Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad1

1. Introducción2. Definición de calidad

• Los cinco enfoques de Garvin• Calidad según ISO 9000:2005• La no-calidad: no-conformidad, defecto

3. Los tres niveles de la calidad4. Historia y gurús de la calidad

Tema 1: Introducción a la calidad

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UNE-EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño

UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental

Las cuatro normas básicas:Las cuatro normas básicas:

Otras normas de apoyoOtras normas de apoyo

Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000

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¿Cuál de los dos coches es de mejor calidad?

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TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.

DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto.

DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario.

DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones.

DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)

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Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos..

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente.

ISO 9000

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1

• Grado en el que

• un conjunto de características inherentes

• cumple con los requisitos

Característica 1Característica 2Característica 3

Calidad según la norma ISO 9000:2005

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Ejercicio: definición de la calidad de un móvil

El equipo debe enumerar las características que definen la calidad de un móvil

Características Requisitos

A continuación debe definir los requisitos asociados a cada una de estas características

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Se utiliza a lo largo de todo el proyecto de mejora de la calidad. No es un sustituto de los datos.

• Definir problemas• Identificar obstáculos• Proponer soluciones

Áreas de utilización

Brainstorming

• Cantidad mejor que calidad• Respeto• Fomentar la participación

Reglas del juego

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Brainstorming

En círculo

1

2 3

4

No estructurado

En silencio

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Cuestiones sobre calidad de un producto

Cuestión 1

¿Cuál de los dos móviles es de mejor calidad?

Móvil 1 Móvil 2

Tamaño 103 x 46 x 20 130 x 70 x 19

Pantalla 110 x 96 píxelesblanco y negro

320 x 240 píxeles65000 colores

Color Aluminio Aluminio

Cámara digital No Integrada

Bluetooth No Sí

Cuestión 2

Javi ha ido a comprarse un móvil esta mañana. Sus principales requisitos eran los siguientes:

Peso: 120 gramos, Color: Azul, Tamaño: pequeño, Precio: 100 euros.

El móvil que ha comprado tiene las siguientes características:

Peso: 120 gramos, Color: Rojo, Tamaño: pequeño, Precio: 120 euros.

Basándose en la definición de calidad según la norma ISO 9000:2000, ¿es éste un móvil de calidad? ¿Por qué?

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Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la

organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo

consideración esté implícita.

Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por

ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente.

Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: en un

documento.

Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

Nota 5: Esta definición difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas

ISO/IEC, Parte 2:2004.

3.12.1 requisito: Expresión en el contenido de un documento formulando los

criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se

permite ninguna desviación.

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2

Requisito

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Es = Debería ser CalidadEs Debería ser No - calidad

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3

La plancha no plancha papel.¿Defecto o no conformidad?

La no calidad

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SISTEMA

PROCESO

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)

Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)

Tres niveles de la calidad

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Producto: Resultado de un proceso.

NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte);

- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);

- Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);

- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

Producto

Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad14 Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

QQ

COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO IMPACTO EN IMPACTO EN CALIDADCALIDAD

AÑADIR O AÑADIR O NO VALORNO VALOR

1 1 3 Entradas Resultados

Proceso

Proceso

Laura Ilzarbe - Tema 1: Introducción a la gestión de la calidad15 Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema circulatorio Sistema respiratorio

Sistema

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Gestión calidad total

Aseguramientode la calidad

Controlde la calidad

Inspección

Historia de la gestión de la calidad

1980

1960

1940

1920

Personas

Sistemas

Procesos

Productos

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Los grandes gurús

Los gurús americanos tempranos: Shewhart Deming Juran Feigenbaum

Los gurús japoneses: Ishikawa Imai Ohno Shingo Taguchi

Los nuevos gurús occidentales: Crosby Garvin Masing