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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
EN REDES SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD
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INTRODUCCIÓN
El mundo ha sido transformado de forma radical y vertiginosa, por las llamadas TICs
(Tecnologías de la Información y Comunicación), éstas a su vez impulsadas por las 2
leyes que rigen el mundo actualmente: La Ley de Moore (todo el Conocimiento Humano
se duplica cada 18 meses); y La Ley de Metcalf (el Valor de una Red aumenta
proporcionalmente al cuadrado del número de usuarios del sistema). Por lo cual
podemos inferir que, no sólo el mundo avanza cada vez más rápido, sino que las redes
-y más aún- las redes sociales cobran preponderancia cada vez con más fuerza, por ello
es necesario que las organizaciones estén preparadas orgánicamente para saber
maniobrar en los vaivenes de un mundo cambiante y conectado.
En el mundo académico, en el cual se desenvuelve la Universidad de la Integración de
las Américas – UNIDA, es vital para el quehacer de la Universidad la comunicación de
las actividades, gestiones y producción de nuevos conocimientos que se generan dentro
esta Casa de Estudios. Y en este nuevo mundo afectado y sostenido transversalmente
por las redes sociales, la universidad cuenta con las redes sociales como una
herramienta que potencia geométricamente su labor de difusión del conocimiento.
Por lo expuesto, es necesario tener una herramienta como hoja de ruta, para el
desenvolvimiento de las Redes Sociales de la UNIDA, por ello, se propone este Manual
de Buenas Prácticas en Redes Sociales, con el objetivo de establecer líneas de trabajo
y márgenes de acción, para poder utilizar con eficacia y eficiencia las redes sociales de
la Universidad.
Las políticas de trabajo e indicaciones establecidas en este documento son de carácter
obligatorio, deben ser tomadas de guía en todo momento al usar las Redes Sociales de
la Universidad. Para ello, a pesar de tener contenidos diversos y público diferente, es
necesario tener los mecanismos que consoliden y estandaricen los diseños y gráficos,
así como el estilo de texto y redacción de las publicaciones. De ahí la importancia de
una acción coordinada y enfocada, para poder garantizar una coherencia
comunicacional en las Redes Sociales de la UNIDA.
Teniendo en cuenta que las Redes Sociales no son consideradas “Canales Oficiales de
Comunicación”, por no gozar de una regulación legal prevista, funcionalmente cumplen
esa labor. Por eso, en base al dinamismo con el que interactúan las TICs, es imperativo
reconocer que las Redes Sociales cumplen con la labor de Comunicación Institucional
de la UNIDA, tanto al público externo, como interno de la Universidad, razón por la cual
es importante regular y pre establecer políticas de uso.
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PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN
Transparencia: Las publicaciones deben ser totalmente claras y concretas en su
mensaje.
Colaboración: La difusión del conocimiento como principal razón de existir de
una Universidad debe estar siempre presente en la gestión de las Redes
Sociales.
Servicio Público: La información compartida debe ser relevante y eficaz en su
mensaje.
Calidad: Tanto las publicaciones, como las respuestas a los comentarios de los
seguidores, deben ajustarse a los criterios de objetividad, adaptabilidad y
pertinencia.
Participación: El mensaje a comunicar debe ser de forma respetuosa, tanto en
las publicaciones, como en las respuestas a los comentarios, respetando puntos
de vista divergentes, siendo asertivos y cuidadosos en el lenguaje usado,
exponiendo comentarios constructivos que alienten a la participación e
interacción.
OBJETIVOS
Establecer estructuras comunes de uso y estilo en las publicaciones.
Dar directivas e indicaciones para mantener una imagen homogénea en las
Redes Sociales en concordancia con la Imagen Institucional, establecida en el
Manual de Marca.
Comunicar efectivamente a la UNIDA y los servicios con los que cuenta, para
agilizar y promover la interacción con la comunidad exterior e interior.
Impulsar y favorecer el diálogo con los seguidores de las Redes Sociales de la
UNIDA, para así obtener un provechoso feedback, que permita a la Universidad
tomar los rumbos adecuados y pertinentes para su desenvolvimiento.
Simplificar y facilitar la información para los seguidores de las Redes Sociales de
la UNIDA, para tener una eficiente y eficaz comunicación con ellos.
