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Maestros de la calidad Calidad en los servicios turísticos
Daniel Alberto Cruz Mendez UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
NOMBRE MAESTRO FICHA TÉCNICA APORTACIONES FILOSOFÍA O PRINCIPIOS
1.Edwards Deming
Nacimiento: 14deOctubrede1900 Fallecimiento:20dediciembrede1993 Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la 2a. Guerra Mundial.
Sus enseñanzas transformaron radicalmente la economía japonesa. -Ciclo de Deming -Control estadístico de procesos -14 procesos de Deming -Gestión de la Calidad Total (Planear, hacer, verificar, actuar)
Mejora continua
2.Joseph Moses Juran
24/Dic/1904 - 28/Feb/2008 Nació en Braila, Rumania, trabajo en el área de inspección de la Cia. Hawthorne de Western Electric. Trabajó con el gobierno de EE.UU. durante la 2ª Guerra Mundial. Fundó el Centro para el mejoramiento de la Calidad en la Universidad de Minnesota. En 1952 fue invitado a Japón. Trabajó junto con Deming, en la reconstrucción industrial de Japón. En su enfoque de calidad, considera 5 puntos principales: Adecuación al Uso, Calidad de Diseño, Calidad de Conformancia, Disponibilidad, y Servicio Técnico.
-Desarrolló la Trilogía de Jurán, el Principio de Pareto y el Mapa de Carreteras para la Planeación de la Calidad. Impulsó la educación y la formación de directivos. Los problemas de calidad se deben 80% a los jefes y 20% al personal. -Trilogía de Juran -Mapa de Carreteras o Mapa de la planeación de la calidad. Secuencia universal del mejoramiento
Necesidad de contar con herramientas y conocimientos específicos para conducir con éxito la función de calidad.
3.Armand Feigenbaum
Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. Obtuvo el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951.
- En 1944 fue contratado por
General Electric en New York
para trabajar en el área de
calidad, como director de las
operaciones de manufactura y
control de calidad.
- Es el creador de “Control
total de calidad” el cual
completó mientras obtenía el
grado doctoral en
Massachussets Institute of
Technology, en 1951,
Costos de calidad de un producto. 10 principios fundamentales de la calidad. Cuatro elementos de la calidad. Los 4 principios de la calidad.
Control de calidad total
- Ha recibido numerosas
medallas y honores por parte
de asociaciones de calidad
alrededor del mundo.
- En 1956 creo la filosofia
“Control de calidad total”. La
cual esta basada en un
modelo de vida corporativa,
un modo de administrar una
organización.
4.Philip Crosby
Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos. Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos. Graduado en pediatría. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Posterioremente, trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby Association, Inc. En esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez"("doing it right the first time" DIRFT)
Crosby publica su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Las 3 T Las 6 C La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
Cero defectos. Se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”.
5.Mikel Harry
-Principal Arquitecto de la Metodología del Six Sigma -Galardonado con el Premio Nacional de Liderazgo -En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy -Actualmente es Presidente Six Sigma Management Institute
El procedimiento DMAIC (Definir, medir, analizar, mejorar (improve) y controlar) tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos o servicios defectuosos y justifican, desde el punto de vista económico, su mejoramiento gradual e incremental. El procedimiento DMADV (Definir, medir, analizar, diseñar y verificar) se utilizan para desarrollar nuevos procesos o productos para que desde su diseño estén capacitados para lograr niveles de calidad de SEIS SIGMA.
El objetivo fundamental es la implantación de una estrategia basada en la medición del mejoramiento de los procesos y la reducción de variabilidad mediante la ejecución de proyectos de mejoramiento. Esto se logra mediante el uso de los dos procedimientos que integran el SEIS SIGMA: DMAIC Y DMADV.
6.Kaoru Ishikawa
Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales. Desarrolló el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la producción. Definió la filosofía que se encuentra detrás de la calidad y lo que él denomina las 7 herramientas básicas de la administración de la calidad.
-Principios de la calidad
de Ishikawa
- las 7 Herramientas de
la calidad
- “La espina de pescado”
o diagrama causa-efecto
-Los “círculos de
Calidad”
Propone la metodología de los círculos de calidad como estrategia de trabajo interdisciplinario para el análisis y solución de problemas.
