Los Secretos de La Venta

LOS SECRETOS DE LA VENTA

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Los Secretos de la VENTA


DESTINATARIOS DEL CURSO Emprendedores, cuentapropistas, comerciantes, empresarios pyme,profesionales, empleados, estudiantes y toda persona interesada enconocer las claves de la Venta.

CONTENIDOS DEL CURSO

Qu es un vendedor? Los vendedores hoy Qu debe saber un vendedor hoy? Un vendedor nace o se hace? Qu es la venta? Cundo comienza la venta?

icos para una gestin de Etapas de la VENTA MODERNA Consejos para manejar objeciones. Qu mueve a las personas a comprar?" Consejos para el cierre de la venta

OBJETIVO DEL CURSO Dotar a los asistentes de los principios bsventa exitosa. WWW.PYMES-EXITOSAS.COM.AR 2



MDULO I Definiciones sobre el arte de Vender

Para responder esta pregunta, partamos de la definicin de la Real Academia Espaola:

En teora, la respuesta parece sencilla. De acuerdo a esta definicin, la venta es una profesin. Pero... qu sucede en la prctica? Analicemos los datos que surgen de la siguiente encuesta...

Profesin: Empleo o trabajo que ejerce una persona y que

suele requerir estudios tericos para su concrecin.

Es la venta una profesin?



Al 7 % de los vendedores no les agrada verdaderamente la venta. El 24 % no ha tomado ningn curso sobre ventas. El 21 % no recibi informacin en los ltimos 12 meses. El 44 % no logra el 80% de sus objetivos. El 38 % no tiene objetivos de venta. El 51 % no conoce los productos y servicios de la competencia ni los propios El 25 % no ley nunca un libro de ventas.

Pensemos...

Puede tener xito un mdico, si no tiene las herramientas con las cuales opera? Puede tener xito un abogado que no se ha procurado los conocimientos necesarios para realizar su trabajo?

Entonces... tampoco un vendedor puede tener xito en su tarea, si no utiliza o no conoce las herramientas necesarias para concretar ventas. Qu sucede cuando una Pyme no genera un nivel satisfactorio de ventas? Suele suceder que los empleados de las distintas reas crucen acusaciones: los vendedores responsabilizan por las escasas ventas a la crisis econmica, o al precio del producto. Los dueos, por otra parte, aseguran que no es el precio sino la falta de mtodo de los vendedores lo que congela las ventas, etc.



Este curso se propone parar la pelota y estudiar con detenimiento el proceso de la venta.

Es decir:

Quin es finalmente responsable de concretar las ventas en una Pyme? EL VENDEDOR !!!! Entonces...

La venta es una profesin que posee tcnicas y pasos.

Estas tcnicas aplican conocimientos

efectivos esenciales para todos aquellos que desean triunfar

en la prctica de la venta.



La realidad nos demuestra que los vendedores de las pequeas y medianas empresas no estn profesionalizados. Esta es una problemtica especfica de las Pymes, ya que son ellas las empresas que ms requieren profesionalizacin en las ventas. Por qu?

Un vendedor de Coca Cola o cualquier empresa que tenga una marca reconocida trabaja sostenido por toda la estrategia publicitaria. Un vendedor de una Pyme, en cambio, sale a desempear su tarea slo con la ayuda de una carpeta con publicidad o con estrategias muy puntuales: cualquier venta que concrete es fruto de su propio trabajo.

Es decir que all donde ms se necesita la profesionalizacin del vendedor es donde menos se la encuentra. Por esa razon queremos ayudarlo a profesionalizar su equipo de ventas.

Un vendedor profesional es 50% pasin y 50% razn. La pasin se expresa en una habilidad de comunicacin con los clientes. La razn se expresa en el uso de una metodologa apropiada para la venta.

El segundo aspecto es absolutamente disciplinario: las herramientas y tcnicas de venta se estudian, no son innatas. Capacite su equipo de ventas y notara la diferencia

Un vendedor... nace o se hace?

arrobaPor esa razonqueremos ayudarlo a profesionalizar su equipo de ventas.



Sin embargo y con relacin al primer aspecto, seguramente conocemos personas que tienen una predisposicin natural a las relaciones interpersonales, que manejan muy bien las estrategias y habilidades de comunicacin. Sin embargo, puede suceder que como vendedores no sean eficaces. Tambin las personas que cuentan naturalmente con estas habilidades necesitan de tcnicas. Como en cualquier profesin, en la venta existen pasos que el vendedor debe seguir meticulosamente para alcanzar su objetivo de vender. Pero el seguir las etapas en la venta profesional implica un orden estricto. Cada etapa se nutre de la anterior y es necesario seguir el orden correcto para asegurar el xito. Es tarea del vendedor profesional conocer cada una de estas etapas y estas tcnicas.

Un buen vendedor cuenta con...

... habilidades intercomunicativas ... tcnicas y herramientas de venta

Se puede vender sin contar con esta habilidad o sin contar con la tcnica? S, PERO PERDEREMOS EFECTIVIDAD. Existen vendedores que logran resultados satisfactorios sin utilizar tcnicas de venta, como tambin se pueden conseguir grandes xitos careciendo de ngel.



Algunos productos requieren mayor fortaleza en el aspecto tcnico, as como otros productos que requieren ms habilidad comunicativa, pero ambos son considerados los elementos fundamentales para una buena venta. Vale aclarar que - aunque en muchos casos sea innata- tambin la habilidad para las relaciones interpersonales se puede desarrollar.

Entonces...

Pero... cul es el primer paso? Tener ganas de ser vendedor.

Difcilmente esta condicin pueda ser encontrada en alguien que ingres a las ventas accidentalmente, y que no termina de descubrir en ellas mayor motivacin. La materia prima para generar un vendedor es la pasin por el cliente, la voluntad, las ganas, a lo cual se le agrega la tcnica.

Los vendedores se hacen.

La capacidad de venta no es innata: se aprende



Partiendo de esta base, comenzaremos a recorrer el camino hacia la profesionalizacin.

Actividad de Reflexin: En su actividad diaria: Se considera un profesional? Cules son los factores que inciden en su respuesta? Qu metodologa lleva usted adelante en su gestin de ventas?

Imagine que tiene un grupo de vendedores a su cargo. Cul sera el parmetro que le indicara cul de ellos es ms eficaz en su tarea? Slo hay una manera de medir un vendedor: la cantidad de cierres de venta que realiza.

Lo que posibilita el crecimiento de una empresa es la cantidad de cierres de venta. La efectividad de las ventas est dada por la cantidad de cierres que realizan cada uno de sus vendedores. El cierre constituye, entonces, la nica manera de evaluar a un vendedor.

Todo lo que aprenderemos de aqu en ms est orientado al cierre de ventas. En este sentido, se convierte en una meta. Pero a la vez, no es el cierre en s mismo el eje del aprendizaje: es aprendiendo todos los pasos propios de la venta, que el vendedor alcanza el cierre.

Cmo se evala a un vendedor?



Entonces...

La efectividad de un vendedor

se mide por sus cierres de venta.

Preguntas para la reflexin

Cul fue su ltimo cierre de ventas? Cmo fue? Qu promedio de cierres efectivos tiene por cada

contacto? Recuerde su ltimo cierre que no cerr: Cules fueron los

motivos que invalidaron el cierre? Finalmente Cmo se evala usted como vendedor con

relacin a sus cierres de venta?



Cmo definira lo que usted hace cada da en su trabajo? La tarea de un vendedor tiene facetas variadas. Es un informante, un comunicador, un influenciador, un gran escuchador. Entre todas ellas, comenzaremos con las fundamentales. Cules son las habilidades principales que debe tener un vendedor? En primer lugar, un vendedor es un canal de comunicacin de la empresa. Qu significa esto? Es un espacio por donde la empresa se comunica. Un cadete, la telefonista... no son canales de comunicacin? S: todo comunica en una organizacin. Pero no todos los canales de comunicacin tienen la responsabilidad de cerrar la venta. sta es la particularidad del vendedor. Cuando los otros medios de comunicacin no lograron cerrar ventas, esta responsabilidad recae en el vendedor.

La publicidad no cierra ventas, la promocin comercial no cierra ventas, quienes s lo hacen son los vendedores. El departamento de Marketing tiene otras funciones especficas: estudiar los mercados, seleccionarlos, conocer los hbitos de consumo, ver de qu forma se diseccionar el producto. De la misma manera, el departamento de Promocin tiene su propia funcin: incentivar la compra.

Qu es un vendedor?



Ninguno de estos departamentos cuenta con la habilidad interpersonal que posee el vendedor para concretar. ste se convierte, entonces, en un canal de comunicacin que debe lograr todo los que los dems no logran: cerrar la venta.

Entonces...

Un vendedor es un canal de comunicacin para la

empresa.

Debe conseguir lo que los otros medios de comunicacin de la empresa (publicidad,

promocin, local comercial, etc.) no consiguieron: cerrar la venta



Un vendedor es, por naturaleza, un gran comunicador. Absolutamente todo el trabajo relacionado con la venta es comunicacin.

Un vendedor utiliza habilidades de comunicacin cuando...

...realiza la investigacin de pre-venta ....busca los prospectos ....llama por telfono ... descubre una necesidad ... trabaja sobre la objecin ... concreta el cierre

En este punto, conviene hacer una diferenciacin entre dos paradigmas que sostienen ideas radicalmente diferentes en cuanto a la relacin ventas-comunicacin. El viejo paradigma de ventas, el paradigma de la venta dura, daba cuenta de una coyuntura muy diferente a la actual: las empresas contaban, por entonces, con muchos clientes. Por consecuencia, no se preocupaban por cuidarlos, o por intentar que stos recomendaran la empresa a otros.

Segn este paradigma, el vendedor se limitaba a conseguir la venta, utilizando cualquier recurso. Incluso, corriendo el riesgo de perderlo tras esa misma venta.

Hoy, el contexto en el que las empresas desarrollan sus ventas ha cambiado notablemente y eso ha cambiado las teoras respecto a la manera de llevar adelante una venta efectiva.



Actualmente, hemos pasado del viejo modelo de preponderancia de productos, a un nuevo modelo donde el centro es el cliente, de la idea de la oratoria como la principal habilidad del vendedor, hemos pasado a la importancia de la escucha, de la idea del vendedor arrollador, hemos pasado al concepto del vendedor consejero. El nuevo paradigma de las ventas ha enseado a los vendedores que la principal habilidad est en la ESCUCHA ms que en la oratoria. Hoy los vendedores deben amplificar su escucha para descubrir las necesidades del cliente.

Qu escucha un vendedor?

... todo lo que el cliente quiere .....cmo lo quiere ... dnde lo quiere ... cundo lo quiere ... cundo quiere pagar

Un vendedor debe generar instancias donde pueda escuchar al cliente, para vender su producto Exactamente como l lo quiere comprar.

Sin embargo, la habilidad de la escucha es algo que no hemos aprendido y que representa una notable complejidad. Escuchar es una habilidad fundamental para las ventas, nos permite, saber lo que el cliente piensa, lo que quiere decir y lo que motiva su conducta.



No hay que confundir escuchar con or. Or es usar el sentido del odo, mientras que ESCUCHAR implica una actitud de apertura. Debemos derivar nuestros propios paradigmas para reconocer los del otro. Cmo escuchamos lo que el cliente necesita? Escuchar empieza por aprender a callar, tener la capacidad de concentrase en lo que el otro dice de manera verbal y no verbal. Pero implica callar no slo nuestra voz, sino el ruido mental que muchas veces ocurre cuando los otros hablan. Por lo general hacemos un ping pong de palabras sin detenernos a digerir lo que el otro quiere decir. Estamos pensando en la respuesta antes que el otro termine de hablar. Muchas veces estamos ms preocupados por nuestra propia necesidad de vender que por la necesidad del cliente de comprar. Los principios bsicos para escuchar a nuestro cliente son: Ser consciente de los propios supuestos

Todos y cada uno de nosotros nos manejamos con afirmaciones que creemos compartidas por todos. Ser consientes de los propios supuestos implica entender que el otro es diferente y tiene interpretaciones diferentes. No demos por supuesto que el cliente entiende cosas que para nosotros son obvias ni que reaccione como nosotros lo haramos.



Valorar y respetar al interlocutor Aun cuando el cliente est notoriamente equivocado, escuche a su interlocutor. Recuerde que lo que piensa es verdad para l, a pesar de que no estemos de acuerdo. Mire a la otra persona

En el contacto cara a cara, la mirada es fundamental. Siga el ritmo de su cliente. Limite el tiempo que usa para hablar

Recuerde que lo importante en escucha activa es saber lo que el otro piensa. Sea concreto en las palabras. A los clientes les parecen ms cortas las conversaciones cuando son ellos los que hablan. Repita los comentarios del cliente

Repetir implica decirle al cliente que los seguimos en sus argumentos. Pida aclaraciones

Recuerde que las palabras no son las mismas para usted que para su cliente. Pida aclaraciones sobre todo lo que el cliente pida. Formule preguntas

Las preguntas nos abren un universo de posibilidades para conocer lo que el cliente siente. Son amplificadoras de la escucha, nos posibilitan entrar al mundo de nuestro cliente.



Ejercicio: EXAMEN DEL OYENTE Esta lista de comprobacin le ayudar a calificar sus propios hbitos de escuchar. Trate de responder a cada pregunta de modo objetivo con una X en la columna correspondiente. Una vez que haya terminado haga las mismas preguntas a un colega o una persona de su confianza sobre su capacidad de escucha y compltelo en la columna de al lado. Cuando toma usted parte en una entrevista de ventas:

Por lo general

Algunas veces

Rara vez

1.- Se prepara usted fsicamente sentndose frente al locutor y cerciorndose de que puede or?

2.- Observa al locutor al mismo tiempo que lo escucha?

3.- Decide juzgando por la apariencia y modo de expresarse del cliente si lo que tiene que decir vale la pena o no?

4.- Escucha buscando primordialmente ideas y sentimientos subyacentes?

5.- Determina la tendencia propia de usted y trata de justificarla?

6.- Mantiene su mente en lo que est diciendo el locutor?

7.- Interrumpe inmediatamente que oye una manifestacin que usted considera est equivocada?

8.- Se cerciora usted antes de responder de que ha comprendido el punto de vista de la otra persona?

9.- Trata de decir usted la ltima palabra?

10.- Hacer un esfuerzo consciente para evaluar la lgica y credibilidad de lo que oye usted?



Es necesario, entonces, que el vendedor desarrolle una excelente capacidad de escucha, ms que de oratoria. Una entrevista de ventas es mejor si el cliente habl ms que el vendedor. Una reunin de esas caractersticas habr servido eficazmente para adquirir toda la informacin necesaria para presentar el producto.

Aunque un vendedor venda un nico producto, realiza las ventas respondiendo a los distintos intereses de cada uno de sus clientes. En este sentido, vende diferentes productos: las necesidades de los clientes relacionadas con el producto son diferentes. Para ser capaces de captar esa riqueza, esa diversidad de intereses relacionados a un mismo producto, es necesario saber escuchar. Entonces...

Hasta hace un tiempo, la venta estaba reducida a su aspecto transaccional: un vendedor que vende un producto. Este era el viejo esquema de la venta donde el vendedor se limitaba a mencionar caractersticas de productos y cerrar la venta.

La relacin entre la venta y la comunicacines estrecha.

Los vendedores son, ante todo,

comunicadores



Hoy en da, se manejan otros conceptos. Actualmente, se considera que un vendedor construye una relacin con el cliente. En la medida en que esto sucede, la venta llega por aadidura. El papel del vendedor no se reduce, entonces, a una simple transaccin, sino que se transforma en alguien que apoya al cliente en todos los pasos de la venta.

La VENTA RELACIONAL garantiza la verdadera interaccin con los clientes, asegura un efecto bilateral de comunicacin y a su vez, podr generarles propuestas de valor que aseguren estados de tranquilidad. En la venta relacional, lo indispensable es el desarrollo de una relacin continua y duradera en la que se beneficien ambas partes. Una comunicacin directa ayuda a que los compradores se conviertan en verdaderos socios y permite al vendedor no slo cerrar la venta presente sino aumentar su cartera por referidos del cliente satisfecho.

A travs de la venta relacional el vendedor descubre:

... si el cliente tiene sus necesidades satisfechas

... si el cliente tiene un problema

... si debe solucionar algo Cul es el rol del vendedor? Colaborar con el cliente durante todo este proceso. Incluso, luego de que efecte el pago, durante toda la post venta. En otras palabras, lo va a servir. Y slo va a poder servirlo plenamente en la medida que logre construir una relacin con l. Podemos ayudarlo a capacitar a sus vendedores.

arrobaPodemos ayudarlo a capacitar a sus vendedo-res.



La medida en que el cliente sienta que el vendedor le resuelve sus problema ser la medida en que el cliente vuelva a comprar. El servicio tambin es una habilidad que un vendedor debe desarrollar.

Pero un vendedor tambin es un negociador. Con quin negocia un vendedor?

Un vendedor negocia tanto con su cliente, como con aquellos vendedores que tienen puestos de jerarqua superior. En algunas situaciones, el vendedor debe resolver inconvenientes con sus superiores, para garantizar la satisfaccin de su cliente.

El vendedor es un gran negociador, es una persona que tiene que tener muchas habilidades para poder generar un acuerdo en donde todas las partes queden satisfechas.

Imagine que forma parte de un micro emprendimiento que est negociando con un gran hipermercado. El representante de este gran comercio pone sus condiciones y afirma que se cumplen, o no se realiza el negocio.

Un vendedor es un servidor.

Debe ayudar a los compradores a resolver sus problemas.

Vende soluciones. Su trabajo es servir.



Qu aspecto de la venta entra en juego? El juego de poder, la negociacin. En este contexto, no existe objecin, ni tcnica de cierre de venta. Son otras las habilidades con las que se trabaja en casos como este: habilidades relacionadas netamente con la negociacin y las lecturas de poder.

Entonces...

Un vendedor es un negociador.

El objetivo de su labor es conseguir que tanto l como su cliente

salgan satisfechos.



Siempre que nos disponemos a realizar una venta, llevamos tres elementos encima, de los cuales no podramos prescindir an querindolo.

Sabe cul es la importancia de cada uno de estos elementos, para lograr credibilidad? Imagine que un domingo a las 10.00 hs. llama a su puerta un vendedor de enciclopedias, se presenta y comienza a hablar. A partir de esta escena, asigne un porcentaje a cada elemento con relacin al aspecto que considere ms creble. En caso de dudas a qu le creera mas?

...el tono de voz nuestra imagen...

...las palabras que utilizamos

Ejercicio: Las herramientas de un vendedor



Lenguaje Porcentaje Verbal (Las palabras)

Vocal (El tono de voz)

Visual (Lenguaje del cuerpo)

Total 100 % Estos fueron los resultados obtenidos en un trabajo de investigacin realizado en los Estados Unidos.

Compare el resultado de su ejercicio con estas cifras. Se siente representado por estos porcentajes?

