Libro Comunidad de Madrid:Maquetación 1 25/11/08 08:34

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Libro Comunidad de Madrid:Maquetación 1 25/11/08 08:34 Página 1

© 2008 de la presente edición:

COMUNIDAD DE MADRIDDirección General de Calidad de los Serviciosy Atención al CiudadanoVicepresidencia y Portavocía del GobiernoMADRID

Textos:COMUNIDAD DE MADRID

Esta obra se acoge al amparo del Derecho de la Propiedad Intelectual. Quedan reservados todos los derechos inherentes a que ampara la Ley,así como los de la traducción, reimpresión, transmisión radiofónica,de televisión, Internet (página Web), de reproducción en forma fotomecánicao en cualquier otra forma y de almacenamiento en instalaciones deprocesamiento de datos, aún cuando no se utilice más que parcialmente.

Coordinación de la publicación: Antonio Torrijos Chaparro

Colaboradores:Luis Pérez RodríguezEncarna Arranz MartínMaría Isabel Flores ArandaManuel Méndez Pérez

Diseño y Producción Gráfica:TALLER DE MEDIOS

Tirada: 1 .000 ejemplaresCoste unitario: 18,21 € unidad (IVA 4% incluido)Edición: 12/08Depósito Legal: M-51.954-2008

Impreso en España:EDIGRAFOS, S.A.Volta, 2Getafe (Madrid)


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PRESENTACIÓN-SALUDO ........................................................................................ 5Excmo. Sr. D. Ignacio González González ............................................................ 7

EVOLUCIÓN DE LOS PREMIOS ............................................................................... 9

GANADORES DE LA V EDICIÓN .............................................................................. 13Metro de Madrid, S.A. ........................................................................................... 15Gerencia Atención Primaria Área 9 ...................................................................... 17

LA EVALUACIÓN DE LAS EDICIONES ACTUALES ................................................ 19

VI PREMIO A LA EXCELENCIA Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICOEN LA COMUNIDAD DE MADRID ........................................................................... 23

Modalidad de Excelencia ...................................................................................... 25Ganador:Unidad de Psiquiatría de Adolescentes del Hospital General Universitario

Gregorio Marañón .......................................................................................... 26Mención Honorífica:I.E.S. Escuela de Hostelería y Turismo de Alcalá de Henares ....................... 30Participantes:Oficina de Vivienda de la Comunidad de Madrid ........................................... 34I.E.S. Luis Vives ............................................................................................... 36

Modalidad de Mejores Prácticas ................................................................... 39Ganadores ex aequo:Coordinación de Trasplantes del Hospital Clínico San Carlos ...................... 40Emergencia Social ............................................................................................ 43Menciones Honoríficas:Portal del Contribuyente .................................................................................. 48Programa de Atención al Mayor Polimedicado para la Mejora de la

Utilización de los Medicamentos ................................................................... 51Mejoras en el Procedimiento de Expedición de Licencias de Caza y Pesca

en la Comunidad de Madrid .......................................................................... 54Solicitud de Información Ambiental (SINA) ................................................... 57Registro de Uniones de Hecho ........................................................................ 60


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Participantes:Inmigramadrid, Portal de la Integración y Convivencia ................................ 64El Sistema de Calidad Docente de la Red de Centros propios de

Formación para el Empleo ............................................................................ 67I.E.S. Prado de Santo Domingo ...................................................................... 70Abriendo Páginas (S.R.B.S.) ............................................................................ 73Proyecto Sol crea Empresa (S.R.B.S.) ............................................................. 76I.E.S. Francisco Tomás y Valiente: Mejorando lo presente hacia el

horizonte de la Calidad .................................................................................. 79Portal del Mayor .............................................................................................. 82Sistema de Información de Tramitación de Expedientes Administrativos

(SILEX) .......................................................................................................... 85Desarrollo del Sistema de Calidad, Fase 1 (S.G.T. de Economía

y Hacienda) .................................................................................................... 88Mejora del Servicio al Ciudadano a través de la Implantación de un Plan

de Calidad Percibida (Hospital El Escorial) ................................................. 91

I PREMIO A LA EXCELENCIA Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICOEN LAS ENTIDADES LOCALES EN LA COMUNIDAD DE MADRID ................. 95

Modalidad de Excelencia ............................................................................... 97Ganador:Ayuntamiento de Alcobendas ......................................................................... 98Mención Honorífica: Centro de Atención Integral a las Drogodependencias de Getafe (CAID) .... 102

Modalidad de Mejores Prácticas ................................................................. 105Ganadores ex aequo:Limpieza y Medio Ambiente de Getafe (LYMA) ............................................ 106Moralzarzal, una Organización enfocada a la Calidad ................................... 109Mención Honorífica:Plan General de Control de Plagas de Leganés ............................................... 114

JURADO DE LOS PREMIOS .................................................................................... 117

EVALUADORES Y AGRADECIMIENTOS ................................................................ 121

CONVOCATORIAS DE LOS PREMIOS .................................................................... 125




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Excmo. Sr. D. Ignacio González GonzálezVicepresidente y Portavoz del Gobiernode la Comunidad de Madrid

El Gobierno de la Comunidad de Madrid man-tiene un compromiso constante con la inno-

vación, la calidad y la excelencia de los servicios.Por eso, nos estamos dotando de una adminis-tración moderna, eficaz y capaz de adaptarse alas demandas de los ciudadanos. Porque somosconscientes de que sólo aquellas organizacionesque reúnen unos altos estándares de calidad,que logran la confianza y el reconocimiento desus clientes, que en este caso son los ciudadanos,y son dinámicas e innovadoras consiguen mar-car la diferencia y mantener su liderazgo.

Para promover y apoyar este proceso de cambiocontinuo hacia la calidad y para simplificar lagestión, la Comunidad de Madrid ha desarrolla-do numerosos instrumentos, como son, entreotros, las Cartas de Servicios, la evaluación delos servicios y la modernización tecnológica quesupone la Administración Electrónica.

Estamos convencidos de que el esfuerzo de laspersonas es un factor imprescindible en el cami-no hacia la mejora, y fruto de ese convencimien-to es la convocatoria de los Premios a laExcelencia y Calidad del Servicio Público en laComunidad de Madrid. Estas convocatorias tie-nen como objetivo premiar a aquellos órganos dela Administración Regional que destacan en lamodernización y calidad. Estos premios son unamuestra más de la firme apuesta que el Gobiernoregional tiene para que los madrileños recibanunos servicios de calidad por parte de lasAdministraciones Públicas.

En esta edición de los premios, la sexta, se hanconvocado dos modalidades, la de Excelencia yla de Mejores Prácticas. El modelo de evalua-ción utilizado es el mismo que se utiliza en elámbito empresarial europeo, el ModeloEuropeo EFQM. De esta manera logramos,además del reconocimiento público de la tareabien hecha, la equiparación con los reconoci-mientos que se otorgan en el sector de laempresa privada con el que tenemos que rela-cionarnos e interactuar.

Con el mismo esquema de este premio se hacreado un nuevo galardón para reconocer yrecompensar la Excelencia y Calidad delServicio Público en las Entidades Locales en laComunidad de Madrid. Extendemos así el reco-nocimiento a los Ayuntamientos de la Región yfomentamos la comparación y el intercambioentre dos administraciones.

Mi más sincera enhorabuena a todos los parti-cipantes de esta convocatoria. Tengo la certezade que la presente Memoria contribuirá a dina-mizar y hacer más sencillo el proceso de cam-bio en todas las áreas de la AdministraciónRegional y también Local. Entre todos conse-guiremos que Madrid siga siendo unaComunidad pionera, que reconoce el esfuerzode las organizaciones y, sobre todo, de las per-sonas que en ella trabajan para aumentar lacalidad de vida de todos los madrileños y faci-litar su acceso a los servicios públicos que nosdemandan.





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La introducción de un concepto de Calidad enlos Servicios Públicos está exigiendo un pro-

fundo proceso de cambio en su funcionamiento ygestión, incrementando extraordinariamente elnivel de exigencia de la Administración regional,que tiene como referente prioritario las deman-das de los ciudadanos, quienes pagan unosimpuestos a cambio de unas prestaciones quedesean recibir con unos estándares de calidadrazonables para el coste que están sufragando.

La Dirección General de Calidad de los Serviciosse creó en julio de 1995 por Decreto delGobierno de la Comunidad de Madrid, con elobjetivo principal de desarrollar con las distin-tas unidades administrativas de la Comunidadnuevas técnicas de gestión, de organización ycontrol interno, que llevarán a una mejora de lagestión pública y de la eficiencia en la asignaciónde los recursos.

Bajo el impulso de este centro directivo, se arti-culó el Plan de Calidad de la Comunidad deMadrid, compuesto por una serie de proyectosentre los que se encuentra el reconocimientopúblico de la Excelencia, a través de los Premiosa la Excelencia y Calidad. Su expresión jurídicase efectuó a través del Decreto 27/1997, de 6 demarzo, por el que se regulan las Cartas deServicios y los Premios Anuales a la Excelencia yCalidad del Servicio Público en la Comunidad deMadrid.

En el único artículo del Capítulo III del mencio-nado Decreto 27/1997, el octavo, se crea el

Premio a la Excelencia y Calidad y se lleva a cabola regulación básica del mismo.

Como finalidad para la creación del Premio, el Decretoseñala que consiste en <<premiar a los órganos y enti-dades dependientes de la Administración autonómi-ca, que se hayan distinguido en la realización de acti-vidades de mejora de la calidad del servicio ofrecido alciudadano>>.

De este modo la Comunidad de Madrid trata deconseguir los mejores resultados respecto a lasatisfacción de los ciudadanos, la implicaciónde los empleados de la Administración regio-nal, así como respecto a la satisfacción de lasociedad en su conjunto. En suma, los mejoresresultados en el rendimiento de las organiza-ciones públicas.

Ello sólo puede lograrse mediante un liderazgo deestas organizaciones que dirija e impulse la políti-ca y estrategia, la actividad de las personas queintegran éstas, las alianzas y los recursos, y tam-bién los procesos de las organizaciones públicas.

El Decreto 27/1997 remite a la Orden de convo-catoria para la determinación de las Bases querijan la concesión del Premio, así como la com-posición del jurado.

Hasta la fecha se han celebrado cinco ediciones delos Premios a la Excelencia y Calidad del ServicioPúblico en la Comunidad de Madrid, a las que sehan presentado un total de 101 candidaturas y delas que resultaron ganadoras las siguientes:


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Además, se han otorgado Menciones Especialesy Diplomas de finalista a las candidaturas mejorvaloradas tras la ganadora, así como Diplomasde reconocimiento a la iniciativa de calidad en elservicio público a las candidaturas que el juradoconsideraba merecedoras de tales reconoci-mientos.

La Sexta Edición del Premio a la Excelencia yCalidad del Servicio Público en la Comunidad deMadrid, se convocó por Orden 54/2007, de 26de enero (B.O.C.M. núm. 36, de 12 de febrero de2007).

Paralelamente, se creó el Premio a la Excelenciay Calidad del Servicio Público en las EntidadesLocales de la Comunidad de Madrid, y seconvocó la primera edición del mismo por

Orden 55/2007, de 26 de enero (B.O.C.M. núm.38, de 14 de febrero).

Como novedades principales de estas convoca-torias destacan la creación de dos modalidadesdentro del mismo Premio: Excelencia y MejoresPrácticas. Derivados de ello, se han creado dossistemas diferentes de valoración.

Al VI Premio a la Excelencia y Calidad del ServicioPúblico en la Comunidad de Madrid se han presenta-do 21 candidaturas: 4 en la modalidad de Excelenciay 17 en la modalidad de Mejores Prácticas.

Al I Premio a la Excelencia y Calidad del ServicioPúblico en las Entidades Locales se han presentado5 candidaturas: 2 en la modalidad de Excelencia y3 en la modalidad de Mejores Prácticas.




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Para Metro de Madrid, S.A. la concesión delpasado Premio a la Excelencia y Calidad del

Servicio Público en la Comunidad de Madridsupuso un reconocimiento al esfuerzo realizadopor todas las personas que forman parte de laempresa y un impulso renovado para acometerlos grandes retos de las ampliaciones y mejorarla calidad de servicio que nos demandan los ciu-dadanos de la Comunidad de Madrid.

Es a partir de ese momento cuando se refuerzala orientación de Metro de Madrid hacia el focoreal de todos sus procesos -el cliente- con el quela compañía decide establecer compromisos quegaranticen la fiabilidad, la profesionalidad delservicio, la seguridad, la información y la aten-ción a esos clientes así como el mínimo impactoambiental de todas sus actuaciones.

El éxito de la estrategia de orientación al cliente hasupuesto el punto de partida para el establecimiento

de nuevos y más ambiciosos compromisos connuestros grupos de interés.

Este avance queda patente en la redefinición denuestra misión:

• Ser la opción de movilidad socialmentemás rentable y cercana a las expectativasde los clientes.

Para ello, la Dirección ha definido una estrategiade Responsabilidad Social que aporta una guíade actuación corporativa para asegurar la contri-bución de Metro de Madrid al desarrollo soste-nible y el cumplimiento de estos nuevos com-promisos.

Estos nuevos retos están suponiendo una evolu-ción en nuestros sistemas de gestión, que espera-mos nos permitan seguir liderando la Excelenciay Calidad en el servicio público en el siglo XXI.

METRO DE MADRID, S.A.D. Ildefonso de MatíasDirector Gerente Metro de Madrid



El Área 9 de Atención Primaria es el primer nivelasistencial del Servicio Madrileño de la Salud.

Somos más de 800 personas que con un trabajo enequipo multidisciplinar atendemos las necesidadesde salud de nuestra población.

En nuestro camino de mejora de servicio, conaciertos y fracasos, hemos dado el salto de ciclosde mejora de calidad sobre aspectos parciales dela actividad asistencial a Gestión de CalidadTotal y modelo EFQM.

En el año 2003 tras realizar nuestro Plan estraté-gico y nuestra primera autoevaluación EFQM,tuvimos la osadía de presentarnos al V Premio ala Excelencia y Calidad del Servicio Público en laComunidad de Madrid, para lo cual elaboramosuna memoria de evaluación del Plan estratégico.

La concesión del premio ha supuesto un reconoci-miento para el trabajo realizado por todos los profe-sionales que trabajamos en este Área Sanitaria.

Nos ruborizó y llenó de satisfacción compartir elpremio ex aequo con Metro de Madrid. Unapequeña y desconocida parte de la sanidadmadrileña al lado de <<un grande>> y conocidopor todos.

Hemos llevado con orgullo <<nuestra Q>> que

continuamente nos recordaba nuestro compro-miso con la mejora de calidad.

Nos ha permitido llevar nuestra experiencia amuchos foros y a estar seguros de que el cami-no iniciado es el correcto y que desde nuestromodesto lugar en la atención primaria deMadrid hemos realizado un nivel evolucionadode gestión en un servicio público. También lahumildad de saber que a este premio se opta yque hay muchas experiencias en muchos ámbi-tos que serían merecedores de disfrutarlo.Sentimos este premio compartido con el resto dela Atención Primaria.

No obstante, supuso un empuje a continuar tra-bajando con el modelo EFQM como modelo degestión de modo que nuestro plan de gestiónanual está adaptado al modelo. Aprendimos ynos introdujimos en la gestión de procesos y porprocesos, en la que ahora estamos avanzandopaso a paso. Ya hemos realizado una segundaautoevaluación y estamos trabajando en mejorarnuestros resultados.

Este año dejamos de tener el privilegio de exhibirnuestra <<Q>> a la que nos habíamos acostum-brado y ha sido como la pérdida de una viejaamiga. Sin embargo persiste la inquietud de avan-zar en dar el mejor servicio público a la población.

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GERENCIA ATENCIÓN PRIMARIAÁREA 9Dña. María Luisa Illescas SánchezDirectora Gerente del Área 9 Atención Primaria





T anto la VI edición del Premio a la Excelenciay Calidad en la Comunidad de Madrid como

la I edición del Premio a la Excelencia y Calidaden las Entidades Locales, han seguido un esque-ma de convocatoria y evaluación idéntico con elobjetivo de que ambos fueran lo más equipara-bles posibles, dentro de la diferencia existenteen sus dos destinatarios, el Sector Público de laComunidad de Madrid, y los Ayuntamientos dela misma.

Los dos Premios se convocaron con el mismoplazo de presentación de instancias y han con-tado con el mismo jurado para su fallo. Asi-mismo, la estructura de los Premios es lamisma, dos modalidades: una de Excelencia yotra de Mejores Prácticas, evaluadas con lamisma metodología.

El método de evaluación ha supuesto un paso ade-lante en el reconocimiento que la madurez de algu-nas unidades representaba, sin olvidar que hayotras que no han alcanzado el mismo nivel de avan-ce. Así, se optó por introducir la modalidad deExcelencia para aquellas unidades que hubieranimplantado una mejora en la organización y en losservicios al ciudadano evaluable por un método dereferencia como es el modelo EFQM de Excelencia,y la modalidad de Mejores Prácticas para aquellosproyectos que hubieran implantado cualquier tipode mejora en sus procesos de gestión o en sus resul-tados y servicio al ciudadano, contrastado a travésde un método basado en el ciclo PDCA (planificar,hacer, comprobar y actuar).

La modalidad de Excelencia de ambos Premiosha seguido la metodología del Club deExcelencia en Gestión en todo el proceso de eva-luación: presentación de una memoria, evalua-ción por un grupo de evaluadores con la cualifi-cación reconocida por el Club, visita de las insta-laciones e informe y puntuación final. Con elobjetivo de aportar aún más valor al reconoci-miento que la concesión del Premio supone, seacordó con el Club que el resultado de las eva-luaciones realizadas obtendría el respaldo delsello correspondiente de Excelencia que otorgael citado organismo.

Para su evaluación se constituyeron grupos deevaluadores liderados por personas con ampliaexperiencia y capacitación en la evaluación desellos EFQM, e integrados por evaluadores deempresas privadas y de la Administración de laComunidad de Madrid y de la General del Estado.

Una vez evaluada la memoria cada candidaturapresentó al jurado en un acto público su proyec-to de mejora para que fuera conocido de formamás directa por el jurado.

La modalidad de Mejores Prácticas siguió unametodología que descomponía la práctica elabora-da en cuatro fases, Planificación, Implementación,Verificación y Actuación. La evaluación corrió acargo de un equipo compuesto por el Área deCalidad de los Servicios, que evaluó y puntuó cadauna de las candidaturas, elevando un informe finalal jurado.

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Al igual que en la modalidad de Excelencia,todos los candidatos presentaron al jurado en unacto público su proyecto de mejora.

Una vez recibida toda la información y evalua-ciones de cada una de las candidaturas, el jura-do decide el ganador y hasta un máximo de 5menciones honoríficas elegidas entre las mejorvaloradas después del ganador. El Premio alganador consiste en una escultura conmemora-tiva y un certificado firmado por la Presidenta dela Comunidad de Madrid y las menciones inclu-yen un diploma de reconocimiento. Además, en

las modalidades de Excelencia de los dosPremios, todas las candidaturas obtendrán elsello del Club de Excelencia en Gestión quehubieran superado en la evaluación corres-pondiente.

En conclusión, todas las mejoras introducidasen las convocatorias de ambos Premios hansupuesto una ampliación de las posibilidades dereconocimiento a las unidades de la Comunidadde Madrid y Ayuntamientos de la región, asícomo una adaptación a los distintos momentosen la aplicación de las técnicas de calidad.

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Modalidadde Excelencia

Ganador


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ÓRGANO:

Hospital General UniversitarioGregorio Marañón

CANDIDATURA: Unidad de Psiquiatría de Adolescentes

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Ibiza, 43 - 28009 MADRID✆ 91.586.81.33

CONSEJERÍA:Sanidad

UNIDAD DE PSIQUIATRÍA DE ADOLESCENTES

D. Antonio Barba Ruiz de GaunaGerente Director

RESPONSABLE TÉCNICO: D. Celso Arango López

SERVICIOS PRESTADOS:La Unidad tiene 20 camas para la hospitalización breve de jóvenes de entre los 12 y los 17 añoscon patología psiquiátrica aguda que no puede ser tratada en un recurso menos restrictivo. Laactividad principal se caracteriza por la evaluación, la intervención en crisis y la estabilizaciónde pacientes agudos. Presta también los servicios de consultas ambulatorias en las que secuenta con un programa específico para primeros episodios psicóticos en infancia yadolescencia y tiene una importante actividad docente e investigadora.

Ganador


Objetivos:

El objetivo del proyecto era realizar uncambio en el sistema de gestión de la

Unidad, incorporando al mismo los prin-cipios y la metodología de mejora de cali-dad, con el fin de obtener un mejor apro-vechamiento de los recursos, mejor cali-dad de la asistencia prestada a lospacientes y mayor satisfacción de los tra-bajadores. De forma secundaria se preten-día también avanzar en la aplicación delModelo EFQM al sector sanitariomediante su utilización en una Unidad dePsiquiatría, ámbito en el que no habíaexperiencias previas.

Contenido y organización del proyecto:

Para alcanzar los objetivos planteados, seestablece un sistema de trabajo cíclico com-puesto por tres fases principales: (1) detec-ción de oportunidades de mejora, que se llevaa cabo mediante la autoevaluación según elModelo EFQM, (2) elaboración de planes deacción para mejorar los aspectos identifica-dos en la autoevaluación y (3) trabajo paradesarrollar dichos planes de acción, que selleva a cabo principalmente mediante grupos

lizado tres ciclos completos con autoevalua-ciones bianuales, en 2003, 2005 y 2007.

Para realizar las autoevaluaciones se desarro-lla una metodología basada en unión de dosde los enfoques propuestos por la EFQM: Enprimer lugar, como método de recogida deinformación, se elabora una memoria de laUnidad siguiendo el esquema de <<simula-ción de presentación al premio>>, que revisany validan todos los trabajadores de la Unidad.En segundo lugar, basándose en la informa-ción contenida en dicha memoria, se realiza laautoevaluación de la Unidad mediante el<<enfoque por cuestionario de autoevalua-ción>> utilizando la herramienta Perfil. Trasla autoevaluación, se lleva a cabo un procesode priorización de todas las áreas de mejoraidentificadas con el fin de seleccionar las másrelevantes, que se incluirán en el plan de cali-dad de los dos años siguientes. En el plan decalidad, además de las acciones concretas adesarrollar en un periodo se incluyen los indi-cadores que se utilizarán para la monitoriza-ción continua de resultados. Para desarrollarlas acciones contenidas en el plan de calidadse trabaja a través de responsables indivi-duales o grupos de mejora compuestos porvoluntarios. El seguimiento de las acciones

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de mejora se lleva a cabo en reuniones trimes-trales de equipo a las que asisten todos losprofesionales de todos los turnos horarios.

Resultados:

En la autoevaluación realizada en el año 2003se obtuvieron un total de 208 puntos, que endos años aumentaron en 103 puntos hastaalcanzar los 311 del año 2005, que supone unincremento del 49,51% de la puntuación inicial.En el año 2007, se alcanzaron los 406 puntos,lo que supone un incremento del 30,5% de lapuntuación previa. Además de mejorar la pun-tuación global, a lo largo de los años las pun-tuaciones de los distintos criterios se han idoacercando, lo que refleja que se mejora más enlas áreas que partían de una situación másbaja. Las actividades llevadas a cabo hasta lafecha han redundado en la mejora de distintasáreas: Mejora de la eficiencia en el uso derecursos, por el incremento del número deingresos y del índice de ocupación mientrasque disminuye la estancia media y se atiende apacientes con una mayor complejidad clínica.Mejora de la satisfacción de los clientes quealcanza una media de 9,3 sobre 10, destacandoel aumento estadísticamente significativo de lapuntuación de los 3 aspectos peor valorados enlos estudios iniciales. Mejora en la satisfacciónde los trabajadores. Mejora de la calidad asis-tencial reflejada, por ejemplo, en la mejora dela continuidad asistencial con los Centros deSalud Mental, en el aumento de ingresos pro-gramados y en la mejora de la documentaciónclínica. Reconocimiento social, reflejado en la

obtención de la segunda posición en el V Premioa la Excelencia y Calidad en el Servicio Públicode la C.M. del año 2005, el Premio Pfizer a laExcelencia en Gestión Clínica del año 2006 o elPremio al Servicio al Paciente en la categoríaCentros Asistenciales de Farmaindustria del año2006. La unidad se ha convertido en referentepara la docencia e investigación en psiquiatríainfanto juvenil en el país.

Las rotaciones para MIR están ocupadas conmás de dos años de antelación y se ha incre-mentado a 12 los profesionales contratadospara investigación. El Jefe de la Unidad ha sidonombrado Director científico del Centro deInvestigación Biomédico en Red (CIBER) deSalud Mental con 25 centros y más de 300investigadores en 8 Comunidades autóno-mas. Esta experiencia muestra que es posiblela aplicación del EFQM a nivel de unidad, yaque únicamente un subcriterio (4B) tuvo queexcluirse por estar gestionado a un nivelsuperior.

Conclusiones:

Realizar autoevaluaciones periódicas permiteidentificar áreas de mejora y establecer planesde acción concretos para la mejora de la cali-dad. Entre los aspectos positivos del proyectodestaca que todos los profesionales de laUnidad han participado directamente, enmayor o menor medida, de este proyecto demejora de calidad y que no se ha contado conrecursos humanos, económicos o materialesadicionales para llevarlo a cabo.



Mención Honorífica


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ÓRGANO:

D.G. de Educación Secundariay Enseñanzas Profesionales

CANDIDATURA: I.E.S. Escuela de Hosteleríay Turismo de Alcalá de Henares

DIRECCIÓN POSTAL:Camino de la Esgaravita, s/n28805 Alcalá de Henares (MADRID)

✆ 91.880.23.13

CONSEJERÍA:Educación

D. Juan Carlos del MazoBlázquezDirector

RESPONSABLE TÉCNICO: D. Tomás Hernández Vicente

SERVICIOS PRESTADOS:Centro docente con oferta educativa de la etapa de Formación Profesional en sus niveles de:Iniciación Profesional. Ciclos Formativos de Grado Medio. Ciclos Formativos de GradoSuperior. Programa específico de actividades complementarias y extraescolares. Prácticasformativas reales en el propio centro, etc.

I.E.S. ESCUELA DE HOSTELERÍAY TURISMO DEALCALÁ DE HENARES



Dedicarse a la docencia hoy en día noes una decisión fácil. Una vez que te

aventuras y te adentras en el universo delas aulas, todo puede pasar.

Para los 35 profesionales que conformamosla Escuela de Hostelería y Turismo de Alcaláde Henares nuestros sueños docentes se hanhecho realidad: día a día disfrutamos viendocomo nuestros alumnos llegan al centro conganas de estudiar y trabajar, suben y bajan deaula en aula con la alegría y la ilusión dequien se encuentra en casa, de quien se sien-te valorado y apoyado en su proyecto deFormación Profesional.

Ese era el sueño de los profesores que funda-ron nuestro centro, el sueño que nosotrosheredamos y nuestro máximo objetivo y preo-cupación después de 14 años de duro trabajobuscando un modelo excelente de organiza-ción y funcionamiento para la mejor de lasempresas humanas, la formación y la educa-ción de nuestros jóvenes.

Resaltar lo más esencial en el proceso deimplantación del Modelo EFQM en nuestraunidad significa mirar atrás y disfrutar de lo

que ha sido un intenso trabajo en equipo detodas las personas que han ido enriqueciendoesta experiencia educativa llamada EHTAlcalá a lo largo de los años.

Desde la creación de la Escuela de Hosteleríay Turismo en 1994, la calidad se convirtió enun objetivo básico para la organización. Lasprimeras actividades organizadas y sistemá-ticas en esta línea se llevaron a cabo en 1996coincidiendo con la adscripción del centro alI.E.S. Mateo Alemán. Desde aquel momento,este centro participó de su sistema de calidadbasado en un amplio y detallado Manual deProcedimientos que regulaba toda la activi-dad de la organización.

La Escuela de Hostelería y Turismo trabajóduro por convertirse en un centro indepen-diente y así ocurrió en el año 2002. Se inicióuna nueva andadura organizativa adaptandoel Manual de Procedimientos de Gestión a lanueva condición del centro. Las continuasevaluaciones internas y externas derivaronen numerosos planes de mejora.

A partir del año 2004, se producen dos acon-tecimientos básicos en el camino de la Exce-

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lencia. Por un lado, la recién creada SubdirecciónGeneral de Formación Profesional de laConsejería de Educación de la Comunidad deMadrid presentó a todos los Directores de centroseducativos específicos de Formación Profesionallas principales líneas de actuación de esta unidadentre las que destacaba el desarrollo del Modelode Calidad EFQM y, por otro lado, se presenta unproyecto de dirección basado en 33 planes demejora organizados en tres grandes programas degestión fruto de la última evaluación interna.Desde este momento, la terminología EFQM seextiende a todas las actividades del centro.

A lo largo del curso 2005-2006 varios pro-fesores realizaron cursos de formación rela-cionados con el universo EFQM, IsabelSanz, Luis García, Lourdes Banegas,Antonio López y Tomás Hernández. Senombró como Coordinador de EFQM aTomás Hernández Vicente que ha sido lapersona encargada de dirigir y coordinartodos los aspectos del proyecto. Durantetodo el proceso, la empresa <<IN PACT>>,en la persona de Marisa Muñoz-Caballero,fue la encargada de asesorarnos y dirigirnuestros primeros pasos en este trabajo tannovedoso para todos.

La primera evaluación, de acuerdo con losbaremos de calificación del Modelo EFQM ala Excelencia, se llevó a cabo a finales de estecurso deparando una puntuación de 213puntos sobre los 1.000 máximos posibles.Nos situábamos en la media de los trece cen-tros que nos acompañaron en todo este pro-ceso. Durante el curso siguiente realizamos elanálisis pormenorizado de los aspectos mejo-rables que se reseñaban en el informe delservicio de asesoría. El resultado de todo esteproceso fue la creación de un ingente plan demejora del que se seleccionaron dieciséisacciones de mejora las cuales se pusieroninmediatamente en marcha.

Nuestro siguiente objetivo ya se atisbaba enel horizonte, acceder al sello de CalidadEFQM nivel 200. Con la documentaciónexhaustiva de tres acciones de mejora culmi-nadas nos presentamos al Certificador del

Club de Calidad para revisar todos nuestrosmateriales y documentación. Según sus pala-bras, el proceso había sido excelente y ladocumentación presentada resultó muy claray completa, algunos días más tarde recibimosla confirmación de la obtención del sello deCalidad EFQM nivel bronce.

La segunda evaluación se realizó a finales delmismo curso y en ella alcanzamos 373 pun-tos. En términos cualitativos, dicha valora-ción situaba a la Organización progresiva-mente en niveles de <<Excelencia>>.

De todo este caminar podemos resaltar losiguiente: nuestro objetivo se mantiene cadadía con más fuerza y da sentido a lo que hace-mos, queremos ofrecer el mejor servi-cio educativo posible a nuestro entor-no y los resultados de ese esfuerzoqueremos que se midan y se difundan.La esencia de nuestro trabajo reside en reali-zar los esfuerzos de forma ordenada y com-partida. Somos conocedores del hecho quelas posibilidades formativas de nuestrosalumnos tienen un valor único, por ello nopodemos fallarles en lo que nos demandan.

A modo de conclusión, no podemos dejar deresaltar lo más esencial del momento actualque vive nuestra unidad, observar los resul-tados de las encuestas de satisfacción ydisfrutar con la valoración calificada denotable que recibe nuestra institución acargo de su equipo profesional y de susalumnos, nuestro gran valor.

¡Dedicado a ellos vaya todonuestro esfuerzo!



Participantes


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ÓRGANO:

D.G. de Vivienda y Rehabilitación

CANDIDATURA: Oficina de Vivienda dela Comunidad de Madrid

DIRECCIÓN POSTAL:Avda. Asturias, 28 - 28029 MADRID✆ 91.728.52.86/84

CONSEJERÍA:Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio

SERVICIOS PRESTADOS:Información en materia de vivienda libre y protegida en la Comunidad de Madrid. Informacióny tramitación sobre ayudas relacionadas con vivienda, Plan Joven, Viviendas de PromociónPública y Bolsa de Vivienda Joven. Asesoramiento específico administrativo, fiscal, jurídicoy social en materia de vivienda. Registro Público.

OFICINA DE VIVIENDA DE LA COMUNIDADDE MADRIDIlmo. Sr. D. Juan Van-HalenRodríguezDirector General de Vivienday Rahabilitación

RESPONSABLE TÉCNICO: D. Francisco Javier Carmena Lozano

Participante


L a Oficina de Vivienda de la Comunidad deMadrid tiene como objetivo ser el centro de

información y asesoramiento en materia de vivien-da en la Comunidad de Madrid, a modo de venta-nilla única.

Con este fin, la Oficina de Vivienda de la Comunidad deMadrid ha desarrollado una serie de actuaciones, entrelas que se encuentra el control de calidad y excelencia delcentro, que le permite desarrollar sus funciones de laforma más eficaz y eficiente para con los usuarios y lostrabajadores del mismo.

Para llevar a cabo el control de calidad de la Oficinade Vivienda se ha confiado en la implantación delModelo Europeo de Excelencia EFQM.

La Oficina de Vivienda de la Comunidad de Madridha considerado que el Modelo de Excelencia EFQMes el que más se adaptaba al método participativoque se busca para la evaluación de la calidad. Paraello se ha creado una unidad especializada en dichoModelo y un equipo evaluador, formado porcomponentes de los distintos departamentos dela Oficina de Vivienda, que forma la base para

la realización de la evaluación y la posterior crea-ción de la memoria.

La evaluación se ha llevado a cabo mediante unformulario realizado por el Ministerio deAdministraciones Públicas adaptado a los serviciosque ofrece la Oficina de Vivienda de laComunidad de Madrid. Como resultado de estaevaluación se ha conseguido una puntuación+300, centrando este resultado en los puntosfuertes obtenidos y las áreas de mejora en lasque se debe trabajar.

Posteriormente, se ha realizado una memoriacon los resultados obtenidos con el Modelo deExcelencia EFQM que hemos presentado para laconsecución del Premio a la Excelencia al queoptamos.

En la actualidad la Oficina de Vivienda de laComunidad de Madrid, en su principal empeño demejorar en sus funciones ha implantado distintasactuaciones relacionadas con las áreas de mejoraplanteadas según el Modelo EFQM, pretendiendocon ello la consecución del Sello AEVAL.

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ÓRGANO:D.G. de Educación Secundariay Enseñanzas Profesionales

CANDIDATURA: I.E.S. Luis Vives

DIRECCIÓN POSTAL:Pº de la Ermita, 1528915 Leganés (MADRID)

✆ 91.680.77.12


I.E.S. LUIS VIVES

D. Rafael López HernandoDirector

RESPONSABLE TÉCNICO: D. Francisco Javier Carrascal Andrade

SERVICIOS PRESTADOS:Centro Educativo de Enseñanza Secundaria: Eso. Bachillerato. Formación Profesional.Programas de garantía social.

Participante

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Fruto del interés general por mejorarla calidad en los servicios educativos,

se ha producido en los últimos años unproceso de acercamiento de los modelosde excelencia a los centros.

Así, el Ministerio de Educación y Culturaprocedió a adaptar el Modelo EFQM para suimplantación en los centros educativos,pasando posteriormente la Consejería deEducación de la Comunidad de Madrid a faci-litar mediante diversas actividades formati-vas el conocimiento del Modelo, para, a con-tinuación, proceder a lograr la implantacióny desarrollo de este Modelo de mejora conti-nua en los centros educativos.

Tanto la directiva del I.E.S. Luis Vives como suclaustro, impulsado por aquella, son conscien-tes de la importancia de prestar sus serviciosorientándolos a la obtención del mayor gradode satisfacción de sus usuarios, que son losalumnos y sus familias, el personal del centro,las Instituciones con las que se relaciona, y endefinitiva, la sociedad en general.

Por este motivo, una parte importante del perso-nal del centro participó en las actividades forma-tivas que se plantearon, así como la realización dela carta de servicios del centro, teniendo comológica continuación el comienzo de la implanta-ción del Modelo.

La implantación, que comenzó en 2003, seestá realizando siguiendo una metodologíabasada en las siguientes pautas:

1. Definición de la Misión y Visión delCentro y su correspondiente despliegue.

2. Realización periódica de la Autoevaluaciónprevista en el modelo. Actualmente comenza-mos ciclo de autoevaluación anual. Hasta elmomento se han realizado dos.

3. Detección de la satisfacción y necesidades de losusuarios, mediante cuestionarios adapta-

dos a la lógica REDER. Actualmente sedespliegan cuestionarios al alumnado,sus familias, personal docente y nodocente.

4. Definición del mapa de procesos delCentro, dividido en procesos estratégi-cos, clave y de apoyo.

5. Elaboración, revisión, documentacióny despliegue de procesos.

6. Definición y elaboración de indicado-res de servicio.

7. Anualmente, la realización de activida-des formativas relacionadas con elModelo EFQM.

8. Consecución de ayudas institucionales parael apoyo a la implantación del Modelo.

Somos conscientes de que la implantación deun modelo de mejora continua exige unesfuerzo muy grande por parte de todas laspersonas e instituciones relacionadas, y sinembargo también estamos dispuestos a reali-zar esta tarea con el mayor grado de implica-ción, para lo cual será necesario contar contodo el apoyo posible, el cual, sin duda, severá reflejado en los resultados de la presta-ción de nuestro servicio.

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Modalidadde Mejores Prácticas

Ganadores ex aequo


ÓRGANO:Hospital Clínico San Carlos

CANDIDATURA: Coordinación de Trasplantes

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Martín Lagos, s/n - 28040 MADRID

✆ 91.330.32.16/649.403.359

CONSEJERÍA:Sanidad

RESPONSABLE TÉCNICO: D. José Ramón Núñez Peña

SERVICIOS PRESTADOS:La Coordinación de Trasplantes del Hospital Clínico San Carlos , tiene como funciónprimordial, entre otras muchas, la de detectar, evaluar y coordinar el proceso de donación conel objetivo de obtener el mayor número de órganos de la mejor calidad y válidos para trasplante,que permita disminuir al mínimo el periodo de lista de espera de los receptores y, por tanto,la mortalidad de los pacientes durante el mismo.

COORDINACIÓNDE TRASPLANTES

D. José Soto BonelGerente

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Ganador ex aequo


Con este objetivo primordial y dentro de unprograma de <<donación en asistolia>>,

reconocido internacionalmente como el de mayoreficacia y efectividad, realizó a principios del año2002 un análisis interno/externo del procesodonación/trasplante para identificar posiblesáreas de mejora, encontrando que los índices detrasplante pulmonar no seguían la tendencia deotros órganos, aumentando significativamente elnúmero de pacientes en lista de espera, el tiempomedio de espera pre-trasplante y consecuente-mente la mortalidad durante el mismo (> 10%).

Por ello, se planteó como posible área de mejora,la optimización del proceso de donación en asisto-lia mediante un procedimiento que permitieraobtener pulmones válidos para trasplante a partirde estos donantes. En el planteamiento de estaposible área de mejora y dado que no existía nin-guna experiencia previa en la utilización de pul-mones procedentes de donantes en parada cardia-ca, la primera línea estratégica necesariamentepasaba por el estudio clínico-experimental de via-bilidad de los órganos.

El análisis de los resultados de esta fase concluyócon resultados muy satisfactorios, permitiendo

solicitar la necesaria autorización para efectuar eltrasplante clínico al Comité Ético Asistencial delHospital, a la ORCT de la Comunidad de Madrid ya la ONT. Una vez obtenida ésta y en colaboracióncon la Clínica Puerta de Hierro, el 25 de noviembrede 2002, se realizó por primera vez en el mundo,un trasplante bipulmonar con órganos proceden-tes de un donante fallecido por parada cardiacafuera de un Centro Hospitalario.

Los resultados clínicos de los primeros 44 tras-plantes (2002-2006) han sido excelentes cuan-do se comparan con los obtenidos con órganosprocedentes de donantes en muerte encefálica.Con el objetivo de evitar pérdidas de órganospor falta de receptores adecuados en laComunidad de Madrid, se decidió evaluar la via-bilidad de estos órganos tras incrementar eltiempo de isquemia cuando eran trasladados aotros Centros. Los trasplantes realizados en elHospital Marqués de Valdecilla (Santander) trasel traslado en helicópteros del SUMMA-112,mostraron resultados superponibles a los de laClínica Puerta de Hierro, confirmándose la ido-neidad de estos pulmones para su trasplanterevelándose como una nueva alternativa paraincrementar el <<pool>> de órganos.

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Al margen de la gran repercusión mediática, queha difundido la excelencia de los ServiciosSanitarios de la Comunidad de Madrid, de larepercusión científica que ha determinado laapertura de programas siguiendo el <<ModeloMadrid>> en otras partes del mundo, donde seha puesto de manifiesto más claramente losresultados de este área de mejora ha sido, sinlugar a dudas, en los pacientes susceptibles derecibir un trasplante pulmonar, pues una vezconsolidada permite que la posibilidad de reci-bir un órgano sea mayor y además con menortiempo de permanencia en lista de espera.

El número de pacientes fallecidos en el periodode lista de espera ha descendido desde un 10,2%en el año 2003 hasta un 5% en el 2006, con unincremento significativo en el número de tras-plantes realizados en la CPH, pasando de 31(2003) a 46 (2006), consolidándose como elCentro con mayor actividad en trasplante pul-monar de España.

La repercusión de este programa no se ha limita-do a los receptores pulmonares, también ha teni-do un gran impacto en los resultados en la socie-dad, determinando que existe una mayor con-ciencia social sobre la necesidad e importancia delas donaciones, disminuyendo significativamen-te el número de negativas familiares a la dona-ción en asistolia, pasando de alrededor del 13%en el año 2001 a entre 4-6% en los años 2002 y2003, del 0% en el 2004 y entre el 3 y 5% en losaños 2005-2006.

Estos datos son de especial valor si se consideraademás que el número global de donantes hapasado de 17 en el 2001 a 71 en el 2006.

