Lla sCENTRALES RECEPTORAS DE ALARMAS DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

•Lla sCENTRALES RECEPTORAS DE ALARMAS

DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD


¿Cuáles son los retos actuales de las CRAs?

• Crecimiento exponencial del sector• Falsas alarmas• Infraestructuras• Estándares de servicio• Consolidación de las iniciativas de

acción normativa


REDUCCION DE FALSAS ALARMAS


Falsas alarmas: Causas principales

1) Errores del usuario al entrar o salir (62%)2) Otros errores del usuario (8%)3) Problemas ambientales (6%)4) El resto (24%), se reparte entre repetitivas

(12%), alarmas por causa desconocida (10%), fallos de tipo técnico (2%)

Según el estudio del Ministerio del Interiorde Diciembre 2001, el 72,1% de las falsasalarmas son errores del usuario (pág. 39)

Experiencia de Prosegur:


Errores del usuario al entrar o salir:

Desconectado

Conectado

Estado inicialdel sistema:

Error delusuario:

No desconecta y entra

Conecta y no sale


Otros errores frecuentes:

Conectado

Estado del sistema:

Animales domésticos sueltos,sistema en armado parcial


Y además:

Conectado

Estado del sistema:

-Ventanas abiertas-Roedores-Insectos-Pájaros-Máquinas funcionando-Equipos climatización-Objetos en movimiento-Reformas, etc.


Las normas inglesas DD243 están diseñadaspara atacar radicalmente las causas de ese60-70% de falsas alarmas que son erroresdel usuario.


Resumen norma DD243:

Métodos de verificación obligatorios:

1) Por audio, o

2) por video, o

3) por detección secuencial, o

4) por verificación presencial, y

Filtrado de alarmas en todos los casos


VERIFICACION SECUENCIAL

• Salta detector perimetral + PIR interior, o

• PIR interior + otro PIR interior (zonas no solapadas), o

• Tamper + otro detector

• Con anticorte de línea, pérdida de comunicación + cualquier detector

• La primera señal se recibe como “no verificada”. Se avisa a los contactos, pero no a la Policía.

• Si se recibe la 2ª señal (de otro detector) dentro de los 30 minutos, se avisa a la Policía.

• Pasados los 30 minutos sin 2ª señal, se reinicia el ciclo

Actividad instalación: Actividad CRA:


FILTRADO DE ALARMAS

• El filtro se aplica a todas las primeras señales, excepto las anteriores/posteriores a un fallo de comunicación

• El filtro puede durar hasta un máximo de 120 segundos

• Si el cliente cancela o desconecta en este plazo, se considera falsa alarma y no se avisa a la Policía

• El cliente puede cancelar mediante el teclado, el mando o telefoneando.

• Las partes pueden convenir si la CRA debe llamar al cliente/contactos o no

• Se recomienda que los procedimientos se pacten por escrito

Cliente: CRA:


¿Cuál es la cifra “correcta” de falsas alarmas?

Probabilidad de que la alarma sea falsa

muy p

robable

poco

pro

bable

filt

ros

NO OLVIDAR: los filtros que introduzcamos para reducir las falsas alarmas comunicadas, afectarán también a las alarmas reales no comunicadas


Probabilidad falsa alarma

Alarmas consideradas falsasAlarmas consideradas reales

Error Tipo I: tratar la alarma como falsa, siendo real

filt

os

Probabilidad alarma real


Probabilidad alarma real

Probabilidad falsa alarma

filt

os

Alarmas consideradas falsasAlarmas consideradas reales

Error Tipo II: tratar la alarma como real, siendo falsa


¿Cuál es la medida justa?

• El error Tipo I es más grave que el II.• Los métodos de filtraje y discriminación

que se puedan aplicar afectarán por igual a ambos tipos de error.

• Por lo tanto, cualquier programa de reducción de falsas alarmas que penalice igual la no comunicación de alarmas reales que la comunicación de falsas alarmas irá en detrimento de la seguridad (ver art. 149, 8 del Reglamento)


Situación de partida (1)

• Resultados del estudio del Ministerio sobre falsas alarmas (Diciembre 2001)

– Alarmas falsas 97,71%– Alarmas reales 2,29%– Media mensual alarmas falsas sobre total abonados 19,44% (equivale a 2,3 falsas alarmas

por sistema/año)


Situación de partida (2)

• El Ministerio, en su desarrollo normativo, ya sentó en 1997 las bases de la verificación de alarmas por parte de las CRA.

• Sin embargo, la técnica de verificación más asequible (verificación secuencial) no queda clara en la O.M. del 23/4/1997, debido a la confusión entre zonas primarias y secundarias en el diseño de la instalación, por un lado, y en el tratamiento de las señales, por otro.


Régimen sancionador (1)

• El régimen sancionador actual focaliza las

sanciones en las CRA.

• Las experiencias extranjeras demuestran la eficacia de las sanciones dirigidas también al usuario. Ello es coherente con el origen de la mayoría de las alarmas.

• Si se introduce un régimen de multas al usuario, quedaría desvirtuado si se permite que las CRA asuman dicho coste. Las empresas más fuertes podrían ver en ello una ventaja comercial.


Régimen sancionador (2) • Las sanciones a las empresas son necesarias,

pero un sistema basado únicamente en el recuento de falsas alarmas (valores absolutos), no sería justo.

Ejemplo:

Una CRA con 1.000 conexiones que tuviese exactamente las falsasalarmas del estudio de Diciembre 2001 (2,3 por sistema/año), podríaser sancionada hasta 2.300 veces.

Una CRA con 100.000 conexiones 10 veces más eficiente (0,23 falsasalarmas por sistema/año), podría ser sancionada hasta 23.000 veces.

Es necesario establecer niveles de referencia correctos:nº de falsas alarmas por sistema/año.


Propuestas (1)

• Los sistemas de seguridad deben ser conformes a las normas europeas (serie UNE-EN 50131-x, etc.)

• El proyecto de instalación debe ser normalizado, y formar parte de la documentación contractual

• El proyecto de instalación deberá incluir la justificación del nº de detectores a instalar (nunca menos de 3)

• Toda instalación conectada a CRA deberá contar necesariamente con al menos uno de los siguientes sistemas de verificación:– por audio– por vídeo– por verificación secuencial– por verificación presencial (contactos y/o acuda)


Propuestas (2)

• La verificación secuencial será definida de forma similar a la norma DD243 inglesa

• Además de ello, se establecerá un filtro para las señales de alarma recibidas en el entorno temporal de la conexión/desconexión

• Estos procedimientos de actuación (protocolo) figurarán en el contrato firmado con el cliente

• Las señales iniciales en la verificación secuencial (prealarmas) no serán comunicadas a las FSE, pero sí podrán ser comunicadas al cliente/contactos/acuda

• El Ministerio establecerá unos niveles de referencia (% de alarmas falsas sobre total alarmas y % de alarmas falsas sobre total abonados). Las empresas estará obligadas a implantar un Plan de Reducción de Falsas Alarmas y a informar periódicamente sobre los resultados obtenidos


Propuestas (3)• Los niveles de referencia tendrán en cuenta la

diferencia cualitativa entre no comunicar alarmas reales y comunicar falsas

• Se calculará en términos de falsas alarmas por sistema/año

• El exceso de falsas alarmas en una instalación individual llevará aparejada la prohibición de comunicar las alarmas a las FSE hasta la subsanación de las deficiencias, pero no la desconexión (la CRA seguirá comunicando las alarmas solamente al cliente/contactos/acuda)

• El régimen sancionador incluirá a los usuarios y, en la parte relativa a las empresas, hará uso de los niveles de referencia mencionados


INFRAESTRUCTURAS

DE LAS CRA


OPERADORTELEFONICO

ABONADO

C.R.A.

Situación habitual


OPERADORTELEFONICO

ABONADO

C.R.A.

Riesgos del sistema:- Corte intencionado línea

- Avería receptoras

- Avería servidor CRA

- Sabotaje central telefónica

- Meteorología

- Avería ordenadores

- Caída total CRA


ABONADO

Configuración deseable: equipos

OPERADORTELEFONICO

REDUNDANCIA ENEQUIPOS: RECEPTORAS,SERVIDORES, ETC.


ABONADO

Configuración deseable: datos abonados

C.R.A. Nº 1 C.R.A. Nº 2

OPERADORTELEFONICO

REDUNDANCIA ENBASE DE DATOS MEDIANTEACTUALIZACION ON LINECON LÍNEA DEDICADA ENTREVARIAS CRA


OPERADORTELEFONICO Nº 1

ABONADO

Configuración deseable: operadores telefonía


OPERADORTELEFONICO Nº 2

CADA CRA TIENE LÍNEASTELEFONICAS DE DOSOPERADORES DISTINTOS


ABONADO

Configuración deseable: métodos acceso a CRA


LOS METODOS DE ACCESODEL OPERADOR A LA CRA DEBEN DIVERSIFICARSE:LÍNEAS SOTERRADAS, LMDS,GSM, etc.


Configuración deseable: esquema general

Receptoras y módems

Procesador de señales

Hub de redServidor de programarecepción

Servidor de programabidireccional

ServidorInternet

CRA Nº 2

DUPLICACIONELEMENTOS CRITICOS

MANTENIMIENTOREMOTO

REDUNDANCIA


ESTANDARESDE SERVICIO


Principales unidades en la medición de la calidad

1) Tiempo medio de respuesta (BS5979):1) Alarmas de emergencia: 30’ para el 80%,

60’ para el 98,5%2) Resto alarmas: 90’ para el 80%, 180’ para

el 98,5%

2) Falsas alarmas comunicadas3) Alarmas reales no comunicadas (robos

sin señales + señales no comunicadas)

Métrica de falsas alarmas por sistema/año


Es prioritario consolidar las iniciativas de

normalización en los procedimientos de las CRA, a través de las asociaciones

y en diálogo permanente con el

Ministerio del Interior

Documents

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