LOGROS EN LAS EMPRESAS DE CELAYA, GTO. - ACACIAacacia.org.mx/busqueda/pdf/03_24_Logros_en_las_Empresas.pdfCapítulo 3 – Administración Estratégicas 347 LOGROS EN LAS EMPRESAS DE

Capítulo 3 – Administración Estratégicas

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LOGROS EN LAS EMPRESAS DE CELAYA, GTO. M. en A. Yolanda Cortés Álvarez, Dr. Ricardo Contreras Soto

Dra. Alejandra López Salazar Universidad Autónoma de Querétaro

Universidad de Guanajuato Campus Celaya-Salvatierra Río Moctezuma núm. 249, Col. San Cayetano, San Juan del Río, Qro. C.P. 76808.

Lascuráin de Retana, núm. 5, Guanajuato, Gto. C.P. 36000 Teléfono, fax.: (427) 27 4 12 43 [email protected]

Resumen: En el presente trabajo se encuentran plasmadas 420 entrevistas que se hicieron a empresas en la ciudad de Celaya, Gto. A las cuales se les cuestionó sobre Cuáles habían sido sus logros más importantes. Fue a través del método cualitativo de interpretación de discurso que se agruparon 16 categorías relacionadas con el concepto de logros, las cuales tienen que ver por una parte con la empresa, pero como se podrá observar, existen algunas directamente relacionadas con los productos como es el caso de desarrollo de productos, mejorar la calidad de la producción etc. Por otra parte surgieron también categorías que tienen que ver en específico con el mercado como lo son: desarrollo de mercado, penetración en el mercado e internacionalización. Es importante considerar que algunas categorías se relacionan directamente con los empresarios (dueños) e incluso con la propia familia como lo es: mejorar la situación familiar. Palabras clave: Internacionalización, logros, mercado Introducción. El aspecto de crecimiento empresarial hoy en día tiene un papel fundamental en el proceso de globalización en que se encuentra la economía mundial. Al respecto de este fenómeno empresarial se ha escrito abundantemente en las últimas décadas en especial en cuanto a las distintas estrategias de crecimiento, las distintas formas que puede adoptar y su influencia en el logro de ventajas competitivas. Así se puede citar la Ley del efecto proporcional de Gibrat38

Otra contribución muy importante respecto al crecimiento empresarial es la que hizo Penrose (1962) con la teoría de los recursos

que es considerada la hipótesis más contrastada en el estudio de crecimiento de la empresa.

39

En el trabajo de Perroux(1963), citado en De Ravel (1972: p.12) se puede apreciar un planteamiento de la dimensión empresarial que entronca con el cambio estructural que abstrae de esta forma el crecimiento empresarial más hacia aspectos cualitativos que cuantitativos. Para este autor el crecimiento empresarial viene dado por el incremento duradero de la

.

38 La ley del efecto proporcional de Gibrat describe el crecimiento como el resultado de diversas fuerzas o factores que actúan en forma proporcional en el tamaño de las empresas de crecer en el mismo porcentaje.

39 Se considera a Penrose la principal precursora de la teoría sobre el crecimiento empresarial basado en los recursos (teoría de los recursos). Basó su modelo de crecimiento en los recursos empresariales (en sentido amplio como inductores del crecimiento de esta forma, la necesidad de crecer viene dada por la existencia de una serie de recursos ociosos susceptibles de ser empleados en nuevas áreas de actividad que generen mayor riqueza a la empresa.

“La Administración y la Responsabilidad Social Empresarial”

348

dimensión de una unidad económica simple o compleja, realizado con cambios de estructura y eventualmente de sistema y acompañado de progresos económicos variables.

Para Correa Rodríguez (1999:72) No sólo la dirección de grandes empresas busca el crecimiento para incrementar su función de utilidad, sino que este es también perseguido por los directivos de las pequeña y medianas empresas, en quienes es más frecuente que coincida propiedad y dirección dado que en este caso la satisfacción de sus necesidades se encuentra aún sin cabe más ligada a la supervivencia de la organización.

Merino de Lucas y Rodríguez Rodríguez(1995), desde una perspectiva eminentemente cualitativa y bajo una considerable influencia de los principios abordados por Penrose, consideran la empresa una agrupación de activos específicos (tangibles e intangibles) de múltiples usos y con distintos grados de especificidad. La disponibilidad de éstos por el exceso de su capacidad respecto a la actividad desarrollada en esos momentos, permitirá a la empresa plantearse su utilización en actividades alternativas complementarias, lo cual conducirá a un proceso de expansión, vía crecimiento interno o externo.

Este crecimiento se da a través de plantear al respecto un sinnúmero de objetivos al respecto Reyes Ponce (1995) considera:

“La palabra objetivo proviene de dos raíces: Jactum, que significa lanzado y la preposición: Ob; hacia. Implica ésta que un objetivo es aquello que se lanza hacia una meta concreta y precisa. Pueden considerarse por ello, como sinóminos de objetivo las palabras “metas”, goles y estándares y sobre todo fines. En realidad cuando nos fijamos un objetivo, lo que nos señalamos son los fines que queremos alcanza.

George R. Terry, define los objetivos en la administración como Las metas intentadas que prescriben o establecen un determinado criterio y señalan dirección a los esfuerzos del administrador.

Koontz y ODonnelle señalan que los objetivos son diversamente conocidos como propósitos, misiones, metas o blancos que nadie puede especificar cómo cumplir un objetivo vago e indeterminado, por lo que los objetivos deben estar identificados, de tal forma que pueda determinarse el éxito o fracaso fina.

La idea de objetivos tiene gran conexión con el concepto de resultados. El principio de todo proceso administrativo es la fijación de los objetivos o fines que queremos obtener. Pero el fin de todo el proceso es precisamente la obtención de los resultados que se habían fijado en esos objetivos: los que se esperaban. En realidad, teóricamente, lo mismo es fijar los objetivos que habremos de conseguir, para que ellos sean los que iluminen y orienten toda nuestra acción administrativa, o bien precisar los resultados que deseamos obtener, para el mismo fin de que nos sirvan de base, de guía, de impulso y de medida de todo el proceso administrativo. Es por esto que no tiene nada de extraño referirse en forma igual al término administración por objetivos o bien administración por resultados e incluso administración por objetivos y resultados. Hablar de administración por Resultados tiene, no obstante, una pequeña ventaja sobre el concepto de la administración por objetivos. Cuando pensamos en los objetivos, nos fijamos más bien en el camino que hay que recorrer, en los medios que a priori juzgamos aptos para alcanzar esos resultados, que en la determinación precisa de lo que queremos lograr. En cambio, al hablar de administración por resultados exige que nosotros establezcamos con toda precisión las cosas concretas que hemos de alcanzar, señalando cantidad, calidad, forma, etc. Por eso juzgamos que es mejor el término Administración por resultados que su equivalente administración por objetivos.

En el fondo, objetivo y resultado se identifican, de acuerdo con lo que señala ya aquel viejo principio de filosofía: Lo primero en la intención –objetivo-, es lo último en la ejecución –


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resultado-. Cabe aquí precisar que debe existir una mayor concentración en lo que ha de lograrse que en lo que ha de hacerse”.

De lo anterior de acuerdo con el diccionario de sinónimos Wordreference de la palabra logro son sinónimos los términos: resultado, éxito, consecución, ganancia.

Es así como puede identificarse una inmensa gama de logros, tantos como objetivos planteados.

Al respecto de la presente investigación los logros consideraros por las organizaciones se agruparon en 16 apartados que se presentan en el siguiente esquema:

Ilustración 1 Representación simbólica sobre logros de los empresarios

Fuente: Elaboración propia

Método El método se enfocó desde una perspectiva cualitativa de exploración hermenéutica en la interpretación de la doxa de las entrevistas y en la aproximación de la contextualización organizacional (en el trabajo amplio), en este artículo se presenta la cuantificación de los problemas que han tenido las empresas de este sector de manera descriptiva, tomando como eje la pregunta abierta: ¿Cuáles han sido sus logros más importantes?, que forma parte esta cuestión de una entrevista más amplia. La pregunta nos permitió agrupar las distintas formas de aprendizaje que mencionaron directamente los sujetos entrevistados, interesaba comprender desde esa perspectiva los límites y las potencialidades de las micros, pequeñas y medianas empresas. Donde se reflexionan las respuestas obtenidas para establecer criterios de clasificación de los problemas encontrados, basándonos en ellos para el diagnóstico. Partiendo de dichos problemas se hizo una propuesta tipológica. Los testimonios de las entrevistas están en Lucida Sans 10 y los análisis en Times New Roman 12.


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Muestra De acuerdo a los datos de INEGI (2005) se informa que en Celaya existen 1, 372 unidades económicas que tomamos como universo. La selección de la muestra es de 418 unidades económicas resultado del universo señalado, con un margen de error del 4%, y de confianza del 95%, basándonos en el muestreo del programa STATS consultado.

Universo Nivel de Confianza Error Muestra

1372 95% 4% 418

Tabla 1 Universo y selección de la muestra

Nuestra muestra real es de 420 empresas. La entrevista se hizo a dueños de empresas principalmente, a responsables y encargados en segundo término.

Tamaño

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje Valido

Porcentaje Acumulado

Valido Micro 265 62.9 63.1 63.1

Pequeña 114 27.1 27.1 90.2

Mediana 32 7.6 7.6 97.9

Grande 9 2.1 2.1 100.0

Total 420 99.8 100.0

Sistema .2

Total 420 100.0 Tabla 2. Tamaño de la muestra y de las empresas

Es importante señalar que la muestra es cercana a la proporción que se da en el censo 2004 en México40

Giro

donde se señala: que las micro empresas son el 95.5%, las pequeñas empresas son 3.5%, las medianas son 0.8% y las grandes el 0.2%.

Distribuidas en tamaño como lo señala la tabla anterior.

La distribución de la muestra por giro es la siguiente:

Micro Pequeña Mediana Grande Total

Panadería y Repostería 53 34 2 0 89

Alimentos 24 9 1 5 39

Tortillería 37 1 1 0 39

40 Censos económicos 2004 INEGI. Micro, pequeña, mediana y grande empresa.


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Elaboración y venta de Cajeta y Dulces

Tradicionales 23 10 0 0 33

Fabricación y reparación de muebles 16 6 0 0 22

Textiles 8 9 4 0 21

Fabricación y Venta de Artesanías 10 8 0 0 18

Herrería 16 1 0 0 17

Fabricación y venta de Nieves y Paletas 13 4 0 0 17

Industrial mecánica (Metales) 5 5 5 0 15

Materiales para construcción 4 7 0 0 11

Carpintería 8 1 1 0 10

Productos Lácteos 7 2 1 0 10

Industria química 1 2 3 0 6

Fabricación de empaques de cartón y

sus derivados 1 1 3 0 5

Abarrotes 5 0 0 0 5

Fabricación y diseño de muebles

metálicos 3 2 0 0 5

Metal Mecánico (Automotriz) 0 2 0 3 5

Torno y soldadura 5 0 0 0 5

Reparación de Bombas para Pozo

Profundo 3 0 1 0 4

Fabricación, Reparación y Venta de

Zapatos 3 0 1 0 4

Imprenta 2 1 1 0 4


352

Servicios 2 1 0 0 3

Elaboración y comercialización de

Cristal y Vidrio. 1 0 2 0 3

Purificadora y venta de agua para

consumo 1 0 1 0 2

Compra-Venta de Carne (Carnicería) 2 0 0 0 2

Mercería 1 1 0 0 2

Fabricación, venta, alquiler y reparación

de lonas. 0 1 1 0 2

Cancelaría 2 0 0 0 2

Fabricante de Persianas y Cortinas 0 0 1 0 1

Sacos Plásticos 0 1 0 0 1

Compra-Venta de Semillas y Granos 0 1 0 0 1

Carbonería 1 0 0 0 1

Fabricación de equipos y piezas para

laboratorio y mantenimiento 0 0 1 0 1

Fabricación de bolsas y envases de

polietileno 0 0 1 0 1

Fabricación y venta de Velas 1 0 0 0 1

Venta de Fruta y Jugo 1 0 0 0 1

Agrícola 1 0 0 0 1

Electrodomésticos 0 0 0 1 1

Fabricación y venta de Hielo 0 0 1 0 1

Reparación y producción de gatos 1 0 0 0 1


353

hidráulicos

Elaboración de Prótesis 1 0 0 0 1

Compra-Venta de materiales reciclados 0 1 0 0 1

Talabartería 1 0 0 0 1

Venta de pasto 0 1 0 0 1

Papelería 1 0 0 0 1

Sistemas de Riego 0 1 0 0 1

Renta de Equipo de Cómputo e Internet 1 0 0 0 1

Tienda Departamental 0 1 0 0 1

Total 265 114 32 9 420

Tabla 3 Empresas, giros y tamaños participantes en la muestra

Es importante aclarar que nuestra investigación está orientada principalmente al sector manufacturero.

Procedimiento de análisis El levantamiento de la información se hizo de forma escrita y grabada, se registró en un archivo procesador de palabras Word, donde se le asignaba un número a la entrevista y se archivaba en una carpeta. Se procedió a estructurar una base de datos en Excel de manera matricial (vertical preguntas y horizontal sujetos entrevistados).Posteriormente de acuerdo a la categorización se pasó a un programa Spss versión 17, para hacer tablas cruzadas.

Objetivo: Conocer logros de las empresas en Celaya, Gto.

Desarrollo: Desarrollo de productos En este apartado nos percataremos de los logros manifestados por los empresarios en cuanto al desarrollo de productos. Staton, W, Etzel, M. y Walker, B. (1998) lo definen:

“El desarrollar productos exige crear productos nuevos para venderlos en los mercados actuales”.

Es de esta manera que para Igor Ansoff (1965) esta es una de las estrategias dentro de la matriz de crecimiento de producto y mercado.


354

El logro de desarrollo de productos en un sentido tomado como estrategia de crecimiento de productos y mercados se plantea bajo perspectivas diversas como lo son la elaboración de productos y servicios diferentes a los que se venden como una demanda de los clientes, para esto es importante considerar que es preciso contar con la flexibilidad en las líneas de producción que se muestre con movimiento y capacidad de adaptación. Y esencial en este ámbito será el contar con la iniciativa del grupo de trabajo quien deberá contar con la práctica y experiencia necesarias para de ser preciso trabajar bajo el esquema de proyectos. Por otra parte, tratándose de la fabricación de productos, es preciso el contar demasiado cuidado en cuanto a mantener en forma secreta la fórmula de los productos a fabricarse. En este mundo de la globalización no podría dejarse a un lado el paradigma de alianza entre las empresas, el cual representa el compartir recursos y riesgos.

Desarrollo de mercado. Un logro importante para las empresas también mencionado es el desarrollo del mercado. Para Staton, W, Etzel, M. y Walker, B. (1998) el desarrollo del mercado se da cuando:

“Una empresa sigue vendiendo sus productos actuales a un nuevo mercado”.

Derivado de la toma de estas acciones, es que los empresarios pueden ver reflejados los logros en sus organizaciones en cuanto al crecimiento del mercado al que pertenecen y que para esta investigación a continuación se muestran:

Para las empresas consideradas en la presente investigación el desarrollo del mercado es uno de sus principales logros. Lo han alcanzado como resultado de satisfacer a sus clientes actuales y brindar a clientes nuevos productos de calidad en el que se incluye trabajadores

Desarrollo de

productos

Innovación

Por la práctica y

experiencia del producto

Confidencialidad de las

fórmulas de los

productos

Trabajo a través de proyectos

A solicitud del cliente

Flexibilidad y

adapataciónen líneas de producción

Alianza con otras

empresas


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involucrados en el proceso de producción realizando un trabajo en forma colaborativa y con empeño, además de la utilización de materiales de calidad, proporcionar buen precio, servicio en cuanto a brindar al cliente un trato amable y la entrega de los productos. A esto han incluido la comercialización de sus mercancías, todo ello ha llevado a mantener una innovación de crecimiento en el mercado que incluso innovando en este aspecto algunos han logrado introducir en el mercado artículos con marcas propias.

Penetración en el mercado: Otro logro mencionado en el presente trabajo fue la Penetración en el mercado. Para Staton, W, Etzel, M. y Walker, B. (1998). Una compañía trata de vender una mayor cantidad de sus productos en sus mercados actuales. Kotler y Amstrong (2003) definen el mercado como:

“El conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o deseo determinado que se puede satisfacer mediante intercambios y relaciones”.

Así es como mediante este intercambio y relaciones se da la aceptación dentro del mercado.

En esta categoría de penetración en el mercado, Bien es cierto que se necesitan estrategias para combinar los métodos individuales, como la publicidad, venta personal y promoción de ventas, en una campaña bien coordinada. Además, se ajustarán las estrategias promocionales a medida que el producto pase de las primeras etapas a las etapas finales en su ciclo de vida. También se adoptan decisiones estratégicas sobre cada método de promoción.

Capital Social: En este apartado se dan a conocer los casos en los cuales se comentó que un logro importante para las empresas es el capital social, su importancia radica en que éste facilita la coordinación y la cooperación hoy en día tan demandante. Ante esta circunstancia se proporcionan algunas definiciones de este término comenzando diciendo que para Putman (1993:163) consideró que el Capital Social son rasgos:

“Unas características de las organizaciones sociales tales como la confianza, las normas y las redes sociales que facilitan la coordinación y cooperación para el mutuo beneficio”

Sobel (2002:139) reitera que el capital social hace referencia a esas:

“Condiciones y circunstancias en las cuales los individuos pueden recurrir a su pertenencia a grupos y redes para asegurar beneficios”

Para Coleman(1988:95) el capital social es:

“La habilidad de la gente de trabajar juntos en pros de propósitos comunes en grupos y organizaciones”

Penetración en el

Mercado

Publicidad

Venta personal

Estrategias de

Promoción de ventas de

producto


356

Como puede observarse aquí el capital social se construyó de manera circunstancial por la integración de gobierno, socios, familiares, asesores, con lo que permite de esta manera obtener rendimientos esperados.

Incrementar la infraestructura física: A continuación se presentan todos los casos que se identificaron en el trabajo como incremento en la infraestructura física, para lo cual es preciso mencionar la definición del término. De acuerdo a las Naciones Unidas (2006):

“La infraestructura física comprende una amplia variedad de estructuras, equipamiento e instalaciones”.

La mera existencia de estas estructuras e instalaciones no aporta beneficios económicos ni contribuye al bienestar humano, pero los servicios que posibilita la presencia de infraestructura física aumenta la productividad de otros recursos productivos (tierra, maquinaria y equipo y mano de obra) y son fundamentales para el ejercicio de las capacidades empresariales y la creación de vinculaciones productivas. Esos servicios contribuyen a incrementar la productividad y la rentabilidad de las empresas reduciendo el costo de los insumos, eliminando estrangulamientos de la oferta que dan lugar a una infrautilización de la capacidad y aumentando la productividad de otros factores de producción. Las inversiones en infraestructura pueden desempeñar una función catalizadora y potenciar la financiación de actividades directamente productivas, ya que abren nuevas oportunidades de inversión a los empresarios.

Puede considerarse que a través del crédito o bien por otra parte si es posible con ahorro, es como se logran nuevas inversiones en infraestructura. Sin embargo una administración precisa en cuanto a la adquisición de inversiones en tecnología de punta será indispensable para lograr el incremento en ventas de la empresa y por ende lograr el crecimiento general de la organización.

