Manual de Calidad

AVANTEL S.A.S

MANUAL DE CALIDAD

Mayo 2.014

Cada uno de sus capítulos ha sido revisado por la Gerencia de Innovación y Proyectos. Cualquier cambio o actualización será notificado a la Gerencia de Innovación y Proyectos, área responsable de realizar las modificaciones pertinentes.

1 SLA Service Level Agreement, nivel de acuerdos de servicios

TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 GENERAL

1.1.2 ESPECÍFICOS

1.2 ALCANCE

1.3 REVISIÓN, APROBACIÓN Y CONTROL

2. INFORMACIÓN CORPORATIVA

2. RESEÑA HISTÓRICA

2.2 NATURALEZA JURÍDICA Y MARCO LEGAL DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA AVANTEL

2.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

2.3.1 SOLUCIONES DE VOZ DIGITAL

2.3.2 SOLUCIONES DE DATOS

2.3.3 NEGOCIOS COMPLEMENTARIOS

3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

3.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

3.1.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

3.1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

3.1.3 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA

3.1.4 CONTROL DE GESTIÓN

3.2 PLANEACIÓN OPERATIVA

3.3 COMUNICACIÓN INTERNA

3.4 PLANEACIÓN ADMINISTRATIVA

3.5 SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD


3.6 IDENTIFICACIÓN Y MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME

4. DESCRIPCIÓN DE MACROPROCESOS

4.1 MACROPROCESOS GERENCIALES

4.1.1 MACROPROCESO GESTIÓN GERENCIAL

4.1.2 MACROPROCESO GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

4.2 MACROPROCESOS CORE DEL NEGOCIO

4.2.1 MACROPROCESO GESTIÓN DE PLANEACIÓN DEL SERVICIO

4.2.2 MACROPROCESO GESTIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO Y MANTENIMIENTO DE LA RED

4.2.3 MACROPROCESO GESTIÓN VENTA DEL SERVICIO

4.2.4 MACROPROCESO GESTIÓN ENTREGA DEL SERVICIO

4.2.5 MACROPROCESO GESTIÓN DE SERVICIO POSVENTA

4.3 MACROPROCESOS DE SOPORTE

4.3.1 MACROPROCESO GESTIÓN DE RECURSOS ORGANIZACIONALES

4.3.2 MACROPROCESO GESTIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

4.3.3 MACROPROCESO GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

4.3.4 MACROPROCESO GESTIÓN JURÍDICA Y DE RELACIONES GUBERNAMENTALES

5.1 ANEXO 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

5.2 ANEXO 2. CENTROS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

1. PRESENTACIÓN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 GENERALEl presente Manual de Calidad busca presentar de forma clara y coherente la estructura con la que AVANTEL S.A.S. tiene implementado su Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008, para respaldar la oferta de valor propuesta a sus clientes y asegurar así la satisfacción de éstos.


1.1.2 ESPECÍFICOSa. Declarar explícitamente el compromiso con el cliente a través de la

Política de Calidad derivada de la misión de AVANTEL S.A.S.b. Mostrar con claridad la planeación del Sistema de Gestión de Calidad

que se realizó en AVANTEL S.A.S., a través del Direccionamiento estratégico y del Mapa de Procesos, para cumplir las directrices declaradas en la Política de Calidad.

c. Revisar como elemento de autocontrol, el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad frente a los requisitos exigidos por la norma, con el fin de evaluar permanentemente el proceso.

d. Describir el funcionamiento de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad que facilita a todos los empleados la ejecución de sus actividades.

e. Presentar los riesgos a los que se encuentra expuesta la compañía con el fin reducir errores y optimizar procesos, de acuerdo con la evaluación de los riesgos y la identificación de oportunidades de mejoramiento. Nota: Tenemos los riesgos?

1.2 ALCANCE

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de AVANTEL S.A.S. incluye la planeación, diseño, implementación, venta, entrega y servicio posventa de todas sus soluciones de telecomunicación móvil a nivel nacional.

Aplica a todos los macroprocesos que conforman la cadena de valor de AVANTEL S.A.S. para todos los productos y servicios que ofrece al mercado corporativo. Esta cadena de valor está dividida de la siguiente manera:

Macroprocesos Gerenciales:

1. Gestión Gerencial2. Gestión de la Mejora Continua

Macroprocesos CORE del Negocio:

1. Gestión de Planeación del Servicio2. Gestión de Implementación del Servicio y Mantenimiento de la Red3. Gestión de Venta del Servicio4. Gestión de Entrega del Servicio5. Gestión de Servicio Posventa

Macroprocesos de Soporte o Apoyo:

1. Gestión de Recursos Organizacionales2. Gestión de Sistemas de Información3. Gestión del Talento Humano


4. Gestión Jurídica y de Relaciones Gubernamentales

1.3 REVISIÓN, APROBACIÓN Y CONTROL.

El presente Manual de Calidad es revisado y aprobado antes de su publicación y divulgación. Todas las versiones de este manual cumplen con el ciclo de revisión y aprobación definido por AVANTEL S.A.S. para los documentos incluidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Para su control, el Manual de Calidad está publicado en el software de administración documental de AVANTEL S.A.S., con lo que se garantiza su vigencia y disponibilidad para la consulta de todos los empleados. Previa autorización de la Gerencia de Innovación y Proyectos, se pueden entregar copias no controladas del manual a directivos u organizaciones públicas o privadas.

2. INFORMACION CORPORATIVA

2.1 RESEÑA HISTÓRICA AVANTEL S.A.S. es una compañía de telecomunicaciones móviles, cuyo objeto consiste en desarrollar soluciones que agreguen valor al sector corporativo. La historia de AVANTEL S.A.S. se resume como sigue:

En 1996, Motorola, el grupo Invercel, Témpora y Promicel S.A, crean una compañía con el nombre Movilink S.A., que fue cambiado en el año 1997 por AVANTEL S.A,, una vez obtenida la concesión para la prestación de servicios de telecomunicaciones con sistemas de acceso troncalizado, la empresa inicia la prestación de los citados servicios.

En el año 2001, ingresan cuatro accionistas internacionales que fortalecen su estructura financiera. En marzo del mismo año, AVANTEL S.A., logra que el órgano regulatorio ordene la asignación de números de telefonía local a los usuarios de AVANTEL, paso fundamental para el posicionamiento de AVANTEL en el mercado.

En el año 2001, AVANTEL accede a las redes de los operadores fijos como abonado de los mismos y, por su conducto, lo hace posteriormente a las redes de los operadores de Telefonía Móvil Celular y Servicios de Comunicación Personal. Igualmente, la empresa incursiona en los servicios WAP y data internet, que representaron uno los principales valores diferenciadores en el mercado para la compañía.

En el año 2002 se reorganiza la estrategia comercial, y la compañía se enfoca en ofrecer servicios de valor agregado y venta consultiva a clientes corporativos y sector gobierno. Con este enfoque, AVANTEL fortaleció su posicionamiento y el desarrollo de soluciones de comunicación móvil para el sector corporativo, lo que lo lleva a posicionar su slogan "The mobile business company".


Durante el 2003, se lleva a cabo una reestructuración que trae como resultado el cambio de la composición de socios de la compañía. Adicionalmente, se afianzó la creación de redes de seguridad en las que comerciantes, empresarios, agricultores y comunidades tienen comunicación directa entre sí y con entidades del Estado como la Policía, el GAULA, la DIJIN e instituciones de salud. En el estudio anual del nivel de satisfacción del usuario realizado hasta el año 2008, la CRT destaca a AVANTEL como la empresa de comunicación móvil con mejores niveles de satisfacción al usuario.

Como respuesta al crecimiento logrado, AVANTEL inicia la ampliación de su cobertura cubriendo nuevas regiones en Arauca, Atlántico, Casanare, Cundinamarca, Putumayo, Tolima y Valle; entra al mercado el servicio de localización satelital Avantrack y WiFi como nueva línea de negocio orientada a servicios de banda ancha inalámbrica.

Al margen de los servicios que viene prestando la compañía, cobra importancia la necesidad de interconectarse directamente con los demás operadores establecidos en el país, en búsqueda de beneficios tarifarios y mayor variedad en el portafolio de servicios para los clientes. Así, se solicita a la CRT imponer servidumbres de interconexión entre la red Trunking y las redes de TMC existentes, oportunidad en la cual la CRT, mediante Resoluciones 666 y 776 de 2003 se abstiene de ordenar la interconexión de dichas redes argumentado falta de competencia.

Firme en su propósito, se inicia el análisis de normas que pudiesen invocarse para lograr la interconexión directa, encontrando que desde hace más de una década la Comunidad Andina había expedido los postulados supranacionales incorporados en la Decisión 439 de 1998, Decisión 462 de 1999 y Resolución 432 de 2000, que otorgaban el derecho a los operadores Trunking a interconectarse de manera directa y troncal a las demás redes de telecomunicaciones, las mismas que por hacer parte del ordenamiento jurídico de la Comunidad Andina se entendían incorporadas al ordenamiento jurídico interno y por ende eran de aplicación inmediata y efecto directo.

Pese a la existencia de las disposiciones antes mencionadas, el Gobierno Nacional consideró necesaria la expedición del Decreto 4239 en el año 2004, a través del cual reconocería que los operadores Trunking tenían derecho a la interconexión y para ello dispuso las condiciones en que podría ejercerse tal derecho y confió en la CRT la definición de las condiciones técnicas en que debía darse, razón por la cual dicha entidad modifica el régimen unificado de interconexión mediante la Resolución 1237 de 2005 y otorga numeración con NDC 350 a AVANTEL mediante Resolución 1285 del 19 de agosto de 2005.

Ante el nuevo escenario normativo, el 27 de enero de 2006 AVANTEL acude nuevamente a la CRT y con fundamento no sólo en tales normas sino en todas aquellas que hacían parte del ordenamiento jurídico andino logra que diez (10)


meses después, dicha entidad fije las condiciones de interconexión entre su red y las redes de TMC de Comcel y Telefónica Móviles.

Siendo que para final del año 2006 existe una orden perentoria del gobierno para que los operadores celulares permitan la interconexión de sus redes con la red de AVANTEL, tales interconexiones sólo se harían operativas en el mes de octubre de 2007, es decir, casi un (1) año después, gracias a las acciones dilatorias y contrarias a la regulación que ejercieron los operadores celulares.

En cuanto a la interconexión directa entre la red de AVANTEL y la red PCS de Colombia Móvil S.A. E.S.P., basta con mencionar que también fue necesaria la intervención de la CRT para lograr la interconexión directa con tal operador en condiciones no discriminatorias y ajustadas a la regulación y la ley, la cual se hizo operativa en el mes de noviembre de 2008.

Entre junio de 2008 y febrero de 2009 se logra la suscripción de contratos con los tres operadores móviles que permiten el intercambio de mensajes cortos de texto, SMS.

En el entretanto, en el año 2006 y luego de un proceso de selección, AVANTEL resulta favorecido con siete (7) permisos departamentales para la prestación de servicios de banda ancha inalámbrica a través de las bandas de espectro de 3.4 y 3.5 GHz, con los cuales emprende un plan de cubrimiento y prestación de servicios con tecnología wimax, pero del cual desafortunadamente debe desistir al finalizar el año 2008 dado que se detectan interferencias en el espectro que impiden la ejecución del plan de negocios ideado y que no son objeto de las acciones pertinentes por parte del Ministerio de Comunicaciones. Para el año 2006, AVANTEL logra la certificación de su Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000, y en el año 2009 obtiene recertificación en la norma ISO 9001:2008, certificación que se mantiene vigente hasta la fecha.

Iniciando el año 2009, AVANTEL es autorizado para incursionar en la prestación de servicios de larga distancia, para lo cual se crea la empresa AVANTEL LD S.A.S E.S.P. quien emprendió todas las acciones requeridas para iniciar la operación de los servicios de larga distancia internacional que ofrecerá a los clientes de AVANTEL.

En el año 2009 la compañía realizó la revisión de su plan estratégico para el periodo 2010 – 2015 a través de mesas de trabajo conformadas por el Presidente, Vicepresidentes, Gerentes y Directores. Estas mesas de trabajo fueron asesoradas por un Consultor externo con experiencia en el sector de telecomunicaciones y con base en la identificación de los factores exógenos que tienen injerencia sobre la operación de la compañía, se plantearon estrategias que fueron estructuradas como proyectos y en agosto del 2010 se realizó su implementación.


Con el ingreso del terminal Motorola i1, en el año 2010 se incursionó en el mercado de los equipos Smartphone, incrementado la diversidad de modelos que los clientes pueden seleccionar de acuerdo con sus necesidades. En el año 2011 ratificó su participación en el mercado de los Smartphone con el modelo Titanium que permite acceder redes sociales, navegación en internet y aplicaciones de datos (control entregas, control fuerza de ventas, contravenciones, control de ronda, entre otras) que pretenden ser herramientas de gestión y ratificar nuestro compromiso de ser aliados estratégicos de nuestros clientes.

En el año 2011 Avantel realiza su reestructuración accionaria liderada por Discovery Global Citizens Capital Partners, firma de inversión de capital privado ubicada en Estados Unidos y con ello se consolida el compromiso de ofrecer un mayor valor a los clientes, mediante la expansión de cobertura de la plataforma de comunicación inmediata y ofreciendo aplicaciones móviles a través de Smartphones.

Durante el mismo año, cambia razón social de AVANTEL S.A. a AVANTEL S.A.S. (Sociedad por Acciones Simplificadas), se implementa la portabilidad numérica que es la posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un operador a otro de telefonía móvil, conservando su número telefónico; con esta medida regulatoria se propende porque los usuarios reciban mejores ofertas de los operadores de telefonía móvil, así como mejor calidad en el servicio y de esta manera dinamizar las condiciones de competencia en el mercado; se implementa la Resolución 3066 Régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicación, que pretende defender los derechos de los usuarios a partir del ofrecimiento y, durante la celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones.

Por último se realiza el plan de migración del la Red iDEN Legacy y puesta en operación de la Red Melody, de acuerdo con la infraestructura tecnológica y servicios que actualmente ofrece Avantel y con las recomendaciones del proveedor y las condiciones legales del país. Paralelamente se realiza el traslado del Datacenter y MSO para mejorar la capacidad de espacio físico, las especificaciones de seguridad, cableado, y además garantizar la capacidad de la red según a las proyecciones de crecimientos definidas por la compañía.

En el 2012 AVANTEL se realiza el lanzamiento del Balanced ScoreCard "La señal que indica cómo vamos" como metodología de seguimiento al plan estratégico. Actualmente se encuentra en proceso de automatización.

En el año 2013 se inicia con la

2.2 NATURALEZA JURÍDICA Y MARCO LEGAL DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA AVANTEL


yochoa, 29/04/14,

No sé si es oportuno la inclusión de la nueva tecnología que se inicio con la subaste, como hacer un recuento sobre las cosas que se han venido haciendo?

A. Permisos para uso de espectro

A partir de la expedición de la Ley 1341 de 2009, el régimen normativo que habilita a Avantel para la prestación de sus servicios sufrió una importante transformación.

En virtud de dicha ley, Avantel acogió el régimen de habilitación general para la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones. Esta habilitación también comprende la autorización para la instalación, ampliación, modificación, operación y explotación de redes de telecomunicaciones (artículo 10 de la Ley 1341 de 2009)

Para acoger formalmente el régimen de habilitación general, Avantel debió surtir el trámite de incorporación en el Registro de TIC, reglamentado mediante el Decreto 4948 de 2009. En el Registro TIC Avantel manifestó de manera expresa su intención de acoger el régimen de habilitación general. La empresa fue formalmente incorporada en el mencionado registro bajo el número RTIC96000007 del 3 de mayo de 2010.

Tal como lo dispone el artículo 68 de la Ley 1341 de 2009, la decisión de Avantel de acogerse al régimen de habilitación general, conllevó necesariamente la terminación anticipada de las concesiones, licencias, permisos y autorizaciones que la empresa tenía vigentes al momento del acogimiento.

En consecuencia, los contratos de concesión y el título habilitante convergente que la empresa tenía suscritos o autorizados con el Ministerio de Comunicaciones (hoy Ministerio de Tecnologías de la información y las Comunicaciones) en la actualidad se encuentran terminados y la única autorización vigente para la provisión de sus servicios es la habilitación general (formalizada con el Registro TIC) a la cual se ha hecho referencia previamente.

Normatividad previa a la Ley 1341 de 2009 y el acogimiento al régimen de habilitación general


yochoa, 29/04/14,

Se actualiza la información a partir de la información enviada por margarita

Cabe aclarar que con anterioridad al acogimiento del régimen de habilitación general, Avantel tenía vigentes contratos de concesión cuyos requisitos, derechos, obligaciones, duración y demás elementos esenciales se encontraban descritos en el Decreto No. 2343 de 1996. Avantel cumplió en su momento con todas las disposiciones de este decreto y en cumplimiento del mismo suscribió quince (15) contratos de concesión con el Ministerio de Comunicaciones.

Otra de las normas hito para Avantel, fue el Decreto 4239 de 2004 por medio del cual se estableció que los operadores Trunking tenían derecho a la interconexión en las condiciones que estableciera la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones - CRT (hoy Comisión de Regulación de Comunicaciones). El decreto en mención establecía que los operadores Trunking que optaran por ejercer el derecho a la interconexión debían manifestarlo al Ministerio y pagar el valor que esta entidad determinara. En cumplimiento del Decreto 4239 de 2004, la CRT expidió la Resolución 1237 de 2005 por medio de la cual hizo los ajustes necesarios en el régimen unificado de interconexión en aras de garantizar el derecho a la interconexión. Avantel cumplió con todas las condiciones ordenadas por el Ministerio y la CRT para ejercer adecuadamente su derecho a la interconexión, procedimiento que surtió con éxito.

Finalmente, ante las tendencias mundiales imperantes en temas de telecomunicaciones, el gobierno nacional expidió el Decreto 2870 de 2007, por medio del cual pretendió establecer un marco reglamentario que permita la convergencia en los servicios públicos de telecomunicaciones y en las redes de telecomunicaciones del Estado, asegurar el acceso y uso de las redes y servicios a todos los habitantes del territorio y promover la competencia entre los diferentes operadores. En resumen, el decreto ordenaba que los operadores debían solicitar un título habilitante convergente, el cual, una vez autorizado, comprendía la autorización para la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

Avantel cumplió los requisitos legales para la obtención de su título habilitante convergente, el cual fue otorgado formalmente mediante la Resolución 0088 de 2008, título dentro del cual se entendían incluidos todos aquellos contratos de concesión que iban cumpliendo su vigencia. Los contratos de concesión que tuvieran una duración más amplia se entendían vigentes hasta el vencimiento del término de duración inicialmente previsto y se regirían por las normas que regulaban el respectivo servicio a la fecha del otorgamiento de la


correspondiente concesión. De los quince (15) contratos de concesión que tenía Avantel a la fecha de expedición del Decreto 2870 de 2007, tres (3) fueron incorporados al título habilitante convergente y los doce (12) restantes se mantuvieron vigentes hasta el 3 de mayo de 2010, fecha del acogimiento formal de Avantel al régimen de habilitación general ordenado por la Ley 1341 de 2009.

En 2013, Avantel participa en la subasta de espectro 4G bajo las condiciones de la Resolución 449 de 2013, resultando asignataria de una porción de 30MHz de espectro radioeléctrico para la operación de servicios de radio comunicaciones móviles terrestres, en el rango de frecuencias 1.710 MHz a 1.725 MHz pareada con 2.110 MHz a 2.125 MHz, mediante la Resolución 2627 de 2013, modificada por las Resoluciones 4120 de 2013 y 427 de 2014. Este espectro fue otorgado por diez (10) años contados a partir del 13 de noviembre de 2013.

B. Otra legislación aplicable

2.2.1 En materia de protección de usuarios:

Ley 1480 de 2011- Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones.

Circular Única de la SIC del año 2001 y sus modificaciones. Resolución CRC 3066 de 2011, y sus modificaciones que expide el Régimen

Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.

Ley 1341 de 2009, por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones - TIC-, se crea la agencia nacional de espectro y se dictan otras disposiciones.

Decreto 542 de 2014, por el cual se reglamentan los artículos 10, 13 y 36 de la Ley 1341 de 2009 respecto al régimen de contraprestaciones en materia de telecomunicaciones.

Resolución 290 de 2010, por la cual se fija el monto de las contraprestaciones establecidas en los artículos 13 y 36 de la ley 1341 de 2009 y se dictan otras disposiciones.

Decreto 2888 de 2009, por el cual se dictan disposiciones sobre la organización y funcionamiento de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRT.

Decreto 4948 de 2009, por el cual se reglamenta la habilitación general para la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones y el registro de TIC.

Resolución MINTIC 0202 de 2010, por la cual se expide el glosario de definiciones conforme a la Ley 1341 de 2009.


yochoa, 29/04/14,

Se actualizada la información de acuerdo con la información enviada por Margarita

Resoluciones CRT 1285 y 1286 de 2005, por el cual se asigna numeración a la empresa AVANTEL (350).

Resolución CRT 1763 de 2007 y 2354 de 2010, por la cual se regulan y establecen los cargos de acceso entre redes de telecomunicaciones.

Resolución CRC 3496 de 2011, por la cual se establece el régimen unificado de reporte de información.

Resolución CRT 2028 de 2008, por la cual se establecen reglas para la gestión, uso, asignación y recuperación del recurso de numeración.

Resolución CRT 2058 de 2009, por la cual se establecen criterios y condiciones para determinar mercados relevantes.

Resolución CRT 087 de 1997, Por medio de la cual se regula en forma integral los servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada (TPBC) en Colombia

Ley 1245 de 2008. Obligación de implementar portabilidad numérica. Ley 1266 de 2008, por la cual se dictan disposiciones generales del Habeas

Data. Resolución CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones, por la cual se establecen

las condiciones para la implementación y operación de la portabilidad numérica en Colombia.

Resolución CRC 3067 de 2011, por la cual se definen los indicadores de calidad para los servicios de telecomunicaciones.

Resolución 2627 de 2013, por la cual se adjudica espectro AWS a Avantel SAS Resolución CRC 4112 de 2013, por el cual se establecen las condiciones de

acceso a la instalación esencial de roaming automático nacional

2.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

AVANTEL clasifica su portafolio de servicios en planes que optimizan el tiempo de comunicación como una forma de organización interna de donde se despliegan cada uno de sus productos y las estrategias para su comercialización y atención de los clientes objetivos, a saber:

2.3.1 SOLUCIONES DE VOZ DIGITALIncluyen servicios de comunicación inmediata (servicio Push To Talk - Comunicación individual o grupal con presionar un botón), conexión telefónica, envío, recepción y buzón de mensajes de voz. Los servicios de comunicación inmediata y conexión telefónica se prestan en la modalidad postpago y prepago. La modalidad prepago se presta utilizando como medio de recarga el uso de tarjetas, flexipack y de los números de identificación personal, conocido como pines por su sigla en inglés.

2.3.2 SOLUCIONES DE DATOSIncluyen aplicaciones empresariales como servicio de transmisión de datos a través de soluciones corporativas que utilizan el teléfono como medio de transmisión. El desarrollo de aplicaciones ofrece consulta de información en tiempo real, monitoreo de actividades y actualización y generación de reportes. En esta clasificación también se encuentra el servicio de localización basada en


tecnología GPS o de posicionamiento global, el cual permite generar información para identificar la posición geográfica de un usuario a partir de su longitud y latitud, en tiempo real, la cual puede ser consultada desde cualquier lugar, por medio de un navegador web.

Dentro de esta clasificación se encuentra el servicio de envío, recepción y buzón de mensajes de texto, planes de conectividad, que le permite a los usuarios con estos dispositivos acceder a servicios disponibles en Internet, el uso de aplicaciones propias o consulta en línea del correo electrónico.

2.3.3 NEGOCIOS COMPLEMENTARIOSDonde se incluyen servicios adicionales para atender necesidades específicas de los clientes como arriendo de equipos, garantía extendida de equipos, proyectos de infraestructura, Rescatel?, Asistencia Integral de Equipos, servicios de internet dedicado para clientes corporativos?, entre otros.

3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)

3.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICAEn el año 2011 se revisó el plan estratégico de la compañía ratificando el compromiso de incrementar la satisfacción de las necesidades del cliente a través de los diferentes momentos de contacto y definiendo como medio para lograrlo, los 5 pilares que se describen a continuación:


a. FOCO HACIA EL CLIENTE

El servicio continúa siendo un diferencial importante frente a nuestros competidores. Somos los mejores en nuestros tiempos de atención, trabajamos en la excelencia por nuestros clientes.

b. INNOVACIÓN

Innovación abarca todos los Pilares de Crecimiento, en cada pilar existen grandes oportunidades de hacer las cosas mejor, más sencillas y más cercanas al Cliente.

c. EXCELENCIA COMERCIAL

Nos basamos en una mejor disciplina en el proceso de ventas, que nos permite realizar una labor comercial más eficiente y con mejores resultados.

d. INTELIGENCIA DE MERCADO

Trabajamos todo el tiempo en el fortalecimiento de nuestra propuesta de valor, con una estrategia de comunicación y posicionamiento más aterrizada y focalizada en nuestras grandes ventajas y beneficios.

e. TALENTO

Nuestra gente es muy importante. Fortalecemos permanentemente nuestra propuesta interna de valor, con el objetivo de mejorar el ambiente laboral en AVANTEL.

3.1.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICOEn esta etapa se analizó la situación de la compañía, frente a los aspectos que inciden en el cumplimiento de las metas de crecimiento, basado en el análisis de los riesgos y el impacto que ocasionan su adecuado control y tratamiento, y apoyado en una metodología de proyectos que garantice la implementación de las acciones definidas de acuerdo con los problemas identificados.

3.1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICOEsta etapa resume la orientación de la compañía en el largo plazo, que para AVANTEL S.A.S. está comprendido entre los años 2010 a 2015. A continuación se expone su direccionamiento para dicho período:

3.1.2.1 FOCO ESTRATÉGICOAVANTEL S.A.S. es una empresa de telecomunicaciones móviles, enfocada a satisfacer las necesidades del mercado corporativo y del estado colombiano


derivados de este enfoque estratégico, mantiene un servicio integral orientado hacia la creación de un portafolio de clientes permanentes.

3.1.2.2 MISIÓNAVANTEL S.A.S es el operador de telecomunicaciones móviles dedicado a satisfacer las necesidades del sector corporativo y del Estado Colombiano. Se caracteriza por proveer comunicación instantánea entre usuarios y ofrecer soluciones integrales a sus clientes buscando convertirse en su principal aliado estratégico.

3.1.2.3 VISIÓNEn el año 2014, AVANTEL será reconocida como el operador de telecomunicaciones móviles dedicado a ofrecerle a sus clientes corporativos y del Estado, soluciones de voz y contenido para incrementar la eficiencia y productividad de sus operaciones, con los mejores niveles de servicio y buscando una relación de mutua rentabilidad.

De esta manera cumplirá con las expectativas de sus inversionistas y será el motivo de orgullo para quienes trabajan en ella.

3.1.2.4 POLÍTICA DE CALIDADAVANTEL S.A.S., se compromete con la satisfacción de las necesidades de telecomunicación de sus clientes. Para ello ha adoptado políticas de actualización y mejora continua de su tecnología; de desarrollo de las competencias de su personal y de integración con los proveedores.

AVANTEL S.A.S., se compromete con la calidad de la prestación de sus servicios, que se miden a través de la satisfacción de las necesidades de telecomunicación de sus clientes, la defensa jurídica de los derechos de los usuarios, la generación de valor de la relación comercial, la participación de mercado y el desarrollo de las habilidades y la productividad del capital humano

ES UNA PROPUESTA QUE PRETENDE MOSTRAR QUE LOS OBJETIVOS DE POLITICA SALEN DE LA POLITICA..

Podría ser, pero habría que redefinirse los objetivos de la política y tener clara su medición. AVANTEL S.A.S., se compromete con la calidad de la prestación de sus servicios a sus clientes, a través del compromiso de cumplir la legislación, la creación de un buen ambiente de trabajo, la implantación de sistemas de mejora continua, la definición de objetivos ambiciosos, la gestión por procesos y de cumplir los procedimientos, la expectativa de minimizar el impacto ambiental mediante una buena gestión de los recursos

3.1.2.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y DE CALIDADAVANTEL S.A.S., ha definido como objetivos de calidad, los planteados como resultado del ejercicio de direccionamiento estratégico. Esta definición busca el


cumplimiento de su misión y visión dentro de las perspectivas Financiera, Cliente & Mercado, Procesos y Aprendizaje, apoyados en la definición de los indicadores de gestión:

1. Generar Valor.2. Incrementar la participación del mercado en los segmentos objetivo.3. Construir y desarrollar la relación con el cliente convirtiéndonos en socios

estratégicos.4. Gestionar la defensa jurídica.5. Mejorar los niveles de productividad y rentabilidad del Capital Humano.6. Atraer, desarrollar, retener y motivar el talento humano requerido para el logro

de la estrategia.

3.1.2.6 VALORES AVANTEL S.A.S., cree en:

a. Compromiso con el cliente: Todos los empleados de AVANTEL están comprometidos en hacer que la experiencia del cliente en todo contacto con la compañía, sea la esperada por él y la mejor del mercado.

c. Competitividad: AVANTEL desarrolla soluciones de comunicación vanguardistas, con altos estándares de calidad que aportan y son reconocidos en la optimización de los procesos de sus clientes.

d. Orientación a resultados: Los empleados de AVANTEL enfocan su gestión en resultados efectivos para sus clientes, proveedores, distribuidores y accionistas.

d. Espíritu de Éxito: En AVANTEL queremos atraer, satisfacer y retener a los empleados destacados haciendo que se sientan parte vital de la organización, comprometidos, la respeten y contribuyan a su crecimiento y consolidación.

3.1.3 FORMULACIÓN ESTRATEGICAEn esta etapa se definió la metodología que permitió identificar las rutas de dirección necesarias para lograr el direccionamiento estratégico, soportado en la metodología causa-efecto clasificado en cuatro perspectivas, a saber:

3.1.3.1 PERSPECTIVA FINANCIERAEsta perspectiva refleja la condición natural e indispensable de la compañía para su permanencia en el mercado, su crecimiento y la generación de valor para el accionista, donde también confluye la generación de valor del cliente y del empleado para lograr su objetivo financiero.

Objetivo Estratégico y de Calidad Asociado:

1. Generar Valor


3.1.3.2 PERSPECTIVA CLIENTES & MERCADOUna gestión integral de los clientes, en sus mercados objetivo es la ventaja diferencial de AVANTEL S.A.S. La gestión de clientes debe entenderse como un proceso integral que inicia y se desarrolla con el cliente y el mercado. Hacia este eje confluyen todas aquellas estrategias que permiten consolidar el cubrimiento adecuado de nuestro mercado, la colocación del portafolio de servicios y la optimización de los canales que hacen posible su comercialización.

Objetivos Estratégicos y de Calidad Asociados:

1. Incrementar la participación del mercado en los segmentos objetivo.2. Construir y desarrollar la relación con el cliente convirtiéndonos en socios

estratégicos.

3.1.3.3 PERSPECTIVA PROCESOSEn esta perspectiva se agrupan todos aquellos procesos que le permiten a AVANTEL S.A.S. establecer hacia su interior, una organización lógica y eficiente, soportada en una tecnología adecuada para generar en el cliente máxima satisfacción y a su vez mantener relaciones dentro de la normatividad vigente con el entorno legal y el de las telecomunicaciones.

AVANTEL S.A.S. definió los procesos como un componente fundamental en la generación de valor para la compañía alineados con la estrategia, con los empleados y con el cliente; potencializando los factores generadores de valor en cada uno de ellos tales como la tecnología, que siendo un proceso CORE del negocio, asegura que AVANTEL S.A.S cumpla con su oferta de valor optimizando la inversión y los costos que la mantienen. Otro factor importante es el cumplimiento estricto de sus obligaciones legales en sus relaciones técnicas, operativas y comerciales con sus socios estratégicos de negocio, socios que a través de la relación comercial, le permiten a AVANTEL S.A.S, desarrollar e implementar tecnologías y procesos que optimicen la actividad económica de cada negocio, y a su vez, potencializar este conocimiento para generar relaciones de mutuo beneficio con sus proveedores.


1. Gestionar la defensa jurídica2. Mejorar los niveles de productividad y rentabilidad del Capital Humano.

3.1.3.4 APRENDIZAJE Y DESARROLLOEsta perspectiva está enfocada hacia los empleados con los que se quiere construir permanentemente la confianza, la comunicación y el aprendizaje en equipo entre éstos y las áreas como elementos indispensables para el logro de la excelencia operacional que se definió en la perspectiva de procesos internos; con un enfoque de crecimiento personal y profesional de cada empleado dentro de la Organización. Además, incluye el compromiso de la organización como ciudadano corporativo en el apoyo de programas a los sectores más vulnerables del país.



1. Atraer, desarrollar, retener y motivar el talento humano requerido para el logro de la estrategia.

2. Mejorar los niveles de productividad y rentabilidad del Capital Humano.

3.1.4 CONTROL DE GESTIONAVANTEL S.A.S., se soporta en una estructura de indicadores estratégicos y tácticos que se encuentran registrados y disponibles en el Balanced Score Card Corporativo, que unido a los procesos del SGC, hacen parte del seguimiento al cumplimiento de los objetivos Estratégicos y de calidad y apoyan el monitoreo estratégico de la compañía.

3.2 PLANEACIÓN OPERATIVAEn el año 2008, se genera un cambio en la estructura del SGC de AVANTEL S.A.S, estableciendo una categoría adicional en la escala documental, el nivel de procesos pasa a ser de Macroprocesos y se efectúa una clasificación de los procedimientos, formatos e instructivos de cada Macroproceso en Procesos para lograr un enfoque más claro de las cadenas de valor involucradas en cada uno. A partir de esto se genera un documento adicional, los flujos de alto nivel, que en conjunto con las caracterizaciones de los procesos establecen las interrelaciones con los diferentes actores que intervienen en el SGC a través de identificación de los proveedores y los clientes para cada una de las actividades que se desarrollan en la compañía.

MAPA DE PROCESOS


El proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad de AVANTEL está basado en el seguimiento a la metodología de control de documentos establecida y documentada en el procedimiento GMC-P009 Control de Documentos. El manejo de copias de los procedimientos (magnéticas o físicas) solicitadas por los empleados, está bajo la responsabilidad de la Gerencia de Innovación y Proyectos. Cualquier modificación de los documentos existentes o solicitud de elaboración de nuevos documentos debe ser aprobada por el dueño del proceso y avalada, después de un análisis de su impacto, por la Gerencia de Innovación y Proyectos. Antes de su emisión y divulgación, todo documento nuevo o modificado de fondo pasa por los ciclos de: revisión y aprobación, para garantizar su adecuación frente al objetivo y las operaciones de la compañía. La divulgación de los documentos es responsabilidad del dueño del proceso y a los empleados involucrados en el mismo.

3.3 COMUNICACION INTERNAAl interior de AVANTEL, la comunicación fluye de dos maneras:


Una comunicación vertical ascendente y descendente a través de la estructura organizacional de la compañía, soportada en el correo electrónico, la intranet y las carteleras como medios oficiales de comunicación y publicación de información significativa para la organización, utilizados de acuerdo con la relación o tipo de actividad que se esté ejecutando. Como parte de este esquema de comunicación vertical, existen los siguientes comités:

a. Comité Ejecutivo. b. Comité de Producto. c. Comité de Infraestructura. d. Comité de Forecast. e. Comité de Mejoramiento. f. Comité de Altos Consumos. g. Comités primarios por cada área.

