LA CALIDAD COMO FILOSOFA DE GESTINEste Blog trata sobre la calidad en las organizaciones, economa, negocios y novedades en el mundo de la administracin

JOSEPH M. JURANViernes, 6 de febrero de 2009Dejar un comentarioIr a comentariosResea BiogrficaJoseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia.En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.Los Principios BsicosJuran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre s:Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos.Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la siguiente manera:1. Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr calidad.2. Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad3. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.4. Le dieron participacin a la mano de obra.5. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional.El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la CalidadEn la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libroManagerial Breakthrough(Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o funcin.3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.5. Analizar los progresos en forma regular.6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.7. Promocionar los resultados.8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba en los procesos empresariales.La propuesta de Juran para la Planificacin de la CalidadJuran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de alcanzar las metas de calidad:1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.2. Determinar las necesidades del consumidor.3. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores.4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto en las condiciones operativas.5. Transferir los procesos a las reas operativas.Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.La Propuestade Juran para el Control de la CalidadEn este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:1. Evaluar laperformancereal.2. Compararla con la meta.3. Tomar medidas sobre la diferencia.Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas actividades relacionadas con la calidad:1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.3. Las metas ampliadas derivan delbenchmarking: el nfasis est puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.4. Las metas de despliegan a los niveles de accin.5. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.6. La medicin se efecta en cada rea.7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.8. Se reconoce laperformancesuperior.9. Se replantea el sistema de recompensas.Los Puntos de vista de Juran acerca del la participacin del trabajadorJuran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos.Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho ms amplia formacin y capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantesSegn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan someter a un cambio profundo:1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para lograr calidad.2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar la duracin de los contratos.3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.4. Uno de los temas que ms desarroll fue el del Control de la Calidad el que se entiende como un proceso que debe seguir toda empresa para asegurarse que sus productos o servicios mantengan un nivel mnimo de Calidad, el cual es definido por la propia empresa, de acuerdo a las caractersticas de lo que genera, de las caractersticas de sus clientes y de los objetivos de eficiencia que se hayan planteado y que deban alcanzar con regularidad. Si bien en algunos casos los estndares de calidad de un producto estn determinados con precisin por dispositivos legales, considerndose al cliente como parte del proceso de elaboracin de los productos o servicios (Deming), el Control de la Calidad debe contemplar las necesidades y exigencias de los consumidores.(5)5. Juran expres que deba vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de terceros (usuarios) y que para ello se deban crear mtodos de control especficos.6. Los Sistemas de Control propuestos por Juran los encontramos muy claramente expresados en un artculo que hemos tenido la oportunidad de leer: (1)7. 1. fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad;8. 2. buscar los mtodos de mejora;9. 3. establecer objetivos de calidad10. 4. aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas;11. 5. comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor calidad, mediante programas de formacin profesional, comunicacin y aprendizaje,12. 6. revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.13. Se establece claramente que estos mtodos no deben propugnar que exista incompatibilidad entre alcanzar habitualmente un alto estndar de Calidad frente a una poltica que busque la disminucin de los costos, ya que todo el esfuerzo empresarial debe estar conjugado a obtener ambos en condiciones ventajosas para todos.14. La Calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a las acciones que contemple un Departamento que sea creado con el fin de asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboracin o prestacin de los bienes o servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva, es decir, no esperar que se detecten defectos para evitarlos. La consecucin de la Calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla. Deber ser una filosofa que sostenga el comportamiento de todos en la empresa. Se deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr Calidad, en cuanto es parte de un proceso de auto-supervisin individual y directa.15. Incorpora tambin dentro de este rubro del enfoque del factor humano en el proceso de la Calidad, al cliente, lo que hasta ese momento no haba sido considerado con tan alto peso especfico para lograrla. En su libro Planificacin de la Calidad expres que esta planificacin consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.16. Esta planificacin abarcaba tres reas elementales y muy bien identificadas:17. 1. identificacin del cliente y sus necesidades,18. 2. desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y19. 3. determinacin de un proceso capaz de producir ese producto.20. Para terminar en esta breve resea de los principales conceptos estipulados o propuestos por Juran, expres que la Planificacin de la Calidad se poda obtener siguiendo estos pasos o fases:21. 1. Identificar quines son los clientes22. 2. Determinar las necesidades de los clientes identificados23. 3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa24. 4. Optimizar las caractersticas del producto (servicio) para satisfacer las necesidades del cliente y las de la empresa25. 5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto26. 6. Optimizar del proceso27. 7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas28. 8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas