LA GESTIÓN DEL RIESGO DE VIOLENCIA DE …portal.ugt.org/.../11-10-13_informe_Taller_Violencia_FSP-FETE-TCM.pdf · Apostando por un enfoque claramente preventivo, su intervención

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Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL

LA GESTIÓN DEL

RIESGO DE VIOLENCIA

DE TERCEROS

(VIOLENCIA EXTERNA)

EN EL SECTOR SERVICIOS PÚBLICOS,

ENSEÑANZA Y TRANSPORTES

REGLAS Y PRÁCTICAS PARA PREVENIRLOS


2

Índice

1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de violencia de terceros (violencia externa)

en el sector servicios públicos, enseñanza y transportes: reglas y prácticas para prevenirlo” .......... 3

2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL TALLER ................................................................. 12

3. EXPERIENCIAS PRÁCTICAS PRESENTADAS ................................................................................. 66


3

1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de

violencia de terceros (violencia externa) en el sector

servicios públicos, enseñanza y transportes: reglas y

prácticas para prevenirlo”

SUMARIO DEL INFORME

1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADA-TALLER

2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER

3. DESARROLLO DE LA JORNADA-TALLER: PRINCIPALES CONTENIDOS

4. VALORACIÓN FINAL

1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADA-TALLER


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- Asistentes: Contó con la asistencia y la participación activa de 34 personas. Todas

ellas reunían la condición de representantes sindicales en empresas de los

diferentes sectores a los que iba dirigido el Taller.

- Sectores de actividad implicados: sector servicios públicos, enseñanza y transporte.

2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER La violencia sufrida por las personas que trabajan para una organización por parte de otras que

no pertenecen a la empresa, llamada “violencia externa” por proceder no de compañeros sino

de terceras personas a la organización –violencia de terceros- se ha convertido en un riesgo

laboral de primer orden. Para ello, bastará constatar que tanto los organismos públicos

competentes en materia de investigación preventiva como los internacionales sitúan su grado

de incidencia en torno al 4% de la población ocupada.

Sin embargo, hasta hace bien poco tiempo, y pese a las muy claras Recomendaciones de la OIT

(2003), esta cuestión se veía como un problema ajeno a la organización de la empresa. Por

tanto, se excluía la responsabilidad del empresario, para atribuirla únicamente a los poderes

públicos, por tratarse de un problema de orden público y seguridad ciudadana –función de

policía clásica-.


5

De ahí, que apenas haya una mínima cultura preventiva sobre este riesgo en el seno de las

empresas. Se explica así que no sólo las prácticas brillen por su ausencia sino que ni tan

siquiera haya una actitud favorable a corregir esta deficiencia, al sentir los empresarios que

esta cuestión no es de prevención de riesgos profesionales.

Pero tanto institucionalmente como laboralmente la imagen hoy asumida es otra. Pues las

instituciones públicas plantean la necesidad de enfocar la gestión de este riesgo para la salud e

integridad de la ciudadanía laboriosa –la población trabajadora- desde la óptica preventiva –

criterios técnicos de la ITSS, jurisprudencia del Tribunal Supremo, criterios políticos de la

autoridad laboral-, al tiempo que tanto empresarios como trabajadores, en el plano

comunitario, han aceptado la pertinencia de este enfoque preventivo. Así se recoge en el

ACUERDO-GUÍA MULTISECTORIAL para la prevención de la violencia y el acoso de terceros,

firmado en el marco del Diálogo Social europeo en 2010, por los representantes de

trabajadores y empresarios de los sectores más afectados, entre los que están los servicios

públicos, incluido el relativo a la enseñanza y también a los transportes de pasajeros.

Uno de los compromisos asumidos por las organizaciones firmantes de ese Acuerdo Europeo

es difundir, en las experiencias nacionales, sus contenidos, tanto sus objetivos y principios

como sus reglas prácticas. Una clave de gestión de esta política empresarial antiviolencia de

terceros es la importancia de la negociación colectiva. De ahí que la Jornada-Taller de

referencia puedan considerarse una buena práctica en esa dirección de difundir a nivel

nacional este importante documento práctico, consensuado a nivel europeo entre las

patronales europeas y las organizaciones sindicales de los sectores afectados.

3. CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS SESIONES QUE INTEGRARON

EL TALLER. A. Presentación a cargo de Marisa Rufino, Secretaria de Salud Laboral de UGT-CEC y de

Emilio González, coordinador de la Secretaría de Salud Laboral de UGT-CEC.

La Secretaria Confederal de Salud Laboral, Marisa Rufino, tras llevar a cabo la bienvenida a

quienes participaron en el taller, comenzó enfatizando cómo los tiempos de crisis no pueden

ser excusa para dejar la prevención de lado. Al contrario, en todo tiempo, debe ser un valor

central de la actividad sindical el exigir que se garantice la prevención eficaz de todos los

riesgos, y en particular, de los Riesgos Psicosociales. Dentro de estos últimos, uno ha adquirido

en los tiempos recientes un particular significado, como es el relativo a “la violencia de

terceros” o violencia externa

Para ello, Marisa Rufino, ha destacado la original iniciativa adoptada de nuevo por el Diálogo

Social, aceptando fijar unas reglas de gestión del mismo que, dentro del marco comunitario y

de los sistemas nacionales de prevención de riesgos laborales, permita contar con directrices o

recomendaciones de tipio práctico para llevarla a cabo. De ahí la importancia de un

instrumento como es el ACUERDO-GUÍA DE DIRECTRICES MULTISECTORIALES para solucionar

la violencia y el acoso de terceros relacionados con el trabajo.


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La Secretaria Confederal de Salud Laboral recordó oportunamente que todavía se sigue

produciéndose una infradeclaración de las enfermedades profesionales, muchas de las cuales

pasan como comunes, con el consiguiente sobrecoste para nuestro Sistema Público de Salud.

Dentro del enfoque crítico de su intervención, recordó una reciente novedad que puede abrir

una vía para el cambio. Así, tras recordar que habría muchas más enfermedades profesionales

si se reconocieran como tales las Patologías No Traumáticas causadas por el trabajo (que

ascienden a 6.372 en este periodo) y las enfermedades que derivan de los riesgos

psicosociales, puso de relieve la iniciativa del Ministerio de Trabajo e Inmigración de poner en

marcha un nuevo sistema de notificación de “enfermedades no traumáticas derivadas del

trabajo” –sistema PANOTRATS-, aunque no se consideren enfermedades profesionales.

En todo caso, remarcó la importancia de seguir trabajando en la prevención de los riesgos

psicosociales, preocupación que mantiene el Observatorio Permanente de Riesgos

Psicosociales desde su creación, y que se plasma en diferentes investigaciones con las

Universidades. Entre las más recientes, y quizás más relevantes, está la colaboración con la

Universidad de Alcalá de Henares, la cual, con su estudio sobre el coste de las enfermedades

derivadas de los riesgos psicosociales, supondrá un gran avance en materia de seguridad y

salud en el trabajo, permitiendo nuevas políticas y medidas más eficaces –reducción del

sufrimiento y dolor de los trabajadores-, al tiempo que más eficientes –ahorro de costes-

B. Intervención de Cristobal Molina Navarrete, Director Académico del Observatorio de

Riesgos Psicosociales.

El primer aspecto que destacó el ponente, director del Observatorio, es el fin del Taller,

tratando de evidenciar su funcionalidad. Así, puso de relieve el objetivo de intentar ofrecer con

este Taller herramientas eficaces y prácticas para cumplir con dos objetivos clave de la acción

sindical en este ámbito:

a) encontrar la solidez de la obligación de tratar la violencia de terceros como un

riesgo laboral, que es como debe entenderse conforme al actual

ordenamiento jurídico preventivo vigente.

b) Identificar reglas prácticas para llevar esa obligación legal a la vida cotidiana de

las empresas en los sectores con mayor incidencia de este tipo de riesgos,

como son buena parte de los servicios públicos, en especial los relativos a

Sanidad, Enseñanza y Transportes Públicos.

Ninguno de esos dos caminos son seguros hoy. El primero es incierto porque no está

expresado directamente en la LPRL, ni hay un reglamento que lo especifique. El segundo

también es difuso, porque tampoco hay una Guía específica, un método de evaluación preciso,

a diferencia de lo que sucede en otros países, como Finlandia y el “método Kauris”, que nos

digan qué hacer, como ocurre con otros riesgos, incluso de carácter psicosocial. Sin embargo,

sí que existen mecanismos para recorrer el camino en ambas direcciones: reconocer con

firmeza la obligación preventiva, y saber cómo llevarla a la práctica, naturalmente, siempre con

el protagonismo de los trabajadores. En coherencia con esta finalidad, inherente a la primera


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parte del taller, el profesor Molina Navarrete, expuso los principales puntos del instrumento

que para cumplir con aquellos dos objetivos ha aportado el marco de diálogo social europeo.

De ahí que la ponencia se dirigiera a dar cuenta del documento pactado entre empresarios y

trabajadores donde se han puesto de acuerdo en definir la violencia de terceros como un

riesgo laboral y establecen una línea de actuación. El gran valor de este acuerdo, que no tiene

fuerza jurídica directa, es su carácter consensuado. Es un pacto entre empresarios y

trabajadores.

La intervención, de inmediato, puso de relieve la incidencia de este problema, expresando que

se trata de un problema que va en aumento. La violencia a terceros aumenta cada año, es un

fenómeno moderno que se vincula al tipo de actividades que son dominantes en la sociedad

actual, al sector servicios en general, y en particular en el sector de los servicios públicos. Es un

problema, pues, también de las sociedades desarrolladas, y no ya, como se venía creyendo,

sólo de los países emergentes o “en vías de desarrollo”.

Subrayó el Director Académico del Observatorio Permanente que no responde a factores

residuales o coyunturales, ni imprevisibles, sino que tiene una raíz clara en la forma moderna

de entender los servicios públicos: por un lado, en el plano del valor y de las normas, se

reconoce a los ciudadanos un derecho a disfrutar de servicios de calidad y de forma gratuita,

generando elevadas expectativas sobre la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía –

sanidad, servicios sociales, educación, transporte público, bienestar en general-, sin embargo,

continuamente se aplican políticas que se basan en el recorte permanente de los recursos –

materiales y de personal- para llevarlos a cabo. En consecuencia, se genera un profundo

desequilibrio entre lo que se espera recibir y lo que se recibe realmente, con la consiguiente

“sobrecarga” del personal que presta los servicios y la “tensión” en los usuarios que ven

frustradas sus expectativas.

Entonces, ¿cómo se afronta este conflicto, este desequilibrio? Un buen número de personas lo

hacen ejerciendo diferentes formas de violencia, física y psíquica, sobre quien “da la cara” en

la prestación de servicios, aunque no sea el responsable, por lo general, de la situación. De ahí

la tendencia a enfocar este tema como un conflicto entre personas, para lo que se da

instrumentos a los trabajadores a fin de que estén preparados para afrontarlos una vez se

produzcan, pero por lo general no se hace una adecuada política de prevención de tales

“incidentes”.

Apostando por un enfoque claramente preventivo, su intervención siguió la exposición de tres

cuestiones. Qué es la violencia externa o de terceros, diferenciándola de la violencia interna –

acoso, violencia psíquica realizada por compañeros o jefes-, qué regulación existe al respecto y

qué camino hay que seguir para la prevención práctica.

