empresas del sector turismo de Ciudad Obregón”
TESIS
Lic. Administración de Empresas Turísticas
Presenta
i
AGRADECIMIENTOS
A DIOS
Gracias por haberme dado la sabiduría y el entendimiento para poder llegar al final
de mi carrera, por proveerme de todo lo necesario para salir adelante y por todo lo
que me ha dado.
A MIS PADRES; Nieves Chaparro y Elsa Acosta
Mil gracias por el apoyo incondicional que me brindaron, su dedicación, su empeño
por ayudarme a ser una persona mejor y por todos los sacrificios que hicieron a lo
largo de mi carrera, así como su comprensión y paciencia en los momentos difíciles
que tuvimos, los quiero mucho.
A MIS HERMANOS; Nancy, Elisa y Daniel
Por todo el apoyo brindado, por su comprensión y cariño los quiero changos.
A MI NOVIO: Pedro Guillen
Por haberme dado su amor, apoyo y confianza y por compartir nuevos e inolvidables
momentos, te amo.
A TODOS MIS FAMILIARES Y AMIGOS
Que de una u otra manera estuvieron pendientes, apoyándome y dándome ánimos.
A MIS REVISORES Y MI ASESORA
Les agradezco a todas aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la
realización de esta investigación, por la orientación, el seguimiento y la supervisión.
ii
DEDICATORIA
La presente tesis se la dedico a mis padres y hermanos por su apoyo, confianza y
amor, gracias por ayudarme a cumplir con mis objetivos como persona y como
estudiante. También se la dedico a mi novio por haber estado a mi lado
apoyándome, a toda mi familia y amigos, que gracias a sus consejos y palabras de
aliento crecí como persona.
iii
RESUMEN
El turismo se ha convertido en una importante industria en la región, ya que
actualmente Ciudad Obregón cuenta con varios tipos de turismo donde se considera
que el de negocios y convenciones es el que predomina en la ciudad, esto hace que
la visita de empresarios sea frecuente, y no solamente son los empresarios quienes
visitan la ciudad, ya que dada la diversidad de turismo con el que se cuenta, el
motivo de visita varía, por lo tanto el número de visitantes extranjeros se incrementa,
donde el idioma se vuelve a su vez indispensable para que la comunicación con los
turistas sea excelente y poder de esta manera estar al mismo nivel de aquellas
empresas cuyo porcentaje de turismo extranjero es más alto que en Ciudad
Obregón, por lo anterior el idioma inglés se considera hoy en día una de las lenguas
más importantes en lo que respecta a la comunicación, ya que las relaciones
internacionales son cada vez más frecuentes, y esto hace que los demás países
adopten su idioma para realizar transacciones ya sean sociales, económicas,
políticas y culturales, a su vez hace que el turismo sea un área donde el inglés se
vuelve esencial por la gran información turística que se presenta en dicho idioma,
además de poder comunicarse con el turista extranjero, de tal manera que fue el
motivo por el cual se desarrolló esta investigación que permitiera conocer el papel
que juega el inglés en empresas del sector turismo de Ciudad Obregón y así mismo
identificar los factores que inciden en la importancia del dominio del inglés en las
empresas antes mencionadas, esto se llevó a cabo elaborando cuestionarios
dirigidos hacia el personal de las empresas del sector turístico de la ciudad, para que
sean ellos quienes den su punto de vista sobre la importancia de este idioma, al
terminar las entrevistas y de haber procesado la información, se obtuvo como
resultado, que dada la afluencia de turismo extranjero en la ciudad, afirma el
personal de las empresas turísticas que es indispensable el dominio del inglés para
sus puestos ya que permite comunicarse con el turista y poder dar un mejor servicio.
iv
ÍNDICE
1.3 Justificación……………………………………………………………………………...10
1.4 Objetivo……………………………………………………………………………….….11
2.1.2 El turismo como apoyo en el desarrollo social…………………………….15
2.2 Empresas Turísticas……………………………………………………………………16
2.2.2 Tipos de empresas turísticas……………………………………………..…18
2.3 Idioma inglés en el sector turístico……………………………………………………23
2.3.1Relación de los idiomas en los negocios…………………………………...24
2.3.2 Estudios relacionados con la importancia del inglés en ciudades
turísticas…………………………………………………………………..………….24
4.1. Resultados……………………………………………………………………….……..32
4.2. Discusión……………………………………………………………………………..…35
5.1Conclusiones………..……………………………………………………………..........37
INTRODUCCIÓN
En este capítulo se desarrolla una parte de la investigación sobre la importancia del
inglés como segundo idioma en las empresas del sector turismo, donde los aspectos
que se analizan son; antecedentes de la investigación, el porqué se va a realizar,
cual se considera que es el problema de este tema, quien se ve beneficiado con la
investigación y el objetivo de llevarlo a cabo.
1.1 Antecedentes.
Actualmente el inglés ha ido tomando importancia en ciertos aspectos tales como los
menciona Evans (2005) El idioma inglés es considerado la “lingua franca” de hoy: la
lengua en la que se realizan las transacciones económicas, políticas, tecnológicas,
académicas y culturales entre los pueblos. La globalización ha generado la
internacionalización sin precedentes de este idioma y lo está revolucionando a
medida que los nuevos angloparlantes alrededor del mundo le imprimen su propia
identidad, generando variantes regionales. En un futuro no muy lejano podría circular
en el mundo un inglés convencional para las comunicaciones con el exterior y un
inglés dialectal de uso doméstico o nacional.
“La comunicación verbal, requiere el conocimiento de otras lenguas, de otras
culturas y de otras idiosincrasias. Los idiomas tradicionales (inglés, francés) han
pasado a otros planos, aún cuando no han perdido su importancia, y otros han
escalado puestos de prioridad. Es ahí, donde los países tendrán
7
que capacitar a sus pueblos para que la comunicación sea fluida, concreta y cierta.
Es ahí, donde debe de existir en la mente de los pueblos que el analfabeta del
próximo milenio (este milenio), será aquel que no sepa manejar una computadora y
no sepa OTRO IDIOMA. (Rodríguez, 2006)
Así también Rodríguez (2006) considera que la capacitación en cualquier área
resulta un tanto costosa debido a que se tienen que asignar recursos financieros y
humanos que se podrían utilizar en otros campos, la selección de la lengua franca o
lengua internacional debe hacerse cuidadosamente.
Además el autor antes mencionado dice que dentro de los idiomas más hablados del
mundo se tiene en primer lugar al chino, con más de mil millones de personas; en
segundo lugar al inglés, que se habla en todo el mundo con 450 millones de
personas; en tercer lugar el hindi, con 367 millones y en cuarto lugar el español con
352 millones. A estos les siguen otros idiomas como el ruso, el árabe, etc., y cerca
de la décima posición se encuentra el francés y más abajo el alemán. Sin embargo,
recuerde que estos datos están dados de acuerdo con el número de hablantes y no
de acuerdo con el uso internacional en diferentes ámbitos.
