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8/12/2019 LIBRO DE RECLAMACIONES - MODELO.pdf
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ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE EL LIBRO DE RECLAMACIONES
1. Qu es el LIBRO DE RECLAMACIONES?Es un registro donde el
consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el
bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores estnobligados
a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en fsico (libro con
hojas) o virtual (a travs de una computadora).
2. Cul es la diferencia entre un reclamo y una queja?El
consumidor presenta un reclamo cuando no est conforme con los
bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja
expresa su malestarrespecto de algn tema que no tenga que ver
directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala
atencin.
3. Cmo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES?
Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE
RECLAMACIONES. Llena claramente todos los datos requeridos. El
proveedor debe entregarte una copia, del libro. Debes recibir
atencin a tu queja o reclamo en el plazo legalmente
establecido.
4.
Cmo beneficia al consumidor el LIBRO DE RECLAMACIONES?El LIBRO
DE RECLAMACIONES promueve la solucin directa e inmediata a los
reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es
importanteque recuerdes que puedes hacer uso del LIBRO DE
RECLAMACIONES, as no hayas comprado el bien o adquirido el
servicio.
5. Quines tienen la obligacin de implementar el LIBRO DE
RECLAMACIONES?
El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por todos los
proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos
abiertos al pblico,incluyendo a los proveedores de servicios
regulados o supervisados.
6. Qu caractersticas debe tener el LIBRO DE RECLAMACIONES?Como
proveedor, tienes la opcin de implementar el LIBRO DE RECLAMACIONES
de forma fsica o de forma virtual.
Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES en fsico, ste deber
contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamentenumeradas. Cada Hoja de Reclamacin fsica deber contar
con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser
entregada al consumidor, almomento de dejar su queja o reclamo; la
segunda se queda contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI
cuando sea solicitada.Si cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES
virtual, ste deber estar a disposicin de tus consumidores en el
mismo establecimiento mediante unaplataforma de fcil acceso. En
este caso ests obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario
para que pueda registrar su reclamo o queja de maneraadecuada. No
puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante
una computadora que se encuentre ubicada fuera del
establecimientocomercial.
7. Cules son tus obligaciones, como proveedor, sobre el LIBRO DE
RECLAMACIONES?
Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo
siguiente:o
Q t t bl i i t t LIBRO DE RECLAMACIONESQ l id ti d h d li it l
LIBRO DE RECLAMACIONES
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HOJA DE RECLAMACIN
000000001-20
FECHADA MES AO
1.
IDENTIFICACIN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE:
DOMICILIO:
DNI/CE: TELFONO: E/MAIL*:EN CASO DE MENORES DE EDAD
NOMBRE DEL MENOR:
NOMBRE DEL PADRE O MADRE:
DOMICILIO: DNI: TELFONO:
2.
IDENTIFICACIN DEL BIEN CONTRATADO
PRODUCTO DESCRIPCIN:
SERVICIO
3.
DETALLE DE LA RECLAMACIN RECLAMO1 QUEJA2
DETALLE:
LIBRO DE RECLAMACIONESEESS: .
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HOJA DE RECLAMACIN
000000001-20
FECHADA MES AO
1.
IDENTIFICACIN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE:
DOMICILIO:
DNI/CE: TELFONO: E/MAIL*:EN CASO DE MENORES DE EDAD
NOMBRE DEL MENOR:
NOMBRE DEL PADRE O MADRE:
DOMICILIO: DNI: TELFONO:
2.
IDENTIFICACIN DEL BIEN CONTRATADO
PRODUCTO DESCRIPCIN:
SERVICIO
3.
DETALLE DE LA RECLAMACIN RECLAMO1 QUEJA2
DETALLE:
LIBRO DE RECLAMACIONESEESS: .
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HOJA DE RECLAMACIN
000000001-20
FECHADA MES AO
1.
IDENTIFICACIN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE:
DOMICILIO:
DNI/CE: TELFONO: E/MAIL*:EN CASO DE MENORES DE EDAD
NOMBRE DEL MENOR:
NOMBRE DEL PADRE O MADRE:
DOMICILIO: DNI: TELFONO:
2.
IDENTIFICACIN DEL BIEN CONTRATADO
PRODUCTO DESCRIPCIN:
SERVICIO
3.
DETALLE DE LA RECLAMACIN RECLAMO1 QUEJA2
DETALLE:
LIBRO DE RECLAMACIONESEESS: .
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOSDESCRIPCI N DEL PROCEDIMIENTO
INICIO
1. El Usuario externo presenta su reclamo en el Libro de
Reclamaciones (ubicacin del Libro: Informes o Triaje,
segncorresponda; de la Direccin Regional de Salud Pasco y de
cualesquiera de los Establecimientos de Salud, Redes o MicroRedes
de Servicios de Salud de la jurisdiccin de la DIRESA Pasco), y se
llevar una copia de lo presentado.
USO Y CONSERVACIN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
2. El responsable segn turno de trabajo (personal designado para
su custodia) orientar sobre el uso y conservacin del Libro
de Reclamaciones.3. Registra en el cuaderno de cargo de uso y
conservacin del Libro de Reclamaciones.
RECEPCIN Y TRMITE DEL RECLAMO
4. El personal designado para la custodia del Libro de
Reclamaciones (denominado: Personal Gua) desglosar los reclamos
delda anterior y lo remitir a la Coordinacin de Gestin de Calidad,
mediante un informe pormenorizado con un plan de accininmediata
dirigido a la solucin del reclamo.
5. La Coordinacin de Gestin de la Calidad dar un cdigo al
reclamo presentada por el usuario, segn el instructivo de
trabajoque afecta y tipifica el reclamo en el formato del
instructivo de asistencia tcnica (Anexo), luego de 02 (dos) das lo
remite alrea responsable para que d respuesta, estableciendo un
plazo de 20 (veinte) das hbiles para su respuesta.
RESPUESTA Y SEGUIMIENTO DEL RECLAMO
6. El jefe del rea responsable informa de la accin inmediata que
realizaAnaliza la causa raz y hace un plan de accin preventivo o
correctivo segn corresponda, estableciendo fechas para eldesarrollo
de la misma.L C di i d G ti d l C lid d li l i i t li i t l i d l i
d j
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FLUXOGRAMA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Inicio
Presenta su reclamo enel Libro de
Reclamaciones
Recibe respuesta en elmedio establecido
Orientacin sobre el usoy conservacin del Libro
de Reclamaciones
Registro en el cuadernode cargo de uso y
conservacin del Libro
de Reclamaciones
El Personal Gua,
desglosar los reclamosdel da anterior y le
entrega a laCoordinacin de
Gestin de Calidad
Da un cdigo al reclamo, segn elinstructivo de trabajo que afecta
y
tipifica el reclamo en el formato delinstructivo de asistencia
tcnica
Entrega de respuestaal usuario en medio
fsico
Realiza el seguimiento paracumplimiento y evaluacinde la medida
correctiva o
acciones de mejora
Realiza el consolidado delas reclamaciones y la
remite a la
Direccin General
El Jefe del rea responsableinforma de la accin
inmediata que realiza
Analiza la causa raz y haceuna accin correctiva o
plan de accin preventiva,segn corresponda
Analiza la causa raz y haceuna accin correctiva o
plan de accin preventiva,segn corresponda
Fin
Informe de
Reclamaciones
Cuaderno de
Cargo
Formato de
Asistencia Tcnica
Respuesta
Consolidado
Plan de Accin
Archivo
Libro de
Reclamaciones
![Funcionamiento Del Libro de Reclamaciones en La Ciudad de Trujillo[1][1]](https://img.pdfslide.es/doc/110x75/5571fe0049795991699a6f20/funcionamiento-del-libro-de-reclamaciones-en-la-ciudad-de-trujillo11.jpg)
