Embed Size (px)
Citation preview
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 2
ÍNDICE
1 OBJETO Y ALCANCE ..................................................................................................... 3
2 PROCEDIMIENTO ......................................................................................................... 3
2.1 NORMAS GENERALES .................................................................................................... 3
2.2 MEDIOS Y FORMAS DE COMUNICACIÓN ...................................................................... 4
2.3 ¿DÓNDE Y CÓMO DIRIGIR LAS COMUNICACIONES? ..................................................... 6
3 INDICADORES .............................................................................................................. 8
4 ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN .................................................................................. 9
5 LEGISLACIÓN Y NORMATIVA APLICABLES..................................................................... 9
6 CONTROL DE MODIFICACIONES ................................................................................... 9
7 ANEXO DE FORMULARIOS ......................................................................................... 10
F-13 COMUNICADO INTERNO ............................................................................................... 10
F-27 COMUNICADO EXTERNO (GENERAL) ............................................................................ 11
F-28 COMUNICADO EXTERNO (GENERAL + CALIDAD) .......................................................... 12
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 3
1 OBJETO Y ALCANCE
Este proceso abarca desde la recepción de comunicados hasta la respuesta, ya sean comunicados externos como una solicitud de información o la publicación de una noticia en la web o comunicados internos como una sugerencia de mejora o un comunicado a todo el personal.
2 PROCEDIMIENTO
2.1 NORMAS GENERALES
En general, las comunicaciones internas y externas, serán gestionadas por Comunicación Institucional y Prensa, incluidas las solicitudes de información turística vía [email protected], [email protected], etc.
La comunicación institucional con clientes deberá ser supervisada y aprobada por el/la Director/a General, tanto en su contenido como en su diseño.
Las comunicaciones que tenga relación con clientes y que pueda implicar algún tipo de compromiso u obligación contractual, tendrán que ser aprobadas por el/la Director/a General.
Los comunicados de los proyectos, siempre que no afecten al contrato, serán gestionados por los/as responsables de éstos y se archivarán bajo su responsabilidad.
En cuanto a los medios y forma de los comunicados:
En la medida de lo posible se utilizarán medios electrónicos para la comunicación, tanto interna como externa.
En todo momento se respetará el Manual de Estilos que se puede encontrar en el apartado de comunicaciones de la intranet.
La publicación de datos personales deberá ser autorizada, por correo electrónico o similar, por el/la Responsable de Protección de Datos cumpliendo con lo establecido en el PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
Además, se ha habilitado un buzón de sugerencias anónimo a disposición de todo el personal.
MUY IMPORTANTE
En todo momento se seguirán las normas de seguridad de datos, especialmente las relativas a la protección de datos de carácter personal descritas en PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
En caso de duda, es obligatorio consultar con el/la Responsable de Protección de Datos.
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 4
2.2 MEDIOS Y FORMAS DE COMUNICACIÓN
COMUNICADOS EN PAPEL
Independientemente de otros medios de comunicación, existe un formulario a disposición de todo el personal para realizar comunicaciones internas, que en algunos casos será obligatorio. Este formulario es el F-13 COMUNICADO INTERNO.
COMUNICACIONES EN PERSONA
Como norma general las reuniones internas y con clientes deben quedar reflejadas en actas de reunión o similar, que guarda el/la responsable de la reunión o del proyecto.
Cualquier acta de reunión que tenga relación con clientes y que pueda implicar algún tipo de compromiso u obligación contractual, tendrá que ser aprobado por el/la Director/a General, según el PG-02 OFERTAS Y PROPUESTA DE ACCIONES.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
El acceso a los servicios de telefonía es un recurso muy costoso, por lo que su utilización debe realizarse para fines justificados y dentro de las necesidades de la empresa.
COMUNICACIÓN POR CARTA O FAX
Las cartas y faxes son enviados, recibidos y repartidos por la Dirección General que, además se encarga de registrarlos.
Para la elaboración de este tipo de comunicados se utilizará la papelería oficial, el F-27 COMUNICADO EXTERNO (General) y, en caso de servicios certificados en gestión de calidad, el F-28 COMUNICADO EXTERNO (General + Calidad)
El envío de cartas o faxes deberá cumplir:
Cualquier carta o fax que tenga relación con clientes y que pueda implicar algún tipo de compromiso u obligación contractual, tendrá que ser aprobado por el/la Director/a General, según el PG-02 OFERTAS Y PROPUESTA DE ACCIONES.