El inglés se considera dominante en temas relacionados con las distintas profesiones
y con la ciencia. Con frecuencia es el idioma en el que se llevan a cabo las
conferencias internacionales y por todo el mundo se publican trabajos y avances
tecnológicos y científicos en idioma inglés a fin de que éstos se den a conocer al
mayor número posible de personas. Aún los trabajos que se publican en otros
idiomas llevan el título, un resumen o abstract y las palabras clave en inglés; lo que
se aprecia más entre las consideradas publicaciones científicas
La Reforma de la Educación Secundaria (2006), afirma que durante muchos años, la
enseñanza del inglés en México estuvo centrada fundamentalmente en proponer a
8
los alumnos un trabajo de traducción de frases y oraciones, y en el análisis de
distintas estructuras gramaticales. Sin embargo, reconociendo que el conocimiento
de una lengua extranjera va más allá de esta posibilidad, se planteó un importante
cambio en 1993. El Programa de Estudio propuesto en ese año (PE, 1993)
constituyó un cambio paradigmático fundamental en cuanto a la concepción de la
lengua extranjera y su enseñanza, dentro de la educación básica. Se dejó atrás la
idea de que la enseñanza de la lengua extranjera se reduce a presentar los aspectos
formales o a practicar la traducción, y se dio paso a una visión comunicativa, cuyo
objetivo era hacer de los alumnos usuarios competentes de la lengua. Sin embargo,
un cambio en el nivel conceptual no es suficiente para lograr cambios en el aula; el
verdadero cambio ha de verse en la práctica. Un estudio exploratorio realizado
durante 2001-2002 en más de 100 escuelas secundarias del sector público
mexicano, mostró que el cambio en la práctica desde 1993 ha sido limitado.
También en su última publicación se menciona que al contrastar lo planteado en el
Programa de Estudio (PE, 1993) con lo que efectivamente sucede en la gran mayoría
de las aulas del país se pueden identificar diversos aspectos que, en buena medida,
han guiado el proceso actual de renovación curricular. En primer término, y quizá sea
lo más importante, está el hecho de que el (PE, 1993) no alcanzó sus objetivos: la
mayoría de los estudiantes que concluían la secundaria no eran capaces de
comunicarse en inglés y pocas veces desarrollaban otro tipo de habilidades no
lingüísticas y metacognitivas.
Por último, la ausencia de precisión respecto al nivel mínimo de dominio del idioma
con que debían contar los docentes para llevar a la práctica el (PE, 1993), y en
cuanto al nivel mínimo de dominio con que los alumnos debían egresar, limitó la
posibilidad de medir la calidad de los procesos de la enseñanza y el aprendizaje de
la lengua extranjera. No obstante, el (PE, 1993) legó fundamentos robustos sobre los
cuales se puede ahora construir un currículo más sólido.
9
1.2 Planteamiento del problema
En la actualidad se cuenta con gran variedad de tipos de turismo, donde esto ha
permitido de que ya no solamente se encuentran turistas en ciudades con alto
potencial turístico sino que hoy en día los turistas tanto nacionales como extranjeros
quieren conocer más, adentrarse más a la cultura, además de que viajan por
cuestiones de negocios, por lo que esto ha incrementado el número de visitantes en
distintas ciudades.
Tal fue el caso que en Cuba se realizó un diagnóstico hecho por el autor Pupo (2006)
y por otra parte Saorín (2003) llevó a cabo un estudio en España donde ambas
investigaciones se hicieron para conocer la necesidad del idioma inglés en el
personal que conforma el sector turístico.
Por lo anterior se sabe que Ciudad Obregón no recibe el mismo número de visitantes
comparado con otras ciudades, sin embargo, existen turistas extranjeros que visitan
la ciudad por diversos motivos, por lo que el inglés es indispensable en las empresas
turísticas de la región para que de esta manera se pueda tener una excelente
comunicación con el turista y que preste sus servicios de la mejor calidad posible.
Así también Ciudad Obregón es un destino en el cual se puede percibir que algunas
de las empresas del sector turístico no cuentan con personal bilingüe, siendo que
Ciudad Obregón a demostrado ser un sitio de negocios donde empresarios
extranjeros visitan la ciudad ya sea por convenciones o negocios en particular, de tal
manera que se debe de tomar en cuenta estos aspectos y no desaprovechar este
tipo de mercado donde estos pudieran comercializar la ciudad como un sitio de
negocios que está al nivel de cualquier otra ciudad donde ellos se puedan
desenvolver en sus diversas actividades y que Ciudad Obregón no muestre una
desventaja con destinos y centros turísticos del país.
Es por lo anterior que nace el siguiente cuestionamiento ¿Cuáles son los factores
que inciden en la importancia del dominio del idioma inglés en las empresas del
sector turístico de Ciudad Obregón?
10
1.3 Justificación
El inglés es una de las lenguas más importantes del mundo en la actualidad. Aún
cuando el chino-mandarín es el idioma con más hablantes, si nos referimos a lo que
es el desarrollo de tecnología, ciencias humanas o medios de comunicación,
encontraremos que el inglés es un idioma predominante.
Es por eso que es necesario que se realice este estudio para demostrar que es
realmente importante contar con un segundo idioma en las empresas del sector
turístico en Ciudad Obregón, además de conocer que es lo que piensan las
empresas sobre este tema, si lo consideran o no como un beneficio.
Por otro lado también se trata de dar a las empresas en Ciudad Obregón todas
aquellas ventajas que obtendrían, acerca del inglés como segundo idioma en su
personal, ya que hoy en día es indispensable el dominio de este idioma para los
puestos de trabajo claves de las mismas, de esta manera las empresas podrán
mejorar no solo la comunicación, la atención y la calidad en el servicio para los
turistas extranjeros, sino que podrá mejorar la relación con asociaciones extranjeras,
que pudieran ser parte de negociaciones empresariales.
Una empresa que pueda comunicarse con grupos diferentes implica un beneficio
económico.
De otra manera al no realizar el estudio es posible que no se vea el problema que
existe en las empresas del sector al carecer del personal bilingüe, y dejar que no se
tomen ciertas medidas para la solución de dicho problema, además de ser una
desventaja, y un error estratégico y financiero de no tener personal que hable inglés,
ya que si una empresa se limita a un sólo idioma, no da pie a expandir su mercado
y crear nuevas oportunidades de futuras negociaciones.
