M A P A D E P R O C E S O S - Electro Puno S.A.A. · 2016-07-18 · 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados

Versión : Codigo:

15/10/2010 16/10/2010 0 SGC-OD-001

Fecha aprobación:

Vigente a partir de:

Ing. Fructuoso Velarde V. Ing. Luis Santillan C. Ing. Carlos Falconi S.Elaborado: Revisado: Aprobado:

Coordinador del SGC Representante de la Dirección Gerente GeneralCargo: Cargo: Cargo:

CLIENTE

P R O C E S O S E S T R A T E G I C O S

DIRECCIÓN ESTRATEGICA

C A D E N A D E V A L O R

P R O C E S O S D E A P O Y O

ATENCION AL CLIENTE

INSTALACIONES

ALMACENES

MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

RECURSOS HUMANOS

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMAS DE INFORMACION

CLIENTE

M A P A D E P R O C E S O S

Contratista(externo)

Planificación Estratégica

Revisión por la Dirección

P.NATURAL

P.JURIDICA

Supervision

REQUERIMIENTOS

SATISFACCION

GESTION DE COMPRAS

MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

Código : SGC-MC-001 Versión : 01

Elaborado : CC Revisado : RED

Aprobado : GG

Fecha : 02.08.11 Página : 1 de 25

CONFIDENCIAL : Este documento no podrá ser reproducido ni fotocopiado sin autorización de Electro Puno S.A.A.

COPIA NRO.: 001

ASIGNADA A: Ing. Fructuoso Velarde Valdivia

PROCESO / SECCION: COORD DEL SGC ISO-9001:2008

ELABORADO POR : Ing. Fructuoso Velarde Valdivia

REVISADO POR : Ing. Luis Santillan C.

APROBADO POR : Ing. Carlos Falconi S.

CARGO:

Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad

CARGO:

Representante de la Dirección Gerente de Marketing

CARGO:

Gerente General

FECHA: 01/08/2011 FECHA: 01/08/2011 FECHA: 02/08/2011




Aprobado : GG

Fecha : 02.08.11 Página : 2 de 25


TABLA DE CONTENIDOS

DESCRIPCION

Carátula

Tabla de Contenido

Capitulo 1: Información General del Manual de Gestión de la Calidad

1.1 Presentación

1.2 Objetivo

1.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Capitulo 2: Presentación de Electro Puno S.A.A

2.1 Reseña Historia

2.2 Misión

2.3 Visión

Capitulo 3: Términos y Definiciones

3.1 Términos

3.2 Definiciones

3.3 Abreviaturas

3.4 Normas y Documentos de Área

Capitulo 4: Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad

4.2.3 Control de los Documentos

4.2.4 Control de los Registros

Capitulo 5: Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección




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DESCRIPCION

5.5.3 Comunicación Interna

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la revisión

5.6.3 Resultados de la revisión

Capitulo 6: Gestión de Recursos

6.1 Provisión de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

Capitulo 7: Realización del Servicio

7.1 Planificación de la realización del Servicio

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

7.2.3 Comunicación con el Cliente

7.3 Diseño y Desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Control de Compras

7.4.2 Información de las Compras

7.4.3 Verificación de los productos (o servicios) adquiridos

7.5 Prestación de los Servicios

7.5.1 Control de la prestación del servicio

7.5.2 Validación de procesos

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los Equipos de Medición y Seguimiento

Capitulo 8: Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

8.2 Medición y Seguimiento

8.2.1 Satisfacción del Cliente




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DESCRIPCION

8.2.2 Auditoría Interna

8.2.3 Medición y Seguimiento de los Procesos

8.2.4 Medición y Seguimiento del Servicio

8.3 Control del Producto No Conforme

8.4 Análisis de Datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acciones Correctivas

8.5.3 Acciones Preventivas




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CAPITULO 1: INFORMACION GENERAL DEL MANUAL DE LA CALIDAD

1.1 PRESENTACION

El presente manual establece los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de Electro Puno

S.A.A.

Este es un documento del Sistema de Calidad, que proporciona los lineamientos que se

deben seguir para implementar efectivamente la Política de Calidad del Electro Puno S.A.A., suministrando el servicio de energía a eléctrica que asegure la completa satisfacción de

nuestros clientes.

Este manual ha sido elaborado principalmente para uso interno del personal del Electro Puno

S.A.A. sin embargo cuando la Gerencia General lo determine, podrá ser utilizado para fines externos como pueden ser clientes y terceras partes, debiendo estos aceptar las condiciones de

derecho de autor.

La edición y el control del presente Manual de Calidad es responsabilidad de la Gerencia

General de Electro Puno S.A.A.

1.2 OBJETIVO

Presentar el Sistema de Gestión de Calidad de Electro Puno S.A.A. que responde a los requisitos

establecidos en la Norma: “ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos”

1.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El Sistema de Gestión de Calidad de Electro Puno S.A.A. comprende:

“Los procesos de Atención al Cliente e Instalaciones Nuevas de Baja Tensión” Incluyendo los

procesos Estratégicos como Dirección Estratégica y Sistema de Gestión de Calidad y los procesos de Apoyo como Recursos Humanos, Gestión de Compras, Almacenes, Sistemas de Información y

Mantenimiento de Infraestructura.

ELSGC de Electro Puno S.A.A aplica los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para la realización

de sus servicios, a excepción de los siguientes requisitos considerados como exclusiones:

7.5.2 de la Norma: Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, no es aplicable debido a que los procesos realizados son verificados mediante actividades de

seguimiento y medición posteriores.

7.3 de la Norma: Diseño y desarrollo, no es aplicable debido a que el servicio que brinda Electro

Puno S.A.A es el suministro de energía eléctrica que se ejecutan bajo especificaciones determinadas y por tanto no esta sujeto a cambios que pudieran significar nuevos desarrollos.

Ámbito: El sistema de Gestión de Calidad comprende las sedes de Puno y Juliaca.




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CAPITULO 2: PRESENTACION DE ELECTRO PUNO S.A.A

2.1 RESEÑA HISTORICA

Electro Puno S.A.A., es una Empresa Concesionaria de Distribución de Energía Eléctrica en el

Departamento de Puno, creada por escisión del bloque patrimonial de la Gerencia Sub Regional de Electro Sur Este S.A.A. aprobada mediante acuerdo adoptado en la Junta General de

Accionistas de esta última Empresa de fecha 09 de julio de 1999, inscrita en la Oficina Registral Regional José Carlos Mariátegui - Oficina Puno, el día 28 de octubre de 1999 en el Tomo N° 74,

Asiento N° 21742 y Ficha N° 1467, iniciando sus operaciones el 01 de noviembre de 1999.

La Empresa basa su funcionamiento en la Ley de Concesiones Eléctricas D.L. N° 25844 y su

reglamento D.S. 009-93-EM, desarrollando sus actividades en el ámbito del Departamento de Puno, donde se ubican sus instalaciones electromecánicas de distribución, transmisión y

generación; implementada con una estructura organizacional con personal capacitado con el objetivo de tener una gestión eficiente, ágil y moderna, para brindar a sus clientes un servicio de

calidad.

Provee el servicio de energía eléctrica a los consumidores actuales y potenciales de su área de

concesión en la Región, garantizando la efectividad de su distribución y comercialización, bajo criterios de eficiencia económica, viabilidad financiera, calidad y confiabilidad de servicio, en

atención a las necesidades actuales y futuras de los clientes, así como una política de precios

competitivos.

La empresa principalmente distribuye y comercializa energía eléctrica, desarrollando en menor medida actividades de subtransmisión y de generación, a través de pequeños sistemas, siendo el

más importante la Central Hidráulica de Chijisia, ubicada en la ciudad de Sandia.

La coyuntura actual de la Empresa es ampliar el servicio de electricidad en las zonas rurales a fin

de mejorar los estándares de vida de la población de este sector, así como la mejora del servicio con la ampliación de sus sistemas de transmisión secundaria en los Sistemas Electrónicos

Azángaro, San Antonio de Putina, Sandia y Huancané con ejecución de la línea de transmisión 60KV Azángaro-Putina-Huancané, la ampliación de la Central Hidroeléctrica de Sandia de 2,4 MW

a 3,6 MW, la remodelación de las redes de distribución y otras labores que viene dadas para el

beneficio de sus usuarios.

2.2 MISION

“Satisfacer las necesidades de Energía Eléctrica de la comunidad, con calidad y oportunidad en el

servicio, contribuyendo al desarrollo sostenible de la región y el cuidado del medio ambiente”.

2.3 VISION

“Ser reconocida por la comunidad como una empresa eficiente comprometida con el desarrollo de la región, con trabajadores orientados en la mejora continua y generación de valor”.




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CAPITULO 3: TERMINOS Y DEFINICIONES

3.1 TERMINOS

La terminología de la cadena de suministros utilizada en este Manual es la indicada a

continuación:

Proveedor Organización Cliente

3.2 DEFINICIONES

En este Manual se utilizan los términos sobre calidad incluidos en la Norma:

ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad- Principios y Vocabulario.

Adicionalmente se utilizan términos como:

AFERICIÓN

Es el procedimiento de comparación entre lo que indica un instrumento y/o equipo y lo que

"debiera indicar" de acuerdo a un patrón de referencia con valor conocido.

