PLAN DE MEJORA:OPINION DE LOS USUARIOS COMO OPORTUNIDAD DE MEJORA EN ATENCION PRIMARIA DEL PUESTO DE SALUD HUILLCAPAMPA

Med. SERUMS. Gibran Dante Bernedo Llerena

PUESTO DE SALUD HUILLCAPAMPAMICRORED QUELLOUNORED LA CONVENCION2015

1. DATOS GENERALES1. DATOS DEL SERUMISTAAPELLIDOS: Bernedo LlerenaNOMBRES:Gibran Dante PROFESION:Mdico CirujanoCMP:68377MODALIDAD: Remunerado PROVEIDO N:12983SEDE SERUMS:P.S. HUILLCAPAMPADISTRITO:QuellounoPROVINCIA:La Convencin DEPARTAMENTO: CUSCO

OPINION DE LOS USUARIOS COMO OPORTUNIDAD DE MEJORA EN ATENCION PRIMARIA DEL PUESTO DE SALUD HUILLCAPAMPA2015OBJETIVO GENERAL.

Determinar los aspectos en la consulta externa del P.S Huillcapampa que desagradan ms a los usuarios y que producen mayor disconford.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Conocer los aspectos susceptibles de mejora mediante la opinin de los usuarios a partir de una encuesta en una muestra representativa. Investigar las determinantes y causas de los aspectos que son considerados ms desagradables segn la encuesta aplicada Determinar los factores causantes de la situacin identificada como insatisfactoria. Implantar las medidas correctoras oportunas respecto a los problemas y defectos detectados, as como su evaluacin posterior. Promover el trabajo en equipo Compromiso con la atencin de los pacientes que acuden al establecimientoDiseo. Evaluacin orientada hacia los resultados. Deteccin de los motivos de insatisfaccin a travs de un estudio observacional transversal a partir de una encuesta autocompletada en 50 individuos seleccionados mediante muestreo aleatorio por conglomerados. Constitucin de un grupo de mejora continua para investigar los factores determinantes de los problemas detectados y sus posibles soluciones.Emplazamiento. P.S HUILLCAPAMPAParticipantes y contexto. Usuarios del P.S. HuillcapampaGrupo de mejora: profesionales del Equipo de Atencin del P.S. HuillcapampaIntervenciones. Reorganizacin del rol del personal de salud y disminucin de las tareas burocrticas en las consultas.Mediciones principales. Variables sociodemogrficas de los encuestados y motivos de insatisfaccin de stos. Se procedi a analizar los determinantes del problema. La variable principal fue el tiempo de espera para la consulta externaResultados. Entre los motivos de insatisfaccin expresados por los usuarios, el ms frecuente fue el tiempo de espera para la atencin de la consulta externa, con un 40% (intervalo de confianza [IC] del 95%). Esta queja se refera al tiempo en la sala de espera. Como determinantes de la demora se identificaron el nmero elevado de pacientes, la demora en triaje y en la bsqueda de historias clnicas.Conclusiones. La opinin de los usuarios nos ayuda a conocer en qu medida los servicios pblicos de salud estn cumpliendo sus expectativas. La mejora de los procesos es un paso fundamental para la mejora continua, pero debe ir acompaada de recursos adecuados a las necesidades de la poblacin.

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UBICACIN GEOGRAFIA E INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO DE SALUD HUILLCAPAMPA

INTRODUCCIONEn la evaluacin de los servicios de atencin primaria de salud, la opinin del usuario es un elemento clave, aunque hasta el momento poco analizado. Sin embargo, su voz debera ser tenida en cuenta atendiendo a su condicin doble de paciente/usuario y de ciudadano con derecho a la participacin comunitaria1.El nivel de satisfaccin de los ciudadanos est influido por sus preferencias, que dependen a su vez de otros factores, como sus experiencias previas de relacin con el trato recibido, el grado de resolucin obtenido o el tiempo de espera en los servicios2,3.La accesibilidad, atributo de la atencin primaria de salud, se entiende como la facilidad para obtener los servicios necesarios superando las barreras geogrficas, econmicas, culturales, emocionales u organizacionales4,5; para garantizarla, se requieren mecanismos que permitan a los servicios dar respuesta en caso de eventuales aumentos de la demanda. Considerando que el paciente no siempre tiene capacidad suficiente para discernir cundo precisa la asistencia de un profesional y que siempre que lo necesite debe poder acudir a l, es imprescindible que la dotacin de recursos sea adecuada, es decir, que guarde relacin con los servicios disponibles y las necesidades de la poblacin6.La orientacin de los servicios de salud hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuarios es la base del modelo de gestin de calidad o de mejora continua de la calidad desarrollado por la escuela japonesa de Ishikawa, cuya metodologa supone la incorporacin de actividades de mejora de calidad a la tarea habitual de los profesionales7,8.El Puesto de salud Huillcapampa fue implementado en el ao 2000. Actualmente atiende a una poblacin de 1300 habitantes. Para atender a esta poblacin, el equipo de atencin primaria se conforma de 1 medico serums, 1 licenciada en enfermera nombrada, 1 obstetra contratada, 2 tcnicos en enfermera nombrados.

