1 La filosofía administrativa del control total de calidad.

Introducción 2

Evolución del concepto de calidad 2

1.1. Definición de calidad según algunos autores 3

1.2. Reacción de la calidad 3

1.3. Obstáculos y enfermedades de las empresas 4

1.4. Circulo de control 4

1.5. 14 puntos de la mejora de la calidad 4

1.6. 4 principios absolutos 6

1.7. Vacuna de calidad 6

1.8. 6 c’s para el involucramiento de la alta dirección. 7

Conclusiones 7

Bibliografía 8

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Introducción

A principio del siglo XX Henry Ford desarrolló los fundamentos de lo que hoy conocemos como “administración de la calidad total”. Como comenta Fagan (citado por Evans y Lindsay, 2000), durante los inicios de la historia moderna, Bell System era el líder en el aseguramiento de la calidad industrial. A inicios del siglo XXI Bell creó un departamento de inspección en la Western Electric Company. El grupo de WesternElectric formado por Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards y W.Edwards Deming, entre otros, inició la era del control estadístico de la calidad (SQC por sus siglas en inglés). SQC es la aplicación de métodos estadísticos para controlar la calidad, se enfoca en la identificación y eliminación de los problemas que causan los defectos. Durante la Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran y W. Edwards Deming introdujeron técnicas de control estadístico de la calidad entre los japoneses, en las que involucraban, además de a los especialistas de la calidad, a la alta administración. Con el apoyo total de los gerentes, los japoneses integraron la calidad en toda la organización y desarrollaron una cultura de mejora continua (kaisen, en términos japoneses). En el año de 1951 la Unión de Científicos e Ingenieros del Japón (JUSE, por sus siglas en inglés) crea el Premio Deming para premiar a las empresas que cumplieran con los criterios de la administración de la calidad. Para los años 70´s los japoneses, debido a su elevada calidad en los productos que ofrecían, empezaron a superar a los negocios estadounidenses. En la década de los 80´s hubo una gran concientización de la calidad por parte de los consumidores, la industria y el gobierno estadounidense. Los consumidores estaban más dispuestos a comparar, evaluar y escoger productos buscando valor total (calidad, precio y capacidad de servicio). La industria se dio cuenta de que la calidad es vital para su supervivencia, y el gobierno puso reglamentaciones de seguridad para cuidar al comprador.

Evolución del concepto de calidad. (1)

•Inspección: Verificación de todos los productos de salida

•Control de Producto: Aplicación de conceptos estadísticos para el control y verificación.

•Control del Proceso: El control se ejerce sobre el proceso.

•Gestión de la Calidad Total: La calidad se extiende a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus objetivos.

(1) GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD: Implantación, control y certificación, Pag. 18, LLUIS CUATRECASA

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1.1 Definición de calidad, según algunos autores.

PHILIP B. CROSBY (2)

La esencia de la definición de calidad de Phil Crosby, "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos"

W. EDWARDS DEMING (3)

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart.¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio.

ARMAND V. FEIGENBAUM (4)

"La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo.

La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.

1.2 Reacción de la calidad (5)

¿Por qué disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menor reproceso, menos errores, menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de máquinas, sólo se emplean los insumos necesarios.¿Por qué mejora la productividad? Porque las horas – hombre y las horas – máquina no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran.¿Por qué se conquista el mercado? Porque se planifica y se produce en relación con las preferencias y requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido.¿Por qué se permanece en el negocio? Porque el cliente satisfecho volverá a comprar y recomendará hacer los mismo a otros clientes.¿Por qué se incrementa el trabajo? Porque el mercado ha sido conquistado y está en aumento. El operario está orgulloso de su trabajo.

(2) http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825QueesCalidad.pdf , Pag. 2 Crosby Philip, "Quality is Free"(3) IBIDEM Pag. 3 Deming: Fuera de la Crisis MIT(4) IBIDEM Pag. 4 Feigenbaum, “Control Total de la Calidad”(5) http://bpa.peru-v.com/Deming.htm

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1.3 Obstáculos y enfermedades de las empresas (6)

Deming (1989) propuso las “siete enfermedades fatales” que se oponen a la búsqueda de la calidad:1. Falta de constancia en el objetivo.2. Énfasis hacia ganancia a corto plazo.3. Evaluación del rendimiento, calificación de méritos o revisión anual del desempeño (evitar la "administración por miedo").4. Renovación de la administración.5. Manejar una empresa tan sólo mediante números visibles.6. Costos médicos muy altos para los empleados que aumentan los costos finales de bienes y servicios.7. Costos de garantía demasiado altos, impulsados por abogados que trabajan en base a honorarios por contingencias.

1.4 Circulo de control (5)

El llamado Círculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la mejora del total del proceso de producción o de alguna de sus partes. Constituye al mismo tiempo, un símbolo de la mejora continúa.El círculo está representado por las siguientes partes o acciones.

Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporación de las observaciones a lo que se viene realizando.Hacer o llevar adelante lo planeado.Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado así como los efectos del plan.Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido, lo cual es expresado en observaciones y recomendaciones.El círculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente.

1.5 14 puntos de la mejora de la calidad (7)

Lo que así denominamos corresponden a 14 puntos expresados por Deming como base para la transformación hacia la calidad. Se deben adoptar y actuar sobre estos catorce puntos como una demostración del interés de los directivos por enrumbar la empresa hacia la calidad. Se trata de lograr los siguientes propósitos: permanecer en el negocio, proteger la inversión así como los puestos de trabajo.

1. CONSTANCIA El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.

2. NUEVA FILOSOFÍA Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos viviendo una nueva era económica (mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio.

3. LA INSPECCIÓN Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad.

(6) http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/perez_g_o/capitulo2.pdf Pag. 12

4. LAS COMPRAS

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Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza.

5. MEJORAMIENTO CONTINUO La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación, además la administración debe propender por la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y productos defectuosos.

6. ENTRENAMIENTO Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos.

7. LIDERAZGO Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo.

8. EL MIEDO Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito.

9. BARRERAS Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la colaboración y la detección temprana de fallos.

10. SLOGANS Hay que borrar los slogans o las frases prestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad.

11. CUOTAS Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo,

12. LOGROS PERSONALES Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas.

13. CAPACITACIÓN Se debe establecer un programa interno de educación y auto mejoramiento para cada quien, hay que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo

14. TRANSFORMACIÓN Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformación es el trabajo de todos, pero eso si, hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

(7) http://genesismex.org/ACTIDOCE/CURSOS/CHILE-CO-OT%2710/LIBROS/ROBERTO-FUERA%20DE%20LA%20CRISIS.pdf

Aunque no es fácil implementar estos consejos, es importante que sean tenidos en cuenta y así sea lentamente, aplicarlos en las organizaciones.

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1.6 4 principios absolutos (8)

Crosby afirma, "el conocer y entender los requisitos de nuestro trabajo nos ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes y a prevenir problemas". Los cuatro principios absolutos de la calidad son: 1. Definición: ¿Cómo definimos Calidad? 2. Sistema: ¿Cómo podemos lograr la Calidad? 3. Estándar de realización: ¿Qué estándar de desempeño utilizamos? 4. Medición: ¿Cómo podemos medir la Calidad?

1.7 Vacuna de calidad (9)

Crosby señala que " la empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los requisitos,

ahorrar dinero, y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres

estrategias administrativas que son:

A) Determinación: Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características de la organización. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad.

La calidad implica cumplir con los requerimientos La calidad proviene de la prevención (las enfermedades se previenen con vacunas). El estándar de calidad es cero defectos La medición de la calidad es el precio de la inconformidad

B) Educación: Una vez que en la empresa hay la determinación de conseguir la calidad de sus productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de educación continuo para todo el personal. La educación tiene que ser un proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos, el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad total dentro de la organización. Los cursos de capacitación se impartirán a los siguientes niveles:

Ejecutivos Gerentes Personal

Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes pasos:

Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con ventaja.

Que tendrán que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutos de la administración de calidad;

Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales que causan los problemas.

B) Implantación: La implantación consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organización en forma metódica, para lo cual Crosby propone catorce puntos.

1. Compromiso gerencial2. Equipo de mejoras de calidad

(8) http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1018-130X1998000100006 (9) http://aprender.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf

3. Medición de la calidad4. Costo de la evaluación de la calidad

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5. Percepción de calidad6. Acciones correctivas7. Formación de un comité adecuado para el programa cero defectos8. Entrenamiento de supervisores9. Entrenamiento de supervisores10. Establecimiento de las metas11. Eliminación de las causas de errores12. Reconocimientos13. Consejos de calidad14. Hacerlo nuevamente

1.8 6 c’s para el involucramiento de la alta dirección.

CERO DEFECTOS LAS 6 C’ S DE CROSBY SON:1.-Comprensión2.-Competencia3.-Compromiso4.-Comunicación5.-Corrección6.-Continuidad

“Realizaremos trabajo libre de defectos para nuestros clientes y asociados. Entenderemos plenamente los requisitos de nuestros trabajos y los sistemas que nos apoyan. En todo momento nos ceñiremos a esos requisitos.” CROSBY

Conclusiones

Esto documento nos adentra en el concepto de calidad de una manera breve no profundizándonos mucho comenzamos en los principio del siglo XX, los autores aquí presentados se consideran algunos de los mas relevantes en el análisis y métodos realizar procesos para obtener una mejor calidad para la empresa o producto. Uno de los autores para mi mas relevantes W. EDWARDS DEMING ya que cita “¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio.”, lo cual estoy totalmente de acuerdo ya que cada quien de debe de realizar su mayor esfuerzo y lo dar lo mejor de si para realizar cualquier actividad y así obtener resultados satisfactorios con cero defectos. Ya que todas las empresas quieren ser empresas exitosas, tener las mejores ventas, hacer el mejor producto, etc. Esforzarse por ser mejores cada día y estar consciente de que todo lo podemos mejorar, eso es calidad. La calidad de lo que tanto nos hablan estos autores. Cada quien tiene la tarea de descubrir qué se adapta a sus necesidades para conocer qué es lo que el concepto de calidad aplicará en su muy particular caso. Pueden adaptar y transmitirá los empleados en cada área dentro de la empresa la comprensión, la competencia, el compromiso, la comunicación, corrección, la continuidad para permanecer en el negocio, proteger la inversión así como los puestos de trabajo y así también lograr una globalización.

Bibliografía

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1. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD: Implantación, control y certificación, Pag. 18, LLUIS CUATRECAS.

2. http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825QueesCalidad.pdf , Pag. 2 Crosby Philip, "Quality is Free", Mc Graw Hill, New York, 1979

3. IBIDEM Pag. 3 Deming: Fuera de la Crisis MIT, 19884. IBIDEM Pag. 4 Feigenbaum, “Control Total de la Calidad”, 3º ed.5. http://bpa.peru-v.com/Deming.htm 6. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/perez_g_o/

capitulo2.pdf Pag. 127. http://genesismex.org/ACTIDOCE/CURSOS/CHILE-CO-OT%2710/LIBROS/

ROBERTO-FUERA%20DE%20LA%20CRISIS.pdf8. http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1018-

130X19980001000069. http://aprender.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf