Crnica

La vida (en un Call Center)

Tras un paso de cuatro meses en un call center, el periodista Juan Luis Garca acept

el reto de escribir una crnica para PublicoGT, misma que retrata la realidad de 30

mil guatemaltecos que laboran en ese sector.

Por Juan Luis Garca

Captulo I

Sin trabajo, con necesidad de ganarme la vida y en una poca del ao donde el

mercado laboral sufre pocos reajustes, decid apostar por trabajar en un call center.

Con escaso conocimiento sobre el tema, eleg la prensa para obtener un panorama

general de las ofertas de trabajo. Mi bsqueda fue corta de un da y se limit a

explorar la seccin conocida como los clasificados. Recorrer todas las pginas

amarillas. Y observar que hay anuncios chicos y otros grandes. Dentro de los

primeros, darme cuenta qu si no posees un oficio manual, quedas supeditado a ofertas

para ser ejecutivo de ventas (de toda clase: catlogos, enciclopedias, cosmticos,

lavadoras, cursos de lectura rpida, etc.).

En los segundos, confirmar que en su mayora pertenecen a call centers. Media pgina,

pgina entera, anunciando que apliques hoy, que mandes tu CV (curriculum), 1000

quetzales de bono si recomiendas a alguien!, o lo haces en esta oportunidad. Si hubiera

un denominador comn en los requisitos considerando algunas excepciones estos

seran: bachillerato concluido, ser mayor de edad y hablar ingls un 80%. Segn datos

de la comisin de Contact Centers de Agexport (Asociacin Guatemalteca de

Exportadores) se suman alrededor de 30 empresas en este rubro, por lo que la oferta es

amplia.

Escojo cuatro anuncios, los ms atractivos, s, los que tienen a los chicos y chicas

rubios atendiendo llamadas con una sonrisa, o los que ponen un llamativo ttulo We

are hiring! He de decir que mi ingls est un poco oxidado, ha sido construido a base

de ver pelculas en Youtube. Por lo tanto, elijo no complicarme la vida, tomo mi

curriculum, lo ingreso a Google Translate, y obtengo una traduccin al ingls. Cambio

un par de detalles mal interpretados. Ta ra! listo, en condiciones para ser enviado a

las compaas.

No pasa ms de media hora cuando mi telfono empieza a sonar. Me pongo nervioso,

quiz Google me ayudo antes, pero no ms. Lejos de lo divertido que es intentar algo

nuevo, si no hubiera sabido un segundo idioma no me hubiera atrevido a participar.

En este tipo de entrevistas o hablas lo bsico para mantener una conversacin o pasan

de ti. En Guatemala, el cinco por ciento de la poblacin habla el idioma universal,

luego me entero de que por esa causa, y porque te pagan la mitad del sueldo que a un

agente estadounidense, las compaas han encontrado en el pas un paraso para

proliferar. Me apresuro, tomo el telfono y veo como el celular cambia de llamada

entrante a en lnea. Nadie habla, luego ya, y una voz de mujer suena en la bocina:

Con el seor Juan Luis Garca? es una voz muy dulce.

S, claro.

Un gusto seor Garca. Le saluda Vanessa, recin he visto su curriculum.

S, s.

Seor Garca, ha trabajado usted antes en un call center?

No.

Estara interesado en trabajar en uno de ellos?

Bueno , s.

Bueno, de un nmero del uno al diez, cmo considerara su ingls?

8 contest, no sin antes titubear.

Estara de acuerdo con que le hiciramos unas preguntas en ingls?

Ahora? repongo, un segundo ok, est bien.

La chica hace una serie de preguntas in english, para tantear terreno noms: Dinos

algo sobre ti, a qu te dedicas en tu tiempo libre?, cmo fueron tus ltimas

vacaciones?. La cosa va bien, contest de forma breve y entonces ella concluye:

Qu le parecera venir a hacerse una entrevista en persona con nosotros?

Me parece bien. Cundo sera?

Puede hoy?

Hoy? me toma un poco desprevenido s, claro.

Le voy a programar la cita en tres horas, le parece bien?, le doy nuestra

direccin, tiene dnde apuntar? Venga a nuestras instalaciones ubicadas

en .

S, ya la tengo, est en el anuncio de prensa acot.

Iba a preguntar si poda mover el horario, en eso, la chica dice:

Perfecto. Ser un gusto tenerlo en este proceso, adis.

Al parecer este tipo de conversacin est generalizada. A diferencia de que la primera

seorita sonaba en realidad persuasiva. Las siguientes tres llamadas fueron idnticas.

En dos de tres, me citaban para que llegara el mismo da. La nica que no lo hizo fue

la cuarta y ltima, en ella, un seor se comunic conmigo a eso de las nueve de la

noche para citarme a primera hora del da siguiente, pero declin. Adems, en dos de

tres dije que s ira, pero no lo hice por involucrarme en el proceso de la primera

concertacin telefnica (vale decir que me volvieron a llamar tras mi ausencia para

preguntar el porqu de la misma, y si podamos reprogramar la cita).

Hay una desesperacin por contratar gente en 24/7, lo hacen todos los das. Reflexion

un momento sobre lo que esto podra representar, y ms tarde conclu que, como me

dijo un tipo barbado que se sienta a mi par durante el training (capacitacin): El que

te diga que no est aqu por dinero est mintiendo. Y justo sera la palabra money

un imn repetido miles de veces en los das venideros para justificar las condiciones de

trabajo dentro de la compaa.

Captulo II

El edificio es un leviatn de concreto que se encuentra recostado a un lado de la

calzada Atanasio Tzul, una de las ms transitadas de la ciudad. Es una zona

industrial donde se pueden encontrar fbricas de tabaco, gasolineras y galeras de

almacenamiento. Esto ltimo pareciera ser el call center, con un aspecto tosco

monocromtico. Llego al departamento de reclutamiento, y me encuentro con un sitio

por contraste: colorido y plstico, lo primero que percibo es el fro del aire

acondicionado, al tiempo que un joven recepcionista de pelo largo y lacio me entrega

una solicitud de empleo. Now, it is your turn!, dice cuando suelta la hoja que oscila en

el aire como una pluma hasta caer en uno de los pupitres para aspirantes que tiene la

sala de espera. Ya hay un par de personas llenando sus formularios ah. Sin nimo de

ser prejuicioso, no podra decir sobre un perfil especfico que ingrese al call center. En

aquel saln haba dos seores con ropa de rapero y lentes oscuros, quienes ms tarde

me contaron haber sido deportados de Roe Island y Los ngeles, respectivamente. Por

otro lado, una chica con dos piercings en cada comisura de sus labios y un tatuaje de

hada en el cuello es la primera en entregar su solicitud, entonces es llevada a realizar

una prueba en el ordenador.

Luego, es mi turno al teclado, batallo con la prueba que trae una serie de ejercicios

escritos, auditivos y orales, diseados para simular las tareas que tendrs que hacer

una vez seas contratado. Acabo la maratnica con un tiempo aproximado de cuatro

horas. Entonces, me gano el pase con el entrevistador. En realidad ya no aguanto el

dolor de cabeza, pero me dan un t y eso me aliviana. Ah un tipo llamado Ralph, me

indica que los trainings empiezan cada lunes. Observndolo, me doy cuenta que tiene

aspecto de hind y de hecho, su acento es de hind, pero luego, ante la pregunta me

aclara que es guatemalteco. Como muchos otros jefes, la empresa de capital indio

entrenaba en Bangalore a sus mejores prospectos, o al menos, ms fieles. Una vez

elegidos no dudaban en pagar un boleto de 16 mil quetzales al otro lado del mundo

para capacitar al personal de la creciente industria.

Segn Ralph, como aquel da era lunes, deba empezar esa tarde en el horario de dos a

12 de la noche. Algo inusual para los convencionales horarios que manejan los dems

rubros locales, los cuales de no ser negocios, cierran sus actividades a las cinco de la

tarde. Recuerdo que me fui a mi casa, me ba y le dije a mi familia que trabajara en

un call center y que empezaba despus de almuerzo. Para mi extraar todos me

apoyaron, como con cada locura. Regreso, no sin serias dudas de lo que podra venir

despus y me siento en la misma sala de espera; los seores y la chica reaparecen; y

comienza el show.

Antes de ingresar al rea de entrenamiento, una seorita nos pide que por favor

bebamos agua. Y luego explica, que uno de los requisitos que an no nos han

mencionado, es que para ser parte de esta transnacional debemos estar limpios.

A qu me refiero con esto? , van a pasar a ese bao que est ah en la

esquina y van a orinar en este vaso que tengo aqu en la mano explica.

En su rostro se denota seriedad, no hay emociones.

Ya es mi turno, la seorita entra conmigo al bao, supuse que lo hace porque habr

quienes hagan trampa. En realidad, lejos de sentir vergenza por m, me dio pena por

ella. Ah, dando la espalda, espera a que cada uno de los aspirantes termine de orinar

para poder guardar el envase en una especie de hielera y luego lograr examinar en un

laboratorio si consumes algn tipo de droga. Una vez pasada esta fase somos guiados a

cruzar por un largo pasillo y nos presentan al resto de los integrantes que sern

nuestro grupo. ste en su mayora conformado por jvenes, manifiesta una rpida

unin que se mantendr a lo largo de mi estada. En este momento, a pesar de contar

con una semana ms de trabajo sobre sus espaldas nos reciben bien, preguntndonos

toda clase informacin acerca de nosotros mismos, algo as como sucede con los nuevos

prisioneros que arriban a las carceletas. Nunca vi tanta diversidad en un solo lugar, es

decir, me gustara pensar que la conservadora Guatemala es as de cosmopolita, pero

la realidad es que el mundillo de los call centers conjuga un ambiente de personajes

distinto al de la calle. Se le encuentra ms estadounidense si se le quiere estereotipar

as. En parte, porque ms de la mitad eran deportados o haban vivido en los Estados

Unidos, en parte, porque la empresa no impone reglas para vestirse. Puedes llegar en

pijama si deseas. Ya dentro, el call, visto a travs nuestros novicios ojos asemeja ser

un mini disneyland, con mesas de ping pong, internet gratis, gimnasio y estaciones de

play station a nuestras anchas. Una especie de centro educativo con aulas de lado y

lado del corredor training rooms, paredes que tenan la mitad conformada de yeso

y la otra por ventanas, cubiertas con papel manila. Segn nos explicaron, la vista del

vidrio era tapada por medidas de seguridad para que no se pudiera robar informacin

confidencial de los clientes o hacer un fraude con ella. Adems, que nos portramos

bien porque estbamos siendo grabados todo el tiempo.

Captulo III

Eran las doce de la noche cuando termino todo aquel da. bamos saliendo de la puerta

principal, un sitio donde dos guardias y un detector de metales te registran ms que en

los aeropuertos, en eso, el nuevo aspirante pregunt:

Y aqu, a qu horas cierran?

This is 24/7. Amigo. No cerramos.

De a poco caes en la rutina. Te familiarizas con el grupo y te acostumbras a los

horarios que te imponen, mismos que tendrs despus cuando ya produzcas.

Tratan de hacerte sentir parte de la empresa y de lo que segn ellos, es la mentalidad

que una transnacional requiere. En esto, algunas personas se lo tomaban muy en

serio, ese era el caso de un trainer (entrenador) llamado Pablo. Quien entra

precipitado al saln, nos mira de reojo mientras transita hacia al frente y se planta

delante del pizarrn. Empieza a hacer la pltica, es muy bullicioso, hiperactivo, casi

anormal, como si recin se hubiera tomado un par de expresos.

Conocen los Estados Unidos? En qu parte han estado? dice en ingls,

como el 90 por ciento de todas las conversaciones all.

Casi todo el grupo en su totalidad levanta la mano y afirma.

Genial, en qu parte.

Ya empiezan a soltarse: San Francisco, Los ngeles, Miami, Houston, Roe Island,

Wisconsin, Oklahoma, Austin, Carolina del Norte, Virginia. Por su parte, Pablo va

asintiendo y diciendo, s la conozco, esa me falta, s la conozco. Hasta que Martha, la

nica seora del grupo, dice New York

Espera, espera, espera, dijiste, New York?

S, seor, eso mismo dijo ella sonriente y con el acento guatemalteco que

no perdi a travs de los diez aos que vivi en la gran ciudad del norte.

Yee, yee, yee! Yo tambin soy de Nueva York. En qu parte de la ciudad

vivas? contest l, pero con un acento italiano fingido.

Manhattan.

Oh, Dios mo. So we are yankees. Es un gran sentimiento. Y a qu te

dedicabas?

Era ama de casa.

Interesante vindola directo y ponindose serio un instante y qu te

trajo de vuelta?

Martha desvi su mirada ligeramente hacia abajo y luego de vuelta a su

interlocutor:

Los hijos. Tengo dos, aunque ya estn grandes me quise regresar para estar

tiempo con ellos, ya que no estuve cuando eran nios.

Ya veo, genial, Martha! y somata el escritorio expresando alegra.

Pablo sigui con el discurso:

Nosotros aqu somos la mejor empresa, y slo vamos a reclutar lo mejor de

lo mejor. Entonces, si ustedes son lo mejor de lo mejor van a entrar, porque

esta es un call center que maneja un estndar americano. Eso es. El mejor

pas del mundo. Podra hablarles aqu de miles de cosas, de las bases

militares que he conocido, del mejor equipo de la NFL (National Football

League, liga de ftbol americano) los New York Giants. Saban ustedes

que slo la NFL recauda ms dinero que ningn otro deporte en el mundo.

Ms que el ftbol, el mundial y esas cosas de nenas, y eso, que es slo un

pas. Pero es donde est el dinero, saben.

Algunos ren, otros levantan la mano con el pulgar hacia arriba en seal de estar

complacidos con lo que ha dicho.

S, es verdad, es donde est el dinero. Miren, yo conozco 35, de los 50

estados. Cada lugar es muy bello, menos Los ngeles, lleno de latinos

haciendo una mueca de desdn. Han ido a la Florida en la zona 19?, no?,

han ido a la Reformita? Va, pues as de feo es. Para ir a Los ngeles mejor

vayan al mercado de La Reformita, eso no parece Estados Unidos.

Todos esperamos cierta alusin personal a una chica que dijo ser de Los ngeles con

anterioridad. Ella se queda viendo un momento, y contesta:

S, es verdad Los ngeles es horrible. Yo soy de Pasadena.

Lo ven. Yo s lo que le digo. Pero las dems ciudades son hermosas, las ms

bellas del mundo. Nosotros ganamos la segunda guerra mundial, por qu

creen? dice Pablo.

Nadie contesta.

Por qu trabajamos ms duro que todos los dems. Somos ganadores, no

nos gusta perder! dice mientras somataba un pupitre lleno de

computadoras de la primera fila del saln. Y as es como son nuestros

clientes, no les gusta sentir que le estamos robando su dinero. Yo empec

como ustedes, a los dos meses ya me haban ascendido, por qu creen?

Slo un chico, se atreve a decir algo pero es interrumpido de nuevo por el entrenador.

Sencillo!, porque trabaj duro. No vengo aqu a medio contestar los

telfonos. Vine a trabajar siempre. Y eso mismo es lo que les voy a exigir

cuando estn en el piso. Qu trabajen con mentalidad yankee. No como los

vagos del sur, que perdieron la guerra de la secesin. Queremos gente

ganadora aqu, los dems, adis. No nos interesan! fuera!

El sujeto sali del saln, llevndose el bullicio con l, y los dems vindose los unos a

los otros quedaron en paz otra vez.

Captulo IV

Hasta aquel momento, todo haba sido pura diversin, llegbamos, aprendamos

ingls. Era la tercera semana, el profesor haca esfuerzos por hacernos sonar ms

americanos y as quitarnos ese horrible acento chapn, afirmaba. La gente se lo

tomaba con calma, o digamos no muy en serio, de un grupo de 20 ninguno haba

cambiado de opinin, hasta ese da que subimos al floor (piso de produccin).

Mi opcin es trabajar en un call center, me dijo. De golpe no lo cre. Arquitecta

recin graduada atiende una llamada tras otra, 10 horas continuas, cinco das a la

semana, con dos recesos de 15 minutos y media hora de almuerzo. Mnica fue la

agente de piso con la cual se me asign sentarme para aprender de viva experiencia

de qu se trataba el trabajo. El call albergaba a 1200 trabajadores divididos en

diferentes cuentas. Ah, en medio de una sala con cubculos mltiples del tamao de

un campo de ftbol, ms de 700 representantes de atencin al cliente laboran para un

banco conocido como Citibank. Los 20 aspirantes de mi promocin nos detuvimos a

escuchar las llamadas que reciban los agentes. Encontramos insultos, cientos de ellos

racistas, gente gritando, desesperada por su dinero u la falta de l. Y a la vez,

trabajadores aptos, que hacan multitasking, mediaban conflictos y tecleaban lo ms

rpido posible, haciendo de aquel recinto una orquesta de voces altas y bajas. Nunca

entend por qu la gente gesticulaba, se pona de pie o mova los brazos como si el

cliente estuviera en frente, elevando la voz en igual proporcin a su interlocutor.

Parecan vivaces. Sin embargo, el desgaste era perceptible. Ojeras y caras largas

tean de pesadumbre las reas compartidas como la cafetera durante los descansos.

Gente sobre todo joven, ente 18 y 30 aos, convertidos en autmatas, afectados de los

nervios y algunos mostrando un caminar derrotado, como destinados a continuar en

ese trabajo esperando ganarse un paraso que nunca terminaba de cuajar: Igual, qu

puedo hacer, tengo que pagar mis cosas, nadie ms me va mantener, no hay trabajo

de otra cosa, en ningn lugar me van a pagar lo que gano aqu, como soy deportado

slo aqu puedo trabajar, es que no tengo experiencia en mi carrera profesional.

Despus del susto, nuestro entrenador le dice al grupo: suena ilgico no, queremos

trabajar en un call center, pero sin recibir llamadas. Y ese micro clima de los

trainings estaba por terminar, todos lo sabamos y pareca una sentencia de lo que

sera el final de todo aquello. Mientras tanto, no hacemos mayor cosa, nos ponen a leer

en la pantalla las polticas del banco, algunos se duermen, mientras otros aprenden a

encontrar en el motor de bsqueda la informacin. Qu clase de informacin? Todo lo

que un representante de atencin al cliente bancario debe saber. As, durante un mes

hemos visto cmo atender hipotticamente solicitudes que luego sern realidad.

Mandar chequeras, tarjetas de dbito, cancelar chequeras, tarjetas de dbito. Hacer

transferencias monetarias, unir paquetes, dar soporte de la pgina web del banco,

traducir llamadas del ingls al espaol, y luego del espaol al ingls, dar seguimiento

a envos, reprogramar pagos facturados, y un sin nmero de posibilidades qu

parecan nunca acabar en el buscador llamado The Source, la cual segn dicen es

como Dios, lo sabe todo.

Ya es el tercer viernes, y el lunes entraremos a piso, hay incomodidad, la gente no

quiere subir a atender llamadas. Se rumoran renuncias, pero no han pagado. Lo hacen

cada quince das, y esta vez las fechas no encajan, pareciera framente calculado. Sal,

de 42 aos, est sentado a la par ma, es conocido por sus cambios de nimo y me dice:

No te ahueves, la mara te dice que va ser difcil, pero despus te

acostumbras como a todo. A m, la primera vez, que me toc atender una

llamada me estuve ms de una hora batallando con el cliente. Era un

seor, pero la verdad, no le entenda ni mierda de lo que me peda que

hiciera. Adems, yo sudaba de lo asustado y ya estaba por tirar la toalla;

quince minutos despus, sali mi trainer cagndose de la risa a decirme

que l era quin estaba tras el telfono remos juntos unos segundos,

luego, l vuelve a ponerse serio pero ya sabes, tens decir el guin de

memoria, despachar las llamadas rpido y nunca colgar, porque si no te

despiden.

A lo cual slo asiento y el clima tenso vuelve de nuevo en medio de aquel saln

congelado por el aire acondicionado.

Michael Bonilla ha sido nuestro entrenador durante los ltimos das, tuvo que relevar

a la antigua trainer debido a un padecimiento en el nervio citico. Es un sujeto duro,

ha estado preso en Los ngeles durante 4 aos. Desde los 18 hasta los 22, a su salida

fue deportado a Guatemala. Con una visin estrecha de sus posibilidades pero con

mucho tesn, fue esquivando los obstculos de la empresa. Y dos aos ms tarde pas

de los telfonos a dar clases. Es un hito, logr una especie de sueo de call center,

trabajar en la industria de las llamadas sin tener que contestar el telfono. Y aunque

realizan pequeos tours luciendo al campen ante los ojos de los aspirantes con el fin

de transmitir una inspiradora historia, la verdad es que Michael ocupa uno de los

contados 4 puestos para trainers a los que tienen opcin de aplicar 700 personas.

Uno de los compaeros que est sentado hasta delante tiene el nimo de iniciar una

pltica con Michael. Esto le da motivo suficiente para empezar a relatar sobre golpes,

las conspiraciones dentro de la crcel y de cmo su mam lo entreg al hospicio cuando

tena 11 aos. De a poco, los muchachos se van apiando en el frente. Otro, un chico

delgado con la cabeza rapada que siempre porta una gorra de los New York Yankees

levanta la voz:

Por qu te apresaron Mike (diminutivo de Michael)? el chico, con una

sonrisa tmida, se cruzo de brazos y se repos sobre el escritorio inclinado

hacia el frente como quedando a la expectativa.

Michael no estaba preparado para contestar una pregunta as, pero la atencin de

todos estaba sobre l, entonces se puso serio y contest:

En serio, quieren saber? No, no quiero aburrirlos con mis historias e hizo

un desmn, disimulando las ganas de contar alguna ancdota.

Ay, ya cuente, Mike, no sea payaso dijo Sofa Ismatul, la nica chica

dentro del grupo de hombres que estbamos al frente del saln.

Vale

Mike cont una historia entretenida, segn l, su infancia fue el causante de su cada

en prisin. Nadie poda decir sobre la veracidad de los hechos o no, pero tampoco hubo

quien se quejara. Narr primero cmo los chicos del orfanato lo golpeaban, cmo se

intent escapar dos veces de aquel lugar que marc su infancia. La primera vez,

llegando hasta la casa de su mam pero sin encontrarla, por lo que algn vecino puso

en evidencia que un nio andaba solo por el vecindario y llam a la polica, quienes lo

trajeron de vuelta al orfanato. Luego, describi con detalles cmo en su adolescencia

traficaba drogas, l y sus amigos. Sus tcticas para burlar a las patrullas. Su primera

detencin. Lo que dijo en el juicio, su sentencia definitiva que le priv de libertad

cuatro aos. Y finaliz explicando de forma magistral los cdigos entre los grupos

tnicos en la crcel, como eran los latinos de orgullosos de su origen, as como lo

depravados que eran los negros all. No sin un toque de racismo.

Para este punto ya algunos se haban dormido, y otros hacan preguntas, quiz, slo

porque preferan estar conversando qu leyendo trminos bancarios. En eso, nuestro

entrenador sugiri de forma sigilosa:

Quieren que les cuente cmo hacer fraude?

Todos se vieron los unos a los otros, no sabamos si era en serio, o no. Como cualquier

cosa proveniente de Michael. Entonces, se levant, usaba siempre un pantaln de

mezclilla y unos zapatos de basquetbolista de marca Jordan. La clase estaba en

suspenso.

Bueno repuso en realidad, no es algo que puedan hacer tan fcil, ya

sucedi antes, ni siquiera yo que soy un criminal hubiera pensado en hacer

algo as.

Michael se cercior de que la puerta del saln estuviera cerrada.

Miren pues, pero esto es top secret, ok? Si alguien se entera de esto me

cuelgan. De cualquier manera, ya el lunes entran a piso pone su dedo

ndice en los labios como simulando recordar algo . Han visto que se

pueden hacer envos de tarjetas de debito a un PO Box (apartado de

correo).

S asinti el grupo de no ms de siete personas que escuchaba. El resto

pareca no importarle.

Bueno, muy bien. Entonces, esto es as, terminan de atender un cliente, se

dan de baja en la valla del sistema, como si fueran a usar su hora de

almuerzo Michael pareca entusiasmado al contar, estaba sentado en

una silla con el torso inclinado hacia nuestra direccin. Explicaba con

detalle y miraba los ojos de cada uno de los presentes con cada pausa en

sus palabras, entonces, continu, se mandan una tarjeta a un PO Box

que este a su nombre. La mandan de una vez activada, para que nadie

tenga que llamar y hacer ese procedimiento. Luego, piden a alguien que

enve lo que est adentro de su casillero a Guatemala. La tarjeta tarda

aproximadamente siete das en llegar. La abren y hacen uso de ella pero

nunca sobrepasan el lmite, porque si no, se va bloquear y el usuario se va a

dar cuenta.

Romel Garca, es un chico de talla ancha que escucha con cautela cada una de las

palabras. Se exalta mientras le cuentan el resto.

Tienen un tope de 5 mil dlares, pero no lo hagan actos sospechosos. Ni

inviten a todos sus amigos a McDonalds. Hagan retiros. Los gringos son

bien tontos, probablemente van a tardar una o dos semanas en darse

cuenta de que los desfalcaron. Nadie va poder saber que fueron ustedes.

Captulo V

Es el primer da, me he enfermado del estmago gracias a los nervios. Parece que casi

todos estamos ms o menos igual de ansiosos, nuestra entrenadora original reaparece

ese da. Nos citan en una seccin del piso, unos al lado de otros empezamos a activar el

sistema. La entrenadora est muy agitada, todo est planificado para empezar a las

ocho y ya vamos tarde, entonces, empezamos. Caen las primeras llamadas.

Un anuncio verde en la pantalla indica que estn entrando clientes. No hay chance a

no contestar, la llamada simplemente entra y la escuchas en tus audfonos. Todo

inicia, no sabemos muy bien donde estn las cosas, qu hacer. Caemos en pnico, le

pedimos al cliente que espere en la lnea mientras atendemos su caso. La verdad es

que slo ponemos mute silencio y levantamos la mano para que un supervisor de

piso nos atienda la duda. ste se tarda en llegar porque ayuda a otros compaeros,

luego se avecina y la resuelve. Mientras, el cliente se irrita esperando.

Inmediatamente tras comunicar la solucin, a ste le surge otra duda, por lo que

volvemos a hacer el mismo procedimiento. Ponemos mute, blasfemamos y levntanos

las manos. Las llamadas empiezan a caer variadas. El 70 por ciento es en ingls, las

otras son en espaol. De forma curiosa, a los amigos que han vivido ms tiempo en

Estados Unidos se les complican ms las llamadas en espaol.

Los clientes notan el titubeo en mi voz, esto los altera. Los hace dudar de dnde estn

depositando su dinero. Algunas frases en ingls no estn correctamente expresadas.

Las clases de acento slo sirvieron para no llegar como navajas sin filo, pero desde la

primera lnea en la cual los agentes leen del script (guin), el que escucha identifica

con un olfato que slo da la experiencia de vivir en ciudades cosmopolitas, cul es tu

raza, cultura y hasta religin.

Tenemos un descanso de quince minutos. Cuelgo los audfonos, me tardo cinco minutos

en llegar a la cafetera y me doy cuenta de que slo me quedan cinco para descansar,

as y todo, pierdo el apetito, me dispongo a fumar un cigarro en una de las terrazas.

Encuentro que el sitio est ya hacinado de fumadores. Esta es quiz la tpica imagen

que los conductores de la calzada alcanzan a ver durante un instante cuando pasan

por la ruta, una multitud de chicos con gafetes colocados fumando en la puerta de un

edificio de concreto. Los cinco minutos restantes debern ser para volver a subir al

piso de produccin. Nuestra entrenadora, con la fuerte demanda de reclutados

levantando la mano ha sufrido una recada de su nervio citico. Por lo que Michael,

como buen corredor emergente, vuelve a tener la funcin de llevar el mando.

Vuelves al ordenador, te das cuenta de que el tiempo se ha ido volando. No hay pausas

entre llamadas, son una tras otra, pero todas estn siendo grabadas. Si sali bien o

sali mal, eso lo dirn las personas encargadas de evaluar. Pero no hay tiempo para la

reflexin, slo el siguiente caso que atender. Hacemos lo mejor que podemos pero an

as no alcanza. El cliente con frecuencia no entiende el acento, y viceversa, el cliente

tiene su propio acento o mala diccin. Como la vez que me toc atender un tartamudo.

Volteo a ver a mi supervisora y le pregunto:

Qu hago?!

Paciencia contesta ella de manera serena.

Personas de origen polaco, italiano, alemn, ingls, irlands, afroamericano, latino,

hind, asitico, mezclan sus lenguas maternas con el ingls, lo que resulta en un

lenguaje universal pero extremadamente diverso. La frustracin empieza a venir,

ellos quieren que su problema se resuelva rpido, tengan o no la razn. Y pasada la

lnea de la paciencia de los primeros tres minutos, los insultos no tardan en llover.

Empiezo a perder la nocin de estar en Guatemala o en una oficina de Nueva York. Y

caes en la cuenta de que la tolerancia es an un sueo americano. Insultos, y ms

insultos: Tonto, maldito migrante, pedazo de mierda, son el pan diario. Para

contrarrestar el gran flujo de improperios, el banco ha generado una poltica de

advertencia en caso de injurias, bajo la cual, despus de seguir un protocolo, es posible

desconectar una llamada. Sin embargo, en todo el tiempo que trabaj all nunca supe

de alguien que hubiese podido utilizarle a cabalidad. Si bien, porque el cliente

desconectaba antes, o porque los insultos tienen que ser exageradamente reiterativos

para poder aplicar el protocolo.

Antes de ir por mi almuerzo paso al bao. Ah encuentro a Romel viendo hacia la

ventana. Pareca que llevaba en ese sitio largo tiempo. Tiene cara de desesperanza. Me

cuenta cmo fue su primera llamada:

Ala vos, ni ms contest, y dije mi script el cliente me recibi con insultos.

Me tarde una hora y media tratando de ayudarle, soportndole que me

estuviera maltratando. Al final, le dije que no poda ayudarlo

Hizo una pausa sigui viendo para la ventana y se le empaparon los ojos.

Como vio que no le iba a poder ayudar, el redneck empez a loquear. Lo

aguant 10 minutos ms y dije, a la mierda!, tir los audfonos y me fui al

bao para tranquilizarme, ya lo decid. No regreso, ni loco.

La actitud de Romel quedo rebotando en el resto de compaeros. Al final del da, por

paz mental intent quedarme con los buenos comentarios que recib. Alguno que otro

latino que me felicit por mi dominio del ingls. Y otros escasos anglosajones que

fueron gentiles y agradecieron el hecho de sacarlos de apuros al agilizar sus peticiones

bancarias.

Captulo VI

Mucho de lo que sucede dentro de los call centers tiene que ver con lo que pasa fuera

de ellos. Es el cuarto viernes de trabajo, todos quieren festejar nuestro primer pago,

que ha llegado pese a muchas dudas de poder alcanzar dicha fecha. Y de ahora en

adelante ste se normaliza a efectuarse cada 15 das. Para estas alturas todos tienen

un apodo, yo soy smiley por ser risueo, o pepito nunca supe por qu.

Pepito!, no te quers venir con nosotros dice Omar.

A dnde?

A las caas! con cierto aire de compaerismo.

Las caas es un centro de libertinaje universitario con un pasillo en medio que divide

al menos 20 bares. ste se encuentra en los alrededores de la universidad estatal de

Guatemala y a cinco minutos del call center en vehculo. Arribo con un grupo al sitio,

est a reventar de estudiantes como es lgico. Del grupo de 20 personas, estn

presentes por lo menos 17, otros trabajadores del call se han sumado tambin

abarrotando el recinto. Amigos de amigos copamos una de las mesas que se encuentra

afuera del bar. Todos tienen dinero, y empiezan a pedir cerveza. El sonido de los

brindis entona el ambiente y las conversaciones son a gritos por el alto volumen de la

msica.

Entre el humo del cigarro, un colega, Roberto, empieza a decirme de sus planes de

escaparse a Canad. De lo que es capaz de ser y de alcanzar, y de lo mucho que quiere

vivir. Me cuenta que en una ocasin se ha ido con su novia, una mexicana, en

motocicleta hasta el Distrito Federal. Ms de mil kilmetros recorridos en moto, que el

joven de 23 aos tiene en su haber. Luego, me relata cmo la distancia mat su

relacin al punto de no hablarse ms. Qu desea ir a buscarla, pero que no tiene dinero

para hacer el viaje, y ella ya no responde al telfono, ni la encuentra ms en las redes

sociales. Durante el tiempo que llevo de conocerlo, he de reconocer que en el

entrenamiento ha sido por lejos el mejor, tiene una capacidad de procesamiento fuera

de la norma, y adems, por coincidencia es un apasionado del periodismo. Pero no ha

podido avanzar en la carrera como esperaba por tener que trabajar en call centers.

Lleva cinco aos en la universidad, y lucha diariamente para llegar a alcanzar un

tcnico profesional, que se debera de conseguir en los primeros tres aos. Ya est

decepcionado de estudiar. Pero no conoce a nadie que lo pueda contactar con el

periodismo. Le comento que voy a hacer lo posible por ayudarle, que conozco gente,

pero que tambin yo necesito recolocar mi carrera de vuelta a su curso.

Como esta historia, al calor de los tragos, cada quien empieza exponer lo que debera

ser, y cmo termin trabajando en los call centers. Son quiz las primeras

frustraciones de la vida, o de una generacin de la urbe que le ha tocado laborar en esa

industria. Yo s que si no trabajo, no comen mis dos hijos dice Kevin Robles, necesito

este trabajo para mantenerme. Inicio a ver a mis compaeros de una manera distinta,

ms prxima. El chico vive en rea marginal de la ciudad, dice que se ha tenido que

involucrar con vecinos que pertenecen a la mara 18 con el fin de que no ataquen a su

familia. Sin otro medio de vida, ha empezado ya a hacer algunos trabajos para ellos,

como por ejemplo, robar carros de otras colonias. Es mecnico y sabe muy bien lo que

hace, sin embargo, quiere sacar a su familia de ese contexto por lo que ha empezado a

ahorrar para irse a los Estados Unidos de ilegal.

Franklin Ixcaragua tiene tatuajes en todo el cuerpo, ha sido miembro de una pandilla

en Los ngeles, pero dice que diez aos atrs fue Cristo quien lo sac de la mala vida,

y que haber sido deportado ha sido la crisis ms grande de su vida. Me cuenta que

tiene una mujer y un hijo en California, pero por el hecho de haber sido deportado por

segunda vez tiene miedo de que las amenazas de los oficiales sean ciertas, y en caso de

que lo sorprendan de ilegal nuevamente, ya no sea una deportacin sino crcel de por

vida su castigo. Agrega, que no se ha atrevido a pedirle a su familia que vivan en

Guatemala porque sabe que tienen mejor vida all. Y que slo viene acompaando al

grupo, quiere bailar y distraerse afuera del trabajo, pero no debe beber. Porque le hace

mal.

Los muchachos empiezan a bulearle para que tome, le dicen cosas relacionadas a ser

un afeminado si no accede. Finalmente, ante la presin Franklin cede. Mientras

beban pens que no imaginaba otro cuadro en el pas en el que unos chicos fresa

convivieran junto a expandilleros de forma tan genuina. Luego, de aquello. Se

convirti en la ltima vez que vi a Franklin. Vctima del alcohol regres dos semanas

ms tarde al call center para pedir otra oportunidad de reintegrarse. La empresa en

su necesidad de gente lo acept de vuelta, pero en otra cuenta distinta (ya no del

banco, sino de tarjetas de crdito), ajena a la del grupo original.

Un par de compaeras se van trastabillando al bao, regresan minutos despus. Es

claro que se han metido algo, todo apunta a ser cocana. Yo llevo cuatro cervezas y

decido parar. Estas chicas ya van por seis y parecen ms sobrias que cuando llegaron.

Son las drogas un mal generalizado en este ambiente. Pero las pruebas peridicas de

la empresa no detectaron a nadie mientras trabaj all.

Omar con su novia entre los brazos me dice:

Imagnate cerote, llevo aqu desde los 17 (aos) recibiendo llamadas. Me

recuerdo que tuve que llevar un permiso de mis papas para que me

aceptaran. Pero ya estoy cansado. Imagnate dice ya ebrio sabes

cuantas llamadas son esas, he hecho clculos, ahora ya tengo 20 (aos). Eso

significa que he recibido unas 160,000 llamadas. Ya perd la audicin en

una de mis orejas, y tanto ver el monitor me chingo la vista. Cuando

empec no necesitaba lentes, ahora ya no miro nada sin ellos.

Su novia le da un abrazo, mientras no woman no cry de Bob Marley suena al fondo

de este bar, despus agrega:

Todava no ha nacido alguien que diga quiero trabajar en un call center

cuando sea grande suelta una breve carcajada que termina con un

suspiro.

Justo estoy por irme del lugar, cuando se me acerca Jos que se ha salido de un crculo

ubicado en otra mesa del recinto. Es el ms joven del grupo, 17 aos recin cumplidos.

Y con una cierta inocencia, pregunta:

Pepito?, no me podes por favor prestar pisto para comprarme otro litro. Te

los paso el lunes. Es que con aquellos (en referencia a los compaeros) ya

nos gastamos una quincena y queremos ir otro bar.

Captulo VII

Sabes, cuando recin vine a Guatemala me pareci horrible. No conoca nada del pas.

Saba hablar espaol porque crec con dominicanos en New York, pero nunca haba

escuchado el acento guatemalteco; y los modismos que utilizan los aprend cuando me

deportaron. Porque nos tuvieron detenidos tres semanas y ah, te separan por pases.

A los centroamericanos nos metieron a todos en un solo grupo, dice Federico Gmez

de 34 aos, supervisor de Client Relations Unit (Unidad de Servicio al Cliente), quien

me explica con frecuencia cmo solucionar distintos casos.

La nocin del tiempo cambia dentro de un call center, la vida lleva prisa. La garganta

se seca, el cuerpo no est hecho para mantener la intensidad que el trabajo demanda.

Ya no aguantas pero tienes que seguir. Y el da siguiente va ser igual. Ya es el segundo

mes, aquel da pasa una seorita con un carrito lleno de Taco Bell. Le entrega a cada

agente un burrito y unas papas. El personal es amable, lo califican para que lo sea.

Ella va con el pelo teido de rubio poniendo la comida sobre los tablones donde estn

los ordenadores. A diferencia de otras empresas, estos cubculos no tienen oportunidad

de personalizarse porque no hay asientos asignados. Maana puedes encontrar a

cualquier otro sentado all.

Todos comen gustosos. Es comn que la empresa haga este tipo de cosas para los

trabajadores. Un agente exclama: Qu bueno que nos traen burritos, porque si sigo

comiendo tan rpido en los almuerzos voy a tener que empezar a licuar la comida. A

veces regalan otros: helado, pizza, chocolates; y le dan ticket a las 700 personas para

que en los diferentes descansos puedan canjear su producto. Esto es realizado en un

da al azar como un intento de romper la monotona de un trabajo mecnico que se

repite da tras da.

Corre el tercer mes. La disertacin es evidente. Apenas queda la mitad de la

promocin a la cual pertenezco. Y el resto es una constante confabulacin para

emigrar. Cuando menos te das cuenta se han ido. Los insultos parecen ya no hacer

efecto en mi persona. Ya no hablamos de eso, los agentes desarrollan una barrera. A

mi ya no me importa que me maltrate cualquier persona, sea dentro del trabajo o

fuera, dice Cristina, una agente de 38 aos que es el soporte de su familia. Pese a

compartir estas defensas, supongo que son los gritos lo nico que no va dejar de

molestarme en las llamadas. Eso sumado a lo imposible que parece encajar en las

mtricas para ganar bonos. Estas miden cosas como el tiempo en que atiendes una

llamada, si colgaste, si entraste al sistema de forma puntual.

En retrospectiva, da la impresin que desde el da uno, la empresa sabe cul es el

comportamiento humano. Hasta qu punto est la gente capacitada para rendir y

cundo ya no eres necesario. As, algunos de los mejores trabajadores, que han

sobrepasado los lmites caen en un perodo conocido en ese ambiente como fisura. Un

tiempo que el cuerpo utiliza para recuperarse, casi siempre reflejado en depresin,

faltas de asistencia y valevergusmo. Comparto la idea y dos amigos debaten:

Eso no siempre es verdad, hay gente que desde el da uno ya le pela el call

center. No hacen las cosas, llegan tarde, si los despiden mejor, se buscan

otro call center para seguirla con su ineficiencia dice uno.

S, pero date cuenta, muchos que entran as es porque ya cargan con el

cmulo de haber trabajado en otro call center, yo vine a dar aqu porque ya

no me aceptan en ACS, ni en Transactel contesta el otro.

Mi supervisora me llama la atencin. Dice que sigo as va a tener que mandarme una

advertencia verbal. La razn: mis nmeros estn muy altos. Tengo que tardarme

menos atendiendo al cliente. No podr mantenerme si sigo jugando limpio y aunque

resulta paradjico, en el proceso voy perdiendo todas las cualidades de gentileza que

me inculcaron en el entrenamiento. Me concentro slo en terminar rpido y pasar a la

siguiente llamada. O lo que es peor, voy perdiendo humanidad. Ganas tus bonos de esa

manera y por mi agilizacin consigo llevrmelos. Mi ltimo sueldo este mes ha salido

en cinco mil 500 quetzales, en su equivalente a 687 dlares.

Captulo VIII

Ya es el final de mi cuarto y ltimo mes. Ahora, un 24 de diciembre estoy recibiendo

llamadas a las 10 de la noche. Por alguna razn que sigo sin entender, todas las

llamadas son de Texas. stas escasean debido al da festivo, pero todos los cubculos

estn ocupados por los agentes que esperan largo tiempo para atender una sola

llamada. De esta manera van cayendo una a una como lquido con gotero, algunas son

para preguntar cosas triviales, como si la agencia est abierta a esta hora, o lo estar

al siguiente da.

Para matar el tiempo me entretengo observando que hay un conejillo de indias, en esta

ocasin no tardaron en encontrar a alguien para convencerlo de ser Santa Claus y

regalar casas de chocolate. Una vez ms salgo con las manos llenas de golosinas del

trabajo. Hago memoria de cmo es que quedan slo seis personas de 20 que entramos,

de hecho, nos hemos fundido con otros compaeros de turno. Ya mi promocin es slo

un vago recuerdo y puedo decir que he conocido personas interesantes. Uno de ellos es

un tipo llamado Vctor Suburuj. Habla ingls, francs, espaol y portugus. Pese a

que todos vestimos de lo ms informal, yo con una playera de Iron Maiden. Este da, l

viste un traje negro elegante. Me pregunta cmo he estado, le contest que sin nada

extraordinario que contar. Cuando devuelvo la pregunta, dice:

Hoy es mi ltimo da.

No, puede ser, a dnde te vas? pregunto intrigado.

Me voy del pas.

No puede ser repito, suelo hacerlo cuando me exalto ese es mi sueo

tambin. A dnde?

Me voy a ir a vivir a Cuba me dice con una ligera sonrisa esbozada en su

rostro.

A Cuba?, y a qu?

Me voy a estudiar cine. Hay una importante escuela all.

Pese a mi sorpresa lo felicito. As y todo, el muchacho despus de cinco aos de recibir

llamadas emprende un cambio. Guarda silencio un instante, mastica un par de veces

su chicle prohibido en piso. Y se me dirige de nuevo:

Y t, cundo te vas?

*Los nombres originales de las personas aqu mencionadas han sido cambiados a

peticin de las mismas con el fin de no perjudicar su actual entorno laboral.