CRITERIOS LINGÜÍSTICOS
Los criterios que se utilizarán deberán tener concordancia con lo expuesto en el Manual
de Marca de la UNIDA, y los principios y objetivos de la Universidad, pero deberán ser
adaptados a las circunstancias y características específicas de cada red social. En
líneas generales, debemos tener en cuenta lo siguiente:
El lenguaje usado debe ser simple, sencillo e informal.
Lo más recomendable es escribir los textos en segunda persona: vos, ustedes,
tú.
Las frases utilizadas deben ser siempre claras, breves y concisas
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Los textos deben ser acompañados por una imagen representativa al tema
expuesto en la publicación.
En la redacción debemos utilizar sólo una única idea por párrafo.
El texto debe ser ordenado de acuerdo al orden de prioridades del mensaje a
comunicar.
LINEAMIENTOS GENERALES
La UNIDA sólo tiene una cuenta oficial por cada Red Social, cualquier tipo de publicación
que los Departamentos Académicos o Administrativos de la Universidad quieran hacer,
deben ser comunicados anticipada y formalmente (vía correo electrónico) al
Departamento de Marketing, el cual hará las gestiones pertinentes para hacer el diseño
y cargar las publicaciones requeridas, previa aprobación de la instancia correspondiente.
Los comentarios expuestos tienen que ser pertinentes, y siempre guardar relación con
el tema tratado, el lenguaje tiene que ser siempre respetuoso, aunque los comentarios
no lo sean. Evitar hacer comentarios o verter opiniones personales usando las redes
sociales de la UNIDA, la posición de la Universidad debe ser siempre objetiva, usando
mensajes constructivos en todo momento.
Aspectos a tener en cuenta:
Evitar compartir publicaciones con información confidencial.
La privacidad y la intimidad debe ser respetada en toda circunstancia.
Respetar los derechos de autor, citar fuente o autor.
El lenguaje debe de ser respetuoso en todo momento.
La información publicada debe ser verídica, se debe corroborar siempre su
autenticidad.
Los comentarios críticos deben ser aceptados, tomados en cuenta y valorados
asertivamente sobre si estos ameritan una respuesta.
No eliminar comentarios, siempre y cuando guarden el respeto y decoro en el
lenguaje.
Las respuestas a preguntas o dudas, deben ser hechas en la brevedad posible y
en un plazo máximo de 24 horas.
DERECHOS DE AUTOR, LICENCIAS Y PROTECCIÓN DE DATOS
Los contenidos de las publicaciones (imágenes, videos, presentaciones, etc.) tienen
derecho de autor, razón por la cual se debe cumplir la legislación vigente. Es importante
citar autoría y fuente de procedencia de la información.
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GESTIÓN DE CRISIS
En la situación que, por un error cometido en la publicación o críticas hechas en los
comentarios de los seguidores, la imagen de la UNIDA se vea afectada, es conveniente
proceder según un protocolo de gestión de crisis:
Identificar el problema: entender la situación, qué la ocasionó y porqué.
Determinar la relevancia del problema.
Reconocer el tipo de usuario con el que se tiene la situación de conflicto.
Establecer el canal de comunicación más adecuado.
Estructurar una respuesta adecuada.
Hacer el seguimiento correspondiente.
Evaluar y replantear el accionar si es necesario, en caso de continuar el problema.
IMAGEN GRÁFICA – LÍNEA VISUAL
Es imperativo y vital el cuidado de la imagen institucional en las publicaciones de la
UNIDA en sus redes sociales, las directivas propuestas deben ser seguidas, y así
mantener una cohesión comunicativa con los demás medios que utiliza la Universidad
para el logro de sus fines.
Los Logos y demás Isotipos característicos de la Universidad deben estar siempre
presentes en las publicaciones (según lo estipulado en el Manual de Marca), éstos
deben elegirse con criterio lógico, según el tema a tratar, las circunstancias y
características propias de la red social. En ciertos casos se pueden realizar
adaptaciones, tales como en Fiestas Patrias, Navidad, etc.
REDES SOCIALES EN LA ACTUALIDAD
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REDES SOCIALES DE LA UNIDA
Link Facebook UNIDA: https://www.facebook.com/UniversidadUNIDA
Definición: Es una red social que permite a sus usuarios establecer relaciones de
“amistad” para compartir información, a través de mensajes, enlaces, vídeos o
fotografías, etc.
Contenido:
La extensión de las entradas no debe sobrepasar las 6 líneas.
Las entradas deben ser organizadas y estructuradas en relación a su contenido:
texto + foto + url.
Es conveniente adjuntar un enlace para ampliar la información.
Las fotografías, imágenes y vídeos siempre ayudan a un mayor entendimiento.
Colocar las entradas importantes en un lugar visible durante un máximo de 7 días.
Recomendaciones:
Como institución actuaremos a partir de páginas con lo que podremos tener uno
o más administradores y nos relacionaremos con otros perfiles mediante “me
gusta”.
Publicar en el muro de 2 a 4 entradas por día.
Dar visibilidad a los servicios que se ofrecen, fomentar el debate e intercambio
con nuestros usuarios, solucionar sus dudas.
Hacer un seguimiento de las métricas del Facebook recogiendo datos
cuantitativos como cualitativos
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Indicadores
Alcance de la publicación (Número de personas que vieron tu publicación).
Número de "Me gusta", comentarios y veces que se compartió la publicación.
Número de visitas a la página y las pestañas (La cantidad de veces que se vieron
cada una de las pestañas de la página).
Link Twitter UNIDA: https://twitter.com/unid_unida
Definición: Es una plataforma de microblogging que permite publicar mensajes de texto
cortos, tuits, conversar y seguir a otros usuarios. Es una herramienta perfecta para
comunicar novedades, alertas, actos de agenda, vídeos publicados por la institución,
artículos y tesis publicados, para retransmitir eventos, para dialogar y colaborar.
Contenido
Debe tener una línea editorial claramente definida por unos objetivos y unos
destinatarios.
La estructura de los tuits debe constar de frases completas de un máximo de 280
caracteres, respetando las normas ortográficas y gramaticales.
Hacer un uso mesurado y ocasional de los hashtags: para la retransmisión de
eventos de la institución, vincular tuits con un tema de actualidad o etiquetas
existentes, organizar actividades docentes, organizar actividades participativas,
etc.
Recomendaciones
Aplicar la marca institucional: nombre de usuario, nombre completo, descripción,
URL, logotipo/avatar y fondo.
Se recomienda publicar un mínimo de un tuit diario o cinco semanales. En caso
de publicar más de uno al día, mejor separarlos en el tiempo. Se debe priorizar la
calidad y no la cantidad.
Los mensajes directos los recibe el administrador de la cuenta. Es conveniente
que los mensajes directos reciban una respuesta. El tono del mensaje debe ser
cordial y con corrección lingüística.
Para responder a una duda o consulta es preferible hacerlo con un responder, así
podremos seguir el hilo de la conversación. Para responder a una citación o
recomendación de una actividad de nuestra institución es conveniente
agradecerlo públicamente.
Tener en cuenta que con los retweets se envía automáticamente el mensaje
original sin posibilidad de editarlo. Por este motivo se tendrá que valorar si se
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quiere reenviar el mensaje tal y como está, o si se prefiere añadir algún
comentario adicional.
De las menciones se debe hacer un seguimiento para saber qué opinión merece
nuestra institución y solo responder cuando se tiene un gran dominio de la red
social.
Para escoger a los usuarios seguidos, debemos guiarnos por unos objetivos,
destinatarios y la línea editorial que hemos definido. Descartar a aquellos
usuarios que sean inactivos, que tengan cuenta privada, que tengan un avatar
ofensivo o hagan spam.
Es interesante seguir a medios de comunicación o publicaciones especializadas,
organismos públicos, personas que sean referente en un ámbito temático, otras
instituciones parecidas a la nuestra, las personas que recomiendan nuestros tuits.
Es recomendable no seguir más usuarios de los que nos siguen. Todas las
cuentas de una misma institución se tendrían que seguir.
Indicadores
Número total de retweets.
Número total de menciones.
Nº total de favoritos.
YOUTUBE
Link de Youtube UNIDA:
https://www.youtube.com/channel/UCwKOdFkpy410NysZiTcA9yg
Definición: Plataforma que permite a los usuarios publicar, ver y compartir videos.
Contenidos
Crear, compartir información referente a la biblioteca para dar apoyo a la
formación de los usuarios y poder difundir los servicios que ofrece la institución.
