Lección 1 Administración de La Calidad

ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDADING. DENNIS ARIAS RAMÍREZ

DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONCEPTO ABSTARCO Y SUBJETIVO

CONSISTENCIA

CONCEPTOS IMPORTANTES

REQUISITOSNecesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria

Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DEFINICIÓN DE CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes al producto o

servicio cumple con los requisitos explícitos e implícitos del cliente

Lo que sugiere esta definición es que no debemos solo considerar las exigencias explicitas del cliente sino también aquellas implícitas pues el producto o servicio atraviesa una cadena de procesos que agregan valor ante lo cual cada una de estas partes debe cumplir con los requisitos necesarios


El cliente del producto o servicio es aquél que recibe el más alto

impacto del proceso.

¿Quién es nuestro cliente?

EL CLIENTE

Mc Donald´s

EJERCICIO

Recope

Municipalidad

Escuela

primaria


CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO

Es aquel miembro de la organización, que recibe

el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo

en la misma organización

Los clientes externos se clasifican en:

Usuarios finales: quienes compran el producto para su uso

Usuarios intermedios: quienes compran el producto para

revenderlos, re empacarlos, modificarlos o ensamblarlos

(detallistas, distribuidores, etc.)

Partes impactadas: quienes no compran el producto pero

se impactan por él. Por ejemplo, en un sistema educativo:

padres, comunidad, gobiernos locales, grupos cívicos,

escuelas vocacionales, colegios, etc.

ENFOQUES DE LA CALIDAD

• Este punto de vista conoce la calidad como absoluta y totalmente reconocible.

• Ejemplo: Rolex, Mercedez, Cadillac.

CRITERIO BASADO EN EL JUICIO

ENFOQUE BASADO EN LE JUICIO


• Define la calidad en función a una variable específica y medible.

• Ejemplo: Número de cilindros, cantidad de trozos de fresa en un frasco de mermelada.

CRITERIO BASADO EN EL

PRODUCTO

ENFOQUE HACIA EL PRODUCTO


• Define la calidad como la adecuabilidad para el uso pretendido por cada usuario.

• Ejemplo: auto de lujo vrs 4 X 4.

CRITERIO BASADO EN EL

USUARIO

ENFOQUE HACIA EL USUARIO


• Define la calidad como la relación de su utilidad o satisfacción con el precio.

• Ejemplo: Productos genéricos.

CRITERIO BASADO EN EL VALOR

ENFOQUE HACIA EL VALOR


• Define la calidad como el cumplimiento de las especificaciones.

• Ejemplo: mismo sabor de la coca cola en todo el mundo.

CRITERIO BASADO EN LA MANUFACTURA

ENFOQUE HACIA LA MANUFACTURA

Marco de referencia para la administración

de la Calidad

Calidad total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el

crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atención que se le de a los

clientes y evitando que se realicen desperdicio de recursos en la empresa

Filosofía de Calidad total

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT Este se logra con la participación de todos los empleados,

con conocimientos de estrategias administrativas. De

manera que el personal esta en una constante

capacitación y entrenamiento.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT También se debe lograr que los empleados participen en

los objetivos de la empresa y hacer que el empleado se

sienta a gusto en su ambiente de trabajo, así se mejorará

la productividad del empleado.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT En la empresa es muy importante que los programas de

capacitación se den a las personas de acuerdo al nivel que

laboran en la empresa, para que las personas puedan

solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de su

puesto.

CONSIDERACIÓN Se debe tener en cuenta que este tipo de enfoque se debe

a la necesidad de las empresas para mejorar sus servicios,

buscando la satisfacción del cliente en primer lugar.

CONSIDERACIÓN Se busca en forma activa identificar las necesidades y

expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los

procesos laborales aprovechando el conocimiento y la

experiencia de su fuerza laboral

Enfoque en clientes y accionistas

Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente las organizaciones

deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que

contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y

lealtad. Por tanto debe mostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer

oportunidades de desarrollo, crecimiento, sistemas de compensación

adecuados.

Es el resultado de un índice de satisfacción del

cliente en el cual los clientes responden a una

sola pregunta: “¿De 1 a 10 usted nos

recomendaría?”.

Net Promoter Score

El Net Promoter Score sale de la ecuación:

NPS = % RESPUESTAS(9-10) – % RESPUESTAS (1-6)

NPS = % “PROMOTERS” - % “DETRACTORS”

Los 14 principios de DEMING

La filosofía de William Edwards Deming William Edwards Deming (1900-1993), fue un

estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al

control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó

estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso

en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del

control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese

mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio

Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.


Metodología para implantar la calidad

Deming afirma que no es suficiente tan sólo resolver problemas, grandes o pequeños.

La dirección requiere formular y dar señales de que su intención es permanecer en el

negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo.

El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administración superior. Para

facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los

directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes

catorce puntos.


Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de

llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de

Trabajo.

1


Adoptar la nueva filosofía de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una nueva

era económica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus

responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

2


Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad

de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.

3


Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,

minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para

cualquiera artículo, con una relación a largo plazo, de lealtad y confianza.

4


Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la

CALIDAD y la productividad y así reducir los costos continuamente.

5


Instituir la formación en el trabajo

6


Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debe consistir en ayudar a las

personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:

7


Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la

organización.

8


Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos

deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y los que podrían

surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.

9


Eliminar las metas numéricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de

productividad, sin ofrecer métodos que faciliten la consecución de tales metas. El grueso

de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto,

caen más allá de las posibilidades del personal operativo.

10


Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.

11


Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar

orgulloso de su trabajo.

12


Implantar un programa vigoroso de educación y auto – mejora.

13


Involucrar a todo el personal de la organización en la lucha por conseguir la

transformación. Esta es tarea de todos.

14

TAREA

DISTINGA ENTRE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, EXPLIQUE COMO SE

APLICAN ESTOS CONCEPTOS PARA EL CASO DE: FUERZA Y LUZ, LA CERVECERÍA

COSTA RICA Y EL DEPORTIVO SAPRISSA?.

GENERE UNA DEFINICIÓN PROPIA DE “CALIDAD”?.

CUAL ES EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Y QUE SIGNIFICA PARA LA FORMA EN

QUE ADMINISTRA UNA ORGANIZACIÓN?.

MUCHAS

GRACIAS

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