En estos comités se hacen acuerdos de equipo y se establecen prioridades o propuestas de mejora asociadas con las coyunturas propias del objeto social de la compañía.

La segunda forma de comunicación, es una comunicación horizontal que se configura a través de la interrelación operativa de los diferentes procesos de la compañía y cuyos medios se encuentran debidamente detallados en los diferentes procedimientos, instructivos y políticas que conforman el Sistema de Gestión de Calidad.

Por otra parte, todos los documentos de gestión como procedimientos, instructivos, formatos, entre otros, controlados por el Sistema de Gestión de Calidad se encuentran publicados en el sistema de administración documental de AVANTEL S.A.S., al cual se accede desde la sección SGC en la intranet garantizando la disponibilidad en todos los sitios de la compañía donde se requiere su consulta y utilización. A su vez, por efecto del uso que deben hacer los Comercializadores Indirectos o distribuidores que operan como canal de ventas indirecto, las versiones vigentes de los formatos asociados a los procedimientos de venta del servicio, están disponibles en la Extranet.

La información comercial relacionada con los planes y servicios se encuentra publicada en el Portal Comercial y es actualizada por el área de Mercadeo.

3.4 PLANEACIÓN ADMINISTRATIVAAVANTEL S.A.S. tiene definida la responsabilidad y autoridad de cada uno de los empleados de la compañía de la siguiente manera:

3.4.1 Frente al cargo, se encuentran definidos en los Perfiles de Cargo siguiendo lo establecido en el documento GTH-F028 Perfil de Cargo. La consulta de los perfiles de cargo establecidos para la compañía se pueden observar en el sistema de administración documental de AVANTEL S.A.S. al cual se accede vía intranet.


3.4.2 Frente a la estructura organizacional, se presenta el organigrama general de la compañía.

3.4.3 Frente a las actividades que desarrollan, se encuentran en las caracterizaciones, procedimientos e instructivos que conforman el SGC.

3.4.4 Frente a la interrelación de los procesos, se encuentran en los flujos de alto nivel y las caracterizaciones de los procesos.

3.5 SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADEl seguimiento a la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de AVANTEL S.A.S., está basado en la identificación de oportunidades que garanticen su mejora continua y optimización de los procesos.

Las oportunidades de mejora pueden ser identificadas como resultado de la ejecución de auditorías internas de calidad o de seguimiento, o por el monitoreo permanente de la operación a través de los indicadores definidos para cada uno de los procesos.

En el primer caso, la Gerencia de Innovación y Proyectos genera y administra un programa de Auditorías Internas de Calidad, cuyo ciclo se repite semestralmente o anualmente. Estas auditorías son ejecutadas por Auditores Internos de Calidad ya sean empleados de la compañía o contratados externamente, que han superado un proceso de selección riguroso, cumpliendo con el perfil definido para este rol por la Gerencia de Innovación y Proyectos de AVANTEL S.A.S., avalado mediante pruebas psicotécnicas por el Área de Talento Humanoa, y aprobando los cursos correspondientes dentro de su programa de formación; para los proveedores, surtir el proceso de selección que incluye criterios de evaluación y selección de proveedores, todo esto de acuerdo con lo establecido en el procedimiento GMC-P003 Administración de Auditorías Internas.

La objetividad y un buen nivel de independencia de los auditores internos de calidad se garantizan asegurando que ninguno de los auditores audite sus propios procesos o áreas de trabajo. El desempeño de este equipo de auditores internos de calidad es calificado anualmente por la Gerencia de Innovación y Proyectos mediante la evaluación de la calidad de las auditorías realizadas y sus respectivos informes.

En caso de requerirse la subcontratación de Auditores de Calidad, el proceso de selección del proveedor debe efectuarse siguiendo los parámetros establecidos en el procedimiento de registro de proveedores GRO-P018 Evaluación y Selección para Registro de Proveedores. El proveedor seleccionado debe suministrar auditores que demuestren las competencias definidas por AVANTEL S.A.S., para este rol.


La ejecución de auditorías internas de calidad cumple con lo estipulado en el procedimiento GMC-P006 Ejecución de Auditorías Internas.

En el segundo caso, la responsabilidad de la identificación de las oportunidades de mejora recae en todos los empleados de AVANTEL S.A.S., dado que esta identificación es efectuada por ellos durante el desarrollo cotidiano de las operaciones de las que hacen parte. En todos los niveles e instancias de la compañía un empleado puede generar un reporte de oportunidad de mejora a través del módulo de mejoramiento del sistema de Administración de AVANTEL S.A.S. el cual es canalizado hacia la Gerencia de Innovación y Proyectos donde se da trámite de acuerdo con los procedimientos establecidos.

En cualquier caso, la Gerencia de Innovación y Proyectos, evalúa y consolida los resultados de las Auditorias y Reportes Internos para que sean objeto de análisis y evaluación por parte del Equipo de Mejoramiento antes de presentar los resultados al Comité Ejecutivo.

El Responsable del tratamiento de la oportunidad de mejora debe generar el análisis de causalidad y definir el plan de acción, apoyado en equipos interdisciplinarios definidos por él y con asesoría de la Gerencia de Innovación y Proyectos cuando así lo requiera, quien a su vez hace seguimiento sobre el cumplimiento de las acciones planteadas de acuerdo con lo establecido en el procedimiento GMC-P008 Acciones Preventivas y Correctivas.

3.6 IDENTIFICACIÓN Y MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORMEPara AVANTEL S.A.S., el producto/servicio no conforme se concentra en las quejas y recurso relacionados con el servicio contratado, facturación de servicios y unidades que ocasionen incumplimiento de la promesa de valor frente a sus clientes. Para dar tratamiento al producto/servicio no conforme, se analiza el pareto de estas quejas y recursos, para asegurar que cada uno de los servicios ofrecidos al cliente cumpla los requisitos especificados de acuerdo con el procedimiento Control del Producto o Servicio No Conforme (GMC-P007).

El Área de Servicio al Cliente (SAC) es la encargada de la ejecución y control del Producto / Servicio no conforme, teniendo en cuenta las inconsistencias del Servicio, detectadas en Quejas y recursos de los clientes. Las no conformidades detectadas entran a un proceso de tratamiento de no conformes, incluyendo la identificación de la no conformidad, las acciones inmediatas de solución a la no conformidad, generando si es necesaria la acción correctiva para eliminar que eliminando la causa de dicha no conformidad. Este tratamiento se encuentra descrito en los siguientes procedimientos:

GSP-P001 Garantía de equipos y accesorios.GSP-P002 Préstamo de Equipos.GSP-P003 Adición o retiro de servicios por solicitud del cliente.GSP-P005 Facturación de servicios pospagoGSP-P006 Desconexión de equipos por cancelación de contratos.


GSP-P008 Reposición de equipos.GSP-P009 Renovación tecnológica de equiposGSP-P010 Revisión y/o mantenimiento Equipos.GSP-P012 Atención a recursos de reposición interpuestos por el cliente.GSP-P016 Aclaración de cobros e inconsistencias de facturación.GSP-P017 Elaboración y aprobación de notas crédito.GSP-P020 Soporte técnico a requerimientos de clientes.GSP-P027 Análisis y evaluación de la calidad del servicio de atención al Cliente y generación de alarmas por incumplimiento de metas en la gestión de servicio al Cliente.GSP-P028 Soporte técnico Avantrack.GSP-P029 Soporte posventa de soluciones de transmisión de datos.GSP-P033 Peticiones, quejas y recurso servicios prepago.GVS-P001 Venta de planes, equipos y/o accesorios a Asociados.GVS-P002 Asignación de equipos en demostración.GVS-P003 Venta de pack prepago, reactivación prepago y activación de Sim Card en CAP´s.GVS-P006 Venta de productos y Servicios Pospago en CAP´s.GVS-P007 Venta de planes y servicios prepago, pospago y arriendos largos por la fuerza de venta directa y gobierno.GVS-P008 Venta de planes y servicios de Arriendos cortos fuerza Comercial Directa.GVS-P011 Venta de accesorios y facturación de Sim Card en CAP.GVS-P013 Asignación de equipos en demostración Avantrack.GVS-P015 Asignación, cambio y/o retiro de pines virtuales a clientes.GVS-P016 Administración y operación Portal de Autogestión.GVS-P017 Venta de Sim Card prepago por la fuerza de venta indirecta.GES-P002 Facturación y activación y de equipos en pospago, arriendo y prepago.GES-P001 Devolución de equipos por el cliente.GES-P006 Cadena de Abastecimiento de equipos.GES-P008 Elaboración, Almacenamiento y distribución de tarjetas prepago.

Para lograr la eficacia en la atención al cliente, AVANTEL S.A.S cuenta con el CRM (Customerostumer Relationship Management) en donde las PQR’s son tratadas internamente en el menor tiempo posible por el área específica de acuerdo con el tratamiento a realizar. Adicionalmente cuenta con el Centro de Conmutación Móvil (MSO) y un Help Desk en operaciones las 24 horas del día con Técnicos e Ingenieros de red que permiten detectar la potencialidad y evitar caídas del servicio.

4. DESCRIPCIÓN DE MACROPROCESOS

4.1 MACROPROCESOS GERENCIALES

4.1.1 MACROPROCESO GESTIÓN GERENCIAL

NOMBRE DEL GESTIÓN GERENCIAL


MACROPROCESORESPONSABLE DIRECTOR PLANEACIÓN FINANCIERA

OBJETIVO

Establecer y divulgar resultados y estrategias que requiere el negocio, asegurando y controlando los recursos para su funcionamiento y logro de metas corporativas.

PRODUCTO RESULTANTE

Direccionamiento estratégico actualizadoPolítica y Objetivos de Calidad revisadosDisposición de Recursos

Este Macroproceso incluye la definición del marco estratégico de la compañía y definición de los recursos necesarios para cumplir con las estrategias del negocio que se ven proyectadas financieramente en el plan de negocios de la compañía cuya competencia es de la Junta Directiva y del Comité Ejecutivo a través del proceso de planeación estratégica. Complementando el presente proceso se define el proceso Planeación y Administración Financiera que determina el análisis del comportamiento de la compañía con el fin de planear y controlar los recursos financieros, optimizar su asignación y uso, y de esta manara reducir los riesgos asociados a incrementar la rentabilidad.

Para hacer seguimiento a este plan de negocios, se realiza anualmente un presupuesto por Vicepresidencias y Gerencias que dependen de Presidencia y que se consolidan en Planeación Financiera, quien mensualmente hace seguimiento sobre su cumplimiento y ejecuta los ajustes requeridos por la Alta Dirección de la compañía. Anualmente la Alta Dirección presenta el informe de gestión ante la Junta Directiva acompañado de los resultados financieros de la compañía, en la cual se determinan las directrices que se deberán seguir para el año inmediatamente siguiente y en donde se toman las decisiones acerca del futuro inmediato de la compañía según sean sus principales proyectos.

Cada cinco años, el Comité Ejecutivo formula las estrategias a seguir por la compañía para el logro de sus objetivos corporativos, las cuales son revisadas anualmente para efectuar los ajustes requeridos de acuerdo con los resultados obtenidos.

En este macroproceso también se define el proceso de Control y Prevención del Fraude cuyo propósito es el de velar por el cumplimiento de las políticas, directrices, controles y procedimientos establecidos por la compañía, con el fin de asegurar el adecuado y efectivo funcionamiento administrativo, financiero, operativo y, el proceso de Aseguramiento del Ingreso que tiene el propósito de monitorear el flujo de los ingresos derivados de la prestación del servicio y que deben ser facturados y cobrados con el fin de minimizar así la pérdida de ingresos, costos y fuga de dinero.

Estos procesos permiten el control y aseguramiento del ingreso y garantizan el cumplimiento de las leyes y normas establecidas por AVANTEL S.A.S.