11
“Al iniciar un negocio con otro país es esencial conocer los códigos de comunicación
y los valores del lugar, además del idioma. Un malentendido puede acabar con una
relación comercial”, afirma Kenig (1999)
1.4 Objetivo
Identificar los factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las
empresas del sector turístico de Ciudad Obregón, mediante un instrumento dirigido al
personal de dichas empresas, de tal manera que puedan mejorar su competitividad.
12
MARCO DE REFERENCIA
En este capítulo se presentan los diferentes temas y subtemas que engloban este
estudio, dando a conocer algunas definiciones, comparaciones de autores,
investigaciones, con referencia al tema “La importancia del inglés como segundo
idioma en las empresas del sector turismo en Ciudad Obregón”.
2.1 Turismo
El turismo es un factor realmente importante para el desarrollo socioeconómico,
cultural y social de un país, dada la diversidad de actividades favorables llegan a
producir una expansión económica general; genera asimismo un mercado de
empleos , además de ser un medio de intercambio social, en cuanto a la cultura es
realmente el radio dentro del campo de la acción de la empresa turística, ya que por
este medio se conoce lo que poseen las distintas regiones como lo es
su geografía, historia, costumbres, tradiciones, folklore y artesanía. (Haulot 1991)
2.1.1 Definiciones
Los profesores de la Universidad de Berna, Hunziker y Krapf (1942) Definían al
turismo como : la suma de fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de
las estancias de los no residentes, en tanto en cuanto no están ligados a una
residencia permanente ni a una actividad remunerada.
emprendidas durante la estancia en esos destinos. (Burkart y Medlik, 1981).
El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo
consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros. (OMT, 1993).
Los autores definen al turismo de una manera breve pero dejando dicho palabras
claves del turismo como por ejemplo, coinciden en que el turismo se da en los
distintos lugares donde los cuales sean fuera de la residencia de las personas, y sin
realizar actividades lucrativas, además hacen mención en que son por periodos
cortos y por distintos motivos.
2.1.2 El turismo como aportación económica
La industria turística se caracteriza por su gran complejidad no solo por la gran
cantidad de elementos que la componen, sino también por los distintos sectores
económicos que se ven involucrados en su desarrollo.
En este sentido, el World Travel and Tourism Council (WTTC, 1993), dice que el
turismo se ha considerado generalmente como una exportación de una región o
nación hacia el lugar de destino (país receptor, lugar de acogida) en el que se genera
renta, se favorece la creación de empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar
la balanza de pagos, se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad
empresarial. Así, la actividad cobra una gran importancia en la economía debido a su
elevada aportación a la generación del valor agregado bruto (VAB) en la región
receptora.
14
El autor McDonald (1981) menciona que el turismo es una de las principales
actividades económicas en el mundo, ya que genera una importante derrama
económica, inversión, empleos directos e indirectos, y puede contribuir al crecimiento
económico y al progreso social de los países en vías de desarrollo, pues favorece la
realización de actividades que atienden la demanda de los turistas como el
hospedaje, la alimentación, el transporte, la diversión, el conocimiento de tradiciones,
atractivos y de la cultura, entre otras. Además, atrae inversión nacional y extranjera e
impulsa la infraestructura regional mediante la construcción de urbanización y vías de
comunicación aérea, terrestre o marítima.
El mismo autor dice que una fuerte cantidad de divisas ingresa a los países por esta
actividad, derivado de los intercambios internacionales, pero además, el turismo
interno que practican los nacionales dentro de su territorio contribuye a equilibrar la
economía nacional mediante la redistribución del ingreso. Al mismo tiempo, por la
cantidad de servicios que requiere, el turismo es un factor de creación de empleos en
diferentes actividades.
En el planteamiento tradicional Clancy (1999) menciona que el turismo se presentaba
como la solución a corto plazo para salir de la pobreza. En efecto, como ya se ha
expuesto, puede suponer una extraordinaria vía de recaudación de divisas, un
aumento del empleo local, aunque frecuentemente de bajo nivel, y una promesa de
crecimiento económico por sus vínculos con otros sectores.
Por otro lado, el autor antes mencionado dice que desde la perspectiva del largo
plazo, representaba para muchos gobiernos la posibilidad de diversificarse y de
reducir su dependencia de las exportaciones de los productos básicos o materias
primas tradicionales.
La experiencia de varios países ha demostrado, sin embargo, que sin una
planificación estratégica coherente, el turismo puede no tener esos efectos
15
beneficiosos. Son varios países los que han sufrido los problemas ya típicos de
infraestructuras deterioradas, acentuación de la inestabilidad social y política, control
externo y, contra todas las expectativas, un bajo efecto de arrastre sobre el conjunto
de la economía nacional. (Akama, 1999; Sindiga, 1999; Pérez, 1998; Clancy, 1999;
Ecless, 1995; Ritchie, 1999).
La mayoría de las empresas que ofrecen los servicios turísticos se encuentran en el
país de destino del turismo, por ello el desarrollo de la actividad turística tiene una
gran incidencia sobre la economía de los países de destino del turismo. El gasto que
los turistas extranjeros realizan en el país de destino acaba remunerando a los
individuos y a las empresas que intervienen en las actividades turísticas. (Mochón
,2004).
2.1.3 El turismo como apoyo en el desarrollo social
Por las dimensiones que ha alcanzado, la actividad turística se ha convertido en una
de las principales fuentes de ocupación laboral, tanto por el empleo directo o
indirecto, como por las actividades complementarias que genera. Para muchos
países es éste uno de los más fuertes atractivos del desarrollo turístico. (Pontificio
Consejo para la Pastoral de los Emigrantes e Itinerantes, 2011).
Como es sabido, la calidad de la experiencia turística depende, no sólo de las
atracciones principales ofrecidas en el destino, sino también de las infraestructuras y
facilidades disponibles. Normalmente, el turismo trae consigo la mejora de la
atención sanitaria a la región en la que se desarrolla, ya que los turistas dan prioridad
a todos los aspectos relacionados con la salud. Dicha mejora suele extenderse,
asimismo, a otras facilidades y servicios: alumbrado, recogidas de basuras, mejora
de las comunicaciones, nuevas sucursales de entidades financieras, etc. Así pues, la
calidad de vida de los residentes aumenta. (Archer, 1994).
16
Por otro lado, el turismo puede ayudar a estimular el interés de los residentes por la
cultura propia, por sus tradiciones, costumbres y patrimonio histórico, puesto que los
elementos culturales con valor para los turistas se recuperan y conservan, de manera
que puedan ser incluidos en la experiencia turística. Este despertar cultural puede
constituir una experiencia positiva para los residentes, aportándoles cierta
concienciación sobre la continuidad histórica y cultural de su comunidad, a la vez que
pueden convertirse en aspectos que potencien el atractivo turístico del destino. De
esta forma el turismo contribuye a:
• La preservación y rehabilitación de monumentos, edificios, lugares históricos.
