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La mejora continua en una biblioteca universitaria
Saúl SoutoDirector de Bibliotecas, Universidad de Monterrey
Una pequeña historia…
De un departamento de mi universidad hace tiempo llegó un compañero a mi oficina y me hizo un comentario y una pregunta: “yo los veo que ustedes no andan a las carreras y tensionados como nosotros… ¿cómo lo hacen?”.
La respuesta fue: seguimos el camino de la mejora continua…
Noviembre de 2014
Aviso:
Viene una lluvia de ideas(confiemos que al final todo tenga
sentido)
Noviembre de 2014
La primera pregunta:
¿Cómo volvernos una extraordinaria biblioteca?
(siempre creí que me contrataron para eso)
Noviembre de 2014
¿Qué camino seguir?
¿Cómo hacer la mejor biblioteca posible?
Noviembre de 2014
Otra encrucijada…
¿Calidad o mejora continua?
Noviembre de 2014
Mejora…
Mejora…
Mejora…
Construyendo la calidad
Noviembre de 2014
Otra reflexión: ¿teoría o práctica?
Nuestro trabajo, sin duda, es práctico y lo primero que pensamos fue ¿Cómo mejorar el trabajo práctico?
Dice el viejo aforismo: “no hay nada más práctico que una buena teoría”. Y nos pusimos a reflexionar…
Noviembre de 2014
¿El estado de ánimo es importante?
La reflexión inicial… ¿en qué estado de ánimo debíamos abordar el problema? ¿es importante el estado de ánimo en el que abordamos las cosas?
Para nosotros la respuesta fue: Si. El estado de ánimo es importante, muy importante.
Y la “toma” de un estado de ánimo ocurriría en dos extremos diferentes, uno derivado de la prepotencia, otro derivado de la humildad…
Noviembre de 2014
Vimos dos caminos
El de la prepotencia
El de la prepotencia El de la
humildadEl de la
humildad
Noviembre de 2014
Sigamos con nuestra postura ante el mundo
• Somos seres humanos, no máquinas infalibles. Y, como dice Humberto Maturana: no creemos tener acceso privilegiado a la verdad.
• O sea: no sabemos cómo “deben” ser las cosas, pensamos que las debemos hacer ser…
• Y ese hacer ser se puede realizar de muchas maneras, nosotros elegimos hacerlo en coordinación con aquellos a los que servimos… decidimos hacerlo conversando.
Noviembre de 2014
¿Por qué? ¿Por qué conversando?
Porque pensamos que cada uno de nosotros es distinto a los demás, y que ve cosas distintas, y que al compartir con los demás lo que vemos y saber lo que ellos ven, es una vía muy efectiva para relaciones armónicas y productivas.
Abundemos un poco: ¿cómo me veo yo? ¿cómo los veo a ustedes?Noviembre de 2014
Al reconocerme como observador establezco que:
– Mi posición en el mundo es el punto de partida del que puedo observar, esto es, observo lo que puedo por la posición en la que estoy.
– Y también tengo limitaciones específicas que “filtran” u orientan mi observar
Veamos lo de la posición en el mundo…
Primero que nada: me reconozco como observador
Noviembre de 2014
Implicaciones:veo sólo una parte de la realidad
Noviembre de 2014
Y otros observadores (ustedes) ven otras partes de la misma…
Noviembre de 2014
Lo que ve el otro es legítimo…el otro es legítimo
Noviembre de 2014
Lo que filtra mi observar
Posibilidades biológicas
Distinciones
Emocionalidad
Interpretaciones y mapas mentales
Noviembre de 2014
Al reconocerme como observador…
• Me reconozco limitado.• Reconozco a los demás como personas que
observan cosas distintas a las que yo puedo observar.
• Reconozco que debo abrirme ante los demás para ver lo que ellos ven y que ellos vean lo que yo veo…
• Por lo anterior… es necesario conversar con los demás.
