MANUAL DE CALIDAD - UTZMG | Universidad tecnológica de la Zona Metropolitana de ...utzmg.edu.mx/transparencia/DAF/Viajes/Manual Operativo... · 2015-03-20 · MANUAL DE CALIDAD Versión:

MANUAL DE CALIDAD

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Inicia vigencia de la versión: 01-dic-2014

Objetivo: Documentar la política y objetivos de calidad, el alcance, los procedimientos y la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, así como el cumplimiento de cada uno de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.

Alcance: Todo el Sistema de Gestión de la Calidad de la UTZMG.

Requisito de la Norma: 4.2.2

Responsable de la operación: Representante de la Dirección para el SGC

Descripción del último cambio: En el presente manual se cambiaron los nombres de algunos procesos considerando los establecidos en la versión E. Se actualizó la misión, la cual incorpora la sustentabilidad. Se especificó que el Control del Producto No Conforme se contempla en cada proceso de realización. Se eliminó del 7.3 la apertura de una nueva carrera, la apertura de una nueva área y la actualización de los planes de estudio, pues en las dos primeras se utiliza el plan de estudios autorizado por la CGUT y en la última solo se participa su diseño, pero éste también depende de la CGUT, modificándose lo referente a ello del 7.3.1 al 7.3.7. En el 8.4 se agrega política respecto al análisis de datos. Se hicieron pequeñas adecuaciones en el 4.1, 4.2.2, 5.1, 5.2, 5.3, 6.4, 7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.5, 7.6, 8.1 y 8.2 con el fin de clarificar o especificar. 30-Mayo-2014, integración de la justificación respecto a la exclusión del requisito 7.6 y cambio de exclusión parcial a exclusión.

Ubicación física del documento: Original en carpeta de documentos originales, copias controladas no se tienen, copia NO controlada electrónica en el servidor de la Universidad.

Fecha de liberación: 31-ene-2007

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Carlos Alberto Sainz David Director de Planeación

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Manuel García Campa

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Alberto de la Mora Gálvez Presidente del Comité de Calidad

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ÍNDICE

0 Introducción 5

1 Propósitos del Manual de Calidad 6

2. Aplicación y Alcance del Sistema de Gestión de Calidad 6 2.1 Aplicación y Alcance 6 2.2 Revisiones del Manual de Calidad 6 2.3 Referencias Normativas 7 2.4 Términos y Definiciones 7

3 Exclusiones 8

4 Sistema de Gestión de Calidad 8 4.1 Requisitos Generales 8 4.2 Requisitos de la Documentación 9

4.2.1 Generalidades 9 4.2.2 Manual de Calidad 10 4.2.3 Control de los Documentos 10 4.2.4 Control de los Registros 11

5 Responsabilidad de la Dirección 11 5.1 Compromiso de la Dirección 11 5.2 Enfoque al Cliente 12 5.3 Política de Calidad 12 5.4 Planificación 13

5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de Calidad

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 15 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna

5.6 Revisión por la Dirección 16 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de entrada para la Revisión 5.6.3 Resultados de la Revisión

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6 Gestión de los Recursos 17

6.1 Provisión de Recursos 17 6.2 Recursos Humanos 17

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia

6.3 Infraestructura 18 6.4 Ambiente de Trabajo 19

7 Realización del Servicio 20 7.1 Planificación de la Realización del Servicio 20 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 20

7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio 7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el Servicio 7.2.3 Comunicación con el Cliente

7.3 Diseño y Desarrollo 22 7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo 7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo 7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo 7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo 7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo 7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo 7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo

7.4 Compras 24 7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Información de Adquisiciones 7.4.3 Verificación de Productos o Servicios Comprados

7.5 Producción y prestación del servicio 25 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio **Exclusión**

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto **Exclusión Parcial**

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición. Se excluye este punto del SGC de la Universidad.

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8 Medición, Análisis y Mejora

27 8.1 Generalidades 27 8.2 Seguimiento y Medición 28

8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

8.3 Control del Producto No Conforme 30 8.4 Análisis de Datos 30 8.5 Mejora 31

8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.2 Acción Preventiva

9 Anexos 32 I MA-MC-01 Matriz de Secuencia e Interacción de Procesos II MA-MC-02 Mapa de Procesos III MA-MC-03 Matriz de Comunicación IV MA-MC-04 Organigrama del SGC de la UTZMG V MA-MC-05 Matriz de Responsabilidades y Autoridades en el SGC

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0. INTRODUCCIÓN

La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara pertenece al subsistema de Universidades Tecnológicas, cuyo modelo pedagógico surge en 1991 a partir de un estudio sobre las nuevas opciones de educación superior y está basado en las experiencias de algunos países con mayor desarrollo tecnológico, que permitieron crear en México un sistema de educación tecnológica superior vinculada y benéfica al sector productivo de bienes y servicios y a la comunidad en general. Esta Universidad inició sus funciones académicas en septiembre de 2002 bajo el convenio de Creación, Operación y Apoyo Financiero celebrado entre la Federación y el Gobierno del Estado de Jalisco el 30 de abril de ese año. El 30 de diciembre de 2003, mediante el decreto 20404 publicado en el Periódico Oficial del Estado de Jalisco, se establece la UTZMG como Organismo Público Descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonios propios. El modelo amplía las expectativas de las opciones de estudios de nivel superior a los egresados de bachillerato, con la formación de nivel superior y los siguientes atributos:

- Flexibilidad: Adecuar los planes y programas de estudio a los cambios científicos y tecnológicos, a la demanda del sector productivo y al entorno socioeconómico de la región.

- Intensidad: Optimizar el tiempo de formación, con 2 salidas obligatorias. La primera (TSU) en un período de 2 años y 3000 horas, divididas en 6 cuatrimestres de 15 semanas cada uno. Y la segunda (licenciatura) con 5 cuatrimestres adicionales.

- Pertinencia: Formar recursos humanos que respondan a las necesidades del sector productivo, facilitando el tránsito entre la escuela y el trabajo.

- Polivalencia: Formar un profesional versátil y adaptable a todas las ramas productivas. - Continuidad: Ofrecer a nuestros egresados del nivel TSU, preparados para ejercer su

profesión, una segunda salida con la oportunidad de continuar estudios de licenciatura.

- Calidad: Ofrecer programas educativos certificados y/o acreditados. Mediante programas de educación superior y con la ejecución de acciones académicas y de vinculación con el sector productivo, se forman a los profesionistas que garantizan la competitividad de las empresas, ya que nuestros alumnos están preparados para responder a los cambios científicos y tecnológicos de la sociedad; además de que se promueve el desarrollo del individuo y de la sociedad gracias a que nuestras carreras tienen un enfoque interdisciplinario con otras áreas, así como proyección internacional. Los planes y los programas de estudio tienen la suficiente flexibilidad para adecuarlos a los diferentes perfiles profesionales que son necesarios en las distintas ramas y niveles de las empresas de la región. El éxito del modelo educativo se debe a que los egresados tienen la preparación para ser el detonador que requiere el país. Con el fin de que los estudiantes adquieran, desarrollen y vinculen los conocimientos y habilidades requeridos en el medio laboral, los programas de estudio son intensivos y predominantemente prácticos, donde el aprendizaje está basado en un 70% de actividades prácticas, respaldado con un 30% de enseñanza de los fundamentos teóricos.

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1. PROPÓSITOS DEL MANUAL DE CALIDAD

a) Documentar y difundir la Política y Objetivos de Calidad de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara.

b) Documentar y difundir la estructura general de cumplimiento con cada uno de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008.

c) Demostrar el cumplimiento del elemento 4 del Sistema de Gestión de la Calidad de la Norma ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008.

2. APLICACIÓN Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2.1 APLICACIÓN Y ALCANCE El Sistema de Gestión de Calidad es utilizado tanto para administrar la calidad como para el aseguramiento de la misma y su alcance se ha establecido como:

“Desarrollo y provisión de servicios educativos de nivel superior y de educación continua, así como de servicios tecnológicos y de apoyo al sector empresarial”.

El SGC de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara establece y define su alcance a través del cumplimiento y aseguramiento de los siguientes procesos: Los Procesos de Realización:

1. Gestión de la Educación Superior

2. Educación Continua

3. Servicios Tecnológicos

Los Procesos de Apoyo contemplándolos como procesos de soporte para la realización del servicio que presta la Universidad.

1. Gestión de Recursos Materiales

2. Gestión de Recursos Financieros

3. Gestión de Recursos Humanos

4. Servicios al Estudiante

5. Competitividad Institucional

El Proceso de Dirección conteniendo los aspectos de Planeación, Dirección y Control. El mapa de los procesos se incluye en el anexo del presente manual MA-MC-02 y se detalla en la Matriz de Secuencia e Interacción de Procesos MA-MC-01. 2.2 REVISIONES DEL MANUAL DE CALIDAD El Representante de la Dirección para el SGC es responsable de las revisiones de este Manual, que se efectúan al surgir alguna modificación a la política o a los objetivos de calidad, como resultado de revisiones de la dirección y/o por la incorporación o cambios de documentos.

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Es la persona autorizada para hacer los cambios a este manual, mediante la aprobación del Rector de la UTZMG. Además, registra y difunde las modificaciones que se efectúan a este manual de acuerdo al procedimiento PDS01 “Control de los Documentos”. 2.3 REFERENCIAS NORMATIVAS

1. Norma ISO 9000:2008 (NMX-CC-9000-IMNC-2008) Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

2. Norma ISO 9001: 2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) Sistema de gestión de la calidad. Requisitos

3. Norma ISO 9004:2009 (NMX-CC-9004-IMNC-2009) Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.

4. Norma ISO 19011:2011 (NMX-CC-SSA-19011-IMNC-2012) Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

5. Norma IWA 2:2007 (NMX-CC-023-IMNC-2008) Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la norma NMX-CC-9001- IMNC-2000 en educación.

Igualmente aplica lo descrito en la normatividad de la SEP, CGUT, SEJ o de la propia UTZMG, como:

1. Lineamientos del Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas. 2. Ley Orgánica de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara 3. Reglamentos Internos de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara

2.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

CAPECE Comité Administrador del Programa Estatal de Construcción de Escuelas CEMSSyT Coordinación de Educación Media Superior, Superior y Tecnológica de la Secretaría de

Educación Jalisco CGUT Coordinación General de Universidades Tecnológicas CENEVAL Centro Nacional de Evaluación EDIR Equipo Directivo EIF Equipo Interfuncional. Equipo de trabajo conformado por personal de diversas áreas de

la UTZMG, designado como apoyo para documentar y evaluar el desempeño de un proceso específico

MC Manual de Calidad SEJ Secretaría de Educación Jalisco SEP Secretaría de Educación Pública SGC Sistema de Gestión de Calidad TSU Técnico Superior Universitario POA Programa Operativo Anual PIDE Programa Institucional de Desarrollo UT’s Universidades Tecnológicas UTZMG Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara

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3. EXCLUSIONES Quedan excluidos, para fines del Sistema de Gestión de Calidad y del presente Manual, los requisitos de la Norma ISO 9001-2008 7.5.2 de forma total y el 7.5.5 de forma parcial.

La justificación de dichas exclusiones se presenta más adelante en este manual en el punto respectivo. 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES La UTZMG establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de Calidad y mejora continuamente su efectividad de acuerdo con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001: 2008 COPANT/ISO 9001-2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008. La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara:

1. Determina como procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad:

De realización: Gestión de la Educación Superior, Educación Continua y Servicios

Tecnológicos.

De apoyo: Gestión de Recursos Materiales, Gestión de Recursos Financieros, Gestión de

Recursos Humanos, Servicios al Estudiante y Competitividad Institucional.

De dirección: Planeación, Dirección y Control.

2. Determina la secuencia e interacción de estos procesos mediante la Matriz de Indicadores e Interacción de Procesos MA-MC-01 (anexo). Adicionalmente, en la documentación de cada proceso se indica la interacción de éste con los demás procesos del Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo lo que recibe de ellos y lo que les entrega.

3. Determina los criterios y los métodos necesarios para garantizar que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces.

4. Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesario para apoyar la operación y monitoreo de los procesos identificados se determina en el punto 6 Gestión de Recursos.

5. Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, lo cual se determina en el punto 8 Medición, análisis y mejora; e

6. Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los procesos ya mencionados se determinan en el punto 5 Responsabilidad de la Dirección.

Para identificar los procesos, tanto los requeridos por la norma como los definidos para el SGC, de acuerdo con la operatividad dentro de la Universidad, se asigna una codificación de conformidad al procedimiento PDS01 Control de los Documentos (ver punto 4.2.3), con el objetivo de mantener una estandarización sobre los criterios de documentación y liberación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los procedimientos PDS01 Control de los Documentos y PDS02 Control de los Registros son desarrollados para cumplir, respectivamente, los puntos 4.2.3 y 4.2.4 de la Norma y, por lo tanto, se aplican en la documentación de todos los procesos y procedimientos que conforman el Sistema, estableciendo los requisitos de codificación, elaboración, documentación, políticas aplicables, métodos de medición y criterios para asegurar la eficaz operación de cada proceso y para la obtención, identificación, almacenamiento, protección y retención de los registros y evidencias de los mismos.

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Cada proceso establece el nombre de sus indicadores, fórmula y periodo de medición, que permitan tener los elementos de análisis adecuados para el ciclo de mejora del mismo. Los procedimientos PDS03 Auditorías Internas y PDS04 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora , así como el proceso PRD01 Planeación, Dirección y Control permiten cumplir de manera específica los aspectos de Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión de Calidad que comprenden el punto 8 de la Norma ISO 9001:2008. La información relativa a los procesos se ha documentado en la Matriz de Indicadores e Interacción de Procesos MA-MC-01, en sus campos se describen los criterios y métodos que aseguran la eficacia en la operación y control de cada uno, incluyendo, para cada proceso, sus indicadores, entradas y salidas, interacción con otros procesos, responsable del mismo, entre otros datos. La Rectoría de la Universidad asegura la disponibilidad de los recursos (ver punto 6) e información necesarios para apoyar la operación y monitoreo de los procesos.

Los conceptos del punto 5 de la Norma, correspondientes a la Responsabilidad de la Dirección, se ven cubiertos con el proceso PRD01 Planeación, Dirección y Control, así como otros instrumentos del SGC que son detallados más adelante, en este manual, en el punto respectivo.

Las diversas áreas de la Universidad monitorean, miden y analizan sus procesos con base en la información y resultados obtenidos, conforme a lo establecido en cada uno de ellos, a la planeación del Sistema y a los procedimientos documentados, lo que permite tomar decisiones en las mejores condiciones para la implementación de las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y la mejora continua de los procesos, en beneficio de nuestros alumnos. Cuando la UTZMG opta por contratar parte de alguno de sus procesos, tiene el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4, así mismo vigila dichas actividades mediante la aplicación de la normatividad vigente y con contratos o convenios específicos. Para soportar sus procesos esta Universidad cuenta con el apoyo de fuentes externas (organismos externos que influyen en la conformidad del servicio) como la CGUT, el CENEVAL, SEP, SEJ, Secretaría de Finanzas del Estado, Contraloría del Estado, entre otras, los cuales se mantienen organizacionalmente como organismos rectores. 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 GENERALIDADES La documentación del SGC incluye:

a) Declaración de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad en forma documentada. b) El Manual de Calidad determinado en el punto 4.2.2. c) Procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008. d) Los documentos, incluidos los registros que la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de

Guadalajara determina que son necesarios para asegurar la eficaz planeación, operación, medición, control y mejora de sus procesos.

