ORGANIZACION Y ADMINISTRACION DEL SOPORTE TECNICO

Abril 2016Ing. Ismael Quiroga Pinto

INTRODUCCIÓN

¿Que pasaría si por un día dejaría de funcionar todas las computadoras del distrito de Mala?

INTRODUCCIÓN

Dejaríamos de estar comunicados ya que todos los sistemas son computarizados, los bancos ya no funcionarían, en resumen todo seria un caos

ADMINISTRACION

C-1: la administración es "el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales".

Idalberto Chiavenato

C-2: la administración es la "coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas".

Robbins Coulter

ADMINISTRACION

Formalmente: Es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de las metas; para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional .

¿QUE ES ADMINISTRAR?

a quienes se debe brindar las facilidades necesarias para que hagan bien su trabajo.

Es lograr objetivos,

mediante el trabajo de los demás,

ORGANIZACION

C-1: Son estructuras sociales diseñadas para lograr metas o leyes por medio de los organismos humanos de la gestión del talento humano y de otro tipo.

C-2: Una organización es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes o servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su misión.

ORGANIZACION

ORGANIZACIÓN: La creación de una estructura, la cual determine las jerarquías necesarias y agrupación de actividades, con el fin de simplificar las mismas y sus funciones dentro del grupo social.

"Estructura de relaciones entre personas, trabajo y recursos" Beckles, Carmichael y Sarchet.

ORGANIZACION

Formalmente: Es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción para lograr metas, propósitos acorde con su misión .

COMPONENTES GENERALES

Una Organización, básicamente, es el resultado de la interacción de 3 componentes:

CONCEPTOS GENERALES

PROCESO: (Del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan, en serie o en paralelo, con el fin de obtener un bien, servicio o resultado.

PROYECTO: es un conjunto de actividades o eventos que se realizan, en serie o en paralelo, con el fin de obtener un bien, servicio o resultado.

PROYECTOActividades que se ejecutan

una sola vez.Puede dar como resultado un

Proceso

PROCESO

Actividades que se ejecutanrepetitivamente.

ORGANIZACION

• Define los Roles.• En función del tamaño

de la empresa.• Cuánto desarrollo

interno o externo.• Outsourcing: Recurso

de afuera• Qué?• Para qué?• Cómo?

ORGANIZACIÓN DE RECURSOS

• Organigrama: Define autoridad y responsabilidad

• Personal: Perfiles, disponibilidad, etc.

• Financieros: Presupuestos, fuentes, etc.

• Etapas: Inicio, análisis, diseño, construcción, implementación, control.

Son aquellos Servicios proporcionados mediante la asistencia del software y el hardware de un ordenador, o dispositivos electrónicos.

SOPORTE TECNICO

• Este servicio por lo general se brinda con motivo de obtener un ingreso económico.

• Lo ofrecen algunas empresas que dan una garantía con respecto al servicio brindado.

• También lo pueden brindar personas naturales capacitadas que es un poca menos confiable pero también mas económico.

SOPORTE TECNICO

• En los inicios este servicio lo brindaban únicamente empresas ya que no todas las personas tenían la capacidad de adquirir computadoras por que eran muy caras.

• Con el tiempo al disminuir el costo de las computadoras este servicio se fue extendiendo y ahora por las necesidades de la gente lo brindan como lo mencione antes hasta una persona natural capacitada.

• la evolución del soporte técnico informático con respecto a la complejidad va de la mano junto con la evolución de los ordenadores, programas y dispositivos informáticos que necesita de un personal capacitado para saciar sus necesidades.

EVOLUCION

• El área de Mantenimiento y Soporte Técnico, tiene como responsabilidad el buen funcionamiento de los equipos que han sido asignados a las diferentes oficinas y unidades administrativas como también a los laboratorios Informáticos existentes.

FUNCIONES DEL SOPORTE

• Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software.

• Instalación de Programas de Computación.

• Análisis, diagnósticos y sugerencias para mejorar un equipo informático.

• Recuperación de datos.

• Instalación de componentes adicionales

FUNCIONES DEL SOPORTE

El soporte debe cumplir con las siguientes características:

• Estar especializado en el soporte.

• Poseer un alto grado de ética.

• Contar con una licencia de permiso para ejercer dicha actividad.

• Contar con el equipo adecuado para efectuar el trabajo.

CARACTERISTICAS

Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles, donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a situaciones comunes o sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad.

NIVELES DE SOPORTE

• El principal trabajo en este nivel 1 es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis de los síntomas.

• Es necesario que sea rápido para determinar la solución. • Todas las marcas generales, cuántas unidades poseen si es otra marca

diferente, los costos. • En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas como:

verificar existencias en la línea como contraseñas, la instalación, reinstalación de software, la asistencia navegando menús de aplicación.

NIVEL 1

• Este soporte se basa especialmente en el uso de escritorio.• Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación,

sistemas de comunicación, sistema de información, sistema de base de datos, etc.

• Es necesario contar con manuales y guías donde se encuentre paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas.

NIVEL 2

• Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas.

• Los técnicos asignados a este nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal del nivel 1 y nivel 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos.

• En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema si requiere información de usuario, poseer tiempo suficiente, encontrar una solución.

• A parte de poseer conocimientos del nivel 1 y nivel 2, conoce la reparación de equipos y periférico a nivel componente, cuenta con conocimientos electrónicas, es capaz de diagnosticar cualquier fallo a nivel circuito, prepara laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y dar solución rápida a nivel de redes.

NIVEL 3

• Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores.

• Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificados en el área.

NIVEL 4

DIAGRAMA

FORMATO DE SOPORTE

• Soporte técnico vía telefónica: por lo general se brinda este servicio para averías físicas simples(cables mal conectados) o problemas de software simple (configuraciones básicas), y se trata de recibir indicaciones de un técnico por vía telefónica.

TIPOS

• *Soporte técnico vía correo electrónico: consiste en que un personal capacitado te envié un correo electrónico con información, gráficos e instrucciones para solucionar algún inconveniente que hemos reportado previamente.

• *Soporte técnico vía chat: es casi lo mismo que el soporte técnico vía correo electrónico a diferencia que este es a tiempo real y así se puede interactuar con el personal que nos da las indicaciones pero esta ves por chat.

TIPOS

• *Soporte técnico vía asistencia técnica personal: es mas recomendado para problemas de hardware complejos que necesariamente se necesita la presencia de un técnico

TIPOS

Soporte técnico vía  asistencia remota: es recomendado para problemas con respecto a configuraciones, instalación, desinstalación de programas o aplicativos o todo lo que tenga que ver con la parte lógica(software) de la pc.

HOMEWORK

HACER UN RESUMEN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO.