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l "Libro Blanco para la mejora de los servicios pblicos" constituye una
reflexin sobre los retos a los que han de enfrentarse las Administraciones
Pblicas ante las profundas transformaciones que tienen lugar en la sociedad
hoy da, en sus relaciones con los ciudadanos y en la prestacin de los
servicios.
Su elaboracin se ha realizado en un proceso abierto a la participacin de
toda la sociedad, los implicados en la prestacin de los servicios y quienes
los usan, y todas aquellas personas e instituciones que, desde su reflexin,
han enriquecido este documento: los expertos en la gestin pblica, lossindicatos, las asociaciones profesionales, las Comunidades Autnomas, los
Ayuntamientos, las empresas, los Catedrticos de Universidad, etc.
El Libro Blanco se inicia con un profundo anlisis de cules son los desafos
de la Administracin para las prximas dcadas, para sealar a continuacin
las polticas y estrategias de mejora de los servicios pblicos, partiendo de
situar a los ciudadanos en el centro de decisin de la Administracin y de
considerar que sta ha de ser sencilla, gil, eficaz y eficiente, y que ha de
E
PRESENTACIN
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aprovechar las ventajas que suponen las nuevas tecnologas de la
informacin y de las comunicaciones, con el fin de contribuir al mayor
bienestar de las personas.
Por ltimo, se enumeran ms de setenta posibles acciones concretas a
desarrollar para conseguir los objetivos propuestos.
En definitiva, con este "Libro Blanco para la mejora de los servicios pblicos",
presentado ante el Consejo de Ministros el 4 de febrero de 2000,
pretendemos aportar una visin concreta y prctica para alcanzar una nueva
Administracin al servicio de los ciudadanos, que promueva el progreso
econmico y social de nuestro pas, la creacin de empleo y que garantice laintegracin y la cohesin de la sociedad.
ngel Acebes Paniagua
Ministro de Administraciones Pblicas
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Una nueva Admin is t rac in a l
serv ic io de los c iudadanos
Madrid, 4 de febrero de 2000
MINISTERIODE ADMINISTRACIONESPBLICAS
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INTRODUCCIN 7
PRIMERA PARTE
LOS DESAFOS 13
CAPTULO 1UNA ADMINISTRACIN PBLICA AL SERVICIO DE LOSCIUDADANOS 14
1. Qu Administracin para qu ciudadanos 15
2. La respuesta del sector privado 17
3. Hacia una Administracin receptiva 19
4. Las Administraciones Pblicas al servicio de los ciudadanos 21
5. El ordenamiento jurdico como marco de actuacin de una
Administracin orientada a los ciudadanos 22
CAPTULO 2UNA ADMINISTRACIN INTELIGENTE EN UN ENTORNOGLOBAL 25
1. Las sociedades avanzadas y la globalizacin 26
2. Globalizacin y competitividad 273. Lo global y lo local 28
4. Las Administraciones Pblicas en un entorno global 29
5. Una Administracin inteligente para un contexto complejo 33
CAPTULO 3LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y DE LASCOMUNICACIONES COMO AGENTE Y EXIGENCIA DEUNA SOCIEDAD DINMICA 34
1. Las tendencias y desafos de las tecnologas de la informacin
en las Administraciones Pblicas 36
2. Una visin de futuro 39
CAPTULO 4LAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVAS DE LASADMINISTRACIONES PBLICAS 42
1. La autonoma organizativa de la Administracin 43
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3
2. El reto de una planificacin adaptativa 44
3. La potencialidad de la presupuestacin 46
CAPTULO 5LA IMPLICACIN DE LOS EMPLEADOS PBLICOS EN UNAADMINISTRACIN PARA LOS CIUDADANOS 49
1. Los empleados pblicos: el nico capital imprescindible 50
2. Las exigencias ticas de la Funcin Pblica 51
3. Hacia una nueva cultura organizativa 52
4. Direccin y liderazgo en las Administraciones Pblicas 55
CAPTULO 6LA ADAPTACIN DE LAS ADMINISTRACIONES ALNUEVO MARCO DE DISTRIBUCIN TERRITORIALDE COMPETENCIAS 58
1. El intercambio de informacin en el marco de una
aproximacin cooperativa y de una obligacin legal 60
2. La ampliacin de los mecanismos de cooperacin
interadministrativa 62
3. La bsqueda de acuerdos en materia de planificacin
de efectivos 64
SEGUNDA PARTELAS POLTICAS Y LAS ESTRATEGIAS 66
CAPTULO 7PROMOVER LA GESTIN DE CALIDAD EN LASADMINISTRACIONES PBLICAS 67
1. Evaluar los servicios, sus procesos y sus resultados 682. Implantar la mejora continua 72
3. Establecer compromisos de calidad 74
4. Mejorar la regulacin y simplificar los procedimientos 75
5. Aprender de los mejores 78
6. Premiar la excelencia 78
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CAPTULO 8MEJORAR LA ATENCIN A LOS CIUDADANOS YESTABLECER UN SISTEMA INTEGRAL DE COMUNICACINCON LA ADMINISTRACIN 80
1. Mejorar la calidad y la accesibilidad de la informacin y 82
facilitar la comunicacin con los ciudadanos
2. Mejorar la primera lnea de contacto con el ciudadano 89
3. Integrar las demandas de los ciudadanos y usuarios 93
4. Verificar los niveles objetivos de calidad 95
CAPTULO 9CONFIGURAR UNA ORGANIZACIN FLEXIBLE Y EFICAZ 98
1. Acentuar la diferenciacin funcional y organizativa en el
seno de las Administraciones Pblicas 99
2. Configurar entornos organizativos adecuados y flexibles
y revalorizar el papel de los objetivos en la gestin y en
su evaluacin 103
3. Establecer un sistema de control de la gestin pblica 106
4. Determinar un sistema de responsabilidad en la gestin
pblica 107
5. Introducir mecanismos internos de competencia o de
emulacin de la competencia 108
CAPTULO 10DEFINIR UNA NUEVA POLTICA DE DIRECCIN Y DESARROLLODE LAS PERSONAS 110
1. Simplificar la organizacin de la Funcin Pblica y adecuarla
a las necesidades de la sociedad. 111
2. Mejorar la seleccin de los empleados pblicos 114
3. Mejorar la formacin de los empleados pblicos 116
4. Promover el desarrollo profesional y personal de los
empleados pblicos 118
5. Establecer una Funcin Pblica directiva 120
6. Impulsar el dilogo como prctica permanente 121
7. Fomentar el trabajo en equipo 122
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TERCERA PARTELOS COMPROMISOS 148
CAPTULO 13
LOS COMPROMISOS 149
1. Una nueva organizacin 150
2. Unos servicios pblicos de calidad 155
3. Una Administracin sencilla, gil y accesible 160
4. Una Administracin de personas 162
5. Una Administracin para la Sociedad de la Informacin
y del Conocimiento 167
6. Una Administracin para el desarrollo econmico yel progreso social 170
APNDICE 174
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as Administraciones Pblicas constituyen las herramientas de las que se
dotan los Estados modernos para garantizar los derechos fundamentales de
los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cvicas y
facilitar la prestacin de los servicios bsicos de una sociedad del bienestar.
Actan, pues, como interfase entre el poder poltico y el mundo econmico y
entre aqul y la sociedad civil y, por ello, se ven afectadas por los cambios,
reorientaciones o evoluciones que se producen en cualquiera de los
extremos de esas relaciones.
Las sociedades avanzadas se caracterizan por estar sometidas a procesos
de cambio permanentes y relativamente rpidos. Su nivel de apertura, su
potencia comercial e industrial y el impacto sobre ellas de los adelantos
cientfico-tecnolgicos, de los procesos de innovacin y del desarrollo de las
industrias de la cultura explican ese estado de transformacin continuada en
el que se hallan instaladas.
INTRODUCCIN
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Este dinamismo social, con sus nuevos planteamientos, sus nuevas
exigencias y sus nuevas necesidades, alcanza a las Administraciones
Pblicas y requiere de ellas una adaptacin permanente a esas condiciones
ambientales evolutivas de cuyo grado de acierto depender, en buenamedida, su propia legitimidad. Los procesos de reforma administrativa o, en
un sentido ms amplio, la mejora continua de la Administracin no son otra
cosa que mecanismos de acomodacin activa de las estructuras, de los
enfoques o de los modos de funcionamiento a esa cambiante realidad social
y econmica. El nuevo papel de la Administracin requiere de un
comportamiento proactivo antes que reactivo, en el que la conformacin de
una visin atinada de las grandes lneas de evolucin de la realidad
econmica y social y la clarificacin de las reglas de juego, que correspondeestablecer a una Administracin moderna, han de formar parte,
necesariamente, de esa proactividad.
Todos los pases de nuestro entorno econmico y cultural estn implicados,
en mayor o menor extensin, en procesos de modernizacin de sus
Administraciones Pblicas y en el desarrollo de actuaciones sucesivas sobre
un subsistema que precisa optimizar su rendimiento y servir mejor a una
sociedad que cambia su problemtica y modifica sus necesidades.
Las nuevas exigencias que plantea un panorama econmico ms abierto,
ms dinmico y ms competitivo estn requiriendo el desarrollo de polticas
integrales que aborden la resolucin de los problemas tomando en
consideracin las diferentes esferas competenciales de los distintos niveles
de Administracin y los diferentes mbitos pblico, privado y social; y
contribuyan a la mejora del funcionamiento del sistema econmico
potenciando al mximo las aportaciones positivas, minimizando las
interferencias negativas y estimulando las sinergias. En este contexto, el
papel de las Administraciones Pblicas se renueva y aumentan las
expectativas respecto de la incidencia de sus actuaciones sobre el progreso
econmico de Espaa y sus Comunidades Autnomas.
