2

Índice

Introducción ............................................................................................................. 3

Objetivos ................................................................................................................. 4

Conceptos y situaciones de conflicto ...................................................................... 5

¿Cómo se forma un conflicto? ................................................................................. 7

Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente ............................ 9

Conoce más temas de relevancia ......................................................................... 12

Bibliografía recomendada ..................................................................................... 13

Créditos ................................................................................................................. 14

3

Introducción

Es común encontrar situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o compañeros de trabajo que se presentan de manera cotidiana, pero que si no se saben manejar se pueden convertir en conflictos que perjudiquen tus relaciones laborales y personales. Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y así evitar que se transformen en conflictos. En el video “Manejo de conflictos: conceptos básicos”, se presentan situaciones en las que podrás conocer la manera en que el conflicto surge y cómo puedes identificarlo para evitar situaciones difíciles.

Esperamos que tengas una excelente experiencia de

aprendizaje en nuestro canal.

4

Objetivos

A través de esta guía podrás:

Comprender el concepto básico de conflicto.

Analizar la forma en cómo surge el conflicto.

Reconocer el impacto que tiene el conflicto en el área de servicio y

atención al cliente.

5

Conceptos y situaciones de conflicto

Es importante identificar las características de una situación conflictiva, para

ayudar a buscar las mejores soluciones.

¿Qué es un conflicto?

En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas. Los conflictos pueden ser de servicio o laborales:

Definición 1 Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada o de difícil salida, desacuerdo, rivalidad o antagonismo.

Fuente: Diccionario de la

Lengua Española.

Definición 2 Una situación entre dos o más personas en las que sus ideas, opiniones, necesidades, expectativas y percepciones son diferentes o contrarias y en las cuales hay que tomar alguna decisión.

Fuente: Daniel Dana (2001)

6

Conflicto de servicio

Se presenta cuando nuestra opinión es diferente a la del cliente y necesitamos tomar una decisión al respecto.

Conflicto laboral

Se presenta cuando existe la condición entre empleados cuyos trabajos son interdependientes, que están enfadados y que perciben que el(los) otro(s), tiene(n) la culpa, impactando en la productividad y el rendimiento laboral.

7

¿Cómo se forma un conflicto?

No todas las situaciones son conflictivas, hay situaciones que presentan alguna problemática, pero no son considerados como conflictos. El conflicto es un problema de percepción, que depende de ciertas condiciones.

No es un conflicto Cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que existe un conflicto, a pesar de que existan desacuerdos o diferencias.

Es un conflicto Cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado negativamente o está a punto de afectarla, por las diferencias o desacuerdos que existen entre ellas. En este momento se inicia el conflicto.

8

En el momento que comienza el conflicto, las personas involucradas pasan por 5 etapas, las cuales se pueden presentar en conflictos de servicio, como en situaciones internas en la organización, lo que llamamos conflictos laborales.

1. Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales de comunicación pueden aparecen esta etapa.

2. Conocimiento y personalización: en esta etapa una o varias partes afectadas tienen conciencia del conflicto.

3. Intenciones: existe una decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto.

4. Comportamiento: se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes del conflicto.

5. Resultados: en esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la calidad de las decisiones y estimula la creatividad.

9

Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al

cliente

¿Cuál podría ser el impacto de los conflictos en el servicio y

atención a clientes de una empresa?

Las personas que trabajan en las áreas de servicio al cliente se enfrentan a dos tipos de conflictos:

Por lo tanto es importante entender el impacto que tiene el conflicto en el desempeño y sobre todo el impacto en la imagen y percepción del cliente.

Conflictos relacionados con el cliente y su interacción con ellos.

Conflictos que se generan hacia dentro de la organización en su interacción con las áreas de las que dependen para dar un servicio.

10

Existen 3 corrientes que mencionan el impacto de los conflictos en las áreas de

trabajo.

1. Punto de vista tradicional Los autores de la corriente tradicional expresan que todo conflicto es malo y por lo tanto las organizaciones deben evitar que se presente. Este punto de vista favorece la reducción de conflictos y recomienda que se vaya a las causas del conflicto y se corrijan.

2. Punto de vista de relaciones humanas La corriente orientada en las relaciones humanas, se basa en la creencia de que el conflicto es natural e inevitable en los grupos humanos. Los autores de esta corriente, dicen que el conflicto se debe aceptar, que no se puede eliminar e incluso ocasionalmente puede ser benéfico para el desempeño de un grupo.

3. Punto de vista interaccionista Este enfoque sostiene la idea de que el conflicto es tan sólo una fuerza positiva que estimula la productividad del grupo, ya que un grupo tranquilo y apacible suele volverse apático y por ende estático. Estos autores afirman, que es absolutamente necesario el conflicto, para que el grupo se desempeñe eficazmente. Por lo tanto, favorece la discusión con madurez y autocrítica, enfocándose más bien el buen manejo del conflicto para que sus resultados sean efectivos.

11

En definitiva, uno de los objetivos en una organización, es eliminar las causas que generan conflicto con los clientes o con el resto de las áreas. Sin embargo esto no siempre es posible, ya que existen muchos factores que generan conflictos, tal es el caso de:

Un estado emocional del cliente y su percepción de una mala atención.

Diferencias entre objetivos y metas entre áreas.

Las políticas de la empresa que no pueden eliminarse por cuestiones financieras o de seguridad (de la empresa o del propio cliente).

Por lo tanto, hay que aceptar que en ocasiones el conflicto se va a presentar y esto es inevitable. Lo importante al momento de la atención a clientes es el enfoque interaccionista. No podemos evitar siempre el conflicto, sin embargo, el cómo lo manejemos va a ser la diferencia entre un cliente molesto y uno satisfecho con el servicio y atención que le proporcionamos, o bien, entre un ambiente de colaboración y uno de competencia entre las áreas.

Conoce más temas de relevancia

¿Te interesa conocer más sobre el manejo de conflictos?

El éxito está en tus manos

Acércate a nosotros

Contacto

www.circulotec.com.mx

13

Bibliografía recomendada

Braden, R., & Nordeman, R. (1997) Strengthening Conflict Resolution Skills.

Help Desk Institute

Dana, D. (2001). Adiós a los conflictos. México: McGraw Hill.

14

Créditos

Autor de contenidos Laura Tinoco Torres

Guion

Karla Daniela Arredondo

Diseño Instruccional Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje

Dirección de Tecnología Educativa Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey

Una producción de:

Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial Universidad Tec Virtual

del Sistema Tecnológico de Monterrey

D.R. 2013