Seminario internación “Experiencias sobre monitoreo en el Sector Publico de la Republica Dominicana”

16 y 17 de Julio 2014

La evaluación como instrumento para mejorar los servicios públicos

La experiencia de la Dirección General La experiencia de la Dirección General de de Impuestos InternosImpuestos Internos

Índice de contenido

El sistema de planificación de la DGII: pensar, actuar, medir, corregir.

– Indicadores y metas– Monitoreo y evaluación

Dos casos particulares de monitoreo: 1. Métricas de Servicio2. Indicadores Institucionales

El Sistema de Planificación de la DGII

1. El plan estratégico2. El plan operativo anual3. Balance Score Card

La planificación estratégica

Plan estratégico 2004 – 2012 (con dos actualizaciones)– Elementos: misión, visión y valores. Directriz estratégica y

objetivos Plan estratégico 2014-2017

– Se renueva misión y visión– Se definen 4 ejes estratégicos con sus objetivos

generarles y específicos– Se introducen indicadores

Ejemplos de indicadores del PEUna Administración Tributaria al alcance del Contribuyente

Objetivo General Indicadores de Resultados Ser la principal instancia de asesoría tributaria para el

contribuyente.

Nuevos contribuyentes registrados en la OFV (Tendencia +)

Número de programas de formación a personas físicas (Tendencia +)

Garantizar condiciones de excelencia en el servicio ofrecido.

Oficinas Físicas: Atención del 95% en 15 Minutos, 90% (en días pico) Facilidad para entrar en contacto con la administración tributaria:

a) Tasa de abandono en Oficinas físicas(Tendencia -) b) Tasa de abandono Centro de atención telefónica (Tendencia -)

Centro de atención telefónica: 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos Correspondencia atendida: hasta el 80% en 21 días laborables Cumplimientos de los plazos de respuesta de solicitudes: hasta el 95% resueltas en 21 días laborables o menos

La Información como base de una administración tributaria moderna

Objetivo General Indicadores de Resultados

Mejorar la cantidad y la calidad de la información que dispone la

administración tributaria

Mejorar el registro a. % de contribuyentes no localizados (Tendencia - ) b. % de contribuyentes con errores de captura o registro (Tendencia - ) c. % de contribuyentes con obligaciones incorrectas (Tendencia - ) Nuevos contribuyentes con RNC (Tendencia +)

Ofrecer información al contribuyente en el lugar y momento oportuno

Número de Publicaciones de contenido informativo (Tendencia +)

Respuesta a consultas de información: 95% dentro del establecido

La planificación anual

El proceso:– Bottom-up– Plan-presupuesto– Evaluación de resultados del año anterior.

Los componentes:– Metas– Proyectos– Iniciativas departamentales

Seguimiento y evaluación: quién y cómo

Metas anuales Algunos ejemplos

La

Adm

inist

ració

n Tr

ibut

aria

cont

rarre

sta e

l in

cum

plim

iento III - Cobranza Coactiva (CC) Responsable Meta 2014

3.2. Cumplimiento Acuerdos de Pago (AP) CC

3.2.1. Recuperación de Deuda por AP con Cuotas Vencidas

Registro y Cobranza

85%

La A

dmin

istra

ción

Trib

utar

ia co

ntra

rrest

a el

incu

mpl

imien

to

IV - Control de Contribuyentes Responsable Meta 20144.1. % Recuperación Deuda Morosa 4,539.2

4.2. Cumplimiento Voluntario 4.2.1. Renta Personas Físicas (IR1)

(presentadas a tiempo)GGC/ Adm.

Locales45%

4.2.2. Renta Personas Jurídicas (IR2)(presentadas a tiempo)

GGC/ Adm. Locales

60%

4.2.3. ITBIS (presentadas a tiempo)GGC/ Adm.

Locales60%

Metas anualesLa

Info

rmac

ión

com

o ba

se

de u

na A

dmin

istra

ción

Trib

utar

ia m

oder

naV - Registro de Contribuyentes Responsable Total 2014

5.1. % de Contribuyentes no localizados (Tendencia -) Registro y Cobranza -5%

5.2. % de Contribuyentes con errores de captura o registro(Tendencia -) Registro y Cobranza

-5%5.3. % de Contribuyentes con obligaciones

incorrectas (Tendencia -) Registro y Cobranza-5%

5.4. Nuevos Contribuyentes con RNC (Tendencia +)

Administraciones Locales

+20% (año base 2013)

La A

dmin

istra

ción

Trib

utar

ia co

ntra

rrest

a el

incu

mpl

imien

to

VI - Otras Actuaciones de Control Responsable Meta 20146.1. Verificación de Deberes Formales Gerencia Legal 1,000

6.2. Visitas Contribuyentes con Soluciones Fiscales (GGC) GGC 50 Grandes/

800 Resto6.3. Altas de Comprobantes Fiscales Registro y Cobranza 12,000

6.4. Nuevos Obligados del Impuesto al Patrimonio Inmobiliario Valoración de Bienes

900

Metas anuales

Seguimiento: tipo monitoreo.

– Actualización mensual

– Informes trimestrales: análisis de resultados

– Responsable: planificación

Proyectos

Seguimiento: tipo monitoreo– Modelo tripartito: oficina de proyecto, jefe de proyecto y gestor.– Actualización semanal (email) , quincenal (reunión) y mensual

(ficha)

Iniciativas departamentalesActividades que cada área realiza, además de sus funciones habituales, para implementar mejoras e innovaciones que maximicen su desempeño y permitan alcanzar las metas y objetivos de la institución.

Iniciativas Contempladas por Eje EstratégicoIniciativas Departamentales por Área & Eje Estratégico

Una Administración Tributaria al alcance del Contribuyente

La Información como base de una administración tributaria moderna

La Administración Tributaria contrarresta el Incumplimiento

La DGII cumpliendo con las mejores prácticas

institucionales de la OCDETotal % Participación

Despacho Dirección General 2 20 6 23 51 29%Subdirección de Planificación y Desarrollo 9 18 18 28 73 41%Subdirección Fiscalización 0 1 10 2 13 7%Subdirección Jurídica 2 2 4 4 12 7%Subdirección Recaudación 5 9 11 4 29 16%

Total 18 50 49 61 178 100%

% Participación 10% 28% 28% 34% 100%

Seguimiento:– Responsabilidad de las áreas– Frecuencia trimestral– Se refleja en el Balance Score Card

Iniciativas departamentales

Un ejemplo: GPE

Dueño Iniciativa

Prioridad

Nombre Iniciativa Descripción Eje

EstratégicoObjetivo General

Objetivo Específico Resultado Esperado Líder Área de

SoporteInicio

(MM/AA) Fin (MM/AA) Tecnología Procesos Presupuesto RRHH

Gerencia de Planificación Estratégica

1Elaboración del mapa

de procesos

Definir los macro procesos de la DGII (core, estratégicos y de

apoyo), clasificar los diferentes subprocesos y definir indicadores y

controles de riesgo para cada proceso.

La DGII cumpliendo con

las mejores prácticas

institucionales de la OCDE

Fortalecer la eficiencia y

eficacia de la DGII

Orientar los procesos

misionales de la AT en función del ciclo de vida del

contribuyente (Gestión por

procesos)

Macro procesos y subprocesos (con indicadores) definidos,

validados y aprobados

Genaro Corporan/

Enrique Terc

Secciones de control de gestión y

planificaciónenero/2014 junio/2014 N/A N/A N/A N/A

Gerencia de Planificación Estratégica

4

Propuesta para disminuir los

requerimientos de presentación de

documentos de los contribuyentes

Identificar para los principales procesos que realiza el

contribuyente, cuales son los requerimientos documentales y

proponer mejoras

La Administración Tributaria

contrarresta el Incumplimiento

Facilitar el cumplimiento

voluntario

Eficientizar los procesos

tributarios de forma que

permitan reducir los costos de

cumplimiento de los y las

contribuyentes.