Por otra parte, el sistema social evoluciona hacia un mayor grado de
madurez y hacia una mayor complejidad. Las demandas de los ciudadanos,
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habituados a operar cotidianamente en entornos sometidos a los
mecanismos del mercado -y, por ende, sensibles al discurso de la calidad y
de la atencin al cliente-, se orientan en el sentido de equilibrar sus
expectativas razonables con respecto al sector pblico hasta igualarlas conlas del sector privado, lo que sita, necesariamente, a la Administracin en el
punto de mira de la mejora continua.
Pero no slo se trata de satisfacer los intereses individuales de los
ciudadanos; las Administraciones se enfrentan con el reto de conciliar, de un
modo eficaz y eficiente, la satisfaccin de los derechos individuales con la
atencin a los intereses colectivos; de promover la cohesin social y ejecutar
las polticas pblicas, justamente, en un momento histrico en el que laglobalizacin y la proliferacin de entramados transnacionales de personas y
de organizaciones trasladan a la Administracin responsabilidades
acrecentadas, para evitar la aparicin de graves fracturas en el tejido social y
paliar los efectos perversos que la dinmica globalizadora puede ejercer
sobre la vida colectiva.
A esa tensin centrfuga que es caracterstica de los mecanismos propios
de la globalizacin- se aaden, en nuestro pas, los avances hacia la
configuracin efectiva del Estado Autonmico -previsto en la Constitucin de
1978- los compromisos derivados del Pacto Local y el consiguiente impulso
descentralizador de ambos movimientos, para definir un panorama nuevo,
mucho ms rico y complejo que el del pasado, en el cual se espera que la
cooperacin entre las diferentes Administraciones Pblicas acte como
elemento cohesionador.
En los albores de un nuevo milenio, las organizaciones mejoran su
funcionamiento y avanzan en la calidad de los bienes que generan, o de los
servicios que prestan, de la mano de la revalorizacin del papel que
desempean tanto las personas como el conocimiento en el logro de la
misin de la organizacin y en la consecucin de sus objetivos. Ambos
factores resultan crticos para el progreso de cualquier organizacin.
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Por la naturaleza de su actividad y por su propia finalidad, las
Administraciones Pblicas tampoco constituyen en esto una excepcin, sino
que han de orientar sus actuaciones internas y externas, en la gestin de las
personas y en la gestin del conocimiento, de conformidad con ciertosprincipios generales que faciliten su adaptacin a las exigencias de los
nuevos tiempos y definan una orientacin clara sobre el medio plazo.
Con las peculiaridades asociadas a cada tradicin histrica y cultural, y con
los matices propios de cada opcin poltica, lo cierto es que existe un amplio
consenso entre pases diferentes, y entre gobiernos de distinto signo en un
mismo pas, a la hora de definir un marco de referencia, un paradigma
comn, que sirva de matriz para la concepcin y el desarrollo de polticas enmateria de reforma y de modernizacin de las Administraciones Pblicas.
Esta convergencia mltiple constituye un aval que valida la necesidad de
impulsar estos procesos, dota de consistencia a los diagnsticos y otorga
seguridad a la orientacin de las diferentes polticas y objetivos de la reforma
administrativa.
El presente Libro Blanco se suma a esa corriente internacional, contempla la
especificidad de la problemtica espaola y refuerza una orientacin
centrada y reformista de la accin de gobierno. Por ello, constituye una
aproximacin bsica para el logro de una Administracin moderna, dinmica
y dedicada a su fin primordial: mejorar la atencin y el servicio a los
ciudadanos.
Este Libro Blanco ha sido objeto de un profundo debate en el interior de la
Administracin y entre todos los sectores implicados. Se han organizado
varias mesas redondas, sobre los temas fundamentales contenidos en el
Libro, en donde han participado funcionarios, sindicatos, asociaciones
profesionales, organizaciones de usuarios, expertos de empresas privadas,
organismos pblicos, Consejeros de Comunidades Autnomas,
representantes de Ayuntamientos, expertos internacionales, etc. Tambin se
ha desarrollado una intensa jornada de estudio sobre todos los materiales del
Libro en la Universidad Carlos III, en la que efectuaron sus valiosas
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aportaciones Catedrticos de Derecho Administrativo de diversas
Universidades espaolas.
Todo ello ha permitido contar con un Libro Blanco que recoge una pluralidadde apreciaciones y puntos de vista, y que presenta unas propuestas de
accin depuradas por este rico contraste al que ha ido sometindose, que ha
permitido cristalizar un documento de consenso y de amplia aplicabilidad.
En su primera parte, y bajo el ttulo genrico de Los desafos, se pretende
mostrar una visin global del nuevo contexto en el que han de operar las
Administraciones Pblicas y de los retos que le acompaan, cuyo origen se
sita tanto fuera como dentro del propio sistema administrativo. Laorientacin hacia una mayor receptividad de la Administracin frente a los
ciudadanos y a sus necesidades particulares; la revalorizacin de la
participacin de stos en la conduccin de la res publica; las exigencias de
adaptabilidad a un entorno dinmico y complejo; el impacto de las
tecnologas de la informacin y de las comunicaciones; la implicacin de los
empleados pblicos como requisito imprescindible para hacer posible el
avance; y la necesidad de acomodacin de las Administraciones al nuevo
marco de distribucin territorial de competencias dan contenido a ese marco
de referencia para el desarrollo de una accin efectiva.
En su segunda parte, se presenta un conjunto de polticas, estrategias y
medidas necesarias para asumir los desafos e impulsar, decididamente, la
modernizacin de las Administraciones Pblicas, cuyos objetivos generales
son los siguientes:
- Promover la gestin de calidad en las Administraciones Pblicas- Mejorar la atencin a los ciudadanos y establecer un sistema
integral de comunicacin con la Administracin
- Definir una nueva poltica de direccin y desarrollo de las personas
- Configurar una organizacin flexible y eficaz
- Integrar la Administracin Pblica en la Sociedad de la Informacin
y del Conocimiento
- Favorecer la competitividad del sistema econmico y hacer
sostenible el progreso
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Aun cuando se muestran de forma independiente, el desarrollo de estas
polticas requiere de una voluntad integradora de modo que se promueva el
refuerzo mutuo de las acciones vinculadas a cada una de ellas y se facilite su
complementacin. As, las polticas orientadas a mejorar la atencin a losciudadanos no pueden concebirse al margen de las de personal; ni stas de
espaldas a las propiamente organizativas; ni ninguna de las anteriores
pueden ejecutarse correctamente sin recurrir al enorme potencial de progreso
que para las Administraciones pblicas est contenido en las tecnologas de
la informacin y de las comunicaciones, las cuales, a su vez, definen un
nuevo panorama en el que desarrollar, con mayor facilidad, las polticas de
cooperacin entre los diferentes niveles de Administracin.
Finalmente, en la tercera parte, se exponen los compromisos de renovacin
en el mbito de la Administracin General del Estado, as como las
actuaciones para favorecer la mejora por parte del resto de las
Administraciones Pblicas mediante la colaboracin, desde el respeto a las
diferentes esferas de competencia autonmica y local- y con el propsito de
lograr la mxima coherencia posible en ese movimiento decidido de reforma
y modernizacin, compatible con la organizacin territorial del Estado y con
su entramado competencial.
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PRIM ERA PARTEPRIMERA PARTE
Los desa f osLos desa f os
MINISTERIODE ADMINISTRACIONESPBLICAS
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lo largo de las dos ltimas dcadas, Espaa ha protagonizado un tiempo
histrico denso en acontecimientos de enorme relevancia para la vidapoltica, social y econmica del pas. La promulgacin de la Constitucin de
1978 no slo devuelve el protagonismo a los ciudadanos, sobre la base de un
pacto de tolerancia y de concordia para la proteccin de los derechos
fundamentales y la organizacin de la vida colectiva, sino que establece una
nueva ordenacin del Estado y apuesta por el reconocimiento de los
territorios histricos y por la descentralizacin poltica y administrativa.
Ocho aos ms tarde, la incorporacin de Espaa a la Comunidad
Econmica Europea abre definitivamente sus puertas al exterior y se
intensifican progresivamente las relaciones econmicas y culturales, los flujos
de informacin y de influencia; aumenta la movilidad de los ciudadanos y se
incrementa el dinamismo de las empresas. En 1998 se culmina la etapa de
integracin europea y se asegura la presencia destacada de nuestro pas en
el grupo fundador de la Unin Econmica y Monetaria.
A
UNA ADMINISTRACINPBLICA AL SERVICIODE LOS CIUDADANOS
1
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En este periodo histrico Espaa ha asumido, a un tiempo, sus propios
ajustes de carcter especfico y ese dinamismo social, tecnolgico y
econmico acelerado que se configura como un rasgo general comn a los
pases ms avanzados.
Por efecto de la combinacin de factores tanto internos, vinculados a la
nueva organizacin territorial del Estado, como externos, a causa de la
creciente apertura de sus fronteras, fsicas, econmicas y culturales, la
sociedad espaola ha experimentado en las dos ltimas dcadas un proceso
de modernizacin relativamente homogneo y de enorme intensidad; y, en el
momento presente, se sita ante el umbral del siglo XXI cargada de
expectativas y de esperanzas, de desafos y de oportunidades, circunstanciaque concierne, tambin, a las Administraciones Pblicas.
1. Qu Administracin paraqu ciudadanosLa Administracin constituye un subsistema del sistema social y por ello es
alcanzada inexorablemente por los procesos de cambio que afectan al
conjunto de los ciudadanos. Pero se trata de asegurar que participa activa y
no pasivamente en esas mutaciones histricas; que coopera con la sociedad
y facilita su progreso; que elude, en fin, de un modo inteligente y responsable
el riesgo de constituirse en un elemento retardador, en una rmora para el
incremento del bienestar social y del avance econmico del pas. ste ha de
ser el propsito de cualquier proyecto de reforma de la Administracin;
reforma que ha de hacer de los ciudadanos y de la sociedad sus principales
destinatarios, los polos que la cargan de sentido y la dotan de legitimidad.
