Manual Calidad de Museos

MANUALDE CALIDAD PARASERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOS

Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUALDE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOS

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS ARQUEOLÓGICOSCusco – Perú2009

Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:Lic. Fredy Deza De la Vega

Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González

Corrección de Estilos:Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresión:Impresiones Gerson

Tiraje: 500 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO

1.2 ÁREA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES.

1.3 PERFILES LABORALES

1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO

2.2.1 LA VENTA DE TICKET

A. Lugares de venta

B. Cajeros y/o recaudadores.

C. Vestuario

2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

A. La primera impresión

B. Letreros y señalización.

C. Facilidad de acceso al lugar.

D. Horarios de apertura

2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE.

A. Ingreso al lugar (organización y orden)

B. Recorrido en el lugar.

C. Instalaciones y señalización.

D. Decoración y ambientación

E. Presentación de la exposición.

F. Material informativo disponible.

G. Uso de los servicios higiénicos.

H. Servicios de soporte: tópico

2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

A. Atención de quejas y reclamos

2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.

2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

A. Administración del talento humano

3. GESTIÓN DE EMOCIONES

3.1 Reportes de servicios

3.2 Venta de artesanías

3.3 Boutique o stands de venta

3.4 Punto de información

3.5 Buzón de sugerencias

3.6 Comunicación.

3.7 Sala interactiva

3.8 Web site

3.9 Cafetería

3.10 Cabinas telefónicas

3.11 Cabinas de internet

3.12 Revitalización de las bibliotecas y archivos museísticos.

4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ÁMBITO ECONÓMICO

5. BIBLIOGRAFIA

GENERALIDADESParte I

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1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”,

impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo

(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de

los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turístico en

MUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS, pues

es a través de ellos que el visitante (turista) se forma la percepción del destino

turístico al ser éstos la razón de ser de su visita al país.

Un Centro Arqueológico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros

objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos

de brindar un servicio de calidad, por tanto el éxito de un Museo, Monumento

Histórico o Sitio Arqueológico, está representado por la satisfacción de las

expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste

pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando la imagen que damos

del Cusco como destino turístico.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de

los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante

contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido

concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular

al de los centros arqueológicos y museos, que son los que forman la imagen del

destino turístico.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1

eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto

a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta

turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las

necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento

de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el

presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un

documento guía para que las empresas turísticas e instituciones estatales se

esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el

mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.

Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a funcionarios

y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos

Históricos o Sitios Arqueológicos sobre cómo establecer acciones estandarizadas

dentro del servicio turístico que ofrecen.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:a. Mejorar la calidad del servicio turístico que ofrecen los Museos, Monumentos

Históricos o Sitios Arqueológicos.

b. Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Históricos o Sitios

Arqueológicos, en base a la calidad.

c. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de los servicios

turísticos de los Museos, Monumentos Históricos o Sitios Arqueológicos.


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4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado

así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del

cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes

etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo

en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

quien lo ofrece.

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5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad para Servicios Turísticos en Museos, Monumentos Históricos

y Sitios Arqueológicos, es un documento dirigido a todas las entidades públicas

y privadas (Instituto Nacional de Cultura, COSITUC, Arzobispado, municipios y

Museos Privados) que prestan servicios comunicativo–educativos y turísticos

y tienen en la CALIDAD un aspecto importante de su cultura institucional o

como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Entiéndase

como criterio de calidad, aquella condición que debe cumplir una determinada

actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestación

del servicio de exposición y comunicación capaces de satisfacer las necesidades

y expectativas de los visitantes, los que se fundamentan en el modelo conceptual

de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde

la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

Las 5 dimensiones en la percepción de la calidad.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empatía.

1. Elementos Tangibles: referido a las Instalaciones físicas, equipamiento

y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento

necesario, estado de conservación de infraestructura, mobiliario y

equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños,

provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia

y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.


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2. Fiabilidad: referido a la habilidad del personal para prestar el servicio

de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,

cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la

publicidad, cumplimiento de horarios.

3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al

visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el

tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar

confianza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar

las pertenencias y seguridad dentro del local.

5. Empatía: predisposición del personal para dar atención y ayuda en todo

momento; atención con un trato amable y cordial permanente.

Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio

un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para

cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle

en el acápite 2.2

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4 3

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La Ventadel

Ticket

Seguimientoa la Calidad del Servicio

La despedidaal Visitante

El uso del Servicio por

parte del Visitante

El Recibimiento

al Visitante

Manejo Documentario

de ReportesAdminis-trativos

CADENA OSECUENCIA DE

SERVICIO

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Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más

que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo

tipo de servicio turístico, independiente de la naturaleza de la institución.

Así mismo, se identifican áreas funcionales-operativas, que corresponden al

ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las características de la

institución, éstas pueden ser fusionadas y ser realizadas por un mismo personal.

La idea es que se las identifique y se vea la necesidad de implementarlas para

garantizar el sistema de la calidad con enfoque a la excelencia.


EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA

Parte II

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1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO

Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos.

© Un Museo es una institución de carácter permanente y no lucrativo

al servicio de la sociedad y su desarrollo. Abierta al público, exhibe,

conserva, investiga, comunica y adquiere, con fines de estudio,

educación y disfrute, la evidencia material de la gente, su cultura y

su medio ambiente.

© Un Monumento Histórico es aquella construcción, que

perteneciendo a una época del pasado, adquiere valor histórico

y posee calidad artística o constituye un aporte importante a la

ciencia o tecnología, por expresar el testimonio de una civilización

determinada y ser expresión de una etapa significativa de la

evolución de nuestra historia o de un acontecimiento histórico.

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© Un Sitio Arqueológico, es todo lugar con evidencias de actividad

social pasada con presencia de elementos y contextos de carácter

arqueológico–histórico, tanto en la superficie como subyacentes.

© Instalación Turística, es toda aquella infraestructura o estructura

básica diseñada exprofeso para las prácticas turísticas, pudiendo

ser desde un puente, hasta miradores, paradores, senderos, avisos,

señalización, etc.

Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos como servicio público y referente cultural.

Los museos, monumentos históricos y sitios arqueológicos, son de

naturaleza pública, han tenido su propio proceso transformador, siendo

los últimos cambios los que más han determinado un nuevo enfoque

social, que en su momento no era perceptible, que actualmente se

viene desarrollando, y que busca la prestación de servicios de calidad.


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Estos son los cambios más representativos a los que nos referimos:

a) La consideración como lugares de atracción sociocultural.

b) La extensión de los métodos y formas con los que el museo trabaja

hacia otros planos de la vida social y cotidiana.

c) Mayores posibilidades de acceso a la cultura para la población

local.

d) Alto valor del concepto de cultura y explotación responsable de la

misma.

e) Ampliación del concepto de aprendizaje y formación como proceso

que dura toda la vida.

f ) Existencia de legislación y políticas especializadas de museos.

g) Mayor interés por parte de los profesionales que laboran en museos,

por brindar servicios de calidad.

El público de los museos accede a estas instituciones siendo consciente

del disfrute de un patrimonio que le pertenece como bien público en

la mayoría de los casos, como un derecho adquirido y no como un

privilegio de élites.

Tipos de Museos

a) Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados

por instituciones de carácter estatal. Entre ellas podemos

mencionar ministerios, secretarías, institutos nacionales, entidades

autónomas y semi autónomas del Estado, gobiernos provinciales,

municipalidades, alcaldías y entidades educativas del Estado

(colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administración

se pueden ubicar también a los museos militares.

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b) Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.

Pertenecen a sociedades, fundaciones, asociaciones, instituciones

educativas privadas (colegios, universidades), instituciones

religiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta

administración se pueden ubicar a los museos eclesiásticos.

c) Mixtos: Instituciones en cuya administración y financiamiento se da

la coparticipación del estado y entidades privadas en sus diferentes

formas.

1.2 ÁREAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

AREA 1 CAJA Y BOLETERÍA

PERSONAL CAJEROS Y RECAUDADORES

FUNCIONES

Venta de boletos y tickets de ingreso.Ofrecer otros atractivos del circuito o boleto. Brindar datos precisos del precio de los servicios y

lo que incluye el ticket adquirido.

AREA 2 CONSIGNAS

PERSONAL PERSONAL PARA CONSIGNA

FUNCIONES

Dar la bienvenida al visitante con un saludo. Recoger en la consigna del museo, los objetos y

prendas de vestir que los visitantes tengan que depositar.

Adherir a cada entrega una ficha de control, dando al visitante otra idéntica para que la presente a la salida del museo.

Devolución de los objetos y prendas que se depositaron a la entrada en la consigna.

Revisión y mantenimiento del material del Museo de apoyo a la visita, que se custodia en consigna, entre otros las sillas, muebles para consignas, tickets de control, etc. que deben estar siempre en condiciones de uso.


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AREA 3 RECEPCIÓN- INFORMACIÓN-RESERVAS

PERSONAL PERSONAL PARA RECEPCIÓN, INFORMACIÓN Y RESERVAS

FUNCIONES

Dar la bienvenida al visitante.Atención personalizada de recepción, efectuando

labores de acogida y asistencia a las visitas, así como controlar y atender su entrada y salida del edificio y/o instalaciones.

Atender al público en general en todas sus demandas, con trato amable y cortés, en español, inglés y otro idioma extranjero, preferentemente en los puntos de información.

Informar al público de los posibles recorridos, actos, servicios y exposiciones, así como de todas las actividades que puedan desarrollarse en el museo.

Entregar todo tipo de folletos informativos y reponerlos diariamente en los expositores distribuidos en todos los puntos del Museo.

Puntualmente, colaborar en la elaboración de informes sobre visitantes y conteos esporádicos, así como realizar sondeos de calidad en el servicio del museo.

Informar en situaciones puntuales en el exterior del museo sobre la organización de los accesos y filas.

Recepción de correspondencia, certificados.Apoyo general a los Departamentos

Administrativos.Atención telefónica de llamadas nacionales e

internacionales, informando o derivándolas a sus correspondientes extensiones, así como anotar y entregar los mensajes y/o reservas oportunos.

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AREA 4 DE ASISTENCIA O DE AZAFATA

PERSONAL ASISTENTES

FUNCIONES

Saludar y dar la bienvenida al visitante.Organización de los flujos de visitantes en las zonas

de acceso al Museo, proporcionando información sobre la entrada de grupos y las condiciones del acceso, así como dirigir al visitante a las puertas adecuadas.

Recibir e informar a los grupos (familiarizar a los usuarios con el sistema de trabajo y uso de ambientes - recorridos).

Facilitar la ayuda necesaria a personas de la tercera edad, visitantes discapacitados, así como a todas las personas que lo soliciten.

Atención de actos y actividades, relacionadas con la programación del Museo.

Ayudar a la distribución de información en ruedas de prensa y colaborar en determinadas actividades del salón de actos (instalación de equipos, recojo de los auriculares de la traducción simultánea, etc.).

Atender la entrada y acogida de visitas de carácter protocolario y con pases especiales.

AREA 5 SEGURIDAD

PERSONAL AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL

FUNCIONES

Dar la bienvenida al visitante.Brindar seguridad en las instalaciones, al personal

del museo, monumento histórico o centro arqueológico y a los visitantes.

Brindar ayuda en caso de emergencia o situaciones de peligro dentro del museo, monumento histórico o centro arqueológico.

AREA 6 CONTROL

PERSONAL PERSONAL DE CONTROL

FUNCIONES

Revisión de tickets para el ingreso al museo, monumento histórico o centro arqueológico.

Controlar la capacidad de ingreso de visitantes al museo, monumento histórico o centro arqueológico.


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AREA 7 GUÍAS DE SITIO

PERSONAL LICENCIADOS EN TURISMO, GUÍAS OFICIALES DE TURISMO Y PRACTICANTES

FUNCIONES

Conducción de los visitantes a través del museo, monumento histórico o centro arqueológico.

Responsable de la veracidad de la información que se brinda al turista.

Encargado de satisfacer las necesidades de información necesaria y dar orientación y asesoría si así se requiere.

AREA 8 TÓPICO

PERSONAL ENFERMERA O ASISTENTE MÉDICO

FUNCIONES

Atender malestares menores que se presente en el personal o visitante dentro del museo, monumento histórico o centro arqueológico.

Dar las garantías de salubridad y profesionalismo indispensable para la tranquilidad del visitante.

AREA 9 MANTENIMIENTO

PERSONAL PERSONAL DE LIMPIEZA Y JARDINEROS

FUNCIONES

Encargados de la limpieza y conservación de las áreas del recorrido turístico, servicios higiénicos, jardines y alrededores del museo, monumento histórico o centro arqueológico.

AREA 10 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

PERSONAL PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES

FUNCIONES

Este servicio de la institución cultural tiene el objetivo de invitar al visitante a adquirir objetos, réplicas, textiles, libros u otros souvenirs como recuerdo de su visita al atractivo turístico.

AREA 11 SUPERVISIÓN

PERSONAL SUPERVISOR

FUNCIONES

Verificar el buen desempeño del personal de las diferentes áreas de trabajo de incidencia directa en el servicio al público, la calidad de servicio que se brinda al visitante así como el estado de mantenimiento de las instalaciones.

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1.3 PERFILES LABORALES

Se recomienda que los puestos definidos en los puntos anteriores

relativos al servicio de recepcionistas, información, reservas, asistentes,

supervisor estén cubiertos por egresados de centros de educación

superior (nivel universitario o técnico) con conocimiento de actividades

turísticas. Además, que todo el personal que labora en estos centros

deberá tener dominio de inglés y conocimiento de otro idioma

extranjero.

El no cumplimiento del perfil definido en el punto anterior motivará el

inadecuado servicio y la insatisfacción del cliente que realiza la visita

turística y paga por ese servicio.

La atención al visitante debe ser en todo momento correcto y amable.

1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

Para la adecuada prestación de los servicios objeto de este manual

de calidad, será conveniente que la misión y visión, dentro del Plan

Estratégico Operativo se fundamente en estudios de visitantes (turistas

o visitantes) y clientes (operadores); sólo así se garantiza un servicio

acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello

generar diversas formas de acción, de intervención y la ampliación

de perspectivas, que impacten en áreas estratégicas como son: la

planeación, los medios de comunicación y la captación de fondos.


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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección, para

determinar y aplicar la política de calidad dentro de la institución. Para tal

fin se requiere del compromiso y participación de todos los que laboran en

la institución, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestión, en la

gerencia o dirección de la misma.

El trabajo y buen desempeño del personal de contacto debe estar guiado

por las políticas institucionales, cuyas raíces están implantadas desde los

cargos más altos de la institución cultural, para lo cual los directivos deben

tener una visión clara de la mística de calidad de servicio al turista, deben

tener un conocimiento amplio de las políticas dispuestas por organismos

que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber

cómo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de

turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos .

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD. Es la planificación que se debe hacer para poder satisfacer las

expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal

la mejora continua del servicio a través de una buena organización

administrativa, mantenimiento de la infraestructura y capacitación del

personal en sus diferentes áreas de trabajo, todo ello con el propósito de

brindar servicios oportunos, predecibles y confiables dentro del marco

legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos.

Motivo por el cual debemos:a) Crear un clima favorable de trabajo.

b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.

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c) Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen

la organización.

d) Escuchar las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio

prestado.

e) Recordar que aunque ha siso diseñado para otros fines, los museos,

monumentos históricos y sitios arqueológicos, depende en gran

medida económicamente del ingreso proveniente de los visitantes;

por lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los

mismos.

f ) Ser fiables, oportunos y confiables.

g) Garantizar la seguridad de los clientes mientras éstos se encuentren

bajo nuestro cargo


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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.

2.2.1 LA VENTA DE TICKET

En esta etapa considerar lo siguiente:

A. LUGARES DE VENTA

Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada

laboral según lo dispuesto por cada administración de los

atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad

de carga por día de dicho atractivo y la estación o temporada

en la que se encuentre.

También encontramos oficinas administrativas en el centro

de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y

de recorridos de forma integral. Otra modalidad es contar con

los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan

la opción de comprar los tickets a sus pasajeros como parte

de su servicio.

Primera Etapa:La Venta de

Ticket

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B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES.

El cajero y/o recaudador, es el personal capacitado que vende

los boletos de ingreso a un determinado centro turístico, con

conocimiento del precio diferenciado correspondiente. De la

misma manera ofrece el atractivo turístico a visitar, así como

los servicios que incluye cada uno de los boletos adquiridos o

por adquirir por parte del visitante.