BAJA TENSIÓN

Son instalaciones monofásicas y trifásicas con medición de energía.

FACTIBILIDAD

Es cuando se hace la verificación en campo para la instalación nueva de acuerdo a

condiciones como ubicación.

COMITÉ ESPECIAL

Conformado por 3 miembros titulares y 3 miembros suplentes, nombrados por resolución.

3.3 ABREVIACIONES

GG: Gerente General.

RED: Representante de la Dirección.

CC: Coordinador del SGC.

CSGC: Comité del SGC.

GPD: Jefe de la Oficina de Planeamiento

GM: Gerente de Marketing.

GO: Gerente de Operaciones.

GA: Gerente de Administración.

JAP: Jefe de Administración de Personal.

JSI: Jefe de Sistemas de Información.

JL: Jefe de Logística

SSC: Supervisor Servicios Clientes.

EP: Especialista en Plataforma.

TSCC: Técnico Servicio Clientes y Contraste.

TSC: Técnico Servicio Clientes.

TAV: Técnico Atención Ventanilla.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.




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ISO: Organización Internacional de Normalización.

SAC/P: Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva.

COES: Comité de Operación Económica del Sistema.

NTCSE: Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos.

OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería.

CONSUCODE: Consejo Superior de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.

SEIN: Sistema Eléctrico Interconectado Nacional.

SEACE: Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado.

OSCE: Organismo Superior de las Contrataciones del Estado.

MOF: Manual de organización y Funciones

PE: Plan Estratégico

PO: Plan Operativo

3.4 NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o conceptos que son utilizados en

el Sistema de Gestión de la Calidad de Electro Puno S.A.A.

ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos

ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad – Principios y Vocabulario




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CAPITULO 4: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1.1 Electro Puno S.A.A ha establecido, documentado, implementado, mantiene y mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de

la Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos, el cual se ha implementado para los siguientes procesos: Atención al Cliente, Instalaciones Nuevas, los procesos estratégicos

y de apoyo.

4.1.2 A fin de lograr una eficaz implementación del SGC, ELECTRO PUNO S.A.A ha logrado:

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a lo

largo de la organización a través del Mapa de Procesos (ver 4.1.3) y los procedimientos del

SGC. Determinar la secuencia y la interacción de estos procesos.

Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el

control de estos procesos son eficaces a través de la documentación del SGC: Manual de la

Calidad, Procedimiento, Instrucciones, Guías y Especificaciones Técnicas.

Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y el

seguimiento de los procesos. Medir, realizar el seguimiento y analizar datos de estos procesos (Ver 8.4).

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora

continua de estos procesos.

4.1.3 A continuación se muestra el Mapa de Procesos del SGC de Electro Puno S.A.A




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4.1.4 Electro Puno S.A.A. contrata externamente los procesos relacionados con los servicios de

Instalaciones, dicho proveedor es seleccionado y evaluado de acuerdo alo establecido e el

procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores de Bienes y Servicios LOG-PR-001.

4.1.5 Los procesos que afectan a la calidad del servicio y que han sido contratados externamente, se

controlan a través de una o más de las siguientes opciones: los procedimientos establecidos para

cada proceso, los requisitos establecidos en los contratos, supervisiones, entre otras.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1 Generalidades

Electro Puno S.A.A. cuenta con documentación que describe los procesos del Sistema de Gestión

de Calidad. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad incluye:

Política de Calidad

Objetivos de la Calidad

Manual de Gestión de la Calidad

Procedimientos

Instructivos

Registros

Documentos externos (Leyes aplicables a los servicios).

Electro Puno S.A.A para documentar su SGC ha tomado en cuenta el tamaño y tipo de

organización, la complejidad e interacción de los procesos así como la competencia de su

personal. La estructura, formato y el contenido mínimo de los documentos del SGC se encuentra documentado en el procedimiento Estructura y Control de Documentos y Registros SGC-

PR-001.

La documentación del SGC de electro Puno S.A.A se encuentra a disposición de su personal y su

distribución es de acuerdo a lo establecido en el punto 4.2.3.

Los documentos están jerarquizados y clasificados según la estructura general que se muestra en el siguiente gráfico:

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC




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4.2.2 Manual de Gestión de Calidad

Electro Puno S.A.A. cuenta con el presente Manual de Gestión de la Calidad que incluye:

El alcance del SGC (Ver 1.3) y los documentos que soportan el SGC.

La justificación de las exclusiones de la norma ISO 9001:2008 (Ver 1.3)

La descripción de la interacción entre los procesos (Ver 4.1.3 Mapa de Procesos del SGC de

Electro Puno S.A.A.).

