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Inclave de de
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01 Indicador Clavede Desempeo
OBJETIVOS
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Establecer las bases tericas para establecerintegrado de mando.
Brindar herramientas prcticas para la formuobjetivos en las organizaciones.
OBJETIVOS
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El xito de una Empresa descansa tanto en su capacid
para medir el rendimiento de sus bienes inmateria(relaciones con los clientes, procesos internos, competende los empleados) como en su aptitud para supervisarvariables financieras tradicionales. Sin embargo, la tareavalorar las ltimas medidas de eficacia y rendimiento, yalinear con ellas la estrategia de la Empresa plantea ser
retos a los directivos, que tienen que ajustar las demandde la actividad diaria con los objetivos de largo plazo.
HARVARD BUSUNESS REVIE
Como medir el rendimiento de la Empre
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Razones matemticas que permiten evaluar el des
cumplimiento de los objetivos.Instrumentos de evaluacin de polticas, objetivos y m
institucionales y se constituyen en instrumentos adminde gran utilidad para el mejoramiento de la organizaci
Parmetros numricos, que a partir de datos previam
definidos y organizados, permiten tener una idea delcumplimiento de los planes establecidos, y permiten ladecisiones para corregir las desviaciones.
INDICADORES DE GESTIN SON:
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Algunas de las respuestas posibles pueden ser: "nos a
saber como vamos", "permiten la toma de decision
"garantizan el monitoreo de las funciones de Gestin
Los indicadores nos dan datos sobre los negocios, estosque pueden convertirse, a partir de su comunicacin, e
informacin, y al final, nos permiten tomar decisiones.
POR QUE EXISTEN LOS INDICADORES DE GESTIN
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Los indicadores utilizando Indicios y Seales, nos
brindan datos. Es responsabilidad de los gerent(lideres), convertir en informacin para laposterior Toma de Decisiones. Pero nos dicen lIndicadores qu hacer? Nos dicen cmohacerlo?. La accin de los indicadores, queda en
el nivel de la Informacin. Pero la toma dedecisiones es una responsabilidad innata de losgerentes o lideres, y debe ser responsabilidad deellos determinar qu indicadores utilizar, cmoutilizarlos y sobre todo qu hacer con ellos.
QUE NOS DICEN LOS INDICADORES DE GESTIN
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QUE DEBO MEDIR ?
SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO ADMINISTRAR, SOLO Q
ADMINISTRO LO PUEDO MEJORAR
CONCLUSIN:
SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO MEJORAR
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Una mtrica es esencialmente una forma de valor
Nmero de clientes Ventas netas
Inventario disponible
Un KPI (Indicador clave de desempeo) incluye un conjuntode valores del negocio a la mtrica. Como su definicin lo
indica, el KPI es usado para rastrear algn objetivoespecfico del desempeo organizacional
Ventas vs. Ventas del ao pasado
Diferencia entre mtrica y KPI
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Mtricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el desempeo, dispo
garanta y funcionalidad sobre un servidor, base de datos, firewall, etc.
Tecnolgicas
Ayudan a determinar la salud general del proceso. Tambin ayudan a contestar 4 p
Calidad, desempeo, valor y cumplimiento
De Procesos
Son mtricas que miden el desempeo del servicio de punta a punta. Se utilizan lade tecnologa y de procesos para calcular las mtricas de servicio
De Servicios
CLASES DE INDICADORES
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Tipos de Mtricas
EFICACIA
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
ECONOMIA
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CLASES DE INDICADORES
EFICACIAMide el grado de Cumplimiento
de los objetivos.
