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La protección al usuario de servicios financieros en Uruguay-
situación actual y desafíos
Banco Central del Uruguay
Superintendencia de Servicios Financieros
Mario Goeckler
Paramaribo, diciembre 2012
AGENDA 1) La protección al usuario de servicios financieros como parte del proceso supervisor 2) Normativa uruguaya de protección al usuario de servicios financieros 3) Atención de denuncias y consultas 4) La Educación Financiera como complemento de la protección al consumidor de servicios financieros 5) El Portal del Usuario Financiero 6) Desafíos futuros
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La protección al usuario de servicios financieros como parte del proceso supervisor
La responsabilidad de la autoridad de supervisión tiene como objetivo proteger la estabilidad financiera Aunque no tenga como mandato la atención de quejas y reclamos, debe supervisar las condiciones de gobernabilidad, robustez operativa y gestión de riesgos que inciden de manera directa en la relación con los consumidores de sus servicios La inadecuada prestación de servicios puede generar un daño a la reputación del supervisor, comprometiendo la credibilidad de la entidad y generando inconvenientes incluso estructurales de carácter financiero
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La protección al usuario de servicios financieros como parte del proceso supervisor
El proceso de supervisión de la protección al usuario financiero debe cumplir con los siguientes criterios :
- determinar los objetivos de vigilar la protección al
consumidor - concentrar las actividades y recursos de control en los
productos y entidades que concentren los mayores números de reclamos
- establecer acciones de carácter preventivo y correctivo
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La protección al usuario de servicios financieros como parte del proceso supervisor
La estrategia de supervisión de protección al usuario financiero debe considerar – entre otros- los siguientes aspectos:
- asignación de recursos humanos competentes
destinados a las actividades de protección, otorgándoles capacitación permanente
- evaluar constantemente que los resultados obtenidos cumplan con los objetivos y metas planteadas en materia de protección
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La protección al usuario de servicios financieros como parte del proceso supervisor
En resumen, la protección al consumidor debe ser conciliada con la misión y los objetivos del supervisor, especialmente el de la estabilidad sistémica
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Normativa uruguaya de protección al usuario de servicios financieros
Art 40 Ley 17.250 de 11/8/2000 (Defensa del consumidor) Establece que organismos con competencias constitucionales y legales pueden tener facultades de fiscalización y cumplimiento de dicha ley. Art 18 Decreto 244/2000 (reglamentario de la Ley 17.250) Exhorta al Bando Central del Uruguay a regular las especificaciones de la oferta de servicios financieros Los literales A) y W) del artículo 38 de la Carta Orgánica del BCU explicitan estos cometidos a cargo de la Superintendencia de Servicios Financieros, mencionando expresamente la protección del consumidor de servicios financieros entre los objetivos de las actividades de regulación y control del sistema financiero.
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Normativa uruguaya de protección al usuario de servicios financieros - el literal A) refiere a la facultad de “dictar normas generales y de prudencia e instrucciones particulares,” tendientes a “la protección de los consumidores de servicios financieros” -el literal W) establece la facultad de “Atender los reclamos de los consumidores de las empresas supervisadas”. El Marco estratégico de la SSF toma en cuenta los mandatos
legales antes mencionados: a) Misión SSF: « Velar por una adecuada protección a los usuarios de los servicios financieros promoviendo la solidez, solvencia y transparencia del Sistema Financiero y su funcionamiento eficiente y competitivo»
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Normativa uruguaya de protección al usuario de servicios financieros b) Objetivo Estratégico SSF 4.2 «contribuir a la educación económica y financiera de la sociedad». Se alinea con el Objetivo Institucional BCU Nº4: «Generar y difundir información y conocimiento en materia económico-financiera» c) Cometido SSF 2 « Proteger al usuario de servicios financieros». La SSF debe promover un tratamiento no abusivo al consumidor, exigiendo que: -el consumidor reciba información clara, oportuna y relevante sobre los servicios y productos financieros -los contratos que rigen las relaciones entre las empresas y los clientes no incluyan cláusulas abusivas -las prácticas llevadas a cabo por los proveedores de servicios financieros sean adecuadas en el tratamiento a los clientes
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Normativa uruguaya de protección al usuario de servicios financieros d) Contribución de la función de promover la confianza en
el cliente del sistema financiero: «elevar el nivel de conocimiento de los usuarios y promover prácticas en las empresas que amortigüen las asimetrías en poder de negociación y de información»
Lineamientos: - Atención al usuario. Consultas y denuncias, con énfasis
en los tiempos de respuesta y generando información que aporte valor al proceso de supervisión
- Educación al usuario. Mayor conocimiento para los usuarios de los instrumentos financieros y las prácticas comerciales de las entidades supervisadas
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Atención de Consultas y denuncias
1) Consultas
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Total consultas del período setiembre/2011 a agosto/2012
Total de consultas %Central de Riesgos 170 28%Cobros indebidos 12 2%Tasas de interés 25 4%Operativa instituciones 170 28%Cajeros automáticos 2 0%Tarjeta de Crédito 25 4%Cheques 4 1%Normativa 39 6%Fraude 5 1%Desafiliación 1 0%Consulta de trámite 13 2%Registro de institución 8 1%Otros 132 22%Total 606 100%
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Atención de Consultas y denuncias
Como se observa en el cuadro precedente, en el período septiembre/2011- agosto/2012 las consultas de Central de Riesgos y de Operativas de las instituciones representan casi el 60% del total de consultas recibidas
Otras consultas recibidas refieren a la normativa de las instituciones, tarjetas de crédito y tasas de interés en general
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Atención de Consultas y denuncias
2) Denuncias En el período 1/9/2011- 31/08/2012 se recibieron en la
Superintendencia de Servicios Financieros 172 denuncias. Las mismas se pueden discriminar de la siguiente forma,
de acuerdo a los mercados bajo la supervisión de esta Superintendencia
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Atención de Consultas y denuncias
Mercado Número de
Denuncias Porcentaje
Instituciones financieras 136 79%
Seguros 16 9%
Mercado de Valores 5 3%
AFAP 15 9%
Total 172 100% 14
Atención de Consultas y denuncias
Se observa que la mayoría de las denuncias provienen de las instituciones financieras (79% del total), atendiendo a la mayor incidencia de dicho mercado en el sistema uruguayo.
Las denuncias de dicho mercado se discriminan de la siguiente manera, entre las empresas que componen el mismo.
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Atención de Consultas y denuncias
Bancos 112 82%
Casas Financieras 1 1%
Administradoras de Crédito 20 15%
Cooperativas de Intermediación
Financiera 1 1%
Empresas de Transferencia de
Fondos 1 1%
Casas de Cambio 1 1%
Total 136 100% 16
Atención de Consultas y denuncias
La mayoría de las denuncias provienen de bancos y administradoras de crédito (su actividad principal es el financiamiento de la venta de bienes y servicios otorgando crédito mediante el uso de tarjetas, órdenes de compra u otras modalidades similares) En consecuencia, las denuncias son principalmente realizadas por clientes minoristas, proviniendo una parte importante de la operativa de tarjetas de crédito. La experiencia recogida por el Departamento de Información y Atención a Usuarios del Sistema en materia de consultas y denuncias de los usuarios financieros ha resultado un insumo valioso para la detección de nuevas necesidades en materia de educación financiera 17
La Educación Financiera como complemento de la Protección al consumidor
La OCDE destaca que la Educación Financiera debe ser considerada como un aspecto complementario (no
sustituto) de los esfuerzos de regulación y supervisión del sistema financiero (4º principio Educación Financiera)
Asimismo refiere la importancia de ésta como «una herramienta para promover el crecimiento económico, la confianza y estabilidad, en conjunto con la regulación de las instituciones financieras y la protección de los consumidores»
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La Educación Financiera como complemento de la Protección al consumidor En una ponencia de la Reserva Federal de Estados
Unidos se sostuvo que la educación financiera es esencial para ayudar a los consumidores a tomar decisiones bien informadas y beneficiosas que permitan mejorar su situación financiera y fortalecer la eficiencia en el mercado financiero En la misma se consideró que los consumidores adecuadamente capacitados desde el punto de vista financiero son la primera línea de defensa para el buen funcionamiento de los mercados
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La Educación Financiera como complemento de la Protección al consumidor
La educación financiera constituye un instrumento más de la defensa del consumidor de servicios financieros, que potencia la transparencia activa, en tanto proporciona a los usuarios financieros la capacidad de comprender e interpretar correctamente la información que el supervisor bancario divulga sobre los agentes y el mercado controlado Los servicios financieros se caracterizan por asimetrías de información. El Banco Central del Uruguay y la Superintendencia de Servicios Financieros “representan” al usuario financiero
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La Educación Financiera como complemento de la Protección al consumidor
La acción del BCU mitiga a través de la regulación y supervisión el poco poder de negociación que poseen la gran mayoría de los consumidores financieros, generalmente poco informados, frente a las instituciones financieras A los efectos de desarrollar la actividad de Educación Financiera, así como la realización de consultas y denuncias, el BCU implementó el Portal del Usuario Financiero
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Portal del Usuario Financiero Génesis:
1) Encuesta sobre nivel de conocimientos de usuarios financieros. Año 2010
1000 hogares, adultos mayores de 18 años (con posibilidades de tomar decisiones en materia financiera)
Temas de investigación:
grado de información sobre el sistema,
hábitos de uso de las herramientas y servicios que ofrece el sistema,
investigación sobre la estructura de ahorro y gasto de las familias
2) Consultas y denuncias de usuarios financieros
Resultados de la Encuesta
La INFORMACIÓN como un aspecto clave.
Desconocimiento sobre:
Cuáles son las tasas de interés que cobran las tarjetas de crédito.
Diferencias entre cuenta a la vista y un depósito a plazo fijo.
Funcionamiento de los seguros.
Fuentes de información
Los uruguayos son POCO PREVISORES.
Reconocen no planificar su presupuesto mensual o no lo cumplen
Dicen no tener capacidad de ahorro o desconocer las distintas alternativas que el sistema les brinda, pero se perciben como previsores, planificadores y ahorrativos.
Alta confianza en el sistema financiero, principalmente en los bancos
Portal del Usuario Financiero
Portal del Usuario Financiero
¿Qué se busca con el Portal?
INFORMAR …..
…Derechos y obligaciones
…Características de productos financieros
…Dónde reclamar y cómo
ACONSEJAR…..….Por ej. sobre riesgos
EDUCAR….
RECIBIR CONSULTAS Y DENUNCIAS
Portal del Usuario Financiero Mejorar la comprensión de aspectos económicos y
financieros de modo de facilitar la toma responsable de decisiones
Primera barrera contra fraudes o malas prácticas
Estimular comportamientos adecuados en la vida cotidiana
Administración adecuada del dinero
Fortalecer la disciplina del ahorro regular
Poder evaluar y elegir productos financieros
La Confianza de los consumidores es crucial para la estabilidad y sostenibilidad del sistema financiero
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Portal del Usuario Financiero
Portal: temas en agenda
Administración del dinero
La importancia de planificar
A tener en cuenta antes de, al momento de y luego de, invertir
Más recomendaciones sobre productos financieros
Más respuestas a preguntas frecuentes
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Portal del Usuario Financiero El Portal hoy
Depósitos bancarios
Transferencias y giros
Banca a distancia
Créditos y préstamos
Central de Riesgos
Medios de pago
Tasas de interés
Ahorro previsional
Seguros
Mercado de valores
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Portal del Usuario Financiero
Educar para modificar actitudes-Administración del dinero
I) CÓMO FINANCIARSE UNO MISMO
1)“Soy impulsivo y trato de comprar cosas aunque no pueda pagarlas”
2)“Soy más propenso al ahorro que al gasto”
3)Prefiero comprar a crédito que esperar a ahorrar para pagar al contado”
4)“Prefiero cortar gastos antes que gastar con tarjeta de crédito que no podría pagar totalmente cada mes”
5)“Soy organizado en el manejo de mi dinero”
6)“Nunca me atraso en el pago de mis cuentas”
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Portal del Usuario Financiero Educar para modificar actitudes-Administración del dinero
II) IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN
1)“Vivo el hoy y no me importa el mañana ”
2)“Me da más satisfacción gastar dinero que ahorrar para el largo plazo”
3)“Prefiero tener un buen tren de vida hoy que planificar para mi retiro”
4)“Siempre me aseguro de tener dinero ahorrado para alguna contingencia inesperada”
Portal del Usuario Financiero
Recomendaciones Para el inversor
1) Antes de Invertir
Perfil como inversor
Nivel de riesgo que deseo asumir
Definición de objetivos que quiero alcanzar al invertir
Perspectivas de los mercados
Elección de un intermediario
Portal del Usuario Financiero 2) Al invertir:
Poder elegir un producto y comparar opciones
Ventajas de diversificar
Informarse antes de seguir:
1. ¿Cuánto puedo perder?
2. ¿Cuánto tiempo me conviene mantener la inversión?
3. ¿Cómo recupero el capital si lo necesito antes del vencimiento?
4. ¿Pierdo plata en ese caso?
5. ¿Cuánto pagaré por gastos y comisiones asociadas a la compra y tenencia del producto?
6. ¿Dónde puedo encontrar las respuestas a mis preguntas?
Portal del Usuario Financiero
3) Después de invertir:
¿Cómo vigilar mis inversiones?
Revaluación y equilibrio
Desafíos futuros
En materia de consultas y denuncias se está en vías de implementar un informe de gestión que contribuya a informar al usuario sobre las características principales de los mercados a los cuales accede En ese sentido, se detallarán las consultas y denuncias tramitadas, discriminadas por mercado, productos involucrados, entidades denunciadas y resultados de las denuncias recibidas. Asimismo se expondrá un resumen de la actividad desarrollada, los principales criterios utilizados para la dilucidación de las denuncias y una reseña de las consultas y denuncias que contribuyan a la mejor formación del usuario de servicios financieros
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Desafíos futuros En materia de Educación Financiera, en función del cronograma originalmente fijado y de la experiencia recogida en materia de consultas y denuncias, el accionar está orientado hacia la profundización de los temas, así como al desarrollo de los siguientes:
a) Recomendaciones sobre préstamos, cuentas corrientes, depósitos y otros productos financieros
b) Finanzas personales e instrumentos financieros: gastos, ahorro e inversión ¿qué debe tener en cuenta para armar el presupuesto de su familia? Varias formas de armar su presupuesto Ejemplos prácticos Consejos, herramientas y calculadoras
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