El resto de cartas o faxes serán revisados por el/la responsable del departamento.
Además, el envío o recepción de datos personales deberá ser autorizado por el/la Responsable de Protección de Datos cumpliendo con lo establecido en el PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
En cuanto a su archivo, el/la interesado/a se encargará de su archivo, normalmente en el expediente del proyecto.
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 5
CORREO ELECTRÓNICO
Todo el personal dispone de un correo electrónico para fines justificados y dentro de las necesidades de la empresa.
En cuanto a los correo electrónicos se recomienda guardar copia en los ordenadores del/de la usuario/a, independientemente de si se imprimen.
Se debe evitar, en lo posible, el envío y/o la recepción continuados de archivos de gran tamaño por correo electrónico, para lo cual, existen otras posibilidades.
Todos los correos serán enviados utilizando la plantilla que esté programada.
Si a juicio del/a responsable, el correo debiera ser registrado, lo imprimirá y lo entregará en Dirección General.
El envío y/o recepción de datos personales deberá cumplir con lo establecido en el PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD y especialmente cuando se trate de datos personales con nivel de nivel de protección medio y alto (salud, religión, políticos, sanciones, etc.).
RED INTERNA DE DATOS
Los registros que deriven de las actividades de la empresa deben ser custodiados y archivados de forma adecuada, para ello, existe una red interna que cuenta con las medidas de seguridad necesarias.
Toda la documentación informatizada deberá guardarse en dicho sistema informático y nunca (excepto de forma puntual y justificada) en discos locales, escritorio, mis documentos, portátiles, etc. pues de ellos no disponen de las medidas de seguridad adecuadas, no se realizan copias de seguridad e incluso puede causar un incumplimiento legal en materia de protección de datos.
INTRANET
Disponemos de un servicio de intranet o panel de control desde el que se pueden, según los permisos que se tengan, realizar:
Gestión de gastos
Gestión de compras y contrataciones.
Gestionar las ofertas y consultar su estado.
Control y seguimiento de proyectos.
Consulta de de la satisfacción del cliente.
Gestionar la propia intranet.
Etc.
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 6
TABLÓN DE ANUNCIOS
Para realizar un comunicado a todo el personal, cuando este comunicado sea de interés general y relacionado con la empresa, el/la Director/a General y Comunicación Institucional y Prensa y el Comité de Empresa podrán utilizar el tablón de anuncios.
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Todo el personal tiene a su disposición un buzón anónimo de sugerencias para la mejora de la empresa.
2.3 ¿DÓNDE Y CÓMO DIRIGIR LAS COMUNICACIONES?
COMUNICADOS DE PRENSA
Envío a la prensa
Cualquier persona puede comentar la necesidad de una comunicación a la prensa, por ejemplo de un proyecto o servicio realizado o contratado, para ello, deberá comunicarlo a Comunicación Institucional y Prensa, mediante F-13 COMUNICADO INTERNO.
Comunicación Institucional y Prensa valorará la repercusión mediática de la información, redactará los comunicados a la prensa, consultará con el/la Director/a General cuando lo crea oportuno y, en su caso, enviará los comunicados a los distintos medios.
MUY IMPORTANTE
La publicación de datos personales deberá ser autorizada por correo electrónico o similar por el/la Responsable de Protección de Datos y cumplir con lo establecido en el PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
Tras la publicación las noticias publicadas se archivarán en el Departamento de Comunicación.
Recepción de noticias
En cuanto al conocimiento de las noticias de prensa, es responsabilidad de todo el personal y especialmente los/as responsables de líneas de negocio, el estar informado de las noticias y boletines que afecten a su trabajo.
Como ayuda, Comunicación Institucional y Prensa revisa la prensa, boletines oficiales, ayudas, cursos, publicidad, etc., haciendo llegar, a su juicio, las noticias a los/as interesados/as, pero sin asumir la responsabilidad de dichos responsables.
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 7
Comunicación Institucional y Prensa mantiene actualizado el dossier de prensa donde se recopilan todos los artículos e información en medios de comunicación relacionados con la empresa.
COMUNICADOS EN LA WEB
La publicación de noticias o datos relacionados con la empresa en las distintas webs de la empresa corresponde Comunicación Institucional y Prensa, que la gestionará según su contenido y alcance.
La publicación de datos personales deberá ser autorizada por correo electrónico o similar por el/la Responsable de Protección de Datos y cumplir con lo establecido en el PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
Cuando por operatividad sea necesario delegar, en otras áreas o empresas, tareas relacionadas con la publicación en las webs corporativas, deberá quedar constancia escrita de dicha delegación o autorización.
COMUNICADOS EN REDES SOCIALES
La publicación de noticias o datos relacionados con la empresa en las redes sociales corresponde a Comunicación Institucional y Prensa que la gestionará según su contenido y alcance.
La publicación de datos personales deberá ser autorizada por correo electrónico o similar por el/la Responsable de Protección de Datos y cumplir con lo establecido en el PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
Cuando por operatividad sea necesario delegar, en otras áreas o empresas, tareas relacionadas con la publicación en las webs corporativas, deberá quedar constancia escrita de dicha delegación o autorización.
COMUNICADOS SOBRE RRHH
Consultar el PG-06 GESTIÓN DE RRHH.
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 8
COMUNICADOS SOBRE MANTENIMIENTO, EQUIPOS, SOFTWARE, ETC.
Consultar el PG-07 GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS Y SOFTWARE.
COMUNICADOS SOBRES SEGURIDAD DE LOS DATOS
Todo lo referente a seguridad de los datos, tanto físicos como informáticos, tengan o no datos personales, se deberá actuar según el PG-12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Todas aquellas comunicaciones del tipo queja o reclamación por parte del cliente, serán gestionadas según el PG-05 GESTIÓN DE INCIDENCIAS.
SUGERENCIAS PARA LA MEJORA
Las sugerencias y comunicaciones al respecto de calidad, gestión ambiental, seguridad y salud del trabajador/a, protección de de datos, seguridad, etc., se realizarán por el medio que se considere oportuno, siendo aconsejable el envío de un correo al/a responsable o el buzón de sugerencias si se pretende anonimato.
COMUNICADOS A TODO EL PERSONAL
Para realizar un comunicado a todo el personal, cuando este comunicado sea de interés general y relacionado con la empresa, se deberá comunicar a Comunicación Institucional y Prensa que lo gestionará según corresponda.
Sólo el/la Director/a General, Comunicación Institucional y Prensa y el Comité de Empresa podrán hacer uso de los correos de comunicación a toda la plantilla: [email protected] o [email protected].
3 INDICADORES
Indicador Límite Period. Medic. Resp. Medic.
Nº NC al año derivadas de fallos en comunicación
Plan Anual Plan Anual Resp Q, MA Y SST
Nº de quejas o denuncias al año Plan Anual Plan Anual Resp Q, MA Y SST
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 9
4 ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN
Documento/registro Responsables Orden de archivo
Tiempo de archivo
Comunicaciones con contenido contractual (precio, tiempo de ejecución, cambio de fechas de entrega, etc.)
Jefe/a de Administración Año y Dpto 10 años
Comunicados de asuntos propios, vacaciones, etc.
Dirección General Expd. personal 10 años
Beneficios sociales (premios a la permanencia, natalidad, ayuda escolar, etc.)
Dirección General Expd. personal 10 años
Órdenes de viaje Dirección General Expd. personal 5 años
Quejas y sugerencias de los clientes Resp. Q, MA y SST Fecha 5 años
5 LEGISLACIÓN Y NORMATIVA APLICABLES
UNE-EN ISO 9001:2015.
UNE-EN ISO 14001:2015.
OHSAS 18001:2007.
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley 15/1999.
6 CONTROL DE MODIFICACIONES
Ed. Fecha Páginas afectadas Observaciones
01 23/10/2015 Todas Primera Edición
02 26/04/2016 4, 11 y 12 (marcados al margen)
Incluye el F-27 y F-28, plantillas para comunicados externos
03 - Varias Definición de funciones principales en materia de comunicación (pág. 3 marcado al margen)
Uso del tablón de anuncios (pág. 6 marcado al margen)
Cambios en el procedimiento de comunicaciones a todo el personal. (pág.8, marcado al margen)
Cambio de de Departamento de Comunicación por Comunicación Institucional y Prensa (Varias páginas)
Cambio de Director/a Gerente por Director/ General (Varias páginas)
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 10
7 ANEXO DE FORMULARIOS
F-13 COMUNICADO INTERNO
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 11
F-27 COMUNICADO EXTERNO (GENERAL)
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Proceso general
PG-08 Ed.03 Página 12
F-28 COMUNICADO EXTERNO (GENERAL + CALIDAD)
