-
1
LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
DESDE UNA PERSPECTIVA ACADEMICA ESTADOUNIDENSE
Dr. Federico Varona Madrid
San Jos State University Department of Communication Studies One
Washington Square San Jos, California 95192-0112 USA Fax: (408)
924-5396 Correo Electrnico: [email protected]
Ponencia presentada en el I SEMINARIO-TALLER LATINOAMERICANO
SOBRE FORMACION PARA LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL.
Santaf de Bogot, 8 al 13 de Noviembre de 1993
-
2
INTRODUCCIN
La mayora de las organizaciones tienden a asumir que su personal
sabe comunicarse, y
que por lo tanto, la comunicacin no es un aspecto de la vida
organizacional que merezca una
atencin especial. Esta falsa asuncin es la que ha llevado a las
organizaciones a concentrar sus
recursos humanos y econmicos en otros aspectos que se consideran
ms fundamentales para el
funcionamiento eficaz de la misma, tales como, las finanzas y
los aspectos tcnicos. Por otra
parte son muy pocas las organizaciones que han podido valorar el
impacto que la comunicacin
tiene en la satisfaccin con el trabajo, en el compromiso
organizacional, y en la eficiencia y
productividad de la misma.
La comunicacin es el sistema nervioso de una organizacin, sin
comunicacin no es
posible su funcionamiento. La comunicacin hace posible que la
gente se organice, defina sus
objetivos, ejecute sus tareas, comparta sus ideas, tome
decisiones, resuelva problemas, y genere
cambios. Al mismo tiempo la comunicacin hace posible que se cree
un ambiente donde los
individuos se sienten valorados como personas. Pero los sistemas
y prcticas de comunicacin de
una organizacin, como pasa con todas las actividades humanas,
son susceptibles de
deterioramiento cuando no se tiene establecido un sistema
permanente de evaluacin y
mejoramiento. Es en la bsqueda de una respuesta a esta necesidad
que surgieron las auditoras
de la comunicacin.
El propsito de esta ponencia es examinar, desde una perspectiva
acadmica, el
desarrollo y la prctica de las auditoras de la comunicacin
organizacional en los Estados
Unidos. Para ello se presentan brevemente los temas siguientes:
1) Concepto y Origen de las
Auditoras de la Comunicacin Organizacional, 2) Perspectivas
Tericas, 3) Objetivos, 4)
Mtodos y Tcnicas, y 5) Resultados.
CONCEPTO Y ORIGEN DE LAS AUDITORAS DE LA COMUNICACION
-
3
La auditora de la comunicacin organizacional se ha definido como
un proceso de
diagnstico que tiene como propsito examinar y mejorar los
sistemas y prcticas de
comunicacin interna y externa de una organizacin en todos sus
niveles (Downs, 1988;
Hamilton, 1987). La primera dimensin de una auditora es la
evaluacin del sistema y de las
prcticas de comunicacin de una organizacin tanto a nivel macro
como micro. Al nivel macro
la auditora evala la estructura formal e informal de la
comunicacin, la comunicacin
interdepartamental, y la comunicacin con los sistemas externos
que impactan a la organizacin.
Al nivel micro evala las prcticas de comunicacin interpersonal y
grupal en sus diferentes
niveles. Una auditora de la comunicacin examina tambin las
producciones comunicacionales
de una organizacin tales como historietas, metforas, smbolos,
artefactos, y los comentarios
que la gente de la organizacin hace en sus conversaciones
diarias. Finalmente, una auditora de
la comunicacin puede evaluar tambin las formas de distorsin
sistemtica de la comunicacin
que generan las estructuras de poder de una organizacin.
La otra dimensin integrante del proceso de las auditoras de la
comunicacin es el
desarrollo de recomendaciones encaminadas a promover los cambios
necesarios para mejorar el
sistema y las prcticas de comunicacin de la organizacin. Esta
segunda dimensin, altamente
enfatizada por los consultores
organizacionales, es prcticamente ignorada en las auditoras
realizadas desde la academia. Para
los consultores mejorar la comunicacin organizacional es el
objetivo principal de una auditora,
mientras que para los investigadores acadmicos el objetivo
principal es la produccin de
conocimiento sobre la comunicacin organizacional (Danniels and
Spiker, 1991).