PACIENTES Y METODOSLas fases del estudio se detallan en la tabla 1Esquema general del estudioOpinin de los usuarios como oportunidad de mejora en atencin primaria

Deteccin de los aspectos susceptibles de mejoraSe ha realizado un estudio observacional transversal a partir de una encuesta autocompletada en 50 individuos seleccionados mediante muestreo aleatorio por conglomerados. Esta medida de la muestra supone un nivel de confianza del 95%, un error muestral de 7,1% y una situacin de mxima indeterminacin P = Q = 0,5 en condiciones ideales de aleatoriedad de los individuos participantes en el estudio.Los encuestados estaban en la sala de espera del P.S Huillcapampa a la espera de ser atendidos por el mdico. Se excluy a los pacientes que acudan al mdico por primera vez, as como los acompaantes. En esta encuesta se analizaron los datos sociodemogrficos de los encuestados y las respuestas correspondientes a la pregunta: qu es lo que menos le gusta a usted de nuestro centro?Se utilizaron los procedimientos estadsticos pertinentes en este tipo de estudios, como las tablas de frecuencia, los grficos y las medidas de tendencia central y dispersin. Tambin se calcularon los intervalos de confianza (IC) del 95% de las medidas principales del presente estudio. Se utiliz un riesgo alfa de 0.05 para las comparaciones estadsticas. La bsqueda bibliogrfica se rea-liz mediante la revisin de los textos elegidos en la base de datos electrnica PubMed-Medline.

Revisin de los procesos. Constitucin de un grupo de mejora continaEl grupo de mejora estaba constituido por profesionales y personal tcnico del P.S Huillcapampa. Se realizaron 3 sesiones en las que se utiliz la metodologa de informantes clave para la identificacin de las causas de queja de nuestros usuarios. Paralelamente, el grupo procedi a la compilacin, desarrollo e integracin de la informacin.

Intervencin: implantacin de las acciones encaminadas a la correccin de los problemas detectados.La tercera fase del proceso consisti en implantar las recomendaciones propuestas por el grupo de trabajo. Tras la implantacin de las medidas haba que revaluar las variables definidas al efecto, requisito previo a la estandarizacin de procesos.RESULTADOSLa distribucin de los encuestados por edad y sexo se detalla en la tabla 1.La edad media desviacin estndar (DE) de los que haban contestado era de 44,2 16,9 ao, (IC del 95%, 41,3- 47,1). La de los que no lo haban hecho era de 50,3 18,5 aos (IC del 95%, 45,9-54,6).Los motivos de queja expresados por los encuestados se detallan en la tabla 2. La causa ms frecuente de queja fue la demora, tanto en la sala de espera como en el tiempo empleado en triaje. La discusin por parte del grupo de trabajo permiti identificar los factores causantes de la demora de la cita previa, que se reflejan en la figura.En cuanto a la demora en la sala de espera, las principales causas definidas por el grupo fueron el poco tiempo destinado a cada consulta (tiempo que el medico toma con el paciente anterior), el tiempo de espera en triaje, la demora en la bsqueda de historia clnicas.

Demora en triaje por la mala organizacinDemoraAumento del nmero de pacientes que regresan por la misma patologaMal estado de los sobres de historia clnicaNmero elevado de pacientes

TABLA 1FASES DEL PROYECTO. P.S HUILLCAPAMPA ,2015

PRIMERA FASE: EVALUACION DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS PACIENTES /USUARIOS

50 encuestas: qu es lo que menos le gusta a usted de nuestro centro?

SEGUNDA FASE: FORMACION DE UN GRUPO DE MEJORA

Revisin de los procesos e identificacin de las causas de las deficiencias, as como las posibles medidas de implantacin

TERCERA FASE: INTERVENCIN

Implantacin de las acciones encaminadas a la correccin de los problemas detectados

CUARTA FASE: SEGUIMIENTO

Revaluacin de los factores susceptibles de mejora

TABLA 2CARACTERSTICAS SOCIO DEMOGRFICAS DE LOS ENCUESTADOS.PS HUILLCAPAMPA 2015

SexoFrecuenciaEdad(aos) media +/- DE

Mujer28(56%)44,76+/17.67

Varon22(44%)49,69 17,18

Total 50(100%)46,92 17,58

DE: desviacin estndar

TABLA 3RESPUESTAS A LA PREGUNTA: QU ES LO QUE MENOS LES GUSTA DE NUESTRO PUESTO DE SALUD DE HUILLCAPAMPA? P.S HUILLCAPAMPA 2015RespuestaFrecuencia %

Tiempo de Espera2040%

Trato24%

Demora en bsqueda de la historia clnica.1020%

Poco personal36%

Demora en triaje510%

Demora de medico24%

Falta puntualidad24%

No atencin 12%

No sabe no opina510%

otros00%

Total 50100%

TABLA 4PROPUESTA DE SOLUCIONES. GRUPO DE MEJORA P.S HUILLCAPAMPA , 2015Reorganizar los horarios cuidando que siempre haya personal en el establecimiento de salud

Posibilidad de poder trabajar una maana o una tarde extra, dando un incentivo por el tiempo invertido, remunerada o compensando el tiempo.

Disminuir el tiempo de consulta llenando los formatos de HIS y FUAS enel intermedio de las consultas

Mejorar el estado de los sobres y la organizacin de las historias clnicas.

Organizar e implementar el rea de triaje con instrumentos que funcionen adecuadamente y destinar estos exclusivamente para esta rea.

La propuesta de soluciones encaminadas a intentar mejorar los procesos detectados como susceptibles de mejora.

DISCUSIONLa principal fortaleza de este estudio es haber considerado la opinin de los usuarios como una oportunidad de mejora continua, tratando de hacer llegar sus percepciones a la organizacin3-4. El hecho de que 18 individuos (35%) no contestaran el cuestionario podra reflejar la poca tradicin entre nuestros usuarios de ser preguntados respecto a su percepcin de la calidad de nuestros servicios5-6 . Como una posible limitacin del estudio, cabe destacar que la muestra no es representativa de la poblacin, lo que podra comportarse como un sesgo de seleccin.La constatacin del alcance limitado de las modificaciones organizativas cuando stas no se acompaan de una dotacin adecuada de recursos ha sido refrendada por otros es-tudios7-9. En la presente investigacin, la intervencin consisti en invertir en calidad de tiempo en la duracin de la consultas, as como disminuir el tiempo de llenado de HIS y FUAS haciendo esto en el intermedio de las consultas para aumentar su capacidad de resolucin y mejoramiento en tiempo de espera,con esto se esperaba una disminucin de las visitas duplicadas o innecesarias a largo plazo1. Los efectos esperados a corto plazo eran la disminucin del nmero de consultas. Otras medidas organizativas efectuadas fueron la coordinacin con las consultas de los especialistas en ell hospital de referencia (Hospital de Quillabamba) a patologas complejas debido a que estos pacientes son los que repiten la consulta con ms frecuencia; se recomend realizar un seguimiento especfico de esta problemtica. El anlisis de los resultados refleja una cierta insatisfaccin de los pacientes en cuanto a la accesibilidad. Tenemos en cuenta que en nuestro sistema el usuario puede contactar con el personal de salud siempre que lo considere necesario, es posible que se produzcan bloqueos por inadecuacin de los servicios a los aumentos de demanda en las vistas generadas por el propio paciente. Entre los actores citados como modificadores de la utilizacin de los servicios de salud se encuentran los trabajadores del puesto de salud y los usuarios ya que estos tambin desempean un rol importante ya que deben asistir a la consulta con la documentacin adecuada para agilizar el tiempo de espera. Durante los ltimos aos, en la poblacin de estudio se ha producido un notable incremento de la poblacin inmigrante, sobre todo poblacin adulta joven, lo que podra llevar a un aumento de la actividad asistencial en medicina general y de obstetricia. Sin embargo, la poblacin objeto de estudio presentaba una intensidad de uso de 3,5 visitas por ao. La falta de organizacin en la atencin de los usuarios en la que se incluye el desorden de triaje y los dems servicios a esto se suma el mal estado de los equipo y los sobres contenedores de las historias clnicas que muchas veces se encuentran en tal mal estado que no se aprecia la numeracin de las mismas influyendo como factor en la demora y por ende el disconfort del usuario, identificando la problemtica el comit de mejora implementado en el puesto de salud implemento medidas que surtieron efecto al poco tiempo disminuyendo el tiempo de espera en la consulta externa.Por ltimo, la implantacin del plan de mejora continua no est exenta de dificultades, fundamentalmente de tipo econmico, organizativo y de resistencia al cambio. Sin embargo, la incorporacin de las opiniones de los usuarios a la evaluacin de servicios deber ser potenciada en el nuevo contexto establecido a partir de la libre eleccin de mdico.

