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PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LA OCUPACIÓN EN TEMPORADA BAJA DEL HOTEL LAS
CABAÑAS UBICADO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DEL ESTADO MÉRIDA. por Anastasia Guerrero ;
Mercedes Reina se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0
Unported.
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
TRABAJO DE GRADO
Línea De Investigación: Desarrollo Sustentable de la Actividad Turística
Tema: Gestión Turística
PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LA OCUPACIÓN EN
TEMPORADA BAJA DEL HOTEL LAS CABAÑAS UBICADO EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO DEL ESTADO MÉRIDA.
Tutor:
Carpi, Inmaculada
Trabajo de Grado
Presentado por:
Br. Anastasia Guerrero. – C.I. 18.288.267
Br. Mercedes Reina. – C.I. 18.713.518
Para optar al Título de:
Licenciado de Administración de Empresas Turísticas
Septiembre, 2012
Caracas, Venezuela
PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LA OCUPACIÓN EN TEMPORADA BAJA DEL HOTEL LAS
CABAÑAS UBICADO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DEL ESTADO MÉRIDA. por Anastasia Guerrero ;
Mercedes Reina se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0
Unported.
.
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LA OCUPACIÓN EN
TEMPORADA BAJA DEL HOTEL LAS CABAÑAS UBICADO EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO DEL ESTADO MÉRIDA.
JURADO: _____________________ JURADO:____________________
Nombre y Apellido Nombre y Apellido
___________________ ___________________
Cedula de Identidad Cedula de Identidad
___________________ ___________________
PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LA OCUPACIÓN EN TEMPORADA BAJA DEL HOTEL LAS
CABAÑAS UBICADO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DEL ESTADO MÉRIDA. por Anastasia Guerrero ;
Mercedes Reina se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0
Unported.
Firma Firma
Septiembre, 2012
Caracas, Venezuela
iii
AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a dios por acompañarme siempre...
A mis padres por brindarme valores y principios que me hacen crecer
día a día como persona…
A mis hermanas por el apoyo incondicional…
A mi tía Zamira Seijas y tutora Inmaculada Carpi por su tiempo,
conocimientos, dedicación, compromiso y guiatura a los largo del desarrollo
de este trabajo de grado…
Y a mis verdaderas amistades por estar siempre conmigo a lo largo de esta
importante etapa de mi vida que está por culminar…
GRACIAS!!!!
Anastasia Guerrero
iv
DEDICATORIA
Les dedico este logro a mis padres por ser mi mayor admiración,
motivación, orgullo y ejemplo a seguir, LOS AMO!!!
Anastasia Guerrero
v
AGRADECIMIENTOS
Primero quiero agradecerle a dios por llenarme de salud y permitirme
cumplir esta meta tan gratificante en la vida de un estudiante…
En segundo lugar agradecerles a mis padres por el esfuerzo que han hecho
para ayudarme a cumplir mis metas a nivel académico…
Y por ultimo y muy importante agradezco a todas las personas involucradas
en el cumplimiento de esta meta, a mi compañera Anastasia Guerrero por su
comprensión, amistad y compromiso…
A todos los profesores que desde el primer semestre me han nutrido de
diversos conocimientos que no solo me han hecho crecer a nivel académico
sino también a nivel laboral, logrando en mi un crecimiento personal y
dándome todas las herramientas para aplicarlas en el ámbito laboral…
Puedo decir con orgullo que gracias a ellos he llegado a cumplir este
objetivo en mi vida y la ética y profesionalidad que me acompañan se las
debo a ellos, les agradezco de todo corazón por su grandioso trabajo y por
aportar ese granito de arena para la formación de un profesional.
Mercedes Reina
vi
DEDICATORIA
El cumplimiento de este proyecto quiero dedicárselo a mi familia…
Sobre todo a mis padres que me han brindado todo su apoyo durante estos
años…
Es por ello que se los dedico y de esta forma poder retribuirles una pequeña
parte de toda la dedicación y amor que ellos me han dado en durante todo
este tiempo.
Gracias, Los Amo.
Mercedes Reina
vii
INDICE GENERAL
pp.
AGRADECIMIENTOS (Anastasia Guerrero) iii
DEDICATORIA (Anastasia Guerrero) iv
AGRADECIMIENTOS (Mercedes Reina) v
DEDICATORIA (Mercedes Reina) vi
INDICE vii
LISTA DE TABLA xvii
LISTA DE GRAFICO xix
RESUMEN xxi
SUMMARY xxiii
INTRODUCCIÒN 1
CAPITULO I 4
MARCO PROBLEMATICO 4
Planteamiento al problema 4
Formulación del Problema 6
Objetivo General 6
Objetivos Específicos 6
viii
Justificación de la Investigación 6
Delimitaciones 8
Espacial 8
Temática 8
Temporal 9
Limitaciones 9
CAPITULO II 10
MARCO REFERENCIAL 10
Antecedentes de la Investigación 10
Tesis de Grado 10
Aspectos geográficos de la zona en estudio 12
Antecedentes de la Hotelería 13
Bases Legales e Institucionales 14
Ley Orgánica de Turismo (2008) 14
Capitulo XIV: Prestadores de Servicios Turísticos 14
Artículo 84 14
Artículo 88 15
Artículo 89 17
Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre 17
ix
Establecimientos de Alojamiento Turístico (1998)
Capítulo I: Disposiciones Generales 17
Artículo 2 17
Artículo 5 18
Capítulo III: De la Categorización 18
Artículo 11 18
Artículo 12 19
Capítulo IV: Del Procedimiento para la Clasificación y
Categorización de los Establecimientos
de Alojamiento Turístico. 19
Artículo 13 19
Capitulo V: Obligaciones de los Operadores de
Establecimientos de Alojamiento Turístico 19
Artículo 20 19
Artículo 21 19
Artículo 22 20
Capítulo VI: Disposiciones Finales y Transitorias 20
Artículo 39 20
Bases Teóricas 21
x
Planeación 21
Planeación Estratégica 21
Mercadotecnia 21
Plan de Marketing 23
Investigación de Marketing 27
Canales de Distribución 28
Cartera de Productos 28
Mercado 29
Posicionamiento de Mercado 29
La Mezcla de Mercadeo 30
Matriz D.O.F.A 30
Turismo 31
Marketing Turístico 31
Producto Turístico 31
Oferta Turística 33
Demanda 34
Demanda Turística 34
Demanda Hotelera 34
Temporada Alta 35
xi
Temporada Baja 35
Servicio 35
Hospedaje 36
Cabaña 37
Hotel 38
Habitación Sencilla 39
Habitación Doble 39
Habitación Triple 40
Habitación Cuádruple 40
Estado Mérida 40
Santo Domingo 41
Términos Básicos 41
Atractivos de Sitio 41
Atractivos de eventos 41
Calidad 42
Competitivo 42
Consumidor 42
Descuentos de Temporada 42
Huésped 42
xii
Margen de ganancia bruta 42
Medios Publicitarios 43
Ocupación 43
Oferta Hotelera 43
Plaza 43
Promoción 43
Promoción de productos 43
Promoción de ventas 43
Promoción turística 43
Recreación 44
Reservaciones 44
Servicios Turísticos 44
Tarifa 44
Tasa de Ocupación 44
Turista 44
Valores Turísticos 45
Venta 45
Visitante 45
Cuadro de Operacionalizacion de variable 46
xiii
CAPITULO III 49
MARCO METODOLÓGICO 49
Tipo de Investigación 49
Diseño de la Investigación 49
Población y Muestra 51
Población 51
Población A 51
Población B 52
Población C 52
Muestra 52
Muestra A 53
Muestra B 54
Muestra C 54
Tipo de Muestreo Utilizado 54
Técnicas e Instrumentos utilizados para la recolección de
datos 54
Validación de los instrumentos 56
Técnicas e instrumentos de procesamiento de datos 57
CAPITULO IV 58
xiv
ANALISIS DE RESULTADO 58
Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados 58
Análisis de Resultados 58
Encuesta aplicada a la población A 58
Perfil del Huésped que visite el Hotel Las Cabañas 99
Lista de Cotejo aplicada a la población C 100
Lista de Cotejo Nº1 Hotel Restaurante La Trucha Azul 100
Lista de Cotejo Nº2 Hotel Resort La Sierra 103
Lista de Cotejo Nº3 Hotel Santo Domingo 106
Entrevista a Expertos, Junta Directiva (Población B) 108
Entrevista Nº1 Presidente Jesús Guerrero 108
Entrevista Nº2 Vicepresidente Luis Guerrero 110
Matriz D.O.F.A de los servicios y actividades ofrecidos por
El Hotel Las Cabañas 111
CAPITULO V 114
PROPUESTA DEL PLAN DE MERCADEO 114
Planificación y desarrollo del producto 115
Estrategia de promoción de ventas 116
Estrategia de Publicidad 119
xv
CAPITULO VI 122
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 122
Conclusiones 122
Recomendaciones 124
BIBLIOGRAFÍA 127
ANEXOS 132
A. Modelo de Encuesta (Huésped del Hotel Las Cabañas) 133
B. Modelo de Entrevista (Junta Directiva del Hotel Las Cabañas) 137
C. Modelo Lista de Cotejo (Competencia del Hotel Las Cabañas) 138
D. Entrada al Hotel Las Cabañas 140
E. Fachada de la entrada del Hotel Las Cabañas 141
F. Recepción del Hotel Las Cabañas 142
G. Lobby del Hotel Las Cabañas 143
H. Salón de juegos del Hotel Las Cabañas 144
I. Salón de reuniones del Hotel Las Cabañas 145
J. Hotel Las Cabañas 146
K. Restaurant del Hotel Las Cabañas 147
L. Parque infantil del Hotel Las Cabañas 148
M. Parque infantil del Hotel Las Cabañas 149
xvi
N. Barra del cafetín del Hotel Las Cabañas 150
Ñ. Cafetín del Hotel Las Cabañas 151
O. Validación de Instrumento (Prof. María Alejandra Mota) 152
P. Validación de Instrumento (Prof. Jon Aranguren) 153
Q. Validación de Instrumento (Prof. Luisa Lorena Silva) 154
xvii
LISTA DE TABLAS
TABLA Nº pp.
Tabla Nº 1 Cuadro de Operacionalizacion de Variable 46
Tabla Nº 2 Ciudad de Procedencia (Huéspedes) 58
Tabla Nº 3 Edad (Huéspedes) 61
Tabla Nº 4 Genero (Huéspedes) 63
Tabla Nº 5 Instrucción Académica (Huéspedes) 64
Tabla Nº 6 Forma de Vacaciones (Huéspedes) 66
Tabla Nº 7 Temporada de Vacacionar (Huéspedes) 68
Tabla Nº 8 Tiempo dedicado al Turismo Nacional (Huéspedes) 69
Tabla Nº 9 Motivo del Viaje (Huéspedes) 71
Tabla Nº 10 Primera vez que visita la región andina (Huéspedes) 72
Tabla Nº 11 Primera vez que visita el Hotel Las Cabañas
(Huéspedes) 74
Tabla Nº 12 Competencia del Hotel Las Cabañas 75
Tabla Nº 13 Clasificación 77
Tabla Nº 14 Ubicación del Hotel Las Cabañas 79
Tabla Nº 15 Las instalaciones del Hotel Las Cabañas 80
xviii
Tabla Nº 16 Los servicios de habitación que ofrece el Hotel Las
Cabañas 81
Tabla Nº 17 Los servicios de comedor ofrecidos por el Hotel Las
Cabañas 83
Tabla Nº 18 El trato recibido por el personal del Hotel Las Cabañas 84
Tabla Nº 19 El precio de los servicios que ofrece el Hotel Las
Cabañas 86
Tabla Nº 20 La información turística proporcionada por el personal
del hotel Las Cabañas 87
Tabla Nº 21 Transporte (Huéspedes) 89
Tabla Nº 22 ¿Volvería a hospedarse en el Hotel Las Cabañas? 90
Tabla Nº 23 Motivos (Huéspedes) 92
Tabla Nº 24 Servicios 93
Tabla Nº 25 Actividades 95
Tabla Nº 26 Medio de Distribución 97
Tabla Nº 27 Lista de Cotejo 1, Hotel Restaurante La Trucha Azul 100
Tabla Nº 28 Lista de Cotejo 2, Hotel Resort La Sierra 103
Tabla Nº 29 Lista de Cotejo 3, Hotel Santo Domingo 106
Tabla Nº 30 Matriz D.O.F.A 112
xix
LISTA DE GRAFICOS
GRAFICO Nº pp.
Grafico Nº 1 Procedencia (Huéspedes) 60
Grafico Nº 2 Edad (Huéspedes) 62
Grafico Nº 3 Genero (Huéspedes) 63
Grafico Nº 4 Instrucción Académica (Huéspedes) 65
Grafico Nº 5 Forma de Vacaciones (Huéspedes) 67
Grafico Nº 6 Temporada de Vacacionar (Huéspedes) 68
Grafico Nº 7 Tiempo dedicado al Turismo Nacional (Huéspedes) 70
Grafico Nº 8 Motivo del Viaje (Huéspedes) 71
Grafico Nº 9 Primera vez que visita la región andina (Huéspedes) 73
Grafico Nº 10 Primera vez que visita el Hotel Las Cabañas
(Huéspedes) 74
Grafico Nº 11 ¿En qué otro hotel se ha hospedado en Ciudad de
Santo Domingo? 76
Grafico Nº 12
Clasificación de las Instalaciones y Servicios que
ofrece el hotel 78
Grafico Nº 13 Clasificación de la ubicación del Hotel Las Cabañas 79
Grafico Nº 14 Clasificación de las Instalaciones del Hotel las 80
xx
Cabañas
Grafico Nº 15 Clasificación de los Servicios de Habitación que
Ofrece el Hotel Las Cabañas 82
Grafico Nº 16 Clasificación de los Servicios de comedor que
ofrece el Hotel Las Cabañas 83
Grafico Nº 17 Clasificación del Trato recibido por el Personal del
Hotel Las Cabañas 85
Grafico Nº 18 Clasificación del precio de los servicio que presta el
Hotel Las Cabañas 86
Grafico Nº 19 Clasificación de la información turística brindada por
el personal del Hotel Las Cabañas 88
Grafico Nº 20 Logo 121
xxi
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LA OCUPACIÓN EN
TEMPORADA BAJA DEL HOTEL LAS CABAÑAS UBICADO EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO DEL ESTADO MÉRIDA.
Tutor: Lic. Inmaculada Carpi Proyecto de Tesis de Grado
presentado por:
Br. Guerrero, Anastasia
Br. Reina, Mercedes
Año: 2012
Descriptores: Plan de mercadeo, Temporada Baja, Ciudad Santo Domingo, Estado
Mérida, Hotel Las Cabañas, Desarrollo Sustentable.
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo hacer un plan de mercadeo
para incrementar la ocupación en temporada baja del Hotel Las Cabañas, ubicado
en la Ciudad de Santo Domingo, Municipio Cardenal Quintero, Estado Mérida. Esta
propuesta es de nivel descriptivo, y de campo. Para elaborar este trabajo de campo,
se tomaron en cuenta tres tipos de población: la primera abarca los huéspedes del
Hotel Las Cabañas, a quienes se les aplico una encuesta; la segunda corresponde a
la junta directiva del Hotel, a quienes se les realizo una entrevista; y la tercera
corresponde a la competencia, del cual por medio de la observación directa se
xxii
realizo una lista de cotejo. Cada uno de los resultados, arrojaron los datos
necesarios para determinar cuáles son las medidas a tomar para alcanzar los
objetivos, satisfacer la demanda de los huéspedes y lograr que el hotel se encuentre
a la misma altura o superior que la competencia. Una vez se empleados los
instrumentos de la recolección de datos, se realizaron los análisis correspondientes
a los mismos, y se cumplieron los objetivos planteados, se determino que la
propuesta para incrementar la ocupación en temporada baja del Hotel Las Cabañas,
es posible aplicarla.
xxiii
BOLIVARIAN REPUBLIC OF VENEZUELA
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY
BUSSINESS MANAGEMENT FACULTY
TOURISM BUSSINESS MANAGEMENT SCHOOL
MARKETING PLAN TO INCREASE OCCUPATION IN LOW SEASON THE
HOTEL CABINS LOCATED IN THE CITY OF SANTO DOMINGO MÈRIDA
STATE.
Tutor: Lic. Inmaculada Carpi Degree Thesis presented by:
Br. Guerrero, Anastasia
Br. Reina, Mercedes
Year: 2012
Descriptors: Marketing Plan, Low Season, Santo Domingo city, Mérida state, Las Cabañas Hotel, Sustainable Development .
SUMMARY
This research focuses on making a marketing plan to increase the
number of guests when the low season arrives in Las Cabañas Hotel,
situated in Santo Domingo city, Cardenal Quintero town, Merida state. This
proposal represents a descriptive level, and a field level. It has been selected
3 types of population to make this field work, the first one involves guests of
Las Cabañas Hotel, a survey was given, the second one was applicable to
xxiv
the hotel directors making an interview, and the third one was for the
competition, a checklist was done by direct observation. Each result was
taken to determinate which rules were required to reach the goals, satisfy the
guests demand and make the hotel reach the same or
higher position concerning the competition. By using the instruments of the
data collection, the analysis were made and the goals were perfectly
achieved, it was determined that it is possible to make a marketing plan to
increase the number of guests in Las Cabañas Hotel.
1
INTRODUCCIÓN
La región andina venezolana es uno de los principales atractivos
turísticos del país. A esa zona se desplazan cientos de turistas nacionales e
internacionales, siendo el Estado Mérida la oferta por excelencia durante las
temporadas altas del año. El estado Mérida cuenta con la mayor diversidad
de zonas de vida de Venezuela, lo cual indica, que es uno de los más
variados ecosistemas existentes, entre los que vale la pena resaltar, las
áreas de páramo, la selva nublada, el bosque xerofítico, entre otros, que
hacen de Mérida un laboratorio natural abierto a la investigación de las bases
de sustentación ecológica, con variados atractivos para quienes la visitan, y
un territorio beneficiado por confort climático.
La población de Santo Domingo está ubicada en un valle de la Sierra
de Santo Domingo (ramal sureste del Parque Nacional Sierra Nevada), por
donde pasa la carretera trasandina que comunica los llanos occidentales con
los estados Mérida y Trujillo. En las inmediaciones de esta ciudad de
montaña, se observan grandes paisajes durante el recorrido: las grandes
formaciones rocosas, la selva nublada y el páramo de frailejones. El paisaje
ofrece además un contraste entre las riquezas naturales y los núcleos de
producción agrícola y pesquera, las ventas de artesanías y las
construcciones hoteleras.
En este ambiente de privilegios se ha enfocado el tema de
investigación del Hotel Las Cabañas, fundado en 1980, como objeto principal
de estudio por las posibilidades arquitectónicas y gerenciales que posee ese
hotel para hacer una propuesta de ocupación turística para las temporadas
bajas a partir de la aplicación de un plan de marketing. Para ello se cuenta
2
con la orientación de la Profesora Inmaculada Carpi, tutora de la tesis, y el
apoyo del Ingeniero Jesús Guerrero, Gerente del Hotel.
Se partió la investigación con motivaciones a descifrar las claves que
mueven y promueven el turismo, con la aplicación de los conocimientos
adquiridos durante la carrera y las posibilidades de aplicarlos mediante un
trabajo de campo.
El trabajo está conformado por los siguientes puntos:
Capítulo I, Marco Problemático: Se delimita la problemática de la
investigación, donde se establecen objetivos específicos, para orientar las
estrategias de marketing que deben implementarse para incrementar la
ocupación del Hotel Las Cabañas en temporada baja: culturales, educativas,
deportivas, científicas, industriales, turísticas, etc., poniendo a prueba la
capacidad de discernimiento y la de los dueños del hotel. También se
señalará la importancia y justificación del estudio, tomando en cuenta las
limitaciones y delimitaciones que los participantes podrían tener.
Capítulo II, Marco Referencial: Contiene el Marco Teórico,
mencionando documentos preliminares para la toma de decisión en el diseño
de la investigación, reflejando términos básicos relacionados con el tema de
estudio y por último, la operacionalización de las variables implícitas del
mismo.
Capítulo III, Marco Metodológico: Indica el tipo de la investigación
que es de campo y descriptiva. También se define la población y muestra,
así como los métodos e instrumentos para la recolección y el procesamiento
de datos y por último las técnicas de análisis para el tratamiento de los
resultados.
3
Capítulo IV, Presentación y Análisis de Resultados: Este capítulo
reúne toda la compilación de los datos que fueron recogidos mediante las
encuestas, entrevista, lista de cotejo y al análisis de los mismos.
Capítulo V, Propuesta de Plan de Mercadeo: Contiene la
presentación de la propuesta de negocio, que es un plan de mercadeo a fin
de incrementar la ocupación en temporada baja del Hotel Las Cabañas,
ubicado en la ciudad de Santo Domingo del estado Mérida.
Capítulo VI, Conclusiones y Recomendaciones: Se presentan las
conclusiones generadas en la investigación, detallando el alcance de los
objetivos, los recursos utilizados para dichos logros, y las recomendaciones
no solo para el área de investigación sino para trabajos similares a futuro.
Y posteriormente los anexos de la investigación.
4
CAPITULO I
MARCO PROBLEMÁTICO
1.1 Planteamiento al Problema.
La ocupación hotelera en Venezuela ha ido aumentando por los
turistas venezolanos. En semana santa del 2012 según Tarek el Aissami, el
porcentaje de ocupación en todos los hoteles en Mérida fue de 95%. El
ministro informó que ´´…este indicador nos habla de la calidad de vida que
hoy tiene nuestro pueblo, que puede recorrer los destinos turísticos gracias a
la fortaleza económica del país´´. (El Nacional, noticia del 06 de Abril del
2012).
La temporada alta marca los momentos de mayor movilización
turística del año, debido a las circunstancias climatológicas, el periodo
vacacional u otras razones. Por lo tanto, los hoteles, compañías aéreas y las
agencias de viaje se ven colapsadas por el gran número de reservas y los
precios son más altos que en otros momentos del año. Por ejemplo, en
Venezuela dicha temporada abarca los meses de Julio, Agosto y Septiembre.
Sin embargo, estas fechas pueden variar dependiendo de la región, los
diferentes hoteles, las compañías aéreas y/o las agencias de viaje, ya que
existen periodos más cortos como los Carnavales, la Semana Santa, y la
Navidad, además de los días de fiesta nacional no laborales próximos a fines
de semana, como el 19 de Abril, el 1 de Mayo, el 24 de junio, el 5 y 24 de
Julio, entre otros, los cuales la población aprovecha el puente laboral para
realizar viajes cortos.
El señor Jesús Guerrero, dueño e integrante de la junta directiva del
Hotel Las Cabañas, ubicado en la carretera Trasandina de la Ciudad de
5
Santo Domingo en el Estado Mérida, expuso que durante el año hay 90 días
en los cuales, debido a la temporada alta (Diciembre-Abril; Agosto-
Septiembre), las reservaciones son seguras. En temporada baja (Mayo-Julio;
Octubre-Noviembre), el hotel debe propiciar la cantidad de días de ocupación
a fin de lograr una gerencia exitosa, y de este modo aumentar su
rentabilidad para reinvertirlo en ampliaciones, mejoras y modernizaciones.
El Hotel Las Cabañas, es un hotel característico de montaña,
conformado por un área de recepción y 28 cabañas completamente
equipadas con chimenea, T.V. por cable, agua caliente, parrilleras, parque
infantil y estacionamiento; sin embargo, carece de salón de usos múltiples
para eventos sociales y culturales, así como para cursos o conferencias,
tampoco cuenta con un área de bar, y no tiene servicio wifi de internet para
los clientes, ni cyber a la disposición, lo cual hoy en día representa una
debilidad en el servicio. La rentabilidad del Hotel Las Cabañas en temporada
baja, sólo logra cubrir los costos operativos debido a la poca ocupación,
puesto que en esta temporada disminuye la actividad turística y a raíz de
esto la administración del hotel se ve afectada negativamente.
Los hoteles que se encuentran cercanos al Hotel Las Cabañas ofrecen a
sus clientes una variedad de servicios, tales como salón de fiestas y
reuniones, paseos guiados, alquiler de autos entre otros, los cuales ayudan a
que sean preferidos por los visitantes. La gerencia del Hotel Las Cabañas no
conoce el perfil de visitantes y esto le impide saber cuáles son los gustos,
preferencias y necesidades insatisfechas de la demanda. También
desconoce como la competencia pone a disposición de los visitantes las
ofertas y las hacen accesibles a ellos, al igual que ignora el producto y precio
que ofrece la competencia.
6
Ante estas premisas, las investigadoras se propusieron desarrollar para
El Hotel Las Cabañas, un plan de mercadeo que permita incrementar su
ocupación en la temporada baja, y lograr mejorar el ingreso económico anual
del mismo.
1.2 Formulación del Problema.
¿Cuáles son las estrategias de mercadeo que deben implementarse
para incrementar la ocupación del Hotel Las Cabañas en temporada baja?
1.3 Objetivos de la investigación.
1.3.1 Objetivo General
Elaborar un plan de mercadeo a fin de incrementar la ocupación del
Hotel Las Cabañas en temporada baja.
1.3.2 Objetivos Específicos
a) Determinar el perfil del visitante del Hotel Las Cabañas.
b) Identificar la oferta de hospedaje turístico que pueda resultar
competitivo en la Ciudad de Santo Domingo de Mérida.
c) Determinar la demanda de hospedaje turístico en la Ciudad de Santo
Domingo de Mérida.
d) Analizar la situación actual de los servicios y actividades ofrecidas por
el Hotel Las Cabañas, mediante una matriz D.O.F.A.
e) Diseñar las estrategias de mercadeo.
1.4 Justificación de la Investigación
El propósito de esta investigación es elaborar un plan de mercadeo a
fin de incrementar la ocupación del Hotel Las Cabañas en temporada baja.
7
Los criterios que avalan el presente proyecto se fundamentan en el
aumento de la actividad turística hacia los pueblos andinos, especialmente
en la Ciudad de Santo Domingo del Estado Mérida, para el disfrute del
tiempo libre y la inmensa posibilidad de crear de nuevas expectativas en los
visitantes. Por ende, el Hotel Las Cabañas se propone prestar un excelente
servicio para satisfacer los gustos y necesidades de sus visitantes, y así
insertarse dentro de un mercado cada vez más competitivo, así como
también generar mayores ingresos a la empresa.
El Hotel Las Cabañas, se define como un hotel de montaña que presta
los servicios básicos para un alojamiento cómodo en un clima frío. A pesar
de ello, el Hotel presenta un déficit de ocupación durante la temporada baja y
para solventarlo requiere de un plan de mercadeo eficaz que le permita, por
un lado, identificar las necesidades de los clientes, y por otro, orientar
acciones y estrategias acordes a esas necesidades. Así como, diseñar
planes de promoción, distribución y servicios más eficientes. Esto permitirá
alcanzar los objetivos de la organización fortaleciéndola ante la competencia.
Para las autoras de esta investigación, significa la aplicación teórico-
práctica a una realidad específica de los conocimientos adquiridos hasta los
momentos en el estudio de la carrera, a fin de contribuir al impulso de un
sector turístico, el cual puede generar significativos beneficios sociales y
económicos en el momento de su ejecución desde el punto de vista
empresarial.
Los beneficios del siguiente plan de mercadeo son lograr incrementar
la ocupación del Hotel Las Cabañas en fechas de baja demanda, donde se
verán favorecidos los integrantes que conforman el Hotel, a su vez la Ciudad
de Santo Domingo, debido a que el incremento de la demanda generará
mayores beneficios y empleos en la zona, tales como guías turísticos,
8
paseos a caballo, servicio de eventos, entre otros, y por último los huéspedes
y/o visitantes, los cuales tendrán satisfechas sus expectativas y necesidades
a la hora de vacacionar en la región Andina.
1.5 Delimitaciones
1.5.1 Espacial
En lo concerniente a la delimitación geográfica, se puede afirmar que
la investigación se desenvuelve dentro del territorio del Estado Mérida,
Ciudad Santo Domingo, específicamente en el Municipio Cardenal Quintero,
Hotel Las Cabañas. El sitio donde se desarrollará el proyecto está ubicado
en Carretera Trasandina.
1.5.2 Temática
La temática se enmarca en el mercadeo, con la propuesta de un plan
a fin de incrementar la ocupación del Hotel Las Cabañas en temporada baja.
Esto será realizado a través de un conjunto de estrategias de mercadeo,
destinadas a 4 aspectos de un negocio: producto, precio, plaza y promoción,
conocidas también como las 4 Ps.
También se pretende dar a conocer las áreas de interés turístico que
ofrece la zona de Santo Domingo como oferta turística potencial para el
turismo en familia, buscando que sea sostenible en donde el ambiente sea
resguardado para futuras generaciones, se beneficie la comunidad y sea de
provecho económico para el Hotel Las Cabañas.
9
1.5.3 Temporal
Se estimo que el plan de mercadeo fue llevado a cabo en un lapso
entre 8 meses y 1 año, iniciándose en Enero de 2012 y culminando en
Septiembre del 2012.
1.6 Limitaciones
Una de las limitaciones fue la distancia del lugar donde ser realizo la
investigación, ya que se encuentra a 682 Km de lugar de estudio de las
autoras, se estimaron cuatro (4) visitas para realizar el trabajo de campo,
planificadas según el tiempo disponible por las autoras para lograr los
objetivos propuestos.
Otra limitación fue las condiciones climáticas y las vías de
comunicación, debido a que el Hotel está ubicado en la Cordillera Andina, se
presentan fuertes precipitaciones las cuales suelen afectar el acceso al Hotel
Las Cabañas, por lo cual las visitas al campo se planificaron en la temporada
de verano.
Para superar estas limitaciones las investigadoras fueron en
temporada de verano para evitar las fuertes lluvias, y en cuanto a la
disponibilidad de tiempo, se pidieron permisos en los lugares de trabajo y en
la dirección de escuela de La Universidad Nueva Esparta.
10
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
El autor Méndez Álvarez (2009) señala que ‘’el marco teórico es una
descripción detallada de cada uno de los elementos de la teoría que serán
directamente utilizados en el desarrollo de la investigación’’ (p.202).
A continuación y basándose en esta definición teórica para lograr el
máximo de documentación relacionada con el tema portuario y de
posicionamiento se presenta el contenido del marco teórico que fue guía
fundamental para llevar a cabo esta investigación.
2.1 Antecedentes de la Investigación.
2.1.1 Tesis de Grado.
Para desarrollar el trabajo de grado se han considerado como
antecedentes bibliográficos tres (3) proyectos, dos (2) desarrollados en la
Universidad Nueva Esparta, y uno (1) desarrollado en la Universidad Simón
Bolívar, que ayudaron al desarrollo de la propuesta, los cuales son:
- María Elena Crespo. 2003 “Propuesta de un plan de acción y
estrategia para mejorar la ocupación y las ventas del hotel Raddison
Eurobuilding”.
Esta investigación tiene como objetivo general “Identificar las acciones
y estrategias que ayuden a mejorar la ocupación y las ventas del hotel
Radisson Plaza Eurobuilding Caracas, en estos tiempos de crisis, para
proponer un plan de acción concreto que genere resultados cuantificables y
favorables”.
11
Este trabajo de grado contribuyó desde el punto de vista técnico al
desarrollo de la investigación, ya que ayudó a nutrir el trabajo de
conocimientos y conceptos que guiaron al proceso de conformación del
proyecto. Se tomó como referencia qué tipo de estrategias se deben aplicar
para mejorar la ocupación y comercialización de un producto y saber qué
recursos se deben manejar para poder cumplir con el objetivo propuesto.
Aunque dicho proyecto está enfocado en un hotel 5 estrellas, se
asemeja al proyecto de investigación, debido a que utiliza las estrategias de
marketing como herramientas fundamentales para crear un plan de acción,
con el fin de mejorar la ocupación del establecimiento. Por lo tanto se
estudio y se determinaron las diferencias entre una investigación y otra,
tomando como referencias los conceptos y bases técnicas ligadas al
marketing del producto turístico.
- De Oliveira Katty. 2005 “Plan de mercadeo para incrementar la
participación de Quo Vadis American Express en el mercado de clientes
v99”.
A pesar que la investigación no trata sobre la industria hotelera, ayudó
en el marco metodológico y técnico del desarrollo de la investigación, debido
a que las dos investigaciones tratan sobre la elaboración de un plan
mercadeo que ayudan a incrementar la participación u ocupación de las
personas sobre un producto.
Utilizar este proyecto como referencia ha sido primordial para la
investigación, ya que a través de ello se pudo ver las diferentes etapas por
las que debe pasar el proyecto para lograr la elaboración de un plan de
mercadeo, siendo de gran utilidad para el conocimiento sobre el orden y el
proceso que debe llevar el proyecto.
12
- Marianna Carolina Domínguez Mendoza. 2006 “Elaboración de un
plan de mercadeo para el re-posicionamiento del detergente FAB en
Centro América” Informe de Pasantía realizado en: PROCTER & GAMBLE
LATINOAMÉRICA.
Esta investigación tiene como objetivo general “Desarrollar un plan de
mercadeo que permita re-posicionar exitosamente a FAB en Centro América
para obtener un crecimiento sostenido, y aumentar la participación en el
mercado, de manera de satisfacer las necesidades de los consumidores
ofreciendo un producto mejorado con un posicionamiento distintivo y
relevante”.
Este trabajo de grado aporto al proyecto de investigación estrategias y
pasos a seguir para realizar un plan de mercadeo que facilite la identificación
de oportunidades de negocio del Hotel Las Cabañas dentro del mercado
hotelero en el estado Mérida, también a desarrollar y entender conceptos de
mercadeo que se deben aplicar para el diseño de un plan de marketing.
2.1.2 Aspectos geográficos de la zona en estudio.
Para estudiar los antecedentes del proyecto, fue primordial conocer la
geografía del lugar donde se llevo a cabo la investigación. Santo Domingo es
la capital del municipio Cardenal Quintero del estado Mérida, que forma parte
de la zona del páramo merideño, uno de los sitios más visitados por la
variedad de atractivos naturales que posee, lugar donde se encuentra el
Hotel las Cabañas. Fue fundada en el año 1.643, tiene una altitud de 2.178
m.s.n.m, posee una temperatura media de 17°C, su población es de 2.779
habitantes. Geográficamente limita al Norte con el Municipio Pueblo Llano,
por el Sur con los Estados Trujillo y Barinas, por el Este los Estados Trujillo y
Barinas y al Oeste con el Municipio Rangel. El páramo conserva una
13
diversidad de ríos y quebradas, tales como la Cuenca Alta del Río Santo
Domingo, Río Santo Domingo, Aracay, Los Granetes y Pueblo Llano,
Quebradas La Sucia, La Era, Mitisus, El Caney, El Pozo, Los Haticos,
Mucubají, La Capellanía y también la Represa Santo Domingo José Antonio
Páez. La Vegetación típica del páramo es caracterizada por gramíneas,
pequeños arbustos y predominantemente el frailejón. Además existe una
gran variedad de aves, reptiles y truchas en ríos y lagunas y sistemas de
cultivos comerciales. Económicamente se caracteriza por su actividad en el
área agrícola; así como en el área turística, posee varias estructuras
hoteleras en la cual sus visitantes pueden disfrutar de la calidez del servicio y
el confort de sus instalaciones.
(http://www.venezuelatuya.com/estados/merida.htm).
2.1.3 Antecedentes de la Hotelería.
Del mismo modo, es importante conocer sobre el origen de los hoteles
aunque no se conoce una fecha exacta del comienzo de la hotelería o del
alojamiento en sí. El alojamiento existe desde las posadas épocas bíblicas,
pasando por los sitios de alojamiento utilizados por marco polo y otros
viajeros de antaño. El servicio de alojamiento visto como actividad económica
tiene su nacimiento a mediados del siglo XVIII con la revolución industrial.
Para esta época en Europa existía el criterio de brindar lujo y confort a los
viajeros de la alta sociedad. Mientras tanto en Norteamérica donde también
se dio este nacimiento ya se notaba la tendencia por lo práctico y económico.
Ya para el siglo XIX, se empieza a construir los hoteles de lujo para
albergar a números cada vez mayores de visitantes y prestando mejor
servicio, manteniendo igualmente un perfil aristocrático. Se comienza
entonces a notar el nacimiento de la competencia entre los hoteles que para
14
esta época dominaban los mercados de Europa y Norteamérica. Para
finales de ese siglo, en 1893, el considerado “padre de la hotelería
contemporánea” el inversionista Ritz (cuyo apellido luego se convertiría en el
nombre de una de las principales cadenas hoteleras del mundo) construye su
primer hotel: el “Gran Hotel” en Roma y fue considerado como el imponente
precursor de lo que sería la nueva tendencia de los hoteles en cuanto a
servicio. (www.bib.usb.ve).
2.2 Bases Legales e Institucionales
Las bases legales específicas que sustentan al proyecto de
investigación, fueron la Ley Orgánica del Turismo, por la cual se rigen los
prestadores y prestadoras, bien sean privadas, mixtas o públicas, de servicio
turístico, ya que dicta los deberes, derechos y normas a seguir para todas
aquellas organizaciones involucradas con el turismo. También es importante
seguir los estándares que prescribe el Reglamento parcial de la ley orgánica
de turismo sobre establecimientos de alojamiento turístico, debido que este
brinda todas las normas que debe seguir un establecimiento de alojamiento
turístico para poder llegar hacer categorizado y clasificado como alojamiento
turístico, y a su vez orienta cuales son las obligaciones de los operadores de
establecimientos de alojamiento turístico.
Ley orgánica del Turismo
Capítulo XIV
Prestadores de Servicios Turísticos.
Artículo 84. Son prestadores de servicios turísticos:
3 1.1 Las personas jurídicas, comunidades organizadas, consejos comunales
y cualquier otra forma de participación popular que realicen actividades
turísticas en el territorio nacional, tales como: alojamiento, agencias de
15
turismo, recreación, transporte, servicios de alimentos y bebidas,
información, promoción, publicidad y propaganda, administración de
empresas turísticas y cualquier otro servicio destinado al turista.
2. Las personas naturales que realicen actividades turísticas en el territorio
nacional, como conductores, guías, agentes de turismo y otros profesionales
del turismo.
Deberes de los prestadores de servicios turísticos.
Artículo 88. Son deberes de los prestadores de servicios turísticos,
los siguientes:
1. Inscribirse en el Registro Turístico Nacional (RTN).
2. Obtener la licencia de turismo, autorización o permiso correspondiente
para su funcionamiento.
3. Cumplir con la contribución especial establecida en este Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo.
4. Prestar el servicio correspondiente a su autorización, permiso o licencia,
conforme a las condiciones ofrecidas de calidad, eficiencia e higiene.
5. Mantener actualizada toda la documentación requerida conforme a la
actividad desarrollada.
6. Promover la identidad y los valores nacionales, sin alterar o falsear el
idioma, las manifestaciones histórico-culturales y folklóricas del país.
7. Cumplir con lo ofrecido en la publicidad o promoción de los servicios
turísticos.
8. Incorporar con preferencia personal venezolano egresado de institutos de
educación formal o de capacitación y formación para el trabajo en la
actividad turística.
9. Incorporar en sus procesos productivos a la comunidad de su entorno
directo.
16
10. Ejecutar acciones de corresponsabilidad y solidaridad social en su
entorno directo, en coordinación y aprobación de las comunidades
organizadas, consejos comunales y demás formas de participación popular.
11. Tener a disposición del turista o usuario turístico el libro oficial de
sugerencias y reclamos.
12. Cumplir con las normas técnicas y los reglamentos respectivos.
13. Prestar a solicitud del órgano rector en materia turística, toda la
colaboración que coadyuve en el fomento, calidad y control de la actividad
turística.
14. Permitir, a solicitud del Ministerio del Poder Popular con competencia en
turismo o del Instituto Nacional de Turismo (INATUR), la distribución y
exhibición dentro de sus instalaciones y en un lugar visible, del material de
promoción de sus actividades.
15. Mantener todos los días del año, enarbolada la Bandera Nacional, en un
lugar visible de sus instalaciones, de conformidad con las leyes y
reglamentos respectivos.
16. Mantener en un lugar visible y disponible a los turistas o usuarios
turísticos, un directorio de los servicios de emergencia, apoyo y asistencia,
de conformidad con lo establecido por el órgano rector.
17. Suministrar a los órganos y entes de la Administración Pública con
competencia en el área de turismo, la información que le sea requerida sobre
la actividad turística que desarrolle.
18. Denunciar la comisión de los delitos relacionados con la prostitución y
trata de personas en todas sus formas.
19. Cumplir con la normativa vigente, especialmente la relacionada con
legitimación de capitales; tráfico de sustancias estupefacientes y
psicotrópicas; armas y explosivos; patrimonio histórico, cultural y
arqueológico; antigüedades, especies protegidas y productos y sustancias
peligrosas.
17
20. Cumplir con lo establecido en el presente Decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley Orgánica de Turismo y sus reglamentos.
Derechos
Artículo 89. Los prestadores de servicios turísticos que cumplan todos
los deberes establecidos por este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley
Orgánica de Turismo y sus reglamentos, podrán:
1. Solicitar permisos, autorizaciones o licencias de conformidad con lo
previsto en este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de
Turismo.
2. Estar incluido en el Catálogo Turístico Nacional, de conformidad con lo
establecido en las leyes aplicables.
3. Gozar de los beneficios establecidos en las políticas, planes, programas y
proyectos de promoción y capacitación turística del Instituto Nacional de
Turismo (INATUR).
4. Acceder a los beneficios del régimen que establezca el Ejecutivo Nacional,
para la tramitación y otorgamiento de créditos destinados a la ejecución de
proyectos turísticos.
5. Disfrutar de los incentivos que sean acordados de conformidad con lo
establecido en el presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley
Orgánica de Turismo.
6. Disfrutar los demás beneficios señalados en este Decreto con Rango,
Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo y sus reglamentos.
Reglamento parcial de la ley orgánica de turismo sobre
establecimientos de alojamiento turístico.
Artículo 2°: Se considera establecimiento de alojamiento turístico
aquel que presta al público el servicio de hospedaje en formar temporal, con
áreas e instalaciones comunes, que consta de una edificación o conjunto de
18
edificaciones construidas o acondicionadas para tal fin, y operadas en forma
conjunta, ocupando la totalidad o parte de dichas edificaciones.
Artículo 5°: A los efectos de este Reglamento se entiende como:
a) Clasificación: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento
turístico que tiene por finalidad determinar el tipo de establecimiento en
función de sus características arquitectónicas de infraestructura, su ubicación
y de los servicios que ofrece.
b) Categorización: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento
turístico con la finalidad de medir la calidad y cantidad de servicios que
prestan a los huéspedes, el cual los ubicará en una categoría determinada,
según el Tabulador de Servicios que corresponda a su clasificación.
Capítulo III
De la categorización.
Artículo 11: La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá
según el procedimiento del Capítulo IV la Categoría de los establecimientos
de alojamiento turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera:
a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas.
d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas.
e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
h) Campamento de Turismo: De tercera (3a.) a primera (1ra.) clase.
Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala
menor es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas.
Cuando la categoría se establece por clase, la escala inferior es la tercera
(3a.) clase y la superior es la primera (1ra.) clase.
19
Artículo 12: Cuando el establecimiento de alojamiento turístico
modifique las condiciones que dieron lugar a la asignación de su categoría, la
Corporación de Turismo de Venezuela asignará una nueva. si hubiere lugar a
ello, de acuerdo con los requisitos exigidos en la normativa correspondiente.
Capítulo IV
Del procedimiento para la clasificación y categorización de los
establecimientos de alojamiento turístico.
Artículo 13: La clasificación y categorización de los establecimientos
de alojamiento turístico se efectuará a instancia de parte mediante solicitud
escrita o de oficio, es decir, por la Corporación de Turismo de Venezuela. La
categorización se efectuará de conformidad con el Tabulador de Servicios
elaborado por la Corporación de Turismo de Venezuela, mediante
Resolución, publicada en la Gaceta Oficial de la República de Venezuela.
Capitulo V
Obligaciones de los operadores de establecimientos de alojamiento
turístico.
Artículo 20: Los establecimientos de alojamiento turístico deberán
hacer constar el número de inscripción en el Registro Turístico Nacional, así
como la clasificación y categoría otorgados por la Corporación de Turismo de
Venezuela, en todos los medios de publicidad.
Artículo 21: Las personas jurídicas operadoras de los
establecimientos de alojamiento turístico deberán presentar semestralmente,
ante la Corporación de Turismo de Venezuela, en los cinco (5) primeros días
del mes siguiente del vencimiento del semestre calendario respectivo, perfil
de la operación hotelera, el cual contendrá como mínimo la relación
porcentual de ocupación mensual de habitaciones y la nómina de
trabajadores con indicación del cargo.
20
Artículo 22: Las personas jurídicas operadoras de los
establecimientos de alojamiento turístico deberán presentar anualmente,
ante la Corporación de Turismo de Venezuela, dentro de los noventa (90)
días continuos siguientes al cierre del ejercicio económico de la operadora,
los siguientes recaudos:
a) Copia del permiso sanitario vigente del establecimiento de alojamiento
turístico.
b) Copia de la póliza de seguro de responsabilidad civil vigente contra daños
a terceros.
c) Copia vigente de la póliza de seguro contra incendio.
d) Cualquier otro requisito que establezca la Corporación de Turismo de
Venezuela por resolución del Directorio.
Capítulo VI
Disposiciones finales y transitorias.
Artículo 39: Los establecimientos de alojamiento turístico serán
supervisados periódicamente según la Ley Orgánica de Turismo y sus
Reglamentos por funcionarios competentes debidamente autorizados e
identificados a quienes se les permitirá el acceso para realizar dicha
supervisión.
21
2.3 Bases Teóricas
Según Arias (1997) “Las bases teóricas comprenden un conjunto de
conceptos y posiciones que comprenden un punto de vista o enfoque
determinado dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (Pág. 27)
Para la realización de esta investigación se tomaron en cuenta las
siguientes bases teóricas:
2.3.1 Planeación: Diseño formal para mejorar las ventas y utilidades de una
compañía; incluye dos componentes: Planeación estratégica y Planeación de
mercadotecnia. Es frecuente que la planificación se inicie con la identificación
de un problema y continúe con el análisis de las diferentes opciones
disponibles. El sujeto o la compañía deberán escoger la opción que le resulte
más propicia para solucionar el problema en cuestión e iniciar la puesta en
marcha de un plan. (http://definicion.de/planeacion/).
2.3.2 Planeación estratégica: Proceso administrativo que consiste en
obtener y mantener una adecuación estratégica de las metas de la
organización y sus capacidades con las cambiantes oportunidades de
mercado, con la intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos
planes pueden ser a corto, mediano o largo plazo.
(http://definicion.de/planeacion-estrategica/).
2.3.3 Mercadotecnia: El concepto de mercadotecnia surgió en los años
1950 como nueva filosofía de la administración de negocios. Apoya que una
organización de negocios: 1) existe para satisfacer los deseos de sus
consumidores objetivo, 2) se enfoca a la toma de decisiones a partir de la
administración del punto de vista de los sistemas, y 3) busca ganar una tasa
satisfactoria de retorno para la inversión del propietario de la empresa.
22
(Schoelly William, Guiltinan Joseph, Mercadotecnia: Conceptos y Prácticas
Modernas, Prentice – Hall. Pág. 21)
De acuerdo a lo descrito en el párrafo anterior los autores se refieren a
que la mercadotecnia es una herramienta útil para una organización, debido
a que ésta orienta a la organización a satisfacer los deseos de sus
consumidores a través del enfoque de la toma de decisiones, partiendo de la
administración desde el punto de vista de los sistemas y busca ganar una
tasa satisfactoria de retorno para la inversión que realiza la organización.
Por su parte, La Asociación Americana de Marketing describe al
marketing de la siguiente forma: La ejecución de actividades comerciales
encaminadas a transferir productos o servicios del fabricante al consumidor,
de modo que satisfaga al consumidor y cumpla con los objetivos de la
empresa. (Acerenza, M, Promoción turística un enfoque metodológico,
Trillas, pág. 20).
Lo que se quiere demostrar es que en efecto los dos conceptos hacen
énfasis en la satisfacción del consumidor, en las actividades orientadas a
lograrlo y el cumplimiento de los objetivos de la empresa dentro de los cuales
está el retorno satisfactorio de la inversión del propietario de la organización.
Debido a que las definiciones anteriores comprenden una serie de
actividades, que en su conjunto integran un proceso, las cuales hacen
posible la transferencia de los productos o servicios, tanto del fabricante
como del prestador de servicios, al consumidor final.
23
El proceso de marketing puede resumirse en tres pasos o actividades:
1) Obtención de la información para la toma de decisiones
Debido a que la primera actividad es obtener información para la toma
de decisiones, es necesario realizar una investigación de marketing que nos
arroje o permita reunir información acerca de: el mercado en el que se va
actuar, las características del consumidor y su comportamiento con relación
al viaje, las ofertas presentadas por hoteles competidores, los canales de
distribución empleados por la competencia así como los sistemas de
promoción y venta utilizados, y las características de los medios de difusión
disponibles y su costo.
2) Toma de decisiones
Para continuar con el proceso de marketing y basándose en la
información proveniente de otras áreas funcionales de la empresa, y de la
información reunida mediante la investigación de marketing se toman las
decisiones que posteriormente orientarán a todo el proceso destinado a la
comercialización y venta del producto. Proceso que comienza con la
preparación de un plan de marketing.
3) Preparación del plan de marketing
2.3.4 El plan de marketing es un documento en el cual se especifica las
decisiones adoptadas con relación al mercado, al tipo de producto, a los
canales de distribución a utilizar para hacer llegar dicho producto al
consumidor, a los precios a los cuales tal producto se debe vender, y a las
características generales de las actividades de promoción y operaciones de
24
venta a desarrollar durante el proceso de comercialización. (M. Acerenza,
Promoción turística un enfoque metodológico, Trillas, pág. 22).
De manera semejante existe la definición que un plan de
mercadotecnia enumera y describe las diversas estrategias de
mercadotecnia, los canales de distribución y las actividades de venta
mediante las cuales los productos pueden moverse hacia el mercado de una
manera eficiente y económica.(Foster Dennis, Ventas y mercadotecnia para
el profesional del turismo, Mac Graw- Hill, pág. 44)
Por consiguiente un plan de marketing es un documento escrito que
detalla, las acciones que tomó la organización para alcanzar un objetivo
específico de mercado. Este puede ser para un servicio, una gama de
productos o una marca.
A su vez en el plan de marketing las decisiones adoptadas dan origen
a otra serie de actividades destinadas a la elaboración de los distintos
programas, mediante los cuales se canalizarán los esfuerzos tendientes al
logro de los objetivos propuestos en el plan. Dichas actividades son:
a) Planificación y desarrollo del producto
El producto turístico no es más que un conjunto de prestaciones,
materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propósito de satisfacer los
deseos o expectativas del turista. En la práctica este puede ser visto como
una amalgama de atracciones, alojamiento y entretenimientos. Es en
realidad un producto compuesto que puede ser analizado en función de los
componentes básicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso. Los
componentes básicos son los que dan origen al producto final. Es decir, al
producto que efectivamente se ofrecerá a la venta en el mercado.
25
El primero y más importante de estos componentes, los constituyen
los atractivos turísticos, por cuanto son los que determinan la selección, por
parte del turista, del punto de destino de su viaje, y los que generan, una
corriente turística hacia su localización. Desde el punto de vista del
marketing, los atractivos turísticos pueden ser de dos tipos; atractivos de sitio
y atractivos de eventos. El segundo componente está constituido por las
facilidades existentes en el destino, o en el lugar en el que se localizan los
atractivos turísticos. Las facilidades complementan los atractivos, por cuanto
permitan la permanencia y el disfrute de una estancia agradable. Estas
facilidades comprenden todas aquellas instalaciones y servicios destinados a
facilitar el alojamiento y la alimentación, igual que las distracciones,
amenidades y servicios complementarios para el turista. El tercer y último
elemento del producto turístico, es el acceso. Es decir, la disponibilidad de
transporte de aproximación al destino, desde el lugar de origen del turista. El
transporte entonces, es el que permite el desplazamiento del turista al
destino, para que pueda participar o disfrutar, del atractivo que motivo su
viaje.
b) Selección de los canales de distribución
El siguiente paso en el plan de marketing, después de planificar y
desarrollar el producto, es seleccionar los canales de distribución más
apropiados para hacerlo llegar al mercado. Desde el punto de vista de la
distribución, la prestación de servicios turísticos no produce ningún envío
físico al cliente, sino que por el contrario es éste quien debe desplazarse
para realizar el consumo del producto a un determinado lugar y a una
determinada empresa. Cuando turista se encuentre en su lugar de origen, el
producto turístico es abstracto ya que no puede verlo por adelantado antes
de efectuar la compra, entonces se generan dos aspectos que
26
evidentemente deben ser resueltos: el primero es la inmaterialidad del
producto, y el segundo la distribución física del mismo, la cual impide el
mantenimiento de un stock en los puntos de venta al público.
El primero de los aspectos mencionados, se solventa por medio del
packing, o empaquetado del producto en folletos o magazines. Una vez
empaquetados se procede a la distribución de los programas a través de los
canales de distribución, para posteriormente concentrar todos los esfuerzos
de venta sobre los mismos. El segundo aspecto debe ser solucionado por
medio de la implementación de un sistema de reservas que es,
precisamente, la forma como debe ser sustituida la distribución física del
producto en el caso concreto del turismo.
c) Fijación del precio de venta del producto
El fijar el precio de venta de un producto es una tarea difícil dentro del
marketing, en turismo adquiere aun mayor relevancia, debido a que el precio
puede convertirse en el factor principal de decisión, por parte del turista
sobre el lugar de destino al cual de dirigirá. En el turismo no existe un
producto que realmente pueda catalogarse como nuevo, dado que en la
mayoría de los casos se trata de variaciones de un producto conocido, que
se ofrece como una alternativa en el mercado.
d) Determinación de las acciones promocionales
La última actividad que se lleva a cabo en el plan de marketing, antes
de pasar a ejecutar las acciones, son las que se refieren a las actividades de
promoción a fin de brindar la cobertura adecuada a las operaciones de venta
a desarrollar en el mercado durante el proceso de comercialización.
27
2.3.5 Investigación de Marketing: Según P. Kotler (1997) la investigación
de marketing consiste en el diseño, recolección y análisis de datos e
información relevantes para resolver un problema concreto de marketing,
tales como los que se presentan en cualquiera de las fases o áreas de
comercialización de un producto, por tanto, la expresión investigación de
marketing es diferente a la de investigación de mercado, pues el mismo autor
plantea que esta última se refiere únicamente a los estudios a
clientes/consumidores y sus comportamientos
La investigación efectiva de marketing implica que se lleven a cabo cinco
pasos:
1. Definición de problema y los objetivos de la investigación.
2. Desarrollar el plan de investigación.
3. Recoger la información.
4. Analizar la información.
5. Presentar los resultados.
La estrategia de posicionamiento define la opción básica de marketing
en un mercado turístico determinado atendiendo a:
a) La posibilidad de obtención de un adecuado posicionamiento de la marca
turística (producto) que puede ser a su vez un criterio que determine la
selección del segmento objetivo;
b) El posicionamiento del "producto turístico" ayuda a los destinos turísticos a
lograr una ventaja competitiva sostenible.
Se puede definir el posicionamiento del producto, como el lugar que
ocupa el producto turístico en la mente del consumidor atendiendo a un
28
número de atributos fundamentales, los cuales pueden ser tangibles o
intangibles, lo cual estará afectado no sólo por la acción iniciada por la
empresa a que pertenece en particular sino también por las acciones o
actividades realizadas por sus competidores (Caballero 2.006).
De igual manera M. Acerenza precisa la investigación de marketing
de la siguiente manera: ‘’se entiende a la obtención, el registro y el análisis
de todos los hechos referentes a problemas relacionados con la transferencia
y la venta de bienes y servicios del fabricante al consumidor’’. (M. Acerenza,
Promoción turística, un enfoque metodológico, Trillas, pág. 165).
2.3.6 Canales de Distribución: Estructura de comercialización formada por
la propia organización de venta del producto, más las organizaciones de
venta individuales de todos aquellos intermediarios que participan en el
proceso de comercialización del producto considerado. (M. Acerenza,
Promoción turística un enfoque metodológico, Trillas, pág. 164).
2.3.7 Cartera de Productos: se basa en la observación de diversas
dimensiones que pueden asociarse a los productos, a los mercados en que
se comercializan y a las posiciones competitivas de las empresas que los
comercializan, tomando como base los beneficios, el nivel de crecimiento, el
riesgo, las ventas y otros indicadores. El análisis permite organizar la
información para la toma de decisiones como:
a) Incorporación de nuevos productos a la cartera.
b) Modificación de los productos existentes.
c) Eliminación de productos de la cartera de la empresa.
(http://www.uv.es/cim/pyp-dem/descarga/Tema010a.pdf).
29
2.3.8 Mercado: Según Philip Kotler, Gary Armstrong, Dionisio Cámara e
Ignacio Cruz, autores del libro "Marketing", un mercado es el "conjunto de
compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores
comparten una necesidad o un deseo particular que puede satisfacerse
mediante una relación de intercambio”.
2.3.9 Posicionamiento en el Mercado: Planeación de un producto para
que ocupe un lugar central, claro y destacado en el mercado y en la mente
de los consumidores a que se destina. Nombre que se da también a la
acción de crear un posicionamiento competitivo para el producto y una
mezcla detallada de mercadotecnia. (Kotler Philip, Fundamentos de
Mercadotecnia, Pentice – Hall, pág., 47).
Este término es básicamente un concepto relacionado, es un proceso
de penetración en la mente del cliente potencial. Es una noción
especialmente implicada con el proceso de la memoria.
Comienza con un producto, un servicio, una compañía, una institución
o hasta una persona. No es correcto denominar “posicionamiento del
producto”, ya que no se le hace nada al producto en sí. Es cierto que éstos
atraviesan por ciertos cambios para ser posicionados en la mente del
potencial cliente, pero son meros cambios en su presentación, precio,
nombre y distribución. Es decir, son “cambios cosméticos”, por llamarlos de
alguna manera, a fin de que el objetivo se logre.
La posición se basa una serie de consideraciones, entre las que
destacan las fortalezas y debilidades de la compañía y de los competidores.
La forma más fácil de penetrar la mente de una persona es siendo el primero
en llegar. Si no se llega de primero, se debe buscar la forma de posicionarse
competitivamente en comparación con quien ya ocupaba ese espacio.
30
El posicionamiento en el mercado no es un concepto exclusivo de la
publicidad. Debe ser aplicado a todas las formas de comunicación, tanto de
negocios como personal, en política, etc. Se refiere a lo que se hace con la
mente de los probables clientes; o sea, como se ubica el producto en la
mente de éstos. El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear
algo nuevo y diferente, sino manipular lo que ya está en la mente con el fin
de re vincular las conexiones que ya existen. (www.gestiopolis.com/
Canales4/mkt/trout.htm).
2.3.10 La Mezcla de Mercadeo: Es el conjunto de instrumentos tácticos
controlables del mercado (las cuatro grandes Ps del mercadeo): producto,
precio, plaza y promoción, que la empresa mezcla para producir la respuesta
deseada en el grupo objetivo. Producto, es la combinación de bienes y
servicios que ofrece la compañía al mercado objetivo. Precio, es la cantidad
de dinero que deben pagar los clientes para obtener el producto. Plaza
(distribución), incluye las actividades de la compañía que ponen el producto a
disposición del grupo objetivo. Promoción, se refiere a las actividades que
comunican los méritos del producto y persuaden al grupo objetivo para que lo
compre.
2.3.11 Matriz D.O.F.A: Según el Director de Marketing de Ricoveri Marketing
Vladimir Ricoveri: “DOFA es la sigla usada para referirse a una herramienta
analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su
negocio, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas’’.
El análisis DOFA debe enfocarse solamente hacia los factores claves
para el éxito de su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades
31
diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la
competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.
La matriz DOFA también se conoce como análisis SWOT, fue
concebida originalmente para la enunciación y evaluación de estrategias de
negocios. Es fundamentalmente utilizada en el medio empresarial, sin
embargo es igualmente aplicable a personas, situaciones, países, negocios,
relaciones. DOFA son las siglas de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas.
2.3.12 Turismo: Según Pazos Díaz Rafael, ‘’es el desplazamiento temporal
de personas fuera de la residencia habitual, por un lapso mayor a
veinticuatro (24) horas, con fines recreativos principalmente. Incluye en el
estudio las causas que lo generan y las consecuencias que de este
desplazamiento derivan’’.
De acuerdo con el diccionario de la Real Academia Española, Turismo
se define como “la actividad o hecho de viajar por placer” que tenga una
duración de más de 24 horas.
2.3.13 Marketing Turístico: Por marketing turístico se entiende la
adaptación sistemática y coordinada de las políticas de los que emprenden
negocios turísticos, privados o estatales, sobre el plano local, regional,
nacional e internacional, para la satisfacción óptima de ciertos grupos
determinados de consumidores, y lograr de esta forma un beneficio
apropiado. (Kotler, 1997).
2.3.14 Producto Turístico: El producto turístico está constituido por el
conjunto de bienes y servicios que se ponen a disposición de los visitantes
para su consumo directo, bienes y servicios que son producidos por
32
diferentes entidades, pero que el turista lo percibe como uno sólo. "…se hace
notable que no hay lugar del planeta que no sea un destino turístico actual o
potencial: ríos. Bosques, costas, montañas, lagos, tundras, desiertos y
demás son lugares que los hombres han buscado para vivir y desarrollar
actividades lúdicas." (Gurría, 1996)
Se entiende que el producto turístico no es igual en todos los lugares o
regiones, pero debe contar con ciertas características más o menos comunes
que permitan satisfacer las necesidades de los turistas tanto en su trayecto
como en su destino. Tampoco es posible pensar que todos los destinos
tengan absolutamente todos los elementos que más adelante se analizan.
Jafari (1973), hace una interesante clasificación de los componentes
del producto según sea orientado:
1) Orientado hacia el turista: Todas las actividades económicas
relacionadas con el turismo. Bienes y servicios que son producidos
fundamentalmente para el consumo de los turistas que logran un beneficio
económico para sus productores. Estos pueden ser servicios de hospedaje,
alimentación, guías de turistas, información y otros.
2) Orientado a los residentes: Bienes y servicios que son producidos
principalmente para el uso y consumo de la población local, como puede ser
la infraestructura, la seguridad, farmacias y hospitales, tiendas y muchas
otras.
3) Producto integrado: Es la totalidad de bienes y servicios que el turista
requiere mientras se encuentra lejos de casa, y que en términos generales
33
es la suma de los bienes y servicios de las dos categorías anteriormente
mencionadas.
En una forma gráfica se puede explicar el Producto Turístico con sus
variados componentes que pueden o tienen que estar presentes, en mayor o
menor grado en cualquier destino que pretenda activar el turismo.
(http://www.sappiens.com/sappiens/comunidades/ecotmini.nsf/C.%20El%20product
o%20tur%C3%ADstico/CA85D3B95C0AE55F41256A71003CA5CA!opendocument).
2.3.15 Oferta turística: Se trata del conjunto de productos turísticos y
servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino
determinado, para su disfrute y consumos.
En un destino turístico la oferta puesta a disposición de la demanda
constituye algo más que la simple suma de los productos turísticos que
contiene, representa un todo integrado por estos productos los servicios
netamente turísticos y los no turísticos, la imagen general del destino, etc.
Hay que tener en cuenta que la oferta turística puede recibir uso no turístico
por parte de los residentes.
Existe la tendencia generalizada a definir como oferta a las agencias
de viajes, las compañías de transporte y los organismos promotores del
turismo como se oferta según la OMT, se les definirá operadores, ya que no
producen bienes sino que son los encargados de hacer funcionar el mercado
turístico promoviendo y facilitando la comercialización turística, forman parte
del sistema turístico pero no son productores de bienes o servicios
consumidos por los turistas, por ello no estarán incluidos en los apartados de
gasto turístico que es todo gasto de consumo realizado por un visitante o por
34
cuenta de un visitante, durante su desplazamiento y estancia en un lugar de
destino. En este sentido, agrupamos la oferta en diferentes categorías:
4) Alojamiento
5) Alimentos
6) Transporte
7) Ocio, cultura y actividades deportivas
8) Compras
(http://www.euroaula.com/documentos/lectivos/ESTRUCTURA%20Temas%2
01,2%203.pdf).
De forma semejante Da Costa define la oferta turística como el
conjunto de bienes y servicios capaces de facilitar la comercialización del
producto turístico. (Da costa Joao, (1993) Diccionario de Hotelería y Turismo,
Panapo, pág.168).
2.3.16 Demanda: De acuerdo con el diccionario de la Real Academia
Española, Demanda es definida como “Cuantía global de las compras de
bienes y servicios realizados o previstos por una colectividad”. (Da costa
Joao, (1993).
2.3.17 Demanda Turística: En términos generales, conjunto de
consumidores de una determinada oferta de servicios turísticos, También se
entiende como el conjunto de bienes y servicios que los turistas están
dispuestos a adquirir en un determinado destino. (Da costa Joao, (1993)
Diccionario de Hotelería y Turismo, Panapo, pág. 81).
2.3.18 Demanda Hotelera: Son servicios de hospedaje solicitados
efectivamente por el consumidor. También se puede decir que es el
35
resultado de las decisiones que toman los individuos llamados pasajeros, a la
hora de decidir un viaje, ya sea por motivos de descanso, comerciales o
profesionales. (http://www.emagister.com/curso-hoteleria-recepcionista-perfil-
funciones-2/hoteleria-concepto-demanda).
2.3.19 Temporada Alta: Concepto como este es una evidencia de la
creciente complejidad de la industria turística en términos de tarifas aéreas.
De este punto de vista, las tarifas de temporada alta, que están claramente
determinadas en cuanto a fecha de comienzo y cierre, corresponden a
aquellas de mayor frecuencia de pasajeros (esto puede varias según se
hable de un viaje transoceánico entre América y Europa o dentro de nuestro
continente) y significa una tarifa más elevada. La industria hotelera, otro de
los componentes del mundo del turismo, también maneja este tipo de
conceptos, y esta temporada corresponde al periodo de mayor índice de
ocupación de habitaciones, lo cual implica una tarifa más alta. Se contrapone
a temporada baja. (Da costa Joao, (1993) Diccionario de Hotelería y Turismo,
Panapo, pág. 227).
2.3.20 Temporada Baja: Concepto diametralmente opuesto a la temporada
alta. A nivel de líneas aéreas, las temporadas bajas, las tarifas más bajas
son las que coinciden con el menor flujo de pasajeros. En relación con la
aplicación del término de la industria hotelera sucede lo mismo. Hay menos
movimiento de huéspedes y las tarifas bajan. Es la época de las
promociones. (Da costa Joao, (1993) Diccionario de Hotelería y Turismo,
Panapo, pág. 227).
2.3.21 Servicio: Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como
36
resultado la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un
producto físico. (P. Kotler, Mercadotecnia, Prentice-Hall, pág. 668).
Según las normas ISO 9000 tenemos que “Un servicio es el resultado
de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre
el proveedor y el cliente y generalmente es intangible”.
Por otro lado, Da Costa (1993) se refiere a servicio de la siguiente
manera: Intangible – Se entiende por bienes intangibles o servicios, las
acciones que son realizadas para nosotros por otras personas y que suelen
ser usados en el lugar de la prestación de ese servicio. Atender un comensal
en un hotel es un servicio, al igual que es que nos hagan un corte de pelo o
nos arreglen el auto. (Da costa Joao, (1993) Diccionario de Hotelería y
Turismo, Panapo, pág127).
Establecimiento de alojamiento turístico
2.3.21 Hospedaje: Contrato por el cual un fondista o un hotelero se obliga a
prestar al huésped alojamiento a cambio de un pago previamente
establecido. Según la Norma Covenin 20-30-87 es “aquel establecimiento
que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones
privadas y/o comunes o colectivas con servicio sanitario privado y/o común o
colectivo. No ofrece servicio de alimentación, pero si un mínimo de servicios
básicos, siendo su tarifa de alojamiento periódica diaria, semanal, quincenal
o mensual por tipo de habitación o por cama” (Da costa Joao, (1993)
Diccionario de Hotelería y Turismo, Panapo, pág.118).
37
2.3.22 Cabaña: una cabaña es una vivienda, típicamente en un área rural, o
semi-rural fabricada con materiales humildes. Sin embargo también es
posible ver viviendas de estilo de cabaña en las ciudades.
Originalmente en la Edad Media, las cabañas albergaron a
trabajadores agrícolas y a sus familias. Así, las cabañas eran unidades
campesinas más pequeñas. En un período temprano, una referencia
documental a una cabaña significaría habitualmente no una vivienda
independiente pequeña como hoy sino una vivienda y una granja completa
(no obstante, pequeñas). Así en la Edad Media, la palabra cabaña (lat
cotagium) parece haber significado no sólo una vivienda, sino al menos una
vivienda (domus) y un granero (grangia), así como, generalmente, un terreno
vallado de tierra cerrado por una puerta (portum).
Algunos ejemplos de esto se pueden encontrar en los rollos de los
juzgados del siglo XV. La vivienda de tipo cabaña acuñó el nombre latino:
domum dicti cotagii, mientras que el granero de la cabaña fue llamado
grangia dicti cotagii.
Más adelante, el término «cabaña» pudo también haber denotado
pequeñas granjas que abarcaban las dependencias y las tierras de labrantío
o bosques. Una cabaña, en este sentido, incluiría típicamente apenas
algunos acres de tierra labrada. En amplias zonas del norte de España,
especialmente en Cantabria, se mantiene este uso para aquellas
construcciones rurales (llamadas cabañas pasiegas), vinculadas a la
ganadería, que eran habitadas de forma estacional. Mucho más adelante (a
partir del siglo XVIII), el desarrollo de la industria condujo al desarrollo de las
cabañas de los tejedores y de las cabañas de los mineros.
38
Según el diccionario de inglés Oxford, el término cottage (cabaña) se
utiliza en Norteamérica para representar una residencia de verano (a
menudo en una escala grande y suntuosa) en un entorno acuático o un lugar
para la salud o del placer en referencia al Bar Harbor en Maine.
Para Da costa (1993) el termino cabaña inicialmente se refiere a un
cuarto, con o sin cama, separado del edificio central de un hotel cerca de la
playa o en zona montañosa. Actualmente, también se entiende como forma
de alojamiento, igualmente separado de la construcción central pero que
suele disponer de una amplia variedad de servicios tales como camas,
cocinas, refrigerador, etcétera. Según la Norma Covenin 20.30.87, es una
“Unidad habitacional con características propias generalmente aisladas de
los servicios principales del establecimiento pero formando parte integral de
él; conformada por un solo ambiente, una o dos habitaciones con sus
respetivos servicios sanitarios, estar-comedor, cocinilla, refrigerador y
armario empotrado (closet)” (Da costa Joao, (1993) Diccionario de Hotelería
y Turismo, Panapo, pág.45) (http://es.wikipedia.org/wiki/Caba%C3%B1a).
2.3.23 Hotel: es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las
personas temporalmente, y que permite a los viajeros, alojarse durante sus
desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios
adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen
servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y
reuniones en su establecimiento.
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el
grado de confort y el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden
encontrarse las categorías siguientes:
* Estrellas (de 1 a 5).
39
* Letras (de E a A).
* Clases (de la cuarta a la primera).
* Diamantes y "World Tourism".
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el
nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y
se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño,
televisión, piscina, etc.
(http://www.espanolsinfronteras.com/ LenguaCastellana-RD06-ElHotel.htm).
2.3.24 Habitación Sencilla: cuenta con una sola cama, o tal vez te den una
habitación con dos camas, pero eso no significa que puedan ingresar dos
personas. Es para una sola persona.
(http://www.tipsdeviajero.com/2009/10/habitacion-sencilla-doble-o.html).
2.3.25 Habitación Doble: es con dos camas o una cama matrimonial o King
size, para dos personas, no más. En este caso vale la pena mencionar que
en México, la mayoría de los hoteles permiten la estancia de hasta dos niños
menores de 12 años en la misma habitación de los padres, sin necesidad de
pagar más. Entonces las parejas suelen pedir habitación doble aunque viajen
con uno o dos niños, ya que dan por hecho que va incluida su estancia. Eso
no pasa en otros países, donde un niño mayor de 2 años se cuenta como
una persona, así que deben ocupar una habitación triple o cuádruple, según
sea el caso. (http://www.tipsdeviajero.com/2009/10/habitacion-sencilla-doble-
o.html).
40
2.3.26 Habitación Triple: es aquella que tiene una cama grande y una
individual, o tres camas individuales, pero es sólo para 3 personas.
(http://www.tipsdeviajero.com/2009/10/habitacion-sencilla-doble-o.html).
2.3.27 Habitación Cuádruple: tiene dos camas grandes ó 4 individuales,
para cuatro personas y no más.
Las regulaciones de hospedaje en muchos países de Europa y
Norteamérica son estrictas en cuando a la capacidad de las habitaciones, así
que si intentas engañarlos y solicitas una habitación doble y llegas con un
niño, por ejemplo; te asignarán una habitación triple y te harán el cargo
correspondiente. De hecho, se corre incluso el riesgo de quedarte sin hotel,
pues si no cuentan con habitaciones triples libres, se reservan el derecho de
negar el hospedaje.
2.3.28 Estado Mérida: Es una región localizada en el occidente de
Venezuela, en la parte norte con los estados Zulia y Trujillo, al sur con
Táchira y Barinas, al este con Trujillo y Barinas y al oeste con Táchira y Zulia,
tiene una temperatura promedio de 19 °C . Su capital es la Ciudad de
Mérida. Es el más montañoso del país, efectivamente, lo atraviesan tres
sierras de la Cordillera de Los Andes, que son La Sierra Nevada de Mérida
con su punto culminante el Pico Bolívar de 5.007 m. que también es la
cumbre más alta del país. En esta sierra también se encuentran otros picos
de altura considerables como el Humboldt (4.942 m.); La Concha (4.922 m.);
Bonpland (4.883 m.); Del León (4.740 m.) y la Silla del Toro (4.775 m.) La
Sierra de Santo Domingo, que está localizada al Este del páramo de
Mucuchíes con su punto culminante en el pico de Mucuñuque de 4.672 m. Es
en la actualidad, Mérida es una ciudad rodeada de imponentes montañas,
con un centro colonial de singular belleza, vistosos parques de gran verdor y
41
lo más resaltante, su gente de trato cordial, amable y hospitalario, que bien le
hacen honor a su nombre.
(http://www.venezuelatuya.com/estados/merida.htm).
2.3.29 Santo Domingo: es la capital del municipio Cardenal Quintero del
estado Mérida. Fue fundada en el año 1.643, tiene una altitud de 2.178
m.s.n.m, posee una temperatura media de 17°C, su población es de 2.779
habitantes. Geográficamente limita al Norte con el Municipio Pueblo Llano,
por el Sur con los Estados Trujillo y Barinas, por el Este los Estados Trujillo y
Barinas y al Oeste con el Municipio Rangel. Su hidrografía es amplia, tiene
variedad de ríos, quebradas, e incluso poseen la Represa Santo Domingo
José Antonio Páez. Posee gran diversidad de aves, reptiles y truchas en ríos
y lagunas, y sistemas de cultivos comerciales. En la flora de la región
predomina en frailejón. Los ingresos económicos de la ciudad son por medio
de la actividad en el área agrícola; así como en el área turística.
(http://www.corpoandes.gov.ve/files/imagenes/file/descargas/gerencia_inform
acion/MERIDA_2002/Municipal%202002%20PDF/Cardenal%20Quintero.pdf)
2.4 Términos Básicos
2.4.1 Atractivos de Sitio: Los atractivos de sitio están determinados por las
condiciones naturales, o por los factores de vida y actividad humana
existentes en el lugar, y constituyen el principal motivo para que el turista lo
visite. (Acerenza, M, (1990), pág. 23).
2.4.2 Atractivos de eventos: Son aquellos donde un acontecimiento se
constituye en el principal factor para que el turista visite el lugar, tales como
las ferias y las exposiciones, los congresos y convenciones, y los
42
acontecimientos espéciales, como puede ser un evento deportivo, un festival,
o un certamen de belleza. (Acerenza, M, (1990) pág. 23).
2.4.3 Calidad: Adecuación de un producto o un servicio a las características
especificadas, control de calidad. (Espasa, (2006), pág. 250).
2.4.4 Competitivo: Es la capacidad que tiene una empresa o país de
obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. La
competitividad depende de la relación entre el valor y la cantidad del
producto ofrecido, los insumos necesarios para obtenerlo, y la productividad
de los otros oferentes del mercado.
(http://www.zonaeconomica.com/definicion/competitividad).
2.4.5 Consumidor: Termino con el cual se identifica a la persona que
compra, o hace uso, de bienes y servicios. (Acerenza, M, (1990), pág. 164).
2.4.6 Descuentos de Temporada: Rebaja de precio que se concede a los
que adquieren mercancía fuera de temporada. (Kotler, Philip, pág. 312).
2.4.7 Huésped: Persona alojada en un establecimiento de hostelería.
(Espasa, (2006), pág. 794).
2.4.8 Margen de ganancia bruta: Diferencia entre el precio de venta y el
costo del producto. Por ejemplo, un producto que se vende en un dólar y
tiene un costo de 60 centavos, tiene un margen de ganancia bruta de 40
centavos de dólar. (Dennis Foster, (1994), pág.221).
43
2.4.9 Medios Publicitarios: Canales de comunicación masiva; los cuatro
tipos básicos son: publicaciones, transmisiones de radio y televisión directa y
exterior. (Schoelly William, Guiltinan Joseph, Pág. 798).
2.4.10 Ocupación: Es el número de porcentaje de habitaciones que ocupan
los huéspedes (Dennis, Foster, (1944), pág. 239).
2.4.11 Oferta Hotelera: Son los bienes y servicios brindados por
organizaciones orientadas al hospedaje, puestos efectivamente en el
mercado. (Da costa Joao, (1993), pág. 167).
2.4.12 Plaza: (distribución), incluye las actividades de la compañía que
ponen el producto a disposición del grupo objetivo. (Acerenza, M, (1990),
pág. 166).
2.4.13 Promoción: Actividad del proceso de marketing, cuya función
principal es la comunicación persuasiva. (Acerenza, M, (1990) pág. 168).
2.4.14 Promoción de productos: Actividades destinadas a impulsar la
venta de los productos individuales. (Acerenza, M, (1990), pág. 168).
2.4.15 Promoción de ventas: Incentivos a corto plazo destinados a alentar
la compra o venta de un producto o servicio. ( Kotler Philip, pág. 384)
2.4.16 Promoción turística: Dentro del contexto del marketing turístico, por
promoción turística se entiende al conjunto de acciones, públicas o privadas,
llevadas a cabo con el fin de incrementar el número de visitantes a un país,
una región o a un determinado destino turístico. (Acerenza, M, (1990), pág.
168).
44
2.4.17 Recreación: Conjunto de actividades practicadas voluntariamente por
cualquier persona, sin distinción de ninguna especie, a través de medios
placenteros, por los cuales pueden ser formales e informales, bajo techo o a
la intemperie, urbanos o rurales, a solas o en compañía, etc. La recreación
es más benéfica cuando más se aparta de la obligación diaria. (Fundamentos
de Turismo. Ediciones CO-BO).
2.4.18 Reservaciones: Sistema a través del cual se controla y garantiza el
uso de los servicios ofrecidos por un prestador al usuario. (Acerenza, M,
(1990), pág. 169).
2.4.19 Servicios Turísticos: Conjunto de relaciones, hechos y actividades
tendentes a producir prestaciones personales que satisfagan las
necesidades del turista y contribuyan al logro de la facilitación, acercamiento,
uso y disfrute del patrimonio. (Jiménez, 1992).
2.4.20 Tarifa: Tabla de precios, derechos o cuotas tributarias. (Espasa, pág.
1412).
2.4.21 Tasa de Ocupación: En una instalación hotelera, referencia
porcentual al número de habitaciones ocupadas en determinado periodo.
Ejemplo: Si un hotel tiene 3.500 habitaciones y en determinado día tiene
ocupadas 2.800, se dice que su tasa de ocupación es del 80 por ciento, cifra
que se obtiene multiplicando por 100 el número de habitaciones ocupadas y
dividiendo el resultado por 3.500. (Da costa Joao, (1993), pág. 225).
2.4.22 Turista: Persona que viaja con la finalidad de hacer turismo. el
concepto de turista predominante en los Estados Americanos (…) se refiere a
una persona que permanece en lugar distinto de su residencia habitual o se
45
ausenta temporalmente de ésta por más de veinticuatro horas, y que invierte
en sus gastos recursos que no provienen del lugar visitado. (Da costa Joao,
(1993), pág.245).
2.4.23 Valores Turísticos: Son los aspectos materiales o inmateriales que
en un Estado o región que por su atractivo para las personas de otros
lugares son subjetivamente susceptibles de convertirse en motivo turístico.
(Monografías.com, 2006).
2.4.24 Venta: Proceso personal o impersonal, orientado a ayudar y/o
persuadir a un cliente potencial a comprar un producto o un servicio, o a
actuar favorablemente respecto a una idea que tiene una significación para el
vendedor. (Acerenza, M, (1990) pág. 171).
2.4.25 Visitante: Según M. Acerenza, define visitantes como:
a) ‘’Los que con permiso expreso desarrollan actividades remuneradas,
por una temporalidad máxima de seis meses, prorrogables por una vez’’.
b) ‘’Los que se dedican a actividades no remuneradas no lucrativas, o
que ingresan por viajes de negocios o que gozan de una temporalidad de
seis meses, prorrogables dos veces por el mismo periodo’’.
c) ‘’Los que se internan para vivir de sus rentas u otros ingresos
provenientes del exterior y cuya temporalidad es de seis meses, prorrogables
por dos veces más’’.
46
CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE.
Tabla 1
Objetivos Específicos
Variable Definición Dimensiones Indicadores Fuente Técnica Instrumentos
Determinar el perfil del visitante del
Hotel Las Cabañas
Perfil de visitantes
Segmento del mercado que
demanda nuestros producto
Demográfica
- Sexo - Edad
- Procedencia - Nacionalidad - Trabajo de
Campo y encuesta
población A,
- Entrevista población B
Encuesta y entrevista
Cuestionario Socioeconómica
- Consumo - Ocupación actual
Turístico
- Tipo de Transporte Utilizado
- Precio dispuesto a pagar
- Actividades
Identificar la oferta de hospedaje
turístico que pueda resultar
competitivo en la Ciudad de Santo
Domingo de Mérida
Oferta actual de hospedaje
turístico que pueda resultar
competitivo en la Ciudad de Santo Domingo Mérida.
La oferta: Los diferentes bienes
y servicios brindados por
organizaciones orientadas al hospedaje,
puestos efectivamente en
el mercado
- Hoteles - Posadas
- Vías de acceso - Seguridad
- Calidad de servicio - Precio del producto - Servicios de
traslados - Recreación
- Trabajo de Campo población C
Observación Directa y Lista de Cotejo
Guía de entrevista
47
Identificar la demanda de
hospedaje turístico en la ciudad de
Santo Domingo de Mérida
Demanda actual
que exige hospedaje
turístico en la ciudad de Santo
Domingo de Mérida
Demanda: son servicios de hospedaje solicitados
efectivamente por el consumidor.
- Demográficos
- Edad
- Sexo - Edo. Civil
- Trabajo de campo encuesta población A
- Entrevista población B.
Encuesta y entrevista
Cuestionario
- Socioeconómico - Acompañantes
- Turísticos
- Tipo de Transporte
Utilizado
- Actividades - Tipo de servicio
Analizar la situación actual de
los servicios y actividades
ofrecidos por el Hotel Las Cabañas
mediante una matriz D.O.F.A
Matriz D.O.F.A
Análisis interno definido por las
fortalezas y debilidades externas,
representados en las oportunidades
y amenazas.
- Debilidades
- Escasez de servicio
- Entrevista, Población B
Entrevista Matriz D.O.F.A
- Oportunidades
- Oportunidad de expansión
- Amenazas - Mal estado de vía de
acceso
- Factores políticos - Crisis económica
- Fortalezas
- Atractivos Naturales - Seguridad
- Clima agradable - Confort
48
Diseñar las estrategias de
marketing.
Estrategias de marketing
Estrategias
- Precio
- Precio ofrecido al publico
- Margen de ganancia
- Alianzas estratégicas
- Población A de campo y Bibliográfica
Entrevista y Documental
Guía de entrevista y ficha
- Plaza
- Canales de distribución
- Presentación del producto
- Producto
- Cartera de productos - Diferenciación de los
Productos - La presentación del
producto - Servicios
- Promoción - Medios publicitarios
- Tendencias actuales publicitarias
49
CAPITULO III
MARCO METODOLÓDOLOGICO
3.1 Tipo de Investigación.
“Una Investigación puede definirse como un esfuerzo que se
emprende para resolver un problema, claro está, un problema de
conocimiento.” (Sabino, 2000. p.47).
Según Arias, Fidias (2006) “La metodología del proyecto incluye el
tipo o tipos de investigación, las técnicas o instrumentos que serán utilizados
para llevar a cabo la indagación. Es el “cómo” se realizará el estudio para
responder el problema”. (p. 110)
El tipo de investigación en base al tema propuesto es de tipo
descriptiva, ya que parte de una investigación de campo por medio de la cual
se busca evaluar el estado actual del Hotel Las Cabañas y elaborar posibles
estrategias que generen soluciones factibles para el mejoramiento y
promoción del mismo; para ello, fue necesario basarse en una investigación
de tipo documental, buscando por medio de ésta el tipo de servicios que se
presta en el Hotel Las Cabañas, al mismo tiempo se llevo a cabo una
investigación de campo con el fin de evaluar los aspectos que sólo son
posible investigar a través del contacto directo.
3.2 Diseño de la Investigación.
Según Roldán, El diseño de investigación se define como “El plan
general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o
comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa
50
las estrategias básicas que el investigador adopta para generar información
exacta e interpretable.”
Las etapas que se llevaron a cabo durante el proceso de investigación
constaron de dos (2) etapas:
- Desarrollo de la investigación documental: A través de la cual se
busca abarcar el estudio de documentos relacionados con el área de turismo,
hotelería, infraestructura, oferta hotelera, perfil de visitante, calidad de
servicio, y competencia.
Fidias G. Arias, define la investigación documental como “…un
proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e
interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por
otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o
electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este diseño es el
aporte de nuevos conocimientos
- Trabajo de Campo: En el transcurso de la investigación de campo son
prioritarios los indicadores que se nombran a continuación: sexo, edad,
ingresos económicos, estado civil, información básica, nacionalidad, religión.
Dichos indicadores facilitaron la investigación, arrojando resultados
acerca del perfil del visitante del Hotel Las Cabañas.
La de campo o investigación directa, es la que se efectúa en el lugar y
tiempo en que ocurren los fenómenos objeto de estudio. La investigación
mixta, es aquella que participa de la naturaleza de la investigación
documental y de la investigación de campo. (Zorrilla ,1993).
51
Ambos tipos de investigación fueron importantes para llevar a cabo el
proceso de investigación, ya que de esta manera se obtiene información
imprescindible para lograr el cumplimiento de los objetivos establecidos
durante la investigación.
3.3 Población y Muestra.
Según Bavaresco (2001) “La población representa el grupo delimitado
de personas en un espacio determinado que está en posibilidades de ofrecer
información relacionada con el estudio” (p.90) y según Livian Navarro Caro,
(2009), ¨La población es el conjunto de todos los elementos objetos de una
investigación¨ (P.54).
De acuerdo con Arias (2006) el término población se define como “un
conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los
cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación (p.81).
3.3.1 POBLACIÓN.
Las poblaciones, con sus respectivas muestras, consideradas como
objeto de estudio en el presente proyecto, son las siguientes:
- Población A: La presente investigación se enfoco en analizar los
huéspedes del Hotel Las Cabañas, ubicado en la Ciudad de Santo Domingo,
Estado Mérida, ya que justamente lo que se plantea es elaborar un plan de
mercadeo a fin de incrementar la ocupación del Hotel Las Cabañas y a
través de ellos poder obtener los datos e informaciones de forma más
confiable, directa y certera para este estudio. Las cifras arrojadas para el año
2011, según Luis Guerrero, integrante de la Junta Directiva del Hotel Las
Cabañas, es de un promedio de 3.500 huéspedes al año.
52
- Población B: En esta investigación, es relevante la opinión de los
integrantes que conforman la Junta Directiva del Hotel Las Cabaña, ubicado
en la Ciudad de Santo Domingo, Estado Mérida. La población B está
conformada por dos (2) personas, Sr Jesús Guerrero (Presidente) y Sr Luis
Guerrero (Vicepresidente).
- Población C: Por ultimo y no menos importante, se analizo la
competencia directa del Hotel Las Cabañas. Según el Registro Turístico
Nacional (RTN), existen 9 hoteles registrados en el Municipio Cardenal
Quintero, de los cuales se tomaran en cuenta los más cercanos al Hotel Las
Cabañas. La población C está conformada por tres (3) hoteles, Hotel Santo
Domingo C.A, Hotel Resort La Sierra, Hotel Restaurante La Trucha Azul S.A.
3.3.2 MUESTRA.
El muestreo es una técnica utilizada para inferir algo respecto de una
población, con la selección de una parte representativa de esa población. En
muchos casos, el muestreo es la única manera de poder obtener alguna
conclusión de una población, entre otras causas por el costo económico y el
tiempo empleado que supone estudiar a todos los miembros de una
población.
La muestra es la que puede determinar la problemática, ya que es
capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del
proceso. Según Livian Navarro Caro, (2009), afirma que la muestra ’’es una
parte de la población que debe reunir las mismas características de ésta para
que sea representativa’’ (P.54).
53
En función de esto se tomó como muestra de la población A de los
huéspedes del Hotel Las Cabañas. Este proceso se realiza mediante la
fórmula de población finita ya que se conoce la misma.
Fórmula:
( )
Dónde:
- n = Al tamaño de la muestra
- Z = Al coeficiente de confianza, que para el nivel de confiabilidad
empleado de un 90% es de 1,64.
- N = Al tamaño de la población, el cual se determinó anteriormente
como 3500 huéspedes.
- p = A las probabilidades a favor, puesto que no se poseen
conocimientos previos de estas probabilidades se toma su valor máximo para
este caso que es de 0,5.
- q = puesto que no se poseen conocimientos previos de estas
probabilidades se toma su valor máximo para este caso que es de 0,5.
- e = Al error de estimación, que en este caso se estima de un 7% lo
que equivale a 0,07.
( )
Dando como resultado que la muestra A es de ciento treinta y dos
(132) huéspedes.
Dado que la población B está conformada por dos (2) personas, que
son quienes conforman la junta directiva del Hotel las Cabañas, se designa
‘’población finita’’, y se les aplico el instrumento denominado entrevista.
54
Muestra B = 2
Dado que la población C está conformada por tres (3) hoteles, que son
quienes conforman la competencia directa del Hotel las Cabañas, se designa
‘’población finita’’, y se les aplico el instrumento de observación directa y lista
de cotejo.
Muestra C = 3
3.4 Tipo de Muestreo Utilizado.
Según Arias Fidias, señala que ‘’Cuando por diversas razones resulta
imposible abarcar la totalidad de los elementos que conforman la población
accesible, se recurre a la selección de una muestra. La muestra es un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible.
En este sentido, una muestra representativa es aquella que por su tamaño y
características similares a las del conjunto, permite hacer inferencias o
generalizar los resultados al resto de la población con un margen de error
conocido’’. (Pág. 83, 2006).
El tipo de muestreo que se utilizo es el muestreo por conglomerados,
donde se realizo una encuesta a ciento treinta dos (132) personas
huéspedes del Hotel Las Cabañas, una entrevista a dos (2) personas
integrantes de la junta directiva del Hotel Las Cabañas, y una observación
directa y lista cotejo a los tres (3) hoteles competentes del Hotel Las
Cabañas.
3.5 Técnicas e Instrumentos utilizados para la recolección de datos
En función a los objetivos planteados anteriormente en este estudio,
donde se propone un plan de mercado para incrementar la ocupación en
temporada baja del Hotel Las Cabañas, ubicado en la Ciudad de Santo
55
Domingo Estado Mérida, se empleo una serie de instrumentos de recolección
de información, con el fin de alcanzar los objetivos propuestos.
La recolección de datos, como indica Balestrini Acuña, M. (2006), es
una de "las fases más transcendentales en el proceso de investigación
científica" (p. 95). Lo que ha de suponer uno de los ejes principales de una
investigación ya que de ella se obtiene la información que va ser analizada,
es decir los resultados obtenidos de cualquier investigación, por ello dicho
autor señala que se deben tener presente los siguientes factores:
- Encuestas: hechas a través de un cuestionario dirigido a los
huéspedes del Hotel Las Cabañas, para que ellos mismos proporcionen la
información sobre los servicios deseados, actividades que desearían realizar,
etc. Según Hurtado, I y Toro. J. (1998) el cuestionario. “logra que el
investigador centre su atención en ciertos aspectos y se sujeta a
determinadas condiciones” (pag.90).
- Entrevista: hechas por medio de preguntas estructuradas a las dos (2)
personas que conforman la junta directiva del Hotel Las Cabañas, los cuales
aportaron información relevante para el desarrollo de la investigación; Según
Scribano (2007) se entiende por entrevista la “interacción verbal cara a cara
constituida por preguntas y respuestas orientadas a una temática u objetivos
específicos, es una técnica de acercamiento al objeto de estudio de muy
extenso uso en la investigación social” (p.71).
- Observación Directa: Tamayo y Tamayo (1998) dice que la
observación directa “es en la cual el investigador puede observar y recoger
datos mediante su propia observación.” (p.122). Por lo que se diseño una
ficha técnica que permitió clasificar y determinar la calidad del servicio, y
56
compararla con los servicios prestados por otros prestadores de servicio
ubicados en la Ciudad de Santo Domingo Estado Mérida.
Para Balestrini Acuña, M. (2006), el cuestionario es “una lista o un
repertorio de preguntas, debidamente estructuradas, dirigidas a una persona
que debe contestar, relativas a un objeto de la investigación con el fin de
obtener datos” (p. 195). También Tejada (1995), lo define como el conjunto
de preguntas o ítems acerca de un problema determinado, objeto propio de
la investigación, cuyas respuestas se han de contestar por escrito (p.11).
De la misma manera se aplico una investigación bibliográfica y
documental de distintas fuentes, con el fin de determinar las nuevas
tendencias relacionadas con el área de investigación.
- Lista de Cotejo o de chequeo: Arias, G (2004), dice que la lista de
cotejo es ‘’ un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un
aspecto o conducta a ser observada’’.
3.6 Validación de los instrumentos.
Siendo la validez un factor para la eficiencia y efectividad que el
instrumento pueda arrojar, recogiendo los datos esperados por el
investigador, de acuerdo a las variables de estudio Balestrini, M. (2006), lo
refiere “al grado en que instrumento realmente mide la variable que pretende
medir” (p. 243), es por ello que se intenta comprobar la eficacia del versión
del cuestionario, estructurado en 15 ítems con preguntas cerradas y abiertas.
La validación de los instrumentos se efectuó a través del método de
juicio de expertos de la Universidad Nueva Esparta, conformados por el
licenciado John Aranguren, la licenciada Luisa Lorena Silva, quienes
57
realizaron observaciones técnicas, y la licenciada María Alejandra Mota,
quien se enfoco en la parte metodológica. A cada uno de los expertos, se les
entrego un formato de validación del instrumento, el cuadro de variables, los
objetivos específicos, y un ejemplar de cada uno de los instrumentos
respectivamente.
3.7 Técnicas e instrumentos de procesamiento de datos.
Luego del proceso de recolección de datos, los resultados que se
obtuvieron de la aplicación de los instrumentos, se procesaron en función de
las pautas metodológicas. El procesamiento de estos datos implica la
organización, codificación y tabulación de los mismos.
Los datos están ilustrados en gráficos de tortas y gráficos de barra,
utilizando el programa de Excel de Microsoft Office en las preguntas que se
diseñaron de tipo cerradas y abiertas, cuyo análisis está en función del
marco teórico y los objetivos de la investigación, posteriormente se saco las
conclusiones y recomendaciones a fin de establecer las estrategias para el
evaluar la factibilidad de Mercado para la elaboración de un plan de
mercadeo a fin de incrementar la ocupación del Hotel Las Cabañas.
58
CAPITULO IV
ANALISIS DE RESULTADO
4.1 Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados.
En el presente capítulo se muestran los resultados obtenidos luego
de la aplicación de las técnicas e instrumentos de recolección de datos, y el
análisis cualitativo y general de las respuestas, de manera de englobar el
interés de los huéspedes del Hotel Las Cabañas, y así alcanzar los objetivos
de la investigación.
A continuación se presenta el procesamiento y análisis de la
información obtenida a través de los instrumentos, aplicados a los
integrantes de las poblaciones estudiadas.
4.2 Análisis de Resultados
A continuación se presentan la tabulación de los resultados obtenidos por
medio de los instrumentos.
Instrumento aplicado a la población A, huéspedes del Hotel Las Cabañas.
4.2.1 Matriz 1: ¿Ciudad de procedencia?
Tabla 2
Ciudad FI HI
Acarigua 18 13,64%
Barinas 40 30,30%
Barquisimeto 9 6,82%
59
Caracas 18 13,64%
Maracaibo 9 6,82%
Mérida 19 14,39%
Valencia 10 7,58%
Otras 9 6,82%
132 100%
60
Gráfico 1
Análisis grafica 1, de las ciento treinta dos (132) huéspedes del Hotel Las
Cabañas encuestados, cuarenta (40) proceden de la ciudad de Barinas,
diecinueve (19) proceden de la Ciudad de Mérida, dieciocho (18) provienen
de la ciudad de Acarigua, y otras dieciocho (18) de la Ciudad de Caracas,
nueve (9) provienen de la Maracaibo y otras nueve (9) de otras ciudades. Los
14%
30%
7%
14%
7%
14%
7%
7%
1. ¿Procedencia?
Acarigua
Barinas
Barquisimeto
Caracas
Maracaibo
Mérida
Valencia
Otras
61
huéspedes que mas frecuentan el Hotel Las Cabañas, proceden de La
Ciudad de Barinas, con un porcentaje del treinta por ciento (30%). En base a
los resultados, se crearan planes de atracción e interés a los habitantes de
Barinas para satisfacer sus exigencias en servicios y necesidades, con el fin
de incrementar la ocupación en temporada baja.
4.2.2 Matriz 2: ¿En qué rango de edad se encuentran?
Tabla 3
Edad FI HI
18 - 35 años 65 49,24%
36 - 45 años 29 21,97%
46 - 55 años 34 25,76%
56 – mas 4 3,03%
132 100,00%
62
Grafico 2
Análisis grafica 2: El cuarenta y nueve por ciento (49%) de los turistas que
se hospedan en el Hotel Las Cabañas, están comprendidas en las edades
entre dieciocho (18) y treinta y cinco (35) años. El veinte seis por ciento
(26%) de los turistas oscilaba entre edades comprendidas entre cuarenta y
seis (46) años y cincuenta y cinco (55) años, un veinte dos por ciento (22%)
de los turistas oscilaba entre las edades comprendidas entre treinta y seis
(36) y cuarenta y cinco (45) años, y solo un tres por ciento (3%) de los
turistas en edades entre cincuenta y seis (56) años y más. Esto reafirma los
patrones que poseen los usuarios de este tipo de servicios, siendo utilizados
por personas jóvenes, entre los dieciocho (18) y treinta y cinco (35) años, los
cuales se tomaran en cuenta para ofrecer actividades que incentiven la
participación de jóvenes y adultos.
49%
22%
26%
3%
2. ¿Edad?
18 - 35 años
36 - 45 años
46 - 55 años
56 – mas
63
4.2.3 Matriz 3 ¿Género?
Tabla 4
Género FI HI
Hombre 70 53,03%
Mujeres 62 46,97%
132 100%
Grafico 3
Análisis grafica 3: El cincuenta y tres con cero tres por ciento (53,03%) de
los encuestados son de sexo masculino mientras que el cuarenta y seis con
noventa y siete por ciento (46,97%) son de sexo femenino. Debido a que los
hombres representan la mayoría, estos serán considerados como el género
53%
47%
3. Género
Hombre
Mujeres
64
potencia para los servicios que serán ofrecidos. De igual manera debido a
que el porcentaje de mujeres es bastante considerable, se tomaran en
cuenta distintas ofertas para este género.
4.2.4 Matriz 4: ¿Cuál es su Grado de instrucción?
Tabla 5
Instrucción FI HI
Ninguno 0 0,00%
Primaria 17 12,88%
Bachiller 17 12,88%
Técnico 27 20,45%
Universitario 61 46,21%
Postgrado 10 7,58%
132 100%
65
Gráfico 4
Análisis grafica 4: Presenta los valores obtenidos con respecto al
perfil del visitante, específicamente el grado de instrucción. Se puede
apreciar que el cero por ciento (0%) de los visitantes no ha realizado un
grado de instrucción, el trece por ciento (13%) de los visitantes tienen un
grado de instrucción de primaria, otro trece por ciento (13%) de los visitantes
son bachilleres, el veinte por ciento (20%) son técnicos, el cuarenta y seis por
ciento (46%) son universitarios y solo el siete por ciento (7%) han realizado
postgrados. Se puede notar que entre las características del perfil del
visitante, en cuanto al grado de instrucción, los huéspedes del Hotel Las
Cabañas, son en su mayoría universitarias y técnicos, por lo cual se puede
deducir que la mayor parte de la muestra posee un buen nivel económico,
0%
13%
13%
20%
46%
8%
4. ¿Cuál es su grado de instrucción?
Ninguno Primaria Bachiller Técnico Universitario Postgrado
66
así como también ofertar actividades enfocadas en términos educativos y
gerenciales.
4.2.5 Matriz 5: ¿Cuál es la forma más común de usted vacacionar?
Tabla 6
Forma de vacacionar FI HI
Familia 77 58,33%
Grupo 30 22,73%
Pareja 25 18,94%
Solo 0 0%
132 100%
67
Gráfico 5
Análisis grafica 5: Presenta la forma más común de los huéspedes del
Hotel Las Cabañas vacacionar. Se puede apreciar que el cincuenta y ocho
por ciento (58%) de los huéspedes viajan en familia, el veinte y tres por
ciento (23%) vacacionan en grupo, el diesi nueve por ciento (19%) viaja en
pareja, y el cero por ciento (0%) de los huéspedes viaja solo. Las cifras
arrojan que la forma más común de los huéspedes vacacionar es en familia y
en grupo, por lo que se van ofertar actividades y prestar servicios acordes a
numerosas personas y participación en grupos.
4.2.6 Matriz 6: ¿En cuál temporada del año dedica tiempo a su
esparcimiento, recreación, paseo y/o descanso fuera de su lugar de
habitación y trabajo?
58% 23%
19%
0%
5. ¿Cuál es la forma más común de usted vacacionar?
Familia Grupo Pareja Solo
68
Tabla 7
Temporada FI HI
Alta (Diciembre - Abril) (Agosto – Septiembre) 80 60,61%
Baja (Mayo – Julio) (Octubre – Noviembre) 30 22,73%
Vacaciones y fines de semana largos 76 57,58%
Cada vez que puedo o me provoca 90 68,18%
132 100%
Grafico 6
Análisis grafica 6: Presenta los valores obtenidos con respecto a la
temporada del año que los huéspedes dedican tiempo a su esparcimiento,
60,61%
22,73%
57,58%
68,18%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Alta (Diciembre - Abril) (Agosto – Septiembre)
Baja (Mayo – Julio) (Octubre – Noviembre)
Vacaciones y fines desemana largos
Cada vez que puedo ome provoca
6. ¿En cuál temporada del año dedica tiempo a su esparcimiento, recreación, paseo y/o descanso fuera de su lugar de habitación y
trabajo?
6. ¿En cuál temporada del año dedica tiempo a su esparcimiento, recreación, paseo y/odescanso fuera de su lugar de habitación y trabajo?
69
recreación, paseo y/o descanso fuera de su lugar de habitación y trabajo. Se
puede apreciar que el sesenta con sesenta y uno por ciento (60,61%) de los
visitantes dedica su tiempo libre en temporada alta, el veinte dos con setenta
y tres por ciento (22,73%) dedica su tiempo libre en temporada baja, el
cincuenta y siete con cincuenta y ocho por ciento (57,58%) dedica su tiempo
libre en vacaciones y fines de semana largos, y el sesenta y ocho con diesi
ocho por ciento (68,18%) dedica su tiempo libre cada vez que le puede y le
provoca. Las cifras proyectan que de los ciento treinta y dos (132) visitantes
del Hotel Las Cabañas, noventa (90) personas, dedican tiempo de su
esparcimiento, recreación, paseo y/o descanso cada vez que pueden y les
provoca y ochenta (80) personas, en temporadas alta (Diciembre-
Abril)(Agosto-Septiembre). Se puede notar que existe poca demanda en
temporada baja, por lo que se va a implementar paquetes y servicios que
capten la atención e interés de los clientes, en los meses Mayo-Julio,
Octubre-Noviembre, con el fin de lograr la ocupación durante todo el año.
4.2.7 Matriz 7 ¿Cuánto tiempo de sus vacaciones dedica al turismo nacional
(en caso de vivir en Venezuela)?
Tabla 8
Tiempo de dedicado FI HI
1 semana 60 45,45%
2 semanas 64 48,48%
Hasta 3 semanas 5 3,79%
Más de 3 semanas 3 2,27%
132 100%
70
Gráfico 7
Análisis grafica 7: Presenta los valores del tiempo que los huéspedes del
hotel le dedican al turismo nacional. Se puede apreciar que el cuarenta y
cinco por ciento (45%) de los huéspedes dedican 1 semana de sus
vacaciones al turismo nacional, el cuarenta y ocho por ciento (48%) de los
huéspedes dedican 2 semanas de sus vacaciones al turismo nacional, el
cuatro por ciento (4%) de los huéspedes dedican hasta tres semanas al
turismo nacional, y el dos por ciento (2%) de los huéspedes dedican más de
tres semanas al turismo nacional. Las cifras proyectan que de los ciento
treinta y dos (132) huéspedes del Hotel Las Cabañas, sesenta y cuatro (64)
personas dedican 2 semanas al turismo nacional y sesenta (60) personas
dedican 1 semana al turismo nacional, por lo que se van a ofrecer paquetes
de 1 a 2 semanas, con diversas actividades y servicios incluidos para el
disfrute de los huéspedes.
45%
49%
4% 2%
7. ¿Cuánto tiempo de sus vacaciones dedica al turismo nacional (en caso de
vivir en Venezuela)?
1 semana 2 semanas Hasta 3 semanas Más de 3 semanas
71
4.2.8 Matriz 8: ¿Cuál es el motivo de su viaje?
Tabla 9
Motivo FI HI
Cultura 26 19,70%
Deporte 0 0,00%
Descanso / ocio / trabajo 92 69,70%
Trabajo 0 0,00%
Turismo 80 60,61%
132 100%
Grafico 8
19,70%
0,00%
69,70%
0,00%
60,61%
Cultura Deporte Descanso / ocio/ salud
Trabajo Turismo
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
8. ¿Cual es el motivo de su viaje?
8. ¿Cuál es el motivo de su viaje?
72
Análisis grafica 8: Presenta el motivo del viaje por parte de los huéspedes
del Hotel Las Cabañas. Los resultados proyectan que diesi nueve con
setenta por ciento (19,70%) de los huéspedes, los motiva viajar la parte
cultural, el cero por ciento (0%) de los huéspedes, los motiva viajar la parte
deportiva, el sesenta y nueve con setenta por ciento (69,70%) de los
huéspedes, viajan por motivos de descanso, ocio, salud, el cero por ciento
(0%) de los huéspedes, viajan por motivos de trabajo, y el sesenta con
sesenta y un por ciento (60,61%) de los huéspedes, viajan por motivos de
turismo. Se puede apreciar que dado que la muestra está basada en ciento
treinta y dos (132) huéspedes del Hotel Las Cabañas, noventa y dos (92)
personas, viajan por motivos de descanso, salud, ocio, y ochenta (80)
personas, viajan por motivos de turismo. Estos resultados se tomaran en
cuenta a la hora de elaborar los paquetes turísticos, y también al momento
ampliar y/o renovar las instalaciones del hotel, con el fin de prestar nuevos
servicios atractivos para todos los motivos.
4.2.9 Matriz 9. ¿Es primera vez que visita la región Andina?
Tabla 10
¿Es primera vez que visita la región Andina? FI HI
Si 28 21,21%
No 104 78,79%
132 100,00%
73
Gráfico 9
Análisis grafica 9: El veinte y uno por ciento (21%) de los huéspedes del
Hotel Las Cabañas, visitan la región Andina por primera vez, y el setenta y
nueve por ciento (79%) ya han visitando anteriormente la región Andina. Los
resultados arrojan que de los ciento treinta y dos (132) huéspedes del Hotel
Las Cabañas, ciento cuatro (104) personas, han visitado más de una vez la
región Andina, mientras veinte y ocho (28) personas, visitan la región Andina
por primera vez. Estos resultados reafirman que la región Andina es
frecuentada por los visitantes, ya que siempre hay lugares y actividades por
experimentar.
21%
79%
9. ¿Es primera vez que visita la región Andina?
Si 25 - 30 años
74
4.2.10 Matriz 10. ¿Es primera vez que se hospeda en el Hotel Las Cabañas?
Tabla 11
¿Es primera vez que visita el Hotel Las Cabañas? FI HI
Si 14 10,61%
No 118 89,39%
132 100,00%
Gráfico 10
Análisis grafica 10: El once por ciento (11%) de los huéspedes del Hotel
Las Cabañas, se hospedan por primera vez en el Hotel, mientras que el
ochenta y nueve por ciento (89%) de los huéspedes del Hotel Las Cabañas,
se han hospedado anteriormente en el hotel. Estas cifras arrojan que el Hotel
Las Cabañas es frecuentado por los visitantes y repiten su estadía, aunque
11%
89%
10. ¿Es primera vez que se hospeda en el Hotel Las Cabañas?
Si No
75
el hotel no ofrece gran variedad de servicios, lo cual indica que si tiene buena
aceptación y puede mejorar.
4.2.11 Matriz 11. ¿En qué otro hotel se ha hospedado en la ciudad de Santo
Domingo?
Tabla 12
Competencia FI HI
Hotel Resort La Sierra 41 31,06%
Hotel Restaurant La Trucha Azul S.A. 26 19,70%
Hotel Santo Domingo C.A. 10 7,58%
Otros 3 2,27%
132 100,00%
76
Gráfico 11
Análisis grafica 11: Indica los diferentes hoteles en los cuales se han
hospedado los huéspedes del Hotel Las Cabañas en la Ciudad de Santo
Domingo. Se puede notar que el treinta y uno con uno por ciento (31,1%) de
los huéspedes, se han hospedado en el Hotel Resort La Sierra, el diesi
nueve con siete por ciento (19,7%) de los huéspedes, se han hospedado en
el Hotel Restaurante La Trucha Azul S.A, el siete con seis por ciento (7,6%)
de los huéspedes, se han hospedado en el Hotel Santo Domingo, y el dos
con tres por ciento (2,3%) de los huéspedes, se han hospedado en otros
hoteles de la Ciudad de Santo Domingo. Los resultados arrojan que la
31,1%
19,7%
7,6%
2,3%
Hotel Resort La Sierra Hotel Restaurant laTrucha Azul S.A.
Hotel Santo DomingoC.A.
Otros
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
11. ¿En qué otro hotel se ha hospedado en la ciudad de Santo Domingo?
11. ¿En qué otro hotel se ha hospedado en la ciudad de Santo Domingo?
77
mayor competencia del Hotel Las Cabañas son el Hotel Resort la Sierra, y el
Hotel Restaurant La Trucha Azul.
4.2.12 Matriz 12: ¿Cómo calificaría las instalaciones y los servicios que
ofrece el Hotel Las Cabañas?
Tabla 13
Clasificación FI HI
Alta 58 43,94%
Media 74 56,06%
Baja 0 0%
132 100%
78
Gráfico 12
Análisis grafica 12: Presenta como los huéspedes del Hotel Las Cabañas,
califican las instalaciones y servicios que ofrece el hotel. Los resultados
proyectan que el cuarenta y cuatro por ciento (44%) de los huéspedes,
califican las instalaciones y los servicios que ofrece el Hotel Las Cabañas
alta, el cincuenta y seis por ciento (56%) de los huéspedes, califican las
instalaciones y los servicios que ofrece el Hotel Las Cabañas media, y el cero
por ciento (0%) de los huéspedes, califican las instalaciones y los servicios
del Hotel Las Cabañas baja. Estos resultados justifican la necesidad de
mejorar las instalaciones y repotenciar los servicios del hotel.
44%
56%
0%
12 ¿Cómo calificaría las instalaciones y los servicios que ofrece el Hotel Las Cabañas?
Alta Media Bajo
79
4.2.13 Matriz 13: ¿Qué le ha parecido.....?
Tabla 14
La ubicación del Hotel Las Cabañas FI HI
Deficiente 0 0,00%
Regular 0 0,00%
Bueno 20 15,15%
Excelente 112 84,85%
132 100%
Gráfico 13
Análisis grafica 13: Presenta la percepción de los huéspedes del Hotel Las
Cabañas acerca de la ubicación. Se puede apreciar que el 0 por ciento (0%)
de los huéspedes les parece deficiente la ubicación del Hotel Las Cabañas;
el 0 por ciento (0%) de los huéspedes les parece regular la ubicación del
0% 0%
15%
85%
13.1 La ubicación del Hotel Las Cabañas
Deficiente Regular Bueno Excelente
80
Hotel Las Cabañas; el quince por ciento (15%) de los huéspedes les parece
buena la ubicación del Hotel Las Cabañas; y el ochenta y cinco por ciento de
los huéspedes les parece excelente del Hotel Las Cabañas. Estos resultados
favorecen al Hotel Las Cabañas, ya que los turistas tienen facilidades para
ubicar al mismo.
Tabla 15
Las instalaciones del Hotel Las Cabañas (Loby, Cabañas, Restaurant, etc.)
FI HI
Deficiente 10 7,58%
Regular 46 34,85%
Bueno 73 55,30%
Excelente 3 2,27%
132 100%
Gráfico 14
8%
35%
55%
2%
13.2 Las instalaciones del Hotel Las Cabañas (Loby, Cabañas, Restaurant, etc.)
Deficiente Regular Bueno Excelente
81
Análisis grafica 14: Presenta la percepción de los huéspedes del Hotel Las
Cabañas acerca de las instalaciones. Se puede notar que el ocho por ciento
(8%) de los huéspedes opina que las instalaciones del Hotel Las Cabañas
son deficientes; el treinta y cinco por ciento (35%) de los huéspedes opina
que las instalaciones del Hotel Las Cabañas son regulares; el cincuenta y
cinco por ciento (55%) de los huéspedes opina que las instalaciones del
Hotel Las Cabañas son buenas; y el dos por ciento (2%) de los huéspedes
opina que las instalaciones del Hotel Las Cabañas son excelentes. Estas
cifras arrojan que los huéspedes están conformes con las instalaciones
ofrecidas, mas no las consideran excelentes, por lo que siempre hay
opciones de mejorarlas, y se justifica la propuesta de mercadeo.
Tabla 16
Los servicios de habitación que ofrece el Hotel Las Cabañas (Limpieza, sabanas, colchones, etc.)
FI HI
Deficiente 13 9,85%
Regular 68 51,52%
Bueno 47 35,61%
Excelente 4 3,03%
132 100%
82
Gráfico 15
Análisis grafica 15: Presenta la percepción de los huéspedes acerca de los
servicios de habitación que ofrece el Hotel Las Cabañas. Se puede apreciar
que el diez por ciento (10%) de los huéspedes opinan que los servicios de
habitación que ofrece el Hotel Las Cabañas son deficientes; el cincuenta y
uno por ciento (51%) de los huéspedes opinan que los servicios del Hotel
Las Cabañas son regulares; el treinta y seis por ciento (36%) de los
huéspedes opinan que los servicios de habitación del Hotel Las Cabañas son
buenos; y el tres por ciento (3%) de los huéspedes opinan que los servicios
de habitación del Hotel Las Cabañas son excelentes. Las cifras arrojan que
los huéspedes consideran regulares los servicios de habitación ofrecidos,
mas no los consideran excelentes, por lo que siempre hay opciones de
mejorarlos.
10%
51%
36%
3%
13.3 Los servicios de habitación que ofrece el Hotel Las Cabañas (Limpieza, sabanas,
colchones, etc.)
Deficiente Regular Bueno Excelente
83
Tabla 17
Los servicios de comedor ofrecidos por el Hotel Las Cabañas (Servicio de Alimentos y bebidas)
FI HI
Deficiente 42 31,82%
Regular 68 51,52%
Bueno 21 15,91%
Excelente 1 0,76%
132 100%
Gráfico 16
Análisis grafica 16: Presenta la percepción de los huéspedes acerca de los
servicios de comedor ofrecidos por el Hotel Las Cabañas. Se puede apreciar
32%
51%
16%
1%
13.4 Los servicios de comedor ofrecidos por el Hotel Las Cabañas (Servicio de
Alimentos y bebidas)
Deficiente Regular Bueno Excelente
84
que el treinta y dos por ciento (32%) de los huéspedes opinan que los
servicios de comedor son deficientes; el cincuenta y uno por ciento (51%) de
los huéspedes opinan que los servicios de comedor ofrecidos por el Hotel
Las Cabañas son regular; el diesi seis por ciento (16%) de los huéspedes
opinan que los servicios de comedor ofrecidos por el Hotel Las Cabañas son
buenos; y el uno por ciento (1%) de los huéspedes opinan que los servicios
de comedor ofrecidos por el Hotel Las Cabañas son excelentes. Estas cifras
arrojan que los huéspedes califican regulares los servicios de comedor
ofrecidos por el Hotel Las Cabañas, por lo que se van a tomar medidas
respectivas para la mejora del mismo en el plan de mercadeo.
Tabla 18
El trato recibido por el personal del Hotel Las Cabañas
FI HI
Deficiente 7 5,30%
Regular 56 42,42%
Bueno 68 51,52%
Excelente 1 0,76%
132 100%
85
Gráfico 17
Análisis grafica 17: Presenta la percepción de los huéspedes acerca del
trato recibido por parte del personal del Hotel Las Cabañas. Se puede
apreciar que el cinco por ciento (5%) de los huéspedes consideran que el
trato recibido por parte del personal del Hotel Las Cabañas es deficiente; el
cuarenta y dos por ciento (42%) de los huéspedes consideran que el trato
recibido por parte del personal del Hotel Las Cabañas es regular; el
cincuenta y dos por ciento (52%) de los huéspedes consideran que el trato
recibido por parte del personal del Hotel Las Cabañas es bueno; y el uno por
ciento (1%) de los huéspedes consideran que el trato recibido por parte del
personal del Hotel Las Cabañas es excelente. Estas cifras proyectan que se
debe capacitar al personal del Hotel Las Cabañas para lograr una mejor
atención al cliente.
5%
42% 52%
1%
13.5 El trato recibido por el personal del Hotel Las Cabañas
Deficiente Regular Bueno Excelente
86
Tabla 19
El precio de los servicios que ofrece el Hotel Las Cabañas
FI HI
Deficiente 0 0,00%
Regular 2 1,52%
Bueno 37 28,03%
Excelente 93 70,45%
132 100%
Gráfico 18
Análisis grafica 18: Presenta la percepción de los huéspedes acerca del
precio de los servicios ofrecidos por el Hotel Las Cabañas. Se puede
apreciar que el cero por ciento (0%) de los huéspedes consideran que el
0% 2%
28%
70%
13.6 El precio de los servicios que ofrece el Hotel Las Cabañas
Deficiente Regular Bueno Excelente
87
precio de los servicios es deficiente; el dos por ciento (2%) de los huéspedes
consideran que el precio de los servicios es regular; el veinte y ocho por
ciento (28%) de los huéspedes consideran que el precio de los servicios es
bueno; y el setenta por ciento (70%) de los huéspedes consideran que el
precio de los servicios es excelente. Estos resultados arrojan que la mayoría
de los huéspedes consideran que el precio de los servicios del Hotel Las
Cabañas es excelente y bueno.
Tabla 20
La información turística proporcionada por el personal del hotel Las Cabañas
FI HI
Deficiente 94 71,21%
Regular 36 27,27%
Bueno 2 1,52%
Excelente 0 0,00%
132 100%
88
Gráfico 19
Análisis grafica 19: Presenta la percepción de los huéspedes acerca de la
información turística proporcionada por el personal del Hotel Las Cabañas.
Se puede apreciar que el setenta y uno por ciento (71%) de los huéspedes
consideran que la información turística proporcionada por el personal es
deficiente; el veinte y siete por ciento (27%) de los huéspedes consideran
que la información turística proporcionada por el personal es regular; el dos
por ciento (2%) de los huéspedes consideran que la información turística
proporcionada por el personal es bueno; y el cero (0%) de los huéspedes
consideran que la información turística proporcionada por el personal es
excelente. Los resultados proyectan que hay deficiencia respecto a la
información turística proporcionada por el personal, por lo que se debe
capacitar al personal acerca de los atractivos turísticos de la zona para poder
hacer recomendaciones acertadas a los huéspedes del Hotel Las Cabañas.
71%
27%
2% 0%
13.7 La información turística proporcionada por el personal del Hotel
Las Cabañas
Deficiente Regular Bueno Excelente
89
4.2.14 Matriz 14: ¿Cuál fue su medio de transporte para llegar al hotel Las
Cabañas?
Tabla 21
Transporte FI HI
Público 28 21,21%
Privado 104 78,79%
132 100%
Gráfico 14
Análisis grafica 14: Presenta el medio de transporte que utilizan para llegar
al Hotel Las Cabañas. El veinte y uno por ciento (21%) de los huéspedes del
Hotel Las Cabañas, utilizan transporte público para trasladarse al Hotel, y el
21%
79%
14. ¿Cuál fue su medio de transporte para llegar al hotel Las Cabañas?
Público Privado
90
setenta y nueve por ciento (79%) de los huéspedes del Hotel Las Cabañas,
utilizan transporte privado para llegar al hotel. Estas cifras descartan la
posibilidad de crear un transporte acorde para el uso exclusivo de los
huéspedes del Hotel Las Cabañas, ya que la mayoría de los huéspedes se
trasladan en sus transportes privados.
4.2.15 Matriz 15: ¿Volvería a hospedarse en el Hotel Las Cabañas?
Tabla 22
¿Volvería a hospedarse en el Hotel Las Cabañas? FI HI
Si 128 96,97%
No 4 3,03%
132 100%
91
Gráfico 14
Análisis grafica 15: El noventa y siete por ciento (97%) de los huéspedes
del Hotel Las Cabañas, volverían a hospedarse en el hotel, mientras que el
tres por ciento (3%) de los huéspedes, no volverían a hospedarse en el hotel.
Estos resultados favorecen indudablemente al hotel, ya que se puede
apreciar la aprobación y agrado de los huéspedes del mismo.
97%
3%
15. ¿Volveria a hospedarse en el Hotel Las Cabañas?
Si No
92
4.2.16 Matriz 16: ¿Por qué volvería a hospedarse en el hotel Las Cabañas?
Tabla 23
Motivos FI HI
Ubicación 80 60,61%
Precio 61 46,21%
Servicio 40 30,30%
132 100%
Grafico 16
Análisis grafica 16: Presenta el porqué los huéspedes se volverían a
hospedar en el Hotel Las Cabañas. Se puede notar que el sesenta con
sesenta y uno por ciento (60,61%) de los huéspedes, se volverían a
60,61%
46,21%
30,30%
16. ¿Por qué volvería a hospedarse en el hotel Las Cabañas?
Ubicación Precio Servicios
93
hospedar por la ubicación que tiene el hotel, el cuarenta y seis con veinte y
uno por ciento (46,21%) de los huéspedes, se volverían a hospedar por el
precio que oferta el hotel, y el treinta con treinta por ciento (30,30%) de los
huéspedes, se volverían a hospedar por los servicios que ofrece el hotel. Los
resultados demuestran que hay que fortalecer los servicios.
4.2.17 Matriz 17: ¿Qué servicios adicionales le gustaría que fuesen ofrecidos
por el Hotel Las Cabañas?
Tabla 24
Servicios FI HI
Área infantil con servicio de niñera 14 10,61%
Bar / discoteca / sala de juegos 97 73,48%
Internet /pagina web 102 77,27%
Peluquería / masajes / sauna / gimnasio 44 33,33%
Salón de reuniones 9 6,82%
Transporte a aeropuertos y centros urbanos cercanos 2 1,52%
Utensilios de cocina 106 80,30%
Venta de souvenires / periódico / tienda 27 20,45%
132 100%
94
Gráfico 17
Análisis grafica 17: Presenta los servicios adicionales que le gustaría a los
huéspedes que fuesen ofrecidos por el Hotel Las Cabañas. Los resultados
arrojan que el diez con sesenta y uno por ciento (10,61%) de los huéspedes
le gustaría un área infantil con servicio de niñera; el setenta y tres con
cuarenta y ocho por ciento (73,48%) de los huéspedes le gustaría el servicio
de bar, discoteca y sala de juegos; el setenta y siete con veinte y siete por
ciento (77,27%) de los huéspedes le gustaría que el servicio de internet y
pagina web; el treinta y tres con treinta y tres por ciento (33,33%) de los
huéspedes le gustaría el servicio de peluquería, masajes, sauna y gimnasio;
el seis con ochenta y dos por ciento (6,82%) de los huéspedes le gustaría el
servicio de salón de reuniones; el uno con cincuenta y dos por ciento (1,52%)
de los huéspedes le gustaría el servicio de transporte a aeropuertos y
10,61%
73,48% 77,27%
33,33%
6,82% 1,52%
80,30%
20,45%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
17. ¿Qué servicios adicionales le gustaría que fuesen ofrecidos por el Hotel Las
Cabañas?
17. ¿Qué servicios adicionalesle gustaría que fuesenofrecidos por el Hotel LasCabañas?
95
centros urbanos cercanos; el ochenta con treinta por ciento (80,30%) de los
huéspedes le gustaría el servicio de utensilios de cocina en las cabañas; y el
veinte con cuarenta y cinco por ciento (20,45%) de los huéspedes le gustaría
el servicio de venta de souvenires, periódico y tienda. De acuerdo a los
resultados, se van a implementar los servicios adicionales con mayor
porcentaje de demanda por parte de los turistas.
4.2.18 Matriz 18: ¿Qué actividades le gustaría que fuesen programadas por
el Hotel Las Cabañas?
Tabla 25
Actividades FI HI
Culturales 84 63,64%
Cursos de Buceo 82 62,12%
Deportivas 13 9,85%
Empresariales 0 0,00%
Paquetes turísticos en la región 88 66,67%
SPA / Terapias de sanación 80 60,61%
Turismo de Aventura 76 57,58%
Otros 0 0,00%
132 100%
96
Gráfico 18
Análisis grafica 18: Presenta las actividades que le gustaría a los
huéspedes que fuesen programadas por el Hotel Las Cabañas. Los
resultados arrojan que el sesenta y tres con sesenta y cuatro por ciento
(63,64%) de los huéspedes le gustaría que fuesen programadas actividades
culturales; el sesenta y dos con doce por ciento (62,12%) de los huéspedes
le gustaría que fuesen programados cursos de buceo; el nueve con ochenta
y cinco por ciento (9,85%) de los huéspedes le gustaría que fuesen
programados actividades deportivas; el cero por ciento (0%) le gustaría que
fuesen programadas actividades empresariales; el sesenta y seis con
sesenta y siente por ciento (66,67%) de los huéspedes le gustaría que
fuesen programados paquetes turísticos en la región; el sesenta con sesenta
y uno por ciento (60,61%) de los huéspedes le gustaría que fuesen
63,64% 62,12%
9,85%
0,00%
66,67% 60,61% 57,58%
0,00% 0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
18. ¿Qué actividades le gustaría que fuesen programadas por el Hotel Las
Cabañas?
17. ¿Qué actividades le gustaría que fuesen programadas por el Hotel Las Cabañas?
97
programados spa y terapias de sanación; el cincuenta y siete con cincuenta y
ocho por ciento (57,58%) de los huéspedes le gustaría que fuesen
programadas actividades de turismo de aventura; y el cero por ciento (0%) de
los huéspedes le gustaría que fuesen programadas otras actividades
adicionales a las nombradas. De acuerdo a los resultados obtenidos, se van
a ofrecer las actividades adicionales con mayor porcentaje de demanda por
parte de los turistas, con el fin de incrementar la ocupación del Hotel Las
Cabañas.
4.2.19 Matriz 19: ¿Cómo obtiene información sobre los destinos turísticos en
Venezuela?
Tabla 26
Medio de Distribución FI HI
Agencias de Viaje 18 13,64%
Centro de Información Turística 13 9,85%
Internet 105 79,55%
Medios Impresos 22 16,67%
Pagina Web directa 71 53,79%
Recomendaciones 70 53,03%
Otros 0 0,00%
132 100%
98
Gráfico 19
Análisis grafica 19: Se puede notar que de los ciento treinta y dos (132)
huéspedes del Hotel Las Cabañas, diesi ocho (18) personas obtienen
información de destinos turísticos en Venezuela por medio de agencias de
viaje; trece (13) personas obtienen información de destinos turísticos en
Venezuela por medio de centros de información turística; ciento cinco (105)
personas obtienen información de destinos turísticos en Venezuela por
medio de internet; veinte y dos (22) personas obtienen información de
destinos turísticos por medio de medios impresos; setenta y uno (71)
personas obtienen información de destinos turísticos en Venezuela por
medio de pagina web directa del destino a visitar; setenta (70) personas
obtienen información de destinos turísticos en Venezuela por medio de
recomendaciones. Estos datos demuestran que la mayoría de los huéspedes
del Hotel Las Cabañas, obtienen información de destinos turísticos en
Venezuela por medio de internet con el setenta y nueve con cincuenta y
13,64% 9,85%
79,55%
16,67%
53,79% 53,03%
0,00%
19. ¿Cómo obtiene información sobre los destinos turísticos en Venezuela?
19. ¿Cómo obtiene información sobre los destinos turísticos en Venezuela?
99
cinco por ciento (79,55%), por lo que se va a promocionar el Hotel Las
Cabañas por medio del mismo, con el fin de darse a conocer a nivel nacional
y hasta internacional, logrando mayor ocupación del Hotel Las Cabañas, en
durante todo el año. Las estrategias que se propongan, pueden tener como
medio de difusión las redes sociales.
4.2.20 Perfil de huésped que visita el Hotel Las Cabañas, ubicado en la
Ciudad de Santo Domingo, Estado Mérida.
De acuerdo a los datos obtenidos con la realización de las encuestas,
el perfil del huésped que visita el Hotel Las Cabañas son personas que
proceden de la ciudad de Barinas y la ciudad de Mérida, en edades
comprendidas entre diesi ocho (18) y treinta y cinco (35) años, en su mayoría
de sexo masculino, aunque con una diferencia apenas notable del sexo
femenino, con un grado de instrucción universitario. Estas personas les gusta
vacacionar en familia, cada vez que pueden y les provoca, o en temporada
alta, dedicándole entre una a dos semanas a sus vacaciones, por motivos de
descanso, ocio, salud, o turismo, mayormente en carro propio.
Dichos visitantes frecuentan la región andina y se han hospedado
anteriormente en el Hotel Las Cabañas. Los resultados arrojaron que entre
los hoteles de competencia, el más demandado es el Hotel Resort la Sierra,
ya que entre los encuestados la mayoría se ha hospedado en dicho hotel.
Los huéspedes consideran que las instalaciones del Hotel Las
Cabañas se encuentran en medias condiciones, al igual que los servicios de
habitación y los servicios de comedor. Por otro lado están 100% satisfechos
con la ubicación y los precios ofrecidos, y a su vez inconformes con la
información turística proporcionada por el personal. Mayormente obtienen
información sobre los destinos turísticos en Venezuela por medio de internet,
páginas web y recomendaciones.
100
4.3 Lista de Cotejo
Para proceder al llenado de esta lista, los investigadores recurrieron al
lugar de estudio y por medio de observación directa lograron evaluar y
verificar las condiciones de las instalaciones y variedad de servicios ofrecidos
por los hoteles de competencia del Hotel Las Cabañas.
4.3.1 Lista de Cotejo 1, Hotel Restaurante La Trucha Azul
Tabla 27
Estado actual del inmueble
Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Estado actual de la fachada del hotel
X
Estado actual del área de recepción y
lobby del hotel
X
Estado actual de los sanitarios públicos
X
X
Estado actual de las instalaciones del (los) restaurante
(es)
X
X
Estado actual de las áreas de recreación
(salones de convenciones, salón
de juegos, gimnasio, etc.)
X
X
Estado actual del estacionamiento
X
Estado actual de las instalaciones
eléctricas
X
Estado actual de las instalaciones de las
mecánicas
X
Estado actual del suministro de los servicios públicos
X
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Parque Infantil
X X X
Lavandería X X X
101
Chimenea
X X X
Salón de Juegos
X X X
Salón de t.v
X X X
Salón de descanso
X X X
Salón de fiestas
X X X
Discotecas
X X X
Tienda de Souvenir
X X X
Paquetes Turísticos
X
Sauna NO POSEE
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Laguna de Pesca
X X X
Área de Parrilla
NO POSEE
Capilla
X X X
Golfito
X X X
Áreas verdes
X X X
TV con cable
X
Teléfono
X
Cocina equipada
X
Agua caliente X
102
Internet
X
Planta Eléctrica
X
Paseos a Caballo
X
Servicios Habitación
X
Análisis lista de cotejo 1: Luego de realizar una investigación de campo, los
investigadores analizaron ciertos factores donde se evaluaron las
instalaciones y los servicios que ofrece la competencia en relación con el
Hotel Las Cabañas. Se pudo notar que el Hotel Restaurant La Trucha Azul
se encuentra en perfectas condiciones, aptos para el uso de los clientes, ya
que mantienen las instalaciones y servicios en excelente estado, aparte
ofrece y posee variedad de servicios para el disfrute de los turistas. Estos
resultados aportaron información a los investigadores para la elaboración de
la propuesta que tiene como finalidad lograr incrementar la ocupación en
temporada baja del Hotel Las Cabañas, ya que se pudo comparar y ver las
diferencias que existen entre ambos hoteles, por lo que se van crear y
ofrecer servicios innovadores a los clientes, o incluso proponer y considerar
la idea de expansión de instalaciones para ofertar nuevos servicios y
actividades a los huéspedes del Hotel Las Cabañas.
103
4.3.2 Lista de Cotejo 2, Hotel Resort La Sierra
Tabla 28
Estado actual del inmueble
Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Estado actual de la fachada del hotel
X
Estado actual del área de recepción y
lobby del hotel
X
Estado actual de los sanitarios públicos
X
X
Estado actual de las instalaciones del (los) restaurante
(es)
X
X
Estado actual de las áreas de recreación
(salones de convenciones, salón
de juegos, gimnasio, etc.)
X
X
Estado actual del estacionamiento
X
Estado actual de las instalaciones
eléctricas
X
Estado actual de las instalaciones de las
mecánicas
X
Estado actual del suministro de los servicios públicos
X
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Parque Infantil
X X X
Lavandería
X X X
Chimenea
X X X
Salón de Juegos
X X X
Salón de t.v
X X X
Salón de descanso
X X X
104
Salón de fiestas
NO POSEE
Discotecas
NO POSEE
Tienda de Souvenir
NO POSEE
Paquetes Turísticos
NO POSEE
Sauna X X X
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Laguna de Pesca
NO POSEE
Área de Parrilla
X X X
Capilla
NO POSEE
Golfito
NO POSEE
Áreas verdes
X X X
TV con cable
X
Teléfono
X
Cocina equipada
NO POSEE
Agua caliente
X
Internet
NO POSEE
Planta Eléctrica
X
Paseos a Caballo
NO POSEE
Servicios Habitación
X
105
Análisis lista de cotejo 2: Luego de realizar una investigación de campo, los
investigadores analizaron ciertos factores donde se observaron las
instalaciones y los servicios que ofrece la competencia en relación con el
Hotel Las Cabañas. Se pudo notar que este hotel cuenta con instalaciones
modernas y 100% conservadas, aparte ofrece el servicio de sauna, lo cual es
innovador para la zona. De acuerdo con la comparación realizada por medio
de la observación directa y ejecución de la lista de cotejo entre el Hotel
Resort La Sierra y el Hotel Las Cabañas, se detecto que el Hotel Las
Cabañas debe mejorar su calidad de servicios y estado actual de cada una
de sus instalaciones, y también ofrecer servicios que innoven al consumidor,
así como el Hotel Resort La Sierra logra trasmitir esa apreciación por parte
de los turistas y/o visitantes.
106
4.3.3 Lista de Cotejo 3, Hotel Santo Domingo
Tabla 29
Estado actual del inmueble
Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Estado actual de la fachada del hotel
X
Estado actual del área de recepción y
lobby del hotel
X
Estado actual de los sanitarios públicos
X X
Estado actual de las instalaciones del (los) restaurante
(es)
X X
Estado actual de las áreas de recreación
(salones de convenciones, salón
de juegos, gimnasio, etc.)
X X
Estado actual del estacionamiento
X
Estado actual de las instalaciones
eléctricas
X
Estado actual de las instalaciones de las
mecánicas
X
Estado actual del suministro de los servicios públicos
X
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Parque Infantil
X X X
Lavandería
X X X
Chimenea
X X X
Salón de Juegos
X X X
Salón de t.v
X X X
Salón de descanso
NO POSEE
107
Salón de fiestas
NO POSEE
Discotecas
NO POSEE
Tienda de Souvenir
NO POSEE
Paquetes Turísticos
NO POSEE
Sauna
NO POSEE
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Laguna de Pesca
NO POSEE
Área de Parrilla
NO POSEE
Capilla
NO POSEE
Golfito
NO POSEE
Áreas verdes
X X X
TV con cable
X
Teléfono
X
Cocina equipada
NO POSEE
Agua caliente
X
Internet
NO POSEE
Planta Eléctrica
X
Paseos a Caballo
NO POSEE
Servicios Habitación
X
108
Análisis Lista de Cotejo 3: Luego de realizar una investigación de campo,
los investigadores analizaron ciertos factores donde se observaron las
instalaciones y los servicios que ofrece la competencia en relación con el
Hotel Las Cabañas. Se pudo apreciar que el Hotel Santo Domingo, a pesar
de formar parte de la competencia del Hotel Las Cabañas, posee
instalaciones en mal estado, poco conservadas e incluso sucias, aparte
ofrece poca variedad de servicios al cliente, por lo que se considero que el
Hotel Las Cabañas posee mayor calidad de servicio y mantenimiento de las
instalaciones.
4.4 Entrevista a Expertos
Para obtener información sobre el perfil de visitantes del Hotel Las
Cabañas, la demanda de hospedajes turísticos en la ciudad de Santo
Domingo, y analizar la situación actual de los servicios y actividades del Hotel
Las Cabañas, se recurrió a la junta directiva del hotel, para obtener puntos
importantes en los lineamientos, y así lograr incrementar la ocupación en
temporada baja.
A continuación se presentan los resultados obtenidos de dicha
entrevista.
4.4.1 Entrevista dirigida a la junta directiva del Hotel Las Cabañas (Sr
Jesús Guerrero, presidente).
1. ¿Cómo define el perfil del visitante del Hotel Las Cabañas?
Las personas que visitan el hotel son de Barinas, Mérida,
Barquisimeto, Valencia, Acarigua, viajan en familia en su mayoría.
109
2. ¿Cuál es la demanda de hospedaje turístico en la ciudad de Santo
Domingo, Estado Mérida?
Considero que la demanda es el Hotel La Trucha azul, Hotel Resort la
Sierra, el Hotel Santo Domingo
3. ¿Cuáles son las debilidades que considera que posee el Hotel
Las Cabañas?
El hotel no tiene una buena recepción, carece de internet, no tiene
servicio de bar, las cocinas no están equipadas, el salón para reuniones y
conferencias es muy pequeño.
4. ¿Cuáles son las oportunidades que tiene el Hotel Las Cabañas?
El terreno del Hotel es amplio, y aun tiene capacidad incluso para
llegar a tener hasta 80 cabañas, cuando hoy en día son 28.
5. ¿Cuáles son las amenazas que desfavorecen al Hotel Las
Cabañas?
La vialidad del estado Mérida se encuentra en pésimas condiciones,
constantemente existen derrumbes que impiden un tránsito cómodo y libre
hacía la zona y por ende hacia el hotel. La estructura del Hotel que está
conformado por cabañas, es un espacio muy amplio que parece una
urbanización, es vulnerable a ser expropiado por el estado para resolverles la
situación a familias sin viviendas.
6. ¿Cuáles son las fortalezas que favorecen al Hotel Las Cabañas?
Su ubicación, los atractivos naturales, el clima, la calidad humana de
quienes habitan en ese maravilloso pueblo, la gastronomía típica, que aun y
cuando es sencilla es de muy gustada por los visitantes.
110
Análisis entrevista 1: Después de realizar la entrevista al presidente del
Hotel Las Cabañas, y analizar los comentarios, se llego a la conclusión que
los propietarios del Hotel Las Cabañas consideran que hay que mejorar
áreas del hotel, como lo es la recepción, ya que es pequeña, también
aumentar la gama de servicios, agregando servicio de internet, servicio de
bar, equipar las cocinas de cada cabaña, y ampliar el salón de reuniones y
conferencias. El terreno del Hotel Las Cabañas es bastante extenso, por lo
que están abiertos a la posibilidad de construir y/o ampliar instalaciones,
donde se pueden ofrecer diversidad de servicios y ampliar las ya existentes.
4.4.2 Entrevista dirigida a la junta directiva del Hotel Las Cabañas (Sr
Luis Guerrero, vicepresidente).
1. ¿Cómo define el perfil del visitante del Hotel Las Cabañas?
Las personas que se hospedan en el hotel, mayormente lo hacen en
familia, y provienen de la ciudad de Barinas y Mérida, ya que les lleva una
hora y media y dos horas llegar a su destino.
2. ¿Cuál es la demanda de hospedaje turístico en la ciudad de Santo
Domingo, Estado Mérida?
La demanda en la ciudad de Santo Domingo es alta, ya que muchas
personas la visitan periódicamente.
3. ¿Cuáles son las debilidades que considera que posee el Hotel
Las Cabañas?
La falta de mantenimiento a las instalaciones, y falta de personal
capacitado en el área hotelera.
111
4. ¿Cuáles son las oportunidades que tiene el Hotel Las Cabañas?
Posibilidad de mejora de las instalaciones y expansión de las mismas.
5. ¿Cuáles son las amenazas que desfavorecen al Hotel Las
Cabañas?
Indudablemente la situación política y económico del país, que genera
que no haya tanta cantidad de turismo nacional.
6. ¿Cuáles son las fortalezas que favorecen al Hotel Las Cabañas?
La alta demanda de la zona, que por su clima y atractivos naturales,
siempre son del agrado y buscado por los turistas.
Análisis de entrevista 2: Después de realizar la entrevista al vicepresidente
del Hotel Las Cabañas, y analizar los comentarios, se llego a la conclusión
que se debe capacitar y preparar al personal para tratar al cliente, y
aprovechar la alta demanda que tiene la zona en servicios de hospedaje y
recreación.
4.5 Análisis D.O.F.A referente a la situación actual de los servicios y
actividades ofrecidos por El Hotel Las Cabañas.
En la Matriz D.O.F.A que se presenta a continuación, realizado con la
información básica obtenida por los instrumentos, se señalan las
oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas que se les presenta al
Hotel Las Cabañas, con este cuadro se desarrolla uno de los objetivos de la
investigación:
112
Tabla 30
Fortalezas
- Atractivos Naturales
- Seguridad
- Clima agradable
- Confort
- Aceptación del visitante
Oportunidades
- Oportunidad de expansión
- Turismo de la región oportuno
para aumentar los ingresos.
Amenazas
- Mal estado de vía de
acceso
- Factores políticos
- Crisis económica
Debilidades
- Escasez de servicio ofrecidos
- Competencia
- Capacitación del personal
4.5.1 Análisis del cuadro matriz D.O.F.A
Al realizar la recolección de datos de la matriz D.O.F.A en el trabajo de
campo en El Hotel Las Cabañas, se pudo evaluar las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas del mismo, donde se aprecio que el
clima, con un aproximado de 16° C anual, y la diversidad de atractivos
naturales que posee, tales como, la laguna Mucubají y laguna Negra, caídas
de agua, lugares de observación de aves y flora, lugares de pesca y caminos
113
pintorescos, a su vez la seguridad que ofrece tanto el hotel como la Ciudad
de Santo Domingo, como también, la sensación de comodidad y bienestar,
favorecen indudablemente al hotel, ya que estas características atraen a los
visitantes. También se evaluó que el Hotel Las Cabañas tiene oportunidad de
expansión, donde se pueden llevar a cabo diferentes proyectos, para así
contra restar la escasez de servicios que tiene el hotel, y a su vez, capacitar
y preparar al personal por medio de cursos para mejorar el trato al cliente.
Por otro lado, se pudo notar que la carretera transandina se encuentra en
mal estado, lo cual genera que haya dificultades para acceder a la Ciudad de
Santo Domingo, sobre todo entre los meses de Mayo a Diciembre, época de
lluvia. Otro factor que hay que destacar es la situación política y crisis
económica que atraviesa el país actualmente, lo cual provoca que exista
poco desplazamiento de turistas anualmente.
114
CAPITULO V
PROPUESTA DE PLAN DE MERCADEO
PROPUESTA PARA INCREMENTAR LA OCUPACIÓN EN
TEMPORADA BAJA DEL HOTEL LAS CABAÑAS UBICADO EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO DEL ESTADO MÉRIDA.
Como es conocida, la región Andina se caracteriza por su actividad
económica en torno a la agricultura y sus atractivos naturales que atrae a los
turistas, por lo cual se tiene que el sector turístico ha de contribuir en la
estructura socio económico de la misma. Por tanto, las actuaciones para
posicionar un producto o servicio turístico han de orientarse hacia la
consecución del incremento del peso del turismo en las temporadas bajas
con acciones de diversificación productiva de servicios y de creación de
actividades atractivas para potenciales clientes.
Al inicio de la investigación, se propuso incrementar la ocupación en
temporada baja del Hotel Las Cabañas, ubicado en la Ciudad de Santo
Domingo del Estado Mérida, basado en experiencias y observaciones un
poco desalentadoras tanto propias, como de personas allegadas que
manifestaban una carencia de movimiento de visitantes y/o turistas en dicha
temporada en la zona.
Como se menciono en capítulos anteriores, el marketing es la
ejecución de actividades comerciales encaminadas a transferir productos o
servicios del fabricante al consumidor, de modo que satisfaga al consumidor
y cumpla con los objetivos de la empresa. Citando a Philip Kotler, indica que
115
“la promoción comprende todos los instrumentos de la combinación de
marketing, cuya función es la comunicación persuasiva”.
Se plantearon estrategias que tienen como base conseguir una
diversificación de la oferta de servicios turísticos del hotel, adecuada a las
exigencias de una demanda cada vez más personalizada, por lo cual
mediante los análisis de las poblaciones se tomaron las siguientes ideas.
Planificación y desarrollo del producto.
Se refresco la imagen del Hotel Las Cabañas, con el fin de atraer al
público, refrescando los valores y metas que consolidan el hotel; de igual
manera se creó un slogan, la cual sea identidad de la compañía, y lograr
permanecer en la mente de los clientes y penetrar en el mercado como un
hotel de montaña en el que los clientes pueden confiar.
Para la renovación del producto se aprovecho el vivero que existe en
las instalaciones del hotel, para ofrecer a los huéspedes la experiencia del
cultivo de gerberas y rosas, donde se busca ofrecer a los huéspedes por
medio de esta innovación, una actividad recreativa, en la que puedan
aprender y disfrutar del cultivo de las mismas. La región Andina es apta para
el cultivo de gerberas y rosas, siendo una de las mejores terapias para las
personas en el mundo moderno.
En busca de fortalecer los servicio que hotel presta y brindar a los
huéspedes una variedad en su estadía, se aplico en el departamento de
alimentos y bebidas la estrategia de planificar noches de actividades
temáticas, donde por periodos cortos de 2 a 3 meses ofrezcan al publico dos
veces por semana cenas temáticas; como por ejemplo, ofrecer los martes
116
noche árabe, donde se sirva comida árabe y se ambiente el restaurante con
símbolos de la cultura árabe, y de igual forma los jueves, con la diferencia
que va ser noche mexicana; mantener la temática durante 2 o 3 meses como
se indico anteriormente y variar a otras culturas como china, japonesa, entre
otras; de esta forma no solo se va satisfacer la necesidad del cliente interno
como lo son los huéspedes del hotel, sino también llamar la atención de
clientes externos que visiten el hotel, para degustar y disfrutar una cena
temática. Esto incrementaría los ingresos del hotel, tanto en temporada baja
como en temporada alta, ya que, no solo se está contando con los
huéspedes, sino también con personas visitantes de la zona que quieran
disfrutar de una cena distinta.
Además de aumentar los ingresos se está mejorando el producto,
porque a pesar que el principal servicio que ofrece el hotel son las
habitaciones, se implementa una nueva forma de ofrecer el servicio de
alimentación del hotel, que es un complemento indispensable para poder
ofrecer un producto de calidad.
Estrategia de promoción de ventas.
Contiene los medios utilizados para alcanzar los objetivos del
marketing. La promoción de ventas es la actividad del marketing que está
más cerca del acto de compra. La promoción de ventas es un método directo
por cuanto, en la mayoría de los casos, se lleva a cabo directamente ante el
cliente. Miguel Ángel Acerenza indica que “Normalmente se dice que la
publicidad lleva al cliente hacia el producto, y la promoción de ventas lleva el
producto al cliente.” De este modo, la promoción de ventas trata de ocupar el
terreno psicológico que ha sido ganado por la publicidad, debido a que la
117
publicidad crea una demanda y la promoción de ventas produce una oferta
para estimular esa venta del producto.
La promoción de ventas puede aplicarse con el propósito de acelerar
las ventas, en relación con los competidores y desarrollar las ventas en
determinadas temporadas (en temporada baja o en la ejecución de
programas u eventos especiales).
Para dar solución a la escasa ocupación del hotel en temporada baja,
se diseño una estrategia de promoción de venta del producto en el cual se
redujeron los precios del mismo y se implemento un nuevo método de venta
a través de las escuelas ubicadas en la ciudad de Barinas.
Para aplicar la venta y promoción del producto a través de las
escuelas, el hotel contrato personal especializado y profesional en las
ventas, para que este se dirigiese a las escuelas y no solo diera a conocer el
producto, sino también promocionara los sitios turísticos de la zona,
invitándolos a hospedarse en el Hotel Las Cabañas, pero que a su vez
aprovechen su estadía para conocer el lugar y que los profesores puedan
aplicar y mostrarles a los estudiantes en el campo los conocimientos
adquiridos en el aula. El hotel prestara el servicio de guía turístico para las
escuelas. El guía turístico será contactado por el hotel para que este ofrezca
sus servicios, no va ser un empleado fijo del hotel; de esta forma el
encargado de la escuela coordina con el guía para que este los acompañe
en el recorrido hacia el sitio turístico escogido. Se da a escoger al cliente el
sitio que desee visitar porque va dirigido a escuelas, y es el profesor quien
debe asociar su materia con el sitio por ejemplo, dar un paseo al parque
temático la Venezuela de antier puede asociarse con la materia historia de
118
Venezuela, ya que se puede observar la arquitectura, folklore, música y
costumbres de las diferentes regiones de Venezuela.
Los precios del producto que se establecieron para la temporada baja,
según el tipo de cabaña y las preferencias del cliente (si desean incluir los
desayunos y cenas), son distintos a los que se les ofrece a las escuelas
debido a que se está hablando de un numero mucho más grande, por ende
los precios ofrecidos a las escuelas son un 10% más bajos que la tarifa
aplicada para esta temporada.
Dentro del mercado de las escuelas, el producto va estar dirigido a
escuelas privadas que brinden educación primaria y educación secundaria,
ubicadas en la ciudad de Barinas; se escoge este target, debido que las
escuelas privadas poseen transporte y esto ayuda a coordinar mejor la venta
del producto, ya que este no ofrece traslado. El personal encargado de
promocionar los servicios del hotel, gestionara con las escuelas asociar las
actividades escolares de materias tales como geografía, ciencias de la tierra,
entre otras, que se prestan para trabajos de campo. Por ejemplo, pueden ir al
Observatorio Astronómico y vincular su visita con la materia estudios de la
naturaleza.
Las siguientes promociones se crearon para ser aplicadas en la
temporada baja, por lo tanto son validas en todos los meses de Mayo, Julio,
Octubre y Noviembre.
PROMOCION TEMPORADA BAJA
CABAÑAS PARA 8 PERSONAS Bs.280 (con IVA)
CABAÑAS PARA 14 PERSONA Bs. 440 (con IVA)
Persona adicional un recargo de Bs.60 (con IVA).
119
PROMOCION TEMPORADA BAJA
CABAÑAS PARA 8 PERSONAS Bs.1880 (con IVA)
CABAÑAS PARA 14 PERSONA Bs. 3240 (con IVA)
Tarifa incluye desayuno y cena (Un (1) desayuno - Una (1) cena por
persona).
Persona adicional un recargo de Bs.60 (con IVA).
PROMOCION ESCUELAS
CABAÑAS PARA 8 PERSONAS Bs.1991 (con IVA)
CABAÑAS PARA 14 PERSONA Bs. 2951 (con IVA)
Tarifa incluye desayuno y cena (Un (1) desayuno - Una (1) cena por
persona).
Servicio de guía turístico.
Un día de cultivo de gerberas y rosas.
Persona adicional un recargo de Bs. 248.87 (con IVA).
Estrategia de Publicidad.
Philip Kotler en su obra Dirección de Mercadotecnia, define publicidad
como “las actividades emprendidas con objeto de presentar a un grupo un
mensaje impersonal, oral o visual, con respecto a un producto, servicio o
idea, patrocinando y diseminando por medios masivos de difusión”.
Debido a la función que cumple dentro del marketing, es importante
mencionar que la publicidad es una herramienta u instrumento de
comunicación, entre el productor y el mercado, ya que no determina
inmediatamente la compra del producto o el servicio, pero si actúa sobre las
actitudes de los consumidores, aproximándolos al acto de compra.
120
Es por ello que adicional a la estrategia de promoción de venta y precio
del producto, se hará uso de Facebook y Twitter. Dándose a conocer,
promocionándose como empresa y a la Ciudad de Santo Domingo, mediante
textos, fotos, y video de descarga pública, lo que generará un mayor impacto.
121
Logo
Grafico 20
122
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones.
Este tema de investigación está definido en el plan de mercadeo para
incrementar la ocupación en temporada baja del Hotel Las Cabañas ubicado
en la Ciudad de Santo Domingo, Estado Mérida; Considerando que se logro
alcanzar los objetivos propuestos de este proyecto de investigación, por
medio de una investigación previa, y la ejecución y aplicación de diversas
herramientas de recolección de datos, se pudo concluir en cada uno de
objetivos planteados que:
Las encuestas empleadas para determinar el perfil de visitantes del
Hotel Las Cabañas, y entrevista a la junta directiva del mismo, arrojo que los
huéspedes proceden de la ciudad de Barinas y la ciudad de Mérida, en
edades comprendidas entre diesi ocho (18) y treinta y cinco (35) años, en su
mayoría de sexo masculino, aunque con una diferencia apenas notable del
sexo femenino, con un grado de instrucción universitario. Estas personas les
gusta vacacionar en familia, cada vez que pueden y les provoca, o en
temporada alta, dedicándole entre una a dos semanas a sus vacaciones, por
motivos de descanso, ocio, salud, o turismo, mayormente en carro propio.
De acuerdo a los análisis de las encuestas aplicadas a los huéspedes
del Hotel Las Cabañas, entrevista a la junta directiva, y a través de la
aplicación de lista de cotejo y observación directa, se pudo observar e
identificar claramente que los hoteles de mayor competencia para el Hotel
123
Las Cabañas son, El Hotel Resort la Sierra y Hotel Restaurante La Trucha
Azul.
Por medio de de las encuestas aplicadas a los huéspedes del Hotel
Las Cabañas, y entrevista a la junta directiva del mismo, se puede concluir
con respecto a la demanda de hospedaje turístico en la Ciudad de Santo
Domingo del Estado Mérida, que esta sobrepasa a la oferta en temporada
alta, debido que la ciudad en su mayoría es visitada por grupos, ya sean
familiares, amigos entre otros, por lo que los prestadores de hospedaje
turísticos no abarcan en su totalidad la demanda.
Mediante un análisis de la matriz D.O.F.A. se logro manifestar las
oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas que se les presenta al
Hotel Las Cabañas, destacando entre sus oportunidades el gran espacio de
terreno que posee el Hotel que no solo se puede utilizar para la construcción
de más cabañas sino también para áreas públicas y recreativas que
demandan los clientes y satisfacen sus necesidades. Dentro de las
debilidades del mismo se acentúa la escases de servicios ofrecidos, dándole
a la competencia una ventaja para abarcar mas el mercado; con respecto a
las amenazas ya son factores externos que no solo afectan al Hotel Las
cabañas sino también a sus competidores, ya que estos son factores
políticos y económicos del país. Sin duda alguna las grandes fortalezas del
hotel son su ubicación, clima que ofrece al visitante la serenidad, tranquilidad
y confort que no pueden encontrar en la ciudad más sin embargo, los hoteles
de competencia también disfrutan de este clima y paisaje por lo cual el hotel
debe manejar bien sus oportunidades para marcar una diferencia en el
mercado.
124
Acerca de las estrategias de mercadeo planteadas, se desarrollaron
en busca de ofrecer soluciones a la problemática que presenta el Hotel Las
Cabañas entre los meses Mayo-Julio, Octubre-Noviembre, y tomando en
cuenta los resultados y análisis de la investigación de campo. En primer
lugar, se diseña refrescar el producto y su imagen, incluyendo en estos
nuevos servicios y renovación de los ya existentes, con el fin de ofrecer
nuevos servicios que llamen la atención de un posible público potencial,
además de prometer un nuevo servicio y satisfacer las necesidades de los
clientes ya establecidos. La estrategia de promoción de ventas proyectada,
está dirigida a la operatividad de las escuelas, ya que estas trabajan en dicha
temporada, y en pro de cumplir con el objetivo principal de la investigación, el
cual es incrementar la ocupación del Hotel Las Cabañas en temporada baja,
se encontró la forma de vincular sus actividades de aula, en trabajos de
campo en los sititos turístico ubicados alrededor y las cercanías del Hotel Las
Cabañas, ofreciendo los servicios de hospedaje y alimentos y bebidas. Es un
hecho que en la actualidad las redes sociales influyen positivamente en el
mercado, es por ello que se propuso utilizar esta estrategia de publicidad, ya
que plantea la inclusión del Hotel Las Cabañas en esta nueva táctica de
marketing, la cual ha sido implantada por muchas compañías hoy en día, y
de esta forma estar a la par con las empresas ya existentes, y aprovechar
todos los beneficios que las redes sociales brindan.
5.2 Recomendaciones.
Junta directiva del Hotel Las Cabañas.
Crear alianzas con los diferentes prestadores de servicios turísticos, de la
zona; tanto públicos como privados, persona jurídica o natural. Para poder
ofrecer un producto perfecto con complementos que satisfagan las
125
necesidades de los clientes. Los prestadores de servicios turísticos de la
zona son, la Truchicultura, el Observatorio (OAN), el parque temático la
Venezuela de antier, parque temático Los Aleros.
Crear paquetes para las agencias de viajes, para dar a conocer y
vender el producto. Paquetes que aparte de los servicios que ofrece el hotel,
brinden atracciones complementarias como excursiones tours locales etc.
Creación de una página web no solo para dar información del
producto, sino también para tener un sistema de reservación del mismo.
Capacitar al personal con curso y talleres sobre atención al cliente y
manejo de quejas.
Una de las sugerencias pedida por los clientes es equipamiento de las
cabañas con utensilios de cocina, donde se llevara un control al momento de
realizar el check out de los huéspedes, para evitar la pérdida de los mismos.
Se recomienda habilitar un área para la creación de un bar, discoteca
y sala de juegos, para cumplir las expectativas de los clientes, y de esta
manera cubrir el área de entretenimiento.
Una de las actividades que los huéspedes del Hotel Las Cabañas
sugieren, es la práctica de curso de buceo en lagunas de la región, con el fin
de obtener la licencia que les permitirá realizar esta actividad en aguas
abiertas, donde el hotel prestara sus instalaciones a las personas
interesadas en aprender dicho deporte.
126
Crear un espacio destinado a la relajación del cliente como un spa o
sala de masajes.
Habilitar y equipar un espacio para reuniones y así crear alianzas con
corporativas para que realicen sus reuniones u encuentros en el hotel y
adicional disfruten del paisaje y servicios que este les brinda.
127
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Fuentes Citadas
Philip Kotler, Gary Armstrong, Dionisio Camara e Ignacio Cruz, en el 2008,
“Marketing”, Décima Edición, de Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, Prentice
Hall, Pág. 10.
132
ANEXOS
133
Anexo A Instrumentos
Guía de Encuesta
1. ¿Ciudad de Procedencia?
_______________________________________________________________________
2. ¿En qué rango de edad se encuentra?
3. ¿Genero?
4. ¿Cuál es su grado de instrucción?
5. ¿Cuál es la forma más común de usted vacacionar?
6. ¿En cuál temporada del año dedica tiempo a su esparcimiento, recreación, paseo y/o descanso fuera de su lugar de habitación y trabajo?
-Abr) (Agos-Sep)
-Jul) (Oct-Nov)
iones y fines de semana largo
7. ¿Cuánto tiempo de sus vacaciones dedica al turismo nacional (en caso de
vivir en Venezuela)?
mana
2 semanas
Hasta 3 semanas
Más de tres semanas
134
8. ¿Cuál es el motivo de su viaje?
Turismo
Trabajo
Cultura
Descanso / ocio / salud
Deporte
Otros______________________
9. ¿Es primera vez que visita la región Andina?
Si No
10. ¿Es primera vez que se hospeda en el Hotel Las Cabañas?
Si No
11. ¿En qué otro hotel se ha hospedado en la ciudad de Santo Domingo? _____________________________________________________________________ 12. ¿Cómo calificaría los servicios y las instalaciones que ofrece el Hotel Las
Cabañas?
Alta Media Baja
135
13. Señale con una ‘’X’’ su respuesta
¿Qué le ha parecido.....? Deficiente Regular Bueno Excelente La ubicación del Hotel Las Cabañas
Las instalaciones del Hotel Las Cabañas (Loby, Cabañas, Restaurant, etc.)
Los servicios de habitación que ofrece el Hotel Las Cabañas (Limpieza de habitaciones)
Los servicios de comedor ofrecidos por el Hotel Las Cabañas (Servicio de alimentos y bebidas)
El trato recibido por el personal del Hotel Las Cabañas
El precio de los servicios que ofrece el Hotel Las Cabañas
La información turística proporcionada por el personal del hotel Las Cabañas
Observaciones:
14. ¿Su medio de transporte para llegar al hotel Las Cabañas fue:
Transporte publico Transporte privado
15. ¿Volvería a hospedarse en el Hotel Las Cabañas?
Si No
16. ¿Por qué volvería a hospedarse en el hotel Las Cabañas?
Por la ubicación Por los servicios Por el precio Personal
136
17. ¿Qué servicios adicionales le gustaría que fuesen ofrecidos por el Hotel Las Cabañas?
urbanos cercanos
18. ¿Qué actividades le gustaría que fuesen programadas por el Hotel Las Cabañas?
de buceo
19. ¿Cómo obtiene información sobre los destinos turísticos en Venezuela?
138
Anexo B Entrevista
1. ¿Cómo define el perfil del visitante del Hotel Las Cabañas?
2. ¿Cuál es la demanda de hospedaje turístico en la ciudad de Santo
Domingo, Estado Mérida?
3. ¿Cuáles son las debilidades que considera que posee el Hotel Las
Cabañas?
4. ¿Cuáles son las oportunidades que tiene el Hotel Las Cabañas?
5. ¿Cuáles son las amenazas que desfavorecen al Hotel Las Cabañas?
6. ¿Cuáles son las fortalezas que favorecen al Hotel Las Cabañas?
139
Anexo C Guía Lista de Cotejo
Estado actual del inmueble
Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Estado actual de la fachada del hotel
Estado actual del área de recepción y
lobby del hotel
Estado actual de los sanitarios públicos
Estado actual de las instalaciones del (los) restaurante
(es)
Estado actual de las áreas de recreación
(salones de convenciones, salón
de juegos, gimnasio, etc.)
Estado actual del estacionamiento
Estado actual de las instalaciones
eléctricas
Estado actual de las instalaciones de las
mecánicas
Estado actual del suministro de los servicios públicos
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Parque Infantil
Lavandería
Chimenea
Salón de Juegos
Salón de t.v
Salón de descanso
Salón de fiestas
Discotecas
Tienda de Souvenir
Paquetes Turísticos
140
Sauna
Servicios Limpio Sucio Conservado Mal
estado Funciona
No Funciona
Laguna de Pesca
Área de Parrilla
Capilla
Golfito
Áreas verdes
TV con cable
Teléfono
Cocina equipada
Agua caliente
Internet
Planta Eléctrica
Paseos a Caballo
Servicios Habitación
141
Anexo D Entrada al Hotel Las Cabañas.
142
Anexo E Fachada de la entrada del Hotel Las Cabañas.
143
Anexo F Recepción del Hotel Las Cabañas.
.
144
Anexo G Lobby del Hotel Las Cabañas.
145
Anexo H Salón de juegos del Hotel Las Cabañas.
146
Anexo I Salón de reuniones del Hotel Las Cabañas.
147
Anexo J Hotel Las Cabañas.
148
Anexo K Restaurant del Hotel Las Cabañas.
149
Anexo L Parque infantil del Hotel Las Cabañas.
150
Anexo M Parque infantil del Hotel Las Cabañas.
151
Anexo N Barra del cafetín del Hotel Las Cabañas.
152
Anexo Ñ Cafetín del Hotel Las Cabañas.
153
Anexo O Validación de Instrumento (Prof. María Alejandra Mota).
154
Anexo P Validación de Instrumento (Prof. Jon Aranguren).
155
Anexo Q Validación de Instrumento (Prof. Luisa Lorena Silva).