La Gerencia General es responsable de aprobar el Manual de Gestión de Calidad conforme a

los requisitos de las Normas ISO 9001:2008 y es revisado por lo menos cada tres años.

4.2.3 Control de los Documentos

Electro Puno S.A.A controla los documentos del SGC de acuerdo al procedimiento Estructura y Control de Documentos y Registros SGC-PR-001, este documento define los controles

necesarios para:

Aprobar los documentos antes de su emisión.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.

Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran

disponibles en los lugares de uso.

Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.

Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.

Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos en caso se

mantengan por cualquier razón.

4.2.4 Control de los Registros

Electro Puno S.A.A controla los registros del SGC de acuerdo al procedimiento Estructura y

Control de Documentos y Registros SGC-PR-001, mantiene sus registros en físico y/o magnético los cuales son establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos y del funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

El control para la identificación, almacenamiento y eliminación es mediante el formato Lista

Maestra Control de Registros SGC-RE-003.

Para el control de aquellos registros que se encuentran en medios informáticos, se ha establecido el procedimiento Copias de Respaldo de Información SIF-PR-001.




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CAPITULO 5: RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC a través

de:

Comunicación permanente con el equipo del SGC a través de reuniones de coordinación y la

revisión de la ejecución de tareas con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos del

cliente, en el marco de la legislación aplicable. Asimismo establece mecanismos de comunicación con el cliente definidos en el punto 7.2.3

del presente Manual, a fin de identificar y satisfacer sus requerimientos.

El establecimiento de la Política de Calidad definida en el punto 5.3 del presente Manual.

Estableciendo y asegurando que se establezcan los Objetivos del Sistema de Gestión de la

Calidad. La Revisión del SGC según se establece en el punto 5.6 del presente Manual.

La provisión de los recursos para la implementación, mantenimiento y mejora del SGC. Estos

recursos son considerados en el Presupuesto Anual de Electro Puno S.A.A.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Alta Dirección se asegura que se han determinado los requisitos del cliente y que estos se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Para este fin cuenta con los

Contratos y registros comerciales que describen las características de los servicios y que han sido

definidas considerando los requerimientos de los clientes.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Gerencia General, a fin de establecer su compromiso por satisfacer los requisitos y mejorar

continuamente la eficacia del SGC ha definido la siguiente Política de Calidad la cual es adecuada al propósito del SGC de Electro Puno S.A.A:

“SOMOS UNA EMPRESA DEDICADA A LA DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGIA

ELECTRICA Y BUSCAMOS SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES CUMPLIENDO SUS REQUISITOS Y LOS ESTANDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS EN LA

NORMATIVIDAD VIGENTE, A TRAVES DE LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS Y LA

COMPETENCIA DE NUESTROS TRABAJADORES; GARANTIZANDO LA EFICIENCIA Y EFICACIA DE NUESTRAS OPERACIONES.”

La Política de Calidad es aprobada por la Gerencia General y difundida a todo el personal del SGC

a través de uno o varios mecanismos indicados en el punto 5.5.3 del presente manual.

En base a su Política de la Calidad se ha establecido los Objetivos de Calidad (Ver 5.4.1), los

Objetivos y la Política de Calidad serán revisados y aprobados por la Gerencia General para su continua adecuación y eficacia durante las Revisiones por la Dirección. (Ver 5.6)

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de la Calidad

Para cumplir con la Política de Calidad se ha definido los siguientes Objetivos de Calidad:




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Mejorar la satisfacción de nuestros clientes

Mejorar nuestros procesos

Proporcionar personal competente a los procesos de la empresa

Contar con proveedores de calidad

Evitar servicios no conformes

Los objetivos del SGC de Electro Puno S.A.A., son medibles y coherentes con la Política de Calidad y han sido desplegados a las diferentes funciones y niveles.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Electro Puno S.A.A. ha planificado su Sistema de Gestión de Calidad en base a las disposiciones establecidas en su estructura documentaria, con la finalidad de que se cumplan los requisitos de

sus procesos y de la norma ISO 9001:2008.

Para lograr una implementación efectiva se han establecido responsables del desarrollo e implantación de los manuales, procedimientos e instructivos de trabajo.

El Comité del SGC asegura que se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planeen e implementen cambios en el SGC, mediante un análisis sobre

los impactos en el Sistema y la toma de acciones necesarias para evitar que estos afecten negativamente en el.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

Electro Puno tiene definidas las funciones, responsabilidades y nivel de autoridad del personal

para ello cuenta con la Documentación del SGC (Procedimientos e Instrucciones), el presente Manual y el Manual de Organizaciones y Funciones (MOF) para su complementación. Estos

documentos son comunicados a todos los niveles de la organización según corresponda.

