7/23/2019 La Pequea Empresa y La Calidad Total

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La pequea empresa y la Calidad Total

Contenido presentado por Nacional Financiera

Introduccin

Actualmente, es muy comn escuchar entre los ejecutivos de las empresas el trmino !Calidad

Total!, aplicado a todo, por ejemplo" !#a$rico productos de calidad!, !mis proveedores no tienen

la calidad que necesito!, !el servicio que o#rece mi empresa es de calidad!, etctera%

A este respecto, invito a hacer la si&uiente re#le'in" !(realmente mi empresa o#rece un

producto o un servicio de calidad a mis clientes)! *ara contestar esto analicemos qu se

entiende por calidad y cu+l es la importancia de que tu empresa la adopte como una #iloso#a de

tra$ajo que te permitir+ ser m+s competitivo%

La calidad total no se da tan slo en el +rea de produccin, a$arca a toda la empresa- todos

pueden contri$uir a que tu empresa ten&a calidad, la persona que hace el servicio de limpie.a,

la secretaria, el o$rero y la persona que lleva la conta$ilidad%

Todo aquello que ayude a mantener la calidad es de utilidad, sin em$ar&o, slo lo ser+ si los

&erentes, supervisores y todo el personal siente en carne propia el mensaje de la calidad, si lo

captan y est+n dispuestos a llevarlo a la pr+ctica, y le dedican tiempo con#orme a lo planeado- y

si el empresario est+ consciente de que, independientemente de la tecnolo&a, la calidad

proviene de la &ente que se interesa en ella y se entre&a a reali.ar $ien su tra$ajo%

La calidad viene del convencimiento de que todo se puede hacer mejor, de que la actividad que

reali.amos es necesaria y til porque sin ella la empresa no #uncionara adecuadamente%

No importa si vamos a recolectar $asura, reparar una m+quina, preparar una pi..a, criar pollos

o #a$ricar helados, de$emos $uscar en nuestra actividad empresarial la calidad que el cliente

requiere de nosotros%

La calidad lleva consi&o vivir la #iloso#a en la cual $uscamos el mejoramiento continuo,

vivindolo da tras da, ao tras ao%

No es posi$le pensar que dedicaremos una parte de nuestro tiempo de tra$ajo slo a revisar lacalidad de lo que hacemos% La calidad se vive cada da y en cada momento%

*ara vivir el mensaje de la calidad y tomarla con pasin, persistencia y consistencia, la

per#eccin de$e de estar presente como el o$jetivo a alcan.ar%

La #iloso#a de la calidad total, como se conoce hoy, #ue enseada a los japoneses por /%

0d1ards 2emin&, a quien se conoce como padre del control estadstico de calidad% 2emin&

cree que la calidad es, so$re todo, una #uncin de la entre&a humana%

0n una con#erencia que dict 2emin& a estudiantes universitarios les deca que las ci#ras m+s

importantes que tiene una empresa son aquellas que no son conocidas o que es imposi$le

conocer%

http://www.nafin.com/http://www.nafin.com/

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*or ejemplo, el e#ecto multiplicador de un cliente satis#echo, sea de un producto

manu#acturado, comercial o de servicio% (3e encuentra esta ci#ra en sus re&istros)

(4 el e#ecto multiplicador de un cliente descontento), (se encuentra en las ci#ras de tu

empresa)

(5u sa$e tu &ente del e#ecto multiplicador de hacer una cosa mejor a todo lo lar&o de la lnea

de produccin)

La calidad no es responsa$ilidad de una persona en la empresa, la calidad es responsa$ilidad

de todos%

(5u es la calidad total)

!Calidad total es hacer que la &ente ha&a mejor todas las cosas importantes que de cualquier

#orma tiene que hacer!% 6*hilip Cros$y7

!*racticar el control de calidad es desarrollar, disear, manu#acturar y mantener un producto de

calidad que sea el m+s econmico, m+s til y siempre satis#actorio para el consumidor!% 68aoru

Ishi9a1a7

0n su de#inicin m+s estrecha, calidad si&ni#ica calidad del producto- en su sentido m+s amplio,

calidad si&ni#ica calidad en el tra$ajo, calidad del proceso, calidad en cada departamento,

calidad de las personas, calidad de los o$jetivos% 0n pocas pala$ras, calidad si&ni#ica

satis#accin del consumidor

La calidad no es tan slo hacer $ien las cosas sino hacer lo que realmente se tiene que hacer y

aumentar la productividad% *ara entender mejor esto, analicemos ciertos elementosimportantes%

0#icacia

3i&ni#ica hacer las cosas $ien, en el menor tiempo posi$le, no cometer errores- por ejemplo, el

o$rero cuya meta de produccin es de cien pie.as al da y, al #inal de la jornada, las tiene

terminadas y sin errores, est+ siendo e#ica.- o la secretaria que de$e mecano&ra#iar die. cartas

al da y contestar el tel#ono ama$lemente y lo reali.a, est+ siendo e#ica.%

0#iciencia

3i&ni#ica hacer lo que se tiene que hacer $asado en el cumplimiento de los pla.os que marca la

direccin de la empresa, pero no en la calidad, para entender esto veamos el si&uienteejemplo"

3i anali.amos nuestros conceptos de e#iciencia y e#icacia podremos ver que est+n contenidos

en nuestras de#iniciones de calidad%

*roductividad

La productividad si&ni#ica producir m+s con los mismos recursos- para ello, de$emos revisar

cada una de las tareas que reali.an tanto los empleados como los directivos- por ejemplo, en el

+rea de produccin o en el manejo de inventario del almacn se pueden minimi.ar

desperdicios- y cuando una m+quina no #unciona $ien o un tra$ajador no est+ e#ectuando su

tra$ajo adecuadamente, $uscar las causas y corre&irlas, as podremos minimi.ar las #allas y

aumentar la productividad%

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(Cu+ntos empleados u o$reros tienen momentos en los que no hay nada que hacer), (qu tan

#recuente es esta situacin) *osi$lemente estos pro$lemas se presentan porque la cantidad de

tra$ajo que reali.a cada empleado no estuvo $ien calculada y, haciendo una revisin de las

tareas de nuestro personal, podremos minimi.ar el tiempo ocioso en las horas de tra$ajo%

Calidad en la empresaLa calidad no a#ecta solo al +rea de produccin sino a$arca todas las actividades de la

empresa y, en este sentido, es inte&ral%

Como vemos, la calidad se da en todas las relaciones que se esta$lecen en nuestra empresa%

0n calidad total cada quien de$e ser responsa$le de la calidad del tra$ajo que reali.a%

Como proveedores, de$emos re#le'ionar y contestar al&unas pre&untas acerca de nuestros

clientes%

(5uin reci$e directamente los productos o servicios que yo produ.co 6se es un cliente7)

(Cmo utili.a el producto mi cliente)

(5u ocurrira si no lo hiciera yo $ien)

(Cmo le a#ectan a mi cliente nuestros errores)

(Cmo s si no estoy cumpliendo los requisitos de mi cliente) 6esto nos llevar+ a esta$lecer

est+ndares7%

Ahora, pon&+monos en el papel de clientes para sa$er qu esperar de nuestros proveedores

6todos somos proveedores y clientes de al&uien7%

(Cmo se inicia el tra$ajo)

(5uin proporciona el material, servicios y el resto de la in#ormacin necesaria para hacer el

tra$ajo)

(5u me ocurrira si el proveedor no hace su tra$ajo)

(Cmo me a#ectan los errores de mi proveedor)

(Cmo sa$en mis proveedores si no est+n cumpliendo mis necesidades y requisitos), (tra$ajo

con ellos)

(0stoy cumpliendo mis o$li&aciones con ellos)

La calidad es un proceso continuo de mejora, tome uno de los requisitos e intente mejorarlo en

su empresa, no intente cam$iar o mejorar todo al mismo tiempo%

0l proceso de la calidad

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:asta aqu tenemos una idea clara de lo que si&ni#ica la calidad total y de al&unos elementos

relacionados con ella- en este su$tema, veremos cu+l es el proceso de la calidad para aplicarlo

en nuestra empresa%

3iete pasos para implantar una #iloso#a de calidad total"

;% Convencimiento del dueo o director de la empresa%

0ste primer paso es clave para que una #iloso#a de control de calidad pueda #uncionar

adecuadamente en una empresa%

0l dueo o director de$e creer #irmemente en ella y apoyarla- si la empresa se hace eco de la

#iloso#a de calidad slo porque piensa que est+ de moda, lo m+s se&uro es que #racasar+ en

su intento%

3i el empleado perci$e que no hay involucramiento de parte del director, ver+ el pro&rama

como una car&a de tra$ajo m+s%

0l dueo de la empresa de$e crear el compromiso recproco entre sus cola$oradores y la

direccin%

*ara lo&rar el compromiso lo primero que hay que hacer es dictar una poltica de calidad que

todo el personal ten&a presente y, en se&uida, comunicar a los cola$oradores que el mensaje

es serio% 0n las juntas que se lleven a ca$o se de$er+ tratar el tema de la calidad como el

primero en la lista de puntos de la a&enda y, por ltimo, el &erente o &erentes de$er+n preparar

un $reve discurso que motive a los tra$ajadores dentro de la empresa%

*ara esta$lecer la poltica no hay una re&la en especial, queda a li$ertad del dueo hacerlo%

*ero de$er+ tener relacin con los elementos de la calidad, como son el cliente, proveedores,

empleados, productos, de#ectos, compromiso, servicio, pla.os de entre&a, etctera%

na ve. convencido el director y creado el

compromiso, se #orma un equipo para el mejoramiento, normalmente #ormado por los &erentes

que si&uen al director o a los supervisores, dependiendo del tamao de la empresa% 0l &rupo

de$e estar #ormado por personas capaces de apoyar a quienes desean mejorar, ra.n por la

cual de$e incluir a personas que cono.can la operacin de la empresa en sus di#erentes

#unciones como produccin, ventas, administracin, etc% 3i $ien se de$e involucrar a todo el

personal en el mejoramiento de la calidad, es importante que este &rupo sea quien los &ue%

Las actividades primordiales de este &rupo"

a% Lo&rar la participacin de todos los empleados en el proceso de la calidad%

$% Formar &rupos en cada departamento para el dia&nstico y proposicin de estrate&ias de

solucin% *or ejemplo, se puede reunir un &rupo de seis o$reros para discutir qu pro$lemas de

calidad ocurren en el tra$ajo que desempean y?o pedir que ha&an su&erencias de mejoras

so$re un proceso o tarea espec#ica%c% Crear actividades educativas en torno a la calidad total como con#erencias a los empleados,

discusiones de los pro$lemas y entrenamiento espec#ico por #uncin para lo&rar la mejora%

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0ste equipo de$e reunirse con tanta #recuencia como sea necesaria- normalmente, al

comen.ar el proceso ha$r+ que dedicarle mucho tiempo, pero se puede empe.ar con

reuniones semanales y dar se&uimiento a los compromisos contrados en esas reuniones%

Incluso en el arranque pueden dedicarle tres o cuatro das completos%

0n resumen, el equipo para el mejoramiento, se #orma para dar los lineamientos,procedimientos y apoyo a la calidad en la empresa%

@% Crear conciencia so$re la calidad

*ara que #uncione el proceso de calidad en la empresa de$emos cam$iar la cultura de cmo

haramos las cosas, a la #iloso#a de calidad en que de$e estar inmerso cada uno de los

empleados de la empresa% 0sto no se lo&ra tan slo con dar un curso de calidad, sino teniendo

presente da a da que el compromiso es hacer $ien las cosas%

0l cam$io de cultura hacia una #iloso#a de calidad es todo un proceso% No es al&o que se lo&re

de un da para otro% 3in em$ar&o, la estrate&ia adecuada puede llevar a nuestra empresa a

lo&rar el aumento de productividad y a &aranti.ar nuestra permanencia en un mercado cada

ve. m+s competido%

*ara crear conciencia so$re la calidad, se de$e di#undir la nueva #iloso#a mediante carteles- en

la papelera de la empresa- con#erencias peridicas- en el $oletn interno de la empresa o

creando un $oletn so$re calidad que se edite de una #orma re&ular%

Carteles puestos en las instalaciones con la poltica de calidad, en lu&ares estrat&icos que

todo el personal pueda ver, como puede ser" !Nuestra empresa $usca constantemente o#recer

productos de acuerdo con las especi#icaciones del cliente, entre&+ndolos en la #echaprometida%!

0sta poltica ha$la de compromiso% Al tenerlo presente en los cartelones se recuerda

diariamente al personal cu+l es la ra.n de mejorar la calidad- este recordatorio tam$in es

para la direccin de la empresa%

Crear conciencia so$re la calidad no es di#cil pero si no lo intentamos, nuestras intenciones de

cam$io hacia una cultura de calidad pueden #racasar% *or ello, hay que promover siempre la

presencia del concepto de calidad en el personal%

% 0ducacin continua

0l proceso de calidad total comien.a con educacin y termina con educacin- la calidad es un

proceso constante de aprendi.aje, no es aprender una tcnica y olvidarnos de ella%

La educacin en el concepto de calidad total comien.a por la direccin de la empresa y a$arca

a todos los empleados de la compaa% 0l instructor puede ser el director de la empresa o

al&uno de los &erentes o je#es de la empresa que estn #amiliari.ados con la operacin de la

misma- sin em$ar&o, para una pequea empresa es conveniente que sea el dueo quien se

involucre en el entrenamiento de su personal, por dos ra.ones importantes% *rimero, porque el

dueo est+ interiori.ado en la operacin de la empresa y conoce al personal y, en se&undolu&ar, porque se rea#irma el compromiso de la direccin hacia la calidad, transmitiendo la

#iloso#a de calidad de una manera m+s personali.ada%

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0n la medida en que se eduque a la &ente y se resalte el or&ullo por hacer las cosas $ien, se

podr+n reempla.ar otros mecanismos motivacionales, al&unas veces ne&ativos, como el

casti&o% Con el tiempo, con#orme el empleado conoce la #iloso#a, domina la tcnica y comien.a

a pensar como una persona de calidad total, se crea una situacin en que cada persona tiene

adecuada capacitacin, es di&na de con#ian.a y no requiere de supervisin e'cesiva%

A travs de la educacin y capacitacin, los empleados se tornan m+s con#ia$les y el nmero

de supervisados por una persona puede ser mayor%

0l control de calidad total no se puede instalar en una empresa si el dueo no con#a en los

su$alternos e impone controles estrictos, decisiones centrali.adas so$re la $ase de que sus

empleados son #lojos y malos por naturale.a% *ara pensar en calidad total, de$emos partir de

quin la va a practicar, o sea" !La &ente que cola$ora con nosotros!%

B% 2ia&nstico de los pro$lemas por #uncin de la empresa

*ara hacer un dia&nstico adecuado de los pro$lemas de calidad de$emos estar conscientes

de que cualquier proceso o actividad es suscepti$le de mejora%

La implantacin de la calidad en la empresa cu$re todas las #unciones o +reas de or&ani.acin

que la con#orman%

3upon&amos que una empresa se dedica a la venta de mue$les- al reali.ar el dia&nstico de

calidad en el +rea de ventas, se encontr lo si&uiente"

a% *or lo menos se reci$an cinco quejas a la semana en la &erencia de ventas por mala

atencin al p$lico%$% Los clientes que lle&an a la sala de e'hi$icin tienen que esperar m+s de ;B minutos para

ser atendidos, y varios de ellos salen enojados por el mal servicio%

c% +s de la mitad de los clientes llaman quej+ndose a la &erencia porque se les promete una