La evolucin social emerge del dinamismo del individuo y de las
organizaciones y, a la vez, influye sobre ellos. Los avances tecnolgicos se
han acoplado intensamente a los potentes mecanismos del mercado y
generado una aceleracin de los procesos de innovacin que alcanzan, con
sus desarrollos, a la mayor parte de los ciudadanos en su vida tanto laboral
como domstica. Esa mayor tecnologizacin de los entornos laborales ha
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incrementado la carga de conocimiento de los puestos de trabajo y
revalorizado las competencias cognitivas de quienes los desempean. Los
empleados se acercan as, progresivamente, al arquetipo de los llamados
trabajadores del saber, con la consiguiente elevacin en la autopercepcinde su cualificacin y de sus posibilidades.
La prctica generalizacin de la educacin secundaria y la demanda elevada
y creciente de estudios superiores se une a la multiplicacin de entornos no
formales de educacin y formacin, de cultura y comunicacin, para dar lugar
a ciudadanos ms preparados, mejor informados y ms reflexivos.
Todo ello confluye con un movimiento social de revalorizacin del individuo,de su autonoma y de su responsabilidad, y se evidencia un incremento del
protagonismo de la persona. Se conforma as un ciudadano ms maduro,
mejor conocedor de sus derechos, dispuesto a cumplir con sus obligaciones
democrticas y a asumir sus compromisos con lo comn; pero tambin
mucho ms exigente en sus relaciones con instituciones u organizaciones
tanto pblicas como privadas.
La preservacin, en lo esencial, de la sociedad del bienestar ha garantizado
al ciudadano el soporte bsico, la red de seguridad necesaria, para la
consolidacin de su autonoma personal. No hay autonoma sin una cierta
forma de dependencia del entorno. Pero, a la vez, la extensin de los
mecanismos del mercado ha incrementado notablemente la libertad de elegir
en la vida cotidiana y han resurgido los valores de la responsabilidad
individual. Ambos fenmenos -tributarios de tradiciones polticas, en cierta
medida, contrapuestas- convergen, sin embargo, para facilitar ese mayor
protagonismo del individuo; generan una ampliacin del horizonte de
posibilidades de los ciudadanos y modelan sus comportamientos y
expectativas con respecto a la vida colectiva.
El resultado de esa evolucin compleja es que el ciudadano no slo est en
mejor disposicin para un ms amplio ejercicio de la democracia sino que,
de un modo tcito o expreso, lo reclama. Emerge, as, una concepcin
renovada de la participacin democrtica que sobrepasa los aspectos ms
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tradicionales de la vida poltica para alcanzar nuevos mbitos entre los cuales
aparece, como elemento indiscutible, el mundo de las relaciones entre el
Estado y los ciudadanos a travs de las Administraciones Pblicas.
En este nuevo pacto social, el ciudadano adquiere una mayor capacidad de
accin y de decisin frente a la Administracin y demanda tambin una
mayor participacin en la actividad administrativa con el fin no slo de que
aqulla atienda sus demandas, sino tambin de asegurarse la mejor calidad
de los servicios que recibe e, incluso, preservar mbitos donde la iniciativa de
la sociedad civil sea la que ofrezca soluciones a los problemas.
Imagen de la Administracin del EstadoValores de
1 a 5Valores de
1 a 5Eficaz 2,2 Cercana al ciudadano 2Autoritaria 3 Burocrtica 3,5Lenta 3,5 Participativa 2Profesional y competente 2,5 Receptiva 1,8
Fuente:CIS 1993.
2. La respuesta del sectorprivadoEsta evolucin del contexto ha sido claramente detectada por el sector
privado que, conectando prospectiva y gestin, ha reaccionado con rapidez y
ha puesto en marcha estrategias y mecanismos de adaptacin a los nuevos
tiempos y a sus requerimientos. La respuesta del sector privado toma en
consideracin el nuevo papel del individuo en la sociedad postindustrial, sumayor grado de exigencia, la demanda de personalizacin en la relacin
tanto laboral como con los entornos proveedores de bienes o de servicios,
una apuesta decidida por la calidad y su disposicin a quebrar la fidelidad
cuando no quedan convenientemente satisfechas sus necesidades y
atendidas sus expectativas razonables.
El movimiento por la Calidad Total, que viene protagonizando el mundo
empresarial con particular intensidad durante la ltima dcada, constituye
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uno de los modos de responder a los desafos que plantea ese contexto
cambiante. La orientacin humanista de la empresa de calidad sita al cliente
(externo) en el centro de atencin de toda la organizacin y alcanza,
asimismo, a los empleados los cuales son elevados a la categora de clientes(internos). La estructura de la organizacin se transforma, se aplana la
jerarqua, se estimula la horizontalidad, se revaloriza la tica y se promueve
el liderazgo; la satisfaccin del personal es considerada como un factor de
calidad; se desarrollan las polticas de personal, la gestin del conocimiento y
el aprendizaje organizacional; y se potencia, en fin, la vinculacin entre
empleado y organizacin de modo que el trabajo contribuya al desarrollo del
individuo en la esfera personal, aporte un espacio gratificante de participacin
e impulse la mejora de la empresa en el campo de juego propio de unaeconoma competitiva.
Esta nueva concepcin de la empresa como organizacin humanista y de
calidad, supone una superacin de algunas de las debilidades de las
organizaciones privadas: su gestin se hace ms transparente, el respeto a
las personas y su responsabilizacin por los impactos en el medio ambiente y
en el entorno, le hacen conciliar el inters por la obtencin de beneficios con
la defensa de los valores de la sociedad en la que trabaja.
Las Administraciones Pblicas pueden entrar en una nueva relacin con las
empresas privadas y producirse un efecto de aprendizaje mutuo. A pesar de
que la Administracin es permanente y no puede desaparecer, ni dejar de
prestar sus servicios, s que es posible transponer, respetando su
especificidad, aqullas soluciones de las organizaciones privadas que
pueden incrementar su eficacia y eficiencia dentro del ordenamiento jurdico.
Igualmente, el progreso y la innovacin de las unidades administrativas, as
como su asociacin con las organizaciones privadas, cuando proceda,
pueden producir efectos beneficiosos en estas ltimas.
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3. Hacia una AdministracinreceptivaEl desarrollo del Estado providencia ha tenido en el mundo occidental una
clara repercusin sobre el papel y el alcance de las Administraciones
Pblicas. La extensin progresiva de una red de prestaciones y de servicios
gestionados directamente por aqullas no ha podido evitar una cierta
continuidad con la tradicin histrica de la relacin paternalista. La ficcin de
la gratuidad en esa forma de proteccin ha propiciado la imagen de una
Administracin asistencial que dispensa generosamente sus atenciones a los
ciudadanos. Por otro lado, al multiplicarse los servicios pblicos se han
incrementado los riesgos de degeneracin burocrtica.
Sin embargo, tanto por el origen de los recursos que se distribuyen como por
la propia justificacin de la Administracin Pblica en una sociedad
democrtica, su evolucin pasa, necesariamente, por una orientacin hacia el
ciudadano, por una mayor receptividad ante sus expectativas y por una clara
apertura a su participacin. La articulacin cabal de diferentes formas de
cooperacin y de dilogo entre la Administracin y los ciudadanos constituye
uno de los desafos, en el plano poltico, con los que se enfrentan todas las
sociedades maduras en este tiempo histrico finisecular.
Esa aproximacin dialogal de la Administracin en el desarrollo de su
actividad, ha de articularse en polticas, procedimientos de gestin e
iniciativas legislativas que permitan institucionalizar las diferentes formas de
comunicacin entre la Administracin y los ciudadanos y promover sus
efectos benficos. Esta comunicacin ha de tener un carcter bidireccional.
No slo se trata de mejorar los sistemas de informacin y de atencin al
pblico y de explicitar cules son los compromisos de calidad en el servicio
que cada unidad adquiere con sus usuarios, sino tambin de potenciar los
sistemas de consulta que aporten a la Administracin informacin relevante
sobre las prioridades de los ciudadanos en los diferentes aspectos que
cubren los servicios pblicos, sobre sus expectativas y preferencias, sobre su
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nivel de satisfaccin y sobre las posibles reas de mejora en aquellas
unidades con las que se relacionan.
La generacin externa de informacin sobre la organizacin, y su utilizacincomo factor de mejora, constituye uno de los aspectos de los mecanismos de
tipo mercado que, tanto por razones de efectividad organizacional como por
exigencias de legitimidad democrtica, debe ser potenciado en el seno de las
Administraciones Pblicas.
La percepcin del espritu de servicio(En porcentaje)
Abr.93 Oct.96 Nov.98Muy 1 2 1Bastante 19 16 22
Muy + Bastante (1) 20 18 23
Regular 38 33 37Poco 29 31 25Muy poco 11 11 8Poco + Muy poco (2) 40 42 33(1) (2) - 20 - 24 - 10N.S./N.C. 2 7 7
Los ciudadanos perciben una insuficiente receptividad en sus relaciones
con la Administracin. As se manifiestan cuando se les pregunta si losfuncionarios estn deseosos de servir a los ciudadanos.Fuente:Barmetros CIS .
La comparacin de la calidad de los servicioscon el sector privado(En porcentaje)
Abr.93 Oct.96 Nov.98Ms (1) 8 8 10Igual 36 37 37Menos (2) 49 47 44
(1) (2) - 41 - 39 - 34N.S./N.C. 7 8 9
Se han trasladado a las Administraciones Pblicas las expectativas de losciudadanos sobre la calidad de los servicios. Esta es la conclusin que seobtiene cuando se pregunta si los funcionarios estn ms o menospreocupados que el sector privado por prestar un servicio de calidad.Fuente:Barmetros CIS.
