Lineamientos 2013

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Sala Especializada en Protección al

Consumidor

LINEAMIENTOS

10 de enero de 2013

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INDICE

1. Criterios Generales

1.1. Noción de consumidor final 1.2. Los garantes se encuentran dentro del ámbito de aplicación de las

normas de protección al consumidor 1.3. La Subcontratación no enerva la responsabilidad del proveedor 1.4. El interés para obrar en los procedimientos sobre protección al

consumidor 1.5. El desistimiento en los procedimientos sancionadores

administrativos 1.6. El principio de preclusión probatoria en los procedimientos

sumarísimos 1.7. Actos administrativos susceptibles de ser cuestionados a través del

recurso de revisión 1.8. El allanamiento no es una circunstancia atenuante que deba ser

considerada al graduar la sanción 1.9. Competencia en Transporte Terrestre 1.10. Costas y Costos

1.10.1. Allanamiento 1.10.2. Acreditación del pago de honorarios 1.10.3. Pago del Impuesto a la Renta y del ITF 1.10.4. Fijación de honorarios en función a las incidencias del caso

2. Discriminación y trato diferenciado ilícito

2.1. Los actos tipificados en el artículo 38º del Código: discriminación y trato diferenciado ilícito (selección o exclusión de clientela)

2.2. Reglas probatorias comunes 2.3. Reglas probatorias para cada tipo infractor 2.4. Discriminación por discapacidad en la obtención de tarjetas de

crédito 2.5. Discriminación por discapacidad en la contratación de seguros de

salud 2.6. Trato diferenciado ilícito en la negativa a contratar un seguro 2.7. Trato diferenciado ilícito en la negativa a otorgar una tarjeta de

crédito 2.8. Trato diferenciado ilícito en la negativa a vender un boleto de viaje 2.9. Trato diferenciado ilícito y vínculo asociativo 2.10. Trato diferenciado ilícito en materia de seguros vehiculares

3. Libro de Reclamaciones

3.1. Nulidad por no haber seguido el procedimiento establecido en el acta

3.2. Nulidad por la exigencia de requisitos no aplicables

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4. Servicios Bancarios 4.1. Derecho a la Información

4.1.1. Diferencia entre pedidos de información, reclamos y solicitudes de gestión

4.1.2. Plazo para atender pedidos de información 4.1.3. Causales para eximirse de la obligación de atender los

pedidos de información 4.2. Atención de Reclamos 4.3. Imputación de Deuda

4.3.1. Obligación de las entidades financieras de acreditar la existencia de la deuda

4.3.2. Conservación de documentos por periodo mayor a 10 años 4.3.3. La naturaleza del reporte ante las centrales de riesgo 4.3.4. El alineamiento 4.3.5. Prescripción en el caso de reporte indebido 4.3.6. Títulos valores en posesión del consumidor 4.3.7. Constancias de no adeudo

4.4. Créditos 4.4.1. Aprobación de créditos desde cualquier agencia 4.4.2. Obligación de verificar la identidad de los solicitantes 4.4.3. Dación en pago 4.4.4. Aplicación de pagos 4.4.5. Observación de estados de cuenta 4.4.6. Pagos Anticipados

4.5. Comisiones y Gastos 4.5.1. Comisiones válidas 4.5.2. Modificación de condiciones contractuales

4.6. Tarjetas de Crédito 4.6.1. Obligaciones de los bancos 4.6.2. Obligaciones de los establecimientos comerciales 4.6.3. Bloqueo de la Tarjeta de Crédito 4.6.4. Clonación de Tarjetas de crédito 4.6.5. Restricciones a pagos efectuados con Tarjetas de Crédito 4.6.6. Incremento de la Línea de Crédito 4.6.7. Sobregiro de Líneas de Crédito 4.6.8. Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) 4.6.9. Vinculación de una Tarjeta de Crédito a una Tarjeta de

Débito 4.7. Tarjetas de Débito

4.7.1. Los contratos de depósito bancario 4.7.2. Obligaciones de los proveedores 4.7.3. Deber de Diligencia del Consumidor 4.7.4. Operaciones a través de ATM 4.7.5. Operaciones a través de ventanilla 4.7.6. Operaciones a través de Internet

4.8. Métodos Prohibidos de Cobranza 4.9. Cierre de Cuentas

4.9.1. Por emisión de cheques sin fondo 4.9.2. Sin causa justificada

4.10. Ejecución de embargos en forma de retención

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5. Seguros 5.1 Seguros en general

5.1.1. Noción de asegurado 5.1.2. Perfeccionamiento del contrato de seguros 5.1.3. Modificación unilateral del contrato de seguro 5.1.4. Etapas en la contratación de seguros: selección de riesgos

y exclusiones 5.1.5. Causales de exclusión de la cobertura

5.1.5.1 Declaraciones falsas 5.1.5.2 Aviso inmediato de la ocurrencia del siniestro

5.1.6. Consentimiento del siniestro 5.1.7. Responsabilidad de las entidades bancarias en la

contratación de un seguro 5.1.8. Cobro de primas de seguros con cargo a tarjetas de crédito 5.1.9. Obligaciones de los corredores de seguros 5.1.10. Seguros colectivos

5.2 SOAT – CAT 5.2.1 Naturaleza del SOAT – CAT 5.2.2 Beneficiarios de la indemnización por muerte 5.2.3 Beneficiarios de la indemnización por incapacidad temporal 5.2.4 Observaciones a la solicitud de invalidez o incapacidad 5.2.5 Observaciones a las liquidaciones de gastos médicos

6. Inmuebles

6.1. Omisión de Información 6.2. Negativa injustificada a devolver el monto pagado por separación 6.3. Falta de entrega de documentos 6.4. Desperfectos en el inmueble 6.5. Falta de correspondencia con lo ofrecido en el contrato o publicidad 6.6. Legitimidad para interponer denuncias por defectos en las áreas

comunes 6.7. Nulidad por falta de pericia 6.8. Falta de legitimidad para obrar pasiva 6.9 Reglas de prescripción por la naturaleza de los desperfectos

denunciados 6.10. Noción de proveedor en el contrato de Autoconstrucción

7. Transporte Aéreo

7.1 Competencia por razón de la materia 7.2 Competencia territorial 7.3 Información que deben brindar las aerolíneas 7.4 Cláusulas de exoneración de responsabilidad

Round Trip Modificación del itinerario 7.5 Desperfectos en la aeronave 7.6 Duty Cumplido

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7.7 Sobreventa de pasajes - “overbooking” 7.8 Condiciones de funcionamiento de las aerolíneas que brindan un

servicio de transporte aéreo no regular 7.9 Documentación exigida para el abordaje de pasajeros

En caso de personas mayores de edad En caso de menores de edad

7.10 Responsabilidad de las aerolíneas 7.11 Obligación de las aerolíneas de permitir a sus usuarios que

presenten declaraciones de valor 7.12 Cumplimiento de la garantía legal contenida en las normas

sectoriales 7.13 Medidas correctivas

7.13.1 Si el consumidor pierde el vuelo de interconexión 7.13.2 Pérdida de equipaje 7.13.3 Retraso en la entrega del equipaje

7.14 Responsabilidad de las agencias de viajes en la venta de pasajes aéreos

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1. CRITERIOS GENERALES

1.1. Noción de Consumidor Final A menudo se presentan diversos casos en los cuales una persona natural

destina eventualmente algún bien de uso personal para un uso comercial, es

decir le da un uso mixto, lo que no significa que dicha situación lo enerve de la

calidad de consumidor protegido que posee.

El Código expresamente señala que en caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se calificará consumidor a quien lo adquiere o utiliza. Es decir, en caso de un bien que sea empleado para el uso personal o familiar y a la vez para uno comercial o industrial, deberá calificarse al usuario como consumidor. De otro lado, a diferencia de la Ley de Protección al Consumidor1 que solo incorporaba a las personas naturales como consumidores finales y por excepción a las microempresas, el Código tutela de manera expresa dentro del primer supuesto de su artículo IV a las personas jurídicas que adquieren bienes o contratan servicios en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. En estos casos no se requiere probar la existencia de asimetría informativa pues esta se presume iure et de iure. El supuesto en el cual una persona jurídica contrata un servicio o adquiere un bien fuera de su ámbito empresarial o profesional, se encuentra reflejado en el caso de las asociaciones y demás personas jurídicas de derecho privado sin fines de lucro, que en cumplimiento de su finalidad no lucrativa realizan actividades de carácter no empresarial y, en ese contexto, adquieren productos o contratan servicios2. En contraste con la protección a las personas naturales y jurídicas que actúan fuera de un ámbito empresarial, en el caso de microempresas3 la calificación como consumidores finales exige evaluar si el producto o servicio contratado se encuentra dentro del giro propio de su negocio pues de ser así no habría asimetría informativa que sustente su calificación como consumidor final.

1 La Ley de Protección al Consumidor se limitaba a calificar como consumidores a: (i) las personas naturales que

actúen en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y (ii) los sujetos de derecho, sean personas naturales o jurídicas, que actúan como microempresarios. No obstante, mediante diversos pronunciamientos, este Colegiado consideró que en virtud a una interpretación constitucional y finalista del primer supuesto del artículo 3º literal a) de la Ley de Protección al Consumidor, referido únicamente a personas naturales, que la tutela de dicha norma también abarcaba a las personas jurídicas de derecho privado sin fines de lucro. Cfr. Resolución 1605-2011/SC2-INDECOPI del 27 de junio de 2011, en el procedimiento seguido por Fondo de Crédito para el Desarrollo Agroforestal contra Alabama S.A.

2 Cuando las asociaciones o demás personas jurídicas de derecho privado sin fines de lucro realicen actividades

empresariales y en tales circunstancias adquieran productos o contraten servicios, sólo serán consumidoras si encajan en el segundo supuesto del artículo IV del Código mencionado precedentemente, reservado a las microempresas. En dicho caso, las asociaciones y otras personas jurídicas sin fines de lucro serán protegidas cuando se encuentren en asimetría informativa respecto de productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

3 Definida bajo los parámetros del artículo 3 de la Ley 28015, Ley de Promoción y Formalización de la Micro y

Pequeña Empresa. Cabe precisar que al indagar sobre la situación de una empresa, no basta con recabar información relativa al ejercicio en el que se interpuso la denuncia, sino durante los dos ejercicios anteriores, considerando lo dispuesto por el artículo 4 del Decreto Supremo 009-2003-TR –Reglamento de la Ley de Formalización de la Micro y Pequeña Empresa– que enumera los supuestos en los cuales se perderá la condición de micro o pequeña empresa.

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Por productos o servicios que forman parte del giro propio del negocio, debe entenderse a aquellos (aparte de los productos y servicios ofrecidos por el propio microempresario en el mercado) inherentes a la actividad económica desarrollada por el microempresario, esto es, absolutamente imprescindibles para que la misma se desenvuelva, tales como: (i) la materia prima y/o materiales fabricados que sirven de insumos para fabricar determinados productos, o (ii) las maquinarias o instrumental necesarios para prestar determinados servicios4. Así por ejemplo, si una empresa agropecuaria se dedica a la crianza y producción de leche, se puede concluir que una actividad que forma parte de su giro de negocio es la compra de productos necesarios para el cuidado de sus vacas. De presentarse alguna falla en la venta de estos productos, la agropecuaria no calificará como consumidor protegido en los términos del Código.

Ver: Resolución 3252-2012/SPC-INDECOPI

Resolución 2589-2011/SC2-INDECOPI Resolución 3205-2011/SC2-INDECOPI Resolución 1470-2012/SC2-INDECOPI Resolución 3590-2012/SC2-INDECOPI

1.2 Los garantes se encuentran dentro del ámbito de aplicación de

las normas de protección al consumidor

La Sala consideró que los garantes se encuentran expuestos a los efectos negativos de una relación de consumo, pues pese a no ser los deudores que reciben el servicio de financiamiento de la entidad financiera, al igual que estos pueden ser objeto de: (i) El cobro de una deuda ya cancelada; (ii) la negativa por parte de la entidad financiera de proporcionarle

información sobre la deuda, que le serviría para su defensa ante el cobro de la misma;

(iii) la negativa de cobertura de un seguro de desgravamen que lo liberaría de la deuda; y,

(iv) reportes indebidos ante las centrales de riesgo, entre otras situaciones.

Ver: Resolución 2721-2012/SC2-INDECOPI

4 Por ejemplo, piénsese en el caso de un microempresario que confecciona y vende prendas de vestir, que

adquiere telas o una máquina de coser para elaborar las prendas que va a comercializar; o de otro microempresario que tiene una lavandería y compra lavadoras para poder prestar tal servicio. Conforme a lo expuesto, los productos que dichos microempresarios han adquirido forman parte del giro propio de su negocio, por lo que no cumplen con el segundo requisito para ser considerados como consumidores y no pueden acceder a la tutela administrativa brindada por esta instancia. Sin embargo, ello no quiere decir que se encuentren desamparados pues pueden recurrir al Poder Judicial.

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1.3 La subcontratación no enerva la responsabilidad del proveedor

El Código define como proveedor a toda persona que realiza operaciones de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores en forma habitual, pero a la vez excluye de su ámbito a los servicios prestados bajo relación de dependencia o subordinación. A efectos de dicha exclusión, debe diferenciarse la subordinación de la subcontratación pues esta última no involucra per sé una relación de subordinación o dependencia que justifique excluir en todos los casos a los servicios subcontratados de los alcances del Código. Cuando el operador subcontratado también es un proveedor habitual en el mercado para el servicio materia de denuncia y es manifiesta su identificación como tal ante el consumidor y las prestaciones encargadas se realizan bajo sus propios parámetros, es decir, sin que medie una relación de subordinación o dependencia, el operador subcontratado también es pasible de sanción, independientemente del proveedor originario o directamente contratado por el consumidor. Este análisis es relevante para determinar hasta qué punto puede encauzarse a una empresa subcontratada además del proveedor directamente contratado, pero no debe ser entendido como una regla para que la subcontratación o tercerización de servicios opere como eximente de responsabilidad.


1.4 El interés para obrar en los procedimientos sobre protección al consumidor

El hecho que el proveedor haya corregido su conducta con anterioridad a la interposición de la denuncia, no suspende, deroga, ni afecta el deber de la autoridad administrativa de actuar en cumplimiento de sus competencias legales y de su mandato, por lo cual de verificarse que se cometió una infracción, deberá imponer las sanciones correspondientes. Sin perjuicio de ello, un infractor que desarrolla acciones para corregir oportunamente su comportamiento infractor o mitigar el daño que éste pudiera haber producido, debe ser visto de manera más benevolente que aquel que mantiene su conducta o desconoce la posibilidad de resarcirla, dando lugar a una circunstancia atenuante prevista en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.


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1.5 El desistimiento en los procedimientos sancionadores administrativos

Una vez sancionado un infractor, en ningún caso el desistimiento puede producirse respecto de aspectos del proceso que no se encuentran en la esfera de poder de quien pretende el desistimiento, toda vez que la sanción ha sido impuesta por haberse determinado ya la violación de una norma administrativa, cuya cautela el Estado ha encargado a la autoridad. En estos casos, el consumidor únicamente tiene dentro de su dominio de disposición la expectativa por el resarcimiento, no así la decisión sobre la actividad punitiva del Estado respecto de la presunta infracción Por tanto, cuando la autoridad se ha pronunciado e impuesto una sanción, dicha sanción pertenece al Estado y no puede dejarse sin efecto por pedido de un particular. Situación distinta es cuando el desistimiento se presenta durante el trámite del procedimiento en primera instancia, en cuyo caso, al no existir aún un pronunciamiento, el desistimiento puede dar por finalizado el procedimiento.


1.6 El principio de preclusión probatoria en los procedimientos sumarísimos

Atendiendo a que las actuaciones administrativas deben estar dirigidas a la identificación y esclarecimiento de los hechos reales producidos, independientemente de cómo hayan sido alegados, y, en su caso, probados por los administrados, la Sala consideró que debía buscarse un equilibrio entre el respeto del principio de verdad material y el principio de preclusión probatoria que rige los procedimientos sumarísimos.

La autoridad administrativa no solo debe permitir que el administrado pueda ofrecer medios probatorios documentales con la presentación de la denuncia y los descargos, según corresponda, sino también en el recurso de apelación o en su absolución, sin exigir que sea necesario que los nuevos medios probatorios aportados por las partes, se refieran a hechos nuevos. Teniendo en consideración que las nuevas pruebas aportadas serían trasladadas a las partes a través del recurso de apelación o de la contestación de la apelación –los mismos que en el marco de un debido procedimiento siempre deben ser notificados a la otra parte– y que dichas pruebas únicamente pueden ser documentales, no necesitan ser actuadas, no se ocasionaría una afectación a la naturaleza célere del procedimiento sumarísimo.


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1.7 Actos administrativos susceptibles de ser cuestionados a través del recurso de revisión

El recurso de revisión sólo procede contra actos administrativos -necesariamente emitidos por la Comisión- que pongan fin a la segunda instancia o en los cuales exista un pronunciamiento que decida asuntos tales como la competencia de los órganos resolutivos, la relación de consumo entre las partes, la noción de proveedor, entre otros; y, cuando el administrado recurrente alegue errores de derecho contenidos en la resolución materia de revisión (tales como una inaplicación, aplicación indebida o interpretación errónea de las normas de protección de consumidor aplicadas en el presente caso). Si el denunciado interpone un recurso de revisión contra una resolución que no pone fin a la instancia o no emite un pronunciamiento decisorio, corresponderá declarar -de plano- la improcedencia del referido recurso.

Cabe precisar que una vez interpuesto el recurso de revisión, la Comisión únicamente deberá evaluar si este carece de un requisito de forma o si se cumple defectuosamente (requisitos de admisibilidad), tales como la presentación del recurso ante el órgano que emitió el acto impugnado, si fue interpuesto dentro del plazo establecido legalmente, si cuenta con los poderes de representación, entre otras formalidades; mientras que la Sala es competente para evaluar si el recurso cumple con los requisitos de fondo (requisitos de procedencia), como la verificación de que el recurso plantee la presunta inaplicación o aplicación errónea de una norma del Código o la inobservancia de un precedente de observancia obligatoria, si el impugnante cuenta con legitimidad para obrar, si el acto impugnado es susceptible de ser objeto del recurso, entre otros aspectos.

Ver: Resolución 3613-2012/SPC-INDECOPI Resolución 0067-2013/SPC-INDECOPI

1.8 El allanamiento no es una circunstancia atenuante que deba

ser considerada al graduar la sanción El artículo 112º del Código describe una serie de supuestos que deben considerarse como circunstancias especiales atenuantes en la graduación de la sanción, los cuales tienen en común que el denunciante haya visto satisfecha oportunamente, de un modo u otro, su pretensión, ya sea por el cese de la conducta, la subsanación de la misma o por ofrecer una propuesta de conciliación acorde con esta u otro tipo de medidas. Si bien el allanamiento del proveedor implica una aceptación de la pretensión del consumidor, renunciando a su derecho de contradicción, dicha figura no evidencia que se haya producido una subsanación de la conducta infractora a efectos de que pudiera ser evaluada por la autoridad administrativa como una circunstancia atenuante de acuerdo a lo establecido en el artículo 112º del Código.

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1.9 Competencia en Transporte Terrestre El Indecopi carece de competencia para pronunciarse sobre el incumplimiento de las condiciones de acceso y permanencia previstas en el Reglamento de Administración de Transporte para la prestación de servicios de transporte terrestre regular de personas en el ámbito nacional, supuesto tificado como infracción al mencionado Reglamento, por ser ésta una atribución exclusiva de la SUTRAN. La Sala analizó procedimientos de oficio seguidos contra empresas de transportes debido a que incurrían en alguna de las siguientes conductas: (i) durante el abordaje de pasajeros, no cumplían con verificar que estos no llevaran consigo armas de fuego, material punzocortante u otros objetos similares; (ii) no cumplían con brindar a los usuarios información relevante referida a las tarifas de los servicios que ofrecía. Ambas obligaciones forman parte de las condiciones de acceso y permamencia que las empresas deben cumplir de acuerdo al mencionado Reglamento y cuya fiscalización corresponde a la SUTRAN. Cabe señalar que para el transporte en ámbito regional, la Sala ha determinado que las conductas antes indicadas serán conocidas por el Gobierno Regional correspondiente (Resolución 3569-2012/SPC).


Resolución 3568-2012/SPC-INDECOPI Resolución 3569-2012/SPC-INDECOPI

1.10 Costas y Costos

1.10.1 Allanamiento

La interposición de un allanamiento no trae como consecuencia que el denunciado sea exonerado del pago de las costas y costos del procedimiento. En tanto el consumidor incurrió en una serie de gastos para interponer su denuncia, le corresponde que le sean devueltos en caso su pretensión sea acogida.


1.10.2 Acreditación del pago de los honorarios A efectos de reconocer el desembolso efectuado por concepto de costos, la Sala inicialmente exigía documentos tales como recibo por honorarios, libro de ingresos, así como la acreditación del pago de tributos. Sin embargo, luego se

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efectuó un replanteamiento y se consideró que se exigiría únicamente la documentación que fuera necesaria para acreditar que el desembolso efectivamente se efectuó. Así, en un reciente pronunciamiento, la Sala consideró que en principio, el gasto incurrido se encuentra acreditado con la presentación del recibo por honorarios. Ello, dado que la emisión de dicho documento genera una serie de costos tributarios y administrativos para el emitente, que difícilmente serían asumidos por éste para efectos de simular la existencia de un crédito. Con relación al pago de tributos, la Sala consideró que la exigencia establecida por el Código Procesal Civil no apunta a sustituir a la SUNAT en la labor de fiscalización tributaria, sino a generar convicción en la autoridad acerca de los gastos de asesoría legal incurridos por el solicitante, situación que de por si ya está acreditada con la presentación del recibo por honorarios.


1.10.3 Pago del impuesto a la renta y del ITF

Sin perjuicio de lo indicado anteriormente, la Sala consideró que en ciertos casos, es necesario contar con mayores elementos para causar convicción de que el desembolso por concepto de costos efectivamente se efectuó. En tal sentido, considerando que la Ley 28194 establece que las transacciones mayores a S/. 3 500,00 deben ser bancarizadas, la Sala ha señalado que si el monto solicitado por honorarios supera dicha suma, deberá exigirse al administrado que acredite el pago del impuesto a la renta o, en su defecto, el pago del ITF. Ello, atendiendo a que como se ha señalado, la fiscalización del pago de tributos es una labor que corresponde a la SUNAT y, el Indecopi solo exige su cumplimiento (en ciertos casos) a efectos de causar convicción del desembolso efectuado. De esta forma, el nuevo criterio adoptado respecto a la probanza del pago de los honorarios se fijó en los siguientes términos: (i) Recibo por honorarios resulta ser un documento que de manera suficiente

acredita el desembolso efectuado por el servicio de asesoría legal recibido, pues la emisión de dicho documento genera una serie de costos tributarios y administrativos para el emitente, que difícilmente serían asumidos por éste para efectos de simular la existencia de un crédito;

(ii) cuando el monto sea mayor a S/. 3 500,00 o US$ 1 000,00, es necesario apartarse de la citada regla general y se requiere la presentación del documento que demuestre que el pago del honorario a su abogado se realizó a través del sistema bancario.


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1.10.4 Fijación de honorarios en función a las incidencias del caso

La suma alegada por concepto de costos debe resultar proporcional y razonable, en función a diversos criterios, tales como: la complejidad del procedimiento, la frecuencia en la intervención del abogado patrocinante, el contenido económico, entre otros, de acuerdo a lo establecido en el artículo 414º del Código Procesal Civil, el cual prevé que corresponderá a la autoridad competente, regular los alcances de la condena en costas y costos, tanto respecto del monto, como de los obligados y beneficiados, en atención a las incidencias del proceso.


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2. DISCRIMINACIÓN Y TRATO DIFERENCIADO ILÍCITO

2.1 Actos tipificados en el artículo 38º del Código: discriminación y trato diferenciado ilícito (selección o exclusión de clientela)

El artículo 1º literal d) del Código establece el derecho de los consumidores a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra índole. Por su parte, el artículo 38º de dicho cuerpo legal establece que los proveedores se encuentran prohibidos de establecer discriminación alguna respecto a los solicitantes de los productos y servicios que ofrecen y de realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.

Las normas antes expuestas establecen un deber de no discriminación para los proveedores y la prohibición de exclusión de las personas sin que medien causas objetivas y razonables. Una conducta es discriminatoria cuando no se aplican las mismas condiciones comerciales a consumidores que se encuentren en situación de igualdad y cuando la conducta infractora está motivada por la pertenencia del consumidor a un grupo humano determinado, lo cual se sustenta en prejuicios que afectan la dignidad de las personas. Sin embargo, el Código – así como lo hacía la Ley de Protección al Consumidor– también establece que el trato diferenciado, sin llegar a ser discriminatorio, puede constituir una conducta ilícita, bajo las modalidades de selección de clientela, exclusión de personas u otras prácticas similares, cuando no median causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.