En suma, y como conclusión, principal se expuso cómo el Acuerdo Multisectorial, pese a no ser

vinculante jurídicamente en sí mismo, sí es muy útil, al nacer más bien como instrumento para

aplicar las leyes europeas, cómo desarrollar la aplicación legal, la Ley de Prevención de Riesgos

Laborales. Es muy importante tener en cuenta que el deber de prevención de la violencia de

terceros en los servicios públicos no nace del acuerdo europeo, sino de la directiva comunitaria


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y de las leyes nacionales que la han transpuesto, que si son vinculantes. Asimismo, se reafirma

en la jurisprudencia.

Finalmente, se expusieron las claves del acuerdo para hacerlo realidad:

- puesta a disposición por los poderes públicos de recursos financieros para llevarlo a

cabo

- difusión de este marco de gestión para su conocimiento, por parte de empresarios y

trabajadores

- promoción de acuerdos de gestión de la violencia en el seno de las empresas

mediante negociación colectiva

- acuerdos de “microconcertación” entre empresarios, trabajadores y autoridades

públicas competentes en materia de salud pública y seguridad ciudadana

C. Intervención de Manuel Velázquez, Jefe Provincial Inspección de Trabajo y Seguridad

Social de Vizcaya.

El Inspector de Trabajo Manuel Velázquez comenzó su intervención poniendo de relieve el

nuevo marco creado por el Diálogo Social Europeo. A tal fin, comentó de manera sucinta los

tres acuerdos europeos que hacen referencia a riesgos psicosociales: el Acuerdo Marco de

Estrés Laboral, 2004, el de Acoso y Violencia, 2007, y el de violencia a terceros, 2010. De este

modo, con buen criterio, trata de darles un tratamiento unitario, aunque él aboga por incluir

también la fatiga que deriva de la ordenación del tiempo de trabajo, y que no es lo mismo que

el estrés. En todos lo métodos para evaluar riesgos psicosociales, se contempla directa o

indirectamente la fatiga.

Al igual que el profesor Molina, el Inspector Manuel VELAZQUEZ, enfatizó el gran cambio que

supone el consenso europeo fijado en torno a la consideración de la violencia de terceros

como un auténtico riesgo laboral. La evaluación de riesgos psicosociales tiene que estar

integrada en la evaluación de riesgos con un tratamiento unitario de todos los riesgos.

Ahora bien, advirtió de inmediato de sus problemas prácticas. El ámbito de la violencia tiene

que estar delimitado. El ámbito de la violencia interna es el centro de trabajo. La violencia

externa es la producida por sujetos que no trabajan allí, clientes, usuarios, y otros, como

agresores externos.

El ponente estableció las diferencias en el papel de todos los agentes que intervienen en la

gestión de la violencia de terceros, y plantea el tema del carácter pluriofensivo de la violencia.

El Criterio Técnico nº 87/2011 sobre actuaciones inspectoras en relación al riesgo laboral de

atraco hace referencia a las recomendaciones de la OIT y a las recientes sentencias judiciales

del Tribunal Supremo que establecen la responsabilidad del empresario en la prevención de la

violencia física ejercida contra sus trabajadores.


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Este criterio técnico establece un listado de situaciones o procesos de trabajo que exponen a

los trabajadores al riesgo de sufrir violencia externa en su lugar de trabajo, como trabajar con

dinero, objetos valiosos o fármacos, llevar a cabo tareas de vigilancia y control, ofrecer

servicios, asistencia, consejo o educación (personal sanitario, trabajadores sociales, profesores

y transporte público), trabajar con personas enfermas, inestables o agresivas (personal

servicios sociales, centros penitenciarios, centros psiquiátricos), trabajar en lugares donde se

sirva alcohol (personal de hostelería), trabajar de cara al público, trabajar en solitario o en

lugares apartados.

El criterio técnico hace distinción entre la violencia externa ejercida por las personas cuya

presencia en el centro de trabajo es legítima y la que proviene de individuos que realizan una

actividad ilegítima o delictiva, como sucede en el supuesto de atracos. En los supuestos de los

atracos en centros de trabajo concurre la normativa de prevención de riesgos laborales con la

de seguridad ciudadana, cuyas competencias pertenecen a Interior.

Por ello se redactó este criterio técnico, para establecer claramente las competencias de los

órganos del Ministerio del Interior y la de la Inspección de Trabajo.

El límite a las obligaciones del empresario en materia de violencia externa viene determinado

por sus potestades de dirección de relaciones laborales. No puede actuar fuera de los límites

de esa potestad y deberá comunicar a las autoridades policiales todo aquello que trascienda

esos límites y afecte a la seguridad y a la salud de los trabajadores de los que es responsable.

La responsabilidad del empresario debe comprender la adopción de medidas que protejan la

seguridad y salud de los trabajadores cuando se desarrolle una actividad delictiva en su centro

de trabajo. Debe incluir en el Plan de Prevención los objetivos, políticas y metas que pretende

alcanzar la empresa en materia preventiva sobre los riesgos laborales derivados de los atracos.

Esto incluye las medidas preventivas y reparadoras necesarias, la información y formación y el

apoyo psicológico posterior. Después establece los aspectos a tener en cuenta a la hora de

llevar a cabo la evaluación de riesgos para evaluar el riesgo de atraco, y todos los demás

aspectos de desarrollo del Plan de Prevención.

D. COLOQUIO.

A continuación, y en desarrollo de la segunda parte de la Jornada, que asumía más claramente

el formato de “Taller”, se produjo un intenso y extenso intercambio de opiniones y

experiencias entre los asistentes, así como un análisis de ciertas prácticas concretas y exitosas,

abriéndose un debate al respecto.

El hilo conductor del mismo fue la exposición, breve, de algunas de las prácticas más

relevantes que ha dado conocer la Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo –OSHA-

EU, o Agencia de Bilbao- en este tema. Se centraron básicamente en tres sectores: el sector de

la asistencia sanitaria, sin duda el de mayor incidencia, el sector de la educación y el sector de

los transportes públicos. De este modo, se procuró atender a los tres sectores básicos a los que

iba dirigido el Taller.


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Asimismo, y confirmando la centralidad de esos sectores, en esta ocasión, se presentaron dos

experiencias prácticas implantadas en dos organizaciones públicas de nuestro país, de

diferente sector y de diferente comunidad autónoma, que pusieron de relieve que es posible

recorrer este camino. En concreto fueron:

Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el desempeño de sus funciones. Esta experiencia fue expuesta por Antonio….. Este plan es el resultado de un grupo de trabajo, en el que han participado responsables de la Gerencia del SERIS, la responsable del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, trabajadores de Atención Primaria y Especializada, trabajadores de Servicios considerados de especial riesgo como Psiquiatría y Urgencias y los Delegados de Prevención (representantes de los trabajadores en el ámbito de la salud laboral). El plan se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Acciones y Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de producirse la agresión.

Protocolo de actuación en caso de agresión a conductores en línea y resto de personal con servicio en calle. La exposición correspondió a Juan José CASTAÑEDA SORIANO, Secretario General Sección Sindical UGT-EMT.

Este protocolo se ha conseguido implantar en la Empresa Municipal de Transportes –EMT- de Madrid, a través del Comité de Seguridad y Salud con el acuerdo de la dirección de la empresa y los representantes de los trabajadores. El protocolo establece qué pasos se han de seguir por parte de los trabajadores que se víctimas de una agresión ya sea verbal o física, diferenciando la manera de proceder:

o Si se trata de una agresión verbal. o Si se trata de una agresión física

Comunicación de emergencia. Recepción de llamadas de emergencia. Intervención del mando de la empresa al lugar de la agresión Parte de lesiones al SAMUR Comunicación al Comité De Seguridad Y Salud.

Respecto a ambos se desarrolló un fructífero debate entre los asistentes, a fin de analizar sus

“fortalezas”, permitiendo ser extendido a otras experiencias, tanto del mismo sector como de

otros, con la consiguiente adaptación, cuanto sus “debilidades”, a fin de proponer “mejoras”.

En todo caso, quedó claro que este tipo de medidas no pueden implantarse sin más, sino que

abren un proceso continuado, de modo que es necesario hacer un seguimiento de su eficacia,

debiéndose crear comisiones o fórmulas específicas para que empresa y trabajadores analicen

en cada tiempo la evolución tanto de la “violencia externa” como de los procedimientos de

gestión implantados para su prevención y corrección. Precisamente, uno de los temas que

más salió en el debate es la existencia de protocolos o medidas que apenas se conocen o que,

aún conocidas, apenas se aplican, sin que haya un control periódico de su eficacia. No se trata

de poner en práctica medidas o procedimientos, sino de asegurarse de que funcionan.


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4. VALORACIÓN FINAL Como el anterior, en este Taller se produjo un importante nivel de participación, a través de

preguntas e intervenciones sobre el tema, contando experiencias propias.

Esta constatación ya evidencia la utilidad del Taller, y su oportunidad y necesidad. La demanda

de contactos con los ponentes y con el Observatorio evidencia esa implicación.

Ahora bien, a diferencia del anterior, el celebrado el 28 de octubre, en esta ocasión los propios

asistentes aportaron experiencia específicas y sobre ellas se pudo articular un debate mucho

más concreto y detallado, con una dimensión práctica clave para la suerte de todas estas

iniciativas. En consecuencia, se evidencia también desde este punto de vista el razonable éxito

de iniciativas de este tipo, y la conveniencia de desarrollarlas en otros ámbitos. A tal fin, y para

su mejor provecho, es oportuno el que los propios asistentes identifiquen el problema como

propio y también la posibilidad de la solución, aportando experiencias, en parte coincidentes

con las elegidas por la organización del Taller –al coincidir básicamente con las presentadas

por la Agencia Europea-, y en parte específicas.


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2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL TALLER

A continuación se adjuntan los documentos que se han utilizado para llevar a cabo el taller.

‐ Plan de prevención de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de Salud. ‐ Plan de prevención y atención al profesional del Servicio Riojano de Salud víctima de

agresión en el desempeño de sus funciones. ‐ Acta de acuerdo del Comité de Seguridad y Salud para la aprobación del protocolo de

actuación en caso de agresión a conductores en línea y resto de personal con servicio en calle.

‐ Noticia. Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los médicos.

PLAN DE PREVENCIÓN YATENCIÓN AL PROFESIONAL

DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD VICTIMA DE

AGRESIÓN EN ELDESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES

INTRODUCCIÓN 3, 4

I. PREVENCÓN DE AGRESIONES A LOS PROFESIONALES DEL SERVICICIO RIOJANO DE SALUD (SERIS) 5

I.I. Medidas estructurales: 5Unidades de especial riesgo: 5Medidas estructurales de seguridad pasiva: 5Medidas estructurales de seguridad activa: 7Medidas de Seguridad en la Atención Domiciliaria

I.II Medidas Organizativas: 8Potenciación de la información: 9Organización de la accesibilidad y de los circuitos de atención: 10Formación de los profesionales: 10Actuación del S. Prevención Riesgos Laborales: 10Coordinación con Fuerzas de Seguridad del Estado: 10

I.III Procedimiento de actuación para la detección de situaciones potencialmente conflictivas: 11

Indicadores de riesgo de conducta violenta 11por parte de un paciente o de sus acompañantes: Recomendaciones para la actuación delprofesional ante los indicadores de riesgo de conducta agresiva por parte de un paciente o sus acompañantes: 14

Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima deAgresión en el Desempeño de sus Funciones

1

Ïndice

II. ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA DE AGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES: 15

II.I Procedimiento de actuación ante una situación conflictiva: 15II.II Apoyo Psicológico: 15II.III Apoyo Jurídico: 16II.IV Medidas adicionales: 16

III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN:

III.I Comisión de Seguimiento: 17III.II Indicadores de Seguimiento del Plan: 17III.III Implantación del Plan: 17

ANEXOS:Anexo I: Notificación de incidentes con usuarios del S.R.S.: 19Anexo II: Registro de incidentes con usuarios de S.R.S.: 20 Anexo III: Definición de las distintas situaciones conflictivas: 23

Índice

2

En el marco de este nuevo siglo la violencia en el lugar de trabajo, sea física o psicológica seha convertido en un problema que atraviesa las fronteras, los contextos de trabajo y los gru-pos profesionales La violencia laboral afecta a la dignidad de millones de trabajadores y cons-tituye una importante fuente de desigualdad, discriminación, estigmatización y conflicto en eltrabajo, se constituye en un problema capital de derechos humanos y aparece como una graveamenaza contra la eficiencia y el eficacia de las organizaciones.