7.Genichi Taguchi
Nació en Japón el 1 de enero de 1924. Estudió Ingeniería mecánica en la Universidad de Kiryu, donde también obtuvo un doctorado en estadística matemática.
Comenzó su vida laboral en la
compañía de Telefonía Nipón
en donde se enfocó a la mejora
de la productividad en la
investigación y desarrollo.
Posterior a esto, fue consultor
para compañías muy
importantes, como lo son
TOYOTA y FUJIFILM.
Gano cuatro veces el Premio
Deming por su contribución a
la calidad, sobre todo por
Fue el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en práctica en empresas japonesas.
CONTROL DE CALIDAD DISEÑO ROBUSTO
Su filosofía es el control de calidad, a la cual llamó Diseño Robusto. Esto se refiere a que todo producto que se diseñe debe de cumplir las necesidades del cliente siempre dentro de un cierto estándar; a lo cual lo llama “calidad aceptable”.
idear el concepto de FUNCIÓN
DE PÉRDIDA
Es el principal impulsor de la
economía de Japón.
8.Shigeo Shingo
Nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización Científica del Trabajo". En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.
Shingo es el autor de numerosos libros incluyendo: El estudio del sistema de producción de Toyota, Una Revolución en la fabricación: El sistema de SMED, Control de calidad cero: La inspección de la fuente y el sistema Poka-yoke, Estrategias dominantes para la mejora de la planta, Produccion sin stocks el sistema Shingo para la mejora continua, y El sistema de gerencia de producción de Shingo: Mejorar funciones de proceso.
- El padre de la
Administración por
Calidad.
- Invento el Sistema Just
in Time con Taichi
- El sistema maestro de
la empresa Toyota con
Ohno.
-Sistema de
manufactura esbelta.
- Cambio rápido de
instrumento ( SMED)
El sistema de
producción de Toyota y
el justo a tiempo
Cero inventarios
Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).
El sistema de “jalar”
versus “empujar”
9.Jan Karlson
Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941
Ex empresario Sueco
Ocupo el cargo de director ejecutivo del grupo SAS ( Scandnavia Arlines system) 1981 -1993
Graduado de la escuela de economía de Estocolmo
Maestría en Administración
Reconocido como especialista de Calidad más importante en el área de servicios.
A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca
Vingresor en un momento en que el Turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.
Ocupó durante dos años el cargo de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolínea doméstica de Suecia
El momento de la Verdad, libro que describe el modelo de gestión que aplicó en SAS
-Carlzon es el creador
de momentos de la
verdad.
-La estrategia de la
calidad de Carlzon, se
trata de documentar
de todos los pasos que
el cliente debe seguir
para recibir el servicio,
se le llama “el ciclo del
servicio”.
Apoderamiento de la
Organización.
--La pirámide invertida.
• Cliente • Satisfacción • El servicio al
cliente puede ser el factor de éxito en una compañía pues es un valor agregado que no todas las empresas saben como darlo de forma adecuada
• Toma de decisiones
• Delegación de las responsabilidades
• Liderazgo Confianza
1. Desarrolló los 14 puntos para la productividad de las empresas, así como las 7 enfermedades
mortales de las organizaciones. William Edwards Deming
2. Debido a sus aportaciones a la industria japonesa, se instituyó el premio que lleva su nombre.
William Edwards Deming
3. Su enfoque sobre la administración de la calidad se basa en lo que el llamó: su Trilogía.
Joseph Moses Juran
4. ¿Cuáles son los pasos de la Trilogía.
Planeación de calidad, control de calidad, mejoramiento de calidad.
5. En este sistema, un proceso no debe producir más de 3 a 4 defectos por millón.
Seis sigma.
6. Menciona el nombre del autor de dicho sistema de producción.
Mikel Harry
7. Es el autor que propone el sistema Poka-Yoke.
Shigeo Shingo
8. Inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Es la base del sistema: el sitema
poka-yoke
9. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor para lograr la
calidad. Kaoru Ishikawa
10. Fue el principal precursor de la Calidad Total en el Japón.
Kaoru Ishikawa
11. Autor que aporta importantes ideas acerca de cómo visualizar y entender la reducción de la
variabilidad.
William Edwards Deming
12. Enfocó de manera especial la calidad en los procesos de servicio. Describe los “momentos de
verdad”
Jan Karlson