Noviembre de 2014
Tratando de decir algo esencial en cuanto a nuestra postura sobre la
mejora continua…
Noviembre de 2014
Al reconocerme como observador reconozco mis limitaciones como tales (y las llamo limitaciones), y establezco específicamente que es necesario compartir, con otros observadores, lo que ellos ven y lo que yo veo, de tal manera que podamos tener panorámicas bastante más amplias que las que nuestra propias posibilidades y limitaciones nos permiten.
Noviembre de 2014
Consecuencia…
• Si yo estoy limitado• Si sólo veo lo que puedo ver• Si hay múltiples factores que “filtran” mi
observar.• Si se que para administrar bien debo ampliar
mi mirada.• Entonces: Debo preguntar a los demás, debo
conversar con ellos.
Noviembre de 2014
Consecuencia…
• Si yo estoy limitado• Si sólo veo lo que puedo ver• Si hay múltiples factores que “filtran” mi
observar.• Si se que para administrar bien debo ampliar
mi mirada.• Entonces: Debo preguntar a los demás, debo
conversar con ellos.
Noviembre de 2014
La confianza…
• Las conversaciones se dan entre iguales (en algo, pero que se sienten iguales).
• Para que dos personas (o más) conversen, deben confiar en el otro. No hay otra manera.
• La confianza tiene que ver con la consistencia, por ejemplo consistencia para cumplir las promesas o los compromisos.
• Cumplir promesas es importantísimo
Noviembre de 2014
Concluyendo esta parte…
• Estamos donde estamos para hacer la mejor biblioteca posible.
• La biblioteca la hacemos para otros, no para nosotros.
• No tenemos un “modelo de biblioteca”, construimos lo construible según nuestra comunidad de atención primaria.
• La forma de definir ese espacio común de lo construible es conversando en ambientes de confianza.
Noviembre de 2014
Un poquito de teoría…
Los principales teóricos que fundamentan lo anterior son los chilenos Humberto Maturana y Fernando Flores, un divulgador particularmente importante es Rafael Echeverría con su Ontología del lenguaje.
Noviembre de 2014
La única cita textual
“Los seres humanos son fundamentalmente seres lingüísticos: la acción ocurre en el lenguaje en un mundo constituido a través del lenguaje. Lo especial de los seres humanos es que producen, en el lenguaje, distinciones comunes para ejecutar acciones juntos. Luego, el lenguaje no es un sistema para representar al mundo o para transmitir pensamientos e información. El lenguaje es ontología: una serie de distinciones que nos permiten vivir y actuar juntos en un mundo que compartimos” (Flores, 1997, pp. 74-75).Noviembre de 2014
Terminó la lluvia de ideas, tratemos de encontrar la coherencia
Noviembre de 2014
Conclusiones provisionales 1/3
1. Queremos contribuir a la efectividad institucional y nuestra forma de lograrlo es construyendo una extraordinaria biblioteca.
2. No hay una manera de hacer bibliotecas, hay muchas... (pero no todas apuntalan la efectividad institucional).
3. Las bibliotecas son mucho más que lo físico, son también relaciones, relaciones con los usuarios, con los profesores, con los directivos y otros.
Noviembre de 2014
Conclusiones provisionales 2/3
4. Un papel central, son las relaciones con los usuarios. Pero no son los únicos importantes.
5. Nos reconocemos como observadores y por ello limitados, necesitamos ampliar nuestro vida conociendo los puntos de vista de los otros y aceptándolos como legítimos.
6. La forma de conocer lo que ven nuestros usuarios es preguntándoles, es conversando con ellos.
Noviembre de 2014
Conclusiones provisionales 3/3
7. Para conversar es indispensable confiar.8. ¡Debemos ser confiables!9. La vía para hacer la mejor biblioteca posible,
en nuestro contexto, va pues en tres vertientes:a. Reconociendo que es un proceso sin fin.b. Conversando con nuestros usuarios y otros
constituyentes.c. Siendo confiables
Noviembre de 2014
La mejora continua…
Noviembre de 2014
Supuestos sobre la realidad
• La realidad, por sí misma, no tiende a la mejora, al contrario.
Noviembre de 2014
Supuestos sobre la realidad
• La realidad, por sí misma, no tiende a la mejora, al contrario.
Noviembre de 2014
Tiende a la degradación
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Mejorar la realidad Mantener la mejora
Noviembre de 2014
Y luego seguir mejorando…
¿Qué hacer?
¿Qué técnica usar?
Yo diría que casi cualquiera (mejor pregunte a un experto), el éxito depende:• De la técnica misma.• De las intenciones que usted tenga.• De su capacidad de entendimiento.• Del compromiso con la mejora.• De la apertura para modificar el propio actuar
en virtud de los resultados obtenidos.
Noviembre de 2014
¿Les mostraremos las técnicas?• No mucho, estamos convencidos de que:
– el control técnico o las técnicas de calidad, mejora continua o aseguramiento de la calidad son mucho menos relevantes que el convencimiento de que estamos construyendo un futuro mejor.
– Que todos debemos estar comprometidos.– Entender que el control riguroso de lo planeado es
la única manera de lograr los resultados esperados.
– En nuestro caso la técnica escogida es para conversar con los usuarios y para reconfigurar la realidad.
Noviembre de 2014
¿Cómo conversamos para hacer una biblioteca para el éxito académico?
• Encuesta diaria que permite:– Calificaciones a 13 preguntas que queremos tener en
control.– Gráficas de control estadístico– Toma de decisiones (agrupando y decidiendo)
• A diario por los responsables del servicio.• Semanalmente en la “junta de mejora” del personal de
servicios.• Semestral y anualmente para los planes de la DIBIB.
• Encuesta internacional LibQual+ que permite:– Planeación bienal de la DIBIB
Noviembre de 2014
Otros insumos
• Buzón de sugerencias en Biblioteca Central.• Buzón de sugerencias electrónico en
micrositio de DIBIB en portal.• Buzón de sugerencias de calidad institucional
(DIAJ)• Encuesta Anual de calidad en servicios (DIAJ)• Retroalimentación de “UDEM se escucha”.
Noviembre de 2014
CUESTIONARIO DE LA BIBLIOTECA DE LA UDEM No. _______
Ayúdenos a mejorar, sus respuestas serán confidenciales Por favor conteste en función de lo que hoy observó en biblioteca A. Por razón de qué materias vino a la biblioteca
B. En escala de 0 al 100 califique conforme Usted esté de acuerdo con las siguientes afirmaciones: 1. _____ La biblioteca tiene los libros de texto que me piden. 2. _____ La biblioteca tiene suficientes libros de apoyo para cuando busco temas. 3. _____ Otros libros, videos, etc. mencionados en clase por el profesor están en
biblioteca. 4. _____ Cuando tengo el número de clasificación del libro y lo busco, siempre
está en su lugar. 5. _____ Es muy fácil localizar libros y revistas en biblioteca. 6. _____ El nivel de ruido que se aprecia en esta Sala es acorde con el que los
letreros indican. 7. _____ Cuando busco lugar para trabajar en equipo lo encuentro siempre en
biblioteca. 8. _____ La biblioteca está limpia. 9. _____ El tiempo en fila en el área de préstamos es razonable. 10. _____ El trato de las personas del área de préstamos es bueno. 11. _____ Cuando necesito preguntar algo en el área de Consulta, encuentro siempre
quien me atienda. 12. _____ El tiempo de atención y trato de las personas de consulta es bueno. 13. _____ El servicio de fotocopiado es eficiente.