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los

turistas dentro de las funciones de un cajero y/o recaudador

son:

Cuidar que el área de trabajo esté ordenado y tenga

las garantías necesarias para manejar sumas de dinero,

además debe estar implementada con lo necesario para

optimizar la eficiencia del personal.

Tener una correcta comunicación en el idioma que sea

requerido por el visitante (mínimo idioma inglés) para

no incurrir en una falta involuntaria que podría llevar a la

insatisfacción del visitante.


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Explicar detallada y verazmente lo que incluye cada

servicio y la variación de los precios, teniendo en cuenta

los datos que el turista le brinda, informar cómo hacer

para utilizar el boleto y la forma más adecuada de hacer

el recorrido por los distintos atractivos que incluye dicho

boleto si éste fuera un boleto múltiple.

Brindar al turista o responsable de la delegación la

opción más adecuada para satisfacer sus requerimientos,

teniendo en cuenta si es nacional o extranjero, estudiante

y otros aspectos de diferenciación.

Utilizar los datos recibidos para entender el interés y perfil

del turista, para ofrecerle servicios adicionales, siempre

con mucha responsabilidad y cautela.

Estar capacitado para identificar billetes falsos y manejar

el cambio correspondiente en moneda extranjera.

Manejar adecuadamente el dinero de la recaudación, para

que dado el caso de inconvenientes no se malinterpreten

sus acciones.

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Si detecta algún aspecto raro del billete o moneda

dígalo en el instante, evite retenerlo por mucho tiempo

o manipular en su caja el billete o moneda dudosa, así

conservará el respeto y dejará en claro la transparencia

de su labor.

Demuestre interés en las necesidades del visitante, salude

cordialmente y escuche atentamente el requerimiento

del turista, despídase deseándole un buen día.

C. VESTUARIO

Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y

áreas operativas deberán estar debidamente uniformadas y

el aspecto personal deberá ser cuidado en todo momento. El

uniforme será diseñado acorde a las características y funciones

de cada puesto laboral, con un distintivo para identificar y

generar imagen institucional.


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2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

A. LA PRIMERA IMPRESIÓN

El Personal de seguridad es la primera persona de contacto

directo con el visitante, de él depende la primera buena

impresión del visitante.

La mejor forma de recibir al visitante es con una sonrisa sincera

y con tono seguro y cordial darles la bienvenida.

El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad

tanto al visitante como al personal del atractivo, debe ofrecer

garantías, y tranquilidad que todos necesitan para desarrollar

sus actividades dentro de un ambiente seguro y fiable.

Las recomendaciones para que un agente de seguridad

brinde un servicio de calidad a los visitantes son:

Segunda Etapa:El Recibimiento

al Visitante

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Tener la capacidad y preparación técnica para salvaguardar

y brindar ayuda en caso de riesgo.

Su perfil y personalidad debe inspirar confianza. Debe

estar atento a cualquier circunstancia que ponga en

peligro la tranquilidad del ambiente y brindar ayuda

necesaria en el momento exacto que se requiera.

Mantener una apariencia pulcra y contar con herramientas

que le permitan desempeñar sus labores con total

eficiencia.

Estar dispuesto a brindar ayuda rápida y efectiva en caso

de situaciones que expongan al visitante o personal de

trabajo a riesgos dentro del recinto, para ello debe conocer

las áreas y las zonas de evacuación; así como la forma más

rápida de acceso a éstas, y las maneras y recorridos más

seguros para la evacuación de las personas.

Si se da el caso de una emergencia de magnitud

importante, tener conocimiento de la ubicación de

insumos para hacer frente a estas emergencias como

mangueras, extintores, sogas etc.


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Actuar de forma responsable y calmada ante circunstancias

en que el visitante sea el causante de una situación y que

vaya en contra del atractivo; siempre de forma educada,

imponer el cuidado de nuestro patrimonio, en caso de

una situación agravada opte por tener el respaldo del

supervisor o autoridad del atractivo turístico.

Facilitar el ingreso de los turistas a las áreas del atractivo,

abrir las puertas y ceder el paso al visitante, sea en la

entrada principal u otros espacios del recinto, con este

gesto demostrará que está atento a dar un servicio

detallista y centrado en satisfacer a nuestro visitante.

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Mostrar una actitud de interés por la tranquilidad del

turista así como del personal que labora en el atractivo.

Manténgase comunicado con las diferentes áreas de

trabajo y los agentes de su equipo y esté informado

en todo momento del desarrollo de las actividades, así

logrará imponer la seguridad de forma sutil dando la

percepción de respaldo necesaria.

Salude siempre con una sonrisa de forma cordial y

respetuosa al visitante.

Despida al visitante de forma cordial y dándole las gracias

por su visita, éste será el último momento de contacto

con el turista, así que debemos poner énfasis en su

importancia para cerrar nuestro servicio con la completa

satisfacción de nuestro visitante.

B. LETREROS Y SEÑALIZACIÓN.

La correcta señalización en el ingreso al atractivo constituye

una primera impresión de cuidado y preocupación por las

instalaciones físicas, por ello se recomienda que el letrero

esté en un lugar visible y adecuado con letras y símbolos

fáciles de entender (dos idiomas: castellano e inglés) y que

los materiales, colores usados y estado de conservación no

contrarresten o afecten la belleza del atractivo.


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Se recomienda que los anuncios dispuestos sean de los

siguientes tipos:

Identidad gráfica: con logos y esquemas institucionales,

que guarden relación de diseño, color y formatos.

Señalización informativa: Que faciliten el recorrido,

acceso y den orientación oportuna.

Señalización direccional: Que indiquen cómo acceder y

así evitar pérdidas de tiempo al ingreso y salida.

Las flechas de orientación deben tener información adicional de hacia dónde nos dirigimos, es decir que se encontrará si se continúa en esa dirección

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C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR.

La administración del atractivo está en la obligación de velar

por las áreas de acceso al recinto para que la ruta sea cómoda

y segura al visitante, debe estar al tanto del estado de

pistas, carreteras, calles de acceso y de los muros periféricos,

brindando la facilidad de llegada e ingreso al turista /

visitante.

D. HORARIOS DE APERTURA

Las instituciones culturales que están a cargo de la

administración de los atractivos turísticos regularán el ingreso

a estos en función a la accesibilidad y seguridad, tanto para

los visitantes como para la conservación de los atractivos.


39

2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE

A. INGRESO AL LUGAR (ORGANIZACIÓN Y ORDEN)

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a

nuestros turistas, dentro de las funciones del personal de

control, son:

© Revisión de tickets para el ingreso

Comience la comunicación con un saludo que

caracterice al personal que labora dentro del atractivo,

tenga como símbolo una agradable sonrisa.

Solicite de forma cordial el boleto o ticket de ingreso

al turista, en caso sea necesario algún documento

adicional, pida sólo lo necesario y de forma educada

para no causar molestias innecesarias al visitante.

Tercera Etapa:El Uso del Servicio

por parte del Visitante

40

Recuerde que es posible que el visitante no esté

familiarizado con nuestro sistema de trabajo, así

que es recomendable que perciba que lo hacemos

pensando en brindar un buen servicio.

Revise el ticket de ingreso de cada visitante

cerciorándose de que todo esté correcto en cuestión

de fechas, precios u otros indicadores.

Si forma parte de un circuito, informe cuál es el

atractivo y de ser posible, qué otros atractivos se

puede visitar.

Es muy usual que no se tenga tickets individuales,

si es así brinde ayuda para que el visitante esté

correctamente informado, lo cual constituye un

servicio invalorable para el visitante.


41

Tome en cuenta que en atractivos con mucha

afluencia, se debe contar con más de una persona

que controla el ingreso, ya que éste debe ser fluido y

sin complicaciones.

Agradezca al visitante y deséele una agradable visita

en nuestra ciudad.

© Control de la capacidad de ingreso de visitantes al recinto.

De acuerdo a la capacidad de visitas de cada atractivo

controle la cantidad de ingresos de manera educada

y cordial; si se excede la cantidad admitida invite a los

visitantes a esperar que se aligere el volumen de visitantes,

indicando que es una manera de cuidar nuestro atractivo

así como también de su seguridad.

© Servicio de Consignas (custodia). Es importante implementar este servicio, pues muchas

veces los tours no sólo abarcan la visita de un solo

atractivo, debido a ello los visitantes portan mochilas

u otros (ejemplo paraguas en temporada de lluvias),

que necesitan dejarlos en custodia mientras visiten las

instalaciones.

42

Este servicio asegura una estadía más cómoda durante

el recorrido por las instalaciones. Por otro lado, da mayor

seguridad, pues a veces pueden introducir objetos que

estén prohibidos y que puedan causar impactos negativos

en los atractivos (ej. bastones con punta metálica de

caminata).

Algunas recomendaciones para este servicio son:

Que el personal sea dinámico (que se adelante a

la solicitud, no esperar a que el cliente le solicite,

sino proporcionar la información y el servicio

oportunamente).

Que dé seguridad en el servicio, o sea que los objetos

y prendas de vestir que los visitantes dejen, estén bien

resguardados (en muebles diseñados especialmente),

visibles y de fácil identificación (con la codificación

pertinente).

Para la devolución de los objetos y prendas que se

depositaron a la entrada, el personal debe estar atento

y no esperar la solicitud, sino reconocer al visitante

y devolver sus pertenencias verificando el ticket de

control.


43

Se debe prever como parte del mantenimiento, una

completa limpieza, pues no es grato que a uno le

entreguen pertenencias sucias o mal custodiadas.

B. RECORRIDO EN EL LUGAR

© Guía de Sitio Es el profesional encargado de satisfacer las necesidades

de información, orientación y asesoría, si así lo requiere el

turista.

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad

a los visitantes, dentro de las funciones de un guía de

sitio, son:

Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dele

una cordial bienvenida mostrando seguridad y

dominio de su profesión. Póngase a su disposición

para resolver cualquier duda o requerimiento que se

presente durante el recorrido.

Inicie el recorrido haciendo un pequeño y rápido

índice de lo que se realizará en lo sucesivo, esta

introducción conlleva a un compromiso implícito de

cumplir con lo que se está exponiendo.

Analice el perfil del turista y reconozca aquellos rasgos

que lo caracterizan y que le darán una visión clara de

lo que requiere para brindar un servicio de calidad.

44

Brinde información precisa y veraz del atractivo,

ponderando las áreas u objetos de mayor importancia

o que el turista demuestre más interés.

Comuníquese de forma clara con el turista en el idioma

que sea requerido. La especialización en idiomas

extranjeros es una herramienta indispensable para

el correcto desempeño de las labores profesionales

como guía profesional de turismo.

Demuestre su capacidad de manejo de grupo

y liderazgo en todo momento manteniendo la

atención del turista en su explicación mediante una

voz clara, correcta pronunciación y lenguaje corporal

adecuado.

Brinde información adicional sobre otros atractivos

o servicios turísticos como hoteles, restaurantes,

lugares de diversión, etc.


45

Respete los horarios dispuestos por la institución y el

horario de interés del turista, recuerde el compromiso

que adquiere al brindar un servicio y que el tiempo

para todo visitante puede ser un factor clave en cómo

él percibe el servicio recibido.

Cuide su imagen personal e indumentaria adecuada

para cada actividad que desempeñe.

Manifieste su gratitud al turista por su visita e invítelo

a regresar o recomendar el destino.

© Personal de apoyo. Es el personal encargado de dar asistencia a los visitantes,

organizar y coordinar con los guías para la visita dentro

de los recintos y ambientes, evitar concentraciones

excesivas que impacten negativamente al atractivo y la

calidad de experiencia del visitante. Por ello su labor es

organizar y dar asistencia a los flujos de visitantes.

En caso de que los visitantes no tuvieran la asistencia de

un guía, es la persona que brinda apoyo (no servicio de

guiado), informa según los requerimientos puntuales

como son: identificación de senderos o accesos, cuando

hay incapacidad por problemas de salud (visitantes de la

tercera edad), asistencia para el turismo accesible.

Además dan apoyo en eventos organizados por la

institución (instalación de equipos, entrega de materiales,

etc.)

Así mismo, atenderán la entrada y acogida de visitas de

carácter protocolar y/o con pases especiales.

46

C. INSTALACIONES Y SEÑALIZACIÓN.Para las instalaciones físicas y áreas externas, es recomendable

conservar en todo momento un ambiente limpio y seguro

que refleje la preocupación del personal por mantener un

correcto espacio para recibir a los visitantes.

Complementar la accesibilidad y seguridad de las instalaciones

con una adecuada señalización (salidas, disposiciones,

recorridos de emergencia, zonas seguras en caso de sismos,

localización de servicios higiénicos, áreas administrativas,

etc.)

La falta de una adecuada señalización, genera una visita al azar en el museo y la poca comprensión de la secuencia presentada.


47

D. DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓNEn un museo es importante conservar o crear una

ambientación escenográfica, que refleje el estilo de la época

que se muestra, de tal manera que los muebles, señalización

y otros complementen las colecciones que se exhiben.

Es importante no olvidar las señales y elementos que prohiban el acceso

a un lugar o limiten el uso de materiales que podrian causar impactos

negativos en los atractivos o en la experiencia del visitante, sin embargo

estos deben ser acorde a la categoría del lugar

48

E. PRESENTACIÓN DE LA EXPOSICIÓN.Los objetos que son parte de la colección de valor de los

museos y monumentos estarán en un correcto ambiente para

su conservación y protección, además de brindar facilidades

para que el visitante pueda observar la exposición de forma

que no quede insatisfecho.

La ubicación e incidencia de las luces dentro del recinto

también son de importancia para permitir una visión correcta

de lo que se presenta como objetos de interés y valor

cultural.

F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE.Se recomienda proporcionar a los visitantes otros medios

de información (folletería y material impreso) que puedan

dar más accesibilidad a los datos de nuestro atractivo como

antecedente para tomar nuestros servicios o como sustento

del recorrido realizado después de tomado el servicio

principal.


49

G. USO DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS.Durante el recorrido en el recinto, se hace necesario su uso,

para ello se recomienda:

Mantener los servicios higiénicos y los ambientes

impecables que transmitan la sensación de salubridad y

seguridad necesaria para satisfacer las demandas de los

visitantes.

Implementar los servicios higiénicos con los insumos

necesarios para darle al visitante la comodidad requerida,

como son: papel higiénico, papel toalla, jabón líquido,

provisión de agua.

Mantener los sanitarios y lavatorios en perfecto estado

de limpieza y desinfección.

Mantener la grifería de los servicios en correcto estado

de conservación, sin fugas de agua que van en contra del

cuidado de la instalación así como de la conservación del

agua.

50

Trabajar regularmente en la limpieza de las áreas públicas

y/o comunes, tarea realizada por el personal de limpieza,

evitando el contacto con el visitante/turista, conservando

los implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando

que sean puestos en los lugares de recorrido.

Preocuparse por el correcto estado de las paredes, muros

y mobiliario, cuidando la limpieza y conservación de las

áreas internas y externas del recinto. No sólo realice un

control estricto en la parte interna sino también en la

externa del atractivo.

Promover que las áreas del atractivo estén provistas de

basureros en zonas estratégicas para cuidar la limpieza

y evitar la acumulación de basura, evitando que la

disposición de los basureros interrumpa el tránsito o

quiebre la belleza del atractivo.


51

H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICOLa enfermera o Asistente Médico, es un profesional o técnico

de salud capacitado para ofrecer ayuda en caso de malestares

o problemas de salud.

En caso se requiera de los servicios del tópico, el personal

deberá:

Ser amable y cordial, inspirando tranquilidad, fiabilidad

y seguridad de que se está capacitado para brindar los

servicios de salud necesarios.

Brindar las garantías de salubridad y profesionalismo

indispensable para la tranquilidad del visitante. Esté

atento a su apariencia y limpieza personal, así mismo a la

higiene de su área de trabajo.

Pregunte cuál es el malestar que se presenta en el

momento; si es necesario, algún antecedente del mal o si

es sólo algo casual para brindar una mejor atención.

Haga los requerimientos (al área administrativa) de los

insumos necesarios para estar preparado para cualquier

circunstancia extraordinaria.

Tenga a su manejo un botiquín que cuente con los

implementos básicos de primeros auxilios, también

provéase de instrumental médico que puede ser

necesario.

Tenga identificados los males más comunes en nuestros

visitantes, tenga por ejemplo medicamentos para el

52

mal de altura, dolores de estómago y cabeza, oxígeno,

instrumentos para medir los signos vitales y otros.

Mantenga una actitud calmada ante los sucesos

que se presenten durante su servicio, demuestre su

profesionalismo y que está en capacidad de manejar la

situación y si la condición requiere una ayuda mayor,

comuníquese sin alertar a los demás visitantes sobre

el incidente, para tomar las acciones correspondientes

según sea el caso.

Escuche atentamente al visitante y demuestre interés

de la situación que está pasando. Recuerde que una vez

que nuestro visitante está dentro del recinto es nuestra

obligación velar por su seguridad.


53

2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

Se debe despedir a los visitantes/turistas con el mismo trato con

el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido

prestado de manera eficiente. Despídase del visitante/turista

deseándole que tenga un: “buen día” o “feliz estadía” .

Normalmente en esta etapa el visitante hace llegar sus quejas y

reclamos, por ello debe estar preparado para solucionarlos.

A. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS El Supervisor es el que está a cargo del equipo de trabajo

y debe conocer las responsabilidades de cada área, ya

que es de su competencia resolver las incidencias que se

produzcan durante la prestación del servicio.

Capacítese para resolver cualquier circunstancia

imprevista que se presente dentro del atractivo.

Sea siempre cordial y diplomático, esté dispuesto a

sobrellevar cualquier incomodidad de los visitantes,

dando una respuesta rápida y satisfactoria a sus

necesidades o dudas.

Implemente un canal de manejo de quejas demostrando

siempre actitud adecuada ante nuestros visitantes.

Cuarta Etapa:La Despedida

al visitante

54

2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.

La conservación y manejo de los documentos, prueba del servicio

brindado, deben estar correctamente archivados y deben servir

para:

Consultas administrativas

Desarrollo de estadísticas cuantitativas y cualitativas

Implementación de estrategias de cambio

Mejora de la calidad de los servicios

Quinta Etapa:Manejo Documentario

y reportes administrativos


55

2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

A. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

El trabajo y buen desempeño del personal de contacto debe

estar guiado por las políticas institucionales, que parten desde

los niveles más altos de la institución; para lo cual, la visión

debe ser clara respecto a la calidad del servicio y la atención

que se brinda a los visitantes/turistas ya que ellos son los que

dan soporte económico a la institución.

Se recomienda ampliar el conocimiento sobre directrices

dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT,

MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cómo implementar

acciones de mejora continua para llegar a la premisa de

turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos.

Para este efecto se recomiendan las siguientes acciones:

Implementar un sistema de motivación del personal

que labora en el atractivo/museo; así mismo, una forma

de reconocimiento al buen desempeño del personal.

Tenga en cuenta que un empleado satisfecho mejora su

rendimiento.

Sexta Etapa:Seguimiento a la

Calidad del Servicio

56

Promover la capacitación del personal que labora en la

institución, tanto en herramientas técnicas como idiomas,

tecnología y atención al público lo que se proyectará en

mejores niveles de calidad de los servicios brindados por

todo el equipo de trabajo.

Verificar el buen desempeño del personal de las diferentes

áreas de trabajo que tengan incidencia directa en el

servicio y atención al público, la calidad de servicio que

se brinda al turista y el estado de mantenimiento de las

instalaciones.

Estar capacitado para comunicarse en el idioma requerido

por el visitante.

Trabajar en coordinación con los guías y/o agencias

manifestándoles las políticas internas de la institución,

así tendrá el apoyo de estos agentes para desempeñar

sus funciones de prevención.

Manejar adecuadamente las políticas de la institución

y delas a conocer a todo el personal que labora para

el logro de los objetivos institucionales y sobre todo la

satisfacción del visitante/turista.


57

3. GESTIÓN DE EMOCIONES.

Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que

ello redundará en su satisfacción o insatisfacción por el servicio recibido, y

por ende en la recomendación positiva o negativa que se haga sobre nuestra

ciudad como destino turístico.

3.1 REPORTES DE SERVICIOS Implemente un sistema de medición de satisfacción de los turistas:

ya sea mediante la observación durante la realización del trabajo; la

utilización de encuestas, o mediante la revisión de libros de visitas, etc.

Esto le permitirá tener una herramienta para comenzar sus acciones de

mejora de servicios.

3.2 VENTA DE ARTESANÍAS. La venta de artesanías y objetos manufacturados dentro del recinto del

museo invita al turista a observar e interesarse más por la cultura viva de

nuestra Región. Será una ventaja competitiva, manejar correctamente el

desarrollo de estas actividades con la ayuda de los artesanos capacitados

y que demuestra también la proyección social de la institución.

58

3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

Este servicio de la institución tiene por objetivo invitar al visitante a

adquirir objetos, réplicas, textiles, libros u otro tipo de souvenir, como

recuerdo de su vista al atractivo turístico.

Debe estar correctamente implementada en un área especial para

su actividad, de forma ordenada, sea en un ambiente cerrado o al

aire libre.

Debe estar debidamente señalizada para evitar incomodidad o que

se refleje una actitud de informalidad o descuido.

El personal que esté a cargo de las ventas de los artículos debe tener

una capacitación constante, tanto en idiomas como en la historia

del atractivo y de las piezas que se ofrecen en la boutique o stands

de ventas.

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros

turistas, dentro de las funciones del vendedor, son:

Salude cordialmente al turista y pregúntele en qué le puede

ayudar.

Maneje los perfiles de los visitantes, esto le permitirá conocer

acerca de sus intereses y necesidades.


59

Explique de forma detallada y veraz las cualidades del artículo

de su interés.

Recomiende otros artículos que puedan asimilarse al interés

del visitante.

Maneje con eficiencia los precios y diferencias entre los

productos ofrecidos.

Espere paciente y educadamente una decisión y respuesta del

turista.