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4. Las AdministracionesPblicas al servicio de losciudadanosLa metfora del ciudadano-clienteha de ser desarrollada en trminos
prcticos mediante una mayor atencin a las reclamaciones, a las quejas y a
las demandas de indemnizacin por errores de servicio; pero, sobre todo,
mediante la implementacin de polticas de calidad en la gestin que las
prevengan, acompaadas, all donde sea posible, de una ampliacin de la
libertad de elegir. Junto con ello, se hace preciso explorar las posibilidadesque ofrece esa nueva condicin del ciudadano-protagonistaa la hora de
orientar nuevas formas de participacin de los ciudadanos y de cooperacin
en la gestin de la res publica.
La atencin al ciudadano, individualmente considerado, ha de hacerse
compatible con la atencin a los ciudadanos, como esa entidad colectiva que
se encarna en la propia sociedad. Corresponde a las Administraciones
Pblicas en tanto que instrumentos para la implementacin de polticas-cohonestar los legtimos derechos individuales con los intereses generales
que no queden atendidos por efecto de la agregacin de aquellos.
Los ciudadanos financian el funcionamiento de las Administraciones Pblicas
a travs de sus impuestos. En tal sentido, su relacin con stas es de
exigencia de un uso eficiente de los fondos pblicos y de prestacin de
servicios en las mejores condiciones de calidad a los menores costes.
Del total de ciudadanos, hay algunos que presentan una relacin o
vinculacin ms directa con la Administracin. Son aquellos que bien son
usuarios directos de sus servicios, o que precisan de un determinado acto
administrativo para el desarrollo de su vida personal o profesional, o bien se
trata de ciudadanos que pueden verse concernidos por el mero
funcionamiento de sus servicios. Hay, pues, ciudadanos donde se puede
comprobar ms claramente la aplicacin de la metfora ciudadano-cliente,
dado que se benefician de los servicios ofrecidos por la Administracin.
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Incluso en el caso particular de aquellos ciudadanos que se ven obligados a
su pesar a depender de la Administracin, tambin stos esperan un
correcto funcionamiento de los servicios pblicos y la toma en consideracin
de sus circunstancias particulares.
Por otra parte, es preciso insistir en el papel equilibrador de intereses que
tienen las Administraciones Pblicas, de manera que la necesaria atencin a
los intereses generales y a los propios de quienes directamente se relacionan
con la Administracin, no puede diluir la exigencia de todos ellos, cada uno
desde su posicin, de un funcionamiento gil, eficaz y eficiente de la
Administracin Pblica.
Una Administracin al servicio de los ciudadanos ha de constituir la meta
irrenunciable de los diferentes procesos que comporta la reforma. Los
caminos de avance son mltiples, las relaciones e influencias se cruzan, los
objetivos polticos de la receptividad y la cooperacin se entremezclan, por la
va de las sinergias, con los del progreso econmico. Pero es esa meta,
como referente permanente, lo que otorga direccin y significado a las
diferentes acciones de modernizacin de las Administraciones Pblicasque
se plantean en este Libro Blanco.
5. El ordenamiento jurdicocomo marco de actuacin deuna Administracin orientada
a los ciudadanosLas respuestas que las Administraciones Pblicas ofrezcan a las nuevas
demandas ciudadanas de receptividad, calidad, simplicidad y agilidad en las
prestaciones deben enmarcarse, en todo caso, en el modelo poltico
administrativo que disea la Constitucin y sus normas de desarrollo.
De este modo, todas las propuestas que se recogen en los sucesivos
captulos de este Libro Blanco tienen perfecta cabida en el marco
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constitucional vigente y en el espacio de actuacin de las Administraciones
Pblicas a la hora de ejecutar las polticas del Gobierno. Ello no obsta para
que, en ocasiones, se plantee la conveniencia de adaptar una parte del
ordenamiento jurdico a los contextos cambiantes, reconocindose que estaes una tarea reservada al poder legislativo.
En todo caso, el marco constitucional actual determina para la Administracin
Pblica una doble exigencia de legitimidad: formal, que se deriva del ajuste
de su comportamiento al sistema de valores existente sobre cmo debe ser
la actuacin administrativa en un Estado Social y Democrtico de Derecho, y
material o por rendimientos, en la que la Administracin viene obligada a
justificar su papel de instrumento al servicio de la sociedad produciendopolticas, bienes y servicios pblicos que sean socialmente valorados.
En definitiva, la actuacin administrativa que se propugna y que deriva
directamente del tratamiento constitucional de la Administracin es la que
articula los principios de legalidad y control, que entroncan con la legitimidad
formal, con los principios de eficacia y eficiencia, tan constitucionalmente
plasmados como los anteriores, y que se anan con la legitimidad material
del sistema poltico.
De este modo, en el Estado Social y Democrtico de Derecho en el que nos
movemos, las Administraciones Pblicas se configuran como organizaciones
que gestionan los intereses colectivos, que deben actuar de acuerdo con tres
principios bsicos: legalidad, eficacia y servicio.
Legalidad, porque la definicin por el derecho del cauce que ha de seguir la
actuacin administrativa es la garanta de la salvaguardia de los derechos e
intereses legtimos de los ciudadanos.
Eficacia, porque el ciudadano de las sociedades desarrolladas no pide a la
Administracin slo proteccin o seguridad, sino tambin productos y
servicios de calidad. Ha dejado de ser el administrado, sujeto a la accin
imperativa y dominante de una Administracin duea del intersgeneral,
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para convertirse en cliente y protagonista de la gestin de los intereses que le
afectan.
Y servicio, porque lo que justifica la existencia de la Administracin es el seruna organizacin que gestiona los intereses colectivos que en cada momento
le encomienda la sociedad a la que sirve.
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odos los pases desarrollados se enfrentan al desafo de acomodar sus
estructuras econmicas y administrativas a las exigencias que plantea un
contexto crecientemente abierto y un nuevo orden global que est afectando,
con inusitada rapidez, a mltiples aspectos de las relaciones econmicas, de
las concepciones polticas y de la vida individual y social.
La adaptacin de las Administraciones Pblicas a este nuevo contexto tiene
repercusiones importantes en el plano econmico. Sus actuaciones
condicionan las posibilidades de desarrollo del sector privado, inciden en el
rendimiento global de la economa del pas y afectan a su competitividad.
UNA ADMINISTRACININTELIGENTE EN UNENTORNO GLOBAL 2
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1. Las sociedades avanzadas
y la globalizacinLas sociedades avanzadas se estn configurando, en efecto, como
sociedades abiertas en dimensiones mucho ms abarcantes que las
puramente ideolgicas. Son abiertas en un sentido espacial y lo son,
adems, en un sentido temporal.
La apertura en el orden espacial afecta prima faciea la eliminacin debarreras en los mbitos financiero, comercial, cultural y social, con el
consiguiente incremento de la libertad de circulacin de capitales, de bienes y
de servicios, de informacin, de conocimientos y de personas. Es lo que se
conoce por globalizacin, proceso que en su vertiente econmica
comprende, bsicamente, la mundializacin de la economa, la
deslocalizacin del capital y del trabajo y la interconexin de los actores
sociales y econmicos a travs de las nuevas infraestructuras de la
informacin y de las comunicaciones.
Pero, adems, las sociedades avanzadas estn protagonizando un tiempo
histrico que se caracteriza por su dinamismo interno, por la rapidez con la
que se producen los cambios en su seno. Son sociedades en permanente
mutacin que refuerzan esa visin constructiva de un futuro abierto a nuevas
oportunidades, a nuevas formas de progreso personal, social y econmico.
Ambos fenmenos -la globalizacin creciente y la aceleracin del tiempo
histrico- no son independientes y las dimensiones espacial y temporal de las
sociedades abiertas se entremezclan, refuerzan sus efectos y generan un
panorama social altamente complejo. Los avances tecnolgicos se aceleran
estimulados por mercados abiertos que se benefician, a su vez, de la
aparicin de nuevos productos y nuevos servicios. En el mbito concreto de
las telecomunicaciones, la desregulacin y la concurrencia entre diferentes
operadores estn contribuyendo a una generalizacin en el acceso a la
denominada Sociedad de la Informacin y del Conocimiento, a la aparicin
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de nuevos servicios y aplicaciones y a la creacin de nuevos espacios
productivos y de nuevos yacimientos de empleo.
Ese incremento fenomenal de los flujos de informacin cuasi instantneos, ala vez que facilita la globalizacin, estimula los procesos de cambio. Los
avances tecnolgicos desembocan en cambios culturales; las relaciones e
influencias recprocas, facilitadas por las nuevas posibilidades de
interconexin, tejen redes de distinta naturaleza entre individuos y entre
organizaciones; y a la multiplicidad de componentes -incrementada por efecto
de procesos autoorganizativos- se suma la multiplicidad de interacciones y su
diversidad para definir un entorno individual y social, dinmico, global y
complejo.
2. Globalizacin ycompetitividadEn el plano econmico y comercial la globalizacin ampla los mercados,
permite una reduccin de los costes de produccin y abre nuevas
oportunidades de negocio. Pero, a un tiempo, facilita los movimientos de
capitales y establece fuertes conexiones entre mercados y sistemas
productivos remotos. Todo ello estimula la competitividad entre las
economas nacionales y requiere de los individuos, de las empresas y de las
Administraciones Pblicas, la mxima dosis de acierto en todas aquellas
actuaciones que tienen su repercusin en la vida econmica e influyen en su
productividad.
La globalizacin de la actividad econmica ha supuesto un cambio radical en
el concepto de competitividad. En efecto, la aparicin de mercados
supranacionales y la adhesin de la mayor parte de los estados occidentales
a organizaciones de libre comercio, determinan que la competitividad se
concentre en las empresas o en el tejido productivo. En este contexto, las
Administraciones Pblicas tendrn la responsabilidad de impulsar la
capacidad de competencia de las empresas mediante la mejora de la
regulacin y de su eficacia y eficiencia.