A continuación se describen los principales procedimientos del Macroproceso:

Con el fin de cumplir con lo estipulado con la auditoría de facturación exigida por la Superintendencia de Industria y Comercio, se ha definido el procedimiento GGE-P002 Elaboración de certificación mensual para la SIC que garantiza el control que se debe llevar en la facturación de servicios de acuerdo con los planes contratados por los clientes.

Como actividades de seguimiento a la identificación de los riesgos de los procesos de AVANTEL S.A.S. y validación en el cumplimiento de normas externas e internas, el procedimiento GGE-P005 Auditorias de Control Interno, determina las actividades de planeación, ejecución de las auditorías internas de control interno y generación y seguimiento de oportunidades de mejora; además se ha implementado una metodología donde los empleados, pueden comunicar sus requerimientos o casos, a Control Interno de acuerdo con la identificación de un riesgo o una oportunidad de mejora relacionada con controles. (GGE-P004 Atención y respuesta a casos de control interno).

4.1.2 MACROPROCESO GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

NOMBRE DEL MACROPROCESO

GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

RESPONSABLE GERENTE DE INNOVACIÓN Y PROYECTOS

OBJETIVO

Establecer, implementar y mantener los Sistemas de Gestión a través del seguimiento a los procesos de manera que sus resultados aseguren el logro de los objetivos del negocio, la satisfacción del cliente y apalanquen el mejoramiento continuo de la gestión

PRODUCTO RESULTANTE

Sistemas de Gestión implementados y administrados como herramienta de mejora continua de la organización.

El Macroproceso de Gestión de la Mejora Continúa tiene el propósito de definir las directrices para los diferentes sistemas de gestión que la compañía ha implementado y garantizar así el estándar de políticas, procedimientos y controles a tener en cuenta para cada sistema. A continuación se detallan los procesos que intervienen en el macroproceso:Se determinó en la AI que este proceso se llevara a absoletos porque no responsables del proceso, no se desempeñan las funciones y al parecer no tiene sentido practico el uso y manejoCon el fin de determinar el manejo seguro y adecuado de la información en el desarrollo de las operaciones, AVANTEL S.A.S., ha estructurado el proceso de Administración de la Gestión de Seguridad de la Información que


soporta el sistema basado en los principios de confidencialidad, integridad y disponibilidad. El desarrollo de cada principio, busca fortalecer el cumpliendo de las obligaciones contractuales con clientes y proveedores, y los requerimientos legales.

También se definió la necesidad de establecer un modelo para la Administración del Riesgo, cuyo propósito es la Identificación, medición y control de los eventos de riesgo que afecten el logro de los objetivos corporativos, la eficiencia operativa y el mejorar continuamente los procesos de la compañía[y1 ] .

AVANTEL S.A.S., como ciudadano corporativo y al identificar la importancia de minimizar los impactos ambientales y determinar las condiciones óptimas en la seguridad, Salud y Ambiente de los empleados, definió los procesos de Administración a la Gestión Ambiental y Administración de la Seguridad y Salud en el Trabajo, donde se establecen las actividades para el monitoreo de los procesos de la compañía desde esta perspectiva, y se definen los lineamientos para el cumplimiento de la normatividad legal vigente.

Los factores críticos de seguridad, salud en el Trabajo dentro de la organización se identifican mediante la evaluación de los riesgos laborales a través del área de salud en el trabajo cuyas funciones abarcan el estudio de cada puesto de trabajo y los riesgos inherentes a las actividades que desarrollan los empleados de mayor impacto por tipo de gestión.

El suministro adecuado de los elementos de protección personal que cada trabajador requiere, la capacitación necesaria, así como el control de los factores de riesgo en la fuente, con el fin de prevenir la accidentalidad y la presentación de enfermedades profesionales.

Las actividades a desarrollar para mantener laor Salud en el Trabajo se programan de acuerdo con los hallazgos y análisis del Panorama de factores de riesgo, estableciendo para ello un cCronograma de actividades, que con ayuda del Comité Paritario de Salud Ocupacional, COPASO para facilitar la labor de Salud en el Trabajo.

Todas las actividades de Salud en el Trabajo se desarrollan durante el año de acuerdo con un cronograma de actividades definido previamente y que incluye básicamente ejecución de actividades en tres campos bien delimitados:

a. Medicina del Trabajob. Higiene Industrialc. Seguridad Industrial

Se estructuró el proceso Administración de los Sistemas de Gestión que tiene la misión de promover la eficiencia en los controles y el cumplimiento de las políticas y procedimientos internos de la compañía a través de análisis, evaluaciones,


_, 29/04/14,

Este ítem se elimina dado a la Directriz de Luz Esperanza de colocar la documentación como obsoleta

recomendaciones y acompañamiento alineado con los objetivos de calidad, bajo una continua perspectiva de generación de valor.?? Todos los empleados de la compañía aportan al cumplimiento de esta misión a través de la ejecución de gestión basada en los lineamientos determinados a través de los procedimientos y documentos vigentes en la compañía.

Además de su estructura, el Comité Ejecutivo ha designado a un grupo de empleados de Dirección para promover el mejoramiento continuo en la organización, que está conformado por los 11 responsables de los macroprocesos de la compañía, quienes han definido su rol en los siguientes términos:

1. Responder por los indicadores de gestión de cada proceso.2. Asegurar que las Acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento estén

adecuadamente elaboradas e implementadas.3. Revisar y optimizar los procedimientos que requieran mejorar estándares de

calidad, buscando la satisfacción del cliente.4. Desarrollar y garantizar la divulgación de las estrategias de mejoramiento.5. Difundir y facilitar casos de éxito.6. Apoyar la implementación y mantenimiento de la estructura de indicadores y

el SGC.

Así mismo la Presidencia de la compañía designó al Gerente de Innovación y Proyectos como su representante ante el Sistema de Gestión de Calidad y aseguró la disponibilidad de los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, y mantenimiento del sistema. En las sesiones programadas del Equipo de Mejoramiento lideradas por el representante de la Dirección, se informa a los miembros de dicho comité acerca del desempeño del sistema, y del cumplimiento de los requisitos del cliente en los procesos que sus líderes representan en el mismo.

AVANTEL S.A.S., cuenta con la estructura documental y de registros necesarios para mantener y apoyar el funcionamiento eficaz y eficiente de los procesos de la compañía.

Esta documentación interna se resume en el árbol documental que integra el direccionamiento o compromisos de la compañía, el conocimiento que tiene sobre su objeto social y las evidencias con las que cuenta para soportar toda su gestión (GMC-P009 Control de Documentos). Para el control de los documentos de origen externo la organización ha establecido en el sistema de administración documental de AVANTEL S.A.S. en la categoría documentos publicados y de acuerdo con el tipo -externos-, un listado de documentos externos en donde cada líder de proceso establece cuáles son estos documentos, su vigencia, su acceso y cuál es su mecanismo de actualización.

Teniendo en cuenta que la innovación es el pilar estratégico que abarca a los demás, existen planes que buscan optimizar los procesos de la organización de tal manera que sean ágiles y eficaces frente a los clientes, teniendo en


cuenta que dicha optimización cumpla con los parámetros establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad de AVANTEL S.A.S. Por otra parte, existe un procedimiento para gestionar las ideas que cualquier empleado sugiera. Cual es el procedimiento , se sugiere eliminar el párrafo ya que no se encuentra documento oficinal.

El proceso de seguimiento que realiza la alta dirección se hace a través de la revisión gerencial que se ejecuta periódicamente, lo que permite realizar acciones que apunten al logro de las metas establecidas y se ajusta con las reuniones mensuales que hace el Comité Ejecutivo de la compañía que tiene el fin de evaluar el seguimiento al cumplimiento de los objetivos inicialmente propuestos.

Las revisiones gerenciales se inician al terminar cada ciclo de auditorías internas de calidad y se llevan a cabo anualmente, o cuando lo determine la Presidencia según la necesidad. Para esta revisión se tienen en cuenta los siguientes aspectos:

a. Desempeño de los procesos a través de los resultados de los indicadores de gestión.

b. Análisis de los resultados de las auditorías internas y/o externas.c. Acciones correctivas o preventivas emprendidas.d. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.e. Cambios en los procesos, la empresa etc, organizacionales. que afecten el

sistema de calidad.f. Oportunidades de Mejora.g. Comportamiento de PQR’s (Peticiones, quejas y recurso).

4.2 MACROPROCESOS CORE DEL NEGOCIO

4.2.1 MACROPROCESO GESTIÓN DE PLANEACIÓN DEL SERVICIO


GESTIÓN DE PLANEACIÓN DEL SERVICIO

RESPONSABLE DIRECTOR DE MERCADEO

OBJETIVO

Diseñar, desarrollar y promocionar el portafolio de productos y servicios ofrecidos por AVANTEL, buscando la generación de valor para el cliente y la compañía.

PRODUCTO RESULTANTE

Nuevos productos, planes y promociones alineadas con la promesa de valor de AVANTEL, rentables para la compañía.

Este Macropoceso incluye actividades relacionadas con el análisis del entorno, planeación, diseño, desarrollo y promoción de productos y servicios que se realiza definiendo el producto, analizando el impacto en precio, costo y rentabilidad en el


Área de Mercadeo y la convocatoria de las áreas requeridas para evaluar la viabilidad técnica y operativa del producto o servicio.

Basado en lo anterior se han definido cuatro procesos: Identificación de Iniciativas; Viabilidad Técnica, Logística, Financiera y Legal; Evaluación de Proyectos para Expansión de la Red y Nuevos Servicios; y, Logística e Implementación de Productos, Servicios y Aplicaciones.

A continuación se definen los principales procedimientos del macroproceso que garantizan el cumplimiento del objetivo.

En el procedimiento GPL-P001 Diseño y Desarrollo Iniciativas de Mercadeo, se determinan los estándares de operatividad del nuevo producto o servicio antes de salir al mercado, el cual debe cumplir con las expectativas de rentabilidad propuestas por la compañía y dando respuesta a las necesidades del mercado.

Para garantizar la permanente adecuación tecnológica de la promesa de valor, AVANTEL S.A.S evalúa periódicamente la necesidad de expansión o mejoramiento de la red. Esta necesidad es identificada por diferentes fuentes tales como: proyectos nuevos que requieran un análisis para la ampliación de cobertura de acuerdo con las necesidades de un cliente o comunidad, que son administrados por el área de infraestructura y que tiene el propósito de coordinar la evaluación, técnica, financiera, legal y operativa (GPL-P006 Creación y Evaluación de Propuestas para Proyectos de Infraestructura), clientes que quieren mejoramiento de cobertura (GSP-P020 Soporte Técnico a Requerimientos de Clientes), identificación de zonas a mejorar (GPL-P003 Ampliación y/o Mejoramiento de la Red - GIM-P007 Optimización de la Red y de los Recursos de la Red de Estaciones Base) e indicadores de tráfico que revelan la necesidad de nuevas estaciones para brindar cobertura geográfica. Dichas necesidades son evaluadas por la Vicepresidencia de Estrategia para tomar acciones de mejoramiento de la red y/o evaluando y ejecutando las inversiones requeridas aprobadas por el Comité Ejecutivo de la compañía.

Este proceso incluye además las actividades para la planeación de nuevos servicios sobre la infraestructura ya instalada o con algunas modificaciones sobre el Centro de conmutación móvil (MSO) y los sistemas de información, para lo cual promueve la evaluación de los requerimientos técnicos, jurídicos y administrativos en las diferentes áreas y finaliza con el documento aprobado por el comité de nuevos productos, que es entrada para el procedimiento de impleme,ntación de nuevos productos y servicios.

4.2.2 MACROPROCESO GESTIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO Y MANTENIMIENTO DE LA RED


GESTIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO Y MANTENIMIENTO DE LA RED


RESPONSABLE GERENTE DE TÉCNICA E IT

OBJETIVO

Administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación de los servicios dentro de los estándares de calidad establecidos, permitiendo además la implementación de Nuevos productos y Servicios.

PRODUCTO RESULTANTE

Productos y Servicios Implementados bajo los parámetros de la promesa de valor de AVANTELCalidad y Disponibilidad de la RedAmpliación de la Cobertura

Este Macroproceso incluye actividades de logística interna para implementación de nuevos productos y servicios, proyectos de infraestructura, instalación y el mantenimiento de las estaciones para brindar cobertura geográfica BTS y Centro de conmutación móvil (MSO), entre otras, necesarias para garantizar que el servicio que se ofrece al cliente cuente con toda la infraestructura administrativa y técnica requerida.

Dentro de las actividades de este Macroproceso está la optimización, mantenimiento y soporte externo (SLA1 ) de la infraestructura de la red, entendida como Red, tanto el centro de conmutación móvil (MSO), como la instalación y mantenimiento de las estaciones base para brindar cobertura geográfica, con el fin de garantizar el funcionamiento adecuado y el cumplimiento de los estándares definidos de calidad y servicio.

La Vicepresidencia de Estrategia permanentemente está desarrollando actividades de optimización de su red en las BTS instaladas y en el MSO para garantizar la calidad del servicio requerido por nuestros clientes. Estas actividades se efectúan de acuerdo con los lineamientos establecidos en los procedimientos GIM-P012 Optimización MSO y GIM-P007 Optimización de la Red y de los Recursos de la Red de Estaciones Base.

Las actividades de mantenimiento preventivo están basadas en la implementación de rutinas de monitoreo y control de la operación, ejecutadas por los operadores del MSO y los Técnicos o Ingenieros de Ingeniería de Red, que permiten detectar la potencialidad de falla para anticipar las labores preventivas y garantizar la disponibilidad de los servicios ofrecidos. (GIM-P008 Mantenimiento Correctivo de BTS, GIM-P009 Mantenimiento Preventivo de BTS, GIM-P010 Mantenimiento Correctivo MSO, GIM-P011 Mantenimiento Preventivo MSO). Cada uno de los equipos ubicados en las BTS y el MSO se encuentra registrado en el sistema de información AM, en donde se controlan sus cambios, actividades de mantenimiento correctivo y ejecución de mantenimientos preventivos.

De acuerdo con el Plan de Expansión de BTS, la compañía ha definido el proceso Diseño de Red donde se evalúan los sitios de ubicación, que pueden ser sitios nuevos o contratados en coubicación, lo que permite la instalación de equipos de


transmisión dentro de las instalaciones de otro operador de telecomunicaciones con la consecuente reducción de costos. Esta actividad se realiza de acuerdo con el procedimiento GIM-P004 Diseño y Asignación de Recursos para BTS.

Definida la ubicación en cualquier caso, en el proceso Implementación de BTS se determinan las actividades para la Instalación y puesta en servicio de las estaciones bases aprobadas, siguiendo los procedimiento GIM-P001 Instalación y Puesta de Servicio de BTS (Obra Civil), GIM-P002 Instalación y Puesta de Servicio de BTS (Electromecánica), GIM-P003 Instalación y Puesta de Servicio de BTS (Interconexión de la BTS con el MSO) y GIM-P006 Instalación y Puesta de Servicio de BTS (RF).

De acuerdo con las características de calidad de los productos y servicios, se ha determinado que la herramienta que permite, en forma adecuada, la evaluación de la cobertura y nivel de señal para nuestro servicio es el drive test que está integrada por un computador, un software y una unidad. Los equipos utilizados con este propósito están controlados y es conocido su margen de error, cumpliendo con la precisión requerida en la medición de los diferentes parámetros.

En cuanto a los instrumentos de medición utilizados en el MSO y durante la instalación del las BTS´s, se determinó que su incidencia es controlada desde los procesos y no afectan la calidad de los productos finales.

4.2.3 MACROPROCESO GESTIÓN VENTA DEL SERVICIO


GESTIÓN VENTA DEL SERVICIO

RESPONSABLE GERENTE DE PLANEACIÓN COMERCIAL

OBJETIVO

Penetrar el mercado objetivo a través de la comercialización y venta del portafolio de productos y servicios ofrecidos por AVANTEL soportado por los canales de venta.

PRODUCTO RESULTANTE

Generación de relaciones comerciales de largo plazo con los clientes estratégicos

Este Macroproceso inicia con el proceso de Planeación de Ventas que incluye la definición del perfil del cliente, parametrización de la cuota por cada grupo comercial, asignación de territorios y definición de las estrategias para la fuerza de ventas directa (Comercial y Servicio al Cliente) y fuerza de ventas indirecta y finaliza con las actividades de validación crediticia de los clientes y de comercializadores indirectos.

A su vez AVANTEL S.A.S ha definido cuadro canales de venta: directa, indirecta, CAP (Centro de Atención Personalizada) y Portal de Autogestión, que apoyan el proceso de gestión comercial.


yochoa, 29/04/14,

Ese cargo es de José Tole?. Siendo el tema de venta del Servicio?

FUERZA DE VENTA DIRECTA (FVD)

La gestión de la Fuerza de Venta Directa (FVD) es administrada y medida a través del proceso de Gestión Comercial. La FVD está conformada por consultores comerciales de campo que realizan venta consultiva y consultores virtuales que realizan la venta por un canal telefónico.

Los Gerentes Regionales son responsables de la oficina de la ciudad principal a cargo, y por las oficinas ubicadas en las ciudades anexas. Las cuatro regionales de la compañía son:

Región Costa.Región Occidente.Región Oriente.Región Antioquia.

La FVD; Consultores, Directores, Gerentes y el Vicepresidente de Comercial, cuentan con una herramienta para administrar la relación que tienen con sus clientes, un CRM, que les permite administrar su territorio, ver los casos de servicio que sus clientes abren en servicio al cliente, crear y administrar sus oportunidades de negocio, así como ver su desempeño en cuanto a sus ventas y cumplimiento de la cuota de ventas.

Cada consultor identifica sus oportunidades de negocios de acuerdo con reglas de territorio de Administración de Ventas, evoluciona la probabilidad de cierre de esas oportunidades de acuerdo con las interacciones con sus clientes, radican en el área de crédito los contratos de venta o solicitudes de servicio con los anexos requeridos para que, de acuerdo con las políticas de crédito, se aprueben dichas solicitudes y se registre así su gestión de ventas.

VENTA EN CAP (CENTRO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA) [y2]

En los casos en que el cliente se acerca al CAPStore a solicitar información acerca de equipos y/o servicios, el Representante CAP le entrega la información requerida y crea el caso en el CRM donde se lleva la historia del contacto con el cliente. Para los casos de pospago, cuando el cliente se acerca con los documentos para iniciar la compra, el Representante recibe y revisa que los documentos estén completos, realiza estudio de crédito, aprobación, despacho y activación de los equipos.

A continuación se describen los procedimientos que regulan el proceso de gestión comercial:

GVS-P001 - Venta de planes, equipos, tarjetas prepago y/o accesorios a asociadosGVS-P002 - Asignación de equipos en demostración


GVS-P003 - Venta de pack prepago, reactivación prepago y activación de sim card en CAP´SGVS-P005 - Manejo de excepciones comercialesGVS-P006 - Venta de productos y servicios pospago en CAP´SGVS-P007 - Venta de planes y servicios prepago, pospago y arriendos largos por la fuerza de venta directa y gobiernoGVS-P008 - Venta de planes y servicios de arriendos cortos fuerza de ventas directasGVS-P011 - Venta de accesorios y facturación de sim card en capGVS-P013 - Asignación de equipos en demostración AvantrackGVS-P017 - Venta de sim card prepago por la fuerza de venta indirecta

Los Centros de Atención Personalizada son los establecidos en el Anexo 2 de este manual.

FUERZA DE VENTAS INDIRECTA (FVI)

AVANTEL S.A.S. ha estructurado el proceso de Administración de Agentes Comercializadores donde se definen los criterios de selección, iniciación y seguimiento administrativo de la red de comercializadores indirectos, los cuales son seleccionados cuidadosamente, de manera que a través de ellos se cumpla la promesa de valor ofrecida por AVANTEL S.A.S. (GVS-P010 Consecución de Agentes Comerciales y/o Distribuidores). Para ello, los comercializadores indirectos pasan por un proceso de inducción en el que se entregan los conceptos, herramientas y manuales que deben utilizar con el fin de mantener la imagen corporativa y un servicio homogéneo de cara al cliente final, así como la capacidad de conexión con el sistema CRM a través de Extranet donde encuentran toda la información necesaria para realizar las ventas.

Cada Agente Comercial identifica una oportunidad de negocio y, si el cliente está creado y validado, crea la oportunidad de venta. Cuando no se encuentra creado el cliente el comercializador crea un prospecto nuevo, que el área de Administración de Ventas valida y verifica para establecer que no se encuentre relacionado en listas restrictivas y/o asignado a un territorio, de manera que proceda a crear la oportunidad, de acuerdo con el procedimiento GVS-P007 Venta de planes y servicios prepago postpago y arriendos largos por la fuerza de venta.

Para garantizar el buen desarrollo comercial a nivel interno, de las solicitudes realizadas por los canales, se han establecido actividades para los Coordinadores de Comercializadores Indirectos sobre el seguimiento de las ventas, liquidación de comisiones y evaluación de la gestión de los canales (GVS-P014 Seguimiento a canales).

VENTA PORTAL DE AUTOGESTIÓN


AVANTEL S.A.S, ha desarrollado una estrategia para la venta de sus servicios y productos para un grupo de clientes potenciales a través del proceso del portal de autogestión, que permite la consulta de información de manera oportuna de los equipos, las configuraciones, los estados de cuenta y el seguimiento a las solicitudes de compra de los productos y servicios.

El Portal de Autogestión permite que a través de un registro inicial del cliente y aprobación de un cupo de cartera, realizar solicitudes vía web y a través de un procesos de validación que es transparente para el cliente, revisar la información del cliente, generar los documentos soportes de la venta y programar de la entrega de los equipos y servicios.

Además el Portal de Autogestión pretende la reducción de los tiempos de respuesta, monitoreo del pedido y consulta de los servicios activados. (GVS-P016 Administración y Operación Portal de Autogestión).

Por último, el Macroproceso de Gestión de Venta del Servicio finaliza cuando se radican las solicitudes de servicio, para iniciar el estudio de crédito a través de la consulta de los datos del cliente en las centrales de riesgo, listas restrictivas, revisión de la documentación entregada por el consultor comercial o el comercializador indirecto y determinar la viabilidad del cliente para continuar con el proceso de activación y programación del servicio o la notificación al consultor comercial del rechazo del estudio de la solicitud de crédito. (GVS-P023 Crédito).

4.2.4 MACROPROCESO GESTIÓN ENTREGA DEL SERVICIO


GESTIÓN ENTREGA DEL SERVICIO

RESPONSABLE Gerente Financiera y Administrativa[y3 ]

OBJETIVOLograr la materialización de la venta asegurando la activación y la entrega efectiva de los equipos y servicios acordes a lo pactado con el cliente.

PRODUCTO RESULTANTE

Soluciones de Telecomunicación Móvil en manos del cliente.

El macroproceso inicia cuando la solicitud de servicio es aprobada por crédito para iniciar con el proceso de activación de servicios, facturación y entrega de equipos. Incluyendo la gestión logística que realiza el operador seleccionado por AVANTEL S.A.S. para entregar los equipos y la factura de venta, o hasta que se reingresan los equipos al inventario por cancelación o terminación del contrato. También el proceso incluye la capacitación que se realiza al cliente con el fin de garantizar el adecuado uso de los equipos y servicios.

Para el proceso de facturación y aprovisionamiento de servicios y con base en la información registrada en el CRM, STC (aplicativo que administra la gestión operativa de los diferentes productos AVANTEL S.A.S) y los documentos que


_, 09/05/14,

demuestran el estudio de crédito del cliente, se elabora la respectiva factura según el procedimiento GES-P002 Facturación y activación de equipos en postpago, arriendo y prepago para la primera factura del cliente que contiene la facturación del equipo y el cargo básico del primer mes o la facturación e instalación de los equipos. Esta facturación cuenta con controles de calidad de verificación de la información del cliente y la documentación (solicitudes de servicio o contratos) vs. la factura que se está emitiendo para el cliente.

