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La comunicación verbal y La comunicación verbal y no verbal en el desarrollo no verbal en el desarrollo
de las relaciones.de las relaciones.
Vendedor debe poseer habilidades de comunicación de forma que le permita mejorar las relaciones con sus clientes y otros socios de intercambio.
Todo ejecutivo debe crear su propio plan de desarrollo profesional, que recoja los siguientes puntos: Descubrir las fortalezas de cada uno. Centrarse en dos o tres habilidades claves. Aprender de la experiencia. Buscar tu coach personal.
Comunicación.Comunicación.
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.
Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas comunes.
Comunicación verbal.Comunicación verbal.
La probabilidad de compra se incrementa cuando los clientes poseen:
Necesidades explícitas. Vendedor presenta beneficios en lugar de
características.
Las preguntas son una herramienta de comunicación verbal de gran utilidad para poder guiar y controlar una situación de ventas.
TOMA SU NOMBRE DE LAS INICIALES INGLESAS
DE SITUATION, PROBLEM, IMPLICATION, NEED PAY OFF.
LA SITUACIÓN, EL PROBLEMA, LA IMPLICACIÓN, LA NECESIDAD DA
RESULTADO.
Método SPIN.
Método SPIN.Método SPIN.
Premisa: cliente posee una necesidad implícita, lo que lo lleva a una situación de insatisfacción que desea solucionar.
Se establecen diversos tipos de preguntas que el vendedor deberá formular para ofrecer la solución adecuada al cliente.
A través del método SPIN el vendedor transforma una necesidad implícita a una necesidad explícita.
Tipos de preguntas para método SPIN.
Preguntas de situación. Finalidad es determinar el contexto operativo en el que se desenvuelve el cliente.
Preguntas sobre problemas. Relacionada con dificultades o inconvenientes del cliente respecto a su situación actual.
Preguntas sobre implicaciones. Preguntas sobre las consecuencias de los problemas del cliente.
Preguntas sobre utilidad. Preguntas que tratan de sondear en busca de soluciones a los problemas del cliente, bien directamente o bien explicando las ventajas o la importancia de solucionar el problema.
Ejemplo: venta máquina fotocopiadora Ejemplo: venta máquina fotocopiadora a una empresa.a una empresa.
Preguntas de situación:
¿Cuántas fotocopias realizan por término medio a la semana?
¿Cuánto hace que compraron la última máquina fotocopiadora?
Preguntas sobre problemas.
¿Con qué frecuencia se le atora el papel en la fotocopiadora? ¿Qué problemas le está ocasionando la fotocopiadora actual?
Preguntas sobre implicaciones.
¿Qué consecuencias tiene los fallos de la fotocopiadora?
¿Afecta a muchos departamentos?
Preguntas sobre utilidad.
¿Le interesaría un servicio de reparaciones 24 hrs. Que le garantice la reparación en menos de un día?
Comunicación verbal: el Método SIER y la Escucha
Activa.
Escucha activa.Escucha activa.
No es lo mismo oír que escuchar.
La habilidad y capacidad para escuchar es un requisito indispensable para que un vendedor tenga éxito en su trabajo.
Es importante dejar al cliente que hable, que muestre lo que piensa.
Modelo SIER.Modelo SIER.
Es ampliamente utilizado para explicar el proceso de la escucha.
Descompone el acto de escuchar en cuatro fases.
1.Sensación.2.Interpretación.3.Evaluación.4.Respuesta.
Modelo SIER.Modelo SIER.
1. Sensación. Oír es la parte física del proceso de escuchar, en la que el oído siente las ondas sonoras.El cliente recibe sonidos.
2. Interpretación. Interpretación de la oído que lleva a la comprensión o no comprensión del mensaje. El contenido semántico de las palabras es el mismo para el emisor que para el receptor.
Modelo SIER.Modelo SIER.
3. Evaluación. Se valora la información, su importancia, su aceptación y su interés para nosotros.
El cliente, en función de sus intereses y de sus características personales, efectúa una evaluación de lo que ha interpretado; evaluación que será positiva o negativa.
4. Respuesta. En muchas ocasiones es la acción; en otras es la respuesta de atención completa que supone receptividad, el entendimiento y respecto, aunque no necesariamente el acuerdo.
El cliente, en función de la evaluación realizada, lleva a cabo algún tipo de respuesta. Cabe señalar que el cliente responde a lo que le interesa.
Beneficios de la Escucha Activa.
Cómo escuchar activamente.
Escuchar genera confianza.
Escuchar reduce la resistencia del
comprador. Escuchar genera
autoestima. Escuchar genera
carácter y autoestima.
Buscar la parte interesante de lo que los otros dicen.
Evitar la pérdida de atención y concentrarse.
Evitar los puntos muertos emotivos. Escuchar ideas , no datos. Valorar más el contenido de lo que
el cliente dice que su forma de expresión.