Ver: Resolución 2808-2010/SC2-INDECOPI Resolución 0090-2012/SC2-INDECOPI Resolución 0521-2012/SC2-INDECOPI Resolución 0876-2012/SC2-INDECOPI Resolución 1608-2012/SC2-INDECOPI Resolución 2135-2012/SC2-INDECOPI

2.2 Reglas probatorias comunes: trato diferenciado En cualquiera de los dos supuestos infractores el consumidor deberá, en primer lugar, acreditar siquiera indiciariamente la existencia de un trato desigual. Sólo superada esta valla, en un segundo momento, la Administración invertirá la carga de la prueba y exigirá al proveedor que demuestre la existencia de una causa objetiva y justificada para tal trato desigual, lo cual permitirá determinar si se ha contravenido la ley mediante un trato diferenciado ilícito o, si se cuentan con mayores elementos probatorios, mediante prácticas discriminatorias. El trato desigual que deberá probarse por lo menos a nivel indiciario puede referirse, por ejemplo, a los siguientes hechos: (i) un consumidor, en igualdad

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de condiciones frente a otros consumidores que han accedido a determinado servicio ofrecido por el proveedor, solicita acceder a dicho servicio; sin embargo, el mismo le es denegado; o (ii) un consumidor ha contratado un servicio y, en igualdad de condiciones frente a un grupo de personas que también han contratado dicho servicio y lo están disfrutando, pretende disfrutar del mismo; sin embargo, el proveedor se lo impide.

Ver: Resolución 2808-2010/SC2-INDECOPI Resolución 0568-2012/SC2-INDECOPI

2.3 Reglas probatorias para cada tipo infractor Las normas de protección al consumidor toman en cuenta la dificultad para el consumidor de probar que ha sido víctima de un trato discriminatorio o de una selección o exclusión injustificada de clientela, ya que sólo tendrá que acreditar con suficientes indicios que ha recibido un trato desigual, para que surja la obligación del proveedor de acreditar que su actuación respondió a motivos de seguridad del establecimiento, la tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas. En este orden de ideas, en tanto el consumidor acredite un trato desigual, y el proveedor no pruebe causas objetivas y justificadas para dicho proceder, corresponderá sancionar a éste último por el tipo básico de selección o exclusión injustificada de clientela. La sanción de la forma agravada correspondiente a actos de discriminación requiere de una mayor actuación probatoria acorde con la naturaleza de este tipo de prácticas, a través de diligencias de inspección, sin notificación previa, u otros medios aportados por las partes en ese sentido que permitan a la Administración determinar la existencia de esta clase de infracciones, pues aún cuando el proveedor no logre acreditar una condición objetiva para la limitación o negativa de acceso, dicha situación sólo podría implicar un trato desigual por la selección de clientela injustificada sin llegar a dar cuenta de prácticas discriminatorias, figura agravada de esta práctica. Debe subrayarse que la actuación probatoria dirigida a acreditar prácticas discriminatorias –una vez se haya demostrado la existencia de un trato desigual– no sólo corresponde al denunciante de tal infracción, sino que la autoridad administrativa estará obligada a verificar por todos los medios disponibles tal conducta por tratarse de un asunto de gran interés público, en virtud del Principio de Verdad Material consagrado en el numeral 1.11 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley del Procedimiento Administrativo General. Es importante precisar que lo antes señalado respecto de la mayor actividad probatoria para acreditar discriminación, se aplica a casos como procedimientos de oficio donde se requiere mayor actividad probatoria para constatar que el trato diferenciado obedece a que los consumidores pertenecen a determinado grupo racial, sexo, etc., por ejemplo, a través de una inspección. Sin embargo, dicho criterio no se aplica a casos donde no sea materia

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controvertida que el proveedor se negó a prestar determinado servicio a un consumidor debido a su pertenencia a alguno de los grupos referidos precedentemente.

Ver: Resolución 2808-2010/SC2-INDECOPI Resolución 0001-2011/SC2-INDECOPI Resolución 2135-2012/SC2-INDECOPI

2.4 Discriminación por discapacidad en la obtención de tarjetas de crédito

Si un banco se niega a entregarle una nueva tarjeta de crédito a una consumidora discapacitada – que sufre hemiparesia, esto es debilidad motora en el brazo derecho – aduciendo que como no puede firmar igual que su DNI no puede identificarla, debe tenerse en cuenta la protección constitucional de las personas con discapacidad, así como las normativas nacionales y supranacionales en las que se reconoce la necesidad que el Estado establezca medidas afirmativas a favor de las personas discapacitadas. En tal sentido, las normas del Reglamento de Tarjetas de Crédito no pueden ser interpretadas en el sentido que las empresas emisoras de tarjetas solamente debían verificar la firma como único mecanismo para identificar al solicitante cuando éste sufre algún grado de discapacidad física que le impida suscribir siendo posible acudir a otros medios de identificación. Lo anterior se ve reforzado si en el caso concreto se demuestra que el banco no es igualmente exigente cuando el denunciante solicita la anulación de su anterior tarjeta de crédito o cuando abre una cuenta de ahorros.


2.5 Discriminación por discapacidad en la contratación de

seguros de salud Si una compañía de seguros se niega a otorgarle un seguro de salud a una persona con Síndrome de Down basándose en tal condición, sin acreditar que la distinción se debe en realidad a un motivo objetivo y justificado, infringe el artículo 38º del Código y por tanto incurre en el tipo agravado de discriminación. No es válida la justificación de la compañía de seguros basada en que la persona al tener Síndrome de Down es más propensa a ciertas enfermedades (en comparación con una persona que no tuviera dicha condición) y por tanto implica un riesgo imposible de asegurar, cuando la propia empresa, en abierta contradicción con sus alegatos, asegure en casos puntuales a personas con la referida condición. Ello desvirtúa los argumentos de la empresa y hace concluir que, contrariamente a lo alegado, sí puede asegurar el referido riesgo. En tales casos, no es razonable negar de forma absoluta el seguro de salud solicitado pues la aseguradora podía encontrarse soluciones menos gravosas

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para mitigar los riesgos inherentes a la condición particular de las personas con Síndrome de Down, como las exclusiones de cobertura y el incremento de prima.


2.6 Trato diferenciado ilícito en la negativa a contratar un seguro En la contratación de seguros la exclusión de determinadas coberturas parte de la premisa de que la persona ya pasó favorablemente por la fase de selección de riesgos. Así, si una compañía contempla los siniestros ocasionados por determinada enfermedad (como la diabetes) como supuestos de exclusión de cobertura en sus pólizas, ello quiere decir que sí contrata con personas que padecen dicha enfermedad, solo que les niega la cobertura en casos puntuales. En tal sentido, no puede negarse a contratar con una persona que padezca tal clase de enfermedad. Una conducta contraria configuraría el tipo básico de trato diferenciado ilícito o selección injustificada de clientela.


2.7 Trato diferenciado ilícito en la negativa a otorgar una tarjeta de crédito

Si un banco se niega a otorgar una tarjeta de crédito sin sustentar las razones puntuales por las cuales decidió rechazar la solicitud del potencial consumidor, tales como la posesión de una calificación negativa en las centrales de riesgo, registrar un sobrendeudamiento en el sistema financiero o presentar una insuficiente capacidad de pago, su defensa no da cuenta de causas justificadas y objetivas que desvirtúen la existencia del trato diferenciado, haciendo que este devenga ilícito.


2.8 Trato diferenciado ilícito en la negativa a vender un boleto de viaje

Si una empresa de transportes se niega a vender un boleto de viaje a una persona alegando que en una anterior oportunidad esta causó daños a uno de sus vehículos, pero no acredita dicha circunstancia y no demuestra otra causa objetiva o justificada, su actuar configura un trato diferenciado ilícito.


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2.9 Trato diferenciado ilícito y vínculo asociativo En la medida que los servicios de expendio de comida en el restaurante de una asociación son ofrecidos al público en general, es decir, en un recinto abierto al público, la sanción a una persona en su calidad de asociada no puede extenderse a excluirla de los servicios de dicho restaurante, que la persona en cuestión puede disfrutar en su calidad de consumidora al margen de su vínculo asociativo.


2.10 Trato diferenciado lícito en materia de seguros vehiculares En materia de seguros vehiculares, las compañías de seguros que cobren primas mayores a vehículos con un mayor índice de siniestralidad, el mismo que se encuentre debidamente acreditado, realizan un trato diferenciado lícito que obedece a causas objetivas y justificadas, congruente con el incremento de costos que implica la cobertura de los siniestros originados por los referidos vehículos. En tal sentido, no incurren en infracción alguna.


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3. LIBRO DE RECLAMACIONES El Libro de Reclamaciones regulado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, es una herramienta puesta a disposición de los consumidores para registrar sus reclamos y acceder a un mecanismo de solución de sus controversias ante el propio proveedor. En virtud a su creación, el Código impone los proveedores, en sendos articulados, dos obligaciones respecto a la implementación del Libro de Reclamaciones, la primera relativa a la puesta a disposición del mismo ante los consumidores en forma física o virtual y, la segunda, relacionada a la difusión de la información sobre su existencia en el establecimiento comercial del proveedor.


3.1 Nulidad por no haber seguido el procedimiento establecido en el acta

En ciertos casos, se ha detectado que en el acta de inspección la Comisión se fijó como condición para iniciar un procedimiento sancionador de oficio, la previa reiteración de la conducta infractora. Por ello, la Sala consideró -en base a la información que proporcionó la misma Comisión al proveedor-, que solo de constatarse el reiterado incumplimiento de la obligación de contar con un libro de reclamaciones, mediante la realización de una segunda inspección, recién se podría evaluar el inicio de tal procedimiento. Así, al haberse verificado que no se había producido tal verificación, correspondía declarar nulo el inicio del procedimiento.


3.2 Nulidad por la exigencia de requisitos no aplicables El artículo 2º del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aplicable a las empresas pertenecientes al sistema financiero, permite que las empresas supervisadas puedan sustituir la exigencia del Libro de Reclamaciones por el procedimiento previamente establecido por la Superintendencia de Banca y Seguros para la atención de quejas y reclamos de sus consumidores, siempre que el mismo se encuentre a disposición inmediata y accesible al consumidor y permita que éstos obtengan una copia o recaudo del reclamo presentado. No obstante, en algunos casos la Comisión consideró erróneamente que un Banco debía cumplir con la implementación del Libro de Reclamaciones exigible a la generalidad de los proveedores, sin considerar que el sistema de atención de reclamos de tales empresas es una modalidad sustitutoria reconocida por el propio Reglamento del Libro de Reclamaciones en el caso de las empresas bancarias.


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4. SERVICIOS BANCARIOS

4.1 Derecho a la Información

4.1.1 Diferencia entre pedidos de información, reclamos y solicitudes de gestión

La Sala ha diferenciado estos tres tipos infractores:

Reclamo: cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan por finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de realizar ciertas actuaciones que estarían afectando sus intereses.

Solicitudes de gestión: cuando a través de ellas, el consumidor pretenda que el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o no hacer distinta a la sola transmisión de determinada información.

Pedidos de información: buscan únicamente que el proveedor traslade de manera clara y oportuna al consumidor cierta información, la misma que deberá ser relevante y pertinente respecto a la relación de consumo existente.


4.1.2 Plazo para atender pedidos de información

A diferencia de los reclamos, que tienen un plazo de atención de 30 días calendario establecido normativamente, los pedidos de información no cuentan con un plazo fijo de atención pues ello depende de la complejidad de los requerimientos efectuados por el consumidor, así como de la antigüedad de la documentación solicitada. En este supuesto se hace referencia a la razonabilidad del tiempo de respuesta; sin perjuicio de ello, el plazo de atención de reclamos se usa como referencia temporal a efectos de analizar la oportunidad en la emisión de una respuesta por parte del proveedor.

4.1.3 Causales para eximirse de la obligación de atender los

pedidos de información:

Cuando la información se encuentre en poder del consumidor o este se encuentre en mejor posición de poseerla, por ejemplo, a través de documentos entregados por el proveedor al momento de entablar la relación de consumo.

Cuando se trate de información ajena al producto adquirido o a los servicios ofrecidos o contratados, por ejemplo, información propia de la organización de la empresa.


Los supuestos señalados no exoneran al proveedor de brindar una respuesta formal, es decir, de informar al consumidor acerca de su negativa.

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Asimismo, las exenciones no pueden ser opuestas cuando el consumidor haya justificado en su mismo requerimiento, la necesidad o utilidad de la información.


4.2 Atención de Reclamos

La Circular SBS G 146-2009 establece como premisa general que ante todo reclamo la entidad financiera está obligada a remitir una respuesta por escrito a la dirección indicada por el usuario para tal efecto; considerando como única excepción, el supuesto en que la solución del reclamo resulte favorable al consumidor, en cuyo caso se habilita a la entidad que pacte con el consumidor mecanismos de respuesta alternativos. Así, no existe la posibilidad de que el proveedor se exonere de su responsabilidad de comunicar la respuesta del reclamo interpuesto, pues la finalidad de la norma es que el consumidor tenga acceso pleno a la información que se derive como consecuencia de su reclamo y conozca la solución que el proveedor le ha brindado al respecto. Si bien en los casos en que el resultado del reclamo resulte favorable al consumidor, la mencionada Circular exonera al proveedor del sistema financiero de emitir una comunicación por escrito al respecto, ello no implica que el consumidor no obtenga información alguna referida a la solución brindada y es por ello que se habilita al proveedor a que -previo pacto con el usuario- se utilice un mecanismo alternativo por el cual tenga acceso a conocer la solución correspondiente a su reclamo, como por ejemplo, a través de llamadas telefónicas, estados de cuenta, página web, etc.


4.3 Imputación de Deuda

4.3.1 Obligación de las entidades financieras de acreditar la existencia de la deuda

Si el Banco le imputa una deuda a una persona, esta entidad tiene el deber de probar la existencia de dicha deuda, así hayan transcurrido varios años de su generación. La comprobación de un hecho negativo –como el no adeudar– atendiendo al tiempo que transcurrió desde la fecha en que se originó la deuda no es factible para el consumidor. Por el contrario, en su condición de proveedor del servicio, es el Banco quien debe probar que las obligaciones contraídas permanecieron impagas durante varios años y que fue ello lo que originó el requerimiento de pago al consumidor y su reporte como deudor moroso ante las centrales de riesgo. Lo anterior, en atención a la ventaja que posee la entidad financiera en cuanto al manejo de información y de medios disponibles para probar su falta de responsabilidad en los hechos que se le imputan.


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4.3.2 Conservación de documentos por periodo mayor a 10 años

Conforme ha sido señalado por esta Sala en anteriores pronunciamientos, si bien la Ley 26702 –Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros– dispensa a las entidades financieras de la obligación de guardar documentos por un periodo de tiempo superior a 10 años, ello, no exime al Banco de su obligación de probar la deuda que le está imputando a la denunciante. La conservación de documentos por un plazo de 10 años puede ser de aplicación para aquellas relaciones que concluyeron o servicios que no están en uso, pero no puede ser invocada en aquellos casos en los que la entidad financiera imputa una deuda presuntamente impaga, luego de un lapso considerable de tiempo.


4.3.3 La naturaleza del reporte ante las centrales de riesgo La finalidad de los reportes es proveer un registro consolidado del historial crediticio de las personas que han accedido al sistema financiero y operar como una fuente de información que permita evaluar la capacidad de endeudamiento de los clientes del sistema financiero. Las centrales de riesgo buscan reflejar la situación crediticia de las personas, calificándolas de manera positiva o negativa, en función al cumplimiento de las obligaciones contraídas.


Resolución 0510-2008/SC2-INDECOPI

4.3.4 El alineamiento En aras de facilitar la evaluación de la capacidad de pago y endeudamiento de un determinado deudor, el alineamiento permite establecer un promedio en la calificación obtenida en base a los reportes que sobre éste han efectuado las entidades financieras, cumpliendo con los parámetros dispuestos por el propio Reglamento para la Evaluación y Clasificación del Deudor y la Exigencia de Provisiones.



4.3.5 Prescripción en el caso de reporte indebido Tratándose de una incorrecta imputación de deuda que generó luego un reporte a la central de riesgos, la incorrecta imputación de deuda es de naturaleza instantánea, por lo que el denunciante debió solicitar la tutela de la autoridad administrativa sólo hasta dos (2) años después de ocurrida la errónea imputación de deuda. Considerando que la incorrecta imputación de deuda es una infracción instantánea, la Autoridad Administrativa puede verse impedida de determinar si el reporte ante las centrales de riesgo constituye una infracción a las normas de

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protección al consumidor, si se acredita que entre la fecha de la imputación de deuda y la fecha de la interposición de la denuncia transcurrió un plazo mayor a los dos años.


4.3.6 Títulos valores en posesión del consumidor

La Ley 27287, Ley de Títulos Valores, establece que el tenedor de un título valor queda obligado a devolverlo a quien cumpla totalmente la prestación contenida en él. En tal sentido, el hecho que el consumidor cuente con las letras de cambio prueba que la deuda que originó el reporte a la central de riesgos de la SBS fue oportunamente cancelada.


4.3.7 Constancias de no adeudo

Mediante las Constancias de No Adeudo, las empresas dan fe que, a la fecha de emisión de tal documento, el solicitante no tiene deuda pendiente de pago con dicha entidad, para lo cual efectúan una revisión previa del registro de créditos del consumidor a fin de determinar si existe alguna deuda no cancelada. Este tipo de documento constituye un certificado emitido por las empresas que permiten al consumidor demostrar que a la fecha de emisión de la misma no mantiene créditos impagos con dicho acreedor siendo que los mismos han sido cancelados.


4.4 Créditos

4.4.1 Aprobación de créditos desde cualquier agencia

Un consumidor esperaría que su información crediticia, así como los datos referidos a todas las transacciones realizadas por éste en una misma entidad financiera se encontraran contenidas en una base de datos a la cual estuvieran interconectadas todas sus sucursales a nivel nacional. De esta manera, el cliente no se vería restringido a tener que acudir a una sola oficina para solicitar nuevos créditos, dado que el Banco se encontraría en la posibilidad de evaluar la aprobación de nuevos préstamos desde cualquiera de sus agencias.


4.4.2 Obligación de verificar la identidad de los solicitantes Las entidades financieras están en la obligación de establecer la identidad de las personas con las que contratan, para lo que es de fundamental importancia realizar una apropiada verificación de la información que éstas presentan. Ello, en tanto que dicha verificación permitirá determinar la existencia de incongruencias o contradicciones que constituyan indicios de una conducta

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fraudulenta que deberá ser investigada de manera previa a la aprobación de una solicitud de préstamo o de línea de crédito y que el Banco no está en posibilidad de conocer con una simple revisión de la información consignada en el DNI.

Ver: Resolución 0142-2008/SC2-INDECOPI 4.4.3 Dación en pago

En el caso de entregas de bienes en dación en pago es indispensable que, las entidades financieras pongan oportunamente en conocimiento del cliente el resultado de las tasaciones de los bienes, permitiéndole conocer el valor asignado al bien entregado, a qué deuda será imputada, y si la misma cubre o no íntegramente la deuda pendiente de pago.

Ver: Resolución 2641-2010/SC2-INDECOPI Resolución 1127-2011/SC2-INDECOPI Resolución 0361-2012/SC2-INDECOPI

4.4.4 Aplicación de pagos

De conformidad con lo establecido por el artículo 1257º del Código Civil, los pagos efectuados por el deudor deben ser aplicados en orden de prelación, primero a los intereses y gastos que se hayan devengado y luego al capital. Así, resulta correcto el actuar del proveedor cuando aplicó el pago anticipado de la denunciante a los intereses que adeudaba a dicha fecha por el periodo de gracia y luego al capital de su deuda impaga, pues esta conducta es acorde a lo dispuesto por el ordenamiento jurídico vigente.


4.4.5 Observación de estados de cuenta

Si bien el artículo 226 de la Ley 26702 establece la obligación de los consumidores de revisar sus estados de cuenta, el contenido de éste no puede ser entendido como la imposición a los clientes de un deber de colaboración con las labores de gestión y administración de la cuenta que el Banco debe realizar. En tal sentido, el que la ley determine que corresponde al cliente la carga de verificar los conceptos consignados en sus estados de cuenta, no debe ser considerado como un mecanismo para convalidar el incumplimiento de la obligación que tienen las instituciones financieras y, en general los proveedores, de trasladar a los consumidores toda la información que les permita realizar un adecuada utilización del servicio que colocan en el mercado.


4.4.6 Pagos Anticipados El establecimiento de una formalidad para la solicitud de un pago anticipado -más aún si ha sido incorporada al contrato- así como de un plazo de

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verificación del estado de la deuda, no constituye una negación del derecho a efectuar el pago anticipado de una deuda.


Cuando el consumidor solicita efectuar un pago anticipado, sólo está obligado a cancelar los intereses que se hubiera generado hasta el preciso momento en que presenta su solicitud, al margen que la entidad financiera pueda tomarse un tiempo para procesar su pedido y realizar la liquidación correspondiente.


El establecimiento de un plazo durante el mes para hacer efectivo un pago anticipado si constituye un impedimento para el ejercicio de este derecho.


La exigencia del pago de una comisión expresada en porcentajes se considera como una modalidad de recuperar los intereses dejados de percibir como consecuencia del pago anticipado.


4.5 Comisiones y Gastos

4.5.1 Comisiones válidas

Si bien las entidades financieras se encuentran facultadas a pactar el pago de comisiones por los servicios que prestan a sus clientes, éstas deben ser aplicadas en concordancia con el marco legal. Así, el Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero –aprobado mediante Resolución SBS 1765-2005– impone a las entidades financieras la obligación de informar debidamente a sus clientes las comisiones asociadas a sus servicios.


4.5.2 Modificación de condiciones contractuales

De acuerdo a los artículos 5º y 6º de la ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros, las comisiones son determinadas libremente de acuerdo al ordenamiento vigente, siendo que su modificación debe efectuarse asegurándose que el usuario tome conocimiento efectivo de la referida modificación, empleando para tal efecto los mecanismos previstos en los respectivos contratos, como puede ser avisos escritos al domicilio del cliente, comunicados en televisión, radio y periódicos, avisos por páginas web, etc.

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Dicha facultad unilateral únicamente podrá hacerse efectiva en tanto el consumidor sea informado de la decisión del proveedor de hacer uso de dicha condición y de los términos de la misma, a fin que sea el consumidor quien opte por acogerse al cambio propuesto o, en todo caso, decida rechazarlo al no ser acorde a sus intereses.


Resolución 1832-2010/SC2-INDECOPI Resolución 2514-2012/SC2-INDECOPI

4.6 Tarjetas de Crédito

4.6.1 Obligaciones de los bancos

El Reglamento de Tarjetas de Crédito, aprobado por Resolución SBS 264-2008 señala que es deber de las entidades financieras implementar sistemas de monitoreo de transacciones que permitan evitar actividades potencialmente fraudulentas. Dicha norma no detalla si el sistema de monitoreo debe basarse en patrones de consumo particulares o generales. En casos anteriores, ello ha sido superado asumiendo que debieron detectarse como inusuales las transacciones cuestionadas, en tanto las entidades financieras no indicaron con exactitud los parámetros empleados ni indicaron las razones por las cuales dichas operaciones se consideraron usuales.

Ver: Resolución 1601-2009/SC2-INDECOPI Resolución 0467-2011/SC2-INDECOPI Resolución 1344-2011/SC2-INDECOPI Resolución 2909-2011/SC2-INDECOPI

Las medidas de seguridad podrán aplicarse en tanto en el sistema del Banco se registren transacciones que permitan evaluar si estas operaciones pudieron haber sido realizadas en circunstancias normales o si existían elementos que hubieran permitido advertir que no respondían al comportamiento natural del titular de la tarjeta utilizada. Es recién una vez procesada la transacción, que ésta se registra en el sistema de la entidad emisora de la tarjeta, en este caso el Banco, y la misma ingresa a su sistema de monitoreo para evaluar si corresponde a un patrón de fraude y evitar con ello la realización de posteriores operaciones fraudulentas. Si la operación aún no ha sido registrada en el sistema del Banco, no puede exigírsele que evalúe si corresponde a una operación fraudulenta y, de ser el caso, evite su realización; pues el sistema de monitoreo tiene por finalidad evitar la realización de futuras operaciones fraudulentas cuando se ha detectado un patrón de este tipo.


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4.6.2 Obligaciones de los establecimientos comerciales El Reglamento de Tarjetas de Crédito dispone que los establecimientos comerciales tienen la obligación de verificar la identidad del usuario, exigiendo al consumidor que presente su DNI, anotando sus dígitos en cada orden de pago; y, de comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con la que figura en el reverso de la tarjeta presentada por el usuario y en el DNI. Los establecimientos deben cumplir con su obligación legal de verificar la identidad de los tarjetahabientes antes de la realización de un consumo para evitar que sean terceros no titulares de la tarjeta de crédito quienes estén haciendo uso de este medio de pago.


El Reglamento de Tarjetas de Crédito dispone que es obligación de los establecimientos cotejar la firma registrada en la orden de pago no solamente con el DNI, sino también con aquella contenida en el reverso de la tarjeta. En ese sentido, no deben procesar transacciones si es que el titular no ha cumplido con firmarla.


Es necesario señalar que la obligación de comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con las que figuran en el reverso de la tarjeta y en el DNI del portador de la misma sólo exige - por la naturaleza de las operaciones involucradas - una corroboración de similitud aceptable y no una prueba grafotécnica.


4.6.3 Bloqueo de la Tarjeta de Crédito El artículo 15 del Reglamento de Tarjetas de Crédito regula la relación entre el consumidor y la entidad administradora de tarjetas de crédito, no así, la relación entre el consumidor y los establecimientos afiliados al uso de estos medios de pago. La responsabilidad asignada a los consumidores por la referida norma opera como correlato de la obligación que las entidades financieras mantienen frente a ellos de implementar mecanismos que faciliten la comunicación de la pérdida o extravío de sus tarjetas de crédito, obligación ajena a los establecimientos comerciales. En este sentido, la responsabilidad atribuida a los usuarios únicamente es oponible por las entidades financieras administradoras de dichas tarjetas. Si bien el consumidor, como titular de la tarjeta de crédito, mantiene un deber de custodia respecto a ella, así como de bloquearla inmediatamente, ello no dispensaba al establecimiento del cumplimiento de sus obligaciones y de observar determinados parámetros de conducta, tales como verificar la identidad del tarjetahabiente.


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Si bien podía ser válido que el horario para el reporte y el bloqueo de una tarjeta de crédito por pérdida o extravío se programara en función del horario de atención de la única empresa o tienda por departamentos donde pudiera utilizarse la misma; en el supuesto que esta también pudiera ser empleada para la realización de transacciones en establecimientos con horarios de atención ininterrumpida (como es el caso de algunos grifos o estaciones de servicio y farmacias) era obligación de la empresa garantizar el acceso continuo a la posibilidad de bloquear la tarjeta.


4.6.4 Clonación de tarjetas de crédito Pronunciamientos de la Sala en aquéllos casos en los que ha existido un medio

probatorio excepcional:

Existencia de un video que acreditó el uso de una tarjeta clonada


La orden de pago registra el número de tarjeta del consumidor; sin embargo lo vincula a un titular distinto


4.6.5 Restricciones a pagos efectuados con tarjetas de crédito

Si bien es cierto que no en todos los establecimientos es posible cancelar el valor de lo adquirido utilizando como medio de pago una tarjeta de crédito, debe tenerse en cuenta que constituye una práctica generalizada en el mercado que los proveedores que sí las aceptan, lo hagan sin restringir las posibilidades de pago que éstas ofrecen. Por ello, cuando un consumidor tiene conocimiento que en un local comercial se permite usar tarjetas de crédito como medio de pago, se genera en él la expectativa legítima que podrá fraccionar el valor de su compra en el número de cuotas que considere pertinente, pues esas son las condiciones regulares en las que se aceptan los pagos con tarjetas de crédito.


4.6.6 Incremento de la Línea de Crédito

La información sobre el incremento de la línea de crédito remitida vía estado de cuenta no genera certeza absoluta del consentimiento del consumidor, que es un requisito para el incremento de la línea.


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Cuando el consumidor convalida el incremento de la línea de crédito, ello no

exime de responsabilidad al Banco sino que afecta la medida correctiva a

otorgarse.


4.6.7 Sobregiro de Líneas de Crédito Incremento de línea de crédito: Implica un aumento en términos regulares y que persiste en el tiempo, en mérito a una autorización e información previa del Banco. Exceso o sobregiro: Es un incremento momentáneo de la línea de crédito que se castiga con tasas de interés mayor, pero que debe ser igualmente autorizado por anticipado por el consumidor.


La razonabilidad de un sobregiro no necesariamente debe ser evaluada solo en función a la capacidad de pago y el perfil de consumos de un cliente. Una posición de este tipo podría legitimar un sobregiro que duplique, triplique, quintuplique, o más, una línea de crédito, situación que ha sido desestimada por la Sala. Una efectiva tutela en estos escenarios exigiría mayores niveles de transparencia y transferencia de información al consumidor desde la contratación, para que sea éste quien determine de manera informada si desea que la línea de crédito pactada pueda excederse o no, o en todo caso, pueda solicitar el porcentaje máximo de un eventual exceso de su línea de crédito.


4.6.8 Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)

Los créditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito no constituyen operaciones activas bajo el sistema de cuotas. En efecto, independientemente de la modalidad de pago que se habilite al consumidor, la tarjeta de crédito no deja de estar vinculada a un crédito revolvente, siendo que ante tal situación el Banco no estaba obligado a informar la TCEA al denunciante, pues una interpretación en sentido contrario gravaría a la entidad financiera con un deber que no se encuentra establecido en nuestro sistema jurídico. Si bien las tarjetas de crédito no están sujetas a que se informe la TCEA, a efectos de garantizar el derecho a la información de los consumidores, las normas antes referidas si han dispuesto la obligación por parte de los proveedores de servicios bancarios de informar la tasa efectiva anual (TEA), así como la aplicación de comisiones y gastos, en caso corresponda.


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4.6.9 Vinculación de una Tarjeta de Crédito a una Tarjeta de

Débito La vinculación de una tarjeta de crédito a una de débito es una condición que debió ser informada al cliente de manera previa a la contratación de los mismos y el consumidor debió autorizar esta opción al momento de contratar. Ello, dado que en la práctica general un usuario que posee una tarjeta de débito y una tarjeta de crédito, enlaza el uso de cada una de ellas a una clave específica, entendiendo que sólo con el uso conjunto de la tarjeta y clave que le corresponde podrá acceder a las operaciones inherentes a cada una; es decir, que ambas operan en forma independiente.


4.7 Tarjetas de Débito

4.7.1 Los contratos de depósito bancario

La tarjeta de débito constituye un medio de pago o de disposición de efectivo contra una cuenta bancaria asociada, pudiendo utilizarse tanto para realizar pagos en establecimientos mercantiles, como para disponer de dinero en cajeros automáticos. No supone la concesión de crédito alguno. En tal sentido, la emisión de una tarjeta de débito permite a su portador (el cual se entiende, es el titular de la cuenta) realizar retiros a través del sistema de cajeros automáticos o en la ventanilla del propio Banco, así como efectuar pagos en establecimientos afiliados o realizar operaciones por otros medios electrónicos, con cargo a los fondos existentes en la cuenta bancaria respectiva, por lo que los montos disponibles estarán siempre limitados a los fondos depositados en dicha cuenta.


4.7.2 Obligaciones de los proveedores A diferencia de las líneas de crédito donde existe un endeudamiento por parte de los consumidores, en las tarjetas de débito el dinero es de propiedad exclusiva del titular de la cuenta, por lo que aquél puede decidir libremente el monto a disponer. De allí que no se podrían tener en cuenta patrones de consumo, más aún considerando que no existe norma sectorial alguna que obligue a las entidades bancarias a efectuar un monitoreo de los patrones de consumo en caso de uso de tarjetas de débito.


4.7.3 Deber de Diligencia del Consumidor Si el consumidor no ha tomado las precauciones para prevenir el empleo ilegítimo de la tarjeta, ello neutraliza las medidas de seguridad adicionales a ser adoptadas por la entidad financiera. La falta de diligencia observada por un

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consumidor no puede ser amparada por la autoridad, pues ello involucraría convalidar una conducta contraria a los parámetros de comportamiento exigibles a un consumidor razonable. Un consumidor diligente no permitiría que terceros manipulen su tarjeta de débito, ni que se acerquen mientras digita el número de su clave secreta, sobre todo si ésta constituye la medida de seguridad establecida por las entidades financieras para prevenir y evitar el uso fraudulento de las tarjetas de débito.


4.7.4 Operaciones a través de ATM

Los medios de prueba usuales presentados por las empresas del sistema financiero para acreditar que los retiros realizados mediante cajeros automáticos fueron efectuados con la tarjeta y la clave del cliente son los siguientes:

Las “winchas auditoras” de los cajeros automáticos

Los reportes Tandem

Los reportes en formato “TXT”


Las operaciones deben llevarse a cabo dentro de los límites de operaciones diarias establecidas por cada entidad financiera.



4.7.5 Operaciones a través de Ventanilla Se debe verificar las medidas de seguridad implementadas por la entidad financiera dependiendo del monto a retirarse: tarjeta y clave y el cumplimiento del sistema de seguridad aprobado por misma entidad, como por ejemplo, presentación de DNI.


4.7.6 Operaciones a través de Internet El consumidor no puede desconocer una operación que se realiza con el uso conjunto de los datos de su tarjeta de débito y sus claves secretas, mecanismo establecido por las entidades financieras para dotar de seguridad a las operaciones realizadas con dichas tarjetas.


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4.8 Métodos Prohibidos de Cobranza Omisión de cita legal para efectos de proceder a medidas de embargo.


Remisión de notificaciones al centro de labores.


Texto de las comunicaciones contraviene la norma al atribuirse facultades

judiciales


Informar a los consumidores que dejarán de ser sujetos de crédito ante

cualquier entidad financiera del país


4.9 Cierre de Cuentas

4.9.1 Por emisión de cheques sin fondo

El artículo 183 de la Ley 27287, Ley de Títulos Valores, señala que las empresas del sistema financiero se encuentran obligadas a cerrar las cuentas corrientes de quienes emitan cheques sin fondos. Dicha norma impone un deber de conducta, siendo el caso que la no observancia de la misma genera la sanción de cerrar la cuenta corriente respecto de la cual se emitió el cheque. En tal sentido, el cierre de la cuenta corriente elimina el riesgo para los tomadores de recibir de un emitente descuidado o desordenado, cheques que carezcan de fondos lo que justifica el cierre obligatorio de la cuenta corriente. Si bien no existe un plazo expreso para realizar el cierre en caso de reincidencia, se puede aplicar extensivamente el plazo de 6 años previsto por la Resolución SBS 089-98.


4.9.2 Sin causa justificada

Para el caso de las cuentas corrientes, las normas del sector bancario han establecido una garantía legal a favor de los consumidores, disponiendo que los bancos deben señalar en los contratos correspondientes las causales específicas y objetivas que los faculten a resolver unilateralmente los contratos de cuentas corrientes de sus clientes. Para el caso de otros tipos de cuentas bancarias, el artículo 1398º del Código Civil invalida aquellas estipulaciones que establezcan a favor de quien las ha redactado facultades de suspender la ejecución del contrato, de rescindirlo o de resolverlo. En aplicación de dicho artículo, las entidades financieras no pueden

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pactar en los contratos de adhesión, a favor de sí mismas, la facultad de resolución de un contrato sin expresión de causa y sin asumir responsabilidad alguna, aun cuando dichas cláusulas hayan sido aprobadas administrativamente. De lo contrario, se estarían atribuyendo una facultad exorbitante para deshacer la relación establecida con el consumidor, pese a que se obligaron frente a éste a brindar determinadas prestaciones.



4.10 Ejecución de embargos en forma de retención Si una entidad financiera recibe una orden de embargo en forma de retención por un monto determinado sobre la cuenta corriente de un cliente, no resulta razonable que dicha cuenta continúe bloqueada a pesar de haberse realizado depósitos posteriores por un monto mayor al que fue materia de embargo.


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5. SEGUROS

5.1 Seguros en General

5.1.1 Noción de asegurado

El Código señala que son consumidores o usuarios las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Una persona puede tomar un seguro sobre su vehículo o su vivienda a fin de obtener una indemnización en caso alguno de sus bienes sufra un hurto o daños. O podría tomar un seguro médico que le permitirá acceder a prestaciones de salud en caso sufra alguna enfermedad. Sin embargo, puede darse el caso de sujetos que, pese a no ser tomadores del seguro o beneficiarios individualizados en la póliza, son favorecidos por las indemnizaciones contempladas en esta póliza. Estos sujetos resultan totalmente ajenos a la contratación del seguro y reciben los beneficios frente a coberturas, por ejemplo, de responsabilidad civil por daños a terceros. Pese a que, en efecto, el tercero se beneficia indirectamente pues le favorece la cobertura por responsabilidad civil contratada con la compañía de seguros, quien en realidad está disfrutando del servicio es su contratante, esto es, el tomador de seguro, pues es este quien se ve librado de pagar el resarcimiento de daños que le debería dar al tercero. Por ello, dicho tercero no califica como consumidor en los términos del Código. Cabe diferenciar este tipo de contrato de otros contratos de seguro donde una empresa, por ejemplo de transporte, ofrece como parte de su actividad un seguro contra accidentes ocurridos durante la prestación del servicio. En este tipo de situaciones, el seguro se incorpora al servicio ofrecido por la empresa a los consumidores, motivo por el cual éstos podrían denunciar, ante un posible accidente que les ocasiona daños, tanto a la empresa prestadora del servicio como a la aseguradora, en la medida que tales hechos tuvieron origen en una relación de consumo.


5.1.2 Perfeccionamiento del contrato de seguros

De acuerdo a lo establecido en el artículo 1352º del Código Civil, en principio, el contrato se entiende celebrado una vez que las partes hayan comunicado de manera indubitable su voluntad de obligarse, sin perjuicio de las formalidades que puedan adoptarse, las cuales tendrán la condición de formas ad probationem, en tanto la norma no sancione con nulidad su inobservancia

Los artículos 329º y 341º de la Ley Nº 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, establecen que la cobertura del seguro se inicia con la aceptación de la solicitud del asegurado por parte de la empresa de seguros y el pago de la prima por parte del asegurado; señalando como formalidad que la

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solicitud del seguro y las posteriores modificaciones que pueda proponer el corredor de seguros a la empresa de seguros, así como la póliza y sus modificaciones deben estar firmadas por el asegurado o contratante.

Asimismo, de acuerdo a lo señalado por el artículo 377º del Código de Comercio, si bien se hace mención a la forma escrita del contrato de seguro, la cual deberá constar en una póliza, su omisión no se encuentra sancionada con nulidad, por lo cual, la inclusión de dicha formalidad sólo tiene fines probatorios.

El artículo 2 de la Resolución SBS 1420-2005, que aprueba el Reglamento de Pólizas de Seguro y Notas Técnicas, define al contrato de seguro como un acuerdo de voluntades por el cual la empresa se obliga mediante el pago de una prima, a indemnizar al asegurado o a un tercero, dentro de los límites y condiciones estipulados en la póliza de seguro, en caso se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura. De la misma manera, el mencionado artículo define la Póliza de Seguro como el documento en el que consta el contrato de seguro, conformado por las condiciones generales, particulares, especiales, cláusulas adicionales, endosos, así como los documentos que contienen declaraciones efectuadas por el contratante o asegurado, con ocasión de la contratación del seguro, por lo que debe distinguirse entre el contrato de seguro, el cual se celebra consensualmente, y la póliza, que constituye un elemento que exterioriza el acuerdo de voluntades que dio nacimiento al contrato de seguro.

En consecuencia, la legislación actual no restringe la contratación de un seguro a la firma previa de un documento físico (póliza), bastando para ello la aceptación del consumidor a través de un medio de comunicación que permita su verificación posterior, máxime si sus efectos (la cobertura) se inician con la aceptación de la solicitud del asegurado por parte de la empresa de seguros y el pago de la prima.


5.1.3 Modificación unilateral del contrato de seguro

El Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor, no prohíbe la estipulación de facultades que permitan al proveedor efectuar modificaciones al contrato, incluso si ello le permite sustraerse de sus obligaciones o perjudicar al consumidor, pero en ambos casos se exige que el consumidor consienta de manera indubitablemente clara la modificación que se pretende efectuar y que haya sido informado de sus consecuencias, pues sólo así se puede arribar al “consentimiento explícito e informado del consumidor” al que hace referencia la norma. Ello, considerando, además, la naturaleza de los bienes o servicios objeto de contrato.

El carácter abusivo de una reserva de modificación unilateral sin que se requiera el consentimiento del consumidor en cada caso, resulta crítico en los contratos de seguros por ser contratos aleatorios en los que tanto el asegurado como el asegurador están sometidos a una contingencia que puede representar para uno una utilidad y para el otro una pérdida, de allí que la

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posibilidad de modificar cualquier condición del servicio sin que el consumidor consienta ello, podría afectar la naturaleza misma del seguro.


5.1.4 Etapas en la contratación de seguros: selección de riesgos y exclusiones

En la contratación de seguros es importante distinguir entre dos etapas. En primer lugar, la selección de riesgos referida a la decisión de la compañía de seguros de contratar o no con determinado sujetos. En segundo lugar, la exclusión de riesgos referida a la decisión de no cubrir determinados riesgos una vez contratado el seguro.

Teniendo en cuenta que la segunda fase presupone necesariamente haber pasado por la primera, una compañía de seguros no puede negarse a asegurar a una persona alegando que padece una condición que se encuentra contemplada como causal de exclusión en sus pólizas. En efecto, si dicha condición está contemplada como causal de exclusión en su póliza, quiere decir que esas personas pueden contratar el seguro, con la salvedad que no recibirán cobertura cuando el siniestro sufrido se deba a la condición contemplada como exclusión. Por ello, una negativa de contratar de la aseguradora en los términos expuestos configura selección injustificada de clientela, sancionada por las normas de protección al consumidor.


5.1.5 Causales de exclusión de la cobertura 5.1.5.1 Declaraciones falsas

Al verificarse la ocurrencia de un siniestro, se debe determinar si dicha ocurrencia puede subsumirse dentro de los riesgos cubiertos por el contrato de seguro y si no ha concurrido ninguna circunstancia que excluya tal hecho de la cobertura contratada.

Las compañías aseguradoras contemplan, por lo general, como una causal de exclusión de la cobertura, el hecho que el asegurado presente reclamación fraudulenta, engañosa o apoyada total o parcialmente en declaraciones inexactas o en documentos engañosos, falsos o adulterados.

Teniendo en cuenta que el objeto del contrato de seguro vehicular es indemnizar al asegurado por las pérdidas o daños ocasionados por el siniestro de su vehículo, se puede concluir que la pérdida del derecho indemnizatorio por brindar declaraciones inexactas tiene por finalidad evitar que se presenten reclamos fraudulentos sobre siniestros simulados o causados por un acto doloso o intencional del propio asegurado. Asimismo, sirven para identificar aquellas situaciones en las que podría estarse inmerso en una causal de exclusión establecida en el propio contrato – por ejemplo, que se excluya la cobertura del seguro cuando el vehículo sea conducido por una persona en

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estado de ebriedad y el asegurado manifiesta ante las autoridades policiales que había estado bebiendo en una fiesta y ante la aseguradora afirma lo contrario.

En efecto, en estos casos al presentarse declaraciones imprecisas o contradictorias sobre las circunstancias en que se produjeron los hechos, la aseguradora podrá tener indicios de que se está presentando una reclamación fraudulenta para obtener los beneficios que brinda el seguro.

Cabe precisar que sólo serán relevantes las declaraciones inexactas que se brinden siempre y cuando estén relacionadas directamente con el siniestro y que permitan demostrar una posible simulación o dolo en su ocurrencia. Al momento de evaluar estas declaraciones también deberá considerarse que al encontrarse frente a un accidente, las personas afectadas pueden brindar declaraciones no muy precisas o presentar errores de percepción producto de la conmoción propia de este tipo de eventos.


5.1.5.2 Aviso inmediato de la ocurrencia del siniestro Las compañías aseguradoras contemplan en su póliza, que en caso de ocurrir un siniestro, el asegurado o el conductor del vehículo debe cumplir con ciertas formalidades a efectos de hacer efectiva la cobertura del seguro vehicular contratado, caso contrario, podría perderse el derecho indemnizatorio. Entre las obligaciones que normalmente se impone al asegurado en la póliza, se encuentra la de denunciar inmediatamente el hecho ante la autoridad policial de la jurisdicción y solicitar la constancia de daños; debiendo someterse el conductor al dosaje etílico correspondiente dentro de un determinado periodo. Dicha obligación también se encuentra contenida en el artículo 275º del Decreto Supremo 033-2001-MTC, Reglamento Nacional de Tránsito, el cual señala que el conductor implicado en un accidente de tránsito debe denunciar inmediatamente la ocurrencia del accidente de tránsito ante la Comisaría de la Policía Nacional del Perú de la jurisdicción; y someterse al dosaje etílico. Asimismo, se establece que cuando el conductor del vehículo se encuentre físicamente incapacitado como consecuencia del accidente, cualquier ocupante del vehículo u otra persona que tenga conocimiento del hecho, debe en cuanto corresponda cumplir con lo señalado anteriormente. Sin perjuicio de ello, se debe resaltar que en el caso que se presente un accidente de tránsito con víctimas, debe darse preferencia a la atención médica que estas tienen que recibir, priorizando siempre sus derechos a la vida y a la salud, antes que el cumplimiento de formalidades.


5.1.6 Consentimiento del siniestro El artículo 332° de la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros,

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establece que en los casos que no exista un convenio de ajuste, se entenderá como consentido el siniestro cuando la aseguradora no se haya pronunciado sobre el monto reclamado en un plazo que no exceda los 30 días contados desde la fecha de haberse completado toda la documentación exigida en la póliza para el pago del siniestro.

Asimismo, la Circular S-610-2004 de Superintendencia de Banca, Seguros establece que corresponde a las empresas de seguros informar a sus asegurados por escrito, el rechazo de las coberturas contratadas y los motivos que sustentan dicha decisión.

Por tanto, en caso la compañía aseguradora, dentro de los 30 días siguientes a la presentación de la solicitud del asegurado, no haya denegado la cobertura reclamada, el siniestro se entenderá consentido y por tanto se encontrará obligada a pagar la indemnización pactada.


5.1.7 Responsabilidad de las entidades bancarias en la

contratación de un seguro En caso una compañía aseguradora acuerde con una entidad bancaria el uso de sus vías de atención al público para la comercialización de sus productos, asume responsabilidad sobre la referida comercialización y los defectos que podrían suscitarse en ella.

En esa lógica, el artículo 3º de la Resolución SBS 510-2005, establece que las empresas de seguros pueden ofrecer sus productos por intermedio de las empresas del sistema financiero, utilizando la red de dichas empresas para el contacto con los clientes y para la distribución de sus productos. En dicho supuesto, las empresas aseguradoras se convierten en garantes de que esta comercialización se realice en forma adecuada. Cabe precisar que el referido artículo establece expresamente la responsabilidad de la empresa aseguradora por los errores u omisiones derivados de la comercialización de las pólizas de seguros a través de las empresas del sistema financiero.


5.1.8 Cobro de primas de seguros con cargo a tarjetas de crédito

Las empresas aseguradoras tienen el deber de contar con un sistema seguro de afiliación, esto es una organización y un equipo humano lo suficientemente preparado para evitar que se produzcan de manera masiva afiliaciones indebidas o no autorizadas.

Cualquier cobro de primas de seguro, más intereses, gastos, comisiones y otros conceptos, con cargo a cuentas de tarjetas, debe sustentarse en un contrato de seguro previamente celebrado (independientemente de la forma), en el cual conste el consentimiento del consumidor para afiliarse


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5.1.9 Obligaciones de los corredores de seguros El artículo 337º de la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros señala que “los corredores de seguro son las personas naturales o jurídicas, que, a solicitud del tomador, pueden intermediar en la celebración de los contratos de seguros y asesorar a los asegurados o contratantes del seguro en materia de su competencia”. Las obligaciones del corredor de seguros frente a sus asegurados o potenciales asegurados implican –además de la intermediación en la contratación del seguro y la asistencia en caso de siniestro, gestionando el reclamo correspondiente ante la empresa de seguros y el respectivo seguimiento de la solicitud de cobertura– brindar información al asegurado o contratante del seguro, en forma detallada y exacta, sobre las cláusulas del contrato, especialmente respecto a las coberturas, exclusiones, deducibles, plazos y, en general, toda aquella información necesaria para ilustrar mejor su decisión. Es preciso señalar que sus obligaciones no podrán extenderse a elementos sustantivos propios del contrato de seguro, tales como la calificación del siniestro u otorgamiento de coberturas, las cuales corresponde exclusivamente a la empresa de seguros emisora de la póliza.


5.1.10 Seguros colectivos

En el caso de tratarse de seguro colectivos, de acuerdo a lo establecido en el artículo 7º de la Resolución SBS 1420-2005, que aprueba el Reglamento de Pólizas de Seguro y Notas Técnicas, la empresa aseguradora solo se encuentra obligada a extender el respectivo Certificado de Seguro, siendo que la emisión de la póliza está supeditada a la solicitud previa del asegurado.


5.2 SOAT – CAT

5.2.1 Naturaleza del SOAT – CAT El Reglamento del SOAT no condiciona la cobertura de sus indemnizaciones a que el vehículo asegurado sea el causante del accidente de tránsito, sino simplemente a que participe en el mismo, independientemente de que dicho vehículo se encuentre en marcha o en reposo.

Es importante señalar que el no condicionamiento de la cobertura del SOAT a que el vehículo asegurado sea el causante del accidente de tránsito, se ajusta a la naturaleza y finalidad de dicho seguro obligatorio, destinado a otorgar una

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indemnización inmediata a las víctimas de accidentes de tránsito conforme a las normas anteriormente citadas. En efecto, no se trata de la responsabilidad civil derivada del accidente de tránsito, en cuyo caso sí sería determinante individualizar al causante del mismo.


5.2.2 Beneficiarios de la indemnización por muerte De acuerdo a lo establecido por el artículo 34º del Reglamento del SOAT los beneficiarios de la indemnización por muerte derivada del SOAT - CAT son, en orden de precedencia, el cónyuge sobreviviente, los hijos menores de edad y demás familiares establecidos en la norma antes citada, como personas naturales individualmente consideradas, distintas a la sucesión intestada del fallecido por el accidente de tránsito, la cual constituye un patrimonio autónomo en los términos del artículo 65° del Código Procesal Civil. Cabe resaltar que el citado artículo, en armonía con el carácter inmediato de la indemnización derivada del SOAT - CAT, no condiciona su pago, en los casos de muerte, a que se determine la sucesión intestada y sea ésta la que reclame el beneficio respectivo. Por el contrario, basta que se presenten los familiares del fallecido, como personas naturales individualmente consideradas, respetando el orden de precedencia establecido por la norma antes referida.


5.2.3 Beneficiarios de la indemnización por incapacidad temporal

A diferencia de las normas del Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo, el Reglamento del SOAT no establece en ninguno de sus artículos que la indemnización por incapacidad temporal esté condicionada a la capacidad laboral de la víctima del accidente de tránsito, esto es, a que el beneficiario se haya encontrado efectivamente trabajando al momento del siniestro, lo cual excluiría a los menores de edad y en general a las personas que formalmente no laboran. Si bien el artículo 29º del Reglamento del SOAT establece que el pago por cada día de incapacidad temporal será el equivalente a la trigésima (1/30) parte de la Remuneración Mínima Vital vigente al momento de otorgarse la prestación hasta el monto establecido, dicha disposición constituye meramente un criterio de cuantificación, la misma que no determina que el pago de la indemnización derivada de un accidente de tránsito esté sujeto a que el beneficiario se encuentre efectivamente laborando al momento del siniestro. El SOAT - CAT es un seguro de carácter personal y no laboral, razón por la cual el pago de una indemnización por incapacidad temporal no responde a la pérdida de la capacidad laboral, sino a la imposibilidad de realizar las actividades regulares como consecuencia de un accidente de tránsito, sin hacer entonces distinción entre los beneficiarios por razones de edad o situación laboral al momento del siniestro.

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5.2.4 Observaciones a la solicitud de invalidez o incapacidad Cuando el beneficiario del SOAT – CAT alega una invalidez o incapacidad para poder acceder a la indemnización respectiva, pueden surgir discrepancias en torno a la confiabilidad de los documentos que aquél presenta para acreditar dicha condición. La aseguradora puede cuestionar que el solicitante de la indemnización se encuentre efectivamente en una situación de invalidez o incapacidad. El artículo 31º del Reglamento del SOAT establece un procedimiento específico en caso de discrepancia sobre la condición de invalidez o incapacidad del beneficiario del SOAT, el cual consiste en acudir ante el Instituto Nacional de Rehabilitación - INR (como primera instancia) en el plazo improrrogable de diez días de conocido el dictamen del médico tratante. Y luego precisa que, en caso de que los beneficios no hayan sido disputados, la aseguradora está obligada a pagarlos. Por lo tanto, constituye una garantía legal ofrecida por las entidades aseguradoras a los beneficiarios del SOAT o CAT, en caso de discrepar con el diagnóstico del médico tratante de estos que certifique su condición y grado de incapacidad o invalidez, seguir el referido procedimiento legalmente previsto dentro del plazo ya señalado; y, en caso de no hacerlo, cumplir con pagar la indemnización respectiva. Una actuación contraria por parte de las entidades aseguradoras, negando la indemnización sobre la base de cuestionamientos al diagnóstico ofrecido por el beneficiario del SOAT o CAT, cuando ya transcurrió el plazo legal para que aquella realice la debida impugnación en la vía legal respectiva, sin que lo haya hecho (y cuando ya han transcurrido más de diez días desde que se presentó la documentación correspondiente), configura un servicio no idóneo conforme a lo expuesto y, por ende, constituye una infracción a las normas de protección al consumidor.


5.2.5 Observaciones a las liquidaciones de gastos médicos Las observaciones a la liquidación de los gastos médicos cubiertos por el SOAT - CAT deben ser planteadas por las compañías aseguradoras en la misma forma y tiempo previsto en el artículo 31º del Reglamento del SOAT para los supuestos de invalidez e incapacidad, independientemente de que sea el centro de salud o el beneficiario quien reclame el reembolso de los gastos médicos. El artículo 35º del Reglamento señala que las discrepancias que se susciten entre las compañías aseguradas y los centros públicos y privados de salud sobre el monto de los gastos médicos serán resueltas en la misma forma establecida en el artículo 31 del presente Reglamento para resolver las

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controversias sobre la naturaleza y grado de la invalidez e incapacidad. Debe precisarse que cuando un beneficiario del SOAT – CAT reclama el reembolso de un gasto médico asumido directamente, debe contar con la prescripción otorgada por el médico tratante de un centro de salud, de ahí que en estricto cualquier objeción a la liquidación de los gastos médicos suscite una discrepancia entre el centro de salud y la compañía aseguradora, lo que se ajusta a la literalidad del citado artículo 35º.


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6. SERVICIOS INMOBILIARIOS

6.1. Omisión de Información En los casos en los que se verificó que no se había proporcionado al comprador de un inmueble la información relevante para tomar una adecuada decisión de consumo, tales como cargas, gravámenes o cualquier otra que le impidiese el pleno goce de sus derechos sobre el bien, se sancionó al vendedor por haber omitido proporcionar la misma.


6.2. Negativa injustificada a devolver el monto pagado por separación

Cuando no se hubiera pactado una penalidad por resolución unilateral del contrato de compra venta u otro cargo que corriese de cuenta del consumidor, la negativa a devolver el monto pagado por concepto de separación del inmueble resulta injustificada.


6.3. Falta de entrega de documentos Si el proveedor se obliga a la entrega de ciertos documentos que den cuenta de una determinada calidad o nivel técnico en la construcción de la obra, así como de sus aspectos técnicos (instalaciones), más allá de los documentos privados que se requieran para la transferencia de propiedad, no puede negarse a hacer entrega de los mismos.


6.4. Desperfectos en el inmueble Frente a la prueba de un defecto en el inmueble, es deber del proveedor y no de la Comisión el demostrar que su origen no le resulta imputable. En tal sentido, las inspecciones realizadas por el INDECOPI no constituyen un peritaje técnico que tenga por finalidad determinar el origen de los desperfectos denunciados, sino que se trata de una diligencia que permite constatar su existencia. En los casos en que el denunciado no presente medio probatorio alguno que permita sustentar que los defectos se habrían producido por alguna causa que no le sea imputable, debe sancionarse por la falta de idoneidad del inmueble. Dependiendo del caso en concreto, existen ciertos parámetros establecidos por el Reglamento de Edificaciones que permitirán establecer cuando un desperfecto resulta estructural o cuando resulta fácilmente reparable. Por

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ejemplo, en el caso de construcciones antisísmicas no resulta técnica ni económicamente factible lograr una protección completa en todas las estructuras ante la eventualidad de un sismo, por lo que mientras la construcción cumpla ciertos parámetros, no se podrá sancionar al proveedor por la aparición de desperfectos.



6.5. Falta de correspondencia con lo ofrecido en el contrato o publicidad

La exigencia de cierto nivel de diligencia a los consumidores no libera a los proveedores de cumplir con las obligaciones que han asumido. Las constructoras no pueden generar en los consumidores la expectativa de que sus inmuebles presentan cierta característica (pactada en el contrato u ofrecida en la publicidad) y, cuando éstos toman conocimiento de la falta de coincidencia entre lo ofrecido y la realidad, pretender eximirse de responsabilidad alegando que los compradores debieron verificar que su oferta era verdadera. No es admisible que la diligencia con que debe actuar un consumidor al adquirir un bien de esta naturaleza conlleve el imponerle que asuma los costos de confirmar la veracidad de la publicidad efectuada. Ello determinaría que en toda transacción de cuantía considerable se requiera de asesoría especializada. La publicidad cumple una labor informativa, por lo que una oferta responsable e inspirada en el principio de buena fe en las contrataciones debe llevar a un consumidor a confiar en lo que se le dice y no generar costos adicionales.



6.6. Legitimidad para interponer denuncias por defectos en las áreas comunes

La Sala ha señalado que cualquiera de los propietarios de los departamentos del edificio puede denunciar al constructor respecto a las áreas comunes, por cuanto cada uno es copropietario de dichas áreas, no siendo necesaria la participación de la Junta de Propietarios o de todos los propietarios de los departamentos para denunciar respecto a una presunta infracción. Si denuncia la Junta de Propietarios, sólo puede hacerlo cuestionando los defectos de las áreas comunes.



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6.7. Nulidad por falta de pericia Tanto si las partes hubiesen accedido a la realización de un peritaje para resolver la controversia, como si los elementos técnicos discutidos en el procedimiento lo hiciesen necesario, la autoridad administrativa se encuentra obligada a ordenar que se efectúe una pericia a efectos de dilucidar la controversia, en aplicación del principio de verdad material.


6.8. Falta de legitimidad para obrar pasiva Aún cuando un Banco participe de la publicidad de la obra en construcción como financista del proyecto e incluso goce de ciertas facultades de supervisión del mismo, no puede imputársele responsabilidad por las demoras o defectos que este tuviese, salvo que este hubiera pactado facultades de dirección del negocio inmobiliario, tales como la restricción de armadas por incumplimiento de los avances u otros en similar sentido.


6.9. Reglas de prescripción por la naturaleza de los desperfectos denunciados

La Sala ha establecido ciertas reglas que en función de la naturaleza de los desperfectos denunciados, permitirán establecer si la facultad sancionadora de la Administración habría prescrito o no. Por ejemplo, se podría tratar de: (i) defectos perceptibles que podían notarse al momento mismo de la entrega; (ii) defectos sobrevivientes con el primer uso; (iii) defectos que aparecen luego de un periodo de tiempo y que se debieron a una deficiente construcción o al uso de componentes y/o materiales inadecuados por parte del constructor; o, (iv) defectos que, debido al transcurso del tiempo, no es posible determinar si su causa u origen es atribuible al constructor o a su uso regular por parte del propietario. Es preciso advertir que la relación detallada no es taxativa, pudiendo presentarse otro tipo de defectos en el proceso constructivo de los inmuebles.

Si bien no existe forma de determinar cuándo se materializa el primer uso, tal fecha está estrechamente vinculada a la entrega del inmueble. Ello, dado que una vez que el bien es efectivamente transferido a un consumidor, se presupone que él hace uso del mismo.


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6.10. Noción de proveedor en el contrato de Autoconstrucción El contrato de Autoconstrucción es una figura sui generis que permite a un grupo de propietarios asociarse y emprender la construcción de su proyecto inmobiliario en forma independiente. No obstante, esta modalidad de contrato ha venido siendo empleada por ciertos proveedores como herramienta que les permitiese soslayarse de su condición de tales, adquiriendo junto al resto de propietarios una unidad inmobiliaria dentro del proyecto para luego ser elegido como el “mandatario” encargado de gestionar la construcción del mismo. La Sala consideró que en tanto se acreditase que dicha persona participaba habitualmente del mercado bajo dicha modalidad, le correspondía asumir la responsabilidad por las demoras o desperfectos que la obra presentase.


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7. TRANSPORTE AÉREO

7.1. Competencia por razón de la materia

La Ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú, reconoce a la Dirección General de Aeronáutica Civil funciones de supervisión, fiscalización y control de la seguridad operativa del servicio de transporte aéreo, sin tener facultades para determinar ni evaluar las repercusiones que se puedan producir en los consumidores con ocasión de la prestación del servicio.

Por su parte, el Indecopi tienen como función sancionar las infracciones cometidas por las aerolíneas en el marco del servicio brindado a los consumidores, siendo el bien jurídico tutelado el interés de los consumidores, es decir, que los bienes o servicios que éstos adquieran cubran las expectativas que razonablemente pudieron generarse en éstos.

En atención a ello, el Indecopi no podrá sancionar, por ejemplo, a las aerolíneas por las fallas técnicas en las piezas de sus aeronaves, sino que su función será evaluar si la aerolínea cumplió con brindar el servicio contratado por el consumidor de acuerdo a las condiciones pactadas.


7.2. Competencia territorial

El Indecopi es competente para conocer las denuncias por infracciones al deber de idoneidad en el marco de la prestación de servicios de transporte áereo, en cualquiera de los siguientes casos:

(i) Cuando la celebración del contrato y la ejecución de la prestación se dieron en el territorio nacional;

(ii) cuando el contrato se celebró en el territorio nacional y el servicio se prestó en otro territorio;

(iii) cuando un proveedor haya dejado de ejecutar total o parcialmente un servicio o lo haya ejecutado defectuosamente en el territorio nacional sin importar que la contratación del servicio haya sido celebrada en otro territorio.

Ver: Resolución 0076-2007/TDC-INDECOPI

7.3. Información que deben brindar las aerolíneas

En la venta de pasajes aéreos, las aerolíneas necesariamente deben informar a los consumidores lo siguiente: el precio del pasaje, la empresa que prestará el servicio, las fechas de viaje, el período de validez del boleto, las escalas, las restricciones del pasaje, entre otras circunstancias que incidan directamente en

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la prestación del servicio. Estas condiciones deben ser puestas en conocimiento del pasajero de una manera clara, oportuna y accesible, siendo que la información brindada por el proveedor que no cumpla con tales características, no podrá ser oponible al consumidor.


7.4. Cláusulas de exoneración de responsabilidad

Round Trip

Los boletos “Round Trip”, que son aquellos que incluyen tanto el viaje de ida como el de regreso, llevan por lo general una limitación que consiste en que no se podrá realizar el vuelo de retorno en caso no se haya tomado el de ida. Dicha limitación se enmarca dentro del derecho de libertad contractual ejercido por las aerolíneas y no transgrede el ordenamiento legal vigente, por lo cual no constituye una cláusula abusiva o vejatoria. Sin embargo, para oponer dicha condición al consumidor, debe habérsele informado sobre la misma antes de la compra del boleto aéreo.


Modificación del itinerario

A diferencia de la anterior, la cláusula establecida en los contratos de transporte aéreo que exonera de responsabilidad a las aerolíneas por el cambio en el itinerario de vuelo sí constituye una cláusula abusiva o vejatoria. Ello por cuanto las aerolíneas no pueden limitar su responsabilidad de manera ex ante a la prestación del servicio, pretendiendo indebidamente evadir las condiciones regulares en las que se presume debería brindar sus servicios.


7.5. Desperfectos en la aeronave

Si bien la Dirección General de Aeronáutica Civil puede calificar como fortuito un determinado hecho que originó la cancelación de un vuelo, es necesario que se fundamente porqué tal evento tiene dicha condición.

En principio, las fallas o averías en los componentes o piezas de una aeronave no constituyen un evento ajeno o extraño a la actuación de una aerolínea pues es un aspecto que se encuentra bajo su esfera de control. De allí que si una aerolínea alega desperfectos en sus aeronaves como eximente de responsabilidad, debe acreditar que la probabilidad de que ocurriera la falla era tan mínima que no podía ser controlada de forma alguna, al margen de los controles de rutina exigidos por la autoridad sectorial.

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7.6. Duty Cumplido

El cumplimiento de obligaciones sectoriales, como por ejemplo, el relevo de la tripulación por Duty Cumplido (jornada de vuelo cumplida) se efectuará independientemente de la obligación de las aerolíneas de respetar los horarios de vuelo ofrecidos a los usuarios del servicio. La aerolínea deberá adoptar las medidas necesarias para que, frente a un Duty Cumplido, los consumidores no resulten afectados.


7.7. Sobreventa de pasajes - “overbooking”

El régimen de “overbooking” es aquél por el cual, la aerolínea aleatoriamente destina las reservas confirmadas de sus pasajeros a otras personas. Es decir, la aerolínea lleva a cabo una venta de pasajes en un número superior a la capacidad de la aeronave, con el fin de trasladar a sus pasajeros el riesgo de que un vuelo no sea completado.

Ello configura un servicio no idóneo, pues un pasajero con reservas confirmadas para un vuelo en una fecha y hora determinadas, no espera verse impedido de abordar el avión porque su cupo ha sido asignado simultáneamente a otra persona.

Ver: Resolución 0654-2006/TDC-INDECOPI Resolución 0250-2006/TDC-INDECOPI Resolución 0150-2006/TDC-INDECOPI

7.8. Condiciones de funcionamiento de las aerolíneas que brindan un servicio de transporte aéreo no regular

El artículo 162º del Reglamento de la Ley de Aeronáutica Civil, establece que las aerolíneas que brindan servicios de transporte aéreo no regular, son aquellas que no se encuentran sujetas a rutas, frecuencias, itinerarios ni horario prefijados5. No obstante, dicha situación no exime a los proveedores de servicios de transporte aéreo no regular, de cumplir con las condiciones del servicio contratadas con su cliente.

5 En este tipo de vuelos las aerolíneas no se sujetas a los horarios de las rutas comerciales, pues se alquila un avión

con el fin de llevar un grupo de personas en exclusiva. También puede ocurrir cuando se concede un número de plazas vendidas a un operador turístico a un precio inferior con el fin de ser un componente de un paquete turístico.

http://es.wikipedia.org/wiki/Aviaci%C3%B3n_comercial

http://es.wikipedia.org/wiki/Operador_tur%C3%ADstico

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Así, el hecho que dichas aerolíneas cuenten con flexibilidad para elegir el itinerario y horario de vuelo, no las exonera de cumplir con prestar el servicio en la fecha y hora pactada con el consumidor.


7.9. Documentación exigida para el abordaje de pasajeros

En caso de personas mayores de edad

Los pasajeros tienen derecho a abordar un vuelo siempre que posean documentos de identidad auténticos y válidos. La Resolución Ministerial 509-2003-MTC/02 que aprueba el Programa Nacional de Seguridad de la Aviación, reconoce como tales a los pasaportes (en caso de extranjeros) y a los documentos nacionales de identidad (en caso de nacionales).

En el caso de los nacionales, de acuerdo a la Ley 26497, Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil y su Reglamento, el DNI cuenta con un determinado periodo de validez y de no ser renovado al término del mismo, el titular no podrá acreditar su identidad en caso lo requiera. Por ello, la aerolínea se encuentra facultada a exigir la presentación de un DNI vigente a efectos de permitir el abordaje de los pasajeros.


En caso de menores de edad

En el marco del derecho a la identidad del niño establecido en normas de rango constitucional y legal, es importante señalar que si bien el DNI constituye la cédula de identidad personal por excelencia, no es menos cierto que en el caso de los menores de edad -debido al carácter opcional del uso del DNI- es posible utilizar otros medios de carácter oficial que puedan suplir al documento tradicional de identidad y que, de igual modo, pueda cumplir con la finalidad de identificar al menor de edad. En este contexto, la partida de nacimiento constituye un documento de carácter oficial que acredita la inscripción del nuevo ciudadano en el Registro Civil de la RENIEC.


7.10. Responsabilidad de las aerolíneas

El servicio de transporte aéreo sucesivo contiene las siguientes características: (i) es realizado por distintos transportadores aéreos en forma continua; (ii) tienen como objeto cubrir determinado itinerario de viaje; y, (iii) son efectuados como una sola operación6.

6 CONVENIO DE MONTREAL. CAPÍTULO I. Disposiciones Generales. Artículo 1º.- Ámbito de aplicación.

(…) 3.- El transporte que deban efectuar varios transportistas sucesivamente constituirá, para los fines del presente

convenio, un solo transporte cuando las partes lo hayan considerado como una sola operación, tanto si ha sido

objeto de un solo contrato como de una serie de contratos, y no perderá su carácter internacional por el hecho

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En el caso de denuncias por pérdida de equipaje o demora en su entrega, donde difícilmente logra identificarse en qué tramo del transporte sucesivo ocurrió el defecto, la responsable por los defectos que puedan presentarse será la aerolínea emisora del boleto aéreo, siendo que únicamente se exonerará de dicha responsabilidad, en tanto acredite que una de las operadoras de las que se valió fue la que vulneró el deber de custodia del equipaje.

Sin embargo, en el supuesto que pueda identificarse plenamente qué operador ocasionó el defecto en el servicio de transporte aéreo (por ejemplo, en casos de accidentes, cancelaciones o retrasos en la salida de los vuelos), si bien puede existir un emisor del boleto que pone a disposición de los consumidores el servicio de transporte aéreo sucesivo, al poder reconocerse que los inconvenientes en la prestación del servicio se generaron durante el tramo operado por una determinada aerolínea, esta será la responsable.

Si la empresa encargada del tramo en que se produjo el defecto no domicilia en el país, la aerolínea emisora del boleto será la que responda administrativamente, quedando a salvo su derecho de repetir contra la responsable civil por la falta de idoneidad incurrida.


7.11. Obligación de las aerolíneas de permitir a sus usuarios que presenten declaraciones de valor

Las aerolíneas tienen la obligación de permitir que los pasajeros elaboren declaraciones de valor de los bienes que desean transportar. Normas tales como el Convenio de Montreal, la Ley de Aeronáutica Civil y la Decisión Andina 619 contemplan la declaración de valor como mecanismo que permite a los pasajeros dejar constancia del valor de los objetos que transportan como parte de su equipaje, lo que a su vez permite delimitar los alcances de responsabilidad del transportista aéreo.


7.12. Cumplimiento de la garantía legal contenida en las normas sectoriales

La Ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú, y la Decisión 619 de la Comunidad Andina establecen medidas que el operador aéreo se encuentra obligado a adoptar ante una eventual cancelación de vuelo, en el mismo momento de ocurrido tal hecho, con la finalidad de mitigar las consecuencias inmediatas que se pudieran producir. Así, el pasajero tiene derecho al

de que un solo contrato o una serie de contratos deban ejecutarse íntegramente en el territorio del mismo

Estado.

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reembolso inmediato del íntegro del precio del pasaje, o a efectuar el viaje en el vuelo siguiente con el mismo transportador o por cuenta de otro transportador. Estas obligaciones han sido establecidas por el legislador con la finalidad de aminorar los efectos y consecuencias generadas por el incumplimiento contractual del proveedor y de este modo no generar un mayor daño en el consumidor. Sin embargo, el cumplimiento de dichas obligaciones no enerva la responsabilidad que le compete a la aerolínea por no haber transportado al consumidor de conformidad con lo acordado.


7.13. Medidas correctivas 7.13.1. Si el consumidor pierde el vuelo de interconexión

La finalidad de la medida correctiva es revertir los efectos que la conducta infractora pudo haber ocasionado, para lo cual se deberá evaluar los supuestos efectos o daños causados al denunciante y su relación causal con el hecho infractor.

Existen casos donde ante una cancelación o retraso en el vuelo contratado con la aerolínea denunciada, se tiene que adquirir otro boleto aéreo hacia el lugar de destino, pues el primer vuelo únicamente era de interconexión.

Teniendo en cuenta que dentro de los efectos generados por la conducta infractora se encuentran aquellas consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por dicha infracción administrativa, las cuales serán objeto de compensación con la finalidad de colocar al consumidor en una situación igual a la que se encontraría si no se hubiera producido tal defecto, corresponde dictar como medida correctiva el reembolso de los gastos efectuados por el consumidor para llegar a su ciudad de destino.


7.13.2. Pérdida de equipaje

Cuando se produce la pérdida o extravío del equipaje de un pasajero, la medida correctiva idónea para revertir los efectos de la conducta infractora consiste en ordenar a la empresa de transportes la devolución del valor del contenido del equipaje. El cálculo de este valor no presenta mayores inconvenientes cuando los objetos transportados en el equipaje perdido o extraviado fueron declarados previamente por el consumidor. No obstante, existen casos donde no se han declarado los bienes que se encuentran en el equipaje extraviado.

En aquellos supuestos en que el consumidor no ha declarado los objetos transportados, se deberá recurrir a los mecanismos establecidos en las normas sectoriales para calcular el monto que deberá devolver la aerolínea. Así, el artículo 270º del Reglamento de la Ley de Aeronáutica Civil del Perú establece

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que el proveedor debe abonar una suma equivalente a 17 Derechos Especiales de Giro (DEG) por kilo de peso registrado en el caso de vuelos nacionales y en el caso de vuelos internacionales, el Convenio de Montreal establece que se podrá otorgar hasta 1000 DEG.


7.13.3. Retraso en la entrega del equipaje

Frente a un retraso en la entrega del equipaje al consumidor, se le deberá reconocer como medida correctiva, los gastos en que hubiera incurrido para aminorar los efectos de no contar con su equipaje oportunamente (adquisición de prendas de vestir, artículos para el cuidado personal, entre otros). A diferencia de lo que sucede en caso de pérdida de equipaje, en estos casos la entrega indiscriminada de un monto equivalente a 1000 DEG que prevé el Convenio de Montreal, atenta contra la prohibición legal de ordenar medidas de carácter indemnizatorio o resarcitorio prevista en el Código. En efecto, en los supuestos de retraso en la entrega del equipaje, el parámetro establecido por el Convenio de Montreal no cumple una función como la descrita para los casos de pérdida de equipaje – considerando que no existen bienes que han sido extraviados y que deben ser compensados al consumidor a través del pago del monto o valoración patrimonial de los mismos – sino lo que existe son gastos incurridos por la adquisición de bienes o prendas durante el tiempo que no conservó el equipaje. Por tanto, otorgarle un monto de 1000 DEG en forma automática sin haberse evaluado los gastos incurridos por el consumidor, devendría en una medida correctiva indemnizatoria.


7.14. Responsabilidad de las agencias de viajes en la venta de pasajes aéreos

En la venta de pasajes aéreos, la agencia de viajes actúa como intermediaria entre la aerolínea y el pasajero; y, como tal, deberá desarrollar todas las acciones y brindar la información correspondiente a efectos de que el boleto o billete que vende al consumidor sea adecuadamente utilizado por él.

La agencia de viajes deberá informar a sus pasajeros cualquier requisito formal que deban cumplir para poder realizar el viaje, tales como los impuestos a pagar, los visados con los que deberá contar, así como las vacunas exigidas para ingresar al país de destino, entre otros. Igualmente, deberá informar al consumidor cualquier restricción o penalidad a la que se encuentre sujeto el boleto adquirido.


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Lineamientos 2013