Libro: Satisfacción de usuarios: la investigación sobre ...ru.iibi.unam.mx/jspui/bitstream/IIBI_UNAM/CL796/1/... · te otra nueva necesidad informativa al transcurrir el tiempo

Satisfacción de usuarios: la investigaciónsobre las necesidades de información

JUAN JOSÉ CALVA GONZÁLEZCUIB/UNAM

Partes del fenómeno satisfacción

Es indudable que el largo camino para la satisfac-ción de las necesidades humanas no es fácil, ya

que no siempre se satisfacen, de hecho lo que se con-sigue la mayoría de las veces es la insatisfacción. So-lamente la satisfacción de las necesidades es la quetiende a llevar a un cambio positivo en los sujetos.

Asimismo, como sucede desde la prehistoria, lasatisfacción de las necesidades ha puesto al hombreen el camino de su desarrollo como organismo vi-viente, ya que siempre se ha movido en busca de susatisfacción.

Una de esas necesidades ha evolucionado juntocon el hombre hasta el presente: la necesidad de in-formación que, aunque corresponde únicamente auno de los tipos de necesidades que presenta el serhumano, se torna de vital importancia para la su-

1

pervivencia y el desarrollo de la sociedad en elmundo actual

De esta forma es, como Prasad1 menciona, que elsujeto inicia el proceso de búsqueda de informaciónpara satisfacer sus necesidades, porque es a través delcomportamiento informativo que el sujeto busca lasatisfacción de sus necesidades de información. Estabúsqueda es constante en nuestra sociedad y en lasdiversas comunidades de sujetos. Entonces el surgi-miento de estas necesidades y su manifestación a tra-vés de un comportamiento informativo llevan al in-dividuo a buscar satisfacción, esto constituye latercera fase del fenómeno que se investiga.

Los sujetos buscarán cualquier medio (recurso ofuente) a su alcance para sentirse satisfechos infor-mativamente. Así es como la satisfacción de las ne-cesidades de información puede ser la meta de losindividuos que tienen esta necesidad.

Con respecto al concepto de satisfacción, Verdu-go2 señala que es el hecho de dar solución a una dudao a una dificultad, aquietar y convencerse con unarazón eficaz, la duda o la queja que se habían formu-

2

Satisfacción de usuarios: la investigación sobre las ...

1 H.N. Prasad. Information needs and users. Varanasi Indian Bi-bliographic Center, 1992, p. 38.

2 José Alfredo Verdugo Sánchez. Manual para evaluar la satisfac-ción de usuarios en bibliotecas de instituciones de enseñanza supe-rior de la República Mexicana. México: UNAM, ANUIES, 1989,p.2.

lado. En este contexto se entiende la satisfaccióncomo la razón, acción o modo con que se sosiega yresponde enteramente a una queja, sentimiento o ra-zón contraria. Nuestra sensación de estar satisfecho,la reducimos, por tanto, a lo que nos es grato, prós-pero o bien nos conduce a sentirnos complacidos osimplemente contentos. Sin embargo, esta concep-ción de satisfacción3 es muy limitada y carece delcontexto teórico de las necesidades de información,ya que no se trata sólo de que el sujeto esté compla-cido o contento, sino de que responda a necesida-des de información que se formaron a través detodo un proceso.

Entonces, la satisfacción, enmarcada dentro de lateoría de las necesidades de información, es entendi-da como el restablecimiento del equilibrio del sujetocon su medio circundante, a partir de la desaparición


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3 Aquí sería necesario tomar en cuenta lo que menciona el Diccio-nario de psicología y psicoanálisis acerca de la palabra satisfacción:Sensación de una persona que ha gratificado sus deseos. Pero so-bre todo la indicación respecto a que: “La palabra es difícil de de-finir sin incurrir en un círculo vicioso”, H.B. Englis y English A.Ch. Diccionario de psicología y psicoanálisis. Buenos Aires: Pai-dós, 1977, p. 737. En el contexto bibliotecológico, y en concretoen el marco de la teoría de las necesidades de información, el tér-mino debe verse a partir de la explicación de lo que se entiendepor necesidad de información Cfr. J. J. Calva G. Las necesidadesde información. Fundamentos teóricos y métodos. México: UNAM,2004.

de las carencias de conocimiento e información quetenía sobre un hecho, objeto o fenómeno y que fuelo que provocó una necesidad de información.

Para satisfacer las necesidades de información unapersona debe presentar un comportamiento infor-mativo, como por ejemplo: consultar a sus vecinos,ir a la biblioteca, dirigirse a un servicio de informa-ción o valerse de su experiencia.

Por lo tanto, la satisfacción de las necesidades de in-formación de la sociedad ha llevado a los sistemas na-cionales de educación, archivos, museos, bibliotecas,radio, televisión y prensa, así como a los sistemas decomunicación especial, a brindar servicios para pro-veer de información a cada sector social que componegeográficamente una comunidad, estado o país.

Entonces, el sujeto espera sentirse satisfecho altener cubiertas sus necesidades de información.Esto lo logra obteniendo, por ejemplo, los docu-mentos –satisfacción material– con la informaciónque necesita; asimismo el individuo tendrá una sa-tisfacción emocional que repercutirá en su com-portamiento informativo posterior cuando presen-te otra nueva necesidad informativa al transcurrirel tiempo. De la misma manera, si no se obtiene sa-tisfacción, lo emocional estará cargado de una seriede sentimientos en el sujeto, lo cual también afecta-rá su comportamiento futuro con relación a lasnuevas necesidades que tenga.

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Visto así es posible establecer como fundamentoque el sujeto es el único que puede determinar siestá satisfecho en cuanto a sus necesidades de infor-mación. En cuanto a las necesidades de informa-ción debe existir una satisfacción material, es decir,basada en los documentos que contengan la infor-mación que necesita el sujeto para que, posterior-mente, el sujeto presente un estado de satisfacciónemocional. Pero para alcanzar la satisfacción de lasnecesidades de información se tienen que tomar encuenta varios factores que tienen un peso decisivo,en muchos de los casos, en diferentes comunidadesde sujetos.

Son pocos los autores que han esbozado variosde estos factores entre los cuales se pueden mencio-nar algunos, como son:4

� Con respecto a la información.1. Disponibilidad.2. Costo.3. Calidad.4. Accesibilidad.

� Con respecto al usuario.1. Madurez y experiencia del usuario en el

uso de los recursos y fuentes informati-vos.

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4 Elías Sanz Casado, Manual de estudios de usuarios. Madrid: Ger-mán Ruiz Pérez, 1998. p. 30

2. Especialización del usuario en el temadonde se enmarcan sus necesidades de in-formación.

3. Conocimiento de las fuentes y recursos.4. Idioma.5. Impresiones subjetivas que posea el sujeto.

Line también menciona dos tipos de factores queafectan la satisfacción que puede tener el sujeto albuscar la información que cubra sus necesidades deinformación:� Factores independientes del servicio biblioteca-

rio y de información1. Volumen de los documentos publicados

en el tema.2. Número de usuarios potenciales relaciona-

dos con el servicio bibliotecario y de in-formación.

3. Cobertura bibliográfica y documental delas obras publicadas (difusión).

4. Bibliografía que se le proporciona al sujeto.

� Factores dependientes del servicio bibliotecarioy de información.

1. Expectativa de respuesta positiva por partedel servicio.

2. Expectativa de suministrar la informacióny los documentos en el plazo de tiempoadecuado.

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3. Capacidad para localizar las obras o docu-mentos.

4 Uso de todos los recursos del sistema deinformación

5. Costo.

Ahora bien, tomando en consideración lo queindica Figuereido,5 se puede decir que la mayoríade los ciudadanos comunes usan la Ley del míni-mo esfuerzo para satisfacer sus necesidades de in-formación, ya que no harán uso de la fuente o re-curso de información más adecuado si éste seencuentra lejos –físicamente o geográficamente– osi es de difícil acceso.

El análisis de los factores dependientes del usua-rio, de la unidad de información (recursos) y de laspropias fuentes (documentos: libros, revistas, etcéte-ra), podrán ayudar a la evaluación de la satisfacciónde los sujetos o usuarios de cualquier sistema de in-formación o, de forma generalizada, de cualquier su-jeto que tenga necesidades de información y se en-cuentre en el proceso de buscar su satisfacción.

Se puede establecer que los factores que dependende la unidad de información (recursos) y de las fuen-tes (monográficas, periódicas, etcétera) se suman a

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5 N.M. Figuereido, Estudos de uso e usuarios da informaçao. Brasi-lia, DF: IBICT, 1994, p. 67.

los factores externos e internos que impactan todo elfenómeno de las necesidades de información.

La valoración de la satisfacciónDe la forma en que los factores listados anterior-mente se encuentran conformados dependerá la va-loración de la satisfacción de las necesidades de in-formación del sujeto.

Recordemos que la búsqueda de satisfacción delas necesidades de información no siempre es exito-sa, sino que los sujetos pueden quedar insatisfe-chos. Ello significa que la satisfacción puede ser va-lorada como positiva o negativa.

Mostert, Eloff y Solms6 aseguran que la satisfac-ción de usuarios de las diversas unidades de infor-mación debe ser medida para poder ser valorada,así como también puedan representar algo para launidad de información; la evaluación de la satisfac-ción que estos autores proponen puede llevarse acabo a través de encuestas en las que se incluyan lossiguientes pasos:

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6 D.N.J. Mostert, Eloff J.H.P. y von Solms, S.H. “A methodologyfor measuring user satisfaction”, Information processing and ma-nagement. 1989, vol. 25, no. 5, pp. 545 -556.

1. Buscar las herramientas o instrumentos de me-dida.

2. Determinar los estándares mínimos para losinstrumentos.

3. Identificar el mejor método de medida.4. Planear la conducción de la encuesta de satisfac-

ción de usuarios.5. Determinar en qué ambiente se llevará a cabo la

encuesta y desarrollar criterios para los instru-mentos de medida.

6. Decidir la fundamentación matemática para elproceso de los datos.

7. Tomar las medidas administrativas para la apli-cación de la encuesta.

8. Aplicar la encuesta tomando en cuenta: la agru-pación de usuarios en diferentes formas, hacerlas mediciones en toda la comunidad aplicandoel instrumento a cada grupo homogéneo que sehaya formado y auxiliarse de un departamentode cómputo para la codificación y manejo delos datos.

9. Procesar los datos o resultados.10. Identificar la insatisfacción sobre los diversos

tópicos señalados por los usuarios.11. Presentar e interpretar los resultados a las auto-

ridades de formas diferentes.

9


12. Planear nuevas estrategias para implementarnuevos servicios o revisar los existentes.

13. Revisar la metodología usada para detección dela satisfacción de los usuarios y elaborar un nue-vo plan para continuar con la medición de la sa-tisfacción siguiendo un ciclo.

Tomando en cuenta lo antes expuesto, podemosmencionar como ejemplo la investigación de la me-dición sobre la satisfacción de usuarios en el uso delOPAC en la biblioteca de la Universidad de Sala-manca,7 donde se mide la satisfacción a través de es-calas del 0 al 9. Este caso se relaciona con el com-portamiento informativo del sujeto al momento debuscar la información en el catálogo en línea de labiblioteca que lo atiende.

De lo anterior se puede observar la valoración dela satisfacción, en una comunidad de usuarios decualquier unidad de información, a través de unaescala que irá de la total insatisfacción (el cero) has-ta la total satisfacción (el diez) por medio de la utili-zación de la técnica, la encuesta, y como instru-mento el cuestionario. Este tipo de investigaciones

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7 Amalia Vicenta Pérez Diez. Perfil y nivel de satisfacción de losusuarios del OPAC de una biblioteca universitaria. Madrid:CINDOC, FESABIUD, 1996, pp. 53-72.

dará como resultado el encontrar la satisfacción ola insatisfacción del sujeto.

La valoración de la satisfacción –positiva o nega-tiva– por parte del sujeto se verá reflejada en el ini-cio del ciclo, es decir en la aparición de una nuevanecesidad de información y del comportamientoinformativo que le siga.

Además de los factores mencionados anterior-mente existen otros elementos que intervienen enla valoración que hace el sujeto sobre su estado ypercepción de satisfacción o insatisfacción.

La satisfacción y la insatisfacciónLa satisfacción (es positiva)

La satisfacción –resultados positivos– de una nece-sidad de información a través del comportamientoinformativo, lleva a pensar en la evaluación de lasfuentes y recursos utilizados por el sujeto para ob-tener una satisfacción positiva.

Lo anterior sugiere pensar en las característicasque deben tener dichas fuentes y recursos de infor-mación. Pero la valoración o evaluación de lasfuentes y recursos las proporciona el propio sujeto,ya que es el único que tiene las necesidades de infor-mación y quien puede decir si está satisfecha o nosu necesidad. Es indudable que si él está satisfecho

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es porque la fuente o recurso también fue pertinen-te, relevante o preciso.

La comunidad puede valorar positivamente lasfuentes y recursos que responden a sus necesidadesde información y que les sean satisfactorias. Enton-ces, cada sujeto tiene acceso a la información querequiere en el tiempo que necesita y en el formatoque puede usar.

Asimismo, las bibliotecas, preocupadas por aten-der las necesidades de información de su comuni-dad de usuarios, realizan las investigaciones perti-nentes para medir la satisfacción de sus necesidadescon el fin de repercutir en el desarrollo de las colec-ciones documentales, servicios bibliotecarios y deinformación, así como en la propia gestión de lasunidades de información.

Todo parece indicar que los sistemas de informa-ción están dirigidos a atender las demandas más fre-cuentes de los usuarios reales, favoreciendo a losmás asiduos y dejando a un lado a los potenciales.8

Sanz afirma que “[...] algunos centros de informa-ción se limitan a atender los deseos de sus usua-rios”,9 teniendo como fin “[...]dejar sentado que todaentidad de información cobra sentido en la medidaque logre satisfacer las necesidades de sus usuarios o

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8 N. M. Figueiredo, Op. cit., p. 429 E. Sanz Casado, Op cit., p. 25.

lectores”.10 Por lo cual las unidades de informacióntienen como objetivos básicos atender las necesida-des de información manifestadas en un comporta-miento informativo de sus comunidades, de ahí laimportancia que realicen investigaciones para ade-cuar sus colecciones documentales, servicios y pro-ductos a esas necesidades.11

Figuereido indica que se ha descubierto que eluso que le da una comunidad a su unidad de infor-mación se debe a factores de acceso físico y uso fácilde sus recursos –el principio del menor esfuerzo–,razón por la cual el acceso geográfico a la bibliotecaes importante en la satisfacción de usuarios.

Sumado a lo anterior, las unidades de informa-ción deben garantizarle al usuario que encontrarárespuesta a sus necesidades de información a travésde algún documento impreso o electrónico o de al-guna otra especie (ej. un modelo del sistema respi-ratorio humano).

En la satisfacción de usuarios hay que reconocer,como señala Figuereido, que los canales informalesson considerados importantes para satisfacer mu-chos de los tipos de necesidades de información quetienen los sujetos de una comunidad.12 Es así como

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10 I. A. Núñez Pula, Guía metodológica para el estudio de las necesi-dades de formación y de información de los usuarios lectores, p.119.

11 N. M. Figueiredo, Op cit., p. 62.

se prefiere la conversación con colegas u otras per-sonas –expertos, profesores, maestros, parientes,etcétera– sobre la búsqueda de la información regis-trada en algún documento impreso o electrónico.

La insatisfacción (es negativa)

La necesidad de información reflejada en un compor-tamiento informativo que busca encontrar satisfac-ción, a veces no culmina de forma positiva, toda vezque el sujeto no logra cubrir la carencia de conoci-miento e información acerca de un hecho, objeto ofenómeno que se le presenta en el desarrollo de sus ac-tividades. De hecho, si después de pasar por el proce-so de aparición de una necesidad de información, elsujeto, al llegar a la fase de búsqueda de información,no encuentra el documento con la información queprecisa, no logrará cubrir sus carencias ni mucho me-nos podrá tener el equilibrio con el medio que lo mo-tivo a tener una necesidad de información.

La insatisfacción se presenta en los sujetos que si-guen teniendo la carencia de conocimiento e infor-mación sobre algún objeto, hecho o fenómeno yque, a pesar de tener un comportamiento informati-vo determinado, no han alcanzado cubrir esa caren-cia. Este usuario estará insatisfecho si la institución

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12 Ídem., p. 27.

no le da los documentos que contengan la informa-ción que necesita. En este escenario es indudable queel usuario estará insatisfecho con los servicios biblio-tecarios y de información que le fueron brindados,por lo que elaborará una valoración o evaluación ne-gativa de la unidad de información que lo atendió ytratará de buscar otros recursos informativos que lepermitan alcanzar la satisfacción.

Por ello es necesario realizar una gama de inves-tigaciones que identifiquen, entre otras cosas, lasnecesidades de información, el comportamientoinformativo y la satisfacción o insatisfacción de losusuarios, para así poder llevar a cabo la planeaciónde los sistemas de información.

Los elementos de la satisfacción einsatisfacciónSegún Applegate13 existen cuatro elementos en la eva-luación de la satisfacción: la relevancia, la pertinencia,la precisión y la compilación o recopilación.14

15


13 R. Applegate, “Models of user satisfaction: understanding falsepostives”, en RQ Reference Quaterly, summer 1993, No. 4, p. 527.

14 Applegate utiliza el término en inglés recall en el sentido de re-cordar que hay algo escrito en algún documento que responde ala necesidad de información o a la pregunta del usuario en un sis-tema de información. Esto significaría responder con el docu-mento que contiene la información que el sujeto necesita.

Los cuatro elementos involucrados en la satisfac-ción del sujeto en cuestiones de información sepueden articular en dos grupos:a) La pertinencia y la relevancia tienen que ver

con la información proporcionada por la bi-blioteca al momento de darle al sujeto la infor-mación, a través de un documento, en respuestaa su necesidad y comportamiento informativo(buscar o preguntar).

b) La precisión y la compilación o recopilación serefieren a la búsqueda de la información. Esteúltimo par de elementos pueden estar conteni-dos directamente en lo que respecta al compor-tamiento informativo.

16


Fases de la teoría de las

necesidades de

información

Elementos de la

satisfacción

Necesidades deinformación documental

Comportamiento informativo(manifestación de las

necesidades)

Satisfacción de lasnecesidades

Pertinencia yrelevancia

Precisión yrecopilación

Evaluación de lasatisfacción

(positiva o negativa)

Estos pares de elementos pueden analizarse den-tro de la teoría de las necesidades de información,como se muestra en el cuadro de la página anterior.

Como puede observarse, la pertinencia y la rele-vancia corresponden a satisfacer las necesidades deinformación; la precisión y la recopilación a satisfa-cer el comportamiento informativo, que por con-secuencia, tenderían también a satisfacer las necesi-dades; los cuatro elementos juntos, conjugados,llevan a la satisfacción, ya sea positiva o negativa(insatisfacción).

La evaluación de la satisfacciónLa aplicación de encuestas –como una técnica paraevaluar o medir la satisfacción o la insatisfacción–puede ser vista como una de las posibilidades paraobtener información acerca de la naturaleza y re-sultados de la utilización, por parte de los usuarios,del centro de documentación, biblioteca o unidadde información.

También la utilización de las encuestas y métodoscuantitativos es común en la evaluación de bibliote-cas;15 sin embargo este método ha sido criticado en

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15 R. R. Powell, “Reference effectiveness: a review of research”, enLibrary and information science resarch. 1984, vol. 6 no. 1, pp.3-20.

varios campos, según lo señalan Wilson y Streatfi-led;16 Streatfield;17 Rodhe;18 Dervin y Nilan;19

Swit, Barner y Will.20

De las investigaciones de los autores antes señala-dos anteriormente se puede concluir lo siguiente:a) Los evaluadores son los que dictan o asignan,

en términos que ellos definen, las diferentes ca-tegorías sobre el comportamiento de los usua-rios, mismas que en su gran mayoría no corres-ponden a la experiencia del sujeto que acude alas diversas unidades de información.

b) Las necesidades de información de los usuarioscambian con el tiempo, al igual que su compor-tamiento informativo; de la misma manera, lossujetos se ven influidos por los factores internos

18


16 T. D. Wilson y Streatfield D. R., “Structured observation inthe investigation of information needs”, en Social science infor-mation studies. 1981, vol. 1, no 3, pp. 173-184.

17 D. R. Streatfield, “Moving towards the information user: someresearch and its implications”, en Social science information stu-dies. 1983, vol. 3, no. 4, pp. 223-240.

18 N. F. Rodhe, “Information needs”, en Advances in librarians-hip. 1986, vol. 14, pp. 49-73.

19 B. Dervin, Nilan, M., “Information needs and uses”, en:Annual review of information science and technology, 1986, vol.21, pp. 3-33.

20 D. F. Swit, Violo A. Will, Barner, D. A. “A sociological ap-proach to the design of information systems”, en Journal of theamerican society for information science, 1979, Vol. 30, no. 4, pp.215-223.

y externos que los impactan durante la búsquedade información, durante su aprendizaje del pro-pio tema de su necesidad y por la disponibilidadde los documentos en el centro de documenta-ción, biblioteca o cualquier otra unidad de infor-mación. Sin embargo el método cuantitativo norefleja esta dinámica fácilmente, motivo por elcual se hace imprescindible la utilización deotros métodos, técnicas e instrumentos.

c) Para los usuarios las diferentes unidades de in-formación son sólo un recurso o medio a travésdel cual buscan satisfacer su necesidad de infor-mación. Y los evaluadores, por su lado, no venal usuario, sino únicamente al uso de la biblio-teca como un fin en sí mismo, de tal suerte quecualquier evaluación que se practique en estesentido quedará restringida al uso de la unidadde información, lo cual implica una limitación.

La información que satisfizo al sujeto –es decirpositivamente– será utilizada por éste y formaráparte de su experiencia acumulada en el cerebro;será una parte más de ese gran cúmulo que podrá se-guir utilizando en otros momentos, ya que ha que-dado registrada ahí.

19


Satisfacción (Positiva)

Uso de la información

Pasa a su experiencia a través de ese uso

La insatisfacción no guardará la misma informa-ción en el cerebro del sujeto, el cual seguirá presen-tando las necesidades de información, pero afectarásu comportamiento conduciéndolo a buscar la in-formación en otros recursos y fuentes, la insatisfac-ción afectará su estado emocional y psicológico yaque se sentirá frustrado.

Valoración de la satisfacciónLa satisfacción es la parte valorativa del fenómenoya que es en donde se establece la satisfacción (posi-tiva) o la insatisfacción (negativa). Las unidades deinformación han evaluado la satisfacción de las co-munidades de usuarios pero de una forma restringi-da, ya que es abordada como un aspecto indepen-diente, sin relacionarlo con las otras dos fases (elsurgimiento de las necesidades de información y elcomportamiento informativo), lo cual ha ayudadopoco en la comprensión global del fenómeno.

La evaluación de la satisfacción en realidad es lacomprobación de que la necesidad de informaciónque motivaba al sujeto ya ha sido cubierta y ha deja-do de existir para dar paso a otra nueva.

Asimismo, la satisfacción o insatisfacción queperciba el sujeto con respecto a su necesidad de in-formación repercutirá en la aparición de las nuevasnecesidades de información y en el comportamien-to informativo. Así pues, la valoración –positiva o

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negativa– tendrá impacto en el sujeto y será la quepermita la predicción del inicio de un nuevo ciclode las necesidades de información, ya que el hom-bre está continuamente teniendo necesidades ybuscando su satisfacción.

La sumatoria de la valoración de la satisfacción(positiva) o insatisfacción (negativa) repercutirá enel comportamiento informativo, principalmente,pero también en el surgimiento de las nuevas nece-sidades de información en el sujeto.

Los elementos que conforman la satisfac-ción (o insatisfacción)El fenómeno de las necesidades de información ensu fase de satisfacción consta, además, de los ele-mentos que se desarrollarán a continuación:a) El tiempob) La pertinenciac) La relevanciad) La precisióne) La recopilaciónf) Valoración de la satisfaccióng) Uso de la información

El tiempo

Este elemento, a pesar de que suena como una cons-tante en la vida del hombre, en el caso de las necesi-dades de información toma otra dimensión, debido

21


a que las necesidades en el sujeto deben ser satisfe-chas no a largo plazo sino de forma más inmediata.El tiempo, que transcurre desde que se origina unanecesidad hasta su satisfacción, es un elemento queno puede dejar de considerarse, pues cuando éste seprolonga adquiere un matiz determinante para lainsatisfacción del usuario.

En cambio si el tiempo es breve entre la apari-ción de la necesidad y su satisfacción, se traduciráen un elemento importante para la valoración quehaga el sujeto de la fuente o recurso que utilizó; deahí que este elemento represente para la unidad deinformación un factor con el cual tiene que vérselasen el manejo cotidiano de documentos y usuarios.

La pertinencia, la relevancia, la precisión y larecopilación

Estos elementos están relacionados entre sí perosólo con respecto a la información entregada al usua-rio en respuesta a su necesidad de información; deahí que podamos agruparlos en un apartado, perosin perder de vista que tienen influencia únicamentesobre la tercera fase del fenómeno: la satisfacción.

La influencia de estos cuatro elementos en la últi-ma fase del fenómeno determinará la valoración dela satisfacción del usuario, quien le asignará valorespositivos o negativos (insatisfacción) a lo obtenido.

22


La valoración de la satisfacción

Después de que en el sujeto se han originado las ne-cesidades de información, las ha manifestado a tra-vés de un comportamiento informativo y está porllegar a la meta –satisfacción de esas necesidades–,puede verse ante el hecho de que la información ob-tenida de un documento o proporcionada por unrecurso informativo no lo satisface, y esto puedeprovocar un estado emocional y material impac-tante en el usuario. Por ello, pertinencia, relevan-cia, precisión y recopilación son aspectos que todaslas unidades de información deben de atender. Elconocimiento y manejo adecuado de estos elemen-tos permitirá que las bibliotecas tengan el controlpara lograr satisfacer a la comunidad de usuarios ala que asisten.

Si los tipos de necesidades de información y lostipos y patrones de comportamiento informativoson detectados por las unidades de información, asícomo si también se logra tener un control sobre larelevancia, pertinencia, precisión y recopilación, esposible que el resultado sea la satisfacción del usua-rio; por lo tanto, la evaluación que otorgará el usua-rio a la unidad de información será positiva.

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La valoración total que proporcione el usuario alsentirse satisfecho, favorecerá la aparición de unanueva necesidad de información originada en la an-terior u otra completamente nueva. En cambio, sila valoración total corresponde a la insatisfaccióndel usuario éste seguirá teniendo la misma necesi-dad de información original. Así, aunque transcu-rra el tiempo, el sujeto podrá tener otras necesida-des u ocurrir que la que quedó insatisfecha se sumea las nuevas que van surgiendo.

Como puede observarse, el impacto que la perti-nencia, relevancia, precisión y recopilación tienensobre la satisfacción tendrá repercusión en el com-portamiento informativo y en el surgimiento de laspropias necesidades de información.

El uso de la información

El usuario deberá darle un uso específico a la infor-mación para satisfacer sus necesidades, ya sea sólopara adquirir el conocimiento que le hace falta so-bre algún objeto, hecho o fenómeno, o bien parautilizarlo de forma práctica: elaborar una conferen-cia, apoyar el diseño de equipo o instrumentos,preparar una clase, solventar un problema personalcon su familia o amistades, etcétera.

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Es así como el uso de la información estará deter-minado por lo que el usuario pretende hacer conella en el momento que la obtenga, de ahí que pue-da aceptarse que el uso mismo de la informaciónforma parte de los factores internos que orillan alsujeto a tener una necesidad de información.

También es importante señalar que el uso de la in-formación tiene un lugar bivalente, es decir, obtieneuna valoración al estar relacionado con la satisfac-ción de información –positiva o negativa– cuando elusuario pueda hacer uso de la información como lohabía pensado. Pero a la vez forma parte de los facto-res internos que impactan al propio usuario, porquedesde el momento de originarse la necesidad de in-formación impacta en la propia necesidad, ya que elsujeto tendrá una idea de cuál será el uso que le dará ala información una vez obtenida.

Asimismo, el uso de la información obtenida lepermitirá al usuario restablecer el equilibrio y satis-facer la necesidad que tenía.

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