Los primeros escritos sobre el tema de la evaluacin de la
comunicacin organizacional
aparecieron en los Estados Unidos a principios de los aos 1950
(Davis, 1953; Nilsen, 1953;
Odiorne, 1954). Desde entonces, la produccin acadmica sobre el
tema ha experimentado un
desarrollo considerable con la investigacin realizada en tesis
de master, disertaciones
doctorales, investigaciones presentadas en convenciones, y la
publicacin de artculos y libros
(Greenbaum, Howard H., Hellweg, Susan A., and Falcione, Raymond
L., 1983).
-
4
El desarrollo ms significativo de las auditoras de la
comunicacin organizacional se dio
a principios de los aos 70 con la aparicin de los tres primeros
procedimientos e instrumentos
de auditora de la comunicacin. El primer procedimiento conocido
como "ICA
Communication Audit" se inici en 1971, patrocinado por ICA
(Internacional Communication
Association). Este procedimiento de auditora incluye las
siguientes tcnicas de evaluacin: un
cuestionario con 122 preguntas, entrevistas, anlisis de redes de
comunicacin, experiencias
crticas de comunicacin, y un diario de comunicacin. (Goldhaber,
1986). El segundo
procedimiento fue desarrollado por Osmo A. Wiio and Martti
Helsila en Finlandia en el ao de
1974 y se conoce como "The LTT Audit System", nombre del
Instituto de Investigacin de
Finlandia que patrocin la investigacin. Una versin corregida del
LTT audit system, el OCD
(Organizational Communication Development) fue realizada por
Osmo A. Wiio en 1978. Este
procedimiento consiste nicamente de un cuestionario que contiene
una serie de preguntas
cerradas y dos preguntas abiertas. (Greenbaum, Hellweg, and
Falcione, 1983). El tercer
procedimiento consta de un cuestionario llamado "Communication
Satisfaction Questionnaire"
que fue desarrollado por Downs and Hazen (1976). Este
instrumento, que evala el nivel de
satisfaccin de los empleados de una organizacin con las prcticas
de comunicacin, ha sido
usado para realizar ms de 30 auditoras de la comunicacin
principalmente en Estados Unidos
(Clampitt and Downs, 1987), pero tambin en Mxico (Vidal, 1982),
Guatemala (Varona, 1988,
1991), Australia (Downs, A., 1991), y Nigeria (Kio, 1979). Este
instrumento fue revisado y
ampliado en 1990 por Cal W. Downs y se le dio el nuevo nombre de
"Communication Audit
Questionnaire." La versin en espaol de este instrumento llamado
"Cuestionario de la
Auditora de la Comunicacin" fue realizada por Varona (1991). Los
factores de la
satisfaccin con la comunicacin que evala esta nueva versin son
los siguientes: 1)
Informacin sobre la Organizacin, 2) Informacin sobre el Trabajo,
3) Clima General de la
Comunicacin, 4) Comunicacin de los Supervisores, 5) Comunicacin
de los Subalternos, 6)
Comunicacin entre los Empleados, 7) Evaluacin del Trabajo
Individual, 8) Medios de
Comunicacin, 9) Comunicacin de la Gerencia, y 10) Comunicacin
entre los Departamentos.
El procedimiento de auditora desarrollado por Downs (1988)
incluye tambin otras tcnicas de
-
5
evaluacin adems del cuestionario, tales como la entrevista y las
experiencias de comunicacin
crtica.
A partir de 1974, la mayora de textos universitarios de
comunicacin organizacional en
los Estados Unidos empezaron a incluir un captulo dedicado a la
evaluacin de las prcticas de
comunicacin organizacional (Goldhaber, 1974; Daniels and Spiker,
1991). Y a finales de los
aos ochenta hicieron su aparicin los dos primeros libros sobre
auditora de la comunicacin
organizacional (Hamilton, 1987; y Downs, 1988).
PERSPECTIVAS TEORICAS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACION
Las auditoras de la comunicacin organizacional pueden concebirse
y realizarse desde
perspectivas conceptuales diferentes. Las tres perspectivas ms
conocidas en los Estados Unidos
son la funcionalista, la interpretivista, y la crtica.