C. Marque la casilla que lo identifique: 1. Estudiante 2. Profesor 3. Ex-A-UDEM 4. Directivo 5. Empleado 6. Externo D. Si es estudiante indique el programa en el que estudia: 1. Preparatoria 2. Profesional
Carrera: ___________________ 3. Postgrado Cuál: ________________
E. Si tuviera la opción de cambiar algo de esta biblioteca ¿Qué cambiaría? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
Gracias. fecha : 00 / 00 / 00
Área para ser llenada por la biblioteca Hora: Sala 1P (ruido moderado) ____ Lobby (ruido moderado) ____ Sala 2P (silencio absoluto) ____ º
Noviembre de 2014
Zonas de la encuesta:1. Determinación del impulso académico
A. Por razón de qué materias vino a la biblioteca
Noviembre de 2014
Zonas de la encuesta:2. Calificación de los trece criterios
B. En escala de 0 al 100 califique conforme Usted esté de acuerdo con las siguientes afirmaciones: 1. _____ La biblioteca tiene los libros de texto que me piden. 2. _____ La biblioteca tiene suficientes libros de apoyo para cuando busco temas. 3. _____ Otros libros, videos, etc. mencionados en clase por el profesor están en biblioteca. 4. _____ Cuando tengo el número de clasificación del libro y lo busco, siempre está en su lugar. 5. _____ Es muy fácil localizar libros y revistas en biblioteca. 6. _____ El nivel de ruido que se aprecia en esta Sala es acorde con el que los letreros indican. 7. _____ Cuando busco lugar para trabajar en equipo lo encuentro siempre en biblioteca. 8. _____ La biblioteca está limpia. 9. _____ El tiempo en fila en el área de préstamos es razonable. 10. _____ El trato de las personas del área de préstamos es bueno. 11. _____ Cuando necesito preguntar algo en el área de Consulta, encuentro siempre quien me atienda. 12. _____ El tiempo de atención y trato de las personas de consulta es bueno. 13. _____ El servicio de fotocopiado es eficiente. Noviembre de 2014
Zonas de la encuesta:3. Zona de retroalimentación
E. Si tuviera la opción de cambiar algo de esta biblioteca ¿Qué cambiaría? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
Noviembre de 2014
Cerrando la parte técnica
• Desde 2004, de lunes a viernes, dieciséis semanas al semestre, en primavera y otoño, le preguntamos a los estudiantes cómo evalúan nuestros recursos y servicios.
• Les preguntamos también que, si pudieran cambiar algo en la biblioteca, ¿qué cambiarían?
• Dejemos lo técnico… veamos resultados
Noviembre de 2014
X-bar Chart for Col_13
Subgroup
X-ba
r
CTR = 81.60
UCL = 94.13
LCL = 69.07
0 20 40 60 80 10067
72
77
82
87
92
97
Ejemplo de una gráfica de control estadístico
Noviembre de 2014
No. Promedio1 La biblioteca tiene suficientes libros de apoyo para cuando busco temas 82.6 2 El servicio de fotocopiado es eficiente 82.7 3 Otros libros, videos, etc. Mencionados en clase por el profesor están en biblioteca 83.9 4 Cuando busco lugar para trabajar en equipo lo encuentro siempre en biblioteca 84.1 5 La biblioteca tiene los libros de texto que me piden 84.3
6 Cuando tengo el número de clasificación de un libro y lo busco, siempre está en su lugar 84.9 7 Es muy fácil localizar libros y revistas en biblioteca 85.2 8 El nivel de ruido que se aprecia en la sala es acorde con lo que los letreros indican 86.1
9Cuando necesito preguntar algo en el área de consulta, encuentro siempre alguien que me atienda 90.7
10 El tiempo en fila en el área de préstamos es razonable 92.1 11 El tiempo de atención y trato de las personas de consulta es bueno 92.3 12 El trato de las personas de préstamos es bueno 92.9 13 La biblioteca está limpia 94.6
87.1
Prom
edio
Promedio
Calificaciones en las trece preguntas
Noviembre de 2014
Categorías Total Porcentaje1 Colecciones 2,768 27%2 Edificio e instalaciones 2,506 25%3 Condiciones materiales (ruido, clima etc.) 1,550 15%4 Horario 1,218 12%5 Acomodo de materiales 726 7%6 Servicios externos 744 7%7 Personal 358 4%8 Reglamentación 294 3%9 Otros 1,068
11,232 100%
Pregunta abierta – Frecuencia de respuestas
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Un ejemplo de qué hacemos con todo lo que llevamos (intenciones,
filosofía, técnicas): el inventario
Noviembre de 2014
Volvamos al 2011
• En varios lugares di una conferencia titulada “La biblioteca como sistema conversacional, implicaciones para el trabajo cotidiano”.
• La esencia de aquello era: hay que cumplir las promesas.
• Y había una pregunta ¿para qué hacer inventarios en las bibliotecas?
Noviembre de 2014
La Biblioteca como sistema conversacional
Elementos del “sistema conversacional biblioteca”
1. Señalización2. Reglamento3. Catálogo de Biblioteca
Noviembre de 2014
Una promesa de biblioteca
• A través del catálogo prometemos a nuestros usuarios que un cierto material está disponible.
• Eso lo toma el usuario como una promesa• ¿Lo tomamos nosotros como una promesa?• Qué implicaciones tiene:
– En cuanto al usuario en relación con nosotros– En cuanto a la organización de nuestro trabajo
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Haciéndonos cargo
Cumpliendo nuestra
promesa
Ordenamos lógicamente
las colecciones
Señalización adecuada
Intercalar bien desde el
principio
Revisión periódica de intercalación Personal
adecuado y capacitado
¡Inventarios!
Y no dejarlos solos si no lo encuentran
Noviembre de 2014
Lo anterior es en abstracto, ¿qué hemos logrado con ese enfoque?
Noviembre de 2014
¿Cuántos libros están bien intercalados en sus bibliotecas?
• Primero reflexionemos…• Coméntele a su compañero de al lado cuál es
el porcentaje de precisión en la intercalación en su biblioteca.
• Otra forma de decirlo es: Si usted busca 100 libros en su biblioteca, ¿cuántos encontrará en su lugar exacto?
• En la UDEM en el último año es…
Noviembre de 2014
¿Cuántos libros están bien intercalados en sus bibliotecas?
• Primero reflexionemos…• Coméntele a su compañero de al lado cuál es
el porcentaje de precisión en la intercalación en su biblioteca.
• Otra forma de decirlo es: Si usted busca 100 libros en su biblioteca, ¿cuántos encontrará en su lugar exacto?
• En la UDEM en el último año es… 98.15%
Noviembre de 2014
Muestreos de 2.5 años
Noviembre de 2014
97.7% 97.7% 97.7%
96.3%
97.7%
98.6%
99.1%
98.6% 98.6%
97.7%
94.5%
95.0%
95.5%
96.0%
96.5%
97.0%
97.5%
98.0%
98.5%
99.0%
99.5%
1 Primavera2012
2 Primavera2012
1 Otoño 2012 2 Otoño 2012 1 Primavera2013
2 Primavera2013
1 Otoño 2013 2 Otoño 2013 1 Primavera2014
2 Primavera2014
Porcentaje
El resultado de nuestro actuar
Noviembre de 2014
Evolución de las calificaciones de la encuesta diaria
Noviembre de 2014
86.45 85.47
86.43
84.62
89.36
88.18 89.03
89.69
90.33 91.60 92.34
92.37 92.82 93.48
93.01 92.24
93.74
94.04
78.00
80.00
82.00
84.00
86.00
88.00
90.00
92.00
94.00
96.00
Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim.
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Calificación
Evolución de la calificación promedio
Noviembre de 2014
Evolución de la dispersión
55.50 58.68
53.77
59.54
45.07 48.50 49.32
46.81
44.70 37.97 35.10
33.16 31.29
27.55 27.28
28.58
26.26
26.32
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim. Otoño Prim.
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Dispersión
Noviembre de 2014
Empecemos a cerrar…
Noviembre de 2014
¿Qué hemos aprendido en estos años?
• Que la dispersión es el enemigo (entre los seres humanos también).
• Que la biblioteca existe en función de la universidad, no como ente aislado, y qué…– La universidad cambia, cualquiera cambia, y la
nuestra cambia más que muchas otras.– Que los cambios deben reflejarse en la biblioteca.– Y que la biblioteca debe hacer cambiar, también, a
la universidad.
Noviembre de 2014
Otra vez… ¿qué hemos hecho?
• Hemos configurado y reconfigurado la biblioteca en función de esas “conversaciones” sostenidas en los diversos medios.
• Hemos aprendido a oír la voz del otro.• Cada semana, mis compañeros de servicios se
reúnen para decidir qué harán en la siguiente semana en función de lo que les han hecho ver.
