MANUAL DE CALIDAD · Determinación de los requisitos ... es el medio utilizado para transmitir un mensaje ya sea de manera personal o ... de las sociedades de la información y del

MEJORAMIENTO CONTINUO Código MIG-TIC-MC-001

MANUAL DE CALIDAD Versión 12.0

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MANUAL DE CALIDAD



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Tabla de Contenido 1. OBJETIVO.......................................................................................................................................................... 4 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y NORMATIVOS .................................................................................... 4 4. DEFINICIONES........................................................................................................................................................... 4 5. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL ............................................................................................................................. 6 5.1. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO ....................................................................... 6 5.2. EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES ..................... 7 5.3. RESEÑA HISTORICA DEL MINISTERIO TIC ................................................................................................. 7 5.4. OBJETIVOS DEL MINISTERIO ........................................................................................................................ 7 5.5. MISIÓN ............................................................................................................................................................... 8 5.6. VISIÓN ............................................................................................................................................................... 8 5.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................ 9 5.8. MODELO INTEGRADO DE GESTIÓN - MIG ................................................................................................ 11 6. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (numeral 4) ......................................................................................... 14 6.1. REQUISITOS GENERALES (numeral 4.1.)................................................................................................... 14 6.2. GESTIÓN DOCUMENTAL (numeral 4.2.) ..................................................................................................... 16 7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (numeral 5) ......................................................................................... 18 7.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (numeral 5.1.) ..................................................................................... 18 7.2. ENFOQUE AL CLIENTE (numeral 5.2.)......................................................................................................... 18 7.3. POLÍTICA DE CALIDAD (numeral 5.3.) ......................................................................................................... 18 7.4. PLANIFICACIÓN (numeral 5.4.) ..................................................................................................................... 18 7.4.1. Objetivos de Calidad (numeral 5.4.1.) ............................................................................................................ 18 7.4.2. Planificación del SGC (numeral 5.4.2.) .......................................................................................................... 19 7.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (numeral 5.5.) ............................................................................ 19 7.5.1. Comunicación Interna (numeral 5.5.1.) .......................................................................................................... 19 7.6. REVISION POR LA DIRECCION (numeral 5.6.) ........................................................................................... 19 7.6.1. Revisión por la Dirección................................................................................................................................. 19 7.6.2. Resultados de la Revisión (numeral 5.6.2.) ................................................................................................... 21 8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS (numeral 6.) ........................................................................................................ 21 8.1. PROVISIÓN DE RECURSOS (numeral 6.1.) ................................................................................................ 21 8.2. TALENTO HUMANO (numeral 6.2.) ............................................................................................................... 21 8.3. INFRAESTRUCTURA (numeral 6.3.) ............................................................................................................. 22 8.4. AMBIENTE DE TRABAJO (numeral 6.4.) ...................................................................................................... 22 9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO................................................................... 22 9.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................. 22 9.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ...................................................................................... 24 9.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio .................................................... 24 9.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto o servicio.............................................................. 25 9.2.3. Comunicación con el cliente ........................................................................................................................... 25 9.3. DISEÑO Y DESARROLLO (numeral 7.3.) ..................................................................................................... 27 9.4. ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS (numeral 7.4.) ........................................................................... 28 9.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO (numeral 7.5.) ................................................................ 28 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (numeral 7.6.) .............................................. 28 10. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (numeral 8.) .................................................................................................... 34 10.1. GENERALIDADES (numeral 8.1.) .................................................................................................................. 34



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10.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (numeral 8.2.) ................................................................................................ 34 10.2.1. Satisfacción del cliente .................................................................................................................................... 34 10.2.2. Auditoría interna............................................................................................................................................... 34 10.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y O SERVICIO NO CONFORME (numeral 8.3.) ........................................ 35 10.4. ANÁLSIS DE DATOS (numeral 8.4.)............................................................................................................. 35 10.5. MEJORA (numeral 8.5.) .................................................................................................................................. 35 10.5.1. Mejora continua (numeral 8.5.1.) .................................................................................................................... 35 10.5.2. Acciones preventivas y correctivas (numerales 8.5.2. y 8.5.3.).................................................................... 35



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1. OBJETIVO Establecer el alcance y estructura delModelo Integrado de Gestión (MIG) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dando cumplimiento a los requisitos establecidos de las normas ISO 9001: 2008 y NTCGP 1000:2009. 2. ALCANCE El presente documento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad definidos en la Entidad. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y NORMATIVOS La regulación vigente que rige al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones está publicada en el portal web, situada en la pestaña “Normatividad” además se encuentra en cada una de las cartas descriptivas de los diferentes procesos donde se especifican los requisitos legales entre otros documentos normativos. 4. DEFINICIONES Acorde a la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000: 2009 e ISO 9001:2008, este manual tendrá las siguientes definiciones: Acceso Multicanal: se refiere al conjunto de posibilidades de acceso a la información que el Ministerio TIC pone a disposición de los grupos de interés para que realice sus solicitudes y este las pueda atender oportunamente. Back Office: un back office (trastienda de la oficina) es la parte del Ministerio TIC donde tienen lugar todas las tareas destinadas a gestionar las respuestas a las solicitudes realizadas por los grupos de interés y con las cuales estos no necesita contacto directo. Cadena de Valor: define de manera gráfica cómo, quiénes, cuándo y en dónde se suministrarán los bienes y servicios. Identificando los insumos utilizados, los procesos mediante los cuales estas entradas se transforman en productos finales los bienes y/o servicios obtenidos de dichos procesos, los resultados y por último los impactos esperados en la población después de realizar la entrega de tales productos. Canal de Comunicación: es el medio utilizado para transmitir un mensaje ya sea de manera personal o impersonal. Los canales de comunicación personal requieren la existencia de dos o más personas que se comunican directamente unas con otras de diferentes formas como: una entrevista personal, por teléfono, por correo, etc. Carta Descriptiva: es un documento que detalla la información inherente a la forma como se ejecutan los procesos y los subprocesos de manera ordenada, lógica y secuencial, identificando para ello los proveedores, entradas, actividades, descripción de las actividades, responsable de la actividad, las salidas, los clientes y puntos de control en cada nivel. Igualmente muestra los requisitos legales y otros documentos aplicables al nivel documental, el seguimiento y medición, los documentos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad – Modelo Integrado de Gestión (MIG), PHVA1, las Política de Operación y los requisitos de las normas técnicas aplicables.

1 PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Ajustar (Mejorar)



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Copia Controlada: es un documento que ha sido sometido a los controles establecidos por el Modelo Integrado de Gestión del Ministerio, de manera que puede asegurar al poseedor del documento que cuenta con la última versión del mismo. Ejemplo: Todos los documentos publicados en el punto de uso definido son documentos controlados, ya que este garantiza que son las últimas versiones aprobadas por los líderes de proceso y la Administración del MIG. Copia No Controlada: documento que, a pesar de ser sometido a los controles establecidos por el Modelo Integrado de Gestión del Ministerio, es utilizado por los usuarios interesados, pero no es posible garantizar la posesión de la última versión. Ejemplo: Un documento publicado en el punto de uso definido que por necesidades de utilización por parte de los interesados ha sido impreso, guardado por largo tiempo y utilizado nuevamente, no se le puede garantizar que esa versión sea la vigente y autorizada por el líder del proceso y el Administrador del MIG. Documento: información y su medio de soporte. Ejemplo: registro, especificación, procedimiento documentado, informe, norma, fotos, videos. El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico. Documento Externo: escrito generado por entes externos que establece compromisos que deben ser cumplidos por la entidad o que sirve de soporte a la gestión de la misma. Ejemplo: Leyes, Decretos, Normas Técnicas, Metodologías. Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Front Office: se refiere al conjunto de canales a través de los cuales cualquier grupo de interés tiene contacto personal o impersonalmente con el Ministerio TIC, para hacer cualquier tipo de solicitud. Formato: forma estándar para describir datos e información, que al momento de ser diligenciado se convierte en registro, pues constituye la evidencia de una acción realizada. Ejemplo: Formato de Estudios Previos, Formato Lista de Asistencia, Formato de Memorando. Instructivo: documento que describe detalladamente la forma “cómo” debe ejecutarse una actividad o tarea para asegurar su realización. Ejemplo: Instructivo para la Habilitación de Usuarios de Internet Sano. Macroprocesos de apoyo: incluye todos aquellos procesos para la provisión de los recursos (económicos, infraestructura, personal, entre otros) que son necesarios en los demás procesos. Macroprocesos de evaluación: incluye los procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia de la organización. Macroprocesos estratégicos: incluye procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la alta dirección.



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Macroprocesos misionales: incluye todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto o razón de ser. Manual: documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las tareas, funciones, procesos. Pueden contener información, autorizaciones o documentos necesarios, equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar el correcto desarrollo de las actividades. Manual de la Calidad: documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad. Mapa de macroprocesos: es la representación gráfica del que hacer del MinTIC, en el cual se ven reflejados la forma como desde cada nivel se aporta al cumplimiento de los objetivos institucionales. Mapa Relacional: es un diagrama conformado por una colección de nodos vinculados por arcos, en los que cada nodo equivale a una variable conceptual y cada arco a una relación causal, que representa las interacciones del proceso con los proveedores y clientes, facilitando la comprensión de las interacciones que se dan en el marco de una operación colectiva. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Es recomendable que los procedimientos definan como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas. Ejemplo: lista de asistencia diligenciada. Solicitudes: una solicitud se puede definir como documento que se cursa para obtener algo. En el caso de las entidades públicas, los grupos de interés cursan una solicitud para recibir información acerca de la entidad, para solicitar información de gestión de la misma, para realizar un trámite, para colocar una petición, una queja o un reclamo, o simplemente para allegar una correspondencia. TIC: Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, son el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes. 5. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL 5.1. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO El Estado reconoce que el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo de contenidos y aplicaciones, la protección a los usuarios, la formación de talento humano en estas tecnologías y su carácter transversal; son pilares para la consolidación de las sociedades de la información y del conocimiento.



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5.2. EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES El sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones está compuesto por industrias manufactureras, comerciales y de servicios cuyos productos recogen, procesan, crean, transmiten o muestran datos e información electrónicamente. Para las industrias manufactureras, los productos deben estar diseñados para cumplir la función de tratamiento de la información y la comunicación, incluidas la transmisión y la presentación, y deben utilizar el procesamiento electrónico para detectar, medir y/o registrar fenómenos físicos o para controlar un proceso físico. Para las industrias de servicios, los productos de esta industria deben estar diseñados para permitir la función de tratamiento de la información y la comunicación por medios electrónicos, sin afectar negativamente el medio ambiente. 5.3. RESEÑA HISTORICA DEL MINISTERIO TIC El Congreso de la República mediante la Ley 31 del 18 de julio de 1923, creó el Ministerio de Correos y Telégrafos, organismo encargado de fijar las políticas de planeación y desarrollo en los campos de la telegrafía y el correo. En 1953, por Decreto 259 del 6 de febrero, el Gobierno Nacional determinó que a partir del 1 de febrero de 1953 el Ministerio de Correos y Telégrafos en adelante se denominaría Ministerio de Comunicaciones, reestructurándolo y estableciendo su funcionamiento con base en los Departamentos de Correos, de Telecomunicaciones y Giros. En el año de 1990 por decreto 1901 del 19 de agosto, se establece la estructura orgánica para El Ministerio, se determinan las funciones de sus dependencias y se dictan disposiciones, relacionadas con el Fondo de Comunicaciones, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, el Consejo Filatélico y la Comisión de Personal. Con la Ley 72 de 1989 y el Decreto Reglamentario 1900 de 1990, se estableció la desmonopolización del sector y se segregó por primera vez en la historia de las telecomunicaciones los conceptos de redes y servicios, definiendo los servicios a prestar por el Ministerio de Comunicaciones. La Ley 1341 de julio de 2009 genera nuevas responsabilidades para el Ministerio pues se le reconoce su papel como integrador del sector TIC, y como el encargado de apoyar el cierre de la brecha social en materia de tecnologías de comunicaciones. Es así como esta Ley cambia el nombre del Ministerio de Comunicaciones a Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Así mismo, el Decreto 091 del 19 de enero de 2010 modifica la estructura del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. 5.4. OBJETIVOS DEL MINISTERIO Los objetivos del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, conforme lo dispuesto por el artículo 17 de la Ley 1341 de 2009 son:

• Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación y elevar el bienestar de los colombianos.



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• Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones entre los ciudadanos, las empresas, el gobierno y demás instancias nacionales como soporte del desarrollo social, económico y político de la Nación.

• Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de la Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, promover la investigación e innovación, buscando su competitividad y avance tecnológico conforme al entorno nacional e internacional.

• Definir la política y ejercer la gestión, planeación y administración del espectro radioeléctrico y de los servicios postales y relacionados, con excepción de lo dispuesto en el artículo 76 de la Constitución Política.

5.5. MISIÓN El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones promueve el acceso, uso efectivo y apropiación masivos de las TIC, a través de políticas y programas, para mejorar la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país. 5.6. VISIÓN En el 2018, el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones estará preparado para enfrentar los retos de la economía digital y habrá logrado posicionar al país como referente en el desarrollo de aplicaciones sociales y contenidos digitales. Contribuirá al desarrollo social y económico del país, al desarrollo integral de los ciudadanos y la mejora en su calidad de vida, mediante la investigación, promoción y apropiación del uso de nuevas tecnologías y la implementación de un modelo organizacional efectivo.



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5.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL



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5.8. MODELO INTEGRADO DE GESTIÓN - MIG El Modelo Integrado de Gestión MIG, es la estrategia utilizada por el Ministerio TIC para responder a los retos y exigencias del desarrollo organizacional en las entidades públicas. Su diseño, implementación y proceso de mejora, permite cumplir los requisitos de los diferentes sistemas de gestión que la administración pública exige. Mediante Resolución Interna N° 3021 del 30 de diciembre de 2016, se actualizó el Modelo y se distinguen cinco (5) dimensiones como lo expresa la figura. A continuación se describen las generalidades de cada una de ellas.

DIMENSIÓN ESTRATEGIA La Estrategia es la dimensión que direcciona la gestión del Ministerio / Fondo TIC, es orientadora y visionaria, permite focalizar la labor hacia un propósito retador y atractivo. Mediante la Estrategia se aclara qué es lo que quiere lograr la organización y comprende todos los elementos que el Ministerio/ Fondo TIC fórmula para establecer sus líneas de acción con la finalidad de integrarlos en un marco estratégico común, que sirva como guía permanente para el actuar diario. En la dimensión Estrategia se desarrollan las políticas de desarrollo administrativo de “Gestión Misional y de Gobierno” y de “Gestión Financiera”, a través de los siguientes componentes: a. El Plan Estratégico Sectorial e Institucional, formulando para ello misión, visión, principios, valores, objetivos,

iniciativas, actividades, indicadores y metas estratégicas, b. Las metas de gobierno asociadas al Plan Nacional de Desarrollo vigente. c. Los proyectos de inversión alineados al Plan Estratégico Institucional. d. Los planes de acción para cada vigencia del periodo de gobierno. e. La programación y ejecución presupuestal asociada. f. El programa anual mensualizado de caja. g. El plan anual de adquisiciones.



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h. El modelo de control y seguimiento estratégico, utilizado para monitorear el cumplimiento de las metas de la entidad.

Por medio de la construcción de estos componentes el Ministerio / Fondo TIC hace visible el principio de autorregulación y el cumplimiento del componente direccionamiento estratégico del cual trata el Modelo Estándar de Control Interno (MECI). DIMENSIÓN CULTURA La Cultura es la dimensión que establece el marco de acción centrado en principios y valores que deben adoptar todos los colaboradores de la entidad, orientado a la realización de la misión, visión y objetivos institucionales del Ministerio / Fondo TIC. Esta dimensión, con sus componentes e instrumentos, da cumplimiento a los requerimientos en materia de Talento Humano del MECI y de la política de desarrollo administrativo “Gestión del Talento Humano”. En la dimensión Cultura se desarrolla la política de desarrollo administrativo del “Modelo de Gestión de lo Humano”, a través de los componentes de gestión del conocimiento, competencias, relaciones, liderazgo, compromiso y productividad, el cual busca alinear el proyecto de vida de los colaboradores con las necesidades organizacionales del Ministerio TIC, para lo cual se cuenta con los siguientes instrumentos para su desarrollo: a. Plan Estratégico de Recursos Humanos – RRHH. b. Plan anual de vacantes. c. Plan Institucional de Capacitación - PIC. d. Plan de bienestar social e incentivos. e. Mecanismos de provisión de empleos. f. Inducción y reinducción. g. Evaluación del desempeño laboral. h. Acuerdos de gestión. DIMENSIÓN RELACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS La Relación con los Grupos de Interés es la dimensión que facilita la comunicación, el intercambio de información y la atención oportuna, veraz y efectiva de las solicitudes de sus grupos de interés en pro de la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Esta dimensión desarrolla los mecanismos de la política de desarrollo administrativo de “transparencia, participación y servicio al ciudadano”, y el eje transversal de Información y Comunicación (Información y Comunicación Externa) del MECI. Esta dimensión está orientada a la definición de acciones anticipadas que generen mutuo beneficio entre los grupos de interés y el ministerio, a través del conocimiento de sus intereses, motivos, condiciones y especificidades. La Dimensión Relación con los Grupos de Interés articula los componentes de “TIC para Servicios” y “TIC para Gobierno Abierto” de la Estrategia de Gobierno en Línea, a través de los siguientes componentes: a. Lucha contra la corrupción: a través de la previsión y la mitigación de los riesgos asociados a las políticas,

programas, proyectos y procesos, en pro de la transparencia de la entidad para la prestación de sus servicios. b. Racionalización de trámites: para facilitar el acceso a los servicios del Ministerio / Fondo TIC, incluidos su

simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización.



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c. Rendición de cuentas: como un mecanismo participativo de expresión del control social entre el Ministerio / Fondo TIC y los grupos de interés.

d. Servicio al ciudadano y al operador: para garantizar el acceso multicanal oportuno a sus grupos de interés, para que realicen sus trámites y demás solicitudes en relación con los servicios ofrecidos por el Ministerio / Fondo TIC.

e. Responsabilidad social institucional: que busca minimizar los posibles impactos negativos generados durante la prestación de los servicios en el medio ambiente y en la comunidad.

DIMENSIÓN ARQUITECTURA INSTITUCIONAL Arquitectura Institucional es la dimensión que establece los lineamientos, mecanismos y herramientas que en términos de diseño organizacional debe tener el Ministerio / Fondo TIC para cumplir con sus propósitos. La Dimensión Arquitectura Organizacional da cumplimiento a la política de desarrollo administrativo de “Eficiencia Administrativa”, y los elementos“TIC para la Gestión” y “Seguridad y Privacidad de la Información” de la Estrategia de Gobierno en Línea, a través de la identificación, racionalización, simplificación y automatización de trámites internos, procesos transversales y procedimientos, la optimización del uso de recursos, caracterizando al Ministerio / Fondo TIC como una organización moderna, innovadora, flexible y abierta al entorno, con capacidad de transformarse, adaptarse y responder en forma ágil y oportuna a las demandas y necesidades de la comunidad, para el logro de los objetivos del Estado. Para cumplir con tales propósitos se desarrollan tres componentes complementarios, así:

a. Los Procesos: tienen como objetivo hacer transversal el accionar de la Entidad a partir de la identificación de los

aportes de las dependencias en términos de generación de valor, para el cumplimiento de los objetivos estratégicos del Ministerio Fondo TIC. Su implementación en términos de “Gestión de la Calidad” prevé una orientación consciente hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, la claridad acerca de la interacción existente entre ellos, y la determinación de los recursos, roles y responsabilidades pertinentes para su desarrollo.

b. La Información: fomenta la administración integral de la relación que poseen los procesos internos, los sistemas de información en los que se soportan, y la información que se genera. Ello incluye la centralización de la información transaccional, la conservación ordenada de la misma, independiente del medio en que se genere y su uso responsable. Su intención es reconocer a la información como un activo institucional y lograr su disponibilidad, integridad, confidencialidad y autentificación de acuerdo con su criticidad, parte fundamental de la gestión del conocimiento del sector TIC, en pro de la transparencia y el acceso al que tienen derecho los grupos de interés.

c. Las Tecnologías de la Información – TI: buscan planear estratégicamente los sistemas de información a través de su diseño, operación, soporte y mejoramiento para apoyar la gestión de los procesos identificados para el Ministerio / Fondo TIC, y soportar el flujo de la información que circula por las dependencias en términos de accesibilidad, disponibilidad, integridad, confidencialidad, autentificación y generación de conocimiento. Su implementación en la Entidad permite promover su utilización como una pieza clave para el mejoramiento continuo, la innovación organizacional y la preservación de la memoria institucional. La implementación de los planes de ajuste tecnológico, protocolos de IPv6, seguridad y privacidad de la información y manejo de redes, entre otros, hacen parte de este componente.

La articulación de estos tres componentes, permitirá la implementación de buenas prácticas de eficiencia administrativa que impacten el consumo de papel, a través de la elaboración de documentos electrónicos, sistematización de trámites, procesos y procedimientos, entre otros. A su vez, da cumplimiento a los siguientes elementos: Modelo de Operación



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por Procesos, Políticas de Operación, Administración del Riesgo e incidentes, Indicadores, Sistemas de Información, Información Interna y demás productos mínimos requeridos dentro del MECI que buscan el mejoramiento de la operación de las entidades. DIMENSIÓN SEGUIMIENTO, CONTROL Y MEJORA Seguimiento, Control y Mejora es la dimensión que desarrolla los mecanismos de seguimiento utilizados por el Ministerio / Fondo TIC, fortaleciendo su capacidad de autoevaluarse para detectar desviaciones, establecer tendencias y generar recomendaciones que orienten acciones oportunas de mejoramiento. Los componentes utilizados para el fortalecimiento de esta dimensión son:

a. Autoevaluación del Control: mecanismo a través del cual se controla la ejecución transversal de los procesos y su

generación de valor, para el cumplimiento de las necesidades y expectativas previstas, aportando así al desarrollo de la misión del Ministerio / Fondo TIC. Con este componente se hace visible el cumplimiento del principio de autocontrol y del componente de Autoevaluación Institucional que establece el MECI.

b. Autoevaluación de la Gestión: mecanismo a través del cual todos los niveles de la organización evidencian su comportamiento particular frente a la obtención de las metas propuestas y los resultados previstos, para identificar las desviaciones sobre las cuales se deban tomar correctivos que garanticen al Ministerio / Fondo TIC el cumplimiento de sus objetivos institucionales. Este mecanismo da cuenta del cumplimiento del principio de autogestión y del componente Autoevaluación Institucional de que trata el MECI.

c. Evaluación Independiente: mecanismo a través del cual se realiza un examen objetivo frente al cumplimiento integral de todas las políticas de desarrollo administrativo previstas por el Ministerio / Fondo TIC, para apoyar el cumplimiento de su misión institucional. Para la adecuada aplicación de este componente, se consideran premisas claves como la independencia, neutralidad y objetividad de quien ejerza este rol. Este a su vez comprende el componente de Auditoría Interna mencionado por el MECI.

6. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (numeral 4) En el presente documento se relacionan los numerales de la Norma ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 y cómo el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones da cumplimiento a cada uno de ellos. 6.1. REQUISITOS GENERALES (numeral 4.1.) El Ministerio de Tecnologías de la información y las Comunicaciones adoptó el enfoque de gestión por procesos, con el fin de alcanzar los objetivos propuestos con eficacia, eficiencia y efectividad.

• El modelo de operación por procesos de la Entidad de acuerdo a sus funciones se encuentra estructurado de la siguiente manera:



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• El Mapa de Macroprocesos se identifican los procesos de tipo estratégicos misionales, apoyo y evaluación. A continuación se presentan a grandes rasgos el contenido de cada uno.

Macroprocesos estratégicos: incluye procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la alta dirección.

Macroprocesos misionales: incluye todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto o razón de ser.

Macroprocesos de apoyo: incluye todos aquellos procesos para la provisión de los recursos (económicos, infraestructura, personal, entre otros) que son necesarios en los demás procesos.

Macroprocesos de evaluación: incluye los procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia de la organización.

Adicionalmente, en las Cadenas de Valor, Cartas Descriptivas, Mapas Relacionales y documentación se evidencian la secuencia e interrelación que existe entre cada uno de los procesos de la entidad y entes externos, articulando las entradas, proveedores, clientes y salidas.



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• Los criterios y métodos para asegurarse de que la operación y los controles sean eficaces y eficientes se determinan en cada uno de los procesos por ejemplo: manuales, procedimientos e instructivos, de acuerdo a los lineamientos establecidos en el MIG-TIC-MA-001 Manual Norma Fundamental y el MIG-TIC-PR-001 Control de Documentos.

• La Entidad identifica los recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de los procesos en las Cartas Descriptivas de los procesos.

• El seguimiento, medición y análisis de los procesos se realiza a través de las Carpetas de Mejora ubicadas en la documentación de los procesos.

• Los lineamientos para la definición e implementación de acciones necesarias (preventivas, correctivas o de mejora) se encuentran determinados en el MIG-TIC-PR-003 Procedimiento de Acciones de Mejora y las respectivas acciones se encuentran en las Carpetas de Mejora, en cada uno de los procesos.

• Los controles sobre los riesgos identificados y valorados que puedan afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad, se encuentran establecidos en las Carpetas de Mejora (Riesgos, Controles) de los respectivos procesos. El lineamiento para la definición de la administración de riesgos se encuentra en el Manual MIG-TIC-MA-008 Lineamientos para la Administración de Riesgos.

6.2. GESTIÓN DOCUMENTAL (numeral 4.2.) 6.2.1. Generalidades (numeral 4.2.1)

• La política y los objetivos de calidad se encuentran especificados en el numeral 8.3 del presente documento.

• Los procedimientos documentados y requeridos por el SGC, son:

MIG-TIC-PR-001 Control de Documentos.

MIG-TIC-PR-002 Procedimiento de Control de Registros.

MIG-TIC-PR-003 Procedimiento de Acciones de Mejora.

MIG-TIC-PR-004 Control de Producto y/o Servicio No Conforme.

EAC-TIC-PR-005 Procedimiento de Auditoría Interna de Gestión.

• Los demás criterios y métodos se encuentran establecidos en cada uno de los procesos de acuerdo con la tipología documental: manuales, procedimientos e instructivos, los cuales están sujetos a las disposiciones del MIG-TIC-MA-001 Manual Norma Fundamental y el MIG-TIC-PR-001 Control de Documentos, los cuales permiten asegurar la estandarización de presentación y forma de los documentos controlados por el SGC.

6.2.2. Manual de Calidad (numeral 4.2.2.) La Entidad ha documentado el presente MIG-TIC-MA-001 Manual de Calidad con el propósito de describir y especificar la forma de cómo la Entidad da cumplimiento a los requisitos de la ISO 9001:2009 y la NTCGP1000:2009, mediante el establecimiento de lineamientos y metodologías. 6.2.3. Control de Documentos (numeral 4.2.3.) Las actividades, registros y controles de la elaboración, creación, modificación, eliminación, identificación, versión, revisión, revisión técnica, aprobación, publicación, disposición de las versiones vigentes y obsoletas como preservación



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de los documentos del SGC, se encuentran establecidas en el MIG-TIC-PR-001 Control de Documentos. Por otra parte, el conjunto de documentos que hacen parte del SGC se encuentran publicados y disponibles para la consulta en el sitio MIG de la Entidad.

Gráfica 1. Ciclo PHVA, documentación. Fuente: elaboración propia.

El conjunto de documentos que hacen parte del SGC se encuentran publicados y disponibles para la consulta en el sitio MIG de la Entidad. La socialización de los contenidos de la documentación interna del MIG corresponde al líder del proceso correspondiente, para lo cual puede disponer de diferentes mecanismos para asegurarse de su divulgación al interior del proceso, de la Entidad o frente a los grupos de interés, según corresponda. De igual forma, es importante mantener los registros de dicha socialización. Por otra parte, los líderes de proceso deben informar semestralmente al Grupo de Transformación Organizacional sobre el cumplimiento de las políticas de operación establecidas en la Carta Descriptiva de cada proceso. 6.2.4. Control de Registros (numeral 4.2.4.) El MIG-TIC-PR-002 Procedimiento de Control de Registros, establece las actividades para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de registros, dando cumplimiento a las disposiciones legales establecidas en la Ley 594 de 2000 (Ley general de Archivos) y la NTCGP-1000:2009. Estos parámetros se encuentran establecidos en las Tablas de Retención Documental de la Entidad que se encuentran publicadas y a disposición general en el sitio web del Ministerio.

•Revisión y aprobación

•Publicación, seguimiento y control

•Creación, modificación, eliminación

•Identificación del documento

•Versiones vigentes y obsoletas

P H

VA



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7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (numeral 5) 7.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (numeral 5.1.) En la Resolución 3021 de 2016 se encuentran establecidas la conformación y las funciones del Comité del Modelo Integrado de Gestión (CMIG) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones como la Alta Dirección para el SGC. En este Comité se establecen las funciones con sus respectivos responsables, la frecuencia para sesionar y realizar seguimiento al desempeño del SGC. Adicionalmente, en esta instancia se establece la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad, se realizan las revisiones por la dirección y se asegura la disponibilidad de los recursos. 7.2. ENFOQUE AL CLIENTE (numeral 5.2.) La Entidad determina y da cumplimiento a los requisitos de las partes interesadas mediante las Cadenas de Valor, Cartas Descriptivas, Contratos y Convenios Interadministrativos de los procesos misionales (pactados con el cliente). 7.3. POLÍTICA DE CALIDAD (numeral 5.3.) A través del CMIG, se revisa y se verifica periódicamente la política y de calidad, asegurando que es adecuada, coherente, responde a las necesidades de los clientes, está alineada con la planeación estratégica, los valores éticos y la responsabilidad social y medio ambiental del Ministerio TIC y contribuye a la mejora continua del MIG, mediante cada uno de sus procesos.

7.4. PLANIFICACIÓN (numeral 5.4.)

7.4.1. Objetivos de Calidad (numeral 5.4.1.) Los Objetivos de Calidad definidos para la Entidad, en coherencia con la Política de Calidad y son los siguientes:



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7.4.2. Planificación del SGC (numeral 5.4.2.) Mediante la revisión por la dirección, es decir, en las sesiones del Comité MIG se plantea la planificación del SGC, con el fin de dar cumplimiento a los requisitos generales. 7.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (numeral 5.5.) De acuerdo a lo establecido en la Resolución 3021 de 2016 se delega al Secretario General como Representante de la Alta Dirección, quién será responsable de coordinar con los demás miembros del Comité, el mantenimiento, sostenibilidad y mejora continua del Modelo. 1. El Viceministro General o su delegado del nivel directivo y/o asesor. 2. El Viceministro de Tecnologías y Sistemas de la Información o su delegado del nivel directivo y/o asesor. 3. El Secretario General o su designado del nivel asesor, quien actuará como Presidente del Comité y representante

de la Alta Gerencia. 4. El Jefe de la Oficina para la Gestión de Ingresos del Fondo. 5. El Jefe de la Oficina de Tecnologías de la Información. 6. El Jefe de la Oficina Asesora Jurídica. 7. El Jefe de la Oficina Internacional. 8. El Jefe de la Oficina Asesora de Prensa. 9. El Subdirector Administrativo y de Gestión Humana. 10. El Subdirector Financiero. 11. El Jefe de la Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales, quien ejercerá la Secretaría Técnica. Así mismo en la Resolución 3021 del 2016, se definen las funciones, responsabilidades y autoridad de cada uno de los miembros del Comité CMIG y del mismo Comité. 7.5.1. Comunicación Interna (numeral 5.5.1.) La Alta Dirección divulga información relacionada con el desempeño del MIG bajo los lineamientos del CES-TIC-PR-001 Procedimiento comunicación interna. 7.6. REVISION POR LA DIRECCION (numeral 5.6.) 7.6.1. Revisión por la Dirección La Alta Dirección en cabeza del Despacho del Ministro, los Viceministerios y la Secretaría General, apoyados por ápice estratégico representado en sus direcciones, subdirecciones y jefaturas de oficina; deberán evaluar y revisar a

OBJETIVOS DE CALIDAD ✓ Sistematizar los procesos de la Entidad ✓ Mejorar la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos del MinTIC ✓ Mejorar los niveles de satisfacción de los grupos de interés ✓ Mejorar los niveles de satisfacción de los servicios interno ✓ Mejorar los índices de ambiente laboral



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intervalos planificados el comportamiento del Modelo Integrado de Gestión - MIG, en un ejercicio de “Revisión por la Alta Dirección” que permita la toma de decisiones oportunas y que aseguren la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del mismo en la entidad. A partir de lo descrito en la Resolución 3021 de 2016, se denota que el Comité MIG es la instancia encargada de suplir esta labor. A continuación se describen algunos apartes relevantes en relación con el manejo de la Revisión por la Dirección en el marco del MIG:

• Artículo 5. Comité del Modelo Integrado de Gestión (Comité MIG).

• Artículo 6. Conformación del Comité MIG.

• Artículo 7. Funciones del Comité MIG.

• Artículo 8. Sesiones. La información de entrada para la revisión para la revisión, en las sesiones del Comité MIG es la siguiente:

• Resultados de auditorías.

• Encuesta de satisfacción de los grupos de interés.

• Desempeño de los procesos y la conformidad del producto o servicio.

• Estado de las acciones correctivas y preventivas.

• Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por el Comité.

• Cambios que puedan afectar al SGC.

• Recomendaciones para la mejora.

• Resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la Entidad. Metodología La metodología utilizada por el Ministerio TIC para la realización de las jornadas de revisión (Comité CMIG) comprende los siguientes ítems así: Temáticas e Intervalos De conformidad con lo establecido en el Artículo 8 de la Resolución 3021 de 2016. Lineamientos para la presentación de resultados La coordinación para la realización de las diferentes sesiones será realizada por la Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales, en su rol de Secretario Técnico del Comité MIG. La presentación de resultados para cada una de las sesiones tiene como política que las diferentes dependencias en relación con el proceso en el que participen, serán las encargadas de suministrar la información necesaria consolidada para dar cumplimiento a la información de entrada a presentar en cada una de las jornadas. Así mismo, la consolidación y organización de la misma será realizada por la Secretaría Técnica del Comité MIG.



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Directrices para el establecimiento de compromisos y la adopción de acciones El desarrollo de las sesiones deberá estar soportado por Actas y listas de asistencia en donde se evidencie la participación de los distintos miembros del Comité. Allí mismo se consignarán los diferentes compromisos a los cuales se llegue producto del desarrollo de las jornadas. El Secretario Técnico del Comité MIG en su papel de coordinador de la realización de las jornadas, deberá consolidar y almacenar la información de entrada suministrada por las áreas para el respectivo control de los registros asociados, así como las actas, presentaciones y demás soportes necesarios que evidencien su planificación y realización efectiva. 7.6.2. Resultados de la Revisión (numeral 5.6.2.) Los integrantes del CMIG de acuerdo a lo establecido en el artículo 11 de la Resolución 3021 de 2016 deben evaluar y revisar el comportamiento integral de las dimensiones del MIG, sus políticas y componentes, que permita la toma de decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos; la mejora del producto y/o servicio en relación con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos. 8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS (numeral 6.) 8.1. PROVISIÓN DE RECURSOS (numeral 6.1.) El Ministerio MinTIC asegura la disponibilidad de los recursos financieros, humanos y operacionales anualmente dentro de cada uno de los siguientes planes, con el fin de contribuir al logro de las estrategias propuestas: ✓ Plan Anual de Adquisiciones FonTIC. ✓ Plan Anual de Adquisiciones MinTIC. Estos documentos se encuentran publicados en el sitio web del Ministerio. Los encargados de realizar la provisión de los recursos dentro del Ministerio son los procesos de Gestión de Tecnologías de la Información y Gestión de compras y contratación. 8.2. TALENTO HUMANO (numeral 6.2.) El Ministerio determina las competencias necesarias para realizar las funciones asignadas, en el Manual de Funciones y de Competencias Laborales, junto con los perfiles de los cargos de la siguiente manera:

TIPO DEFINIDAS

Planta provisional

Resolución 250 de 2015 Libre nombramiento y remoción

Carrera Administrativa

Las competencias para los contratistas se encuentran definidos en cada los estudios previos de los contratos.



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Las obligaciones y competencias laborales para los contratistas se encuentran en cada uno de los contratos como obligaciones contractuales y para los demás funcionarios están establecidas en la Resolución 250 de 2015 “por la cual se ajusta el manual especifico de funciones y de competencias laborales para los empleados de la planta de personal del MinTIC”. Dentro de la Cultura organizacional del MinTic se constituyen el Plan Institucional de Capacitación orientados a mejorar las habilidades, aptitudes e idoneidad de cada uno de los funcionarios y hacer del MinTIC un “buen lugar para trabajar” logrando el mejoramiento de la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos. Los funcionarios son evaluados bajo los parámetros del procedimiento GTH-TIC-PR-006 Evaluación del Desempeño así mismo las evaluaciones de las capacitaciones, diplomados y demás cursos ofrecidos.

8.3. INFRAESTRUCTURA (numeral 6.3.) El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones da cumplimiento a este numeral con los procesos de Gestión de Recursos Administrativos y Gestión de Tecnologías de la Información. 8.4. AMBIENTE DE TRABAJO (numeral 6.4.) El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones cuenta con el Manual GTH-TIC-MA-004 Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, en el cual se identifican los requisitos de seguridad, salud ocupacional y las condiciones de trabajo necesarias para reducir incidentes, incrementar la toma de conciencia y aumentar la satisfacción de los funcionarios. Adicionalmente, en el plan de trabajo de Seguridad y Salud en el Trabajo se contemplan capacitaciones junto con la ARL y se desarrollan diversas actividades tales como pausas activas, sensibilización de higiene postural, entre otras. Con relación al Clima Organizacional, el Ministerio adoptó la iniciativa de “Great Place to Work” y realiza anualmente planes de acción donde evalúa la felicidad de los funcionarios para mejorar continuamente y hacer de la entidad “un buen lugar para trabajar”. 9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 9.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Cada proceso misional es planeado sistémicamente, esto se evidencia en las Cadenas de Valor y Cartas Descriptivas, donde se identifican los proveedores, las entradas, clientes, salidas, cada una de las actividades desarrolladas bajo el ciclo PHVA, se determinan los requisitos legales, los documentos asociados, las políticas de operación y el seguimiento y medición de cada proceso. Adicionalmente se establece e implementa el Plan Anual de Adquisiciones mediante los contratos y convenios interadministrativos, los cuales garantiza la ejecución de recursos para la prestación del servicio. Los productos y servicios desarrollados en el Ministerio, se describen a continuación:



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PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS – GRUPOS DE INTERÉS El Ministerio TIC a partir de los objetivos establecidos por la Ley 1341 de 2009, ha redefinido su portafolio de servicios en alineación con el actual plan estratégico para identificar más claramente cuál es la forma de dar respuesta a esos grandes compromisos. El siguiente diagrama especifica esta concepción:

Esto quiere decir que a partir de cada objetivo establecido, se identificaron los servicios, y a partir de cada uno de ellos, se identificaron a su vez los programas, proyectos e iniciativas existentes que actualmente responden a dichos servicios. Su identificación también pretende hacer más clara las características generales de calidad de cada servicio, independiente de la temática y complejidad con que los programas, proyectos e iniciativas lo hacen posible.

Objetivo según Ley 1341 de 2009 Producto y/o servicio asociado

1. Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación, y elevar el bienestar de los colombianos.

Políticas públicas en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

2. Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones entre los ciudadanos, las

Promoción del acceso, uso y apropiación de las TIC en el país

Políticas públicas TIC



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Objetivo según Ley 1341 de 2009 Producto y/o servicio asociado

empresas, el Gobierno y demás instancias nacionales como soporte del desarrollo social, económico y político de la Nación.

3. Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, promover la investigación e innovación buscando su competitividad y avance tecnológico conforme al entorno nacional e internacional

Promoción de la investigación y la innovación para el desarrollo y fomento del Sector TIC

4. Definir la política y ejercer la gestión, planeación y administración del espectro radioeléctrico y de los servicios postales y relacionados, con excepción de lo dispuesto en artículo 76 de la Constitución Política.

Gestión del Espectro Radioeléctrico, los Servicios Postales y relacionados

Desde este punto de vista el Ministerio TIC, para entregar esos productos y/o servicios, mantiene relación con varios actores, a través de los cuales se ve influenciado en el desempeño o éxito de su misión. Los grupos de interés identificados por la entidad son cuatro (4), los cuales se denotan a continuación:

9.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 9.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio

El Ministerio MinTIC identifica las necesidades y expectativas de las partes interesadas, teniendo en cuenta:

Gobierno

• Presidencia

• Congreso

• EntidadesAdscritas

• Entes Territoriales

• Contraloría

• Procuraduría

• Fiscalía

Sector

• EntidadesAdscritas

• Proveedores deRedes y Servicios

• Operadores deServicios Postales

• Concesionarios

• Medios deComunicación

• ComunidadInternacional

• Comercializadores

• Académia

• Agremiaciones(ONG´s -Sindicatos)

Ciudadanía

• Usuarios de losproductos y/oservicios de lasTIC en el país

• Población ensituación devulnerabilidad

Servidores

• Funcionariospúblicos delMinisterio TIC

• Contratistas delMinisterio TIC

• Pensionados delsector TIC



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• El Plan Nacional de Desarrollo.

• La información estadística del sector TIC.

• Las políticas públicas para el sector.

• Los resultados de las evaluaciones de las políticas públicas TIC.

• Las demandas de servicios del sector, los resultados de los procesos de la participación ciudadana, estudios nacionales del sector TIC.

• Estudios y tendencias internacionales del sector.

• Competencias normativas, directivas presidenciales políticas de desarrollo administrativo y función pública.

• Estatuto orgánico de presupuesto y decretos reglamentarios.

• Presupuesto general de la nación.

• Las necesidades presupuestales.

• La regulación nacional.

• Las necesidades para la gestión del espectro.

• Las necesidades de radio y TV. Una vez identificadas se formalizan los convenios y contratos interadministrativos y contratos y se especifican los requisitos de relacionados con el producto o servicio. Por otra parte, en los procesos misionales se determinan los requisitos relacionados con el producto o servicio, tanto los especificados por el cliente, los no especificados por el cliente pero necesarios para el uso del producto o servicio, legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio y los requisitos adicionales que se requieran. 9.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto o servicio El Ministerio realiza la revisión de los requisitos, A nivel de proyectos los requisitos en las interventorías bajo el documento ACT-TIC-MA-001 Manual para la dirección de proyectos. 9.2.3. Comunicación con el cliente

Para facilitar la comunicación del cliente con la entidad, el Ministerio adopta el siguiente modelo de atención: MODELO DE ATENCIÓN A GRUPOS DE INTERÉS El Ministerio TIC, gestiona las solicitudes de los grupos de interés, satisfaciendo las necesidades y expectativas con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por la Entidad. Para alinear y verificar los requisitos del cliente se realiza el Comité de Seguimiento Operativo donde los procesos misionales se articulan con los clientes del Ministerio. La relación con los grupos de interés es propia de la dimensión del MIG igualmente denominada “Relación con los Grupos de Interés” que cruza con el proceso de apoyo “Gestión de Atención a Grupos de Interés”. En este proceso transversal gira toda esa estructura que articula conjuntamente todas las dependencias para satisfacer las necesidades descritas por esos grupos en unas condiciones de calidad identificadas previamente. NIVELES DE ATENCIÓN Cuando un grupo de interés realiza una solicitud al Ministerio TIC, este debe estar en la capacidad, según el tipo de solicitud, de atenderla y escalar su respuesta con base en los siguientes criterios:



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• Atención de 1º Nivel: se atenderán aquellas solicitudes relacionadas con la información disponible en los distintos canales de comunicación, solicitudes de respuesta inmediata por parte del front office, o solicitudes que por competencia deben ser direccionadas a otras entidades.

• Atención de 2º Nivel: se atenderán aquellas solicitudes que han sido identificadas, radicadas – registradas, tipificadas, digitalizadas y direccionadas, que requieran de un tipo de respuesta con información más puntual y que solo puede ser resuelta por parte del back office en cabeza de la dependencia competente. Para este caso en particular, cada dependencia posee un facilitador designado por el jefe inmediato, el cual estará a cargo de recordar oportunamente a los responsables de dar las respuestas sobre la oportunidad de su labor.

• Atención de 3º Nivel: se atenderán aquellas solicitudes que no hayan sido atendidas oportunamente en primero o segundo nivel, y la inconformidad será escalada al jefe inmediato del responsable de dar la respuesta, con copia al “Comité de Responsabilidad y Respeto por el Cliente”.

SEGUIMIENTO A LA RESPUESTA El seguimiento permite controlar los tiempos de respuesta de las solicitudes remitidas por los grupos de interés:

• Seguimiento de Primer Nivel: es el seguimiento que realiza la Coordinación del Grupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los Grupos de Interés a la respuesta de primer nivel del front office y a la respuesta de segundo nivel del back office.

• Seguimiento de Segundo nivel: es el seguimiento que realiza la Coordinación del Grupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los Grupos de Interés a las solicitudes que no han sido gestionadas generando los reportes y alertas oportunas al nivel superior inmediato de las dependencias responsables de contestar la solicitud e informando al Comité de Respeto por el Cliente

• Seguimiento de Tercer nivel: es el seguimiento que realiza el Comité de Responsabilidad y Respeto por el Cliente a las solicitudes que no han sido gestionadas por las dependencias responsables.

Una vez allegada la solicitud al nivel superior correspondiente, el tiempo de respuesta a la misma no puede ser mayor a 1 día, y deberá igualmente ser registrada en el Sistema de Gestión Documental para su trazabilidad. ÍNDICE DE PERCEPCIÓN Es un indicador por medio del cual se mide el nivel o grado de percepción que tienen los grupos de interés con respecto a la atención al usuario en el Ministerio TIC. Ello implica medir distintas variables que permiten unificar este índice así:

• Tiempo de respuesta: Medición de la oportunidad en la respuesta a las solicitudes allegadas al Ministerio TIC, en términos de tiempo y lugar. Ello está directamente relacionado con el cumplimiento de los términos de ley para dar respuesta de acuerdo con los tipos solicitudes. Por ejemplo los Derechos de Petición de interés general tiene máximo 15 días hábiles, los Derechos de Petición del Congreso 5 días hábiles, las Solicitudes Contraloría 3 días hábiles y las Quejas y los Reclamos 15 días hábiles, entre otros.

• Calidad del servicio: Se refiere específicamente a las características y atributos relativos a la atención de los grupos de interés por parte del Ministerio TIC a través de cualquier canal, en términos de amabilidad, empatía y probidad (honradez).

• Calidad de la respuesta: Está asociado a la unificación de criterios como entidad para responderle a los grupos de interés. Ello significa que aunque la respuesta a una solicitud requiera de la participación de varios actores



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dentro del Ministerio TIC, la misma debe ser unificada y concertada con base en los distintos parámetros requeridos por el grupo de interés.

• Costos de Transacción: Hace referencia a la medición periódica de cuánto le cuesta al Ministerio contestar una solicitud de cualquier tipo.

Los anteriores conceptos se relacionan a continuación en un modelo gráfico que ejemplifica mejor las variables que inciden en esta dimensión de Relación con Grupos de Interés para el Ministerio TIC.

9.3. DISEÑO Y DESARROLLO (numeral 7.3.) El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones realiza los proyectos tecnológicos o de telecomunicaciones sociales que permiten el acceso de los ciudadanos a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en todo el Territorio Colombiano, de esta manera:

Los responsables de cada actividad dentro del proceso de desarrollo, junto con las entradas, los resultados, verificaciones, validaciones y control de cambios están establecidas en las Cartas Descriptivas de los procesos misionales y en el ACT-TIC-MA-001 Manual para la dirección de proyectos, publicados dentro del MIG.

Planeación y estructuración

Diseño e ingeniería/desar

rollo

Instalación y puesta en servicio /

producción

Operación -mantenimiento

Finalización

MONITOREO Y CONTROL



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9.4. ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS (numeral 7.4.)

El Ministerio controla la adquisición con las políticas de operación definidas en la GCC-TIC-CD-001 Carta descriptiva proceso gestión de compras y contratación. A su vez en esta identifica la reglamentación aplicable Los criterios para la selección y evaluación de los proveedores se encuentran definidos en el GCC-TIC-MA-003 Manual de contratación y comunica a los proveedores los requisitos en los pliegos de condiciones publicados en el SECOP. 9.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO (numeral 7.5.) El Ministerio planifica los procesos necesarios para la prestación del servicio bajo condiciones controladas, con la documentación de procesos en cada uno de los niveles misionales, estratégicos de apoyo y evaluación, donde se establecen parámetros e instrucciones de trabajo, se identifican riesgos y determinan controles, se realizan seguimientos periódicamente a través de indicadores y se implementan acciones cuando aplique, esto se puede evidenciar en los procedimientos y en las carpetas de mejora de cada uno de los procesos. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (numeral 7.6.) Los dispositivos de medición durante el desarrollo de los procesos no afectan la calidad en la prestación de los servicios ni la satisfacción de los clientes, esta se ve afectada en la ejecución de los proyectos que son realizados por terceros. MinTIC garantiza el control de los dispositivos de medición solicitando a los oferentes, planes de calidad y certificados de calibración con la normatividad vigente y el seguimiento con las interventorías periódicas planeadas con anterioridad como se establece en el ACT-TIC-MA-001 Manual para la dirección de proyectos. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL MODELO INTEGRADO DE GESTIÓN El alcance del Modelo Integrado de Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, está determinado por la Gestión del conocimiento del Sector TIC, la Planeación y formulación de Políticas TIC, el Acceso, uso y apropiación de las TIC y el Seguimiento y control de políticas TIC; para las cuales se realizan todos los procesos misionales, estratégicos, de apoyo y de evaluación de la entidad.

Macroproceso Proceso

Gestión del conocimiento Investigación, desarrollo e innovación en TIC

Gestión de la información sectorial

Planeación y Formulación de Políticas TIC Planeación y Formulación de Políticas TIC

Acceso, Uso y Apropiación de TIC

Acceso a las TIC

Uso y Apropiación de las TIC

Fortalecimiento de la Industria TIC

Gestión de la Industria de Comunicaciones

Seguimiento y control de políticas TIC Vigilancia y control

Seguimiento y Evaluación de políticas TIC

Para hacer mayor claridad frente al periodo de transición por efecto de ejercicios de restructuración administrativa y cambios de estrategia por los periodos de gobierno, a continuación se aclara la evolución de los procesos en el tiempo.