La perspectiva funcionalista tradicional concibe a las
organizaciones como "mquinas" u
"objetos" que pueden ser estudiados con los conceptos y mtodos
tradicionales de las ciencias
sociales (Danniels and Spiker, 1991). Los funcionalistas creen
que la comunicacin
organizacional es una actividad objetiva y observable que puede
por lo tanto ser medida,
clasificada, y relacionada con otros procesos organizacionales.
Por ello una auditora
funcionalista de la comunicacin organizacional examina
principalmente las estructuras formales
e informales de la comunicacin, las prcticas de la comunicacin
que tienen que ver con la
produccin, la satisfaccin del personal, el mantenimiento de la
organizacin, y la innovacin.
La perspectiva funcionalista usa un proceso de diagnstico en el
cual el auditor asume la
responsabilidad casi total del diseo y la conduccin del mismo
(objetivos, mtodos, y la
interpretacin de los resultados). Por el hecho de usar conceptos
y mtodos previamente
establecidos se dice que la corriente funcionalista adopta una
perspectiva "desde fuera" de la
organizacin. Para la perspectiva funcionalista, el objetivo
fundamental de una auditora es
detectar y corregir las prcticas de comunicacin que estn
impidiendo la produccin y la
eficiencia de la organizacin. Es por esto que esta perspectiva
ha sido acusada de servir
-
6
principalmente los intereses de la administracin y gerencia de
la empresa.
Otra corriente ms moderna dentro de la perspectiva
funcionalista, conocida como
funcionalismo contemporneo, adopta una visin ms dinmica de lo
que es una organizacin
y del papel de la comunicacin dentro de la misma. Los
funcionalistas contemporneos conciben
la organizacin como un "sistema viviente" integrado por
subsistemas y en constante interaccin
con otros sistemas externos (Monge, Farrell, Eisenberg, Miller,
and White, 1984). Esta nueva
perspectiva incorpora adems ciertos elementos tericos y
metodolgicos de la perspectiva
interpretivista, de la crtica, y de la teora de sistemas.
La perspectiva interpretivista ve a las organizaciones como
"culturas" (Pacanowsky and
O'Donnell-Trujillo, 1984). Las organizaciones, como las culturas
poseen un conjunto de
creencias y valores, y un lenguaje que se reflejan en los
smbolos, los ritos, las metforas, las
historietas, en el sistema de relaciones y en el contenido de
las conversaciones. Por eso para el
interpretivista, la organizacin es un fenmeno ms bien subjetivo
que objetivo por ser una
realidad socialmente construida mediante la comunicacin (Putnam,
1982). Por ello el auditor
interpretivista se centra en el significado de las acciones y
producciones comunicacionales de
una organizacin (smbolos, historietas, metforas, contenido de
las conversaciones, etc.) y en la
manera como se originan y desarrollan estas producciones
comunicacionales. El auditor
interpretivista, a diferencia del funcionalista, intenta
descubrir cmo los miembros de la
organizacin interpretan y experimentan la vida organizacional
sin imponer ningn conjunto de
conceptos preestablecidos. Es una investigacin realizada "desde
dentro" pues es el lenguaje de
los miembros de la organizacin y no el lenguaje del investigador
el que produce el
conocimiento de lo que es la comunicacin organizacional. El
nfasis de esta perspectiva
interpretivista est ms en entender que en cambiar las prcticas
de comunicacin de una
organizacin.
La perspectiva crtica se centra en el estudio de cmo las
prcticas de comunicacin
organizacional son sistemticamente distorsionadas (Habermas,
1979) para servir a los intereses
de quienes estn en una posicin de poder dentro de la organizacin
(Deetz, 1982; Mumby
-
7
1987). El objetivo del investigador crtico es descubrir primero,
qu prcticas comunicativas
estn siendo sistemticamente distorsionadas a travs del uso del
lenguaje (retrica
organizacional) y de los smbolos; segundo, desenmascarar los
intereses creados que sirven; y
tercero, crear una conciencia que rechace todo forma de
dominacin y opresin dentro de la
organizacin. Para algunos investigadores norteamericanos, la
perspectiva crtica tiene cierta
afinidad con la perspectiva interpretivista (Deetz, 1982). Por
ejemplo, las dos perspectivas se
interesan en el uso que los miembros de una organizacin hacen de
los smbolos y del lenguaje
as como de los significados e interpretaciones que son creadas a
travs del discurso. Sin
embargo, existen importantes y radicales diferencias entre las
dos perspectivas. Por ejemplo, la
perspectiva interpretivista ignora el hecho de las discrepancias
de poder y privilegios que existen
en una organizacin, y la interpretacin que hace de los smbolos y
de su significado es ms bien
superficial e ingenua (Deetz, 1982; Mumby, 1987; Martin et al,
1983).
De las tres perspectivas descritas, la ms popular en los Estados
Unidos es la perspectiva
funcionalista contempornea, seguida de la interpretivista. La
perspectiva crtica es
prcticamente ignorada aunque existen algunas excepciones (Deetz,
1982; Clegg, 1975).
OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACION
Las auditoras de la comunicacin tienen diferentes objetivos
dependiendo de la
perspectiva terica que adoptan.
Desde una perspectiva funcionalista los objetivos de las
auditoras de la comunicacin
son los siguientes: 1) Evaluar la estructura interna formal e
informal del sistema de
comunicacin de la organizacin y los diferentes canales de
comunicacin.
2) Evaluar los sistemas y procesos de comunicacin a nivel
interpersonal, grupal, departamental,
e interdepartamental. 3) Evaluar los sistemas y procesos de la
comunicacin externa de la
organizacin con aquellas entidades pblicas y privadas con las
cuales existe interdependencia
(entidades de gobierno, proveedores, consumidores, y otros
grupos especiales). 4) Evaluar el
papel, la eficiencia, y la necesidad de la tecnologa de la
comunicacin organizacional. 5)
-
8
Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la
satisfaccin en el trabajo, en la
productividad, en el compromiso organizacional, y el trabajo en
equipo. 6) Promover cambios en
el sistema interno y externo de la comunicacin con el propsito
de tener una organizacin ms
productiva y eficiente.
Desde una perspectiva interpretivista los objetivos son:
1) Evaluar el papel de la comunicacin en la creacin,
mantenimiento, y desarrollo de la cultura
de una organizacin.
2) Evaluar el significado y contenido de las producciones
comunicacionales tales como
conversaciones, historietas, metforas, ritos, smbolos, y
artefactos organizacionales.
3) Evaluar los procesos de creacin y desarrollo de las
producciones comunicacionales. 4)
Entender la vida organizacional y el papel de la comunicacin
desde la perspectiva de los
miembros de la organizacin. El nfasis de la perspectiva
interpretivista est ms en el entender
las prcticas de comunicacin de una organizacin que en
cambiarlas.
Finalmente, desde una perspectiva crtica los objetivos son:
1) Evaluar los procesos de distorsin de las diferentes formas de
comunicacin en la
organizacional. 2) Evaluar las tcnicas manipulativas de la
comunicacin. 3) Evaluar los
intereses creados que sirven los procesos de distorsin de la
comunicacin.
4) Promover los cambios necesarios en las prcticas de
comunicacin para eliminar toda forma
de opresin y manipulacin que existen en la organizacin.
La perspectiva crtica, a diferencia de las dos anteriores, est
ms al servicio de los
miembros y grupos de la organizacin que experimentan alguna
forma de opresin o
manipulacin. El objetivo ltimo de la teora crtica es la
democratizacin de las prcticas de
comunicacin y de la organizacin.
METODOS Y TECNICAS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACIN
Los mtodos y tcnicas usados en las auditoras de la comunicacin
para la recoleccin
de informacin y su anlisis son varios dependiendo de la
perspectiva terica que se adopte.
-
9
Dentro de la perspectiva funcionalista los mtodos ms usados son
la entrevista, el
cuestionario, el anlisis de las redes de comunicacin, la
entrevista grupal, el anlisis de
experiencias crticas de comunicacin, y el anlisis de la difusin
de mensajes.
1. La entrevista.
Segn Cal W. Downs (1988) la entrevista junto con el cuestionario
son los dos mtodos
bsicos de una auditora de la comunicacin. Ambos mtodos se
complementan muy bien en la
realizacin de una auditora de la comunicacin organizacional.
La entrevista permite recoger una informacin que puede ser
investigada hasta en sus mnimos
detalles en una conversacin personal con los miembros de una
organizacin. La entrevista para
ser efectiva tiene que ser debidamente planificada y realiza por
un entrevistador competente. La
entrevista ofrece una oportunidad nica para que el auditor se
familiarice con el personal de la
organizacin (Downs, 1988, Hamilton, 1987, Goldhaber, 1986).
2. El cuestionario.
El cuestionario es el instrumento ms comnmente usado en la
realizacin de una
auditora de la comunicacin organizacional. Esto se debe
principalmente a que el cuestionario
permite recoger mayor cantidad de informacin de mayor cantidad
de gente y de una manera
ms rpida y ms econmica que otros mtodos. Adems el anlisis de la
informacin puede ser
ms objetivo y rpido mediante el anlisis estadstico. Aunque
siempre le queda al auditor la
posibilidad de disear un cuestionario que se adapte a los
objetivos especficos de una auditora,
la prctica ms comn ha sido el usar alguno de los cuestionarios
que ya existen y cuya validez y
confiabilidad han sido comprobadas. Los tres cuestionarios ms
conocidos, como ya se
mencion anteriormente, son: a) El ICA (International
Communication Association)
Communication Audit (1971); b) El Cuestionario de Auditora de la
Comunicacin de Cal
W. Downs y traducido al espaol por Federico Varona Madrid
(1991); y c) El LTT
-
10
Communication Audit de Osmo Wiio (1974).
3. Anlisis de la transmisin de mensajes.
Este mtodo desarrollado por Keith Davis en 1952, consiste de un
cuestionario
especializado que tiene como objetivo descubrir el proceso de
difusin de un mensaje en la
organizacin, desde su punto de origen hasta que logra alcanzar a
los diferentes miembros de la
misma. Este mtodo puede revelar informacin muy valiosa sobre el
tiempo que toma la difusin
de un mensaje, los caminos que sigue en su difusin, quines
bloquean la comunicacin, las
redes de comunicacin informal, y la manera como se procesa la
informacin (Downs, 1988).
4. El anlisis de experiencias crticas de comunicacin
Esta tcnica tiene como objetivo el anlisis de experiencias
comunicacionales
significativas que acontecen en una organizacin. La descripcin
de estas experiencias por la
gente de la organizacin ofrecen al auditor una informacin
valiossima sobre el tipo de
experiencias comunicacionales que existen, tanto positivas como
negativas, a qu niveles
suceden, qu tipo de conductas acontecen, qu tipo de mensajes son
intercambiados, y cmo
perciben los protagonistas la efectividad o inefectividad de
dichas experiencias (Downs, 1988;
Goldhaber, 1986).
5. Anlisis de las redes de comunicacin.
El propsito fundamental de esta tcnica es el anlisis de la
estructura de la comunicacin
de una organizacin y su efectividad. Esta tcnica permite evaluar
quin se comunica con quin
en una organizacin o departamento de la misma, cules son los
grupos que existen, quines son
los miembros que actan como puente entre dos o ms grupos, quines
son los miembros que
permanecen aislados, y hasta qu punto la estructura formal de la
comunicacin corresponde con
la estructura real tal y como acontece diariamente. Otros
aspectos que pueden ser evaluados
tambin con esta tcnica son los bloqueos que experimenta la
difusin de la informacin, el
-
11
contenido de la comunicacin, y la cantidad de informacin que es
difundida (Downs,, 1988;
Hamilton, 1987; Goldhaber, 1986).
6. La entrevista grupal.
El uso de la entrevista grupal como tcnica de auditora de la
comunicacin es de reciente
aparicin. Esta tcnica selecciona un cierto nmero de miembros
representativos de la
organizacin para ser entrevistados como grupo por el auditor. La
entrevista se suele centrar en
aspectos crticos de la comunicacin organizacional que necesitan
mayor discusin y anlisis o
en aspectos relativos a cmo implementar cambios en la
comunicacin organizacional. La
interaccin grupal que esta tcnica genera permite conseguir una
perspectiva ms objetiva de los
problemas y de los cambios que pueden realizarse en la
organizacin (Hamilton, 1987).
Los mtodos de anlisis e interpretacin de la perspectiva
funcionalista son el anlisis
estadstico y el anlisis de contenido (Farace, Monge, and
Russell, 1977).
Dentro de la perspectiva interpretivista los mtodos ms usados
son la observacin
directa, la entrevista (anteriormente descrita), y el anlisis de
las producciones comunicacionales
(documentos oficiales, historietas, metforas, y
conversaciones).
7. La observacin directa.
Esta tcnica supone la observacin directa de lo que es la
comunicacin organizacional,
la toma de notas, y el anlisis de las mismas. Las tcnicas de
observacin directa cuando se usan
en la auditora de la comunicacin organizacional permiten que el
auditor se familiarice con la
vida organizacional, su gente, su ambiente fsico, y con lo que
son las prcticas de comunicacin
tal como acontecen en sus diferentes niveles. Esta tcnica
permite que el auditor recoja
informacin detallada y de primera mano sobre procesos de
comunicacin que son de capital
importancia para la organizacin, tales como la conduccin de una
reunin departamental o el
proceso de toma de decisiones.
-
12
8. El anlisis de las producciones comunicacionales.
El auditor interpretivista concentra sus esfuerzos en la
recoleccin y anlisis de las
producciones comunicacionales de una organizacin, tales como
historietas, metforas,
smbolos, artefactos, documentos escritos, y conversaciones. La
recoleccin de estas
producciones comunicacionales las hace a travs de entrevistas,
conversaciones informales, y
observacin directa.
La perspectiva interpretivista usa diferentes variedades de
anlisis de contenido en el
anlisis e interpretacin de los smbolos, historietas, metforas, y
conversaciones de una
organizacin (Bormann, Howell, Nichols, and Shapiro 1982;
Koch
and Deetz, 1981; Koch and Deetz, 1981; Smith and Eisenberg,
1987).
Finalmente, la metodologa que puede ser adoptada dentro de la
perspectiva crtica es muy
variada ya que por naturaleza es macroanaltica, cualitativa,
dialctica, interpretativa, y crtica
(Held, 1980; Rogers, 1982; Hall, 1989). Los mtodos de recoleccin
de informacin y anlisis de
esta perspectiva son en cierta medida semejantes a los usados
por los interpretivistas
(observacin directa, entrevista, etc.). Pero el auditor crtico
examina todas las formas de retrica
de una organizacin (discursos, historietas, metforas, y
smbolos), y sus procesos ideolgicos.
RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS DE LA COMUNICACION
Las contribuciones ms significativas de las auditoras de la
comunicacin organizacional
han sido a dos niveles: 1) a nivel terico y metodolgico, y 2) a
nivel del mejoramiento de la
comunicacin organizacional.
1. A nivel terico y metodolgico
-
13
La prctica de las auditoras de la comunicacin ha contribuido de
una manera
significativa en el desarrollo del conocimiento de la
comunicacin organizacional. Por ejemplo,
nuevos conceptos han sido incorporados dentro del cuerpo de
conocimientos tericos de la
comunicacin organizacional tales como el concepto de
"satisfaccin con la comunicacin"
(Downs y Hazen 1977). La operalizacin de este concepto se
cristaliz en el instrumento,
anteriormente presentado, "Communication Audit Questionnaire"
(Downs 1991).
Por otra parte, las perspectivas tericas y los mtodos y tcnicas
usadas en la conduccin
de las auditoras de la comunicacin organizacional se han venido
refinando y ampliando. En un
principio, como ya se ha dicho, la perspectiva dominante fue la
funcionalista. Posteriormente se
fueron incluyendo las perspectivas interpretivista y crtica. En
el momento actual existe un
conjunto de publicaciones que ofrecen una informacin actualizada
y bastante completa sobre el
tema de las auditoras de la comunicacin (Hamilton, 1987; Downs,
1988). Como resultado de
este desarrollo el tema de las auditoras de la comunicacin
organizacional se ensea como un
curso ms dentro del programa de master en los departamentos de
estudios de la comunicacin.
Gracias tambin a las auditoras de la comunicacin existe un
conocimiento ms
sistemtico y especfico de la comunicacin organizacional. Las
reas ms investigadas han sido
la comunicacin entre supervisor-subordinado, la efectividad de
los canales y medios de
comunicacin, el clima de la comunicacin, la comunicacin entre
los empleados, la
comunicacin departamental e interdepartamental, y la efectividad
de la estructura formal de la
comunicacin organizacional. Entre los resultados ms
significativos que se han conseguido a
nivel terico estn los siguientes: primero, el desarrollo del
concepto de "satisfaccin con la
comunicacin". Segundo, el haber encontrado que la "satisfaccin
con la comunicacin" es un
concepto multidimensional que incluye aspectos como: Informacin
sobre la Organizacin, y
Clima General de la Comunicacin (Downs and Hazen, 1976; Crino
and White, 1981; Clampitt
and Downs, 1987).
Finalmente, las auditoras de la comunicacin han contribuido
tambin al desarrollo del
-
14
conocimiento sobre la relacin que existe entre comunicacin y
otras variables organizacionales.
Estudios realizados por Downs (1977), Vidal (1982), Clampitt and
Girard (1987), y Varona
(1988) han demostrado que existe una relacin positiva entre
satisfaccin con la comunicacin y
satisfaccin con el trabajo y la productividad. Otra serie de
estudios (Downs, A., 1991; Potvin,
1991; y Varona (1991) han demostrado que existe una relacin
positiva entre la satisfaccin con
la comunicacin y el compromiso organizacional.
2. A nivel de mejoramiento de la comunicacin organizacional
Las auditoras de la comunicacin han venido a llenar el vaco que
exista entre la
investigacin y la aplicacin de los resultados de esa
investigacin al mejoramiento de la
comunicacin organizacional. Los resultados de las auditoras de
la comunicacin han
demostrado, por una parte, que efectivamente existen prcticas de
la comunicacin que son
detrimentales para el funcionamiento eficaz de la organizacin y
que necesitan acciones
correctivas. Ha sido tambin gracias a las auditoras
comunicacionales que las organizaciones
han comenzado a sentir cmo la teora y la investigacin que se
ensea y practica en la academia
puede ser beneficiosa para sus organizaciones. Lo cual ha
contribuido de una manera decisiva a
que las organizaciones adopten una actitud ms receptiva hacia
las auditoras de la
comunicacin.
CONCLUSION
Las auditoras de la comunicacin organizacional ciertamente
implican mucho ms de lo
que aqu se ha presentado. Pues por una parte, existen muchos
otros aspectos que deberan ser
tratados, tales como los mtodos de anlisis e interpretacin de la
informacin recogida y el
desarrollo de conclusiones y recomendaciones. Y por otra parte,
los aspectos presentados aqu
estn tratados de una manera muy resumida.
Pero quizs la limitacin ms importante de este trabajo sea la
perspectiva etnocntrica
-
15
desde la que est concebido. Limitacin que slo podr ser superada
mediante el dilogo con
otras perspectivas culturales. De ah la trascendencia que tiene
el intercambio cultural para el
desarrollo cientfico de la comunicacin organizacional.
-
16
BIBLIOGRAFIA
Bormann, E. G., Howell, W. S., Nichols, R. G. and Shapiro, G. L.
(1982). Interpersonal Communication in the Modern Organization (2nd
ed.). Englewood Cliffs, N.J.: Prentice- Hall.
Clegg, S. (1975). Power, Rule, and Domination. London: Routledge
and Kegan Paul.
Clampitt, P.G. and Downs Cal W. (1987). "Communication
Satisfaction: A review of the literature." Unpublished Paper,
University of Kansas.
Clampitt, P.G. and Girard, D. M. (1987). "Time for reflection: A
factor analytic study of communication satisfaction instrument."
Unpublished paper. University of Wisconsin-Green Bay.
Crino, Michael D. and White, Michael C. (1981). "Satisfaction in
Communication: An examination of the Downs-Hazen measure.
Psychological Reports, 49, 831-838.
Danniels, Tom D. and Spiker, Barry K. (1991). Perspectives on
Organizational Communication. 2nd. Ed. Dubuque, Iowa: WM. C. Brwon
Publishers.
Davis, K. (1953). "A method of studying communication patterns
in organizations"
Personnel Psychology, 6, 2: 301-312. Deetz, S. A. (1982).
"Critical interpretive research in organizational communication"
Western Journal of Speech Communication, 46, 131-149.
Downs, A., (1991). A case study of the relationship between
communication satisfaction and organizational commitment in two
Australian organizations. Unpublished master's thesis. University
of Kansas.
Downs, C. W. and Hazen, M. D. (1976). "A factor analytic study
of communication satisfaction. Journal of Business Communication,
14, 3, 63-73.
Downs, Cal W. (1988). Communication Audits. Glenview, Illinois:
Scott, Foresman and Company.
Farace, R. V., Monge, P. R., and Russell, H. M. (1977).
Communicating and Organizing. New York: Random House.
Goldhaber, Gerald M. (1987). "Implementing Organizational
Communication Diagnosis: The communication audit." in Gerald M.
Goldhaber Organizational Communication. (4a. Ed.) Dubuque, Iowa:
Wm. C. Brown Publisher. Pages 399-449.
-
17
Greenbaum, Howard H., Hellweg, Susan A., and Falcione, Raymond
L. (1983). Evaluation of Communication in Organizations: Rationale,
History, and Methodologies. Paper presented at the International
Communication Association Convention. Dallas, Texas.
Greenbaum, Howard H. (1986). The measurement of
organization-wide communication: a comparison of three recognized
instruments. Paper presented at the ICA convention. Chicago,
Illinois.
Habermas, Jurgen. (1979). Communication and the Evolution of
Society. Boston: Beacon Press.
Hall, Stuart. (1989). "Ideology and Communication Theory." In
Dervin, Brenda and al. (Eds.) Rethinking Communication. Vol. 1.
Newbury Park, CA: Sage Publications, 1989.
Hamilton, Seymour. (1987). A Communication Audit Handbook.
Helping Organizations communicate. London: Longman Inc.
Hecht, M. L. (1978). "Measures of communication satisfaction."
Human Communication
Research. 4, 4, 350-358.
Held, David. (1980). Introduction to Critical Theory: Horkheimer
to Habermas. Berkley: University of California Press.
Kio, J. B. A. (1979). A descriptive study of communication
satisfaction, need satisfaction, and need importance index among
Nigerian workers. Unpublished master's thesis. University of
Kansas.
Koch, S. and Deetz, S. A. (1981). "Metaphor analysis of social
reality in organizations." Paper presented at the SCA/ICA
Conference on Interpretive Approaches to Organizational
Communication. Alta, Utah
Martin, J., Feldman, M., Hatch, M. J., and Sitkin, S. B. (1983)
"The uniqueness paradox in organizational stories." Administrative
Science Quarterly, 28, 438-453.
Mumby, D.K. (1987). "The political function of narrative in
organizations." Communication Monographs, 54, 113-127.
Monge, P. R., Farrell, R. V., Eisenberg, E. M., Miller, K. I.
and White, L. L. (1984). The process of studying process in
organizational communication. Journal of Communication, 34,
22-43.
Nilsen, T. R. (1953). "The communication survey: a study of
communication problems in three office and factory
units.Unpublished doctoral dissertation, University of
Oklahoma.
-
18
Odiorne, G. (1954). "An application of the communication audit,"
Personnel Psychology, 1, 235-243.
Pacanowsky, M.E. and O'Donnell-Trujillo, N. (1984).
"Organizational communication as cultural performance.
Communication Monographs, 50, 126-147.
Putnam, L. L. (1982). "Paradigms for organizational
communication research: An overview and synthesis. Western Journal
of Speech Communication, 46, 192-206.
Rogers, E. (1983). "The empirical and critical schools of
communication research." In M. Burgoon (Ed.) Communication Year
Book 5. New Brunswick, N.J: Transaction Books.
Smith, R. C. and Eisenberg, E. M. (1987). "Conflict at
Disneyland: A root-metaphor
analysis. Communication Monographs, 57, 367-380.
Varona, Federico. (1993). Communication Satisfaction and
Organizational Commitment: A Study in Three Guatemalan Companies.
Ann Arbor, Michigan: U.M.I Dissertation Information Service.
Varona, Federico, and Downs, Cal W. (1993). "Un Estudio
Comparativo de la Satisfaccin con la Comunicacin y la Satisfaccin
con el Trabajo en dos Compaas Guatemaltecas". Cuadernos de
Dia.logos de la Comunicacin, 28, 1-16.
Varona, Federico. (1993). "Conceptualizacin y Supervisin de la
Comunicacin y el Compromiso Organizacional". Dia.logos de la
Comunicacin, 35, 69-77.
Vidal Alum, Carlos. (1982). A case study of communication
satisfaction in Nova de Monterrey. Unpublished master's thesis.
University of Kansas.
Wiio, Osmo. (1974). "Auditing Communication in Organizations: A
Standard Survey - The LTT Communication Audit." Paper presented at
International Communication Association.
