LA CALIDAD

DE

SERVICIO

LCB Perú

EL MERCADO ESTA CAMBIANDO ACELERADA Y

DRAMATICAMENTE• ¿Cuál es el desafío que enfrenta la

empresa y los ejecutivos de hoy?

¡MAS ALLA QUE LA ADAPTACION....

....LA VOLUNTAD Y DECISION DE CAMBIO

DEL PERSONAL QUE INTEGRA LA ORGANIZACION

EL CAMBIO

NO ES NI BUENO NI MALO PARA LAS ORGANIZACIÓN...

ES MUCHO MAS QUE ESO

ES ABSOLUTAMENTE

NECESARIO

PARA ASEGURAR SU PERMANENCIA EN EL MERCADO

EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE ORGANIZACIONES

• LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS OCURRAN

• LAS QUE ESPERAN QUE LAS COSAS OCURRAN

• LAS QUE SE SORPRENDEN CUANDO LAS COSAS HAN OCURRIDO

SOLO

SI

SI

PERSONAL COMPROMETID

O

CLIENTES

SATISFECHOS

¿COMO LOGRAR EN LA ORGANIZACIÓN QUE LAS COSAS

OCURRAN ?

EL PERSONAL QUE PRESTAN SERVICIO AL CLIENTE NECESITA

TENER:•Una VISION CLARA de su trabajo

•CREER en esa visión

•Qué sea DESAFIANTE

•Qué logre generarle COMPROMISO

ANTES EL CENTRO ERA LA EMPRESAHOY EL CLIENTE

ANTES EL CLIENTE ERA MAS SUMISOHOY EXIGENTE

ANTES LA ACTITUD ERA DESPACHARHOY ASESORAR

ANTES SE VENDIAN PRODUCTOSHOY VALOR

CAMBIOS QUE SE HAN PRODUCIDO EN EL MERCADO

ANTES SE RECEPCIONABAN QUEJAS

HOY

SE INVESTIGAN Y

PREVIENEN

¿POR QUÉ DEBEMOS ¿POR QUÉ DEBEMOS FIDELIZAR A LOS CLIENTES?FIDELIZAR A LOS CLIENTES?

• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO PERDONAN

• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO REGRESAN

• SOLO EL 4% de LOS CLIENTES INSATISFECHOS SE QUEJA A LA EMPRESA

• EL 96% RESTANTE NO SE QUEJA, PERO SI SE LO CUENTA A 10 PERSONAS

EL SERVICIO AL CLIENTE

FILOSOFIAS

MUY PREDICADAS PERO

POCO PRACTICADAS

EL SERVICIO AL CLIENTE

• Las organizaciones reconocen la importancia de la buena atención al cliente, pero no siempre.....

Se muestran a la altura de sus propias expectativas

EL CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN AL TRABAJO, ES LA RAZÓN MISMA DEL TRABAJO

CONSIDERA QUE EL PERÚ, ¿ES UN PAÍS DE SERVICIOS?

SI83% NO

11%

NO SABE6%

¿QUÉ ES SERVICIO?

• Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte puede ofrecer a otra , y en esencia es UN INTANGIBLE EL SERVICIO ES SÓLO UN ACTO

EL SERVICIO

ES UNA ACTITUD

¿QUÉ ES ACTITUD?• Es el modo en que usted comunica su estado de ánimo.

• Es el cristal con que interpreta el mundo

• Cada día elegimos que ACTITUD adoptar, y ésta sólo dependerá

DE USTED MISMO!!!!

• LA ACTITUD POSITIVA

ATRAE A LA GENTE

• LA ACTITUD NEGATIVA

ALEJA A LA GENTE

•LA ACTITUD EN LAS PERSONAS VARIA SEGÚN EL DÍA Y EL

MOMENTO DEL DÍA, DADO QUE SOMOS SERES ....

