Manejo, Solucin de Conflictos y toma de decisiones

Desarrollo de Competencias Fco Xavier Muoz CamposManejo y Solucin de Conflictos

Manejo y Solucin de Conflictos Formacin de Problemas

Cuando la solucin es el problema

Dificultad

a) Estado de causas indeseables que, pueden resolverse mediante algn acto de sentido comn, (por ejemplo: calor vs. fri, cambio) y para el cual no se necesitan de capacidades especiales para resolver problemas.

b) con mayor frecuencia, una situacin de la vida, indeseable pero por lo general bastante corriente, y con respecto de la cual no existe solucin conocida y que hay que saber sencillamente conllevar, al menos durante cierto tiempo.

Problema

Situaciones aparentemente sin solucin, crisis, etc. creados y mantenidos al sostener incorrectamente un enfoque de las dificultades.

Es la brecha existente entre la realidad y lo ideal.

Tres maneras de enfocar de manera incorrecta las dificultades

1. Intentar una solucin negando que una dificultad (a veces, ya problema) lo sea en realidad-ambiente que retrasa las tareas-: es preciso actuar pero no se emprende tal accin.

2. Se intenta un cambio para eliminar algo que desde el punto de vista prctico es inmodificable (por ej. la brecha generacional, un cierto % de alcohlicos dentro de la poblacin general) o bien inexistente (prejuicio, percepcin equivocada de la realidad): se emprende una accin cuando no se debiera emprender.

3. Se comete un error de tipificacin lgica y se establece un juego sin fin cuando se intenta un cambio en una situacin que slo se puede cambiar a partir del nivel lgico inmediatamente superior (por ej. el ejercicio de los nueve puntos) o bien se intenta un cambio cuando resultara adecuado (como cuando se exige a alguien un cambio de actitud cuando basta con un simple cambio de conducta) un cambio, la accin es emprendida a un nivel inadecuado.

La desviacin de una norma promueve un cambio, el cambio resulta necesario para restablecer la norma. El cambio deseado se verifica mediante la aplicacin de lo contrario de lo que produjo la desviacin. Si esta accin correctora resulta insuficiente, la aplicacin de ms de lo mismo da eventualmente el efecto deseado.En ocasiones, ms de lo mismo, no produce sorprendentemente el cambio deseado, sino que por el contrario, la solucin contribuye a agrandar el problema y, de hecho, se convierte eventualmente en el mayor de los males.

En la vida real, si bien ciertos problemas humanos pueden continuar con un nivel constante de gravedad , hay muchos que no permanecen igual durante mucho tiempo, sino que tienden a aumentar y a acentuarse si no se alcanza ninguna solucin o la solucin alcanzada es errnea y sobre todo si se aplica ms de la misma solucin equivocada. Cuando esto sucede, la situacin puede permanecer similar o idntica desde el punto de vista estructural, pero la intensidad de la dificultad sin solucin y del sufrimiento impuesto aumenta.

Sin solucin no existira el problema.

Tomado de Watzlawick

Manejo de Conflictos

El 80% de los problemas serios que aquejan a las organizaciones modernas se refieren a las personas que las integran,

La mayor inversin en las organizaciones se dedica a cosas vs personas en una relacin de 29 a 1Los conflictos son la escencia de la vida misma El hombre siempre se halla ante la amenaza de opuestos, temeroso se ser percibido vulnerable, amenazada su seguridad, sintindose impotente, en ocasiones se siente frustrado y responde con rabia y dolor Conflicto de la palabra latina conflictus es un compuesto del verbo fligree, fluctum: afligir, inflingir. Choque.

Lo ms recio del combate, antagonismo

La psicologa lo define como:

Estado emotivo producido por la tensin entre deseos opuestos y contradictorios.

Puede ser intrapersonal, interpersonal o intergrupal. Los conflictos se encuentran en el Orden Fsico:

Desequilibrio entre las capacidades y lo requerimientos.

Orden Biolgico

Cansancio, enfermedad, envejecimiento son conflictos. Orden Intrapersonal

Choque entre las aspiraciones y los bloqueos reales o autoimpuestos., anhelo de desarrollo y sentido de culpa.

Entre sus tareas y sus habilidades Orden Interpersonal

Conflictos de caracteres, gustos, necesidades y opiniones.

Orden social organizacional:

Familiares, laborales, legales, ideolgicos, de religin, polticos, de clases, de genero.Clasificacin de Conflictos1.- Entre eventos: deseables

Atraccin- atraccin

Entre eventos desagradables

Evitacin- evitacin

Entre opuestos

Agradable- desagradable2.- de inters, ideologas, opiniones, valores, clases, y caracteres (ambos desean lo mismo)

3.- conscientes e inconscientes, segn el sujeto se d o no cuenta de su existencia y funcionamiento.