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2009 2010 2011 2012 - 2013 2014 -2015

--- --- --- Investigación, desarrollo e innovación en TIC

Investigación, desarrollo e innovación en TIC

--- --- Gestión de la Información Sectorial y Social

Gestión de la Información Sectorial y Social

Gestión de la Información Sectorial

Desarrollo y documentación de políticas TIC

Desarrollo y documentación de políticas TIC

Formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC

Formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC

Planeación y Formulación de Políticas TIC

Planeación y Valoración del Espectro

Planeación y Valoración del Espectro Gestión TIC Gestión TIC

Gestión de la Industria de Comunicaciones Habilitación Habilitación

Gestión de Proyectos Sociales

Procesos de Acceso y Apropiación de TIC



Acceso a las TIC


--- --- --- -- Fortalecimiento de la Industria TIC

Vigilancia y Control del Uso del Espectro

Vigilancia y Control Vigilancia y Control Vigilancia y Control Vigilancia y Control

Evaluación de Políticas TIC

Seguimiento y Evaluación de Políticas TIC




Este alcance fue avalado en 2012, tras cumplir satisfactoriamente el proceso de recertificación del modelo de calidad adoptado por la entidad y la nueva estructura del Ministerio conforme al Decreto 2482 de 2012. No obstante, la evolución de los procesos se evidencia a partir de las necesidades cambiantes del entorno TIC en el mundo, de allí que el Ministerio TIC como ente rector del tema en el país deba estar a la vanguardia de esa evolución, y lo traduzca en el actual plan de gobierno a través de la formulación de una estructura de iniciativas asociadas a esas necesidades de cambio. Las siguientes figuras representan dicho alcance:



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EXCLUSIONES DEL MODELO De acuerdo con lo establecido por las Normas de Referencia NTCGP 1000: 2009 e ISO 9001: 2008, en el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, no existen numerales que se excluyan en su Sistema de Gestión de la Calidad. Dependiendo del producto y/o servicio generado por cada proceso misional, aplican diferentes numeral como se establece en la siguiente matriz:

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO Numeral 7

Investigación, desarrollo e innovación

en TIC

Gestión de la

Información Sectorial

Planeación y Formulación de Políticas

TIC

Acceso a las TIC


Fortalecimiento de la Industria

TIC

Gestión de la Industria de

Comunicaciones

Vigilancia y Control

Seguimiento y Evaluación de Políticas

TIC

7.1 Planificación de la Realización del Producto o Prestación del Servicio

Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente


7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo

Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica --- --- -Si Aplica

7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo

Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica --- --- Si Aplica



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en TIC

Gestión de la



TIC

Acceso a las TIC



TIC


Comunicaciones



TIC

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo


7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo


7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo


7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo


7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo


7.4 Adquisición de Bienes y Servicios




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en TIC

Gestión de la



TIC

Acceso a las TIC



TIC


Comunicaciones



TIC

7.5 Producción y Prestación del Servicio


7.5.4 Propiedad del Cliente

Si Aplica Si Aplica --- --- --- --- Si Aplica Si Aplica ---

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

--- Si Aplica --- --- --- --- --- Si Aplica ---



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10. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA (numeral 8.) 10.1. GENERALIDADES (numeral 8.1.) El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones establece la planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora mediante los procesos de Mejoramiento Continuo y Evaluación y Apoyo al Control de la Gestión. El seguimiento, medición, análisis y mejora se presenta en cada uno de las Carpetas de Mejora de los procesos establecidos en la Entidad. 10.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (numeral 8.2.) 10.2.1. Satisfacción del cliente El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, ha establecido los siguientes mecanismos para hacer seguimiento al nivel de satisfacción de sus partes interesadas: ✓ Peticiones, Quejas y Reclamos expuestas por los grupos de interés a través de alguno de los medios anteriormente

mencionados. ✓ Realización de estudios técnicos de programas y proyectos. ✓ Aplicación de encuestas de satisfacción y percepción. En pro de medir los niveles de percepción y satisfacción de los diferentes grupos de interés (Gobierno, Sector TIC, Ciudadanía y Servidores) en relación con los servicios que la Entidad ofrece, se analiza e interpreta la información para luego tomar las acciones pertinentes para fortalecer lo que se está haciendo bien y corregir lo que está generando insatisfacción en los clientes. Los resultados de esta medición es un insumo para generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o servicios generados, y para la implementación de acciones que propendan por el mejoramiento continuo de la Entidad. La realización de mediciones de satisfacción integrales de los productos y/o servicios ofrecidos por el Ministerio TIC, se abordará con base en los nuevos lineamientos establecidos en el numeral 10 del presente documento. Si bien en el 2011 se realizó la primera medición de satisfacción integral, en los años subsiguientes se ha dado continuidad al mismo ejercicio, pero con base en este nuevo enfoque. 10.2.2. Auditoría interna El Ministerio MinTIC da cumplimiento a este requisito con la EAT-TIC-CD-001 Carta Descriptiva del proceso de Evaluación y Control al Apoyo a la Gestión, cuyo objetivo es realizar un examen sistemático, objetivo e independiente de los sistemas de gestión implementados, cumplimiento normativo, procesos, actividades, operaciones, resultados e impactos del Ministerio - Fondo TIC, para formular recomendaciones de ajuste o mejoramiento de los procesos y la gestión institucional, a partir de evidencias, soportes y criterios válidos, para servir de apoyo a los directivos en el proceso de toma de decisiones y mejora continua, a fin de que se promuevan los resultados esperados. 10.2.3. Seguimiento y medición de los procesos Es responsabilidad del líder de cada proceso con su respectivo gestor construir indicadores claros, relevantes, medibles y adecuados así mismo deben medirlos y reportarlos en la carpeta de mejora, en la periodicidad establecida, de acuerdo a lo definido en el MIG-TIC-MA-009 Lineamientos para la elaboración, medición y análisis de indicadores de gestión.



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10.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y O SERVICIO NO CONFORME (numeral 8.3.) En el MIG-TIC-PR-004 Control de Producto y/o Servicio No Conforme, la entidad establece las actividades pertinentes para identificar, controlar y hacer seguimiento a los productos y/o servicios generados por el Ministerio - Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, para prevenir su uso o entrega no intencional.

10.4. ANÁLSIS DE DATOS (numeral 8.4.) El análisis de datos desarrollado dentro del Ministerio se evidencia en cada una de las carpetas de mejora de los procesos. En ella se recopila información proveniente de la medición de indicadores, el análisis de riesgos, el resultado de las auditorias, el control de producto/servicio no conforme, el análisis de PQRSD, la medición de la satisfacción del cliente y los resultados de la revisión por la dirección; se identifican riesgos y se establecen controles. Se documentan los hallazgos y se establecen acciones. 10.5. MEJORA (numeral 8.5.) 10.5.1. Mejora continua (numeral 8.5.1.)

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones mejora continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, mediante el uso de la Política de Calidad, Objetivos de Calidad, resultados de las auditorías internas, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la dirección. 10.5.2. Acciones preventivas y correctivas (numerales 8.5.2. y 8.5.3.) El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones identifica las fuentes de mejora y luego las materializa en acciones correctivas, preventivas o de mejora, según sea el caso. Como un mecanismo de consolidación y actualización documental de los tratamientos y evolución de la información generada por los distintos procesos, el Modelo Integrado de Gestión ha puesto a disposición de los responsables de los mismos el documento llamado “Carpeta de Mejora”. En este documento se evidencia la trazabilidad de cada una de las fuentes, y se denotan unificadamente las acciones de mejora llevadas a cabo a partir del análisis e identificación de las mismas. Ello quiere decir que en su estructura existe un espacio específico en el cual los procesos pueden al estilo de los Planes de Mejoramiento Institucionales, documentar las acciones de mejora derivadas del tratamiento de la información de las diferentes fuentes.



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Las fuentes de mejora son las siguientes:

En el espacio de las carpetas de mejora de los procesos, denominado “Acciones de Mejora”, se describen las distintas acciones así:

• Resultados del análisis de tendencias de los indicadores.

• Resultados del análisis de los riesgos identificados.

• Resultados del tratamiento del control del producto y/o servicio no conforme.

• Resultados de la medición de la satisfacción.

• Resultados del análisis de las PQRSD.

• Resultados del ejercicio y compromisos adquiridos en Revisión por la Dirección.

• Resultados de auditorías internas y externas.

• Resultados de análisis de datos.