CONCLUSIONES1. Se evalu la opinin de los usuarios determinando que el mayor molestia que presentaron fue el tiempo de espera para la atencin de la consulta externa identificando esta debilidad se implantaron las medidas para su correccin logrando la disminucin del tiempo en la espera de nuestros pacientes, gracias a las soluciones planteadas y aplicadas en el establecimiento de Salud.1. Los procesos de atencin al usuario en la consulta externa, es deficiente, esto se refleja en el tiempo prolongado de espera. Las caractersticas de la organizacin del Puesto HUILLCAPAMPA es tipo de gestin tradicional basada en la departamentalizacin, por lo que cada persona o trabajador de salud del establecimiento concentra su esfuerzo en la tarea que tiene asignada, tratando de hacerla conforme a las instrucciones y especificaciones recibidas, pero con poca informacin con relacin al resultado final de su trabajo.1. La demora en la atencin desde que el paciente acude a la ventanilla del triaje a solicitar la consulta hasta que el paciente sale del establecimiento, es debido a que la mayor parte del tiempo se toma en buscar la historia clnica y el triaje, con la mejora de la organizacin y numeracin de historias este tiempo descendi

1. El paciente demora aproximadamente 30 minutos durante la espera primero en triaje, luego la consulta mdica, adems luego de ser atendido requiere una explicacin ms detallada que el personal mdico no lo realiza algunas veces o tambin la falta de entendimiento de las personas que acuden a consulta por mltiples factores como el idioma.

1. Se ve tambin que la falta de organizacin de las historias clnicas y la falta de recurso humano o material adecuado para el triaje, aumenta el tiempo de espera en la atencin de los pacientes, por lo que fue este punto dbil el que se fortaleci mejorando la organizacin, renovando los sobres y reorganizando la numeracin tanto como por comunidad como por familia.

SUGERENCIAS1. Continuar evaluando la opinin del usuario del establecimiento de salud, ya que se determin que tiene valor para implantar mejoras en la atencin de este.2. El tiempo de atencin en la consulta externa tiene que ser mejor administrado dando prioridad en la deteccin de la patologa y la instauracin de un tratamiento adecuado para prevenir las segundas visitas por la misma patologa, disminuir el tiempo de llenado de FUAS y HIS tratando de hacerlo entre consultas.3. Hacer partcipe de los procesos de mejora a la poblacin.4. Concientizar los derechos y responsabilidades de los usuarios5. Compromiso con la atencin de los pacientes que acuden al establecimiento.6. Constante capacitacin de personal de salud para mejorar su capacidad de diagnstico.7. As mismo que el personal de Salud al momento de atender al usuario utilice trminos sencillos y absuelva dudas, con lo cual se evitara prdida de tiempo del paciente.8. Es importante destacar que para la mejora del Proceso Atencin a los Usuarios, se debe practicar la empata con el usuario que solicita atencin en el Puesto de Salud Huillcapampa, lo que generara un ambiente agradable para el usuario.9. Se recomienda tambin seguir aplicando el trabajo iniciado para el beneficio de los pacientes que acuden al establecimiento de salud, adems de lograr una buena atencin de calidad.

ANEXOS

BIBLIOGRAFIA1. World Health Organization. Atencin primaria de salud. Informe de la Conferencia Internacional sobre Atencin Primaria de Salud. Alma-Ata, URSS, 6-12 de septiembre de 1978. Geneva: WHO; 1978. Disponible en: http://www.who.int/hpr/NPH/docs/declaration_almaata.pdf2. Sociedad Espaola de Calidad Asistencial. Monogrfico sobre la obra del Profesor Avedis Donabedian. Rev Calidad Asistencial. 2001; 16:S5-135.3. Wyke S, Mays N, Street A, Bevan G, McLeod H, Goodwin N.Should general practitioners purchase health care for their patients? The total purchasing experiment in Britain. Health Policy. 2003;65:243-59.4. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. Int J Quality HealthCare. 2002;14:353-8.5. Pascual Lpez L, Uris Selles J, Alfonso Domnech MD, Sanmartn Sanmartn D, Sanz Sanz J, Campos Malo C. Las reclamaciones y las hojas de sugerencias como mtodo de incorporacin de la opinin del usuario en atencin primaria. Comparacin con la perspectiva de los profesionales. Aten Primaria. 1995;15:421-5.6. Hall JA, Milburn MA, Epstein AM. A causal model of health status and satisfaction with medical care. Medical Care. 1993;31:84-94.7. Proctor S, Campbell J. A developmental performance framework for primary care. Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv. 1999;12:279-86.8. Campbell SM, Roland MO, Buetow SA. Defining quality of care. Soc Sci Med. 2000;51:1611-25.9. McPerson D, Mann T. Medical audit and quality of care: a new English initiative. QualAssur Health Care. 1992;4:89-95.

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