4.- Institucionales y no Institucionalizadas5.- psicolgicos, sociales, legales, armados

6.- de ruptura bsica

7.- favorables y bloqueadores, los primeros llevan al desarrollo.

8.- horizontales, oblicuos, verticales

9.- primarios y secundarios, los primeros se resuelven cara a cara los segundos con intervencin. 10.- vividos directamente y conflictos inducidos

11.- conflictos reales y simblicos, los primeros causados por objetos reales, los segundos por smbolos, ideas o percepciones. Relacin conflicto-problema Parecieran ser lo mismo

El problema es una realidad y tiene ms de objetivo que de subjetivo

Problema es la desviacin entre lo que debiera ser y lo que en realidad existePercepcin y definicin de problema 1.- Distinguir entre causa y efecto, sntoma y problema

Un problema generalmente es multicausal y generador de muchos efectos. El anlisis debe ser objetivo, revisar antecedentes, contexto, y su origen en el tiempo.

Escuchar opiniones. Situarlo en su dimensin real 2.- Definir el estado deseado, as como la factibilidad de lograrlo y los requerimientos

3.- analizar, grupalmente, las alternativas de soluciones as como el impacto en el tiempo y en el espacio

4.- eleccin de solucin, presentando alternativas. Percepcin y definicin de problema5.- elaborar plan de accin, estableciendo las medidas de desempeo y las metas

6.- Implementacin de las decisionesCausas de los conflictos

Subjetividad en la percepcin, cada cual capta de manera diferente el mismo objeto, la situacin, as como sus causas.

Informacin Incompleta

Or Vs Escuchar Desequilibrio entre necesidades y satisfactores

Diferencias en caracteres

Frustracin por impotencia y sometimiento

Intolerancia Los Ismos

Relaciones interpersonales no nutricias

Deficiencia en el proceso de comunicacin

No escuchar Ordenar Juicios de valorExpresin tpica del conflicto La agresividad es la hija mayor de la frustracin

Tensin/ frustracin- respuesta o reaccin

Agresin energa para lograr un objetivoEfectos y Repercusiones del Conflicto

El conflicto es una realidad dinmica, se mueve, ramifica y trasciende a otras reas de la vida.

Reflejos sicolgicos y sociales

Almacena energa, guarda presin

Origina frustracin Motiva ansiedad

Repercusiones fsicas

Impulsa a la actividad

Impulsa la agresividad

Produce cambios

Ayuda a crecer y consolidar en el ser humano el principio de realidad: lmites, necesidades y derechos ajenos

Cuando es intergrupal, une al grupo y ayuda a definir y fortalecer las fronteras.

Forma subgrupos y bloques antagnicos

Proliferan: efecto bola de nieve Manejo inadecuado de conflictos

Cunta gente sufre a consecuencia del inadecuado manejo de los conflictos.

El manejo de los conflictos no es una prctica socorrida en las organizaciones. Fallas frecuentes Rebelarse y pretender eliminarlos por completo

Salidas extremas: reprimir o eliminarlos violentamente

Tomar broncas ajenas, confundir conflictos de cosas o ideas con conflictos personales

Negacin, racionalizacin, desplazamiento Fallas frecuentes Actitudes inspirados en dogmatismos y rigidez

Baja capacidad negociadora (todo o nada)

Dilogo de sordos

Procedimientos inexactos sin anlisis

Confundir discusin con polmica, buscar un ganador. Tendencia morbosa a dramatizar las situaciones conflictivas y verlas con ojos de aumento

Ver moros con tranchetes. Manejo adecuado de conflictos Los incidentes en las organizaciones tienen componentes afectivos y materiales, por lo tanto, para el adecuado manejo de los conflictos es necesario atenderlos desde dos perspectivas: actitudinal y la tcnica. Enfoque Actitudinal

Actitud: atender a las intenciones y los sentimientos que surgen en los participantes de los conflictos. Confrontarlos

Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y salir adelante en las dificultades.

Aceptar a las personas en sus diferencias y no convertir los problemas reales en personales.

Cultivar la empata, entender al otro antes que defenderse del mismo

Distinguir entre polmica y discusin.

discutir es sacudir, clarificar.

polmica es enemistad, lucha (plemos) quien dialoga asume el riesgo de ser persuadido a cambiar de percepcin, idea etc.

Fomentar en s mismo y en el grupo o equipo la actitud mental y emotiva del ganar-ganar.

Enfoque Tcnico Tcnica: diferenciacin de problema y conflicto, efectos y causalidad. Diagnosticar el problema

Reconocer como las conductas contribuyen a acrecentar o a mantener el problema y a la vez, clarificar los valores subyacentes al respecto.

Encontrar y ubicar las alternativas de accin posibles, con la voluntad de solucin.

Decidir la alternativa ms adecuada y la estrategia de implementacin

Desarrollar en s mismo la habilidad de escucha activa y construccin de puentes

Llevar el asunto a votacin cuando la discusin se haya empantanado, y sea necesario tomar una decisin, an cuando el conflicto permanezca.

Si se hace necesario recurrir al arbitraje por una persona a quien respeten ambas partes.

No iniciar hasta que los antagonistas se serenen

Ejercicio: como actas ante los conflictos. Cierto o Falso

1. La nica base para resolver los conflictos es establecer la confianza entre los participantes

2. las races de los conflictos sociales bsicamente son de naturaleza econmica

3. un instrumento importante para resolver un conflicto es la habilidad para traer a colacin argumentos racionales, cuando los sentimientos juegan un papel preponderante

4. Cualquier conflicto se puede resolver si se le presta el tiempo y el inters adecuados

5. La lealtad que una persona siente por su grupo la predispone por lo general a tener conflictos con otros grupos

6. La persona encargada de resolver conflictos tiene que estar preparada para resolver por medios violentos cuando sea necesario

7. Una comunidad creativa en la que funciona un liderazgo organizativo, trata de estimular el conflicto, con el objeto de asegurar la participacin de los individuos en la solucin de problemas.

8. la tendencia de las personas a aferrarse a los grupos de su propio tipo, es una de las primeras barreras de la integracin

9. Es imposible actuar como mediador en un conflicto si se est comprometido como parte de l.

10. En gran medida el xito de un individuo en una organizacin depende de su habilidad para ignorar sus conflictos y concentrarse en la realizacin de su trabajo.

11. la mayora de los conflictos son imposibles de resolver, a menos de que una de las partes est preparada para aceptar la derrota.

12. para resolver un conflicto lo ms importante es que la persona encargada de hacerlo plantee las ideas y lo sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas ideas y estos sentimientos

13. el conflicto es el sabor de la vida. Todos lo necesitamos.

14. el xito de un individuo en casi todas las empresas e instituciones depender en gran medida de su habilidad para evitar el conflicto

15. la mejor manera de solucionar los conflictos interpersonales es tratar de suavizarlos lo ms posible

16. con el objeto de ser eficaz la persona encargada de resolver un conflicto no debe tomar partido en l.

17. la semilla de la mayora de todos lo conflictos se encuentra en que las personas se ven, o son percibidas, diferentes de las dems

18. las cualidades bsicas que debe poseer la persona encargada de resolver conflictos son la buena voluntas y la decisin de ser til.

19. los conflictos surgen cuando atribuimos a otras personas caractersticas nuestras que no nos agradan

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Enfoque de situaciones indeseables

Focalizar en el pasado: encontrando la causa de lo indeseable (resolucin de problemas).

En el presente: anlisis y seleccin e implementacin de soluciones (toma de decisiones).

Hacia el futuro: anticiparnos a situaciones indeseables posibles (anlisis de problemas potenciales)

Establecer criterios para la identificacin de problemas, y evaluar el impacto

PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS

PASO PARA RESOLVER EL PROBLEMAPREGUNTA QUE DEFINE

IDENTIFICAR Y ELEGIR EL PROBLEMADONDE ES NECESARIO CAMBIAR?

ANALIZAR: ORIGEN Y CONSECUENCIASDNDE ESTA AHORA LA EMPRESA?

ESTABLECER CAUSAS HIPOTETICASEN DONDE PUEDIERA ESTAR LA EMPRESA?

GENERAR: SOLUCIONES POTENCIALESQUE SOLUCION TIENE MAYOR POTENCIAL?

ELEGIR Y PLANTEAR LA SOLUCIONCUL ES LA MEJOR ACCION A EMPRENDER

EVALUACION DE POSIBLES SOLUCIONES

INSTRUMENTAR LA SOLUCIONEXISTE UN PLAN?

QU SE HAR

CMO SE HAR?

CUANDO SE HARA

QUIN ES EL RESPONSABLE?

CMO SABRE SI TUVO XITO?

EVALUAR FUNCIONA SI O NO?

La carencia de un mtodo lgico y transferible para resolver situaciones, generalmente nos lleva a decir prefiero hacerlo yo.

Ya que para algunos es ms fcil y ms rpido hacer en lugar de ensear cmo hacer.

Solucin: Disear un proceso, usando herramientas metodolgicas para enfrentar efectivamente los problemas, determinar el curso de accin que satisfaga los lineamientos estratgicos de la organizacin, y transmitir este proceso a los subordinados.

Etapas del proceso de toma de decisiones

Formular el propsito de la decisin

Establece los objetivos que nos guiarn hacia los resultados

Generar alternativas que permitan satisfacer nuestro propsito

Comparar entre las alternativas, y elegir la que se alinee a los objetivos estratgicos.

Evaluar los riesgos de la propuesta de solucin elegida, anlisis costo- beneficio, qu pasa si? Decidir e implementar.

MODULOS DEL TALLER DE COMPETENCIAS EMOCIONALES 1