Informe presentado a la alta dirección

Enrique TercSubdirección de

Recaudaciónabril/2014 septiembre/2014 N/A N/A N/A N/A

Gerencia de Planificación Estratégica

5Seguimiento ciclo de vida del contribuyente

Proyecto piloto para analizar el comportamiento de l@s

contribuyentes según avanzan a lo largo de su ciclo de vida

La Información como base de

una administración

tributaria moderna

Mejorar la cantidad y la calidad de la

información que dispone la

administración tributaria

Potenciar la realización de

análisis y estudios prospectivos, económicos y

tributarios

Informe de cumplimiento de los contribuyentes que se registren

durante el 2014Luis Castillo

Gerencia de Registro y Cobranzas

GGCGerencia de Planificación

Control Tributario

enero/2014 diciembre/2014 N/A N/A N/A N/A

Gerencia de Planificación Estratégica

6Análisis de

cumplimiento

Realizar análisis que apoyen la toma de decisiones con respecto a

los principales indicadores de cumplimiento

La Información como base de

una administración

tributaria moderna

Mejorar la cantidad y la calidad de la

información que dispone la

administración tributaria

Potenciar la realización de

análisis y estudios prospectivos, económicos y

tributarios

Informes periódicos sobre los niveles de Omisión y morosidad.

Carolina PerezGerencia de Planificación

Control tributarioabril/2013 diciembre/2014 N/A N/A N/A N/A

Gerencia de Planificación Estratégica

7WG costos de

cumplimiento tributario

Realizar análisis que apoyen la toma de decisiones con respecto a

los principales indicadores de cumplimiento

La Administración Tributaria

contrarresta el Incumplimiento

Facilitar el cumplimiento

voluntario

Eficientizar los procesos

tributarios de forma que

permitan reducir los costos de

cumplimiento de los y las

contribuyentes.

Tener una línea base definidaCarmen Sancho / Marvin Cardoza

Departamento de Gestión de

ServiciosGerencia de Registro y Cobranzas

GGC

enero/2014 diciembre/2014 N/A N/A N/A N/A

Gerencia de Planificación Estratégica

8

Proyecto Business Intelligence

(Automatizar la consulta y

visualización de los resultados de los

indicadores de gestión institucional)

Realizar y remitir a la alta gerencia informes periódicos de los

resultados de los indicadores de gestión institucional de la DGII

La DGII cumpliendo con

las mejores prácticas

institucionales de la OCDE

Fortalecer la eficiencia y

eficacia de la DGII

Definir indicadores

macro de gestiónInformes periódicos Carolina Perez N/A enero/2014 diciembre/2014 N/A N/A N/A N/A

Balance Score Card (BSC)

Inicio 2008. En 2010 se desarrolla el Sistema SED: Estandarización, mayor control, reducción de errores en manejo de data y base de datos común

Indicadores de gestión: cumplimiento, eficiencia y eficacia. Sede Central y ADML Evaluación trimestral:

BSCenero febrero marzol m m j v s d l m m j v s d l m m j v s d

1 2 3 4 5 1 2 1 26 7 8 9 10 11 12 3 4 5 6 7 8 9 3 4 5 6 7 8 913 14 15 16 17 18 19 10 11 12 13 14 15 16 10 11 12 13 14 15 1620 21 22 23 24 25 26 17 18 19 20 21 22 23 17 18 19 20 21 22 2327 28 29 30 31 24 25 26 27 28 24 25 26 27 28 29 30

31

abril mayo juniol m m j v s d l m m j v s d l m m j v s d

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 17 8 9 10 11 12 13 5 6 7 8 9 10 11 2 3 4 5 6 7 814 15 16 17 18 19 20 12 13 14 15 16 17 18 9 10 11 12 13 14 1521 22 23 24 25 26 27 19 20 21 22 23 24 25 16 17 18 19 20 21 2228 29 30 26 27 28 29 30 31 23 24 25 26 27 28 29

30

julio agosto septiembrel m m j v s d l m m j v s d l m m j v s d

1 2 3 4 5 6 1 2 3 1 2 3 4 5 6 77 8 9 10 11 12 13 4 5 6 7 8 9 10 8 9 10 11 12 13 1414 15 16 17 18 19 20 11 12 13 14 15 16 17 15 16 17 18 19 20 2121 22 23 24 25 26 27 18 19 20 21 22 23 24 22 23 24 25 26 27 2828 29 30 31 25 26 27 28 29 30 31 29 30

octubre noviembre diciembrel m m j v s d l m m j v s d l m m j v s d

1 2 3 4 5 1 2 1 2 3 4 5 6 76 7 8 9 10 11 12 3 4 5 6 7 8 9 8 9 10 11 12 13 1413 14 15 16 17 18 19 10 11 12 13 14 15 16 15 16 17 18 19 20 2120 21 22 23 24 25 26 17 18 19 20 21 22 23 22 23 24 25 26 27 2827 28 29 30 31 24 25 26 27 28 29 29 30 31

30

2014Calendariode Control de GestiónDirección General de Impuestos InternosGerencia de Planificación Estratégica

Leyenda

Balance Score Card (BSC)

Balance Score Card (BSC)

Balance Score Card (BSC)

Balance Score Card (BSC) Otros ejemplos:

Dpto. Registro Contribuyentes

Inmuebles y Vehículos

Sección IncorporaciónResponder el 90% de las solicitudes de Incorporaciones al RNC recibidas enCorrespondencia y entregadas a la Gerencia de Registro desde el 26 de marzo al 25 dejunio 2014 en un plazo no mayor a 3 días laborables.Responder el 90% de las solicitudes de Certificaciones del RNC recibidas enCorrespondencia y entregadas a la Gerencia de Registro desde el 26 de marzo al 23 dejunio 2014 en un plazo de 5 días laborables.Responder el 100% de las solicitudes recibidas desde el 28 de marzo al 27 de junio2014 por la Mesa de Colaboración y que corresponden a la Unidad de Incorporaciones.Sección Modificación y DisoluciónRevisar el 90% de solicitudes de disoluciones al RNC ingresadas a la Gerencia en 4días laborables.

Validación y firma del 100% de modificaciones al RNC pendientes del periodo T1 2014.

Departamento de Libre Acceso a la

Información

Canalizar en 15 días hábiles las solicitudes de informaciones para que seanrespondidas en el tiempo establecido en Ley 200-04 y su Reglamento.

Ejemplos especiales de monitoreo (1)

METRICAS DE SERVICIO

Centro de contacto

Centro de atención al contribuyente

Métricas de servicio

1. Centro de contacto:– Central telefónica– Cuentas de correo: información y OFV– Redes sociales: twitter y FB

Norma COPC (Customer Operations Performance Center)

Monitoreo y auditoria– Supervisores– Aleatoria (llamadas y transacciones)– Muestra mensual, feedback quincenal– Formularios

Métricas de servicio

1. Centro de contacto:Indicador Área de Medición Objetivo Definición

Llamadas Entrantes

Tiempo promedio de espera 20 segundo Tiempo máximo en que el contribuyente debe esperar para ser atendido.

Tiempo promedio de manejo En procesode definición Es el tiempo que dura el técnico con la llamada

Nivel de servicio 80/20 Porcentaje de llamadas atendidas en el tiempo objetivo.

Tasa de abandono 20% Porcentaje de llamadas abandonadasEncuestas de Satisfacción

Toptwobox 92%Encuesta al contribuyente luego de ser atendido.

Satisfacción Clientes Bottombox 5%

Monitoreo Telefónicos Error no Crítico 95% Es la auditoria de la llamada telefónica donde se

revisan los aspectos de la calidad de la llamada y la precisión de la información suministrada. Error Crítico 98%

Auditorías E-mailsPuntualidad: Nivel de servicio 95%/24H Porcentaje de correos atendidos en el tiempo

objetivo.

Precisión de la Transacción 98% Porcentaje de la auditoria de la precisión de la información.

Auditorías a Cambios de correo

Error no Crítico 95% Porcentaje de la auditoria de la precisión de las solicitudes de cambio de correo solicitada por el contribuyente. Error Crítico 95%

Monitoreo redessociales

Puntualidad: Nivel de servicio 85%/1H Porcentaje de casos atendidos en el tiempo objetivo.

Error no Crítico 95% Es la auditoria de las consultas donde se revisan los aspectos de la calidad de la llamada y la precisión de la información suministrada. Error Crítico 95%

Métricas de servicio1. Centro de contacto:

DIRECCION GENERAL DE IMPUESTOS INTERNOSDEPARTAMENTO DE GESTION DE SERVICIOS MONITOREOS REPRESENTANTES ATENCION TELEFONICA

Fecha:Hora:

No. PROCEDIMIENTO T E SI N O N A SI N O N A SI N O N A SI N O N A SI N O N A

1 Tomó inmediatamente la llamada NC 1 1 1 1 12 Saludó al contribuyente, se presentó y se puso a la orden NC 1 1 1 1 13 Escuchó atentamente la consulta del contribuyente NC 1 1 1 1 14 Realizó preguntas que le ayudaran a entender mejor el caso NC 1 1 1 1 15 Se dirigió al Contribuyente por Sr., Sra. o Uds. NC 1 1 1 1 16 Mostró cortesía en el trato NC 1 1 1 1 17 Indicó al contribuyentes que lo pondrá en espera NC 1 1 1 1 18 Pidió excusa al contribuyente por ponerlo en espera NC 1 1 1 1 19 Administró adecuadamente el tiempo NC 1 1 1 1 110 Consultó o creó la pregunta en el sistema P&R C 1 1 1 1 111 Ofreció una respuesta correcta C 1 1 1 1 112 Mostró Confianza en las respuestas NC 1 1 1 1 113 Realizó las recomendaciones de lugar NC 1 1 1 1 114 Se aseguró que no había algo más en que ayudar NC 1 1 1 1 115 Usó un tono de voz agradable NC 1 1 1 1 116 No permitió desvío de las conversación NC 1 1 1 1 117 Utilizó el sistema correcto NC 1 1 1 1 118 Agradeció al contribuyente la llamada NC 1 1 1 1 119 Indicó su nombre al finalizar la llamada NC 1 1 1 1 120 Codificó correctamente la llamada C 1 1 1 1 1

Monitoreo

Total error críticoTotal Monitoreo con error crítico

% error crítico

Total error no críticoOportunidad error no crítico

% error no crítico 100% 100% 100% 100% 100%17 17 17 17

017

100% 100% 100% 100%0 0 0 0 0

100%0 0 0 0

27/05/1427/05/14

Ana Gómez

04/06/1404/06/1404/06/14

11:47 AM12:07 PM 12:46 PM 11:10 AM 11:13 AM

0 0 0 01 1 1 1 1

0

Métricas de servicio1. Centro de contacto:

DIRECCION GENERAL DE IMPUESTOS INTERNOSDEPARTAMENTO DE GESTION DE SERVICIOS MONITOREOS OFICIALES CENTRO DE CONTACTO DGII

Fecha:Hora:

No. PROCEDIMIENTO T E SI N O N A SI N O N A SI N O N A SI N O N A SI N O N A

1 Identificó si el comentario es provocación o información. NC 1 1 1 1 12 Categorizó comentario como pregunta, queja, halago o denuncia dentro del proceso de flujo. NC 1 1 1 1 13 Identificó influenciadores por su puntuación de Klout para asignar pregunta a RRPP si es necesario. NC 1 1 1 1 14 Realizó un levantamiento de información inicial para determinar si se puede atender caso inmediatamente. NC 1 1 1 1 15 Administro el tiempo adecuadamente. NC 1 1 1 1 16 Respondió al contribuyente según protocolo de respuesta. NC 1 1 1 1 17 Ofreció un enlace a la Comunidad de Ayuda si era necesario y uso los hashtags adecuados. NC 1 1 1 1 18 Ofreció una respuesta correcta. NC 1 1 1 1 19 Mantuvo un tono positivo y servicial en todo momento. NC 1 1 1 1 110 No permitió desvío de la conversación. C 1 1 1 1 111 Agradeció al contribuyente su interacción. (aplica para FB) C 1 1 1 1 1

MonitoreoTotal error crítico

Total Monitoreo con error crítico% error crítico

Total error no críticoOportunidad error no crítico

% error no crítico 100% 100% 100% 100% 100%9 9 9 9 90 0 0 0 0

100% 100% 100% 100% 100%0 0 0 0 00 0 0 0 01 1 1 1 1

9:54 AM 8:58 AM 10:05 AM 8:14 AM 5:02 PM

14/05/14 19/05/14 21/05/14 23/05/14 28/05/14

Jatnna

Para cada proceso auditado existe un formulario con parámetros de calidad y precisión definidos.

Métricas de servicio

1. Centro de asistencia la contribuyente (CAC):– Atención presencial– Asistencia e información a los contribuyentes y público en general.– Recepción de solicitudes y correspondencias.– Entrega a los contribuyentes de las respuestas a sus solicitudes.– Orientación a los contribuyentes de la Sede Principal, y ejecutar las

políticas de acceso– Realizar transacciones de servicio expreso.

Norma COPC (Customer Operations Performance Center) Monitoreo aleatorio de las transacciones para cada proceso También: encuestas de satisfacción y control de calidad

documental.

Métricas de servicio

Información y Entrega de Turnos, Recepción y Entrega de documentos.• entregar el turno correcto de acuerdo a la transacción, que el personal

suministre una información correcta, • correcto manejo de la Información, digitar correctamente los datos del

depositante, enviar la solicitud al destino correcto, seleccionar el asunto correcto, identificar los requisitos que lleva la solicitud y/o digitar los anexos o completivos,

Area de caja• validar el turno correspondiente, verificar el tipo de solicitud tiene y si esta

conlleva la venta del recibo, realizar pruebas de falsificación del dinero, procesar correctamente el cobro, imprimir, sellar y entregar el recibo al contribuyente

Métricas de servicio

Estaciones de servicio• solicitar y validar la identificación del contribuyente, solicitar la autorización de acceso en

las áreas que lo requieran, registrar en el sistema, tomar la fotografía de registro, orientar sobre la ubicación del departamento a visitar, entregar el carnet de acceso al área, y guardar el registro. Al término de la visita el representante debe solicitar el carnet, y cerciorarse de que está entregando la identificación correcta, dale salida en el sistema de registro, prestar la debida atención

Control de documentos• Verificar en el sistema de turnos E-flow el ticket correspondiente en su pantalla, luego de

validar procede a trabajar el turno.• Abre el turno, verifica que la cantidad de vouchers corresponde con el turno asignado.• Codifica la transacción de acuerdo al turno y la cantidad correspondiente e inicia el tiempo

de atención.• Procede a verificar el/los números de recepción el sistema de Manejo de Correspondencia.• Valida si el / los números de recepción están en el área, pendientes para archivar o

archivados (de estar pendientes a archivar este debe estar en bandeja y al momento de trabajarlos debe proceder a darle los controles de archivo. De estar en archivo estos deben estar en su gaveta y folder correspondientes).

• Luego el supervisor valida que los números de solicitud corresponden tanto al del contribuyente como al expediente que tenemos en el área y que fue buscado por el

Métricas de servicio

Métricas de servicio

Métricas de servicio

No. Recepción

Fecha: No. Turno

Representante: Fecha

Supervisor: Sí No N/A Sí No N/A

1- Codificó correctamente (Error Crítico)

2- Identificó tipo de documento/ Verificó el voucher (Error Crítico)

3- Digitó y Colocó en archivo, gaveta y folder correspondiente (Error Crítico)

4- Mantuvo área organizada (Error No Crítico)

5- Mostró delizadeza y no maltrató los documentos (Error No Crítico)

1- Identificó tipo de documento/ Verificó el voucher (Error Crítico)

2- Consultó en el sistema el control de archivo de la comunicación (Error No Crítico)

3- Buscó en archivo, gaveta y folder correspondiente (Error Crítico)

4- Mostró delicadeza y no maltrató los documentos (Error No Crítico)

5- Mantuvo área organizada (Error No Crítico)

a) Entrega Normal

b) Entrega Especial

c) Entrega 2do. Turno

d) Entrega Expreso

CENTRO DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTEMonitoreos área Control de Documentos

Abril - Junio, 2014

1- Identificó tipo de turno (Error Crítico)

2- Guardó en el sistema / Transfirió al representante de turno disponible (Error Crítico)

E E25

___________________

Firma

Calidad del Servicio – Oficinas Presenciales

• Sistema de turnos (e-Flow). Primera fase: 6 oficinas Segunda fase: 4

• A través de este sistema se gestionan las siguientesmétricas:

Métrica Objetivo Descripción

Tiempo Promedio de Espera (min)

20 min Tiempo promedio que esperan las y los ciudadanos antes de ser atendidos por una o un representante de servicio.

Nivel de Servicio 80% / 20 min Porcentaje de contribuyentes que fueron atendidos en lasoficinas presenciales en un tiempo inferior o igual a 20 min.

Tasa de Abandono 10% Porcentaje de ciudadanos y ciudadanas que se fueron deuna de las oficinas presenciales de la institución sin seratendidos o haber recibido un servicio.

Ejemplos especiales de monitoreo (2)

INDICADORES INSTITUCIONALES

Indicadores institucionales

• Proveen información sobre el estado real de cada procesos de la DGII

• Se actualizan mensualmente• Se compara con el comportamiento anual e interanual.• Informes trimestrales

Indicadores Institucionales

Cobranzas

Recaudación Cobro Coactivo

Recaudación Acuerdos de Pago

(CC y Normal)

Antigüedad de la Deuda

Deuda Pendiente de Cobro

(CC,AP, AP CC)

Recaudación Efectiva Call Center

Cumplimiento de Acuerdos de Pago

(CC + AP)

Deudas Nuevas Cargadas a CC

Morosidad y Omisión

Deuda Pendiente de Cobro Morosidad

Corriente

Morosidad Contribuyentes

Estatales y Sin Fines de Lucro

Antigüedad de la Morosidad

Índice de Recuperación de la

Deuda Morosa

Recaudación Morosos y Omisos en las

Administraciones

Casos Cerrados

Inconsistencias Cerradas Control de

Contribuyentes

Fiscalización

Recaudación Fiscalización Externa

Monto Determinado Fiscalización Externa

Recaudación Fiscalización Plan

Masivo (Centros y Fisc. Interna)

Monto Determinado Plan Masivo

Casos Cerrados Fiscalización Interna

Inconsistencias Cerradas Fiscalización

Interna

Declaraciones y Pagos

Declaraciones de ITB y Renta en “0” con

reportes de terceros

Valores de Declaraciones de ITB , Renta, Activos, ITM,

Retenciones,

Declaraciones por Medio de

Presentación

Pagos por Medio de Presentación

% Usuarios en OFV

Registro

Contribuyentes Activos con

Obligaciones

Contribuyentes Inscritos por Año

VHM

Emisiones de Primera Placa

Transacciones de Endosos

Inscripciones de VHM

Seminario internación “Experiencias sobre monitoreo en el Sector Publico de la Republica Dominicana”

16 y 17 de Julio 2014

Muchas gracias!!Muchas gracias!!