La interrelación de todas las funciones principales de Electro puno S.A.A. incluyendo aquellas que tienen como función la Administración del Sistema de gestión de Calidad, se muestran en el

siguiente organigrama




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El Gerente General es la persona que dirige y controla al más alto nivel las actividades que son

desarrolladas en Electro Puno S.A.A, esta persona constituye la Alta Dirección para el SGC y su responsabilidad con relación a la calidad empieza con la definición de la Política de Calidad.

5.5.2 Representante de la Dirección (RED)

La Alta Dirección del SGC Electro Puno S.A.A. ha definido como Represente de la Dirección (RED) al Gerente de Marketing, esta designación ha sido comunicada vía resolución. El RED tiene

definidas las siguientes responsabilidades y autoridades:

Asegurar que se establezca, implementen y mantengan los procesos necesarios para el

Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008.

Informar a la Alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de

cualquier necesidad de mejora. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los

niveles del SGC de Electro Puno S.A.A.

Proponer y administrarla ejecución de las Auditorias Internas y evaluar el estado de las

Acciones Correctivas y Preventivas. Apoyar en la revisión del SGC.

5.5.3 Comunicación interna

El Comité del SGC propicia la comunicación interna entre los diferentes niveles de la organización

respecto del SGC y su efectividad. Esta se ejecuta través de reuniones efectuadas por los diferentes departamentos dirigidas por las gerencias o jefaturas de área según corresponda. La

comunicación interna de Electro Puno S.A.A. es también propiciada a través de la información

remitida por medio de memorándum, intranet, e-mail, teléfono, reportes, revistas, publicación en paneles incidiendo en:

Cumplimiento de Políticas y objetivos

Estado de desempeño de los procesos

Satisfacción de Clientes

Resultados de auditorias, acciones correctivas y preventivas.

Resultados de la revisión por la dirección

Cambios y mejoras del SGC.

Los registros que dan constancia de la comunicación interna son archivados por cada Gerencia, Jefatura, Coordinador del SGC según corresponda.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

La Alta Dirección de Electro Puno S.A.A. con el apoyo del RED, CC y miembros del CSGC de ser

necesario realiza la Revisión por la Dirección después de cada Auditoria Interna o cada vez que la Alta dirección y/o el RED lo consideren necesario, como mínimo una vez al año, con la finalidad

de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el Sistema,

incluyendo la política y los objetivos de la calidad.




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5.6.2 Información para la revisión

Para efectuar esta revisión es necesario que el Coordinador del SGC consolide la siguiente

información y la entregue a la Alta Dirección antes de efectuar la revisión:

Resultado de las auditorias

Retroalimentación del cliente

Desempeño de los Procesos y conformidad de Servicio

Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

Seguimiento a Revisiones por la Dirección

Cambios que podrían afectar al SGC

Cumplimiento de las Políticas y Objetivos

Recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos;

La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y

Las necesidades de recursos.

Como resultado de cada revisión por parte de la Alta Dirección se elabora el Acta de Revisión por la Dirección SGC-RE-012, efectuando el seguimiento de los mismos hasta su cumplimiento

y de informar a la Gerencia General y personal del SGC involucrado sobre su cumplimiento.




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CAPITULO 6: GESTION DE RECURSOS

6.1 PROVISION DE RECURSOS

Electro Puno S.A.A elabora una vez al año el presupuesto anual en el cual se identifica los

recursos necesarios para la ejecución de los servicios que brinda, para

Implantar, mantener y mejorar la eficacia del SGC y sus procesos

Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

La asignación de personal cuyo trabajo afecta la calidad de los servicios de Electro Puno S.A.A, se define tomando en cuenta las necesidades de cada tipo de tarea y considerando la competencia

en función de la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

La Empresa ha definido los requisitos y competencias de los puestos de trabajo que afectan al

SGC en el Manual de Organización y Funciones (MOF) y los mecanismos de selección e inducción del personal en el procedimiento Requerimiento, Selección, Inducción, Capacitación y

Evaluación del Personal REH-PR-001.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

La Gerencia General, Gerentes y Jefes, determinan las competencias necesarias del personal a su

cargo y sus requerimientos de capacitación para lograr la satisfacción del cliente y mejorar el

desempeño de sus actividades.

Los requerimientos de capacitación son consolidados en el Plan de Capacitación y Especialización REH-RE-002, y presentados al Comité del SGC para su revisión y aprobación

(En caso de capacitación externa es aprobado por el Directorio).