Es una comparacin entre :los logros vs. las metas esperadas
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CLASES DE INDICADORES
EFICIENCIAMide la relacin entre
Los productos y servicios generadosrespecto delos insumos o recursos utilizados
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CLASES DE INDICADORES
EFECTIVIDADMide la relacin entre
Eficacia y Eficiencia
Efectividad : Eficacia x Eficiencia100
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CLASES DE INDICADORES
PRODUCTIVIDADMide la relacin que existe entre
La produccin y los recursos empleados
Hacer ms con menos
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CLASES DE INDICADORES
CALIDADMide la atributos, capacidades o caracterstique deben tener los bienes y servicios para
satisfacer adecuadamente las necesidades yrequerimientos de los clientes.
Calidad es una dimensin de la eficacia, pero
importancia se le distingue con nombre prop
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CLASES DE INDICADORES
ECONOMIAMide la capacidad de la organizacin paramovilizar adecuadamente sus recursos
financieros.
Para lograr el cumplimiento de sus objetivos.
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La misma naturaleza de saber que algo est siendo medido haceque trabajemos ms fuerte. Este principio tiene como nombre el
Efecto Hawthorne. El hecho de saber que se est midiendo modifica algn tipo de
conducta
Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinarcmo va a medir su progreso y establecer una meta con respectoa esas mtricas.
Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar
Si no lo puedes medir
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Para aclarar y actualizar las estrategias.
Comunicar la estrategia a toda la Empresa. Coordinar la estrategia con los objetivos
individuales.
Vincular los objetivos estratgicos con losobjetivos a largo plazo y los presupuestosanuales.
Identificar y coordinar las iniciativas estratg
Llevar a cabo revisiones peridicas delrendimiento para aprender y mejorar la
estrategia.
PARA QUE UTILIZAR LOS INDICADORES
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Solamente la organizacin es la responsable, atravs de su Gerente y sus Lderes, de estableclos objetivos estratgicos y de proceso querequieran.
Se sugiere la medicin de los procesos de lacadena de valor como mnimo.
CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIN ?
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El numero ideal de indicadores se consigue con
un tiempo prudencial de evaluacin de losindicadores seleccionados, pero no es sanotener muy pocos, ni demasiados.
Se puede tener infinitos indicadores en laorganizacin, ya sea estratgicos o de procesosse debe buscar cuales de ellos aportan a losprocesos y a la organizacin para enfocar
recursos.
CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORE
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Las mtricas pueden ser usadas para mltiples props
como:Validar Estamos soportando la estrategia y visin?
Justificar - Tenemos los objetivos y mtricas adecuadas?
Dirigir Basado en datos duros, las personas pueden ser gupara cambiar el comportamiento
Intervenir Tomar acciones correctivas tales como identifioportunidades de mejora
Metas y Mtricas
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Sabidura
InformConocimiento
1.Identificar la estrategia parala mejora Visin Necesidad de la organizacin Estrategia
Objetivos tcticos Metas organizacionales
2. Define lo que vas a medir
7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos Quin? Cmo? Cundo? Criterios para evaluar la
integridad de los datos Metas Operacionales
Mejora de los servicios
6. Presentar y utilizar la informacin
Resumen del diagnstico Planes de accin
Etc.
5. Analizar la informacin y los datos
Tendencias? Objetivoss?
Mejoras requeridas?
4. Porcesar los datos Frecuencia? Formato?
Herramientas y sistemas? Precisin?
VERIFICAR
HACERACTUAR
PLANEAR
De la visin a la medicin
INDICADOR
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Variables a controlar del objetivo o definicin del objeconcepto, por ejemplo: calidad, competencia, servicio,cumplimiento, mantenimiento, tiempos de para, tiempdespacho, etc.
NO ESTABLECER indicadores negativos: incumplimienterrores en despachos, etc.
INDICADOR:
INDICE FORMULA
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Ecuacin matemtica para medir los resultados de la m
del indicador.
Se debe establecer como una relacin entre los logrosalcanzados con respecto a los logros planeados.