Recomendaciones:
Vídeos generados por la institución: presentación de la institución, servicios,
eventos (jornadas, exposiciones, etc.)
Tutoriales para la formación de recursos de información de la biblioteca:
búsquedas en los repositorios institucionales, catálogos, bibliotecas digitales, etc.
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BLOGS
Link Blog UNIDA: https://www.unida.edu.py/blog/
Definición: Un blog es una página web con una estructura cronológica que se actualiza
regularmente y que presenta información y opiniones sobre temas diversos. Los más
utilizados: WordPress y Blogger.
Contenido
Línea editorial propia evitando duplicados en los contenidos y dispersión de los
canales.
Publicar una entrada cada semana, aproximadamente, dejando tiempo suficiente
para los comentarios de nuestros usuarios.
Se debe primar la calidad frente la cantidad.
El texto debe estar estructurado en dos niveles (resumen de la información y
exposición) con párrafos breves y concisos.
Las entradas ilustradas con imágenes ayudan a un mayor entendimiento y hacen
más atractiva la noticia.
Recomendaciones
Se recomienda utilizar los colores y la imagen corporativa.
Es conveniente tener una URL con subdominio de la institución.
Aplicar de manera correcta la marca de la institución, enlace a la institución y
cabecera con la marca de la institución.
Difundir las nuevas entradas en otros medios sociales como pueden ser
Facebook y Twitter.
Hacer un seguimiento de las métricas del blog, por ejemplo, utilizando Google
Analytics.
Link Instragam UNIDA: https://www.instagram.com/universidadunida/
Definición: Es actualmente una de las redes sociales más populares entre los usuarios.
Su característica principal es el hecho de que las imágenes y vídeos llaman más la
atención de los usuarios que los textos. Hoy en día es la red social, junto con Facebook,
más popular en el mundo.
Contenidos y recomendaciones
Calidad de Imagen. No es recomendable utilizar imágenes borrosas, oscuras ni
movidas. Sería perjudicial para la experiencia del usuario y mancharía la
percepción de marca de la universidad.
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Elegir bien un nombre de usuario. Un “nick” que sea como el nombre de la
Universidad y si es el mismo nombre de usuario que se utiliza en Twitter, mejor.
Completar bien el perfil. Rellenar bien el espacio de información donde se
puede explicar qué y a qué se dedica la institución (En el caso de la UNIDA, una
universidad). Siempre pon la URL de tu web. Como foto de perfil utilizar el logo o
la imagen de la marca.
Uso de hashtags. La cuenta de Instagram, debe tener un uso de hashtags
controlado y estudiado. Los hasthags deben estar relacionados con los productos
educativos, para atraer a nuevos seguidores, para marcas no muy potentes se
aconseja mezclar hashtags propios con hashtags más generales para llegar a
más gente. El número ideal de hashtags en Instagram es de 5.
Tipo de contenido para compartir en Instagram:
Productos Educativos existentes.
Avance de Productos Educativos.
Eventos.
Imágenes “behind the scenes” de la UNIDA. Ese tipo de imágenes
que son más íntimas, fotos de cómo se trabaja, de las instalaciones,
de funcionarios, entre otros, dará a la Universidad un aire más
cercano y familiar y ayudará a generar más “engagement”.
Imágenes de bloggers e influencers.
Testimonios de estudiantes. Si algún cliente hace un comentario
sobre nosotros en Instagram, es importante compartirlo.
Cosas relacionadas con la Universidad: cosas que inspiran, que
gustan y trasmiten los mismos valores que la institución.
Interacción con la comunidad. Instagram como cualquier otra red social, no es
un monólogo. La comunicación debe fluir en los dos sentidos y por ello es
recomendable responder a comentarios hechos por los seguidores, preguntar,
animarlos a participar.
Utilizar textos cortos y lenguaje informal y familiar. Instagram es de por si una
red social cercana e informal y el lenguaje utilizado por las empresas debe ser
acorde. Debe primar la imagen sobre el texto y por eso no podemos extendernos
en los comentarios, mejor que sean cortos. También es recomendable el uso de
iconos que animan el texto.
Contar con la ayuda de profesionales. El apoyo de un equipo de expertos
siempre será beneficioso para la empresa.
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Link LinkedIn UNIDA: https://www.linkedin.com/in/universidad-
unida-oficial-6b886472
Definición: LinkedIn es una comunidad social orientada a las empresas, a los negocios
y el empleo. Partiendo del perfil de cada usuario, que libremente revela su experiencia
laboral y sus destrezas, la web pone en contacto a millones de empresas y empleados.
Fundada en diciembre de 2002 y fue lanzada en mayo de 2003.
Contenidos y Recomendaciones
Tener el perfil bien completado. No es conveniente tener el perfil de cualquier manera. Hay que cuidar todos los detalles para que el perfil destaque por encima de los demás e ir actualizándolo con información relevante y sobre todo convincente, es importante fijarnos en todas las secciones que ofrece.
Utilizar palabras clave o keywords relacionadas con nuestro ámbito profesional, es una de las herramientas más utilizadas por los responsables de selección para encontrar candidatos. Las personas dedican muy poco tiempo a cada perfil y es importante que nos encuentren fácilmente. Una estrategia puede ser combinar al menos el castellano y el inglés. Además, en la descripción hay que poner la actividad que se realiza, en el caso de la UNIDA, Universidad.
Mantenerse activos, el perfil ha de ser dinámico: publicar regularmente y participar en grupos afines.
Cuidar los contactos; comentando, recomendando, conversando, validando, agradeciendo o presentándolos entre ellos. En definitiva, construir una buena red de contactos.
Compartir información profesional relevante y no incluir información coyuntural, y/o actividades no relevantes.
Prácticas que debemos evitar
Tener un perfil sin foto es poco adecuado porque es fundamental para que los contactos nos puedan identificar. No poner imágenes en las que estemos en contextos poco formales o lúdicos. El logo de la UNIDA en alta resolución es la mejor opción.
Enviar invitaciones de contacto impersonales. Es mejor buscar intereses en común con las personas con quienes nos interesaría establecer contacto para poder enviar mensajes más personalizados.
Vender nuestros servicios educativos justo después de que nos hayan aceptado la invitación, ofrece una mala imagen.
Producir correo basura y enviar mensajes a los contactos ofreciéndoles cualquier producto de manera masiva produce el efecto contrario al buscado: en
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vez de generar la atención del contacto, normalmente provoca que se borre el correo sin leerlo siquiera.
MONITOREO DE LAS REDES SOCIALES DE LA UNIDA
Debemos tener en cuenta 2 puntos importantes para poder monitorear adecuadamente
el desenvolvimiento de las redes sociales de la Universidad:
Lo que se dice de nosotros en las Redes que participamos.
Los objetivos que tenemos predispuestos para nuestro accionar en esas redes
sociales.
Es necesario saber qué se dice de nosotros en la red, determinar cuál es el
posicionamiento de nuestra marca – UNIDA, para detectar problemas o evitarlos, y
tomar las correctivas necesarias para solucionarlos.
El contenido generado para las redes sociales debe ser de amplio conocimiento, a fin
de contestar los comentarios con propiedad, mantener una interacción saludable en las
redes sociales, buscando métricas tanto cuantitativas y cualitativas favorables. Estas
métricas deben ser monitoreadas constantemente, para tomar las medidas necesarias
en tiempo real.
DIFUSIÓN DE LAS REDES SOCIALES DE LA UNIDA
La difusión de las redes sociales es muy importante y necesaria para mantener la
presencia de marca de la UNIDA, por lo mismo es muy adecuado incluirlas en los medios
de comunicación tradicionales, como el correo electrónico, boletines de noticias, web de
la Universidad, etc.
EVALUACIÓN DE LA PRESENCIA EN LAS REDES SOCIALES DE LA UNIDA
Para poder determinar el alcance y trascendencia de la actividad en nuestras redes
sociales, es necesario establecer un Plan Evaluativo, recogiendo todos los datos
estadísticos y métricas pertinentes para el caso, estipulando metas estadísticas para
cada periodo evaluativo, en base a los resultados obtenidos y determinar el rumbo a
seguir en las redes sociales que tiene la UNIDA.
Para ello se cuenta con herramientas propias de la red, como Google Analytics, Social
Mentions, Hootsuite, Facebook Insights, Twitter Counter, y/o las estadísticas de las
propias redes.
Cualquier tema que surja y no esté contenido en este Manual, será tratado con el Comité
de ética institucional.