#echa de entre&a y los mue$les que compran no lle&an sino ;D o ;B das despus%

d% uchas veces el vendedor no puede resolver las dudas del cliente acerca del producto, y

dejando en l una mala impresin%

La empresa que est+ implantando su #iloso#a de calidad total da sus primeros pasos en el

dia&nstico del pro$lema, para lo cual en el departamento que se est+ revisando se hi.o lo

si&uiente"

a% 3e dieron pl+ticas a los empleados so$re lo importante que es la calidad para la empresa%

$% 3e or&ani.aron &rupos de calidad por cada uno de los departamentos de la empresa- en el

caso que estamos anali.ando se reunieron los cuatro vendedores de piso, el je#e de ventas y el

&erente de la mue$lera%

c% 0l &erente pre&unt"

(5uines son nuestros clientes)

(Cu+les son sus principales quejas)

Todos los vendedores emitieron sus opiniones y el je#e de ventas escri$i en un pi.arrn los

comentarios- de ah sali el per#il de la mala calidad o$servada%

d% >na ve. ela$orada la lista de los elementos de la no calidad, se procedi a de#inir losrequisitos de lo que el cliente espera y no reci$e%

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*ara esta$lecer est+ndares con los cuales podamos comparar si estamos haciendo las cosas

$ien o mal, partimos de los requisitos del cliente" cmo requiere el cliente que le demos el

producto o servicio y qu espera de nosotros%

3e de$en identi#icar claramente los proveedores y clientes de cada proceso% *ara hacer el

dia&nstico, podemos pre&untarnos, (qu estamos haciendo mal), (cu+les son los requisitosdel cliente), (cmo corre&iremos los errores)

0n la medida que apliquemos esto a todas las #unciones de la empresa iremos mejorando su

calidad considerada en conjunto%

4a hecho el dia&nstico de los pro$lemas y sus causas estamos en la posi$ilidad de esta$lecer

nuestros o$jetivos de calidad que, en nuestro ejemplo se aplica a ventas, pero que puede y

de$e e'tenderse a la empresa en su totalidad%

Los o$jetivos de calidad de$en ser conocidos por todos los participantes del departamento

involucrado y re#or.ados creando conciencia so$re la calidad%

B% La revisin de la actuacin de los di#erentes empleados se de$er+ comparar con los

o$jetivos de calidad esta$lecidos teniendo en cuenta que lo&rarlos lleva tiempo%

0s necesario revisar peridicamente estos o$jetivos y veri#icar su cumplimiento% 0n caso de

continuar present+ndose desviaciones respecto a lo esperado, se de$er+n anali.ar las causas

y proponer nuevas acciones correctivas%

3iempre se de$e esta$lecer una #echa lmite% 0s decir, la ltima #echa en que la accin

correctiva de$er+ estar operando%

E% 2esarrollo de planes de mejoramiento a corto y lar&o pla.o

4a descu$iertas las causas e implantadas las acciones correctivas para la mejora continua,

stas se de$en llevar a ca$o% 3in em$ar&o, no todos los planes se pueden hacer en #orma

inmediata, porque ha$r+ ciertas mejoras que por su misma naturale.a tomar+n un mayor

tiempo para consolidarse% *or ejemplo, si para mejorar la calidad de$emos comprar una nueva

maquinaria con tecnolo&a m+s avan.ada, esto no se puede hacer de una semana para otra,

ya que hay que evaluar proveedores, conse&uir crditos, etctera%

% Gepetir todo el proceso

0l proceso de$e ser continuo, anali.ar constantemente los #ocos de no calidad y tomar medidas

continuas de mejoramiento, mantener reuniones peridicas y repetir cada uno de los pasos

necesarios%