Manual de Calidad Restaurante

Manual de Calidad del Restaurante “Por los caminos del sur”

Código: SGC-MC-001

Versión: 1

PortadaFecha: 28/03/2016

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ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

Degante Abarca Jorge Guillermo Federico

Ing. Juan German Valenzuela Ramos

Ing. Juan German Valenzuela Ramos

___________________Director

____________________Auxiliar de calidad

___________________Auxiliar de calidad

MANUAL DE CALID

AD


Código: SGC-MC-001

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ÍndiceFecha: 28/03/2016

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Índice0. Organigrama y procesos del Sistema de Gestión de Calidad...........................................................5

0.1 Organigrama................................................................................................................................5

1. Objeto y campo de aplicación............................................................................................................6

1.1 Generalidades..............................................................................................................................6

1.1.2 Presentación del Restaurante “Por los caminos del sur”.......................................................6

1.1.3 Ubicación del Restaurante “Por los caminos del sur”............................................................6

1.1.4 Misión del Restaurante..........................................................................................................6

1.1.5 Visión del Restaurante...........................................................................................................6

1.1.6 Valores...................................................................................................................................6

1.1.7 Responsabilidades.................................................................................................................7

1.2 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad................................................................................8

1.3 Exclusiones..................................................................................................................................9

2. Documentación de referencia............................................................................................................9

3. Definiciones.......................................................................................................................................9

4. Sistema de Gestión de Calidad.......................................................................................................10

4.1 Requisitos Generales.................................................................................................................10

4.2 Requisitos de la Documentación................................................................................................10

4.2.1 La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad...................................................10

4.2.2 Manual de Calidad...............................................................................................................11

4.2.3 Control de Documentos.......................................................................................................11

Los documentos que integran el SGC se controlan como se indica en el Procedimiento de Control de Documento..................................................................................................................11

4.2.4 Control de Registros............................................................................................................11

5. Responsabilidad de la Dirección.....................................................................................................11

5.1 Compromiso de la Dirección......................................................................................................11

Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones.......................................12

5.2 Enfoque al cliente.......................................................................................................................12

5.3 Política de la Calidad..................................................................................................................12


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5.4 Planificación...............................................................................................................................12

5.4.1 Objetivos de calidad.............................................................................................................12

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.................................................................13

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.............................................................................13

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad...............................................................................................13

5.5.2 Representante de la Dirección del SGC..............................................................................14

5.5.3 Comunicación Interna..........................................................................................................14

5.6 Revisión por la Dirección............................................................................................................15

5.6.1 Generalidades......................................................................................................................15

5.6.2 Información para la revisión.................................................................................................15

5.6.3 Resultados de la revisión.....................................................................................................15

6. Gestión de los Recursos..................................................................................................................16

6.1 Provisión de Recursos...............................................................................................................16

6.2 Recursos Humanos....................................................................................................................17

6.2.1 Generalidades......................................................................................................................17

6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación.................................................................17

6.3 Infraestructura............................................................................................................................18

6.4 Ambiente de trabajo...................................................................................................................18

7. Prestación del servicio.....................................................................................................................19

7.1 Planificación de la realización del servicio.................................................................................19

7.2 Procesos relacionados con el cliente.........................................................................................19

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio..............................................19

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.......................................................20

7.2.3 Comunicación con el usuario...............................................................................................21

7.3 Diseño y Desarrollo....................................................................................................................21

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo...................................................................................21

7.3.2 Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo..............................................................21

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo.....................................................................................21

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo.........................................................................................21

7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo....................................................................................21


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7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo......................................................................................21

7.3.7 Control de los cambios del Diseño y Desarrollo...................................................................21

7.4 Compras.....................................................................................................................................21

7.4.1 Proceso de compras............................................................................................................21

7.4.2 Información de las compras.................................................................................................21

7.4.3 Verificación de los productos comprados.............................................................................21

7.5 Prestación del servicio...............................................................................................................22

7.5.1 Control de la prestación del servicio....................................................................................22

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.......................22

7.5.3 Identificación y trazabilidad..................................................................................................22

7.5.5 Preservación del producto...................................................................................................22

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición....................................................................22

8. Medición, análisis y mejora..............................................................................................................22

8.1 Generalidades............................................................................................................................22

8.2 Seguimiento y medición.............................................................................................................23

8.2.1 Satisfacción del usuario.......................................................................................................23

8.2.2 Auditoría interna...................................................................................................................24

8.2.3 Seguimiento y medición del proceso...................................................................................24

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio....................................................................................24

8.3 Control del servicio no conforme................................................................................................25

8.4 Análisis de datos........................................................................................................................25

8.5 Mejora........................................................................................................................................ 25

8.5.1 Mejora continua....................................................................................................................25

8.5.2 Acciones correctivas............................................................................................................25

8.5.3 Acciones preventivas...........................................................................................................25

9. Concordancia con normas internacionales......................................................................................26


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0. Organigrama y procesos del Sistema de Gestión de Calidad

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0. Organigrama y procesos del Sistema de Gestión de Calidad0.1 Organigrama

0.2 Procesos del Sistema de Gestión de Calidad


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1. Objeto y campo de aplicaciónFecha: 28/03/2016

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1. Objeto y campo de aplicación1.1 GeneralidadesEl objeto del presente manual de calidad es describir el sistema de gestión de calidad adoptado por la empresa Restaurante “Por los caminos del Sur”, con el fin de asegurar que las actividades relacionadas con su servicio se realizan con el nivel de calidad exigido por sus clientes, así como ofrecer una guía para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, estando al alcance de todas las personas afectadas por dicho sistema.

1.1.2 Presentación del Restaurante “Por los caminos del sur”Nuestro principal objetivo es brindar a cada uno de nuestros comensales una experiencia gastronómica única e inolvidable de los sabores típicos del estado de Guerrero, generando una satisfacción que capture la atención de nuestros clientes, logrando así convertiros en uno de los restaurantes más apetecidos de la ciudad.

1.1.3 Ubicación del Restaurante “Por los caminos del sur”Circuito Quetzalcoatl no. 58 Colonia Callicalmecac, C.P. 39070, Chilpancingo de los Bravo, Guerrero.

1.1.4 Misión del RestauranteCrear alimentos de calidad, basándose en ingredientes de primera, técnicas y procesos con estricta higiene, de igual forma procurar rapidez en la atención a las solicitudes de nuestros clientes; todo esto acompañado de un entorno de calidad superior, creado por la atmosfera de nuestras instalaciones, con un servicio que permite ser un lugar preferencial en los gustos de nuestros clientes.

1.1.5 Visión del RestauranteQueremos ser un restaurante de gastronomía guerrerense con un servicio y atención de categoría nacional, líder en la innovación y presentación de platillos y bebidas, lográndolo a través de un trabajo en equipo, con una planificación y organización adecuada, que responda a cualquier reto del consumidor y de la competencia. Seremos la opción preferida por la calidad, diversidad, confiabilidad, versatilidad y servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

1.1.6 ValoresExcelencia: Procuramos hacer las cosas bien, evitamos redundar procesos y procedimientos, cuidamos los más pequeños detalles, queremos lograr un producto de calidad.

Productividad: Desarrollar en cada uno de nuestros colaboradores, su capacidad creativa a favor del cliente.


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Honestidad: Ser transparentes con nuestros clientes y colaboradores, otorgar lo que se ofrece; no prometer si no se puede cumplir lo acordado; un valor que compromete a ser conscientes que lo ofrecido es compromiso y debe cumplirse sin buscar soluciones a medias, ni pretextos para ocultar errores.

Pasión: Crear nuestros productos con la búsqueda de la satisfacción propia y de nuestros clientes. Hacer las cosas con la idea y el sentimiento de lograr el bien cumplido.

Empatía: Pensar y adecuar nuestros actos buscando la satisfacción del cliente como propia. Ponernos en los zapatos de nuestros comensales y a hacer las cosas como deseamos sean hechas para nosotros.

Dedicación: Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes.

Integridad: Tener un nivel de vida mejor para todos los colaboradores en beneficio de la organización.

1.1.7 Responsabilidades1.1.7.1 Director General

Representar y transmitir la actuación de la Dirección del Restaurante para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad y Mejora Continua del Restaurante.

Apoyar y fomentar las actividades de Calidad en el Restaurante. Efectuar las revisiones al Sistema de Calidad. Aprobar las compras de Equipo de Cocina e insumos que el Restaurante necesita. Coordinar todas las actividades del Restaurante. Determinar la contratación de personal del Restaurante, basado en las sugerencias de

informes de necesidades provenientes del Supervisor de Cocina, Supervisor de Servicio y del Encargado de Administración y Finanzas.

Aprobar las solicitudes de adquisición de Equipo de Cocina e insumos propuestos por el Encargado de Administración y Finanzas.

Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y Mejora Continua, así como supervisar que las acciones correctivas y preventivas sean llevadas a cabo de acuerdo a los lineamientos establecidos en los procedimientos.

Vigilar que la Política y los Objetivos de Calidad sean implementados por todos los miembros del Restaurante.

Evaluar el desempeño del personal a su cargo. Solicitar la compra de insumos y equipo necesarios para el funcionamiento del Restaurante. Motivar a todos los miembros del Restaurante a participar en las actividades de Mejoramiento

de Calidad.


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Coordinar las actividades de mantenimiento correctivo y preventivo de equipo e infraestructura.

Realizar, revisar y analizar las evaluaciones a los usuarios del Sistema de Gestión de Calidad.

Elaborar, revisar y/o coordinar la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

Controlar y mantener operando al Sistema de Calidad, así como el mejoramiento continuo de los procesos del Restaurante en el marco del Sistema de Calidad.

Establecer los lineamientos y las prioridades para el aseguramiento de Calidad y mejora continua.

Formar grupos de trabajo o designar responsables para la acción correctiva y la mejora continua en asuntos o problemas críticos, cuando se juzgue necesario.

Asegurar que se lleven a cabo las auditorías internas asociadas al desempeño del Sistema de Calidad y Mejora Continua y evaluar y aprobar las acciones consecuentes asociadas.

Revisar los hallazgos obtenidos en auditorías externas y las acciones consecuentes asociadas.

Establecer un ambiente de trabajo que estimule la Mejora Continua dentro del Restaurante.

1.1.7.2 De los Encargados de Área Informar de la necesidad de la contratación del personal asociado a sus respectivas áreas. Evaluar el desempeño del personal a su cargo. Colaborar con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y Mejora Continua,

detectar fallas y notificarlas al Director General. Solicitar al Encargado de Administración y Finanzas la compra de insumos y equipo de

cocina, en el caso de los Supervisores de Cocina y Servicio, necesarios para el funcionamiento de su área.

Colaborar con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y Mejora Continua, detectar fallas y notificarlas a las instancias encargadas y/o al Jefe del Laboratorio.

Supervisar y coordinar las actividades de Calidad de cada una de sus áreas. Notificar al Director General de acontecimientos encontrados. Apoyar al Director General en la realización de las auditorías internas, así como en la revisión

de hallazgos obtenidos en auditorías externas.

1.1.7.3 Del personal de las Áreas. Apoyar en la ejecución del proceso de servicio en el Restaurante, notificar al Encargado de

Área de posibles acontecimientos encontrados durante el proceso de producción de los productos y prestación del servicio, y participar en las acciones de Calidad del Restaurante.

1.2 Alcance del Sistema de Gestión de CalidadEl sistema de gestión de la Calidad del Restaurante “Por los caminos del Sur” es aplicable a todas las áreas de la empresa que se encuentren involucradas en el proceso de producción de los productos y prestación del servicio ofrecido por el mismo.


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2. Documentación de referencia3. Definiciones

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1.3 ExclusionesLos siguientes requisitos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008, son excluidos del SGC, debido a lo siguiente:

El punto 7.3 de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 queda excluido. Sólo la elaboración de la recetas podrían adaptarse a la sistemática implantada por la norma en relación al diseño de los platos, pero por SECRETO PROFESIONAL del Supervisor de Cocina, tales recetas no se van a publicar en este sistema. La dirección de la organización cree tal razonamiento como suficiente para la exclusión que nos ocupa.

El punto 7.5.2 de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 queda excluido. En el Restaurante no existen procesos especiales que deban verificarse mediante actividades de seguimiento, todo se puede medir, como se describe en 8.2.

El punto 7.6 de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 queda excluido. Debido a que el producto del Restaurante es un servicio no utiliza dispositivos de seguimiento y medición, el seguimiento de servicio se realiza en 8.2.

2. Documentación de referencia NMX-CC-9000-IMNC-2005 / ISO-9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad –

Fundamentos y Vocabulario”. NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO-9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

3. DefinicionesEn esta sección se incluyen las definiciones de los términos o conceptos relacionados con este Manual de Calidad, la terminología relacionada en la norma IS0 9001:2008 se consulta directamente de ISO 9000:2005 “Fundamentos y Vocabulario”.

Cliente del Restaurante: Organización o persona que recibe un producto o servicio. En el caso del Restaurante, los clientes son los comensales.

Encargado de Área: Es la persona que está a cargo de la gestión y la dirección de un área de la empresa. En el restaurante tenemos tres áreas, de las que están a cargo los Supervisores de Cocina y Servicio y el Encargado de Administración y Finanzas.

Personal de área: Son las personas que se encuentran en los puestos debajo de los Encargados de Área, así como lo indica en el Organigrama.

Equipo de cocina: Se entiende por equipo, toda los utensilios utilizados en una cocina para elaborar los diversos productos alimenticios que se convertirán en platillos del menú.


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4. Sistema de Gestión de CalidadFecha: 28/03/2016

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SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la Calidad.

4. Sistema de Gestión de Calidad4.1 Requisitos GeneralesEn el Restaurante “Por los caminos de Sur”, se ha establecido, documentado, implementado y mantenido un SGC de acuerdo con la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008, donde se llevan a cabo los procesos de realización: Preparación de Alimentos a los Clientes de Restaurante y Servicio a la Carta a los Clientes.

Para la planeación e implementación del SGC el Restaurante:

Determina los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización y los documenta en el Plan de Calidad.

Determina la secuencia e interacción de cada proceso, en el “Plan de Calidad”, donde se encuentran definidos los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que la operación y el control de estos procesos sea eficaz.

Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para la operación y el monitoreo de estos procesos como se detalla en el requisito 6 de esta norma.

Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de estos procesos como se detalla en el requisito 8 de esta norma.

4.2 Requisitos de la Documentación4.2.1 La Documentación del Sistema de Gestión de la CalidadEn el Restaurante “Por los caminos del Sur" se cuenta con los siguientes elementos requeridos para que sus procesos se desempeñen de conformidad con los requisitos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008:

4.2.3Control de documentos 4.2.4 Control de registros 7.4.1 Proceso de compras 7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.1 Auditoría Interna 8.3 Control del Producto No Conforme 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.3 Acción preventiva


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5. Responsabilidad de la DirecciónFecha: 28/03/2016

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4.2.2 Manual de CalidadEl Manual de Calidad documenta todos los requisitos de la norma y el personal del Restaurante lo mantiene y sigue con base en lo siguiente:

El alcance (1.2), incluyendo la justificación de las exclusiones (1.3) aplicables a este sistema. Cada sección del manual hace referencia a los procedimientos documentados establecidos

para este SGC relacionando los requisitos de esa sección. Los procesos relacionados al Sistema de Gestión de Calidad de los Laboratorios están

definidos en el Plan de Calidad de los laboratorios.

4.2.3 Control de DocumentosLos documentos que integran el SGC se controlan como se indica en el Procedimiento de Control de Documento. 4.2.4 Control de RegistrosLos registros generados durante el desarrollo de las actividades del SGC se controlan, establecen y mantienen a través de los lineamientos establecidos en el Procedimiento de Control de Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con requisitos y de la operación efectiva del SGC. Los registros requeridos por la Norma ISO 9001: 2008 se mencionan en cada una de las secciones del presente Manual.

Los lineamientos del procedimiento definen los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

5. Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la DirecciónLa Dirección del Restaurante “Por los caminos del Sur”, establece su compromiso con la Calidad en el mismo, como se presenta en el numeral (1.1.7.1).

La Dirección del SGC está activamente involucrada y comprometida en el desarrollo e implementación del SGC y mejora continuamente su efectividad:

Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Establecer política de calidad. Asegurar que se establezcan políticas de calidad. Llevar a cabo revisiones por parte de la dirección. Asegurar la disponibilidad de recursos. Transformar los requisitos del cliente en especificacione


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Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones. 5.2 Enfoque al clienteLa Dirección en conjunto con los Encargados de área y con base en la identificación de sus clientes, se asegurará de la disponibilidad de los recursos, áreas de servicio al comensal, gestionar menús, gestionar personal, etc; para que se cumpla con lo establecido en la sección 7.2.1, donde se señalan los requisitos relacionados con los servicios del Restaurante; con el objeto de asegurarse que se dé cumplimiento a lo anterior y esté alineado con los objetivos de la organización, se adoptan y respetan los lineamientos del numeral 8.2.1 para conocer la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus expectativas.

5.3 Política de la CalidadLa Dirección del SGC, se asegura que la Política de Calidad es adecuada para el propósito del Restaurante “Por los caminos del Sur”. Antes de definirse, se establecen los puntos que deberá contener la Política de Calidad, se discute y finalmente se establece la Política por consenso.

Una vez aprobada la Política de Calidad, se da a conocer a todos los miembros del Restaurante a través de uno o varios de los siguientes medios: carteles, trípticos u oficios. La evidencia del cumplimiento de la comunicación de la Política de Calidad se encuentra en la publicación de la misma en áreas visibles para el cliente, en carteles pegados y/o folletos.

La Política de Calidad es revisada al menos una vez al año por la Dirección del SGC y se asegura que se establece el compromiso de cumplir con los requisitos y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad el cumplimiento de los Objetivos de Calidad.

“Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un costo competitivo, con el compromiso de cumplir los Objetivos de Calidad del Restaurante, basados en la norma IS0 9001:2008, mediante la mejora continua de nuestros procesos”.

5.4 Planificación5.4.1 Objetivos de calidadLa Dirección del SGC se asegura que los Objetivos de Calidad sean establecidos para apoyar los esfuerzos institucionales hacia el cumplimiento de la Política de Calidad y revisados anualmente para su adecuación, si es necesario.

Los Objetivos de Calidad han sido establecidos de tal manera que son medibles y coherentes con la Política de Calidad.

Objetivos de calidad:


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Brindar un servicio de Calidad con los recursos materiales y humanos necesarios que permitan:

Garantizar a nuestros clientes productos alimenticios, innovadores, higiénicos y de excelente calidad.

Mejorar continuamente los procesos en búsqueda de la excelencia a través de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001-2008.

Capacitar, actualizar e incentivar a nuestro personal para afrontar con éxito la Política de Calidad, misión y visión de nuestro Restaurante.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de CalidadLa Dirección del SGC, se asegura de que la planeación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el numeral 4.1 (el proceso de planeación se encuentra definido en el Plan de Calidad), así como los Objetivos de Calidad; y se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

La planificación del Sistema de Gestión de Calidad

Esta actividad se lleva a cabo en las juntas de la Dirección con los Supervisores de Cocina y Servicio y el Encargado de administración y Finanzas, de donde emanan:

Listas o acuerdos de actividades, las cuales incluyen la programación para: revisiones a la Documentación del SGC, a la Política y Objetivos, revisiones por la dirección, programación de Auditorías Internas, revisión de acciones Preventivas y Correctivas, etc.

Además, se discuten las problemáticas referentes a los recursos, insumos y personal que afectan el desempeño del SGC y sus posibles soluciones.

La evidencia de esto se encuentra en las listas de asistencia de cada junta.

Adicional a esto, se elaboró un Plan de Calidad donde se encuentran mencionados cada uno de los procesos de las Áreas, así como su interacción.

Además, se cuenta con actividades de Mejora Continua que permitirán elevar la calidad de los servicios ofrecidos en el Restaurante.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.1 Responsabilidad y AutoridadLa Dirección del SGC se asegura de que las responsabilidades, autoridades y su interrelación estén definidas y comunicadas dentro del Restaurante.


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La responsabilidad, autoridad e interrelación de todo el personal que gestiona, realiza y verifica el trabajo que afecta la Calidad, está definida en el siguiente documento: “Catálogo de Puestos del Personal de Confianza”. Los cuales son documentos propios del Restaurante y ya vienen preestablecidos.

Las responsabilidades de los miembros del Sistema de Gestión de Calidad están definidas en el numeral 1.1.7 de este manual.

La Dirección del SGC, comparte información y se apoya de las distintas áreas que componen al Restaurante, para garantizar el buen desempeño de los servicios al cliente; en congruencia con la normativa NMX-CC-9001-IMNC-2008.

Adicional a esto, la organización ha definido el documento “Perfil de puestos”, donde de manera condensada se presenta información que permite demostrar la competencia del personal, de conformidad con los requisitos del servicio.

5.5.2 Representante de la Dirección del SGCLa Dirección del SGC tiene como su representante al dueño del Restaurante “Por los caminos del Sur”, el cual tendrá autoridad definida para asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad se establezca y mantenga en el Restaurante con base en la Norma Internacional ISO 9001:2008.

El representante de la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad en conjunto con los Encargados de las distintas áreas:

Asegura, que se establezcan y mantengan los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Promueve, la percepción de la importancia del cliente en los servicios del Restaurante.

La existencia del representante de Dirección del SGC facilita la operación del Sistema de Gestión de Calidad, no sustituye a los Encargados de área de ejercer su responsabilidad. El representante de la Dirección del SGC puede preside las reuniones y coordina las auditorías y mantenimiento del Sistema de Calidad.

5.5.3 Comunicación InternaEl Restaurante ha establecido y mantenido un método de comunicación interna (definido en el proceso de planeación estratégica del Plan de Calidad) entre todos los niveles de desempeño y organización, a través del cual se difunden los logros y actividades del SGC y Mejora Continua entre la totalidad de sus miembros, este método consiste básicamente en la publicación de la información en pizarrones instalados en las áreas comunes del personal, folletos, trípticos, juntas de Calidad, pláticas o cursos referentes al SGC, siendo utilizados según convenga a cada situación y sin que tengan que ser todas las herramientas al mismo tiempo.


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5.6 Revisión por la Dirección5.6.1 GeneralidadesLa Dirección del SGC revisa de manera anual el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar el cumplimiento de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, su continua consistencia, adecuación y eficacia; esto se lleva a cabo mediante el intercambio de información, entre la Dirección y los Encargados de área.

Como el Restaurante “Por los caminos del Sur” no cuenta con un sistema de gestión de la calidad implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y revisiones iniciales que permitan determinar el estado de los procesos, no conformidades en los productos, se debe revisar la política de calidad y los objetivos de calidad y las encuestas de satisfacción al cliente.

Los registros derivados de esta revisión están plasmados en el registro “Revisión por la dirección”, el cual tiene por objetivo: analizar la información generada en la aplicación de los procesos del SGC, para identificar oportunidades de mejora, así como la toma de acciones a seguir.

5.6.2 Información para la revisiónPara el proceso de revisión se debe tener información de entrada la cual incluye: resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad de los productos, estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de revisión previas, cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad y recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisiónLa Dirección del SGC analizará la información presentada en el documento “Revisión por la Dirección” y dictaminará las acciones a seguir junto con una fecha de revisión de las mismas; para que a su vez se canalice al área correspondiente.

Los resultados de la revisión deberán incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.

Se analizara la pertinencia de emitir recomendaciones a los Encargados de área, que incluyan desde remoción de personal, hasta modificaciones a la infraestructura en caso de ser necesario.

Los registros correspondientes emanarán de la aplicación de los procedimientos:

Procedimiento de Auditorías Internas. Procedimiento Acontecimientos Relevantes Control de Servicio No Conforme. Procedimiento de Acciones Correctivas. Procedimiento de Acciones Preventivas.


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6. Gestión de los recursosFecha: 28/03/2016

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6. Gestión de los RecursosLos recursos de que disponen el Restaurante para lograr sus objetivos, se pueden clasificar de la siguiente manera:

Recursos humanos. Equipo de cocina y mobiliario. Insumos para la realización de los platillos y su presentación. Instalaciones. Recursos materiales consumibles.

El manejo de los recursos en particular se trata en los numerales 6.2, 6.3 y 6.4 de este manual.

6.1 Provisión de RecursosLa Dirección del SGC hará su mejor esfuerzo para promover la consecución de todos los recursos necesarios enunciados anteriormente, para la buena operación del Restaurante y cumplir con los requisitos de los clientes.

Se dedica una parte de los recursos de personal, económicos y de tiempo a la operación y mejora del Sistema de Gestión de Calidad del Restaurante, con el objeto de satisfacer de manera creciente a los clientes, esto consta en los registros diarios de la operación del Restaurante.

En la gestión de los recursos económicos para la adquisición de insumos para los procesos del Restaurante, se tienen cuentas asignadas que son manejadas por el Encargado de Administración y Finanzas mediante la autorización de la Dirección.

Eventualmente, se liberan recursos para la compra de equipo, lo cual será informado en su momento por la Dirección, para realizar la solicitud correspondiente.

Para la adquisición de equipo e insumos mayores se elabora la Solicitud de Compra, la cual de ser posible, debe ser acompañada de tres cotizaciones de diferentes proveedores del producto en cuestión. La adquisición del producto correrá a cargo del Encargado de Administración y Finanzas, previa autorización de la Dirección.

Para el aseguramiento de la continuidad del servicio y la preservación de los equipos se siguen los procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo de equipo.

En relación a los insumos del Restaurante, la preservación se lleva a cabo de la siguiente manera:

Para la preservación de los alimentos se lleva a cabo en el almacén de la cocina y frigoríficos. Para Equipo de cocina, la preservación se lleva a cabo dentro de la cocina, en áreas

designadas según las recomendaciones del Supervisor de Cocina.


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6. Gestión de los recursosFecha: 28/03/2016

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Para los insumos de oficina se encuentran en un almacén en la oficina de Administración y Finanzas.

6.2 Recursos Humanos6.2.1 GeneralidadesLa asignación de personal a las distintas áreas del Restaurante se realiza a través de los Encargados de Área, sin embargo, los Encargados de área apoyados por la Dirección se aseguran de que el personal sea competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y FormaciónEl personal se asigna en base a los criterios de selección de los Encargados de Área y las necesidades del Restaurante.

La competencia técnica del personal del Restaurante es comprobada por medio de su registro curricular, y es su responsabilidad mantenerlo actualizado periódicamente y entregarlo a la Dirección.

Apoyados en esta información se busca la conformidad con este requisito.

La Dirección mantiene una copia del currículo actualizado del personal en los expedientes del personal que participa en el SGC, mediante los siguientes registros: curriculum vitae actualizado al menos cada dos años; copia del último grado de estudios y evidencias de su participación en eventos de capacitación. El propósito de estos registros es proporcionar evidencia de que los miembros del personal del Restaurante tienen una formación adecuada a las necesidades del área. Esta información podrá estar a disposición de los Encargados de Área en caso de ser solicitada.

Para demostrar la competencia técnica del personal del Restaurante, en concordancia con el perfil de puestos de la organización, la Dirección cuenta con un documento que se ha aplicado al personal que afecta la conformidad con los requisitos, este documento será llenado por la Dirección y tendrá el VoBo del Encargado de área correspondiente.

De manera anual la Dirección, ofrece una serie de cursos de actualización profesional. Los Encargados de área las mayores facilidades al personal, para que asistan a dichos cursos y puedan superarse en su formación profesional.

La Dirección mantiene comunicación con su personal para que este sea consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realizan y su contribución al logro de los objetivos de la calidad.

El personal involucrado recibirá capacitación sobre el SGC, la cual puede ser a través de actividades internas o externas como: pláticas, conferencias, cursos, talleres, diplomados o congresos. La capacitación será rotativa, es decir, se irá rotando al personal a capacitar en función de las necesidades y será al menos dos personas al año.


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6. Gestión de los RecursosFecha: 28/03/2016

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La evaluación de la eficacia de las acciones tomadas para actualizar y desarrollar la competencia del personal que participa en el SGC, se lleva a cabo en las reuniones de Revisión por la Dirección y/o por observación directa de los Encargados de área respecto al desarrollo de las actividades del mismo.

6.3 InfraestructuraDe acuerdo a la asignación del presupuesto anual, la Dirección del SGC se asegura de identificar y proporcionar la infraestructura requerida para lograr la conformidad con el servicio, la cual incluye:

Edificios y espacios adecuados para las actividades relacionadas con el servicio al comensal. Equipos de cocina y de cómputo. La preservación de la infraestructura básica del Restaurante, se realiza con personal externo

a los mismos, por lo que es considerado como un proceso externo. Los requerimientos mínimos para ofrecer nuestro servicio a los clientes son:

Ingredientes indicados en el recetario del Supervisor de Cocina Instalaciones para la demanda que se requiera. Mesas. Vajillas y cubiertos. Iluminación adecuada. Baños. Equipo de cocina funcionando. Software y hardware necesario para tomar órdenes y cobrar.

La preservación de los equipos de cocina se lleva a cabo aplicando los procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo a equipo.

En lo que se refiere a sistemas de información, el Restaurante cuenta con bases de datos diseñadas según las necesidades de cada una de las áreas, las cuales están contenidas en equipos PC, que contienen un historial de las cuentas cobradas, a las cuales solo tiene acceso la Dirección y el Encargado de Administración y Finanzas mediante el uso de una clave y/o el personal de confianza de los mismos. Esta información es utilizada para generar notas y facturas.

6.4 Ambiente de trabajoLa Dirección del SGC y los Encargados de área procuran que se desarrollen las actividades del Restaurante en un entorno de comodidad y eficiencia, por ello procura y gestiona que sean satisfechos los requerimientos mínimos para la realización del servicio, facilitando que las instalaciones, equipo de cocina y mano de obra cubran lo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, según lo establecido en 6.3.


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7. Prestación del servicioFecha: 28/03/2016

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A través del análisis de conformidad con el ambiente de trabajo la organización recopila información acerca del sentir del personal respecto a las condiciones de su ambiente de trabajo y área laboral. Dicha información será analizada por la Dirección, para determinar las acciones a seguir. Este análisis se llevará a cabo una vez al año.

7. Prestación del servicio7.1 Planificación de la realización del servicioLa planificación de la realización del servicio se refiere a:

a) La determinación de los objetivos 5.4.1,

b) de los requisitos del servicio 7.2,

c) y a la especificación de los procesos operativos, de los documentos y de los recursos relacionados para cumplir con dichos objetivos los cuales vienen descritos en el plan de calidad del Restaurante “Por los caminos del Sur”.

7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicioa) Requisitos establecidos por el cliente

El servicio que presta el Restaurante “Por los caminos del Sur” es tangible y consumido al momento de la entrega, el cliente no establece los requisitos esperados del servicio mediante un contrato, sin embargo al solicitar el servicio el cliente espera:

Buena atención al cliente. Ambiente acogedor. Tiempos de espera cortos. Buena relación calidad/precio. Baños, cocina y mesas limpios. Variedad en el menú.

b) Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestación del servicio

Personal informado y experto. Diseño del Restaurante. Ingredientes de la más alta calidad.

c) Requisitos legales

Son las condiciones necesarias ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carácter normativo y de obligatorio cumplimiento.


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Según la CANIRAC, los requisitos que se deben cumplir para operar un restaurante los encontramos en:

Ley de desarrollo urbano y uso de suelos. Ley de establecimientos mercantiles. Ley ambiental. Ley de protección civil. Ley federal de derechos de autor y propiedad intelectual. Ley de cámaras empresariales y sus confederaciones. Ley de salud. Ley del IMSS. Código fiscal de la federación. Ley de residuos sólidos. Ley de protección a la salud de los no fumadores. Normas oficiales laborales. Ley federal de protección al consumidor. Reglamento en materia de aforo y seguridad.

d) Requisitos adicionales determinados por la Dirección

Los servicios prestados en el Restaurante deben ser proporcionado conservando las siguientes características: amabilidad, eficiencia y transparencia del servicio.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicioEl Restaurante “Por los caminos del Sur” antes de proporcionar los servicios demandados por los usuarios, se cerciorara del cumplimiento de los requisitos mencionados en el numeral 7.2.1.

Registros que evidencian que los requisitos del servicio se cumplen:

Layout del Restaurante. Menú. Formato de capacitación al personal. Bitácoras. Solicitudes de insumos. Verificación del buen funcionamiento de los equipos de cocina. Verificación del buen estado de la infraestructura del Restaurante.

Si se presentase un cambio referente a los requisitos para la realización del servicio, esté es publicado en avisos colocados en zonas comunes del personal involucrado para su conocimiento.


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7.2.3 Comunicación con el usuarioEl Restaurante “Por los caminos del Sur” establece las formas de comunicación con sus usuarios a través de página Web o formas impresas que le permiten conocer:

Información sobre el servicio que presta el Restaurante. Ubicación. Promociones. Quejas y comentarios del usuario.

7.3 Diseño y DesarrolloEste requisito de la norma no aplica al SGC del Restaurante “Por los caminos del Sur”. (Ver apartado de exclusiones 1.3 de este Manual para la justificación correspondiente).

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo7.3.2 Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo.7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo7.3.7 Control de los cambios del Diseño y Desarrollo7.4 Compras7.4.1 Proceso de comprasLa organización debe asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto adquirido dependen del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse criterios de selección, evaluación y reevaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2 Información de las comprasCada área del Restaurante informa sobre los materiales e insumos a comprar a través de las órdenes de compra al Encargado de Administración y Finanzas donde deben describir el producto a comprar, incluyendo requisitos para la aprobación del producto, procedimientos y procesos.

7.4.3 Verificación de los productos compradosEl Encargado de cada área, antes de aceptar los productos comprados, los revisa en base a las especificaciones requeridas en la solicitud de compra. Una vez aceptados, el Encargado de


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8. Medición, análisis y mejoraFecha: 28/03/2016

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Administración y Finanzas envía a la Dirección el recibo de entrega para su firma con la descripción del producto suministrado incluyendo la fecha y firma de la persona que lo recibió.

7.5 Prestación del servicio7.5.1 Control de la prestación del servicioLa descripción de la prestación del servicio del Restaurante “Por los caminos del Sur” se encuentra definida en el Plan de Calidad del mismo.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Este requisito de la Norma no aplica al SGC del Restaurante “Por los caminos del Sur” (Ver apartado de exclusiones 1.3 de este Manual para la justificación correspondiente).

7.5.3 Identificación y trazabilidadEl Restaurante tiene control sobre horarios, turnos, control de asistencia, control de comensales atendidos, comandas y bitácoras; en caso de que se requiera su identificación en el momento necesario de aclaraciones, existe una identificación con fecha, turno y nombre del miembro del personal.

7.5.4 Propiedad del cliente

Para que los clientes puedan ingresar al Restaurante estos deberán anotarse en una lista de espera a la entrada del mismo, o en su defecto hacer una reservación, dando su nombre; este solo será utilizado para identificar al cliente, en ningún momento será permisible utilizarlo para otro fin más que el especificado en este apartado.

7.5.5 Preservación del productoTodo del personal que intervenga directamente con el producto, desde la cocina hasta su entrega en la mesa del comensal, debe seguir las medidas pertinentes de higiene y limpieza; esto requiere que vistan el equipo apropiado para su manipulación, así como cuidar la presentación del plato o la bebida.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y mediciónDebido a que el producto del Restaurante es un servicio no utiliza dispositivos de seguimiento y medición, el seguimiento del servicio se realiza en 8.2 (Ver 1.3).

