LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Momentos de la verdad Momentos de la verdad

Fuente:

Elaborado en base a: Hunberto, D. C. (2000). Desarrollo de una cultura de calidad. McGraw Hill, p. 30-40.

Teoría de variación

al azar

14 puntos posición

de productividad-

competitividad

Concepto de

calidad basada

en una trilogía

“Planear,

Controlar y

Mejora de la

calidad”

Metodología

seis sigma

Diferencias entre los

estilos de administración

Japonesa-Occidentales

La calidad a

través del diseño

y operaciones de

manufactura con

estándares

ideales

Métodos de

mejoramiento de

productividad y

reducción de

variabilidad

Edwars Deming Joseph M. Juran Mikel Harry Kaouru Ishikawa Shigeo Shingo Genichi Taguchi Armand feigenbaum Phillip Crosby Jan Carlzon

Control total

de la calidad

Metodologia

“Cero defectos”.

14 puntos para

el mejoramiento

de la calidad

Momentos de la

verdad

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Edwards W. Deming: Considerado padre de la administración moderna, desarrollo la teoría elemental de variación al azar y técnicas

sencillas como graficas de control además realizo 14 puntos para una posición de productividad y competitividad y las siete

enfermedades mortales, en las que resume una buena parte de sus aportaciones para lograr empresas productivas competitivas.

Para Deming la calidad está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un

mercado bueno y sostenido”. Falleció en diciembre de 1993, a sus 93 años de edad.

Joseph M. Juran: Enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una

de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad. Su filosofía está basada en los objetivos de la calidad deben

ser parte del plan de negocio así mismo los administradores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.

Para Juran la calidad es lo: "Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente externo e interno".

Mikel Harry: Fundador del instituto Six Sigma Managment Institute.

Para lograr seis sigma, un proceso no debe producir más de 3-4 defectos por millón de oportunidades, prácticamente ningún producto

fuera de especificación.Su metodología se basa en un proceso seis sigma incluyendo su estrategia de la implantación, la guía de

despliegue y las herramientas avanzadas de aplicación.

Kaoru Ishikawa: Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón además el diagrama de causa y

efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue quien lo empezó a usas de forma sistemática.

La calidad para Ishikawa:

• Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

• El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.

• Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión.

Shigeo Shingo: Está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y

opera con estándares ideales. Su filosofía se basa en un método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si

se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).

Genichi Taguchi: La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la

reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. Su filosofía se enfoca al control de la

calidad, que llamo “Diseño Robusto”.

ARMAND FEIGENBAUM: Su aportación fue el Control total de calidad es un concepto que abarca toda organización e involucra la

puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. Asimismo, señala que para que el control de calidad sea efectivo, se debe

de iniciar con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

Phillip Crosby: Se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Crosby

no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el

control preventivo de la calidad. El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente

la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

Jan Carlzon: Es el creador del concepto “momentos de la verdad”. Los momentos de verdad son intervalos que pueden durar tan solo

15 segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. De

acuerdo con Carlzon, en esos momentos la empresa entera se pone a prueba.

MAESTROS DE LA CALIDAD

MAESTRO FICHA TECNICA APORTACIONES FILOSOFIA O PRINCIPIOS

EDWARDS DEMING

Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudio física y matemática en la Universidad de Wyoming. En Yale recibió su P.h. (Doctorado) en física. Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. Falleció en diciembre de 1993, a sus 93 años de edad

Realizo 14 puntos para una posición de productividad y competitividad y las siete enfermedades mortales. Descubrir mejoras: Productos / Servicios. Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos. A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD. La administración es la responsable de la mejora de la CALIDAD.

JOSEPH MOSES JURAN

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York. Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.

.

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

ARMAND FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su tercera edición. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente.

Control de la calidad total Compromiso de la Organización Liderazgo en Calidad Los Cuatro Pecados Capitales 19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad

PHILLIP CROSBY

Graduado en pediatría. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta empresa surgió un movimiento importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS. Se desempeñó como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos. Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos.

Cero defectos Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby. Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

MIKEL HARRY

Mikel Harry ha sido ampliamente reconocido y citado en numerosas publicaciones como el principal arquitecto de la metodología six sigma, además es autor de más de 50 publicaciones. En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy y en la actualidad es presidente del Six Sygma Management Institute. Anteriormente fue responsable del desarrollo de la metodología Six Sigma en Motorola. Al inicio de su carrera profesional sirvió en la marina de Estados Unidos.

Un proceso seis sigma incluyendo su estrategia de la implantación, la guía de despliegue y las herramientas avanzadas de aplicación Un proceso no debe producir más de 3-4 defectos por millón de oportunidades, prácticamente ningún producto fuera de especificación.

KAORU ISHIKAWA

Kaoru Ishikawa nació en Japón en 1915 y se graduó y en el departamento de Ingeniería y obtuvo el doctorado en Ingeniería de la Universidad de Tokio, en 1939 donde obtuvo un título de química aplicada. Fue el primero en utilizar el concepto de Control de la Calidad Total, y desarrolló las “siete herramientas” que consideró que cualquier trabajador podía utilizar. Pensó que esto diferenciaba su tesis de las otras, que dejaban la calidad en vida; recibió incluso el Premio Deming y la segunda orden del tesoro sagrado, un muy alto honor del gobierno japonés. Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo.

Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. • El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles. • Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión. Los diagramas de Pareto. Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa) Los histogramas Las hojas de control Los diagramas de dispersión Los fluxogramas Los cuadros de control

GENICHI TAGUCHI

Estudió Ingeniería mecánica en la Universidad de Kiryu, donde posteriormente también obtuvo un doctorado en estadística matemática. Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo.

Posterior a esto, fue consultor para compañías muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.

Gano cuatro veces el Premio Deming por

su contribución a la calidad, sobre todo

por idear el concepto de función de pérdida

Es el principal impulsor de la economía de Japón.

La aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. Es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto". En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.

SHIGEO SHINGO

Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como Organización Científica del Trabajo. En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.

Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores). • El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo • Cero inventarios • El sistema de “jalar” versus “empujar”

JAN CARLZON

Nacido en Suecia en 1941 graduado de la escuela de economía de Estocolmo, con maestría en administración. Es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios Director General de Linjeflyg. La mayor aerolínea domestica de Suecia y presidente de SAS (Aerolíneas Escandinavas) en ambas empresas, Carlzon asumió el liderazgo y en menos de un año. Convirtió sus pérdidas en altas utilidades, lo que lo prestigio como uno de los directivos más exitosos de la industria turística y aeronáutica.

Es el creador del concepto “momentos de la verdad” La pirámide invertida. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización, le llamo “Empowerment”. En él con una base adecuada de capacitación y sensibilización de los objetivos de la empresa y de la importancia de los clientes, los empleados de mostrador

se responsabilizan de las decisiones.

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