No interrumpir al cliente.
La Escucha Activa.La Escucha Activa.
Comunicación No Verbal.Comunicación No Verbal.
Todo aquello que se comunica sin ser expresado por medio de las palabras.
Gran parte del significado de un mensaje se transmite mediante la comunicación no verbal:
35% del mensaje oral se transmite por palabras. 65% se comunica mediante comunicación no verbal.
Comunicación No Verbal.Comunicación No Verbal.
Ocurre en conjunto con la comunicación verbal para reforzarla, contradecirla, sustituirla, complementarla, acentuarla y regular o controlarla.
Es aprendida y por consiguiente no ocurre al azar.
Sigue regla socioculturales que además cambian con el tiempo.
Reglas Comunicación No Verbal.Reglas Comunicación No Verbal.
No apuntar a las personas con el dedo.
No salirse de una conferencia a la mitad.
No bostezar cuando una persona está hablando.
Guardar silencio cuando otra persona está hablando.
dar un saludo general cuando se va a conversar con un grupo de personas.
Dimensiones que condicionan la Dimensiones que condicionan la Comunicación No Verbal.Comunicación No Verbal.
A. Lenguaje corporal. Mensajes sin palabras o mensajes silenciosos.
Aprox. El 50% del significado que damos a los esfuerzos de comunicación de otras personas se basa en lo que vemos o sentimos.
En una conversación entre dos personas: 10% proviene de las palabras. 40% proviene de lo que escuchamos.
B. Lenguaje superficial. Patrón de impresiones inmediatas basadas en la
apariencia. Debe cuidarse la sencillez, la selección de la ropa
adecuada para el trabajo.
C. Calidad de la voz. 40% del significado que se da a los mensajes
verbales. Evitar hablar demasiado rápido o demasiado lento y
evitar tonos monótonos.
El Poder del Silencio.El Poder del Silencio.
El silencio también puede representar una herramienta muy eficaz en la comunicación.
Los silencios del vendedor provocan en el cliente la necesidad de hablar y representan ventajas para el vendedor.
Importancia de mantenernos en silencio para escuchar eficazmente al cliente.
El Poder del Silencio.El Poder del Silencio. Otras Utilidades. Otras Utilidades.Cliente fuera de lugar.
Cliente dice algo fuera de lugar, vendedor: contenerse de efectuar un comentario que podría molestar al cliente y terminar con la negociación.
Ante improperios del cliente, vendedor debe mostrar indiferencia y mantenerse en silencio.
Momento de reflexión. Necesario para el vendedor. Salida al cuarto de baño,
permiso para efectuar una llamada. Deben ser utilizados con cuidado.
Silencio ante el acuerdo.
Vendedor debe dejar de argumentar en el momento en que ha conseguido el acuerdo o conformidad con el cliente.
El exceso de información puede confundir al cliente.
Estilo de Comunicación.Estilo de Comunicación.
Patrón de comportamiento que otras personas ven.
Si el vendedor conoce los estilos de comunicación, puede reducir las tensiones con el cliente.
Principios:
Existen diferencias individuales . Nuestro estilo individual tiende a ser estable. Todo el mundo hace juicios acerca de las personas
sobre la base de su estilo de comunicación.
Estilos de comunicación Verbal y No Verbal.
Sociabilidad.Cantidad de control que ejercemos sobres
nuestras expresiones emocionales.
Mucha sociabilidad: personas que tienden a expresar sus sentimientos con liberalidad.
Baja sociabilidad: tienden a controlar sus sentimientos.
Estilos de Comunicación Verbal y No Verbal.
Predominio.Tendencia a mandar, controlar o prevalecer
sobre otras personas.
Mucho predominio: personas que tienden a dar consejos con libertad, más activas en su trato con otros.
Poco predominio: tendentes a la cooperación y a prestar ayuda, con poca asertividad.
Algunas sugerencias para el Algunas sugerencias para el Vendedor.Vendedor.
Cuidar el aspecto personal. Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
No estar demasiado cerca del cliente. Tratar de sonreír siempre.
No fumar. No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.
No se atraen Clientes:No se atraen Clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido. Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle
malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.
El propósito fundamental de la El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a tarea de un vendedor es ayudar a
los compradores a resolver los compradores a resolver problemas, debe actuar como un problemas, debe actuar como un
asesor y vender soluciones.asesor y vender soluciones.
Técnicas de Relaciones Interpersonales.
Cómo comunicarse con los 4 tipos de personalidad.
Cuando su estilo de comunicación coincide con la psicología del consumidor obtiene una combinación muy poderosa que potenciará enormemente el mercadeo de sus productos y servicios.
Posiblemente ya lo sepa, pero generalmente se acepta que hay 4 tipos principales de personalidad:
Extrovertida. Afable. Analítica. Pragmática.
Persona Extrovertida.Persona Extrovertida. Escritorio probablemente esté desordenado, que
deja los proyectos 75% listos y luego se distrae con un nuevo proyecto.
Comunica sus ideas con entusiasmo y encanto, toma decisiones instantáneas, odia el “papelerío” y las “rutinas aburridas” de la vida cotidiana.
Habitualmente llega tarde a las reuniones, eventos y fiestas, le encanta entretener a los clientes y siempre tiene unos salvapantallas hermosos y muy interesantes.
Persona Afable.Persona Afable. Desempeña el rol de “pacificadora”, busca
continuamente una situación “ganar-ganar” en todos los aspectos de la vida.
Probablemente no sea ambiciosa ni competitiva pero que se siente muy feliz de apoyar y dar ánimo a los que lo son.
No le resulta fácil decir “No”, toma una decisión si se ve “forzada” pero que, en caso contrario, tardará semanas en tomar una decisión, si la toma, pues prefiere que otros tomen las decisiones.
Persona Analítica.Persona Analítica. “La persona de los aparatitos”. Múltiples asistentes personales por si uno falla; varias
computadoras, adora la puntualidad, cuando le cuenta que compró algo no va a redondear la cifra, le dirá exactamente cuantos pesos pagó.
Le encanta trabajar con hojas de cálculo, hacer gráficos y proyecciones.
Nunca tomará una decisión en el momento, esta persona comprará un auto en función del ahorro de combustible, costo de mantenimiento, valor de reventa, depreciación y otros factores, nunca jamás “porque es de un azul adorable”.
Persona Pragmática.Persona Pragmática. Su visión coincide con la forma en que
probablemente se harán las cosas, escuchan otros puntos de vista por cortesía o curiosidad intelectual, pero seguirán haciendo las cosas “a su manera”.
No se toma los rechazos en el trabajo como algo personal, no están interesadas en lo “fascinante que pueda ser un proyecto”, solo en cuánto va a costar y cuánto va a producir, o cuán pronto puede ser implementado.
A menudo no tienen fotos de familiares o amigos en su escritorio (poco profesional) el que se encuentra perfectamente ordenado.
¿De qué tipo es…?
Ahora bien, durante años los entrenadores de venta nos han inculcado que las personas “compramos con la emoción pero justificamos la compra mediante la lógica”.
Ninguna personalidad es “pura”.
Todos tenemos una mezcla de los 4 tipos en determinado porcentaje. Además, también tenemos una fuerte preferencia hacia un tipo u otro.
Debemos asegurarnos que nuestra Debemos asegurarnos que nuestra comunicación tenga una proporción comunicación tenga una proporción aproximadamente igual de lo siguiente: aproximadamente igual de lo siguiente:
Hechos y cifras para atraer a las personalidades analíticas y pragmáticas.
Entusiasmo y emoción para atraer al extrovertido.
Testimonios para atraer a las personalidades afables.
La programación Neurolingüística como
herramienta de comunicación.
La Programación Neuro-Lingüística es una técnica de comunicación y evolución personal desarrollada por Richard Bandler (Doctor en matemáticas y en psicología, cibernético) y John Grinder (Doctor en psicología y lingüista).
Ellos y su equipo han analizado los comportamientos más eficientes en comunicación y desarrollo personal.
Se han esforzado en construir modelos, utilizando para ellos los conocimientos más actuales sobre la comunicación humana, el lenguaje y el funcionamiento del cerebro.
No vivimos en la realidad.No vivimos en la realidad.
Sino en una representación personal de la misma.
Nuestra visión del mundo es subjetiva, lo que constituye filtros de la observación.
No actuamos como pensamos, sobre la realidad, sino sobre la percepción personal del otro y lo hacemos a partir de nuestra percepción propia.
Pero cuando comunicamos, solemos olvidarnos de que todo es percepción e imaginamos que el otro dispone del mismo mapa que nosotros, lo que genera malentendidos, incomprensiones y tensiones.
Los canales personales de Los canales personales de comunicación.comunicación.
Hemos aprendido todos en la escuela cuales son los cinco sentidos humanos.
La PNL ha agrupado juntos el gusto, el tacto y añadido las emociones bajo el término de canal kinésico.
Por tanto, los principales canales de la comunicación personal son el: Visual. Auditivo. Kinésico.
La PNL ha observado que:Todos tenemos un canal de
comunicación dominante, o predilecto; para unos será la vista y para otros el oído, para otros el kinésico.
Si nuestro canal dominante difiere del de nuestro interlocutor aparece una paradoja, o más bien un círculo vicioso.
Cuanto menos se entienden dos personas, más se ciñe cada uno a su canal dominante lo que hace que se aíslan cada vez más.