I = Parte / Todo
I = Real / Propuesto
I = Actual / Anterior
INDICE o FORMULA
H i d t ibl l i t ibl
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Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI queservicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor
KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente,
por ejemplo: calidad/costo/tiempo
KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto
KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfaccin de los involucrados con el proceso
gestin de cambios
KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de urgencia/pr
KPI Reduccin en el backlog de los requerimientos de cambio
KPI Los beneficios del cambio (expresados como valor de las mejoras hechas + impactos negativos
prevenidos o terminados) exceden los costos del cambio
Haciendo tangible lo intangible
Mt i l j
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Identificar el tipo de mtrica:
Factor Crtico de xito (CSF): Mejorar lacalidad del servicio de TI
KPI: Incremento del 10% en satisfaccindel cliente por manejar incidentes sobrelos siguientes seis meses
Mtricas: Puntaje inicial y final de lasatisfaccin de los clientes por el manejode incidentes
Mediciones: Puntaje de las encuestas desatisfaccin del manejo de incidentes ynmero de encuestas
Factor Crtico de xito (CSF): Rcostos de TI
KPI: Reduccin del 10% en los manejo de TI
Mtricas: Costo original del mincidentes, costo final y costo dde mejora
Mediciones: Tiempo usado ennivel de soporte y costo del setercero para el centro telefni
Cualitativa, Cuantitativa,
Mtricas para la mejora
Ej l d i di d f l
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PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS
Indicadores Frmula / ndice
EFICACIA
Nuevos desarrollos eficaces
No. de productos desarrollados
INNOVACIN
Desarrollos nuevos o mejorados
Total de productos
Ejemplos de indicadores y frmulas
Ejemplos de indicadores y frmulas
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PROCESO: VENTAS / COMERCIALPresupuesto de ventas
Ventas reales ($)
Presupuesto Ventas ($)
Aumento de Ventas
Ventas ao actual ($)
Ventas ao anterior ($)
Ventas prdidas
Ventas perdidas ($)
Ventas reales
Ejemplos de indicadores y frmulas
FRECUENCIA DE MEDICIN:
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Periodos de tiempo establecidos para la toma de relacionados con la medicin del proceso y sus obj
FRECUENCIA DE MEDICIN:
KPIs en los Dashboards
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Dashboard Es la representacin grfica del desempe
disponibilidad global del servicio de TI.
Objetivos de los KPIs en el dashboard Medir eficiencia e ineficiencia
Identificar tendencias o patrones del negocio
Identificacin de valores tpicos y correlaciones
Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y ob
Ayudar a tomar decisiones ms informadas
KPI s en los Dashboards
Dashboards e indicadores
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PerspectivaCliente
PerspectivaNegocio
PerspectivaInovacin
PerspectivaFinanciera
Perspectiva
Cliente
Perspectiva
Negocio
Perspectiva
Inovacin
Perspectiva
Financiera
(SatisfaccinCliente)
(DesempeoProcesos
(Respuesta eInnovacin)
(Desempeofinanciero)
Objetivos y mtricasde Negocio
Mtricas y objetivos de TI
Mtricas generales deServicio y cliente
Mtricas IndividDe proceso
Mtricas individuales de componente
Mtricas individuales deServicio y Cliente
CalidadServicio
RetroCliente
Quejas deClientes
FuncionalidadServicio
Servicio D
Servicio C
Servicio B
Servicio A CalidadServicio
RetroCliente
QuejasCliente
FuncionalidadServicio
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Cambios
Gestin de IncidentesProgreso Cumplimiento Efectividad
Componente 1Disponibilidad Desempeo Capacidad Fallas
Componente 2
Componente 3
Derechos de la Corona 2011 Reproduccin bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
Dashboards e indicadores
OBJETIVOS INTELIGENTES
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Los objetivos, para que aporten a la Organizacin o susprocesos deben ser inteligentes SMART -
S: Simples
M: Medibles
A: Alcanzables
R: Retadores
T: Tangibles (Relacionados con el tiempo)
Concepto de ALTA GESTIN EMPRESARIAL
OBJETIVOS INTELIGENTES
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GRACIAS