Así mismo AVANTEL S.A.S., ha establecido actividades para la asignación, cambio, retiro y correcta facturación de pines virtuales en las modalidades de pospago y prepago; a través de la solicitud radicada por parte del cliente al Consultor Comercial, Representante CAP o directamente al Contact Center y una vez realizado el proceso de validación de la documentación, se registra las cargas asignadas al cliente en la facturación cíclica y se informa al cliente el valor cargado y la fecha en la cual podrá hacer uso del servicio (GES-P012 Solicitud, facturación y generación de pines virtuales).

Para la programación, almacenamiento, preservación, alistamiento y entrega de los equipos a los clientes o distribución en las bodegas de AVANTEL S.A.S, la compañía cuenta con un proceso de Alistamiento y Fulfillment que define las actividades del operador logístico para garantizar la disponibilidad y oportunidad de la entrega de nuestros productos a los clientes (GES-P006 Cadena de abastecimiento de equipos). Este operador sigue los lineamientos establecidos por AVANTEL S.A.S. y opera los sistemas de información CRM y STC, con el fin de garantizar que la información esté en línea y permanezca confiable en lo relacionado con disponibilidad de inventarios.

El sistema de inventarios está clasificado por bodegas para permitir que todos los establecimientos comerciales de la compañía cuenten con la disponibilidad de inventarios requerida para su operación.

A través del proceso de Despacho y entrega de productos y servicios, el Operador Logístico a diario genera un informe de seguimiento de novedades donde se identifican las entregas que no fueron realizadas y a través del consultor se revisan los motivos de devolución. En el caso que el cliente decide no aceptar los equipos se genera en CRM un caso de devolución de pedido, se analiza la solicitud y se establece la generación de la nota crédito y el reingreso de los equipos en la bodega. (GES-P001 Devoluciones de equipos por el cliente)

Este proceso también contempla el traslado de unidades y accesorios entre CAP’s a nivel nacional o desde el Operador Logístico, como apoyo de las actividades del proceso de venta o entrega de los productos y servicios adquiridos por el cliente. (GES-P005 Traslado entre bodegas)

De acuerdo con la demanda de tarjetas prepago, el procedimiento GES-P008 Elaboración, almacenamiento y distribución de tarjetas prepago, establece


las actividades para la compra de tarjetas prepago, la distribución a CAP’s y Canales y el proceso de activación del lote adquirido.

Por último en el proceso de Prestación del Servicio, se definen las actividades y condiciones para el uso de los servicios de acuerdo con los productos aprovisionados al cliente, se define la capacidad y asignación de los recursos para el uso de los servicios y el registro de llamadas en la comunicación, basado en los parámetros de calidad y seguridad establecidos por la compañía.

4.2.5 MACROPROCESO GESTIÓN DE SERVICIO POSVENTA


GESTIÓN SERVICIO POSVENTA

RESPONSABLE Director de Posventa[y4 ]

OBJETIVO

Deleitar Cautivar a los clientes de AVANTEL mediante un servicio excepcional y proactivo en la ejecución de las actividades posventa indispensables para la prestación de los servicios ofrecidos y la atención oportuna de sus PQR’s.

PRODUCTO RESULTANTE

Cumplimiento a la Promesa de Valor de AVANTEL traducido en el deleite de los clientes e ingresos por concepto de venta de soluciones de telecomunicación móvil.

Dentro de la promesa de valor ofrecida, AVANTEL S.A.S. ha incluido las actividades que aseguran el cumplimiento de los compromisos de la organización frente al cliente, posterior a la gestión de venta y entrega de la solución de telecomunicación móvil, haciendo parte de ella la administración de sus PQR’s, el relacionamiento con el cliente como así mismo programas de fidelización.La relación con los clientes está basada en una buena comunicación, solución proactiva a inconvenientes, atención eficaz, eficiente seguimiento, atención y resolución permanente a sus diferentes peticiones, quejas y recurso (PQR’s).

El acceso a los sistemas de información para los empleados de Servicio al Cliente, su capacitación y experiencia, permite atender por cualquier canal de servicio, las inquietudes de los clientes en los tiempos, niveles de servicio objetivo y con la calidad requerida y especificada en la promesa de valor dada. Además, la Dirección de Posventa, cuenta con Ejecutivos de Servicio Posventa responsables de garantizar el cumplimiento la oferta de valor de los clientes a través de visitas proactivas, seguimiento diario a la gestión de los casos y conocimiento del cliente.

AVANTEL S.A.S. tiene dos procesos para la atención de PQR’s y un tercero para medir la satisfacción del cliente. El primer proceso de Identificación de requerimientos y atención de casos de respuesta inmediata tiene el fin de identificar efectivamente las inquietudes planteadas por el cliente, dando


_, 29/04/14,

María Catalina, es la responsable, si es afirmativa sería Director Nacional de Posventa si es no, es Director de Posventa que es Sonia B

respuesta inmediata a sus solicitudes o direccionando el requerimiento al área que puede generar la solución.

El proceso de Tratamiento de Casos con Posproceso contempla la respuesta a los requerimientos que requieren una atención o soporte especializado de acuerdo con las PQR’s interpuestas por los clientes. Es así como podemos identificar en el proceso, el soporte técnico de los equipos del cliente, para lo cual AVANTEL S.A.S. tiene un laboratorio técnico (en esquema de outsourcing) ubicado en los CAP’s (Centros de Atención Personalizada) de Bogotá y de las cuatro (4) regionales principales para ofrecer rapidez e inmediatez en los tiempos de atención a estas solicitudes (GSP-P010-Revisión y/o mantenimiento de equipos).

El proceso de Seguimiento a la Satisfacción del Clientes pretende monitorear y mantener los niveles de satisfacción al usuario, a través de, encuestas y acciones que permitan realizar las optimizaciones necesarias tendientes a lograr el deleite de todos los clientes.

Dentro del Macroproceso de Servicio Posventa se han definido dos procesos complementarios que son Facturación de Servicios y Cartera, cuyo objetivo respectivamente es generar la facturación cíclica de acuerdo con los servicios contratados y los consumos efectuados por los clientes y, garantizar una efectiva gestión de cobro de cartera y aplicación de pagos para de esta manera asegurar los ingresos de la compañía.

4.3 MACROPROCESOS DE SOPORTE

4.3.1 MACROPROCESO GESTIÓN DE RECURSOS ORGANIZACIONALES


GESTIÓN RECURSOS ORGANIZACIONALES

RESPONSABLE Gerente Financiera y Administrativa[y5 ]

OBJETIVO

Administrar, preservar y asegurar disponibilidad de productos, recursos físicos, documentos e información financiera derivada de la operación de AVANTEL, dando respuesta oportuna, segura y confiable a los requerimientos de los clientes dentro del marco legal vigente.

PRODUCTO RESULTANTE

Soporte Logístico de equipos, repuestos y suministros requeridos por los diferentes procesos de la compañía.Información financiera confiable y oportuna.Cumplimiento de las obligaciones tributarias dentro de las normas legales.Atención de requerimientos de control y vigilancia


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Quien lo reemplaza?

Este macroproceso está constituido por el proceso Administrativa y Adquisición de Bienes y Servicios y el proceso de Gestión Contable, Tributaria, Administración de Tesorería, Pagos y Desembolsos que a continuación se describen:

El proceso Administrativa y Adquisición de Bienes y Servicios inicia con los requerimientos de recursos físicos, de infraestructura y de logística, y termina con su atención o ejecución y está dividido por:

1. Cadena de abastecimiento2. Administración de Infraestructura

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

Para AVANTEL S.A.S. la relación con sus proveedores es un aspecto crítico para garantizar la promesa de valor a sus clientes, por lo tanto los procedimientos relacionados se han establecido de manera que permiten controlar y atender las necesidades de los clientes internos para traducirlas en los mejores productos y servicios en términos de calidad y precio.

Dentro de estos procedimientos están los relacionados con la administración de activos fijos (GRO-P002 Administración de activos fijos de infraestructura y MSO, GRO-P023 Administración de activos fijos unidades y GRO-P027 Administración de activos fijos de muebles, enseres, equipos de oficina y equipos de cómputo), los cuales describen el manejo y control de estos activos en la compañía.

Las Compras al igual que todos los procesos en AVANTEL S.A.S., están orientadas al cumplimiento de los objetivos estratégicos y de calidad de la compañía, garantizando el análisis costo-beneficio que están implícitos en un proceso de contratación, subcontratación y adquisición de bienes o servicios.

AVANTEL S.A.S., cuenta con el software de ORACLE 12i que contempla el módulo de compras donde se registran las requisiciones de compra de todas las Vicepresidencias y Gerencias a través de un grupo de empleados autorizados para tal fin. Luego de su registro, la orden de compra o servicio fluye en cada una de las instancias para cumplir con las aprobaciones requeridas y realizar la compra de acuerdo con el procedimiento GRO-P004 Compras.

AVANTEL S.A.S., asegura que los requisitos y especificaciones de calidad sean incluidos en las requisiciones de compra y de contratos de prestación de servicios, a través de la definición clara de las características del producto o servicio a adquirir, la cantidad, las condiciones comerciales a pactar, sus valores, entre otros.Para el control de los procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos, AVANTEL S.A.S.


ha establecido el sistema de información: -Portal de Compras-, utilizando el Internet como medio principal en la comunicación cliente-proveedor.

La efectividad y oportunidad en el proceso de compras es monitoreado por cada empleado que recibe los productos y servicios solicitados y, que son evaluados a través del formato electrónico GRO-F007 Formato de Calidad de Compras.

AVANTEL S.A.S., ha definido que todos los proveedores deben cumplir con ciertos criterios entre los que se cuentan la capacidad técnica, comercial, financiera, estructural y estratégica que permitan satisfacer las necesidades de la empresa, para lo cual se siguen los procedimientos GRO-P018 Evaluación y Selección para Registro de Proveedores y GRO-P019 Evaluación Periódica de Proveedores, a través de los cuales se determina que los contratistas suministren productos o servicios de acuerdo con los criterios establecidos para cada categoría, y a su vez, se asegure que esas condiciones se mantengan durante todas la relación comercial y en caso de ser necesario, fijar compromisos de mejora; o de otra forma buscar un mejor aliado comercial.

Para reducir el impacto en las operaciones, AVANTEL S.A.S. ha definido como proveedores aprobados aquellos que han estado vinculados a la compañía y que actualmente prestan sus servicios o suministran productos para soportar la oferta de valor a los clientes. Por lo anterior, estos proveedores han sido incluidos dentro de la base de datos de Proveedores Aprobados de AVANTEL S.A.S. y su seguimiento inicia con una evaluación periódica frente a los criterios establecidos de acuerdo con la categoría a la que pertenecen, y basados en los resultados que se obtienen se plantean los planes de acción para las mejoras, en caso de ser requeridas.Se realizan visitas de verificación a aquellos contratistas (proveedores) que suministren productos o servicios que sean considerados como críticos por su incidencia en las operaciones de producción o administración.

Cuando se trata de compra y/o importación de equipos, el operador logístico es el encargado de hacer el Control de Calidad de Equipos y de acuerdo con los resultados de la inspección determina los equipos y accesorios que continúan con el proceso de programación y alistamiento.

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA

El Área Administrativa desarrolla el procedimiento de Atención a las solicitudes de Servicios Administrativos (GRO-P001), mediante el cual verifica y monitorea que las instalaciones de las oficinas, edificaciones, infraestructura eléctrica y servicios públicos, estén en condiciones apropiadas para el desarrollo de la gestión de todos los empleados de la compañía (GRO-P031 Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Infraestructura Física). A través de ésta área se administra y Custodia el Archivo Inactivo de la Organización (GRO-P014 Archivo), así como la recepción, distribución y entrega de Correspondencia (GRO-P009


Correspondencia) a través de Compañías especializadas subcontratadas. La seguridad física de la oficina principal, los Centros de Atención Personalizada, y de las estaciones a nivel nacional hace parte de este proceso (GRO-P029 Identificación de Servicios de Seguridad y GRO-P030 Control de Accesos).

