LA ADMINISTRACION DEL CALL CENTER POR METRICAS.

SISTEMAS DE COMUNICACIÓN PARA NEGOCIOS

1

La administración del call center por métricas.Presentado por Sistemas de Comunicación Para Negocios.

2

Introducción

Hola... les escribe Jesus Rubio, y durante los próximos minutos seré su anfitrión al guiarles por uno de los más interesantes aspectos de la operación de un call center.Un aspecto poco conocido a pesar de su importancia y lamentablemente en no pocas ocasiones distorsionado por la falta de conocimiento de algunas personas mal preparadas.Me refiero a los indicadores o métricas operativas y estratégicas del call center.

3

Introducción

Nivel de Servicio

Adherencia

Abandono

Retorno de Inversión

Costos

Índice de Satisfacción

El Nivel de Servicio, la adherencia, y el retorno de inversión entre muchos otros, son solamente algunos de los parámetros o métricas requeridos para conducir un call center de manera correcta, oportuna y precisa hacia su objetivo final, la satisfacción de sus clientes.

4

Introducción

Es tarea muy importante, de los gerentes y supervisores del call center, el saber medir y calcular de manera precisa toda una serie de indicadores a fin de obtener la información más acertada para su toma de decisiones.

• Llamadas Ofrecidas

• Llamadas Recibidas

• Llamadas Contestadas

• Abandonos

5

Nivel de Servicio

Call Center

De entre las métricas operativas una de las más comunes e importantes es el nivel de servicio.Aquí les explicaremos que el nivel de servicio frecuentemente se mide en una de tres formas diferentes; pero antes conviene aclarar los siguientes conceptos: Las llamadas ofrecidas, las llamadas recibidas, las llamadas contestadas y los abandonos.Las llamadas ofrecidas son todas aquellas llamadas que demandan servicio. Provienen del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefónicos y pueden convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del call center permite que ingresen hasta el acd o bien se convertirán en llamadas bloqueadas cuando la capacidad del call center se sature.Las llamadas recibidas son todas aquellas llamadas que logran ingresar al acd del call center. Estas llamadas, dependiendo de la oportunidad y capacidad de los agentes telefónicos, pueden convertirse a su vez en llamadas contestadas cuando logran entrar en contacto con un agente y de otra manera si no son atendidas con oportunidad se convertiran en llamadas abandonadas o como frecuentemente se les llama abandonos.

Nivel de Servicio

• Abandonos

• Reales

• Falsos o Cortos

6

Los abandonos pueden estar justificados o no.Un cliente que lleva más de 30 segundos en el telefono y no es atendido puede sentirse desesperado y colgar. Eso sería un abandono real o justificados.Sin embargo hay ocasiones que el cliente marca, reflexiona por unos cuantos segundos y se arrepiente colgando el teléfono. Es frecuente considerar que un abandono con menos de 5 segundos de duración, en realidad no es un abandono, sino que es una reconsideración del cliente para realizar su llamada en un mejor momento para él, por lo mismo esos abandono falsos o cortos deben considerarse para re-evaluar el nivel de servicio.

• Llamadas Contestadas y Llamadas Ofrecidas

7

Nivel de Servicio

Call Center

Como decía anteriormente el nivel de servicio se mide en una de tres formas diferentes.La primera de ellas que involucra a las llamadas contestadas por el call center y a las llamadas ofrecidas, es decir todas aquellas llamadas que demandan servicio del mismo, incluyendo las llamadas rechazadas o bloqueadas.

• Llamadas Contestadas y Llamadas Recibidas

8

Nivel de Servicio

Call Center

El segundo método es involucrando nuevamente las llamadas contestadas pero en esta ocasión se consideran solamente las llamadas recibidas o aceptadas por el call center.

• Llamadas Contestadas, Llamadas Recibidas y los Abandonos Cortos.

9

Nivel de Servicio

Call Center

Y en tercer lugar tenemos un método que involucra a las dos anteriores y a los abandonos cortos. Este último un conjunto de eventos propiciados frecuentemente por los usuarios del call center.

10

93% 98% 95%¿?

¿?

Estos tres escenarios los cuales son utilizados efectivamente por algunos proveedores de tecnología, generan tres valores diferentes del nivel de servicio en las mismas condiciones operativas.La pregunta a la que se enfrenta el personal del call center es ¿cual es el correcto?

11

LA ADMINISTRACION DEL CALL CENTER

POR METRICAS.• Métricas Relacionadas con el Impacto hacia los

Clientes

• Métricas Relacionadas con el desempeño de la Operación

• Métricas Para la Calidad

• Métricas del Costo Operativo y

• Métricas Relacionadas con la Inversión

En el taller LA ADMINISTRACION DEL CALL CENTER POR METRICAS, se revisan todos estos aspectos de manera detallada y precisa. Usted podrá conocer las métricas que le dirán cuanto y de que manera el call center está impactando en sus clientes. También obtendrá todo el abanico de indicadores operativos que usualmente se requieren para controlar adecuadamente la operación del call center.Por otro lado tambien obtendra los parámetros necesarios referente a la calidad y las mejores prácticas para mantenerlos dentro de estandares.De la misma manera conocera cuales son los indicadores que describen que tan rentable es un call center y en cuanto se ubica esta rentabilidad.

12

LA ADMINISTRACION DEL CALL CENTER POR METRICAS.

Sistemas de Comunicación Para NegociosTels. 5688-2020 y 5688-3399

en México D.F.www.scn.com.mx

El taller LA ADMINISTRACION DEL CALL CENTER POR METRICAS es un taller enormemente útil y rentable, le invitamos a obtener más información llamando a nuestros teléfonos o visitando nuestro sitio de internet. Me despido de usted recordándole que su call center maneja su activo más valioso: sus clientes. Hasta la próxima.