En conclusión, el procedimiento ha permitidomejorar la expectativa y calidad de vida denumerosos pacientes y sobre todo representauna puerta a la esperanza para otros muchos, nosolo en la Comunidad de Madrid sino en todo elmundo.


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ÓRGANO:D.G. del Voluntariado y Promoción Social

CANDIDATURA: Emergencia Social

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Espartinas, 10 - 28001 MADRID

✆ 91.420.82.52

CONSEJERÍA:Familia y Asuntos Sociales

RESPONSABLE TÉCNICO: D. Javier Martín Sánchez

SERVICIOS PRESTADOS:Información y orientación. Formación. Atención in situ en situaciones de emergencia social.Subvenciones para la supresión de barreras arquitectónicas en edificios públicos.

EMERGENCIA SOCIAL

Ilma. Sra. Dña. Laura Ruizde Galarreta BarreraDirectora General del Voluntariadoy Promoción Social

Ganador ex aequo


La Consejería de Familia y Asuntos Sociales con-taba desde 1988 con el Servicio de Información

Telefónica y Atención de Emergencias Sociales(SITADE). Este Servicio, con sede en Madrid, dabarespuesta a las diferentes situaciones deEmergencia Social que se producían en todo elterritorio de la Comunidad de Madrid. A partir dela firma en noviembre de 2006, de un nuevoProtocolo de emergencias con el Ayuntamiento deMadrid, el SITADE pasó a denominarse Serviciode Emergencia Social.

Actualmente se originan en nuestra Comunidad,cada vez con más frecuencia, situaciones de carácterindividual y familiar que precisan una actuaciónsocial inmediata allí donde se producen, paraminimizar los riesgos que conllevan para las perso-nas. Todo ello, conforme a lo previsto en la Ley11/2003, de Servicios Sociales de la Comunidad deMadrid, que establece que una de las funciones delSistema Público de Servicios Sociales, es la <<aten-ción social y ayuda en situaciones de emergenciaindividual, familiar y colectiva>>.

Para dar una respuesta más eficaz a estas situacio-nes, la Consejería de Familia y Asuntos Sociales, seha dotado de un novedoso instrumento, lasUnidades Móviles de Emergencia Social.

Son vehículos adaptados para el traslado de hastaocho personas, equipados con medios técnicos ypersonal especializado (un trabajador social, unauxiliar de servicios sociales y el conductor). Sufuncionamiento se inició en febrero de 2005, con2 unidades móviles y debido al aumento de lademanda y de las intervenciones, en junio de2006 se duplicó el número de unidades.

Entre otras, sus funciones son:

• Atender las situaciones de emergenciasocial individual, familiar, grupal y/ocolectiva allí donde surjan.

• Dar cobertura de atención a todo elterritorio de la Comunidad de Madrid,24 horas, todos los días del año.

• Realizar una intervención inmediata, conpersonal especializado en atención social(trabajadores sociales y auxiliares de serviciossociales) y personal de apoyo (psicólogos,intérpretes, servicio de AcompañamientoSocial de Urgencia, etc.).

En definitiva, este novedoso instrumento permi-te atender a:

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Los elementos fundamentales que hacen de esteservicio un instrumento de mejora de la efi-cacia en las intervenciones son:

• Es pioneroa nivel autonómico. La Comunidadde Madrid, es la primera en desarrollar estemodelo de intervención en situaciones de emer-gencia social.

• Está permanentemente conectado con elCentro de Emergencias MADRID-112, loque permite optimizar la coordina-ción y las respuestas a las alertas deProtección Civil ante emergencias colecti-vas y/o grandes emergencias.

• Aporta servicios de valor añadido,como son el Servicio de AcompañamientoSocial de Urgencia y el Servicio de intér-pretes en once idiomas y de intérpretes delengua de signos española.

• Dispone de diferentes tipologías derecursos adaptadas a las problemáticas ynecesidades de los usuarios.

La implantación de las Unidades Móviles hacontribuido notablemente al desarrollo y buenfuncionamiento del Servicio de Emergencia

Personas o grupos sociales que se encuentrenen situaciones de desamparo o de crisis, originadas por causas

imprevisibles y que, por su carácter de emergencia,no pueden esperar a ser atendidas

por los Servicios Sociales de Atención Social Primaria.

Social, destacando sobre todo, las siguientesáreas de actuación:

• Capacidad de atención a los ciudadanos:

- Se ha puesto en marcha un procedimien-to ágil y cercano al ciudadano para daruna rápida respuesta a sus demandas.

• Cobertura territorial del Servicio:

- Se ha producido un incremento a dosniveles: cuantitativo (aumento de lasintervenciones en los municipios de laregión) y cualitativo (agilización delos procesos de coordinación y trans-misión de información con los respon-sables municipales).

• Adecuación de los recursos huma-nos y materiales del Servicio:

- Refuerzo de la plantilla profesional conmás personal de apoyo, así comomejoras en la dotación informática,incorporando la novedosa tecnologíaque dispone la red institucional de laComunidad de Madrid.




Menciones Honoríficas


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ÓRGANO:

D.G. de Tributos y Ordenacióny Gestión del Juego

CANDIDATURA: Portal del Contribuyente

DIRECCIÓN POSTAL:Carrera de San Jerónimo, 13 - 2ª planta 28014 MADRID

✆ 91.580.46.89

CONSEJERÍA:Economía y Hacienda

RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. Isabel Asenjo Arroyo

SERVICIOS PRESTADOS:Información detallada y sencilla sobre los tributos y los beneficios fiscales para los contribuyentes.Programas de ayuda para la elaboración de las declaraciones de los tributos gestionados por laComunidad de Madrid. Pago telemático de los tributos. Valoración on-line de bienes(inmuebles, vehículos…). Descarga de impresos.

PORTAL DELCONTRIBUYENTE

Ilmo. Sr. D. Fernando PratsMáñezDirector General de Tributosy Ordenación y Gestión del Juego



El Portal del Contribuyente es una Web que cen-traliza en un único punto de acceso todo lo

relacionado con los tributos de la Comunidad deMadrid, dedicando un espacio exclusivo al con-tribuyente dentro de www.madrid.org

Se pueden distinguir dos espacios diferen-ciados, uno destinado a ofrecer informacióndetallada sobre tributos en las secciones deActualidad, Información Tributaria e Impuestosy otro destinado a la gestión de los tributos en laOficina virtual.

En el apartado de información se ha llevado acabo un importante esfuerzo para adaptar loscontenidos al entorno Web. Se ha procuradoestructurar la información de maneraclara y emplear un lenguaje sencillo paraque sea comprensible para todos los usua-rios tanto para los expertos como a los noconocedores de la materia. Incorpora unapartado de preguntas frecuentes y un glo-sario de términos para aclarar los conceptosmás técnicos.

En la Oficina virtual se pueden consultar valora-ciones de bienes, obtener impresos y descargar losprogramas de ayuda para la Gestión Telemáticade Tributos Autonómicos (G@TA). Estosprogramas facilitan la tarea de cumplimentar ladeclaración-liquidación de los impuestos gestio-nados por la Comunidad de Madrid ya que per-miten liquidar los impuestos de formatelemática, ahorrando tiempo y desplaza-mientos innecesarios.

Existen 3 tipos de usuarios dentro de laOficina virtual:

• Usuarios particulares: Acceden alsistema mediante un certificado para elque tienen habilitado un acceso en cali-dad de usuario particular. Únicamentepueden gestionar tributos donde ellosmismos figuren como Sujeto Pasivo yPresentador.

• Usuarios profesionales (gestorías,asesorías fiscales, etc.): Acceden al sis-tema mediante un certificado para el que

tienen habilitado un acceso en calidad deusuario profesional.

• Usuarios de la administración tribu-taria: Realizarán labores de ayuda a losusuarios particulares en el proceso depago y presentación de autoliquidaciones.

Actualmente están disponibles los modelosde autoliquidación de Transmisiones PatrimonialesOnerosas (Modelo 600), Actos Jurídicos Documentados(Modelo 601), Transmisión de Vehículos (Modelo620), Sucesiones (Modelo 650), Donaciones(Modelo 651).

Una vez que se ha cumplimentado el formula-rio se genera el código de la autoliquida-ción que es el número de justificante válidopara realizar la presentación. Para generar laautoliquidación la aplicación se conecta con elServidor Web de la Comunidad de Madrid,por lo que es necesario disponer de conexióna Internet en ese momento. El sistema deasignación de número de autoliquidación a tra-vés de un Servidor Web permite garantizar lainexistencia de números duplicados.

Una vez generada la autoliquidación, el contri-buyente puede optar por imprimir los ejempla-res de la declaración y realizar la presenta-ción tradicional (presencialmente en las ofi-cinas de competentes de la Comunidad deMadrid junto con el resto de la documentaciónnecesaria) o bien realizar la presentación ypago telemático.

Si el usuario opta por realizar la presentacióntelemática debe generar el fichero con la reme-sa de autoliquidaciones y después conectarse conla Oficina virtual para importarlo. El acceso a laplataforma de presentación y pago se hacemediante certificado digital que incorpora todoslos mecanismos de seguridad soportados porfirma electrónica. Dicha plataforma está dotadade las últimas soluciones en materia de seguri-dad y confidencialidad de datos. La Oficina vir-tual permite consultar las autoliquidaciones queel usuario ha tramitado a través de la plataformao que están pendientes de tramitar.

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Finalizado el proceso de pago y presentación,el usuario puede imprimir toda la docu-mentación. La carta de pago generadaincluye los justificantes necesarios queacreditan la correcta realización deltrámite.

El Portal del Contribuyente supone un granavance en la gestión de los tributos auto-nómicos y es un gran paso en el camino deacercar la administración al ciudadanoofreciendo un servicio las 24 horas los 365días del año.


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ÓRGANO:D.G. de Gestión Económica y Comprasde Productos Farmacéuticos y Sanitarios

CANDIDATURA: Programa de Atención al MayorPolimedicado para la Mejora dela Utilización de los Medicamentos

DIRECCIÓN POSTAL:Paseo de Recoletos, 14-3ª - 28001 MADRID

✆ 91.426.93.18

CONSEJERÍA:Sanidad

RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. Encarnación Cruz Martos

SERVICIOS PRESTADOS:A cada paciente se le revisa el tratamiento, se le entrega su Hoja de Medicación y se le facilitagratuitamente los materiales que necesite para evitar el olvido y/o confusiones en la toma de losmedicamentos. Además se le hace un seguimiento por parte de los distintos profesionales(médicos, enfermeras, farmacéuticos) que participan en el Programa.

PROGRAMA DE ATENCIÓN AL MAYORPOLIMEDICADO PARA LA MEJORADE LA UTILIZACIÓNDE LOS MEDICAMENTOSIlma. Sra. Dña. Carmen NavarroFernández-RodríguezDirectora General de Gestión Económicay Compras de Productos Farmacéuticosy Sanitarios



Justificación:

El área de intervención elegida, los pacientesmayores polimedicados, representa un área

prioritaria por afectar a un colectivo especialmen-te vulnerable donde el coste de la no calidad, medi-do en términos de ingresos hospitalarios y consul-tas médicas motivadas por efectos adversos y faltade cumplimiento de los tratamientos es especial-mente significativo. Las condiciones físicas de lospacientes, problemas cognitivos y sociales dificul-tan el uso adecuado de los fármacos, y aumentanlos riesgos asociados a la polimedicación, interac-ciones, reacciones adversas, etc.

Marco legal:

La Consejería de Sanidad de la Comunidad deMadrid se ha comprometido a mejorar la asis-tencia farmacoterapéutica de estos pacientes enel Decreto 6/2006, del Consejo de Gobierno,por el que se aprueban medidas para la mejorade la prestación farmacéutica a los pacientescrónicos.

Por otro lado el actual Concierto suscrito entre laConsejería de Sanidad y el Colegio Oficial de

Farmacéuticos incorpora aspectos relacionadoscon la atención farmacéutica que dan base a laincorporación de la actividad de las farmacias enprogramas integrales de asistencia farmacotera-péutica como el que se presenta.

Recursos:

La Consejería de Sanidad establece los obje-tivos asistenciales en materia de farmacote-rapia y establece los procedimientos parahacer efectiva la prestación farmacéutica através del Servicio Madrileño de Salud (SER-MAS). Dado el interés de esta práctica parael ciudadano, se han incluido indicadores decalidad en los Contratos de Gestión suscritospor las gerencias de atención primaria.Asimismo la Consejería de Sanidad se hacomprometido a destinar al Programa losrecursos humanos y materiales que posibili-ten su implantación dada la magnitud de losprofesionales participantes (10.000 profe-sionales del SERMAS y aproximadamente2.000 farmacéuticos de Oficina de farmacia)y el gran número de pacientes susceptiblesde beneficiarse del servicio (aproximada-mente 100.000 pacientes).

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Actividades:

El Programa articula en un protocolo de actua-ción, la intervención de los médicos y enferme-ros de centros de salud disponiendo de un hiloconductor que es un documento técnico consen-suado con los distintos colectivos y sociedadesprofesionales.

El Programa protocoliza, asimismo, las inter-venciones sanitarias de apoyo al paciente y a loscuidadores, con el objetivo de que asuman unpapel más activo en el cumplimiento de los tra-tamientos que redunde en una mayor adheren-cia terapéutica y en menores errores de medica-ción. Este refuerzo del papel del paciente seplasma en la entrega a cada paciente de una<<Hoja de Medicación>>, diseñada a partir delas preferencias de cada paciente, en la que deforma clara y con pictogramas se recoge unamejor y más clara información sobre los trata-mientos y la forma de administrarse. Se realizanademás intervenciones de educación sanitaria, yse entregan bien en el Centro de Salud o en laOficina de farmacia dispositivos personalizadosde ayuda al cumplimiento terapéutico.

El Programa cuenta con un sistema de segui-miento basado en los registros de las interven-ciones y en un conjunto de indicadores.

Distintos mecanismos: responsables del Programaa nivel de centro de salud, referentes de farmaciasy Comisión de seguimiento del Programa, ase-guran el despliegue uniforme y el alineamien-to de la organización y de las farmacias con

los objetivos del Programa. También contribuye aesto último la formación homogénea y simultáneaimpartida mediante el método de formación deformadores a más de 10.000 profesionales impli-cados en el mismo en la Comunidad de Madrid.

Algunos resultados:

Hasta ahora 73.000 pacientes se han beneficia-do de las actividades del Programa.

Del análisis de la información de estos pacien-tes, podemos deducir que ha incrementado elporcentaje de pacientes que conoce el problemade salud para el cual le han prescrito el medica-mento, pasando de un 81% al 84%. En cuanto alconocimiento de la posología, se ha incrementa-do del 81% al 87%. Evidentemente los pacientesque no conocen la posología, difícilmente van arealizar de forma correcta el tratamiento. Dehecho, solo el 56% de los pacientes cumplecorrectamente con el tratamiento prescrito.

Desde el inicio del Programa, se ha disminuidoun 12% el número de pacientes que utiliza fár-macos considerados potencialmente inapropia-dos en el anciano, que dado la magnitud delPrograma significa que se ha disminuido el ries-go de 12.000 pacientes.

Todas estas intervenciones tienen un enfoque degestión estratégica orientado a resultados en saludy centrados en los pacientes. Este aspecto es el queprobablemente ha sido valorado por otrasComunidades Autónomas para implantar actua-ciones similares al Programa aquí presentado.


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ÓRGANO:

D.G. Medio Ambiente

CANDIDATURA: Mejoras en el Procedimiento de Expediciónde Licencias de Caza y Pesca enla Comunidad de Madrid

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Princesa, 3 - 28008 MADRID

✆ 91.580.38.83/16.53

CONSEJERÍA:Medio Ambiente, Vivienda y Ordenacióndel Territorio

Ilmo. Sr. D. Federico Ramosde ArmasDirector General de Medio Ambiente

RESPONSABLE TÉCNICO: D. José Luis Gallego Calvo

SERVICIOS PRESTADOS:Expedición de Licencia Administrativa para el ejercicio de la Caza o la Pesca en laComunidad de Madrid.

MEJORAS EN EL PROCEDIMIENTODE EXPEDICIÓN DE LICENCIASDE CAZA Y PESCA ENLA COMUNIDAD DE MADRID



L a vigente Ley de Caza recoge que <<Lalicencia de caza es el documento nomi-

nal e intransferible cuya tenencia es necesa-ria para practicar la caza>> y el Reglamentode Ley de Pesca establece que <<Se entiendepor licencia el documento administrativo,nominal, individual, e intransferible, cuyatenencia es necesaria para practicar legal-mente la pesca>>.

La LICENCIA de caza y/o pesca es, por tanto,el <<carné de cazador o pescador>> que acre-dita al interesado al ejercicio de la caza encumplimiento del resto de normativa en lamateria, protección medioambiental y nor-mas de seguridad en su ejercicio.

Esta situación obligaba a los ciudadanos a larenovación ANUAL de la licencia de caza y/opesca mediante la solicitud presencial oremisión de la misma por cualquiera de losmedios recogidos en la Ley 30/1992, deRégimen Jurídico de las AdministracionesPúblicas y del Procedimiento AdministrativoComún con el consiguiente inconveniente dela presentación de documentación adicionalcomo es el justificante de ingreso de la tasaadministrativa correspondiente, fotocopiadel DNI o documento que acredite la identidaddel solicitante y fotografía en el caso de meno-res de 16 años. Y en el caso de caza con armas,póliza de seguro de responsabilidad civil.

Nos encontramos pues en un procedimientoque obliga al ciudadano a renovar –en lamayoría de los casos– los mismos datos depertenencia a un fichero de forma anual. Loque implica, importantes costes para laAdministración y desplazamientos y tiemposinnecesarios para el ciudadano.

El número de expedientes tramitados en losúltimos años en ambos procedimientos (cazay pesca) oscila próximo a los 95.000 expe-dientes agrupados en <<épocas críticas>> alinicio de la temporada piscícola de especiessalmoneras (marzo) y la actividad cinegética(junio y octubre). Lo que hace que hayan lle-gado a expedirse hasta 1.400 licencias en undía por ventanilla de atención al público de 9

a 14 horas. Y filas que rodeaban diariamenteel edificio de la Consejería.

Se detectaron las siguientes deficien-cias: Obligación de personarse el interesadoen ventanilla. Altísimo número de solicitu-des presenciales con exigencia de documen-tación en muchos casos innecesaria, sinrigor de veracidad, mediante modelos desolicitud no homologados ni publicitados ycon ausencia de adaptación de normativade Protección de Datos. Imposibilidad detramitación de licencia con urgencia odesde fuera de la Comunidad de Madrid.Formato incomodo para impresoras matri-ciales de arrastre y soporte de escasa dura-bilidad. Elevados costes, lugar de expedi-ción de espacio muy reducido, alta situa-ción de estrés en el personal de ventanilla yausencia de grabación de datos de solicitu-des incompletas, desestimadas, o denega-das por inhabilitación.

Las principales mejoras asociadas al procedi-miento de concesión de licencias de caza vienenasociadas a la tramitación plurianual de lasmismas (1 a 5 años) y licencias de carác-ter indefinido para mayores de 65 años.Con ello se ha reducido el número de expedien-tes anuales a un 44% del total de licencias.

Ha sido conveniente establecer importantesmejoras sobre la aplicación LCPI carga de

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los datos y depuración de los mismos desde el his-tórico para reducir de esta forma las actividades denueva grabación de datos que conlleva la renova-ción. Mecanización del procedimiento <<nopresencial>> la fase de requerimientos de docu-mentación, de resoluciones de denegación o des-estimiento y la necesaria generación automáticade estos documentos desde la propia aplicación.

Adaptación normativa legal que suprimiera elrequerimiento de documentación adicio-nal innecesaria sin pérdida de seguridad delprocedimiento.

Homologación de un único modelo de for-mulario de solicitud para ambos tipos delicencia que incluya los datos necesarios y asegu-re el cumplimiento de la normativa de protecciónde datos, de fácil cumplimentación y descargadesde Internet.

Habilitación de nuevos canales de comunica-ción con el interesado, que permitan acelerar ypersonalizar la comunicación con el ciudadano.Nuevos modelos de tramitación no solo presencialen la oficina de la Consejería sino desde otras ofici-nas de atención al ciudadano, oficinas con-juntas, tramitación postal. Implantación delprocedimiento como SERI (servicio de respues-ta inmediata). Se ha abierto la posibilidad deTeletramitación del procedimiento mediante tec-nologías Web desde su propio domicilio (generaciónvía Web de una licencia provisional con transacciónelectrónica del pago de la tasa administrativa).

Se ha iniciado y mantenido un mailingperiódico de envío de información a losposeedores de licencias de caza o pesca con unmes de adelanto a su caducidad para su reno-vación postal e información del resto de opcio-nes de tramitación. Este procedimiento ha lle-gado a suponer un volumen punta del 22% delporcentaje mensual. Proceso que permite laentrega <<presencial>> de la solicitud porrepresentantes o autorizados.

Se ha sustituido el modelo de la propia licenciahacia un diseño más moderno, cómodo yperdurable (soporte de vinilo formato tarjeta decrédito). Normalizando sus características yapariencia similar a otros procedimientos SERI.

El envío de la misma en el modo <<postal>> seacompaña de una carta de remisión que seemite desde la propia aplicación persona-lizada con textos informativos que se deseendar a conocer al ciudadano.

Se han ampliado y modificado las instala-ciones del PIAC de la Consejería. Con una zonade espera, amplia pantalla audiovisual de infor-mación temática, gestor de turnos, sucursal deuna entidad bancaria dentro del PIAC, etc. Y seha suprimido la barrera física que suponíael cristal de la ventanilla de atención al público.

Con todo ello SE HA CONSEGUIDO:

• Evitar largas colas y aminorar el tiempo deespera, un trato más personalizado y unaevidente mejora de la calidad del servicioal ciudadano.

• Evitar la reiteración de un procedimientorutinario. Simplificar el procedimiento yaminorar el furtivismo motivado por laincomodidad del mismo.

• Tramitación completa desde Internet yotros puntos SERI aproximando la gestiónadministrativa a su domicilio.

• Aminorar el coste, mayor comodidad para elciudadano y economía del gasto público,modernizar el formato de la propia licencia.

• Intensificar la motivación de los propiosgestores de la Administración y un mayoracercamiento ciudadano-Administraciónque conlleva una mayor colaboración en laresponsabilidad compartida del cuidadodel Medio Ambiente.


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ÓRGANO:Secretaría General Técnica de MedioAmbiente, Vivienda y Ordenación Territorial

CANDIDATURA: Solicitud de Información Ambiental(SINA)

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Princesa, 3 - 28008 MADRID

✆ 91.580.16.64

CONSEJERÍA:Medio Ambiente, Vivienda y Ordenacióndel Territorio

RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. María José Gallego Muñoz

SERVICIOS PRESTADOS:Atención a las solicitudes de Información Ambiental según lo establecido en la Ley 27/2006,de 18 de julio, por la que se regulan los derechos de acceso a la información, de participaciónpública y de acceso a la justicia en materia de Medio Ambiente. Información ambiental:Gestión y respuesta a consultas formuladas por cualquiera de los canales disponibles:presencial, telefónico, escrito. Solicitudes de cartografía ambiental. Elaboración de informessobre el estado y evolución del Medio Ambiente. Difusión de información sobre áreas temáticasy contenidos ambientales en el portal institucional www.madrid.org Boletín de InformaciónAmbiental. Documentación ambiental: Consulta en sala de Estudios de Impacto Ambiental,otros documentos y publicaciones. Distribución de fotografía digital de contenido ambiental.

Ilmo. Sr. D. Alfonso MorenoGómezSecretario General Técnico

SOLICITUD DE INFORMACIÓNAMBIENTAL (SINA)



Desde la entrada en vigor de la Ley 38/1995,sobre derecho de acceso a la información en

materia de Medio Ambiente, la Comunidad deMadrid ha conseguido atender la demanda deinformación ambiental a través de lo que actual-mente es el Área de Información y DocumentaciónAmbiental. Esta fórmula permite facilitar a los ciu-dadanos el ejercicio de sus derechos sin bloquearel funcionamiento normal de las unidades de laAdministración regional con competencias enmateria de Medio Ambiente.

La actualización del sistema existente desde 1997con el actual SINA tiene un planteamiento deter-minado por tres aspectos clave:

• Nuevo marco jurídico tras la incorpora-ción al ordenamiento jurídico español delConvenio de Aarhus, con la reciente aproba-ción de la Ley 27/2006, de 18 de julio, por laque se regulan los derechos de acceso a lainformación, de participación pública y deacceso a la justicia en materia de MedioAmbiente.

• Modernización y digitalización admi-nistrativa: En respuesta a las exigencias de

transparencia de la actuación de la adminis-tración ambiental, así como el necesarioreflejo, en la forma de afrontar las relacio-nes entre la Administración y los ciudada-nos, de la creciente incorporación deTecnologías de la Información y de laComunicación por parte de los distintosagentes implicados.

• Normativa horizontal: Procedimientoadministrativo, protección de datos decarácter personal, propiedad intelectual, asícomo otros requisitos que confluyen y debenser escrupulosamente atendidos para garan-tizar el ejercicio efectivo de los derechos delas distintas partes interesadas.

La amplitud del ámbito de aplicación y la variedadde datos incluidos en la definición de InformaciónAmbiental, la numerosa y creciente legislaciónpromulgada en los distintos ámbitos normativos,así como la variedad de contenidos e interesados,son aspectos que obligan a gestionar InformaciónAmbiental de numerosos temas que aumentancada día en volumen y complejidad.

El correcto tratamiento de la información conteni-da en las bases de datos supone la optimización de

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los recursos implicados en las tareas que desarro-lla el Área de Información y DocumentaciónAmbiental para atender a las demandas de los ciu-dadanos.

En este contexto, el diseño, desarrollo e implan-tación de SINA como sistema de gestión de lainformación, desarrollado con el apoyo de ICM,permite al Área dar cumplimiento de sus objeti-vos específicos:

• Permitir el acceso a la Información Ambiental dela Comunidad de Madrid al público interesado,ofreciendo asistencia en el proceso de búsqueda.

• Mantener actualizado el Sistema de InformaciónAmbiental, sus bases de datos y los contenidosambientales en el portal institucional de laComunidad de Madrid, en coordinación conotras unidades de la Consejería.

• Optimizar los recursos disponibles y mini-mizar los tiempos de respuesta.

• Colaborar con organismos de otras ComunidadesAutónomas, del Estado e instituciones europeascon competencias ambientales.

• Disponer de documentación que permita laconsulta en sala de aspectos ambientales deinterés general.

• Mejora continua del Área de Informacióny Documentación Ambiental, y los servi-cios prestados, mediante la gestión desugerencias y reclamaciones, realización yanálisis de encuestas y otros instrumentosadecuados.

El desarrollo y la implantación de SINA para la ges-tión y atención de solicitudes es la cristalización delesfuerzo realizado para conseguir ser una unidadproactiva. SINA es una herramienta vertebradorade la respuesta del Área de Información yDocumentación Ambiental a los nuevos desafíos,aprovechando las oportunidades del contexto tec-nológico y social.


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ÓRGANO:

S.G.T. de Presidencia, Justicia e Interior

CANDIDATURA: Registro de Uniones de Hecho

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Gran Vía, 18 - 1ª planta - 28013 MADRID

✆ 91.720.90.94

CONSEJERÍA:Presidencia, Justicia e Interior

RESPONSABLE TÉCNICO: D. José Ramón Aparicio de Lázaro

SERVICIOS PRESTADOS:Información e inscripción en el Registro de Uniones de Hecho.

REGISTRO DE UNIONESDE HECHO

Ilma. Sra. Dña. Mar PérezMerinoSecretaria General Técnica de Presidencia,Justicia e Interior



Desde noviembre de 2003 se han llevado acabo un conjunto de actuaciones que han

mejorado sustancialmente el servicio que sepresta al ciudadano en el Registro de Uniones deHecho (RUHE).

El primero de estos cambios consistió en digni-ficar la inscripción habilitando una sala específi-ca, a semejanza de las salas de los juzgadosdonde se celebran los matrimonios civiles, enlugar del mostrador ubicado en el pasillo, en elque coincidía y esperaba su turno, tanto el ciu-dadano que venía a inscribirse como aquél quesolicitaba información.

El mostrador pasó a ser exclusivo para la informa-ción y recepción. Se instalaron separadores físicossobre el mismo, semejantes a los existentes en losmostradores de las entidades bancarias, de mane-ra que quedan delimitadas claramente dos zonas,cada una de ellas atendida por su respectiva fun-cionaria. De igual modo, se colocó una línea rojaen el suelo a una distancia prudencial del mostra-dor con la indicación de espere su turno.

El RUHE se documentaba mediante expedientesen formato papel, un libro de registro y una sim-ple agenda. Se procedió a la creación de la apli-

cación informática RUHE y se dio de alta en labase informática todos los expedientes existen-tes en el Registro desde su creación en 1995:4.705 expedientes en el plazo de 6 meses. Deigual forma, se informatizó la agenda y se insta-ló de forma compartida entre el personal adscri-to al RUHE: dos funcionarias.

Desde su creación, ha habido un aumento expo-nencial en la demanda del servicio. Desdenoviembre de 2007 se ha procedido a aumentarel número de inscripciones a la hora: hastaentonces se fijaba una cita cada media hora,acrecentándose a 3 parejas por cada hora, esdecir, una cita cada 20 minutos, intervalo pordebajo del cual no es posible descender sin mer-mar la calidad del servicio prestado.

En cuanto a la documentación exigida para lainscripción, se procedió a facilitar durante lainscripción un modelo normalizado de declara-ción jurada, sustituyendo la molestia de despla-zarse al Registro Civil para obtener el corres-pondiente Certificado de Estado Civil. Seprocedió a ubicar dicho modelo en la páginaWeb www.madrid.org, con lo cual se puedeaportar el modelo debidamente consignadodesde su domicilio.

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En diferentes etapas se ha procedido a modificar el con-tenido de la página Web de la Comunidad de Madriden lo relativo al Registro de Uniones de Hecho:

• En un principio se diferenció el Registro deUniones de Hecho de la Subdirección Generalde Régimen Jurídico de quien depende, logran-do una sistemática de acceso mucho más intuiti-va y clara.

• Periódicamente se ha actualizado la fichainformativa del RUHE, incluyendo informa-ción adicional para contactar con el Registro,inclusión de los impresos de los documentosnecesarios, vínculos normativos, etc.

• Se solicitó al Ayuntamiento de Madrid quemodificara la información que se ofrecía ensu Web www.munimadrid.es, respectodel Registro de Uniones de Hecho, ofrecién-dose la posibilidad de utilizar el oportunoenlace directo.

Referente a la utilización de medios telemáticos,se solicitó a ICM la habilitación de una direcciónde correo electrónico específica para el Registro:[email protected], como mediode contacto y comunicación.

El RUHE cuenta con dos líneas de teléfono,917.209.298, destinado a atender solicitudes decita previa y 917.209.299, destinado a ofrecer infor-mación general sobre el propio Registro, para locual está dotado de un contestador, con una gra-bación. Posteriormente, se procedió a habilitarun segundo contestador en el 917.209.298,cuya finalidad última era no perder ninguna delas llamadas que solicitaban cita previa, pudien-

do dejar el ciudadano su nombre y teléfono yposteriormente, se les devolvía la llamada.

Dos de las actuaciones que se encontraban enfase de tramitación y estudio cuando se procedióa participar en este premio son ya una realidad:desde este mes de abril se ha derivado el teléfonodel RUHE, tanto para facilitar informacióncomo para gestionar citas, a través del Númerode Atención al Ciudadano 012. Al tiempoque se ha logrado centralizar la atención telefó-nica, se ha ampliado el horario de la mismaincluso hasta los fines de semana.

Asimismo, se ha implantado el sistema de recor-datorio de citas vía SMS.

En colaboración con la Dirección General de Calidadde los Servicios y Atención al Ciudadano, dentro de laSegunda Fase del Plan Estratégico de SimplificaciónAdministrativa de la Comunidad de Madrid (PESGA)se eligió al RUHE como piloto para participar en elProyecto SERI (Servicios de Respuesta Inmediata).El resultado es que desde abril de 2006, los interesa-dos pueden obtener el correspondiente certificado deestar inscritos en el Registro de Uniones de Hecho deforma inmediata, en el mismo momento de presentarla solicitud, gestión que también pueden realizar on-line por Internet, a través de la página Webwww.madrid.org, evitando desplazamientos ytiempo.

Hay que señalar que este procedimiento ha sidoel primero en usar el código de verificación segu-ra, que tiene una gran importancia por ser laherramienta que posibilita el paso a papel deficheros electrónicos con las garantías de inte-gridad y autenticidad debidas.



Participantes


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ÓRGANO:

Observatorio de Inmigración

CANDIDATURA: Inmigramadrid, Portal de la Integracióny Convivencia

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Los Madrazos, 34 - 28014 MADRID

✆ 91.720.66.19

CONSEJERÍA:Inmigración y Cooperación

RESPONSABLE TÉCNICO: D. Pablo Gómez Tavira

SERVICIOS PRESTADOS:Información en cuatro idiomas. Asesoría Jurídica gratuita. Boletines. Tablón de anuncios.Noticias, etc.

INMIGRAMADRID, PORTAL DE LA INTEGRACIÓNY CONVIVENCIAExcmo. Sr. D. Javier Fernández-Lasquetty BlancConsejero de Inmigración y Cooperación

Participante


D esde la Consejería de Inmigración yCooperación, se ha establecido que entre

las medidas que componen el Plan deIntegración de la Comunidad de Madrid2006-2008 se contemplen acciones específi-cas para la mayor difusión de estas nuevas tec-nologías, haciendo factible el acceso de todoslos ciudadanos a ella, tanto entre los extranje-ros que viven y trabajan en nuestra región,como en sus países de origen –a través de pro-yectos de desarrollo. Con el objetivo antesmencionado se crea el portal INMIGRAMA-DRID. Un portal especializado que pone adisposición del inmigrante toda la informa-ción necesaria para vivir en Madrid. INMI-GRAMADRID reúne toda la información queun nuevo madrileño necesita, desde los permi-sos de residencia, la reagrupación familiarhasta diversas vías para encontrar trabajo omejorar el que ya tiene. Es un portal en dondese puede encontrar los recursos que laComunidad de Madrid pone a disposición delos madrileños, como los servicios especializa-dos en fomentar la integración y cohesión denuestra sociedad, además de todos los serviciosde la Comunidad, ya que se encuentra asociadoal portal regional www.madrid.org

El contenido del Portal se divide en lassiguientes Áreas:

Área I: Información. Este área se refierea la necesidad de la población inmigrantede tener toda la información que necesitaen un único punto, en este caso el portalINMIGRAMADRID, en donde, de formatransversal, se puede consultar cualquierinformación relativa a su vida diaria, nor-malizando y acercando los distintos servi-cios y departamentos de la Administraciónal ciudadano inmigrante.

Información multilingüe: Se ofrece actual-mente en cuatro idiomas: castellano, inglés,francés y rumano, lo que sirve para cubrir laseventuales dificultades idiomáticas del 85% dela población inmigrante en la C.M.

Tipología de información: Las diferentessecciones tratan temas informativos de grantrascendencia para el colectivo, así tenemos:

• La Sección RESIDENCIA, contiene todala información sobre trámites y gestionesacerca de la situación administrativa delos extranjeros en España, directorio yenlaces con las Web de los organismoscompetentes en esta materia.

• Sección EMPLEO, con informacionessobre búsqueda de empleo, creación de

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empresas, bolsas de trabajo, formaciónpara el empleo, centros POPI, etc. Se reali-zan enlaces con programas de otrasConsejerías o Instituciones que pueden serinteresantes en el ámbito laboral.

• Sección VIVIENDA, se presenta como unasección completa, con el programa deviviendas en alquiler, y todo lo relativo avivienda protegida además de un enlacecon la Oficina de Vivienda de la Comunidadde Madrid y todos sus servicios.

• Sección SANIDAD, con informacionesútiles acerca del trámite de tarjeta sanita-ria, centros de salud, sistema sanitariomadrileño, derechos y obligaciones delpaciente y mucho más.

• Sección EDUCACIÓN-FORMACIÓN,con un gran abanico de información, sobreeducación para adultos, homologación detítulos, acceso a la Universidad para mayoresde 25 años y mucho más.

• Sección SERVICIOS SOCIALES, coninformación sobre todos los serviciossociales en la Comunidad de Madrid y loscentros y servicios que se prestan en estaimportante área.

• Sección CASAS NACIONALES, contodos los centros CEPI de la región madri-leña, y sus servicios y actividades perma-nentes así como las actividades puntualesde cada mes.

La Sección ASUNTOS DE INTERÉS esuna sección que abarca información variadae importante pero que no tiene entidad paraser una sección propiamente dicha. Podemosencontrar desde las direcciones de embaja-das y consulados hasta información sobretransportes y consumo en la Comunidad deMadrid.

Otras secciones informativas que encon-tramos en la Home del portal: Informes y publicación de ESTUDIOS del Observatoriode Inmigración de la Comunidad deMadrid, para el conocimiento y difusión de

estudios e investigaciones de la inmigracióncomo fenómeno social, la sección de NOVEDA-DES, con normativas, e informaciones útilespara el colectivo inmigrante y la sección NOTI-CIAS con la actualidad de la inmigración, actua-lizada diariamente. También contamos con unasección de ENLACES DE INTERÉS con múlti-ples enlaces de utilidad.

Área II: Servicios participativos. En esteárea se interactúa con el ciudadano, permitién-dole participar activamente en la página simple-mente con un sencillo registro, se le da la pala-bra, para consultar, reclamar, sugerir, etc.:

• Asesoría Jurídica personalizada:Servicio de asesoría jurídica gratuita, conun compromiso de respuesta en 5 días.

• Buzón de Sugerencias: Este buzón per-mite el contacto directo con el administradorde la página. El buzón recibe todo tipo depropuestas y sugerencias.

• Tablón de anuncios: Permite editaranuncios de forma gratuita con una temá-tica libre, bajo supervisión del editor delportal.

• Boletines de información: Los boleti-nes son un medio para difundir las activi-dades interculturales que se desarrollan enla Comunidad de Madrid así como noticias,normativa e información para las personasinteresadas en el fenómeno migratorio.

Área III: Convivencia. La integración esun camino bidireccional que involucra tanto alos inmigrantes como a los madrileños. Seimpulsa el conocimiento de la cultura de lospaíses de origen a través de las actividadesinterculturales que se realizan en laComunidad de Madrid y que podemos encon-trar en diferentes apartados a lo largo de laWeb: Noticias, Casas Nacionales, CentrosCASI, EMSI, etc. así como la difusión delconocimiento de los proyectos de cooperaciónque la solidaridad madrileña promueve enotros países menos desarrollados.


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ÓRGANO:

Servicio Regional de Empleo

CANDIDATURA: El Sistema de Calidad Docente de la Redde Centros propios de Formaciónpara el Empleo

DIRECCIÓN POSTAL:Vía Lusitana, 21 - 28025 MADRID

✆ 91.420.72.80

CONSEJERÍA:Empleo y Mujer

RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. Carmen Orgambide Pinto

SERVICIOS PRESTADOS:Información y Orientación Laboral. Formación para el Empleo e Intermediación Laboral paratrabajadores ocupados y desempleados.

EL SISTEMA DE CALIDAD DOCENTEDE LA RED DE CENTROS PROPIOSDE FORMACIÓN PARAEL EMPLEO

Ilma. Sra. Dña. María EugeniaMartín MendizábalDirectora General del ServicioRegional de Empleo

Participante


L os Centros de Formación para el Empleo dela Comunidad de Madrid tienen como

misión mejorar la capacitación profesional de lapoblación activa de nuestra región a través deactuaciones personalizadas que integran la for-mación especializada y el apoyo activo en la bús-queda y mejora de empleo.

Con este fin, los Centros de Formación para elEmpleo están especializados sectorialmente enfamilias profesionales o áreas formativas y ges-tionan e imparten directamente cursos de for-mación para empleados y ocupados o medianteconvenios con empresas líderes de los diferentessectores.

Asimismo estos Centros de la Comunidad deMadrid contribuyen a la actualización y ordena-ción del sistema de formación profesional para elempleo y al estudio de familias profesionales, alapoyo de la función de intermediación en el mer-cado de trabajo y a la mejora de la calidad del sis-tema a través de la formación de formadores.

La red está compuesta por los siguientes centros:

• Centro de Formación en Seguros yFinanzas (C.F. Fuencarral).

• Centro de Formación en Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones MadridSur (C.F. Getafe).

• Centro de Formación en Tecnologías delFrío y la Climatización (C.F. Moratalaz).

• Centro de Formación en Electricidad,Electrónica y Aeronáutica (C.F. Leganés).

• Centro de Formación en Edificación y ObraCivil (C.F. Paracuellos del Jarama).

La calidad del sistema de formación para elempleo en la red de centros propios del ServicioRegional de Empleo de la Comunidad de Madriddescansa en su personal y de forma destacada, enel profesorado. Sin duda la Red de Centros cuen-ta con unas instalaciones y unas dotaciones quelos convierten en los referentes formativos de susrespectivos sectores pero es la solidez y calidadde su profesorado lo que los ha convertido encentros referentes dentro de cada uno de los sec-tores en los que están especializados.

El Modelo formativo que se oferta en la Red deCentros Propios de Formación para el Empleo de

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la Comunidad de Madrid está basado en la prácti-ca y en la reproducción de entornos y situa-ciones similares a los que el alumno encon-trará en el mundo laboral. Este modeloexige un tipo de profesorado en contactodirecto con ese mundo laboral que le pro-porcione ese saber y saber hacer actualizadoy por otra parte que cuente con las habilida-des docentes que le ayuden a transmitir eseconocimiento. Deben ser profesionales acti-vos y cualificados en su propia profesión,que además tengan la competencia y capaci-dad para transferir sus competencias yconocimientos. Consecuencia de esta con-cepción del modelo formativo es el sistemade Calidad docente que presentamos en estacandidatura y que está basado en la exigen-cia en cuanto al estándar de acceso a la fun-ción de profesor, la calidad del desempeño yen la evaluación y mejora continuas.

En 2003 comenzó una labor de sistematizaciónde la gestión de la Calidad que recogiendo todala experiencia anterior afrontó las siguientesfases:

Planificación

A través de una normativa reguladora espe-cífica del sistema de selección y contratación deexpertos docentes y apoyado en los procedi-mientos de gestión de selección y contrata-ción de expertos desarrollados por el grupo demejora intercentros, verdadero motor delsistema. La planificación del sistema se susten-tó asimismo en la formación del personalde la Red de Centros y en el desarrollo del sis-tema informático necesario para sustentar lagestión del fichero de expertos.

Implementación

Una vez puestas las bases se implementó la orga-nización del sistema a través de las comisiones deevaluación en cada uno de los centros y de la comi-sión central de seguimiento participada por losórganos centrales de gestión de personal del S.R.Ey las principales centrales sindicales. En este apar-tado cabe reseñar que el sistema ha gestionadohasta la fecha cerca de 3.000 expedientes con uncriterio bastante exigente complementado concursos selectivos de metodología para suplir losdéficits en este aspecto de los candidatos y con laactualización técnica permanente a través del Plande Perfeccionamiento Técnico Docente.

Verificación

A través de un exhaustivo procedimiento de segui-miento y evaluación docente y la inclusión delmismo en el sistema de indicadores de gestión de laRed de Centros Propios de Formación. Resalta elhecho de que en el cuadro de indicadores la satis-facción del alumnado, en concreto en la variableprofesorado, resalta por encima de la media yalcanza cotas cercanas al 85%, lo que valida en granmedida el sistema por parte de los clientes finales.

Actuación

El sistema ha estado vivo durante todos estosaños y reflejo de esa vitalidad son las numerosasmodificaciones y mejoras introducidas en elsistema: normativas y procedimentales y la pro-yección externa que ha colocado a la Red deCentros Propios como un modelo para el restode las Comunidades Autónomas y para otrosentes de formación, nacionales e internacionales.


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ÓRGANO:

D.G. de Educación Secundariay Enseñanzas Profesionales

CANDIDATURA: I.E.S. Prado de Santo Domingo

DIRECCIÓN POSTAL:Avda. de Pablo Iglesias, 328922 Alcorcón (MADRID)

✆ 91.643.81.87


RESPONSABLE TÉCNICO: D. Luis Javier Abadía Sánchez-Regalado

SERVICIOS PRESTADOS:Enseñanza en diversos niveles.

I.E.S. PRADO DESANTO DOMINGO

D. Enrique Gutiérrez LópezDirector

Participante


El objetivo de esta práctica es presentar el tra-bajo desarrollado en la implantación del

Modelo de Calidad EFQM llevada a cabo en elI.E.S. Prado de Santo Domingo durante los últi-mos cursos escolares.

Lo más destacado de todo el proceso en el quenuestro centro se ha visto inmerso con la seriede dificultades encontradas, los logros alcanza-dos y las perspectivas de futuro que se vanreplanteando curso tras curso, y que nos ha lle-vado a continuar trabajando sobre el tema encuestión.

Uno de nuestros objetivos ha sido el de difun-dir nuestra experiencia (cuando así nos lo hansolicitado otros centros) de forma que ellopueda servir de apoyo a quienes como nos-otros desarrollen su trabajo dentro del ámbi-to docente y que estén interesados en laimplantación de un modelo de calidad en loscentros educativos.

Nos hemos centrado en el estudio de posiblesáreas de mejora sobre las que pudiéramos traba-jar, y hemos procedido a la elaboración de loscorrespondientes protocolos que faciliten su des-arrollo. La idea es tocar aquellos aspectos que afecten

al mayor número de usuarios, centrándonos porun lado en los procesos de gestión del centro ypor otro en los procesos relacionados más espe-cíficamente con la docencia, como pudieran serlas reuniones de tutores con padres, las reunio-nes de RED, de FCT, etc.

Hemos tenido el apoyo de un asesor externo,cuya colaboración nos ha resultado muy positivay clarificadora, gracias a la visión objetiva quenos ha ofrecido.

Se vio la necesidad de plantear un modelo ini-cial, para empezar a elaborar los procesos, docu-mento que se denomina PV01. Este procesoPV01 pretende dar forma y dotar de una estruc-tura común a la serie de tareas que determinanel funcionamiento del centro y además recoge elesquema a seguir para la elaboración de los pro-cesos, esquema que es el siguiente:

• Objetivo.

• Ámbito de aplicación.

• Misiones y responsabilidades.

• Procedimiento (ordinograma).

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• Procedimiento de evaluación del proceso.

• Documentos anexos (cuestionarios, for-mularios, impresos, etc.).

Se ha gestionado el registro de ISBN de los pro-cesos elaborados. Dichos procesos están recogi-dos en soporte informático, y en algunos casosse manejan, por esta misma vía, a través de lared interna del centro, minimizando así el uso desoporte papel, y permitiendo su difusión y utili-zación por parte de los implicados en ello.

Por otro lado, a lo largo de los años se ha proce-dido a revisar los procesos elaborados en los cur-sos anteriores, introduciendo las pertinentescorrecciones.

Se ha trabajado con la inclusión en los procesosde los correspondientes indicadores. También sehan manejado encuestas muestrales, acordes alModelo EFQM, aplicada a alumnos y padres,obteniéndose resultados que han permitidodetectar puntos de mejora.

La relación de procesos elaborados es la siguiente:

• PROCESO AE01 V201: ORGANIZACIÓN

SALIDAS EXTRAESCOLARES.

• PROCESO OA01 V201: EMERGENCIASEVACUACIÓN.

• PROCESO OA02 V201: ATENCIÓN ACCI-DENTADOS.

• PROCESO OA03 V202: COMPRAS PORDEPARTAMENTOS.

• PROCESO OA04 V201: EXPEDIENTESDISCIPLINARIOS.

• PROCESO OA05 V201: ATENCIÓNTELEFÓNICA.

• PROCESO OA06 V201: PRÉSTAMOBIBLIOTECARIO.

• PROCESO OP01 V201: ORGANIZACIÓNJUNTAS EVALUACIÓN.

• PROCESO OP03 V202: GESTIÓNESCUELA DE PADRES.

• PROCESO OP06 V201: ACOGIDA PRO-FESORES NUEVOS.

• PROCESO OP12 V201: ENTREVISTASTUTORES.

• PROCESO OP13 V201: REUNIONESRED.

• PROCESO OP15 V201: TUTORÍA FCT.

• PROCESO PI04 V201: PÁGINA WEB.

• PROCESO PV01 V202: ELABORAR PRO-CESOS.

• PROCESO OP16 V200: ORGANIZACIÓN DE


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ÓRGANO:

Servicio Regional de Bienestar Social

CANDIDATURA: Abriendo Páginas

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Agueda Díez, 5 - 28019 MADRID

✆ 639.118.012


RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. María del Mar Díez Jiménez

SERVICIOS PRESTADOS:El C.O. Magerit atiende a personas con discapacidad intelectual, brindando los apoyosnecesarios para mejorar la calidad de vida de estas personas y propiciar la integración en todoslos ámbitos posibles. Con esta práctica se ha dado una alternativa al ocio, mediante la creaciónde relatos y cuentos. Ha servido de vehículo para que nuestros usuarios puedan expresar deforma creativa deseos e inquietudes. Se ha estimulado la participación mediante concursos endistintos medios (radio e Internet). Se ha trabajado el acceso a nuevas tecnologías. Se hanobtenido resultados (premios internacionales y la edición de un libro), que ha contribuido amejorar su autoestima y a relacionarse en otros medios distintos a los habituales.

ABRIENDO PÁGINAS

D. Américo Puente BerenguerGerente del S.R.B.S.

Participante


La práctica consiste en fomentar la creaciónliteraria entre los usuarios del C.O. Magerit,

personas con una discapacidad intelectual.Entendemos que la creatividad es un potencialque todo ser humano posee y partimos de la pre-misa de que los relatos nacen y se desarrollan enel interior de las personas.

Ayudando a expresar sueños, deseos, vivencias,hechos reales o imaginarios, de forma individualo en grupo; empezaron a surgir los primerosrelatos.

Para enriquecer esta práctica se enviaron relatosa un programa de radio, dentro de la sección delescritor Juan José Millás, participando y compi-tiendo con otros radioyentes, y siendo seleccio-nados en varias ocasiones.

Con el objetivo de motivar a los participantes deesta práctica y al mismo tiempo hacer una laborde difusión, se participa en varios concursos derelatos en páginas Web.

Al mismo tiempo se consigue acercar a nuestrosusuarios el uso de la tecnología de la informa-ción y comunicación e interactuar con otrosusuarios de la red.

Esto ha supuesto ampliar su mundo y que les seafamiliar términos como página Web, foro y otrospropios del medio.

Periódicamente en el aula abren la página Web yel blog de <<otros relatos>>.

Leen sus propios relatos, los comentarios queescriben otros usuarios de la red y responden aéstos mediante la expresión escrita, por Internet.Hacen comentarios críticos de sus propios rela-tos y de otros. En definitiva expresan sus senti-mientos, su creatividad, fomentan la memoria, lacomunicación y la expresión oral y escrita.

En el propio Centro se crea el Certamen deRelatos de Navidad y en la fiesta de usuarios seentregan diplomas y premios a todos los partici-pantes.

Todo esto contribuye al desarrollo de cualida-des positivas, como el orgullo de poder mos-trar los relatos de los concursos a familiares yamigos. Competir entre ellos, aceptando y ale-grándose con los logros de otros compañeros yrecibir premios.

Esta actividad se inició de forma voluntaria, fuera

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de la programación ordinaria del Centro, en losespacios de descanso, posibilitando el disfrute delocio activo, fuera de las rutinas diarias.

Al ser una actividad que conlleva esfuerzo de ela-boración y concentración, se ha trabajado siemprecon la buena disposición de los usuarios, sin for-zarles, para que no perdiera su carácter enriquece-dor y lúdico.

La experiencia de estos años se ha concretado en laedición del libro <<La Vida desde mi ventana>>,historias del Centro Ocupacional Magerit. Editadopor el Servicio Regional de Bienestar Social.Consejería de Familia y Asuntos Sociales.

Asimismo, una usuaria del Centro consiguió el pri-mer premio del <<III Premio Internacional deCuentos>> de la Fundación Anade, patrocinado porla Consejería de Cultura y Deportes.

• Esta iniciativa ha tenido repercusión en lasatisfacción de las personas, tanto de usua-rios, como de sus familias.

• Ha sido un medio de aprender disfrutando yde disfrutar aprendiendo.

• Ayuda a nuestros usuarios a poner a pruebasus habilidades.

• Proporciona una imagen más positiva de símismos.

• Les ha permitido relacionarse con otrosentornos.


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ÓRGANO:Servicio Regional de Bienestar Social

CANDIDATURA: Proyecto Sol crea Empresa

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Agustín de Foxá, 31 - 28036 MADRID

✆ 609.057.939


RESPONSABLE TÉCNICO: D. Luis López Rica

SERVICIOS PRESTADOS:Promoción de una Cooperativa de Integración Social de Trabajo, con denominación de<<Los Ocho Girasoles, S. Coop. Madrid>> (Ley 4/1999, de 30 de marzo, de Cooperativas de laComunidad de Madrid), para la integración socio-laboral de personas con discapacidadintelectual, procedentes de los Centros Ocupacionales del Servicio Regional de Bienestar Social,fomentando la participación y el compromiso de las familias.

PROYECTO SOL CREAEMPRESA

D. Américo Puente BerenguerGerente del S.R.B.S.

Participante


La práctica desarrollada corresponde a uno delos objetivos del Proyecto Sol, <<Promoción

y ayudas a la constitución de empresa social>>,ejecutado en el marco del Programa Operativo dela Comunidad de Madrid, F.S.E. 2000/2006 yreelegido en el nuevo Programa F.S.E.2007/2013.

Teniendo presente las características de las per-sonas a las que se dirige la promoción de lainserción laboral, o sea personas con discapaci-dad intelectual, la acción se ha desarrollado conlas familias como futura base asociativa de laempresa y representantes cualificados de losusuarios.

Se ha actuado con una metodología tendente ainvolucrar a los representantes de las Asociacionesde Padres en un proyecto sostenido por tres pila-res sistémicos fundamentales: integración en lavida real de los usuarios, participación activa de lasfamilias y aportación de mejoras innovadoras alsistema de los Centros Ocupacionales. En síntesisinvertir la tendencia de delegar todo al serviciopúblico y crear una empresa gestionada por lasfamilias, ayudándolos en el desarrollo y capitaliza-ción de la misma, hasta que puedan por sí mismos.

Se ha actuado teniendo en cuenta sus tiempos, susincertidumbres y su capacidad de compromiso:

• Se ha constituido una Federación entrelas Asociaciones de Padres de los CentrosOcupacionales (Federación Los Girasoles)con la finalidad estatutaria dirigida ala integración socio-laboral de losusuarios.

• Se han puesto en marcha tres talleres detransición, gestionados por la Federacióny apoyados por el Proyecto Sol.

• Se han formado los representantes de laFederación y de las asociaciones con jor-nadas de formación y visitas de estudio arealidades nacionales y europeas.

• Se ha ayudado a la Federación en:

- la elaboración de un plan de empresa;

- la presentación de proyectos en el sectorprivado, dirigidos a inversiones para lacapitalización de la empresa naciente;

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- todos los contactos con el asociacionis-mo cooperativo.

Resultados obtenidos:

• Económicos y sociales:

- La Federación Los Girasoles, ha obte-nido la financiación de dos proyectospara inversiones, por la Fundación<<la Caixa>>.

- La Federación Los Girasoles ha pro-movido <<Los Ocho Girasoles, S.Coop. Madrid>>, formada porpadres de personas con discapaci-dad intelectual.

- La Cooperativa de integración deTrabajo ha nacido el 8 de junio de 2005y tiene el objetivo social de gestionaractividades económicas, productivas ycomerciales que faciliten la integraciónsocio-laboral de las personas con disca-pacidad intelectual de los Centros ocu-pacionales de la Comunidad de Madrid.La nueva cooperativa comienza su acti-vidad en febrero de 2006 con la aper-tura de su primer sector económico enel ámbito de la jardinería y viverismo yla contratación de tres usuarios, proce-dentes del taller de transición de jardi-nería. La Cooperativa gestiona el man-tenimiento de jardines, un quiosco deventa de plantas con un anexo comoinvernadero.

• Implicación de las familias:

- Acercamiento de las familias y/o susrepresentantes a la Institución con

actuaciones para sus hijos, concretas ymedibles.

- Han tomado conciencia de que el futu-ro de sus hijos no se puede delegartotalmente a la Institución, y que ellospueden y deben colaborar con lamisma en objetivos comunes.

- Están colaborando diariamente parafavorecer el autoempleo asociadoimplicándose ellos mismos en la cons-titución y gestión de una EmpresaSocial, entendiendo que no siempre eltrabajo tienen que darlo otros.

- La colaboración se está consolidandocon la búsqueda por su parte de recur-sos no solo públicos.

- Finalmente la autoestima de las fami-lias está creciendo al ver que puedenhacer algo concreto para lograr lainserción social y laboral de sus hijos.

• Institucionales:

- Fomento de la colaboración unitaria ysistémica entre la Institución pública,las familias y los usuarios.

- Aplicación de las acciones basadas en laspolíticas activas para el empleo: promo-ción de autoempleo asociado como des-arrollo del principio de subsidiariedad.

- Cumplimiento de los objetivos previstospor el Plan de Acción para Personas conDiscapacidad y del Programa Operativode la Comunidad de Madrid - FondoSocial Europeo.


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ÓRGANO:D.G. de Educación Secundaria y Enseñanzas Profesionales

CANDIDATURA: I.E.S. Francisco Tomás y Valiente:Mejorando lo presente hacia el horizontede la Calidad

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Benita Ávila, 3 - 28043 MADRID

✆ 91.759.41.52/40.77


RESPONSABLE TÉCNICO: D. Miguel Ángel Sáez Lozano

SERVICIOS PRESTADOS:Enseñanzas Postobligatorias: Bachillerato y ciclos formativos de F.P. Bolsa de empleointeractiva. Biblioteca e Infoteca. Disponibilidad de las infraestructuras del Centro.Salón de actos y exposiciones.

I.E.S. FRANCISCO TOMÁS Y VALIENTE:MEJORANDO LO PRESENTEHACIA EL HORIZONTEDE LA CALIDAD

D. Tomás Alonso PérezDirector

Participante


Básicamente la práctica ha consistido en laformación en el ámbito de la CALIDAD para

la mayoría del personal del centro y en la aplica-ción práctica del mismo, a lo largo de 4 años.

Inicialmente se partió en el curso 2003-04, conla denominación del proyecto como un ItinerarioFormativo Conjunto: <<Evaluación de la Calidaden el Centro>>. La intención ya desde un princi-pio fue la de estructurar el mismo a lo largo de los3-4 años previstos.

A lo largo de los cursos siguientes y siemprebasándonos en Proyectos de Formación enCentros se continuó con la formación y elabora-ción de documentos, a la vez que se iba consoli-dando un grupo de mejora en el ámbito de laCALIDAD.

Sirva como extracto de los aspectos específicostrabajados, el siguiente resumen desde el año2003:

• Formación en el Modelo EFQM.

• Definición de Misión, Visión, Valores yFactores críticos de éxito.

• Autoevaluación del I.E.S. según EFQM.

• Determinación de Factores Críticos deÉxito, Puntos Fuertes y Áreas de Mejora.

• Formación y elaboración de documenta-ción de procesos.

• Formación y elaboración de cuestionariosde evaluación de centros educativos.

• Formación y elaboración de la Carta deServicios.

• Primera Evaluación del I.E.S. con los cues-tionarios específicos elaborados.

• Constitución del Comité de Calidad delI.E.S.

• Presentación y aprobación de la Carta deServicios del I.E.S. a la D.G.C.S.

• Diseño del Protocolo para la medición delos Indicadores de la Carta de Servicios.

Como aspecto destacado señalar que ademástodo este Proyecto se ha plasmado en una publica-ción en la que hemos reflejado nuestra experienciapara que todos los centros de enseñanza puedanconocer nuestra experiencia. Su título es de dondeha surgido la denominación de nuestra candidaturaal premio:<<Mejorando lo presente hacia elhorizonte de la Calidad. I.E.S. Fco. Tomás

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y Valiente>>. Se puede adquirir dirigiéndose a nues-tro centro o a través de su página Web:http://www.iesfranciscotomasyvaliente.com

Por último y dado el espacio tan breve en el quehemos de reflejar nuestra práctica destacaría losaspectos positivos sobre los que ha incidido estapráctica después de transcurrir varios años:

• El grado de implicación de los miembrosde la Comunidad Educativa ha sido muyalto, resaltando la voluntariedad de losparticipantes.

• Desde el comienzo ha existido un lideraz-go del director. Todos los miembros delEquipo Directivo participan activamenteen los proyectos o áreas de mejora.

• Se está consolidando una formación rela-cionada con los conceptos del ámbito de laCALIDAD.

• Ha sido y es fundamental el apoyo deespecialistas y del exterior.

• Gran parte del tiempo del compromiso de

los que han participado en los diferentesproyectos relacionados con la aplicacióndel modelo se ha realizado en horarioescolar.

• Se estimula el trabajo en equipo, asícomo el debate entre los miembros de lacomunidad educativa.

• Se ha asumido la necesidad de identi-ficar, definir y medir lo que en elcentro hacemos, como único medio depoder controlar y mejorar nuestraactividad.

• Se ha sentido la necesidad de contraer uncompromiso con los usuarios denuestros servicios, en cuanto a la calidadde los mismos.

• Se ha consolidado la formación de uncomité de calidad.

• Se plantea como reto futuro, la con-solidación del sistema organiza-tivo basado en funciones y áreas deresponsabilidad.


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ÓRGANO:D.G. del Mayor

CANDIDATURA: Portal del Mayor

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Agustín de Foxá, 31 - 7º Izq. 28036 MADRID

✆ 91.420.89.26


RESPONSABLE TÉCNICO: D. José Ignacio Fernández Martínez

SERVICIOS PRESTADOS:Difusión de la información precisa y actualizada, sobre áreas de interés específicas para laspersonas mayores de la Comunidad de Madrid, a través de Internet, como subportal dela página institucional www.madrid.org

PORTAL DEL MAYOR

Ilmo. Sr. D. José María Alonso SecoDirector General del Mayor

Participante


Desde la Comunidad de Madrid, mediante lacolaboración de todas sus Consejerías, se ha

puesto en marcha el Portal del Mayor, en el queconfluyen distintas políticas transversales y ambi-ciona ofrecerse como canal telemático de comuni-cación, información, servicios y participación paralas personas mayores de nuestra Comunidad.

El acceso a las nuevas tecnologías e Internet de laspersonas mayores, es ya un hecho generalizado, y enestos momentos es un mecanismo utilizado comomedio de información y de tramitación telemática,para multitud de gestiones en todos los ámbitos.

El Portal del Mayor nace con la misión de difundirla información precisa y actualizada, sobre áreas deinterés específicas para las personas mayores de laComunidad de Madrid, con los siguientes objetivos:

1. Establecer una nueva vía de comunicacióna través de las nuevas tecnologías de lainformación.

2. Proporcionar información actualizada quedé respuesta a las necesidades planteadaspor este colectivo.

3. Estructurar la información sobre recursos,servicios, programas y temas de interés parapersonas mayores, de forma sencilla, clara ydirecta.

4. Facilitar una vía de acceso a la información inter-activa, desde un punto de acceso a Internet.

5. Acceder a la documentación precisa para la soli-citud de ayudas, recursos y prestaciones y deforma personalizada a la consulta sobre la trami-tación de expedientes.

6. Proporcionar una información on-line sobrenoticias y actualidad de la Comunidad deMadrid.

7. Recoger y tramitar sugerencias y quejas demanera directa por parte de los usuarios.

8. Estructurar la información sobre recursos, servi-cios, programas y temas de interés para perso-nas mayores, de forma sencilla, clara y directa.

En este nuevo sitio Web regional, los mayores madrile-ños, sus familias y los profesionales, encontrarán infor-

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mación sobre servicios, recursos y programas, iniciati-vas para el fomento de la vida activa, noticias, etc.

El nuevo portal ha sido diseñado con gran simplicidadestructural, con un lenguaje y formato asequible, paraque sea fácil acceder y sencillo de usar.

En el sitio Web se han introducido secciones claras einstrumentos que minimizan las dificultades de lectu-

ra, la desorientación en la navegación por la página,mediante colores, que permiten identificar cada una delas áreas, con el objetivo de guiar al usuario y ayudar adelimitar los temas y secciones.

Las personas mayores, las familias y los profesionalespueden encontrar en cinco grandes secciones, conteni-dos muy diversos. En el área <<Centros y Servicios>>,identificada con el color rojo, se accede a informaciónsobre todos los programas, recursos y servicios que laComunidad de Madrid pone a disposición de las perso-nas mayores y sus familias. En color azul, aparece laSección <<Vivir con salud>>, con accesos directos a losrecursos sanitarios de la Comunidad de Madrid, asícomo actividades y noticias de interés.

En color naranja, está la sección de <<Voluntariado>>,a través de la cual se obtiene información referente a lasactividades de distintas asociaciones de voluntariadode la Comunidad de Madrid. En color verde está la sec-ción de <<Cultura y Ocio>>, donde podrán encontrarofertas para el desarrollo del ocio y tiempo libre y elacceso a la cultura (cine, teatro, bibliotecas, etc.). Porúltimo está la sección de <<Noticias>>, en colormarrón, a través de la cual se accede a todas las noticiasinstitucionales de interés para este colectivo, que seproducen en la Comunidad de Madrid.


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ÓRGANO:Secretaría General Técnica deEmpleo y Mujer

CANDIDATURA: Sistema de Información de Tramitaciónde Expedientes Administrativos (SILEX)

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Santa Hortensia, 30 - 28002 MADRID

✆ 91.420.68.82

CONSEJERÍA:Empleo y Mujer

RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. Isabel Ferrán Thió

SERVICIOS PRESTADOS:La coordinación intraadministrativa de los Centros Directivos dependientes de la Consejería.El asesoramiento jurídico y técnico del Consejero y de las Direcciones Generales dela Consejería. La coordinación de los asuntos que vayan a ser sometidos al Consejo de Gobiernoo a sus Comisiones. El estudio, impulso y tramitación de los proyectos de disposicionesgenerales en materias propias de la Consejería. La tramitación de los Convenios, Acuerdos,Protocolos o Declaraciones de Intención suscritos dentro del ámbito competencial de lamisma, entre otros.

SISTEMA DE INFORMACIÓN DETRAMITACIÓN DE EXPEDIENTESADMINISTRATIVOS (SILEX)

Ilma. Sra. Dña. María del RosarioJiménez SantiagoSecretaria General Técnicade Empleo y Mujer

Participante


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1. PLANIFICACIÓN

La Secretaría General Técnica impulsa la trami-tación de los expedientes administrativos

generados por los Centros Gestores de laConsejería. El elevado volumen de expedientesadministrativos, así como su compleja tramita-ción, y la elevada movilidad del personal en laComunidad de Madrid, demandaba una soluciónintegrada en un procedimiento de gestión infor-matizado y común a todos los gestores.

Para dar respuesta a esta necesidad la SecretariaGeneral Técnica propuso la realización de un pro-yecto informático integral que recogiese en unúnico Sistema toda la tramitación relativa a lasactuaciones de la Consejería, con los siguientesobjetivos: implantar la tramitación electrónica delos expedientes administrativos, como un pasomás para llegar al objetivo de <<papel cero>>;racionalizar y normalizar los procedimientos degestión administrativa; mejorar la calidad norma-tiva; disponer de un repositorio de documentacióncomún, seguro y sin papel; facilitar el seguimientodel estado de tramitación de los expedientes; ydesarrollar un Cuadro de Mandos.

2. IMPLEMENTACIÓN

Las principales fases del proyecto han sido:

Análisis del Sistema de Información, en la quese define el prototipo de lo que será el nuevoSistema de Información.

Diseño del Sistema de Información. En estafase se define como arquitectura del sistema lahabitual utilizada por el Gestor de Expedientes dela Comunidad de Madrid.

Construcción del Sistema de Información:

• Utilidades del Sistema. El Sistema permi-te el anexado de documentación incorpo-rando ficheros y escaneando documenta-ción que no esté en el Sistema, y noveda-des en la tramitación informática como esel expediente electrónico y los semáforospara indicar el vencimiento de los plazos,así como la posibilidad de integrar la firmaelectrónica en breve plazo.

• Alta y Tramitación de expedientes. Se


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pueden tramitar 6 tipos de expedientes(Órdenes, Convenios, Decretos, Leyes,Nombramientos y Ceses y Planes oProgramas de actuación) y 25 subtipos.

• Modelos de Documentación. SILEX pro-porciona un elevado número de <<planti-llas>> –95–, que además de facilitar lagestión a los usuarios, normalizan la docu-mentación que debe acompañar a losexpedientes.

• Perfiles. La aplicación se ha definido paraque en un futuro, todas las unidades admi-nistrativas que intervienen en la tramita-ción de los expedientes administrativos,puedan hacerlo a través de SILEX si loconsideran oportuno. Para ello ha sidonecesario definir 40 perfiles distintos.

• Expediente Electrónico. Esta herramientapermite que toda la documentación gene-rada a lo largo de la vida del expedientequede archivada en la base de datos gene-ral de documentación. La gestión de lainformación en un soporte digital seguroy de fácil acceso permite su consultaen cualquier momento, evita envíos dedocumentación en papel y disminuye lostiempos de gestión.

• Gestión del conocimiento. SILEX cuentacon un amplio sistema de consultas y lis-tados al que se puede acceder desde lapropia aplicación. Se han diseñado 65modelos de informes con salida a ficherosPdf y Excel.

• Catálogos. El mantenimiento de la aplicaciónse realiza a través de catálogos generales.

Implantación. Para llevar a cabo las tareasprevistas en el plan de implantación se estable-cieron los siguientes grupos de trabajo.

• Formación: Integrado por personal de laConsejería, del centro de soporte técnico ausuarios y de los desarrolladores de ICM.

• Implantación y Aceptación: Compuestopor personal de Instalaciones, de laConsejería y del Área de Desarrollo.

• Calidad: Grupo del Área de Calidad paracertificar la aplicación.

• Instalación: Formado por personal del Áreade Producción, Desarrollo y Mantenimiento.

• Mantenimiento: Personal de Desarrollo yMantenimiento de ICM.

• Apoyo a la Producción inicial: Personasde Soporte técnico a usuarios.

3. VERIFICACIÓN

Tras la implantación del sistema en febrero de2007, se realiza un estudio independiente en elúltimo trimestre del año con el objeto de evaluarel estado de implantación del sistema y adaptar-lo a las necesidades de los usuarios; detectar susdebilidades y en su caso, establecer las posibleslíneas de mejora.


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ÓRGANO:Secretaría General Técnicade Economía y Hacienda

CANDIDATURA: Desarrollo del Sistema de Calidad,Fase 1

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Príncipe de Vergara, 132 28002 MADRID

✆ 91.580.22.80

CONSEJERÍA:Economía y Hacienda

RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. Virginia Solans Ruiz

SERVICIOS PRESTADOS:Coordinación intradministrativa de los Centros Directivos y de la Administración Institucionaladscrita a la Consejería de Economía y Consumo, asesoramiento jurídico y técnico del Consejeroy las Direcciones Generales, coordinación de los asuntos que deban someterse a Consejo deGobierno, tramitación de disposiciones generales en materias propias de la Consejería,tramitación de convenios, protocolos, coordinación de la gestión económico administrativay presupuestaria de la Consejería, gestión del personal adscrito a las distintas unidadesadministrativas, coordinación de la creación, modificación y supresión de ficheros de protecciónde datos, coordinación de la atención al ciudadano, incluyendo registro e información, así comomantenimiento de la información relacionada con la Consejería en www.madrid.org

Ilmo. Sr. D. Héctor Casado LópezSecretario General Técnico de Economía y Hacienda

DESARROLLO DEL SISTEMADE CALIDAD, FASE 1

Participante


Introducción:

L a Secretaría General, en su doble cualidad deorganización que presta sus servicios al ciuda-

dano y a la propia Administración, de la que formaparte, desarrolla sus actividades, bajo la premisabásica de satisfacer las necesidades de sus clientesde acuerdo a principios de eficacia y de eficienciaen el desarrollo de sus funciones.

Por medio de la elaboración del Sistema deCalidad, la Secretaría General Técnica pretendedesarrollar una gestión moderna y eficiente de losrecursos presupuestarios asignados, dirigida prin-cipalmente al cumplimiento de los objetivos rela-cionados con los Centros Directivos de laConsejería y de servicio al ciudadano, empleandopara ello técnicas de dirección y gestión que opti-micen el modelo de funcionamiento, y lo sitúen ala altura de las demandas de los ciudadanos denuestra Comunidad.

Descripción de la Práctica:

El objetivo del presente proyecto es conocer ymejorar la organización, el desempeño, la eficien-

cia, la eficacia y el ambiente de trabajo de laSecretaría General Técnica de la Consejería deEconomía y Consumo, mediante la definición, eldesarrollo y la implantación de un Sistema deGestión de Calidad.

El Proyecto se planifica en tres fases:

1. Definición de la Organización.

2. Evaluación y adaptación a la norma ISO 9001.

3. Aproximación al Modelo Europeo deExcelencia.

La candidatura se presenta, una vez realizadas lasacciones previstas para la Fase 1 con los siguientesobjetivos:

• Optimizar las funciones y responsabilidadesde las personas.

• Definir los procesos de trabajo.

• Mejorar los procesos a partir de su análisis ymedición.

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El logro fundamental de esta fase lo constituye elanálisis realizado, que ha permitido establecerun mapa de procesos definido de la organización,así como la implicación de la práctica totalidaddel personal de la S.G.T. en las tareas de análisisy definición de puestos de trabajo, y de los proce-sos de trabajo.

Finalmente, se ha informado de la preparaciónde la Fase 2, donde se fijarán los indicadores paraimplantar y mejorar los procesos clave y asegurarla adaptación del Sistema de Gestión de Calidaddefinido, a la norma ISO 9001:2000.

El germen inicial del desarrollo del proyecto seestablece a través de la creación de un grupo detrabajo, denominado grupo líder, integrado,además de por el Secretario General Técnico,por cinco personas implicadas en la gestión de laCalidad, con la función de coordinar el procesode información, formación y desarrollo en lasdistintas unidades en las que se estructura laSecretaría General Técnica.

En un segundo nivel, como apoyo para lograr unadecuado desarrollo del Plan, se establecierongrupos de trabajo especializados en determina-das áreas de actividad, sobre los que recayó elpeso específico del análisis funcional de los pro-cesos de cada uno de los procedimientos, asícomo de los puestos de trabajo.

Resultados:

Cada grupo definió sus puestos de trabajo, con elanálisis previo de la adecuación de las personas alos mismos, determinándose las necesidades deformación y las funciones asignadas a cada pues-to. Al final del proceso se definieron 60 puestosde trabajo, sobre un total de 130 personas.

Por otra parte, los grupos de trabajo elaboraronlas fichas de los procesos de trabajo de cada áreaen los que se encuentran incluidas todas las acti-vidades desarrolladas en la S.G.T. En total se defi-nieron 102 procesos, que fueron agrupados por elgrupo líder en cinco procesos claves. En concreto,los denominados procesos de Recepción,Asesoría, Revisión, Servicio y Resultado.


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ÓRGANO:Hospital El Escorial

CANDIDATURA: Mejora del Servicio al Ciudadano a travésde la Implantación de un Plan deCalidad Percibida

DIRECCIÓN POSTAL:Ctra. M-600, Km 6,25528200 El Escorial (MADRID)

✆ 91.897.31.24

CONSEJERÍA:Sanidad

RESPONSABLE TÉCNICO: Dña. Cristina García Triana

SERVICIOS PRESTADOS:Hospital Comarcal General.

MEJORA DEL SERVICIO AL CIUDADANOA TRAVÉS DE LA IMPLANTACIÓNDE UN PLAN DE CALIDADPERCIBIDA

D. Francisco Javier Elviro PeñaGerente del Hospital El Escorial

Participante


El Hospital El Escorial decidió en el año 2006,tras realizar su autoevaluación EFQM,

impulsar un Plan de Calidad Percibida(PCP) que es el que presentamos en este docu-mento. Queremos que la Calidad Percibida seconvierta en nuestra principal señal de identi-dad, que nos permita competir y diferenciarnosen cuanto al servicio ofrecido con otros centrossanitarios de nuestra misma área sanitaria.

Dentro del citado Plan se ha trabajado sucesiva-mente en estas fases:

• Fase I: Planificación del Plan de CalidadPercibida. Incluyendo un estudio cualitativomediante grupos focales, una encuestapoblacional (estudio cuantitativo) y un aná-lisis estratégico DAFO para orientar todo elproceso en la línea adecuada.

• Fase II: Implementación. Con diferentesactuaciones:

- Presentar el proyecto a los trabajadores.

- Crear la Comisión de Calidad Percibida cuyotrabajo ha sido analizar y proponer solucio-

nes a temas que afectan a la CalidadPercibida por parte del usuario. Los temasque se estudian en la comisión provienen dediferentes fuentes:

�Temas que los clientes manifiestancomo áreas de mejora, bien proce-dentes del análisis de reclamacionesy sugerencias, o bien aquellos queson identificados en los estudios deCalidad Percibida o de satisfacción.

�Temas sugeridos directamente porlos integrantes de la Comisión deCalidad Percibida.

�Temas que hacen llegar otras perso-nas del Hospital El Escorial. Elgrupo funciona de forma abierta yanima al resto de empleados a queles hagan llegar sus ideas e iniciati-vas sobre Calidad P ercibida.

Además del estudio de estos temas, la Comisión deCalidad Percibida ha asumido también entre susfunciones la evaluación periódica del criterio núme-ro 6 del modelo EFQM (Resultados en Clientes).

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• Fase III:Verificación. El análisis de los resultadosdel PCP se ha realizado desde tres perspectivas:

1. Encuesta de satisfacción. Tras la encuesta dediagnóstico inicial, se ha realizado una nueva alaño, tal y como establece el PCP. Aunque losdatos no son estadísticamente significativos, seha observado una mejoría en las valoraciones delos encuestados en todas las áreas de actividad.

2. Análisis de las Reclamaciones. Encontramosdos situaciones significativas:

� Incremento del número de reclamaciones,principalmente en el área de citaciones. Esteaumento se concentra en los seis primerosmeses del año pues a partir de entonces seadoptan medidas de mejora en esa áreareduciéndose las reclamaciones de unamedia de 25 mensuales a 12.

� Reducción significativa de las reclama-ciones de demora.

3. Resultados de la Comisión de CalidadPercibida. A lo largo del año, la CCP harealizado diferentes acciones que se reco-gen en la tabla siguiente:

Iniciativas presentadasa la Gerencia 38

Iniciativas solucionadas opuestas en marcha 20

Comunicaciones internas 23

Boletines de difusión a todoslos trabajadores 2

Sugerencias recibidas detrabajadores que no formanparte de la CCP 12

• Fase IV: Creación de canales de comunica-ción. Dentro del Plan de Calidad Percibida,la comunicación tiene un papel fundamentalya que la mejora de los aspectos intrínsecosdel servicio no era suficiente para actuarsobre una opinión general formada.Por eso entendimos que debíamos utili-zar la comunicación de forma activa.Así que se decidió abrir cuatro líneas detrabajo:

1. Comunicación interna. Asumida princi-palmente por la CCP (datos en la tablaanterior).

2. Comunicación externa. Además de infor-mar a la población sobre nuestros servi-cios, deben convertirse en un elementofundamental para potenciar la imagen delhospital.

3. Incorporar la voz de los ciudadanos a lagestión del hospital. Para ello, además delanálisis de encuestas y reclamacioneshemos contactado con la mancomunidadde servicios sociales y estamos extendien-do nuestra imagen y presencia a otras ins-tituciones públicas del área.

4. Relaciones con los Ayuntamientos delárea. Hasta ahora la relación ha sidoocasional y ante situaciones o proble-mas concretos, pero debemos alcan-zar una relación más continua. Lapróxima estructuración de nuestraárea sanitaria nos ayudará a definirconcretamente nuestros municipiosde referencia.






Ganador


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AYUNTAMIENTO:Alcobendas

CANDIDATURA: Ayuntamiento de Alcobendas

DIRECCIÓN POSTAL:Plaza Mayor, 1 28100 Alcobendas (MADRID)

✆ 91.659.76.00

RESPONSABLE TÉCNICO:Dña. Concepción Villalón Blesa

SERVICIOS PRESTADOS:Los desarrollados a través de las unidades de gestión: Ayuntamiento: Información,comunicación, tramitación y servicios a la ciudad (Urbanismo, Seguridad, Medio Ambiente...).Patronato Sociocultural (PSC): Servicios Culturales (Auditorio, Mediatecas, etc.). Patronatode Deportes (PMD): Servicios Deportivos e Instalaciones. Patronato de Bienestar Social (PBS):Promoción Bienestar Social en la ciudad (atención a mayores, servicios sociales, etc.).

AYUNTAMIENTODE ALCOBENDAS

D. Ignacio Garcíade Vinuesa-GardoquiAlcalde-Presidente de Alcobendas

Ganador


El Ayuntamiento de Alcobendas, se destacapor una continua innovación en sus servi-

cios y prestaciones al ciudadano. Este hecho serefuerza recientemente tras la inclusión deAlcobendas en el grupo de Municipios de granpoblación, posicionando a Alcobendas como<<gran ciudad>>.

En cuanto a herramientas y modelos de gestiónutilizados, el Modelo EFQM se ha mostradocomo una herramienta precisa a la hora de defi-nir un marco adecuado para el desarrollo de laGestión y la Innovación. La experiencia acumu-lada por la institución municipal a lo largo de lasdiferentes Autoevaluaciones y el nivel deimplantación del modelo en las diferentes áreasorganizativas constituyen una buena base parair perfilando un modo diferenciado de entenderla cultura de calidad, utilizando la Innovación yla Excelencia.

La gestión del Ayuntamiento de Alcobendas estáavalada por el Sello de Excelencia Europea(+500 puntos) y el Premio a la Calidad eInnovación en la Gestión Pública modalidadExcelencia, otorgado por el Ministerio deAdministraciones Públicas en noviembre de

2006. Los principales avances abordados han sido:

Eje liderazgo, planificación y estrategia.El Equipo de Gobierno del Ayuntamiento deAlcobendas ha puesto en marcha una serie demedidas de carácter económico, tendentes alequilibrio entre ingresos y gastos, ajustándolos alas necesidades de los alcobendenses para mejo-rar su calidad de vida. En el Ayuntamiento deAlcobendas el proceso de elaboración del presu-puesto, que parte de unas normas y criterioseconómicos comunes a las diferentes áreas, secomplementa con un Programa Director deActuaciones (PDA) que define unas directricesde legislatura para posteriormente traducirlasen actuaciones concretas conforme a un escena-rio económico financiero. De esta forma se uni-fican la planificación económica con los objeti-vos de la institución.

Eje liderazgo, personas y resultados en perso-nas.El Ayuntamiento de Alcobendas aborda de mane-ra integral la gestión de las personas, desarrollandoaspectos relacionados con la vida laboral en momentosclave, como la acogida a los nuevos empleados, queincluye la formación en calidad y en conoci-miento de la institución.

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Igualmente ofrece formación que permite laactualización de las habilidades de los empleadospúblicos, así como actuaciones sobre salud y pre-vención de riesgos laborales, el fondo de acciónsocial y actuaciones en torno al reconocimiento.

Eje liderazgo, procesos, servicios y resul-tados. El Ayuntamiento de Alcobendas preten-de responder a las expectativas de los ciudada-nos así como de los diferentes agentes de la ciu-dad. Por todo ello el Equipo de Gobierno haadoptado el compromiso con la gestión de laInnovación y de la Excelencia.

Algunos ejemplos de estas medidas son:

• La permanente apuesta por la calidaden la atención ciudadana.

• Desarrollo de las medidas adecuadas para el cum-plimiento de las indicaciones contenidas en la Leyde Acceso Electrónico de los Ciudadanos a losServicios Públicos (LAECSP) en los plazos marca-dos por la ley. Por ello se están implantando meca-nismos como: Firma Electrónica, NotificacionesTelemáticas, Pasarela de Pagos, etc.

• Desarrollo del proyecto <<Innova Alcobendas>>cuyo objetivo es la puesta en marcha de unaOficina Tributaria Virtual (de acuerdo con el pro-grama e-model) así como la iniciativa CiudadesSingulares dentro del Plan Avanza.

• Otros proyectos de innovación tecnológica paragarantizar la máxima accesibilidad a los servicios.Algunos de estos proyectos están culminados:como la <<Bolsa de Empleo on-line>> y la<<Consulta Telemática de Expedientes>>, mien-tras que otros están en fase de implantación:<<Registro Telemático>>, <<Catálogo on-line deMediatecas>>.

• La Tarjeta Ciudadana Alcobendas, que obtuvoel Premio a la Innovación en los ServiciosPúblicos de la ONU, seguirá incorporandonuevas prestaciones y servicios. Más de38.000 ciudadanos utilizan habitualmenteeste medio.

• El proyecto <<Alcobendas protege tus datos>>:iniciativa transversal que pretende mejorar losmecanismos de control para garantizar la segu-ridad de las bases de datos institucionales, pre-servando los derechos de los titulares.

Además, significar la extensión en la organización de siste-mas de gestión de la calidad con estándares ISO(Centro de Atención Integral de la Drogodependencia,Sistema de Gestión Medioambiental del Edificio delAyuntamiento o Registro EMAS para Parques y Jardines),también la nueva revisión de metodología de Cartas deServicioy la evolución de los mecanismos de relación conlos ciudadanos con el horizonte de un nuevo modelo departicipación y de distritos, una Comisión deSugerencias y Reclamaciones, etc.





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AYUNTAMIENTO:Getafe

CANDIDATURA: Centro de Atención Integrala las Drogodependencias de Getafe (CAID)

DIRECCIÓN POSTAL:Pza. Alcalde Juan Vergara, s/n28904 Getafe (MADRID)

✆ 91.202.79.61

RESPONSABLE TÉCNICO:Dña. Mónica Medina

SERVICIOS PRESTADOS:Prevención de las Drogodependencias en el ámbito escolar, familiar y comunitario.Asistencia integral al drogodependiente y familia.

CENTRO DE ATENCIÓN INTEGRALA LAS DROGODEPENDENCIASDE GETAFE (CAID)

D. Pedro Castro VázquezAlcalde-Presidente de Getafe



Desde la Delegación de Garantía de DerechosSociales, el Centro de Atención Integral a las

Drogodependencias (CAID) del Ayuntamiento deGetafe goza de una larga andadura. Su primerPlan Municipal Sobre Drogas se remonta alaño 1987, fecha en la que se había instaurado enla sociedad un alarmante problema: el consumode drogas, en especial heroína. Para su solución,en 1985 se crea el Plan Nacional SobreDrogas y, a su vez, surge el Plan RegionalSobre Drogas de Madrid, pero son los ayun-tamientos los que deben responder con urgenciaa las necesidades planteadas ante las consecuen-cias del consumo de heroína de los jóvenes.

Desde el CAID de Getafe, después de intervenir 15años en el tratamiento de las Drogodependencias,ante el complejo y cambiante fenómeno de éstas,y gracias al liderazgo político de la concejalía, sepromovió en el año 2001 la evaluación del servi-cio y un nuevo replanteamiento. Es entoncescuando se muestran una serie de carencias y défi-cits que se estaban teniendo a nivel general en eltratamiento de las Drogodependencias. Se esta-ba actuando con muy buena voluntad delos profesionales, pero sin una perspecti-va terapéutica contrastada y evaluada, con

una visión de <<apagar fuegos>>, pero sin resul-tados medibles en la población drogodependien-te, sin protocolos ni guías sanitarias de actua-ción; una intervención donde cada profesionalen su despacho hacía como buenamente sabía.En fin, se estaba trabajando con una gestiónhecha <<con buena voluntad>> pero sin teneren cuenta una gestión organizacional homologa-da y acreditada por su calidad.

Ante este análisis, se imponía la necesidad deencontrar medios que facilitasen los profundoscambios a efectuar. La dirección técnica aprove-chó la formación sugerida por el incipientedepartamento de Calidad del Ayuntamiento ydesarrolló sendos cursos sobre Calidad Total.

Fue el momento del descubrimiento de que éseera el camino que debíamos recorrer, y pordónde tendrían que pasar los Servicios Públicosde la Administración. Acto seguido, había queconquistar la motivación de los profesionales,por lo que se planifica la formación con todosellos. En marzo de 2001 se realizan, en el Castillode Magalia (Navas del Marqués), tres intensasJornadas sobre el Modelo de Calidad EFQMy Autoevaluación, y al compás entre políticos,

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dirección y técnicos, con esta base formativa, sedespliega el proceso de implantación del ModeloEFQM a través de diversas herramientas:

• 2002: Elaboración de la 1ª Carta deServicios.

• 2003: Establecimiento de Buzón de quejasy sugerencias.

• 2003…: Formación continua a los profe-sionales.

• 2003…: Diseño de Procesos y Procedimientoscon Indicadores de Rendimiento.

• 2004: Plan Estratégico de Calidad (2004-2007) según modelo EFQM y aprobadopor el Pleno del Ayuntamiento el 19 deabril de 2005, junto al Manual de Diseñode Procesos.

• 2005: Planes anuales de Gestión y MejoraContinua.

• 2006: Certificación Normas UNE-EN-ISO 9001:2000.

• 2007 (En preparación): Nueva Carta deServicios del CAID.

• 2008…: 2º Plan Estratégico sobre Drogas(2008-2011).

Hoy, después de 6 años, podemos afirmar que elesfuerzo de todos los profesionales del CAID hamerecido la pena por los resultados que se estánobteniendo. Toda la organización del CAIDy su equipo de profesionales están com-prometidos en servir a la salud, y en ser-vir a las personas con problemas de dro-gas, donde ellos son los protagonistas y

cuya satisfacción constituye el centro denuestro trabajo, hacia el cual orientamosel conjunto de nuestra actividad, unaasistencia integral y personalizada.

Hoy el equipo de profesionales, en permanentecrecimiento personal y técnico, está comprome-tido en una mejora continua, a través de unagestión por procesos, una dirección por objeti-vos y una corresponsabilidad con otras entida-des de la sociedad, para ofrecer un servicio efi-ciente a la sociedad, porque son los resultadoscon nuestros pacientes los que al fin validaránnuestro quehacer como Servicio Público deexcelente calidad.



Ganadores ex aequo


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AYUNTAMIENTO:Getafe

CANDIDATURA: Limpieza y Medio Ambiente de Getafe(LYMA)

DIRECCIÓN POSTAL:C/ Perales, 6 - 1º A 28902 Getafe (MADRID)

✆ 91.683.10.32

RESPONSABLE TÉCNICO:Dña. Cristina Álvarez González

SERVICIOS PRESTADOS:Recogida de Residuos Sólidos Urbanos (RSU). Limpieza de edificios y dependencias municipales.Limpieza Viaria. Limpieza de fachadas y eliminación de grafittis. Servicio de limpieza urgente.Punto Limpio.

LIMPIEZA Y MEDIO AMBIENTEDE GETAFE (LYMA)

D. Pedro Castro VázquezAlcalde-Presidente de Getafe

Ganador ex aequo


La Empresa Municipal de Limpieza y MedioAmbiente de Getafe (LYMA, S.A.M.), es una

empresa pública municipal cuya misión es garan-tizar las condiciones de salubridad de las calles,los viales, los colegios y edificios municipales. Laempresa se crea en 1988 por el Ayuntamiento deGetafe para realizar principalmente los siguientesservicios:

• Recogida de Residuos Sólidos Urbanos (RSU)en sus distintas fracciones.

• La limpieza de edificios y dependencias muni-cipales y los colegios de educación infantil yprimaria.

• La Limpieza Viaria.

• La limpieza de fachadas y eliminación degrafittis.

• Servicio de limpieza urgente.

• Punto Limpio.

LYMA cuenta con una plantilla de cerca de 475 perso-nas que realizan estos servicios para una gran ciudadde 168.000 habitantes: dinámica, moderna, participa-tiva, con una actividad socioeconómica en constanteevolución y comprometida con el Medio Ambiente.

En el año 2003, el Ayuntamiento de Getafe impulsasu II Plan de Modernización y de Calidad con el obje-to de actualizar y mejorar de forma global la calidadde los servicios prestados a la ciudadanía, Plan al quedesde el inicio se suma la Empresa Municipal deLimpieza y Medio Ambiente.

El proyecto de calidad y la modernización de LYMA sedividió en tres fases: la primera de planificación y diag-nóstico, donde se lleva a cabo la identificación de obje-tivos y los cambios a desarrollar a través de estudioscomparativos con otras empresas públicas del sector,la realización de encuestas de satisfacción a la ciudada-nía y el análisis de los procesos de prestación de los dis-tintos servicios, utilizando como referencia el modeloEFQM, así como metodologías innovadoras en el sec-tor servicios tales como Lean Manufacturing.

La segunda fase se centró en el despliegue de losproyectos de mejora detectados en la primerafase, centrándose fundamentalmente en los ser-vicios de Recogida de Residuos Sólidos Urbanosy Limpieza Viaria, así como en los procesos inter-nos de apoyo (gestión de los Departamentos deCompras y Personal).

La tercera y última fase se lleva a cabo con la ela-

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boración de las herramientas y el control de la calidad, como: la aplicación del control estadísticode los procesos, la realización de un control denivel de calidad in situ a través de demeritaje yla implantación de un sistema de gestión deflotas.

Los resultados alcanzados en 2006 revelaronque la aplicación del Plan de Calidad en LYMAmejoró sustancialmente la satisfacción ciudada-na, aumentándose en más de un 46% en elServicio de Limpieza Viaria y creciendo cerca del9%, hasta llegar al 98,7% la respuesta positivaque las ciudadanas y ciudadanos de Getafe die-ron al Servicio de Recogida de Residuos SólidosUrbanos.


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AYUNTAMIENTO:Moralzarzal

CANDIDATURA: Moralzarzal, una Organización enfocadaa la Calidad

DIRECCIÓN POSTAL:Plaza de la Constitución, 1 28411 Moralzarzal (MADRID)

✆ 91.842.79.10

RESPONSABLE TÉCNICO:Dña. María Ángeles Jiménez Verdejo

SERVICIOS PRESTADOS:La práctica afecta al núcleo principal del trabajo del Ayuntamiento, por lo que se extrapolaal resto de Áreas Municipales, repercutiendo de forma directa en el servicio que se presta alciudadano, en cuanto a calidad, eficacia y eficiencia se refiere.

MORALZARZAL,UNA ORGANIZACIÓNENFOCADAA LA CALIDADD. José María Moreno MartínAlcalde-Presidente de Moralzarzal

Ganador ex aequo


Memoria:

• Se analizaron las fortalezas y debilidades dela organización tanto en la gestión internacomo en la externa, de cara al ciudadano.

En cuanto a las debilidades cabe citar: Acumulaciónde expedientes y documentación, exigencia innecesa-ria de documentos o reportes, reiterada concurrenciade usuarios en las oficinas sin existir una canalizaciónoportuna y eficiente, existencia de varios puntos deatención delimitados por áreas, atención al ciudada-no sin apenas coordinación, existencia de un espaciofísico y mobiliario destinado a atención al público noapropiado y diversificado, falta de informaciónimpresa sobre los servicios que se prestan y escasa onula consulta telemática de procedimientos o inclusode acceso a la información municipal. En definitiva,se prestaba servicio al ciudadano pero de forma des-centralizada y descoordinada.

En cuanto a las fortalezas, el Ayuntamiento deMoralzarzal ha desarrollado siempre sus servicios enbase a un personal muy preparado y participativo y

haciendo, desde siempre, un uso innovador de lasnuevas tecnologías, siendo éstas las bases del proyec-to aquí descrito.

• Analizadas las debilidades se realizaronmedidas, actuaciones e iniciativas encami-nadas, primero, a crear un nuevo marco deatención al ciudadano, y segundo a adop-tar los mecanismos necesarios para elfomento e implantación de mecanismospara favorecer las relaciones telemáticasentre el administrado y su administración.

En cuanto al nuevo marco de atención al ciudadano,que supuso la creación e implantación del Servicio deAtención al Ciudadano, se creó para: de un lado mejo-rar las relaciones del Ayuntamiento con sus vecinos,que se tradujeran en que el ciudadano viera satisfe-chas sus necesidades con el nivel más alto posible decalidad, celeridad y eficacia –desde el mismo sitio físi-co se daba cobertura a todas sus necesidades, solicitu-des e inquietudes–; y de otro, que el nuevo marco sir-viera como oficina de gestión integrada, paradar cobertura al rumbo al que se encaminaba la

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Administración General y Autonómica en cuanto a cali-dad de servicios –derecho del ciudadano a elegir el mediopor el que recibir servicios, el aprovechamiento deinfraestructuras públicas, la coordinación institucional ypor último para reorganizar el trabajo y los recursosmateriales y humanos del Ayuntamiento, racionalizandola estructura de la plantilla, el perfil de los empleados ymodificando las condiciones de la prestación del servicio.

En cuanto a la gestión telemática, sus principalesobjetivos a la hora de su puesta en funcionamientoeran: Facilitar el ejercicio de derechos y el cumpli-miento de deberes por medios electrónicos; facilitarel acceso por medios electrónicos de los ciudadanosa la información y al procedimiento administrativo,con especial atención a la eliminación de las barrerasque limiten dicho acceso; crear las condiciones deconfianza en el uso de los medios electrónicos; pro-mover la proximidad con el ciudadano y la transpa-rencia administrativa, así como la mejora continua-da en la consecución del interés general; contribuir ala mejora del funcionamiento interno de lasAdministraciones Públicas, incrementando la efica-cia y la eficiencia de las mismas mediante el uso delas tecnologías de la información; simplificar los pro-cedimientos administrativos y proporcionar oportu-nidades de participación y mayor transparencia; porúltimo, contribuir al desarrollo de la sociedad de lainformación en el ámbito de las AdministracionesPúblicas y en la sociedad en general.

• Logros más importantes del proyecto llevado acabo en este Ayuntamiento en los últimos cuatroaños de este proyecto.

Integración de un sistema de atención presencial, tele-fónico y telemático dentro del sistema de trabajo de laorganización; desarrollo de nuevos esquemas organi-zativos con el fin de adaptar la organización a estos nue-vos procesos productivos; aumento de la transparen-cia, tanto de cara a los trabajadores de la organización,

como de cara a los vecinos y usuarios de los servicios ya la transferencia del conocimiento con otras organiza-ciones públicas; apoyo claro de la alta dirección de laorganización, confiando en un proyecto a largo plazo ycon resultados difícilmente cuantificables inicialmente;implicación de los trabajadores dentro de la organiza-ción como uno de los factores críticos a la hora de laimplantación de este tipo de soluciones; y desarrollo deun modelo de gestión para municipios en los que sulimitado tamaño (alrededor de 11.000 habitantes)implica importantes limitaciones económicas para estetipo de proyectos y un gran esfuerzo por parte de todoslos actores implicados.

• La memoria describe una evaluación continua delos procesos implantados lo que nos va a servir entiempo real y en un futuro próximo, para corregircualquier debilidad observable en el sistema yacometer nuevos proyectos, en los que estamosactualmente inmersos, con garantías de calidad.

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AYUNTAMIENTO:Leganés

CANDIDATURA: Plan General de Control de Plagasde Leganés

DIRECCIÓN POSTAL:Avda de Gibraltar, 2 28912 Leganés (MADRID)

✆ 91.248.97.30

RESPONSABLE TÉCNICO:Dña. María Teresa Amor López

SERVICIOS PRESTADOS:Desratización, desinfección y desinsectación de edificios municipales y de la vía pública.Aplicación de tratamientos fitosanitarios en parques, jardines y arbolado de alineación. Gestióndel Centro Municipal de Acogida de Animales, recogida de animales vivos y muertos en la víapública y domicilios. Fomento de la adopción de animales y de la tenencia responsable.Enterramiento de animales recogidos.

PLAN GENERAL DE CONTROLDE PLAGAS DELEGANÉSD. Rafael Gómez MontoyaAlcalde-Presidente de Leganés



Como en la mayoría de los municipios, el con-trol de plagas en edificios y dependencias

municipales estaba basado fundamentalmenteen la aplicación de productos plaguicidas, alta-mente contaminantes para el medio ambiente ypeligrosos para la salud de las personas.

Parte importante de este modo de proceder se basaen <<Actuaciones Programadas Preventivas>> queconsisten en aplicaciones programadas periódicasde plaguicidas en todas las salas y dependencias delos edificios, tales como despachos, aulas, cocinas,comedores, pasillos, servicios, etc. El objetivo deeste método es anticiparse a la proliferación des-controlada de las posibles plagas, utilizando pro-ductos de amplio espectro, es decir, que elimine atodo tipo de insectos. Este tipo de productosaumentan las resistencias de los insectos plaga, loque obliga a aumentar las dosis para obtener elmismo resultado, con el tiempo los hace inútiles.

No hay pruebas técnicas que avalen la hipótesisque las actuaciones de carácter preventivo enedificios públicos sirvan para controlar a las pla-gas. Las aplicaciones preventivas sí tienen senti-do en el medio rural, donde la plaga está gene-

ralmente vinculada al ciclo biológico de unaplanta, o tiene una fuerte influencia estacional;no es el caso del interior de edificios.

La exposición a los plaguicidas incide negativa-mente en la salud, en especial de la población másvulnerable, que es la infantil, como lo demuestrannumerosos estudios técnicos. Insecticidas a basede <<clorpirifos>> se han usado de manera habi-tual en edificios durante años, hoy están prohibi-dos, ya que recientemente se ha descubierto queson disruptores endocrinos.

Por otro lado:

• Cuando se detectaba la presencia de unaplaga, con carácter ordinario, generabauna aplicación de productos plaguicidas,esta vez localizada en un área delimitada.

• Se detectaron duplicidad de avisos en el alma-cenamiento de datos al no existir un canalúnico de avisos, esto distorsiona las estadísti-cas sobre incidencias y dificulta la detecciónde problemas y su análisis posterior encami-nado a proponer mejoras en el servicio.

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• Hay 142 edificios, 25.000 niños acudendiariamente a centros educativos, 20.000vecinos usan instalaciones deportivas,10.000 acuden diariamente a centros degestión, de atención y culturales, además1.500 personas trabajan en la administra-ción municipal.

• Las recomendaciones científicas se basanen controlar las plagas de manera preven-tiva, haciendo hincapié en la priorizaciónde las tareas de mantenimiento y limpieza,dejando como última opción la aplicaciónde plaguicidas específicos en el foco de laplaga. En definitiva se trata de evitar quelas plagas entren en el edificio, si entran,evitar que encuentren refugio, alimento yse reproduzcan.

Una vez detectado y analizado el problema, laDelegación de Salud y Consumo realiza el <<PlanGeneral de Control de Plagas>> que se basa en laaplicación de las recomendaciones científico téc-

nicas actuales, el respeto al Medio Ambiente y el cuida-do de la salud de las personas. El Plan coordina los pla-nes específicos de cada edificio y establece un procedi-miento de apoyo al Control de Plagas dentro del Sistemade Gestión Informatizada de Expedientes de la organi-zación (PAC, Procedimiento Administrativo Común).

Los planes incluyen la monitorización (trampascontra insectos y roedores para comprobar laevolución de las poblaciones plaga); cada Planindica los métodos preventivos de manteni-miento y limpieza, establece las inspecciones tri-mestrales de control, la manera de proceder encaso de aplicación de plaguicidas y el registro delas incidencias y aplicaciones.

Para la realización del Plan General se ha contadocon el apoyo de la Dirección General de SaludPública, dependiente de la Consejería de Sanidad dela Comunidad de Madrid y de la implicación de otrasáreas municipales tales como Organización yMétodos, Educación, Deportes y Mantenimiento deEdificios.




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Excma. Sra. Dña. Esperanza Aguirre Gil de Biedma,Presidenta del Jurado.Presidenta de la Comunidad de Madrid.

Ilmo. Sr. D. Salvador Victoria Bolívar,Vicepresidente del Jurado.Viceconsejero de la Vicepresidencia y Secretario General del Consejode Gobierno.

Ilma. Sra. Dña. Patricia Flores Cerdán,Vocal del Jurado.Directora General de Atención Primaria.

Dña. Alejandra Polacci,Vocal del Jurado.Directora de la Fundación <<Madrid Excelente>>.


D. Jaime Lloret Gil,Vocal del Jurado.Consejero de la Asociación Española para la Calidad.

D. Juan Liquete Gobeo,Vocal del Jurado.Secretario General del Club de Excelencia en Gestión.

Ilmo. Sr. D. Amador Sánchez Sánchez,Secretario del Jurado.Director General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano.

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Miembros delos equipos evaluadores del Premio

• Agudo García, Carmen: Universidad Pontificia de Comillas.

• Alía Alía, Adriana: Comunidad de Madrid.

• Arranz Martín, Encarnación: Comunidad de Madrid.

• Arroyo Jávega, Alberto Javier: Club de Excelencia en Gestión.

• De la Plaza Martín, Gustavo: Comunidad de Madrid.

• Fernández Fernández, Rosalía: Comunidad de Madrid.

• Gutiérrez Justo, Fernando: Comunidad de Madrid.

• Hernández Basilio, Carlos María: Bureau Veritas.

• Izquierdo Membrilla, Isabel: Comunidad de Madrid.

• Las Heras Oliete, Natalia: Comunidad de Madrid.

• Lázaro Gómez, Miguel Ángel: Club de Excelencia en Gestión.

• Mancebo Izco, Amparo: Comunidad de Madrid.

• Martín Castilla, Juan Ignacio: Universidad Autónoma de Madrid.

• Martín Pozas, Jesús Emiliano: Club de Excelencia en Gestión.

• Monreal Castellano, Vicente: Comunidad de Madrid.

• Moreno Díaz, Ángel: Comunidad de Madrid.

• Muñoz-Caballero Cayuela, Marisa: Club de Excelencia en Gestión.

• Novés Oriol, Joan: Bureau Veritas.

• Ortega Lorente, Adolfo: Administración General del Estado.

• Pérez Rodríguez, Luis: Comunidad de Madrid.

• Requena Laviña, Marian: Administración General del Estado.

• Restrepo Ramírez, Patricia: Comunidad de Madrid.

• Rivas García-Soto, Ana: Club de Excelencia en Gestión.

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• Robledo Poma, Fresia Nora: Club de Excelencia en Gestión.

• Sanchidrián de Blas, Concepción: Comunidad de Madrid.

• Seriñá Ramírez, Carlota: Comunidad de Madrid.

• Torrijos Chaparro, Antonio: Comunidad de Madrid.

Agradecimientos

• Ilma. Sra. Dña. María José García-Patrón Alcázar: Directora Generalde Educación Secundaria y Enseñanzas Profesionales.

• Juan García del Valle: Club de Excelencia en Gestión.




ORDEN 54/2007, de 26 de enero, dela Consejería de Presidencia, por la quese convoca el VI Premio a la Excelenciay Calidad del Servicio Público en laComunidad de Madrid.

(...)

ANEXO I

Bases de la modalidad de Excelencia del VIPremio a la Excelencia y Calidad del ServicioPúblico en la Comunidad de Madrid.

Primera: Ordenación del proceso de concesión.

La Dirección General de Calidad de los Servicios yAtención al Ciudadano de la Consejería dePresidencia será el órgano encargado de la organi-zación del proceso de concesión del Premio, reali-zando las funciones de asesoramiento a los órganosy entidades que deseen presentar su candidatura.

Segunda: Fases.

1. Se establecen dos fases para la concesión del Premio:

a) Fase primera, de evaluación de los órga-nos y entidades candidatas, que será rea-lizada por la Dirección General de Calidadde los Servicios y Atención al Ciudadano.

b) Fase segunda, de resolución y concesióndel Premio, que será realizada por elConsejero de Presidencia, a propuestadel Jurado.

2. En el caso de que el volumen de candidaturasasí lo determine, se podrán constituir para reali-zar la evaluación descrita en la letra a) del puntoanterior equipos de evaluación que estarán inte-grados por funcionarios y otros profesionales,todos ellos expertos en el modelo EFQM deExcelencia, designados por el Director Generalde Calidad de los Servicios Públicos y Atención

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al Ciudadano. Dichos equipos de evaluación rea-lizarán un informe de cada candidatura que seráremitido al Jurado.

Tercera: Funcionamiento del Jurado.

1. Para la constitución válida del Jurado seránecesaria la presencia de la mitad más uno desus miembros.

2. En caso de empate en las votaciones, laPresidenta tendrá voto de calidad.

3. Los Jurados podrán proponer, de forma moti-vada, que los Premios se declaren desiertos.

4. En lo no previsto en esta Orden, el funciona-miento de los Jurados se ajustará al régimenestablecido para los Órganos Colegiados en elCapítulo II del Título II de la Ley 30/1992, de 26de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del ProcedimientoAdministrativo Común.

Cuarta: Solicitudes.

1. Las solicitudes para presentarse al Premio seajustarán al modelo que figura como Anexo IIIde la presente Orden y deberán ir suscritas porel Director General o Gerente responsable delórgano o entidad candidata.

2. El plazo para la presentación de la solicitudserá de cuatro meses desde la entrada en vigorde la presente Orden y se dirigirá al DirectorGeneral de Calidad de los Servicios y Atenciónal Ciudadano de la Consejería de Presidenciay podrán ser presentadas en el Registro de laConsejería de Presidencia (calle Carretas,número 4, Madrid), o mediante cualquieraotra de las formas previstas en el artículo 38.4de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, deRégimen Jurídico de las AdministracionesPúblicas y del Procedimiento AdministrativoComún.


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2. La memoria deberá contemplar:

a) Portada: Incluirá la identificación delcandidato (órgano, organismo, unidad oentidad), así como Modalidad a la que sepresenta.

b) Índice.

c) Presentación de la organización, inclu-yendo funciones y actividades, estructu-ra orgánica, principales servicios presta-dos y, en su caso, relación de siglas oacrónimos utilizados en la Memoria, asícomo una relación nominal del personal,con expresión de sus categorías y elcarácter de su relación profesional.

d) Descripción de las actividades y resulta-dos siguiendo todos y cada uno de loscriterios y subcriterios del ModeloEFQM de Excelencia.

ANEXO II

Base de la modalidad de Mejores Prácticas delVI Premio a la Excelencia y Calidad del ServicioPúblico en la Comunidad de Madrid


La Dirección General de Calidad de los Serviciosy Atención al Ciudadano de la Consejería dePresidencia, será el órgano encargado de laorganización del proceso de concesión delPremio, realizando las funciones de asesora-miento a los órganos y entidades que deseenpresentar su candidatura.

Segunda: Fases.

1. Se establecen dos fases para la concesión delPremio:

a) Fase primera, de evaluación de los órga-nos y entidades candidatas, que será reali-zada por la Dirección General de Calidadde los Servicios y Atención al Ciudadano.

3. Las solicitudes irán acompañadas de lasiguiente documentación:

a) Relación de personal del órgano o enti-dad candidata.

b) Una Memoria con las características quese especifican en la base séptima.

c) Acreditación de la última autoevaluaciónrealizada conforme al Modelo EFQM.

4. Las solicitudes acompañadas de Memoriasque no se ajusten a lo establecido en las presen-tes bases no serán tenidas en consideración, sinperjuicio de la posibilidad de subsanación omejora de la solicitud según lo establecido en elartículo 71 de la ley 30/1992.

5. La presentación de la solicitud de presenta-ción al Premio supone la aceptación de las Basesde la Convocatoria.

Quinta: Valoración.

El Premio, en esta modalidad, se concederá enbase al Modelo Europeo de Excelencia de laFundación Europea para la Gestión de laCalidad (EFQM).

Sexta: Requisitos.

Los órganos y entidades que deseen presentarsea dicho Premio deberán, a la fecha de presenta-ción de la solicitud, tener publicada su respecti-va Carta de Servicios, y haber realizado al menosuna autoevaluación conforme al modelo EFQMde Excelencia.

Séptima: Memoria.

1. A las solicitudes de participación se acompa-ñará una Memoria con una extensión máximade setenta páginas numeradas, en tamaño A4, auna sola cara, con interlineado sencillo y con untamaño de letra, como mínimo, de 12 puntos, sibien pueden utilizarse tamaños inferiores engráficos e ilustraciones en color, siempre queresulten inteligibles. Se deben presentar dosejemplares en soporte papel y un ejemplar másen soporte electrónico, en formato <<pdf>>.


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b) Fase segunda, de resolución y concesión delPremio, que será realizada por el Consejerode Presidencia, a propuesta del Jurado.

2. En el caso de que el volumen de candidaturasasí lo determine, se podrán constituir para reali-zar la evaluación descrita en la letra a) del puntoanterior equipos de evaluación que estarán inte-grados por funcionarios y otros profesionales,todos ellos expertos en el modelo EFQM deExcelencia, designados por el Director Generalde Calidad de los Servicios Públicos y Atenciónal Ciudadano. Dichos equipos de evaluación rea-lizarán un informe de cada candidatura que seráremitido al Jurado.




3. Los Jurados podrán proponer, de forma moti-vada, que los premios se declaren desiertos.

4. En lo no previsto en esta Orden, el funciona-miento de los Jurados se ajustará al régimenestablecido para los órganos colegiados en elCapítulo II del Título II de la Ley 30/1992, de 26de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del ProcedimientoAdministrativo Común.


1. Las solicitudes para presentarse al Premio seajustarán al modelo que figura como Anexo IIIde la presente Orden y deberán ir suscritas por elDirector General o Gerente responsable delórgano y entidad candidata.

2. El plazo para la presentación de la solicitudserá de cuatro meses desde la entrada en vigorde la presente Orden y se dirigirá al DirectorGeneral de Calidad de los Servicios y Atención alCiudadano de la Consejería de Presidencia ypodrán ser presentadas en el Registro de la

Consejería de Presidencia (calle Carretas,número 4, Madrid), o mediante cualquieraotra de las formas previstas en el artículo 38.4de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, deRégimen Jurídico de las AdministracionesPúblicas y del Procedimiento AdministrativoComún.


a) Relación de personal del órgano y enti-dad candidata.

b) Una Memoria con las características quese especifican en la base sexta.




1. El Premio, en su modalidad de MejoresPrácticas, se concederá en base a la implanta-ción de técnicas o instrumentos de mejora quehayan contribuido a mejorar la calidad con laque los órganos y entidades prestan los serviciospúblicos.

2. La valoración de la práctica presentada se rea-lizará conforme al contenido de los cuatro blo-ques contemplados en la base sexta 2.d.).

Sexta: Memoria.

1. A las solicitudes de participación se acompa-ñará una Memoria con una extensión máximade treinta páginas numeradas, en tamaño A4, auna sola cara, con interlineado sencillo y con untamaño de letra, como mínimo, de 12 puntos, sibien pueden utilizarse tamaños inferiores engráficos e ilustraciones en color, siempre que


- Se documentó la situación en elmomento inicial identificandoposibles incidencias o problemas.

- Se determinaron medidas decorrección o modificación.

d.2.) Implementación. La memoria reco-gerá las actividades que se hanrealizado en la práctica descrita,tales como:

- Aplicación de las medidas defini-das en la <<planificación>>.

- Introducción de modificaciones sifueran necesarias.

- Anotación del trabajo desarrollado y resultados obtenidos.

- Formación del personal.

d.3.) Verificación. La Memoria recogerá laverificación de los resultados compa-rándolos con lo planificado. Se valora-rán resultados tales como: Ahorro,mejora de la calidad, seguridad, moti-vación, etcétera.

d.4.) Actuación. La Memoria recogerá laestandarización de las acciones en lasque se ha tenido un éxito en el proce-so, para así asegurar su continuidad.

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resulten inteligibles. Se deberán presentar seisejemplares en soporte papel y un ejemplar másen soporte electrónico.

2. La Memoria deberá contemplar:

a) Portada: Incluirá la identificación del candi-dato (órgano, organismo, unidad o enti-dad), así como Modalidad a la que se pre-senta.

b) Índice.

c) Presentación de la organización, inclu-yendo funciones y actividades, estructuraorgánica, principales servicios prestadosy, en su caso, relación de siglas o acróni-mos utilizados en la Memoria, así comouna relación nominal del personal, conexpresión de sus categorías y el carácterde su relación profesional.

d) Descripción de la práctica. La descripciónde la práctica se cumplimentará siguien-do los siguientes bloques:

d.1.) Planificación. La memoria reco-gerá el proceso por el cual:

- Se identificaron las posibles áreasde actuación.

- Se seleccionaron áreas priorita-rias y definieron objetivos.


ellos expertos en el modelo EFQM de Excelencia,designados por el Director General de Calidad delos Servicios Públicos y Atención al Ciudadano.Dichos equipos de evaluación realizarán uninforme de cada candidatura que será remitido alJurado.




3. Los Jurados podrán proponer, de forma moti-vada, que los Premios se declaren desiertos.

4. En lo no previsto en esta Orden, el funciona-miento de los Jurados se ajustará al régimenestablecido para los Órganos Colegiados en elCapítulo II del Título II de la Ley 30/1992, de 26de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del ProcedimientoAdministrativo Común.


1. Las solicitudes para presentarse al Premio seajustarán al modelo que figura como Anexo IIIde la presente Orden y deberán ir suscritas porquien ostente la representación de la EntidadLocal.

2. El plazo para la presentación de la solicitudserá de cuatro meses desde la entrada en vigorde la presente Orden y se dirigirá al DirectorGeneral de Calidad de los Servicios y Atención alCiudadano de la Consejería de Presidencia ypodrán ser presentadas en el Registro de laConsejería de Presidencia (calle Carretas, núme-ro 4, Madrid), o mediante cualquiera otra de lasformas previstas en el artículo 38.4 de la Ley30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen

ORDEN 55/2007, de 26 de enero, dela Consejería de Presidencia, por la quese crea el Premio a la Excelencia yCalidad del Servicio Público en lasEntidades Locales de la Comunidad deMadrid y se convoca la I Edición.

(...)

ANEXO I

Bases de la modalidad de Excelencia del I Premioa la Excelencia y Calidad del Servicio Público enlas Entidades Locales en la Comunidad deMadrid.


La Dirección General de Calidad de los Servicios yAtención al Ciudadano de la Consejería dePresidencia será el órgano encargado de la organi-zación del proceso de concesión del Premio, reali-zando las funciones de asesoramiento a los órganosy entidades que deseen presentar su candidatura.

Segunda: Fases.

1. Se establecen dos fases para la concesión del Premio:

a) Fase primera, de evaluación de losórganos y entidades candidatas, queserá realizada por la Dirección Generalde Calidad de los Servicios y Atenciónal Ciudadano.

b) Fase segunda, de resolución y concesióndel Premio, que será realizada por elConsejero de Presidencia, a propuestadel Jurado.

2. En el caso de que el volumen de candidaturasasí lo determine, se podrán constituir para reali-zar la evaluación descrita en la letra a) del puntoanterior equipos de evaluación que estarán inte-grados por funcionarios y otros profesionales, todos

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Jurídico de las Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común.


a) Relación de personal del órgano o entidadcandidata.

b) Una Memoria con las características quese especifican en la base séptima.

c) Aquellos otros documentos indicados enla base octava.




El Premio, en esta modalidad, se concederá enbase al Modelo Europeo de Excelencia de laFundación Europea para la Gestión de laCalidad (EFQM).

Sexta: Requisitos.

Los órganos y entidades que deseen presentarsea dicho Premio deberán, a la fecha de presenta-ción de la solicitud, tener publicada su respecti-va Carta de Servicios, y haber realizado al menosuna autoevaluación conforme al modelo EFQMde Excelencia.

Séptima: Memoria.

1. A las solicitudes de participación se acompa-ñará una Memoria con una extensión máximade setenta páginas numeradas, en tamaño A4, auna sola cara, con interlineado sencillo y con untamaño de letra, como mínimo, de 12 puntos,si bien pueden utilizarse tamaños inferiores en

gráficos e ilustraciones en color, siempreque resulten inteligibles. Se deben presentardos ejemplares en soporte papel y un ejem-plar más en soporte electrónico, en formato<<pdf>>.

2. La memoria deberá contemplar:

a) Portada: Incluirá la identificación delcandidato (órgano, organismo, unidad oentidad), así como Modalidad a la que sepresenta.

b) Índice.

c) Presentación de la organización, inclu-yendo funciones y actividades, estructuraorgánica, principales servicios prestadosy, en su caso, relación de siglas o acróni-mos utilizados en la Memoria, así comouna relación nominal del personal, conexpresión de sus categorías y el carácterde su relación profesional.

d) Descripción de las actividades y resulta-dos siguiendo todos y cada uno de los cri-terios y subcriterios del Modelo EFQMde Excelencia.

Octava: Documentación adicional.

La solicitud deberá ir acompañada de la docu-mentación prevista en la base cuarta, apartado3, y de la siguiente:

1. Última Carta de Servicios publicada.

2. Acreditación de la última autoevaluación realizada conforme al Modelo EFQM.

ANEXO II

Base de la modalidad de Mejores Prácticas delI Premio a la Excelencia y Calidad del ServicioPúblico en las Entidades Locales en la Comunidadde Madrid.



La Dirección General de Calidad de los Serviciosy Atención al Ciudadano de la Consejería dePresidencia, será el órgano encargado de laorganización del proceso de concesión delPremio, realizando las funciones de asesora-miento a los órganos y entidades que deseenpresentar su candidatura.

Segunda: Fases.

1. Se establecen dos fases para la concesión delPremio:

a) Fase primera, de evaluación de los órga-nos y entidades candidatas, que será reali-zada por la Dirección General de Calidadde los Servicios y Atención al Ciudadano.

b) Fase segunda, de resolución y concesióndel Premio, que será realizada por elConsejero de Presidencia, a propuesta delJurado.

2. En el caso de que el volumen de candidaturasasí lo determine, se podrán constituir para reali-zar la evaluación descrita en la letra a) del puntoanterior equipos de evaluación que estarán inte-grados por funcionarios y otros profesionales,todos ellos expertos en el modelo EFQM deExcelencia, designados por el Director Generalde Calidad de los Servicios Públicos y Atenciónal Ciudadano. Dichos equipos de evaluación rea-lizarán un informe de cada candidatura que seráremitido al Jurado.




3. Los Jurados podrán proponer, de forma moti-vada, que los premios se declaren desiertos.

4. En lo no previsto en esta Orden, el funciona-miento de los Jurados se ajustará al régimenestablecido para los órganos colegiados en el

Capítulo II del Título II de la Ley 30/1992, de 26de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del ProcedimientoAdministrativo Común.


1. Las solicitudes para presentarse al premio seajustarán al modelo que figura como Anexo IIIde la presente Orden y deberán ir suscritas porquien ostente la representación de la EntidadLocal.

2. El plazo para la presentación de la solicitudserá de cuatro meses desde la entrada en vigorde la presente Orden y se dirigirá al DirectorGeneral de Calidad de los Servicios y Atención alCiudadano de la Consejería de Presidencia ypodrán ser presentadas en el Registro de laConsejería de Presidencia (calle Carretas, núme-ro 4, Madrid), o mediante cualquiera otra de lasformas previstas en el artículo 38.4 de la Ley30/1992, de 26 de noviembre, de RégimenJurídico de las Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común.


a) Relación de personal del órgano y entidadcandidata.

b) Una Memoria con las características quese especifican en la base sexta.




1. El Premio, en su modalidad de MejoresPrácticas, se concederá en base a la implantación

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de técnicas o instrumentos de mejora quehayan contribuido a mejorar la calidad con laque los órganos y entidades prestan los servi-cios públicos.

2. La valoración de la práctica presentada serealizará conforme al contenido de los cuatrobloques contemplados en la base sexta 2.d.).

Sexta: Memoria.

1. A las solicitudes de participación se acompa-ñará una Memoria con una extensión máximade treinta páginas numeradas, en tamaño A4, auna sola cara, con interlineado sencillo y con untamaño de letra, como mínimo, de 12 puntos, sibien pueden utilizarse tamaños inferiores engráficos e ilustraciones en color, siempre queresulten inteligibles. Se deberán presentar seisejemplares en soporte papel y un ejemplar másen soporte electrónico.

2. La Memoria deberá contemplar:

a) Portada: Incluirá la identificación del can-didato (órgano, organismo, unidad o enti-dad), así como Modalidad a la que se pre-senta.

b) Índice.

c) Presentación de la organización, incluyen-do funciones y actividades, estructuraorgánica, principales servicios prestados y,en su caso, relación de siglas o acrónimosutilizados en la Memoria, así como unarelación nominal del personal, con expre-sión de sus categorías y el carácter de surelación profesional.

d) Descripción de la práctica. La descripciónde la práctica se cumplimentará siguiendolos siguientes bloques:

d.1.) Planificación. La memoria recoge-rá el proceso por el cual:

- Se identificaron las posibles áreasde actuación.

- Se seleccionaron áreas prioritariasy definieron objetivos.

- Se documentó la situación en elmomento inicial identificandoposibles incidencias o problemas.

- Se determinaron medidas decorrección o modificación.

d.2.) Implementación. La memoria reco-gerá las actividades que se han rea-lizado en la práctica descrita, talescomo:

- Aplicación de las medidas definidasen la <<planificación>>.

- Introducción de modificaciones sifueran necesarias.

- Anotación del trabajo desarrolladoy resultados obtenidos.

- Formación del personal.

d.3.) Verificación. La Memoria recogerála verificación de los resultadoscomparándolos con lo planificado.Se valorarán resultados tales como:Ahorro, mejora de la calidad, segu-ridad, motivación, etcétera.

d.4.) Actuación. La Memoria recogerá laestandarización de las acciones en lasque se ha tenido un éxito en el proce-so, para así asegurar su continuidad.

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Libro Comunidad de Madrid:Maquetación 1 25/11/08 08:34