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La siguiente encuesta tiene como objetivo, conocer el grado de
satisfacción de nuestros clientes con respecto al cumplimiento de sus
requisitos y expectativas, con el fin de identificar oportunidades para el
mejoramiento de nuestro servicio. Su aporte es muy valioso para este
logro. Los datos son confidenciales y se mantendrán bajo normas de
seguridad.
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ¿Cómo estableció contacto con algún representante de la empresa?
Por teléfono
Por correo electrónico
En persona
Otro (Especifique)
ATENCIÓN AL CLIENTE
2. Si fue por teléfono, ¿remitieron su llamada para contactarlo con la persona que deseaba hablar?
Sí
No
ATENCIÓN AL CLIENTE
3. Responda a las siguientes cuestiones en cuanto al tiempo de respuesta telefónica
Tiempo que esperó en ser atendido por la persona correcta
Me atendieron inmediatamente
2 minutos aproximadamente
Entre 2 y 4 minutos
Entre 4 y 6 minutos
Más de 6 minutos
Nunca pude contactarme con la persona correcta.
Tiempo que estima esperar para ser
atendido por la persona correcta
De 0 a menos de 2 minutos
De 2 a menos de 4 minutos
De 4 a menos de 6 minutos
De 6 a menos de 10 minutos
Más de 10 minutos
ATENCIÓN AL CLIENTE
4. Responda a las siguientes cuestiones en cuanto al tiempo de respuesta en promedio con respecto al correo electrónico
Tiempo de espera en la respuesta
24 horas
48 horas
Más de tres días
Nunca me respondieron
Tiempo estimado en recibir la
respuesta
12 horas
24 horas
48 horas
Entre tres y cinco días
ATENCIÓN AL CLIENTE
5. Basándose en su experiencia, por favor califique el servicio de ventas en ArcelorMittal del 1 al 5 donde 1 es deficiente y 5 es excelente:
Servicio de Ventas
1. Deficiente
2. Regular
3. Bueno
4. Muy Bueno
5. Excelente
Facilidad de contacto con el personal adecuado
Profesionalismo por parte del representante de la empresa
Disponibilidad del representante de colaborar ante solicitudes
Nivel de asesoría del representante en cuanto a inquietudes
Conocimiento en general de productos
ATENCIÓN AL CLIENTE
5. Basándose en su experiencia, por favor califique el servicio de ventas en ArcelorMittal del 1 al 5 donde 1 es deficiente y 5 es excelente:
Servicio de Ventas
1. Deficiente
2. Regular
3. Bueno
4. Muy Bueno
5. Excelente
Información veraz e inmediata sobre cambios de precios
Rapidez en la respuesta ante reclamos
Soluciones óptimas ante reclamos
ATENCIÓN AL CLIENTE
6. En total, ¿cómo calificaría el proceso hasta que respondieron a su solicitud?
Excelente
Muy buen
Bueno
Regular
Deficiente
CVCCVCCVCCVCCVC
PRODUCTOS
7. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos sobre los productos de ArcelorMittal del 1 al 5 donde 1 es deficiente
y 5 es excelente:
Productos de la empresa
1.Deficiente
2.Regular
3. Bueno
4. Muy
Bueno
5. Excelente
Disponibilidad de producto terminado
Calidad de los productos
Información de identificación de los productos
Packaging y presentación de los productos
Conformidad con el tamaño de los lotes por producto.
Variedad del rango de medidas ofrecidas
PRODUCTOS
8. Ahora, por favor califique los siguientes aspectos sobre el servicio de logística y despacho:
Servicio de logística y despacho
1.Deficiente
2.Regular
3. Bueno
4. Muy
Bueno
5. Excelente
Rapidez y eficacia en la elaboración de planes de carga
Cumplimiento con los tiempos de entrega acordados
Trato al/del transportista
ATENCIÓN DE RECLAMOS
9. ¿Su empresa ha presentado algún tipo de reclamo a ArcelorMittal Costa Rica?
Sí
No (Continúe en la pregunta número 12)
CVCCVC
ATENCIÓN DE RECLAMOS
10. Seleccione las 2 principales razones, según sea el orden de mayoría en que ha presentado algún reclamo por parte de su empresa:
Atención de Reclamos Primer lugar Segundo lugar
Calidad de producto
Faltante de producto
Atraso en la entrega
Atraso en documentos
Calidad de servicio
Otro: (Especifique)
ATENCIÓN DE RECLAMOS
11. Responda a las siguientes cuestiones en lo concerniente a la atención de reclamos:
Atención de reclamos
1. Muy inadecuado
2. Inadecuado 3.Apenas adecuado
4.Adecuado 5. Muy adecuado
Facilidad de aceptación del reclamo en la empresa
Tiempo de respuesta en la solución de un reclamo
Satisfacción en la solución del reclamo
PERCEPCIÓN
12. ¿Cuál es su porcentaje de compra de productos de aceros largos en ArcelorMittal Costa Rica en relación con otros proveedores?
100% (Continúe en la pregunta 15)
75% a menos de 99%
50% a menos de 75%
25% a menos de 50%
0% a menos de 25%
PERCEPCIÓN
13. Responda a las siguientes cuestiones en lo concerniente a la atención de reclamos:
AMCR vs. Otros proveedores
1. Muy inferior
2. Inferior
3. Similar
4. Superior
5. Muy superior
Calidad de productos
Gama de productos
Servicios en general
Tiempos de entrega
Percepción de la empresa a nivel general
Competitividad en precio de los productos
PERCEPCIÓN
14. ¿Considera un beneficio tener el respaldo de una empresa multinacional?
Sí por:
Calidad en producto y servicio
Prestigio
Mayor confianza por trayectoria en el mercado
Otro:(Especifique)
PERCEPCIÓN
14. ¿Considera un beneficio tener el respaldo de una empresa multinacional?
No por:
Ese hecho no determina la calidad en producto y servicio
Tiene mayor impacto las normas que cumplen los productos
Lo importante es la variedad de productos
Otro: (Especifique)
PERCEPCIÓN
15. En términos generales ¿qué le gustaría que mejorara en cuanto al proceso comercial?
PERCEPCIÓN
16. ¿Cuál es su satisfacción, a nivel general, sobre la empresa?
Muy satisfecho
Satisfecho
Regular
Insatisfecho
Muy satisfecho
Gracias por su colaboración