8. Medición, análisis y mejora8.1 GeneralidadesEl Restaurante “Por los caminos del Sur” analiza, mide y proporciona un seguimiento permanente y sistemático, para asegurar la eficacia de sus procesos, a través de la aplicación voluntaria de


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cuestionarios; este proceso de evaluación está dividido en varias etapas e instrumentos de medición, los cuales se describen a continuación:

Cuestionarios: estos instrumentos para evaluar los aspectos relacionados al personal del Restaurante, las instalaciones y el servicio proporcionado.

En el cuestionario se evalúa el servicio proporcionado durante la estancia del cliente.

En él se evalúan las siguientes categorías:

Infraestructura Servicio Personal

A cada reactivo se le ha asignado cierto peso el cual será analizado estadísticamente.

La hoja de cálculo será la herramienta para poder realizar los cálculos estadísticos relacionados con la encuesta. Mediante esta hoja se pretende obtener los siguientes resultados:

El análisis de los resultados se realiza mediante el cumplimiento de las cotas mínimas en la evaluación, las cuales están definidas en un calificación mínima de 80 (Ver objetivos de calidad).

Para hacer un análisis de comportamiento histórico del sistema se comparan los resultados obtenidos en la evaluación anterior con la actual, esto nos permite observar mejoras o desviaciones en el sistema.

8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del usuarioComo una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, el Restaurante “Por los caminos del Sur” aplica el cuestionario mencionado en 8.1 para conocer y tomar iniciativas que respalden los requerimientos y demandas en Calidad del cliente.

Todo tipo de respuesta referente a quejas y encuestas de satisfacción son analizadas por la Dirección, con base en el procedimiento de acontecimientos relevantes/control de servicio no conforme.

En el Diagrama siguiente se decribe el proceso de medición de la satisfacción del cliente con respecto al servicio que el Restaurante presta.


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8.2.2 Auditoría internaCon el fin de comprobar que los diversos elementos que intervienen en el Sistema de Gestión de Calidad son eficaces, se llevan a cabo y alcanzan los objetivos de Calidad establecidos. Anualmente se programan, planifican y realizan auditorías internas; estás se gestionan por medio del procedimiento de Auditorías Internas.

8.2.3 Seguimiento y medición del procesoEl restaurante cuenta con un documento denominado Determinación de procesos del restaurante, el cual describe a detalle cada proceso y cómo se da seguimiento y medición.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicioEl seguimiento del servicio se llevará a cabo según lo mencionado en el Plan de Calidad.

Con respecto a la medición, esta se lleva a cabo con la aplicación del cuestionario mencionado en 8.1, los cuales para ser aceptables deberán reportar una evaluación mínima de 80.


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8.3 Control del servicio no conformeEl Sistema de Gestión de Calidad, integra un procedimiento documentado denominado “Procedimiento Acontecimientos Relevantes Control de Servicio No Conforme”, el cual se mantiene e implementa para asegurar que los servicios no conformes son atendidos.

8.4 Análisis de datosEl resultado generado de la aplicación del cuestionario y de auditorías tanto internas como externas, es discutido en las revisiones por la Dirección o en las juntas del SGC, la información que se obtiene de este análisis es la siguiente:

Los datos que se miden para el Restaurante son:

Infraestructura Servicio Personal

Los cuáles serán medidos anualmente.

8.5 Mejora8.5.1 Mejora continuaEl Restaurante “Por los caminos de Sur” mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el análisis de la Política de la Calidad, el logro de los Objetivos de la Calidad y la implementación de acciones correctivas, preventivas y acciones de mejora derivadas de los resultados de auditorías de la calidad, el análisis de datos, la Revisión por la Dirección de acuerdo a lo establecido en el presente manual.

Como parte del proceso de mejora continua las distintas Áreas reportarán las mejoras que realicen dentro de las mismas en el formato destinado para tal fin, la Dirección dará aprobación y seguimiento a dichas mejoras las cuales serán reportadas en la Revisión por la Dirección correspondiente.

8.5.2 Acciones correctivasEl Encargado de cada área, de acuerdo a los análisis o incidencias que se detectan durante las auditorías internas o bien en la operación cotidiana, determina la necesidad de tomar acciones correctivas que eliminen las causas de no conformidad, con el fin de prevenir su recurrencia. El procedimiento documentado “Acciones Correctivas” especifica estos controles.

8.5.3 Acciones preventivasDe acuerdo al desempeño e indicadores del servicio, auditorías, objetivos y satisfacción del cliente, el Encargado de cada área analiza el comportamiento de los mismos con el fin de detectar causas potenciales que pueden originar una no conformidad, con el fin de analizar la toma de acciones que eviten su ocurrencia. El procedimiento documentado “Acciones Preventivas” describe esas acciones.


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9. Concordancia con Normas internacionales

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9. Concordancia con normas internacionalesEste manual fue elaborado con base en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008: “Sistema de Gestión de Calidad-requisitos”, que es equivalente a la norma internacional ISO 9001:2008.

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Manual de Calidad Restaurante