MANUAL DE CALIDAD V - Inicio...Manual de Calidad Código: MA-MDP-SPR-01 Versión: 7 13 Carrera 19 No. 6 -100 Edificio Emiro Sossa Pacheco – PBX.: (8) 6344680 Web: Línea gratuita

Manual de Calidad Código: MA-MDP-SPR-01

Versión: 7

13 Carrera 19 No. 6 -100 Edificio Emiro Sossa Pacheco – PBX.: (8) 6344680 Web: www.enerca.com.co

Línea gratuita nacional: 018000910182 Yopal - Casanare

TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 16

MANUAL DE CALIDAD V.7

SIG Y PROYECTOS

2020


Versión: 7



CLAÚSULA DE CONFIDENCIALIDAD .......................................................................................................... 17

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................................. 18

4.1. Comprensión de la Organización y su Contexto ...........................................................18

4.3. Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad .................................19

Exclusiones del Sistema Integrado de Gestión .............................................................20

Direccionamiento Estratégico ........................................................................................................... 20

Misión 20

Visión 20

Estructura Orgánica ......................................................................................................................20

Valores y Principios Corporativos ...............................................................................................21

4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS ........................................................ 21

4.4.1. La Organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente

un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones,

de acuerdo a los requisitos de esta Norma Internacional. .......................................................21

Mapa de Procesos ........................................................................................................................21

4.4.2. En la medida que sea necesario la Organización debe: ................................................................ 27

5.1.2. Enfoque al Cliente .............................................................................................................28

5.2. Política.................................................................................................................................28

5.2.1. Establecimiento de la Política de la Calidad ..................................................................28

7.1.4. Ambiente para la Operación de los Procesos ................................................................32

7.5.2. Creación y Actualización. .................................................................................................34

7.5.3. Control de Información Documentada ............................................................................34

8.2. Procesos Relacionados con el Cliente ...........................................................................35

8.2.1. Comunicación con el Cliente. .......................................................................................35

8.2.2. Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios. ..........................36

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y/o servicios. ....................................36

8.5.1. Control de la Producción y de la Provisión del Servicio. ..........................................37

8.5.2. Identificación y Trazabilidad .........................................................................................37

8.5.3. Propiedad perteneciente a los Clientes o proveedores externos............................37

8.5.4. Preservación del Producto ...........................................................................................37

8.5.5. Actividades Posteriores a la Entrega ..............................................................................37


Versión: 7



9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO ................................................................................................... 38

9.2. AUDITORÍA INTERNA ......................................................................................................39

ANEXO 1. ..................................................................................................................................................... 41

ESTRUCTURA ORGÁNICA .......................................................................................................................... 41

ANEXO 2. ..................................................................................................................................................... 42

MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................................. 42

ANEXO 3. ......................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

OBJETICVOS DE CALIDAD ............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.


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INTRODUCCIÓN

La posibilidad, mayor o menor, de establecer en una compañía mecanismos y enfoques de gestión que aseguren, de forma consistente y estable, altos niveles de calidad en la prestación de sus servicios depende fundamentalmente, de los valores, creencias y principios que conforman la cultura de la organización.

Bajo estas premisas y de acuerdo con los lineamientos corporativos, ENERCA S.A. E.S.P., ha implementado un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, dentro del cual se busca satisfacer al cliente con la prestación de servicios de alta calidad a precios competitivos; ENERCA S.A. E.S.P. y en

particular la Gerencia General, animan el desarrollo del Sistema Integrado de Gestión y el proceso de mejora continua mediante la asignación de recursos, las decisiones y actuaciones con criterios rigurosamente establecidos, así como con el fortalecimiento permanente de su equipo humano y de sus habilidades y conocimientos con el objeto de mejorar la cartera de productos y servicios.

El Sistema Integrado de Gestión es una necesidad de la organización para incursionar en los mercados cada vez más amplios pero a la vez más exigentes en cuanto a satisfacción de requisitos de calidad del producto / servicio y expectativas de los clientes. El tener un Sistema Integrado de Gestión implantado e implementado no solo sirve como base de confianza en los negocios para las organizaciones sino también para lograr dentro de la propia organización los beneficios correspondientes.

Impulsamos a todos los miembros de ENERCA S.A. E.S.P., a que conviertan la calidad

en un propósito personal, en una cultura del día a día, que se vea reflejada en el crecimiento y aceptación de la organización.


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CLAÚSULA DE CONFIDENCIALIDAD

Ninguna parte de este documento puede ser reproducida, almacenada o introducida en un sistema de recuperación o transmitida de ninguna forma, ni por ningún medio (ya sea electrónico, mecánico, fotocopiado, grabación o de otra manera) con ningún propósito sin la previa autorización por escrito de La Empresa de Energía de Casanare S.A. E.S.P.


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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. Comprensión de la Organización y su Contexto

La Empresa de Energía de Casanare S.A. E.S.P ha realizado un análisis riguroso frente a las variables internas y externas que podrían eventualmente afectar las posibilidades para mejorar u obtener resultados plausibles o generar incertidumbre frente a las actividades inherentes al objeto social de la compañía.

Para esto se realizó un Análisis DOFA en el FT-MDP-PL-02, por la alta dirección en el cual se establecieron los componentes interno y externos que permitieron determinar los objetivos estratégicos bajo los cuales la empresa direcciona sus esfuerzos para mejorar las condiciones de efectividad y eficiencia promoviendo proyectos o actividades enfocadas al cumplimiento de estos objetivos y articulados con los del Sistema de Gestión de Calidad.

Figura 1. Matriz DOFA.

1. Infraestructura obsoleta y vida útil agotada 1. Riesgo político (inestabilidad laboral)

2. Alto nivel de pérdidas de energía y gas 2. Hurto a la propiedad de energía y gas

3. No se tiene la propiedad de los activos de energía y gas 3. Aumento de la participación de otros comercializadores

4. Inventario desactualizado de los activos de gas y energía 4. Nuevas fuentes de autogeneración de energía limpias

5. Alto nivel de cartera 5. Factores ambientales

6. Reducida prestación de servicios adicionales 6. Crisis económicas regional

7. Baja implementación del sistema de emergencias de gas 7. Cambios permanentes en la regulación

8. Alta rotación de personal 8. Alta volatilidad en los precios de energía y gas

9. Sanciones y multas por entidades de vigilancia9. Condiciones del mercado de energía y gas no

favorables para la empresa

10. Falta de expansión del STR 10. Falta sede institucional propia

1. Apoyo y acompañamiento de la gobernación

1. Reconocimiento del nombre de la empresa 2. Nuevos nichos de mercado en servicio de gas y energía

2. Recurso humano competente 3. Incursionar en el mercado de generación de energía

3. Presencia institucional en las oficinas de atención al cliente

en los municipios4. Conexión de grandes clientes de energía y gas

4. Adaptabilidad al cambio5. Nuevas comunidades con necesidad de instalación del

servicio de energía y gas5. Alto índice de cobertura en la prestación del servicio de

energía y gas

6. Prestar servicio de operación y mantenimiento de

alumbrado publico6. Certificado de calidad en los procesos de distribución y

comercialización de energía

7. Prestar servicio de operación y mantenimiento de

infraestructura de telecomunicaciones en municipios

7. Operación del sistema eléctrico desde el centro de control8. Disminuir pérdidas técnicas, disminuir energía no

suministrada9. Mejorar los indicadores de calidad y potencia eléctrica,

tener mayor disponibilidad en la distribución del suministro

10. Disminución del riesgo de compra de energía en bolsa

ANALISIS DOFA 2020

POSI

TIVO

F

FOR

TALE

ZAS

O

OPO

RTU

NID

AD

ES

FACTORES INTERNOS DE LA EMPRES. los valores, la cultura, los

conocimientos y el desempeño de la organización.

FACTORES EXTERNOS, entorno legal, tecnológico, competitivo,

de mercado, cultural, social y económico.

NEG

ATI

VO

D

DEB

ILID

AD

ES

A

AM

ENA

ZAS


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4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Entendiendo que las partes interesadas son fundamentales para la organización, ENERCA SA. ESP realiza un análisis de partes interesadas identificando aquellos grupos de interés y sus requisitos, que resultan imprescindibles para las actividades inherentes de la compañía y pertinentes al sistema de gestión de calidad, también procurando incorporar todos aquellos que indirectamente pueden beneficiar o coadyuvar a ENERCA SA ESP a lograr sus objetivos propuestos.

El Formato Análisis de las Partes Interesadas con código: FT-MDP-PL-01, puede ser consultado en la intranet de la compañía, el cual será revisado y actualizado cuando sea pertinente.

Adicionalmente se presenta el mapa general de partes interesadas que arrojo el análisis:

ENERCA SA ESP mediante los indicadores de gestión y en el informe de revisión por la dirección hace seguimiento a las partes interesadas.

4.3. Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

El Sistema Integrado de Gestión de la Empresa de Energía de Casanare S.A E.S.P, enmarca la prestación del servicio público de Distribución y Comercialización de energía eléctrica, partiendo desde el Macroproceso Estratégico: MDP Direccionamiento y Planeación Estratégica; Macroproceso de Evaluación: MCE-Control y Evaluación; Macroprocesos Misionales: MDE-Distribución de Energía, MDG- Distribución de Gas, MUC-Unidad de Comercialización; Macroprocesos de Apoyo: MAC-Apoyo Comercial,

ENERCA S.A. E.S.P.


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MAJ-Apoyo Jurídico, MAA-Apoyo Administrativo, MAF-Apoyo Financiero, MASI-Apoyo Sistemas de Información.

Exclusiones del Sistema Integrado de Gestión

Para el Sistema Integrado de Gestión de la Empresa de Energía de Casanare S.A E.S.P. se excluyen los siguientes requisitos de la Norma ISO 9001-2015:

Numeral 8.3 Diseño y desarrollo de los Productos y Servicios debido a que la Empresa está constituida como una empresa de Servicios Públicos, regulada por las Leyes 142 y 143 de 1994, y los diseños bajo los cuales se realizan los proyectos de remodelación y expansión son entregados por los entes gubernamentales. La empresa sólo hace la revisión de los diseños.

Direccionamiento Estratégico

Misión

ENERCA S.A. E S.P. como operador de red, busca contribuir al desarrollo de la región a través de la prestación de los servicios de distribución y comercialización de Energía Eléctrica y Gas en el Departamento de Casanare, en el municipio de Barranca de Úpia del Departamento del Meta, San Luis de Gaceno y Pajarito en el Departamento de Boyacá; brindando servicios de energía confiables, seguros y de calidad, cumpliendo los parámetros de transparencia, eficiencia, eficacia y mejora continua al interior de los procesos para mejorar el bienestar de nuestros grupos de interés, apoyado por un equipo de trabajo altamente calificado en procura de garantizar la sostenibilidad económica, financiera y ambiental de la Empresa.

Visión

En el 2023 ENERCA S.A. E.S.P., será reconocida como una Empresa que promueve el desarrollo Regional, logrando mejorar sustancialmente la satisfacción de sus clientes, generando valor para sus partes interesadas y alcanzando niveles de rentabilidad que permitan fortalecer financieramente la empresa, buscando mejorar la prestación de sus servicios con altos estándares de calidad.

Estructura Orgánica

La estructura orgánica de la Empresa de Energía de Casanare S.A E.S.P, está conformada por la: Gerencia General, Gerencia de Distribución, Gerencia Comercial y la Gerencia Administrativa y Financiera, Asesores, Jefes de Unidad, Directores y Líderes de Procesos. (Ver Anexo 1).


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Valores y Principios Corporativos

Los valores sobre los que ENERCA S.A E.S.P. fundamenta su gestión son:

VALORES PRINCIPIOS Transparencia:

Las actividades que Enerca y sus colaboradores realizan, pueden ser verificadas y evaluadas por sus Grupos de interés.

Trabajo en Equipo:

El Talento Humano de Enerca trabaja de manera coordinada, armónica y orientado a alcanzar los objetivos y metas propuestos

Confiabilidad: Enerca SA ESP procurará siempre desempeñarse de manera eficiente y eficaz en todos sus procesos administrativos y operativos.

Eficiencia: Enerca promueve en sus colaboradores el uso eficiente de todos los recursos necesarios para el desarrollo de sus actividades.

Respeto:

Enerca exige que las actuaciones de sus colaboradores se hagan con respeto hacia las personas y el medio ambiente.

Mejora Continua:

Enerca está comprometido con la mejora continua de sus procesos para alcanzar altos estándares de calidad en la prestación de los servicios"

Responsabilidad:

Enerca se compromete a ejercer el cumplimiento de sus obligaciones regulatorias y administrativas con responsabilidad

Enfoque al Cliente:

Todas las actividades que realiza Enerca están orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes.

4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1. La Organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo a los requisitos de esta Norma Internacional.

Mapa de Procesos El S.I.G., de ENERCA S.A E.S.P., se ha definido por Macroprocesos buscando simplificar la estructura de la empresa a nivel de procesos, lo que nos permite dar una visión lógica y sistémica del funcionamiento interno de la Empresa (Ver Anexo 2), ya que en dichos Macroprocesos se encuentran inmersos los procesos inherentes a la coordinación de todas las actividades de la organización y los ha discriminado en su modelo de gestión por Macroprocesos en cuatro grandes grupos: Macroproceso de Direccionamiento y Planeación Estratégica, Macroproceso de Control y Evaluación, Macroprocesos Misionales, Macroprocesos de Apoyo, así:


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MDR-MACROPROCESO DE DIRECCIONAMIENTO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

PROCESOS RESPONSABLE OBJETIVOS

DR- Direccionamiento Estratégico

Gerente General

Orientar acciones donde se definan políticas corporativas serias para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos promoviendo estrategias concretas e impulsadas por proyectos que permitan alcanzar la consolidación económica y financiera como factor fundamental para cumplir nuestra misión corporativa y generar las condiciones propicias para un escenario acorde a la visión corporativa de ENERCA S.A E.S.P

PL-Planeación y Regulación

Asesor de Planeación,

Proyectos y SIG Asesor de Regulación

Programar, controlar y coordinar el uso eficiente de los recursos financieros y presupuestarios de la Empresa de acuerdo con la normatividad legal vigente, asesorando a los superiores en la materia de su competencia para la toma de decisiones.

SPR- SIG y Proyectos

Asesor de Planeación,

Proyectos y SIG

Liderar, coordinar, programar y controlar las actividades que garanticen el mantenimiento y mejora continua del Sistema Integrado de Gestión de la empresa, la planeación inherente a la viabilización y formulación de proyectos de inversión internos y externos en Fase I y el correspondiente reporte al aplicativo GESPROY, verificando el cumplimiento de requisitos de acuerdo a los parámetros normativos existentes.

GA- Gestión Ambiental

Establecer e implementar medidas de protección al medio ambiente para garantizar la calidad y uso sostenible de los diferentes recursos ambientales en la prestación de los servicios de energía y gas, que desarrolla ENERCA S.A E.S.P.


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MACROPROCESOS MISIONALES

MDE - MACROPROCESO DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA


PSE- Planeamiento del Sistema de Energía

Director de Ingeniería y

Planeamiento Eléctrico

Realizar la ingeniería y el planeamiento que direccione la expansión del servicio de energía eléctrica para garantizar el cubrimiento de la demanda y la confiabilidad de los sistemas de transmisión y distribución operados por ENERCA S.A. E.S.P.

CSE- Calidad del Servicio de Energía

Director de Calidad del Servicio

Evaluar las condiciones de prestación del servicio y proponer estrategias y acciones para su mejoramiento.

OSE- Operación del Sistema de Energía

Director de Operación y

Mantenimiento de Redes y

Subestaciones

Garantizar la continuidad en la prestación del servicio de energía eléctrica, para satisfacer la demanda de los clientes y la regulación vigente

MSE- Mantenimiento del Sistema de Energía


Mantenimiento de Redes y

Subestaciones

Realizar actividades que permitan mantener y mejorar las condiciones operativas del sistema, para ofrecer un servicio con calidad.

MCE - MACROPROCESO DE CONTROL Y EVALUACIÓN

PROCESOS RESPONSABLE OBJETIVO

CG– Control de Gestión Asesor de Control

Interno

Verificación y evaluación de procesos, planes , métodos , principios, normas, procedimientos, actuaciones, así como la administración de la información y los recursos que se realicen de acuerdo con normatividad vigente y políticas trazadas por la Gerencia y en atención a las metas u objetivos previstos por ENERCA S.A. E.S.P.


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MDG - MACROPROCESO DE DISTRIBUCIÓN DE GAS


PSE- Planeamiento del Sistema de Gas


Mantenimiento de Gas

Realizar la ingeniería y el planeamiento que direccione la expansión del servicio de gas para garantizar el cubrimiento de la demanda y la confiabilidad de los sistemas de transmisión y distribución operados por ENERCA S.A. E.S.P.

CSE- Calidad del Servicio de Gas



Evaluar las condiciones de prestación del servicio y proponer estrategias y acciones para su mejoramiento.

OSE- Operación del Sistema de Gas



Garantizar la continuidad en la prestación del servicio de gas, para satisfacer la demanda de los clientes y la regulación vigente

MSE- Mantenimiento del Sistema de Gas



Realizar actividades que permitan mantener y mejorar las condiciones operativas del sistema, para ofrecer un servicio con calidad.

MUC - MACROPROCESO UNIDAD DE COMERCIALIZACIÓN


TC – Transacciones Comerciales

Director Transacciones Comerciales

Planificar, comprar y calcular las tarifas o acciones de programación a corto, mediano y largo plazo de energía y gas; de acuerdo a los lineamientos establecidos por la ley; con el fin de brindar un servicio oportuno y de alta calidad a nuestros clientes.

OS – Otros Servicios

Generar nuevos negocios que permitan diversificar la cartera de servicios de ENERCA S. A. E. S. P, que aumenten las opciones de crecimiento económico y rentabilidad de la empresa siempre bajo los preceptos de la normatividad vigente aplicable a cada negocio.

GP – Gestión Pérdidas Director de Pérdidas

Reducir las pérdidas en el proceso dinámico de la distribución y comercialización de los servicios prestados por ENERCA S. A. E. S. P., contribuyendo a la viabilidad y sostenibilidad financiera de la misma.


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MACROPROCESOS DE APOYO

MAC - MACROPROCESO DE APOYO COMERCIAL


FA – Facturación Director de Facturación

Generar y entregar facturas oportunamente a los clientes con base en liquidación de conceptos y consumos reales, de acuerdo a la normatividad vigente, con el fin de lograr un recaudo oportuno.

RC- Recaudo y Cartera Líder de Recaudo y

Cartera Aumentar el índice de recaudo y disminuir el nivel de la cartera morosa.

AC- Atención Clientes Director de PQR

Atender y Gestionar las solicitudes de los Clientes, Usuarios y Comunidad, de manera eficaz y oportuna, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

MAJ - MACROPROCESO DE APOYO JURÍDICO


AL- Asesoría Legal Asesor Jurídico

Atender lo relativo a los asuntos jurídicos de la Empresa, en especial en los que tome parte la Gerencia General, así como ejercer las funciones jurídicas en todos los aspectos de asesoría, conceptos, representación judicial, aplicación de normas y defensa de los intereses de la Empresa.

GC– Gestión de Contratación

Líder de Contratación Realizar la contratación de los bienes y servicios requeridos por ENERCA S.A. E.S.P. para poder dar cumplimiento a su misión y objeto social.

MAA - MACROPROCESO DE APOYO ADMINISTRATIVO


GH- Gestión Humana y Desarrollo Organizacional

Directora de Gestión Humana y Desarrollo

Organizacional

Gestionar la vinculación y el desarrollo integral del Talento Humano en la ejecución de los diferentes Procesos de la Empresa de Energía del Casanare S.A E.S.P. Para facilitar la consecución de Objetivos Organizacionales y la Continuidad del negocio

GD- Gestión Documental

Líder de Gestión Documental

Planificar, radicar, distribuir, conservar, custodiar, disponer los documentos que reciba o produzca la Empresa de Energía de Casanare Enerca S.A. E.S.P.


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BS- Gestión de Bienes y Servicios

Líder de Recursos Físicos y Almacén

Administrar y mantener adecuadamente los recursos físicos optimizando la oportunidad en la adquisición y suministro de bienes y servicios para el apoyo de los diferentes clientes internos de la Empresa de energía de Casanare S.A. E.S.P.

SO- Salud Ocupacional y Seguridad Física

Líder de Salud Ocupacional y Seguridad

Física

Propender por el bienestar integral de trabajadores y contratistas, favoreciendo su salud física, mental, psicológica y social mediante ambientes de trabajo que promuevan la calidad de los procesos mediante la gestión del sistema de gestión en seguridad industrial y salud ocupacional, igualmente brindar la protección a trabajadores y salvaguardar los bienes muebles e inmuebles de la empresa a través de medidas que permitan minimizar los riesgos.

MAF - MACROPROCESO DE APOYO FINANCIERO


GF- Gestión Financiera

Directora de Contabilidad Garantizar el registro, ejecución y control de todas las etapas y actividades del proceso financiero, brindando información con características de confiabilidad, relevancia y comprensibilidad, que sirvan como base para la toma de decisiones de la alta dirección, cumpliendo la normatividad presupuestal, contable, tributarias y regulatoria vigente para las empresas de servicios públicos domiciliarios.

Directora de Tesorería

Líder de Presupuesto

Líder de Cuentas

MASI - MACROPROCESO DE APOYO SISTEMAS DE INFORMACIÓN


GTI- Gestión de Tecnología e Informática

Asesor de Sistemas de Información

Garantizar la disponibilidad y funcionamiento de los diferentes componentes que forman parte de la infraestructura tecnológica e informática de la Empresa: hardware, software, redes, equipos y servicios, brindando soporte a los usuarios, procurando el uso y aplicación de nuevas tecnologías para la modernización de la Empresa y la eficiencia en su operación.


Versión: 7



4.4.2. En la medida que sea necesario la Organización debe:

a. Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos; b. Conservar la información documentada para tener la confianza de que los

procesos se realizan según lo planificado

La Empresa de Energía de Casanare cuenta con una estructura bien definida y documentada de sus procesos los cuales están dispuestos en la intranet de la compañía, al cual pueden ingresar el personal de Planta y el personal de OPS que se considere necesario con los permisos requeridos.

5. LIDERAZGO

4.4. Liderazgo y Compromiso

La Gerencia proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema Integrado de Gestión, así como con la mejora continua de la siguiente manera:

a. Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema gestión de calidad.

b. Asegurando que se establezcan la política de Calidad y los Objetivos de la Calidad para el Sistema gestión de Calidad, y que estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.

c. Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema Gestión de calidad en los procesos de negocio de la Organización

d. Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.

e. asegurándose que los recursos necesarios para el sistema de gestión de calidad estén disponibles;

f. comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del Sistema Gestión de Calidad.

g. asegurándose que el sistema de Gestión de la calidad logre sus resultados previstos.

h. comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema Gestión de Calidad.

i. promoviendo la mejora.

j. Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.


Versión: 7



Bajo estos componentes la gerencia General emite y aprueba los actos de Gerencia Concernientes al Sistema de Gestión de la Calidad, así mismo a través del Representante por la Dirección emite comunicados a través de correo electrónico, memorandos y/o circulares permanentemente en pro del cumplimiento de los requisitos de la Norma, así mismo se planean a través del presupuesto General los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad para que este logre sus resultados previstos.

5.1.2. Enfoque al Cliente

ENERCA S.A E.SP debe asegurarse del cumplimiento de los requisitos legales que le aplican y con base en ellos trazar las directrices para la satisfacción de sus clientes. Estos requisitos están identificados en el FT-MDP-SPR-24 Listado de Documentos Externos y normatividad para cada proceso, así mismo al interior del procedimiento de Salida No Conforme Código: PR-MDP-SPR-04 cuando se realiza para un Producto o Servicio se plasmó en el anexo 1. La identificación de los requisitos para el cliente. .

También cuenta con la documentación e implementación del Procedimiento para la Medición y Análisis de la Percepción del Cliente que define la metodología para el seguimiento de la información relativa a la percepción de los usuarios con respecto a los servicios que presta ENERCA S.A E.S.P, y los Procedimientos PR-MAC-AC-01 Trámite Solicitudes Escritas, PR-MAC-AC-02 Trámite de Solicitudes Verbales; para la Atención de las Quejas y Reclamos donde se encuentran definidas las disposiciones relativas a la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas y reclamos.

Los requisitos establecidos por el cliente se cumplen, con el propósito de aumentar su satisfacción de acuerdo con lo establecido en los numerales 8.2. y 9.1.2. de este manual.

Se determinaron y se consideraron los riesgos, basados en los lineamientos metodológicos definidos por el Departamento de la Función Pública – DAFP, en la Guía para la administración del riesgo y el diseño de controles en entidades públicas, para realizar levantamiento de riesgos a través de los formatos Contexto Estratégico con Código: FT-MDP-SPR-02 e Identificación de Riesgos Código: FT-MDP-SPR-03 y se consolidaron en el formato Mapa Integral de Riesgos Código: FT-MDP-SPR-50. 5.2. Política

5.2.1. Establecimiento de la Política de la Calidad

ENERCA S.A E.S.P ha establecido la Política de la Calidad, la cual garantiza que cumpla y quedara de la siguiente manera:


Versión: 7



“ENERCA S.A E.S.P, como Distribuidora y Comercializadora de Energía Eléctrica y Gas está comprometida en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas, impulsando en nuestros procesos el mejoramiento continuo, la gestión del conocimiento y la implementación de nuevas tecnologías, procurando definir altos estándares de calidad en los servicios prestados, con la participación de un recurso humano calificado poseedor de amplios cimientos de comportamiento ético, aunado a operaciones seguras acordes a los parámetros normativos vigentes, armonizando los resultados financieros, sociales y ambientales para generar un alto grado de eficiencia y rentabilidad.”

a. Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica.

b. Proporcione un Marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

c. Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

d. Incluya un compromiso de mejora continua del Sistema Gestión de Calidad.

Es coherente con los planes estratégicos establecidos. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia del Sistema Integrado de Gestión, ya que expresa la importancia de conocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

5.2.2. Comunicación de la Política de la Calidad.

La política de Calidad se dispondrá en la Intranet de la compañía y será publicada en la Página WEB y en lugar visible de la entidad.

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACION

ENERCA S.A E.S.P, tiene definidas las responsabilidades del personal en el manual específico de funciones y competencias laborales Código: MA-MAA-GH-01.

Dicho manual se encuentra en la página de Intranet de la compañía en el macroproceso de Apoyo Administrativo, proceso de Gestión Humana en la carpeta de Manuales.

6. PLANIFICACION

6.1. Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades

Se determinaron y se consideraron los riesgos para lo cual se realizó e implementó la metodología definida por el Departamento de la Función Pública –DAFP, para dar continuidad al levantamiento de riesgos a través de los formatos: Contexto Estratégico con Código: FT-MDP-SPR-02 e Identificación de Riesgos Código: FT-MDP-SPR-03 y se consolido en el formato Mapa Integral de Riesgos Código: FT-MDP-SPR-50, con actualización permanente para el respectivo seguimiento por el área de Control Interno.


Versión: 7



El mapa Integral de Riesgos se dispuso en la Intranet de la compañía para la consulta general de la Entidad. 6.2. Objetivos de Calidad Y Planificación para Lograrlos.

