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SECRETARA GENERAL DE LA GOBERNACIN

SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

DIRECCIN PROVINCIAL DE INFORMTICA

LA REINGENIERA DE PROCESOS EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

BREVE RESEA V. 1.00

CAPITULO II

Para adentrarnos plenamente en el tema de la Reingeniera de Procesos, en este capitulo daremos

distintos conceptos sobre el particular, sus principios y caractersticas.

1. La Reingeniera de Procesos

La Reingeniera de Procesos (R.P.), puede considerarse como una de las ya conocidas

herramientas de gestin (high tech paradox). De hecho, aparece a finales de la dcada de los

ochenta, de la mano de dos autores: Michael Hammer y James Champy [1]. Es una herramienta

gerencial moderna, orientada al mejoramiento de los procesos.

Podramos decir que se trata de una metodologa apropiada para revisar y redisear procesos,

as como para implementarlos. Enfocndose en agregar valor a cada uno de los pasos de un

proceso y eliminar aquellos que no den o no puedan dar ningn valor agregado, siendo muy

apropiada para generar organizaciones horizontales, as como para reducir costos, tiempos de

procesos, mejorar el servicio y los productos, as como para mejorar la motivacin y la

participacin del personal.

1.1. Principios de la Reingeniera

Algunos de los principios claves en los que se basa la R.P. son:

a) Se necesita el apoyo de la gerencia de primer nivel o nivel estratgico.

b) La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de la R.P..

c) El objetivo ltimo es crear valor para el cliente.

d) Hay que concentrarse en los procesos, no en las funciones, identificando aquellos que

necesitan cambios.

e) Son necesarios equipos de trabajo, responsables y capacitados.

f) La observacin de las necesidades de los clientes y su nivel de satisfaccin son un sistema

bsico de retroalimentacin que permite identificar hasta qu punto se estn cumpliendo los

objetivos.




g) Es necesaria la flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan. Deben ser flexibles a medida

que se desarrolla el programa de R.P. y se obtienen las primeras evaluaciones de los

resultados obtenidos.

h) Cada programa de Reingeniera debe adaptarse a la situacin de cada negocio, de forma

que no se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios.

i) Se requiere el establecimiento de correctos sistemas de medicin del grado de cumplimiento

de los objetivos.

j) Se debe tener en cuenta el factor humano a la hora de evitar o reducir la resistencia al

cambio, lo cual puede provocar un fracaso, o al menos retrasos en el programa.

k) La R.P. no debe ser vista como un proceso nico, que se deba realizar una nica vez dentro

de la organizacin sino que se debe contemplar como un proceso continuo, en el que se

plantean nuevos retos.

l) La comunicacin se constituye como un aspecto esencial, no slo a todos los niveles de la

organizacin, sino traspasando sus fronteras (prensa, comunidad, sistema poltico, etc.).

1.2. Caractersticas de la R.P.:

Para que la R.P. contribuya a reducir los costes, mejoras de la calidad y del servicio de atencin

al cliente, podemos determinar unas caractersticas comunes en dichos procesos:

a) Unificacin de tareas: se da pie a la unificacin de varias tareas en un equipo y como

consecuencia se logra una reduccin de plazos, al eliminarse supervisiones, a la vez que se

mejora la calidad, al evitarse errores.

b) Participacin de los trabajadores en la toma de decisiones.

c) Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos: con el protagonismo que

adquiere el concepto de proceso en toda compaa, una vez introducida la R.P. , las cosas

se van a empezar a realizar en el orden en que se beneficie a los procesos, olvidndonos

del orden seguido tradicionalmente. La finalidad perseguida por esta nueva forma de trabajar

es la de ahorrar tiempo y lograr la mayor reduccin posible en los plazos.

d) Realizacin de diferentes versiones de un mismo producto: con ello se pretende dar fin

a la estandarizacin y conseguir una mayor adaptacin de dicho producto a las necesidades

y gustos del cliente.




e) Reduccin de las comprobaciones y controles: se trata de establecer un plan de

evaluacin y control que contemple solamente los controles que tienen sentido econmico.

Actuando de esta manera se agiliza y flexibiliza la estructura organizativa.

f) Papel protagonista del responsable del proceso: en su figura recae la funcin de ejercer

como nico punto de contacto, lo cual permite un trato ms eficiente.

g) Operaciones hbridas: las operaciones en todo proceso de Reingeniera de Procesos

gozan de una naturaleza dual. Se pueden considerar centralizadas y descentralizadas

simultneamente ya que se pretende aprovechar las ventajas que presenta cada una de las

dos opciones.

1.3. Lo que no es la R.P.

a) La R.P. no es igual a la automatizacin de los procesos: el concepto radical de

transformacin de procesos choca claramente con la automatizacin de los mismos. No se

trata de mejorar lo deficiente, se trata de reinventarlo de forma que comience a ser eficiente

desde su concepcin.

b) La R.P. no debe confundirse con al Reingeniera de Software: ya que no es mas que la

reconstruccin de sistemas obsoletos de informacin con tecnologa ms moderna.

c) La R.P. no es lo mismo que reorganizacin: La R.P. no se centra en la estructura

organizacional sino que lo hace en la estructura de sus procesos.

d) La R.P. no es lo mismo que la Gestin de Calidad Total (TQM). Los problemas de calidad

y la R.P. comparten ciertos temas comunes, sin embargo los programas de calidad trabajan

orientados a mejorar los procesos ya existentes en la organizacin y buscan que esa mejora

sea incremental y continua.

2. Definicin de Proceso

Proceso es una serie de tareas y/o actividades desarrolladas en una secuencia lgica y

predeterminada que se vinculan entre s para transformar insumos en productos (bienes y/o

servicios) valiosos para el ciudadano.




En general, un proceso esta integrado por un conjunto de subprocesos, que se interrelacionan en forma

lgica. Cada subproceso cumple un objetivo parcial (subobjetivo) del proceso y se constituye con un

determinado nmero de actividades, que son las acciones necesarias para producir resultados. Cada

actividad est constituida por tareas ejecutadas por las personas.

A continuacin graficamos el Proceso Recepcin de Novedades al Sistema de Liquidacin de Haberes:

Proceso: RECEPCIN DE NOVEDADES AL SISTEMA DE LIQUIDACIN DE HABERES

3

4

2

1

Proceso

Ciudadano

SubProceso

Actividad

Tarea




El Proceso Recepcin de Novedades al Sistema de Liquidacin de Haberes, estara conformado por los

siguientes subprocesos:

1. Recepcin de nota y soporte magntico, conteniendo detalle del Organismo y/o Mutual, la

cantidad de registros y el periodo al que corresponde la novedad.

2. Verificacin del estado del soporte magntico, del formato y estructura del archivo enviado.

3. Acopio de las novedades contenidas en el soporte magntico al sistema computarizado:

Novedades para la Liquidacin de Haberes.

4. Generacin del archivo de salida definitivo conteniendo todas las novedades mensuales, que

impactan en la liquidacin en pesos y en el complemento salarial respectivamente.

Los subprocesos estn conformados por un nmero determinado de actividades. Por ejemplo, si

tomramos el subproceso 4, encontraramos que el mismo agrupa actividades tales como:

a) Impresin del Resumen de Novedades en original y copia.

b) Entrega del duplicado del resumen anterior al Organismo y/o Mutual correspondiente, archivando

definitivamente el original.

c) Notificacin verbal al Departamento Produccin de la conclusin del proceso de carga de

novedades y de la generacin del archivo de salida definitivo para su procesamiento en el

sistema general de liquidacin de haberes.

Las actividades estn conformadas por tareas. Alguna de las cuales podran ser en este caso:

Desglose manual del Resumen de Novedades en original y copia.

3. Trminos claves en la definicin de un proceso

a) Insumo: Consiste en la informacin, los recursos materiales, financieros, humanos, equipos

de produccin y servicios necesarios para crear bienes o servicios. Es el punto inicial del

proceso.

b) Producto: Son los bienes y servicios cuantificables o de esencia predominantemente

cualitativos, que genera un organismo para contribuir con los objetivos de las polticas.

Especficamente, todo producto es un bien o servicio, que surge como un resultado

cualitativamente diferente de la combinacin de los insumos (recursos humanos, materiales,

equipos de produccin, etc.) que requiere su produccin.




c) Producto Final: Un producto es final de la red de produccin cuando no sufre ningn otro

proceso de transformacin en la institucin y condiciona directamente una poltica y, a veces,

otro producto final de la misma institucin. El receptor del producto final es el destinatario

externo de la organizacin.

d) Producto Intermedio: Son todos aquellos cuya produccin es exigida por los productos

finales y, en consecuencia, constituyen nudos intermedios de la red de produccin que realiza

la institucin. En una interpretacin ms amplia, los productos intermedios son todas aquellas

salidas (outputs) generadas por cada sector, rea o persona cuyo destinatario es otra rea,

sector o persona dentro del organismo.

e) Los puntos donde comienza el proceso (insumo) y finaliza (resultado o producto) son los

lmites del proceso.

f) Destinatario y Proveedor: En las organizaciones complejas, la produccin de bienes y

servicios requiere la interaccin de muchas personas. Cada una de ellas recibe el trabajo de

alguien, lo procesa y lo entrega a otro en una cadena mltiple, antes de llegar al bien o

servicio final. Cada persona que recibe algo de un compaero de trabajo necesita y tiene el

derecho de que eso que recibe satisfaga sus necesidades. Es la nica manera en que l

podr satisfacer las necesidades del que le sigue en el proceso.

g) El Destinatario: Es quien recibe el producto y establece los requerimientos del mismo. Lo

llamamos destinatario interno cuando pertenece a la misma organizacin y forma parte de la

cadena proveedor-destinatario en el desarrollo de las actividades necesarias para la

elaboracin del producto final y destinatario externo cuando no pertenece a la misma

organizacin y recibe el bien o servicio final.

h) Proveedor: Es el que provee los insumos necesarios para la creacin de los bienes y

servicios.

4. Los Procesos como Cadena de Valor

Un proceso puede ser considerado una cadena de valor. Esto significa que en la secuencia de

pasos dirigidos a obtener un producto, cada uno de esos pasos o tareas debe aadir valor al

paso precedente.




Cmo decidir si una tarea aade o no valor? Pensando en funcin de las necesidades o

demandas del ciudadano quien generalmente ejerce sus opciones mediante la aplicacin,

consciente o no, de cuatro criterios principales:

- Calidad.

- Costo.

- Tiempo de entrega.

- Servicio.

Es muy comn en los procesos de produccin de un bien o servicio que existan tareas que no

agreguen nada considerado valioso por el ciudadano o que en determinados casos se constituyen en

francos obstculos para la obtencin de los resultados esperados. Estas tareas no tienen ninguna

razn de existir y deben ser eliminadas.

Una organizacin eficiente debe tener la menor cantidad de actividades superfluas y concentrarse en

mejorar las que agregan valor. Es aqu en donde se manifiesta claramente el concepto de cadena de

valor: esencialmente, se refiere al conjunto de actividades necesarias (que agregan valor) para

lograr satisfacer las aspiraciones del ciudadano en cuanto a calidad integral, contenido, costo,

tiempo de entrega, etc. del producto final.




Toda organizacin tiene que apuntar a conseguir una cadena de valor cuasi perfecta. Para

conseguirlo, debe existir una rigurosidad extrema en el anlisis: hay que ser implacable en la

separacin de las actividades superfluas de las que son esenciales, eliminando las primeras en

forma definitiva.

5. Procesos y Funciones

Procesos Funciones

Secuencias de actividades/tareas cuya

existencia da sentido a la organizacin

(Produccin de bienes y servicios).

Agrupamiento de tareas y responsabilidades

formales necesarias para el adecuado desarrollo

de las actividades de los procesos.

Estn relacionados con la misin y esencia de la

organizacin (cumplimento de los objetivos de

las polticas y satisfaccin del ciudadano).

Comnmente relacionadas con la

responsabilidad en reas, tareas y/o gestin.

Deben ser medidas respecto al grado en que

sirven a los procesos: todo objetivo funcional

definido en el nivel organizacin se debe

modificar, si es necesario, a fin de lograr la

mxima contribucin que la funcin puede

hacer a los objetivos de los procesos.

Definen las estructuras, los puestos de trabajo y

las funciones/responsabilidades.

Definen reas de responsabilidad dentro de un

proceso. Cuando se establecen metas

funcionales que agilizan los procesos, se logra

que cada rea/departamento satisfaga las

necesidades de sus destinatarios externos e

internos.

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