1º PCPI SERVICIOS AUXILIARES DE OFICINAOPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓNFUENTE: MANUAL “COMUNICACIÓN Y ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN” (EDITEX)

Correcta emisión Código comprensible para el receptor Evitar ruidos e interferencias Asegurarse de la recepción correcta

Qué hacer: Brevedad y concisión Precisión Claridad Sencillez Corrección Sentido común La fuerza del nombre

Qué NO hacer: Reaccionar emotivamente Hablar demasiado rápido o demasiado lento

(Oír es una actividad pasiva, mientras que escuchar es una actividad activa, implica un esfuerzo para

procesar e interpretar la información)

Factores que condicionan la escucha: Conocimiento del tema Expectativas previas Estereotipos Prejuicios La motivación El entorno

Qué hacer: Escuchar ideas, no datos Tomar notas en caso necesario Concentrarse en la escucha Escuchar activamente

Repetir lo que se te ha dicho Repetir lo mismo con tus palabras Hacer preguntas para aclarar Asintiendo con la cabeza

Mantenerse receptivo Qué NO hacer:

No interrumpir al que habla No adelantarse a las conclusiones Emplear respuestas que dificultan la comunicación

Juicios Descalificaciones Interrogaciones Interpretaciones Compasión Desprecios Consejos

Qué hacer: Escuchar con interés Respeto hacia la objeción Responder brevemente Encadenar Prever la situación

Qué NO hacer: Perder la compostura Discutir

Qué hacer: Tratar cordialmente al reclamante Escucha atenta Procurarse una información completa Evaluar previamente las consecuencias de

una discusión Establecer un plazo para resolver

Qué NO hacer: Discutir Tomar decisiones precipitadas Imponer nuestra autoridad

Mensajes voluntarios: Signos que sustituyen una palabra Gestos y signos que recalcan el sentido de las

palabras Gestos y acciones reguladores de la

conversación Mensajes involuntarios:

Eliminan tensiones y controlan sentimientos Pueden enfatizar o desmentir nuestras

palabras

La mirada La expresión del rostro La distancia física El contacto físico Postura y gestos