Capital Social

Gobierno

Trabajo colaborativ

o de Trabajadore

s

SociosAsesores

Familiares

Infraestructura Física

AhorroAdquisición de

tecnología de

punta.

Proporcionar

productos de

calidad

Asesoría.

Crédito

Altas ventas


357

Lograr Capital Simbólico: Un logro más identificado en el proyecto fue el capital simbólico que es la capacidad representativa que tiene la organización al interior y exterior de ella misma, así como a la orientación de las estrategias de este recurso simbólico que se objetiva en la “imagen”, que hace referencia a la identidad organizacional, al prestigio que se ha ganado, al reconocimiento que tiene la sociedad en general y en lo particular, los diferentes actores como la competencia (si es bueno o mal competidor), la confianza de los clientes, las asociaciones que se tienen de la “marca”, los reconocimientos nacionales e internacionales (certificaciones, estándares, etc), la autoridad y solvencia moral, si es sustentable, si es una empresa responsable socialmente, si no es corrupta, es consecuente y coherente. Al interior, la confianza o desconfianza que genera en su personal, el orgullo o vergüenza que general participar o pertenecer, los valores, la mística. Bourdieu(2001:222) lo define así:

“El capital simbólico que radica en el dominio de recursos simbólicos fundados en el conocimiento y reconocimiento, como por ejemplo la imagen de marca, la fidelidad de la marca, que funciona como una forma de crédito, supone la confianza o la creencia de quienes lo padecen porque están dispuestos a otorgar crédito (ese es el poder simbólico que invoca Keynes cuando plantea que la inyección monetaria actúa si los agentes creen que lo hace.”

Internacionalización Es preciso considerar que en el trabajo se identificaron diversos logros, sin embargo, entre los distintos elementos que actualmente caracterizan al entorno de los negocios, la internacionalización de las empresas ocupa un lugar preferente. Para Otero (2008) a través del proceso de internacionalización las empresas incrementan gradualmente su compromiso con las actividades y los negocios internacionales, es decir, expanden de forma creciente sus actividades más allá de las fronteras nacionales. A continuación se presentan los resultados obtenidos al respecto de internacionalización.

Lograr Capital

Simbólico

Marca

Buena Admón de la imagen

Orgullo del

producto

Certificaciones

Prestigio

Exposiciones y premios.


358

La internacionalización es una forma de establecer relaciones con clientes, y gobiernos para de esta forma lograr realizar la venta de los productos fabricados en territorio mexicano en países de otros continentes y así lograr el objetivo de llevar a cabo intercambios efectivos y satisfactorios para los intereses de venta de las empresas mexicanas.

Mejorar la calidad de producción Como parte del presente trabajo, se consideró que un logro significativo para los empresarios era el mejorar la calidad de sus productos, es prudente considerar que para Vandermerwe y Oliff (1991) la Calidad del producto es:

“El conjunto de aspectos y características de un bien o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades”.

La calidad del producto es fundamental para dar mayor satisfacción al cliente y mantenerse en el mercado, y esto se logra a través de la administración de los sistemas de calidad que mencionan que debe existir desde las especificaciones de requisitos del producto, capacitación, estándares de calidad, etc.

Emprender el negocio. Como parte seguida a esta agrupación de logros que los empresarios consideran dentro de sus organizaciones, es parte el de inicio de la organización. Aquí es preciso mencionar que para López-Fe (2002:93):

“Para iniciar una organización debe concurrir una serie de factores de orden económico, tecnológico y social interrelacionados en una estructura funcional y de responsabilidad”.

Internacionalización

Relación Clientes-

proveedores-socios

Exportación Lograr

marcas, patentes en el extranjero

Mejorar la calidad de producción

Administración de los

sistemas de calidad

Especificaciones de

productos

Capacitación

Estándares de calidad


359

Es por ello que este inicio de las organizaciones es considerado por los empresarios como un logro muy significativo.

El iniciar una negociación constituye un riesgo muy importante para el ser humano (inversor) debido al cúmulo de factores que influyen es esta conformación, es a través de lograr un crédito con el gobierno o bien el ahorro que muchas ocasiones se logra el crecimiento de la empresa. Es importante considerar que para las empresas familiares es precisamente la familia la que representa un gran apoyo en cuanto al logro de los objetivos.

Mejorar la situación familiar. Otro logro identificado dentro de la investigación fue el de la mejora de la situación familiar. Es raro que las necesidades de la empresa y las de la familia se compensen entre sí. Lo normal es que unas refuercen a las otras o que haya un conflicto entre ambas. Para Le Van (2003:133):

“Cuando existe un reforzamiento recíproco entre las necesidades de la empresa y las de la familia, gozan de buena salud”.