Noviembre de 2014
Destacando Logros
Largo plazo
Pasar de ser un Departamento (4º. Nivel organizacional) a Dirección General (3er. Nivel, dependiente de Vicerrectoría)
Mediano Plazo
Disposición de las multas de Biblioteca para provocar mejoras directas para los usuarios
Corto plazo
1er. Lugar por cinco años consecutivos en distintas categorías en la Encuesta Institucional de Calidad en los Servicios
Noviembre de 2014
Para terminar: Distinguiendo entre lo urgente y lo importante
• ¿Qué se hace primero? Normalmente lo urgente, pero sin dejar de trabajar en lo importante.
• Trabajar en lo importante:– Genera tranquilidad en el futuro– Mejora el impacto– Mejora nuestra imagen en la organización
Noviembre de 2014
Para terminar, si tuviéramos que recomendar… ¿qué recomendaríamos?• Establecer, pulcramente, sus intenciones.• Vuélvase confiable.• ¿Está realmente comprometido? La mejora
continua no es un proyecto con fechas de inicio y fin, es un camino por el que nos desplazaremos por siempre.
• Registre todo, cómo está, qué está haciendo, qué conclusiones obtiene de sus miradas a la realidad, etc.
Noviembre de 2014
Y al final…
No se preocupe por las calificaciones. No trabaje por mejorar sus calificaciones, preocúpese por obtener resultados satisfactorios para usted, para aquellos a quiénes sirve… y para su jefe, pues a fin de cuentas, usted está aquí para contribuir a un bien mayor, está aquí para apuntalar la efectividad institucional. La calificación vendrá por consecuencia.
Noviembre de 2014
Reflexiones finales
• Tres preguntas finales (recordando a Soledad Ferreiro)– ¿Qué les provoca lo que hemos platicado hoy?– ¿Cuál es su estado de ánimo en este momento?– Saliendo de aquí, y entrando en sus bibliotecas…
¿qué van a hacer?
Noviembre de 2014
Noviembre de 2014
Valores y principios de los colaboradores
Dirección de Bibliotecas
Universidad de Monterrey
Generales
1. Los valores y principios genéricos de la UDEM establecidos en su declaración de "Principios, fines y objetivos" son los nuestros.
2. Somos parte de los esfuerzos institucionales paraque la formación integral sea el eje de toda la actividad en la UDEM. Esa cultura modela nuestraactividad y somos a la vez constructores de la misma.
Particulares 1/3
1. Nos reconocemos como observadores de la realidad, y por ello limitados por nuestra postura en el mundo, historia, biología, expectativas, conocimientos y emocionalidad; por elloreconocemos que los demás ven lo que nosotros no vemos, y nos interesa saberlo.
2. Al conversar entre nosotros mismos o con nuestrosconstituyentes reconocemos que la emocionalidades parte importante de dichas conversaciones porlo que nos esforzamos por que ésta sea positiva.
Particulares 2/3
3. Establecemos las relaciones con los demás en base a la aceptación de sus y nuestras peculiaridades y nos tratamos con el respeto y afecto que de lo anterior se deriva.
4. Estamos comprometidos con la mejora continua y por ello permanentemente abrimos conversacionesy escuchamos la voz de nuestros usuarios y otrosconstituyentes.
Particulares 3/3
5. Somos impecables en el establecimiento de promesas y cumplimiento de compromisos. Trabajamos en base a la confianza.
6. Estamos aquí para trabajar en coordinación con otras personas, asumimos que cada uno esresponsable de coordinarse con los demás y mantener un excelente clima laboral.
Específicos 1/2
1. Promovemos la cultura y el arte en general y la lectura en particular.
2. Rechazamos cualquier forma de discriminación en relación con nuestra comunidad de usuarios y no divulgamos información acerca de ellos ni de susintereses como lectores.
Específicos 2/2
3. Promovemos el ejercicio pleno del derecho a la información de nuestra comunidad en el marco de una cultura de respeto al derecho de autor.
4. Nos oponemos a la censura en cuanto a los materiales de la biblioteca, pero al mismo tiempocuidamos que nuestros usuarios no se sientanagredidos o lastimados por los materiales que aquítenemos o su uso.