•La revitalización de las costumbres locales: artesanía, folklore, festivales,
gastronomía, etc. (DE KADT, 1979).
Además el mismo autor dice que el turismo puede ser el factor que acelere los
cambios sociales positivos en una comunidad, en términos de mayor tolerancia y
bienestar.
2.2 Empresas Turísticas
Debido a la variedad de servicios que integran el bien turismo, la naturaleza de las
empresas turísticas es muy amplia si bien todas tienen un nexo común; atender las
necesidades del turista. (Mochón, 2004)
2.2.1 Naturaleza de las empresas turísticas
Una empresa turística es una organización económica con fines comerciales que se
destaca por la producción de bienes intangibles o servicios. (Korstanje, 2007).
Conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre si, pero íntimamente
relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de
17
responder a las exigencias de servicio planeadas por la composición socioeconómica
de una determinada corriente turística. (Ramírez, 1991).
El mismo autor también lo define como toda actividad realizada por una persona
física o moral, pública o privada, tendiente a satisfacer necesidades especificas
directamente planteadas por el desplazamiento turístico.
Por otra parte los autores (Montaner, Antich y Arcarons, 2009) definen a las
empresas turísticas como organización mercantil que, disponiendo de un capital,
infraestructura, bienes de producción y recursos humanos, tiene como objetivo la
prestación de unos servicios turísticos (de alojamiento, restauración o simple
mediación entre los viajeros y la oferta turística) en régimen de competencia o
concurrencia en el mercado, con el fin de obtener una rentabilidad o beneficio, y que
reglamentariamente ésta sea clasificada como tal.
La mayoría de las empresas turísticas medianas y grandes tratan de lograr fusiones
para mantener el poder sobre sus mercados y mantenerse como líderes. Esta
estrategia se ha visto con mayor claridad en las grandes líneas aéreas. Otras
empresas, más pequeñas y más homogéneas en sus funciones, al formar sus grupos
lo que buscan es la innovación y la calidad del servicio y mejorar su recurso humano,
táctica que ha sido favorecida por los operadores de viajes y las agencias de viajes,
interesados ahora por buscar mercados bien segmentados y ofrecer paquetes de
viajes con mayor valor agregado. (Rivas, 2004).
El mismo autor menciona que la empresa turística ejerce su función comercial,
orientando su gestión al establecimiento de mejores relaciones con todos los actores
de la actividad turística. A través del aprecio y búsqueda constante de elevadas
cualidades sociales y factores, tales como: la solidaridad, el compromiso, la
responsabilidad, la innovación, la honestidad, el profesionalismo, la eficacia, la
18
eficiencia, la creatividad, la actualización, la tecnología, el conocimiento, la
información y el tiempo.
Así mismo describe las funciones de las empresas turísticas:
- Función de compras: adquisición de materias primas y servicios, que serán objeto
de transformación y obtendremos el producto final mediante.
- Función de operaciones: se opera con los servicios.
- Función comercial: son todas las actividades dirigidas al acercamiento del servicio
al cliente.
- Función de investigación I + D: se proyecta mejorar el servicio que se presta, el
proceso productivo. Las instalaciones, la calidad, la decoración.
- Función de contabilidad y registro: orientada a la obtención de información que nos
permita conocer la situación de la empresa. El diseño de un sistema de información
es muy importante para una empresa, permite que la toma de decisiones se agilice.
- Función de personal: selección, reclutamiento, formación, integración del personal.
Es algo más que la incorporación, porque queremos que el empleado se integre en la
cultura organizacional, la que comparten sus miembros, se genera con el tiempo, y
finalmente este proceso de socialización hace que el empleado se integre (un
periodo de prueba).
2.2.2 Tipos de empresas turísticas
Cada una de las empresas turísticas creadas por el hombre se hicieron para
satisfacer las necesidades de los turistas, aun cuando el objetivo es el mismo sus
características los diferencian de otros de su mismo género.
A continuación en la tabla 1 se presenta un comparativo de la opinión de tres
autores, en base a al tipo y descripción de las empresas turísticas.
19
Tipos de
coches.
a trasladar al turista del lugar
de origen al destino sino que
en ocasiones el servicio de
transporte se convierte en un
atractivo turístico en sí mismo.
Este sería el caso no solo en
los cruceros sino de ciertos
trenes.
viaje de ida y vuelta, al espacio
vital a la vez que los traslados
subsidiarios durante ese lapso.
punto a otro. Se clasifican en:
Transporte
extra hotelera; alquiler de
satisface al turista una
de asociación que tiene con el
desplazamiento turístico se le
servicio esencialmente
turismo que presta el servicio
del alojamiento al turista. Este
puede tener diversas
agencias de viajes. Estas
otra de creación de productos
turísticos (paquetes turísticos)
siempre inferior al que
resultaría si el turista
distintos servicios que
la falta de información,
orientación y organización que
espacios temporales de
los turistas información diversa
y actualizada sobre aspectos
lugares visitados, incluida sus
actividades de intermediación
agencias de viajes.
viaje y la estancia turística. En
esta categoría se incluyen una
gran variedad de
servicio a domicilio, etc.
Los servicios de alimentación,
de la estructura general de los
servicios turísticos una
de alimentarse, ello, dentro de
una posible gama de
proporcionado por:
a) Restaurantes;
suministrar habitualmente y
estos establecimientos son
considerados de utilización
Restaurante
Cafetería
Bar
Actividades
recreativas
muy diferentes y su nexo de
unión con el turismo es el de
ser demandadas por el turista.
Están relacionadas con:
puertos deportivos, campos
de contribución a la
satisfacción del viaje turístico.
Servicios de recreación son
contraprestación económica,
constituyen servicios
espectáculos), empresas de
equipamiento de hostelería,
Fuente: Elaboración propia, 2012. Basado en Mochón, (2004), Ramírez, (2002), y
Hunziker (1942).
servicios accesorios ofrecidos
como en destino.
cheques de viaje, tarjetas de
crédito, etc) los seguros de
viaje, etc.
de personas desplazándose en
correspondiente necesidad de
sistema bancario, financiero y
aproveche.