•RACIONALES

•EMOCIONALES

POR ESA RAZON UNA DE LAS CARACTERISTICAS CLAVES DEL

SERVICIO ES LA VARIABILIDAD

NO SOLO HAY QUE SER BUENO, ADEMÁS HAY QUE PARECERLO

• El servicio ES INTANGIBLE, ya que no se puede probar, oler, gustar, antes de ser adquirido.

• Necesitamos darle indicios al cliente e influir en él de tal forma, que le permita imaginar qué vendrá después, ayudándole a elegirnos.

¿CÓMO?CUIDANDO TODOS LOS ASPECTOS A

TRAVÉS DE LOS CUALES ESTAMOS EN CONTACTO CON EL CLIENTE

¡MOMENTOS DE LA VERDAD!

¿ PORQUE?

•CLIENTES MAS EXIGENTES•INTENSA COMPETENCIA•CLIENTES MAS DIFICILES

•CLIENTES MAS SENSIBLES A COMO SE LOS TRATA

¿CUÁNDO NOS EVALÚA EL CLIENTE?

– Cuándo llama por teléfono– Cuándo entra a nuestra Organización– Cuándo espera por ser atendido– Cuándo lo atiende el personal de

contacto– Cuándo espera respuesta a su planteo– Cuándo observa durante la espera a su

alrededor– Cuándo la espera es extensa y espera

una explicación – Cuándo plantea una queja y no obtiene

respuesta

–El cliente se forma un juicio sobre la calidad en la atención que RECIBIRÁ de la empresa a través de:

–Experiencias anteriores–Referencias de conocidos–Comunicación externa–El entorno que la empresa proporciona

– Y SOBRE TODO POR USTED!!!!!

¿COMO CALIFICA EL SERVICIO EL CLIENTE?

5.00%

35.40%

49.20%

8.40%

2%

MUYBUENA

BUENA NI BUENANI MALA

MALA MUYMALA

¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN PERÚ?

¿QUÉ ES CALIDAD?• La calidad de servicio es una calificación que otorgan los clientes, y ésta dependerá de....... la CONFORMIDAD Y SATISFACCION que experimenten al tener contacto con la Organización

CALIDAD CALIFICACION

CALIDAD PERCEPCION

CALIDAD ES.....

• COLMAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

• CUMPLIR CON LO PROMETIDO• ES DAR VALOR AGREGADO AL

SERVICIO QUE BRINDA• GENERAR EMPATIA CON EL

CLIENTE• SATISFACER SUS VERDADERAS

NECESIDADES

CALIDAD PARA EL CLIENTE ES

PERCEPCION - EXPECTATIVAS

• LAS EXPECTATIVAS que tenían los clientes respecto a lo que pensaban que debían recibir

• LAS PERCEPCIONES que finalmente experimentan del servicio que recibieron

LA CADENA DE VALOR

• La cadena de valor en las Empresas, es la secuencia de

acciones y procesos que son realizados por sus

integrantes, y que en cada acto SUMA VALOR al Servicio

Proveedores

El PersonalClientes

¿CUANDO SE AGREGA VALOR AL SERVICIO?

VALOR = BENEFICIO – PRECIO

• SE AGREGA VALOR AL SERVICIO, CUANDO EL

BENEFICIO PARA EL CLIENTE ES PERCIBIDO COMO

SUPERIOR AL PRECIO QUE PAGA POR ÉL

EL SERVICIO CON VALOR AGREGADO

“ DAR A LOS CLIENTES MAS DE LO QUE ESPERAN ”

• TRATAR DE DAR UN SERVICIO CON VALOR

• Lo que significa para quien brinda servicio, que el esfuerzo lo tiene que concentrar en APORTAR AL CLIENTE MÁS BENEFICIOS QUE EL SERVICIO EN SÍ MISMO

EL CLIENTE INTERNO

• El cliente Interno, son todas las personas que trabajan dentro de la Empresa

• La cadena de cliente interno funciona en doble dirección, a veces usted es el cliente, y a veces es quien presta el servicio.

CLIENTE PRESTADOR INTERNO DE SERVICIO

EL CLIENTE EXTERNO

• El cliente Externo, son todas las personas que se atienden en forma personal y/o telefónica en la empresa

• Es aquel que no solamente nos compra, sino también aquel que espera paciente por ser atendido

ES AQUEL QUE NECESITA DE NUESTRO SERVICIO

MODELO DE JERARQUÍA DEL SERVICIO ESPERADO POR EL

CLIENTE

BASICO

ESPERADO

DESEADO

NO PREVISTO

Que haya quien los atienda

Que le asesore en forma confiable

Que le brinde valor agregado a su atención

Que además sea amable y se interese por él

EL CLIENTE

•El cliente es la persona mas importante de nuestro negocio

•El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él

•El cliente no hace un favor en requerirnos, nosotros cumplimos un deber en servirlo

EL CLIENTE

•El cliente es parte de nuestro negocio no es un desconocido

•El cliente no es un número fijo y frío en las estadísticas: es un ser humano como nosotros con sentimientos y emociones.

¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES?

• SENTIRSE BIEN RECIBIDO• Hacer sentir al cliente

bienvenido, no tratándolo como a un desconocido

• SENTIRSE CÓMODO• Los clientes no sólo necesitan un

lugar agradable donde esperar y hablar, sino que también necesitan la seguridad de que se los atenderá en forma adecuada.

• SENTIRSE COMPRENDIDO

•Hacer sentir al cliente que estamos interpretando sus mensajes, escuchando atentamente y brindándole la ayuda necesaria para satisfacer sus necesidades

• SENTIRSE IMPORTANTE

• Hacer sentir al cliente que es especial, haciéndole sentir , que es importante para nuestra Organización

• Lo que hagamos para hacer sentir al cliente en forma especial, es un paso en la dirección correcta

EL MANEJO DEL CLIENTE DIFICIL

SABER ESCUCHAR!!!!• No esté demasiado ocupado para ser

amable

• Escuche las ideas, no sólo las palabras

• No interrumpa al cliente

• No saque conclusiones apresuradas

• No prepare respuestas mientras el cliente habla

SABER ESCUCHAR• Utilice respuestas que indique que

está escuchando. “Entiendo” “ claro”

• No se convierta en un folleto parlante

• Mantenga el control de la conversación

• Formule preguntas concretas y direccionadas

• Busque la información necesaria

SABER ESCUCHAR• No discuta ni verbalmente ni

mentalmente

• Uso de frases reflexivas Ud. Dijo.....

• Maneje el tiempo y el tipo de preguntas

• Utilice preguntas cerradas, para verificar información ya suministrada

• No ceda a las distracciones

LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL SERVICIO AL CLIENTEDEL SERVICIO AL CLIENTE

1.1. SSer puntualer puntual

2.2. CCumplir lo prometidoumplir lo prometido

3.3. PPrometer menos y dar másrometer menos y dar más

4.4. HHacer un esfuerzo extraacer un esfuerzo extra

5.5. OOfrecer alternativasfrecer alternativas

6.6. EExpresar empatíaxpresar empatía

7.7. HHacerle sentir al cliente que es lo más acerle sentir al cliente que es lo más importante de su trabajoimportante de su trabajo

8.8. TTratar a los compañeros de trabajo ratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientescomo si fueran clientes

9.9. DDarle al cliente su nombre y cargoarle al cliente su nombre y cargo

10.10.SSonreir, siempre sonreironreir, siempre sonreir

CADA CLIENTE ES DIFERENTE!!

DEBEMOS APRENDER A RECONOCER ESTAS

DIFERENCIAS EN SUS COMPORTAMIENTOS, CON EL

OBJETIVO DE PODER NEGOCIAR EN FORMA EFECTIVA,

BRINDANDOLE UNA MEJOR ATENCIÓN.