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Todos los documentos del Sistema cumplen los lineamientos para la creación, elaboración y liberación de los mismos de conformidad con el procedimiento PDS01 Control de los Documentos (ver punto 4.2.3). 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara establece y mantiene el presente Manual de Calidad, como el instrumento que rige su SGC. Su estructura se encuentra dividida en nueve capítulos antecedidos por un marco introductorio de la Universidad y el Subsistema de Universidades Tecnológicas; los capítulos 1 a 3 describen la información preliminar del SGC, su aplicación, alcance y exclusiones; del capítulo 4 al 8 se describe la manera que se cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y, finalmente, el capítulo 9 hace una referencia a los anexos. En el Manual de Calidad se incluye:

a) El alcance y aplicación del SGC (ver punto 2), incluyendo las exclusiones a la Norma ISO 9001:2008 declaradas (ver punto 3).

b) Los procesos declarados y documentados del Sistema de Gestión de Calidad de la UTZMG. c) Los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008.

Código Nombre del procedimiento

PDS01 Control de los Documentos

PDS02 Control de los Registros

PDS03 Auditorías Internas

PDS04 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

PRR01 PRR02 PRR03

Producto No Conforme (cada proceso de realización lo contempla).

d) Una descripción de la interacción entre los procesos declarados mediante la Matriz de Indicadores e Interacción de Procesos MA-MC-01 (anexo 1) donde se establecen los criterios y métodos para garantizar que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces, así como en el Mapa de Procesos MA-MC-02 (anexo).

e) Las referencias de los documentos en los que se da cumplimiento a cada uno de los puntos o requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS La UTZMG mediante los procedimientos PDS01 Control de los Documentos y PDS02 Control de los Registros, controla la documentación y registros requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad. El procedimiento PDS01 Control de los Documentos define los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión vigente de los documentos. d) Asegurar que las ediciones pertinentes de los documentos están disponibles en las áreas en donde

deben ser usados para el funcionamiento del SGC.

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e) Garantizar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo, que la Universidad determina que son

necesarios para la planificación y la operación del Sistema, se identifican y se controla su distribución y; g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el

caso de que se mantengan por cualquier razón. Los documentos son revisados periódicamente por los equipos interfuncionales y su actualización tiene que ser previamente concertada con los responsables de la operación de los procesos. Los responsables de la operación de los procesos, apoyados por el EIF, emiten los documentos necesarios para el eficaz desempeño del SGC, elaborándolos y actualizándolos, previo a su emisión, de conformidad al procedimiento PDS01 Control de los Documentos, el cual establece los lineamientos para incorporar alguna referencia, elaborar, actualizar, aprobar, distribuir o dar de baja cualquier documento del Sistema. El Representante de la Dirección (RD) es el responsable, de asegurar que las ediciones de los documentos consignados en todo el SGC sean revisados periódicamente por los responsables de la operación de los procesos, que estén adecuadamente identificados y disponibles y de eliminar del servidor todas las versiones obsoletas de los mismos. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad deben controlarse. La Universidad establece el procedimiento PDS02 Control de los Registros donde se definen los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros. El Representante de la Dirección es responsable de asegurar que las ediciones de los formatos consignados en todo el SGC sean revisados periódicamente por los responsables de la operación de los procesos y por los EIF’s. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. En este contexto recuperación se entiende como localización y acceso. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION La Rectoría proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

a) Comunicando a la comunidad universitaria la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los alumnos, egresados y empresarios, como los legales, reglamentarios y operativos establecidos por la CGUT (ver Matriz de Comunicación MA-MC-03).

b) Estableciendo la Política de Calidad (ver punto 5.3). c) Asegurando que se establecen los Objetivos de Calidad (ver punto 5.4.1).

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d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección según lo establecido en el punto 5.6. e) Asegurando la disponibilidad de recursos como lo determina el punto 6 Gestión de Recursos de la

Norma ISO 9001:2008 y su correcta aplicación mediante el PRA02 Gestión de Recursos Financieros.

Para efecto de este Manual de Calidad y de todo el Sistema de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección de la UTZMG corresponde a la Rectoría de la misma; por lo que, los términos Alta Dirección y Rectoría pueden ser usados de manera indistinta en los diversos documentos que conforman el Sistema. 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La UTZMG identifica como su cliente principal a los alumnos en el caso de Educación Superior, Educación Continua a alumnos, egresados y empresas, así como a empresas en el caso de Servicios Tecnológicos. La Rectoría establece como prioridad del Sistema de Gestión de Calidad la satisfacción del cliente con respecto los servicios de educación superior, de educación continua y servicios tecnológicos que presta la UTZMG, lograda a partir del conocimiento de los requisitos del mismo y de la gestión de las actividades orientadas a su cumplimiento, a través de reuniones de trabajo con el equipo directivo y se asegura de su cumplimiento mediante las revisiones del SGC (PRD01 Planeación, Dirección y Control). La Rectoría se asegura que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen. Con el propósito de verificar su satisfacción se realizan encuestas de evaluación de los servicios, además de otros instrumentos establecidos por la Universidad en el PRD01 Planeación, Dirección y Control, en el cual se incluye el manejo de quejas y sugerencias, originando acciones correctivas, preventivas y de mejora (cuando es requerido) de acuerdo con el procedimiento PDS04. Además, considerando las expectativas de nuestro cliente y su satisfacción, se tiene el proceso PRA04 Servicios al Estudiante, donde se establecen una serie de apoyos complementarios. 5.3 POLITICA DE CALIDAD La Rectoría y el Equipo Directivo aseguran que la política de calidad:

a) Es adecuada a la misión de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara, la

cual es “Brindar servicios educativos de nivel superior con estándares de excelencia y sustentabilidad

que permitan la formación integral y la actualización de nuestros alumnos y egresados, mediante

programas de calidad, pertinentes, intensivos y predominantemente prácticos, que impulsen la

competitividad e innovación tecnológica que fomenten el desarrollo económico y social sustentable de

la región, del estado y del país”

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

c) Establece un marco de referencia para alcanzar nuestros objetivos institucionales. d) Es comunicada y entendida dentro de la Universidad (ver Matriz de Comunicación MA-MC-03). e) Es revisada para su continua adecuación.

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POLÍTICA DE CALIDAD

“En la UTZMG nos comprometemos a brindar y mejorar continuamente nuestros servicios educativos para la formación integral y la actualización de nuestros alumnos y egresados, así como proveer de soluciones que

contribuyan a la competitividad empresarial, apoyados en la vinculación y la gestión administrativa”. Este compromiso se fundamenta en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la UTZMG basado en la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008.

5.4 PLANIFICACION 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD La Rectoría asegura que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, sean establecidos en las funciones y niveles relevantes dentro de la organización. Los objetivos de calidad de la UTZMG son medibles y consistentes con nuestra política de calidad.

OBJETIVOS INSTITUCIONALES Incrementar la capacidad y competitividad académica y administrativa a través de:

OBJETIVO INDICADOR FÓRMULA

1. Mejorar el desempeño de

profesores, alumnos y

egresados

Índice de desempeño académico institucional

Ponderación de los índices de:

IDA Desempeño de Alumnos

IDE Desempeño de Egresados

IDP Desempeño de Profesores

IDPE Desempeño del Programa Educativo

2. Incrementar nuestra

contribución a la

competitividad empresarial

Índice de competitividad

Ponderación de los índices de:

Cumplimiento de objetivo académico de las

Estadías

Cumplimiento de objetivos empresarial de las

Estadías

Cobertura de Educación Continua

Cobertura de Servicios Tecnológicos

Cumplimiento de Objetivos de Servicios

Tecnológicos

Egresados Colocados

3. Incrementar la satisfacción de

nuestros clientes

Índice de satisfacción de

clientes

Promedio Ponderado de las encuestas de satisfacción (escala de 0 a 10)

4. Mejorar la eficiencia del uso

de los recursos

Costo promedio por egresado

colocado

Costo promedio por generación / Alumnos colocados en su área de especialidad (6 meses)

de la generación correspondiente

5. Mejorar el clima

organizacional

Índice de clima laboral

Promedio de los temas analizados en el estudio (escala de 0 a 10)

% del personal Número de personas con nivel satisfactorio /

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en nivel satisfactorio

Número de sustentantes

5.4.2 PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La Rectoría se asegura de que:

a) La planeación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza mediante el PRD01 Planeación, Dirección y Control, el cual se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como con los objetivos de calidad (punto 5.4.1) para lograr la política de calidad (punto 5.3).

b) La Universidad realiza una planificación para asegurar que los recursos y métodos necesarios estén disponibles, mediante la conformación y operatividad del Equipo Directivo, donde se establecen mecanismos para la integridad, adaptabilidad y mejora continua del Sistema, así como la revisión, medición, evaluación y seguimiento de los objetivos de calidad y del satisfactorio cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, mediante la revisión por la dirección establecida en el PRD01 Planeación, Dirección y Control.

c) La UTZMG cuenta con planes de calidad, para asegurar que las actividades, en beneficio de nuestro cliente, se realicen de conformidad al SGC.

d) Se mantiene la integridad del Sistema al planificar e implementar cambios cuando se requieran. La UTZMG, mediante el Proceso PRD01 Planeación, Dirección y Control, establece los criterios y estrategias para realizar la planeación y seguimiento del SGC y la determinación de los planes de calidad. Lo anterior permite cumplir los objetivos y la política de calidad, asegurar las actividades en beneficio de los clientes y mantener la integridad del propio SGC. Como estrategia de la planificación del SGC, la documentación de los procesos, de conformidad al procedimiento PDS01 Control de los Documentos, permite identificar las responsabilidades, actividades, controles y mediciones, con el fin de facilitar la inducción, re-inducción y entrenamiento del personal en sus puestos de trabajo y mantener la integridad del Sistema cuando se presenten cambios o movimientos de personal. Anualmente se realizan planes de calidad que determinan las acciones que permitan alcanzar los objetivos. Estos planes contienen información pertinente para cada proceso en su parte operativa, complementados con los recursos para la operación. El contenido de este manual, los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008, los procesos y registros propios del SGC son parte de la planificación del Sistema. La revisión periódica del SGC por la Rectoría, el Equipo Directivo y los Equipos Interfuncionales, según el proceso PRD01 Planeación, Dirección y Control y el procedimiento de auditorías internas PDS03, son insumos fundamentales para la planificación e implementación de los cambios que mantengan la integridad del Sistema. El Sistema de Gestión de Calidad de la UTZMG está sujeto a futuras modificaciones debido a: - Cambios en la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008. - Cambios en la legislación que le compete a la UTZMG, tanto Federal como Estatal. - Cambios en la Normatividad del Subsistema de Universidades Tecnológicas. - Cambios en la Normatividad interna de la Universidad.

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- Inclusiones de nuevos procesos o modificación de los existentes. - Incorporación de nuevos métodos, técnicas o tecnologías que pudiesen impactar en el Sistema. Cuando se presente alguna de las situaciones antes mencionadas la Rectoría y/o el Equipo Directivo, definirán las estrategias y acciones que se deberán aplicar, dejando constancia en la minuta de reunión respectiva. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La Rectoría asegura la responsabilidad y autoridad, definiéndolas y comunicándolas en todos los niveles de la Universidad. Así mismo, documenta la estructura organizacional de la UTZMG en la que se identifican las áreas directivas, departamentales, académicas y staff que, con la autoridad organizacional, planean, conducen, aplican y verifican el trabajo que afecte la calidad del SGC, dicha estructura se observa en el manual de organización de la Universidad. De igual manera, documenta la autoridad y responsabilidad específica relacionada con el Sistema mediante el Organigrama del SGC de la UTZMG MA-MC-04 y de la Matriz de Responsabilidades y Autoridades en el SGC MA-MC-05, las cuales se presentan en el anexo. Por otra parte, cada proceso documentado indica al responsable de la operación del mismo, así como los diferentes actores para su realización. Con estos instrumentos se determina la responsabilidad y la autoridad dentro de la UTZMG y en particular del SGC, con lo cual se asegura la participación y comunicación del personal involucrado, quienes de acuerdo a sus funciones toman decisiones y establecen el rumbo de la Institución. 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Rector designa, mediante un oficio o comunicado a toda la Comunidad Universitaria, a un miembro de la Universidad como Representante de la Dirección quien, independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA La Rectoría se asegura que se establecen las herramientas de comunicación apropiadas dentro de la UTZMG, para informar los acuerdos, estado actual, modificaciones y mejoras del Sistema de Gestión de Calidad a las áreas relacionadas y para el conocimiento de la comunidad universitaria, mediante la Matriz de Comunicación MA-MC-03 (anexa), facilitando la operación y mantenimiento y considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

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El Equipo Directivo, integrado por representantes de todas las áreas, es responsable de comunicar a la organización los requisitos y medios de operación del SGC, de conformidad con la Matriz de Comunicación MA-MC-03. La comunicación se promueve a todos los niveles de la Organización mediante: reuniones periódicas del Equipo Directivo, vitrinas informativas, reuniones de áreas, reuniones de los equipos interfuncionales, lonas informativas, cuadros con los conceptos rectores de la UTZMG, entre otras. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES La Rectoría, apoyado por el Representante de la Dirección y el Equipo Directivo, para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGC de la Universidad, realiza las revisiones del Sistema, a intervalos planificados, de acuerdo al proceso PRD01 Planeación, Dirección y Control. La reunión de revisión es convocada por el Representante de la Dirección con el propósito de obtener una retroalimentación oportuna de los integrantes del Equipo Directivo, conformado por representantes de cada una de las áreas operativas de la UTZMG. Dicha reunión se centra fundamentalmente en la evaluación de los resultados obtenidos, las necesidades de cambios y las oportunidades de mejora al Sistema, incluyendo los objetivos y política de calidad. Se deja constancia de los resultados y acuerdos derivados de las reuniones de revisión en las minutas respectivas. 5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión por la dirección incluye:

a) Resultados de auditorías internas. b) Retroalimentación del cliente (quejas y sugerencias). c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio (información de indicadores). d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; y g) Recomendaciones para la mejora del SGC.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la Revisión por la Dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos; b) La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente; y c) Las necesidades de recursos.

Se mantienen registros de cada revisión a través de una minuta, la cual contiene los compromisos y acciones encaminadas a mejorar la eficacia del SGC, además se conserva evidencia de la información analizada y los resultados obtenidos.

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6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia; y b) Aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La provisión de los recursos la define la Rectoría y la gestiona a través de la Dirección de Administración y Finanzas, para proporcionar en cantidad y oportunidad, de acuerdo a la disponibilidad presupuestal, los recursos técnicos y de infraestructura, financieros y humanos necesarios para implementar y mantener el SGC y la operación eficiente de la Universidad. Los recursos presupuestales se obtendrán de las asignaciones, federales y estatales, para la operación de la Universidad y del Fondo de Aportaciones Múltiples (FAM) para Infraestructura, del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional (PIFI) o fondos similares del Gobierno Federal para Proyectos Especiales de la UTZMG. Adicionalmente, se utilizarán los recursos propios que pueda generar la Universidad. La gestión de dichos recursos se realizará a partir del proyecto presupuestal anual, de la elaboración del PIFI y de la revisión de recursos adicionales determinados en el PRD01 Planeación, Dirección y Control. Las diversas áreas de la UTZMG identifican los recursos requeridos para la efectiva implementación del SGC, proporcionando la información detallada de los recursos necesarios para el logro de los resultados de los procesos, la mejora de los mismos y el cumplimiento de los requisitos de los clientes, mediante el proceso Planeación, Dirección y Control PRD01, que incluye el Programa Operativo Anual (POA) de la Universidad. La provisión de materiales se realiza de acuerdo al proceso PRA01 Gestión de Recursos Materiales y la de recursos humanos mediante el PRA03 Gestión de Recursos Humanos. La adecuada utilización de los recursos de la universidad se realiza de conformidad con el PRA02 Gestión de Recursos Financieros. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALIDADES La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara tiene establecido el PRA03 Gestión de Recursos Humanos, donde identifica la necesidad de los recursos humanos mediante el análisis de las actividades de las áreas y de los nuevos requerimientos del servicio; por lo que, el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para desarrollar las labores asignadas, de tal forma que se refleje en un mejor servicio para los clientes, aportando de manera eficiente al mejoramiento del SGC.

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La UTZMG evalúa el desempeño del personal, tanto docente como administrativo, para identificar sus áreas de oportunidad, en materia de competencia y capacitación, para que se incrementen los niveles de satisfacción en el servicio prestado.

6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA La Universidad de acuerdo al proceso PRA03 Gestión de Recursos Humanos:

a) Determina la competencia necesaria para el personal, tanto administrativo como docente, que realiza trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del servicio.

b) Cuando sea aplicable, proporciona formación o toma acciones para lograr la competencia necesaria. c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas. d) Se asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de

cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

Para garantizar que tanto el personal docente como administrativo cumplen con los requisitos establecidos para su ingreso, el proceso de selección e ingreso se desarrolla de acuerdo al proceso PRA03 Gestión de Recursos Humanos. Además, se considera la Evaluación del Desempeño Docente como un mecanismo que garantice la calidad del servicio prestado, la cual se encuentra establecida en el PRR01. En el caso de Educación Continua y Servicios Tecnológicos, se aplican encuestas de satisfacción, las cuales incluyen preguntas relacionadas con las competencias del personal que lo proporcionó. La determinación de la competencia necesaria para el recurso humano, tanto docente como administrativo, se realiza de acuerdo al perfil del puesto y al proceso PRA03 Gestión de Recursos Humanos. Los responsables de las áreas detectan las necesidades de capacitación, obteniendo como resultado programas de capacitación que se incluyen en el PRA03 Gestión de Recursos Humanos. De las diversas capacitaciones se mantienen registros (listas de asistencia, evaluaciones, constancias, entre otras), se evalúan los resultados y pertinencia de la capacitación recibida. Mediante actividades de inducción, reinducción y de reuniones de trabajo, así como con los equipos interfuncionales se consolida la toma de conciencia del personal sobre la importancia del compromiso y sentido de pertinencia que cada uno debe de tener con el desempeño de su labor para el buen funcionamiento del SGC. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de los procesos de realización, de apoyo y de dirección. La infraestructura incluye:

a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados; b) Equipo para los procesos (hardware, software), incluyendo equipamiento especializado para

laboratorios y talleres; y c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

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La UTZMG cuenta con infraestructura física adecuada, que se conforma básicamente de edificios de talleres y laboratorios, edificio de biblioteca y edificios de docencia que permiten desarrollar sus funciones de la mejor manera posible para el logro de la conformidad con los requisitos del servicio que se ofrece. Los espacios destinados para docencia están equipados con mobiliario adecuado, como mesas, sillas, pizarrones, butacas; los laboratorios con equipamiento especializado para desarrollar las prácticas requeridas para el cumplimiento del modelo educativo; los puestos de trabajo están dotados de la infraestructura necesaria como mobiliario, equipo de cómputo en red, software, papelería, teléfono, conexión a Internet y, dependiendo de necesidades específicas, se cuenta con fax, teléfono celular, mobiliario especial, vehículos, entre otros. La UTZMG dispone de un inventario de los equipos e infraestructura necesaria para la realización del servicio, el cual es controlado por medio del PRA01 Gestión de Recursos Materiales. Dentro de la Planeación, Dirección y Control PRD01 se analiza el requerimiento de infraestructura física y equipamiento especializado, para solicitar los recursos presupuestales, a través de la CGUT, del Fondo de Aportaciones Múltiples (FAM) del Gobierno Federal, que en caso de ser asignados son entregados al CAPECE para su ejercicio y son vigilados en su destino y aplicación por la Rectoría. Las actividades de supervisión en cuanto a los avances y tiempos de entrega son incluidas en el POA (ver PRD01 Planeación, Dirección y Control). El mantenimiento a la infraestructura de la Universidad se realiza conforme al proceso PRA01 Gestión de Recursos Materiales. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara establece las condiciones en las que se llevan a cabo las actividades que permitan lograr una adecuada realización del servicio, al proveer al personal el equipo necesario y adecuado para el óptimo desempeño de sus actividades y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los procesos de Educación Superior PRR01, Educación Continua PRR02 y Servicios Tecnológicos PRR03. Entendiéndose el término “ambiente de trabajo” con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como ruido, temperatura, humedad, iluminación o condiciones climáticas). Esto se logra, además de buscar una relación interpersonal apropiada, propiciando la mejora del ambiente laboral con infraestructura (cubículos, salones, salas de trabajo, laboratorios, etc.), equipos y muebles acordes a las actividades, con buena iluminación y climatización y con la disponibilidad de recursos materiales para una adecuada conformidad del servicio, así como a través del adecuado mantenimiento de la infraestructura y de los equipos de laboratorio requeridos para el cumplimiento de los programas educativos, lo anterior de conformidad con el proceso PRA01 Gestión de Recursos Materiales, con la implementación de programas de mejora continua y con encuestas de satisfacción, entre otros. Evalúa por medio de encuestas de satisfacción o estudios de ambiente de trabajo el sentir del personal con respecto al desempeño de su trabajo, de las condiciones laborales y de las relaciones interpersonales que se tienen en la Institución para la realización del servicio, actividad que se desarrolla de manera interna o contratando personal externo, de acuerdo con el proceso PRA03 Gestión de Recursos Humanos.

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Así mismo, un aspecto importante para un óptimo desempeño es la salud, por ello la Universidad busca generar entre la comunidad universitaria una cultura en torno a la medicina preventiva por medio de la actualización del expediente médico (PRA04 Servicios al Estudiante). 7. REALIZACION DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO La UTZMG planifica y desarrolla los procesos de realización, de apoyo y de dirección para la ejecución efectiva de los mismos. La planificación de los procesos es coherente a lo establecido en el punto 4.1 Requisitos Generales. Al planear la realización del servicio, la Universidad determina lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad (ver punto 5.4.1) y los requisitos del servicio (ver punto 7.2.1 y 7.2.2). b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y la de proporcionar recursos específicos (punto 6)

para el producto. c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento y medición específicas para el

servicio en los procesos de realización, así como criterios de aceptación del mismo. d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y

medición del servicio resultante cumplen con los requisitos. La planificación general del servicio, incluyendo las actividades de diseño y desarrollo, se establece y se le da seguimiento en los procesos de realización (PRR01, PRR02 y PRR03). La planeación institucional es realizada y se le da seguimiento mediante el proceso PRD01 Planeación, Dirección y Control. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara determina para los procesos de realización:

a) Los requisitos para la admisión de los alumnos están establecidos en el PRR01 Educación Superior. En el caso de Educación Continua PRR02 y Servicios Tecnológicos PRR03, los requisitos del servicio son especificados por el cliente. Los requisitos para las actividades de entrega y posteriores a la misma se determinan en cada proceso de realización.

b) Los requisitos no enunciados por el cliente y partes interesadas, pero necesarios, para Educación Superior; tal es el caso de consulta bibliográfica, servicios médicos, becas, apoyos vocacionales y psicopedagógicos, medios de expresión, actividades culturales y deportivas lo realiza la Universidad a través del PRA04 Servicios al Estudiante.

c) Los requisitos legales y reglamentarios al servicio de Educación Superior, Educación Continua y Servicios Tecnológicos.; y

d) Cualquier requisito adicional que la UTZMG considere necesario.

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7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara revisa los requisitos relacionados con el servicio que presta. Dicha revisión se realiza previamente a cualquier compromiso de prestación de servicio para garantizar que:

a) Los requerimientos están adecuadamente definidos y documentados. b) Cualquier diferencia respecto a los requerimientos sea resuelta c) Se tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

En el proceso PRR01 Educación Superior con la recepción de documentos se verifica que se cumplan los requisitos de admisión. La difusión de los requisitos relacionados con la prestación del servicio se realiza en el proceso PRA05 Competitividad Institucional. El cliente de Educación Superior no proporciona una declaración documentada de los requisitos, así que la UTZMG confirma los requisitos del servicio prestado mediante la inducción del alumno al modelo educativo y a la Universidad. En el caso de Educación Continua la declaración documentada es a través de la inscripción; mientras que, la de Servicios Tecnológicos se avala a través de la firma del contrato o convenio. Los requisitos no enunciados por el cliente y partes interesadas pero necesarios, como los contenidos y cumplimiento de los programas de estudio, requisitos de titulación, conocimientos adquiridos, entre otros, son determinados en los procesos de realización (PRR01, PRR02 y PRR03) y el PRA05 Competitividad Institucional. Los requisitos legales y reglamentarios, si aplican, son establecidos en los contenidos de cada proceso documentado en la sección de Políticas de Operación. Los requisitos del recurso humano que presta el servicio son revisados mediante el PRA03 Gestión de Recursos Humanos. La revisión de cualquier requisito adicional se realiza en las reuniones de revisión por la dirección establecidas en el PRD01 Planeación, Dirección y Control. Los registros de los resultados de las diversas revisiones se evidencian a través de las minutas de reuniones de trabajo. La Universidad mantiene registros de los resultados de revisiones y acuerdos resultantes de la revisión considerando el punto 4.2.4 Control de los Registros. Cuando en estas reuniones se originen modificaciones a los requerimientos del servicio ofrecido, la UTZMG se asegura de que la modificación, actualización y divulgación de la documentación pertinente sea realizada en conformidad al procedimiento PDS01 Control de los Documentos. Adicionalmente, se garantiza la divulgación de los cambios de requisitos a todas las personas afectadas, sea personal, cliente, prospecto o parte interesada de la Universidad, de conformidad a la Matriz de Comunicación MA-MC-03. 7.2.3. COMUNICACION CON EL CLIENTE

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La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara determina e implementa formas para comunicarse con el cliente:

a) Información del servicio a través del proceso PRA05 Competitividad Institucional por medio folletería, página de internet, catálogo de Educación Continua y Servicios Tecnológicos. En el caso de Educación Superior PRR01 la comunicación con el cliente se realiza durante toda su estancia a través de tutorías.

b) La atención de solicitudes, contratos o convenios, incluyendo las modificaciones. c) La retroalimentación de los clientes mediante las encuestas de satisfacción en el servicio, así como el

buzón de quejas y sugerencias. Así como la Evaluación Alumno Profesor incluida en el PRR01 Educación Superior.

Los buzones de quejas y sugerencias están ubicados en puntos estratégicos dentro de las instalaciones de la Universidad, lo que permite a los clientes y empleados expresar su percepción respecto a los servicios. Las quejas y sugerencias son clasificadas, registradas y publicadas, junto con su solución o plan de acción, de conformidad al procedimiento incluido en el PRD01 Planeación, Dirección y Control. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO La Universidad no tiene la facultad, en el caso de Educación Superior, de definir los mapas curriculares o planes y programas de estudio, ya que dentro del modelo educativo de las Universidades Tecnológicas es la CGUT la encargada del diseño, desarrollo y distribución de estos; por lo que, la UTZMG no realiza estrictamente una actividad integral de diseño. Sin embargo, actividades de diseño y desarrollo se aplican en los siguientes casos:

a) Desarrollo de optativas en Educación Superior basado en la metodología y criterios establecidos por la CGUT.

b) Cursos de educación continua c) Servicios tecnológicos

Por otro lado, personal de la Universidad participa en las reuniones nacionales donde se analizan y definen las actualizaciones de los Programas Educativos con base en los estudios de pertinencia y al seguimiento de egresados que realiza la Universidad. 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Para la planeación del diseño y desarrollo del servicio de los procesos PRR02 Educación Continua y PRR03

Servicios Tecnológicos, se establecen los requerimientos de recursos humanos y materiales, el uso de

espacios e infraestructura, plan de actividades, entre otras, manteniendo evidencias del trabajo realizado con los registros indicados para ello. Mientras que para el desarrollo de optativas en el PRR01 Educación Superior se utiliza la metodología y criterios establecidos por la CGUT Los resultados de la planificación se actualizan según sea apropiado a medida que progresa el diseño y desarrollo del servicio. 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

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La UTZMG tiene determinados los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y se mantiene evidencia.. Entre los elementos se incluyen:

Requisitos funcionales y de desempeño como son los programas y planes educativos vigentes.

Requisitos legales y reglamentarios como es el mapa curricular vigente.

Información proveniente de diseños previos similares o de otras UT’s.

Cualquier otro requisito esencial para el diseño o desarrollo de los programas de estudio específicos de la UTZMG, tales como requisitos detectados a partir del sector productivo de la región.

Los elementos de entrada se revisan para comprobar que sean adecuados. Se asegura que los requisitos estén completos, sin ambigüedades y que no sean contradictorios. Algunos de los métodos aplicables para la recolección de información de entrada para el diseño y desarrollo para Educación Superior son, sin estar limitado, las encuestas de egresados y al sector productivo, Comités de Vinculación y Pertinencia, investigaciones de mercado, etc. Para Educación Continua y Servicios Tecnológicos se debe considerar y registrar toda la información relacionada con los requisitos del servicio, desde los definidos por el cliente hasta los legales y reglamentarios aplicables, información de diseños similares o la suministrada por un grupo. Por ejemplo:

Especificaciones de los clientes (horas, contenido, etc.)

Nivel inicial requerido al alumnado

Necesidades de las empresas/egresados tales como el desarrollo de nuevas capacidades, la mejora de conocimientos básicos de egresados, etc.

7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los resultados del diseño y desarrollo de los procesos de realización deben:

a) Cumplir con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo Proporcionar

información apropiada para la compra, producción y la prestación del servicio.

b) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del servicio; y

c) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

Lo anterior según el PRR02 y PRR03, en el caso del PRR01 con base en la metodología establecida por la CGUT. 7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO En las etapas adecuadas, a través de las autoridades y mediante el visto bueno del Rector, se realiza revisión del diseño y desarrollo de optativas. Para todos los procesos de realización, las revisiones se realizan con el fin de:

a) Evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos planteados.

b) Evaluar los resultados obtenidos en la prestación del servicio. c) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

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En dichas revisiones participan representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que se están revisando, manteniendo los registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria, de conformidad con el PRR02 y PRR03, así como con base en la metodología de la CGUT para el caso del PRR01. 7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La UTZMG realiza la verificación de acuerdo a lo planificado en el 7.3.1 para asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo del PRR02 Educación Continua y PRR03 Servicios Tecnológicos. Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria de acuerdo a dichos procesos de realización (PRR02 y PRR03), para el PRR01 según a metodología establecida por la CGUT. 7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se realiza la validación del desarrollo de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que el producto o servicio resultante sea capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación se realiza antes de la entrega o implementación del servicio. Se mantiene registro de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.