Electro Puno cuenta con un procedimiento de inducción de personal con la finalidad de facilitar

la incorporación de todo nuevo trabajador, así como para asegurar que dicho personal tome conocimiento y conciencia de la pertenencia e importancia de sus actividades dentro de la

organización, las actividades de inducciones realizan de acuerdo con lo establecido Procedimiento Requerimiento, Selección, Inducción, Capacitación y Evaluación del Personal REH-PR-

001.

El Jefe de Recursos Humanos es responsable de hacer cumplir el Plan de Capacitación,

mantener los registros y hacer cumplir el procedimiento Requerimiento, Selección, Inducción, Capacitación y Evaluación del Personal REH-PR-001.

6.3 INFRAESTRUCTURA

Electro Puno S.A.A determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y lograr la calidad ofrecida, para tal fin en cada una

de sus instalaciones cuenta con:




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Espacio de trabajo e instalaciones asociadas (edificio, almacenes, talleres, laboratorios y

oficinas)

Equipos, mobiliario, materiales y herramientas para los procesos (hardware y software)

Servicios de apoyo (transporte y de comunicación)

El mantenimiento de los equipos e instalaciones se ejecuta tomando en cuenta el nivel de

utilización de los mismos, las especificaciones del fabricante y el historial de cada unidad.

El mantenimiento de las instalaciones y equipos utilizados en los procesos se realiza a través de

la implementación del Plan de Mantenimiento de Instalaciones LOG-RE-009 y el Programa de Mantenimiento de Vehículos LOG-RE-010.

Para el mantenimiento de los Equipos de Computo el Jefe de Sistemas cuenta con un Plan de Mantenimiento de Equipos de Cómputo SIF-RE-003.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Electro Puno S.A.A. ha determinado y gestiona los ambientes de trabajo, incluyendo valores,

actitudes, identidad institucional, mística y las condiciones físicas y ambientales de las oficinas,

módulos de atención, áreas de almacenamiento, etc. requeridas para asegurar una adecuada entrega de servicios ofrecidos.

Para lograr la conformidad de los servicios que brinda, Electro Puno S.A.A ha implementado en

las diferentes áreas de trabajo lo siguiente:

Condiciones ergonómicas, para actividades desarrolladas en las oficinas, para este fin se ha

elaborado el Reglamento Interno de Trabajo, con lo cual se pretende prevenir riesgos

laborales. Condiciones ambientales del trabajo, según las exigencias de las actividades que se

desarrollan y que permiten la interacción del personal y no afecten el desarrollo de sus

actividades (humedad, luz, ruido, ventilación, etc). Condiciones de seguridad y métodos de trabajo (procedimientos, instructivos y guías).

Sistema de evaluación del personal

Instalación de servicios como SSHH, botiquines, etc.

Reuniones de confraternidad (aniversarios, campeonatos deportivos, etc.) que promueven las

interrelaciones personales.




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CAPITULO 7: REALIZACION DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Electro Puno S.A.A planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio a través de actividades descritas en el procedimiento Atención al Cliente ATC-PR-001 y

Procedimiento Instalaciones Nuevas INT-PR-001.

Estos procedimientos incluyen la descripción de la forma como Electro Puno S.A.A realiza la

determinación de los requisitos del servicio y es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.

Durante la planificación se determina los Objetivos de Calidad, la necesidad de establecer

procesos, procedimientos, registros y proporcionar recursos específicos.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

Electro Puno S.A.A determina los requisitos especificados por el cliente y no establecidos por el cliente pero necesarios para la realización del servicio a través del tríptico Guía de Procedimientos

en instalaciones Nuevas.

Electro Puno S.A.A. identifica los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio

contando con los Contratos, la Ley de Concesiones Eléctricas DL N°25844, El Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas DS:009-93-EM, la Norma Técnica de Calidad de los Servicios

Eléctricos DS:020-97-EM y las Normas vigentes que se encuentran registradas en la Lista Maestra de Control de Documentos SGC-RE-001.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La revisión de los requisitos relacionados con el servicio es realizada mediante la revisión del expediente y los documentos presentados por el cliente y mediante la evaluación de la

factibilidad de la instalación en el campo, para asegurar que:

Los requisitos para el servicio están definidos;

Las diferencias existentes entre los requisitos del cliente sean resueltos.

Electro Puno S.A.A. tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos por el

cliente.

En caso de solicitarse cambios en los requisitos de su servicio, estos son revisados y de ser

aceptados son aprobados, asegurando que el personal involucrado sea comunicado acerca de los requisitos cambiados.

7.2.3 Comunicación con el cliente

Electro Puno S.A.A ha establecido e implementado los siguientes mecanismos necesarios para establecer un sistema eficaz de comunicación con el cliente que abarca lo referente a:

Reparto de Trípticos




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Atención personalizada en el modulo de Atención al Cliente

Atención de quejas a través del Libros de Quejas y Sugerencias.

