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pasos para responder a las quejas de los huespedes
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El turno entrante revisa el libro de novedades para informarse de situaciones pendientes por resolver y continuar así con el debido seguimiento y lograr la solución del mismo.
El recepcionista
recibe al huésped.
Escucha el problema
atentamente.
El recepcionista informa a los departamentos involucrados y dependiendo de la respuesta se comunica con el cliente para informarle de la solución de la avería o problema.
Al finalizar el turno durante el cual se ha recibido la queja, si todavía no se ha resuelto el problema, deja una nota en el libro de novedades.
Proceso del Manejo de Queja
Proceso del Manejo de Queja
Jamás actué en forma defensiva
Defina el problema
Ratifique los sentimientos del cliente
Vuelva a manifestar su comprensión
Prometa que va a emprender una acción al respecto
Haga un seguimiento al asunto
COMO MANEJAR LAS QUEJAS DE MANERA EFICIENTE
Al momento del huésped presentar una situación de queja no se
muestre molesto e intranquilo. No se tome la queja del huésped como algo personal, quizás no
haya sido UD. La persona responsable de crear el
problema.
Al momento del huésped presentar una situación de queja no se
muestre molesto e intranquilo. No se tome la queja del huésped como algo personal, quizás no
haya sido UD. La persona responsable de crear el
problema.
JAMAS ACTUE EN FORMA DEFENSIVA
Es importante que obtenga toda la información de los hechos, por lo que es
aconsejable pedirle amablemente al huésped que describa el problema tan detalladamente como
sea posible.
DEFINA EL PROBLEMA
Esto puede indicarle al cliente su interés en el problema, y no mostrar una actitud que le reste importancia a la queja
planteada.
El cliente debe sentirse seguro de su aceptación por lo que este o no en lo cierto en lo real de su problema, es importante que el recepcionista le responda de manera afirmativa creando
confianza en él.
RATIFIQUE LOS SENTIMIENTOS DEL CLIENTE
Cuando el cliente percibe poca atención y comprensión de sus sentimientos en momentos de
molestia puede tomar al personal de recepción como un enemigo y
probablemente esta situación agrave el problema en lugar de solucionarlo.
Escuche atentamente la descripción del problema que
le hace el cliente y posteriormente hágale entender que usted lo
comprendió repitiéndolo con sus propias palabras
Tener claro cual es realmente el problema nos
lleva a encontrar un camino de solución adecuado al cliente.
VUELVA A MANIFESTAR SU COMPRESION
Hágale saber al huésped que el problema será
corregido inmediatamente, no lo ignore esperando que
al huésped se le olvide.
PROMETA QUE VA A EMPRENDER UNA ACCION AL RESPECTO
Verifique las circunstancias de la queja y notifique
inmediatamente al departamento
correspondiente. Una vez emprendida la acción
correctiva notifíquelo al huésped.
El recepcionista dependiendo de la gravedad del problema debe
llamar al cliente en un corto periodo de tiempo para verificar si
fue subsanada la queja.
HAGA UN SEGUIMIENTO DEL ASUNTO
Es importante que el recepcionista, anote en el libro de registro o en
la bitácora de la recepción la situación de queja presentada, para
que sea del conocimiento del turno
siguiente..En caso de que
aun no haya sido resuelto haga seguimiento al
problema
Comunicación inadecuada.
Duplicidad de funciones
Falta de vocación de servicio
Falta capacitación
FACTORES QUE AFECTAN EL CORRECTO MANEJO DE QUEJAS
Comunicación Inadecuada
Comunicación
Efectiva
HuéspedDepartamento
Involucrado
Manejo adecuado de la Queja
Barreras comunicacionales
Barreras Administrativa
Estas barreras son utilizadas
para evadir la responsabilidad o obtener un provecho particular, y se pueden utilizar de la siguiente
manera:
•Esconder o limitar información a fin de perjudicar a compañeros
de trabajo y obtener un beneficio particular (competencia desleal)
•El deseo de agradar y el temor al castigo, ocultándole la información a los jefes o
instancias correspondientes sobre faltas o hechos
desagradables.
Barreras Físicas
Estas son producidas por las deficiencias de los medios
utilizados en la transmisión del mensaje. Entre estas deficiencias encontramos que pueden ser de
tipo:
• Mecánica,
• Eléctrica,
• Informática,
• Óptica,
• Acústica, etc.
Se presenta cuando un empleado asume funciones extras, bien sea por falta de personal o por desconocimiento de sus funciones, trayendo como consecuencia la ineficiente atención a las situaciones presentadas por los huéspedes por exceso de trabajo.
Es recomendable colocar a una persona denominada Guest Service que se encargue del manejo efectivo de las quejas.
Duplicidad de funciones.
La falta de cortesía, amabilidad y comprensión de las necesidades del cliente indica que el empleado no posee
una eficiente disposición para atender y manejar adecuadamente la solución de los problemas presentados por el huésped, causando gran malestar al cliente y una mala imagen al hotel. Es necesario tener un adecuado
sistema de selección de personal con un perfil que demuestre aptitudes para el servicio.
Falta de Vocación de Servicio:
Un personal que no posee la capacitación e instrucción adecuada para desempeñar sus funciones, puede tener
limitaciones a la hora de manejar efectivamente una queja. Las empresas hoteleras deben de proveer a sus
empleados de las herramientas necesarias para desempeño efectivo de sus funciones, a través de curso,
charlas, inducciones, etc.
Falta de Capacitación