Numerosos estudios dan cuenta de que la imagen corporal y el tono de voz son los aspectos ms significativos para generar credibilidad. La creencia popular, sin embargo, es bien distinta. Normalmente se cree que el aspecto ms importante est relacionado con las palabras.

Es con el cuerpo y con la voz con lo que el vendedor comienza a realizar la venta. Los porcentajes que estuvimos analizando tienen un alto grado de inteligencia:

Con el cuerpo no se miente, con el tono de voz no se miente. Con las palabras, s.



La PNL es un aporte terico que ha influido notablemente a las ventas de los ltimos aos. Estudia la experiencia humana subjetiva, cmo organizamos lo que percibimos y cmo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. Adems explora cmo transmitimos nuestra representacin del mundo a travs del lenguaje. Su orgenes data de la dcada del '70 en la Universidad de California, en Santa Cruz, EEUU, donde Richard Bandler (matemtico, psiclogo gestltico y experto en informtica) y John Grinder (un reconocido lingista) estudiaron los patrones de conducta de los seres humanos para desarrollar modelos y tcnicas que pudieran explicar la magia y la ilusin del comportamiento y la comunicacin humana. El origen de su investigacin fue su curiosidad por entender cmo a travs de la comunicacin y del lenguaje se producan cambios en el comportamiento de las personas. En momentos en que la comunicacin se ubic en el centro de la preocupacin global, la PNL ocup rpidamente un lugar estratgico entre las disciplinas que permiten a los individuos optimizar los recursos. Originalmente concebida para los procesos teraputicos, los resultados que se sucedieron en forma extraordinaria lograron que su utilizacin trascendiera esa frontera. Mdicos, psiclogos, educadores, profesionales de distintas reas y empresas de gran envergadura, aplican actualmente la PNL, tanto para el desarrollo individual como para la optimizacin de cada grupo humano.



La PNL ha realizado importantes aportes a la teora de las ventas. Entre sus muchos aportes nos marca la importancia del cuerpo y con el tono de voz para generar lo que en ventas se denomina entrar en sintona con el otro.

Entonces...

Existe una relacin directa entre la sensacin y el gesto o entre la sensacin y el tomo de vos. En cambio es diferente el proceso que se realiza al hablar, donde intervienen por ejemplo- factores relacionados con la seleccin de palabras.

Estudios muy importantes realizados en el rea de marketing desarrollaron estrategias con relacin a la modulacin y el ritmo de la voz.

Veamos la siguiente experiencia desarrollada en los Estados Unidos.

En el marco de una campaa en el mbito nacional, las telemarketers estadounidenses adecuaron su ritmo de voz a los diferentes ritmos de voz de los clientes. Un ciudadano de Los ngeles no posee la misma manera de hablar que un ciudadano de Las Vegas, por ejemplo. Por consiguiente, las modificaciones en los ritmos entre un Estado y otro fueron notables.

Para impartir credibilidad, se debe trabajar fuertemente el uso de

la voz y del cuerpo.



Los resultados fueron sorprendentemente positivos. En qu consista la estrategia? En acompaar al cliente, buscar identificacin, espejar al cliente.

El espejar al cliente incluye adems la utilizacin del cuerpo. Por ejemplo, al observar la comunicacin entre personas que mantienen una relacin afectuosa, se puede notar claramente este mutuo acompaamiento que sucede en el nivel corporal. Inconscientemente, comienzan a imitarse en sus movimientos.

La programacin neurolingistica tom esta caracterstica de las relaciones interpersonales, y la llev al terreno de las ventas. As, muchos vendedores se mantienen atentos a los movimientos de sus clientes: si el cliente se cruza de brazos, ellos lo hacen, si el cliente tiene movimientos lentos, el vendedor acompaa al cliente en sus movimientos.

El cuerpo y la voz son poderosos herramientas

para generar un clima adecuado.

Un vendedor necesita un buen clima para poder descubrir la necesidad de su cliente.



Veamos algunos ejemplos.

En las ventas de Tiempo Compartido, existen instancias donde se trabaja fuertemente con la voz. Algunas empresas utilizan la estrategia de hacer pasar al cliente a una sala tenuemente iluminada, con msica relajadora, donde una voz en off hace sentir al cliente en diferentes situaciones de placer. La voz genera fantasas en el otro. En Atencin al Cliente, el tono de voz se utiliza como recurso para calmar al cliente que realiza una queja: cuando el cliente eleva el tono, la respuesta se realiza en un volumen cada vez ms bajo: el tono de voz indica al cliente que se calme.

Retomemos. Qu caractersticas definen a un vendedor profesional?

Hablamos de servicio, negociacin, comunicacin, hablamos de los tres elementos fundamentales: el cuerpo, con la voz y con las palabras.

Un vendedor profesional abarca y domina todos estos aspectos. Pero adems:

Un vendedor profesional debe saber...

...qu decir

...cmo decirlo

...cundo decirlo



Qu debe decir un vendedor cuando su cliente le dice: el producto es caro? Un vendedor profesional debe tener la tcnica para trabajar rpidamente sobre la respuesta. Y debe saber cmo decirlo. Hay muchas formas de decir las cosas, y las distintas maneras de hacerlo producen efectos diferentes. Las palabras que utilicemos van a marcar la reaccin de nuestros clientes.

De la misma manera, el vendedor debe aprender a percibir el momento oportuno de decir cada cosa. Por ejemplo:

Una seal de compra es un indicio que emite el cliente, a travs del cual comunica que ya decidi comprar el producto. En ventas, esta frmula es directa:

Cuando el cliente emite una seal de compra, el vendedor aplica una tcnica de cierre y espera. Matemticamente, la compra est resuelta.



Intentemos definir, ahora, en qu consiste el proceso de venta. En primer lugar... Por qu decimos que la venta es un proceso? La venta es un proceso porque implica etapas que es necesario cumplir. Toda venta debe comenzar por una primera instancia: identificar, activar y satisfacer necesidades del otro. Es decir, el otro tiene necesidades vinculadas al producto que el vendedor tiene que reconocer.

Qu pasara si la definicin dijese que es necesario crear la necesidad? Estaramos hablando de otra concepcin de venta. De la misma manera, sera otro el perfil de vendedor.

Segn la definicin que proponemos durante este curso, es la necesidad lo que est debajo de cada venta: el vendedor debe reconocerla y activarla.

El centro de la definicin de Venta es el concepto de NECESIDAD.

Qu es la venta?



Cuando hablamos de NECESIDADES nos referimos a un sentimiento de privacin respecto a una satisfaccin general, vinculada a las necesidades bsicas humanas. Se puede suponer que existe una necesidad humana en cada una de las tendencias que administran la vida de los individuos, por lo tanto no esta ligada a la venta, preexiste a la demanda, ya sea en estado latente o expreso. Este enfoque de las necesidades, divide el concepto en necesidades verdaderas y falsas, siendo las necesidades falsas creadas por la sociedad y el productor. Estas son necesidades culturales y sociales, creadas dependientemente del entorno y la evolucin social. En cambio, las necesidades VERDADERAS son innatas, naturales, genricas y absolutas. Cuales son las necesidades del hombre? Abraham Maslow, escribi en la dcada del 50, su teora sobre la pirmide de las necesidades. Maslow parti de la hiptesis de que cada persona tiene una jerarqua de cinco necesidades: 1. Necesidades Fisiolgicas: incluyen hambre, sed,

abrigo, sexo y otras necesidades corporales. 2. Necesidades de Seguridad: incluyen la seguridad y la

proteccin contra daos materiales y emocionales. 3. Necesidades Sociales: incluyen el afecto, el

sentimiento de pertenencia, la aceptacin y la amistad.



4. Necesidades de Estima: incluyen factores de estima interno como el respeto a s mismo, la autonoma y la realizacin y factores de estima externos como la posicin, el reconocimiento y la atencin.

5. Necesidades de Autorrealizacin: incluye crecimiento,

realizacin y aprovechamiento de todo el potencial propio. La teora de Maslow nos dice que cuando se satisface una parte importante de cada una de estas necesidades, domina la siguiente necesidad. El individuo va ascendiendo por los estratos de la pirmide y no podr ascender a necesidades de autorrealizacin si antes no ha tenido satisfechas las necesidades fisiolgicas. En marketing se diferencia la necesidad del deseo. Lo que s puede generar un vendedor es el deseo de satisfacer una necesidad a travs del consumo de su producto.

Cul es la necesidad genrica que satisface un automvil? La necesidad de movilidad. Una vez que el producto se instala en el mercado, se vincula a esta necesidad humana. El trabajo del vendedor est relacionado, entonces, con despertar el deseo de satisfacer esa necesidad, y de hacerlo a travs de su producto.

Entonces...

La venta es un proceso que permite al vendedor

identificar, activar y satisfacer las necesidades del comprador, para beneficio mutuo y permanente del

comprador, el vendedor y la empresa.



Veamos este concepto a travs de algunos ejemplos:

La madrina de un casamiento concurre a la peluquera antes de ir a la ceremonia. Qu es lo que vende la empleada que peina su cabello? Belleza, imagen. No es un peinado lo que vende. Vende la satisfaccin de la necesidad que est de fondo.

Una mujer, gerente de una cadena de hoteles, quiere comprar microondas. Qu es realmente lo que quiere comprar? Rapidez, tiempo. No compra lo mismo que una seora mayor que busca facilidad, ni que otra mujer que busca tecnologa. Aunque se trate del mismo microondas. El dueo de una microempresa desea comprar un software de gestin. Cul es su verdadera necesidad? Organizar su empresa.

