La calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente

El concepto de calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente comparte las ideas previas de Deming, el principio de que lo importante en calidad es la orientacin hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y mide en trminos de percepcin de calidad por el consumidor y no por la empresa, asumiendo as que la calidad reside en los ojos de quien la contempla.CALIDAD COMO SASTIFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTEPENSAMIENTOS DE DEMINGLa empresa deber enfocar su atencin en las expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es una definicin de calidad enfocada hacia agentes externos a la organizacin, y por tanto especialmente sensible a los cambios del mercado.

Satisfaccin Plena del ClienteEspecificacionesNecesidades del clienteGrado de cumplimiento Necesitada por el cliente segn nec. Y espect.

Circulo concntricoSituaciones:

Perdida de mercadoPerdida de reputacinModelos de empresa, segn el concepto de calidad que en ella domine:

Calidad total del productoCalidad como aptitud para el usoCalidad como conformidad con especificacionesCalidad como uniformidadCalidad como valor, en la acepcin primigeniaCalidad como satisfaccin de expectativasCalidad como excelencia

RELACIN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCINCALIDAD DEL SERVICIOLa calidad del servicio puede definirse como la evaluacin de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones por futuras experienciasSATISFACCIN DEL CLIENTELa satisfaccin del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio. La satisfaccin entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparacin de las recompensas (percepcin de la calidad del servicio, percepcin de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relacin a las expectativas.COMPARACIN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIN