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#¬PROSUmuRiÁ8ENEMDELAmCION
lNFORME DE EJECNUoCl3ÓN/NTRACTUAL
Página
FECHA INFORME: 23-10-2017
Con fu,idamento en 'o establec¡do en el art¡culo 4 de la Ley 80 de 1993, y los articulos 82, 83,84 y 85 de la Ley1474 de2011 se procede a rendir informe de ejecución del contrato No.179-055-2017, como sustento de la certificac¡ón de
iimiento ue fundamenta el o a efectuar.COMSISTELCO S.A.S. 830007379-9
I. OBJETO DEL CONTRATOASPECTOS SELECCIONAR AL CONTRATISTA QUE BRINDE LA ATENClÓN DE LA MESA DEGENERALES¡l¡ SERVICIOS A TODO COSTO, PRESTANDO EL SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO
NTEGRAL A LOS ACTIVOS INFORMÁTICOS QUE POSEE LA PROCURADURIÍAGENERAL DE LA NAClÓN TANTO EN EL NIVEL CENTRAL COMO EN EL NIVELTERRITORIALi de conformidad con las condicjones, caracteristicas y espec¡ficacionesseñaladas en los estudios prev¡os, el pl¡ego de cond¡c¡ones de la Licitac¡Ón Pública 2~2017
sus anexos, aclaraciones, la propuesta presentada por el contrat¡sta de fecha 17 de mayo de2017.
vAToR 7iorAL DEL coNTRA7-oConforme a la cláusula SEGUNDA del con trato, el valor del mismo fue porlasuma deMILQUINIENTOS NOVENTA Y NUEVE MILLO NES SEISCIENTOS SESENTA Y CUATRO MILDOSCIENTOS VEINTITRES PESOS CON 50/100 MCTE. (1.5991664.223.50). lncluido lVA.mpuestos y demás deducc¡ones a que haya lugar, que equivale a 2.168,39 SMMLV el cual
se desagrega en los sjguientes valores un¡tar¡os.
Detalle V"OTAL MENSUAL lS_)___i
Valor Total servicio durante el plazo de ejecuc¡ÓnVaiorPuntosderedypuntoseléctricosduranteel pl 1 459'468.479.00azodeeJecuc¡Ón140'195744.50lI
ValorTotal presupuesto i 599'664 223 5Ü l
DetalleVALOR MENSUAL(SpESOS)
l vR. IVASTVR.TOTALMENSUAL(S)
IJHl!
Atención de la mesa de servicios a todo costo,
127'000.000.00 24130,000.00
lll
prestando el soporte técn¡co y mantenimientol
integral a todos los activos de infomacion que posee 15113ÜOC,nOI.J lla Procuraduría General de la Nacjón tanto en elnivelcentralcomoenelnivelterritor¡al,coninclusióndemanodeobrayrepuestos. lll_________._____l2üüí)27-r/U
l¡j"i
Adecuación de puntos de red 218.930.00 41,597.00
Adecuación de puntos eléctricos.161.819.00 30.746_00
l19256500l______J
El valor del contrato se cancelará con los recursos provenientes del presupuesto de la actualvigencia según ceriificado de d¡sponibilidad No. 44517 expedido el 30 de marzo de 2017 porla coordinadora del Grupo de EJecución Presupuestal de la División Financ¡era de laProcuraduría. La necesidad se contempla en el Plan Anua de adquis¡c¡ones de c:onfoi-m¡dadcon el certificado No. 2017-083 del 28 de marzo de 2017 expedido por e{ admiriistrador de!
plan.
VALOR EJECuTADO A LA FECHA DEL PRESENTE INFORIVIE:)CUATROCIENTOSTREINTAYTRESMILLONESDOSCIENTOSTREINTAYNUEVEMIL¡Tg:irEdCSoe:dle:ijNecTodOne::¿T::c;SL#n:6¡7:o2R84E:%8:9P/:iS7O;CON33/1ooM/cTE.($433.2".33#3)./!
Para este pago no hubo adecuac¡Ón de puntos de red, ni puntos eléctricosNota: La eJecución financiera se presenta en cuadro adJunto ¡------------+
¡. PLAZO DE EJECUClÓN DEL CONTRATOASPECTOS De conformidad con la cláusula QUINTA el plazo de ejecución del contrato será hasta e! ,GENERALES agotamiento del presupuesto contado a partir de [a suscripción del acta de inicio, í]ocumento
que deberá f¡rmarse dentro del día hábil sigu¡ente a la fecha de fírma del contrato, prevlcJ/
*
pROlumumGENEmiDELAmcm
lNFORIVIE DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
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cumplimiento de los requ¡sitos de legalización y ejecución del mismo. Los primeros diez díascalendar¡o, de ejecución del contrato, responden al periodo de trans¡ción donde se hará una¡nducción y entrega del sitio donde se ub¡cará el personal del contratista, efect¡vamente, dentrode máx¡mo los diez días después de la suscr¡pción del acta de inicio, debe ex¡stir un per¡odode transic¡ón] coordinada por la supervisión del contrato, ten¡endo en cuenta que los activosinformáticos y el software de mesa de servicio son de propiedad de la ent¡dad y que esnecesario ¡dent¡f¡car los equipos act¡vos que se encuentran fuera de servic¡o. EI Grupo deSopone a Usuarios de la Oficina de Sistemas, será encargado de brindar ¡nducciónrelacionada con la infraestructura tecnológica de la entidad, equipos activos existentes,servicios, procedim¡entos y protocolos de atención a los usuar¡os. EI Grupo de Soporteexplicará cómo están distrI-bu¡das las sedes, cuál es el conducto regular para conocer a loscoord¡nadores, administradores y demás aspectos logísticos que se requieran, la inducciónrefer¡da no excede el término de tres (3) días, ya que el funcionamiento de la Procuraduría an¡vel territorial no es nada compleja, los equipos están inventariados, lo cual permite tener elcontrol de los recursos.
l. CERTIFICADOS DE DISPONIBILIDAD PRESUPUESTALASPECTOSGENERALES No. 44517 del 30/03/2017; por valor de valor: $1.599'664.223,50 MIL QUINIENTO
NOVENTA Y NUEVE MILLONES SEISCIENTOS SESENTA Y CUATRO MIL DOSCIENTOtVEINTITRES PESOS CON 50 CTVOS. M/CTE., con base en el Plan Anual de adquisicionede conformidad con el cert¡ficado No. 2017-083 del 28 de marzo de 2017.
CERTIFICADOS DE REGISTRO PRESUPUESTALNo. 153217 deI O1/06/2017; por valor de valor: $1.599]664.223,50 MIL QUINIENTOSNOVENTA Y NUEVE MILLONES SEISCIENTOS SESENTA Y CUATRO MIL DOSCIENTOSVEINTITRES PESOS CON 50/100 M/CTE., expedidos por la Coordinadora del Grupo deEjecución Presupuestal de la DMs¡Ón F¡nanc¡era de la PGN.
SUPERVISlÓNDe conformidad con la cláusula DÉCIMA SEGUNDA del contrato, la superv¡sión del mismo esejercida por los ingenieros MERCEDES SÁNCHEZ POZO, ARCESIO RAMÍREZ GÓMEZ yJUSSY MERCEDES FLÓREZ VALDÉS, servidores adscritos a la Of¡c¡na de S¡stemas de laProcuraduría General de la Nac¡Ón.
ll-COORDINADORDELASUPERVISlÓNGUILLERIVIO GÓMEZ GÓMEZ -JEFE OFICINA DE SISTEMAS
Ill.DESARROLLO El obJeto del contrato se ha ven¡do desarrollando de la s¡guiente manera:
DEL CONTRATO El día 31 de mayo de 2017, se suscribió el contrato No. 179 -055 de 2017, entre laPROCURADURÍA y la sociedad COMSISTELCO S.A.S
El día 5 de junio de 2017, se suscribe el acta de in¡cio del contrato entre la Dra. JULIANAOLIVARES BERMÚDEZ Representante legal (suplente), DACIA ELEONORA BERMÚDEZ,en su calidad de Gerente Administrativa de la firma CONSISTELCO S.A.S; y los lngenierosARCECIORAMÍREZGÓMEZiJUSSYMERCEDESFLÓREZVALDÉSYMERCEDES
SANCHEZ POZO, como supervisores del contrato así mismo se procede a la f¡rma delacuerdo de confidencial¡dad.
Los días 6-8 de junio de 2017 se procede al recibo del equ¡po de trabajo que desempeñarálas act¡vidades en desarrollo del contrato en menc¡Ón, así como los Centros de Servicio de lafirma COMSITELCO que soportaran en el Nivel Nacional.Durante la ejecución del contrato se ha suscrito la cert¡fícac¡Ón enuncjada más adelante, lacual va acompañada del informe mensual, que detalla las actividades desarrolladas, estereposa en la carpeta del respect¡vo contrato:
Certificación No.1 del 18 de iulio de 2017, Servicios atendidos durante el mes de junio de2017, correspondientes a 941 solic¡tudes, de las cuales el 55.58O/o (523 solicitudes) del total,corresponden al nivel centra' y el 44.420/o (418 sol¡c¡tudes) fueron atendidas y solucionadasen el n¡vel terrjtor¡al.
S#{mo¢umumGENEMDELAmcioNINFORWIE DE EJECUClÓN CONTRACTUAL
No.3
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lncidencias por nivel
La s¡guiente tabla muestra el consoI¡dado de los incidentes de soporte técn¡co que fueronregistrados y solucionados por cada uno de los agentes espec ialistas tanto en el nivel centralcomo en el nivel territoriali que para el periodo en menc ión sumaron 941 solic¡tudes de SoporteTécnico.
Durante este período en el n¡vel central fueron registradas y atendidas 523 solic¡tudes desoporte técnico, las cuales equ¡valen al 55.58% del total de sol¡citudes, en el nivel territorial
fueron atendjdas y solucionadas un total de 418 solic¡tudes, correspondientes al 44.420/o deltotal de sol¡c¡tudes.
Estos índ¡cadores permiten determ¡nar la oportun¡dad en los tjempos de respuesta para lasolución de las d¡ferentes so ¡citudes de soporte técn¡co que presentan los usuar¡os de laProcuraduría General de la Nación
Asi' mis
NivelConsolidado Nivel Central Nivel Territorial
s"L#")%"l¡¡*it)(ü,;¡(&y,ri'odo de
Cantidad o/o Cantidad o/o Cantidad %
PrimerNivel 68672,90% 430 45,70% 256 2:J 2!fyJ)/o
SegundoN¡vel125
13,28%1 0'11O/o 124 13,18%
TercerN¡vel1 0,11% 1 0,11% 0 0,00%
CuartoNivel129
13,71%91 9,67% 38 4,04%
Totalgeneral941
100.0Oo/o 523 55,58% 418 44,42%
Grupo de Espec¡alistasrfO/ci/,,,%Bift(
# Píinier N¡velffiSÉ>gundoMve¡
EBBffiBffi_~~__,,_ Te r(`pí N¡ve ¡(¡¡a%(JjaítoNivel
.w~hl,~ ~ ~mo,sepuede conc'uir que, s
egún los datos o
i+¡()M)¡¡^¢¢Jr`;±t^\,Zt+ `¥í"j#Ü;t'¿+u*,, , tiííOj#8#Jlü>^|tr, t `¥rtiH7`¡j¢(\kyuít+,Jft=^,=,bten¡dos,duranteelprimerpe
ejecución los agentes de la mesa de serv¡cios (Primer Mve ) atend¡eron y solucionaron untotal de 686 casos, lo cual corresponde al 72.900/o.
EI 13.28% fue solucionado por los técn¡cos de soporie en sitio (segundo nivel) locual
corresponde a un total de 125 casos.
El O.11% de los servicios de soporte correspondiente a l caso en el cual para su solución elequipo fue traslado al laborator¡o.
El 13.71% de los servicios de soporte técn¡co fue escalado a otros grupos y correspondió aun total de 129 casos.
®
®
J*
PmumuRIÁGE»ERA»E«m,ioN
INFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo.3
Páginaj#^
Servicios atendidos por categoría
De acuerdo a la categoría, el total de servic¡os atendidos durante el primer per¡odo deejecuc¡Ón es el siguiente:
35#3G62502C915tj1Gü r-y,,5S-J=d
Categoria Total %
),, Seíií=3.CóÍuariosdurante el
HARDWARE 281 29,86%
lNFRAESTRUCTURA 5 0,53%
SERVICIO DE RED 327 34,75%
SOFTWARE 264 28,06%
TELEFONÍA 25 2,66%
REQUERIMIENTOS 39 4,14%
Total General 941 1OO,00%
CATE¬-iG``\ \,`S
§, # ,*%~
-EErÍ8,
*g#ü.«** *..Ñ*S *' i** .Elmayorporcentajedesol¡citudesdesoportetécn¡coquereponaron los us
peri'odo en mención, está relacionado con servicios de red referente a actualización decontraseña. Y en segundo lugar fallas de Hardware.lncidenciassegúnlaubicación
lncidentes Total Porcentaje
Nivel Central 523 55.580/o
Terr¡toriales 418 44.420/o
Total 941 100,00%
UBICACION í"il
'::'J¡JJ, JL ,+,í-w.r*B
"t\Í¡ñS+
%%
),%
I , ,J#i,,,,Jyr#j:/Jf ÍJJ,, /ffi;}rJ4`J ri Jr, ff ,, ,,n`/,r¿,//íí:,,/,;,r , /ff¿í,}#,tig,t#P%JÁJ|,/,//kr,,/,,,L,,!#,,;: +;,, ±,, , ~', , "¿ytf,Ji.W#t#'W/#:¡ÁSfffi/¡;;;l:mJiAHJ, ,y,,! r r .?,l)J;í##¡tifi;TffIJuSJJJB,d/, ,,' -'-,`T *tfHy/t/!íflP/:Rii"ÁuJ:+,# ^ ` : ± i *jí#W/iIY#,idJ(I},VBA'}J , `,,/ '/,c ,'/
Como se evidencia en la gráfíca anter¡or, eI 56O/o de los ínc¡dentes corresponden a solicitudesde soporte técnico presentadas por usuarios del Nivel Central que incluye la c iudad de Bogotádonde la PGN tiene sedes, eI 44O/o restante corresponde a los incjdentes so icitados por losfunc¡onar¡os del resto del país.
La siguiente tabla describe la cant¡dad de casos atend¡dos por Departamento y por losdiferentes grupos:
El
Departamento CuartoN¡vel PrimerNivel SegundoNivel TercerNivel Totalqeneral %
a un
Antioquia 5 42 4 51 5,45%Arauca 5 7 12 1,28%
Atlántico 1 7 20 28 2,99%BOGOTÁ D.C. 92 431 1 1 525 56115O/o
Bolívar 1 8 9 Ol96O/o
Boyacá 6 37 43 4,60%Caldas 6 6 0,64%Caquetá 1 1 0,11%
Casanare 11 11 1,18%
Cauca 3 3 0,32%Cesar 2 7 9 Ol 960/o
Chocó 1 3 4 0,43%CÓrdoba 4 3 7 0,75%Cundinamarca 2 9 11 1,18%
Guajira 10 10 1,07%
Huila 3 3 0,32%Magdalena 11 11 1,18%
Meta 1 1 13 15 1,60%
Nariño 12 12 1 )280/o
Norte de Santander 5 26 31 3,32%Putumayo 2 2 0,21%
Quindio 1 4 16 21 21250/o
Risaralda 2 5 7 0,75%San Andrés 9 1 10 1,07%
Santander 11 18 29 3110O/o
Sucre 2 2 0,21%
Tolima 2 12 9 23 2,46%Valle 1 33 3 37 3,96%Vichada 1 1 2 0,21%
Total general 127 681 126 1 935 100,00%
ayor número de ¡nc¡denc¡as fue atendido en la ciudad de Bogotá, equ¡valente56.15%, seguido por el Departamento de Antioquia equivalente al 5.45% del total deinc¡denc¡as.
Jt
PRO¬ÜmÜRIA¢EHEmDELAm¢m
INFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
lncidencias por Departamento w¢J,gCantidad#
525 ñ
43373n9232115121u11110109 9 7 7 6 4 3 3 2 2 21 #
!5gÍ®-:.z?ÍágÉÍÍÉgÍÍ i++++.:;,.+.. +,J. +:j:+ .. +++++,.+`.|(..`+++++..+::..+i+ri: .:::. :<'.. ':i:::|L;llr . ||++; j+++++++j+L+++++ +++++++++++++++++:¿++. : . .+,+.,<¢`..`:,i,::::l:++ + : +`,r:,\.`,il ++'l'+ ++++++Ú++++:+i..;!i:,i `:+ :.J j|+::: ++j+++++++++++++++ + +++++ L | ,++j l: J ,+CambiodeHardware
Durante el período, los repuestos que se cambiaron en los diferentes departamentos srelacionanenlasigu¡entetaL,la
PESt:RIPCIO" ÜSLI#RIO' :" *É-"T Üñud1( ( DEST'NO PEDIDO
SENSOR DETECTOR DELPAPELIMPLEXMARKT652DNP/N PROCUFuDURIAMESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. BOGOTA
2960
DISCO DURO SATA 320GBPCPROCUFLADURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und BOGOTA2964
RODILLO FUSORLEXMARKT64XREF: UFR-T64X,99A2036 PROCURADURIAMESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. BOGOTA
2966RODILLO DE PRESIONLEXMARKT64XREF:99AO158 PROCUFuDURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. BOGOTA2966
KIT HEATER ASSEMBLYLAMINATORNUMERODEPARTE PROCURADURIAMESADEAYUDACTO179-055-20171 Und_ BOGOTÁ
2967
UNIDAD QUEMADORA DEDVDPORTATILPROCUFuDURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. BOGOTÁ2990
DISCO DURO DE 500 GBSATAPROCUFuDURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und AFLAUCA3001
HP RC1 -3609-000BEARINGS/BUSHINGS PROCuFmDuRiAMESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. MEDELLIN
3002
BEARINGS / BuSHINGSRC1-3610-OOOFñ55ÚñÑDURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. MEDELLIN
3002
ACETATO UNIDADFUSOFU\lMPRESOFu HP PROCURADURIAMESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. MEDELLIN
3002
DISCO DURO DE 500 GBSATAPROCURADURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 und. CALl3003
RODILLO FUSORLEXMARKT64XREF: UFR-T64X,99A2036 PROCURADURIAMESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. CALl
3003RODILLO DE PRESIONLEXMARKT64XREF:99AO158 PROCuFuDURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. CALl3003
UNIDAD QUEMADORA DEDVDPROCURADURIAMESADEAYUDACTO179-055-2017
1 UndSANANDRES
3019
S#£pRO¢UmuRiAGENEmiDELAmCmINFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUAL
No.3
Páglna
Repuestos por Departamento
De acuerdo a la tabla de cambio de hardware, se determina que el mayor consumo derepuestos durante este peri'odo se presentó en el departamento de Cundinamarca (Bogotá),seguido por Antioquia
DEPARTAMENTO CANT.ANTIOQUIA 8BOGOTÁ 10ARAUCA 1SANTANDER 4VALLE 3RISARALDA 3NORTE DE SANTANDER 4SAN ANDRES 1META 5TOTALGENERAL 39REPUESTOS ,)Í8"S
S10,,:£(¡8,
#,;=^ y'r," Í
6 ! á,Á2;: ""ñ:l-;.:¥ cANTÍí,V¥
0 \ Íu#
`..`....``.````». i`.`.`.. `.`.. `
mí&¡;#!};/¡¡¡;}f¢¡¡£'±ffi#fflJIJ,:fim SsiáéRüffiÑ©líf*t±*,XM§Á®é##fñffiíyF:f5F,b+;:=iiRÑó¡#J#JffiJÁbÍJ+`' riíñ#'#l#3í"E++,` t t iit:i,}H!'4ffi{i#J JJ. r,Ñhiy^{iÍ¢) ;)Á,^ , ,í,»iMÑÍl4,NS;r ;|. , ,qT%r t/)),+,,J'ft,:/Calidaddelservicio(criterios):
Para med¡r este criterio, se realizó un muestreo en 486 usuarios, tanto en Bogotá como en elnivel Nacional, calificación registrada en los formatos de sol¡citud de servicio.
Atención a la solicitud:
Hace referenc¡a a la percepción que tiene el usuario de la atención que recibe por par{e de losagentes de la mesa de servicio y especialistas en sitio.
ATENClÓN SOLICITUD
CALIFICAClÓN TOTAL %
lNSATISFECHO 2 0,41 O/o
SATISFECHO 21 4,32%
MUY SATISFECHO 463 95,27%
TOTAL 486 100,00%
®
~
Jt
mOCUmuRiAGENE"DEumcioN
lNFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo. 3
Pág¡na
§
ATENCION SOLICITUD 8;¥lNSATiS%:ECHO~__#w Í
h;x SATISFECHO Á- =-:
J"..-- --,ig£N-SATISFECHO ¡#
95% É\,¡}##M####Wí*yT,y,;-~,ff , ,J,+p4b`'á,á[Lú\L#i¡¢¿##Ífi#lí##*TS?,+#ffffir#+dffig#ffi#bBÉ#m#¢ffiér,xy4:Éffi2!í¢!;#¿¿¡!IíÍ!l¿!¢lí!É¢í#íffií#;;%ÁBrmst*sstl!!!¢¡##)N##m#:7rp_ ^~,,t*d',4JJfflSyWÍ#fít&TT_ ,x± Jlfi A,t#¥};f»,ffifc, r:T r< =Delacalificac¡Ónquedieronlosusuarios,relacionadaconestecr¡terioseobtiene que el
95,27% se encuentran muy satisfechos con la atenc¡Ón y prestación del servic¡o, el 4O/o stencuentran §atisfecho que corresponde a veintiún (21) usuarios del total de servicioprestados, se les realizó la consulta en forma telefónica para justificar su calificac¡Ón, a lo cualmanifestaron que simplemente se consideran satisfechos con la atención a sus solicitudes desoporte técn¡co, el 1 % corresponde a dos (2) usuarios que man¡festaron estar insatisfechoscon la atenc¡Ón de la solicitud, al val¡dar con los usuar¡os su respuesta señalan que reaI¡zaronvar¡as llamadas solicitando el servic¡o. Se les ind¡ca que ,los serv¡cios son atendidos deacuerdo al orden de recepción de las solicitudes.Tiempoderespuesta:
Se ref¡ere al tiempo que oscila entre el momento que el usuario hace la solicitud y la atenciónen s¡t¡oi según muestreo de las calíficaciones rec¡b¡dasTIEIVIPORESPUESTA
CALIFICACIÓN TOTAL %
INSATISFECHO 4 0,820/o
SATISFECHO 29 5,97%
MUY SATISFECHO 453 93,21%
TOTAL 486 100,00%
PRO¢U"URIAGENERA[DELÁmcm
lNFORIVIE DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Página
TIEMPO DE RESPUESIAlNSATISFECH %
i9% #!i}tl&#u£Juuu SATISFECHO ,(§6%;"J#&3
#
+:iiiff#Ñ##ilriffiJ¢,,,wiv,J, _,,,üüBdffE ;fi{i,wJ' -:¥-SATISFECHO gñ- rÍ¡
©lH#3#DelascaI¡ficacio93%'íAS{!S#L+'+ld:Jé±,^+f'w'-,;'í,;#:¥#jWf¡/####y,f##,:í:::i¡í:h:Íííf:Í:stP§ffi#/d//: Ñ/,} ,,w `v c'`; /PÍi`#fM(fhnesquehandadolosusuariosJM#¢¢!;#íSt%¿,*r«aÍ#w2+=,}y +"yL45!ffiffirw(Jparaestecr¡te#r*,(£,++w( u ' t),*,#)T8#%#M)(»7,rio,sedetermi
"t!nóqueel 93.21%
de estos se encuentran muy satisfechos con os tiempos de respuesta a as solicitudes desoporte técnico,eI 5.970/o corresponde a 29 usuarios que man¡festaron estar satisfechos conel tiempo de respuesta, quienes manifestaron que se consideran satisfechos con el serv¡cio ypor eso marcaron esta opción en su calif¡cación del servicio, eI 10/o corresponde a cuatro (4)usuarios que manifestaron estar insatisfechos con el tiempo de respuesta, al validar con losusuarios su respuesta señalan que debieron ser atendidos de manera inmediata. Se les ¡nd¡caque los serviciosCalidaddelservson atendidos de acuerdo al orden de recepción de las sol¡citudes.icio:
Percepción del usuario en cuanto a la solución dada por parte del técnico, según muestreo delas calificaciones rec¡bidas.
Ji+J,jr,,;w r ```r"xt(ítr(#xíÍM`ffiylÁSeconcluyequ
CALIDAD DEL SERVICIO
+¥`#
CALIFICAClÓN TOTAL o/o
lNSATISFECHO 1 0,21%
SATISFECHO 16 3,29%
MUY SATISFECHO 469 96,50%
TOTAL 486 1001000/o
CALIDAD DEL SERVICIOSATISFECH
lNSATISFECHO 3% ,{
0% ",; )tS &F fi3
-N /{fÑ!J#//ffffff///¡/////////////¡////////ÑiiH ;J/,1(
SATISFECHO ;:¥'*(
97%~ "` ` , `edeCuatroc¡entosOchentaySe¡s(486)sol¡c¡tudesdesoporte técnico
presentadas por el usuario y relacionadas con algún incidente, objeto de muestreo] han
quedado solucionadas con un alto grado de satisfacción, lo cual corresponde al 97O/o,cumpliendo la meta propuesta del 85O/o y dejando los equipos operativos y apoyando a losusuarios en el cumplimiento de su m¡sión, eI 3% se encuentra satisfecho con la cal¡dad del
®
®
Ir
pRO¢umuRiAGENERÁ[DEumcioH
INFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo.3
Página
servic¡o, cuya val¡dación con los usuarios confirman que se encuentran satisfechos con lacaI¡dad y por eso marcaron esta opc¡Ón; el 0.21 % correspondiente a un (1 ) usuario manifestÓsu grado de insatisfacción, en cuya val¡dación indicaron que la insatisfacción se debe a lademora en el cambio de los repuestos. Se es señala que dado el modelo de los equiposl sedif¡cultó un poco la consecuc¡Ón de los repuestos, pero por eso se les dejó soporte.
Certificación No. 2 del 22 de aaosto de 2017
Durante el periodo deI l al 31 de julio de 2017, se consolidan los casos de soporte técnicoasistidos tanto en el niveI Central comoen e Terr¡tor¡a registrados por los agentes de a Mesade Servic¡os deI Centro de Soporte de Tecnología de a lnformación y las Comunicaciones dela Procuraduría General de la Nación
Incidencias por nivel
Los incidentes de soporte técnico que fueron registrados y soluc¡onados por cada uno de losagentes, especialistas tanto en e nivel central como en el nivel territor¡al, para el peri'odo enmención sumaron 1321 sol¡citudes de Soporte Técnico.
Durante este período en el n¡vel central fueron registradas y atend¡das 613 solicjtudes dsoporte técnico, las cuales equivalen al 46.40% del total de so ic¡tudes, en el n¡vel terrítor¡afueron atend¡das y sol uc¡onadas un total de 708 sol¡citudes, correspond¡entes aI 53.59% deltotal de soI¡citudes.
Datos que permiten determ¡nar la oportun¡dad en los tiempos de respuesta para la soluc¡Ónde las diferentes sol¡c¡tudes de soporte técnico que presentan los usuar¡os de la ProcuraduríaGeneral de la Nac¡Ón
Así mis
NivelConso idado NiveI Central Nivel Territorial
íodo de
Cantidad% Cantidad
% Cantidad%
Primer Nivel 917 69,42% 533 86)950/o 384 54)24O/oSegundoNivel 340 25,74% 41 6169O/o 299 42,23%
Tercer Nivel 1 0,08% 0 0,00% 1 0,14%
Cuarto Nivel 63 4J70/o 39 6,36% 24 3¡390/o
Totalgeneral1321
100,00%613
100,00o/o708 100,00o/o
Cuarto Nivel
Tercer 5% GRUPO DE ESPECIALISTAN¡vel i
o% Segundo ;Nivel26%
"/éí:i3:Éf#;JJJJJ¡J, !J,
5ffi}?¥-%Íá*tiPrimer Nivel
moi se puede conclu¡r que, según lo
69%sdatosobtenidos,durante el segundo pe
ejecuciÓn los agentes de la mesa de servicios (Primer Mvel) atend¡eron y so ucíonaron un totalde 917 casos, lo cual corresponde al 69.42%.
EI 25.74% fue solucionado por los técnicos de soporte en sitio (segundo nivel), io cualcorresponde a un total de 340 casos,
PRO¡U"UmGENERALDELANAcm
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
El O.08O/o de los serv¡c¡os de soporte correspond¡ente a l caso en el cual para su solución elequ¡po fue traslado al laboratorioi
El 4.77% de los servic¡os de soporte técnico fue esca'ado a otros grupos y correspond¡Ó a untotal de 63 casos.a.Histórico
En la s¡gu¡ente tabla se registra el comportamiento del serv¡cio de soporte técnico entre losmeses de Junio y Jul¡o de 2017, en ella se señala que durante el mes de Junio se presentÓun ¡ncremento en los casos atend¡dos por Pr¡mer Mvel, lo cua demuestra oportun idad en lasolución de los casos.
b. Serv
Grupo deAsignac¡ónJun¡o Jun¡o Julio Julio Total
¡riodo de
Primer Nivel 686 72,90% 917 69,42% 1603Segundo Nivel 125 13,28% 340 25]740/o 465Tercer Nivel 1 0,11% 1 0,08% 2Cuario N¡vel 129 13t710/o 63 4J70/o 192
Total 941 100,00% 1321 100O/o 2262
SERVICIOS POR NIVEL
Junio Jul¡o
917
PrimerNiveI Segundo TercerN¡vel CuartoNivel
ic
Mv¡osatendidosporcategoría el
De acuerdo a la categoría, el total de servicios atendidos durante el segundo pejecución es el siguiente:
Categoria Total %
HARDWARE 535 40,50%
SERVICIO DE RED 346 26,19%
SOFTWARE 295 22,33%
TELEFONÍA 69 5,22%
REQUERIMIENTOS 66 5,00%
lNFRAESTRUCTURA 10 0,76%
Total General l 1321 100,00%
*
~
PRO¬ÜmüüGENERALDELANACIW
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Página
Incjdentes Total PorcentajeMvel Central 613 46,40%Territor¡ales 708 53,60%Total 1321 100100O/o
mO¢u"uRiA8ENERMDELAmCm
lNFORME DE EJECuClÓN CONTRACTUALNo.3
Paglna (
Como se evidencia en la gráf¡ca anterior, el 540/o de los ¡ncidentes corresponden a solicitudesdesoportetécnicopresentadasporusuariosdelN¡velTerritorialyel46%restantecorrespondealosincidentessolic¡tadosporlosfunc¡onariosdelNivelCentrallac¡udadde
Bogotá.d.lncidencias pordepartamento
La siguiente tabla describe la cant¡dad de casos atendidos por Depariamento y por losdiferentes grupos:
l
Departam®nto Primer Nivel Segundo Nive' Terce, Nivel Cuario Nivel Total general %
ne
BOGOTÁ D`C 533 41 0 39 613 46,40%
Antioquia 84 16 0 1 101 7,65%
Valle 59 11 0 6 76 5,75%
Atlántico 4 50 0 1 55 4,16%
Norte de Santander 4 41 0 1 46 3,48%
Santander 17 21 0 3 41 3,10%
Nariño 12 26 1 0 39 2,95%
Caquetá 2 34 0 1 37 2,80%
Cauca 36 0 0 0 36 2Jyo/o
Bolívar 28 7 0 0 35 2,65%
Boyacá 30 0 0 1 31 2,35%
Cundinamarca 24 0 0 2 26 1,97%
Tolima 8 14 0 0 22 1,67%
Quindío 1 18 0 0 19 1,44%
CÓrdoba 8 9 0 1 18 11360/o
R¡saralda 3 13 0 1 17 1,29%
Cesar 14 0 0 0 14 1,06%
Casanare 12 1 0 1 14 1,06%
Arauca 3 8 0 0 11 0,83%
Meta 3 5 0 3 11 0,83%
San Andrés 1 9 0 1 11 0,83%
Magdalena 8 0 0 0 8 0,61%
Caldas 7 0 0 1 8 0,61%
Guajira 7 0 0 0 7 0,53%
Sucre 1 6 0 0 7 0,53%
Putumayo 1 5 0 0 6 0,45%
Amazonas 1 4 0 0 5 0,38%
Guav¡are 3 0 0 0 3 0,23%
Huíla 3 0 0 0 3 0,23%
Guainía 1 0 0 0 1 0,08%
Total general 918 339 1 63 1321 100,OO%
l mayor número de ¡ncidencias fue atendido en la c¡udad de Bogotá, equivalente a u6.400/o,segu¡doporelDepartamentodeAntioqu¡aequ¡valenteal7.65%deltotald
ncidencias.
®
®
Jj
P"UmmlA6ENEffiDELAmim
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
lNCIDENCIAS POR í¡
DEPARTAMENTOS
í\{: Cantidad
613
",,.J.,....:J. ::. It`g ;: ¬ zz? ¿8 `d!=E:.Í 8É ¬:m.Í É =g i ::OÍt!
al Z u l E
e. Cambjo de Hardware
óE <
Durante el peri'odoi del mes de Julio los repuestos que se cambiaron en los diferentesdepartamentos se relac¡onan en la s¡guiente tabla:
# DESTINO BEscRipclaH CANT uhd PEDIDO
1 ANDES ANTlOQUIA MONITOR LCD DE igl' 1 Und. 3103
2 ARAUCAFUENTE DE PODER PARA HP COMPAQ8100ELITECONVERTIBLEN/P503378-001
1 Und.3046
3 ARAUCAFUENTE DE PODER HP Pro 6000 6005 6200Ellte800081008200
1 Und.3146
4 ARMENIARODILLO FUSOR LEXMARK T64X REF: UFR-T64X,99A2036
1 Und.3145
5 ARMEN'ARODILLO DE PRESlON LEXMARK T64X REF:99AO158
1 Und.3145
6 ARMENIAKITDE PICK UP ROLLER SCANNER HP 5590P/NC9937-68001
1 Und.3145
7 ARMENIAlMAGEN DRUM UNIT IMPRESORA OKlMPS5501bN/P45456301
1 Und.3165
8 ARMENIAFOTOCONDUCTOR PARA LEXMARKE260X22G
1 Und.3095
9 BARRANQU ILLA UN'DAD QUEMADORA DE DVD PORTATIL 1 Und. 3147
10 BARRANQIJ ILLAROLLERASSEMBLY KIT FOR SCANNEREPSONDS-760/DS-
2 UÍ\d.31S6
11 BARRANQU ILLACOVER ASSEMBLY MPF LOWER FRONTLEXMARKT640PN
1 Und. 3182
12 BARRANQU ILLACover Fuser Wick Lexmark T64x PN40XOOO1
1 Und. 3182
13 BOGOTÁ DISCO DIJRO SATA 320GB PC 1 Und. 3141
14 BOGOTÁ UNIDAD QUEMADORA DE DVD PORTATIL 1 Und. 3142
15 BOGOTÁ HP RC1-3609-000 BEAR'NGS / BUSH'NGS 1 Und. 3143
16 BOGOTÁCANON RC1-3610~000 BEARINGS /BUSHINGS
1 Und.3143
17 BOGOTÁACETATO UNIDAD FUSORA IMPRESORAHP3005/2420/4200/2200/2300
2 Und.3143
18 BOGOTÁUNIDAD FUSORA LEXMARKT654 PN:40X4418
1 Und.3144
19 BOGOTÁ DISCO DURO DE I TB SATA 2 Und. 3149
20 BOGOTÁ DISCO DURO DE 500 GB SATA 2 lJnd, 3149
21 BOGOTÁ DISCO DURO SATA 320GB PC 2 Und. 3149
22 BOGOTÁ UNIDAD QUEMADORA DE DVD 2 Und. 3149
23 BOGOTÁRODILLO DE PRESlON LEXMARK T64X REF:99AO158
2 Und.3149
24 BOGOTÁ RODILLO FUSOR LEXMARK T65X 2 Und. 3149
25 BOGOTÁDISCO DURO N/P: 508040-001 ; HP 2-TB3G7.2K3.5SATAHDD
2 Und.3163
26 BOGOTÁDISCO DURO 146-GB 3G 10K 2.5 DP SASHDDREF:418399-001
2 Und.3163
27 BOGOTÁ HP RC1-3609-000 BEARINGS/ BUSH'NGS 1 Und. 3167
"-i:i--\*j -* -pRo¢umuRIAGENERA[DELANAClON INFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
28 BOGOTÁCANON RC1-3610-000 BEARINGS /BUSH'NGS
1 Und.3167
29 BOGOTÁDISCODUROHP600`GB6G 15K3.5DPSASHDDN/P517354-
1 Und. 3180
30 BOGOTÁlMAGEN DRUM UNIT IMPRESORA OKlMPS5501bN/P45456301
2 Und. 3183
31 BuGA lMPRESORA LEXMARK T640 1 Und, 3159
32 BUGA TECLADO USB MARCA 1 Und. 3168
33 BUGA MOUSE USB MARCA 1 Und, 3168
34 BUGA DISCO DURC) DE I TB SATA 1 Und. 3168
35 cúcuTA MEMORIA DDR2 PC5300 2GB SERVIDOR 1 Und. 3172
36 cúcuTA MEMORIA DDR3 PC 1060O4GB 1 Und. 3172
37 CUCUTA MOUSE USB MARCA 1 Und. 3080
38 FLORENCIAFUENTE DE PODER HP Pro 6000 60O5 6200Elite800081008200
1 Und.3170
39 MANIZALESSENSOR DETECTOR DEL PAPELIMPLEXMARKT652DNP/N 4 Und.
3128
40 MANIZALESRedrive Asm lnner 250 Hr LEXMARK T520T630PN99A2151
1 Und.3128
41 MANIZALESRECAP DRIVE COVER ASSEMBLY LEXMARKT630PN99A2074
1 Und.3128
42 MANIZALESSEPARATlON PAD MULTIPURPOSE TRAYPARTSKIT
1 Und.3133
43 MANIZALESRedrive 250 Door Asm LEXMARK T630 PN56P1351
1 Und.3134
44 MEDELL'N DISCO DURO DE I TB SATA 1 Und, 3071
45 MEDELLINFeed Roller Assembly K¡t for Epson DS-760/DS-860N/P1,00Und.
1 Und.3151
46 MEDELLIN DISCO DURO SATA 160 GB PC US 1 Und. 3161
47 MEDELLIN UNIDAD QUEMADORA DE DVD 1 Und. 3174
48 MONTERIA lMPRESORA LEXMARK T640 1 Und. 3054
49 PASTOPANEL FRONTALCPU HP 6200 SMALL USPROCURADURIAMESADE1,00Und
1 Und. 3179
50 PEREIRAlMAGEN DRUM UNIT IMPRESORA OKlMPS5501bN/P45456301
1 Und.3166
51 PEREIRA
UPPER PAPER FEED DEFLECTOR N/P40XOO40LEXMARKT640T644T640NT642NT644DTN
1 Und.
3096
52 PEREIRAPICKUP ROLLER ASM MP TRAY LEXMARKT64x,PN:40XOO76
1 Und.3096
53 POPAYANCoveÍ Asm Lower Front t630 {630d x630Mfpt632nx632eMfpx632dte
1 Und.3164
54 POPAYANPICK ROLLASSEMBLY LEXMARK REF:40X4308,40XOO70
6 Und.3164
55 POPAYANPICK ROLLASSEMBLY LEXMARKT630 N/P:99AOO76
1 Und.3164
56 POPAYANDeflector Upper Redr¡ve t640 t644 t640nt642nt644dtnt644nx646ef
1 Und.3164
57 POPAYANDeflector Upper Redrive t640 t644 t640nt642nt644dtnt644nx646ef
1 Und.3164
58 POPAYANDoor Redrive 500 Lexmark T644 PN40XO232
1 Und.3164
59 POPAYANUPPER PAPER FEED DEFLECTOR N/P40XOO40LEXMARK 2 Und.
3164
60 POPAYANPICKUP ROILER ASM MP TRAY LEXMARKT64x,PN:40XOO76
1 Und.3164
61 POPAYANDoor Redrive 250 T64O, T640N, PN40XOO56 1 und.
3164
62 POPAYANLowe, Deflector MFP LEXMART T640,T642T644PN40XOO79
1 Und.3164
63 POPAYANRodíllos de transferenc¡a impresoraLexmarkT644,PN:40XO130
1 Und.3164
64 POPAYANRedríve 250 'n 250 Out T640 (T640N) PN40xOO29
1 Und.3164
65 POPAYANDEFLECTOR INNER 500 LEXMARK T630T630DX630MFPN/P
1 Und. 3181
66 POPAYANDEFLECTOR INNER L LEXMARKT640T640NN/P40XOO41
1 Und. 3181
67 POPAYANDEFLECTOR TRANSFER LEXMARK T640T644T640NT642N
1 Und. 3181
68 RIOHACHA
Dual Charge roll assembly LEXMARKXS65X,X65X,X64X,T65X,T64X,XM64XREF:40XO127
1 Und.
3091
69 RIOHACHAUNIDAD FUSORA Fuser,110V, HP UP3005/M3035/M3027PN:f"1-374O-040
1 Und.3092
I
®
pRO¢umuRiAGENERALDELAm¢m
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
RIOHACHA
SAN ANDRES
MEMORIA DDR2 PC 6400 2GB
DISCO DURO SATA 320GB PC
SAN ANDRES lMPRESORA HP LJ 3005
SAN JOSE DELGUAVIARE
SANTA MARTA
FIJENTE DE PODER HP COMPAQ 8100
ELITE SMALL FORM
DISCO DURO DE 500 GB SATA
VILLAVICENCIO MEMORIA DDR3 PC 10600 2GB
f. Repuestos por Deparlamento
De acuerdo a la tabla de camb¡o de hardware, se determina que el mayor consumo derepuestos durante este período se presentó en el departamento de Cund¡namarca (Bogotá),segu¡do por Cauca.
DEPARTAIVIENTO CANT.CUNDINAMARCA 28CAUCA 21
CALDAS 8ANTIOQUIA 5QUINDIO 5ATLANTICO 5VALLE 4GUAJIRA 4NORTE DE SANTANDER 3RISARALDA 3ARAUCA 2SAN ANDRES 2CAQUETA 1
CORDOBA 1
NARlño 1
GUAVIARE 1
MAGDALENA 1
META 1
TOTAL GENERAL 96
REPUESTOSí Cantidad
iaiÑ,,g-
oicINint)''OOllNVsvciivJVJnVJ''NlaNnJ
ONltlVNVgOC)dOJVIJnt)VJNVSVJnVt]Vivtivsit]JJ_dONVülÍVnE)JllV^'lNVllV 'Vl^Vn9 VIJN''VG9VN
g. Mantenimiento Preventivo
El alcance de este tipo de mantenimiento corresponde al desarrollo de actMdades de rev¡sióny opt¡mización de equipos de cómputo ubicados en una sede o dependencia, desde la laborde manten¡m¡ento correctivo como revent¡vo, asi m¡smo, la adecuación or movimiento o
{ .
pRO¢umuRIAGENE"DELAMClON
lNFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo.3
Pagma
remodelación de sedes, para este per¡odo se real¡za el Mantenimiento preventivo de lass¡gu¡entes c¡udades con más urgenc¡a,
h. Calida
Departamento Siudad Setie FECHA
tá comoen elrpartedelos
To(ima hfJr¡da Prov r`icia¡ y Jijd!c;a¡es Hcnc¡aj./ljí,7,í \íát
Tol!ma E,sp í.ai uudicial ESí3iria! )//,/ / / ),.4'7,,/ ,i
To¡lma \'l\" Judíc¡a! GtJamoí`,-ír. ? /',Ár,l4, 7
Va!lr: del Cauca Palmra `juGic¡aies Pahrtira (',,,¡íí/í,',,)
To!ima Chaparra! rtFtjTL;+j + t++;úí+jJj t++r+if+Ítajz,)í`,í/'r, j ;,/ //í j
T(1llma !bagué Ef"ií`:m Bar\í;o Agrario" /
T'olma ¡bag lJe Edi{¡rjo Fioro Saavsdra t l /íl,,,í);)?
T()!l!.r`a !baglé Ed,f!c¡o Mar{h Pomala
To¡¡ma Llbar,J JuQlcial l.'bar\o'J',,,,,/', ,
\,Íalle del Cauca Ca'¡ Ec!¡lcic; üJ9 (
Valle de¡ Cauca Ca" Edifk;io Baricoloíy`,bia íí¬;--/
VaÍ)e del Cauca Buenaventura Provmcia` y `jiJd!cía) BuenaventL|ra?;f,
Valle c!el Cauca Sev," a \Juc¡{cial Se`Jii a-j!`
Va"e de! Cauca Buga Juc!icia! Buga"/, ,,./í,/,,
Val¡e c!8l Cauca Bugalagrande Provinc¡a! Buga
Cesar Va¡ledü par Reg¡cnal Cesar EcliÍ¡c;io caja Agrar!a/ /,,/,/'
Sucre Sinceie;o Bodega Reg!ona{ Sucr8',/',/,/'¡, ) ; 4( lÍ
Sucre S¡nceleiQ Edmico Las Mar!as'7//:)/J,`,, // / }':j -,, /
Sucre \S!r,cele;o Regma: SLcre Se(:{or la Pa,!uela ' // / ,
d del servicio (criterios):
Para medir este cr¡terio, se real¡zó un muestreo en 481 usuarios, tanto en Bogonivel NacionaAtenciónalal, calificación registrada en los formatos de solicitud de servic¡o.solicitud:
Hace referenc¡a a la percepción que tiene el usuario de la atención que recibe pagentes de la mesa de servic¡o y especATE ial¡stas en sitio.NClÓNSOLICITUD
CALIFICACIÓN TOTAL %
lNSATISFECHO 2 0,42O/o
SATISFECHO 17 3,53O/o
MUY SATISFECHO 462 96,o5o/o
TOTAL 481 100,00O/o
l
~
pRO¢umumGEwEmDELAmiioN
INFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
ATENCION SOLICITUD
De la calificación que dieron los usuarios, relacionada con este criterio se obtiene que else encuentran muy satisfechos con la atenc¡Ón y prestación del servicio, el 4% se encuentrsatisfechos y el O.42% que corresponde a dos usuarios se encuentran insat¡sfechos con laatención del servicios prestados, se les realizó en forma telefónica la consulta para justificarsu calificación, a lo cual manifestaron que hay demora en la atención y al llamar no escuchanal interlocutor que s¡mplemente se consideran satisfechos con la atención a sus solicitudes desoporie técnjco.
Tiempo de respuesta:
Se ref¡ere al tiempo que osc¡la entre el momento que el usuario hace la solic¡tud y la atenc¡Ónen sitio, según muestreo de las calificaciones rec¡bidas
TIEMPO RESPUESTACALIFICAClÓN TOTAL %lNSATISFECHO 4 0,83%SATISFECHO 25 51200/o
MUY SATISFECHO 452 93,97%TOTAL 481 100,00%
TIEMPO DE RESPUESTA
SATISFECHO
5%
{ \
pRo¢umuRiAGENEmDELANACm
INFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo.3
Páglna(
De las calificac¡ones que han dado los usuarios para este criterio, se determinó que el 94%se encuentran muy satisfechos con los tiempos de respuesta a las sol¡citudes de soportetécnico, el 5O/o corresponde a 25 usuar¡os que manifestaron estar satisfechos con el tiempode respuesta, y el lO/o corresponde a cuatro (4) usuar¡os que manifestaron estarinsatisfechos con el tiempo de respuesta, al validar con los usuarios su respuesta seña[anque existe demora en la atenc¡Ón y al llamar no escuchan al interlocutor. Se les indica que,les ¡ndica que se tendrán en cuenta sus observaciones.Calidaddelservicio:
Percepc¡Ón del usuar¡o en cuanto a la solución dada por parte del técn¡co, según muestreo deIas calif¡cac¡ones recibidas. CALIDAD DEL SERVICIO
CALIFICAClÓN TOTAL %
lNSATISFECHO O O,00%
SATISFECHO 16 3,33%
MUY SATISFECHO 465 96,67O/o
TOTAL 481100,00%iNsAT,sFEcHoCALIDADDELSERVICIO !
0%
SATISFECHO
3%r§t
#^MuYSATISFECHOry`,__y,h97%
" rr ,/,í,,,/J/JtJ/,////,/;lJJJJJJJJ/J ,,/ / ,"j¡-Íffffffffl- 'llllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllll±ffiffiffilL&#jJ>,t \J `, LÍii¡iiiiliiilllllllllllllllllllllllllllll|Hlll|u±_Á _J'r_-',É% _
¡SeconcluyequedeCuatroc¡entosOchentayUno(481)solic¡tudesdesoporte técn¡co
presentadas por el usuario y relacionadas con algún incidente, objeto del muestreo, hanquedado solucionadas con un alto grado de satisfacción, lo cua' corresponde al 97%,cumpliendo la meta propuesta del 85% y dejando los equipos operativos y apoyando a losusuar¡os en el cumpl¡m¡ento de su misión, el 3% se encuentra satisfecho con la cal¡dad delservicio, cuya validac¡Ón con los usuarios confirman que se encuentran satisfechos con lacalidad y por eso marcaron esta opción; Dentro de las encuestas no se presentÓinconformjdad en la cal¡dad del servicio.
l
®
pRO¡UmumGENERA[DELAmSm
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Página
MUESTREO POR VERIFICACION TELEFÓNICA
*TEN + ++ TIENPOLJE5TA + EFtVACION
éERVICtb :^^ üAHla FfflPü ,iuCITUD
126721JULIO MAURICIO ROMERO MUY MUY
SATISFECHOMuy contento con la atención del
LOPEZ SATISFECHO SATISFECHO técnico.
126797 VICTOR LEONEL LINARES
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Puntualidad en el servicio
126860 MARISOL LOMBO LOZANO SATISFECHO SAT'SFECHO
MUYSATISFECHO Se demoraron en la atenc,ón delservlcio.
126677 ADRIANA MARTINEZ ACOSTAMUYSATISFECHO
SATISFECHOMUYSATISFECHO Le tocó sol¡citar nuevamente elservicio,lohabíancerrado.
126671
MAGDA STELLA GUZMAN MUY MUY MUY Muy buen servicio, buenaGUTIERREZ SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO atenc,ón.
126720
BLANCA LUCERO PEREZBOLIVAR MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Todo fue oportuno y rápido.
126753
ANA MARIA MOSQUERA MUY
l NSATISFECHO
MUY
SoI¡c¡tó el serv¡c¡o desde Febrero yrealizóvariasllamadasparala
CORDOBA SATISFECHO SATISFECHO atenc,ón
126746CLARA MARCELA VAN - MUY MUY MuY El técnico le ayudó en todos los
STRAH LEN SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO aspecto5
126582EDNAYAMILE ESPITIA MUY MUY MUY Muy buen servicio y atención
MEDINA SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO ráp¡da.
126867 PABLO JOSE CARPIO SALCEDC)MUYSATISFECHO
SATISFECHOMUYSATISFECHO Realizó varlas 'lamadas durante 3d,asparalaatenc¡ón.
126676
MARTHA LILIANA SANTOS
SATISFECHO
MUY MUY
Real`izó varias llamadas y nocontestaron,as¡quelosolic¡tÓ
BLANCO SAT'SFECHO SATISFECHO personalmente
126675 ADRIANA MARTINEZ ACOSTA
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Fue rápida la atención,
125747 EFRAIN EDUARDO APONTE
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Buen servicio y rápido
126952MYRIAM CONSTANZAPERALTA MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Fue muy rápido el servicio.
126954 SILVIAJULIANA PEÑA RUIZ
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
Pronta atenc¡ón e idónea,
1273O1 YOLIMA LOPEZ BERNAL
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Atención ¡nmed,ata
127075 PEDRO EUGENIO PAEZ RIVERA
MUY MUY MUY Muy buen servic¡o, atención
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO ¡nmed¡ata
126610
MANUEL ALEJANDRO MUY
SATISFECHO
MUY Buen servic¡o. Un poco demorado
CORREAL TOVAR SATISFECHO SATISFECHO en la atención.
126871 FANNYGUZMAN HERRERA
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Excelente el serv¡c,o
1272O3
LUIS ALBERTO CASTILLOMARTINEZ MUYSATISFECHO
SATISFECHO SATISFECHO
No fue ¡nmediata la atención, elservic¡oesregular
126605JAIROANDRES IBARRACASTIBLANCO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Buena atención.
127374
YESYCA MILENA QUINTERORAMIREZ MUYSATISFECHO
SATISFECHO
MUYSATISFECHO
Hubo demora en la atenc¡ón.
127058CLAUDIAJULIANA MARTINEZGOMEZ
'NSATISFECHO l NSATISFECHO
MUYSATISF ECHO
Demora en la atención y en lallamadanoescuchanalÍnterlocutori
12742S JAEL VILLANUEVA SANCHEZ
MUY MUY MUY Servicio atendido con amabilidad
SATISFECHO SATISF ECHO SATISFECHO y ráp¡da solución.
127076
CARLOS ANDRES GUITERREZRIAÑo MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Atenc¡ón y solución ¡nmediata.
127001
NANCY MONICA ROSALESCORAL
SAT'SFECHO SATISFECHO SATISFECHO
Hubo un poco de demora en laatención.
127365
MARTHA ISABEL CUERVOGONZÁLEZ
SATISFECHO
MUYSATISFECHO
SATISFECHO
Cal¡f¡ca stisfecho porque cuandofueatendidoyasehabíasolucionado.
127146
ROMAN CARVAJALHERNANDEZ MUYSATISFECHO
SATISFECHO SATISFECHO
Problema se so'ucionó almomento,alotrodiavolvió amolestar.
127252
ADRIANA ISABEL PEÑAVARGAS
SATISFECHO SATISFECHO
MUYSATISFECHO Se demoró casi 3 semanas eltécÍ`icoensolucionarelproblema
127226 MARIA ALICIA CARABALLO
MUY MIJY MUY Fue muy buen servicio, califica
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO todo como Muy Sat¡sfecho
127398MARLENE MORENOCALDERON MUYSATISFECHO MuYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Todo fue buen servic,o, excelente.
127037 MARISOL RODRIGUEZ CARO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Cal¡dad y rap¡dez en el servicio
127128
JAIME ERNESTO PINZÓNHERNANDEZ MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Excelente servicio
127381
CLAUDIA JULIANA MARTINEZGOMEZ
lNSATISFECHO lNSAT'SFECHO
MUYSATISFECHO
Demora en la atenc¡ón y en lallamadanoescuchanal,nterlocutor.
t \
P
+
pRO¢umUmGENERÁLDELAm,ioH
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Página2t(
127799 HERMAN RINCON CUELLAR SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO
T¡empo de respueta fuedemorado
n¡co
127919
ROSA ESPERANZA AGU I LERAAGUILERA MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Fue ráp¡do el serv¡cio.
127932 JULlO CESAR TAFUR CUELLAR
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
Muy buen serv'icio
127820
SONIA ESPERANZA BAYC)NA MUY MuY MUY Atención oportuna, muy buen
ROJAS SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO servicio.
127500HENRY ERNESTO GONZALEZpEÑA
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO Satisfecho con el servic¡o.
127863DIANA ROCIO GARCIA MUY MUY MUY Verif¡cación telefónica. Buen
RODRIGUEZ SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO servicio
Certificac¡ón No. 3 del 23 de octubre de 2017
Durante el periodo deI l al 31 de agosto de 2017i se consoI¡dan los casos de soporte técasistidos tanto en el nivel Central como en e Territoria reg¡strados po r los agentes de la Mesade Servicios del Centro de Sopone de Tecnología de la nformación y las Comunicaciones dela Procuraduría General de la Nación.lncidenciaspornivelLas¡guientetablamuestraelconsol¡dado de los incidentes de soporte técnico que fueron
reg istrados y soluc¡onados por cada uno de los agentes, especia¡stas tanto en el nivel centralcomo en el nivel territoriall que para el período en menc¡Ón sumaron 1603 solicitudes deSoporte Técnico.
Durante este período en el nivel central fueron registradas y atend idas 810 solicitudes desoporte técn¡co, las cuales equivaen al 50.53% del total de sol¡citudes, en el nivel territorial
fueron atendidas y solucionadas un total de 793 solicitudes, correspondientes al 49.47% deltota desolicitudes.
Estos indicadores permiten determinar la oportunidad en los tiempos de respuesta para lasolución de las diferentes so icitudes de soporte técn¡co que presentan los usuarios de laProcuraduría General de la Nación
Nivel
Consolidado Nivel Central Nivel Territorial
Cantidad o/o Cant¡dad %Cantidad
%
Primer Nivel 1269 7ryfJ/o 737 45,98% 532 33,19%
Segundo Nivel 236 15% 9 Ol560/o 227 14,16%
Tercer Nivel 4 0,25% 1 0,06% 3 0,19%
Cuarto Nivel 94 5,86% 63 3,93% 31 1,93%
Total general 1603100,00o/o
810 50,53% 793 49,47%
_-_l
INFORME DE EJECUCION CONTRACTUALNo.3
P"UmlGENEWDE
{ÜRIALAmcioN
Pág¡na{? ;":
GRUPO DE ESPECIALISTAS §
Así mismo, se puede concluir que, según los datos obtenidos, durante el tercer período deejecución los agentes de la mesa de servicios (Primer Nivel) atend¡eron y solucionaron un totalde 1269 casos, lo cual corresponde al 79%. El 15% fue solucionado por los técnicos desoporte en s¡tio (segundo nivel)¡ Io cual corresponde a un total de 236 casos. El O.25% de losservicios de soporte correspondiente a 4 caso en el cual para su solución el equipo fue trasladoal laboratorio. El 5.86% de los serv¡cios de sopone técnico fue escalado a otros grupos ycorrespondió a un total de 94 casos.
istórico
n la siguiente tabla se registra el comportamiento del servicio de soporte técnico entre leses de Junio, Julio y Agosto de 2017, en ella se señala que durante el mes de Agostoresentó un incremento en los casos atend¡dos por Primer N¡vel, lo cual demuestra oportunidadn la solución de los casos.
IV.
FORMA DEPAGO
Grupo deAsignaciónJun¡o Junio Julio Julio Agosto Agosto
Primer Nivel 686 72,90% 917 69,42% 1269 7ry®/o
Segundo Nivel 125 13,28% 340 25,74% 236 15%
Tercer Nivel 1 Ol110/o 1 Ol OSO/o 4 0,25%
Cuarto Nivel 129 13,71% 63 4J70/o 94 5186O/o
Total 941 100,00% 1321 100o/o 1603 100,00%
t l
®
®
PRO¢U"URIAGENERALDELANACIOH
-\--`.l, : l `. '
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo. 3
Pág¡na
SERVICIOS POR NIVEL
Junio Julio Agosto1269
ffS##ty5'5.#±'á
917
686^¥
PrimerNivel SegundoNivel TercerNivel CuartoMvel
Servicios Atendido§ Por Categoria
De acuerdo a la categoría, el total de servicios atendidos durante el tercer periodo de ejecuc¡Ónes el siguiente
Elmperl'o
Categoria Total %
lA
HARDWARE 566 35,31%
SERVICIO DE RED 490 30,57%SOFTWARE 391 24,39%TELEFONÍA 91 5,68%REQUERIMIENTOS 43 2I68O/o
lNFRAESTRUCTURA 22 1,37%
Total General 1603 100,00%
lNFRAESATRUCTUR SERVICIOS POR CATEGO
REQUERIMIENTOS o
3%TELEFONI+A
6\X` _` '` `a#`'``
# ,-.
"_`l )\*Q\. j)%
_,'# ''
"'R © ñ p #
ffi#3,:,^- , A J
yor porcentaje de solicitudes de soporte técnico que repoftaron los usuarios durante eldoenmención,estárelacionadoconserviciosdeHardwareenun35%yensegundo
lugar servicios de red en un 31%.lncidenciasporubicación
Jl
}#ÍPR«UWUm¬EHERALDELA«lION lNFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
lncidentes Total PorcentajeN¡vel Central 810 50 53%Terr¡tor¡ales 793 49 47%Total 1603 100 00%
lNCIDENTES POR UBICACION+
j ffi
",,S£##ÉÍySÑ*.;(yí ,x,"
«r#,(
í' ,-á&-Como se ev¡denc¡a en la gráfica anter¡or, el 49% de los ¡ncidentes corresponden a solicitudesde soporte técnico presentadas por usua r¡os del Nivel Terr¡torial y eI 51O/o restantecorresponde a los incidentes soI¡citados por os funcionar¡os de Mvel Central la ciudad deBogotá.
lncidencias por departamento
La siguiente tabla describe la cantidad de casos atend¡dos por Departamento y por losd¡ferentes grupos:
DepanamentoPr¡merNivel SegundQNivel TerürN¡vel CuartoN¡vel TotalGeneral
%
ÍÍ
Amazonas 4 3 0 0 7 0,44%
Antioquia 113 30 0 1 144 8,98%
Arauca 1 11 0 3 15 0,94%
Atlántico 1 28 0 0 29 1,81%
BOGOTÁ D C 730 9 1 63 803 50,09%
Bolívar 18 4 0 0 22 1,37%
Boyacá 71 0 0 3 74 4,62%
Caldas 3 0 0 1 4 0,25%
Caquetá 4 3 0 0 7 0,44%Casanare 15 0 0 0 15 0,94%
Cauca 24 0 0 3 27 1,68%
Cesar 48 0 0 1 49 3,06%
Córdoba 9 19 0 1 29 1,81%
Choco 5 0 0 0 5 0,31%
Cund¡namarca 17 0 0 0 17 1,06%
Guainía 17 7 0 1 25 1,56%
Guajira 14 0 0 0 14 0,87%
Guav¡are 6 0 0 1 7 0,44%Huila 5 0 0 0 5 0,31%
®
®
S ffiÉPROCUmuRiAGEHEmDELANÁcmlNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUAL
No.3
Página
El mayor
Magdalena 16 0 0 0 16 1,00%
nte a un
Meta 7 4 0 2 13 0,81%
Nariño 33 5 0 0 38 2Irio/o
Norte de Santander 3 18 0 0 21 1,31%
Putumayo 2 0 0 0 2 0)12O/o
Quindío 6 21 3 0 30 1,87%
Risaralda 13 12 0 1 26 1,62%
San Andrés 3 2 0 1 6 0,37%
Santander 12 24 0 5 41 2,56%
Sucre 2 0 0 0 2 0,12%
Tolima 28 17 0 3 48 2,99%
Valle del Cauca 39 6 0 3 48 2,99%
Vaupes 0 3 0 0 3 0,19%
Vichada 0 10 0 1 11 0,69%
Total 1269 236 4 94 1.603 1OO%
número de inc¡dencias fue atendido en la ciudad de Bogotá, equ¡val50.090/o, segu¡do por el Departamento de Ant¡oqu¡a 144 equivalente al 8`98% de l total de¡nc¡dencias lNCIDENTES POR DEPARTAMENTOS
Á,J Cant¡dad ¡í803
}íjjlj:¡z"#(i,1#i4í; 4£ 4£ 4£ 4± 3£ 3£ 2£ 2£ 2± 2£ 2± 2¿ 2± 1±
"i<:gÍ-ÉgE:Í'z?-;.Í=igÍ`jÍ:t¬ ¡¬Éc£zE
= :® 5lNCIDENTESPORDEPARTAMENTOS
A, Cantidad
Í;Í:FÍjÍÍ`:g`ÍÍ::Éi:Fg=#8<J¡L=
_/
PRO¡U"UmGEHERALDELANÁCIOH
lNFORIVIE DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
Cambio de Hardware
Durante el período, del mes de Agosto los repuestos que se cambiaron en los diferentesdepartamentos se relacionan en la siguiente tabla:
DE§CRIP,CION BODEGA CANT und. DE§TINO PED.
PILA PARA BOARDPROCUFU\DURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
5 Und. BOGOTÁ 3194
D'SCO DURO HP 250GB 1.5G 7.2K35"SATASpareReplaceHP:397553-001 PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-20171 Und BOGOTÁ 3195
MOUSE USB MARCAPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
3 Und.MAGANGUEBOLIVAR
3198
TECLADO USB NORMALPROCUfuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und.MAGANGUEBOLIVAR
3198
RODILLO DE PRESION LEXMARKT64XREF:99AO158PROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
2 Und. CALl 3205
RODILLO FUSOR LEXMARK T65XpROCuFmDuRiA MEsADEAYUDACTO179-055-2017
2 Und. CALI 3205
PICK ROLL ASSEMBLY LEXMARKREF:40X4308,40XOO70PROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
4 Und. CALI 3205
PICK UP ROLLER LEXMARKT652dnP/N40x1883PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
2 Und. CALl 3205
RODILLO DE PRESION LEXMARKT64XREF:99AO158PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
2 Und. PASTO 3208
PICK ROLL ASSEMBLY LEXMARKREF:40X4308,40XOO70PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
2 Und. PASTO 3208
PICK UP ROLLER LEXMARKT652dnP/N40x1883PROCUFtADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 und. PASTO 3208
LAMPARA DEL FUSOR IMPLEXMARKT644N/P:40xO122PROCURADURIA MESADEAYuDACTO179-055-2017
1 Und. PASTO 3208
UNIDAD FUSORA LEXMARK T652T650ETCREF:40X4418PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und, CALl 3209
UNIDAD FUSORA LEXMARK T654PN:40X4418PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. BOGOTÁ 3216
DISCO DURO DE 500 GB SATAPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und.BUCARAMANGA
3218
DISCO DURO SATA 320GB PCPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 UndBUCARAMANGA
3218
FUENTE DE PODER HP COMPAQ8100ELITESMALLFORMFACTOR PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-1 Und.
PUERTO3220
PC PART NUMBER: 508152-001 2028 lNIRIDA
HP 4GB FIBRE CHANNEL 16 PORTSPASS-THRUMODULEFORC-CLASSBLADESYSTEMN/P416378-001PROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
3 Und. BOGOTÁ 3223
CABLE HP SCSl, VHDCI M-M, 25 MN/P412477-001PROCUfuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. BOGOTÁ 3223
Redrive Assembly-500-sheet ln/250-OutLEXMARKT644,PN:40XOO30PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-O55-2017
1 Und.VILLAVICENClO
3371
UNIDAD QUEMADOFLA DE DVDPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und.VILMVICENClO
3371
TELA PAÑALPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
4 Und. RIOHACHA 3227
PRO¢UmURiAGENERALDELAMllON
INFORIVIE DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
®
®
KIT DE MANTENIMIENTOlMPRESORALEXMARKT652PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. YOPAL 3255
MOUSE USB NORMALPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. PEREIRA 3256
KIT DE MANTENIMIENTOlMPRESOFuLEXMARKT652PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. SINCELEJO 3257
UNIDAD QUEMADOFLA DE DVDPROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. CARTAGO 3259
FUENTE DE PODER HP COMPAQ8100ELITESMALLFORMFACTORPCPARTNUMBER:508152-001 PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. CALl 3261
DISCO DURO SATA 320GB PCPROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. lBAGUE 3262
MOUSE USB NORMALPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 UndlBAGUE -GENIUS 3262
DISCO DURO DE 500 GB SATAPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. lBAGUE 3262
UNIDAD QUEMADORA DE DVDPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. IBAGUE 3262
PICK UP ROLLER LEXMARKT64O/642/644(2UNDPORPAQUETE)REF40XOO70 PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. lBAGUE 3262
DISCO DURO SATA 160 GB PC USPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. BOGOTA 3264
ROLLER ASSEMBLY KIT FORSCANNEREPSONDS-760/DS-860N/PB12B813581 PROCURADURIA MESADEAYuDACTO179-055-20171 Und.
BUCARAMANGA 3265
FEED ROLLER KIT, GENUINE OKlB6200/B6300/B6400/B6500N/P53355691 PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-20171 Und CARTAGO 3267
lMAGEN DRUM UNIT IMPRESORAOKIMPS5501bN/P45456301PROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. MEDELLIN 3270
UNIDAD QUEMADORA DE DVDPORTATILPROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. lBAGUÉ 3173
MOUSE USB NORMALPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. lBAGUÉ HP 3173
DISCO DURO 146GB 10K SASPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
2 Und.BOGOTÁ -MARCA 3284
FUENTE DE PODER PARASERVIDORHPSTORAGEWORKSMSL5026200WATTN/P412493-002 PROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. BOGOTÁ 3286
DISCO DURO 300GB 10K SAS 3.5"PROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. BOGOTÁ 3286
VENTILADOR DE MEMORIA DOBLECANALDUAL60MMOCZPROCUFU\DURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. BOGOTÁ 3290
lMPRESORA LEXMARK T654DNPROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
12 Und, BOGOTÁ 3305
lMPRESORA LEXMARK T654DNPROCURADUR'A MESADEAYUDACTO179-055-2017
8 und. BOGOTÁ 3305
FUENTE PC HP DC5800 300W P/N455326-001 PROCURADuRIA MESADE1 Und. BOGOTÁ 3310
UNIDAD QUEMADORA DE DVDPORTATIL PROCURADURIA MESADE1 Und. BOGOTÁ 3311
MONITOR LED DE 20"PROCUFuDURIA M.A.CTO
1 Und.BARFU\NQulLLA
3312
MEMORIA DDR3 PC 1333 4GB USPROCURADURIA MESADE
1 Und. cúcuTA 3316
BANDEJA DUPLEX LEXMARK T644500PAGINASPN20GO888 PROCURADURIA MESADE1 Und. lBAGUÉ
/33//
PRO¢umURIAGENERALDELANÁCm
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
Lift Plate Mpf W¡th Spring lmpLexmarkT652P/N40x4459 PROCUFuDURIA MESADE1 Und. TUNJA 3318
de
DISCO DURO SATA 320GB PC PROCURADURIA MESADE1 Und lBAGUE 3319
MOUSE USB NORMAL PROCURADURIA MESADE1 Und. IBAGUE 3319
TECLADO USB NORMALPROCURADURIA MESADE
1 und. lBAGUE 3319
DISCO DURO SATA 160 GB PC USPROCURADURIA MESADE
1 Und. NEIVA 3320
MOUSE USB NORMALPROCURADURIA MESADE
1 Und. SAN JOSE 3324
DISCO DURO SATA 320GB PC PROCURADURIA MESADE1 Und.
SANTAMARTA 3326
PICKUP ROLLER ASM MP TRAYLEXMARKT64x,PN:40XOO76 PROCURADURIA MESADE1 Und. CUCUTA 3329
TARJETA DE RED PCl 10/100PROCURADURIA MESADE
2 Und. CHAPARFuL 3330
UNIDAD FUSORA Fuser,110V, HPLJP3005/M3035/M3027PN:RM1-3740-040 PROCURADURIA MESADE1 Und. lBAGUE 3332
SENSOR INPUT LEXMARK T650T652T654P/N40X8673PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-2017
1 Und. MEDELLIN 3333
BANDEJA MPF TRAY DOORLEXMARKT654TS654DNT656DNET654NP/N40X1884 PROCURADURIA MESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. MEDELLIN 3333
SOLENOIDE DE IMPRESORALEXMARKxs656dex656deHvx656dtet650dnt650nREF:40X4365 PROCUFuDURIA MESADEAYUDACTO179-055-20171 Und. MEDELLIN 3333
BOARD COMPUTADOR HPCOMPAQPRO6300SFFN/P657239-OO1PROCURADURIA MESADE
1 Und, GIRARDOT 3334
Repuestos por Departamento
De acuerdo a la tabla de cambio de hardware, se determ¡na que el mayor consumorepuestos durante este período se presentó en el departamento de Cundinamarca (Bogotá),seguido por Cauca.
DESTINO CANT
BOGOTA 39CALl 12
lBAGUE 12
PASTO 6MAGANGUE BOLIVAR 4MEDELLIN 4RIOHACHA 4BUCARAMANGA 3CARTAGO 2CHAPARRAL 2CuCUTA 2VILLAVICENCIO 2BARRANQUILLA 1
GIRARDOT 1
NEIVA 1
PEREIRA 1
PUERTO INIRIDA 1
SAN JOSE 1
SANTA MARTA 1
SINCELEJO 1
TUNJA 1
YOPAL 1
®
®
fiz, ,,IlNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUAL
ttitpRO¢umuRiAGEMERA[DELAHAllOH No.3
Página
I Total l 102 l
` REPUESTOS POR DEPARTAMENTO
Series1
39
¡í!tl¡
í)X8'í-^# 1212
§5:§uiiͧ§±§§Í!=5±Í!¥=EsiÍÍa)U1
Manten¡miento Preventivo
El alcance de este tipo de mantenimiento corresponde a' desarrollo de actividades de revisióny opt¡mizac¡Ón de equipos de cómputo ubicados en una sede o dependenc¡a, desde la laborde manten¡ m¡ento correctivo como prevent¡vo, así mismo, la adecuación por mov¡miento oremodelación de sedes, para este periodo se reaIÍza el Manten¡miento preven t¡vo en las
s¡guientes Departamentos y Ciudades:
Calidad d
Departamento Ciudad Sede FECHA
/
Atlántico Barranquilla Calle 40 No.44-39 rJn lUR.l2:fJT]
Atlántico Barranquilla Carrera 44 N38-11 21lUsl2:f)TJ
Cesar Valledupar Calle 16 No.9-30 U2lCJslTÍ)T]
Cesar Aguacmca Carrera 10 No.5A-02 Cl3lU8/2:OTJ
Cesar Chiriguana Calle 4 No. 7-47 u310812fJTJ
CÓrdoba Monter¡a Calle 25 No.6-81 08/08/2017
CÓrdoba Monteria Calle 25 No.6-95 09/08/2017
Cundinamarca Bogotá Carrera 1016-82 2.810812fJTJ
Cundinamarca Bogotá Carrera 1016-82 30lrJsl2:OTJ
Cundlnamarca Bogotá Carrera 1016-82 30108/2017
Cund¡namarca Bogotá Carrera 515-80 2_310812I)¢J
Cundinamarca Bogotá Carrera 5 15-80 2:5lCJR>l2:fJTJ
Cundinamarca Bogotá Carrera 5 15-80 18/O8/2017
Cund¡namarca Girardot Calle19No.10-61 l5/08/2O17
Magdalena Saíita Marta Calle 15 No.3-25 16/08/2017
Magdalena Banco Calle 4 Noi4 3-48 15/08/2O17
Mariño Pasto Carrera 25 No.17 -49 TJ /08/TÍ)TJ
Nariño lpiales Ed¡ficio Markus lpiales 11/08/2017
Norte de Santander Cúcuta Avda. 4 No.1042 Ed, Plaza 2.2.lOsl2I)LJ
Norte de Santander Cúcuta Avda. 6 No.10-82 Ed Bco Bogotá 10/O8/2017
Santander Bucaramanga Calle 37 No.12-08 T2JrJsl2fJTJ
Santander Bucaramanga Calle37 No.11-18 T910812:OTJ
Santander Bucaramanga Calle 35 No.1941 T9lUsl2!OTJ
Sucre Sincelejo Calle23No.16-39 01/08/2017
Tolima Melgar Calle 6 No.24-02 03/08/2017
l servicio (criterios):
<-'
P"umUmGEHEMLDELAmCIOH
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo. 3
Página
Para med¡r este criterio, se realizó un muestreo en 1293 usuarios, tanto en Bogotá como aniveI Nacional, calmcac¡Ón registrada en los formatos de solicitud de servjcio.
Atención a la solicitud:
Hace referencia a la percepc¡Ón que tiene el usuario de la atenc¡Ón que recibe por parte de losagentes de la mesa de serv¡cio y especialistasATENClÓN en sit¡o.SOLICITUD
CALIFICAClÓN TOTAL %
l NSATISFECHO O OO/o
SATISFECHO 32 2.47O/o
MUY SATISFECHO 1261 97,53%
TOTAL 1293100,00%!4ATENClONSOLICITUDsATisFEcHo
2%
_qf&¿f5"4S-,±,
#l^ü
¥ ;+J,ny,\`_S,r¡terio se obtiene que el 980
#'
#'¡
De la calificación que dieron los usuar¡os, relacionada con este cse encuentran muy satisfechos con la atenciÓn y prestac¡Ón de servicio, el 20/o se encuentrasat¡sfechos.Tiempoderespuesta:
Se refiere al t¡empo que oscila entre el momento que el usuario hace la sol¡citud y la atenc¡Ónen s¡t¡o, según muestreo de las calif¡caciones recib¡das
TIEIVIPO RESPUESTA
CALIFICACIÓN TOTAL o/o
lNSATISFECHO 0 0,00%SATISFECHO 39 3,02%MUY SATISFECHO 1254 96,98%TOTAL 1293 100,00%
PRO¢umuRiAGENERfiDELAmCloN
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Páglna
TIEMPO DE RESPUES
®
®
YSATl=F%oEcHo
De las calificaciones que han dado los usuar¡os para este criterio, se determinó que el 97O/ose encuentran muy satisfechos con los tiempos de respuesta a las solic¡tudes de soportetécnico, el 3O/o corresponde a 39 usuarios que man¡festaron estar satisfechos con el tiempode respuesta,.
Calidad del servicio:
Percepción del usuario en cuanto a la solución dada por parte del técnico, según muestreo delas calificaciones recibidas.
lNSATISFECHO
O%
Se concluye que de M¡l Dosc¡entas Noventa y Tres solicitudes de soporte técnico presentadaspor el usuario y relac¡onadas con algún inc¡dente, objeto del muestreo, han quedadosolucionadas con un alto grado de sat¡sfacción, lo cual corresponde al 98%, cumpliendo lameta propuesta del 85% y dejando los equ¡pos operativos y apoyando a los usuarigs en elcumplimiento de su mis¡ón, el 2O/o se encuentra satisfecho con la calidad del servicio, cuyavalidación con los usuar¡os confirman que se encuentran satisfechos con la cal¡dad y por esomarcaron esta opc¡Ón; Dentro de las encuestas se presentó una inconform¡dad en la calidaddel serv¡cio.
DEPTO.FECHA
REGISTROATENCIONSOLICITUD
TIEMPODE RTA
OBSERVACIONES
BOGOTA02/08/2017
MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017
MuYSATISFECHO
pRO¢umumGEME"DELÁNA'm
INFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
BOGOTA02/08/2017 128096
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 128035
MUYSATISFECHOMuYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA02/08/2017 128067
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA02/08/2017 128065
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA02/08/2017 128064
MUYSATISFECHOMUYSAT'SFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01/08/2017 127959
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA02/08/2017 128063
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 128016
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01/08/2017 128014
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127954
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSAT'SFECHO
BOGOTA01 /O8/2017 127971
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 02/08/2017 128040 SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHOVer¡f¡cacÍÓn telefóníca conDraAlelandraAvellaHubodemoraenlasolucióndelcaso.
BOGOTA 01 /08/2017 128033MuYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificac¡Ón telefón¡ca conDraAngelaFernandaSastre,Buenservicioyráp¡do,
BOGOTA02/08/2017 128039
MuYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127971
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127974
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /O8/2017 128001
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01/08/2017 128006
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 128002
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127989
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01/08/2017 127953
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127955
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127980
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127961
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
pRO¢umURIAGEMERALDELAmiiw
lNFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo.3
Páglna
®
®
BOGOTA01/08/2017 127958
MUYSATISFECHOMuYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 01 /08/2017 127975 MUYSATISFECHOMUYSAT'SFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA01/08/2017 128034
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 128031
MuYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01/08/2017 127976
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01 /08/2017 127992
MuYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA01/08/2017 128016
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 08/08/2017 128186MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Ver¡f¡cación telefónica conDraAngelaBoni'laGiraldoExcelenteservicio.
BOGOTA 04/08/2017 128140MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVerificac¡Ón telefónica conPatr¡cjaGut¡érrezParrado.Fueinmed¡ato,sedioprontasolución.
BOGOTA 02/08/2017 128066 SATISFECHOSATISFECHO SATISFECHO
Verificación telefónica conDrJairoCruzRodríguez.Unpocodemoradoenlaatenc¡ón
BOGOTA 04/08/2017 128138MUYSATISFECHO SATISFECHO
MUYSATISFECHOVerificación telefónica conDra.]ngridPachecoNohuboprontaatenciónalasol¡c¡tud.
BOGOTA 03/08/2017 128071MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVerif¡cac¡Ón telefón¡ca conDra.MarcelaAceroRodríguezExcelenteserv¡cio.
BOGOTA 03/08/2017 128074MUYSATISFECHO SATISFECHO
MUYSATISFECHOVer¡ficación telefónica conDra.BlancaStellaEnciso`Hubodemoraenlaatenc¡ón
BOGOTA 04/08/2017 128159 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 08/08/2017 128239MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVer¡ficación telefónica conDraLibyJanethAlfonsoMoralesEfect,vo,ráp¡doyopohunoelservic¡o
BOGOTA 09/08/2017 128280 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128223
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128234
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA09/08/2017 128274
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128191
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128252
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128184
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128249
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO //
PR%UmumGEMERALDEuNA'lON
INFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Páginaz> ('í
BOGOTA03/08/2017 128089
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA03/08/2017 128250
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128201
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA11/08/2017 128419
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 11/08/2017 128394MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificac¡Ón telefón¡ca conDra.MarthaElenaVásquezArroyave.Muybuenservic¡o
BOGOTA 11/08/2017 128411MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVerificac¡ón telefón¡ca conDr,Ja¡meFernandoAgudeloMuñozMuyformalesenelservic¡o
BOGOTA 11/08/2017 128389 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128372 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128340 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128352 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128313 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128312 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128351 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128327 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128271 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128370 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128369MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVer¡f¡cación telefónica conDra.Jul¡anaMac¡asBarretoVinieronatiempoysolucionaronincoveniente
BOGOTA 10/08/2017 128368 MUYSAT'SFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 11/08/2017 128375 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 11/08/2017 128385 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128261 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSAT'SFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128245 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128247 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128246 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
pRo¢umumGENERALDELANACm
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Páglna
t
®
BOGOTA 09/08/2017 128309MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVer¡ficación telefónica conMarthaLigiaVillamizarAraqueSuperrápidoelservic¡o
ll
BOGOTA 04/08/2017 128162 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 08/08/2017 128230 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128087 MUYSATISFECHOSATISFECHO
MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128336 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128331 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128335 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128310 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128366MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificación telefónica conDra.ClaudiaGAñanMuybuenservic¡o
BOGOTA 09/08/2017 128311 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128328 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128332 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128341 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO "MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128347 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128346 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 126970 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128289 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128304 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128334MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificac¡Ón te'efón¡ca conDraMaryMarleneGlor¡aJalalMuybuenservic¡o
BOGOTA 09/08/2017 128307 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128303 MUYSAT'SFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 01/08/2017 128008 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 10/08/2017 128321 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128248 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128297 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
_/
pRO¢umumGmERA[DELAmCllN
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
Pág¡na
BOGOTA 09/08/2017 128277 MUYSATISFECHOMuYSATISFECHO MUYSAT'SFECHO
®
BOGOTA 09/08/2017 127710 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128279 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128276 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA09/08/2017 128290
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA09/08/2017 128301
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA09/08/2017 128302
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA04/08/2017 128163
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA09/08/2017 128266
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA09/08/2017 128298
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA09/08/2017 128296
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128235
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128244
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 08/08/2017 128231 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128189
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128192
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA08/08/2017 128210
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA03/08/2017 128109
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA03/08/2017 128095
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA04/08/2017 128135
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA03/08/2017 128115
MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128106MUYSAT'SFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verf¡cación telefónica conDr.JuvenaIPovedaCasallasBuenserv¡cio
BOGOTA 03/08/2017 128097 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128110 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128090MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Ver¡ficación telefónica conFabiolaMñoPerez.Atenciónsuperrápida
PRO¢umuRIAGENERALDELÁmCiON
lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo. 3
Página
®
BOGOTA 03/08/2017 128131 MUYSATISFECHOMuYSATISFECHO MUYSATISFECHO
l
BOGOTA 03/08/2017 128129 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 127457MUYSATISFECHO
MUYSAT'SFECHO MUYSATISFECHOVer,ficac¡Ón telefón¡ca conDr.HenryGustavoHernándezSánchezMuybuenservicio
BOGOTA 03/08/2017 128094MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVerif¡cación telefónica conDra.GlonaLorenzaEscobarRamírez.Muyoportuno,muyatentosenelservicio
BOGOTA 01 /08/2017 127998MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVerif¡cación telefónica conDraLucilaOrJuelaMartinez.Muybuenservicio
BOGOTA 03/08/2017 128105 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128112 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128108 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128104 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 08/08/2017 128198 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO lNSATISFECHO
BOGOTA 08/08/2017 128205 MUYSATISFECHOSATISFECHO
MUYSATISFECHO
BOGOTA 02/08/2017 127908 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 01/08/2O17 127973 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128096 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 02/08/2017 128068 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128099 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128080 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 01 /08/2017 128007 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO
BOGOTA 03/08/2017 128084 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 04/08/2017 128141 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 04/08/2017 128133 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 04/08/2017 128164 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 04/08/2017 128194 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 04/08/2017 128173 MUYMUYSATISFE MUYSATISFE
//SATISFECHO CHO CHO //
PROCUmuRiAGEHEmDELAmcm
INFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo.3
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MUYSATISFECHOVerificación telefónica conLauraTatianaObandoOlayaHubodemoraenlaatenc¡óndelserv¡cio.
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MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Ver¡f¡cación telefón¡ca conMa.IsabelBarreraMuybuenservicio
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MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificac¡Ón telefónica conJaelVillanuevaMuybuenservicio
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MUYSATISFECHOVerif¡cación telefónica conDra.OlgaLuciaBernalHubounpocodedemoraenlaatención
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MUYSATISFECHO
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MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verif¡cación telefón¡ca conDraRubenDarioMayaMuycontentoconserv¡ciJl
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Ver¡f¡cación telefónica conDrMa.HelenaGóngoraNofueinmediatalaatención.
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BOGOTA 18/08/2017 128706 MUYSATISFECHOMuYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 16/08/2017 128708 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 14/08/2017 128551 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 14/08/2017 128492MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHOVerif¡cac¡Ón telefónica conDra.Son¡aBernal.lnmediatoelservicioyrápido.
BOGOTA 14/08/2017 128536 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128288 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 09/08/2017 128549MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verif'cación te'efónica conDraMón,caDelgadoMuyrápidoelserv¡c¡o
BOGOTA 11/08/2017 128455 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 14/08/2O17 128476 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 11/08/2017 128383 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 14/08/2017 128437 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 16/08/2017 128651MUY SATISFE SATISFE
Verificación telefónica conDra.ClaraLampreaHubo
SATISFECHO CHO CHO un poco de demora en laatenc¡Óndelserv¡cio
BOGOTA 17/08/2017 128721 SATISFECHOSATISFECHO SATISFECHO
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MUYSATISFECHO Verificac¡Ón telefón¡ca conDrRafaelAndresLÓpezSedemoraronenatender
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BOGOTA 18/08/2017 128950MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verif¡cación telefónica conDraMaryJohanParedesFuerápidoybuenservic¡o
BOGOTA 17/08/2017 128765 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 16/08/2O17 128713 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 22/08/2017 128935MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificación telefónica conPatricaPalacios,Excelenteserv¡cio
BOGOTA 16/08/2017 128795 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 17/08/2017 128793 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 17/08/2017 128792 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 17/08/2017 128789 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 16/08/2017 128638 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 15/08/2017 128596 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 16/08/2017 128600 MUYSATISFECHOSATISFECHO
MUYSATISFECHO
BOGOTA 22/08/2017 128909 MUYSATISFECHOSATISFECHO
MUYSATISFECHO
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BOGOTA 14/08/2017 128545MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificación telefónica conDraMargaritaRosaDazaExcelenteservicio.
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BOGOTA 17/08/2017 128798 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 17/08/2017 128831 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 17/08/2017 128743MUYSATISFECHO
MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO Verificac¡Ón telefónjca conDraLuzMire'laMoraMuypuntuales,ráp¡daatención
BOGOTA 16/08/2017 128575 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 22/08/2017 128926 MUYSAT'SFECHOMUYSATISFECHO MuYSATISFECHO //
S#¬PRO¡umuRIAG"ERALDELAMClONINFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUAL
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BOGOTA 18/08/2017 128952 MuYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 17/08/2017 128754 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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MUYSATISFECHOSATISFECHO
Veriicación telefónica conDra.JoséYesidBernal.Arreglaronimpresorayalotrodíavolvióamolestar,fuedobleservicjoconlaimpresora.
BOGOTA 17/08/2017 128758 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
BOGOTA 17/08/2017 128742 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 23/08/2017 129048 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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ffiSmo¢umumGENERALDELANÁCION
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BOGOTA 23/08/2017 129013 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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BOGOTA 23/08/2017 129061 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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PRO¢umum6ENERALDELAMCION
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MUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
9 ffi¬mo¢umumGENEmDEL"CloNlNFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUAL
No.3 Pá
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PRO¢U"URIA¬E«ERALDEüm¬ioN
<INFORMEDEEJECUClÓNCONTRACTUAL
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lNFORIVIE DE EJECUCIÓN CONTRACTUAL
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VALLE 11/08/2017 128507 MUYSATISFECHOMUYSATISFECHO MUYSATISFECHO
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} ffi{m«uRmRiA6"ERAiD¡uMcm INFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUALNo. 3
Pág¡na
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De conform¡dad a la cláusula CUARTA - Los pagos del valor de contrato se real¡zanmensua'idades vencidas y dentro de 'os treinta (30) días calendarios s¡guientes a la fecha enla que 'a superv¡s¡Ón del contrato rad¡que def¡ni t¡vamente a factura en la División Financiera -Grupo de Cuentas de LA PROCuRADUFtiA, con los respectívos soportes, prev¡a revisión yaprobación de los documento§ entregados por el contratista. Cada facturación deberácontener el costo correspondiente al periodo de servicio de la mesa de ayuda y la cant¡dad depuntos de red y eléctricos que se hayan ¡nstalado en dicho per¡odo El proceso de aceptac iónde la factura se surt¡rá en un térm¡no no mayor a tres (3) días hábi es s¡guientes a la fecha desu entrega por parte de CONTRATISTA, periodo en el cual l a superv¡sión realizará aSreclamac¡ones en contra de su conten¡do, blen sea mediante ladevolución de la m¡sma, o pormed¡o de rec amo escr¡to d¡r¡g¡do al emisor o tenedor de la factura. La factura deberá lracompañada del acta de rec¡bo a satisfaccI-Ón exped¡do por e' supervisor del contrato JéJ
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} ffi{PR«ÜmAGENERfiDEum¢mINFORME DE EJECUCIÓN CONTRACTUAL
No. 3
Pág¡na `,.~
¡nforme de ejecuc¡Ón de acuerdo con el formato establecido por la Ent¡dad y de la cert¡f¡caciónde cump'im¡ento con las cotizaciones al S¡stema General de Seguridad Soc¡al 'ntegral, losaportes por concepto de las contribuciones parafiscales (si procede), conforme a lo prev¡stoen las Normas apl¡cables a la mater¡a. El cumpl¡m¡ento de esta ob'igac¡Ón, por parte delcontratista, se acredita mediante cen¡f¡cación suscr¡ta por el Rev¡sor F¡scal de la Empresa.
V.PAGO QUE SEEFECTuARÁALAFECHADELPRESENTElNFORMEFechaFact. NúmeroFactura l ValorFacturaS
20-09-2017 / 7815 / l 151'130.00O /
Nota.-Prestación del serv¡c,o de atención de la mesa de servic¡os y mantením¡ento ¡ntegrala los act¡vos de información, correspondiente al mes de agosto de 2017
Vl. OBLIGACIONES CONTRACTUALES
OBLIGACIONE§ ACTIVIDADES REALIZADAS ANEXOS(Descr-ib¡r producto cuandoa ello haya lugar,entregables etc )
CumpI¡r con el objeto del contrato en los Atención de los serv¡cios lnforme de Ejecuc¡Óntérminos y condiciones establec¡das en correspond¡entes al mes de agosto de Relac¡Ón de Serv¡c¡oslos estud¡os previos, en el pliego decondicionesdelalicitac¡Ónpública2de2017isusanexos,aclarac¡ones,ader`da1ylaofertapresentadaporelcontrat¡sta. 2017.
Garant¡zar la jntegridad de los datos y/o Atenc¡Ón de todas las sol-icitudes de Formatos Sol¡citud Soporte'información de
os funcionar¡os de la servicio presentadas por los usuarios Técnicoentidad, en todos 'os procesos der¡vados de la PGN. (Documentos que reposande la operación de soporie Hardware Seguimlento cal¡f¡cacjón atención y en la carpeta(Mantenimientos correctivo§, preventivosi solución de los servicios, correspondiente, la cual esvisitas de d¡agnóstico), sopcirte software, La meta propuesta para la atención de 'levada por la supervis¡Óntras'ados o en procesos de migración de 'os serv¡cios se ha cumplido a del contrato)datos, satisfacc,ón (950/o) Reporte calidad delserv¡cio
D¡sponer para la atenc¡ón de los Ver¡ficacjón de las hojas de v'ida del La documentación reposrequer¡mlentos informát¡cos generados personai técn¡co en la carpeta que lleva lapor los funcionacant¡daddeperquecumplaconestablec¡dor¡os de la Ent¡dad, de lasonaltécn¡cocalificadoelperfi'deacuerdoalo supervis¡ón del contrato
Tener un registro detallado y actual,zado Generac¡Ón del lnforme de ejecución lnforme de ejecuciónsobre el estado de la eJecucjón delcontrato. detallado CaOgrorsetSoPdOend218Tt7e al7ezs de
Cumpl¡r con lasS¡stemadeSe obl¡gac¡ones frente algur¡dadSociallntegral,COMSISTELCO hace entrega de la Certif¡cación Parafiscales,
Paraf¡scales (Cajas de Compensación respect¡va cerilf¡cac¡Ón de pago de verifícada por laFamiliar, SENA e 'CBF) y/o el pago Paraf¡scales, correspondiente al mes superv¡s¡Ón de' contrato'impuesto sobre
a renta para la Equidad de agosto de 2017 em¡tida por Mari'a con el personal técn¡co y(CREE), conforme a lo previsto en la ley Nohem¡ Garcia Benavides, como plan`illa de aportes,1607 de 2012, aelimpuestoalalaLey1739de2ydemásnorcontrat¡stadebede'contratodocumentacióncumplimientoobl¡gac¡ones,curtículo 21 y s¡guientes, yr¡quezaalqueserefiere014,s¡lesonapl¡cablesmasconcordantes.Elpresentaraisuperv¡sorparaelpago,laqueacreditee'delpagodeestasandoaellohubierelugar. rev¡sor fiscal de la empresa.
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lNFORME DE EJECUClÓN CONTRACTUALNo. 3
Página
Mantener la reserva y confidenc¡alidadsobre la información que conozca conocas¡Ón de la ejecución del contrato.
Para todas las actividades de soportetécmco aplica la reserva yconfidencia'idad de la jnformacióni enforma diaria.
Acta Acuerdo deConfidenc¡alldad
Las demás que se encuentrencontempladas en el plíego de cond¡c¡onesy la oferta presentada por el contrat¡sta
Segu¡miento de las act¡vidadesestablecidas en el contrato
Factura Na 7815 del 20 deseptiembre de 2017,
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VII. GARANTl-AS DEL CONTRATO
Pe ?onfomdad con la cláusula DÉCIMA SÉPTIMA del contrato No.179-055 de 2017 se estableció la (s)slgu,ente (s) garantía (s):
PÓLIZA UNICA DE CUMPLIMIENTO: No. 01GUO73287 expedida el Ol de junio de 2017 y anexo Mod¡f¡cator¡oNo l expedido el 2 de junio de 2017, aprobados el O2 de junio de 2O17.
PÓLIZA DE CUMPLIMIENTO ENTIDADES ESTATALES
CompañíaAsegiiradora Número y fecha deexpedicióndelapólizaAmparos Vigenc¡a Valor S
Compañ¡aAseguradoradeFIANZASS.A.
Pó1iza No.01GuO73287Exped¡daelCumpllm¡ento del contrato 31 -05-2017 al10-12-2018
479'899.268.00
Pago de Salarios,PrestacionesSociales31-O5-2017 al
79'983.211.OO01 -06-2017;AnexoModificatorioNo.1iexpedidoelO2-06-2017AprobadoselO2-06-2017 legales e lndemnizacionesIaborales 10-04-2021
Cal¡dad del servicio 31-05-2O17 al10-10-2018 399'916.056,00
Ca'¡dad y correctofunc¡onam¡entode losbienes31-O5-2017 al10-10-2018 239'949.634.00
PÓLIZA DE RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL
CompañíaAseguradora
Número y fechade expedic¡ón de
la pólizaAmparos Vigencia
CompañiaAseguradora deFIANZAS S.A.
PÓliza No,01 REOO1694
Expedida elO1-06-2017
Aprobada elO2-06-2017
Predios Labores yoperac¡ones
Valor S
31-O5-2O17 al 10-04-2018 221 _315.100.00
Contratistas ySubcontratistas
31 -05-2017 al 10-04-2018 44.263.020.00
Vehiculos prop¡os y no31 -05-2017 al 10-04-2018 44.263_020.00
Responsab¡l¡dad CiviIPatronal
31 -05-2017 al 10-04-2O18
Daño emergente ylucro cesante
44_263.020.00
31 -05-2O17 al 10-04-2018 44.263,020.00
PerJu¡ciosatrimon¡ales
31 -05-2017 al 10-04-2018 44.263_020.OO
VIll. CONSTANCIAS El (los) superv¡sor(es) y /o interventor(es) JUSSY MERCEDES FLÓREZ VALDÉS,ARCESIO RÁMIREZ GÓMEZ Y MERCEDES SÁNCHEZ POZO, certiflcamos que elcontrato se ha desarrol'ado a sat¡sfacción, que el contrat¡sta ha cumplido a cabalidadcon las oblj ac¡ones actadas en el mjsmo, noseleim usieron multas /
r__'_=¥ET¥ñ:Tll
lNFORME DE EJECUCION CONTRACTUALNo.3
P"Ümüüu MCIOH
Páglna
Que JUSSY MERCEDES FLÓREZ VALDÉS, ARCESIO RAMIREZ GÓME&?MERCEDES SÁNCHEZ POZO, en su calidad de superv¡sores de' con{rato dejamconstanc¡a que en el marco de lo dispuesto por e! artículo 50 de la Ley 789 de 2002 y'art¡culo 23 de la Ley 1150 de 2007` el contrat¡sta ha dado cumplim,ento a 'os pagos pconceptodeaportesa'osS¡stemasdeSalud,Pens¡onesyRiesgosProfesio,ia!es\/lasCajasdeCompensac¡ÓnFam¡liar:lnstitutoColombianodeBienes{arF-am¡liarServic¡oNacionaldeAprend¡zaJe,durantetodoelpiazodeeJecuc¡ÓndelcQrit.raiconformea'acert¡ficaciónadjunta,suscritaporMARIANOHEM¡GARC¡ABENAViL)E
como rev¡sor f,scal de la firma COMSISTELCO S.A Si del Ol de se tier,ibre de 201iIX.OBSERVACIONES
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