La importancia del cara a cara - Cisco - Global Home Page importancia del cara a cara Informe técnico Resumen ejecutivo A medida que las organizaciones compiten y crecen con rapidez

El valor empresarial de la colaboración cara a cara

La importancia del cara a cara

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Informe técnicoLa importancia del cara a cara

Resumen ejecutivo A medida que las organizaciones compiten y crecen con rapidez en esta situación económica global, se imponen nuevas exigencias empresariales para lograr el éxito: la resolución rápida de problemas complejos, la gestión efectiva de las interacciones con los partners, el fortalecimiento de las relaciones con los clientes o la implantación de políticas de innovación ágiles. Estos elementos son fundamentales para fomentar la diferenciación en el mercado y disponer de una ventaja competitiva en el panorama empresarial actual. Las organizaciones distribuidas y los ecosistemas de partners, proveedores y clientes se enfrentan a nuevos retos en sus modelos de compromiso y un exceso de confianza en estrategias de comunicación que no incluyan todas las posibilidades de interacción puede influir negativamente en la eficacia empresarial.

Con el fin de ayudar a las empresas a evaluar sus estrategias de colaboración, Cisco ha llevado a cabo recientemente a nivel mundial un estudio que analiza el valor empresarial de la comunicación en persona en las interacciones con partners y clientes para las organizaciones distribuidas. El estudio, realizado por Economist Intelligence Unit en diciembre de 2011, revela la opinión de 862 directivos de empresas pertenecientes a más de 19 sectores acerca del valor de la comunicación en persona y sus efectos sobre más de 30 procesos empresariales.

Los datos desvelan los riesgos reales a los que se exponen las empresas por las prácticas actuales en procesos tanto estratégicos como tácticos, así como un deseo generalizado de aumentar la colaboración en persona con compañeros, partners y clientes para mejorar los resultados empresariales.

Entre las conclusiones más destacables del estudio de Economist Intelligence Unit están las siguientes:

• Las comunicaciones en persona son importantes para los directivos encuestados: el 75 por ciento de los mismos señaló esta colaboración cara a cara como fundamental para lograr el éxito y más influyente en los resultados obtenidos que otras formas de comunicación.

• Actualmente las empresas cuentan con opciones de comunicación en persona limitadas tanto dentro de su organización interna como en todo su ecosistema. Más del 60% de las comunicaciones actuales no ocurren en tiempo real.

• Los malentendidos por la falta de comunicación en persona en proyectos importantes e iniciativas estratégicas presentan riesgos empresariales: el 88% de los directivos indica que los recursos y los posibles riesgos a los que se enfrenta la empresa influyen de forma negativa en los beneficios.

• Las comunicaciones presenciales efectivas se caracterizan por una interacción completa: el 54% de los directivos indican que uno de los factores de comunicación más importantes es poder evaluar el grado de compromiso y enfoque con la ayuda de la información visual y auditiva.

• Existe un gran interés en aumentar la colaboración en persona y los resultados de la encuesta demuestran que de esta manera se podrían aumentar la productividad y los beneficios en más del 20% en procesos empresariales fundamentales.



El cara a cara cuenta: cómo lograr mejores resultadosEl crecimiento y el aumento de la capacidad de respuesta a las condiciones del mercado pueden acelerarse mediante estrategias que fomenten la colaboración dinámica con expertos en la materia y equipos multifuncionales.

Este hecho aparece reflejado en la opinión de los directivos encuestados sobre el valor de la interacción personal tanto dentro como fuera de las organizaciones. Más del 75% de todos los directivos indicaron que la comunicación en persona es de suma importancia para el éxito de su negocio. Aunque los resultados indican que la tendencia es global, el hecho de que las respuestas sean ligeramente superiores en Europa (77%) y Asia-Pacífico (78%) puede que indique una mayor experiencia por regiones y determinadas diferencias culturales y prácticas empresariales (Figura 1).

1. Fuente: Pearn Kandola, The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams 2006

79%

70%

81%

76%

71%

85%

74%

62%

78%

77%

67%

81%

Global

Estados Unidos

Asia Pacífico

Europa

Compañero

Partner

Cliente

Figura 1 La importancia de la comunicación en persona para el éxito de un negocio



Estilos de comunicación: cómo evitar problemas de falta de comunicación en los negociosA medida que las organizaciones se hacen más globales y desarrollan ecosistemas de individuos y grupos más complejos, el compromiso y la efectividad a la hora de compartir conocimientos se convierten en un factor primordial para el éxito. No se debe pasar por alto la importancia de una comunicación efectiva alineada con los objetivos empresariales.

En este sentido, más del 73% de los directivos encuestados indicaron que la colaboración presencial fomenta una mejor comprensión de las cuestiones estratégicas más relevantes.

El estudio de Economist Intelligence Unit (EIU) revela algunos factores para las comunicaciones presenciales entre clientes y partners tanto internos como externos. Entre los principales factores y motivaciones para las comunicaciones en persona están: una resolución de problemas más eficaz, el desarrollo de relaciones más sólidas y una mejor comprensión de las oportunidades adicionales y de las preocupaciones y problemas de los clientes (Tabla 1).

Tabla 1 Motivaciones para la colaboración cara a cara en las interacciones con compañeros, partners y clientes

Cinco principales motivaciones para las reuniones en persona

Con compañeros1. Resolución más eficaz

de los problemas de mayor transcendencia

2. Resolución de un problema o creación de una oportunidad rápidamente

3. Mejor comprensión de los problemas subyacentes

4. Generación de relaciones más sólidas a largo plazo

5. Uso compartido de información confidencial

Con partners/proveedores1. Generación de relaciones

más sólidas a largo plazo

2. Resolución más eficaz de los problemas de mayor transcendencia



5. Creación de más conversaciones o lluvias de ideas sobre productos o servicios adicionales

Con clientes1. Generación de relaciones más

sólidas a largo plazo



4. Resolución más eficaz de los problemas de mayor transcendencia

5. Creación de más conversaciones o lluvias de ideas sobre productos o servicios adicionales



No obstante, a la pregunta de qué modos de comunicación utilizan actualmente, los encuestados contestaron que la mayoría de las interacciones (más del 60%) se producen mediante opciones que no son en tiempo real, como el correo electrónico (Figura 2).

Figura 2. Tipos de comunicación en uso actualmente

58%34%60%25%

15% 9%

64%27%

9%Correo electrónico

Compañeros Clientes Partners

TeléfonoConferencias a través de la Web/Mensajería instantánea

EE. UU. EMEA ASIA

Com

pañe

ros Correo electrónico 62% 60% 57%

Teléfono 23% 25% 26%

Conferencias a través de la Web/Mensajería instantánea 14% 14% 18%

Part

ners

Correo electrónico 65% 64% 62%



Clie

ntes

Correo electrónico 57% 58% 68%



Las comunicaciones efectivas pueden suponer un reto para la productividad cuando en las interacciones en equipos culturalmente diversos y distribuidos dominan las comunicaciones electrónicas que no son en tiempo real. En el estudio de Pearn Kandola sobre los efectos de las demoras en la comunicación sobre la psicología de las comunicaciones empresariales efectivas, se concluía que se tarda dos semanas más en generar confianza y hasta cuatro veces más en comunicar mensajes cuando se hace de forma electrónica que cuando se hace en persona.

Cuando fallan las comunicaciones, las organizaciones se exponen a riesgos empresariales reales. Ocho de cada 10 encuestados admitieron haber sufrido malentendidos al cerrar proyectos de gran impacto en los casos en los que no había disponibles opciones de compromiso en persona o no se usaron para interacciones importantes. En estas situaciones, el uso de opciones de comunicación alternativas, como el correo electrónico, el teléfono o las soluciones de conferencias web, provocó resultados negativos para el negocio, entre otros, demoras (45% de los encuestados), necesidad de recurrir a recursos adicionales para realinear los esfuerzos (33%) y cambios inesperados en la dirección de proyectos (12%).

Esta potencial exposición es difícil de asimilar en un entorno empresarial tan competitivo en el que el tiempo y la colaboración son esenciales para lograr ventajas competitivas.



Colaboración presencial: factores de éxito empresarialEl crecimiento y el aumento de la capacidad de respuesta a las condiciones del mercado pueden acelerarse mediante estrategias que fomenten la colaboración dinámica con expertos en la materia y equipos multifuncionales. Pero es esencial que estas estrategias no se vean limitadas por comunicaciones jerárquicas tradicionales.

En muchos entornos de trabajo, los individuos participan en varios proyectos en paralelo que pueden requerir distintos enfoques culturales o conocimientos. Los modos de comunicación que reducen la ambigüedad y proporcionan respuestas rápidas y oportunidades para colaborar en tiempo real con contenido y materiales compartidos ofrecerán mejores resultados.

Al preguntarles por los atributos deseables para lograr una comunicación presencial correcta, los encuestados indicaron la necesidad de entornos de comunicaciones completos en los que los participantes pudieran analizar fácilmente no solo el nivel de compromiso y enfoque de sus colegas (91%) sino también otros elementos del lenguaje visual y verbal. Los resultados demuestran la importancia de los atributos de comunicación en las interacciones personales para aumentar la creatividad, fomentar una mejor comprensión y forjar relaciones, ya que los participantes obtienen información no solo de las expresiones faciales, sino también de los gestos y el lenguaje corporal (Figura 3).

Figura 3. Atributos deseables para lograr comunicaciones más positivas

Al colaborar con otras personas en una relación empresarial, estos son los factores más importantes:

73% - Palabras utilizadas

82% - Tono de voz

80% - Expresiones faciales

64% - Movimientos o gestos conscientes

69% - Lenguaje corporal subconsciente

91% - Compromiso y enfoque en contenido compartido



Ejemplos de cómo las empresas aprovechan la colaboración en persona

• Relaciones con los clientes: mejora

de las relaciones con los clientes

y aceleración de las ventas. Una

multinacional dedicada a la alta

tecnología consiguió acelerar el ciclo

de ventas hasta un 10% y aumentar

el número de contratos hasta en

un 2% gracias a un incremento

de las interacciones en persona

con clientes, equipos de ventas y

ejecutivos mediante las conferencias

de Cisco TelePresence®.

• Interacción con compañeros y

miembros de la organización:

aceleración de la toma de decisiones

en equipos multifuncionales con

interacciones en persona. Statoil redujo

el tiempo de resolución de problemas

de 2 meses a 2 semanas aumentando

el número de interacciones en

persona con las conferencias de

Cisco TelePresence.

• Compromiso de los partners: creación

de relaciones más sólidas con partners

y proveedores. Volkswagen mejoró

el acceso a expertos con una mayor

presencia de las interacciones en

persona, lo que se tradujo en una

reducción del 50% en el tiempo de

reparación.

Interacciones presenciales: procesos empresariales estratégicos y detallados mejoradosAunque normalmente las reuniones y la colaboración presenciales se utilizan para las fases de contratación ejecutiva o estratégica, es posible aplicar modelos de comunicación efectivos de manera más genérica a los procesos de negocio críticos y así conseguir mejores resultados.

Al pedir a los directivos que evaluaran más de 30 procesos empresariales comunes que implicaran interacciones con compañeros, partners y clientes, las respuestas revelaron que las prácticas que incluyen una mayor colaboración presencial aumentan la productividad y mejoran los resultados económicos si se aplican de forma estratégica. Los resultados identificaron reuniones tácticas, diarias y estratégicas en las que el compromiso presencial aumenta el valor empresarial y señala nuevas oportunidades para que las empresas consideren incrementar la inversión en reunir físicamente a los equipos (Tabla 2).

Tabla 2. Colaboración presencial: clasificación de los procesos empresariales

Orden de importancia Tipo de reunión

Necesidad inmediata de comunicación presencial

Lanzamiento del proyecto/Reunión inicial Táctica

Primeras presentaciones Estratégica

Lluvia de ideas o innovaciones Estratégica

Gestión de problemas con otras personas Táctica

Gestión de situaciones de crisis Estratégica

Formación de miembros de un equipo Táctica

Necesidad media de comunicación presencial

Renovaciones de contratos Táctica

Planificación estratégica/Debates estratégicos Estratégica

Contactar con nuevos clientes Estratégica

Desarrollo conjunto de planes de proyectos Táctica

Acuerdos o ampliaciones de contratos Estratégica

Menor necesidad de comunicación presencial

Inicio de proyecto con nuevo equipo Estratégica

Actualizaciones de proyecto frecuentes Táctica

Actualizaciones de proyecto diarias o habituales Táctica

Reuniones de subgrupos con participantes principales Táctica



Identificación de oportunidades empresariales: la importancia del cara a cara Se puede obtener un mayor valor empresarial y aprovechar al máximo la rentabilidad al aumentar el número de interacciones presenciales en las organizaciones y grupos de trabajo.

Al revisar los perfiles empresariales de cientos de respuestas se constató una realidad: las experiencias cara a cara en determinados procesos consiguen impulsar la efectividad empresarial. El conjunto de opiniones de los participantes en el estudio apunta a determinadas áreas que se deben tener en cuenta a la hora de aumentar la colaboración presencial en interacciones con compañeros, clientes y partners para aumentar la efectividad y eficacia de distintos procesos empresariales.

Al agrupar estos procesos por nivel de efectividad en función del uso que haga cada uno de la colaboración presencial, se ponen de relieve seis procesos en los que la inversión en comunicación presencial está actualmente y estará en el futuro por encima de la media. La categoría situada por encima de la media corresponde a resultados empresariales mejorados y destacados que pueden estar relacionados con una mayor productividad, una aceleración del tiempo de comercialización y un aumento de la eficiencia y suponer una ventaja competitiva y la diferenciación del negocio (Figura 4).

Figura 4 La importancia de los modelos presenciales

Valo

r de

la c

omun

icac

ión

pres

enci

al e

n el

futu

ro

Valor de la comunicación presencial ahora

Reunión inicial/Lanzamiento del proyecto

Lluvia de ideas

Introducción

Gestión de situaciones de crisis

Formación

Debate sobre factores principales

Planificación estratégica

Renovación de contrato

Estado y actualizaciones de proyecto

Reuniones de subequipos

Debates sobre

suministro

Desarrollo conjunto de planes de proyectos

Contactar con nuevos clientes

Oportunidad revolucionaria

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Conclusión El poder de una experiencia en persona para las interacciones y los momentos críticos puede ampliar la eficacia de la productividad de los empleados en la colaboración diaria y los compromisos estratégicos.

Las estrategias de colaboración que fomentan las experiencias presenciales en las organizaciones pueden mejorar los resultados empresariales y aprovechar el potencial de las relaciones y la interacción de equipo de una forma más eficaz en los procesos de selección para lograr una ventaja competitiva.

Una estrategia de colaboración adecuada incluye los recursos más valiosos que posee la organización: el personal y las relaciones con clientes, partners y proveedores. Integrar la experiencia, perspectivas y conocimientos de los compañeros y todos los integrantes de la comunidad empresarial mediante la comunicación y colaboración presencial es una potente forma de fomentar la innovación y de transformar procesos empresariales fundamentales. Además, según estos directivos, la comunicación presencial tiene un efecto sustancial en la organización: se trata de un elemento complementario que abre las puertas a un conjunto de posibilidades comunicativas más amplio que, cuando se aplica de un modo selectivo, puede maximizar el impacto empresarial y la productividad. Mediante la información de este estudio y las buenas prácticas de los ejecutivos, Cisco puede ayudarle a aprovechar el potencial de las experiencias presenciales con soluciones tecnológicas que gestionan estas experiencias en la organización y complementan las formas de comunicación existentes y las soluciones de redes.

Acerca del estudioLa encuesta online, realizada por Economist Intelligence Unit en diciembre de 2011, está basada en la opinión de 862 directivos de Estados Unidos (323 respuestas), Europa (344 respuestas) y Asia-Pacífico (195 respuestas). Estos ejecutivos representan empresas de distintos tamaños (de pequeñas-medianas a grandes empresas) y pertenecientes a un amplio abanico de sectores empresariales.

Para obtener más información, visite: www.cisco.com/go/economist

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