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA INFORMACIÓN FINANCIERA

Para los procesos de Gestión Contable, Tributaria, Administración de Tesorería y, Pagos y Desembolsos, se ha definido que el flujo oportuno de los recursos financieros es prioritario para los estados financieros de AVANTEL S.A.S., por eso a través del adecuado recaudo y custodia del efectivo, y del pago oportuno de las obligaciones financieras de la compañía, de forma responsable y de acuerdo con las necesidades y políticas establecidas.

Este proceso contempla todas las actividades necesarias para cumplir con los requisitos y obligaciones establecidos por las normas contables y tributarias, aplicables a la compañía de acuerdo con su calidad jurídica y tributaria.

La Dirección de Contabilidad e Impuestos cuenta con la infraestructura humana, física y tecnológica necesaria para garantizar la razonabilidad de la información contable. Para la consolidación de la información cuenta con el Sistema ORACLE FINANCIALS 12i (Suite de administración de negocios) donde confluyen, a través de interfases, los módulos de compras, activos fijos, legalización de gastos, pago a proveedores y/o empleados y cuentas por pagar que son módulos del mismo sistema de información. Los módulos de ingresos, inventarios y cuentas por cobrar se encuentran bajo la plataforma STC que confluye en ORACLE a través de interfases periódicas. El módulo de liquidación de nómina llega a ORACLE a través de archivos planos.

Esta información es la base fundamental para que AVANTEL cumpla con sus obligaciones tributarias establecidas en el procedimiento GRO-P012 Obligaciones Legales y Tributarias, además de la atención de los requerimientos de la Superintendencia de Sociedades, DIAN y entidades de control municipal y gubernamental.

4.3.2 MACROPROCESO GESTIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

NOMBRE DEL MACROCPROCESO

GESTIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

RESPONSABLE GERENTE DE TÉCNICA E ITOBJETIVO Proveer y administrar la infraestructura tecnológica

de sistemas de información, para respaldar la operación de la compañía y suministrar información oportuna para la toma de decisiones.

PRODUCTO RESULTANTE

Sistemas de información e infraestructura, informática disponibles, confiables y actualizados.


Este macroproceso incluye las actividades que permiten la operación de los sistemas de información, la extracción y análisis de la información, apoyo en la elaboración de informes de gestión y define los protocolos de seguridad para los sistemas de información. AVANTEL cuenta con sistemas de información, en los cuales se administra, controla y soporta toda la información financiera y de los clientes necesarias para el adecuado servicio y para cumplir con la normatividad vigente establecida para las empresas del sector.

Con el fin de cumplir con el propósito del Macroproceso se han definido tres procesos que apoyan permanente la gestión de los procesos de la compañía a través del cumplimiento de los objetivos de calidad y que se describen a continuación.

PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE CAMBIOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

Avantel ha definido el presente proceso que tiene el fin de garantizar que los proyectos de software y hardware se ejecuten de acuerdo con los requerimientos técnicos, económicos y legales, con el fin de cumplir con los requisitos particulares de los clientes (Interno o Externo). Para cumplir con dicho objetivo, se ha definido una metodología para el diseño y desarrollo de software que incluye las actividades para la viabilidad del proyecto de software, a través de la identificación de los recursos de tiempo e infraestructura, el diseño y la construcción del software de acuerdo con los requisitos definidos por el Cliente (GSI-P006 Desarrollo y Construcción de Software) y la instalación y puesta en marcha de la aplicación, bien sea para uso de un área funcional en AVANTEL S.A.S. o para un cliente externo.

Además se contempla en el presente proceso, un procedimiento para el seguimiento y control de los proyectos de adquisición de productos o servicios de software y hardware, con el fin de garantizar la entrega oportuna y la satisfacción de los requerimientos establecidos (GSI-P010 Seguimiento a la Adquisición de Software) y un procedimiento para garantizar que los cambios en los, sistemas de información se implementen adecuadamente.

PROCESO ADMINISTRACIÓN Y SOPORTE A LA INFRAESTRUCTURA Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

AVANTEL S.A.S. ha considerado que un factor diferenciador en la administración y soporte de la infraestructura y de los sistemas de información es la disponibilidad, y con el fin de dar cumplimiento al principio de seguridad, definió el presente proceso donde se describen las actividades para la administración, asesoría y soporte al funcionamiento de los activos informáticos.

Para garantizar las funciones administrativas y productivas, AVANTEL S.A.S. suministra las diferentes aplicaciones de software establecidos para controlar y gestionar la información de los productos y servicios ofrecidos a todos los clientes,


realiza el soporte necesario para solucionar cualquier falla o inconveniente que impida la continuidad correcta de los recursos informáticos de acuerdo con el procedimiento GSI-P002 Gestión de Incidentes de Sistemas de Información.

Estos sistemas de Información se apoyan en bases de datos y sistemas de información que periódicamente están respaldados por copias de seguridad con el fin de preservar la disponibilidad e integridad de la información según los procedimientos GSI-P001 Backups de Bases de Datos y GSI-P019 Backups de Aplicaciones y de Sistemas de Información.

Otras de las actividades realizadas en este proceso hacen referencia al mantenimiento del hardware donde se encuentran los equipos de cómputo, de comunicaciones, de redes e infraestructuras requeridos para la realización de funciones administrativas y productivas de la compañía garantizando su funcionamiento junto con las labores de mantenimiento que sean requeridas.

AVANTEL S.A.S. cuenta con la seguridad necesaria tanto para el acceso a los sistemas de información, como a la infraestructura de la red que controla el adecuado funcionamiento de las diferentes aplicaciones de la compañía. La solicitud de acceso a los sistemas de información se documentó en GSI-P004 Solicitud de Claves y/o Instalación de Aplicaciones.

4.3.3 MACROPROCESO GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO


GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

RESPONSABLE DIRECTOR DE TALENTO HUMANO

OBJETIVO

Hacer de AVANTEL una organización atractiva para el mercado laboral, a través de los procesos que generan desarrollo a los empleados para vincular y retener el talento humano que garantiza el cumplimiento de los objetivos corporativos.

PRODUCTO RESULTANTE

Personal competente, motivado y capacitado de acuerdo con las necesidades de la compañíaCálculo y pago de las obligaciones para con los empleados de la compañía

Este Macroproceso incluye actividades de selección basadas en competencias, desarrollo, bienestar y formación del recurso humano, que están debidamente soportadas por todos los procedimientos y formatos necesarios para garantizar una adecuada comunicación entre los empleados y la Dirección de Talento Humana.

El proceso de Selección y Vinculación se inicia con la detección de la vacante por parte del respectivo líder de Área o con la autorización de creación del cargo por parte de la Presidencia. Posteriormente se examina el perfil del cargo que se


encuentra documentado en el Sistema de Gestión de Calidad, donde se establecen las competencias y requerimientos necesarios que debe tener el aspirante; se consulta el banco de hojas de vida existente en el archivo y se solicita a diferentes fuentes de reclutamiento tales como medios electrónicos, universidades, instituciones técnicas, servicio nacional de aprendizaje, mercadeo directo (contacto con empresas del sector), cadena de profesionales en psicología y se sigue con el procedimiento GTH-P001 Selección de personal.

Las competencias de los empleados en relación con su educación y experiencia pueden ser homologadas de acuerdo con lo establecido en el perfil del cargo definido por AVANTEL S.A.S.

Los aspirantes elegidos para ingresar a la compañía, se vinculan de acuerdo con las condiciones definidas en el procedimiento GTH-P004 Inicio de Labores donde se proporciona a los nuevos empleados la información precisa, necesaria y suficiente acerca de la compañía y el cargo que desempeñará con el fin de facilitar su adaptación, mediante la inducción y el entrenamiento al cargo

Con el proceso de Capacitación, Bienestar y Desarrollo, AVANTEL S.A.S. realiza de programas de capacitación que facilitan una adecuada adaptación a la cultura de la organización, al ambiente laboral y al cargo, con el propósito de contribuir al mejoramiento de la productividad de AVANTEL S.A.S, al logro de la misión corporativa y al desarrollo de las competencias de los empleados, que se realiza en los términos el procedimiento GTH-P002 Capacitación de personal y GTH-P003 Evaluación de desempeño.

El proceso de Compensación y Beneficios pretende asegurar el pago correcto y oportuno de todas las acreencias laborales y de seguridad social de los empleados, así como de los beneficios, conforme con la legislación laboral y las políticas de la compañía y para tal propósito se ha definido el procedimiento GTH-P006 Administración de Relaciones con Empleados, que establece las actividades necesarias para garantizar la correcta liquidación y pago de la nómina de los empleados y el procedimiento GTH-P015 Comisiones que determina las condiciones para el pago adecuado de las comisiones originadas del proceso de Gestión Comercial.

Por último el proceso de desvinculación determina las actividades para la disolución de la relación laboral entre el empleado y la compañía ya sea por mutuo acuerdo o por la intención de una de las partes y el proceso de entrega del puesto de trabajo. Además ha definido el procedimiento GTH-P016 Proceso Disciplinario que determina las actividades para Investigar las conductas de los empleados, originadas en un posible o presunto incumplimiento de sus funciones laborales, la extralimitación en el ejercicio de derechos y funciones, la violación del reglamento interno de trabajo, contrato de trabajo y/o código de ética.

4.3.4 MACROPROCESO GESTIÓN JURÍDICA Y DE RELACIONES GUBERNAMENTALES



GESTIÓN JURÍDICA Y DE RELACIONES GUBERNAMENTALES

RESPONSABLE GERENTE DE NEGOCIOS CON OPERADORESOBJETIVO Brindar apoyo a la organización para asegurar que

las actuaciones de la compañía se encuentren dentro del marco legal vigente y asegurar las mejores condiciones de interconexión con otros operadores.

PRODUCTO RESULTANTE

Soporte jurídico a todas las interrelaciones de AVANTEL con socios estratégicos y clientes y manejo integral de la relación con otros operadores.

Teniendo en cuenta la legislación de telecomunicaciones y la permanente relación de AVANTEL S.A.S. con diferentes operadores de telefonía fija y móvil, la Vicepresidencia Jurídica cuenta con la Gerencia de Negocios con Operadores donde se ejecutan los procedimientos GJR-P002 Conciliación de tráficos y aprobación de facturas relacionadas con interconexión de operadores y GJR-P003 Conciliación financiera e información de ingresos y costos relacionada con operadores interconectados de conformidad con la regulación vigente expedida por la CRT y la normatividad relacionada emitida por otras entidades, y los contratos suscritos entre AVANTEL S.A.S. y los terceros mencionados. Esta área es además la encargada de hacer seguimiento a las obligaciones de pagos por concepto de contraprestaciones ante el Ministerio y la CRC.

De la misma forma, la Vicepresidencia cuenta con asesores jurídicos, que soportan el marco legal de la compañía para atender los requerimientos legales tanto del cliente interno como del externo y se extiende hasta el momento en que se da una respuesta jurídica, conforme con el marco legal y los intereses de la compañía. GJR-P001 Solicitud de conceptos jurídicos. De igual manera el procedimiento GJR-P004 Atención a los requerimientos a la entidad de control (Superintendencia de industria y Comercio), describe las actividades para generar, analizar y aprobar los informes de peticiones, quejas, recurso y recursos PQR’s que se deben entregar a la Superintendencia de Industria y Comercio.


5. ANEXOS

5.1 ANEXO 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A qué nivel dejamos el organigrama, actualmente está completo, es muy grande y no cabe en la hoja.

1SLA Service Level Agreement, nivel de acuerdos de servicios

yochoa, 29/04/14,

Se deja el organiza grama que Leidy actualizo?

5.2 ANEXO 2. CENTROS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

1SLA Service Level Agreement, nivel de acuerdos de servicios

yochoa, 29/04/14,

Se actualiza con la información enviada por José castellanos

Documents

Manual de Calidad