La Gerencia ha establecido los objetivos de calidad, los cuales en coherencia con la Política de Calidad, pueden ser medidos y cuantificados a través de los indicadores de Gestión y el seguimiento quedo previsto en el Informe de revisión por la dirección y se incluyen en el anexo 3 del presente Manual.

Se presentó a las Gerencias propuesta para la respectiva modificación de Objetivos de Calidad, los cuales quedaron aprobados mediante Acto de Gerencia 377 de 27 de junio de 2018 de la siguiente manera:

Gestionar recursos para el

fortalecimiento del sistema,

cumplimiento regulatorio y mejora de la

prestación del servicio.

% de

recursos

materializados

(

recursos obtenidos por

gestión

/ recursos proyectados a

gestionar con dineros

externos) *100%

Anual ≥60%

operación del sistema,

mantenimiento del

sistema, gestión de

perdidas, planeamiento

del sistema, SIG y

proyectos, regulación y

planeación

falta recursos,

modernizacion

de procesos

Fortalecer las competencias para

asegurar la prestación de los servicios

ofrecidos por ENERCA SA ESP. (Plan

decapacitación).

% de

cumplimiento del

Plan de

Capacitación

N°

capacitadas realizadas /

N° total de

capacitaciones

planificadas

Semestral ≥ 90% Gestion Humana

aplazamiento e

inasistencia

innovación ideas

proyectos

Incrementar la satisfacción de las

necesidades y expectativas de nuestros

clientes y sectores involucrados

Medición de

Satisfacción del

cliente interno y

externo

Encuestas e informe

consolidado de

resultados

Anual ≥70%

Gestión Documental,

Transacciones

Comerciales, SIG y

Proyectos, Gestión

Ambiental, Control de

Gestión, planeamiento

del sistema energía,

operación del sistema

de distribución de

energía eléctrica,

mantenimiento del

sistema de distribución

energía eléctrica, calidad

la no aplicacion

del a encuesta

o metodo,

Mejorar continuamente nuestro Sistema

de Gestión de calidad generando

resultados de eficacia, eficiencia y

efectividad de acuerdo a los estándares

de calidad establecidos por la

Entidad. (Indicadores de gestión,

involucra auditorías internas,

cumplimiento del plan de

acción y plan estratégico).

Promedio del

resultado

del cumplimiento

de los

indicadores de

Proceso, planes

de mejoramiento

(Numero de indicadores

que cumplen la meta /

numero total de

indicadores) 100%

Anual≥70%

Todos los procesos que

hacen parte del

Sistema de Gestión de

Calidad

resultados

negativos, bajos

indices, mejora

escala, falta de

seguimiento y

monitoreo

OBJETIVOS DE CALIDAD INDICADOR METODO DE CALCULO FRECUENCIA META PROCESOSRIESGOS Y

OPORTUNIDAD


Versión: 7



6.3. Planificación de los Cambios

Cuando la Organización determine la necesidad de cambios en el Sistema de gestión de calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.

ENERCA SA ESP, a través del Sistema de Gestión de Calidad planifica las acciones a realizar a través del formato Planificación de Cambios SIG con Código: FT-MDP-SPR-21, adicionalmente cuando se realizan cambios a la documentación del Sistema Gestión de Calidad, deben cumplir las condiciones de presentación e identificación definidas en el instructivo IN-MDP-SPR-01 Elaboración de Documentos y ser aprobados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Control de Documentos y Formatos con código PR-MDP-SPR-03, incluyendo la aprobación en los formatos: FT-MDP-SPR-25 Listado Maestro de Documentos y FT-MDP-SPR-26 Listado Maestro de Formatos, posteriormente deben ser publicados en INTRANET. 7. APOYO

7.1. RECURSOS

ENERCA S.A E.S.P, con el propósito de proveer los servicios con las características de calidad requeridas por nuestros clientes, proporciona los recursos necesarios para:

a. Implementar y mantener el Sistema Integrado de Gestión y mejorar continuamente su eficacia, Para ello, la Dirección y demás directivos identifican los recursos necesarios y los incorporan al presupuesto.

b. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

c. Personas

ENERCA S.A E.S.P. determina la capacitación, formación, y competencia del personal, lo cual se evidencia en los perfiles del cargo, matriz de competencia y evaluaciones de desempeño.

d. Infraestructura

ENERCA S.A E.S.P, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria tendiente a garantizar el cumplimiento de la normativa aplicable a las empresas de Servicios Públicos y a las partes interesadas, evidenciado en el Portafolio de Servicios, el cronograma anual de mantenimientos, Hojas de vida de los equipos, inventario, en los seguros todo riesgo, Incluye:

Instalaciones locativas (Edificio), equipos de redes de voz y datos, servicios de apoyo tales como: aseo, cafetería, vigilancia, transporte, Hardware y Redes de datos, Software, Comunicaciones (servicio de mensajería, líneas telefónicas, correo electrónico e Internet), Área para el archivo y Equipos audiovisuales.


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7.1.4. Ambiente para la Operación de los Procesos

En ENERCA S.A E.S.P se gestiona un ambiente propicio de trabajo con el fin de mejorar las actividades dentro de la misma, asegurándose que esta influya positivamente en el desempeño del personal y que se logre la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio; teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

*Reglas de Seguridad y Salud Ocupacional. *Ergonomía y ubicación de los puestos de trabajo. *Control de temperatura, iluminación, ventilación, higiene y limpieza, ruido etc. 7.1.5. Recursos de Seguimiento y medición Para Garantizar la validez y la fiabilidad de los resultados cuando se realiza seguimiento o medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos se estableció el procedimiento Calibración de Equipos de Verificación Código: PR-MUC-GP-10 en el proceso de Gestión de Perdidas el cual tiene un frecuente contacto con los usuarios y/o clientes, de otro lado en el proceso de Calidad del Servicio se generó el procedimiento Calibración de Equipos Código: PR-MDE-CS-05 con el cual pretende realizar el estudio, análisis e implementación de la calibración de los equipos de calidad del servicio instalados en las subestaciones atendidas y no atendidas, los cuales registran las interrupciones (FES y DES) del servicio y la calidad de la potencia en el sistema de distribución de ENERCA S.A.E.S.P.

7.1.6. Conocimientos de la Organización.

ENERCA SA ESP ha procurado mantener el conocimiento explícito a través del levantamiento Documental de todos sus procesos exponiéndolo en la página de Intranet de la compañía y asegurando la información en los datacenter de la empresa.

Con el ánimo de capturar el conocimiento tácito del personal, que es aquel que se adquiere a través de la experiencia ha incluido el formato Reporte de Acciones Correctivas FT-MDP-SPR-52 un ítem de lecciones aprendidas que como su nombre lo indica pretende capturar las lecciones aprendidas en la detección de las salidas no conformes hasta el desarrollo de las acciones planeadas como la eficacia de las mismas.

Tratando de capturar dichas lecciones aprendidas también se instauro al interior del proceso de SIG y Proyectos el formato Consolidado Lecciones Aprendidas Código: FT-MDP-SPR-55 el cual se colocará en la intranet de la compañía para que pueda ser consultada.