Para atender las consultas de los clientes Electro Puno S.A.A, cuenta con una central telefónica, para la atención de consultas. Los números se encuentran publicados en medios de difusión

masiva como la guía telefónica.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

NO APLICA

7.4 COMPRAS

7.4.1 Control de Compras

Electro Puno S.A.A. asegura que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos especificados ya que evalúa a los proveedores cuyos productos o servicios tienen un impacto en

la calidad del servicio final, de acuerdo a la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado y

al procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores de Bienes y Servicios LOG-PR-001.

El Comité Especial se encarga del proceso de selección y evaluación del proveedor mediante el

formato Evaluación y Reevaluación del Proveedor LOG-RE-004.

7.4.2 Información de las Compras

Electro Puno S.A.A para ara la adquisición de bienes y servicios la Jefatura de Logística debe

considerar los:

Requisitos para la aprobación del bien adquirido o la contratación del servicio;

Requisitos para la calificación del personal contratista.

El Comité Especial elabora y revisa las características técnicas de los bienes y servicios a contratar antes que el Jefe de Logística publique las Bases en el SEACE.

7.4.3 Verificación de los bienes y servicios comprados

Electro Puno S.A.A verifica los bienes y servicios prestado por los proveedores a través del área Logística quienes comparan con las características técnicas determinadas por el Comité Especial.

En caso de no encontrarlos conforme, se devolverá los materiales al proveedor o no se dará conformidad al servicio suministrado. Para la verificación de materiales de cuenta con el

procedimiento Ingreso y Salida de Materiales del Almacén LOG-PR-002.

7.5 PRESTACION DE LOS SERVICIOS

7.5.1 Control de la presentación del servicio

Electro Puno S.A.A planifica los procesos asegurándose que la prestación del servicio se realice

bajo condiciones controladas, define para ello los procedimientos de Atención al Cliente ATC-

PR-001 e Instalaciones Nuevas ATC-PR-002.

Las condiciones controladas incluyen:




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La información de las características del servicio se encuentra disponible en la Norma

Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, Procedimientos de Fiscalización del OSINERG y otros requisitos legales.

Las instrucciones de trabajo definidas para los diferentes procesos y referenciadas en

los procedimientos mencionados cuando apliquen.

La planificación descrita en el párrafo 7.1

La disponibilidad y utilización de equipos de medición y seguimiento.

La implementación de actividades de seguimiento y medición establecidas en los

procedimientos.

7.5.2 Validación de los procesos

NO APLICA

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La Gerencia de Marketing de Electro Puno S.A.A ha establecido los medios para la identificación y trazabilidad del servicio, mediante la identificación de expediente.

Electro Puno S.A.A realiza el registro de los requerimientos de los clientes en el sistema de

información de comercial, asignándole un número al expediente, de acuerdo al requerimiento

específico de cada cliente, el mismo que sirve para efectuar el seguimiento hasta la finalización del procedimiento.

7.5.4 Propiedad del cliente

Electro Puno S.A.A ha establecido que los bienes de los clientes que sean de su propiedad pero que son necesarios para la prestación del servicio son los documentos presentados en el

momento de hacer su solicitud de servicio (expedientes de instalación) y el Kit de materiales suministrados al momento de efectuarse la instalación física los cuales serán protegidas mientras

se mantenga la relación contractual con Electro Puno S.A.A.

En el caso la propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún modo se considera inadecuado

para su uso, la organización informara al cliente y mantendrá registro de dicha información.

7.5.5 Preservación del producto

Electro Puno S.A.A. preserva la conformidad de los materiales, equipos y repuestos de acuerdo al

procedimientos de Ingreso y Salida de Materiales del Almacén LOG-PR-002.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

Electro Puno S.A.A. se asegura de la calibración de los equipos solicitando a la contratista de

instalaciones nuevas los certificados o constancias de calibración. Los resultados de calibración los confirma realizando las Instalaciones Nuevas conforme al procedimiento Instalaciones

Nuevas INT-PR-001 y los instructivos Realización de Instalaciones Nuevas INT-IN-001 y Supervisión de Instalaciones Nuevas INT-IN-002.




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CAPITULO 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Electro Puno S.A.A planifica e implementa los procesos de medición, seguimiento. Análisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del servicio a través de la Supervisión de las Instalaciones.

Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la realización de las

Auditorias Internas del SGC. Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el empleo del análisis de datos tal como

se indica en el ítem 8.4, las encuestas de satisfacción a los clientes y la implementación de

Acciones Correctivas y Preventivas.