Una pareja de recin casados quiere hacer un viaje al Caribe. Qu es lo que quieren realmente? Placer, diversin. Si el vendedor no tiene el Caribe entre su oferta, pero detecta esta necesidad, puede vender otro viaje que responda a ella.

Es funcin del vendedor detectar cul es la necesidad que moviliza al cliente y vender a cada uno aquello que busca en su producto.



Imagine que un vendedor ofrece cursos de capacitacin en informtica. Tiene la entrevista con el encargado de compras de una empresa y detecta que lo que la empresa necesita solucionar es un problema vinculado al ordenamiento de sus datos. Cul sera, entonces, la estrategia del vendedor? Sealar que sus cursos le permitirn tener informatizada la informacin para evitar esos inconvenientes. Esa es la necesidad que vender a esa empresa. Quizs, en otra empresa la necesidad sea diferente.

El vendedor debe descubrir cul es la necesidad que subyace a la compra y la nica manera de descubrirlo es a travs de las preguntas. El nico que sabe qu es lo que realmente quiere comprar cuando realiza una compra es el cliente. Entonces... qu es lo que vende un vendedor?

Las personas tienen razones para actuar. Cuando un cliente compra algo, su accin es una conducta motivada. La compra se realiza en la mente del consumidor, y es all donde el vendedor debe actuar para vincular su producto a la necesidad del cliente. Recuerde: Nada se compra si no hay motivo para ello.

Los vendedores no venden productos o servicios,

sino satisfaccin de las necesidades de sus clientes.



Ejercicio : El Ideal en su puesto de trabajo

Ejercicio : El ideal Este ejercicio le permitir definir en abstracto las cualidades de un ideal en su puesto de trabajo. Imagine que usted es el dueo de la empresa donde trabaja y desea incorporar alguien para su puesto: Cules son las cualidades que buscara en esa persona? Anote a continuacin esas cualidades en orden de importancia. 1) ------------------------------- 2) ------------------------------- 3) ------------------------------- 4) ------------------------------- 5) ------------------------------- 6) ------------------------------- 7) ------------------------------- Ahora ubique en la lnea a continuacin cun cerca evala usted que esta de ser ese esa persona

Muy Cerca Muy Lejos



Ahora est en condiciones de hacer un autodiagnstico. Cules son sus fortalezas y debilidades en su puesto de trabajo? Este es el primer paso para mejorar la gestin de ventas. Le proponemos hacer un simple ejercicio para ayudarlo a definir su situacin. Marque con una cruz la valoracin que usted cree conveniente dependiendo las preguntas.

Cmo es mi gestin en...? R B MB

EX

Conozco cuidadosamente mi empresa Organizo muy bien mi trabajo Me pongo objetivos y los cumplo Conozco muy bien a cada uno de mis clientes

Tengo muy buena oratoria Escucho muy bien a mi cliente Conozco muy bien los productos que vendo

Trabajo con mi equipo de ventas Trabajo muy bien las objeciones Aplico tcnicas de Venta (objeciones y cierres)

Pienso en estrategias para vender ms

Soy perseverante Conozco la competencia de mis productos

Siempre estoy motivado. Genero rapport con mis clientes



MODULO II: Etapas de la Venta Ya tenemos definido el primer secreto de la venta: descubrir y activar la necesidad del otro.

Recuerde que la venta implica un conjunto de pasos a seguir. Antes de llegar a esta instancia, debimos haber atravesado otros pasos.

En la venta moderna, las etapas son bsicamente tres:

Preventa Venta Post venta

Seguir las etapas en la venta profesional implica un orden estricto. Cada etapa se nutre de la anterior y es necesario seguir el orden correcto para asegurar el xito. Conozcamos entonces las tres etapas fundamentales de la venta: 1. PRE VENTA: Como su nombre lo indica, esta etapa

contiene todas las acciones previas al contacto con el cliente. La esencia de esta etapa es la recoleccin de informacin sobre la empresa, la competencia y el cliente. Se trata de tener toda la informacin posible para delinear estrategias de contacto con segmentos y clientes potenciales. Esta etapa tambin contiene el desarrollo de las estrategias de contacto con el cliente, la planificacin del trabajo de venta y el desarrollo de los prospectos (clientes potenciales)



2. VENTA: Esta etapa se concentra en todos los pasos que le vendedor profesional debe seguir en el contacto con el cliente. Abarca desde la entrevista telefnica hasta el cierre de ventas pasando por todas las etapas intermedias como marca el grfico uno. Normalmente los vendedores empiezan por esta etapa, saltendose las acciones de pre venta y yendo directamente al contacto telefnico con los clientes potenciales.

3. POST VENTA: Implica todas las acciones del vendedor

para fidelizar a los clientes y desarrollar una cartera a partir de referidos de los actuales clientes satisfechos. Lamentablemente las empresas no perciben el valor de esta etapa y desaprovechan sobre manera los beneficios que aporta la gestin de una cartera de clientes deleitados.

La venta profesional, implica la gestin ordenada de cada etapa y la utilizacin de las herramientas especficas para cada una de las situaciones que se dan a lo largo del proceso.

Todas ellas son igualmente importantes, e imprescindibles para lograr profesionalismo en la tarea.

En este caso, el orden de los factores s altera el producto. Debemos seguir paso a paso cada una de estas etapas.



Qu implica esta etapa?

Su secreto es el conocimiento. Es necesario que el vendedor conozca...

...su empresa

...su cliente

...su producto,

...su competencia. Conozca su empresa Un vendedor no puede salir a vender un producto si no sabe cul es su empresa, si no la conoce, si no es consciente de cul es la imagen que esa empresa tiene en el mercado. Hablamos de trayectoria, de fidelidad de sus clientes.

Es muy importante que el vendedor cuente con esa informacin. Incluso si, por tratarse de una empresa nueva, todava no tiene instalada una imagen, el vendedor debe saber que trabaja en el marco de esta realidad.

Puede suceder que a un cliente le guste el producto, est de acuerdo con el precio, pero no cierre la venta porque la empresa no cuenta con la trayectoria suficiente como para generarle confianza.

Muchas de las objeciones de los clientes surgen de la comparacin. El cliente compara a la empresa con otras, y es en este punto donde ser consciente del posicionamiento de la empresa es fundamental.

Preventa



Por ejemplo, imagine el siguiente caso: Usted pertenece a la empresa Coca-Cola. Ante su oferta, el cliente objeta que el producto es caro. Con quin est realizando la comparacin? Con aquellas empresas que estn posicionadas por debajo de la suya. Esta objecin est relacionada con el posicionamiento. Entonces, cul sera su respuesta? Si usted conoce su empresa, su respuesta puede girar en torno de la diferencia de productos: se trata de dos gaseosas diferentes. No se puede comparar a Coca Cola con ninguna otra gaseosa de segunda marca. Adems, un vendedor profesional conoce...

...la estructura de la empresa ...los roles de la empresa ...los tiempos en los que se fabrica el producto que vende ...cmo se maneja el producto

Cules son los riesgos de no manejar estos datos? Nada menos que la prdida del cliente: puede que el vendedor termine comprometindose a entregas que no puede cumplir, por ejemplo.



Conozca a su cliente De la misma manera en que existen condiciones para ser vendedor, existen condiciones para ser clientes. Tres son los elementos bsicos que definen a un cliente como tal. En primer lugar, su poder adquisitivo. Est el cliente en condiciones reales de adquirir el producto? Adems, el grado de autoridad sobre la decisin de compra. No saber a ciencia cierta si la persona con la que se negocia tiene poder de decisin sobre la compra puede llevar a grandes prdidas de tiempo. Es necesario delimitar la autoridad del interlocutor. De ser necesario, habr que atravesar los filtros de la empresa del cliente. Esto slo se consigue en la medida en que se haya realizado eficazmente el trabajo de preventa.

Una vez que se haya reunido toda la informacin necesaria, el vendedor est preparado para generar una estrategia que le permita atravesar esos filtros.

Por ltimo, el cliente tiene que tener la necesidad. Sin necesidad, no hay cliente.



Adems, tiene que valorar el producto. En algunas ocasiones, el cliente quiere adquirir un determinado producto, pero no a ese precio. O prefiere otro nivel de calidad. Esto sucede a menudo con productos que resultaron exitosos en otros pases, pero que en el mercado interno no son valorados de la misma manera. Un cliente puede tener esa necesidad, pero no valorar la calidad sino el precio. Entonces...

Una vez identificado el cliente como tal, debemos profundizar nuestros conocimientos acerca de l. Esta tarea abarca diferentes aspectos, de acuerdo al tipo de cliente: Se trata de un cliente particular, o de una empresa?

Para que su cliente sea cliente debe poseer: P = Poder adquisitivo A = Autoridad N = Necesidad



Si su cliente es un particular, necesitar preguntarse...

A qu grupo social pertenece? Se los puede identificar socialmente de alguna manera? Pertenece a una clase media alta, o media baja?

A qu barrio pertenece? Determinados productos slo son interesantes para habitantes de countries, por ejemplo. De acuerdo a las caractersticas del producto, se realizar el corte del mercado.

Puedo agrupar a mi cliente de acuerdo a la motivacin de compra? La motivacin que lleva a comprar a un mayorista es el negocio, con lo cual toda la estrategia del vendedor, su discurso cambia en funcin de eso.

Cul es su intensidad de demanda? Cunto tiempo transcurre entre una compra y otra? Un vestido de novia, por ejemplo, no se compra ms que una vez. Este dato debe ser tenido en cuenta por el vendedor.

Dnde compra mi cliente este producto habitualmente? En su casa? En el negocio del vendedor? Por telfono? En algn centro comercial?

Cundo compra mi cliente este producto? Existe algn momento puntual en el que el cliente realice esta compra? Si esto es as, el



vendedor deber desarrollar una estrategia especfica para aprovechar ese momento.

Qu calidad compra mi cliente? Qu nivel de precios busca? Dirigirse a un cliente de clase media es muy distinto a hacerlo a un cliente de clase alta, con relacin al nivel de precios que estn dispuestos a pagar.

Si, en cambio, su cliente es una empresa, son otras las preguntas que deber hacerse: A qu actividad se dedica la empresa? De

qu tamao es? Se trata de una pyme o de una empresa grande? Algn rubro en especial?

Qu tipo de instalaciones tiene? Quizs no

todos los productos requieran conocer las instalaciones de las empresas de los clientes, pero en las ventas tcnicas esta es una informacin excluyente que el vendedor debe tener.

Quin realiza los contratos? Cmo est

organizada la empresa? Hay un rea de compras? Compra el dueo?

Tienen urgencias? Si existen urgencias para el

producto, el vendedor deber ajustar este discurso a su comunicacin comercial.



Cmo contratan los servicios tcnicos? Buscan en guas? Tiene listados de proveedores? Requieren carpetas de presentacin?

Qu calidades y qu marcas consumen? Qu

estn consumiendo actualmente? Existen oportunidades derivadas de este consumo que se transformen en buenos argumentos de venta?

Qu valoran de sus proveedores? Diferentes

empresas tienen diferentes valoraciones sobre sus proveedores. Algunas prefieren antigedad, trayectoria, precio. Es importante que el vendedor conozca estos atributos.

Otras informaciones importantes que el vendedor debe conocer: Si la empresa posee certificaciones Si est comprometida en Cmaras Empresarias. Si la empresa pertenece a algn grupo empresario. Quienes son los influenciadores del rubro. Si existieron movimientos en el negocio que permiten

ver oportunidades de venta.



Cuanto ms informacin tenga el vendedor acerca de la empresa a la que pretende vender, mayores sern las posibilidades de poder atravesar sus filtros y por ende, de que la venta se concrete.

Cuando un vendedor cuenta con informacin sobre la empresa, cuando se toma un tiempo para investigar, ya no se comunica con el cliente desde su necesidad de vender, sino desde la necesidad de comprar del otro.

Vemoslo con un ejemplo. Compare las siguientes situaciones:

Un vendedor llama a un cliente potencial, se presenta y agrega tengo X producto para ofrecerle.

Un segundo vendedor comienza la entrevista afirmando s que hace poco tiempo su empresa realiz una fusin, e incorporaron gran cantidad de recursos humanos. Por este motivo, me pareci interesante acercarle una propuesta de trabajo que otorga los beneficios para los recursos humanos que ustedes deben estar necesitando.

El primer vendedor no hizo ms que indicar su propia necesidad de ubicar el producto. El segundo, en cambio, comenz la comunicacin marcando la necesidad de compra de su potencial cliente, y su capacidad para satisfacerla.



Comprender cmo se est moviendo el mercado, ver las oportunidades que abren estos movimientos constituye un punto de partida para realizar una venta. Los puntos mencionados son indispensable para la prospeccin, que consiste en identificar y calificar a los clientes. Esto significa un trabajo intenso en el estudio del terreno y en informacin sobre la potencial cartera de clientes, que confirme la necesidad y el inters inicial en el producto que se puede proporcionar al mercado. Los datos anteriores nos permiten ser ms productivos al analizar con intensidad la tipologa de cliente a abordar. Dirigir el esfuerzo de ventas sobre un gran nmero de clientes que no califican, se vera acompaado por una gran desmotivacin y tal vez el fracaso temprano de un excelente producto. Cada contacto fallido tiene un alto costo tanto para el vendedor como para su empresa. El vendedor tiene que analizar el total de su cartera de clientes para mantener un flujo adecuado a su potencial de cierres, debe proyectar a funcin del tiempo. Una de las posibilidades para mejorar la PRE VENTA es especializarse en un segmento determinado del mercado potencial. Con la experiencia que se ir acumulando, se podr analizar ms a fondo las estrategias a seguir y por otro lado correr el rumor de su producto e ir consiguiendo contactos referidos.


Cuando las presiones de los objetivos son intensas (por lo g la e a a in i e e o n , d e p

E r c

eneral a fin de mes o del periodo establecido por mpresa) el vendedor se dedica casi con exclusividad quellos clientes que supone ms cercanos al cierre, smportarle el tiempo que cada uno de estos le demanda. Dsta manera se generan conflictos al reiniciar el perioduevo, se debe tratar que el flujo se mantenga estableedicando tiempos proporcionales a los distintos grados drospectos.

s muy importante no dejar nunca dejar de contactalientes nuevos.

Ejercicio: conozca a su cliente Ahora usted est en condiciones de definir quin es sucliente.

Descrbalo guindose por las siguientes preguntas:

SON PARTICULARES: A qu grupo social WWW.PYMES-EXITOSAS.COM.AR 47

pertenece? A qu barrio pertenece? Puedo agrupar a mi cliente de acuerdo a la motivacin de compra? Cul es su intensidad de demanda? Dnde compra mi cliente este producto habitualmente? Cundo compra mi cliente este producto? SON EMPRESAS: A qu actividad se dedica la empresa? De qu tamao es? Qu tipo de instalaciones tiene? Quin realiza los contratos? Tienen urgencias? Cmo contratan los servicios tcnicos? Qu calidades y qu marcas consumen? Qu valoran de sus proveedores?



Conozca a su competencia Dijimos, entonces, que es necesario conocer la empresa y conocer al cliente. El tercer factor de alta influencia en la venta que debe ser tenido en cuenta es la competencia. Son competencia aquellas organizaciones que buscan satisfacer la misma necesidad en un mismo mercado, categora o sector de actividad.

Las reglas de oro son:

Conocer a los competidores Poder pensar como los competidores Respetar a los competidores

Como primera medida hay que identificar a los competidores actuales y potenciales. Tambin es importante reconocer los posibles sustitutos de los productos. Cuando decimos a sustitutos, estamos haciendo referencia a cualquier otro producto que satisfaga la necesidad del cliente. Por ejemplo, un sustituto de una joya puede llegar a ser una cartera o un perfume. Por qu? Una joya suele comprarse como regalo, y son mltiples los productos que pueden sustituirla. Y como segunda medida hay que saber cual es la capacidad de los competidores, las caractersticas que distinguen a dichas empresas de manera de saber sus capacidades, puntos fuertes y sus debilidades.



Todo vendedor cuenta con un gran informante acerca de los productos y ofertas de la competencia: el cliente. En caso de que la empresa no est en condiciones de realizar un estudio de competencias, es el cliente quien mejor puede aportar esta informacin. Al vendedor, slo le queda la tarea de prestar atencin, y sistematizar estos datos. Qu debe saber un vendedor acerca de su competencia? Qu productos trabajan, y qu productos

ofrecen? Cules son sus fortalezas y sus debilidades? Cul es su poltica comercial? Qu ventajas le

ofrece al cliente, con relacin a su producto? Cul es su poltica de precios? Cmo es la estructura de la empresa? Qu publicidades y promociones realiza? Dnde

realiza la publicidad? Si mantiene una publicidad en una revista de publicacin masiva durante seis meses, obviamente est obteniendo resultados.

Cul es su segmento? Se dirige especficamente al

mismo segmento que mi empresa?



Estas definiciones son muy importantes porque permiten al vendedor hacer un anlisis de su oferta y del mercado.

No es lo mismo competir con una empresa grande que con una pequea. Una mala estrategia que suele llevar a la quiebra a muchas Pymes es entrar en una guerra de precios con empresas de mayor estructura.

A menudo sucede que ingresan al mercado empresas extranjeras, dispuestas a imponerse a cualquier precio. Estas empresas pueden resistir prdidas durante dos aos, hasta que consiguen posicionarse a costa del quiebre de las ms pequeas.

Cul ser la estrategia de una pyme, frente a un caso similar?

Muchos empresarios de empresas pequeas comienzan a bajar precios, aunque carezcan del margen necesario para hacerlo. Estn ingresando en una guerra con una empresa ms poderosa, y muy difcilmente puedan vencer en ese terreno.

Adems, bajar los precios no necesariamente implica ganar clientes. Y aun en los casos en que esto suceda, la cantidad de clientes seguramente demandar mayores gastos. Si un lavadero de autos reduce sus precios un 50 %, posiblemente incremente la cantidad de clientes, pero se ver obligado a aumentar el nmero de empleados. Las cuentas siguen sin cerrar.


La mejor estrategia frente a una gran empresa dispuesta a quebrar el mercado es la diferenciacin. Buscar la diferencia en la prestacin del servicio, por ejemplo.

En definitiva, un vendedor debe conocer los movimientos de su competencia.

1) Quines son sus cinco principales competidores? Nombre Domicilio En que compiten

Ejercicio: conozca su competencia Le proponemos completar las siguientes cuadros con lainformacin referida a su competencia.




2) En qu es mejor Ud. que sus competidores?

Por qu? Precio

Publicidad Condiciones de

venta

Calidad del producto

Calidad de Atencin

Servicio Post-venta

Antigedad en el mercado

Packaging Ubicacin Servicio a domicilio

Exclusividad Entrega

inmediata

3) Cules son sus desventajas ms destacables respecto de ellos?



Conozca su producto Conocer el producto es fundamental para el vendedor profesional. Se puede decir que quin conozca a fondo su producto y est convencido de lo que est vendiendo se convierte en su primer cliente, y se podr trasmitir con eficacia los beneficios que se pueden obtener comprando su producto. Para conocer el producto es necesario para poder identificar las caractersticas que lo hacen diferente, las que permitirn que el cliente elija nuestro producto sobre cualquier otro que exista en el mercado. Las caractersticas diferenciales suelen ayudar en la toma de decisin. En el caso que la venta del producto necesite de otra entrevista, el cliente que est estudiando varias propuestas recordar la del vendedor que logr diferenciar su producto del resto, los beneficios que le brindar el producto distinto.

Para conocer las caractersticas del producto se pueden hacer infinidad de preguntas sobre el mismo: Qu es? Qu hace? Qu ventajas tiene para el cliente? El vendedor debe sumar el conocimiento del mercado en el que su producto se encuentra inmerso. Esto tambin le permitir diferenciarlo, y har que pueda resaltar las caractersticas que beneficiarn al cliente. El manejo a fondo del producto tambin permite que durante la presentacin el vendedor trasmita con fluidez la resolucin de las necesidades del cliente, sin que se presenten fisuras ni contradicciones que suelen dar paso a las objeciones ms difciles de revertir.



Pero conocer las caractersticas del producto no slo implica sus aspectos tcnicos. Un vendedor debe saber cules son los beneficios que tienen esas caractersticas para su cliente. Veamos cul es la diferencia entre caracterstica y beneficio.

Representmoslo en un ejemplo:

Caracterstica de una computadora: mdem 56 k. Beneficio de esa caracterstica: velocidad.

Qu sucede con esta diferencia cuando se realiza una venta? Muchos vendedores venden caractersticas: hablan de las particularidades del producto. El problema es que los clientes no estn interesados en las caractersticas, sino en los beneficios.

Una caracterstica es la descripcin tcnica de algo, una peculiaridad.

El beneficio es la razn por la cul esa

particularidad es til.



Tenga en cuenta lo siguiente :

Un producto tiene, por ejemplo, diez caractersticas. De estas caractersticas se desprenden una serie de beneficios. Dado que cada cliente es diferente... ... no todos los beneficios sern tiles para todos ellos.


PRODUCTO/ SERVICIO:

Caractersticas Beneficios Derivados 1) 2) 3) 4) 5) 7) 8)

Ejercicio: caractersticas y beneficios Este ejercicio le permitir aplicar los conceptos de caractersticas ybeneficios. Seleccione un producto o servicio de su empresa y describa suscaractersticas y beneficios. 9) 10)




Lleg el momento de vender. Seleccionamos al posible cliente y realizamos un primer contacto telefnico. Qu es lo que vendemos cuando hablamos por telfono para conseguir una entrevista?

No es el producto lo que se vende por telfono. Lo que se vende es la entrevista. Las ventas que se realizan en esta etapa son, por consiguiente, dos: La venta de la entrevista La venta del producto Hablamos, entonces, de primera venta y segunda venta. Ambas etapas son igualmente importantes y requieren un esfuerzo diferenciado. Primera venta: LA VENTA DE LA ENTREVISTA La venta de la entrevista constituye el primer cierre del vendedor. La primera venta consiste en lograr que al cliente le resulte importante dedicar cierta cantidad de su tiempo a escuchar lo que el vendedor tiene que decirle.

La venta



Recordemos la diferencia entre marcar la necesidad de vender y marcar la necesidad del otro de adquirir el producto:

Un vendedor puede comenzar la comunicacin diciendo: Buenos das pertenezco a la empresa XX y nos dedicamos a comercializar lentes de sol. O bien, puede comenzar comentando: Estuve analizando puntualmente su negocio, y s que trabajan con tales lentes. Quisiera tener una entrevista con usted, porque deseara proponerle un negocio que puede bajar rotundamente sus costos.

La respuesta a la primera frase tranquilamente podra ser: No es mi problema. En el segundo caso, la explicacin del vendedor permite generar inters en el cliente potencial. El vendedor debe colocarse en el lugar del otro, que ser en definitiva, quien le dedique su tiempo. Qu le interesa al otro? Es la pregunta que debe haber orientado la investigacin en la etapa de PRE VENTA.

Por qu el cliente querra dedicarnos su tiempo? Es necesario descubrir esa motivacin, teniendo en cuenta quin es mi cliente, qu le puede interesar, cul es su motivacin de compra.



Reconozcamos una realidad: Ningn vendedor concreta tantas entrevistas como llamados telefnicos haya realizado. Slo un porcentaje de sus intentos resultar exitoso. Por este motivo, es fundamental que mantengamos cierta disciplina, para no desalentarnos frente al rechazo.

Vamos a ver la forma de preparar la llamada telefnica para actuar con total seguridad durante la conversacin. Hay personas que trabajan con el telfono y muestran una especial reticencia a preparar sus llamadas. Confan es su capacidad de improvisacin y dan un gran valor a la espontaneidad. Piensan que si realizan un guin escrito de la conversacin que va a mantener, sta perder naturalidad.

Es evidente que la naturalidad es una cualidad imprescindible de un profesional al telfono. Nunca debemos dar la impresin de que se est leyendo. NO obstante, la experiencia indica que es igualmente necesario actuar con seguridad y conociendo en cada momento lo que hay que responder evitando pausas innecesarias. La mejor forma de actuar es preparar bien la llamada telefnica.



Existen ciertas etapas en una llamada telefnica de apertura de contacto: ESTRUCTURA

En la parte relativa al saludo / presentacin. No olvidar en ningn caso presentarnos a nosotros mismos as como a la Compaa.

PREPARACIN DE UNA LLAMADA: Argumentacin.

Recordemos que la argumentacin debe estar en consonancia a las necesidades del cliente que investigamos en la etapa de preventa.

CIERRE DE LA LLAMADA: es la etapa donde fijamos

el compromiso de la entrevista personal. No obstante, el vendedor se encuentra en su llamada telefnica de ventas con filtros hasta llegar a su contacto: Veamos la siguiente experiencia:

Existe un filtro habitual con el que un vendedor debe lidiar: la secretaria. Un vendedor es sistemticamente filtrado por la secretaria del cliente potencial. Esto sucede muy a menudo, ya que es parte del trabajo de una secretaria o recepcionista.

- Hola... Por qu motivo? No, en este momento est en una reunin. Mande su carpeta.



Entonces, Cmo hacer para lograr atravesar este filtro?

Escapar al poder de decisin de la secretaria: realizar una propuesta que se escape del lineamiento que normalmente tienen los vendedores cuando hacen instancias de venta. Por ejemplo: - Buenas tardes, necesito hablar unos minutos con su jefe por una propuesta de trabajo. Una secretaria no tiene poder de decisin para eliminar una propuesta de trabajo. Otra opcin: sumar a la secretaria invitndola a colaborar en nuestra venta. Por ejemplo - Buenas tardes, Lidia, me gustara saber si usted puede ayudarme con lo siguiente: Estoy buscando al responsable de XX, podra facilitarme sus datos para remitirle una propuesta de trabajo. Una vez que ha eliminado este paso, los esfuerzos del vendedor se concentran en llamar la atencin del cliente, despertar su inters, lograr su convencimiento y el deseo de cerrar la entrevista.

Cmo realizar este contacto?



La charla telefnica debe ser siempre muy puntual. Debe quedar claro por qu al cliente le ser til tener la entrevista. Apelamos, entonces, a la necesidad del otro: bajar costos, mejorar la calidad, etc.

El vendedor debe ser muy econmico con el tiempo que solicita. Incluso, es conveniente evitar los minutos exactos: en lugar de pedir 30 minutos, por ejemplo, es conveniente solicitar 26. Puede que el cliente termine alargando ese tiempo durante la entrevista, pero la propuesta del vendedor debe ser concisa y concreta.

Esta charla telefnica debe alcanzar para despertar inters. Dado que no conviene realizar demasiadas preguntas por esta va, ser a travs de una argumentacin que el vendedor logre que el cliente tenga ganas de entrevistarse con l. Aqu entran en juego los conocimientos adquiridos durante la etapa de pre venta. Entonces...

Despierte la atencin del cliente

Para dar inters a una entrevista D pruebas para el convencimiento

Despierte el deseo de cerrar la entrevista

Cuando obtenga la entrevista... ...ya cerr la primera venta!



El contacto con el cliente Una vez cerrada la primera venta, entramos en una nueva etapa: el contacto con el cliente.

Son cuatro los pasos que encontramos en esta etapa: Acercamiento e interaccin Descubrimiento de las necesidades y venta de beneficios Tratamiento de objeciones Cierre de ventas ACERCAMIENTO E INTERACCIN

Antes que nada, debemos generar un marco de confianza con el cliente. Vimos anteriormente que la confianza est muy ligada a la primera impresin. sta es capaz de poner al otro en estado de alerta o en relacin de confianza. Recuerde los conceptos de comunicacin gestual que trabajamos y su importancia en la credibilidad.

Cerrara un negocio con alguien que no le genera confianza? Seguramente, no. Nadie le compra a alguien que no le despierta confianza.

En esta etapa buscamos desarrollar RAPPORT. El Rapport se define como un sentimiento de unidad, se da en los vnculos donde hay igualdad, armona y conformidad. El 50% de las ventas fracasan por no establecer rapport, se genera una venta en fro donde no es posible llegar a las necesidades del cliente.



La clave para establecer un rapport con el cliente es la flexibilidad y la adecuacin a las necesidades del cliente. Los mejores vendedores, modifican su manera de expresarse de acuerdo al cliente.

En esta etapa debemos tener en cuenta...

... la primera impresin

... el respeto por la distancia zonal

... el saludo

... la bsqueda de indicios relacionales

Primera Impresin

Saba usted que las personas comienzan a hacerse una primera impresin de nosotros a los 7 segundos de conocernos? Y que a los 4 minutos de estar hablando con un nuevo conocido, ya se ha establecido en la mente una fuertsima primera impresin que ser muy difcil de modificar?

La primera impresin es, entonces, fundamental. En ella intervienen...

Su vestuario

Su gnero y su edad

Su manera de presentarse

Sus gestos y movimientos

Su imagen olfativa

Su voz



En definitiva, todo lo que se comunica por los cinco sentidos impacta a su interlocutor. Tngalo presente: esa primera impresin puede hacer la diferencia. En el mundo de la imagen es tan importante ser bueno como parecerlo. Construya su imagen de vendedor poniendo especial cuidado en su apariencia. Respeto por la distancia zonal

Todos cargamos con una burbuja de aire personal. Es nuestro territorio ntimo. Va de los 20 a los 45 centmetros, de acuerdo a si somos tmidos o extrovertidos. No permitimos que ningn extrao se nos meta dentro de esa burbuja. Si lo hacen, nos sentimos invadidos.

Las distancias zonales tienen mucho que ver con la cultura y con la educacin. Por ejemplo, tiene que tener en cuenta que la distancia zonal en la ciudad y el campo es diferente. Mientras que en la ciudad es de 45 cm en el campo es de 1 metro.

Debemos tener cuidado de no invadir la distancia zonal del cliente para que ste no se ponga a la defensiva.

Saludo

Cmo da usted la mano? Su saludo habla sobre usted. Su saludo puede decirle a su interlocutor si usted es tmido o seguro, si le interesa el contacto, o no.

Algunas tcnicas bsicas para dar la mano adecuadamente, sea usted es hombre o mujer, son las siguientes:



Mire a los ojos de su interlocutor, no a su mano. No es conveniente bajar la mirada cuando usted conoce y saluda a alguien.

Estreche la mano toda completa. Entre ms centmetros cuadrados de piel entren en contacto, es generalmente mejor.

Utilice una presin adecuada: Ni muy suave, porque se sentira usted tmido. Ni muy fuerte, porque no es un concurso de pulsos.

Y sonra siempre. Proyecte calidez con toda su expresin facial.

Bsqueda de indicios relacionales La bsqueda de indicios relacionales consiste en detectar evidencia de pertenencia de nuestros clientes potenciales a determinados crculos, como as tambin cualquier seal que revelen los temas de inters del otro. Estos indicios relacionales pueden surgir de la decoracin de la oficina del cliente o cualquier otro elemento que tenga en comn con el vendedor y permita iniciar una conversacin fluida.



Usted puede buscar indicios relacionales en los siguientes aspectos: Deportes que practica.

Profesin.

Lugar de nacimiento, de graduacin.

Universidades.

Pertenencia a asociaciones.

Edad de los hijos.

Gustos etc.

El detectar los indicios relaciones requiere una aguda OBSERVACIN del vendedor de los signos que encuentre en su cliente. Por ejemplo: si observamos que en la sala de espera hay numerosas revistas sobre pesca, ste puede ser un indicio relacional que nos habilite entrar al mundo del cliente. Intentamos generar sintona con el cliente, buscando indicios relacionales, puntos de contacto que no tengan que ver con el producto.



DESCUBRIR NECESIDADES Tengo seis honrados servidores que me ensearon todo lo que s. Se llaman dnde, qu y cundo, Y quin, cmo y por qu. El segundo paso es descubrir la necesidad. En este punto el vendedor necesita amplificar su escucha. Cmo lo hace? A travs de preguntas. Ahora s, el vendedor pone en juego su capacidad de preguntar y de escuchar. Las preguntas son una parte fundamental del xito en las ventas. La habilidad de formular buenas preguntas debe mantenerse de principio a fin a lo largo del proceso de venta. Las buenas preguntas ayudan a precisar lo que el cliente quiere decir y crean un mbito para considerar otras posibilidades.



Existen diferentes tipos de preguntas: Directas: Son las que intentan definir qu quiere el cliente. Ejemplo: Qu necesita usted?

Manipuladoras: Son las preguntas que intentan que el cliente diga lo que el vendedor quiere escuchar. Ejemplo: Usted sabe de la inseguridad en las calles: No le parecera necesario comprar nuestro seguro?

Abiertas: Las preguntas abiertas estn diseadas para abrir un tema y explorar nuevos caminos. Constituyen la forma bsica de establecer la sintona al principio de una reunin de ventas, cuando se tiene poca informacin o cuando las preguntas deben ser generales. Ejemplos: Qu debo incluir en la propuesta? A quin debo dirigirla? Cundo exactamente necesita tenerla en su escritorio? Cerradas: Se responden con un s o un no. Las preguntas cerradas son tiles para verificar la informacin: Ejemplos: Puede tomar una decisin hoy respecto a la compra de este producto?, Tambin se utilizan para saber si se ha comprendido bien: La entrega debe hacerse la semana prxima? Correcto?



Si realizamos slo preguntas cerradas, no tendremos la capacidad de escucha que hace falta para descubrir la necesidad. Sin embargo, si no hiciramos ninguna pregunta cerrada, no habra cierre de ventas: las preguntas slo sirvieron para dejar expresar al cliente. Una buena entrevista mantiene la estructura de una pirmide: comenzamos realizando preguntas abiertas hasta descubrir la necesidad. En la medida en que vamos finalizando la entrevista y buscamos el cierre, comenzamos a realizar preguntas cerradas. Ambos tipos de preguntas son importantes.

Para captar la necesidad del cliente es fundamental dominar el arte de las preguntas abiertas y prestar atencin a las respuestas. Es muy comn escuchar vendedores que comienzan su entrevista con preguntas cerradas. Como el vendedor conoce tanto su producto, tambin cree conocer lo que su cliente necesita. Por este motivo, no amplifica su escucha. Tambin las respuestas cerradas son muy valiosas. En primer lugar, permiten definir si interpretamos correctamente al otro. Las preguntas cerradas constituyen una herramienta concreta para corroborar que estamos en sintona. Adems, permiten acotar la necesidad, detrs de una pregunta abierta.



Una vez que hemos descubierto la necesidad, debemos conectarla con los BENEFICIOS de los productos que vendemos. Recordemos la diferencia entre vender caractersticas y vender beneficios. En este punto, cuando ya detectamos la necesidad del cliente, y realizamos la conexin con las distintas caractersticas de nuestro producto, procedemos a vender sus beneficios: demostramos al cliente que nuestro producto satisface su necesidad. Es importante en la presentacin que el cliente comprenda la proposicin con toda claridad. Frente a un vendedor que da por supuesto que el cliente conoce el producto, suele suceder que el cliente sienta vergenza de preguntar aquello que no entiende.

Recuerde: cuando quedan dudas, la venta no cierra. Debemos comenzar la entrevista seguros de que el cliente no sabe nada acerca del producto. Ser l quien indique qu aspectos conoce, y cules no.



TRATAR OBJECIONES: Pero... Qu hace el cliente cuando escucha los beneficios? Objeta. No me gusta, Es caro, etc.

Cuando un cliente objeta reiteradamente, significa que perdimos la venta? Todo lo contrario. Las objeciones son el alimento del vendedor. No constituyen un obstculo sino un beneficio y una oportunidad: El vendedor se encuentra frente a las objeciones con dos posibles actitudes. En primer lugar puede verlas como un obstculo imprevisto e insalvable, o puede considerarlas como indicativos acerca de los deseos, preferencias y gustos del cliente.

Frente a estas dos posibilidades el vendedor debe escoger siempre la segunda. La objecin debe ser para el vendedor una valiosa fuente de informacin acerca del estado de nimo, los gustos, los deseos y las necesidades del cliente. Una objecin indica que el cliente est interesado Una objecin otorga la oportunidad de rebatir al cliente

con ms beneficios

Las objeciones son argumentos legtimos que nos opone el cliente.

Manifiestan sus dudas acerca del producto.



Las objeciones son naturales en la venta. Aun habiendo descubierto la necesidad, el cliente objeta. Si el cliente no objeta, no est interesado. Lo peor que le puede pasar a un vendedor en esta instancia ES QUE EL CLIENTE no objete. Diferenciemos las objeciones falsas de las verdaderas.

La objecin verdadera es aquella que representa una

duda del cliente. La objecin falsa es una excusa que sirve para

deshacerse del vendedor. Es un argumento que utiliza el cliente para diferir o retardar la compra por gentileza o simplemente por temor a decirnos que no.

Ambos tipos de objeciones pueden distinguirse por medio de tres elementos:

La actitud Ante una objecin verdadera, el cliente demuestra inters: Lstima que sea tan caro. Ante una objecin falsa, en cambio, no muestra inters en sus palabras. Esto se puede notar, incluso, en su actitud corporal. La precisin Normalmente, las falsas objeciones son vagas, ambiguas. Las objeciones verdaderas son muy precisas.



Si un cliente objet el precio, y el vendedor pregunta Con cul lo est comparando?, el cliente podr responder con precisin. No sucede as, si el vendedor pregunta Qu es lo que tiene que conversar con su marido? El momento Las precisiones verdaderas aparecen en medio de la entrevista, mientras que las objeciones falsas aparecen al principio o al final. Es decir, no son dudas acerca de lo que escucharon, sino excusas. Sobre qu puede objetar el cliente? Generalmente, las objeciones refieren a...

...el precio ...la necesidad ...el producto ...el servicio ...la empresa o el vendedor

Objecin al precio: Caro o barato. Si el cliente objeta el bajo costo del producto, en realidad est realizando una objecin de confianza. Si, en cambio, objeta el costo elevado, puede cobrar tres significados:

est comparando con la

competencia no percibe su valor no est en su presupuesto



Se trata de tres situaciones completamente diferentes dentro de una misma expresin. Cul ser la estrategia si se trata de una comparacin? Demostrar todas las ventajas de su producto en relacin al de la competencia.

Si, en cambio, el cliente no est percibiendo el valor del producto, esta estrategia es intil. Conviene demostrar que la relacin precio-calidad est nivelada. Qu sucede en caso que el valor del producto no sea acorde con el presupuesto del cliente? Si el vendedor lleg a esa instancia, no descubri la necesidad en los pasos anteriores. Esta objecin seala que debe retroceder y volver a comenzar, para descubrir si cuenta con algn producto que pueda satisfacer la verdadera necesidad del cliente. Una misma objecin puede tener diferentes sentidos. Es necesario trabajarlas de manera diferente. Entonces...

Una objecin comienza a trabajarse conuna pregunta: Necesito precisar especficamente qu quiere decir el cliente cuando

hace una objecin.



Recordemos que diferenciamos la objecin verdadera por la actitud, la precisin y por el momento. Necesitamos precisar para saber si la objecin es verdadera. Luego, saber a qu se refiere el cliente para poder brindar la informacin pertinente.

Objecin a la necesidad: No lo necesito. Nuevamente, si el vendedor se encuentra con una objecin de necesidad, es porque nunca la descubri, o simplemente no la haba. Ergo, no haba cliente. Objecin al producto: Se trata de una objecin en torno a la no percepcin de la calidad del producto. Ser necesario aportar informacin en ese sentido. Objecin al servicio: Al servicio post venta, por ejemplo. Si la objecin al servicio tiene que ver con la confianza, la mejor estrategia es dar referencias. Si el cliente no tiene confianza en la empresa, tampoco va a otorgar crdito a las palabras del vendedor. Es interesante, en estos casos, poder indicar alguna referencia de terceros.



A la empresa o al vendedor: Esta objecin est relacionada con la credibilidad de la empresa y la credibilidad del vendedor. Cuando se trata de la credibilidad del vendedor, se puede pasar la venta. Frente a un cliente con el que no se logr sintona, lo mejor que puede hacer el vendedor es derivar la venta a un compaero. En caso contrario, pierden todos: pierde el cliente que no compra, pierde el vendedor que no vende y pierde la empresa en general.

Una objecin contra la empresa puede resultar de alguna situacin complicada atravesada por sta, que termin generando desconfianza. En estos casos, una herramienta muy interesante es anticiparse a la objecin. El vendedor es consciente de que su cliente har esta objecin. Es mejor anticiparse, ahorrarle tiempo, no le generar dudas y plantear el tema en la presentacin de ventas. Cuatro pasos para manejar las objeciones Cmo se trabaja la objecin?

Aceptndola. Nunca se niega una objecin. Si el vendedor dice no, est contradiciendo al cliente, y se dificulta la sintona. En primera instancia, el vendedor asume la objecin, aunque no la comparta.

Hay que escuchar la objecin completa, dejar hablar al cliente, permitir que se desahogue. Nunca debemos interrumpirlo. Por el contrario, conviene seguir indagando sobre ellas, hasta que el cliente haya agotado el tema y tengamos clara la duda que sustenta la objecin.



Entonces s, la rebatimos con la informacin concerniente a esa duda, sin demostrar enojo ni suficiencia. Por qu habra de enojarnos satisfacer una duda?

1) ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2) ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3) ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4) ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5) -------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ejercicio: ranking de objeciones A partir de este ejercicio, usted podr trabajar sobre susobjeciones.

Establezca un listado de las 5 principales objeciones queaparecen en la venta de sus productos. El ranking debetener las de mayor frecuencia en los primeros puestos.



Una vez establecido el ranking de objeciones, ponga por escrito las respuestas para cada una de ellas. Para ello ser necesario que analice en detalle las respuestas que suele dar y escribir aquellas que tengan mejores resultados. Si lo desea puede realizar este ejercicio con su equipo de trabajo, de esta manera potenciar sus beneficios. OBJECIN 1----------------------------------------------------------------------------------------------- RESPUESTA -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- OBJECIN 2----------------------------------------------------------------------------------------------- RESPUESTA -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- OBJECIN 3----------------------------------------------------------------------------------------------- RESPUESTA --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------



OBJECIN 4----------------------------------------------------------------------------------------------- RESPUESTA -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- OBJECIN 5----------------------------------------------------------------------------------------------- RESPUESTA --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------



Cierre de venta El ltimo paso de la segunda venta es el cierre. Todos los pasos estudiados hasta ahora, todos los procesos seguidos, tienen como objetivo el cierre de la venta. Es decir, firmar un contrato. Cerrar la venta no es un proceso fcil. De hecho, las principales dificultades de la venta no se encuentran en el manejo de las objeciones, ni en la preparacin y desarrollo de las presentaciones, sino en los puntos inicial y final del proceso: el contacto y el cierre. Una primera indicacin es evitar que el cliente se vea atacado en el momento de plantear el cierre para que no huya despavorido. La decisin final de cierre no ha de representar para el cliente un cambio brusco, sino el final natural de un proceso bien llevado.

En este punto decisivo, el secreto es saber interpretar seales y aplicar las tcnicas apropiadas.

Indicios de compra Cundo es el momento de cerrar una venta? El tiempo del cierre es el tiempo del cliente. Ms all de la ansiedad del vendedor, es el cliente quien tiene que tomar la decisin de comprar. Un vendedor puede llegar a arruinar una venta movido por su propia ansiedad de vender.



Si tratamos de aplicar una tcnica de cierre de ventas, cuando el cliente todava est en un momento de trabajar objeciones, podemos perder la venta: el cliente marca el momento del cierre.

La tcnica de cierre se aplica en el momento en que hay un indicio de compra. De qu trata?

Veamos algunos ejemplos. Un indicio de compra puede ser... Cambio corporal El cliente se relaja, comienza a rer, su voz adquiere otro tono. Inters sbito Surge cuando el cliente se interesa sbitamente por algn detalle del producto. El cliente da clara muestra de su inters. Profundizando en este punto la venta se cerrar con facilidad. Abstraccin Se muestra cuando el cliente de pronto queda en silencio y se abstrae entrando en meditacin. El cliente est claramente interesado en el producto.

Indicio de compra:

El cliente hace o dice algo que indica que, mentalmente, ya realiz la compra.



Peticin de consejo El cliente demuestra su inters pidiendo opinin o consejo a personas prximas a l. En el ejemplo de la cinta el vendedor se ha de dirigir a esa tercera persona con el fin al menos de hacerle ver la importancia de la decisin. Tratamiento especial El cliente desliza la necesidad de que se le trate de forma especial. Es siempre una buena muestra de inters. En ocasiones viene encubierta por una objecin falsa. El cliente se defiende para no dar la impresin de haber cedido demasiado fcilmente. Nuevas preguntas Cuando el cliente hace nuevas preguntas sobre el precio y la forma de pago, es una muestra clara de deseo de compra. Actualmente se trata de preguntas relacionadas con el uso de tarjetas de crdito. El Posesivo El cliente empieza a usar el posesivo al referirse al producto. En esta fase el producto ya est prcticamente vendido. Solicitud de documentos El cliente pide documentos especiales, factura de IVA, etc., o solicita ver los documentos de compra (contratos, facturas, recibos, etc.). Peticin de prueba: es la ltima muestra de inters Algunos indicios son directos. Por ejemplo: Bueno, lo llevo. Sin embargo, aun frente a indicios tan claros como ste, algunos vendedores continan vendiendo el producto.



No leer un indicio de compra puede generar ms objeciones. Interpretar una seal cuando an no la hubo, puede dejar objeciones sin resolver.

La relacin indicio de compra-tcnica de cierre debe ser directa:

Seal de compra tcnica de cierre de venta.

Existe una tcnica que se utiliza para evaluar si estn dadas las condiciones para aplicar un cierre. La Tcnica se llama PROBAR CERRAR. Se trata de una pregunta directa que el vendedor puede utilizar para probar si todava tiene objeciones, si descubri la necesidad.

Por ejemplo: Podemos continuar? Si la respuesta es Si, avancemos, hbleme del contrato, el vendedor puede pasar directamente al cierre: Cundo se lo envo? Todas las tcnicas de cierre son por lo general preguntas cerradas, preguntas directas, en donde el vendedor ejerce un poco de presin para tratar de cerrar la venta.



Son muchas las tcnicas que permiten realizar un cierre de ventas. Pero todas son aplicables slo si los pasos anteriores fueron realizados correctamente.

Hay que ayudar al cliente a decir que s. Hay que demostrarle que hay ms argumentos a favor que en contra.



Esta ltima instancia de la venta adquiri mayor importancia con los nuevos enfoques. Porqu?

Las viejas teoras de venta consideraban terminada la operacin en el momento del cierre. Hoy por hoy, en cambio, como consecuencia de la reduccin significativa de los clientes, todo vendedor trabaja con una certeza: necesita que el cliente le vuelva a comprar, y que lo recomiende.

Cuidar la etapa de la post venta genera nuevas ventas. Tomemos los siguientes datos: Segn un estudio de la Sociedad Argentina de Marketing, una familia tipo (madre, padre y dos hijos) consume en un supermercado aproximadamente $400 mensuales. Considera que

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Los Secretos de La Venta