HAY 3 TIPOS DIFERENTES DE PATRONES DE COMPORTAMIENTO

QUE PRESENTA EL CLIENTE CUANDO SE COMUNICA EN FORMA

TELEFONICA CON LA ORGANIZACION

IRRITADO

Y/O AGRESIVO

PASIVO Y/O CONCILIADO

RRESUELTO

Y/O AUTORITAR

O

¿COMO MANEJAR AL

CLIENTE RESUELTO

Y/O AUTORITARIO?

 • DEMUESTRA AUTORIDAD

• EXIGE ACCIÓN

• EXPONE EN FORMA CLARA LO QUE NECESITA

• UTILIZA POCAS PALABRAS Y PRECISAS

• ESPERA UNA RESPUESTA RÁPIDA

• LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS

COMO RESPONDER: 

• SEA PASIVO Y ESCUCHE HASTA QUE ENTIENDA EL PROBLEMA O LA PETICIÓN

• SEA AMIGABLE, PERO ESPECÍFICO Y DIRECTO EN SUS DECLARACIONES

• USE PREGUNTAS CERRADAS PARA MANEJAR LA CONVERSACIÓN

• SI SU VOZ ES MUY SUAVE, LEVÁNTELA LIGERAMENTE

• NO SE MOLESTE SI LE CUESTA TRABAJO ESTABLECER CORDIALIDAD

¿COMO MANEJAR AL

CLIENTE IRRITADO Y/O

DESCONTROLADO?

 

 

• DEMUESTRA AGRESIVIDAD

• EXIGE ACCIÓN

• EXPONE EN FORMA AUTORITARIA

• ESPERA SOLUCIONES AHORA!!!!

• UTILIZA POCAS PALABRAS Y DESAFIANTES

• LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS

COMO RESPONDER:

• SIMPATICE Y PROPORCIONE COMPRENSIÓN

• ESTÉ DE ACUERDO CON SU CLIENTE SI ÉSTE TIENE RAZÓN

• PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO HÁGALO

• MANTENGA INFORMADO A SU CLIENTE DE SUS ACCIONES

• MANTENGA UNA ACTITUD CORTÉS Y OTORGUE GARANTÍAS

EJEMPLOS:

Primer Paso:

“ Señor, entiendo cómo se debe sentir, me ocuparé personalmente de resolverle el problema”.

 

Segundo Paso:

“ Ud. tiene razón Señor, se le prometió que se le volvería a llamar y no lo hicieron”.

 

Tercer Paso:

“Vamos a empezar de nuevo y a resolverle el problema”.

¿COMO MANEJAR AL

CLIENTE PASIVO Y/O

CONCILIADOR?

• DEMUESTRA AMABILIDAD

• ES AGRADECIDO

• COMPRENDE LA SITUACIÓN

• CREE QUE EL SERVICIO QUE RECIBE ES EL NECESARIO

• NO TIENE REPAROS FRENTE A LA ESPERA

• UTILIZA LARGAS FRASES PARA PLANTEAR SU PROBLEMA

• SE SIENTE BIEN HABLANDO DE SÍ MISMO

COMO RESPONDER:

•   AGRADARLE SE DA CON FACILIDAD

• DÉJELO HABLAR SIN PERDER EL CONTROL DEL TIEMPO

• ESCÚCHELO CON ATENCIÓN, DEFINIENDO EL PROBLEMA

• PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO HÁGALO

• MANTENGA UNA ACTITUD CORTÉS Y AGRADECIDA

• AGRADEZCA ESPECIALMENTE SU TIEMPO

EJEMPLOS:

 

Primer Paso:

“Señor, le agradezco su comprensión frente a la espera. ¿En qué podría ayudarlo?”

 

Segundo Paso:

“Comprendo, si me espera unos minutos, personalmente trataré de resolver su problema”

•SI DESCONOCEMOS LO QUE LOS CLIENTES

NECESITAN O ESPERAN, PODREMOS ESTAR

INVIRTIENDO TIEMPO Y DINERO EN BRINDAR UN

SERVICIO QUE EL CLIENTE NO VALORA NI

AGRADECE