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Documento soporte leyes del servicio al cliente
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LEYES PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
ELIAS ALVAREZ BUENO. Consultor y docente universitario en Desarrollo Organizacional y Crecimiento Personal. DIRECCION: Calle 11A #43B-20 apartamento 101,
Medellín, ColombiaTeléfono y fax 2668326. E-Mail: [email protected]
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1. Inmediatez
2. Totalidad
3. Buen inicio
4. Naturalidad
5. Energía6. Servicialidad7. Sentido común
8. Recursividad
10. Salud
9. Buen final
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1.ESTÉ PREPARADO PARA DAR ATENCIÓN INMEDIATA.
ACTITUD que debo transmitir: “aquí estoy para servirle”,ACCIONES. Aprenda a:
1. Mirar,
2. Sonreír,
3. Saludar,
4. Utilizar medios modernos de comunicación,
5. Corresponder llamadas.
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2.ESTÉ PREPARADO PARA DAR A SU CLIENTE TOTAL ATENCIÓN
ACTITUD que se debe transmitir:“su necesidad es mi primera prioridad”
ACCIONES. Aprenda a:
1. Explorar los intereses del cliente,
2. Hacer preguntas de puertas abiertas,
3. Sugerir alternativas,
4.Demostrar capacidad,
5. Pedir opinión,
6. Ofrecer información
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3.HAGA QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN
ACTITUD que se debe transmitir: yo le pertenezco a usted.
ACCIONES:
1. Identifique la personalidad del cliente,
2.Trate al cliente de acuerdo a como es él,
3.Sea entusiasta,
4.Sea pronto,
5.Sea amistoso.
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4.SEA NATURAL, NO MECÁNICO
ACTITUD que debo transmitir: “yo quiero destacarme”
ACCIONES:
1.Respetar al cliente,2.Aceptar al cliente tal como es,3.Entrenarse permanentemente.
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5.DEMUESTRE ENERGIA YCORDIALIDAD
ACTITUD que debo transmitir:“yo puedo”
ACCIONES:
1.Sea mentalmente flexible, 2.Practique la relajación,3.Haga viva su voz,4.Tenga mentalidad positiva,5.Sea rápido,6.Adopte buena postura.
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6.SEA EL AGENTE DE SU CLIENTE
ACTITUD que debo transmitir:“yo soy un servidor”
ACCIONES:
1.Haga suyos los problemas del cliente,2.Si usted no puede, pida ayuda,3.Haga más énfasis en la solución que en el
problema,4.Conozca bien a su empresa y sus servicios,5.Evite la rutina.
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7.OBRE CON SENTIDO COMÚN
ACTITUD que debo transmitir:“alguien sabe lo que yo no se”
ACCIONES:
1.Estudie mucho,2.Pregunte mucho,3.Suelte la imaginación,4.Resuelva rápido lo pendiente,5.Sea sencillo,6.Trabaje en equipo
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8.ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS
ACTITUD que debo transmitir: “mi cliente es antes que las reglas”
ACCIONES:
1.Evite discusiones con el cliente,2.Evítele demoras al cliente,3.Participe en los planes de sugerencias,4.Conozca e imite a los mejores.
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9.HAGA QUE LOSÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN
ACTITUD que debo transmitir:“yo quiero que usted vuelva
ACCIONES:
1.Asegúrese de que el cliente quede satisfecho,2.Finalice con algo original, gracioso, diferente,3.Agradézcale al cliente
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10.CUÍDESE BIEN
ACTITUD que debo transmitir:“Yo me acuerdo de mí mismo”
ACCIONES:
1.Viva el aquí y ahora,2.Piense bien,3.Coma bien,4.Sienta bien,
5. Diviértase bien,6. Duerma bien,7. Empodérese (propósito,
paciencia, perspectiva, persistencia).