Aun cuando la violencia ataca a todos los sectores y categorías de trabajadores, el sector sani-tario, en el que el capital humano es el verdadero motor de la empresa (personas que trabajancon personas) se corre un riesgo grave por la creciente presión asistencial, la tensión del tra-bajo y el deterioro de las relaciones personales. Estos graves incidentes afectan tanto a hom-bres como a mujeres y generan el deterioro en la calidad de los cuidados dispensados.

La violencia en el lugar de trabajo no es un problema individual ni aislado, es un problemaestructural y estratégico con raíces en factores sociales, económicos, organizacionales y cul-turales. Al igual que lo son otros tipos de riesgos, la violencia debe ser considerada como unomás en los programas preventivos, así mismo es preciso para que estos programas lleguen aser verdaderamente efectivos que se cuente con la implicación y el compromiso de todos, tantode los gestores y de la dirección como de los propios trabajadores.

Según una encuesta reciente realizada entre los trabajadores de Atención Primaria en laComunidad Autónoma de la Rioja, el origen o etiología principal que provoca estos comporta-mientos violentos en el sector sanitario, son las listas de espera, la imposibilidad de atenderlas demandas de los usuarios y familiares, la falta de información sobre los derechos de lostrabajadores, la falta de información de los derechos y obligaciones del usuario, la falta demedios personales y técnicos, la falta de tiempo y el trabajo solitario.

Este documento es el resultado de un grupo de trabajo, en el que han participado responsa-bles de la Gerencia del SERIS, la responsable del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales,trabajadores de Atención Primaria y Especializada, trabajadores de Servicios considerados deespecial riesgo como Psiquiatría y Urgencias y los Delegados de Prevención (representantesde los trabajadores en el ámbito de la salud laboral).

El documento se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Accionesy Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de pro-ducirse la agresión:


3

Introducción

Las medidas de Prevención se formulan entorno a medidas estructurales de seguridad pasivay activa para realizar la asistencia sanitaria en un ambiente de confianza y seguridad, medi-das organizativo-informativas-formativas tanto para el personal como para el usuario delServicio de Salud, y la detección precoz de situaciones potencialmente agresivas con el obje-tivo de identificarlas y desactivarlas antes que originen una agresión.

La última parte es la asistencia médico-psicológica y jurídica a los trabajadores victimas deagresión física o verbal, puesto que es importante dar una respuesta rápida y profesional quepermita a la victima superar y reducir al mínimo las repercusiones de la agresión.Es importante desarrollar una acción permanente de seguimiento de la actividad preventivapresentada en este documento, con el fin de perfeccionar de manera continua las actividadesde identificación, evaluación y control de los riesgos y los niveles de protección existentes conel fin de disponer lo necesario para establecer medidas correctoras y la adaptación de lasmedidas de prevención.

La vida, la integridad física y la salud de los trabajadores son derechos cuya protección ha deser un deber y una constante del quehacer cotidiano del Servicio Riojano de Salud.

El Objetivo: Cuidar al que cuida.

Introducción

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I.I MEDIDAS ESTRUCTURALES

En la actualidad, y como consecuencia de la evo-lución de nuestra sociedad, es preciso dotar anuestros centros sanitarios de una serie de recur-sos que permitan alcanzar un ambiente de con-fianza y seguridad.

Unidades de especial riesgoTendrán consideración de unidades de especialriesgo las siguientes áreas o servicios:

Unidades de psiquiatría.Áreas de urgencias.Atención domiciliaria.Unidades penitenciarias. Asistencia a detenidos.Servicios de emergencias del 061.Centros de Atención Primaria: SUAP y P.A.C.

Estas unidades se caracterizan por ser espacioscon un alto nivel de sensación de estrés que nosólo viven el usuario y su familia, sino también elpersonal de dichos servicios, donde existe un altocomponente emocional que genera riesgo de vio-lencia creciente, agravado por los tiempos deespera ó las distintas percepciones de urgencia.

Se propone que en cada centro sanitario, en coor-dinación con la Gerencia y el Servicio dePrevención de Riesgos Laborales, se vayan implan-tando, de manera progresiva, las siguientes medi-das estructurales.

Medidas estructurales de seguridad pasiva

1.Dispositivos de alarma interna de incidencias enlas consultas y lugares de riesgo, conectados acentrales que monitoricen los avisos de llamada.Pueden ser: teléfonos, interfonos ó sistemas dealarma fijos en las mesas o personales, silencio-sos y discretos, conectados automáticamente conel Servicio de Seguridad del Centro

Los lugares identificados como de riesgo debendisponer de sistema de alarma, que identifique ellugar exacto donde se está produciendo el inci-dente.

Se diferenciará entre:Dispositivos en consultas, despachos y controles de enfermería.Dispositivos de alarma personal.Alarma interna de incidencias.

Tras la activación de estos dispositivos se pondráen marcha un Protocolo de Respuesta, que consis-tirá en un Plan fiable de ayuda inmediata ante unaseñal de alarma sea del tipo que sea; contandopara su implantación con la participación de laGerencia, del Servicio de Prevención de RiesgosLaborales y del Comité de Seguridad y Salud.

2. Colocación de videocámaras con grabación enespacios comunes, donde se garantice en todomomento la confidencialidad e intimidad tanto delos profesionales como de los usuarios del SistemaSanitario de acuerdo con la normativa vigente.

Se dispondrá información a los usuarios en refe-


5

Prevención de Agresiones a los Profesionales delServicio Riojano de Salud

rencia al servicio de viodeovigilancia, salas comu-nes y control de enfermería y salas de espera yadmisión de pacientes.

3. Valorar la colocación de un detector de metaleso arco de seguridad en las áreas consideradas demás riesgo: Servicios de Urgencias, Unidades dePsiquiatría y PAC valorados previamente como con-flictivos, atendiendo al mapa de riesgos elaboradopor el S.P.R.L.

4. Instalación de cristales irrompibles de seguridaden aquellos servicios de mayor riesgo: Serviciosdónde existe un mayor nivel de conflictividad entreusuarios y profesionales: S. Urgencias, U.Psiquiatría; U. Penitenciarios y zonas administrati-vas de los Centros de Salud y áreas de atenciónadministrativa: admisión de pacientes, gestión decitas…..

5. Gestión de llaves y cerraduras a través de la uti-lización de llaves maestras. Una misma llave paracada Unidad de Atención.

6. Control de Accesos en las Unidades o Serviciosidentificados como de riesgo.

7. Salidas alternativas en los espacios de consulta.Los espacios deben tener estructuras adecuadas ydisponer de salidas alternativas .Sistema de doblepuerta que garantice una huída eficaz.

8. Los despachos deberán cumplir los requisitosde espacios seguros, con muebles pesados y evi-tando los objetos arrojadizos.

9. Mobiliario que cumpla con las medidas quegaranticen la seguridad del trabajador:

Altura y anchura adecuada de mostradoresAcristalamiento de seguridad en controles y

mostradores.Los muebles nunca deben obstaculizar una

posible vía de salida.

10. Adecuación de áreas restringidas de uso exclu-sivo para el personal sanitario.

11. La seguridad de los profesionales en la presta-ción de la asistencia frente a posibles agresiones,será considerada para el diseño y la construcciónde nuevos centros, así como para plantear refor-mas de los ya existentes.

12. Las salas de espera, especialmente en elServicio de Urgencias, deberán tener unas dimen-siones adecuadas al flujo de pacientes que sopor-tan para facilitar la espera de los usuarios en lasmejores condiciones de confortabilidad y discre-cionalidad, dadas las especiales circunstanciasemocionales que ante situaciones de gravedad clí-nica se dan en estos espacios.

Deben identificarse perfectamente las normasde comportamiento, uso de telefonía y otras nor-mas de cumplimiento legal.

Se deben procurar zonas de lavabos, acceso acomidas y bebidas y teléfonos públicos.

Mantener los niveles de ruido en el mínimoposible para evitar la tensión e irritación entre lostrabajadores, visitantes y pacientes.

Prevención de agresiones a los profesionales delServicio Riojano de Salud

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13. Señalización de los circuitos internos de aten-ción para evitar confusión en los pacientes y fami-liares.Todo trabajador debe conocer las medidas deseguridad estructurales de las que dispone en supuesto de trabajo, así como su correcto funciona-miento.

Medidas estructurales de seguridad activa1.Seguridad privada

Se establecerán estándares que regulen la contra-tación del Servicio de Seguridad en función delMapa de Riesgos del Centro Sanitario.

Los centros que dispongan de Servicios deSeguridad extremarán rigurosamente la definiciónde las funciones y condiciones de lugar, tiempo ymodo en que deban realizar dichas funciones.

Es preciso asegurar unos protocolos eficaces delos servicios de la empresa a la que esté asignadala seguridad de los centros y unidades del SERISque incluirán la realización de simulacros periódi-camente.

Entre las funciones del Vigilante de Seguridad sediferenciarán:

Colaboración con las Fuerza y Cuerpos deSeguridad.

En ruta: Vigilancia periódica en centros sanita-rios con incidencias de conflictividad puntual. Si laconflictividad supera las posibilidades de atenciónde los vigilantes, la empresa de seguridad reorga-nizará a su personal para cubrir las incidenciasextraordinarias.

Guardia permanente: existirá en el Sº deUrgencias del Hospital y en aquellos centros sani-tarios con conflictividad elevada.

2. Acuerdo con Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

Se impulsará el establecimiento de acuerdos decolaboración con las Fuerzas y Cuerpos deSeguridad, para fomentar actuaciones conjuntasen materia de prevención y atención de agresio-nes. Con base en estos acuerdos se definirán pro-cedimientos y se informará de ellos a todos los pro-fesionales del SERIS.

Se determinarán acuerdos específicos para asegu-rar la asistencia inmediata a los profesionales enatención domiciliaria, urgencias y unidades psi-quiátricas.

Cuando el motivo de la agresividad de un pacientesea una enfermedad mental, el personal sanitariotiene la posibilidad, en caso de urgencia (Art.763de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil) de inter-namiento involuntario del paciente por razón detrastorno psíquico. Lo que deberá poner en cono-cimiento de la autoridad judicial en el plazo de 24horas, tanto la urgencia del caso, como la justifi-cación de la medida adoptada.

Medidas de seguridad en la atención domiciliaria

1. Se impulsará el establecimiento de procedi-mientos eficaces de comunicación y colaboracióncon las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con obje-to de asegurar la asistencia inmediata en casosde agresión.

2. Las Direcciones del Servicio Riojano de Saludevaluarán la oportunidad de poner a disposicióndel SUAP y 061 teléfono móvil institucional especí-ficamente habilitado con función de "buscaperso-nas" y con alarma de localización en caso de peli-gro inminente.


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3. En caso de pacientes con antecedentes de com-portamiento inadecuado o enfermos conflictivos,se recomienda que la atención domiciliaria se rea-lice con el acompañamiento de otro profesional.

4. Las Direcciones del Servicio Riojano de Saludfomentarán la colaboración y la comunicación conla Fuerzas y Cuerpos de Seguridad para la conten-ción de los enfermos agresivos en su domicilio y suposterior traslado en los medios de transporteadecuados.

5. Se establecerá un Procedimiento de Alerta, pre-feriblemente con la participación de las Fuerzas yCuerpos de Seguridad, para todos aquellos casosen los que existan fundadas sospechas de riesgo,que garantice tanto el servicio a los pacientescomo la seguridad de los profesionales.

I. II MEDIDAS ORGANIZATIVAS

A continuación se detallan una relación de medi-das organizativas encaminadas a la prevención depotenciales situaciones conflictivas entre usuariosy profesionales del SERIS

Potenciación de la información

Es fundamental reforzar la información de losusuarios en relación con los Servicios Sanitarios,procurando adecuar, particularmente, sus expec-tativas de oferta y acceso.

El contenido de esta información, dependiendo delcentro o unidad, versará sobre:

Derechos y deberes de los ciudadanos.Prestaciones y Cartera de Servicios del SERIS.Ordenación sanitaria de la Comunidad Autónoma de La Rioja.

Organización de los Centros Sanitarios yUnidades. Destacando la información y comunica-ción al ingreso (Protocolo de Acogida) indicandolos servicios ofertados, normas de uso, visitas yhorarios de atención, derechos y obligaciones delpaciente.

Uso adecuado de la red sanitaria. Accesibilidad.Cita previa.

Promoción y educación para la salud, preven-ción de la enfermedad y autocuidados.

Gestión de reclamaciones y propuestas demejora.

Para el refuerzo de los medios de información tra-dicionales (dípticos, carteles, prensa, radio, televi-sión,…) en las salas de espera y otros espaciospúblicos comunes de los Centros Sanitarios se pro-curará, de forma progresiva, la instalación demedios audiovisuales para la difusión de estainformación.

Se establecerán acuerdos de colaboración conentidades sociales y culturales para promover pro-gramas formativos cuyo contenido verse sobre pro-moción y educación para la salud, prevención de laenfermedad y uso de los sistemas sanitarios; asi-mismo con la Consejería de Educación, Cultura yDeporte, para incluir en los centros de educaciónprimaria , secundaria e institutos de la ComunidadAutónoma de La Rioja horas lectivas impartidaspor profesionales sanitarios del SERIS que refuer-cen la cultura del buen uso de los sistemas sani-tarios y hábitos de vida saludables.

En los Servicios de Urgencia se proporcionará lainformación sobre el estado, pronóstico, evolucióny en su caso tratamiento, tan pronto como lo per-mita la atención sanitaria que se le presta.

Prevención de agresiones a los profesionales del ServicioRiojano de Salud

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Existirá en estos servicios personal sanitario quede forma periódica informe al paciente y/o familia-res del estado de su proceso en curso.

Se facilitará la presencia de un familiar, acompa-ñando a los pacientes, en el caso de ancianos,niños y cuando, por sus características o patologíasea aconsejable.

En los procesos de consulta programada o aque-llos otros sometidos a lista de espera se traslada-rá regularmente a los usuarios de los mismos lainformación que les permita conocer la situaciónen que se encuentran.

Progresivamente se habilitarán medios informáti-cos o telemáticos con las debidas garantías deconfidencialidad para obtener esta información atiempo real.

Asimismo, se trasladará información al usuariorelativa a cualquier cambio que afecte a su situa-ción e información recordatoria de su cita. Esimportante que se conciencie a la población, espe-cialmente desde estos servicios de citación, de laimportancia de comunicar la imposibilidad de acu-dir a las citas programadas.

A los usuarios se les facilitará, bien directamente oa través de sus familiares, la información relativa asu proceso, en tiempo y forma específica y ade-cuada a las características de cada paciente, enlos términos que establece la Ley 41/2002, de 14de noviembre, Básica Reguladora de la Autonomíadel Paciente y de los Derechos y Obligaciones enMateria de información y Documentación Clínica.

Organización de la accesibilidad y de los circuitosde atención Mejorar la accesibilidad a los Centros Sanitarios yen particular, impulsar sistemas de cita previa

alternativos, a través de medios telefónicos, sms eINTERNET. Informar y formar al usuario para su uti-lización eficiente.

Dimensionar eficazmente las plantillas de perso-nal administrativo destinado a las áreas de infor-mación, citación y atención al paciente, de acuer-do con las necesidades de cada servicio.

Señalización correcta de los centros sanitarios eidentificación de cada uno de los distintos profe-sionales. Rotular con claridad las consultas paraque el usuario distinga a su médico, enfermero,psicólogo, fisioterapeuta, coordinador, jefe de ser-vicio, supervisor,…

En las consultas de atención especializada, aten-ción primaria y centros de espera programada seinstalarán progresivamente sistemas de informa-ción para la adecuada gestión de las esperas enlos mismos.

Disminuir los tiempos de espera para el acceso ala asistencia sanitaria, especialmente en los servi-cios de urgencias, consultas, pruebas diagnósticase intervenciones quirúrgicas. Desde la Gerenciaestablecer agendas de calidad para los distintoscentros y organizar programas formativos destina-dos a todos los profesionales implicados, para laadecuada gestión de las mismas.

Protocolizar en los distintos centros, especialmen-te en Atención Primaria, la atención de los usuariossin cita y urgentes, asegurando al mismo tiempoque esta atención tenga la mínima repercusión enlas consultas programadas.

Dimensionar eficazmente las plantillas de los cen-tros y unidades, evaluando las necesidades deatención, planes y programas terapéuticos des-arrollados en los mismos. Reforzar la plantilla de


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aquellos centros y unidades con riesgos específico(urgencias, psiquiatría) y aquellas que pudiera con-siderarse preciso tras la evaluación del mapa deriesgo.

En los casos de atención a usuarios potencialmen-te conflictivos, a criterio del profesional, se procu-rará que la atención se realice con el acompaña-miento de otro profesional o, si se considera nece-sario, previo aviso al servicio de seguridad. Estaactuación será extensiva a la atención domiciliaria.

Formación de los profesionalesPotenciar la formación de los profesionales sanita-rios en técnicas de comunicación, manejo desituaciones críticas y pacientes conflictivos, dere-chos y deberes del usuario y uso del sistema sani-tario.

Se proponen como contenidos de referencia paraesta formación los siguientes:

Técnicas de comunicación e información apacientes y familiares.

Manejo de situaciones críticas.Manejo de pacientes conflictivos.Conductas asertivas como habilidad social.Conocimiento del Plan de Prevención de

Agresiones del SERIS.Circuitos de comunicación interna en el SERIS.Detención precoz de situaciones conflictivas.Curso de Habilidades Sociales.Curso de Inteligencia Emocional.Gestión de Estrés.Planes de Calidad.Gestión de Reclamaciones y Propuestas Manejo de pacientes con patología mental.

Actuación del Servicio de Prevención de RiesgosLaboralesEl Servicio de Prevención de Riesgos Laborales delSERIS desarrollará las siguientes actividades, den-

tro de su marco de competencias, encaminadas ala prevención de potenciales situaciones conflicti-vas:

Evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo,con especial constatación de las medidas de segu-ridad que tiene el centro o unidad ante situacionesconflictivas y evaluando el desarrollo de las medi-das previstas en el Plan de Prevención y Atenciónfrente a potenciales situaciones conflictivas entreusuarios y profesionales del SERIS.

Recomendación a las Gerencias sobre la adopciónde actuaciones preventivas ante las agresiones.

Comprobación de que el personal sanitario conocey tiene a su disposición los protocolos de actua-ción y documentos de registro derivados del Plan,así como su correcta aplicación.

Adaptación del puesto de trabajo, o reubicación sifuera necesario, del trabajador afectado.

Información y formación continuada mediante cur-sos en comunicación y habilidades en el manejode situaciones conflictivas.

Registro y análisis de datos.

Organización de simulacros de forma periódica.

Coordinación con las Fuerzas y Cuerpos deSeguridad

Las Gerencias facilitarán la comunicación fluidacon las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, parafomentar actuaciones conjuntas en materia deprevención de agresiones y de actuación ante lasmismas.Se propone el impulso de estas actividades:

Jornadas conjuntas para colaborar en la pre-


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vención de situaciones conflictivas con los ciuda-danos.

Establecer planes de actuación donde serequiera la participación de las Fuerzas y Cuerposde Seguridad.

Establecer planes de colaboración con lasFuerzas y Cuerpos de Seguridad y el personal deseguridad del centro.

Establecer sistemas de comunicación directacon la Dirección del centro y con las Fuerzas yCuerpos de Seguridad.

I.III PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA LADETECCIÓN DE SITUACIONES POTENCIALMENTECONFLICTIVAS

La relación profesional con pacientes o sus fami-liares puede derivar en una acumulación demalentendidos, resentimientos, miedos, etc., quedeberían ser detectados y desactivados antes deque originen una agresión.

Por ello es fundamental tener en cuenta lossiguientes signos que nos advertirán de una posi-ble situación violenta para poder anticiparse a ellay evitarla o reconducirla.

Indicadores de riesgo de conducta violenta porparte de un paciente o sus acompañantes

Hablar utilizando palabras groseras.

Contracción labial que permite ver los dientes ocontracción intensa de los maseteros.

Señalar con el dedo, cerrar las manos formandopuños, apretar objetos.

Tensión muscular y actitud generalizada en fle-

xión y cambios de postura frecuentes y rápidos sinuna finalidad concreta o detención repentina detodo movimiento.

Adoptar una postura cefálica baja y avanzada,cuello en flexión, barbilla hacia el pecho o adoptaruna postura de lucha, tipo boxeador o de artesmarciales.

Mirada directa y fija o establecer contacto ocu-lar prolongado. Cuando el ataque es inminente lamayoría de personas fijarán la mirada en el puntoque agredirán.

Conducta destructiva con los objetos.

Discurso paranoico o coactivo.

Peticiones poco razonables o sin sentido.

Pueden existir casos de incongruencia entre loverbal, utilizando un lenguaje excesivamente cal-mado, incluso halagador (atención a la ironía) y loexpresado a nivel no verbal, debiendo prestaratención a esto último.

Recomendaciones para la actuación del profesio-nal ante los indicadores de riesgo de conductaagresiva por parte del paciente o sus profesiona-les.

Cuando un paciente o ciudadano se muestra tensoo irritable durante la visita médica, es recomenda-ble que el sanitario sepa cómo afrontar la situa-ción:

1.Mantener el equilibrio emocional y no respondera las provocacionesControlar los sentimientos negativos que determi-nadas situaciones conflictivas con el paciente osus acompañantes pueden haber provocado.


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Evitar caer en el terreno de la provocación y man-tener el control ya que, en el caso contrario, puedeproducirse una situación de extrema agresividadcon insultos y gritos, muy lejana al rol terapéutico.

2.Conversar con corrección, en un tono afable yprofesional

Evitar mostrar un tono brusco y/o cortante porqueesto podría incrementar la tensión y acelerar laconflictividad.

Explicar con mucho detalle y de forma convincentey razonada los motivos por los que no es posiblecumplir las expectativas del paciente o del acom-pañante.

Dirigirse al paciente con firmeza evitando una acti-tud de prepotencia.

3.En el caso de que la tensión del paciente aumen-te de forma incontrolable, a pesar de la conductapara frenarla, será necesario reorientar la conver-sación:

a) Hacer un contrabalance emocionalConducir al paciente hacia el estado de ánimotranquilo que mantiene el profesional. Esto sepuede conseguir con unas habilidades de comuni-cación adecuadas para gestionar las emociones.

b) Liberar la tensión emocional del pacienteDejar hablar al paciente cuanto quiera para queexplique sus sentimientos, inquietudes, frustracio-nes y aspiraciones para que así libere su tensióninterna y manteniendo por parte del profesionaluna escucha activa.Evitar hacer cualquier gesto que el paciente puedainterpretar como menosprecio.

c) Reconocimiento de las posibles deficiencias pro-

pias y de la organizaciónNormalmente, el reconocimiento de las limitacio-nes propias rebaja la tensión del paciente y sepuede restablecer la interrelación correcta paraque la visita transcurra con normalidad.

d) Manifestar los propios sentimientos al pacienteEn aquellas situaciones en las que el profesionalno pueda controlar las propias emociones, espe-cialmente después de haber padecido insultosgraves o vejaciones, es conveniente mostrar alpaciente los propios sentimientos de tristeza ymalestar que le produce el incidente.

Esta actitud podría hacerle reflexionar para darsecuenta de las posibles consecuencias de su con-ducta. No es prudente mencionar la opción dedenunciarlo.

4. Asimismo, durante la entrevista con un pacienteo familiar potencialmente violento es aconsejableevitar transmitir las siguientes señales verbales yno verbales:

Verbales

Evitar el uso de estilos de comunicación que gene-ren hostilidad como: apatía, frialdad, condescen-dencia, menosprecio, impaciencia.

Evitar verbalizar amenazas, coacciones o insultos.

Evitar minimizar la situación, las quejas o las críti-cas.

Evitar de entrada la crítica y el rechazo a las peti-ciones del paciente.

Evitar transmitir información que no se ajuste a larealidad y/o proponer pactos que no se puedancumplir.


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No verbales

Evitar la adopción de un lenguaje desafiante o quese interprete como hostil o amenazador, ponersede pie en oposición frontal, ponerse las manos enlas caderas, cruzar los brazos, señalar con el dedo,etc.

Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad(mantenerse a una distancia aproximadamenteigual a la longitud del brazo). Así, nos situamos ini-cialmente lejos del alcance del otro y no se invadesu espacio personal.

Evitar el contacto ocular prolongado.

Evitar los movimientos rápidos y dar la espalda.

5. Y si, a pesar de todo lo anterior, ha sido imposi-ble reconducir la situación y evitar la escalada deviolencia y persiste la situación potencialmentepeligrosa, se recomienda:

Dar por finalizada la visita, no conviene prolongar-la demasiado.

Localizar mentalmente una vía de huída.

Vigilar la interposición de mesas y de otros ele-mentos mobiliarios que puedan bloquear la vía desalida.

Utilizar, si se dispone, el timbre de alarma. (es con-veniente que todos los trabajadores tengan elhábito de comprobar la existencia de estos dispo-sitivos en sus puestos de trabajo).

Preparar la salida de la sala y salir.

Preparar la salida de la sala en el caso de que elagresor lo quiera impedir.

Si el agresor no está armado, será necesario pro-tegerse amparándose con los elementos mobilia-rios para ponerse lejos del alcance del ataque. Siesto es imposible, el profesional en peligro tiene elderecho legítimo de defenderse para repeler unaagresión aplicando los medios de autodefensa quetenga a mano, siempre con la "mínima fuerzanecesaria", para rechazar o neutralizar el ataque y"proporcional al daño que se pretende evitar".

Convendría evitar que esta situación de "legítimadefensa" se confunda con los supuestos de peleamutuamente aceptada. Por lo tanto, debería consi-derarse preferiblemente la huída de la situaciónpotencialmente peligrosa como solución mássegura y con menor riesgo de daño y evitar así, sies posible, la confrontación física directa.

Si el agresor tiene un arma blanca o de fuego, serecomienda no activar el impulso de usar el armay por ello hay que seguir las indicaciones del agre-sor hasta que se pueda evaluar racionalmente laposibilidad de defensa efectiva.

Con pacientes o ciudadanos afectados de trastor-no mental o similares, convendrá poner atenciónespecial en detectar "la peligrosidad" inminentedel sujeto y de su nivel de contención. Si la peli-grosidad es elevada, deberá evitarse la atenciónpor parte de un único profesional sanitario y solici-tar la presencia de otro compañero.

La violencia también puede generarse por partedel profesional. Atención a la presencia de patolo-gía en los propios profesionales (trastornos menta-les, adicciones,...), que pueden llevar a generar odificultar la resolución de situaciones conflictivas.


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II.I PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE UNASITUACIÓN CONFLICTIVA1º Iniciar la salida de la sala o consulta, hacer usode los sistemas de aviso y seguridad a su alcance(timbres, alarmas ...), cuando los haya, para dar aconocer la situación y solicitar la presencia del vigi-lante de seguridad, si lo hubiera. De no ser así, elprofesional solicitará la presencia del compañero uotra persona cercana que le ayude a acabar con lasituación y pueda ser testigo de los hechos.En Atención Domiciliaria, el profesional saldrá deldomicilio a la mayor brevedad posible.

2º Si persiste la violencia, se alertará a las fuerzasde seguridad para colaborar en la resolución delconflicto.

3º Una vez resuelto se comunicará al responsableinmediatamente superior presente en el centro,quien se personará en el lugar de la agresión. Si laagresión fuera en la Atención Domiciliaria, se con-tactará, lo antes posible, con el responsable delcentro de referencia.En todos los casos, se le facilitará al trabajador

agredido una hoja de "notificación del incidente"(Anexo 1) para que la cumplimente, junto con elresponsable de su centro, servicio o unidad y laenviarán a la Dirección correspondiente y alServicio de Prevención de Riesgos Laborales.

Se entiende por Incidente toda situación de ten-sión y conflicto, con violencia (física, verbal o psí-quica) o riesgo de la misma.

4º Si hubiera agresión física, el trabajador juntocon su responsable acudirán al servicio de urgen-cias, quien valorará el estado del profesional y le

atenderá en sus necesidades, cumplimentando elinforme médico y el parte de lesiones para el juz-gado.Si procediera, se le derivará a la Mutua de acci-dentes, donde se extenderá el Parte de Accidentede Trabajo y de Baja laboral, cuando se requiera.

5º El Servicio de Prevención de Riesgos Laboralesdel SERIS será notificado de todos los incidentesque impliquen violencia física, verbal o psicológica,aun los incidentes menores en los que no se hayacausado daño.

Este servicio se pondrá en contacto con el trabaja-dor agredido el primer día hábil, al cual solicitará lainformación necesaria para cumplimentar un"registro de agresiones" (Anexo 2) que será la basede la elaboración posterior de un mapa de riesgos.

El Servicio de PRL realizará la investigación delaccidente o incidente procediendo a la valoraciónde los hechos, evaluación de las medidas de segu-ridad existentes, posibles defectos en el funciona-miento, influencias ambientales negativas, defi-ciencias del personal o de la organización, etc., yemitirá un informe en el que se analizarán las posi-bles causas y se propondrán las medidas preventi-vas adecuadas.

Este procedimiento se desarrollará salvaguardan-do en todo momento la intimidad y confidenciali-dad del profesional agredido.

II.II APOYO PSICOLÓGICOA través del responsable del centro, servicio o uni-dad, o bien, desde el Servicio de Prevención deRiesgos Laborales, se ofrecerá apoyo psicológico


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ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA DEAGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONALES

al profesional afectado, quién decidirá si lo aceptao no.

Si aceptara el ofrecimiento es importante dar res-puesta rápida y profesional que permita ayudar arecobrarse del evento traumático.

Este apoyo ha de ser tanto a corto plazo, lo másinmediato al hecho ocurrido, como a largo plazo.

El apoyo a corto plazo debe de ser una combina-ción de apoyo emocional e información y ayudapráctica.

El apoyo a largo plazo es necesario especialmentecuando las consecuencias físicas o emocionalesson duraderas.

II.III APOYO JURÍDICO

La administración debe proporcionar asistenciajurídica a todo el personal que trabaje en CentrosSanitarios que haya sido víctima de agresión, inde-pendientemente de la calificación penal de la con-ducta agresora; es decir, tanto si es delito como sies falta.

La asistencia jurídica consistirá, en primer lugar,en conocer la pretensión del denunciante e infor-marle sobre los cauces procesales: orientarlesobre si el caso expuesto tiene entidad suficientecomo para ser judicializado, explicar las ventajas einconvenientes de un proceso judicial y asumir elposible deterioro de la relación médico-paciente.Asimismo, se prestará apoyo y asistencia jurídicadurante el proceso, si éste se lleva a cabo.

Por parte de la Consejería de Salud se iniciarán lostrámites oportunos para que la Dirección Generalde los Servicios Jurídicos tenga conocimiento delos hechos siempre que se curse una denuncia y,si ha habido daños materiales, pueda personarseante la jurisdicción correspondiente para entablarlas acciones judiciales oportunas..

Si no ha habido daños, pero sí lesiones corporales,se analizarán en derecho las posibilidades paraque el Servicio Riojano de Salud pueda personar-se en el proceso penal como acusación particular.

Igualmente, por parte de la Gerencia del SERIS seimpulsará una relación fluida con el Fiscal Jefe, alos efectos de garantizar la implicación de laFiscalía en la persecución y represión de las agre-siones contra profesionales sanitarios del ServicioRiojano de Salud en ele ejercicio de sus funciones.

II.IV MEDIDAS ADICIONALESEn función de las circunstancias que concurran encada caso, se podrán poner en marcha otro tipo demedidas como: 1º Medidas organizativas especiales para identifi-car al usuario que haya originado el incidente oagresión, así como para garantizar su atención a lavez que la seguridad de los profesionales que inter-vengan en la misma.2º Tramitación de oficio del cambio de médico eincluso de centro, con la correspondiente comuni-cación motivada por escrito al usuario.3º Manifiesto de rechazo. Desde la dirección seemitirá un informe de rechazo de la agresión diri-gido al agresor y se informará de La circunstanciaal trabajador afectado y al responsable del centro.

Atención al profesional del Seris víctima de Agresión enel desempeño de sus funcionales

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III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN

III.I Comisión de Seguimiento

Al objeto de poder conocer la evolución de estetipo de situaciones a lo largo del tiempo es precisoinstaurar un sistema que nos permita la:

- Evaluación de las agresiones notificadas y plani-ficar las medidas a instaurar.

- Elaboración de informes sobre la evolución deeste tipo de incidentes.

- Elaboración de un mapa de riesgos.

Para ello, se constituirá una Comisión deSeguimiento con el objetivo de evaluar la aplica-ción, desarrollo y efectividad del Plan dePrevención de Agresiones.

Esta Comisión estará constituida por el DirectorGeneral de Recursos Humanos (que será su presi-dente), la persona titular de la Gerencia de Área deLa Rioja, el jefe del Servicio de Prevención deRiesgos Laborales, tres representantes de los ser-vicioso Unidades con más casos de agresiones.

Se llevará a cabo una evaluación periódica de:

Las medidas organizativas propuestas con carác-ter preventivo.

Los sistemas de control y vigilancia, medidas deseguridad instauradas.

Los sistemas de apoyo y asesoría jurídica y psico-lógica.

El Sistema de registro de los incidentes, identifi-cando los puntos críticos.

Trimestralmente se analizará el seguimiento de losresultados y de las actuaciones desarrolladasdentro del presente Plan, en base a la informaciónaportada por el SPRL sobre los incidentes ocurri-dos durante este periodo, así como del resultadode los informes de investigación realizados, juntocon las propuestas de Medidas preventivas enca-minadas a disminuir la incidencia de incidentescon los ciudadanos.

De todo ello se dará cuenta al Comité deSeguridad y Salud.

III.II Inidicadores de segumiento del Plan.

Para conocer y analizar la evolución de la casuísti-ca de incidentes violentos en el Servicio Riojano deSalud, se utilizará como indicador de seguimientodel Plan la incidencia, definida como el nº de inci-dentes registrados en un período determinado, portrabajador (por cada 100 trabajadores) y porpoblación asignada (por cada 1000 tis correspon-dientes a la población diana).

También se realizará un análisis cualitativo de esteindicador, por tipo de incidente (verbal, física, ame-naza), por lugar, por servicio, por motivos…..

III.III Implantación del Plan

Se establece un plazo de tres meses para la cons-titución de la Comisión de Seguimiento, una vezaprobado el presente Plan de Prevención yAtención al profesional del Servicio Riojano deSalud víctima de agresión en el desempeño de susfunciones.

La máxima responsabilidad en su implantacióncorresponde al Director General de RecursosHumanos y a la persona titular de la Gerencia deÁrea de La Rioja.


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Los responsables de las diferentes unidades orgá-nicas (Jefes de Servicio, Coordinadores de Centrode Salud, Supervisoras, Jefes de Unidad, etc.)deberán conocer y aplicar las medidas contempla-das en el Plan, respecto del personal que dependajerárquicamente de ellos.

En la difusión del Plan, que deberá ser conocidopor todos los trabajadores, se garantizará la distri-bución de los documentos de "notificación de inci-dentes" en todos los centros de trabajo, servicios yunidades funcionales (controles de enfermería,unidades administrativas, urgencias, puntos deatención continuada, etc) y se dispondrá tambiénsu acceso a través de la web institucional.

El ámbito de aplicación del Plan serán todos lostrabajadores del Servicio Riojano de Salud.

Atención al profesional del Seris víctima de Agresión enel desempeño de sus funcionales

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NOTIFICACION DE INCIDENTES CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUDA/A SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES ( S.P.R.L.)

1. Datos del trabajador

Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………Dirección:………………………………………… Localidad:………………..Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:Trabajo habitual ………………………………………………………………….

2. Datos del responsable del centro

Nombre:…………………………………………………………………………….Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..Responsabilidad en el centro:……………………………………………………Teléfono de contacto ……………………………………………………………..

3. Datos sobre el incidente

Fecha : ……………Día de la semana: ……………………Hora:………………Lugar del incidente:………………………………………………………………...Tipo de agresión: ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual

? Amenazas ? Daños materiales

Descripción del incidente:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Testigos. No Si - Nombre:……………………¿Intervinieron fuerzas de seguridad? No Si ¿Requirió asistencia sanitaria? No Si

¿Se extendió parte de lesiones? No Si Adjuntar al S.P.R.L. ¿Se ha tramitado denuncia? No Si ¿Existieron daños materiales? No SIDescripción:

4. Datos del ciudadano causante del incidente:Nombre y apellidos……………………………………………………………………Domicilio……………………………………………………………………………….Paciente ? Acompañante ?

Fdo. Trabajador agredido Fdo. Responsable del centro


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ANEXOS

REGISTRO DE INCIDENTES VIOLENTOS CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD

1. Datos del trabajador

Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………Dirección:………………………………………… Localidad:………………..Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….Vínculo. Funcionario Estatutario Laboral

Fijo Interino Otros contratos Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:Trabajo habitual ………………………………………………………………….

2. Datos del responsable del centro

Nombre:…………………………………………………………………………….Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..Responsabilidad en el centro:……………………………………………………Teléfono de contacto: …………………………………………………………….

3. Datos sobre el incidente:

Fecha del incidente: ……………Día de la semana: …………Hora:……………Fecha de la declaración……………..…Lugar del incidente*…………...…………………………………………………….

Tipo de agresión: ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual? Amenazas ? Daños materiales

Circunstancias que rodearon a los hechos**:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….........................…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Descripción de la agresión:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Testigos. No Si - Nombre:…………….¿Intervinieron fuerzas de seguridad?. No Si

Anexos

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¿Requirió asistencia sanitaria?. No Si ¿Se extendió parte de lesiones?. No Si ¿Ha requerido baja laboral?. No Si ¿Se ha tramitado denuncia? No Si ¿Existieron daños materiales? No Si ¿Cúales? …………….

*Ubicación del incidente:

En Atención Primaria ? En Atención Especializada ?

Admisión

Sala de espera

Consulta

Hospitalización

Servicios Especiales

Urgencias

Atención a domicilio

Otros…………………………..…………………………...........

**Motivo que desencadenó el incidente

Falta de información de los trámites administrativos Disconformidad con la cita

Falta de documentación reglamentaria Error de citación

Error de informaciónLista de espera

Tiempo de espera para citarseDemora en la asistencia

Paciente sin cita previaDisconformidad con la asistencia

Disconformidad con el trato


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Disconformidad información

Disconformidad información clínico asistencialPaciente que llega tarde

Otros (Describir)

4.- Datos del ciudadano causante del incidente:

Nombre y apellidos……………………………………………………………………D.N.I……………………………..Edad…………….Domicilio……………………………………………………………………………….Paciente ? Acompañante ?

Factores predisponentes: ? consumo de sustancias tóxicas? enfermedad mental

Persigue un beneficio fraudulento (Bajas, recetas,…)………………………….Previo al incidente existían indicios del conflicto…………………………………

5.- Otras medidas:

¿Requiere apoyo psicológico? si no

¿Requiere apoyo jurídico para tramitar denuncia? si no

Resolución de la denuncia (si se tramitó

Manifiesto de rechazo: si no

6.- Informe de la investigación del incidente

1.- Análisis de las causas:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….....

2.- Propuesta de medidas de mejora:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Anexos

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DEFINICIÓN LEGAL DE LAS DISTINTAS SITUACIONES CONFLICTIVAS

Amenazas. Art. 169 C. P.Consiste en la acción de intimidad a alguien con el anuncio de la provocación de un mal grave para él o su familia.

Coacciones. Art. 172 C. P.Fuerza o violencia que se hace a alguien para obligarlo a que diga o ejecute algo.

Injurias. Art. 208 C. P.Acción consistente en la imputación a alguien de un hecho o cualidad en menoscabo de su fama o estimación.

Calumnias. Art. 205 C. P.Acusación falsa, hecha maliciosamente para causar daño.Imputación de un delito hecha a sabiendas de su falsedad.

Robo. Art. 237 C. P.Acción de apoderarse con ánimo de lucro de una cosa mueble ajena, empleándose violencia o intimidación sobre personas, ofuerza en las cosas.

Hurto. Art. 263 C. P.Acción consistente en causar daños de manera deliberada en la propiedad ajena. Daños que pueden ser dolosos, cuando exis-te intencionalidad, o impudentes, en el caso de que no haya intencionalidad.

Atentado contra la autoridad o funcionario público. Art. 550 C. P. Son reos de atentado los que cometen a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen la fuerza contra ellos,los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus car-gos o con ocasión de ellas.

Alteración del orden público. Art. 557.C. P. Se comete por personas que actuando en grupo, y con el fin de atentar contra la paz pública, alteran el orden público causan-do lesiones a las personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las vías públicas o los accesos a las mismasde manera peligrosa para los que por ella circulan, o invadiendo instalaciones o edificios sin perjuicio de las penas que les pue-dan corresponder conforme a otros preceptos del Código Penal.

Simulación de delitos. Art. 457 C. P.El que de algún modo ante funcionario judicial o administrativo, simulare ser víctima de una infracción penal o denunciare unainexistente, provocando actuaciones procesales.

Lesiones. Arts. 147, 620 y 621 C. P.Acción consistente en causar a otro un daño que menoscabe su integridad corporal o su salud física o mental.


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Anexos

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Noticias agencias

Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los médicos

Según ha informado a Efe el director del servicio de responsabilidad profesional del colegio y miembro del equipo de la Unidad, Josep Arimany, en el año 2010 el Colegio de Médicos gestionó 50 casos de violencia contra médicos en la provincia de Barcelona.

Arimany destaca que la principal aportación de esta Unidad es el asesoramiento jurídico y también la prevención en seguridad, por lo que la Unidad cuenta con un abogado, Enrique Rodríguez, y un coronel en la reserva de la guardia civil, además de abogado, Miguel Gómez Alarcón.

La mayoría de agresiones que se producen contra los médicos son leves y consisten en agresiones verbales, pero hay algunas agresiones, aproximadamente entre un 5% y un 10%, más graves.

El perfil de agresor de médicos es un hombre (el doble de casos que entre las mujeres) y un 24,5% de los agresores son reincidentes, la gran mayoría de los cuales son también varones, según ha apuntado la Jefa de Área de Prevención de Riesgos laborales del Instituto Catalán de la Salud, Meritxell Herreros.

La Unidad pretende que la gestión de los incidentes sea rápida y efectiva, ya que cuando el médico sufre un incidente de este tipo, apunta Arimay, "necesita personas expertas en el tema que les acompañen en el procedimiento judicial".

La Unidad, además, está a punto de firmar un convenio con el cuerpo de Mossos de Escuadra y ya ha firmado uno con la Fiscalía del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña para conseguir su objetivo, que es "tolerancia cero con los agresores de médicos". EFE


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3. EXPERIENCIAS PRÁCTICAS

PRESENTADAS

Se adjuntan las tres experiencias prácticas que se presentaron para la realización del taller:

‐ La Poste: gestión del estrés relacionado con situaciones de agresividad. Francia ‐ Aplicación de un plan de prevención de riesgos relacionado con la violencia a

terceros en una empresa de transporte público urbano. ‐ Gestión de la violencia contra el personal del sector de la asistencia médica.

Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003

LA POSTE: GESTIÓN DEL ESTRÉS RELACIONADO CON SITUACIONES DE AGRESIVIDAD.FRANCIA Resumen La Poste (Correos franceses) lanzó, a comienzos de 2001, una acción de ámbito nacional encaminada a formar a 15.000 miembros del personal de despacho y reparto que trabajan en zonas urbanas para gestionar el estrés relacionado con situaciones violentas. El proveedor de servicios Stimulus, empresa independiente de consultoría y formación especializada en temas de estrés en las empresas desarrolló el programa de formación con la colaboración de 10 psicólogos clínicos. ANTECEDENTES Y ENTORNO DE LA ACCIÓN El grupo francés La Postees un servicio público autónomo desde 1991. Es una red de más de 17.000 oficinas repartidas por todo el país y 320.000 empleados – funcionarios (75%) y personal temporal – que sirven a 3 millones de clientes cada día. Cada empleado de cada oficina de correos debe ocuparse de tres áreas de trabajo diferentes:

la correspondencia (física y electrónica); paquetes y logística; y servicios financieros que incluyen el pago de la mayoría de las prestaciones sociales: por hijos, por desempleo, renta mínima garantizada,...

Estas actividades exigen el contacto directo con el público, a veces, de forma regular e incluso a diario. Por otra parte, especialmente en las zonas urbanas conflictivas (ZUC), el personal debe desempeñar una función «social». El personal de reparto de la correspondencia, durante sus horas diarias, y el personal de despacho en las oficinas de correos son a menudo las únicas personas con las que un público vulnerable puede hablar para pedirles que remedien su difícil situación. Consciente de los riesgos de tensión, agresividad o incluso violencia y maltrato que pueden derivarse de lo contactos entre su personal y el público, La Poste ha puesto en marcha un plan con las siguientes medidas: Esta última operación se inscribe en el marco de un convenio interno, suscrito en marzo de 1999, con cuatro sindicatos representativos con los que La Poste se ha comprometido a:

en 1995, un plan de formación en la gestión de situaciones de violencia física (atracos) y tratamiento de los casos internos de víctimas de agresiones a cargo de un equipo médico y social;

a comienzos de 2001, un plan de formación de ámbito nacional en la gestión del estrés generado por situaciones de agresividad verbal y física, concebido para los 15.000 empleados (personal de despacho y de reparto) que trabajaban en las ZUC.

continuar e intensificar la adaptación de sus servicios y estructuras con vistas a una continua mejora de la satisfacción de los clientes y usuarios, prestando especial atención a los más desfavorecidos y a las ZUC;

mantener una política de contratación y formación del personal joven dentro de planes de empleo para los jóvenes (agentes de contacto).

Proporcionar programas especiales de formación al personal que trabaja en distritos conflictivos.


Esta política forma parte de un convenio suscrito a finales de 1998 y renovado en 2002 entre La Poste y el Ministerio de Asuntos Urbanos (Ministère délégué à la ville). El objetivo es apoyar la acción de la política urbana concebida para rehabilitar las zonas conflictivas que gradualmente se van quedando «desiertas» de tiendas y negocios. En consecuencia, La Poste ha puesto en marcha medidas encaminadas a promover la contratación y la permanencia de su empleados en estos distritos conflictivos, a saber: la creación de un plan de acumulación de horas que permite una gestión de permisos más personalizada, refuerzo de de la formación, un plus de antigüedad, control médico especial,… OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR Las razones principales que han llevado a la Poste a emprender este programa de formación en gestión del estrés relacionado con la agresividad son las dificultades para encontrar personal en las ZUC y la creciente sensibilización de que dicha agresividad y comportamiento poco cívico constituyen un riesgo laboral que puede perjudicar la salud de sus trabajadores. El objetivo consiste en formar a los 15.000 empleados que trabajan en las 1.100 oficinas aproximadamente (de los 17.000 que componen toda la plantilla de la red postal) que están en contacto directo con una o más zonas urbanas conflictivas. Con esta formación se pretende que los trabajadores adquieran y practiquen aptitudes de conducta y psicológicas específicas que les permitan gestionar el estrés: Además de la formación básica concebida para el personal, el objetivo que se persigue es formar a: DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN Antes de poner en marcha la operación de formación, la oficina de correos en cuestión deberá haber mejorado sus condiciones de trabajo y servicio al cliente, y haber resuelto cualquier problema que pudiera existir. Es un requisito imprescindible para poder seguir adelante con el proceso. Esta medida exige eliminar o, al menos, atenuar las causas (en particular, la espera) que pueden generar agresividad entre los clientes. Cada oficina de correos debe establecer su propio plan de acción. El plan de acción puede incluir varios niveles de prevención: disposición de las instalaciones, dispositivos para controlar las colas, contratación de intérpretes o de personal de recepción,…, Únicamente cuando estas

☺ conocer y adoptar actitudes de conducta que les permitan controlar lo mejor posible las reacciones de los clientes; ☺ conocer y saber aplicar estrategias de autocontrol para limitar las consecuencias de una conducta negativa.

los 132 médicos especializados en salud y seguridad en el trabajo para que se familiaricen a fondo con las técnicas utilizadas y que puedan impartir formación al personal nuevo y responder a las preguntas de la plantilla, a la que entrevistará personalmente;

los 110 enfermeros para que puedan responder a cualquier pregunta del personal y ayudar así a los médicos;

los 280 trabajadores sociales para garantizar el seguimiento y apoyo a los trabajadores que están en primera línea y se ven expuestos a agresiones;

los mandos, para enseñarles a gestionar su propio estrés, ayudarles a contribuir en la gestión del estrés de su empleados y asegurarse de que sus relaciones con sus empleados no generan más estrés a estos últimos.


mejoras de las condiciones de trabajo se hayan realizado o, al menos, emprendido, podrá comenzar la formación en gestión del estrés. El proveedor de servicios Stimulus, una empresa de consultoría y formación especializada en cuestiones de estrés en el trabajo, que ganó el concurso de licitación de La Poste, se ha encargado de desarrollar las sesiones de formación. Stimulus se encarga asimismo de impartir las sesiones de formación con ayuda de una docena de psicólogos clínicos especializados en el ámbito del estrés y de psiquiatras. Conviene observar que la formación del personal es de carácter voluntario. La formación tiene lugar en pequeños grupos de 12 personas, durante tres días sueltos. Los días primero y segundo, que pueden ser consecutivos o próximos (en una o dos semanas), se destinan a enseñar a los participantes a: El tercer día de formación tiene lugar algún tiempo después de los dos primeros, de manera que el personal pueda aplicar los conocimientos adquiridos, revisar los logros y los problemas encontrados en este ámbito. El método de instrucción durante estos tres días es interactivo y está basado principalmente en la formación: ejercicios graduales y simulación de situaciones a través de juegos de interpretación. El objetivo es trabajar las estrategias físicas, de conducta y cognitivas de gestión del estrés. Las tres dimensiones de la reacción de estrés son: REACCIONES Y FACTORES DE ÉXITO En un comienzo, algunos trabajadores se mostraban bastante reacios a seguir esta formación, alegando que no estaban estresados, que no disponían de tiempo necesario o que esta

Identificar las situaciones de estrés (con referencia a situaciones reales, identificación de la relación entre los factores de estrés, conocimiento de los mecanismos de la agresividad); superar situaciones difíciles (evaluar los propios índices de estrés, los riesgos emocionales y de conducta); neutralizar eficazmente los conflictos (controlar las propias respuestas, mantener una conducta positiva y una relación de empatía, que tenga en cuenta a los demás); gestionar el propio estrés (controlar las propias reacciones, ser indulgentes con los propios pensamientos y emociones, mejorar los moderadores del propio estrés; forma de vida sana, relajación, contacto social,…).

De conducta

Fisiológica

Psicológica


operación había sido ideada por la empresa únicamente para aumentar la productividad. Esta última opinión era compartida por los sindicatos. Otros empleados, por el contrario, se mostraron muy satisfechos de que se «se ocuparán ellos» cuando se encontraban realmente en un estado de sufrimiento. Hoy, cada vez son más los trabajadores que quieren seguir el curso de formación, incluso entre los que no trabajan en una zona urbana conflictiva; han comprendido que el objetivo de La Poste es ofrecerles las «herramientas» necesarias para protegerse, dominar la situación y calmar a los agresores. Por otra parte, los que han seguido la formación reconocen que la técnica aprendida también es válida en otras situaciones, cualquiera que sea el factor de estrés. Hasta la fecha no se ha realizado una evaluación «oficial», porque el programa aún no ha concluido. No obstante, entre los factores que contribuyen al éxito de este programa cabe citar los siguientes: TRANSFERIBILIDAD DE LA ACCIÓN Esta operación puede aplicarse fácilmente en otros países; indudablemente será más fácil en aquellos más acostumbrados a tratar con estas cuestiones psicológicas. En Suecia, por ejemplo, se inició un proyecto de Correos, en 1999, que tenía como base mil planes de acción para reducir el creciente índice de bajas por enfermedad debido, entre otras cosas, al estrés.

Sandrine Henry, que trabaja en una ventanilla de oficina de correos Cité La Noue de Mountreuil (región parisina), siguió el curso de formación Stimulus en el que aprendió muchas cosas de utilidad para su trabajo diario. «La vida en una sucursal de correos siempre está marcada por pequeños sucesos, clientes impacientes y otros para los que hacemos las veces de trabajadores sociales. Esto no siempre resulta fácil. En días difíciles, desde que seguí el curso de formación, intento aprovechar los descansos para hacer ejercicios de respiración abdominal, que relajan los músculos y nos hace sentirnos mejor».

compromiso de la dirección al más alto nivel de la empresa; participación voluntaria del personal que sigue los cursos de formación; el hecho de que los cursos de formación son impartidos por psicólogos clínicos; el carácter concreto y la «simplicidad» de los cursos de formación; el hecho de que la formación se imparta en tres días sueltos, lo que permite la aplicación

práctica de los conocimientos adquiridos entre cada sesión; el hecho de que la formación no se parezca a un día de clase en un colegio, sino que anima a los

participantes a encontrar soluciones por sí mismos.

A s u n t o

Provisión de un sistema de transporte público urbano, que opera a lo largo de16 rutas, que en 2001 transportó a 14 500 000 personas y que tiene unaplantilla de 335 personas.

P r o b l e m a

El personal que está en contacto con los clientes de la empresa sufre episodiosde violencia contra terceros. Se trata, principalmente, de violencia contra laspersonas (ataques verbales y físicos), aunque incluye también daños materiales(rotura de ventanas). Esta violencia causa un deterioro de las condiciones de

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T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s

2.14. A P L I C A C I Ó N D E U N P L A N D E P R E V E N C I Ó ND E R I E S G O S R E L A C I O N A D O S C O N L AV I O L E N C I A A T E R C E R O S E N U N A E M P R E S AD E T R A N S P O RT E P Ú B L I C O U R B A N O

SEMTA: Société Economie Mixte Transport Amiénois[Empresa de transporte público urbano de Amiens]

45 rue DejeanF-80040 Amiens Cedex 1Tel. (33) 322 91 64 68

ASMIS: Association pour Services MédicauxInterentreprise du Département de la Somme

77 rue DebaussauxF-80001 Amiens Cedex 1

Contacto: Dr. Yves Helbecque, Médico de empresa, y Sra. PascaleGombert, PsicoterapeutaTel. (33) 322 54 58 00E-mail: [email protected]

trabajo y un estado de tensiónpermanente al personal afectado.

S o l u c i ó n

La aplicación del plan de prevenciónde riesgos relacionados con laviolencia contra terceros incluye losiguiente:

• Recursos humanos y materiales,conforme a lo establecido en elAcuerdo empresarial de 4 demarzo de 1999: «Accord sur lasécurité des personnes et desmatériels à la SEMTA TransportsPublics Amiénois» [Acuerdosobre la seguridad del personal yde los vehículos de SEMTA,empresa de transporte públicourbano de Amiens].

• Ayuda en el caso de ataque oincidentes graves en los que se vean involucrados empleados de la empresa,incluida ayuda jurídica y asesoramiento.

• Colaboración de la empresa con las autoridades metropolitanas de Amiens;la empresa participa en el comité de vigilancia, integrado por diferentesinterlocutores (la ciudad de Amiens y sus autoridades metropolitanas, lapolicía nacional y municipal, las autoridades judiciales, patrocinadores deiniciativas sociales, las autoridades de educación y un psicoterapeuta, entreotros).

• Estrecha colaboración con los representantes del personal y miembros del«Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail» [Comité desalud y seguridad y de las condiciones de trabajo]. Se ha elaborado unestudio estadístico trimestral que contiene informes detallados de losataques que ha sufrido el personal y de los daños materiales. Se hanpresentado las nuevas medidas de prevención y seguridad.

• Comunicación transparente con todo el personal de la empresa, al que se leinforma en tiempo real de los incidentes que sufre la red a través de mensajespor radio y avisos en el tablón de anuncios. Simultáneamente se envía uninforme del incidente a las autoridades públicas pertinentes.

R e s u l t a d o s

En 2002, las medidas preventivas adoptadas han comenzado a dar sus frutos,tanto en términos del número de ataques observados como de la frecuencia deroturas de ventanas. Las medidas de prevención de riesgos en relación con laviolencia contra terceros consisten más específicamente en:

• El refuerzo de los equipos de inspección con la asignación de asistentes a loscontroladores de billetes.

• La instalación gradual de cámaras de televisión en circuito cerrado en todoslos autobuses.

• Estricto control de las zonas más propensas al arrojamiento de piedras através del coordinador de seguridad y agentes de intervención que llegan aconocer estos distritos y van al encuentro de los colectivos que allí viven. Estos

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S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l T r a b a j o

agentes han tomado parte recientementeen la Semana contra la agresión.

• Mayor intervención de las autoridadesjudiciales en la agilización de los casos yel al lanamiento de todos losprocedimientos judiciales a raíz de lapresentación sistemática de una queja.

Este plan de prevención de riesgosrelacionados con la violencia contraterceros en el seno de esta empresa detransporte público urbano ha sidopresentado a otros como ejemplo debuena práctica.

Los costes comprenden:

• Recursos humanos: incluidos 18 agentes de intervención distribuidos portoda la red, un agente de prevención responsable de promover la no violenciaen los colegios, instructores externos de gestión del estrés y de situacionesconflictivas y un psicoterapeuta responsable de la vigilancia psicológica.

• Recursos para la intervención rápida: por ejemplo, radiotelefonía, vehículosde localización que utilizan tecnología de seguimiento GPS, instalación decamáras de televisión en circuito cerrado en autobuses y acondicionamientopara la seguridad de conductores-cobradores (capas protectoras sobre lasventanas laterales de los autobuses y cabinas para los conductores, que losmantienen separados del público).

A modo de ilustración de los resultados, cabe destacar:

• Un indicador colectivo: la ausencia, durante 18 meses, de huelgas enprotesta por la violencia contra terceros y la falta de cooperación entre losinterlocutores sociales (los interlocutores sociales comienzan ahora ainvolucrarse con la firma de convenios colectivos, por ejemplo sobre horariosde trabajo flexibles y reducidos).

• Un indicador individual: «Lo que ha cambiado es que ahora se tienen encuenta nuestras preocupaciones».

Estos factores demuestran que el diálogo social dentro de la empresa tambiénse ha beneficiado de la aplicación de este plan de prevención de riesgosrelacionados con la violencia contra terceros.

C o m e n t a r i o s

El transporte público es un sector prioritario para la reducción de la violencia enel trabajo. Esta iniciativa ilustra cómo la asociación eficaz puede ayudar a atajarla violencia en el trabajo, incluidas la actividades de sensibilización en loscolegios por parte de agentes externos. Los interlocutores sociales y lostrabajadores han participado activamente en la búsqueda de soluciones, quehan tenido amplias repercusiones positivas más allá de la mejora de laseguridad; las relaciones empresariales también han mejorado.

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A s u n t o

Prevención y gestión de la violencia en el sector de la asistencia médica.

P r o b l e m a

La violencia y las agresiones que soporta el personal son cada vez másfrecuentes en el sector de la asistencia médica moderna. En el año 2000 sedenunciaron 12 incidentes de comportamiento violento o abusivo hacia elpersonal hospitalario de la región de Mid-West. En 2001, la cifra aumentó enmás de cinco veces, hasta llegar a 64. Esteincremento no hizo más que confirmar lasreacciones del personal en relación con esteproblema. El personal dio muestras de estrés,frustración, temor y también de vulnerabilidad.

La dirección de los hospitales reconoció que suresponsabilidad legal y moral era proteger a supersonal y proporcionarle unas condiciones detrabajo seguras. En este sentido, el Departamentode gestión de riesgos, junto con la Dirección desalud y seguridad de los hospitales, se propusierondesarrollar un plan para atajar sistemáticamente laviolencia en el lugar de trabajo.

47■


2.12. G E S T I Ó N D E L A V I O L E N C I A C O N T R AE L P E R S O N A L E N E L S E C T O R D E L A A S I S T E N C I A M É D I C A

Hospitales regionales de la región de Mid-West

Risk Management DepartmentDooradoyleLimerickIreland

Contacto: William ReddyTel. (353-61) 48 23 81E-mail: [email protected]

S o l u c i ó n

Se creó un pequeño grupo detrabajo multidisciplinario paraque recomendara las medidasque debían adoptarse. Desde elinicio, se reconoció que la gestiónorganizativa de la agresión y laviolencia es un asunto difícil ycomplejo, especialmente en elseno de la asistencia médica. Nohay que olvidar que lasorganizaciones responsables dela asistencia médica (enocasiones) tienen el deber deasistir a los autores de episodiosviolentos.

El compromiso y el liderazgovisible de la dirección eran dosrequisitos fundamentales parapoder avanzar.

Por aquel entonces se estabadesarrollando y fomentando una nueva política y se trabajaba en un formulariopara denunciar los incidentes con vistas a impulsar una política de denunciaabierta de todos los incidentes y amagos en el marco de una cultura en la queno se culpa a nadie. Se registraron todos los incidentes en una base de datoselectrónica, que se utilizaba para proporcionar información sobre una gestiónflexible a intervalos mensuales y trimestrales.

La principal recomendación era relativa a la necesidad de desarrollar un marcoy un programa exhaustivos para la gestión de la violencia y la agresión en lapráctica de la asistencia médica. El programa, para que fuera eficaz, debíaexaminar una serie de respuestas a temas como la previsión, la prevención, laintervención, el apoyo y la evaluación.

Se acordó que el mejor modo de proceder era la adopción de un marcoestructurado para la gestión de riesgos que permitiera su identificación, análisis,control y evaluación.

El marco para la gestión de la violencia reconoce que el punto de partida entodos los casos debe ser una evaluación de los riesgos. Es fundamental que lasmedidas propuestas guarden un equilibrio entre la acción preventivapropiamente dicha y la protección, el tratamiento y la seguridad.

Es necesario gestionar la agresión y la violencia del mismo modo que todos losdemás riesgos laborales; se deben identificar los peligros, evaluar los riesgos,adoptar medidas de control y evaluar la eficacia de las mismas.

Se elaboró un manual para el personal con el que se pretendía promocionar lapolítica de gestión de este riesgo.

Hay que reconocer que en la práctica de la asistencia sanitaria surgen ocasionesen las que el personal se ve obligado a intervenir en situaciones de agresión yviolencia, a menudo con personas que sufren trastornos de comportamiento.En semejantes circunstancias, dicho personal debe recibir una formaciónespecífica para prevenir cualquier riesgo de lesiones del personal o de lospacientes.

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Sistema de evaluación de lasreacciones de los pacientes

R e s u l t a d o s

Catorce miembros del personal procedentes de las distintas secciones de loshospitales recibieron formación como instructores de un programa acreditadodenominado «Intervención no violenta en casos de crisis». Este programa,elaborado por un líder mundial en gestión del comportamiento relacionado conla gestión de crisis, combina conceptos aceptados en materia decomportamiento violento con un sistema didáctico que proporciona a todo elpersonal modelos fácilmente comprensibles que éste puede utilizar cuando seenfrenta a un comportamiento de ansiedad, hostil o violento. Los instructoreshan comenzado a impartir los programas de formación al personalmultidisciplinario que trabaja en primera línea.

En noviembre de 2001 se lanzó una política de presentación de comentarios yquejas. Esta política está apuntalada con cursillos de asistencia a clientes y laaplicación de otras iniciativas. Se ha prestado especial atención a lacomunicación y a la mejora de las salas de espera en zonas como la sección deurgencias y los ambulatorios.

En todos los hospitales se utiliza actualmente un método oficial de evaluaciónde riesgos, y la formación sobre su funcionamiento sigue su curso.

Los asesores en materia de salud y seguridad han trabajado con un equipomultidisciplinario en la sección de urgencias, y han emprendido un importanteejercicio de evaluación de riesgos en dicha sección. Se identificaron los puntosde alto riesgo en materia de violencia y comportamiento agresivo hacia elpersonal. En consecuencia, se adoptaron las siguientes acciones:

• programa de formación «Intervención no violenta en casos de crisis»;

• mayor presencia del personal de seguridad;

• difusión entre el personal de la sección de la política que debe seguirse conlos infractores;

• provisión de sistemas de alarma personal y para casos de pánico;

• mayor cobertura por televisión en circuito cerrado;

• estrechar la colaboración con la policía; se designó a un agente de enlacepara que trabajase estrechamente con el personal del hospital;

• se han celebrado con éxito tres procesos judiciales contra otros tantosinfractores;

• atención a la ergonomía de lasección desde el punto de vista deprevención y práctica de seguridaden el trabajo.

Se ha sensibilizado a la opinión públicasobre este problema a través deartículos publicados en los medios decomunicación locales.

Aún no se ha realizado un proceso deevaluación oficial porque el plan estáaún en fase de introducción. Estáprevisto establecer unaretroalimentación cuantitativa ycualitativa del personal a través de lapresentación de análisis, cuestionarios,grupos de orientación y entrevistas.

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Información para los pacientessobre el tiempo de espera

Cabe señalar, no obstante, que ya se han observado algunos cambiosimportantes:

• El número de incidentes denunciados durante los primeros seis meses de2002 ha vuelto a experimentar un fuerte aumento, hasta alcanzar un total de59. Si se mantiene esta tendencia, el número de casos será casi el doble queen 2001. La denuncia de incidentes en todas las otras categorías haaumentado drásticamente en el período 2000-2002.

• Se han duplicado los fondos que recibe el hospital del Departamento deSalud y de la Infancia en 2002 para fines de salud y seguridad.

• Tres infractores han sido condenados en los tribunales.

• El enfoque del equipo multidisciplinario respecto a la evaluación de riesgosse está explorando en otras secciones del complejo (por ejemplo, en losquirófanos).

• Aumenta la confianza en el poder de la utilización de pruebas, como ladenuncia de incidentes para poner de relieve las zonas conflictivas y lanecesidad de modificar la práctica.

C o m e n t a r i o s

La introducción de mejores sistemas de denuncia va seguida, a menudo, de unaumento del número de incidentes denunciados. La evaluación y la gestión delriesgo son los principales componentes de esta iniciativa. Se ha centrado laatención en los ámbitos de mayor riesgo. Cuando la competencia local enmateria de salud y seguridad necesita apoyo, puede ser adecuado recurrir a losconocimientos expertos externos. Se han aplicado una serie de medidas decontrol que incluyen modificaciones del lugar de trabajo y el desarrollo denuevos sistemas. En intervenciones de esta naturaleza, es importante consultaral personal y a sus representantes en todas las fases del plan.

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Documents

LA GESTIÓN DEL RIESGO DE VIOLENCIA DE …portal.ugt.org/.../11-10-13_informe_Taller_Violencia_FSP-FETE-TCM.pdf · Apostando por un enfoque claramente preventivo, su intervención