23
2.3 Importancia del idioma inglés en el sector turístico
La necesidad de dominar el inglés en la actualidad es un hecho incuestionable en un
mundo donde las relaciones internacionales adquieren cada vez mayor importancia y
donde la lengua de comunicación por excelencia es el inglés. Sin embargo, la
verdadera importancia de este idioma como lengua mundial no radica en el número
de personas que lo dominan, sino en la utilidad que reviste para sus usuarios. Es el
idioma en el que se llevan a cabo los negocios internacionales, además menciona
que el inglés para el turismo constituye una herramienta básica en cualquiera de los
campos donde se desarrolle, desde la información turística hasta la gestión y
promoción de destinos o actividades turísticas pasando por las empresas de
intermediación alojamiento y transporte. (Evans, 2005).
El autor (Kitao, 1996) menciona que el turismo es otra de las áreas en el que el
idioma inglés juega un papel destacado. Abundante información turística, como guías
de turismo, grabaciones de video, carteles y señales visuales en aeropuertos y
lugares turísticos se presentan en este idioma. Las mismas personas que se dedican
a recibir grupos de turistas, sean guías de turistas, conductores de taxi u ómnibus y
personal de hoteles suelen comunicarse con cierta destreza en inglés; condición que
viene extendiéndose al personal de los restaurantes, bares y cafeterías.
Existen corporaciones sin ánimo de lucro, regidas por el derecho privado, dedicada a
coordinar y ejecutar acciones articuladas con los sectores públicos y privadas que
conllevan al fortalecimiento de la competitividad, calidad y promoción nacional e
internacional de la oferta turística del distrito, pues es así que debemos contar con
que nuestros conciudadanos puedan hablar el idioma ya que este no solo le abre las
puertas de trabajo si no que nos entra un poco a esa parte del mundo que no
conocemos que es el podernos comunicar por medios de una segunda lengua.
(Goeldner, 2006).
2.3.1 Relación de los idiomas en los negocios
La Cámara Navarra de Comercio e Industria (2008) menciona que aunque el inglés
seguirá manteniéndose como lengua franca para los negocios en los próximos años,
otros idiomas irán incrementando su peso y la ventaja la poseerán quienes puedan
acreditar más lenguas. El futuro está en el multilingüismo.
En su misma publicación estudiaron los beneficios que las capacidades lingüísticas e
interculturales aportan a las empresas comerciales. Aunque el inglés mantendrá su
función como lengua franca en el mundo de los negocios, lo que puede proporcionar
una ventaja competitiva son las capacidades lingüísticas adicionales, en combinación
con las capacidades interculturales pertinentes.
En el anterior estudio se demostró que, aunque el inglés está en primera posición
como lengua franca para los negocios internacionales, cada vez hay más demanda
de otros idiomas. Si bien aproximadamente la cuarta parte de las empresas incluidas
en el estudio opinaban que debían seguir mejorando su inglés, una proporción similar
sentía la necesidad de ampliar sus conocimientos al alemán o al francés, sin olvidar
el español y el ruso, que también ocupaban un lugar destacado en el ranking.
Numerosas empresas en particular las grandes también declararon que necesitaban
conocer lenguas no europeas, como el chino, el árabe y el urdu, dado que tienen
intención de introducirse en mercados no europeos.
2.3.2 Estudios relacionados con la importancia del inglés en ciudades turísticas
El autor Pupo (2006) realizó una investigación donde menciona que con la apertura
de Cuba al turismo internacional, una nueva rama de la economía surge y se
desarrolla vertiginosamente: la llamada “Industria sin chimenea.” La misma, demanda
profesionales altamente calificados, capaces de enfrentar los nuevos retos, asimilar
las nuevas situaciones y ofrecer un servicio de excelencia.
Ello crea la necesidad de comunicarse con los clientes extranjeros, deseosos por
conocer a la Cuba socialista, su pueblo, sus principios, su idiosincrasia y su cultura.
Lo anterior ha traído aparejado el florecimiento del aprendizaje de idiomas
extranjeros.
Los cursos de idiomas concebidos que abordan tradicionalmente este campo, no
responden a las Necesidades Básicas de Aprendizaje (NBA) de los estudiantes,
especialmente a las demandas del trabajador de este sector de la economía, del
cubano actual, inmerso en un turismo de sentida cubanía y solidaridad, donde la
comunicación hombre a hombre constituye el medio y el fin de la actividad cotidiana.
Debido a la carencia de bibliografía para la enseñanza del inglés con fines
específicos dirigida a los trabajadores del turismo, el departamento de idiomas de la
escuela de hotelería y turismo de Holguín “Nuevos Horizontes” llevó a cabo una
investigación que concluyó recientemente.
Uno de sus resultados es la serie Transportation para la formación y capacitación de
los recursos humanos del transporte turístico a tono con las nuevas demandas,
además de garantizar una enseñanza personalizada. Esta serie está destinada a la
enseñanza del inglés con fines específicos a los trabajadores del turismo.
El problema que dio origen a la investigación se detectó al realizarse tribunales de
exámenes y diversos diagnósticos en las Empresas Transportistas del polo turístico
de Holguín. Se observó que dominaban los contenidos y objetivos de los niveles
idiomáticos requeridos, sin embargo no eran capaces de referirse a contenidos
relacionados con sus entornos laborales.
26
Para observar el comportamiento en la comunicación y las necesidades
comunicativas de los transportistas del polo turístico, se realizaron numerosos
transfers de entrada y de salida, recorridos a la Ciudad de Holguín y a Santiago de
Cuba, visitas al acuario y visitas a Cayo Saetía.
Se entrevistaron diferentes profesionales del transporte y se aplicó un instrumento
diagnóstico para determinar las Necesidades Básicas de Aprendizaje (NBA) de los
transportistas, y con ello se conocieron las insuficiencias en la competencia
lingüística y sociolingüística en los transportistas del polo turístico.
Por otra parte se encontraron datos en el campo de investigación en España
relacionados con el desarrollo de la industria turística donde esta se encuentra en un
momento de gran expansión. La cantidad de profesionales con una necesidad de
formación adecuada en este campo está aumentando de forma acusada. (Clark y
Arbel, 1993) especialmente en aquellos aspectos relacionados con la comunicación y
colaboración internacionales. (Bosch y Giménez, 2001).
La necesidad de aumentar la competitividad en la industria turística española para
poder adaptarse a la nueva realidad tecnológica y socioeconómica de la sociedad
actual, ha sido puesta de relieve por el gobierno, las universidades y las compañías
turísticas en general. En un estudio llevado a cabo con directores de hoteles y
restaurantes en la comunidad Valenciana sobre las necesidades de formación, la
mayoría de los encuestados aludieron a la necesidad de formación en el campo del
conocimiento de lenguas por encima de otras necesidades de formación. (Agut y
Grau, 2002).Estas demandas están recibiendo respuesta del mundo académico con
el incremento de estudios de turismo en muchas universidades españolas con una
clara prioridad en la enseñanza de lenguas extranjeras, destacando el inglés como el
medio de comunicación más extendido internacionalmente dentro del sector
empresarial en general.(Bosch y Giménez, 2001).
27
Se ha hablado también de la necesidad de conocimiento de idiomas como un
requisito importante para poder optar a un puesto de trabajo. Este hecho afecta en
mayor medida a las empresas del sector turístico. (British, 1991). Las barreras de
lenguaje crean en ocasiones malentendidos y un cierto sentimiento de frustración
que se puede evitar si el personal de cualquier sector relacionado con el turismo
tiene un buen conocimiento de lenguas extranjeras como parte integral de un servicio
de calidad. (Dale y Oliver, 2000). En muchas profesiones relacionadas con el turismo
se exige un nivel de competencia en lenguas extranjeras muy avanzado, tanto en los
aspectos interactivos como en la corrección formal. (Calvi, 2001).
Por lo anterior el autor Saorín (2003) presentó un estudio sobre ofertas de trabajo
para el sector turístico publicadas por los periódicos ABC y El país, llevado a cabo
para analizar las necesidades del mercado laboral, dio como resultado un 79% de
anuncios solicitando conocimiento de la lengua inglesa como requisito
imprescindible. Las preferencias de las empresas varían: unas veces solicitan
competencia escrita, otras competencias oral y, en muchas ocasiones, requieren un
dominio de la lengua inglesa tanto oral como escrita. Estas conclusiones parecen ser
lógicas si tenemos en cuenta que el inglés se está convirtiendo en la lengua de
comunicación global en Europa y la mayoría de turistas internacionales que visitan
España son europeos. Además no hay que olvidar que siendo España un mercado
turístico emisor con una clara preferencia hacia Europa, el inglés puede ser un medio
de comunicación importante para los futuros profesionales de la industria turística en
nuestro país a la hora de comunicarse con otros profesionales y preparar viajes para
clientes a diversos destinos internacionales.
28
METODOLOGÍA
En este capítulo se muestra el cómo se desarrolló la investigación, en donde se
describen los sujetos a estudiar, así como el procedimiento de la misma y de las
herramientas que fueron necesarias para el logro de la investigación.
3.1 Sujetos
Para llevar a cabo la investigación se necesitó del apoyo del personal de
empresas del sector turismo de Ciudad Obregón tales como lo fueron los hoteles,
restaurantes, agencias de viaje y aerolíneas, donde la persona entrevistada
debería ser aquel que tuviera contacto directo con el turista y bien con el
encargado de recursos humanos.
El número de empresas donde se llevó a cabo la investigación fueron once donde
el total de sujetos de estudio fueron dieciséis nombrándolos a continuación.
Se visitaron seis hoteles y se entrevistó a seis personas de recepción y tres
personas de recursos humanos.
29
Se visitaron dos agencias de viajes y se entrevistaron a dos agentes de ventas
y una persona de recursos humanos.
Agencia de viajes “Sahuaro”
Agencia de viajes “Viajes, turismo y diversión”
Se acudió a dos aerolíneas y se entrevistó a dos ejecutivos de ventas.
Aéreo Servicio Guerrero S.A de C.V
Aerovías de México
Se visitó un restaurante y se entrevistó a un mesero y una persona de
recursos humanos.
3.2 Materiales
Para obtener la información necesaria y poder llevar a cabo la investigación se
utilizaron dos instrumentos para las entrevistas, donde su objetivo es identificar los
factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las empresas del sector
turístico de Ciudad Obregón.
El primer instrumento fue elaborado para el personal que tiene contacto directo
con el turista, como lo son las personas de recepción en los hoteles, los agentes
de ventas en las agencias de viaje, los ejecutivos de ventas en las aerolíneas y los
meseros de los restaurantes, ya que estas personas son las que se comunican de
forma directa con el extranjero y se considera que es por eso que deben de tener
el dominio del inglés, éste instrumento está compuesto por doce preguntas véase
apéndice 1.
30
El segundo instrumento se realizó para el personal de recursos humanos ya que
de esta manera se podrá contrastar lo que dice el encargado de reclutar al
personal con lo que digan aquellos quienes tienen el primer contacto con el turista,
este instrumento está integrado por seis preguntas, véase apéndice 2.
Las preguntas se realizaron de forma clara y sencilla de tal manera que el
entrevistado no tenga dudas al respecto y pueda responder fácilmente, se
identificaron las preguntas que se abordarían en la entrevista, por lo que se
decidió que los cuestionarios fueran mixtos, realizando preguntas dicotómicas
además de preguntas abiertas para no limitar al entrevistado a dar respuesta con
las opciones dadas y que de respuesta según su criterio.
3.3 Procedimiento
Se llevaron a cabo una serie de pasos para el desarrollo de la investigación
basados en el autor Kinnear (1998) donde los siguientes fueron:
Determinar la necesidad de información: se desea conocer los factores que
determinan la importancia del inglés como segundo idioma en las empresas del
sector turístico de Ciudad Obregón.
Definir el objetivo de la investigación: identificar los factores que inciden en la
importancia del idioma inglés en las empresas del sector turístico de Ciudad
Obregón, mediante un instrumento dirigido al personal de dichas empresas, de tal
manera que puedan mejorar su competitividad.
Realizar el diseño de la investigación y fuentes de datos: se seleccionaron las
empresas a las cuales se acudiría, el único requisito era que fueran empresas del
sector turismo, y que los entrevistados fueran aquellos que tuvieran el primer
contacto con el turista y los encargados de recursos humanos.
31
Establecer el procedimiento de recolección de datos: se decidió desarrollar una
entrevista semiestructurada estableciendo las preguntas que conformarían el
cuestionario, algunas preguntas fueron preguntas dicotómicas y otras abiertas.
Determinar el diseño de la muestra: El total de la muestra fueron dieciséis
personas, estos se seleccionaron según su puesto en las empresas turísticas de la
ciudad.
Realizar la recopilación de datos: se procedió a visitar las empresas seleccionadas
y llevar a cabo la entrevista, se consideraron entre 10 y 15 minutos para concluir
con la misma.
Efectuar el procesamiento de datos: Se vació la información en Microsoft Office
Excel, de tal manera que fuera precisa, donde se obtuvieron porcentajes que
determinan las respuestas dadas por los entrevistados.
Generar el análisis de datos: la información obtenida por medio de Microsoft
Office Excel además de ver los porcentajes, se permitió agrupar los datos según
los factores que se pretendían identificar.
Determinar la presentación de resultados: los resultados se presentan en el
capítulo IV de este trabajo.