Los servicios de Educación Continua son validados por el Director de Carrera de su competencia y/o academia y, de ser necesario, por el cliente, se implementan y, al finalizar el cliente evalúa el servicio. Los Servicios Tecnológicos son validados por el cliente, quien evalúa el servicio al finalizar la prestación del mismo. 7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Para Educación Continua PRR02 y Servicios Tecnológicos PRR03 los cambios se revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y se aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios por partes constitutivas y en el producto ya entregado. También se mantienen registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria. Educación Superior PRR01 se sujeta a la metodología establecida por la CGUT. 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS La Universidad garantiza que el producto o servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados a través del PRA01 Gestión de Recursos Materiales, en el cual se describen los lineamientos, requisitos y controles necesarios para realizar con eficacia el suministro de bienes y servicios necesarios para el buen desempeño y desarrollo de los procesos. La Universidad gestiona sus adquisiciones de conformidad con las Políticas, Bases y Lineamientos para las Adquisiciones y Enajenaciones de la UTZMG y los criterios de licitación, invitación, compra, contratación o

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asignación, así como las condiciones de entrega, pago, anticipos y garantías, en caso de ser necesarios; y a través del PRA01 Gestión de Recursos Materiales donde se establecen los requisitos para seleccionar, evaluar y reevaluar a sus proveedores. Se mantienen evidencias de las cotizaciones, evaluaciones y cualquier acción necesaria resultante de las mismas. 7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS La información de las compras describe las características del producto o servicio a adquirir, siendo responsabilidad del área solicitante definir los requisitos del mismo que afecten la calidad de la prestación del servicio, de conformidad al PRA01 Gestión de Recursos Materiales, incluyendo, cuando sea apropiado, la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de que sean comunicados al proveedor. 7.4.3 VERIFICACION DE PRODUCTOS O SERVICIOS COMPRADOS La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara establece e implementa la inspección y evaluación para asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos de adquisición especificados. De conformidad con el PRA01 Gestión de Recursos Materiales, el área de Recursos Materiales es responsable de la verificación; sin embargo, se podrá auxiliar del área solicitante para garantizar que el producto o servicio recibido cumple los requisitos establecidos. Una vez realizada la inspección, el responsable del área solicitante aprobará de conformidad el producto o servicio recibido. Cuando la Universidad o el cliente tengan la intención de realizar la verificación en las instalaciones del proveedor, la UTZMG establece en la información de adquisición las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación o aceptación del producto o servicio. De conformidad a esta verificación, se realiza la evaluación de los proveedores incluida en el PRA01 Gestión de Recursos Materiales, que permita disponer de un padrón de proveedores confiables en su calidad y servicio. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO La UTZMG planifica y lleva a cabo sus procesos bajo condiciones controladas que incluyen, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de la información que describa las características del servicio, se considera en el PRA05 Competitividad Institucional y en los propios procesos de realización.

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, en cada proceso, según se requiera. c) El uso de equipo apropiado lo determina cada proceso de realización PRR01, PRR02 y PRR03. d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición son establecidos en cada proceso de

realización. e) La implementación del seguimiento y de la medición también se puede observar en los procesos de

realización. f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del servicio.

Particularmente la titulación, el seguimiento de egresados y la bolsa de trabajo son actividades de esta

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índole para Educación Superior. Lo referente a Educación Continua y Servicios Tecnológicos se determinan en dichos procesos (PRR02 y PRR03).

Para el caso de Educación Superior, la Universidad asegura el control de los procesos a través de la admisión de alumnos, asignación de cargas docentes, provisión de prácticas y programación de actividades, establecimiento de métodos para verificar el desempeño académico, asignación de espacios para aulas, laboratorios, talleres y otros similares. 7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ** EXCLUSIÓN ** La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara ha declarado la exclusión de esta cláusula dado que todos los productos resultantes se pueden verificar mediante actividades de seguimiento o medición, ya que pueden ser verificados para determinar el cumplimiento de especificaciones. 7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD La Universidad identifica y rastrea a los alumnos, verifica su desempeño a través de todo el proceso educativo (PRR01 Educación Superior) en las asignaturas del plan de estudios correspondiente, desde su ingreso hasta su egreso, mediante el número de matrícula asignado a cada uno de los alumnos. La identificación y trazabilidad se considera en los procesos de realización PRR01 Educación Superior, PRR02 Educación Continua y PRR03 Servicios Tecnológicos, en los cuales se establecen registros, de conformidad al procedimiento PDS02 Control de los Registros, para registrar y controlar la aplicación del servicio y para el seguimiento y medición del mismo. Para Educación Continua cada curso está identificado mediante un código que lo relacione con los documentos y registros asociados para garantizar la trazabilidad del servicio, facilitando no solo la organización sino también el acceso a la información y documentación en el caso de una consulta. En Servicios Tecnológicos se utiliza un folio para identificación del mismo. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE La UTZMG identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad del cliente de Educación Superior proporcionada para cumplir con los requisitos establecidos en la admisión de los alumnos, a través del Departamento de Servicios Escolares. Se considera como propiedad del cliente de Educación Superior los documentos oficiales del aspirante que entrega al inscribirse, quedando un registro de ello, los cuales son conservados durante su estancia en la Universidad. Si se pierde, daña o se encuentra que los documentos se utilizan indebidamente, el departamento responsable levantará un acta y deberá notificarlo por escrito al cliente. En el caso de Educación Continua los documentos que el cliente entrega son copias, así que al terminar el curso no se le devuelven.

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Cuando en Servicios Tecnológicos el cliente entregue algún documento, maquinaria, herramienta, etc. quedará documentado, de la misma manera que cuando se realice la devolución del mismo. 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO ** EXCLUSIÓN ** La Universidad ha declarado la exclusión de esta cláusula dado que el servicio educativo y la educación continua son un proceso de crecimiento y desarrollo humano, el cual no se puede preservar como lo marca la Norma ISO 9001:2008. Por sus características, el servicio educativo y la educación continua no son factibles empacarlos; por lo que, las partes constitutivas del producto, háblese principalmente de documentos, se identifican, almacenan y protegen, conforme al PDS01 Control de los Documentos y PDS02 Control de los Registros, entre los que podemos considerar tenemos los documentos y registros académicos, tales como planes y programas de estudios, evaluaciones de alumnos y docentes, los herramentales y manuales usados con los equipos de laboratorio como parte del aprendizaje práctico del alumno, materiales impresos o electrónicos, encuestas de satisfacción, contenidos temáticos, planes de trabajo, contratos/convenios, archivos o los documentos propiedad del cliente. Mediante esta preservación de los documentos se puede tener evidencia del cumplimiento del programa de estudios correspondiente y de los cursos de educación continua. Con relación a los servicios tecnológicos se conservará una copia del entregable acordado con el cliente, cuando esto sea posible. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ** EXCLUSIÓN ** La Universidad ha declarado la exclusión de esta cláusula dado que el servicio educativo y la educación continua son un proceso de crecimiento y desarrollo humano, y no se cuenta con ningún tipo de equipo de medición que pueda medir dicho crecimiento y no existen programas informáticos de cálculo que participen en el control de la prestación del servicio o en la realización del mismo. La única forma de validar que el servicio educativo fue realizado con calidad es mediante la evaluación de competencias que se aplica a los alumnos. 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. b) Asegurarse de la conformidad del SGC. c) Mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