Este aislamiento aumenta la dificultad y, a su vez, refuerza el canal dominante.
Una primera condición para comunicar mejor es conocer nuestro canal dominante y, sobre todo, conocer el de nuestro interlocutor. A esto la PNL le llama calibración.
Como reconocer personas auditivas, Como reconocer personas auditivas, visuales y kinestésicas.visuales y kinestésicas.
Un mito generalizado es que una persona que “toque mucho” a los demás es kinestésica.
Algo que caracteriza a un kinestésico es que se perturba menos con la proximidad de otras personas.
Una persona visual, al iniciar una conversación telefónica, se “desconecta” del mundo. No es auditiva, tiene que hacer un esfuerzo mayor para procesar la información.
Las personas kinésicas son especialmente sensibles a ruidos fuertes.
Para distinguir una persona visual de una auditiva, háblale desde el lado. Mientras más se preocupe por voltear a mirarte, estará más parcializada a su sistema visual.
Está demostrado que las personas auditivas tienden a tener mejor dicción y poseen cualidades para una oratoria eficaz.
En cuanto a la gestualidad, los auditivos poseen los gestos más sencillos y sutiles; los visuales se expresan con un poco más de soltura y los kinestésicos prácticamente hablan con las manos.
Lenguaje corporal.Lenguaje corporal.
Uno de los secretos mejor guardados de la imagen pública es la cuidadosa sincronización de los gestos manuales con la conversación o el discurso.
El discurso más sencillo se transforma en todo un evento; la conversación más banal puede derivar en la más poderosa herramienta de persuasión.
El error de conversar con las El error de conversar con las manos ocupadas.manos ocupadas.
Cuando una persona está expresando una idea que le obliga a emitir juicios de valor o quiere establecer una opinión sólida que será sometida a análisis crítico, tratará de recurrir a las llamadas “muletas”.
Pequeños objetos (de cualquier naturaleza) que mantenemos en nuestras manos
durante la conversación.
¿Qué deberíamos hacer si nos ¿Qué deberíamos hacer si nos sentimos nerviosos y queremos sentimos nerviosos y queremos
frenar nuestras manos?frenar nuestras manos?Practicar.
Fluidez, determinación al hablar, creación de ejemplos.
Mantener las manos separadas del cuerpo y la cara.
Usar las manos de forma creativa. Naturalidad.
La Programación Neurolingüística (PNL): calibrando el canal de
comunicación.
Durante una conversación.Si observas sus ojos, y estos se desplazan
hacía arriba. Según las personas, puede ser hacia la derecha o hacia la izquierda. Esta zona del ojo se llama "Visual Recordado".
Justo antes de describir una imagen la persona mueve rápidamente sus ojos hacia la esquina superior para recordarla.
Recuerdo visual de diversas escenas y memoriza el lado (frecuentemente será hacia tu derecha).
Si le pides que recuerde la letra de una canción, un poema, o si podría tararearte una melodía.
Debieras observar que sus ojos hacen un movimiento horizontal en la misma dirección que anteriormente. Llamamos esta zona: Auditivo Recordado. También lo puedes comprobar jugando a los sinónimos.
Seis consejos para mejorar tu apretón de manos.
LENGUAJE CORPORAL.
El apretón de manos es la forma de comunicación no verbal más aceptada en el mundo,especialmente en el área de trabajo.
Entrega mensajes sutiles: Bienvenida. Aprobación. Aceptación. Congratulaciones. Lealtad.
En el mundo de los negocios, los En el mundo de los negocios, los apretones de manos se intercambian apretones de manos se intercambian incesantemente a lo largo del día; incesantemente a lo largo del día; cuando nos encontramos en los pasillos, cuando nos encontramos en los pasillos, en reuniones, durante entrevistas, con en reuniones, durante entrevistas, con clientes, compañeros y superiores.clientes, compañeros y superiores.
Consejos.Consejos.1. Suavidad: asegúrate que tu mano no sólo esté
limpia, sino también libre de asperezas y callos. Aplícate una crema humectante a diario, para que tu palma se sienta suave al tacto.
2. Calidez: Si tus manos están frías por el clima o por el aire acondicionado, trata de usar guantes para que no se sientan desagradables al estrecharlas. Y por supuesto, nunca des la mano con un guante puesto.
3. Nada de obstáculos: Toma precauciones especiales con el exceso de anillos.
4. Acércate: No esperes a que la otra persona te extienda su mano; demuestra confianza y arrojo tomando la iniciativa y extendiendo tu mano primero, estrechando la suya firmemente.
5. Solidez: procura que tu apretón tenga la fuerza suficiente sin “estrujar” la otra mano, y tampoco pareciendo débil o flojo. Agita el apretón dos veces; de esta manera se verá auténtico.
6. Sonríe y mantén el contacto visual: Éste es un signo muy importante de sinceridad.
