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“la evaluación de los servicios”
Ps. Daniel Alor M.
I. ¿Qué es la evaluación de los servicios?
Evaluar es medir y comparar. Medimos resultados y lo comparamos con los resultados esperados
EVALUACIÓN DE PROCESOS EDUCATIVOS:
CRITERIO
INDICADOR
ESTANDAR
Aspecto no medible del proceso que
interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Instrumento que permite medir los
procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
II. Diseño de Indicadores
Recordemos que un indicador es una DATO que expresa el comportamiento de una variable
Existen tres tipos de
indicadores
INDICADOR DE DESEMPEÑO: Indica el cumplimiento de los procesos de parte de las personas
INDICADOR DE LOGRO: Indica el cumplimiento de las tareas y metas
INDICADOR DE IMPACTO: Indica el cumplimiento de los objetivos
Niveles y tipo de indicadores
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL EJECUTIVO
NIVEL OPERATIVO
Indicadores de impacto
Indicadores de logro
Indicadores de desempeño
III. Los SICS
Los SICS o Sistemas de Información de la
Calidad del Servicio recogen información de parte del cliente
Encuestas de satisfacción
Buzón de Sugerencias
Entrevistas o Focus Group
RECORDAR: evaluar es mejorar.
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