Esté a la disposición de preguntas o dudas del visitante.

Entregue el producto adquirido de forma rápida y bien

empaquetada según lo requerido para su conservación.

Brinde consejos de uso o conservación del artículo adquirido.

Manifieste su gratitud al turista por su compra o visita e invítelo

a regresar cuando desee y a recomendar este destino.

60

3.4 PUNTO DE INFORMACIÓN

Se pueden instalar paneles de información turística del museo,

monumento histórico o sitio arqueológico, en principales hoteles,

restaurantes etc., que brinde información sobre el atractivo y motive su

visita.

3.5 BUZÓN DE SUGERENCIAS

Implementar buzones de sugerencias en un espacio visible para que los

visitantes den recomendaciones o transmitan sus observaciones sobre

diferentes aspectos de nuestro servicio, utilizando estos datos para una

mejora continua de la calidad de los servicios brindados y dando la

oportunidad a nuestros visitantes de ser parte de dicho proceso.

3.6 COMUNICACIÓN

Desarrollar nuevas formas de comunicación utilizando tecnología actual

y de vigencia internacional. Este es un punto de partida para mostrar

que nuestros servicios están a la vanguardia y tenemos la visión de dar

lo mejor de nosotros para satisfacer a nuestros clientes.


61

3.7 SALA INTERACTIVA

Crear e implementar espacios adecuados para la proyección de videos y

spots con la historia, misión y visión de la institución, además explotar la

información de los archivos y datos adicionales para crear un ambiente

que permita al turista imbuirse en pocos minutos en la riqueza de

nuestra cultura y la importancia que tiene el atractivo.

3.8 WEB SITE

Crear un espacio interactivo y accesible en cualquier momento y lugar

donde el turista que desee llegar a nosotros pueda obtener información

clara y oportuna, y el que ya fue parte de nuestro servicio, pueda dejar

sus comentarios o sugerencias creando un canal interactivo y haciendo

de nuestro visitante, un partícipe activo de la cadena de valor.

3.9 CAFETERÍA Acondicionar áreas de esparcimiento para que el visitante pueda

descansar y adquirir productos de consumo en el momento,

repotenciando los insumos típicos de cada localidad como mates,

caramelos, galletas, piqueos andinos, etc.

62

3.10 CABINAS TELEFÓNICAS

Brindar un servicio extra de llamadas nacionales e internacionales que

brinde al visitante la posibilidad de comunicarse con sus contactos de

interés en un momento que pueda aprovechar o atender algún asunto

importante cuando lo requiera sin tener que abandonar el recinto.

3.11 CABINAS DE INTERNET A pesar de que se encuentran cabinas de Internet por toda la ciudad,

es difícil encontrarlas cerca de un atractivo turístico, analizando la

factibilidad de su implementación en cada caso sería importante añadir

al servicio complementario la útil herramienta de Internet público, para

nuestros visitantes.

3.12 REVITALIZACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS Y ARCHIVOS MUSEÍSTICOS

Los textos, documentos y archivos físicos que se han obtenido de la labor

museística tienen un valor intrínseco excepcional para el conocimiento

que justifica su conservación por razones de interés público.

Estos documentos quedan como legado de la historia del museo. Se

considera también, material de valor a todos los libros, textos editados,

revistas, folletos, etc; que deben ser de conocimiento público.


63

4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Los Museos, Monumentos Históricos y sitios arqueológicos, deben

apoyar con actividades de Interpretación Ambiental y sociocultural,

buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservación

y protección, logrando un cambio de actitud ante la valoración de la

naturaleza y la cultura.

Promover buenas prácticas durante la visita a un atractivo turístico, con

respecto al uso de:

Agua

Revisar periódicamente las llaves que abastecen de

agua, especialmente el de los servicios higiénicos

Poner un aviso de “Cuidar el Agua”

Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.

Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del frontis

o regar los jardines.

64

Energía

Desechos sólidos

La ubicación debe orientarse pensando en recibir la

mayor cantidad de luz natural durante las horas de

trabajo.

Usar focos ahorradores.

Potenciar la luz natural

Indicar donde se ubican los basureros.

Utilizar basureros por separado para residuos orgánicos

e inorgánicos

Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.


15 W = 60 W20 W = 75 W23 W = 100 W

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

65

Contaminación.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad social externa

Valoración y respeto de la cultura

Evitar la contaminación acústica (No escuchar música).

Evitar contaminación visual (demasiadas imágenes en

los exteriores)

Evitar trámites burocráticos

Política de buenas prácticas

Políticas para la atención del turismo accesible

Participación en las actividades culturales relevantes

del ámbito al cual se pertenece.

66

Promoción y difusión de actividades culturales

A través de la organización de exposiciones temporales

concienciar a diferentes segmentos del público sobre

la importancia del turismo, la conservación del medio

ambiente y preservación de la identidad cultural.

Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades

culturales.


67

4.3 ÁMBITO ECONÓMICO

Para ello es importante tomar acciones respecto a:

Políticas y Planificación

Leyes, regulaciones y normatividad

Capacitación

Desarrollar actividades de mejora de la calidad y

atención a los clientes en el plan operativo anual

Cumplir con la normatividad de la institución

Capacitación constante al personal

68

5. BIBLIOGRAFIA

MINCETUR “Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y

Turismo. Gestión de servicio“ Lima 2007

PROMPERU, APTAE “Manual de Buenas Practicas para Turismo

sostenible” Lima 2006.

RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y Buenas

Practicas" USAID 2007

Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto

“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”

otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes

(http://www.flickr.com/photos), entre otros.


69

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Manual Calidad de Museos