Es importante comprender que a través de la empresa se pueda mejorar la situación familiar en cuanto a crecimiento y estabilidad de la misma ya que ella puede representar la fuente de ingresos para los integrantes de ésta. Sin embargo pudo percibirse que se hizo presente el

Emprender el Negocio

Apoyo de personas

Tomar el Arriesgo

Unión familiar

Reiniciando el negocio

Trabajo con calidad

Apoyo de familiar (papá)

Crédito con el gobierno

Mejorar la Situación Familiar

Académica de los

hijosMejorar la Situación Familiar

Fuente de ingresos de

integrantes de la familia

Aumento de patrimonio.

IntegraciónMejora la

alimentación.

Fomenta valores

Mejoramiento familias de

los trabajadores.

Crecimiento y

estabilidad


360

fomento de hiper-valores como el de la integración familiar tan indispensables en nuestro mundo actual.

Contacto y satisfacción con el cliente: Administración de relaciones con los clientes (CRM). Hoy en día es imposible hablar de crecimiento y desarrollo de una organización sin que se incluya la administración de relaciones con los clientes, es por esta circunstancia que este apartado está dedicado a esta clasificación.

El Customer Relationship Management (CRM) o la administración de las relaciones con el cliente, representa el conocimiento del valor que tiene el cliente para las organizaciones modernas. El mercadeo exitoso tiene por finalidad:

“Conocer y comprender al consumidor tan bien, que el producto o servicio satisfaga sus necesidades precisas y se venda sin promoción alguna” (Porra, 2001.).

Esta necesidad hace darse cuenta a las organizaciones que la única forma de lograrlo es tener una relación estrecha con los clientes. El CRM, por tanto, se articula como un concepto surgido a la luz de la evolución tecnológica, consistente en un rediseño del negocio y sus procesos en torno a las necesidades y deseos del cliente. Combina un conjunto de metodologías, software y medios tales como internet o el teléfono con esa visión cliente-céntrica y busca optimizar los ingresos y el beneficio por cliente, así como su satisfacción. La idea es conseguir que gracias a esa mayor atención y sensibilidad hacia los deseos del cliente éstos se conviertan en clientes mejores, más fieles, y con un sesgo positivo que les haga preferir nuestra marca a otra y finalmente, que proporcionen un mayor margen de beneficio (Firth, 2000). Uno de los principales atractivos de los proyectos de CRM es el impacto que se planean tener sobre la ventaja competitiva de la empresa.

Es a través de la administración de las relaciones que se tengan con los clientes que se podrá por una parte posicionar a los productos en el mercado meta, pero por la más importante, lograr el incremento en la venta de productos de calidad acorde a las expectativas del público consumidor.

Incrementar ventas. A continuación se presentan los aspectos involucrados en la clasificación de incrementar las ventas. La búsqueda de nuevos clientes es el centro prioritario de cualquier organización económica, esto con la finalidad de obtener mejores ganancias económicas. Para Kotler y Armstrong, (2003:20):

Contacto y satisfacción

con el cliente

Vía Telefónica

Fabricar productos de calidad.

Entrega de productos


361

“El concepto de venta suele practicarse con bienes no buscados; lo que las personas normalmente no piensan en comprar, como enciclopedias o seguros. Casi todas las empresas practican el concepto de venta cuando tienen un exceso de capacidad. Su objetivo es vender lo que produjeron en lugar de producir lo que el mercado desea”.

Se puede lograr incrementar las ventas en el ámbito local, o bien las ventas para la exportación, es importante que se tenga cuantificada la cantidad de ventas que se efectúan con la finalidad de poder monitorear los aspectos de calidad del producto, precio, aumento de la producción, etc..

Incidencia en la organización Administración general De modo general, en la actualidad se acepta que las funciones básicas del administrador son la planeación, la organización, la dirección y el control. El desempeño de estas cuatro funciones básicas constituye el proceso administrativo, convirtiéndose en una necesidad integral dentro de cualquier organización. El buen administrador, hace posible que el grupo alcance sus objetivos con la mínima inversión de recursos y esfuerzos y la menor interferencia con otras actividades útiles. Para Chiavenato (2007:42):

“La administración es una actividad generalizada y esencial a todo esfuerzo humano colectivo, ya sea en una empresa fabril, en una de servicios, en el ejército, en los hospitales en la iglesia, etc.”

O. da Silva (2002:9) establece que los principios de la administración por su naturaleza son cinco: a) Dinámicos, b) Generalizaciones, c) Relativos, d) Inexactos, e) universales.

Es así que los administradores deben desempeñar las actividades básicas para alcanzar los resultados determinados y/o esperados por las organizaciones, en este sentido la administración es básicamente la coordinación de actividades grupales.

Por lo anterior este apartado es parte fundamental del trabajo de investigación.

Incrementar las

Ventas

Contratos (volumen)

Mejorar los precios

Ubicación del

negocio

A través de la

exportación

Mejorar la calidad del producto


362

Es a través de diversas funciones administrativas como la planeación, organización, dirección y control que las organizaciones logran alcanzar sus objetivos, es decir, tener una administración adecuada y óptima para hacer uso eficiente de los recursos con que se disponen y es innegable el hecho de que muchos empresarios no tienen clara una visión de la importancia de aplicar una correcta administración, aunque quizás muchos lo hacen empíricamente.

Coaching. Podría decirse que el coaching es un partner más o menos constante en el tiempo durante un período determinado, que ayuda al cliente en la producción de nuevos resultados profesionales analizando su interacción personal con las variables que inciden en ellos. De esta forma el cliente amplía su capacidad de aprendizaje tanto teórico como práctico a través del proceso de coaching. Así mismo perfecciona su rendimiento profesional y mejora su calidad de vida. Si bien el objetivo principal del coaching se centra en la mejora de los resultados, no podemos olvidarnos de lo dicho de que –vacas flacas dan más leche- por tanto incidir en la mejor calidad de vida profesional también incide en la mejora de los resultados. El coaching para Payeras (2004:3) es:

“Un proceso de desarrollo dirigido a la adquisición y mejora de habilidades instrumentales y de gestión por parte del directivo, director general, consejero delegado etc., que tiene como objetivo aumentar su nivel de rendimiento”.

Bajo esta perspectiva a continuación se mencionan los aspectos considerados dentro de este apartado.

El coaching siendo una técnica o herramienta poderosa de cambio, permite orientar a la persona hacia el éxito o bien, como una filosofía de vida que, aunque pretenciosa suspira por

Incidencia en la

Organización

Planeación

Dirección|

Organización

contnrol

Coaching

Lograr una

profesión

Superación personal


363

un mundo mejor. Comparte la máxima de conceder el papel estelar al ser humano: el actor principal, la figura clave en todo este proceso de mejora o crecimiento personal continuo.

Logros parciales A considerar por las empresas existe en ocasiones la situación de alcanzar logros en forma parcial, es por esta circunstancia que a continuación se mencionan las situaciones encontradas en la presente investigación en relación a este respecto.

Como pudo observarse en la presente categoría en ocasiones estos logros parciales se presentan por circunstancias externas a la empresa, como lo es el mercado en el que participan, así como el considerar que alcanzar logros es un proceso y es así como incluso ellos mismos realizan clasificación de logros como importantes, grandes, etc.

Conclusiones La siguiente tabla muestra los logros significativos para las empresas de Celaya,Gto.:

Tipos de logros Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Lograr capital

simbólico

96 22.8 22.8

Incrementar la

estructura física

62 14.7 14.7

Emprender el

negocio

44 10.5 10.5

Desarrollo de

mercado

40 9.5 9.5

Desarrollo de

productos

25 5.9 5.9

Mejorar la situación

familiar

20 4.8 4.8

Logros parciales

Planear la compra del

local

Ventas a pesar de la cercanía

de la competencia

Generación de ingreso para lo indispensable.


364

Contacto y

satisfacción con el

cliente

19 4.5 4.5

Penetración en el

mercado

19 4.5 4.5

Capital social 16 3.8 3.8

Internacionalización 12 2.9 2.9

Incrementar ventas 11 2.6 2.6

Mejorar la calidad

de producción

10 2.4 2.4

Incidencia en la

organización

7 1.7 1.7

Sin logros 5 1.2 1.2

Logros parciales 4 1.0 1.0

Coaching 1 .2 .2

Omisiones 30 7.1 7.1

Total 420 100.0 100.0 Tabla 4. Logros significativos de las Empresas


Como se puede observar del total de las 420 empresas el logro que ocupó el lugar más significativo fue el de obtener capital simbólico representando el 22.8% del total. El segundo lugar lo ocupó el logro de incrementar la estructura física con un 14.7%, este segundo lugar es lógico y congruente, debido a que al darse el incremento de capital social, en automático aparece el segundo, lo que también pudiera considerarse que este sector en efecto ha incrementado no sólo su propia economía, sino la del estado. La tercer posición la ocupó el rubro de emprender el negocio con un 10.5%, esto refleja realmente el valor representa la conformación de las empresas para sus iniciadores. Un logro de importante relevancia fue el de mejorar la situación familiar, ya que refleja que los empresarios de Celaya, Gto. No emprenden negocios por lograr poder, sino que lo han visto como una oportunidad para mejorar la situación familiar de su familia y también así la de sus trabajadores como fue que lo expresaron.


365

Gráfica 1. Logros significativos de las empresas.

Logros

significativos de la

empresa Micro Pequeña Mediana Grande

%

Total

Lograr capital

simbólico

20 29

44 23

Incrementar la

estructura física

14 18 0 15

Emprender el

negocio

12 9 9 0 10

Desarrollo de

mercado

8 12 9 22 10

Desarrollo de

productos

5 6 9 11 6


familiar

6 3 0 0 5

Contacto y


cliente

5 4 0 0 5

Penetración en el 7 1 0 0 5

23%

15%

10%10%

6%5%

5%

5%

4%3%

3% 2% 2% 1%1%0%7%

Lograr capital simbólico Incrementar la estructura física Emprender el negocio

Desarrollo de mercado Desarrollo de productos Mejorar la situación familiar

Contacto y satisfacción con el cliente Penetración en el mercado Capital social

Internacionalización Incrementar ventas Mejorar la calidad de producción

Incidencia en la organización Sin logros Logros parciales

Coaching Omisiones


366

mercado

Capital social 3 5 3 0 4

Internacionalización 1 3 16 11 3

Incrementar ventas 4 0 3 0 3

Mejorar la calidad

de producción

3 2 3 0 2

Incidencia en la

organización

2 0 3 11 2

Sin logros 1 1 3 0 1

Logros parciales 2 0 0 0 1

Coaching 0 0 0 0 0

Omisiones 7 7 6 0 7

Total 265 114 32 9 420 Tabla 5. Relación de logros por tamaño de empresa expresada en porcentaje

La tabla 5 presenta que para las empresas micro, pequeña, y grande, el logro más significativo fue alcanzar capital simbólico con el 20% ,29% 44% respectivamente. No así para las empresas medianas, donde el logro más importante resultó ser el emprender el negocio. Este resultado podría considerarse una oportunidad de dar el salto a empresa grande si tuvieran en su poder esta información (plantear objetivos enfocados a capital simbólico).Por otra parte, se observa que para las empresas mediana y grande los logros con nulo significado fueron: incrementar la infraestructura física, mejorar la situación familiar, contacto y satisfacción con el cliente, penetración en el mercado, logros parciales y coaching. Lo cual podría reflejar que estas empresas se encuentran en una etapa de estabilidad y crecimiento.


367

Gráfica 2 Relación de logros por tamaño de empresa expresada en porcentaje

Tipo Empresa

Familiar

Empresa

de único

dueño

Empresa

de varios

accionistas

Instituciones

públicas NC Total

Lograr capital

simbólico

23% 21% 29% 0% 22%

23%

Incrementar la

estructura física

18% 9% 10% 0% 14%

15%

Emprender el

negocio

10% 11% 19% 0% 10%

10%

Desarrollo de

mercado

9% 10% 10% 100% 8%

10%

Desarrollo de

productos

5% 7% 14% 0% 6%

6%


familiar

5% 6% 0% 0% 2%

5%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

% Total

Grande

Mediana

Pequeña

Micro


368

Contacto y


cliente

3% 9% 5% 0% 6%

5%

Penetración en el

mercado

5% 4% 0% 0% 4%

5%

Capital social 5% 3% 0% 0% 2% 4%

Internacionalización 2% 4% 10% 0% 2% 3%

Incrementar ventas 3% 1% 5% 0% 4% 3%

Mejorar la calidad

de producción

2% 3% 0% 0% 2%

2%

Incidencia en la

organización

2% 1% 0% 0% 2%

2%

Sin logros 1% 1% 0% 0% 2% 1%

Logros parciales 0% 2% 0% 0% 2% 1%

Coaching 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Omisiones 7% 7% 0% 0% 12% 7%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabla 6. Logros de acuerdo a la Naturaleza de la empresa

De acuerdo con la tabla 6. Lograra capital simbólico se mantuvo en primer lugar, con el 23%, mostrando dentro de este rubro que para las empresas de varios accionistas fue donde obtuvo mayor realce con el 29% mientras que para las instituciones públicas, este rubro arrojó “0” porcentaje. Esto pudiera reflejar la naturaleza de las empresas. Tanto para las empresas de varios accionistas como para las instituciones públicas, los logros con porcentaje cero fueron: mejorar la situación familiar, penetración en el mercado, capital social, mejorar la calidad, incidencia en la organización, sin logros, logros parciales y coaching. Es importante resaltar que para las empresas públicas, el logro con el 100% fue el de desarrollo de mercado, lo que podría reflejar el esfuerzo del gobierno por tratar de abarcar todo el ámbito geográfico nacional de forma equitativa.


369

Gráfica 3. Gráfica de logros de acuerdo a naturaleza de la empresa


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0%20%40%60%80%

100%120%140%160%

Logr

ar c

apita

l …

Incr

emen

tar l

a …

Empr

ende

r el …

Des

arro

llo d

e …

Des

arro

llo d

e …

Mej

orar

la …

Cont

acto

y …

Pene

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l …

Capi

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Inte

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Inci

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n la

…

Sin

logr

os

Logr

os p

arci

ales

Coac

hing

NC

Instituciones públicas

Empresa de varios accionistas

Empresa de único dueño

Empresa Familiar

http://www.wordreference.com/sinonimos/logro�


370

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Documents

LOGROS EN LAS EMPRESAS DE CELAYA, GTO. - ACACIAacacia.org.mx/busqueda/pdf/03_24_Logros_en_las_Empresas.pdfCapítulo 3 – Administración Estratégicas 347 LOGROS EN LAS EMPRESAS DE