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MEMORIA DEL TRABAJO FIN DE GRADO
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LA INDUSTRIA HOTELERA
CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY IN THE HOTEL INDUSTRY
Autores: Barroso Von Guggenberg, Tomas. 79086409-N
Campo León, Sara. 42222359-V
Díaz Fajardo, Josué Francisco 54108142-K
Tutor/a: Dr. Ravelo Mesa, Teodoro
Grado en ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y TURISMO
Curso Académico 2017/2018
Convocatoria junio
En San Cristóbal de La Laguna a 11 de junio de 2018
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Introducción Página 1
2. Marco teórico Página 2
2.1. Evolución de la RSE Página 2
2.2. Concepto y características de la RSE Página 4
2.3. Dimensiones de la RSE Página 5
2.4. Grupos de interés en la RSE Página 6
3. La RSE en el sector turístico y hotelero Página 7
3.1. La industria hotelera en Canarias Página 8
4. Metodología Página 10
5. Análisis de resultados y conclusiones Página 13
5.1. Dimensionalidad del constructo Página 14
5.2. Mapa de Wright Página 20
5.3. Desajuste de los sujetos Página 23
5.4. Desajuste de los ítems Página 27
5.5. Conclusiones Página 30
6. Bibliografía Página 31
7. Anexo Página 33
7.1. Cuestionario de medición del nivel de RSE en la industria hotelera de Tenerife
Página 33
ÍNDICE DE TABLAS
1. Relación de los grupos de interés y sus objetivos Página 6
2. Ficha técnica del estudio Página 11
3. Clasificación de los hoteles, apartamentos y hoteles rurales de la Isla de Tenerife que han contestado en la encuesta
Página 11
4.Clasificación de los ítems según sus dimensiones Página 12
5. Varianza de los residuales estandarizados Página 15
6. Fiabilidad global de separación y validez global de las medidas de los sujetos e ítems
Página 16
7. Umbrales de Andrich Página 17
8. Varianza de los residuales estandarizados (modificada) Página 18
9. Fiabilidad global de separación y validez global de las medidas de los sujetos e ítems (modificada)
Página 18
10. Umbrales de Andrich (modificada) Página 19
11. Mapa de posicionamiento o mapa de Wright Página 21
12. Medidas, ajustes y posicionamientos competitivos de los sujetos Página 23
13. Desajuste de las respuestas de los sujetos Página 25
14. Análisis de los sujetos mediante el Escalograma de Guttman Página 26
15. Calibración y ajuste-desajuste de los ítems Página 27
16. Desajuste de los ítems Página 29
ÍNDICE DE GRÁFICOS
1. Turismo alojado en Tenerife (2000-2017) Página 9
2. Turistas por zona de alojamiento (2017) Página 9
ÍNDICE DE FIGURAS
1. Pirámide de Carroll (1991) Página 3
RESUMEN
La Responsabilidad Social Empresarial es el conjunto de obligaciones y compromisos
que se derivan de los impactos que las organizaciones producen en el ámbito social, laboral,
medioambiental y de los derechos humanos. En este trabajo se analiza el grado de RSE del
sector hotelero en Tenerife, así como las políticas más valoradas por los mismos. Para ello, se
ha elaborado una encuesta, realizándose posteriormente una clasificación entre la zona norte, la
zona sur y el área metropolitana a partir de los resultados obtenidos por el programa Winsteps
basado en el modelo de Rasch. Tras los análisis, se puede concluir que es en la zona sur donde
los hoteles dan una mayor importancia a los planes de RSE. Por último, cabe destacar que las
políticas dirigidas a clientes y a trabajadores son las más valoradas por los hoteles en la isla de
Tenerife.
Palabras claves: Responsabilidad Social Empresarial, dimensiones de la RSE, sector hotelero
tinerfeño, modelo de Rasch.
ABSTRACT
Corporate Social Responsibility is the set of obligations and commitments that derive
from the impacts that organizations produce in the social, labor, environmental and human rights
fields. This paper analyzes the degree of CSR in the hotel sector in Tenerife, as well as the
policies most valued by them. To do this, a survey has been drawn up, followed by a
classification between the northern zone, the southern zone and the metropolitan area obtained
on the results obtained by the Winsteps program based on the Rasch model. After these
analyzes, it can be concluded that it is in the southern zone where hotels have more CSR.
Finally, it should be noted that the policies of customers and workers are the most valued by
hotels on the island of Tenerife.
Keywords: Corporate Social Responsibility, dimensions of CSR, Tenerife hotel sector, Rash
model.
1
1. INTRODUCCIÓN
Entre los miembros de la sociedad se ha elevado significativamente la importancia que
aplican las empresas a sus políticas de Responsabilidad Social Empresarial (en adelante RSE).
Esta importancia no viene definida por expertos o por la propia empresa, sino por todos y cada
uno de los elementos que conforman el entorno empresarial. Asimismo, hay que añadir la
problemática de encontrarnos en un ambiente cada vez más competitivo y exigente, por lo que la
RSE se ha convertido en un tema de vital importancia para que las empresas consigan una
buena condición social.
El concepto de RSE ha ido desarrollándose y evolucionando a lo largo de los años. Hoy en día,
las bases de este concepto se fundamentan en transformar los procesos productivos de las
empresas para que sean más responsables y respetuosas. Temas relacionados con la eficiencia
energética, la igualdad, la transparencia, el desarrollo social o la conservación del medio
ambiente, entre otros, han logrado una sociedad más comprometida con los problemas actuales,
que valora positivamente a las empresas involucradas en lograr un futuro mejor.
Nuestra investigación se centrará en la industria hotelera debido a la relevancia del sector como
motor de desarrollo y crecimiento de la economía en Canarias. En los últimos años, se ha
originado una creciente repercusión que reside en la reactivación económica que genera. Sus
cualidades son cada vez más valoradas, es por ello que ha pasado a ser una de las actividades
con mayor capacidad para promover un desarrollo equilibrado y sostenible. En consecuencia, la
elección de analizar este sector viene impulsada, por un lado, por la gran trascendencia que
tiene el turismo en la isla y, por otro lado, por la creciente relevancia de la ética y la
responsabilidad social que está adquiriendo la sociedad en los últimos años.
Debido a la importancia de ambos temas, el sector turístico en Canarias y el concepto de RSE, el
objetivo de este trabajo radica en analizar y medir el nivel de RSE que lleva a cabo la industria
hotelera en la Isla de Tenerife según las zonas que tienen mayor movimiento turístico (sur, norte
y metropolitana). Del mismo modo, se busca entender qué políticas comparte el sector, a cuáles
se les da más o menos importancia y conocer qué grupo es más responsable.
Por consiguiente, la estructura del trabajo estará dividida en dos bloques:
Un primer bloque que desarrolla un marco teórico donde se aporta la evolución, el
concepto, las principales dimensiones y los grupos de interés implicados en la RSE;
incluyendo también aclaraciones sobre dicha responsabilidad en el turismo.
Y un segundo bloque que recoge el análisis de los datos del cuestionario elaborado para
medir las políticas de RSE de los hoteles (utilizando el modelo de Rasch), un apartado
de resultados y, finalmente, las conclusiones de la investigación.
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2. MARCO TEÓRICO
Desde los comienzos del capitalismo se ha revisado el papel que ocupan las empresas
dentro de la sociedad. En principio, tratan de beneficiarse económicamente de su actividad, sin
embargo, se cuestiona ampliar su misión más allá de la obtención de ganancias, contribuyendo
de alguna manera a mejorar la sociedad.
2.1. EVOLUCIÓN DE LA RSE
No se puede fijar una fecha precisa para marcar el inicio de la RSE. A partir del siglo XX,
se hallan indicios de conceptos similares y de cómo, los ciudadanos, comienzan a plantear los
deberes morales que deben seguir las organizaciones. En este momento se produce un cambio,
ya que de un fin dirigido a resultados económicos, se pasa a un triple objetivo: económico, social
y medioambiental.
La evolución de la RSE se puede enmarcar en cuatro fases según el autor Juan G. Correa
(2007):
Una fase inicial (siglo XIX-XX) donde no existía un marco conceptual, las instituciones y
organizaciones eran las encargadas de solucionar los problemas del momento.
Una primera fase (mitad del siglo XX) en la que surge la participación voluntaria de los
ciudadanos y organizaciones. Se empieza a aceptar la existencia de la responsabilidad
de participar en el bienestar de la sociedad.
Una segunda fase en la que se toma conciencia sobre la capacidad del sector privado
para influir y solucionar los problemas sociales, al reconocer los daños y riesgos que su
actividad ocasiona al entorno.
Y, finalmente, una tercera fase, en la década de 1960, donde se intenta encontrar un
método para hacer frente al cambio social, caracterizado por una mezcla de obligaciones
que emanan de las normas del gobierno y de la sensibilidad de las empresas.
Uno de los primeros autores en acuñar el término de RSE fue el estadounidense Howard R.
Bowen (1953). Comenta que la RSE es la “obligación de perseguir las políticas, tomar las
decisiones y seguir las líneas de acción que son deseables en función de los objetivos y los
valores de la sociedad”.
A partir de este momento, las contribuciones más notables a la definición del concepto se dieron
a partir de la década de 1970 e incluyeron las obras de Archie Carroll, Davis, Frederick, Drucker,
Sethi y Steiner, entre otros. En 1979, Carroll expone por primera vez las responsabilidades de
las empresas como económicas, legales, éticas y filantrópicas.
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Figura 1. Pirámide de Carroll (1991)
Fuente: Carroll (1991)
Iniciados los años noventa ya no se considera la RSE como un fenómeno aislado dentro de la
empresa, sino que atraviesa todas las áreas que forman parte de la organización. En 1984, Peter
Drucker manifiesta que las organizaciones tienen que intentar encontrar un enfoque de los
problemas sociales que encaje en sus competencias y que lo transforme en una oportunidad:
“consiste en dormir al dragón, esto es, convertir un problema social en una oportunidad
económica y el beneficio económico en capacidad productiva, en competencia humana, en
trabajos bien remunerados y en bienestar”.
Los problemas atravesados por la humanidad han obligado a buscar un marco legal que
abarque la RSE. Desde 1919 se han desarrollado pactos, realizado declaraciones, fundado
organizaciones y llevado a cabo una serie de iniciativas a nivel mundial, como la creación de la
Organización Internacional del Trabajo (OIT) o el Pacto Internacional de los Derechos
Económicos, Sociales y Culturales, buscando que las empresas se impliquen y tengan una RSE
con su entorno. Estas iniciativas han sido seguidas por otras como la Declaración Universal de
los Derechos Humanos (1948), el nacimiento de la fundación Greenpeace (1971), el Protocolo
de Kioto (1997) o la Creación del Pacto Mundial (1999). Las más recientes son el Código de
Buen Gobierno de la CNMV con directrices en materia de RSE, la Cumbre de París sobre el
cambio climático (COP21) y la aprobación de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones
Unidas (ODS).
Estos sucesos empujaron a los ciudadanos a aceptar que, a través de su trabajo en
determinadas empresas o comprando algunos productos, estaban colaborando con la influencia
que tenían sus actividades principales en la sociedad. Esta clase de pensamientos sirvió como
base sólida para que se difundiera una mayor conciencia mundial.
•Ser un buen ciudadano corporativo y contribuir con recursos a la comunidad
Responsabilidades filantrópicas
•Hacer lo correcto, cumplir con los principios y normas de la sociedad
Responsabilidades éticas
•Cumplimiento de la ley y las regulaciones
Responsabiliades legales
•Generar recursos para obtener ganancias económicas
Responsabilidades económicas
4
2.2. CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA RSE
Existen numerosas definiciones sobre la RSE, todas ellas integran diversas ideas pero
la inmensa mayoría entiende su significado como un conjunto de obligaciones y compromisos,
tanto legales como éticos, que se derivan de los impactos que la actividad de las organizaciones
producen en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos. Parte
relevante de gestionar estas obligaciones es intentar minimizar cualquier daño a largo plazo que
una empresa pueda generar sobre la sociedad.
El Libro Verde de la UE (2001) argumenta que la RSE es “la integración voluntaria, por parte de
las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones
comerciales y sus relaciones con los interlocutores”.
De otra manera, el Consejo Empresarial Mundial para el Desarrollo Sostenible (2002) define la
RSE como “el compromiso continuo por parte de las empresas a comportarse de forma ética y
contribuir al desarrollo económico sostenible, al tiempo que se mejora la calidad de la vida de los
trabajadores y sus familias, así como de la comunidad local y la sociedad en general”.
Es significativo marcar la diferencia entre la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y la
RSE. En muchos casos se utiliza la misma definición para ambos términos de forma indistinta,
pero hay que acentuar que la RSC es un concepto más amplio que engloba a: grandes
empresas, proveedores, sociedades civiles, administraciones públicas, academias, medios, etc.
Mientras que la RSE se centra exclusivamente en el ámbito empresarial. En otras palabras,
“todas las empresas son organizaciones, pero no todas las organizaciones son empresas”.
Existen una serie de características comunes y esenciales para terminar de concebir el
significado de la RSE:
Es aplicable a cualquier tipo de empresa.
Se orienta hacia las necesidades y expectativas de todos aquellos relacionados con
las empresas.
Es un proceso continuo de evolución movido por el empuje de la sociedad y la
regulación, e influenciado por los negocios, los modelos operativos y la tecnología.
Es activa, puesto que deben observarse acciones concretas y sus correspondientes
resultados.
Es voluntaria, es decir, cada empresa es libre e independiente de decidir tanto si la
realiza o no, como el grado de implicación o compromiso que asumirá. Esto se debe a
que no existen obligaciones de terceros o del Estado por involucrarse en actividades de
la RSE.
Es personalizada. Cada empresa u organización implementa la RSE de manera
diferente y personal, dependiendo del tipo de empresa u organización que sea, así como
de su nivel de compromiso.
Su éxito se basa en la transparencia y la participación de las partes interesadas.
Las acciones llevadas a cabo sobre la RSE deben estar por encima de lo exigido por
la ley y la normativa vigente aplicable.
5
El concepto de la RSE es diferente al de desarrollo sostenible, pero existe una
relación cercana entre ellos, ya que ambos implican una mayor conciencia de la
sociedad y de sus necesidades sin causar perjuicios a las generaciones futuras.
No existe un estándar generalizado para aceptar la medición.
El término de RSE se utiliza en dos contextos diferentes: para describir lo que se está
haciendo y para describir lo que se debería de estar haciendo (enfoque descriptivo y
normativo).
2.3. DIMENSIONES DE LA RSE
Para analizar la RSE es indispensable realizar una separación de las dimensiones que
conforman dicho concepto.
Por un lado, nos encontramos con la dimensión interna que abarca cualquier aspecto intrínseco
de la organización y afecta, tanto a trabajadores como a accionistas y propietarios. En otras
palabras, se acentúa la importancia de los recursos humanos en la empresa y se especifica en
cuestiones como:
Formación y desarrollo profesional de los empleados.
Políticas que fomenten la conciliación entre la vida laboral y profesional.
Comunicación, participación y compromiso tanto de los empleados con la empresa,
como de la empresa con los empleados.
Condiciones de trabajo (salarios, salud y seguridad, etc.).
Clima laboral.
Derechos de los empleados.
Estrategias de igualdad y oportunidad.
Política de dividendos justas.
Transparencia en la información.
Por otro lado, la dimensión externa o compromiso con el mercado y la sociedad, es aquella que
se extiende a las prácticas que afectan a las comunidades locales donde se establecen. Se
apoyan en estrategias que mejoren la relación con los “stakeholders” o partes interesadas. Los
“stakeholders” son colectivos con los que la empresa se relaciona y a los que debe generar
algún valor si se autodefine como socialmente responsable (clientes, proveedores,
distribuidores…). Asimismo, se debe mostrar interés para favorecer a la comunidad e impulsar el
desarrollo social, por ejemplo, realizando acciones de voluntariado o formativas, empleando
mano de obra local, apoyando económicamente escuelas o centros de vecinos, etc.
Y finalmente, la responsabilidad con el medio ambiente. Las empresas invierten en tecnología y
transforman sus procesos con el fin de eliminar o reducir los niveles de contaminación, minimizar
tanto el gasto energético como el consumo de agua y ser más respetuoso con el entorno natural
(apostando por energías renovables, la gestión responsable de residuos y vertidos…).
6
Actualmente, existen muchos ejemplos de empresas socialmente responsables que llevan a
cabo acciones y campañas diversas para promover el desarrollo y luchar contra el cambio
climático, como por ejemplo: Inditex, la Caixa o Mercadona.
Sin embargo, todos los grupos de interés tienen unas necesidades comunes, que son:
● Transparencia informativa: conocer en todo momento los aspectos más
importantes de la organización de manera clara y segura.
● Participación: comunicación permanente para tener una relación de beneficio
mutuo y conocer a la perfección las necesidades de las partes interesadas.
● Beneficio mutuo: personas y grupos sociales que interactúan con las empresas
para obtener contraprestaciones que les permitan desarrollarse y progresar.
2.4. GRUPOS DE INTERÉS EN LA RSE
Como ya hemos mencionado en párrafos anteriores, los “stakeholders”, partes
interesadas o grupos de interés, son todas aquellas personas u organizaciones afectadas por las
decisiones de una empresa y, sin cuyo apoyo, la empresa no podría existir.
Los grupos de interés que se pueden distinguir para cualquier tipo de empresa son: los
empleados, los socios, los clientes, los proveedores, el medioambiente, la comunidad con la que
interactúa y el público en general. Sobre dichos componentes, la empresa realiza sus acciones
de responsabilidad pues de ello depende el logro o no de sus objetivos.
En la siguiente tabla se detallan los objetivos de la RSE con los grupos de interés.
Tabla 1. Relación de los grupos de interés y sus objetivos
Accionistas Política de dividendos justa Transparencia en la información
Empleados
Formación y desarrollo profesional Conciliación de la vida personal y familiar Comunicación, participación y compromiso Salarios justos Salud y seguridad en el trabajo Promoción de políticas de igualdad, no discriminación e integración Definición de los derechos Contratar trabajadores en riesgo de exclusión
Clientes Asegurar la calidad, la protección y la fiabilidad Procedimiento para conocer la opinión Procedimiento de reclamaciones
Proveedores Libre concurrencia y justicia en la elección Orientar a los proveedores a seguir e implementar políticas de RSE
Sociedad Impulsar el desarrollo social Creación de empleo Establecer estrategias que mejoren las relaciones con los stakeholders
Medio ambiente Eficiencia energética y de agua Reducción de la contaminación e impacto ambiental
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Uso responsable de los recursos naturales Generación de ideas futuras Gestión responsable de residuos y vertidos generados Apostar por energías renovables
Fuente: Elaboración propia.
3. LA RSE EN EL SECTOR TURÍSTICO Y HOTELERO
Tal como manifiesta el libro La RSC en el sector turístico (2017), el turismo se ha
convertido en uno de los sectores más importantes y con mayor crecimiento económico en los
últimos años. Sin embargo, se plantean interrogantes sobre sus impactos negativos debido a su
compleja estructura y su conexión con otras actividades.
Entre los impactos negativos podemos destacar (Hong, 1985; Wahab y Pigram, 1997;
Mowforth y Munt, 1998; Ayuso y Fullana, 2002):
Económicos: Costes de oportunidad derivados de la utilización de los recursos para sus
alternativos, costes derivados de las fluctuaciones de la demanda turística, una posible
inflación por la actividad turística y una posible pérdida de beneficios económicos
potenciales si los inversores son extranjeros.
Socioculturales: Cambio en los valores sociales y creencias religiosas, aumento de
problemas sociales y cambios en la estructura económica.
Ambientales: Problemas relacionados con el tratamiento de basuras, contaminación de
las aguas por vertidos de aguas residuales, contaminación acústica por el transporte y
actividades turísticas, contaminación del aire por emisiones de vehículos, daños en
estructuras geológicas, daños a edificios por afluencia de turistas, destrucción de
hábitats naturales, cambios en la diversidad de las especies, cambios en las
migraciones, en los ciclos reproductivos y en la composición de las especies, eliminación
de ciertas especies por la caza o para el comercio de souvenirs, daños en la vegetación,
agotamiento de recursos minerales, de combustibles fósiles y de suministros de aguas
subterráneas, proliferación de incendios y de la desertización de determinadas áreas y,
finalmente, alteración del paisaje urbano y rural.
Debido al incremento y a la cantidad de impactos negativos que produce el sector hotelero,
diferentes fuerzas del entorno empresarial impulsan a las empresas a desarrollar políticas de
RSE activa y comprometida. Las fuerzas principales que apoyan el cambio son los clientes, cada
vez más sensibles con el entorno y el contexto político-jurídico, que está sometido a cambios en
las políticas y leyes dirigidas a limitar el deterioro ambiental y apoyar los derechos humanos.
Sin embargo, es difícil atribuir de forma precisa los impactos que producen el sector hotelero.
Según algunos estudios, los mayores impactos ambientales se dan en la fase de prestación de
servicios o fase operacional (mantenimiento, limpieza, etc.).
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Es primordial señalar que la supervivencia de la industria hotelera depende excesivamente de su
capacidad para reducir los impactos negativos. Siendo esencial para mantener la calidad de los
servicios, seguir creciendo y poder mantener este sector como motor de desarrollo de muchas
economías.
Sin embargo, no todos los impactos del turismo son negativos. Son varios los beneficios que se
derivan de la actividad turística (Hong, 1985; Wahab y Pigram, 1997; Mowforth y Munt, 1998;
Ayuso y Fullana, 2002):
Económicos: Beneficios obtenidos por las instalaciones directamente de los visitantes,
beneficios obtenidos por los proveedores y servicios de apoyo a los establecimientos,
renta obtenida por la población residente, beneficios relacionados con la actividad
turística, empleo directo en las instalaciones, empleo indirecto en el sector, aumento de
la demanda de bienes locales, aumento de infraestructuras, aumento de la renta y
mejora de la distribución de la misma.
Socioculturales: Preservación de edificios y monumentos históricos, creación de
museos de interés cultural, revitalización de formas de arte tradicional, revitalización de
las tradiciones locales, revitalización de lenguas minoritarias e intercambio cultural entre
residentes y visitantes.
Ambientales: Restauración y preservación de edificios y lugares históricos, creación de
reservas naturales y restauración de hábitats.
Es indiscutible el gran impacto negativo del turismo a pesar de sus innumerables beneficios para
la economía. No obstante, existe una creciente apreciación del papel potencial del turismo para
abordar los problemas sociales. De tal forma, que el concepto de RSE ha sido aceptado como
una forma de lograr un mejor futuro para este sector.
Por ello, se están comenzando a plantear acciones de RSE bajo el contexto del Turismo
Sostenible. El Acuerdo de Mohonk (2000) describe el Turismo Sostenible como “aquel turismo
que busca minimizar el impacto sociocultural a la misma vez que provee beneficios económicos
a las comunidades que lo albergan, satisfaciendo las necesidades y oportunidades de la
población actual y protegiendo la de las generaciones futuras”, Brundtland, Our Common Future
(1987), respetando al mismo tiempo “la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la
diversidad biológica y los sistemas que sostienen la vida", Organización Mundial de Turismo
(1998).
3.1. LA INDUSTRIA HOTELERA EN CANARIAS
En el sector hotelero, cabe destacar el extraordinario auge experimentado por el
turismo mundial en las últimas décadas. Según los últimos datos publicados por la Instituto
Nacional de Estadística (INE), el turismo representa aproximadamente el 11,2 % del PIB en
España. Del mismo modo, la población activa vinculada a la industria turística se situó en la
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cantidad de 22.670,3 (miles de personas) en el primer trimestre de 2018. Esto supone una tasa
de actividad de 58,46 %.
En Canarias la actividad turística ha adquirido tal importancia que se ha convertido en un factor
configurador de su geografía y demografía, de prosperidad de su economía, así como de
factores socioculturales de la región. Para hacernos una idea más precisa debemos saber que
15.975.507 turistas visitaron Canarias en 2017, estando los niveles de ocupación por encima de
los del ejercicio anterior. Además, en Canarias se concentra el 17 % del total de las plazas
hoteleras disponibles en España, suponiendo unos ingresos de 1.488.541.212 euros en 2017.
Gráfico 1. Turismo alojado en Tenerife (2000-2017)
Fuente: www.webtenerife.com
Adentrándonos más específicamente en la Isla de Tenerife, en 2017 obtuvo un total de
5.704.047 de turistas, incrementándose un 1,9 % más que el año anterior y batiendo su récord
histórico.
Gráfico 2. Turistas por zona de alojamiento (2017)
Fuente: www.webtenerife.com
No obstante, en nuestro trabajo, realizaremos una distinción por zonas de las políticas de RSE
en la Isla de Tenerife. Para ello hemos segmentado Tenerife en: Zona Norte (Valle de la
Orotava, Puerto de la Cruz, Icod de los Vinos, Buenavista, etc.), Zona Sur (Adeje, Arona, Guía
4.730.425
4.830.315
5.015.977
5.451.013
5.292.327
4.831.325
4.900.817
5.148.453
5.596.764
5.704.047
2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2017
Serie 1
Norte; 1.086.754
La Laguna; 55.412
Sur; 4.321.423
Santa Cruz; 240.458
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de Isora, etc.) y Área Metropolitana (Santa Cruz de Tenerife y La Laguna). En la gráfica 2,
diferenciamos una clara superioridad de turistas en la zona sur (75,76 % del total de turistas),
seguida por la zona norte (19,05 %) y, finalmente la zona metropolitana (5,19 %).
4. METODOLOGÍA
A continuación se procederá a analizar en profundidad el nivel de RSE que lleva a cabo
el sector hotelero en la Isla de Tenerife. De esta manera, se podrá comprobar qué zona es la
más comprometida con las políticas de RSE y cuál menos.
La encuesta que ha recogido los datos necesarios para el análisis se confeccionó a través de la
página web www.e-encuesta.com, ya que ofrecía una mayor simplicidad para la recopilación de
los datos.
Con el objetivo de facilitar las respuestas el cuestionario se dividió en cuatro secciones:
1. Información principal: nombre, ubicación, puesto que ocupa el encuestado, trabajadores
de la empresa y número de estrellas, llaves o palmeras de las que goza el
establecimiento.
2. Si desarrolla una política de RSE o no, así como el motivo que le impulsa a realizarla o
el por qué no lo hace.
3. Dimensiones de la RSE: se valora del 1 al 5 la importancia que le da el establecimiento a
cada dimensión (siendo 1 poco importante y 5 muy importante).
4. Y, finalmente, un apartado donde la empresa nos comunica si los planes de la RSE
siguen creciendo de manera activa, si le han merecido la obtención de algún premio,
certificado, etc., y qué parte han de mejorar.
En la encuesta se han integrado diferentes tipos de preguntas, dependiendo de la sección en la
que se encuentre el encuestado podemos diferenciar:
Preguntas abiertas: en este apartado se precisa el nombre de su empresa, su
ubicación y el cargo o puesto del encuestado.
Preguntas cerradas: donde el encuestado tiene que elegir entre las opciones
establecidas. A su vez se divide en:
o Dicotómicas: el encuestado puede seleccionar entre dos alternativas, por
ejemplo “sí” o “no”. En esta sección se ha cuestionado si realiza o no políticas
de RSE, si ha obtenido algún premio por ello, etc.
o Politómicas: donde se presentan varias alternativas para que el encuestado elija
la más conveniente. Por ejemplo: número de empleados, partes más
interesadas en la realización de políticas de RSE, etc.
Escala de Likert: se utiliza para evaluar el grado de importancia de una variable. Se
diferencia con el resto de escalas en que no solo medimos un ítem sino varios que están
relacionados entre sí. En esta sección se han evaluado las partes influyentes y las
dimensiones de la RSE.
11
El formato de la encuesta se encuentra en el Anexo de este trabajo.
En conjunto, las secciones conforman un total de 49 variables relacionadas con la RSE de la
industria hotelera, pero para el análisis de datos en el programa Winsteps se utilizaron
únicamente un total de 37 ítems junto con la descripción de cada hotel (41 sujetos) y su
ubicación. El resto de variables se detallaron a través de un análisis descriptivo.
La población objetivo de la investigación está formada por 179 hoteles, 129 apartamentos y
143 alojamientos rurales afincados en la isla de Tenerife. No fue posible conseguir contactar con
todos ellos, pero se obtuvo una base de datos (proporcionada por Turismo de Tenerife) con un
total de 153 hoteles, apartamentos y alojamientos rurales de toda la isla. Se recabó información
de 41 encuestas, muestra que se ha considerado lo suficientemente amplia para poder realizar la
investigación.
Para procesar los datos se utilizó el Modelo de Rasch (1980), mediante el programa Winsteps
versión 3.92.1. Con ello se pretende analizar la dimensionalidad del constructo, la validez y
fiabilidad del estudio, los desajustes de los sujetos e ítems más notables. Igualmente, con el
Mapa de Wright realizaremos una evaluación de las empresas que nos mostrará la posición
relativa de cada establecimiento y la importancia de cada variable que determinará la situación
de la RSE.
Tabla 2. Ficha técnica del estudio
Procedimiento metodológico
Encuestas presenciales y on-line al responsable de las políticas de RSE
Tipo de preguntas Abiertas, cerradas (dicotómicas y politómicas) y escala de Likert
Universo Hoteles, apartamentos y hoteles rurales
Ámbito geográfico Tenerife
Población 451
Tamaño de la muestra 41
Procedimiento muestral Muestreo Aleatorio Simple
Trabajo de campo Del 5 de abril al 3 de mayo de 2018
Tratamiento de la información
E-encuesta, Winsteps y Microsoft Excel 2010
Fuente: Elaboración propia.
De los 41 establecimientos que respondieron a la encuesta 10 pertenecen a la zona norte, 22 a
la zona sur y 9 al área metropolitana.
Para una mayor comodidad, a la hora de trabajar con el programa, se han numerado los hoteles,
apartamentos y alojamientos rurales, así como las distintas opciones de los factores influyentes y
de las dimensiones en las políticas de RSE (Responsabilidad Interna, Externa y
Medioambiental).
Tabla 3. Clasificación de los hoteles, apartamentos y hoteles rurales de la Isla de Tenerife que han contestado a la encuesta
Zona norte GF Hoteles Noelia (1) Hotel El Tope (2)
12
Hotel Puerto Palace (3) Hotel Rural Casablanca (4) Hotel Tigaiga (5) Apartamentos Parque Vacacional Edén (6) Gara Hotel (9) Hotel Meliá Hacienda del Conde Golf & Spa (21) Apartamentos Casablanca (29) Hotel Botánico & The Oriental Spa Garden (31)
Zona sur
Hotel Apartamentos Atlantic Holidays (7) Hotel Apartamento Los Dragos del Sur (8) Hotel Gran Meliá Palacio de Isora (10) Hotel H10 Las Palmeras (11) Apartamentos HG Tenerife Sur (12) Hotel Andorra (14) Hotel Europe Villa Cortés (15) Hotel Spa Villalba (16) Hotel Suite Villa María (17) Gran Hotel Bahía del Duque Resort (18) Hotel Apartamentos Panorama Hovima (19) Hotel Marylanza Suites & Spa (20) Sandos San Blas Nature Resort & Golf (22) Hotel Iberostar Las Dalias (24) The Ritz Carlton Abama (25) Hard Rock Hotel Tenerife (26) Hotel H10 Big Sur (27) Hotel Paradise Park Resort & Spa (30) Sheraton La Caleta Resort & Spa (32) Hotel Colon Guanahani (33) Hotel Jardines de Nivaria (37) Roca Nivaria Gran Hotel (38)
Área metropolitana
Hotel Aguere (13) Hotel Barceló Santa Cruz Contemporáneo (23) Hotel Rural Costa Salada (28) NH Tenerife (34) Hotel Adonis Capital (35) Hotel Horizonte (36) Hotel Adonis Plaza (39) Hotel Adonis Pelinor (40) Hotel Silken Atlántida (41)
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 4. Clasificación de los ítems según sus dimensiones
Factores influyentes en la RSE
Reducción de costes (1.1) Diferenciarse de la competencia (1.2) Obligaciones legales (1.3) Mejorar la reputación e imagen corporativa de la empresa (1.4) Atraer nuevos clientes y lograr su fidelización (1.5) Reducir los problemas sociales (contribución a la democracia, lucha
13
contra la pobreza, transferencia tecnológica, etc.) (1.6) Mejorar la relación de la empresa con el entorno (1.7) Satisfacción de los empleados (1.8) Sostenibilidad del negocio a largo plazo (1.9) Otros (1.10)
Responsabilidad interna
Promover la formación y el desarrollo profesional de sus empleados (2.1) Conciliar la vida personal y familiar (2.2) Comunicación, participación y compromiso de los empleados (2.3) Salarios justos (2.4) Salud y seguridad en el trabajo (2.5) Promover las políticas de igualdad, no discriminación e integración, tanto por género, como por edad o discapacidad (2.6) Definir los derechos de los empleados (2.7) Contratar a grupos de trabajadores en riesgos de exclusión (2.8) Política de dividendos justas (2.9) Transparencia de la información (2.10) Otros (2.11)
Responsabilidad externa
Asegurar la calidad, la protección y la fiabilidad a los clientes (3.1) Tener un procedimiento para conocer la opinión de su clientes sobre sus servicios (3.2) Poseer un procedimiento de reclamaciones y quejas de sus clientes (3.3) Libre concurrencia y justicia de elección (3.4) Orientar a los proveedores a seguir e implementar políticas de RS (3.5) Impulsar el desarrollo social (actividades de voluntariado, apoyo a proyectos sociales, etc.) (3.6) Establecer estrategias que mejoren las relaciones con los stakeholders (grupos de interés como pueden ser los proveedores, los clientes, competidores, etc.) (3.7) Creación de empleo (3.8) Otros (3.9)
Responsabilidad medioambiental
Eficiencia tanto energética como de consumo de agua (4.1) Reducir la contaminación lumínica y acústica (4.2) Reducir el impacto ambiental a través de un uso responsable de los recursos naturales (4.3) Generar ideas futuras (innovación) (4.4) Gestionar responsablemente los residuos y los vertidos generados en su empresa (4.5) Apostar por energías renovables (4.6) Otros (4.7)
Fuente: Elaboración propia.
5. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES
A continuación se analizarán y expondrán los resultados obtenidos una vez ejecutado el
Modelo de Rasch. Pero, antes de comenzar, para un estudio más completo de las políticas de
14
RSE, acometeremos una revisión descriptiva de varios factores influyentes que no se incluyeron
en el programa Winsteps.
En primer lugar observamos el tamaño de los hoteles. Destaca la zona sur sobre las demás
predominando los hoteles grandes y medianos. Es lógico este resultado puesto que hay una
mayor extensión de territorio para la construcción de grandes hoteles, de igual manera que es
una zona mucho más visitada por su clima, cuyo resultado no es coincidente con la zona norte y
área metropolitana. Por el contrario, en la zona norte sobresalen los medianos, mientras que en
el área metropolitana hay un mayor número de hoteles pequeños.
El número de estrellas sigue una distribución similar al párrafo anterior, la zona sur tiene un
mayor número y se divide entre 4 y 5 estrellas. Mientras que la zona norte cuenta un predominio
de los hoteles de 3 estrellas y el área metropolitana con una prevalencia de los hoteles de 2
estrellas.
Las empresas que no realizan políticas de RSE se apoyan en un desconocimiento sobre el tema.
Únicamente 6 empresas han respondido negativamente: 3 en la zona sur, 2 en la zona norte y 1
en el área metropolitana.
Asimismo, la aplicación de los planes de RSE en este sector se ven influenciados por cuatro
partes interesadas: los clientes, los accionistas, los proveedores y el gobierno. Recae una
especial importancia en éste último, ya que son los premios otorgados a los distintos hoteles lo
que hacen que se diferencien unos de otros, obteniendo un mayor prestigio. De los 41
alojamientos, 19 tienen el reconocimiento de algún premio, los más destacados son ISO 14001,
ISO 9001 y EMAS.
Finalmente, de las tres dimensiones señaladas, lo más significativo a considerar es una mejora
en la responsabilidad medioambiental, seguida de la responsabilidad externa y, por último, la
interna.
5.1. DIMENSIONALIDAD DEL CONSTRUCTO
La dimensionalidad del constructo nos permitirá saber si el nivel de dimensionalidad
alcanzado es suficiente para poder comparar las medidas, lo que dependerá de si se cumplen o
no las reglas de oro de Linacre para determinar la presencia de unidimensionalidad:
La varianza explicada por las medidas debe ser superior al 50 % para ser considerada
como buena.
El autovalor explicado por el primer contraste debe ser menor a 3 para ser bueno, y en el
caso de ser 1,5 será excelente.
La varianza explicada por el primer contraste debe ser menor al 5 % para ser excelente.
La varianza explicada por los ítems debe ser superior a cuatro veces la primera varianza
del primer contraste.
15
Tabla 5. Varianza de los residuales estandarizados
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
En nuestro caso, la dimensión de Rasch explica el 55.9 % de la varianza de los datos,
por lo que supera el 50 % exigido en las reglas de oro de Linacre.
La varianza explicada por el primer contraste (unexpled variance in 1sr contrast,
observed) es de 8.6 % algo superior a 5 (valor máximo).
El autovalor explicado por el primer contraste (unexpled variance in 1sr contrast,
eigenvalue) es del 7.1818, superior al 3 exigido (valor máximo), lo que indica que tiene
aproximadamente la fuerza de 7 ítems.
La varianza explicada por los ítems (44.1 %) es superior a cuatro veces la primera
varianza del primer contraste (8.6 x 4 = 34.4 %).
Al solo cumplirse dos de los cuatro criterios no podemos confirmar la unidimensionalidad del
constructo. Llegado a este punto es necesario realizar un análisis complementario para
determinar el alcance de la influencia multidimensional en las medidas obtenidas en el modelo
de Rasch. Para ello, es necesario comprobar si el modelo es fiable y válido.
Linacre define la fiabilidad como “la reproductividad de la localización relativa de las medidas”.
Se mide con un parámetro que varía de 0.00 a 1.00, siendo 0 un mal nivel de fiabilidad y 1 muy
buen nivel de fiabilidad, por tanto cuanto más alto sea el valor mejor será la separación existente
y más precisa es la medición. Mientras que la validez nos indica hasta qué punto se distorsiona
la información y si existen o no problemas, ya sea en el ítem o en el sujeto. Para este diagnóstico
utilizaremos dos estadísticos de ajuste:
OUTFIT: correspondiente al ajuste externo al ser sensible al comportamiento inesperado
que afectan a ítems cuya dificultad está lejos del nivel de habilidad del sujeto.
INFIT: corresponde al ajuste interno al ser sensible al comportamiento inesperado que
afecta a ítems cuya dificultad está cerca del nivel de habilidad del sujeto encuestado.
En ambos casos establecemos dos parámetros que analizan las desviaciones: el MNSQ
(estadístico de ajuste) cuyo valor esperado es de 1.0, aunque será aceptable entre 0.5 y 1.5; y el
parámetro ZSTD que debe encontrarse entre -1.9 y 1.9 para ser admisible.
16
Tabla 6. Fiabilidad global de separación y validez global de las medidas de los sujetos e
ítems
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
En esta tabla podemos observar que la fiabilidad de separación es de .91 y .95. Se considera
una muestra altamente fiable, ya que superan el mínimo establecido por Linacre (.70).
En lo referente a la validez, en el caso del estadístico MNSQ, los cuatros valores se encuentran
entre 0.5 y 1.5, para los sujetos: 1.14 y 1.01 y para los ítems: .97 y 1.01. Por otro lado, el
estadístico de ZSTD obtenido ha sido de .3 y .0 para los sujetos y de .0 y .0 para los ítems,
encontrándose entre los límites ya mencionados.
17
Teniendo en cuenta estos datos se puede decir que la muestra es fiable y válida, es decir, la
medición es suficientemente precisa, por lo que se aceptará que los datos se ajustan al modelo.
A continuación analizaremos los Umbrales de Andrich, cuyas recomendaciones según Linacre
(2002) son las siguientes:
Al menos 10 observaciones por categoría.
Distribución de las observaciones repartidas de forma regular.
La medida media avanza monótonamente con las categorías.
OUTFIT/MNSQ menor de 2.
Avance de los umbrales.
Las categorías implican medidas y las medidas implican categorías.
Los umbrales avanzan en al menos 1.4 logits.
Los umbrales avanzan hasta 5.0 logits.
Tabla 7.Umbrales de Andrich
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
18
Siguiendo las recomendaciones mencionadas, vemos que la medida observada avanza
monótonamente con las categorías, y el MNSQ es inferior a 2. A pesar de ello, los umbrales de
Andrich no van de alto negativo a alto positivo y la categoría 2 no cumple los requisitos para un
uso efectivo de la misma, ya que no tiene 10 observaciones por categoría, ni se distribuyen las
observaciones de forma regular.
El gráfico apoya estos datos, ya que la categoría 1 corta directamente con la 3, por lo que existe
una complicación. Estas limitaciones nos exigen realizar una recodificación de las categorías.
Para la recodificación pasaremos de una codificación inicial 12345 a una recodificación del tipo
12234. Con este cambio lo que se pretende corregir las complicaciones de los umbrales de
Andrich y conseguir la unidimensionalidad.
De tal forma que nos quedan las siguientes tablas:
Tabla 8. Varianza de los residuales estandarizados (modificada)
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
La varianza explicada por las medidas ha mejorado, pasando de un 55.9 % a un 59.4 %,
continuando por encima del 50 %. La varianza explicada por el primer contraste (7.3 %) y su
autovalor (6.6218) se han reducido considerablemente, aunque siguen superando el valor
máximo. Se aprecian claras mejoras al realizar la recodificación pero seguimos teniendo que
efectuar un análisis complementario.
9. Tabla de fiabilidad global de separación y validez global de las medidas de los sujetos e ítems (modificada)
19
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
La muestra sigue siendo fiable y válida. La fiabilidad de separación es de .92, .94 y .96. Mientras
que el estadístico MNSQ se encuentra entre 0.5 y 1.5, y el ZSTD entre -1.9 y 1.9.
Tabla 10. Umbrales de Andrich (modificada)
20
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
Finalmente, vemos que los umbrales de Andrich se han corregido. Cumplen los requisitos: van
de alto negativo a alto positivo, tienen más de 10 observaciones por categoría, se distribuyen de
forma regular, el MNSQ es menor a 2, la medida media avanza monótonamente con las
categorías y cortan correctamente unas con otras sin presentar a la vista ningún problema.
Concluimos que los datos son correctos para trabajar, son fiables y válidos, unidimensionales y
las categorías han sido comprobadas y aceptadas como buenas.
5.2. MAPA DE WRIGHT
En el mapa de Wright se encuentran todos los sujetos e ítems que conforman la
investigación. Se recogen en un continuo lineal de la variable latente (constructo definido),
presentado gráficamente en vertical, lo que nos permite conocer las políticas de RSE más o
menos importantes, así como el grado de compromiso que presenta cada hotel.
En la parte izquierda del mapa se encuentran los 41 sujetos que han respondido a la encuesta,
situándose en la sección superior el mejor posicionado y mientras se desciende en el gráfico van
surgiendo los peores posicionados. En cambio, el lado derecho se centra en los ítems, cuya
valoración va al contrario que la de los sujetos (el más alto es el peor valorado y viceversa).
21
Tabla 11. Mapa de posicionamiento o mapa de Wright
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
La media de las medias de los sujetos está por encima de la media de las medias de las
calibraciones de los ítems. Esto significa que el conjunto de sujetos dispone de un nivel de
variable latente mayor que el indicado por la media de los ítems.
La mayoría de los sujetos están situados por encima de la media de los ítems, denotando así
que existe un claro comportamiento común por parte de los hoteles en dedicar una parte de sus
políticas a comprometerse con la RSE.
Podemos apreciar un hueco entre los ítems 1.1, 1.3 y 1.2. Esto se puede traducir en falta de
información, es decir, nos encontramos ante la posibilidad de que el constructo deba ser
completado con más ítems.
En la parte superior del mapa destacan los números 7 (Hotel Apartamentos Atlantic Holiday), 19
(Hotel Apartamentos Panorama Hovima), 24 (Hotel Iberostar Las Dalias), 27 (Hotel H10 Big Sur)
y 32 (Sheraton La Caleta Resort & Spa). Son los hoteles que más importancia dan a las políticas
22
de RSE y han valorado todos los ítems con calificaciones elevadas. Hay que destacar que estos
establecimientos, aunque su tamaño varía desde pequeños hasta grandes y tienen categorías
diversas, están situados en la zona sur de la isla.
A medida que vamos descendiendo en el mapa vemos que hay una mayor concentración de
hoteles, independientemente de su ubicación. La zona sur destaca ligeramente sobre las demás
con respecto a que tienen un mayor compromiso con la RSE. El área metropolitana y la zona
norte son las que más repartidas se encuentran y no siguen un patrón claro. Por lo que parece
ser que todos los establecimientos le dan aproximadamente la misma importancia a los planes
de RSE.
La parte final del mapa, donde se encuentran sujetos claramente separados de los demás, son
las empresas que no tienen ninguna clase de compromiso con las políticas de RSE. No viene
determinado por ninguna zona en concreto: 4 (Hotel Rural Casablanca), 8 (Hotel Apartamento
Los Dragos del Sur), 9 (Gara Hotel), 12 (Apartamentos HG Tenerife Sur), 22 (Sandos San Blas
Nature Resort & Golf) y 28 (Hotel Rural Costa Salada). La mayoría de ellos son microempresas o
pequeñas empresas, y su motivo principal para no realizar políticas de este tipo se debe al
desconocimiento generalizado que existe sobre el tema.
En referencia a los ítems más raros o, en nuestro caso, menos importantes para las empresas
destacan: 1.10 (otros, factores influyentes en la RSE), 2.11 (otros, responsabilidad interna), 3.9
(otros, responsabilidad externa) y 4.7 (otros, responsabilidad medioambiental). Estos ítems son
los que menos valoración han obtenido. En este caso podemos asumir que su baja calificación
se debe a que en el cuestionario se recogen todas las perspectivas que se pueden dar sobre la
RSE. Estas variables vienen seguidas del 1.1 (reducción de costes) y 1.3 (obligaciones legales),
ambas forman parte de la cuestión relacionada con los factores influyentes en la RSE. Al
encontrarse en esta situación de la tabla, vemos que son los menos valorados a la hora de
implantar políticas de RSE en un hotel. Además, el 2.2 (conciliación de la vida personal y
laboral), el 2.8 (contratar a grupos de trabajadores en riesgo de exclusión), el 2.9 (política de
dividendos justas) y el 3.7 (establecer estrategias que mejoren las relaciones con los
stakeholders) son las responsabilidades a las que menos importancia dan los establecimientos a
la hora de realizar políticas de RSE.
Por otra parte, las causas principales para implantar un plan de RSE radican en los ítems 1.7
(mejorar la relación de la empresa con el entorno) y 1.9 (sostenibilidad del negocio a largo
plazo). Asimismo, las causas de responsabilidad más frecuentes son: 2.5 (salud y seguridad en
el trabajo), 2.6 (promover las políticas de igualdad, no discriminación e integración, tanto por
género, como por edad o discapacidad), 3.1 (asegurar la calidad, la protección y la fiabilidad a
los clientes) y la 3.2 (tener un procedimiento para conocer la opinión de los clientes sobre los
servicios). En otras palabras, los dos aspectos más significativos están directamente
relacionados con los trabajadores (bloque 2) y los clientes (bloque 3), puesto que son los cuatro
ítems con mayor valoración.
23
5.3. DESAJUSTES DE LOS SUJETOS
Este análisis se realiza para determinar qué ítems y qué sujetos nos distorsionan la
información y si existe, o no, problemas con ellos. De este modo tendremos conocimientos sobre
cuáles son los sujetos o ítems que tienen respuestas que se desvían más de lo esperado. Para
ello, los estadísticos que analizan las desviaciones volverán a ser el INFIT y el OUTFIT.
Su medición se realizará a través de los ya mencionados parámetros MNSQ y ZSTD. El MNSQ
deberá situarse entre 0.5 y 1.5, siendo el valor esperado 1. Los valores por encima de 2, así
como los menores de 0.5, generarán desajustes que producen distorsiones para el sistema de
medición. Sin embargo, aquellos que se encuentren entre 1.5 y 2.0, serán denominados como
improductivos para la construcción de la medida pero, aun así, utilizables. El ZSTD tiene como
límite ±1.9, en caso de sobrepasar dichos valores se producirá un desajuste.
Tabla 12. Medidas, ajustes y posicionamientos competitivos de los sujetos
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
El gráfico muestra que todos los PT-MEASURE están correlacionados positivamente, lo que
clarifica la no existencia de problemas en este aspecto. Además, también podemos conocer la
24
puntuación total (TOTAL SCORE) que ha recibido cada ítem, obteniendo con ello una
jerarquización.
Las puntuaciones más bajas (37) pertenecen a los establecimientos 4, 8, 9, 12, 22 y 28, que son
aquellas empresas que no realizan o no dan ninguna importancia a los planes de RSE.
En el lado contrario, tenemos a los hoteles 7, 19, 24, 27 y 32, que han obtenido una puntuación
entre 132 y 136, es decir, dan igual importancia a cualquier política de RSE que se pueda
realizar en sus empresas.
Para determinar qué sujetos nos distorsionan la muestra pasaremos a analizar el MNSQ y ZSTD
de cada uno de ellos. Los siguientes sujetos son los que contienen valores que sobrepasan los
límites establecidos:
El sujeto 2 (Hotel El Tope) tiene una medida de 1.59 y está posicionado por encima de la
media. Rebasa ambos ZSTD, siendo menores a -1.9. Igualmente, su MNSQ OUTFIT se
sitúa en .43.
El sujeto 3 (Hotel Puerto Palace) también puede presentar alteraciones. Su medida es
de .32, con una puntuación de 100. Y su desajuste reside en el estadístico ZSTD que
toma los valores -2.6 y -2.4.
El sujeto 14 (Hotel Andorra) tiene un MNSQ INFIT de 1.52, no presenta distorsión pero
será improductivo. Sin embargo, el ZSTD INFIT sí que se excede del límite establecido,
tomando un valor de 2.0.
El sujeto 17 (Hotel Suite Villa María) tiene una puntuación total de 93. Sus desajustes se
sitúan en el OUTFIT, con un MNSQ de 1.56 (improductivo pero no desajustado) y un
ZSTD de 2.1 (este último sí que implica desajustes).
El sujeto 19 (Hotel Apartamentos Panorama Hovima) es el sujeto con mayor puntuación,
tiene un MNSQ OUTFIT de .46 (inferior a 0.5).
El sujeto 24 (Hotel Iberostar Las Dalias) difiere en un ZSTD cuyo valor asciende a 4.0.
Además de sobrepasar tanto el MNSQ INFIT como el OUTFIT (2.88 y 2.04).
Finalmente, el sujeto 41 (Hotel Silken Atlántida) presenta perturbaciones en todos los
estadísticos: MNSQ INFIT de 3.00, MNSQ OUTFIT de 2.11, ZSTD INFIT de 4.7, ZSTD
OUTFIT de 2.3.
Para contrastar la información dada por la tabla 12 debemos analizar otra más que nos ayudará
a decidir si descartarlos o no. Nos centraremos en los sujetos mencionados anteriormente
puesto que son los que presentan desajustes.
25
Tabla 13. Desajuste de las respuestas de los sujetos
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
26
A continuación, trataremos los desajustes entre el valor real y lo que el modelo esperaba. Con
ello, se pretende saber si el ítem desajustado se encuentra por encima o por debajo del valor
esperado. Los valores recogidos en la línea Z-RESIDUAL pueden ser positivos o negativos, en
caso de detectar un valor negativo quiere decir que el valor observado está por debajo del
esperado en esos ítems (valores residuales negativos), mientras que si tenemos un valor positivo
el valor observado está por encima del esperado en esos ítems (valores residuales positivos). En
otras palabras, el modelo esperaba valores diferentes a los planteados por lo que deben ser
analizados minuciosamente.
En la tabla 13 existen el mismo número de valores residuales negativos y positivos. Los sujetos
que manifiestan una mayor distorsión son el hotel 41 y el 24. Por ejemplo, en el sujeto 41 los
ítems 1.3, 1.4, 1.8 y 2.8 muestran desajustes de -2, esto quiere decir que los valores recogidos
están dos veces por debajo de lo esperado, en el caso de la variable 1.9 está tres veces por
debajo de lo esperado. Mientras que en los ítems 2.11, 3.9 y 4.7 están entre tres y dos veces por
encima del valor esperado por el modelo. Del mismo modo se estructuran el resto de los
desajustes.
Señalar que los ítems discordantes se repiten en algunos sujetos, los más reincidentes son: el
2.11 (otros, responsabilidad interna), 3.9 (otros, responsabilidad externa) y 4.7 (otros
responsabilidad medioambiental). Sus valores varían entre -2 y 4, considerándose el más
destacado el valor 4 perteneciente al sujeto 5.
De igual modo, se pueden verificar los datos señalados a través del Escalograma de Guttman
que también nos ofrece una jerarquización de los hoteles.
Tabla 14. Análisis de los sujetos mediante el Escalograma de Guttman
27
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
Los situados en la parte superior son aquellos hoteles, apartamentos u hoteles rurales que dan
alta importancia a la RSE. Precisar que de los 20 primeros hoteles, 15 de ellos pertenecen a la
zona sur. Por lo que existe un claro comportamiento a favor de la RSE por parte de la zona
mencionada. De mitad hacia abajo no destaca ninguna zona en particular.
5.4. DESAJUSTES DE LOS ÍTEMS
Del mismo modo que con los sujetos se deberán analizar los ítems para ver si provocan
distorsión o si se desvían de lo esperado. Se realizará un análisis del INFIT y OUTFIT con la
misma lógica que lo explicado anteriormente.
Tabla 15. Calibración y ajustes-desajuste de los ítems
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
28
Inicialmente, recalcar que el PT-MEASURE de todos los ítems es positivo, por lo que su
comportamiento es aceptable y no hay disparidad en él.
A comienzos de este capítulo hemos señalado que los ítems con mayor puntuación, es decir, a
los que se les da una mayor relevancia son: 2.5 (salud y seguridad en el trabajo), 2.6 (promover
las políticas de igualdad, no discriminación e integración, tanto por género, como por edad o
discapacidad), 3.1 (asegurar la calidad, la protección y la fiabilidad a los clientes) y la 3.2 (tener
un procedimiento para conocer la opinión de los clientes sobre los servicios), frente a los menos
importantes: 1.10 (otros factores influyentes en la RSE), 2.11 (otros, responsabilidad interna), 3.9
(otros, responsabilidad externa) y 4.7 (otros responsabilidad medioambiental).
Para determinar cuáles son los que nos distorsionan la muestra pasaremos a analizar el MNSQ y
ZSTD. Vemos diferentes variables que sobrepasan el 1.5 de la MNSQ, pero aun así son
inferiores a 2: 1.1, 1.3, 2.11 y 3.9. No obstante, hay algunos ítems que cuentan con posibles
desajustes que pueden causar conflictos:
Tanto el ítem 1.1 (reducción de costes), como el 1.3 (obligaciones legales), presentan un
valor improductivo en el OUTFIT MNSQ 1.62 y 1.53, respectivamente. Aunque esto no
supone un desajuste, si lo suponen los valores de 2.3 y 2.2 en el OUTFIT ZSTD.
Los ítems 2.1 (promover la formación y el desarrollo profesional de sus empleados), 2.5
(salud y seguridad en el trabajo), 2.6 (promover las políticas de igualdad, no
discriminación e integración, tanto por género, como por edad o discapacidad), 3.2
(tener un procedimiento para conocer la opinión de sus clientes sobre sus servicios) y
4.5 (gestionar responsablemente los residuos y los vertidos generados en su empresa)
poseen OUTFIT MNSQ menores a 0.5: .41, .41, .33, .37 y .37, respectivamente.
Los ítems 3.9 (otros responsabilidad externa) y 2.11 (otros responsabilidad interna)
tienen una media de 3.04 y 2.97, las más altas puesto que son las variables con menor
puntuación (61 y 62). Rebasan el INFIT MNSQ (2.15 y 2.09) y ambos ZSTD (3.4, 3.3 y
2.7, 2.6). Sin embargo, los OUTFIT MNSQ son improductivos pero utilizables.
Las variables 2.7 (definir los derechos de los empleados), 4.7 (otros responsabilidad
medioambiental) y 1.10 (otros factores influyentes en la RSE) sobrepasan todos los
valores máximos de los MNSQ y ZSTD establecidos, por lo que presentan claros
desajustes.
El 1.7 (mejorar la relación de la empresa con el entorno), 3.8 (creación de empleo) y 4.3
(reducción del impacto ambiental a través de un uso responsable de los recursos
naturales) tienen únicamente problemas en los INFIT. El 1.7 está formado por un MNSQ
de .46 y un ZSTD de -2.5, el 3.8 un MNSQ de .48 y ZSTD -2.5 y el 4.3 un MNSQ de .47
y un ZSTD de -2.3.
Por último, el ítem 2.4 (salarios justos) excede el INFIT ZSTD tomando un valor de -2.0.
Para concluir analizaremos cada uno de estos ítems de manera individual para saber por qué se
producen estos desajustes, a través de la siguiente tabla:
29
Tabla 16. Desajuste de los ítems
Fuente: Winsteps versión 3.92.1.
Como se ha explicado con anterioridad, los valores negativos indican que el valor está por
debajo de lo esperado, mientras que los valores positivos apuntan que el valor está por encima
de lo esperado. Teniendo en cuenta esta interpretación y examinando, más concretamente, el
ítem 4.7 vemos que cinco hoteles puntúan este ítem con un nivel superior.
De forma general, observamos que la mayoría de ítems están sufriendo valores residuales
positivos principalmente de dos y tres. En los cinco últimos ítems vemos valores residuales
negativos, en su mayoría de menos dos. Los sujetos que presentan las mencionadas
distorsiones son, principalmente, aquellos que se han mencionado en el epígrafe 5.2.
30
5.5. CONCLUSIONES
A través de la metodología de Rasch se ha podido evaluar el nivel de RSE que lleva a
cabo el sector hotelero en la Isla de Tenerife, diferenciando las zonas que tienen mayor
movimiento turístico, es decir, zona sur, zona norte y área metropolitana. Permitiendo distinguir
qué sector es el más involucrado, así como las políticas más o menos valoradas en base a los
datos de la encuesta, lo que nos ha permitido conocer la importancia dada a las diferentes
dimensiones de la RSE.
Como resultado de la investigación presentada, es posible concluir que de las 41 encuestas
respondidas solo 6 (14,63 %) no realizan planes de RSE en la actualidad. Este resultado no
está sujeto a la ubicación de los establecimientos, pero si es aplicable al tamaño de la empresa,
destacando en mayor medida las microempresas y pequeñas empresas del sector.
Por otro lado, el 85,37 % restante sí llevan a cabo políticas de RSE, por lo que es un resultado
positivo que nos beneficia a todos. Vemos que las empresas, independientemente de su
ubicación, realizan y se comprometen con estrategias de responsabilidad. Es cierto que la
principal razón de no aplicar la RSE en estos establecimientos es el desconocimiento sobre el
tema, por lo que sería conveniente que se fomentara la difusión y divulgación de fórmulas que
sirvieran para motivar la aplicación de políticas de responsabilidad en todos los campos.
Cabe destacar que los hoteles implantan mejoras primordialmente para afianzar la relación con
el entorno y procurar una sostenibilidad a largo plazo, no por reducir costes ni obtener beneficios.
Este concepto va calando cada vez más en el entorno empresarial ya que, año tras año, se va
incrementando el número de empresas que participan en este ámbito.
Como hemos observado, principalmente en el mapa de Wright, podemos concluir que la RSE
tiene mayor fuerza y compromiso en la zona sur, que es el área donde existe la mayor
concentración de hoteles de toda la isla destinados principalmente al turismo de sol y playa. En
la primera mitad de la tabla, 15 de los 20 hoteles están ubicados en esta parte de la isla. En
cambio, en la segunda mitad los establecimientos se entremezclan y no existe una clara
correspondencia de los resultados con la ubicación de los alojamientos.
Los hoteles con un plan de RSE tienen una clara distinción sobre los factores que consideran
más importantes. En la dimensión interna predomina la preocupación por los trabajadores,
apoyando su salud y seguridad en el trabajo, así como promoviendo políticas de igualdad, no
discriminación e integración o aumentando la formación y el desarrollo profesional de sus
empleados. En la dimensión externa prevalece la importancia sobre los clientes, asegurando su
calidad, protección, fiabilidad y dotándolos de un procedimiento para conocer sus opiniones y
quejas. Aunque según el modelo la dimensión medioambiental no sea la más relevante, sin
embargo, dentro de ella sobresale el aumento de la eficiencia tanto energética como de uso del
agua, así como la gestión responsable de los residuos y de los vertidos generados por la
empresa.
31
Dentro de las tres dimensiones despunta la importancia que dan las empresas a los trabajadores
y a los clientes. Es entendible puesto que al tratarse del sector servicios, tanto unos como otros
son pilares primordiales para el mantenimiento de la calidad de la RSE.
En cuanto a la evaluación que deberían realizar los establecimientos hoteleros sobre sus
políticas de RSE concluimos que 23 de 41 alojamientos miden los resultados y, a la vista de
estos, intentan potenciar sus puntos débiles para ir mejorando y avanzando en su objetivo de
contribuir positivamente a la sociedad y erradicar sus problemas. También mencionar que los
principales factores que influyen sobre la RSE son los clientes y el gobierno. El 48.78 % de los
encuestados han recibido algún tipo de premio o certificación de la tarea que llevan a cabo
(principalmente ISO 14001, ISO 9001 y EMAS). Pero para que este ámbito siga creciendo es
necesario una mayor implicación por parte de todos los elementos que conforman el entorno
empresarial, haciendo que sus responsabilidades vayan más allá de la obtención de beneficios y
el cumplimiento de la ley.
Es cierto, que encontramos una clara limitación a la hora de realizar este trabajo: el bajo índice
de respuestas del cuestionario. Para obtener los datos necesarios se ha pasado una encuesta
vía e-mail y telefónica a 153 hoteles, resultando un trabajo de recolección complicado e
insistente, dónde únicamente 41 establecimientos se han comprometido a participar.
Asimismo, debido a la limitación de tiempo y recursos, no se ha podido llevar a cabo un análisis
más exhaustivo que nos permita conocer en mayor medida la implantación y el desarrollo real de
la RSE en los hoteles, lo cual nos hubiera complacido conocer de primera mano.
Para finalizar, en relación con las líneas futuras de investigación, se podría estudiar cómo ha
sido la implementación de la RSE en todos y cada uno de los establecimientos hoteleros.
Igualmente, los beneficios reales que le han aportado al hotel una implementación de RSE, así
como la opinión de los visitantes. Del mismo modo, hubiese sido interesante segmentar la
muestra en diferentes grupos estratégicos, por ejemplo: en número de estrellas, número de
trabajadores, volumen de negocio, etc.
6. BIBLIOGRAFÍA
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32
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Corresponsables revista trimestral, nº 44. Edición especial.
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hoteleros abiertos, plazas ofertadas y habitaciones disponibles según categorías por municipios
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http://www.gobiernodecanarias.org/istac/jaxi-istac/menu.do?uripub=urn:uuid:ad002616-6e9f-
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Social y Reputación Corporativa. Evidencias Empíricas. Recuperado
33
de: http://digibuo.uniovi.es/dspace/bitstream/10651/27906/3/TFM_Llerandi%20Bueno%2C%20D
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https://www.webtenerife.com/es/investigacion/situacion-turistica/informes-situacion-
turistica/documents/presentaci%C3%B3n%20situaci%C3%B3n%20tur%C3%ADstica%20de%20t
enerife%202017.pdf
7. ANEXO
7.1. CUESTIONARIO DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE RSE EN LA INDUSTRIA HOTELERA DE
TENERIFE
Buenos días, somos alumnos de 4º curso de ADE en la Universidad de La Laguna y estamos
realizando un estudio sobre la Responsabilidad Social Empresa (RSE) en la industria hotelera de
Tenerife para nuestro trabajo de TFG. Nos gustaría contar con su participación realizando el
cuestionario, pues no le llevará más de diez minutos. Muchas gracias de antemano.
Nombre del hotel/apartamento: Dirección: Cargo del encuestado:
1. ¿Cuántos trabajadores tiene su empresa actualmente?
o Menos de 10 (microempresa). o Más de 10 pero menos de 49 (pequeña empresa). o Más de 50 pero menos de 250 (empresa mediana). o Más de 250 trabajadores (empresa grande).
2. ¿Qué número de estrellas/llaves/palmeras tiene su establecimiento?
o 1 estrella. o 2 estrellas. o 3 estrellas. o 4 estrellas. o 5 estrellas.
3. ¿Su empresa desarrolla alguna política de RSE?
o Sí. o No.
Si ha seleccionado no, indicar cuál es el motivo:
o Desconocimiento del tema. o Falta de recursos. o Falta de tiempo. o Otros:
34
4. Valore el grado de influencia de los factores que han llevado a su empresa a tener políticas de RSE, siendo 1 poco influyente y 5 muy influyente.
1 2 3 4 5
Reducción de costes
Diferenciarse de la competencia
Obligaciones legales
Mejorar la reputación e imagen corporativa de la empresa
Atraer nuevos clientes y lograr su fidelización
Reducir los problemas sociales (contribución de la democracia, lucha contra la pobreza, transferencia tecnológica, etc.)
Mejorar la relación de la empresa con el entorno
Satisfacción de los empleados
Sostenibilidad del negocio a largo plazo
Otros:
5. Valore el grado de importancia que le da su empresa a las siguientes dimensiones en su política de RSE, siendo 1 poco importante y 5 muy importante.
RESPONSABILIDAD INTERNA 1 2 3 4 5
Empleados
Promover la formación y el desarrollo profesional de sus empleados
Conciliar la vida personal y familiar
Comunicación, participación y compromiso de los empleados
Salarios justos
Salud y seguridad en el trabajo
Promover las políticas de igualdad, no discriminación e integración, tanto por género, como por edad o discapacidad
Definir los derechos de los empleados
Contratar a grupos de trabajadores en riesgo de exclusión
Accionistas Política de dividendos justas
Transparencia en la información
Otros:
RESPONSABILIDAD EXTERNA 1 2 3 4 5
Clientes
Asegurar la calidad, la protección y la fiabilidad a los clientes
Tener un procedimiento para conocer la opinión de sus clientes sobre sus servicios
Poseer un procedimiento de reclamaciones y quejas de sus clientes
Proveedores Libre concurrencia y justicia de elección
Orientar a los proveedores a seguir e implementar políticas de Responsabilidad Social
Sociedad
Impulsar el desarrollo social (actividades de voluntariado, apoyo a proyectos sociales, etc.)
Establecer estrategias que mejoren las relaciones con los stakeholders (grupos de interés como pueden ser los proveedores, los clientes, competidores, etc.)
Creación de empleo
Otros:
35
RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL 1 2 3 4 5
Eficiencia tanto energética como de agua
Reducción de la contaminación lumínica y acústica
Reducción del impacto ambiental a través de un uso responsable de los recursos naturales
Generación de ideas futuras (innovación)
Gestionar responsablemente los residuos y los vertidos generados en su empresa
Apostar por energías renovables
Otros:
6. ¿Cuáles son las partes interesadas más influyentes en la estrategia corporativa de la RSE? Marcar máximo 2.
o Gobierno. o Clientes. o Proveedores. o Accionistas. o Comunidad. o Otros:
7. ¿La Responsabilidad Social de la empresa sigue creciendo, es activa y sigue evolucionando?
o Sí. o No.
8. ¿Mide y evalúa la eficiencia de sus políticas de Responsabilidad Social?
o Sí. o No.
9. ¿Las políticas que lleva a cabo le han supuesto la obtención de algún premio, reconocimiento, norma o estándar de certificación (ejemplo: ISO 9100)?
o Sí. o No.
En caso afirmativo indicar cual o cuales son:
10. De los tres grandes bloques señalados en la pregunta 4 (responsabilidad interna, responsabilidad externa y medio ambiente), ¿cuál considera que debería mejorar su empresas?
o Responsabilidad interna (empleados, accionistas…). o Responsabilidad externa (clientes, proveedores, sociedad...). o Responsabilidad medioambiental.