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Lo global reside tambin en lo local. De ah la necesidad de aproximarse a
ello desde enfoques sistmicos, abiertos a la captacin de las mltiples
conexiones causales que se dan en su seno y atentos a la existencia derelaciones de dependencia con respecto a factores de influencia
aparentemente remotos.
La gestin de los procesos, de los equipos y de las organizaciones ha de
beneficiarse de esa visin integral que orienta la accin con mayores
posibilidades de acierto, facilita la mejora y contribuye al progreso social y
econmico.
Por otra parte, la globalizacin ha llevado consigo, paradjicamente, una
revalorizacin de lo local. Esa tensin dialctica entre lo global y lo local, que
ha generado en el mundo de la reflexin cultural el concepto de lo glocal,
afecta al Estado-Nacin de muy diferentes maneras y genera demandas
contrapuestas en el mbito de la Administracin Pblica. As, por un lado, se
requiere de ella respuestas rpidas y flexibles en la toma de decisiones y,
por otro, se espera una mayor receptividad ante los ciudadanos y el
desarrollo de procedimientos nuevos de consulta y participacin. La
bsqueda de frmulas capaces de mejorar la calidad de las decisiones a
travs de la participacin y, al mismo tiempo, asegurar las respuestas giles
y rpidas que la economa necesita constituye otro de los desafos de las
Administraciones Pblicas del prximo siglo.
4. Las AdministracionesPblicas en un entorno globalLos sistemas complejos se caracterizan porque en ellos se teje una red de
interrelaciones e influencias, directas e indirectas, que explica el
comportamiento del sistema en su conjunto. La globalizacin ha dado lugar a
un aumento de la complejidad de los sistemas sociales y econmicos y, por
tanto, a una mayor interdependencia de los factores de progreso en los
pases correspondientes. Es en esa red donde opera la Administracin,
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estableciendo regulaciones, definiendo impuestos, desarrollando
mecanismos de control y de apoyo o prestando servicios a los ciudadanos.
La Administracin acta sobre el sistema econmico no slo directamente,sino porque, adems, se constituye en elemento mediador entre los agentes
generadores de riqueza, o entre estos y el propio sistema econmico. El
hecho de que el conjunto de Administraciones Pblicas gestionen cerca de la
mitad de la riqueza nacional -medida en trminos del PIB- revela la magnitud
de ese impacto directo de las Administraciones Pblicas sobre la economa
real y evidencia la repercusin de la eficacia y de la eficiencia en la gestin
de aqullas. Los tiempos en que era posible aumentar el gasto, mediante el
recurso fcil al incremento de los impuestos, al aumento del dficit o a ambascosas, han quedado atrs. La modernizacin de las Administraciones
Pblicas pasa pues por una mejora de su propia competitividad que permita
contener el dficit y obtener un mayor rendimiento social del gasto pblico.
Evolucin del gasto de las Administraciones Pblicas(En porcentaje P.I.B.)
Ao Alemania Francia Italia R. Unido Espaa1975 48,4 43,4 41,5 - 24,4
1980 47,9 46,1 42,2 - 32,21985 47,0 52,1 51,3 - 40,21990 45,1 49,8 54,0 41,8 42,51995 49,8 54,3 52,7 44,4 45,51997 47,9 54,2 50,2 41,0 42,21998 * 47,1 54,1 49,2 40,8 41,21999 * 46,8 53,6 48,5 41,1 40,5
* Previsiones.Fuente:OCDE.
Evolucin del dficit en las Administraciones Pblicas
(En porcentaje P.I.B.)Ao Alemania Francia Italia R. Unido Espaa U. E.1992 -2,6 -3,9 -9,6 -6,5 -4,1 -5,21993 -3,2 -5,7 -9,5 -8,0 -7,0 -6,41994 -2,4 -5,7 -9,2 -6,8 -6,4 -5,71995 -3,3 -4,9 -7,7 -5,8 -7,3 -5,31996 -3,4 -4,1 -6,6 -4.4 -4,7 -4,21997 -2,6 -3,0 -2,7 -2,0 -2,6 -2,41998 -2,0 -2,9 -2,7 -0,4 -1,8 -1,61999 * -1,9 -2,5 -2,5 -0,2 -1,8 -1,6
* Previsin OCDE junio 1999.Fuentes:OCDE y UE.
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De otra parte, la posicin de la Administracin, como encargada de crear las
condiciones necesarias para que la iniciativa privada pueda potenciar la
competitividad de las empresas, ms que como participante activo en los
mercados, ha determinado un nuevo modelo de competencia. Lasdecisiones, controles y modos de gestin de las Administraciones Pblicas
repercuten en los costes de produccin de las empresas, se reflejan en sus
cuentas de resultados y condicionan su productividad. En el momento
presente, el sector privado no compite aisladamente sino integrado en lo que
se ha dado en llamar comunidad econmica o entornos formados por
grupos de empresas de un mismo sector, concentradas geogrficamente y
dirigidas por empresarios, las Administraciones Pblicas, gobernadas por
polticos, y las organizaciones sin nimo de lucro con sus lderes cvicos. LasAdministraciones Pblicas deben aportar a la comunidad econmica las
bases necesarias para mejorar su competitividad en una economa global.
Las infraestructuras de comunicacin, la preparacin bsica del capital
humano, la agilidad en la toma de decisiones y la eficacia y eficiencia en la
prestacin de los servicios y en la gestin constituyen algunos de los mbitos
en los que la contribucin del sector pblico resulta fundamental. La mejora
de la competitividad en una economa global es pues una cuestin que
concierne tambin a la Administracin.
En Espaa la mayor parte de los puntos donde, de un modo intensivo se
genera o se transfiere el conocimiento estn bajo la tutela de las
Administraciones Pblicas, lo que supone una nota diferencial de nuestro
sistema de Ciencia-Tecnologa-Empresa, con respecto al de los pases de
nuestro entorno. Por ello, se hace necesaria una decidida actuacin de
fomento de la iniciativa privada en materia de investigacin cientfica,
desarrollo e innovacin tecnolgica. Indudablemente, los sistemas pblicos
de investigacin y tecnologa no pueden sustraerse a este impulso de
reforma.
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Gasto en Investigacin y Desarrollo% financiado por
% P.I.B. Estado EmpresasAlemania 2.29 37.2 60.7
Austria 1.52 46.7 49.0Blgica 1.59 26.4 64.2Dinamarca 2.01 34.4 50.2Espaa 0.87 43.9 45.5Finlandia 2.58 35.1 59.5Francia 2.32 41.5 48.5Grecia 0.48 46.9 20.2Irlanda 1.39 21.6 68.5Italia 1.03 48.8 45.7Pases Bajos 2.09 41.5 48.5Portugal 0.58 65.2 18.9
Reino Unido 1.94 31.8 47.3Suecia 3.59 28.8 65.6UE-15 1.84 38.2 53.1
Fuente:OCDE. 1996.
Corresponde, asimismo, a la Administracin facilitar la consolidacin del
tercer sector-o sector social- a fin de aprovechar la energa y la capacidad
autoorganizativa de la sociedad civil en beneficio de los grupos de poblacin
desfavorecidos. La proximidad humana y el compromiso comunitario otorgan
sentido a ese ejercicio efectivo de la ciudadana y contribuyen a un uso
eficiente de los recursos pblicos con una Administracin que provee,
orienta, delega y supervisa.
La multiplicacin de las sinergias entre las Administraciones Pblicas, el
sector privado y el tercer sector, constituye uno de los desafos de la
Administracin del futuro; de una Administracin facilitadora, capaz de hacer
ms con menos, de conseguir que el todo sea mayor que la simple suma de
las partes, y contribuir a un bienestar para todos sostenible.
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5. Una Administracininteligente para uncontexto complejoEn tiempos de globalizacin, de cambios rpidos y de complejidad, la
fortaleza del Estado reposa en un modelo de Administracin capaz de
responder a las exigencias que plantea ese nuevo contexto. Un Estado
avanzado necesita una Administracin inteligente.
La Administracin inteligente:
- Dispone de una filosofa y de una forma de pensar la realidad que nutre
su visin, clarifica su misin y orienta sus acciones en un plano superior.
- Comparte una cultura, basada en valores de respeto a las personas y
consideracin del servicio pblico, que otorga fuerza a los compromisos
individuales y sentido a las actuaciones colectivas.
- Es una organizacin adaptativa que no responde pasivamente a los
acontecimientos, a las tensiones internas o a las presiones del entorno;desarrolla, sin embargo, estrategias que le permiten modificar sus estructuras
y sus comportamientos y aprovechar las oportunidades que le plantean las
situaciones nuevas.
- Es capaz de corregir sus errores y aprender de la experiencia -propia o
ajena, prxima o remota- mediante el desarrollo sistemtico de ciclos de
aprendizaje y de mejora.
- Sabe gestionar el conocimiento; captarlo, generarlo, almacenarlo,
organizarlo, transferirlo, compartirlo, reutilizarlo y ponerlo, en fin, al servicio
de la definicin de su visin y de un mejor cumplimiento de su misin, de
conformidad con sus valores.
El reto consistente en impulsar a las Administraciones Pblicas y cada una
de sus unidades constituyentes hacia esa meta resulta, aunque ambicioso,
imprescindible para hacer posible el resto de los cambios y sostenible ese
nuevo dinamismo del Estado que se demanda.
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as tecnologas de la informacin estn cambiando nuestros trabajos y
nuestras vidas. Las herramientas de comunicacin global basadas en el
ordenador definen -de hecho- un nuevo espacio para la investigacin
cientfica, los negocios y la interaccin social.
Las posibilidades que estas tecnologas abren -en lo referente a la
disponibilidad y accesibilidad de la informacin as como a la rapidez y
facilidad para distribuirla y compartirla- estn actuando a modo de motor en la
transformacin de las relaciones entre individuos y entre organizaciones.
Este cambio se ha iniciado en el mbito profesional pero no se detiene ah y
su presencia puede detectarse, cada vez ms ampliamente, en el resto de
los intercambios sociales.
LAS TECNOLOGASDE LA INFORMACIN
Y DE LAS COMUNICACIONESCOMO AGENTE Y EXIGENCIA
DE UNA SOCIEDAD DINMICA
3
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En un primer estadio, se trata de una alteracin aparentemente simple: lo que
cambia no es lo que se hace, sino el modo de hacerlo. A medida que las
herramientas que estn detrs se difunden y que las ventajas de este primer
cambio se hacen evidentes, la propia mutacin se modifica, y se avanzahacia una segunda fase hecha ya presente en Espaa- en la cual la
modificacin instrumental de un entorno estable deja su lugar a una
transformacin sociocultural, a la aparicin de un nuevo paradigma que,
como tal, incluye esos nuevos modelos de comportamiento, esas nuevas
actividades y esas nuevas expectativas que caracterizan a la Sociedad de la
Informacin y del Conocimiento.
Esta relacin entre tecnologas avanzadas y cambio social no esunidireccional ni esttica, sino recproca y dinmica. A medida que los
individuos y las organizaciones van contribuyendo al cambio y adaptndose a
l en las reas que les conciernen, demandan, cada vez con mayor
insistencia, que el resto de organizaciones con las que se relacionan hagan
lo mismo; de este modo, las tecnologas avanzadas son percibidas no slo
como un agente de transformacin social sino tambin como una exigencia
de esa sociedad dinmica y como una fuente de ventaja competitiva.
Este panorama alcanza a las Administraciones Pblicas no slo como una
cuestin de modernizacin y de contribucin al sistema econmico, sino
como una exigencia del servicio pblico: se trata de ser particularmente
sensibles al cambio, de identificar, en este nuevo escenario, las
oportunidades para servir mejor a los ciudadanos, de un modo ms eficaz,
definiendo las polticas adecuadas y aportando los medios necesarios para
su implementacin.
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Informacin y Comunicacin
Por 1.000 habitantes
Diarios
1994
Radios
1996
Televisores
1996
Lneas
Telefnicas
Principales
1996
Telfonos
Porttiles
1996
Ordenadores
Personales
1996
Hosts de
Internet
Por cada
10.000
personas
julio 1997
Alemania 317 - 493 538 71 233,2 106,68Austria 472 345 493 466 74 148,0 108,25Blgica 321 - 464 465 47 167,3 84,64Dinamarca 365 - 533 618 250 304,1 259,73Espaa 104 1.273 509 392 33 94,2 31,00Finlandia 473 1.386 605 549 292 182,1 653,61Francia 237 - 598 564 42 150,7 49,86Grecia 156 - 442 509 53 33,4 18,76Irlanda 170 - 469 395 82 145,0 90,89Italia 105 - 436 440 112 92,3 36,91Pases Bajos 334 - 495 543 52 232,0 219,01Portugal 41 - 367 375 67 60,5 18,26Reino Unido 351 - 612 528 122 192,6 149,06Suecia 483 - 476 682 282 214,9 321,48
Fuente:Banco Mundial.
1. Las tendencias y desafos
de las tecnologas de lainformacin en lasAdministraciones PblicasEn este contexto tan abierto resulta necesario identificar cules son las
grandes lneas de evolucin de las nuevas tecnologas de la informacin con
el fin de facilitar la visin respecto de las posibilidades de actuacin de las
Administraciones Pblicas, de sus desafos presentes y futuros.
El formato digital de la informacin
Durante aos, el conocimiento ha sido almacenado en diferentes soportes de
naturaleza analgica. En las ltimas dcadas, los avances en
microelectrnica han facilitado una manera comn de almacenar informacin:
el formato digital. Los libros, la radio, los peridicos, el telfono, la msica, la
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televisin, los vdeos, las fotografas -e incluso el dinero- se crean, se
guardan, se distribuyen y se utilizan en formato digital.
Las tecnologas asociadas han producido, por un lado, la reduccin delvolumen de almacenamiento requerido, varios rdenes de magnitud inferior
al exigido por los soportes analgicos; y, por otro, el abaratamiento de los
costes asociados con esta forma de almacenamiento.
Paralelamente, las herramientas para la exploracin y recuperacin de la
informacin as almacenada no han dejado de mejorar, hacindose
progresivamente ms sencillas e intuitivas.
En consecuencia, el volumen de informacin disponible con slo apretar un
botn sobrepasa ampliamente lo imaginado hace solamente unas dcadas;
esa informacin puede ser extrada, manipulada y analizada con gran rapidez
y su actualizacin, en muchos casos, resulta inmediata.
El individuo tiene, pues, acceso a un caudal de informacin extremadamente
elevado y diverso, procedente de fuentes variadas, permanentemente
actualizado y que no requiere ni grandes inversiones ni elevados
conocimientos tcnicos.
A la luz de lo anterior, las Administraciones Pblicas se enfrentan al reto
permanente de disear y mejorar los sistemas que le permitan avanzar en la
gestin de su propia informacin, no slo en beneficio de la actividad interna
sino, especialmente, en beneficio del ciudadano que demanda esa
informacin
La capacidad de los canales de comunicacin
En todas las pocas, las redes de comunicacin han ofrecido oportunidades
para la innovacin, en la medida en que facilitan el contacto entre humanos y
los intercambios de ideas.
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En la actualidad, la red telefnica aumenta su despliegue en formato digital,
permitiendo servicios como videoconferencias y acceso a Internet de alta
velocidad. Adicionalmente, los pares de hilos de cobre adquieren una nueva
dimensin con la aplicacin de tecnologas que permiten obtenercapacidades de transmisin de datos muy elevadas sobre esta red
tradicional. La fibra ptica y el cable coaxial van extendiendo su trazado,
haciendo llegar a los usuarios servicios con altas velocidades de
transferencia y bajo coste. La digitalizacin de las seales de televisin, tanto
en las emisiones va satlite como en las terrestres, multiplican los canales
existentes ofreciendo, adems, otros servicios complementarios.
Los avances en las redes de comunicaciones han producido una autnticarevolucin en lo que a intercambios de informacin se refiere; en la
actualidad, es posible transmitir, de un modo extremadamente rpido, seguro
y simple, grandes volmenes de informacin entre cualesquiera puntos del
planeta, lo que facilita los intercambios comerciales, profesionales o
personales de modo estable y regular sin depender de la distancia que los
separe.
En consecuencia, las organizaciones disponen de nuevos y potentes
mecanismos para desarrollar y fortalecer sus estructuras, con independencia
de la ubicacin geogrfica, pudiendo incluso convertir lo que hace unos aos
era una desventaja en un recurso estratgico.
Las Administraciones Pblicas, por su carcter de organizaciones territoriales
as como por la obligacin de ofrecer el mismo servicio a todos los
ciudadanos sea cual fuere su localizacin, constituyen un caso claro de
organizaciones en la que las nuevas tecnologas de las comunicaciones
deben ser consideradas como recursos estratgicos en la consecucin de
sus objetivos fundamentales.
Internet
Internet es, en cierto sentido, el producto de una efectiva simbiosis entre las
tecnologas de la informacin y las tecnologas de las comunicaciones. Se
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trata de un medio, en su esencia, bsicamente igualitario, no regulado, en
continua evolucin tecnolgica y que experimenta un crecimiento vertiginoso
tanto en la cantidad de sus contenidos como en el nmero de personas que
lo utilizan. Es posible, a su travs, generar amplias comunidades virtualesque pueden compartir ideas de forma casi instantnea, sin que la presencia
fsica sea estrictamente necesaria.
Actualmente, Espaa se sita en el dcimo puesto mundial de acceso a
internet, con ms de 2,5 millones de accesos. Dentro de aproximadamente
una dcada, cerca de 1.000 millones de personas tendrn acceso a Internet.
Cualquier ciudadano, podr localizar y obtener una copia de cualquier
recurso de conocimiento sin ms que sealar con el ratn o tocar unapantalla sensible. Y demandar este mismo tipo de servicio y de facilidades a
la Administracin Pblica que ha de estar preparada para ello. Dicha
preparacin debe ser tal que, adems de responder a las nuevas
necesidades, pueda anticiparse a ellas con el fin de contribuir a una
verdadera mejora cualitativa del servicio pblico.
2. Una visin de futuroLas nuevas tecnologas difuminarn la separacin entre los mbitos locales,
regionales y globales. La informacin fluir invisible entre las fronteras y los
programas de traduccin automtica permitirn a cada individuo usar su
propio idioma, haciendo realidad una sociedad en la que se interacciona
globalmente, aunque se viva en pequeos entornos. Por dichas razones, es
preciso, tambin, la preservacin, as como la promocin de la diversidad
cultural y lingstica de Espaa en el uso de las nuevas tecnologas de lainformacin y de las comunicaciones.
Cualquier ciudadano podr tener acceso a los mismos recursos de
informacin, lo que facilitar la reduccin de las desigualdades que en este
mbito se producen actualmente entre reas urbanas y rurales.
Las tecnologas de la informacin facilitarn que muchos puestos de trabajo
no tengan que estar vinculados con una ubicacin geogrfica determinada,
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no siendo estrictamente necesaria la proximidad a la grandes ciudades para
desempear los trabajos cotidianos.
Los tipos de trabajo que esta sociedad emergente demandar sern distintosde los que hoy se conocen. Se requerirn nuevas habilidades y el desarrollo
de las destrezas esenciales en tecnologas de la informacin ser tan
necesario como la lectura, la escritura o los conocimientos matemticos
bsicos.
La formacin en estas herramientas ser determinante en trminos de
acceso al mundo laboral. Asimismo, las tecnologas de la informacin se
convertirn en un poderoso instrumento para profundizar en una sociedadplural y democrtica, al facilitar el intercambio de ideas entre los ciudadanos,
posibilitar la consulta instantnea y promover la participacin.
Ante este escenario, se precisa generalizar el conocimiento sobre estas
nuevas herramientas y disminuir las barreras que dificultan su utilizacin
mediante el desarrollo de polticas activas que contribuyan a eliminar
discriminaciones y eviten la generacin de nuevas fuentes de exclusin.
Especial atencin merece el mbito educativo, en tanto que espacio pblico,
por su papel en la preparacin de los jvenes para la vida y para el trabajo.
Una gran parte del xito de los estudiantes en la sociedad del siglo XXI y de
su empleabilidad depender de su nivel de destreza en el uso de las nuevas
tecnologas.
Se hace, por tanto, necesario incrementar la formacin y el empleo de las
nuevas tecnologas en la educacin obligatoria a fin de asegurar que todos
los ciudadanos estn familiarizados con las herramientas informticas y con
su uso, de conformidad con las exigencias que plantea la Sociedad de la
Informacin y del Conocimiento. A este respecto, resulta imprescindible
disear e implementar polticas compensatorias especficas, orientadas a
aquellos grupos sociales cuyo riesgo de abandono del sistema reglado es
mayor.
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Los avances de la Sociedad de la Informacin y del Conocimiento permitirn,
as, a las Administraciones Pblicas prestar nuevos servicios hasta ahora no
imaginados, o atender expectativas de los ciudadanos que no podan ser
satisfechas con los medios tradicionales.
Por otra parte, este panorama nuevo de interconexin, fluidez del
conocimiento e ingentes reservorios de informacin, disponible en tiempo
real, plantea a las Administraciones Pblicas el reto de aprovechar, en
beneficio de los ciudadanos, ese enorme potencial de conectividad y de
asegurar una mayor integracin de los diferentes sistemas de informacin
correspondientes a las distintas esferas competenciales de gobierno. Se
hace imprescindible el diseo, por parte de las diferentes AdministracionesPblicas, de polticas y estrategias cooperativas en la introduccin y en la
gestin de las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones, as
como la bsqueda de acuerdos sobre la compatibilidad de los sistemas de
informacin. La opcin a este respecto es bastante clara: colaboracin o
caos.
Asimismo, constituye una tarea inalienable de la Administracin asegurar la
privacidad y confidencialidad de la informacin que afecta a los ciudadanos
en su vida personal y a las organizaciones en el desarrollo legal y legtimo de
sus actividades.
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a Ley de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del
Estado (LOFAGE), supone una respuesta a los retos que comportan la nueva
conformacin territorial del Estado y la integracin de Espaa en la Unin
Europea. Esta norma cumple una doble funcin: por un lado, configura una
Administracin profesional que desarrolla y ejecuta las polticas del Gobierno
y por otro, establece las bases esenciales para construir unos servicios
pblicos de calidad y dirigidos a los ciudadanos, como un referente que ha de
orientar los procesos de renovacin administrativa, de modo que las
transformaciones que se operen en la realidad puedan tener un rpido reflejo
en la ordenacin de los rganos y en el funcionamiento de la Administracin.
LAS NUEVAS EXIGENCIASORGANIZATIVAS DE LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS 4
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1. La autonoma organizativade la AdministracinLa Administracin tradicional se caracteriza por estar formada por rganos
rgidos, que responden a necesidades no cuestionadas y que,
consecuentemente, no sufren demasiadas alteraciones en su existencia.
Debido a esta situacin la aparicin de nuevos mbitos de accin de la
Administracin se traducen en la creacin sucesiva de nuevos rganos. En
estas circunstancias, se elude la reflexin sobre los criterios organizativos de
las Administraciones Pblicas o sobre las formas de integrar los servicios que
se prestan, los rganos que los realizan y las personas que han de trabajar
en dichos rganos.
Este crecimiento impropio de los rganos de la Administracin tiene su punto
de inflexin con la Ley de Organizacin y Funcionamiento de la
Administracin General del Estado, que plantea asimismo la resolucin de los
problemas asociados al solapamiento entre la Administracin perifrica del
Estado, las de las Comunidades Autnomas y las de las Entidades Locales.
La realidad espaola ha protagonizado una importante accin de
descentralizacin territorial lo que ha facilitado el afianzamiento del papel de
las Administraciones Territoriales. La agilidad que se le requiere a una
administracin moderna genera en el interior de cada Administracin la
demanda de un mayor grado de autonoma.
Esta conjuncin de tensiones descentralizadoras, territorial y funcional,
impulsa a las Administraciones a adaptar, progresivamente, sus rganos a
las transformaciones de la sociedad, a las exigencias del progreso
econmico y a la evolucin de los avances tecnolgicos.
En Espaa ya se haban formulado en 1990 propuestas de ordenacin de la
Administracin en rganos autosuficientes, con unas competencias propias y
con su propia capacidad de decisin sobre los medios instrumentales que
precisaban. Estos planteamientos no pasaron nunca del terreno de las
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propuestas, ni alcanzaron su generalizacin sobre la realidad organizativa de
la Administracin, ni se completaron con la previsin de medidas de
evaluacin de la eficacia y de la eficiencia en el funcionamiento de esos
rganos y la determinacin de la responsabilidad de sus gestores.
Quedan, por tanto, como aspectos a desarrollar de las previsiones
contenidas en la LOFAGE, la justificacin continuada de los rganos
existentes, de conformidad con las necesidades reales de servicio, la
integracin de los extremos del binomio autonoma-responsabilidad en la
conformacin de los rganos, as como la orientacin a los resultados y las
exigencias de la eficacia y la eficiencia en su funcionamiento.
El nuevo contexto social y econmico va a requerir rganos y organismos
que surjan y desaparezcan fcilmente, segn se necesiten, que se siten
prximos a los ciudadanos, que sean giles, que no dupliquen sus servicios
con otros, de la misma Administracin o de las dems existentes, que estn
abiertos a la sociedad, que sean transparentes, de modo que se conozcan
sus logros y la calidad de sus servicios, que sean susceptibles de adaptarse
rpidamente a las mejoras exigibles, y que respondan por los recursos que
emplean y por los resultados del balance entre lo que ofrecen a la sociedad y
lo que obtienen de ella.
2. El reto de una planificacinadaptativaNo se puede pretender en el momento presente, que la planificacin,
entendida en el sentido clsico, sirva para asegurar una estabilidad en el
funcionamiento de la Administracin, que permita anticiparse ampliamente a
los problemas y a las soluciones de futuro y, en consecuencia, prevea los
medios de que es preciso disponer para los prximos aos y su organizacin.
La variabilidad social y, sobre todo, el alto nivel de complejidad que se ha
introducido en las relaciones entre ciudadanos y entre instituciones, hacen
escasamente operativas las formas usuales de planificacin. Se requiere que
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los centros de decisin tengan una visin sistemtica de la realidad sobre la
que operan de modo que se analicen globalmente las diferentes asociaciones
entre causas y efectos que se producen sobre cualquier hecho relevante.
Se origina, por tanto, una tensin permanente entre los sucesos del entorno y
los hechos ajenos a la propia Administracin y situados fuera de su esfera de
previsin y de control, y la necesaria bsqueda de estabilidad, de horizonte
amplio y del ciclo temporal ms largo que es consustancial a toda
organizacin.
La interaccin entre realidad y Administracin, para que sta realmente sirva
a los intereses que la justifican, hace preciso que se articulen nuevosmecanismos de planificacin, teniendo en cuenta que la Administracin ha de
integrar su planificacin en las polticas gubernamentales con el fin de dar
cumplimiento al mandato constitucional.
La planificacin adaptativa ha de conjugar el establecimiento de la visin de
cada rgano, entendida como la concrecin de la realidad deseada a la que
se quiere llegar, con la definicin, permanentemente actualizada, de la misin
que ha de desempear el organismo. El proceso de acercamiento de la
misin a la visin y la revisin y actualizacin de ambas constituyen el ncleo
de esta nueva planificacin. Para que realmente sea adaptativa, se requiere,
adems, que la identificacin de la misin, y de las estrategias que han de
implementarse para cumplirla, sean consecuencia de una prospeccin
profunda de la realidad y de las decisiones y hechos que la completan, donde
evidentemente la voz de los usuarios de los servicios y de las personas que
los prestan se convierten en elementos capitales para dotar de contenido a la
planificacin y para asentar su legitimidad.
La regulacin normativa o el establecimiento de las diferentes polticas
pblicas, constituyen una expresin de la planificacin. En su creacin
confluyen multitud de intereses que no siempre son coincidentes, toda vez
que, en la mayora de los casos, aparecen grupos de personas con
aspiraciones contrapuestas y con expectativas contrarias con respecto a los
resultados de la Ley o de las correspondientes polticas pblicas. El anlisis
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sistemtico de estas expectativas y la evaluacin continuada de los
resultados de polticas que ya estn en marcha facilita que las futuras
regulaciones o polticas comporten medidas que supongan unos niveles
mayores de satisfaccin y de acierto.
La planificacin y, en definitiva, las normas y las polticas pblicas, han de
responder a un ciclo de revisin y mejora permanente, que de forma
continuada va tomando en consideracin los efectos que produce, los
intereses de los afectados, los medios que se utilizan, las nuevas
expectativas que surgen y su impacto en otras polticas y en el conjunto de la
sociedad. En esta planificacin adaptativa no slo se presta atencin a la
fase de anlisis previo de necesidades, de programacin de objetivos y dedefinicin de las estrategias y medios para conseguirlos, sino que se extiende
inevitablemente a travs de la evaluacin del proceso de implementacin, de
los resultados obtenidos y de los efectos producidos, tanto de los esperados
o previstos por la propia planificacin como los generados por causas ajenas
a ella.
3. La potencialidad de lapresupuestacinLa presupuestacin por programas, introducida en Espaa en 1984, tiene
como finalidad dotar de racionalidad al gasto pblico mediante la sustitucin
de un presupuestos de medios por un presupuesto de fines.
Mediante este enfoque presupuestario, se puede incorporar la orientacin a
los resultados en la accin administrativa, dotar de autonoma a los rganos
administrativos, evaluar la eficacia y la eficiencia de las polticas pblicas y
adoptar, sistemticamente, el anlisis para las decisiones presupuestarias.
Sin embargo, no podemos hablar an de una verdadera implantacin de esta
tcnica presupuestaria. Los problemas planteados van ms all de los
conceptuales que puedan surgir por el hecho de que la Administracin no
opera en el mercado y, consecuentemente, el valor monetario de su actividad
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La presupuestacin por programas, no obstante, tiene todava capacidad
para ser utilizada como base para la accin administrativa y puede servir
para configurar un mejor funcionamiento de las unidades administrativas, conla experimentacin de las posibilidades que se podran derivar del
alargamiento de la vigencia del presupuesto, hacindolo plurianual, de dotar
de mayor autonoma a los gestores presupuestarios, de concretar el
presupuesto en un menor nmero de artculos, conceptos y subconceptos
con una mayor movilidad interna, de poder emplear los remanentes
presupuestarios en ejercicios futuros y de establecer mecanismos adecuados
de evaluacin de la eficacia y la eficiencia y determinar la responsabilidad de
los gestores por los resultados obtenidos con respecto a los esperados.
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l progreso de las organizaciones depende, cada vez en mayor medida, de
las personas que las integran. En un entorno cambiante y competitivo, la
adaptabilidad y el aprovechamiento de las mejores oportunidades por parte
de las empresas y de las instituciones, la racionalizacin de sus actividades y
el incremento de su productividad derivan de la capacidad de sus empleados
y de su actuacin cooperativa.
Ante este panorama, se consolida una nueva concepcin de la direccin de
las personas que valora la creatividad, la innovacin y la flexibilidad; el
trabajo en equipo, la calidad de la atencin a los usuarios, la autoevaluacin
y su consiguiente mejora continuada; la formacin permanente y el gusto por
el trabajo bien hecho, desde el convencimiento de que todo ello redundar en
la calidad del producto o del servicio que presta la organizacin.
LA IMPLICACIN DE LOSEMPLEADOS
PBLICOS EN UNAADMINISTRACIN
PARA LOS CIUDADANOS
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Los saberes acumulados por el conjunto de la Administracin -y,
particularmente, los de carcter procedimental- residen en las propias
personas que la integran; pero, adems, existen aspectos no estrictamente
intelectuales, ubicados en la esfera de los valores, los sentimientos y lasactitudes, que promueven la identificacin del funcionario con su misin y
completan lo esencial de ese capital imprescindible.
2. Las exigencias ticas de laFuncin PblicaLa legitimacin de la Administracin ante la sociedad no radica tan slo en su
capacidad de prestacin de servicios sino en la calidad de dicha prestacin.
Esta forma de legitimacin se traslada a los empleados pblicos e incide en
su prestigio que depender, como colectivo, de la consideracin que los
ciudadanos tengan de su trabajo y de la percepcin que posean de sus
resultados.
La sociedad plantea a la Administracin una doble exigencia; por un lado,
espera de ella la defensa del inters general, su contribucin a la cohesin
territorial y social; y, por otro, demanda la solucin a los problemas concretos
que cada ciudadano o usuario se puede encontrar en su relacin particular
con los servicios pblicos. Esa doble exigencia se traslada, asimismo, a las
personas que trabajan en la Administracin sin que sea posible limitar la
relacin de servicio a uno de esos dos planos ni obviar en el desempeo
diario la existencia de esa doble realidad.
Por las razones expuestas, los empleados pblicos tienen la responsabilidad
de realizar bien su trabajo y de contribuir a su mejora de forma permanente;
de lo contrario, el mal desempeo no slo dar lugar a un mal servicio, sino
que, adems, incidir negativamente en los intereses generales y en el logro
de esos fines de equilibrio territorial y social atribuidos a las diferentes
Administraciones. La falta de preocupacin por obtener los resultados que los
ciudadanos y la sociedad esperan y necesitan genera injusticia y es contrario
al espritu constitucional.
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Difcilmente ser posible contribuir al inters general si se descuida la calidad
del servicio que se presta a los usuarios directos de la Administracin, a sus
destinatarios. La mejora en la atencin a los intereses generales requiere lamejora de los servicios que se prestan a cada ciudadano y a cada
organizacin. En esta esfera dual se inscriben las exigencias ticas de los
funcionarios pblicos y el cumplimiento de los principios constitucionales.
Los empleados pblicos han de mantener, asimismo, los principios de
neutralidad poltica, imparcialidad, objetividad e integridad moral, principios
que configuran una Administracin profesionalizada e independiente al
servicio de los ciudadanos y del progreso de la sociedad y dispuesta,permanentemente, a una ptima ejecucin de las polticas pblicas que en
cada momento se generen.
En definitiva, el concepto de servicio pblico y su plasmacin en las
actuaciones cotidianas ha de reposar, para todos los niveles organizativos,
en una tica renovada de la Funcin Pblica; una tica de la responsabilidad
que revaloriza la importancia de los resultados de la gestin y asume las
consecuencias derivadas de las actuaciones individuales.
3. Hacia una nueva culturaorganizativaLa rpida evolucin de la sociedad, del mundo de las empresas y de las
organizaciones no ha impedido a la Administracin mantener un sistema de
Funcin Pblica, prcticamente estable en las ltimas dcadas, sin que
pareciera necesario o urgente acompasar sus respectivos ritmos de cambio.
La posicin estratgica que hoy ocupa la Administracin en la vida colectiva y
su papel como condicionante del progreso social y econmico, le obliga a
una profunda transformacin que no ser posible sin un replanteamiento de
la Funcin Pblica.
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Sin perjuicio de las diferencias existentes entre el sector pblico y el sector
privado, que derivan de sus propios fundamentos, la bsqueda de una mayor
aproximacin entre las relaciones laborales del mundo pblico y del mundo
privado constituye una orientacin de indudable valor estratgico. Lasventajas obtenidas por las empresas e instituciones privadas, las mejoras de
los productos y de los servicios que ofrecen a sus clientes, como
consecuencia de los nuevos modelos de direccin de su personal,
proporcionan algunas lecciones que pueden ser aprovechadas, en su justa
medida y con las debidas adaptaciones, por las organizaciones pblicas para
responder a los desafos y atender las nuevas demandas de los ciudadanos y
de la sociedad.
La nueva cultura organizativa de la Funcin Pblica que se requiere ha de
promover el incremento del conocimiento experto de los empleados, la
profundizacin en sus valores de servicio pblico y un compromiso renovado
de orientacin de la Administracin a los ciudadanos, en un clima laboral que
reconozca, valore y confe en las capacidades de los empleados pblicos y
promueva su involucracin en los procesos de mejora.
El capital de conocimientos y de destrezas obtenido por la Administracin,
mediante la seleccin de los ms aptos, se ver enriquecido con el nuevo
conocimiento experto fruto del trabajo diario de los empleados pblicos y de
su formacin permanente. El conocimiento constituye un factor clave para
conseguir una Administracin que mejore continuamente la calidad de sus
servicios, y se convierte, asimismo, en un elemento esencial para ordenar la
organizacin del empleo en la Administracin.
En este contexto, la formacin se configura como un factor estratgico para
la mejora del conocimiento y para la adecuacin sostenida de las personas a
las sucesivas actividades que en un mismo mbito o en mbitos diferentes
hayan de desarrollar.
Junto al conocimiento, la calidad del desempeo y de los resultados
obtenidos por los empleados son factores determinantes para el logro de una
organizacin moderna de la Funcin Pblica. Una mayor autonoma de los
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empleados ha de corresponderse con la mayor exigencia de eficacia y de
responsabilidad en su actuacin.
De una cultura organizativa basada nicamente en la jerarqua y en elcumplimiento de los procedimientos, ha de pasarse a una cultura que ponga
en valor el trabajo en equipo, la gestin del conocimiento y la preocupacin
por la obtencin de los resultados que esperan los ciudadanos y que hacen
avanzar a la sociedad.
El mejor conocimiento y los mejores resultados -es decir, el mrito- debern
configurar la asignacin y distribucin de responsabilidades y tareas a los
empleados pblicos y permitirn construir una carrera administrativa flexibleque asegure la mejor adecuacin posible entre persona y actividad.
En la nueva cultura administrativa que se precisa, ha de tener cabida el
respeto a la diversidad, la consideracin de pluralidad de la sociedad como
valor y la presencia de la mujer en todos los niveles y tipos de actividades.
Como sucede en las mejores organizaciones privadas, la Administracin
debe facilitar el desarrollo personal de los empleados pblicos.
El dilogo se sita en la base de esta Administracin renovada. Un dilogo
entre los empleados pblicos, en todos sus niveles organizativos, entre
aqullos y los ciudadanos y, tambin, con las entidades asociativas
vinculadas a la Administracin. El dilogo de la Administracin con los
sindicatos de la Funcin Pblica, permite avanzar en el consenso, en la
bsqueda de soluciones y en el logro de unas relaciones laborales que
atiendan las demandas razonables de los empleados y, favorezcan, a la vez,
unos mejores servicios a los ciudadanos, de conformidad con los principios
de eficacia y eficiencia, de mrito y capacidad.
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Carrera administrativaEl estudio Delphi sobre la modernizacin de los procedimientos de actuacin en laAdministracin Pblica, realizado en 1990, estableci como caractersticasprincipales sobre las que habra de articularse un sistema de carrera las siguientes:
- La experiencia (79% de las respuestas).- La profesionalizacin (73% de las respuestas).- El desempeo.- La evaluacin anual.- La personalizacin de las retribuciones.
Fuente: MAP 1990.
4. Direccin y liderazgo e