De otro lado el proceso de Gestión Humana a partir de las necesidades de formación inherentes a las actividades propias de los procesos ha promovido capacitaciones que coadyuven en la actualización de conocimientos necesarios para la mejora continua de los procesos y el cumplimiento de las actividades en pro del crecimiento institucional de la compañía.


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7.2. COMPETENCIA

La Empresa de Energía de Casanare ha incluido dentro del Sistema de Gestión de Calidad en el proceso de Gestión Humana y desarrollo Organizacional el Manual de Funciones con código MA-MAA-GH-01, en el cual se definen claramente las competencias del personal requerido para la operación técnica y administrativa de la compañía instaurando el procedimiento de Selección, Vinculación e Inducción del Personal Código: PR-MAA-GH-03 con el cual se pretende asegurar las condiciones de idoneidad del personal basadas en la educación, formación y/o experiencia del posible trabajador a contratar. 7.3. TOMA DE CONCIENCIA La Política de Calidad, los Objetivos de la calidad se han socializado y están disponibles a través de la Intranet y en cartelera de la empresa, como parte de la sensibilización y toma de conciencia para el personal contratado por ENERCA SA ESP, del mismo modo en la inducción de Ingreso a la compañía se instauro como un componente el Sistema de Gestión de Calidad, en el cual, bajo una estrecha explicación se definen los conceptos y se da claridad frente a la importancia del Sistema de Gestión de Calidad y el cumplimiento de sus requisitos. 7.4. COMUNICACIÓN ENERCA SA ESP, atendiendo la necesidad de identificar las comunicaciones internas y externas de la compañía se realizó análisis de comunicaciones el cual queda registrado en el formato Matriz de Comunicaciones con código: FT-MDP-PL-03 publicado en la Intranet, como nuestro mecanismo interno de comunicación de la información pertinente del Sistema de Gestión de Calidad. ENERCA SA ESP, con el ánimo de determinar las comunicaciones internas y externas del Sistema de Gestión de Calidad aprobó el procedimiento Prensa y Comunicaciones Código: PR-MDP-DR-04 en cual se establecieron las premisas generales para el manejo de información ante los medios masivos de comunicación y las acciones consideradas a los eventos de Energía Eléctrica tanto programados como los que no han sido programados. ENERCA SA ESP, cuenta con mecanismos de comunicación tanto interna como externa

como son Intranet, Página Web, Qfdocument Web, Puntos de Atención a Usuarios y la

APP web.

7.5. INFORMACION DOCUMENTADA

La documentación del Sistema de Gestión Calidad de ENERCA S.A E.S.P incluye:

Un Manual de Calidad, estructurado de acuerdo a los requisitos: 4 al 10.3 de la Norma Tecnica Colombiana ISO 9001:2015


Versión: 7



Los procedimientos documentados exigidos por la Norma y las políticas Institucionales descritos a continuación y contenidos en el Manual de Procedimientos:

Control de Documentos y Formatos

Auditoria Interna

Control de Salida no Conforme

Acciones Correctivas

7.5.1. Generalidades

ENERCA S.A E.S.P da cumplimiento a su Sistema Integrado de Gestión de acuerdo con lo establecido en el Proceso SIG y Proyectos, el cual se encuentra bajo la responsabilidad del Asesor de Planeación, Proyectos y SIG, quien establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo, control y organización de la documentación producida y recibida por ENERCA S.A E.S.P, con el fin de facilitar su utilización y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia.

Unido a ello, ENERCA S.A E.S.P cuenta con el IN-MDP-SPR-01 Elaboración de Documentos y el PR-MDP-SPR-03 Control de Documentos y Formatos, para determinar los parámetros de creación y/o actualización de documentos, alineados con la normatividad vigente y las directrices establecidas en la Empresa.

7.5.2. Creación y Actualización.

Considerando que el Sistema Integrado de Gestión es responsabilidad y compromiso de todos, se estableció el FT-MDP-SPR-22 Creación, Modificación o Anulación de Documentos. Estas solicitudes se evaluarán y aprobarán teniendo en cuenta el procedimiento de aprobación de cambios respectivos y siguiendo las directrices planteadas en el proceso de SIG y Proyectos.

Las copias necesarias para clientes, proveedores, entidades gubernamentales u organismos de certificación únicamente serán autorizadas por el Gerente y se controlará su distribución y actualización.

7.5.3. Control de Información Documentada

ENERCA S.A. E.S.P, ha establecido y realiza una adecuada gestión de los registros del Sistema Integrado de Gestión, con el propósito de suministrar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de su operación eficaz. El PR-MDP-SPR-03 Control de Documentos y Formatos, establece los requisitos mediante los cuales se garantiza que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables y los controles necesarios para identificarlos, almacenarlos, protegerlos, recuperarlos y para definir el tiempo de retención y disposición.


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8. OPERACIÓN 8.1. Planificación y Control Operacional ENERCA S.A E.S.P, planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio, de acuerdo a las especificaciones estipuladas con el cliente, los cuales se evidencian en Plan Estratégico Corporativo, Planes de Operación y Mantenimiento y Planes de Acción por Proceso y de acuerdo a la regulación; lo anterior tendiente a cumplir los objetivos de Calidad y a evaluar la capacidad del proceso.

8.2. Procesos Relacionados con el Cliente

8.2.1. Comunicación con el Cliente.

ENERCA S.A E.S.P, determina los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado, los legales y relacionados con la prestación del servicio y cualquier requisito adicional determinado por ENERCA S.A E.S.P; evidenciado en los planes de calidad a Empresas, Requisitos Empresas.

CLIENTES POBLACIÓN OBJETIVO REQUISITOS ESENCIALES

USUARIOS PARTICULARES REGULADOS CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES

ENTES GUBERNAMENTALES

ALCALDÍAS

ESTABLECIMIENTOS EDUCATIVOS

CONTRATOS

CONVENIOS

EMPRESAS PARTICULARES

NO REGULADOS CONTRATO

Para mantener una comunicación eficaz con los clientes, en cuanto al suministro de información sobre los aspectos relativos utilizamos:

Encuestas de satisfacción escritas.

Oficios

Internet

Visitas al Cliente


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8.2.2. Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios.

ENERCA S.A E.S.P, garantiza la determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, a través del procedimiento Salidas No Conformes Código: PR-MDP-SPR-04 y su anexo Requisitos Generales del Producto y/o Servicio.

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y/o servicios.

ENERCA SA ESP realiza la revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o

servicio, a través del procedimiento Salidas No Conformes Código: PR-MDP-SPR-04 y su anexo Requisitos Generales del Producto y/o Servicio.

8.3. REQUISITO EXCLUIDO.

Para el Sistema Integrado de Gestión de la Empresa de Energía de Casanare S.A E.S.P. se excluyen los siguientes requisitos de la Norma ISO 9001-2015:

Numeral 8.3. Diseño y desarrollo de los Productos y Servicios debido a que la Empresa está constituida como una empresa de Servicios Públicos, regulada por las Leyes 142 y 143 de 1994, y los diseños bajo los cuales se realizan los proyectos de remodelación y expansión son entregados por los entes gubernamentales. La empresa sólo hace la revisión de los diseños.

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

8.4.1. Generalidades

ENERCA S.A E.S.P se asegura que los productos adquiridos cumplan con los requisitos especificados. ENERCA S.A E.S.P, realiza la Evaluación y Reevaluación de los Proveedores de Bienes y Servicios en los formatos establecidos y adicional a ello, realiza la Selección de Proveedores.

8.4.2. Tipo y alcance del Control

Los procesos, productos y servicios suministrados externamente, se controlan a partir de la inclusión de la descripción del bien o servicio a adquirir, términos de referencia, plan de compras, objeto de la contratación, donde se asegura que los requisitos de los productos o servicios a adquirir estén acordes con los requisitos exigidos a nivel contractual y por el Sistema Integrado de Gestión.

Del mismo modo se creó un Indicador que nos permite establecer si los criterios establecidos en las evaluaciones y revaluaciones son efectivas a la hora de realizar nuevos procesos contractuales.


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8.4.3. Información para los Proveedores Externos

ENERCA SA ESP ha instaurado procedimientos para cada modalidad de contratación en los cuales se establecen los requisitos contractuales susceptibles de ser conocimiento público para que sean publicados en la página WEB de la entidad de acuerdo a los lineamientos regulatorios, normativos y legales establecidos.

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1. Control de la Producción y de la Provisión del Servicio. La Empresa de Energía de Casanare está sometida a la aplicación de la ley 142 y 143 de 1994, las cuales establecieron que las empresas de servicios públicos domiciliarios de gas y energía eléctrica tendrán que cumplir por los lineamientos regulatorios establecidos por la Comisión de regulación de Energía eléctrica y Gas (CREG), que al interior de dichos lineamientos se establecieron parámetros de calidad del servicio medidos a través de indicadores atendidos en el proceso de Calidad del Servicio que a través de este proceso se valida y revalida periódicamente la capacidad de la compañía en la prestación del servicio con los estándares de calidad previstos en la regulación para lo cual acorde a la pertinencia con el Sistema Gestión de la calidad se plantea el procedimiento Control de Calidad del Servicio Código: PR-MDE-CSE-01 . El cumplimiento en la prestación del servicio estará a cargo de los Líderes de los procesos, la utilización adecuada de los equipos y procedimientos documentados, la comprobación de las mediciones y la liberación de los resultados para su entrega, de acuerdo al PR-MDE-CSE-05 Calibración de Equipos.

8.5.2. Identificación y Trazabilidad

La identificación y trazabilidad de las salidas están plenamente identificadas en las caracterizaciones de los procesos y se controlan a través de los procedimientos documentados y en los Software especializados.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los Clientes o proveedores externos.

Esta determinado y descrito en los componentes contractuales en el caso de arrendamientos de infraestructura, alquiler de transporte terrestre y en los diferentes procedimientos documentados para su identificación, protección, trazabilidad, confidencialidad y tiempo de retención. 8.5.4. Preservación del Producto Esta determinado y descrito en los procedimientos documentados para su identificación, protección, trazabilidad, confidencialidad y tiempo de retención.

8.5.5. Actividades Posteriores a la Entrega


Versión: 7



ENERCA S.A E.S.P, planifica mediante el cronograma anual de mantenimientos preventivos, predictivos y correctivos el adecuado funcionamiento de los equipos para que el servicio de Energía Eléctrica se preste bajo los lineamientos que regulan la materia. 8.5.6. Control de Cambios. Se establecen en el listado maestro de Documentos Externos los lineamientos normativos que podrían afectar la prestación del servicio para que se tomen las medidas necesarias para mitigar los impactos generados por el cambio. 8.6. LIBERACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS La organización implemento en el procedimiento Salidas No conformes PR-MDP-SPR-04 los criterios establecidos por la norma técnica ISO 9001-2015 para la liberación de los productos después de la verificación de acciones correctivas realizadas propuestas. 8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES ENERCA SA ESP adopto el procedimiento Salidas No conformes PR-MDP-SPR-04 y apoyado con el procedimiento Acciones Correctivas Código: PR-MDP-SPR-06, atendiendo los preceptos emanados del requisito de la norma.

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACION 9.1.1. Generalidades El seguimiento y la medición de los procesos, se realiza a través de indicadores de gestión, presentados de acuerdo a su periodicidad en el formato Hoja de vida indicadores de gestión, con código: FT-MDP-SPR-17, su análisis se retroalimenta a través del formato: Informe de Seguimiento al Tablero de Indicadores con código: FT-MDP-SPR-54 publicado en la intranet, en el cual se registra el comportamiento de los indicadores; Del mismo modo, se miden los objetivos de calidad y a través del proceso de Control de Gestión se mide la eficacia de las acciones reportadas para abordar los riesgos identificados.

9.1.2. Satisfacción del Cliente ENERCA S.A E.S.P, realiza seguimiento de la información referente a la satisfacción del cliente mediante el diligenciamiento del registro Encuesta de Satisfacción Clientes del cual se genera un indicador que tiene una periodicidad establecida, del mimo modo se incorpora en los objetivos de calidad como parte fundamental a la pertinencia del Sistema de Gestión de la Calidad.


Versión: 7



9.2. AUDITORÍA INTERNA

El Sistema Integrado de Gestión, es objeto de auditorías internas planificadas anualmente en el Proceso Control de Gestión, para verificar si es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y con lo establecido por la organización. Estas auditorías se realizan por procesos y la metodología se define en el PR-MCE-CG-01 Auditoria Interna.

La información resultante es uno de los elementos de entrada para la revisión por la Dirección al Sistema Integrado de Gestión.

9.3. REVISON POR LA DIRECCIÓN

9.3.1. Generalidades La Gerencia General de ENERCA S.A E.S.P., revisa su Sistema Integrado de Gestión mínimo una vez al año. Esta es coordinada por el Representante por la Dirección. Los datos de entrada y salida que se deben tener en cuenta para la ejecución de la revisión por la dirección se especifican en el Procedimiento PR-MDP-DR-03 Revisión por la Dirección, como parte del proceso de Direccionamiento Estratégico.

9.3.2. Entradas de la Revisión por la Dirección

1. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

2. El grado en el que se han logrado los objetivos de calidad. 3. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios. 4. Las no conformidades y acciones correctivas 5. Los resultados de seguimiento y medición. 6. Los resultados de las auditorias 7. El desempeño de los proveedores externos;

9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección:

a. Las oportunidades de mejora b. Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de calidad. c. Las necesidades de recursos.

10. MEJORA 10.1. Generalidades

ENERCA S.A E.SP, implementa las acciones correctivas que se requieren de acuerdo a las salidas no conformes identificadas de acuerdo a los resultados previstos de los indicadores de Gestión por procesos, encuestas de satisfacción del cliente, a la revisión por la dirección, a las auditorías internas. Y se evalúa la eficacia de los las acciones correctivas mediante el seguimiento permanente. Adicionalmente se realizan mejoras continuas a la documentación de los procesos y se identifican los cambios realizados.


Versión: 7



10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA

10.2.1 ENERCA S.A E.S.P, mediante procedimiento documentado de Acciones Correctivas Código: PR-MDP-SPR-06 se definen los requisitos para identificar, dimensionar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades detectadas por el Sistema Integrado de Gestión y así mismo determinar acciones que permitan mitigar cualquier impacto causado y emprender las acciones correctivas para evitar su reincidencia.

10.2.2 Se conserva la información documentada de las acciones referentes a las no conformidades y los resultados de cualquier acción correctiva.

10.3. MEJORA CONTINUA

La Organización dispone de los resultados del análisis y evaluación de todos los criterios de medición como Indicadores de gestión, Mapa Integral de Riesgos, Objetivos de Calidad, Análisis de Partes Interesadas etc. Dispuestos en la Intranet de la Entidad de manera que puedan ser consultados para la toma de decisiones adecuadas fomentando la mejora continua.

TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

Versión Descripción del Cambio Fecha Cambio

6

Teniendo en cuenta que el comité de calidad aprobó cambios diferentes a los propuestos inicialmente, quedando en firme los cambios en el Acto de Gerencia 377 de 2018, se ve la necesidad de ajustar: Misión, Visión, Política de Calidad. Además se modifican Anexo 1. ESTRUCTURA ORGANICA de acuerdo a ACTO DE GERENCIA GENERAL N° 307 del 03 de Mayo de 2019 Dependencia Generadora: Dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional. Anexo 3. OBJETIVOS DE CALIDAD y se elimina el Anexo 4.

28/05/2019

7

Se ajusta el documento incluyendo la codificación de los formatos de Análisis Partes Interesadas FT-MDP-PL-01, Análisis DOFA FT-MDP-PL-02 y Matriz de Comunicaciones FT-MDP-PL-03, responsables del proceso de Planeación y Regulación, se incluye la codificación de los documentos y formatos del numeral 6.3 Planificación de los Cambios. Así mismo, se modifican Anexo 1. ESTRUCTURA ORGANICA de acuerdo a ACTO DE GERENCIA GENERAL N° 808 del 15 de Diciembre de 2019 Dependencia Generadora: Dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional. Anexo 3. OBJETIVOS DE CALIDAD.

23/07/2020


Versión: 7



ANEXO 1. ESTRUCTURA ORGÁNICA


Versión: 7



ANEXO 2. MAPA DE PROCESOS


Versión: 7



ANEXO 3. OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESOS OBJETIVOS DE CALIDAD TRAZABILIDAD

AÑO/PERIODO

PORCENTAJE

RANGO

Anual

AÑO/PERIODO 2019 / I SEM 2019 / II SEMPORCENTAJE 92% 100%RANGO BUENO BUENO

Semestral

Fue Buena la ejecución de capacitaciones

para el primer semestre de 2019; esto se

logro gracias al trabajo en equipo de las

Gerencias en la gestion de conocimiento

El resultado del indicador es BUENO; la

ejecución de capacitaciones para el segundo

semestre de 2019; se logro gracias al

trabajo en equipo de las Gerencias en la

gestion de conocimiento a los trabajadores,

con el apoyo de SURA, ARL, ECCOSIS y

GLOBAL

AÑO/PERIODO

PORCENTAJE

RANGO

Anual

AÑO/PERIODO

PORCENTAJE

RANGO

Anual

AÑO/PERIODO

PORCENTAJE

RANGO

Anual

BUENO

Medición de satisfacción del Cliente

Interno y Externo

Incrementar la satisfacción de las

necesidades y expectativas de nuestros

clientes y sectores involucrados.

Todos los procesos que hacen

parte del sistema de Gestion de

Calidad

62%

REGULARPromedio del resultado del cumplimiento de los indicadores de

proceso, planes de mejoramiento

(Números de Indicadores que

cumplen la meta/número total de

indicadores)100%

Mejorar continuamente nuestro Sistema de

Gestión de calidad generando resultados de

eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo

a los estándares de calidad establecidos por

la Entidad. (Indicadores de gestión,

involucra auditorías internas, cumplimiento

del plan de acción y plan estratégico)

Todos los procesos que hacen

parte del sistema de Gestion de

Calidad

INDICADOR

Operación del sitema,

Mantenimiento del Sistema,

Gestión de Perdidas,

Planeamiento del Sistema, SIG y

Proyectos, Regulación y

Planeación

Gestionar recursos para el fortalecimiento

del sistema, cumplimiento regulatorio y

mejora de la prestación del servicio.

% Recursos Materializados

(Recursos obtenidos por

Gestión/recursos proyectados a

gestionar con dineros

externos)*100%

Gestión Humana

Fortalecer las competencias para asegurar

la prestación de los servicios ofrecidos por

ENERCA SA ESP. (Plan de capacitación).

% de cumplimiento del plan de

capacitación

No. De capacitaciones

realizadas/No. Total de

capacitaciones planificadas

COMPORTAMIENTO

103%

Para la vigencia 2019, se gestionaron más recursos de los ployectados, para

construcción, optimización y ampliación de redes eléctricas, adquisición de materiales y

equipos destinados a la redcucción de fallas del sistema de distribución de Energía; así

mismo par la construcción de la masificación de gas en San luis de Palenque.

En este indicador evidenciamos que el nivel de satisfacción de nuestros clientes internos y

externos se encuentra en un porcentaje de cumplimiento del 91% , ubicandose en un

rango bueno, para la vigencia 2019. En este, involucramos indicadores de reportes a

entes de control y el nivel de satisfaccion de nuestros clientes evaluado mediante

encuentas de satisfacción.

El resultado de este indicador evidencia que se debe continuar

trabajando aunadamente para conseguir las metas propuestas para

cada uno de los procesos de la compañía, de acuerdo a los

estandares de calidad propuestos, durante la vigencia 2019 se obtuvo

un 41% de indicadores que alcanzaron la meta propuesta.

2019

2019

2019

98,2%

BUENO

La tenencia de este indicador es Buena, evidenciada en la encuenta de satisfaccion con un

rango Bueno y un porcentaje de cumplimiento del 98,2% . Evaluada la vigencia 2019

91%

BUENO

2019

92%

100%

2019 / I SEM 2019 / II SEM

VALORES

91%

1

2019

103%

1

2019

62%

1

1

35

,01

%

60

,61

%

3,5

0%

0,8

8%

42

,67

%

56

,89

%

0,4

4%

0,0

0%

49

,67

%

49

,89

%

0,4

4%

0,0

0%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

ENCUESTA GRADO DE SATISFACCION PAGOS

ENCUESTA ATENCION PR OCESO DE CONTRATACION

ENCUESTA INFORMACION PROCESO EJECUCION

45

16

6 6

INDICADORES DE GESTION EN RANGOBUENOINDICADORES DE GESTION EN RANGOREGULARINDICADORES DE GESTION EN RANGOINEFICIENTEINDICADORES DE GESTION SIN DATOS

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