• Resultados de la medición de la satisfacción de los grupos de interés.

• Resultados de la Autoevaluación.

• Resultados del desarrollo de auditorías internas y externas. Para la formulación de acciones de mejora, deben ser tenidos en cuenta todos los hallazgos y no conformidades estipulados en los informes finales de auditoria, armonizados y evidenciados con las diferentes observaciones de las que hayan sido objeto los procesos, para consignar acciones integrales que puedan gestionarse tanto correctiva como preventivamente, en pro de la mejora continua del Modelo. Cuando haya a lugar una acción correctiva, esta se debe registrar en la carpeta de mejora, pestaña “Acciones de mejora”, describiendo la situación, identificando la causa de la situación detectada, el tipo de acción a tomar, descripción de la meta, los responsables de llevar a cabo dicha acción y la descripción del seguimiento realizado.



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A partir del resultado de las auditorías internas, externas, la medición de los indicadores, el análisis de los riesgos, el control del producto/servicio no conforme, el análisis de PQRSD, la medición de la satisfacción del cliente, indicadores de gestión de los procesos, los resultados de la Revisión por la Dirección y la revisión interna de cada uno de los procesos, se construyen los planes de mejoramiento dentro del MinTIC Las acciones correctivas, preventivas y de mejora, deben regirse bajo el MIG-TIC-PR-003 Procedimiento de acciones de mejora cuyo objetivo es definir las actividades para identificar las fuentes de mejoramiento, analizar, controlar y eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales detectadas en el Modelo Integrado de Gestión, con el fin de mitigar cualquier impacto causado, a fin de emprender las acciones para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia, así como la identificación, análisis e implementación de opciones de mejora para el proceso.

Control de Cambios

Fecha Versión Descripción

2008/12/01 1.0 Adopción

2009/10/31 2.0 Actualización documental del Modelo Integrado de Gestión de la entidad

2009/12/04 3.0 Inclusión de la descripción de los mecanismos utilizados para hacer seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes y/o usuarios

2010/05/07 4.0

Actualización documental por cambios generados a partir del Decreto 091 de 2010. Generó modificaciones por la ampliación de la presentación del Ministerio, los Objetivos, ampliación de la reseña histórica, actualización del Organigrama y el Mapa de Procesos. Algunas modificaciones de forma en el alcance del Modelo por cambio en los nombres de los procesos, y modificación en el numeral de exclusiones.

2011/10/30 5.0

Actualización documental por cambios generados a partir de la alineación estratégica del Modelo MIG con el Plan Vive Digital. Generó modificaciones en el Organigrama Institucional, inclusión del Marco Estratégico del Ministerio TIC, actualización del Mapa de Macroprocesos y el despliegue a los procesos, inclusión de la referencia a los Mapas Relacionales para evidenciar la Interacción de los procesos, actualización de la Política y los Objetivos de Calidad, actualización del Alcance del Modelo, actualización de los productos y/o servicios y grupos de interés, actualización del cuadro relacional de las exclusiones del modelo, inclusión de la metodología para la Revisión por la Dirección, inclusión de los lineamientos para realizar la Medición de la satisfacción y del tratamiento de fuentes de mejora.

2012/09/05 6.0

Numeral 5: Marco estratégico del Ministerio TIC: se cambia por Modelo Integrado de Gestión – MIG, se cambia logo MIG y se actualizan descripciones de las dimensiones del mismo. Numeral 6: se actualiza mapa de macroprocesos y despliegue del mismo, se identifican con infografías. Numeral 7: se actualiza descripción de la secuencia interacción de procesos, y se cambia mapa relacional de ejemplo. Numeral 8: se cambian textos por infografías, la información es la misma. Numeral 9: se amplía y reorganiza alcance del modelo por actualización del mapa de macroprocesos. Numeral 10: se incluye y especifica portafolio de servicios, despliegue a programas, proyectos e iniciativas, en alineación con objetivos de Ley. Numeral 11: se crea el capítulo Modelo de Atención a grupos de interés, trasladando información del 10 aquí. Numeral 12: se actualiza planificación de revisión por la dirección (ahora numeral 13). Numeral 13: se actualiza



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Control de Cambios


2013/11/18 7.0

Capítulo 4: actualización del organigrama a la nueva estructura según Decreto 2618 de 2012. Capítulo 5: Reorientación del Modelo integrado de Gestión por efecto de la entrada en vigencia del Decreto 2482 de 2012, y la posterior Resolución interna 1083 de 2013. Capítulo 9: Actualización de la figura explicativa del portafolio de servicios de la entidad, acorde a los objetivos del Ministerio TIC descritos en la Ley 1341 de 2009. Capítulo 13: Actualización de la figura de revisión por la dirección acorde a lo descrito en la Resolución interna 1083 de 2013.

27/10/2014 8.0

Actualización Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000: 2009, NTC ISO 9001:2008 y de los logotipos del Certificado de Calidad y del MIG Actualización de la imagen de la marca GOBIERNO conforme con el manual Visual de Presidencia de la República Actualización de acuerdo con la norma fundamental Actualización del alcance de acuerdo con los cambios en el mapa de macroprocesos Se incluyó en definiciones el término “mapa de macroprocesos” y sus niveles Actualización del organigrama institucional según el Decreto 2618 de 2012 y la creación de nuevos grupos de trabajo (Resolución 787 de 2014) Actualización del nombre del producto o servicio “Políticas para el sector TIC” por “Políticas públicas TIC”, conforme a los lineamientos del proceso de Planeación y Formulación de Políticas TIC Se elimina la desagregación de los planes, programas o proyectos enfocados que apoyan los productos o servicios ofrecidos por el Ministerio, en tanto se deja de manera general. Se actualiza el modelo de atención a grupos de interés de acuerdo con los lineamientos del proceso Gestión de Atención a los Grupos de Interés En el ítem 12 de exclusiones se incluye una sección de “salvedad” para el ejercicio de auditoria en aquellos procesos misionales que se encuentren en diseño según el test de Likert.

13/11/2015 9.0

Se eliminan algunos elementos de la dimensión Estratégica, los cuales se encuentran plasmados dentro del proceso de Direccionamiento estratégico Dentro de las exclusiones del Modelo se ajustaron los numerales 7.3 para el proceso de Uso y Apropiación de las TIC y 7.6 para el proceso Gestión de la Industria de Comunicaciones. Así mismo se incluye para el proceso de Planeación y formulación de políticas TIC el numeral 7.3.6 y para el proceso de Seguimiento y evaluación de políticas TIC los numerales 7.3.1 al 7.3.5. Se actualizó el mapa de macroprocesos, por cambios en el nombre del proceso de “Gestión de servicios administrativos” por “Gestión de Recursos Administrativos” Se eliminó la salvedad para auditoria de procesos

18/11/2016 10.0 Se ajustó el manual conforme a los numerales de la norma NTC GP 1000:2009.

06/07/2017 11.0 Se ajustaron los numerales que contenían lineamientos de la Resolución 1083 de 2013 por la actualización realizada mediante Resolución 3021 de 2016. Se modificó



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Control de Cambios


la denominación del “Procedimiento de Control de Documentos” por “Control de Documentos”, el contenido de los numerales 6.8, 9.2 y 9.4, y las fuentes de mejora. Se adiciona la responsabilidad del líder del proceso respecto a la socialización de la documentación interna y del cumplimiento de las políticas de operación establecidas en las Cartas Descriptivas.

10/10/2017 12

Se eliminó del documento la introducción y la sesión 5. Abreviatura. Se modificó el objeto y se realizó el cambio de la estructura organizacional, objetivos del ministerio, sesión de requisitos generales, gestión documental, revisión por la dirección, adquisición de bienes y servicios y medición, análisis y mejora.

Autorizaciones

Fecha Nombre Firma Cargo o Perfil

Elaboró

05/10/2017 Viviana Rocio Bejarano Camargo

Contratista Grupo Transformación Organizacional

05/10/2017 Esmeralda Carolina Orduz Olaya

Contratista Grupo Transformación Organizacional

05/10/2017 Anny Paola Puentes Calderón

Profesional Especializado Grupo Transformación Organizacional

Revisó

05/10/2017 Carolina Castañeda de Ávila

Coordinadora Grupo de Transformación Organizacional

05/10/2017 Veralucia Mattos Subdirectora Administrativa y de

Gestión Humana (E)

Aprobó 10/10/2017 Juan David Olarte Torres Jefe Oficina Asesora de

Planeación y Estudios Sectoriales

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MANUAL DE CALIDAD · Determinación de los requisitos ... es el medio utilizado para transmitir un mensaje ya sea de manera personal o ... de las sociedades de la información y del