32
RESULTADOS Y DISCUSIONES
En el presente capítulo se describen los resultados de la información obtenida en
la investigación, que se basa en conocer los factores que inciden en la importancia
que tiene el inglés en las empresas del sector turismo en Ciudad Obregón, así
también se presenta la discusión sobre otras investigaciones en común que se
encontraron de otros lugares turísticos.
4.1 Resultados
Los principales factores que se identificaron entre el personal que tiene el primer
contacto con el turista y la persona encargada de reclutar al personal para
determinar la importancia del inglés en las empresas turísticas de la ciudad, son:
la comunicación, la frecuencia de visita de extranjeros, los requisitos del puesto,
el ingreso personal y la importancia del idioma en Ciudad Obregón.
En lo que respecta a la comunicación es importante que el prestador de servicios
conozca el lenguaje de sus clientes ya que es el medio que ayuda a dar algún tipo
de información o bien recibir de cualquier duda o aclaración que se presente en
los turistas y se encontró que el 73% hablan un segundo idioma en donde el
idioma que predominó fue el inglés, el porcentaje de dominio varía en cada
persona aun cuando la mayoría de los porcentajes eran buenos hubo otros que
estaban por debajo del 50% de dominio.
33
Por otra parte el 27% que no hablan otro idioma mencionaron que cuando no se
encontraba alguna persona que pudiera intermediar entre ellos o bien si el
extranjero no entendía el español recurrían a las señas, por lo que esto no se
considera una comunicación adecuada ya que puede haber malentendidos y
frustración por medio de ambas partes y esto crea una insatisfacción en el cliente
a la hora de prestar el servicio, por lo tanto esto llega a repercutir en la empresa.
Se señaló en la hotelería y en las aerolíneas que el porcentaje de visita de
extranjeros varía por temporadas pero mínimo se tienen 3 visitas al mes, en
ocasiones los fines de semana pero se tiene pronosticado por lo menos un
extranjero diario, en el caso de las agencias de viaje aun cuando mencionan que
no se tienen frecuentemente visitas de extranjeros comentaron que las llamadas
telefónicas de los mismos si son constantes, además de ser ellos quienes deben
de realizar llamadas internacionales para solicitar cotizaciones.
Por lo anterior se confirma con el 82% del personal que el inglés es necesario para
su puesto ya sea por la visita o la intermediación que se tiene con los extranjeros
frecuentemente por lo que el idioma inglés es indispensable para prestar un
servicio excelente, solo el 18% mencionó que el uso del inglés es ocasional, por
otro lado se consideraron otras áreas donde podría ser necesario el dominio del
inglés, dentro de estas mencionaron: reservaciones, centro de llamado y otros
mencionaron que en todos los departamentos se requiere, sin embargo solamente
para el 45% del personal es un requisito el inglés para su puesto y solo al 27% se
le aplicó un examen para conocer el nivel de inglés (ya sea oral o escrito).
Además se pretendió conocer si el contar con un segundo idioma mejorara su
ingreso económico y se determino que para el 91% del personal no existe un
cambio ya que aun cuando dominen el idioma o no el sueldo sigue siendo el
mismo, solo al 9% se le considera ese plus del idioma.
34
Por último se cuestionó si era importante el dominio del idioma inglés para
empresas del sector turístico en Ciudad Obregón y para el 27% según su
experiencia la visita de extranjero no es frecuente por lo tanto no lo consideran tan
necesario, pero para el 73% es de suma importancia contar con este idioma ya
que ellos si tienen visitas o intermediación con los extranjeros como se mencionó
anteriormente, por lo que al menos aquellos puestos claves deben de dominar el
inglés.
Se contrastaron las respuestas del personal que tiene el primer contacto con el
turista con las del encargado de recursos humanos, donde los últimos
mencionaron lo siguiente.
Los encargados de reclutar al personal de las empresas son los responsables de
que el personal que contratan cumpla con el perfil del puesto, donde se considera
que para las empresas turísticas el segundo idioma es esencial dada la frecuencia
de turistas extranjeros, donde el 60% del personal de recursos humanos
mencionaron que si consideran el inglés como un requisito pero solamente para
ciertos puestos, entre los que presentaron fueron: recepción, centro de llamado y
división cuartos, el otro 40% que no consideran el inglés como un requisito
comentan que no para todas las empresas de la industria turística es necesario,
como lo fueron: agencias de viaje y restaurantes.
En cuanto para conocer el nivel de inglés con el que cuenta el personal, solamente
los de hotelería realizan un examen para evaluar al candidato para el puesto.
Todos los encargados de recursos humanos mencionaron que el saber el inglés
no determina su sueldo ya que aun cuando una persona de cierto puesto domine
el inglés y la otra del mismo puesto no, su sueldo es el mismo.
35
Al igual que el personal que tiene contacto directo con el turista se les pregunto
sobre la importancia del inglés en empresas del sector turismo en Ciudad Obregón
y el 60% consideran que por la afluencia de turistas extranjeros que se tienen si es
importante que el personal domine este idioma, sin embargo el resto mencionan
que no para todas las empresas de este ramo es necesario, entre los que
mencionaron esto fue en el restaurante y agencia de viajes.
4.2 Discusiones
En este apartado se presentan dos investigaciones que se encontraron en común
con el estudio de este trabajo, ambas pretendían conocer la necesidad del inglés
en el personal de empresas del giro turístico ya que no cumplían con las
expectativas del dominio del inglés para la comunicación en el entorno laboral.
El estudio realizado por Pupo (2006) en Cuba, es acerca de fortalecer el
aprendizaje de lenguas extranjeras al personal de transportes de la ciudad, donde
se realizó un diagnostico que pudiera identificar el nivel de conocimiento del
idioma inglés, esto dio como resultado que el personal de transportes aun cuando
conocen este idioma consideran que deberían mejorarlo en base a su entorno
laboral, por lo que presentaron un libro de texto, con el fin de mejorar la
comunicación entre el personal y el cliente, esta investigación se realizó al igual
que Ciudad Obregón, por la visita de extranjeros constantemente, donde se
demuestra que al igual que Cuba existen deficiencias del dominio del inglés en las
empresas del sector turístico ya que es indispensable poder comunicarse con el
turista y poder dar un servicio de calidad.
El autor Saorín (2003) realizó un estudio en España, donde demostró que las
ofertas de trabajo son más exigentes en cuando al perfil del personal del sector
turístico ya que el 79% de las ofertas solicitaban el inglés como un requisito para
36
el puesto, por lo que concluye que estos resultados tienen sentido ya que España
ha demostrado ser un lugar turístico y sus principales turistas internacionales son
Europeos. Por lo tanto si se pretende incrementar la competitividad con grandes
ciudades turísticas es necesario que las empresas turísticas estén al mismo nivel
en el dominio del idioma inglés, donde a diferencia de Ciudad Obregón en los
resultados de este estudio, para el personal de dichas empresas no es un requisito
el inglés, aun cuando no recibe el mismo número de turistas internacionales que
España, se cuenta con visita de extranjeros por lo que debería ser para las
empresas un factor que influya en el perfil de los puestos claves de las mismas.
37
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este capítulo se muestran las conclusiones a las que se llegaron después de
realizar la investigación, de la misma manera se plantean recomendaciones sobre
la importancia que hoy en día tiene el inglés en empresas del sector en Ciudad
Obregón.
5.1 Conclusiones
Después de haber llevado a cabo el estudio se pudieron identificar los factores
que inciden en la importancia del dominio del idioma inglés en las empresas
turísticas donde anteriormente se mencionaron fueron: la comunicación, que es
una parte esencial ya que se tiene que conocer el lenguaje de ambas partes, para
transmitir información correctamente.
Se tomó en cuenta además la frecuencia de visita de extranjeros en Ciudad
Obregón de esta manera se podría determinar si es o no necesario el dominio del
idioma en donde su resultado fue que los turistas extranjeros si visitan la ciudad
frecuentemente, por cuestiones de negocios, convenciones o simplemente por
conocer la ciudad. Estos turistas pueden venir en grandes grupos o individuales y
así como también visitan la ciudad extranjeros de distintos países
38
Por otra parte se concluye que aun cuando la mayoría del personal habla el idioma
inglés, las empresas turísticas no lo consideran como un requisito para los puestos
claves de las mismas.
Esto además influye a que como no es considerado un requisito no mejora el
ingreso económico del personal bilingüe.
Por otro lado se concluye que el autor Evans (2005) tiene razón al decir que “La
globalización ha generado la internacionalización sin precedentes de este idioma
y lo está revolucionando a medida que los nuevos angloparlantes alrededor del
mundo le imprimen su propia identidad, generando variantes regionales”
5.2 Recomendaciones
Después de todo el procedimiento de investigación y de obtener los resultados,
conclusiones y demás se desarrollaron algunas recomendaciones que pueden dar
un beneficio a la empresa y mejorar su servicio de tal manera que puedan ser
empresas competitivas con aquellas ciudades con gran potencial turístico.
Para las empresas donde no consideran como un requisito el inglés, se
recomendaría que fuera indispensable mínimo para los puestos claves (recepción,
reservaciones, agente de ventas y mesero), donde fue el personal de dichos
puestos quienes confirman que si es necesario saber el idioma, ya que tienen
como clientes a turistas extranjeros, esto mejorara la comunicación entre el
prestador de servicios y el cliente cumpliendo excelentemente con las
necesidades del turista.
Por otro lado las empresas donde si es un requisito, pero sin embargo no les piden
algún certificado que compruebe el nivel de conocimiento del inglés, que de
39
alguna manera ya sea algún examen interno que la empresa aplique puedan
conocerlo, de esta manera sabrán si están realmente capacitados para el puesto.
Para aquellos que mencionan que están dispuestos a aprender el idioma, sin
embargo no tienen el tiempo que se requiere para aprenderlo, se recomienda que
consideren dar esa capacitación al empleado, por lo menos una vez al mes, para
que este pueda estar preparado ya sea para ascender de puesto o bien para
cuando se requiera dentro de su puesto.
40
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Empresa: _____________________________Puesto:______________________
Si_______ No________ ¿Cuál?
(Conocer el idioma que predomina en empresas del sector turístico además del
español en Ciudad Obregón)
Hablado______ Escrito______
(Saber cuál es el porcentaje del dominio del idioma en Ciudad Obregón)
3. (No) ¿Cómo se comunica con el turista?
(Conocer el tipo de comunicación que utiliza cuando no se conoce el idioma del
turista)
Si______ No______ ¿Por qué?
(Saber si el puesto requiere el conocimiento del idioma inglés)
5. ¿Con que frecuencia se tienen visitantes extranjeros?
(Determinar si es necesario o no el dominio del idioma inglés)
6. ¿Por lo general de donde vienen?
(Conocer si el inglés es el idioma que predomina en los visitantes)
7. ¿Es un requisito el idioma para su puesto?
Si______ No______
(Identificar a las empresas que se interesen en tener una mejor comunicación con
el turista extranjero)
8. ¿Realizó algún tipo de examen de inglés para obtener su puesto?
Si______ No______ ¿Cuál?
Objetivo: Identificar los factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las
empresas del sector turístico de Ciudad Obregón, mediante un instrumento dirigido al personal
de dichas empresas, de tal manera que puedan mejorar su competitividad.
43
(Saber si las empresas realizan exámenes para conocer el nivel de inglés del
personal para el puesto)
9. ¿En qué áreas o puestos de la empresa es necesario saber otro idioma?
(Identificar cuáles son los puestos claves para dar una mejor atención al turista
extranjero)
10. (Si habla inglés) ¿Considera que el saber inglés mejora su ingreso
económico?
11. (Si no habla) ¿Estaría dispuesto a aprender el idioma?
Si______ No______ ¿Por qué?
(Conocer la disposición del personal clave en mejorar su comunicación con el
turista extranjero)
12. ¿Considera que es importante el dominio de inglés para empresas del
sector turismo de Ciudad Obregón? ¿Por qué?
(Conocer la percepción del personal en relación al dominio del inglés en las
empresas de su mismo giro)
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
Si______ No______
(Identificar a las empresas que se interesen en tener una mejor comunicación con
el turista extranjero)
2. (Si) ¿En qué puestos considera que es necesario?
(Identificar cuáles son los puestos claves para dar una mejor atención al turista
extranjero)
3. (No) ¿Por qué no lo considera un requisito?
(Conocer los motivos por los cuales no es un requisito en su empresa)
4. ¿Realiza algún tipo de examen para conocer el nivel de inglés del personal
para los puestos?
Si______ No______ ¿Cuál?
(Saber si las empresas realizan exámenes para conocer el nivel de inglés del
personal para el puesto)
5. ¿El saber otro idioma es un determinante en el sueldo?
Si______ No______ ¿Por qué?
(Saber si tener personal que hable inglés mejora el ingreso económico del
personal)
6. ¿Considera que es importante el dominio de inglés para empresas del sector
turismo de Ciudad Obregón? ¿Por qué?
(Conocer la percepción del personal en relación al dominio del inglés en las
empresas de su mismo giro)
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
Objetivo: Identificar los factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las
empresas del sector turístico de Ciudad Obregón, mediante un instrumento dirigido al personal
de dichas empresas, de tal manera que puedan mejorar su competitividad.
Chaparro_Nieves.jpg
Chaparro_nieves.pdf