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Como estrategias encontramos reuniones periódicas de revisión, auditorías internas de calidad, análisis de quejas y sugerencias, encuestas de satisfacción, control del producto no conforme, aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, análisis de datos, entre otras. La UTZMG ha incorporado para el control de su SGC una serie de indicadores. Para su seguimiento y control se recopila la información de los indicadores de cada uno de los procesos permitiendo observar los resultados, hacer comparativos y plantear acciones sobre dichos resultados, así como evaluar el cumplimiento de los objetivos planteados. El análisis se realiza mediante la Revisión por la Dirección actividad incluida en el PRD01 Planeación, Dirección y Control, así como por los equipos interfuncionales y/o los responsables de la operación de los procesos. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como una medida del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad, se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con relación al cumplimiento de los requisitos establecidos. Entre los métodos utilizados para obtener esta información está el evaluar, mediante encuestas, la percepción integral del servicio, incorporando, al menos una vez al año, el conocer la importancia que para el cliente tienen los diversos aspectos evaluados. Los resultados son analizados para implementar acciones orientadas a incrementar la satisfacción del cliente. También se dispone de buzones de quejas y sugerencias, distribuidos en distintos puntos (física y electrónicamente), con el fin de conocer las inquietudes de los alumnos y personal de la Universidad, las cuales son analizadas, distribuidas al personal responsable y atendidas oportunamente. Así mismo, el PRD01 Planeación, Dirección y Control, el PRR02 Educación Continua y PRR03 Servicios Tecnológicos incluyen encuestas de satisfacción; mientras que, el PRR01 Educación Superior tiene la evaluación de alumno-profesor. Los diferentes resultados son evaluados tanto en reuniones de trabajo como en la Revisión por la Dirección actividad incluida en el PRD01 Planeación, Dirección y Control, dependiendo de su impacto y frecuencia son tratados por el Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDS04. 8.2.2. AUDITORIA INTERNA La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas, conforme al procedimiento de Auditorías Internas PDS03, para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1), con las disposiciones y los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos de calidad establecidos por la Institución.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

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De conformidad al PRD01 Planeación, Dirección y Control se planifica un programa de auditorías internas tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. El auditor líder selecciona al equipo auditor y planifica la realización de la auditoría asegurando la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo. El procedimiento PDS03 Auditorías Internas define las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditorías internas e informa los resultados y mantiene los registros correspondientes. El responsable de la operación del proceso auditado debe asegurarse de que se realizan las correcciones (acciones de contención) y se toman las acciones correctivas sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2). 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS La UTZMG aplica métodos apropiados para el seguimiento y la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a cabo acciones correctivas, preventivas o de mejora, según sea conveniente. Una herramienta que utiliza la Universidad para el seguimiento y la medición son los planes de calidad, documento en el que se indican los puntos críticos de control, el código del PR/PD/IT involucrado, el parámetro (tiempo y fecha límite de cumplimiento), el registro, el responsable, los indicadores del proceso, el estándar y la meta, mediante los cuales se realizan evaluaciones/inspecciones al inicio, a lo largo del proceso y al final del mismo. Lo anterior se establecen en el PRD01 Planeación, Dirección y Control. Adicionalmente la Universidad cuenta con documentos de planeación como son el Programa Operativo Anual (POA), el Modelo de Evaluación de la Calidad del Subsistema de Universidades Tecnológicas (MECASUT), ejercicios de planeación y autoevaluación que permiten dar seguimiento a los objetivos y metas a través de indicadores institucionales establecidos por la Universidad y la CGUT, incluidos también en el PRD01 Planeación, Dirección y Control. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO La Universidad hace el seguimiento y mide las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas de los procesos de realización, de acuerdo a las disposiciones planificadas para el seguimiento en el PRR01 Educación Superior, PRR02 Educación Continua y PRR03 Servicios Tecnológicos, la medición del servicio en los mismos procesos de realización y en el PRD01 Planeación, Dirección y Control. En el caso de Educación Superior, el seguimiento se realiza a través del informe parcial que realiza el tutor para identificar casos potenciales de Producto no conforme; mientras que para verificar el cumplimiento de los requisitos del servicio existen registros como las listas de asistencia, actas de calificaciones, constancia de aprobación de la estadía, cartas de liberación..

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El Departamento de Servicios Escolares verifica que sólo el alumno que cumpla con todas las actividades especificadas para su formación y que éstas hayan sido cubiertas satisfactoriamente recibe el título respectivo, el cual es firmado por la autoridad responsable para asegurar la validez del mismo. En el caso de Educación Continua, solo quien haya cumplido con todos los requisitos establecidos en el programa, recibirá la constancia respectiva. Para el PRR03 Servicios Tecnológicos se tendrán verificaciones parciales, las cuales se en el establecerán en el registro correspondiente. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara debe asegurar que el producto o servicio no conforme a los requisitos establecidos, sea identificado en cualquier etapa de los procesos declarados dentro del Sistema de Gestión de Calidad para asegurar la oportuna detección y disposición de un producto no conforme. Los productos no conformes dentro de la Universidad están definidos en cada proceso de realización, el cual define los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con él. Cuando sea aplicable, la UTZMG debe controlar de manera eficaz y eficiente la identificación, segregación y disposición de productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea

aplicable. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente. d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efecto potenciales, de la no conformidad cuando se

detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Se mantienen registros de la naturaleza, las acciones tomadas y las decisiones con relación a las no conformidades detectadas; cuando éstas se corrigen deben someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos establecidos. 8.4 ANALISIS DE DATOS La UTZMG determina y recopila información de los procesos, analizando los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizar la mejora continua del sistema. El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) La satisfacción del cliente (alumno, egresados o empresa al que se le presta un servicio). b) La conformidad con los requisitos del servicio. c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para

llevar a cabo acciones preventivas; y d) Los proveedores.

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El análisis se realiza en el PRD01 Planeación, Dirección y Control incluyendo los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. La información es analizada conjuntamente por la dirección, los responsables de la operación de los procesos y/o los equipos interfuncionales para detectar oportunidades de mejora e implementación de acciones preventivas. Los indicadores se analizan, al menos, comparando el resultado contra la meta y el estándar, históricamente y, si aplica, comparándolo contra otras áreas similares 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA La Universidad mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso y revisión de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos e indicadores, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Además, el PRD01 Planeación, Dirección y Control incluye una autoevaluación, recibiendo retroalimentación externa de la CGUT de modo de que la Universidad puede identificar áreas de mejora. Esto de manera adicional al seguimiento del propio Sistema de Gestión de Calidad, que se realiza de conformidad a ese mismo proceso. También tiene establecido el procedimiento PDS04 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora que define los requisitos y los pasos a seguir para la implementación, registro, seguimiento y revisión de las acciones de mejora. Todo documento y/o registro del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana que se vea afectado por la acción de mejora, se debe modificar de acuerdo a los procedimientos de Control de los Documentos PDS01 y Control de los Registros PDS02. 8.5.2 ACCION CORRECTIVA La UZTMG a través de los responsables de la operación de los procesos, determina acciones para eliminar las causas de no conformidades con el fin de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. La Universidad tiene establecido el procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDS04 que define los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes y personal). b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a

ocurrir. d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

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En dicho procedimiento se muestran los pasos a seguir en la revisión y determinación de no conformidades y la implementación, registro, seguimiento y revisión de las acciones tomadas con el fin de eliminar su ocurrencia. Todo documento y/o registro del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana que se vea afectado por la acción correctiva tomada para solucionar la no conformidad del servicio, se debe modificar de acuerdo a los procedimientos de Control de los Documentos PDS01 y Control de los Registros PDS02. 8.5.3 ACCION PREVENTIVA La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara a través de los responsables de la operación de los procesos, determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. La Universidad tiene establecido el procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDS04 que define los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

En dicho procedimiento se muestran los pasos a seguir en la revisión y determinación de no conformidades potenciales y la implementación, registro, seguimiento y revisión de las acciones tomadas con el fin de prevenir su potencial ocurrencia. Todo documento y/o registro del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad, que se vea afectado por la acción preventiva tomada para solucionar la potencial no conformidad del servicio, se debe modificar de acuerdo a los procedimientos de Control de los Documentos PDS01 y Control de los Registros PDS02. 9 ANEXOS Forman parte de este Manual de Calidad, los siguientes documentos anexos:

I MA-MC-02 Mapa de Procesos II MA-MC-03 Matriz de Comunicación III MA-MC-04 Organigrama del SGC de la UTZMG IV MA-MC-05 Matriz de Responsabilidades y Autoridades en el SGC

Los documentos anexos son generados y revisados en forma independiente y, por tanto, su paginación también es independiente al presente manual.

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