8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

8.2.1 Satisfacción del cliente

Electro Puno S.A.A establece el seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o

insatisfacción del cliente como una medida del desempeño del SGC; a fin de verificar si se ha cumplido con los requisitos del mismo. En el Procedimiento Determinación del Grado de

Satisfacción al Cliente ATC-PR-002 se encuentra las encuestas para su medición.

8.2.2 Auditorias Internas

Electro Puno S.A.A ha establecido el procedimiento Auditorias Internas del SGC SGC-PR-002

donde se establecen los criterios para la ejecución de las auditorias, su frecuencia, la

metodología aplicada y selección de auditores, para llevar a cabo a intervalos planificados, auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:

Es Conforme con las actividades planificadas (ver 7.1), con los requisitos de la Norma ISO

9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la empresa.

Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz el SGC.

Para la planificación de las auditorias Electro Puno S.A.A., determina el Programa de

Auditorías Internas SGC-RE-004 y el Plan de Auditoría Interna SGC-RE-005. Las

auditorias son planificadas en función al estado e importancia de las actividades, áreas y a los resultados de auditorias de calidad previas.

8.2.3 Medición y Seguimiento de los Procesos

Electro Puno S.A.A ha establecido métodos para el seguimiento y medición de los procesos del SGC, con el fin de demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planificados, para lo cual ha

establecido en el Tablero de Objetivos e Indicadores de Calidad.

Cuando no se alcancen los resultados planificados para el desempeño de los procesos, se realizan acciones correctivas según el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas SGC-PR-

003.




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8.2.4 Medición y Seguimiento del Servicio

Electro Puno S.A.A mide y hace seguimiento a las características del servicio para verificar que son conformes a las características técnicas y/o las disposiciones legales solicitadas, donde se

establecen los criterios de aceptación de los servicios. Este seguimiento se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio, tal como se establece en los procedimientos e

instrucciones operativas.

Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación a través de los

registros de control en proceso. Los registros indican las personas que autorizan la liberación de los servicios.

No se procede a liberar los servicios hasta que no se hayan completado satisfactoriamente todas

las inspecciones planificadas, a menos que la autoridad competente o cliente indique lo contrario.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La Gerencia de Marketing de Electro Puno S.A.A identifica y controla los productos no conformes

para prevenir su entrega no intencional, para lo cual ha establecido el procedimiento Control de

Productos y Servicios No Conformes SGC-PR-004, en este documento se consideran los controles, responsabilidades y las acciones a tomar para el tratamiento de los servicios no

conformes.

A través de este Sistema de Control de no Conformidades se asegura que se tomen a las

acciones pertinentes para eliminar una no conformidad detectada y para corregir desviaciones asociadas a una no conformidad. En caso de no conformidades en el producto o servicio final se

solicita autorización bajo concesión al cliente o autoridad pertinente.

Existen registros para evidenciar una no conformidad, su análisis y las acciones tomadas incluyendo las concesiones. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva

verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Electro Puno S.A.A determina, recopila y analiza los datos del SGC, para demostrar la adecuación

y eficiencia del SGC; e identifica donde puede realizarse las mejoras. Los datos generados son

procesados para su análisis por las Gerencia y/o Jefaturas, según corresponda. Se planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición y análisis de datos necesarios para:

La satisfacción del cliente (ver 8.2.1).

Conformidad con los requisitos del producto (ver 7.2.1).

Características y tendencias de los procesos y del producto, incluyendo oportunidades para

llevar a cabo acciones preventivas.

Información de los proveedores.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua




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Electro Puno S.A.A tiene implementado un sistema de Mejora continua a través de los siguientes

mecanismos:

Política de Calidad

Objetivos de Calidad

Resultados de las Auditorias Internas

Análisis de datos de acuerdo al punto

Acciones Correctivas y Preventivas

Revisión por la Dirección del SGC

Las acciones de mejora son establecidas utilizando como marco la Política de Calidad. Adicionalmente a ello se ha establecido el Registro de Proyectos de Mejora SGC-RE-013.

8.5.2 Acciones Correctivas

Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades, evitar su repetición y asegurar que las acciones correctivas sean apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas

se ha establecido el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas SGC-PR-003. En este procedimientos se define requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

Determinar las causas de la no conformidad.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades vuelvan a

ocurrir.

Determinar e implantar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4).

Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción Preventiva

Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades potenciales que las acciones preventivas sean apropiadas, se ha establecido el procedimiento de Acciones Correctivas y

Preventivas SGC-PR-003. En este procedimiento se establece los requisitos para:

Determinar no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones preventivas (4.2.4).

Revisar las acciones preventivas tomadas.

Documents

M A P A D E P R O C E S O S - Electro Puno S.A.A. · 2016-07-18 · 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados